BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM ANH THỤY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET FIBER VNN DO VNPT CUNG CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM ANH THỤY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET FIBER VNN DO VNPT CUNG CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 Ngày bảo vệ: 19/12/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch hội đồng: PGS TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HÒA – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Fiber VNN VNPT cung cấp địa bàn tỉnh Phú Yên” công trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Phú Yên, tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Anh Thụy iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Ban giám hiệu trường Đại học Nha Trang, Phòng Đào tạo Sau Đại học tồn thể Q thầy khoa Kinh tế tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Hà Việt Hùng giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cảm ơn đồng nghiệp VNPT Phú Yên nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thu thập phân tích mẫu nghiên cứu để hoàn thành luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Phú Yên, tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Anh Thụy iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH .xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khách hàng hài lòng khách hàng 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Dịch vụ Internet Fiber VNN 11 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 2.3.1 Các mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 15 2.3.2 Mơ hình FTSQ 18 2.3.3 Mơ hình SERVQUAL 19 2.3.4 Mô hình SERVPERF 21 v 2.3.5 Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng ngành thơng tin di động MK Kim cộng (2004) 22 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 24 2.4.1 Các nghiên cứu nước 24 2.4.2 Các nghiên cứu nước 26 2.5 Khái quát VNPT Phú Yên 29 2.5.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.5.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động VNPT Phú Yên 30 2.6 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 31 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu 31 2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 37 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.1.2 Nghiên cứu sơ 38 3.1.3 Nghiên cứu thức 39 3.2 Cỡ mẫu quy cách lấy mẫu 39 3.3 Bảng câu hỏi thang đo 40 3.3.1 Mô tả bảng câu hỏi 40 3.3.2 Xây dựng thang đo 40 3.4 Xử lý phân tích liệu 47 3.4.1 Thống kê mô tả 47 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 52 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu mẫu khảo sát tỷ lệ hồi đáp 52 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 52 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.3.1 Phân tích nhân tố cho nhân tố độc lập 56 vi 4.3.2 Phân tích nhân tố hài lòng 59 4.4 Tính tốn giá trị đại diện nhóm nhân tố 61 4.5 Phân tích tương quan 61 4.6 Mơ hình hồi quy tuyến tính 62 4.7 Kiểm định giả thuyết cần thiết hồi quy tuyến tính 65 4.7.1 Giả định liên hệ tuyến tính phương sai khơng đổi 65 4.7.2 Giả định tính độc lập phần dư 68 4.7.3 Giả định đa cộng tuyến mơ hình 68 4.8 Kiểm định mơ hình hồi quy 69 4.9 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân 70 4.9.1 Kiểm định khác biệt theo Giới tính 70 4.9.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 71 4.9.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 72 4.9.