-1- MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh doanh siêu thị từ lâu coi điều tất yếu phát triển kinh tế Thực tế cho thấy, loại hình kinh doanh bán lẻ đại, hình thành phát triển quan hệ mật thiết với trình công nghiệp hóa đô thị hóa mạnh mẽ giới Sự đời siêu thị Mỹ vào năm 1930 sau mở rộng sang châu Âu coi "cách mạng" hữu ích người tiêu dùng lĩnh vực phân phối kỷ XX Ngành bán lẻ Việt Nam đánh giá thị trường hấp dẫn giới Lĩnh vực có sức bật thu hút nhà đầu tư nước Đây thách thức lớn doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ nước, phải đối mặt với việc cạnh tranh gay gắt với tập đoàn bán lẻ nước Từ Việt Nam áp dụng sách mở cửa kinh tế thu nhập cải thiện nên nhu cầu mua sắm ngày gia tăng Nhiều tập đoàn bán lẻ nước hùng mạnh vào Việt Nam với sản phẩm đa dạng hơn, chuyên nghiệp làm cho người tiêu dùng có mức đòi hỏi cao chất lượng hàng hóa dịch vụ Người tiêu dùng có nhiều hội để lựa chọn nơi cảm thấy phù hợp thỏa mãn phong cách phục vụ, dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trang thiết bị hỗ trợ Co.op Mart nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương, chuỗi siêu thị Co.op Mart trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Việt Nam, năm 2013 quy mô 61 siêu thị toàn quốc Trong thị trường bán lẻ với lợi định thị trường hỗ trợ quan nhà nước, hệ thống Co.op Mart không nằm quy luật Với bối cảnh kinh tế suy thoái vài năm gần đây, điều để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng Co.op Mart phải không ngừng nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ Xuất pháp từ lý trên, tác giả chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng -2- dịch vụ khách hàng hệ thống Siêu thị Co.op Mart giai đoạn 2012 - 2015 Mục tiêu đề tài Nghiên cứu tác động yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Co.op Mart Nghiên cứu biến nhân học (độ tuổi, giới tính, học vấn, mức thu nhập trung bình ) ảnh hưởng đển chất lượng khách hàng Co.op Mart Gợi ý giải pháp nhằm nâng cao hài lòng cho khách hàng mua sắm Co.op Mart thông qua số liệu khảo sát đánh giá phân tích dựa các lý thuyết thỏa mãn khách hàng kinh nghiệm rút từ khảo sát Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ khách hàng Co.op Mart Khách thể nghiên cứu : Khách hàng mua sắm Co.op Mart từ năm 2012 Phạm vi nghiên cứu: Hiện hệ thống Co.op Mart gồm 61 siêu thị từ Bắc đến Nam Tuy nhiên, giới hạn kinh phí, thời gian nên đề tài tập trung nghiên cứu khảo sát khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart địa bàn Hồ Chí Minh Tổng quan * Giới thiệu tổng quan đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Siêu thị Co.op Mart giai đoạn 2012-2015 Những năm gần quản trị chất lượng nói chung trở nên phổ biến nhà lãnh đạo nghiên cứu để cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm Mặc dù cần thiết cho cạnh tranh kinh kế quản trị chất lượng không đủ để tạo lợi cạnh tranh cách rõ ràng cho doanh nghiệp Kết việc tìm kiếm lợi cạnh tranh lại tiếp tục, lúc họ chuyển sang ý khách hàng Sự thỏa mãn hài lòng khách hàng xem là yếu tố cạnh tranh quan trọng Do đó, đề tài chủ yếu tập trung vào phân tích đánh giá dựa cách kết khảo sát để làm rõ việc cần nâng cao dịch vụ khách hàng điều cần thiết cấp bách -3- * Tổng quan tình hình nghiên cứu * Tình hình nghiên cứu giới Cho đến thời điểm người viết chưa tiếp cận hay nhận nghiên cứu đầy đủ hoàn chỉnh nước vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Co.op Mart * Tình hình nghiên cứu nước Viết chất lượng dịch vụ khách hàng thỏa mãn khách hàng đến theo tác giả tìm hiểu có nhiều đề tài như: Tên đề tài Tác giả Đo lường thỏa mãn khách hàng Vũ Mạnh Hải Năm 2007 chất lượng dịch vụ ngành điện cung cấp Các yêu tố tác động vào thỏa mãn khách Nguyễn Thành hàng hàm ý hoạt động kinh Nhân doanh siêu thị Hồ Chí Minh 2003 Nghiên cứu nhân tố tác động đến thỏa Phạm Thị Minh 2008 mãn khách hàng mua hóa mỹ phẩm Hà chăm sóc tóc Một số giải pháp cải thiện số hài lòng Trần Bảo Khanh 2008 khách hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng Lê Hữu Trang 2007 dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang Viết đề tài Co.op Mart nhiều học viên chọn đơn vị có đề tài tiêu biểu như: -4- Tên đề tài