i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ ANH THƠ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2014 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ ANH THƠ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH KIÊN GIANG Ngành đào tạo : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Khánh Hòa - 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân Các số liệu kết trình bày nghiên cứu luận văn thu thập xử lý, chưa công bố nghiên cứu trước Kiên Giang, tháng 07 năm 2014 Học viên cao học Trần Thị Anh Thơ ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Nha Trang, Phòng Đào tạo Sau Đại học, thầy cô khoa Kinh tế truyền đạt kiến thức quý báu từ lý thuyết đến thực tiễn suốt trình học tập trường Đại học Nha Trang Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy Nguyễn Văn Ngọc tận tình hướng dẫn suốt trình nghiên cứu đề tài Cảm ơn anh/chị Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel Kiên Giang, khách hàng Viettel Kiên Giang nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt trình thu thập mẫu nghiên cứu Cảm ơn bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ cung cấp tài liệu nghiên cứu hỗ trợ cho hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Trân trọng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khách hàng hài lòng khách hàng 1.1.1 Khách hàng .4 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng .7 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Dịch vụ .11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 16 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17 1.4.1 Các nghiên cứu nước .17 1.4.2 Các nghiên cứu nước .20 1.5 Mô hình điều chỉnh áp dụng Viettel chi nhánh Kiên Giang .20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .24 2.2 Thiết kế nghiên cứu .27 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 28 2.3 Số liệu 30 2.4 Thang đo 31 2.5 Kỹ thuật phân tích số liệu 33 2.5.1 Thống kê mô tả 33 2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 33 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá 34 iv 2.5.4 Phân tích tương quan hồi quy .35 2.5.5 Phân tích ANOVA 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .38 3.1 Tổng quan Tập đoàn Viễn thông Quân Đội Viettel 38 3.1.1 Tập Đoàn Viễn thông Quân Đội 38 3.1.2 Tập Đoàn Viễn thông Quân Đội chi nhánh Kiên Giang 40 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 43 3.2.1 Giới tính 43 3.2.2 Độ tuổi 43 3.2.3 Tình trạng hôn nhân 44 3.2.4 Nghề nghiệp 44 3.2.5 Trình độ học vấn .45 3.2.6 Thu nhập trung bình/tháng 45 3.2.7 Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 46 3.3 Thống kê mô tả hài lòng chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel 47 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha .48 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 3.4.1 Phân tích EFA chất lượng dịch vụ 51 3.4.2 Phân tích EFA hài lòng chung 53 3.5 Phân tích tương quan hồi quy 55 3.5.1 Ma trận tương quan biến độc lập phụ thuộc 55 3.5.2 Kết phân tích hồi quy 55 3.6 Phân tích ANOVA .60 3.6.1 Giới tính 61 3.6.2 Độ tuổi 61 3.6.3 Tình trạng hôn nhân 62 3.6.4 Nghề nghiệp 63 3.6.5 Trình độ học vấn .65 3.6.6 Thu nhập 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 v CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CHO KHÁCH HÀNG .67 4.1 Kết đóng góp nghiên cứu 67 4.2 Kiến nghị giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ chi nhánh Viettel Kiên Giang 68 4.2.1 Định hướng phát triển Viettel giai đoạn 2015 – 2020 68 4.2.