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 72 4.9.5 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 73 4.10 Phân tích thống kê mơ tả biến quan sát 74 4.10.1 Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ” 74 4.10.2 Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng phục vụ” 75 4.10.3 Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” 76 4.10.4 Thống kê mô tả thang đo “Giá cước” 76 4.10.5 Thống kê mô tả thang đo “Khuyến mại” 77 4.10.6 Thống kê mô tả thang đo Sự thuận tiện 77 4.10.7 Thống kê mô tả thang đo “Hình ảnh thương hiệu” 78 4.11 Thảo luận kết nghiên cứu 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 81 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu: 81 5.2 Các hàm ý quản trị 82 5.2.1 Chất lượng dịch vụ 83 5.2.2 Chất lượng phục vụ 83 5.2.3 Cơ sở vật chất 85 5.2.4 Giá cước 85 5.2.5 Khuyến mại 86 vii 5.2.6 Sự thuận tiện 86 5.2.7 Hình ảnh thương hiệu 87 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp đề tài 87 5.3.1 Hạn chế đề tài 87 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 88 5.4 Kết luận 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Symmetric Digital Subscriber Line Đường thuê bao không đối xứng ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) EFA : Exploration Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Fiber VNN : Tên thương hiệu dịch vụ Internet cáp quang VNPT KMO : Hệ số Kaiser- Mayer-Olkin SERVPERF : Service Performance-based (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) SERVQUAL : Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ) SPSS : Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các biến mơ hình lý thuyết M – K Kim cộng 23 Bảng 3.1 Các bước thực nghiên cứu 37 Bảng 4.1 Bảng phân bổ mẫu theo giới tính 52 Bảng 4.2 Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi 52 Bảng 4.3 Bảng phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 53 Bảng 4.4 Bảng phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 53 Bảng 4.5 Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập 53 Bảng 4.6 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 54 Bảng 4.7 Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 56 Bảng 4.8 Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần cuối 57 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố thang đo thức 57 Bảng 4.10 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập sau phân tích EFA 59 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Bartlett cho nhân tố Sự hài lòng (Hailong) 59 Bảng 4.12 Phương sai giải thích cho Sự hài lịng (Hailong) 59 Bảng 4.13 Kết phân tích EFA cho Sự hài lịng (Hailong) 60 Bảng 4.14 Phân tích tương quan 62 Bảng 4.15 Hệ số xác định R-Square 63 Bảng 4.16 Phân tích ANOVA 64 Bảng 4.17 Phân tích hồi quy mơ hình 64 Bảng 4.18 Kết kiểm định Levene theo giới tính 70 Bảng 4.19 Kết kiểm định Welch theo giới tính 71 Bảng 4.20 Kết kiểm định Levence theo độ tuổi 71 Bảng 4.21 Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 71 Bảng 4.22 Kết kiểm định Levene theo trình độ học vấn 72 Bảng 4.23 Kết kiểm định Welch theo trình độ học vấn 72 Bảng 4.24 Kết kiểm định Levence theo nghề nghiệp 72 Bảng 4.25 Kết kiểm định Welch theo nghề nghiệp 73 Bảng 4.26 Kết kiểm định Levence theo thu nhập 73 Bảng 4.27 Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 73 x Cronin, J J., and Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, 56 (3), 55-68 Oliver, R L (1993), Cognitive, affective, and attribute bases of the satistaction response, Journal of Consumer Reasearch Parasuraman, A., Berrt, L.L., and Zeithaml, V (1993) More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69(1), 140-147 10 Edvardsson, B, Øvretveit, J and Thomasson, B (1994), Quality of service: Marketing it really work 11 Bachelet, D, 1995, Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the nest, In R Brookes (Ed.), Customer Satisfaction Research Amsterdam Esomar 12 Aaker D A., 1996, Building Strong Brands, New York: the Free Press 13 Wisniewski & Donnelly (1996), Total Quality Managemen: Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL 14 Spreng, R., and Mackoy, R (1996) An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing, 72(2), 201-214 15 Ruyter, KD., Bloemer, J., and Peeters, P (1997) Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model Joural of Economic Psychology, 18, 387-406 16 Oliver, Rust &Varki (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer McGraw Hill, New York Economics and Business Administration, Helsingfors 17 Voss, G.B., Parasuraman, A & Grewal, D (1998), The Roles of Price Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges, Journal of Marketing, 62 (4) 18 Blomer et al., 1998, Investigating the driver of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction International Journal of Bank marketing, 16 (7): 276-286 19 Hair J.E et al., 1998, Multivariate data analysis Upper Sadle River, New Jersey: Prentice - Hall, Ince 20 Shemwell, D J., Yavas, U., & Bilg in Z (1998), Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented outcomes, International 92 Journal of Service Industry Management 21 Kurt, D L., & Clow, K E (1998), Service Marketing, John Wiley Sons 22 Oliver, R.L., (1999), Whence consumer loyalty, Journal of Marketing, 63 (special isue): 33-44 23 Lassar, M.W Manolis, C Winsor, R.D.(2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, Journal of Services Marketing, Vol 14, No 3pp 244 -271 24 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 25 Lee, et al (2000), Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs Journal of Marketing, 5: 28-34 26 Hausman, 2000, A multi-method investigation of consumer motivation impusle buying behavior Journal of Consumer Marketing, 17 (5): 403-419 27 Varki, S & Colgate, M (2001), The Role of Price Perception in an integrated Model of Behavioral Intension, Journal of Service Research, 30 (2) 28 Nguyen, N and Leblanc, G (2001) Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services, Journal of Retailing and Consumer Services 29 Kotler, P., Bowen, J., &Makens, J (2003), Marketing for Hospitality and Tourism, (3rd ed.) NewYork: PrenticeHall 30 Ofir Turel, Alexander Serenko (2004), Satisfaction with mobile services in Canada: An empirical investigation, Proceeding of the Third International Conference on Moblie Business 31 Veloutsou et al, 2004, Are the determinants of bank loyalty brand specific? Journal of Financial service marketing, Vol (2): 113-12 32 Aaker A David, 2004, Leveraging the Corporate Brand California Management Review, Vol 46 (3): 6-18 33 M-K Kim et al (2004), The effect of customer satisfaction an swiching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy 28, (145 – 159) 34 Eniola Samuel, Tom Michel (2006), Customer satisfaction in the mobile telecommunications industry in Nigeria, Blekinge Tekniska Hogskola- BTH 93 35 Tang Wei Wei, 2007, Impact of corporate image and corporate reputation on customer: A review, Management Science and Engineering, Vol (2): 58-62 36 Zhang, X., & Feng, Y (2009), The impact of customer relationship marketing tactics on customer loyalty – Within Swedish mobile telecommunication Industry, Master thesis, Halmstad University, Sweden 37 Shahzad Khan, Saima Afsheen (2012), Determinants of Customer Satisfaction in Telecom Industry – A Study of Telecom industry Peshawar KPK Pakistan, Lecturer City University of Science and Information Technology Peshawar Pakistan; MS Scholar city University of Science and Peshawar Pakistan 38 Dao Trung Kien, Nguyen Van Duy, Pham Thu Hang, Trinh Dinh Quy, (2014), Factors Impact on Job Satisfaction of Office Staff in Hanoi- An Empirical Research, International Conference on Emerging Challenges Innovation Managerment for SMEs, 46-56 39 Narendra Devkota, Jay Raj Dahal (2016), An Empirical Study Of Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction And Customer Loyalty In Nepalese Commercial Banking Sector, University of Agder, School of Business and Law 40 Mousa Ahmed Mousa Mohamed (2017), How the online service influences customer satisfaction within the banking sector in UAE: A comparative study between management and customer perspective, Cardiff Metropolitan University 94 PHỤ LỤC Phụ lục Nội dung Số trang Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Các