Tác giả Nghiên cứu mức độ thõa mãn khách Trần Thị Quế Chi Năm 2005 hàng chất lượng dịch vụ Siêu thị hệ thống siêu thị Co.op Mart Thành phố Hồ Chí Minh Xây dựng mô hình kinh doanh nhượng 2008 quyền thương mại chuỗi cửa hàng bán lẻ CoopMart TP.HCM Phát triển thương hiệu hệ thống siêu thị 2008 Co.opMart (CoopMart) Đến chưa có nghiên cứu đầy đủ, chuyên sâu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Co.op Mart đặc biệt từ sau năm từ Việt Nam gia nhập WTO Những nghiên cứu thực nghiệm lý thuyết Trong nghiên cứu tác giả sử dụng lý thuyết dịch vụ khách hàng siêu thị, lý thuyết chất lượng, thỏa mãn khách hàng, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Xét theo tình hình thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.op Mart, kết kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng, kết khảo sát để chọn phương pháp phù hợp với luận văn Theo đó, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng thông qua công cụ : Thống kê mô tả, Cronbach Alpha, EFA, Hồi quy Trình bày, đánh giá bàn luận kết Luận văn đạt kết sau: Phần chương 1: Trình bày sở lý thuyết, lý luận dịch vụ, khái niệm dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, mô hình đánh giá chất -5- lượng dịch vụ , nhân tố tác động chất lượng dịch vụ khách hàng Siêu thị Phần chương 2: Đi vào tổng quan ngành kinh doanh siêu thị giới Việt Nam phát triển tất yếu xã hội Sau khái quát Saigon Co.op đơn vị kinh doanh siêu thị hàng đầu Việt Nam Từ vào phân tích thực trạng kinh doanh chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.op Mart tổng quan số đối thủ cạnh tranh Co.op Mart để thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chương thể phương pháp nghiên cứu luận văn bao gồm việc xây dựng thang đo chất lượng, mô hình quy trình nghiên cứu, lấy mẫu, xử lý số liệu kết nghiên cứu sau xử lý số liệu phần mền SPSS Các kết thể đề tài gồm giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, kết hệ số tin cậy Crobach Alpha, phân tích nhân tố, đặt tên giải thích nhân tố, phân tích hồi quy từ mô hình hiệu chỉnh, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Phần chương 3: Từ liệu thu thập được, dựa vào kế hoạch mục tiêu phát triển Co.op Mart đến năm 2015, dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.op Mart phát triển nguồn nhân lực, cải tiến chương trình khách hàng thành viên, VIP tích lũy điểm, đa dạng hóa nguồn hàng hóa, đảm bảo chất lượng VSATTP, phát triển dịch vụ ăn uống, vui chơi siêu thị, cải thiện nâng cấp siêu thị hữu phát triển mạng lưới, đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng quảng bá thương hiệu Co.op Mart -6- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Những năm trở lại đây, công ty thường dùng dịch vụ khách hàng phương thức để nâng cao khả cạnh tranh thị trường Về người tiêu dùng đòi hỏi chất lượng dịch vụ khách hàng từ nhà cung cấp hay sản xuất dịch vụ Dịch vụ khách hàng - Customer Care ( hay gọi chăm sóc khách hàng ) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Hay hiểu tất mà khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải có dành cho Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần đầu sản phẩm giao, nhận sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nếu dịch vụ khách hàng đơn việc cung cấp khách hàng yêu cầu, chủ doanh nghiệp gặp phải khó khăn việc làm hài lòng khách hàng khó tính Tuy nhiên, có cách hiểu rộng ý nghĩa dịch vụ khách hàng, việc tạo cho khách hàng hài lòng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng "dịch vụ khách hàng" nội công ty chắn doanh nghiệp có ưu đối thủ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng Để phân loại xác dịch vụ khách hàng đòi hỏi nhiều yếu tố Hơn nữa, doanh nghiệp có nhiều hạng mục kinh doanh khác nên định nghĩa với khách hàng khác trước phân loại dịch vụ khách hàng ta cần phân loại khách hàng Đối với doanh nghiệp bán lẻ ta phân loại khách sau: -7- * Theo đặc điểm khách hàng - Các khách hàng trung thành: Đó khách hàng thường xuyên mua sắm, người có tiếng nói định với hành động kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp - Các khách hàng giảm giá: Phân đoạn khách hàng giúp đảm bảo lượng hàng tồn kho không mức lớn kết lưu lượng tiền