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ chi nhánh Viettel Kiên Giang 68 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 71 4.3.1 Hạn chế đề tài 71 4.3.2 Hướng nghiên cứu 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHTT : bán hàng trực tiếp Bộ TT & TT : Bộ Thông tin Truyền thông CSKH : chăm sóc khách hàng CTV : cộng tác viên CSDL : sở liệu CSI : Customer Satisfaction Index CH, ĐL, ĐB : cửa hàng, đại lý, điểm bán FDI : Foreign Direct Investment GTGT : giá trị gia tăng 10 GQKN : giải khiếu nại 11 KH : kế hoạch 12 KCN : khu công nghiệp 13 KD : Kinh doanh 14 PR : Public Relations 15 Sở VHDLTT : Sở Văn hóa Du lịch thông tin 16 VCSI : Vietnam Customer Satisfaction Index vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Đặc điểm dịch vụ qua nghiên cứu số tác giả 11 Bảng 2.1: Thang đo khảo sát 32 Bảng 3.1: Phân bổ mẫu theo giới tính 43 Bảng 3.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 43 Bảng 3.3: Phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân .44 Bảng 3.4: Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 44 Bảng 3.5: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 45 Bảng 3.6: Phân bổ mẫu theo thu nhập trung bình/tháng .45 Bảng 3.7: Sản phẩm dịch vụ giao dịch .46 Bảng 3.8: Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ 47 Bảng 3.9: Bảng kiểm định thang đo hệ số Cronbach alpha 49 Bảng 3.10: Ma trận nhân tố xoay EFA lần 51 Bảng 3.11: Phương sai giải thích .52 Bảng 3.12: Phân tích EFA hài lòng chung 53 Bảng 3.13: Phương sai giải thích .53 Bảng 3.14: Ma trận tương quan biến phụ thuộc độc lập 55 Bảng 3.15: Phân tích hồi quy .55 Bảng 3.16: Phân tích ANOVAb 56 Bảng 3.17: Hệ số hồi quy chuẩn hóa 56 Bảng 3.18: Kiểm định Spearman .59 Bảng 3.19: Kiểm định Levene theo giới tính 61 Bảng 3.20: Kiểm định Levene theo độ tuổi 61 Bảng 3.21: Phân tích ANOVA theo độ tuổi .62 Bảng 3.22: Kiểm định Levene theo tình trạng hôn nhân 62 Bảng 3.23: Phân tích ANOVA theo tình trạng hôn nhân 62 Bảng 3.24: Kiểm định Levene theo nghề nghiệp 63 Bảng 3.25: Kiểm định Tamhane’s T2 theo nghề nghiệp 63 Bảng 3.26: Kiểm định Levene theo trình độ học vấn .65 Bảng 3.27: Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 65 Bảng 3.28: Kiểm định Levene theo thu nhập 65 Bảng 3.29: Phân tích ANOVA theo thu nhập 66 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quá trình định mua dịch vụ khách hàng Hình 1.2: Mô hình số hài lòng Mỹ Hình 1.3: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Hình 1.4: Mô hình số hài lòng Việt Nam .10 Hình 1.5: Mô hình khe hở chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.6: Mô hình đánh giá hài lòng Viettel Kiên Giang 21 Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 29 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức phòng ban 41 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu xây dựng 54 Hình 3.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 57 Hình 3.4: Biểu đồ P-P Plot .58 STT Rất không đồng ý YẾU TỐ Không Bình Đồng Rất đồng ý thường ý đồng ý D TỐC ĐỘ ĐƯỜNG TRUYỀN 16 Viettel có chất lượng gọi ổn định 17 Tỷ lệ rớt mạng gọi anh/chị thấp 18 Sự thông suốt đường truyền cao điểm, ngày lễ, tết chấp nhận E HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU 19 Thương hiệu nhiều người biết đến 20 Thương hiệu tín nhiệm cao 21 Hình ảnh trụ sở tạo niềm tin cho khách hàng F DỊCH VỤ GTGT 22 Nhiều dịch vụ GTGT hấp dẫn 23 Phí hòa mạng hợp lý 24 Quảng cáo nhà mạng đưa không khác biệt so với thực tế nhận Y MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 25 Anh/chị cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Viettel Kiên Giang 26 Viettel Kiên Giang đáp ứng nhu cầu anh/chị 27 Viettel anh/chị tín nhiệm tiếp tục thực giao dịch thời gian tới II GIẢI PHÁP GIÚP VIETTEL NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Theo anh/chị VIETTEL Kiên Giang cần phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng cho khách hàng thời gian tới? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… II THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại liên lạc: (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) Giới tính 1 Nam 2 Nữ Độ tuổi 1 54 Tình trạng hôn nhân  Đã kết hôn  Độc thân  Khác Nghề nghiệp  CB-CNV  Công nhân; thợ thủ công  Kinh doanh, buôn bán  Làm ruộng - chăn nuôi  Nội trợ  Khác Trình độ học vấn  Phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng, Đại học  Trên Đại học  Khác Thu nhập trung bình tháng  ≤ triệu đồng  3,1 – triệu đồng  5,1 – triệu đồng  7,1 – 10 triệu đồng  ≥ 10 triệu đồng 10 Sản phẩm dịch vụ giao dịch Viettel  Di động trả trước  Di động trả sau  Cả hai Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu anh/chị! PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted STT1 18.34 7.552 568 748 STT2 18.35 7.258 600 738 STT3 18.43 7.714 444 770 STT4 18.72 7.316 471 765 STT5 18.66 5.978 609 734 STT6 18.30 6.389 566 744 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted CSKH7 14.94 4.281 761 829 CSKH8 14.98 4.148 758 827 CSKH9 14.99 4.361 679 847 CSKH10 15.09 4.022 692 845 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted GIACUOC11 13.63 3.927 835 798 GIACUOC12 10.66 3.479 572 802 GIACUOC13 11.12 3.051 588 800 GIACUOC14 10.91 2.874 734 725 GIACUOC15 10.77 3.113 680 753 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted TOCDODT16 11.24 2.693 679 764 TOCDODT17 11.35 2.618 637 782 TOCDODT18 11.39 2.595 755 731 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HINHANH19 11.72 2.130 775 735 HINHANH20 11.71 2.102 780 731 HINHANH21 11.84 2.087 646 794 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted GTGT22 13.68 4.159 710 831 GTGT23 13.79 4.310 691 836 GTGT24 13.72 4.393 728 828 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HLCHUNG1 7.88 1.335 786 876 HLCHUNG2 7.86 1.294 844 826 HLCHUNG3 7.87 1.332 786 876 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 3.1 PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 253 Sig .000 Extraction STT1 1.000 641 STT2 1.000 723 STT4 1.000 622 STT5 1.000 630 STT6 1.000 658 CSKH7 1.000 782 CSKH8 1.000 754 CSKH9 1.000 715 CSKH10 1.000 687 GIACUOC11 1.000 567 GIACUOC12 1.000 490 GIACUOC13 1.000 793 GIACUOC14 1.000 703 GIACUOC15 1.000 867 TOCDODT16 1.000 733 TOCDODT17 1.000 779 TOCDODT18 1.000 783 HINHANH19 1.000 815 HINHANH20 1.000 811 HINHANH21 1.000 786 GTGT22 1.000 690 GTGT23 1.000 703 GTGT24 1.000 804 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.322E3 df Communalities Initial 825 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.819 33.998 33.998 7.819 33.998 33.998 3.504 15.236 15.236 2.448 10.645 44.642 2.448 10.645 44.642 3.152 13.705 28.941 1.916 8.328 52.971 1.916 8.328 52.971 2.943 12.795 41.736 1.748 7.601 60.572 1.748 7.601 60.572 2.608 11.341 53.077 1.570 6.827 67.398 1.570 6.827 67.398 2.413 10.491 63.568 1.035 4.501 71.899 1.035 4.501 71.899 1.916 8.331 71.899 842 3.659 75.558 759 3.300 78.858 634 2.757 81.615 10 594 2.584 84.199 11 493 2.142 86.341 12 439 1.907 88.248 13 417 1.813 90.061 14 349 1.519 91.581 15 301 1.310 92.891 16 296 1.288 94.179 17 267 1.162 95.342 18 236 1.026 96.367 19 226 983 97.351 20 183 794 98.145 21 160 697 98.842 22 141 614 99.456 23 125 544 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STT2 832 STT5 808 STT4 787 STT1 747 STT6 579 CSKH10 876 CSKH9 868 CSKH8 747 CSKH7 726 GIACUOC14 759 GIACUOC11 733 GIACUOC12 713 GIACUOC13 657 GIACUOC15 570 TOCDODT16 