kết xử lý số liệu SPSS Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT Xin kính chào anh/ chị, Chúng tơi tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng số vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet cáp quang VNPT cung cấp Anh/ chị vui lòng dành chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi có liên quan Chúng tơi cảm ơn cộng tác, giúp đỡ anh/ chị Các thông tin anh/ chị quan trọng đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Phần I: Đánh giá Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Anh/ chị phát biểu cách “khoanh tròn” vào cột phù hợp theo quy ước: = Rất không đồng ý = Không đồng ý = Phân vân, có đồng ý hay khơng (khơng ý kiến) = Đồng ý STT I = Rất đồng ý CÁC PHÁT BIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mức độ đồng ý Đường truyền ổn định, bị nghẽn mạng, rớt mạng Tốc độ gói cước cam kết 5 5 II Thiết bị đầu cuối trang bị cho khách hàng có chất lượng tốt, phát sóng wifi mạnh Ít bị ảnh hưởng so với nhà mạng khác có cố đứt cáp quang biển CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Đội ngũ nhân viên tiếp đón khách hàng ân cần, lịch Nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm hiểu, đăng ký dịch vụ nhiệt tình, dễ hiểu Nhân viên tiếp nhận giải nhanh chóng, thỏa đáng khiếu nại khách hàng Thời gian lắp đặt dịch vụ nhanh chóng 5 Thời gian tiếp nhận, xử lý cố mạng nhanh Chính sách chăm sóc khách hàng tốt 5 5 III CƠ SỞ VẬT CHẤT Các điểm giao dịch có vị trí thuận lợi Điểm giao dịch khang trang, trang bị dụng cụ, thiết bị đại Các tài liệu, băng rôn giới thiệu dịch vụ thu hút, dễ hiểu Nhân viên giao dịch có đồng phục gọn gàng, lịch 5 Nhân viên lắp đặt dịch vụ trang bị công cụ, máy móc đầy đủ, đại IV GIÁ CƯỚC VNPT có nhiều gói cước có giá phù hợp với đối tượng khách hàng Giá cước dịch vụ chấp nhận Thủ tục chuyển đổi sang gói cước khác dễ dàng Giá cước dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ 5 Hóa đơn tính cước rõ ràng, xác V KHUYẾN MẠI VNPT thường xun có chương trình khuyến mại Giá trị khuyến mại VNPT cao so với doanh nghiệp khác Thông tin khuyến mại quảng bá rộng rãi nên khách hàng dễ nắm bắt Thông tin khuyến mại hấp dẫn, lôi 5 VI SỰ THUẬN TIỆN VNPT có hệ thống điểm giao dịch, đại lý, cộng tác viên rộng khắp địa bàn tỉnh Thủ tục đăng ký, lắp đặt, hủy dịch vụ đơn giản, thuận tiện VNPT triển khai nhiều hình thức tốn cước phí thuận tiện cho khách hàng Thời gian đóng, mở cửa điểm giao dịch hợp lý 5 Các điểm giao dịch có chỗ đậu xe rộng rãi, an tồn HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU VII Thương hiệu VNPT có hình ảnh tốt lịng khách hàng VNPT thương hiệu nhiều người biết đến VNPT thương hiệu khách hàng tín nhiệm cao VNPT đánh giá cao nhà mạng khác SỰ HÀI LÒNG VIII Anh/chị hài lòng với chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên VNPT Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Anh/chị hài lòng với giá cước dịch vụ Internet cáp quang VNPT 5 5 Anh/chị cho sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT định Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT PHẦN II: Thông tin cá nhân Anh/chị vui lịng cung cấp đánh dấu số thơng tin sau: Giới tính anh/ chị Nam Nữ Độ tuổi anh/ chị Dưới 18 18-30 31-45 46-55 Trên 55 Trình độ học vấn anh/ chị Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học, sau đại học Khác Công việc anh/ chị Chủ đại lý Internet Cán bộ, nhân viên văn phòng Học sinh, sinh viên Hộ kinh doanh Khác Thu nhập anh/ chị Dưới triệu đến triệu 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu đến 10 triệu Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu anh/ chị! Chúc anh/ chị thành công sống! Phụ lục THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA 2.1 Phân theo giới tính Valid Nam Nu Total Valid Percent 57,6 42,4 100,0 Cumulative Percent 57,6 100,0 Valid Percent 12,0 26,8 34,0 15,2 12,0 100,0 Cumulative Percent 12,0 38,8 