mặt luân chuyển thích hợp Tuy nhiên, Khách hàng giảm giá khiến doanh nghiệp tốn không tiền bạc họ có khuynh hướng hay trả lại sản phẩm Do vậy, tuỳ thời điểm hay nhu cầu kinh doanh cụ thể nên tập trung vào Phân đoạn khách hàng giảm giá - Các khách hàng bốc đồng: Khi doanh nghiệp thỏa mãn phân đoạn khách hàng này, họ nhiệt tình giới thiệu cho người thân, bạn bè Do đó, doanh nghiệp nên đặt trọng tâm vào yếu tố hình thức trình bày tới nhóm khách hàng Họ “đại sứ” cung cấp kiến thức thấu hiểu sản phẩm doanh nghiệp với khách hàng tiềm khác - Các khách hàng dựa nhu cầu: Các khách hàng dạng định hướng nhu cầu cụ thể Khi họ vào cửa hàng, siêu thị, họ nhìn xem liệu họ nhanh chóng đáp ứng tốt nhu cầu hay không Nếu không, họ rời cửa hàng Họ mua sắm nhiều lý khác chẳng hạn dịp kỷ niệm cụ thể, nhu cầu đặc biệt, hay mức giá xác định Mặc dù khó khăn để thoả mãn nhu cầu khách hàng này, song họ mau chóng trở thành Khách hàng trung thành họ nhận chăm sóc tốt chu đáo Các nhân viên bán hàng không thấy khách hàng nhiều điều thú vị để phục vụ, cuối họ thường đại diện cho nguồn lực tăng trưởng dài hạn doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp dễ đánh Khách hàng dựa nhu cầu vào nhà bán lẻ khác hay cửa hàng trực -8- tuyến, nơi mà tiện lợi mức tối đa Để vượt qua mối đe doạ này, doanh nghiệp cần đảm bảo giao tiếp cá nhân tích cực với họ từ nhân viên bán hàng trực tiếp Nếu họ đối xử mức độ mà trang web hay cửa hàng bán lẻ khác cung cấp, hội biến họ thành Khách hàng trung thành lớn Vì lý này, Khách hàng dựa nhu cầu hứa hẹn tiềm dài hạn, vượt trội Khách hàng bốc đồng - Các khách hàng lang thang: Đối với nhiều công ty bán lẻ, phân đoạn thị trường lớn mặt số đông, đem lại tỷ lệ doanh số bán hàng nhỏ Không có nhiều điều doanh nghiệp làm với nhóm khách hàng số Khách hàng lang thang có định hướng vị trí cửa hàng điều khác Tuy nhiên, họ không đại diện cho tỷ lệ lớn doanh số bán hàng tức khắc, song họ tiếng nói thực cho cộng đồng Rất nhiều Khách hàng lang thang mua sắm đơn giao tiếp trải nghiệm họ Trong suy nghĩ khách hàng này, việc mua sắm nhiều khác biệt so với việc họ tới phòng tập thể dụng ngày Xuất phát từ việc tìm kiếm giao tiếp cộng đồng, Khách hàng lang thang thích thú với việc truyền đạt tới người khác trải nghiệm họ cửa hàng mua sắm Vì vậy, thời gian dành cho khách hàng nên mức tối thiểu, song doanh nghiệp bỏ qua họ Bán lẻ không nghệ thuật, mà phần ngành khoa học Khoa học thông tin có từ tài nghiên cứu thị trường Nghệ thuật nằm việc doanh nghiệp vận hành hoạt động kinh doanh nào: cửa hàng, người khách hàng Đối với tất chúng ta, sức ép cạnh tranh chưa lớn mạnh ngày ngày trở nên khó khăn vượt qua hết Để thành công, đòi hỏi kiên nhẫn hiểu biết khách hàng cấu trúc hành vi định hướng cho định mua sắm họ -9- Việc sử dụng hiểu biết để biến khách hàng giảm giá, khách hàng bốc đồng, khách hàng dựa nhu cầu chí khách hàng lang thang thành khách hàng trung thành nhanh chóng dẫn tới kết tăng trưởng mạnh mẽ doanh thu lợi nhuận Song thời gian, bỏ qua việc đảm bảo khách hàng trung thành - người đem lại khoản lợi nhuận cốt lõi - có trải nghiệm mua sắm tuyệt vời lần họ ghé thăm cửa hàng * Theo giai đoạn bán hàng: Theo định nghĩa truyền thống khách hàng bên có nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ, với coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng phát triển hình thức khách hàng thị trường, doanh nghiệp trọng trì khách hàng vốn có mở rộng khách hàng tiềm Vì thế, doanh nghiệp vào khác giai đoạn trước, sau bán hàng để phân loại thông tin khách hàng: thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng thời thông tin khách hàng trước * Theo vào khách hàng bên bên ngoài: Khách hàng bên người không thuộc doanh nghiệp đối tượng phục vụ doanh nghiệp Khách hàng tiềm có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, có khả toán doanh nghiệp có khả để tiếp cận Khách hàng tiềm tiền tài khoản công ty Nếu không đánh giá khách hàng tiềm đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, doanh số tiền bạc Khách hàng nội người làm việc doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng bên Khách hàng bên người trả lương cho ta (tiền), khách hàng nội cho ta tình cảm (tình) Để sống, ta cần tiền bạc tình cảm có nghĩa cần khách hàng Dựa theo định nghĩa trên, dịch vụ khách hàng siêu thị dịch vụ khác có đặc điểm quan trọng là: - Tính vô hình: Các dịch vụ vô hình Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước mua chúng Người tiêu dùng có - 10 - thể nhận biết dịch vụ sử dụng chúng - Tính không tách rời được: Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời Nếu dịch vụ người thực người cung ứng phận dịch vụ Với khách hàng có mặt dịch vụ thực nên tác động qua lại người cung ứng khách hàng tính chất đặc biệt marketing dịch vụ Cả người cung ứng lẫn khách hàng ảnh hưởng đến kết dịch vụ Phải có nhu cầu, có khách hàng trình sản xuất dịch vụ thực - Tính không ổn định: Các dịch vụ không ổn định phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ tiêu chuẩn hóa hoạt động cung ứng, nhân viên dịch vụ tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Hơn nữa, người tiêu dùng cảm nhận chất lượng dịch vụ khác sản phẩm dịch vụ, họ cảm nhận giá trị cao thỏa mãn nhu cầu riêng biệt họ Dịch vụ vô hình đầu trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên không đo lường chuẩn hóa Đó yếu tố làm cho dịch vụ có tính không ổn định, không đồng - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ tồn kho, không cất trữ, vận chuyển Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất tiêu dùng bị giới hạn thời gian Đặc điểm làm cân đối quan hệ cung cầu kinh doanh dịch vụ vào thời điểm khác ngày, tuần tháng 1.1.3 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh Khách hàng ngày theo cách nói nhà kinh doanh họ người đòi hỏi, muốn cư xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thật Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ nhiều gần vô tận Vì vậy, hệ thống khách hàng theo quy trình tận tình chuyên nghiệp ngày quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh Trước đây, Marketing hiểu việc tập trung nỗ lực để bán hàng, đơn xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp Nhưng quan điểm Marketing đại mối quan hệ khó lòng thực phát sinh trì dựa - 56 - Yếu tố đảm bảo Bảng 2.28: Kết phân tích trung bình mức độ đảm bảo Yếu tố đo lường biến quan sát, với trung bình 3,66 Cao trung bình biến đảm bảo (3.94) thấp đảm bảo (3.39) Tuy nhiên yếu tố đánh giá mức trung bình nhìn chung cần cải tiến thêm việc trưng bày hàng hóa, khoảng cách quầy kệ trưng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng tìm chọn hàng Yếu tố đồng cảm Bảng 2.29 : Kết phân tích trung bình mức độ đồng cảm Yếu tố đo lường biến quan sát, với trung bình 3,53 cao trung bình biến đồng cảm (3.61) thấp đồng cảm (3.41) Điều chứng tỏ Co.op Mart quan tâm đến khách hàng thông qua nhiều hành động thiết thực tặng quà vào dịp lễ tết, sinh nhật chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết Co.op - 57 - Mart nhận nhiều quan tâm khách dễ dàng tìm kiếm thông tin số điểm họ, thủ tục đơn giản nhanh gọn phương châm phục vụ Co.op Mart đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Nhưng có hạn chế mà tác giả ghi nhận trình khảo sát mà Co.op Mart cần xem xét để sửa đổi chương trình đổi điểm lấy quà tặng vào cuối năm khách hàng đăng ký Co.op lấy sản phẩm Co.op đó, gắn kết công ty hệ thống Sai Gon Co.op khâu chưa chặt chẽ gây nên phiền hà cho khách hàng họ di chuyển nơi sinh sống Yếu tố hữu hình Bảng 2.30: Kết phân tích trung bình phương tiện hữu hình Yếu tố đo lường 12 biến quan sát với trung bình đạt 3,62 Cao trung bình biến hữu hình (3.97) thấp trung bình biến Điều có nghĩa khách hàng không hài lòng khu nhà vệ sinh hay âm nhạc siêu thị (theo tác giả quan sát thực tế siêu thị tỉnh Co.op Mart Bình Dương, Tây Ninh ) Co.op Mart cần nhanh chóng cải thiện lại không gian Trong năm 2012, Co.op Mart có bước chuyển lớn thay đổi nhận - 58 - diện toàn trang phục nhân viên theo kết phân tích đánh giá mức 3.43 3.97 điều có nghĩa đa phần khách hàng cảm thấy thích thú thay đổi Tiếp theo quy mô siêu thị vệ sinh khu vực mua sắm tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng mua sắm bên làm phát sinh nhu cầu để tăng doanh số cho siêu thị - 59 - 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày khái quát lại tình hình phát triển siêu thị giới