889 TOCDODT18 851 TOCDODT17 833 HINHANH20 835 HINHANH19 793 HINHANH21 783 GTGT23 782 GTGT22 709 GTGT24 589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 PHÂN TÍCH EFA HÀI LÒNG CHUNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 741 323.160 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HLCHUNG1 1.000 818 HLCHUNG2 1.000 873 HLCHUNG3 1.000 818 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2.509 83.640 83.640 296 9.867 93.506 195 6.494 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HLCHUNG1 934 HLCHUNG2 905 HLCHUNG3 904 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.509 % of Variance 83.640 Cumulative % 83.640 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY – ANOVA 4.1 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed F6, F5, F4, F3, Method Enter F2, F1a a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summary Model R 785 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 616 602 63119969 a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 104.059 17.343 64.941 163 398 169.000 169 Residual Total df F Sig .000a 43.530 a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 9.201E-17 048 F1 411 049 F2 170 F3 Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 000 1.000 411 8.457 000 1.000 1.000 049 170 3.504 001 1.000 1.000 410 049 410 8.436 000 1.000 1.000 F4 254 049 254 5.226 000 1.000 1.000 F5 363 049 363 7.484 000 1.000 1.000 F6 232 049 232 4.786 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HAILONG 4.2 PHÂN TÍCH ANOVA Group Statistics GTINH HAILONG N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 89 -1.1873530E-1 Nu 81 1304622 1.10948726 11760541 85177730 09464192 Independent Samples Test HAILONG Equal variances Equal variances assumed Levene's Test for Equality of F not assumed 8.183 Variances Sig t-test for Equality of Means t 005 -1.631 -1.651 df 168 163.471 Sig (2-tailed) 105 101 -.24919755 -.24919755 15281479 15095737 Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of Lower -.55088226 -.54727527 the Difference Upper 05248715 04888016 Descriptives HAILONG N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 54 11 6.1162076E-3 58761467 17717249 -.3886487 4008811 -1.08292 72721 170 4.8817159E-17 1.00000000 07669650 -.1514066 1514066 -3.44976 1.89741 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 979 df1 df2 Sig 164 432 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.285 657 Within Groups 165.715 164 1.010 Total 169.000 169 Sig .650 662 Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for N Mean Mean Std Deviation Std Error Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Da ket hon 106 0648367 96702007 09392529 -.1213998 2510732 -2.25312 1.89741 62 -1.2443420E-1 1.06250485 13493825 -.3942599 1453915 -3.44976 1.89741 Khac 4.2111637E-1 43288581 30609649 -3.4682083 Total 170 3.5265908E-17 1.00000000 07669650 -.1514066 Doc than 4.3104410 11502 72721 1514066 -3.44976 1.89741 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 951 df2 Sig 167 389 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.760 880 Within Groups 167.240 167 1.001 Total 169.000 169 Sig .879 417 Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Std Error Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound CB-CNV Cong nhan; Tho thu cong 118 1449947 89600873 08248429 -.0183611 3083505 -2.25312 1.89741 12 -8.2216463E-2 95782318 27649973 -.6907883 5263553 -1.66737 1.89741 Kinh doanh, 12 -2.7945281E-1 buon ban Lam ruong- 1.48419304 42844963 -1.2224641 6635585 -2.25182 1.89741 1.49016438E0 -18.5270899 19.3415775 -1.08292 1.89741 4.0724382E-1 2.10741067 Noi tro 