72,8 88,0 100,0 21,2 Valid Percent 21,2 Cumulative Percent 21,2 79 31,6 31,6 52,8 98 39,2 39,2 92,0 20 250 8,0 100,0 8,0 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 12,0 12,0 12,0 81 32,4 32,4 44,4 53 21,2 21,2 65,6 46 18,4 18,4 84,0 40 16,0 16,0 100,0 Frequency Percent 144 106 250 57,6 42,4 100,0 Frequency Percent 30 67 85 38 30 250 12,0 26,8 34,0 15,2 12,0 100,0 Frequency Percent 53 2.2 Phân theo độ tuổi Valid < 18 tuoi 18 - 30 tuoi 31 - 45 tuoi 46 - 55 tuoi > 55 tuoi Total 2.3 Phân theo học vấn Valid Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc, sau dai hoc Khac Total 2.4 Phân theo nghề nghiệp Chu dai ly Internet Can bo, nhan vien van phong Valid Hoc sinh, sinh vien Ho kinh doanh Khac Total 250 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < trieu 73 29,2 29,2 29,2 - duoi trieu 66 26,4 26,4 55,6 - duoi 10 trieu 41 16,4 16,4 72,0 10 - duoi 15 trieu 40 16,0 16,0 88,0 > 15 trieu 30 12,0 12,0 100,0 Total 250 100,0 100,0 2.5 Phân theo thu nhập Valid Phụ lục KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÓM NHÂN TỐ 3.1 Nhân tốt CLDV: Chất lượng dịch vụ Cronbach's Alpha N of Items ,825 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 9,74 7,400 ,781 ,713 CLDV2 9,69 9,202 ,553 ,822 CLDV3 9,97 9,340 ,579 ,810 CLDV4 9,90 8,433 ,697 ,758 3.2 Nhân tốt CLPV: Chất lượng phục vụ Cronbach's Alpha N of Items ,835 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLPV1 19,14 12,209 ,636 ,803 CLPV2 18,82 12,622 ,653 ,798 CLPV3 19,10 13,793 ,523 ,824 CLPV4 19,05 13,307 ,628 ,805 CLPV5 18,91 13,374 ,593 ,811 CLPV6 19,20 13,020 ,622 ,805 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 14,71 6,993 ,471 ,715 CSVC2 14,91 6,670 ,438 ,728 CSVC3 14,97 6,385 ,540 ,689 CSVC4 14,88 6,162 ,547 ,686 CSVC5 14,84 6,419 ,557 ,683 3.3 Nhân tốt CSVC: Cơ sở vật chất Cronbach's Alpha N of Items ,746 3.4 Nhân tốt Giacuoc: Giá cước Cronbach's Alpha N of Items ,785 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giacuoc1 15,22 7,487 ,611 ,728 Giacuoc2 15,30 7,189 ,623 ,723 Giacuoc3 15,40 8,378 ,470 ,772 Giacuoc4 15,74 7,832 ,481 ,772 Giacuoc5 15,46 7,366 ,625 ,723 3.5 Nhân tốt KM: Khuyến mại Cronbach's Alpha N of Items ,852 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KM1 12,89 7,626 ,647 ,831 KM2 12,93 6,959 ,667 ,824 KM3 12,72 7,239 ,698 ,810 KM4 12,80 6,458 ,766 ,779 3.6 Nhân tốt Thuantien: Sự thuận tiện Cronbach's Alpha N of Items ,667 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuantien1 15,25 4,252 ,461 ,598 Thuantien2 15,41 4,467 ,382 ,633 Thuantien3 15,43 3,981 ,513 ,571 Thuantien4 15,26 4,312 ,412 ,620 Thuantien5 14,95 4,491 ,339 ,653 3.7 Nhân tốt Thuonghieu: Hình ảnh thương hiệu Cronbach's Alpha N of Items ,673 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuonghieu1 11,22 7,016 ,383 ,654 Thuonghieu2 11,01 7,120 ,382 ,654 Thuonghieu3 11,30 6,852 ,525 ,567 Thuonghieu4 11,50 6,026 ,545 ,542 3.8 Nhân tốt Hailong: Sự hài lòng Cronbach's Alpha N of Items ,847 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hailong1 14,04 8,950 ,450 ,862 Hailong2 14,42 6,846 ,775 ,783 Hailong3 14,22 8,556 ,436 ,867 Hailong4 14,41 6,468 ,846 ,760 Hailong5 14,72 5,704 ,816 ,770 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,785 Approx Chi-Square 2855,037 df 496 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total Variance % Variance % Variance % 5,328 16,652 16,652 5,328 16,652 16,652 3,361 10,502 10,502 Initial Eigenvalues Component 3,406 10,645 27,297 3,406 10,645 27,297 3,000 9,374 19,876 2,741 8,565 35,862 2,741 8,565 35,862 2,812 8,789 28,665 2,328 7,274 43,136 2,328 7,274 43,136 2,736 8,550 37,215 1,931 6,036 49,171 1,931 6,036 49,171 2,586 8,083 45,298 1,489 4,654 53,826 1,489 4,654 53,826 2,087 6,523 51,820 1,363 4,260 58,086 1,363 4,260 58,086 2,005 6,266 58,086 ,970 3,030 61,116 ,952 2,975 64,091 10 ,903 2,823 66,915 11 ,842 2,631 69,546 12 ,801 2,504 72,050 13 ,725 2,265 74,314 14 ,690 2,158 76,472 15 ,679 2,122 78,594 16 ,643 2,010 80,604 17 ,602 1,882 82,486 18 ,570 1,780 84,266 19 ,525 1,641 85,906 20 ,489 1,527 87,433 21 ,482 1,507 88,940 22 ,453 1,416 90,356 23 ,408 1,274 91,630 24 ,392 1,225 92,855 25 ,374 1,167 94,022 26 ,355 1,109 95,131 27 ,315 ,985 96,115 28 ,301 ,941 97,057 29 ,287 ,897 97,954 30 ,276 ,861 98,815 31 ,216 ,675 99,490 32 ,163 ,510 100,000 Rotated Component Matrix a Component CLPV2 ,772 CLPV1 ,768 CLPV6 ,757 CLPV4 ,749 CLPV5 ,698 CLPV3 ,653 KM4 ,843 KM2 ,835 KM3 ,822 KM1 ,760 Giacuoc5 ,783 Giacuoc2 ,778 Giacuoc1 ,769 Giacuoc3 ,647 Giacuoc4 ,630 CLDV1 ,819 CLDV2 ,772 CLDV4 ,759 CLDV3 ,712 CSVC5 ,788 CSVC3 ,738 CSVC4 ,679 CSVC1 ,632 CSVC2 ,594 Thuantien1 ,727 Thuantien3 ,695 Thuantien5 ,605 Thuantien2 ,590 Thuonghieu2 ,761 Thuonghieu1 ,664 Thuonghieu4 ,632 Thuonghieu3 ,592 Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CLDV CLDV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CLPV CSVC Giacuoc KM Thuantien Pearson Correlation ,060 Sig (2-tailed) ,341 N 250 CSVC Giacuoc KM Thuantien Thuonghieu Hailong ,060 337** 188** 181** 333** 349** 605** ,341 ,000 ,003 ,004 ,000 ,000 ,000 250 250 250 250 250 250 250 ,114 195** ,032 ,100 153* 294** ,072 ,002 ,609 ,114 ,015 ,000 250 250 250 250 250 250 ,115 ,081 229** ,107 345** ,068 ,202 ,000 ,092 ,000 250 337** ,114 Sig (2-tailed) ,000 ,072 N 250 250 250 250 250 250 250 250 188** 195** ,115 ,003 ,103 ,093 302** Sig (2-tailed) ,003 ,002 ,068 ,965 ,103 ,141 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 218** 291** 305** ,001 ,000 ,000 250 250 250 250** 462** ,000 ,000 Pearson Correlation Pearson Correlation 250 181** ,032 ,081 ,003 Sig (2-tailed) ,004 ,609 ,202 ,965 N 250 Pearson Correlation 250 250 250 250 333** ,100 229** ,103 218** Sig (2-tailed) ,000 ,114 ,000 ,103 ,001 N 250 250 250 250 250 250 250 250 349** 153* ,107 ,093 291** 250** 549** Sig (2-tailed) ,000 ,015 ,092 ,141 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 605** 294** 345** 302** 305** 462** 549** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation Thuonghieu Pearson Correlation Hailong 250 CLPV Pearson Correlation ,000 250 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered Method Thuonghieu, Giacuoc, CSVC, CLPV, KM, Thuantien, CLDVa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Hailong Model Summaryb Model R Adjusted R Square R Square 789a ,623 Std Error of the Estimate ,612 Durbin-Watson ,41318 1,947 a Predictors: (Constant), Thuonghieu, Giacuoc, CSVC, CLPV, KM, Thuantien, CLDV b Dependent Variable: Hailong ANOVAb Model Regression Sum of Squares 68,183 Mean Square 9,740 41,314 242 ,171 109,497 249 Residual Total df F 57,054 Sig .000a a Predictors: (Constant), Thuonghieu, Giacuoc, CSVC, CLPV, KM, Thuantien, CLDV b Dependent Variable: Hailong Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -,941 ,290 CLDV ,240 ,032 CLPV ,153 CSVC Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF -3,245 ,001 ,344 7,446 ,000 ,732 1,366 ,038 ,164 4,002 ,000 ,932 1,072 ,116 ,046 ,109 2,556 ,011 ,861 1,161 Giacuoc ,142 ,040 ,145 3,525 ,001 ,927 1,079 KM ,075 ,032 ,098 2,335 ,020 ,888 1,126 Thuantien ,249 ,055 ,195 4,506 ,000 ,834 1,199 Thuonghieu ,243 ,036 ,302 6,828 ,000 ,798 1,253 a Dependent Variable: Hailong ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM ANH THỤY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET FIBER VNN DO VNPT CUNG CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN LUẬN... đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Fiber VNN VNPT địa bàn tỉnh Phú Yên đưa số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Trên sở lý thuyết hài lòng khách hàng việc... đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang VNPT cung cấp địa bàn tỉnh Phú Yên, từ đề sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ - Mục tiêu cụ thể: Phân tích thực trạng hoạt động