Việt Nam Từ đó, thấy đời chuỗi siêu thị Co.op Mart tất yếu lịch sử ngành bán lẻ Trong trọng tâm chương là: - Khái quát chung HTX Saigon Co.op với chuỗi siêu thị Co.op Mart - Thực trạng hoạt động kinh doanh Co.op Mart đến năm 2012 ( tập trung chủ yếu vào tình hình phát triển hệ thống phân phối, tình hình doanh thu lợi nhuận, tình hình nguồn nhân lực, tình hình sở vật chất kỹ thuật, tình hình hàng hóa, khách hàng ) - Sơ nét số đối thủ cạnh tranh Co.op Mart Để đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng Co.op Mart dựa thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng 42 biến thuộc thành phần ( Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự phản hồi hữu hình) để đo lường Sau xác định phạm vi mẫu (500) khảo sát thực tế, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu với phương trình hồi quy đa biến mô hình đề xuất xây dựng ban đầu Tác giả việc tiến hành kiểm định đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, kiểm định thang đo phân tích nhân tố, dựa thang đo xử lý, tiến hành phân phân tích tương quan phân tích hồi quy để thấy mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mức độ tác động nhân tố thỏa mãn khách hàng - 60 - CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG CO.OP GIAI ĐOẠN 2012-2015 3.1 Mục tiêu phát triển Co.op Mart đến năm 2015 Trước nói tới mục tiêu Co.op Mart đề đến năm 2015, tác giả xin nhấn mạnh năm 2008 Việt Nam xếp hạng thị trường bán lẻ hấp dẫn giới đến năm 2009 thị trường bán lẻ Việt Nam rớt xuống đứng thứ mức độ hấp dẫn rời xa Top 10 vào năm 2010 đến năm 2012 Việt Nam rời xa top 30 Co.op Mart nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam tiên phong chiến dịch bình ổn thị trường Việt Nam Do mục tiêu không "cá nhân" cho riêng doanh nghiệp mà phải tiến tới phát triển toàn diện để phần với ngành khác khôi phục lại vị trí dẫn đầu thị trường bán lẻ Việt Nam Mục tiêu phấn đấu Saigon Co.op đến năm 2015 mở 100 siêu thị toàn quốc, bình quân hàng năm khai trương 10 Co.op Mart đạt mức cửa hàng tiện ích phạm vi bán kính 500m Để làm điều này, chuỗi siêu thị Co.op Mart hỗ trợ triệt để từ Công ty đầu tư phát triển Sài Gòn Co.op (SCID) Giữ vững phát huy tấc độ tăng trưởng bình quân 48% Sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ nhân viên dày kinh nghiệm, nhiệt tình đầy nhiệt huyết tuổi trẻ Giữ vững nâng cao hiệu siêu thị hoạt động Hồ Chí Minh tỉnh thành khác Tập trung nâng cấp hệ thống có kỹ thuật kinh doanh, trang thiết bị thái độ phục vụ khách hàng dịch vụ cộng thêm "Siêu thị HTX", Saigon Co.op chọn đối tượng khách hàng mục tiêu Co.opMart tầng lớp dân cư có thu nhập trung bình & CBCNVC lực lượng chiếm số đông xã hội đối tượng phục vụ HTX trước Hệ thống siêu thị Co.opmart - "Bạn nhà" ngày phát triển thu hút đông đảo khách hàng, tiêu biểu cho ngành bán lẻ đại TP.HCM Do đó, cần thực chiến lược thu hút khách hàng phong cách phục vụ ân cần niềm nở sách giá cạnh tranh Củng cố, nâng cấp toàn diện hoạt động kinh doanh gắn kết chặt chẽ với việc chăm lo xây dựng đội ngũ, nâng cao trình độ kỹ tiên tiến, đảm bảo quyền lợi tăng cường phúc lợi - 61 - 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.op Mart 3.2.1 Giải pháp chung Co.op Mart cần hoàn thiện dịch vụ khách hàng có nhằm củng cố hài lòng khách hàng Mong muốn Co.op Mart giữ vững phát triển trở thành thương hiệu siêu thị hàng đầu Việt Nam dịch vụ khách hàng 3.2.1.1 Phát triển nguồn nhân lực Với kế hoạch 100 siêu thị năm 2015 việc phát triển nguồn nhân lực để theo kịp tiến độ phát triển cần thiết Từ nhiều năm nay, Saigon Co-op thực thi chiến lược nguồn nhân lực bao gồm việc đào tạo đội ngũ, cải tiến sách tiền lương, thưởng chế độ đãi ngộ Tuy nhiên nhu cầu phát triển liên tục hỏi số lượng lớn cán nhân viên phải đào tạo chuyên ngành bán lẻ mà phòng nhân khó có khả đáp ứng Do phải nhanh chóng thành lập Trung tâm huấn luyện nghiệp vụ nhằm đào tạo huấn luyện chuyên môn sâu ngành bán lẻ để đáp ứng nhu cầu Co.op Một phận giữ vai trò quan trọng việc tạo thiện cảm, thu hút giữ chân khách hàng nhân viên bán hàng, quầy thu ngân nhân viên chăm sóc khách hàng thái độ nhân viên yếu tố khó kiểm soát cho nhà quản trị, thực tế khách hàng chưa thực hài lòng