10 6.4490268E-4 61672635 19502600 -.4405346 4418244 -1.08292 72721 Khac 16 -8.4939270E-1 1.08035060 27008765 -1.4250709 -.2737145 -3.44976 69947 Total 170 2.4163678E-17 1.00000000 07669650 -.1514066 1514066 -3.44976 1.89741 chan nuoi Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 3.524 df2 Sig 164 005 Multiple Comparisons HAILONG Tamhane 95% Confidence Interval Mean Difference (I) NNGHIEP (J) NNGHIEP CB-CNV Cong nhan; Tho thu cong Kinh doanh, buon ban Lam ruong-chan nuoi Noi tro Khac Cong nhan; Tho thu cong CB-CNV Kinh doanh, buon ban Lam ruong-chan nuoi Noi tro Khac Kinh doanh, buon ban CB-CNV Cong nhan; Tho thu cong Lam ruong-chan nuoi Noi tro (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 22721119 28854074 1.000 -.8026853 1.2571077 42444754 43631725 998 -1.1673334 2.0162285 -.26224909 1.49244549E0 1.000 -2.7016920E2 269.6447025 14434983 21175174 1.000 -.6187160 9074157 99438743* 28240219 036 0420857 1.9466892 -.22721119 28854074 1.000 -1.2571077 8026853 19723635 50992272 1.000 -1.5101123 1.9045850 -.48946028 1.51559954E0 1.000 -2.0417698E2 203.1980571 -.08286137 33835964 1.000 -1.2146732 1.0489504 76717624 38652224 593 -.4820845 2.0164370 -.42444754 43631725 998 -2.0162285 1.1673334 -.19723635 50992272 1.000 -1.9045850 1.5101123 -.68669663 1.55053505E0 1.000 -1.4018560E2 138.8122100 -.28009771 47074858 1.000 -1.9100687 1.3498732 Lam ruong-chan nuoi Khac 56993989 50647450 CB-CNV 26224909 -1.1203782 2.2602580 1.49244549E0 1.000 -2.6964470E2 270.1692007 48946028 1.51559954E0 1.000 -2.0319806E2 204.1769776 68669663 1.55053505E0 1.000 -1.3881221E2 140.1856033 40659891 1.50287225E0 1.000 -2.3660817E2 237.4213691 Khac 1.25663652 1.51444287E0 1.000 -2.0516450E2 207.6777777 CB-CNV -.14434983 21175174 1.000 -.9074157 6187160 08286137 33835964 1.000 -1.0489504 1.2146732 28009771 47074858 1.000 -1.3498732 1.9100687 -.40659891 1.50287225E0 1.000 -2.3742137E2 236.6081713 85003761 33314033 233 -.2327176 1.9327928 -.99438743* 28240219 036 -1.9466892 -.0420857 -.76717624 38652224 593 -2.0164370 4820845 -.56993989 50647450 992 -2.2602580 1.1203782 -1.25663652 1.51444287E0 1.000 -2.0767778E2 205.1645047 -.85003761 33314033 Cong nhan; Tho thu cong Kinh doanh, buon ban Noi tro Noi tro Cong nhan; Tho thu cong Kinh doanh, buon ban Lam ruong-chan nuoi Khac Khac CB-CNV Cong nhan; Tho thu cong Kinh doanh, buon ban Lam ruong-chan nuoi Noi tro 992 233 -1.9327928 2327176 * The mean difference is significant at the 0.05 level Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval N Mean Std Deviation Std Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Pho thong 27 -2.9865037E-1 1.16223771 22367275 -.7584163 1611156 -3.44976 1.89741 Trung cap 11 -1.5339681E-1 1.28554493 38760638 -1.0170376 7102440 -1.66737 1.89741 122 6.0689223E-2 94886295 08590602 -.1093844 2307628 -1.66867 1.89741 Tren dai hoc 2.1705205E-1 94697432 38660065 -.7767366 1.2108407 -1.05518 1.89741 Khac 2.6113185E-1 29222393 14611197 -.2038616 7261253 11502 69947 Total 170 6.1388803E-17 1.00000000 07669650 -.1514066 1514066 -3.44976 1.89741 Cao dang, Dai hoc Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 1.976 df2 Sig 165 100 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.672 918 Within Groups 165.328 165 1.002 Total 169.000 169 Sig .916 456 Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Mean Std Error Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 10 trieu Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 681 df1 df2 Sig 165 606 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.169 1.292 Within Groups 163.831 165 993 Total 169.000 169 F 1.302 Sig .272