thái độ làm việc số nhân viên Ví dụ phiếu khảo sát Co.op Mart Cống Quỳnh có khách phản ánh nhân viên hay tụ tập nói chuyện, lơ đãng không quan tâm đến khách hàng Chúng ta phủ nhận, đa số nhân viên nhiều có vài dịp tiếp xúc với khách hàng họ cần huấn luyện cư xử cho khách hàng hài lòng Do nâng cao chất lượng dịch vụ phía nhân viên dựa yếu tố bản: thái độ, hành vi, lực Cơ sở thái độ chăm sóc khách hàng tốt là: Coi khách hàng người quan trọng nghiệp chúng ta, thỏa mãn nhu cầu họ nhiệm vụ quan trọng Co.op Mart cần thường xuyên tập huấn cho nhân viên kỹ trên, đảm bảo - 62 - trình truyền thông tin (khi có thay đổi bất ngờ) từ cấp quản lý đến nhân viên trực tiếp siêu thị, xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, minh bạch trách nhiệm, có chế độ khen thưởng phê bình mực với nhân viên 3.2.1.2 Cần đa dạng hóa nguồn hàng, đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Thời gian qua Co.op Mart liên tục phát triển thêm sản phẩm mang thương hiệu NHR theo ghi nhận số Co.op NHR có độ phủ lớn, thực tế xét theo số lượng mặt hàng chung Co.op NHR không nhiều ưu "sân nhà" nên sản phẩm thường trưng bày với vị trí bật, bắt mắt NHR bao phủ khắp không gian siêu thị, sản phẩm làm NHR Điều làm cho người tiêu dùng có hội lựa chọn sản phẩm khác Như vậy, việc "bao sân" nhiều ngành hàng NHR khiến cho người tiêu dùng giảm bớt quyền lựa chọn vô hình khiến hứng với thú mua sắm Hơn sản phẩm Co.op tự chịu trách nhiệm với người khách hàng xét mặt hàng có đủ đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm hay quy trình an toàn không, nguồn gốc xuất xứ thực tế "chỉ Co.op biết" Do đó, Co.op cần khắc phục lại tình trạng nên công bố rộng rãi tiêu chí nguồn gốc xuất xứ để khách hàng cảm thấy yên tâm lựa chọn NHR 3.2.1.3 Phát triển dịch vụ ăn uống, vui chơi siêu thị Khách hàng đánh giá tốt dịch vụ ăn uống, nhà sách kèm Co.op thân thiện, hiểu nhu cầu người dân siêu thị không nơi mua sắm mà nơi để vui chơi, giải trí cần có khu vui chơi cho trẻ em, rạp chiếu phim, khu ăn uống Nhưng đặc điểm Co.op Mart diện tích không lớn nên có khu vui chơi giải trí hạn chế chưa chuyên nghiệp Do đó, phải dành thêm diện tích mặt tăng cường hàng hóa cho dịch vụ Để làm điều cần phải có mặt kinh doanh rộng tùy theo vị trí diện tích siêu thị mà phát triển thêm dịch vụ Trong dự án tiếp tục phát triển chuỗi siêu thị cần xét yếu tố từ ban đầu để thích ứng với nhu cầu khách hàng ngày cao - 63 - 3.2.1.4 Cải tạo nâng cấp siêu thị hữu phát triển mạng lưới Đối với siêu thị kinh doanh có nhiều siêu thị có diện tích hẹp chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, bên cạnh tập trung vào việc củng cố chiều sâu siêu thị hữu cách cần hoàn thiện, làm siêu thị tạo môi trường mua sắm tốt cho khách hàng, tạo phong cách phục vụ tốt Công ty cổ phần đầu tư phát triển Saigon Coop (SCID) thành lập tháng 4/2007 chuyên phát triển khai thác kinh doanh bất động sản thương mại để tập trung nguồn lực chuyên nghiệp hóa hoạt động phát triển mạng lưới hệ thống Co.op Mart bước chuyên sâu đắn để Co.op có đội ngũ chuyên môn hóa cao việc tìm mặt kinh doanh siêu thị đẹp rộng để đạt dc mục đích 100 siêu thị năm 2015 mà siêu thị cần đạt chất lượng tốt từ quy mô đến chất lượng 3.2.1.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng quảng bá thương hiệu Co.op Mart Cần đầu tư theo chiều sâu cho hoạt động quảng bá, khuếch trương thương hiệu Co.op Mart nhiều hình thức khác báo, truyền hình, tham gia hội trợ, hoạt động cộng đồng, đóng góp từ thiện Đặc biệt cho thị trường phía miền Bắc miền Trung Do miền Co.op vào hoạt động gần nên thương hiệu Co.op Mart chưa biết nhiều so sánh với Big C Big C gần gũi quen thuộc với khách hàng Đầu tư mạnh cho công tác xúc tiến thương mại nhằm nâng cao khả tiếp cận thâm nhập thị trường mới, giữ vững phát triển thị trường có 3.2.2 Giải pháp riêng Thông qua đề xuất giải pháp chung trên, tác giả đề xuất thêm số giải pháp cụ thể sau: 3.2.2.1 Về trưng bày hàng hoá Liên quan trực tiếp đến thuận tiện việc lựa chọn hàng hoá khách hàng Siêu thị cần trì cách bố trí gian hàng xếp hàng hoá Đồng thời, siêu thị nên đưa thêm bảng dẫn cụ thể cho loại hàng hoá khác để khách hàng dễ dàng việc tìm kiếm hàng hoá - 64 - 3.2.2.2 Về thái độ nhân viên Thái độ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Co.op Mart xem siêu thị có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng cần phải phát huy ưu số việc: tích cực tác động đến lòng trung thành nhân viên thông qua việc tổ chức hội nghị nhân viên hàng tháng, có tham gia lãnh đạo trao đổi ý kiến cách cởi mở giải vấn đề bất cập theo hướng có lợi cho hai bên nói riêng siêu thị nói chung; áp dụng sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng khách hàng, lòng khách đến, vui lòng khách Có siêu thị đứng vững phát triển kinh tế cạnh tranh gay gắt 3.2.2.3 Về giá hàng hoá Giá tiêu chí để khách hàng chọn mua sản phẩm Với Co.op Mart đại diện cho doanh nghiệp tiên phong địa điểm bình ổn giá nước giá quan trọng ảnh hưởng đến doanh số khả sinh lời doanh nghiệp Về giá NHR người tiêu dùng hài lòng giá rẻ nhiều so với sản phẩm loại nhãn hiệu khác Mức giá hợp lí với mức sống người dân nên tin dùng ưa chuộng 3.2.2.4 Về tính an toàn siêu thị Trong sống đại, nhu cầu đảm bảo an toàn khách hàng ngày cao Thời gian gần xảy nhiều tình trạng cắp siêu thị Do vậy, Thuận Thành phải kêu gọi đội ngũ bảo vệ tăng cường thắt chặt công tác quản lí siêu thị để đảm bảo an toàn cho khách hàng Đồng thời, siêu thị phải đặt thêm biển cảnh báo chốn trộm nhiều vị trí tốt để khách hàng có ý thức tự cảnh giác trước tiên Duy trì hệ thống phòng cháy chữa cháy lối thoát hiểm việc thiếu nhằm đề phòng rủi ro xảy 3.2.2.5 Cải tiến chương trình khách hàng thành viên, VIP tích lũy điểm Chương trình Co.op Mart triển khai từ sớm phát huy hiệu quả, - 65 - đóng góm 50% doanh thu 25% lượng khách hàng Co.op Mart Chương trình giúp tạo mối liên hệ thân thiết khách hàng siêu thị, giúp chia sẻ lợi lích với khách hàng Trong tháng năm 2012 thay đổi nhận diện thương hiệu cải tiến thay đổi lại toàn mẫu thẻ thành viên, khách hàng thân thiết với màu sắc tươi trẻ Nhưng vấn đề từ lâu làm khách hàng cảm thấy bất tiện tích điểm ( Co.op Mart nào) đổi quà tặng từ điểm tích phải nơi đăng ký sinh hoạt, theo thời gian nhiều khách hàng không sống nơi đăng ký thành viên Co.op Mart di chuyển đến quận khác, tỉnh khác Do đó, đến cuối năm họ đổi quà tặng phải nhiều thời gian phải lựa chọn chuyển "hồ sơ" đăng ký Co.op cũ đến gần nơi sinh sống hay phải nơi cũ nhận quà tặng Do đó, mong BLĐ nghiên cứu để giải tình trạng 3.2.2.6 Nâng cao tiện lợi Nhiều doanh nghiệp thường không đưa chất lượng dịch vụ khách hàng lên mức cao họ sợ hao tốn chi phí nhiều cho việc Nhưng thực tế nghiên cứu, số tiền bỏ để thu hút khác hàng đến với doanh nghiệp cao gấp năm lần so với số tiền bỏ để giữ chân khách hàng cũ; đó, việc đầu tư vào giải pháp sáng tạo cho vấn đề dịch vụ khách hàng vài trường hợp lại tiết kiệm chi phí Do đó, tiện lợi cho khách hàng lúc quan trọng khâu: - Hệ thống tính tiền : tùy theo yếu tố công nghệ phát triển mà Co.op Mart đơn giản hóa trình tính tiền Yếu tố công nghệ không ngừng thay đổi, việc học tập công nghệ áp dụng giới gia tăng mức độ hài lòng khách hàng - Bãi giữ xe: đa số bãi giữ xe chưa đầu tư mức mặt chất lượng mặt Việc thất chặt chi phí cho bãi giự xe làm ảnh hưởng hình ảnh thương hiệu mà làm khách hàng cảm thấy không hài lòng diện tích nhỏ, nhiều nhân viên phục vụ… Co.op Mart cần cải tạo lại mặt bằng, mở rộng diện tích giữ xe cách thuê mướn thêm mặt gần đó, xây dựng hệ thống mái che quan trọng lực lượng nhân viên đủ để phục vụ tương ứng với quy mô bãi giữ xe Ngoài việc mở rộng hoạt động, cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần, co.op Mart cần xây dựng hệ thống hậu cần giao nhận (logistic) tốt đảm bảo cung ứng hàng đầy đủ kịp thời cho siêu thị - 66 - Hiện đa số bãi giữ xe chưa đầu tư mức mặt chất lượng mặt Việc thất chặt chi phí cho bãi giữ xe làm ảnh hưởng hình ảnh thương hiệu mà làm khách hàng cảm thấy không hài lòng diện tích nhỏ, nhiều nhân viên phục vụ… Co.op Mart cần cải tạo lại mặt bằng, mở rộng diện tích giữ xe cách thuê mướn thêm mặt gần đó, xây dựng hệ thống mái che quan trọng lực lượng nhân viên đủ để phục vụ tương ứng với quy mô bãi giữ xe 3.3 Một số kiến nghị Sau thời gian gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO), thị trường bán lẻ Việt Nam có nhiều thay đổi theo hướng mở cửa sâu rộng hơn, đầy đủ hơn, hội nhập nhanh vào thị trường khu vực giới theo lộ trình cam kết thức gia nhập WTO Minh chứng cho xu nhiều năm liên tiếp thị trường bán lẻ Việt Nam nằm Top 10 thị trường bán lẻ hấp dẫn giới Tuy nhiên, hạn chế lực, tính liên kết doanh nghiệp (DN) nước yếu, với sách định hướng chiến lược dài hạn quan quản lý hạn chế… điểm yếu khiến thị trường bán lẻ Việt Nam có biểu "suy sụp” năm gần Trong năm 2012, Kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới, giá hàng hóa tăng lên tiếp đến hàng trăm DN bán lẻ nước đóng cửa Đó nguyên nhân dẫn đến tâm lý ngại tiêu dùng xu hướng tiêu dùng tiết kiệm người dân Như phân tích trên, thị trường bán lẻ thị trường tiềm năng, siêu thị kênh phân phối đại có tác động lớn đến sức tiêu dùng người dân Vì việc đưa giải pháp cho ngành bán lẻ nói chung, siêu thị nói riêng cần thiết Trong giới hạn đề tài nghiên cứu, tác giả đề cập đến siêu thị Co.op Mart Tp.Hồ Chí Minh, thành phố có nhu cầu tiêu dùng cao nước Hiện nay, kinh tế có nhiều biến động, ảnh hưởng lớn đến kinh doanh nhiều doanh nghiệp, có siêu thị Co.op Mart Để ổn định phát triển việc kinh doanh, giải pháp từ thân siêu thị Co.op Mart tác giả có đề xuất số kiến nghị từ phía cấp quản lý nhà nước - 67 - Thứ nhất, Nhà nước nên có ưu đãi cho ngành thương mại nói chung phân phối bán lẻ nói riêng Tiếp đó, cần phải có biện pháp từ quan nhà nước việc bình ổn giá, không để giá tăng cao phải kiểm soát tình hình giá để tạo cho người tiêu dùng an tâm chi tiêu, kích thích tiêu dùng, niêm yết mức giá cụ thể cho số mặt hàng thiết yếu cho rộng rãi người dân biết, có sách trợ giá cho doanh nghiệp sản xuất để hạn chế việc tăng giá mức, tăng giá ảo Thứ hai, phần lớn người dân Việt Nam thói quen mua sắm qua kênh truyền thống chợ tiệm tạp hóa, chợ tự phát Trên thực tế việc quản lý hình thức mua bán chưa thực hiệu nhiều bất cập, dẫn đển kết lợi ích người tiêu dùng bị thiệt hại, ảnh hưởng đến mỹ quan đô thị, môi trường, đời sống dân cư xung quanh khu vực đó… Như vậy, quan chức cần phải có biện pháp quản lý hiệu quả, quy hoạch lại chợ đầu mối địa bàn thành phố, dẹp bỏ chợ tự phát đồng thời giao cho quan quản lý địa bàn theo dõi sát tình hình chợ tự phát, thực tốt khâu kiểm tra hàng hóa, đảm bảo chất lượng hàng hóa cho người dân…Dần tạo cho người tiêu dùng hình thành thói quen mua sắm siêu thị, cửa hàng tiện lợi … Thứ ba, thông tin cộng đồng nguy sức khỏe sử dụng hàng hóa không rõ nguồn gốc, chất lượng; kiểm soát chặt chẽ việc sản xuất hàng hóa làm giả, làm “nhái” chất lượng, không cho lưu thông hàng hóa thị trường để hạn chế tiếp cận chúng đến người tiêu dùng, đặc biệt người tiêu dùng có thu nhập thấp… 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG - 68 - Đây chương gắn liền với đề tài dựa sở lý thuyết thỏa mãn khách hàng, dựa phân tích thực trạng Co.op Mart, kế hoạch Co.op Mart đến năm 2015 kết khảo sát tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng bao gồm đề xuất sau: - Phát triển nguồn nhân lực có liên tục tuyển dụng bồi dưỡng nhân lực làm sau tấc độ phát triển nhân lực theo kịp kế hoạch phát triển mạng lưới - Cải tiến chương trình khách hàng thành viên, VIP tích lũy điểm - Cần đa dạng hóa nguồn hàng, đảm bảo chất lượng VSATTP - Sự tiện lợi - Phát triển dịch vụ ăn uống, vui chơi siêu thị - Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng quảng bá thương hiệu Co.op Mart Ngoài ra, tác giả đề xuất thêm số ý kiến với quan nhà nước với mong muốn với đơn vị khác giúp Việt Nam khôi phục lại vị trí thị trường bán lẻ hấp dẫn giới KẾT LUẬN Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị - 69 - Co.op Mart phụ thuộc vào nhiêu nhân tố Cụ thể nghiên cứu này, tin cậy vào thương hiệu vào sản phẩm Co.op Mart cung cấp việc giữ gìn hình ảnh thương hiệu quan trọng khách hàng "nhạy" có thay đổi Sự phản hồi, khách hàng đánh giá tốt phản hồi lại nhân viên Co.op Mart với phát triển đa dạng nhãn hàng riêng hay chương trình khuyến từ nhà cung cấp khiến người tiêu dùng ngày hài lòng giá Sự đảm bảo, đồng cảm, hữu hình yếu tốt bỏ qua để tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng mua sắm làm phát sinh nhu cầu để tăng doanh số cho siêu thị.Từ thực tế nghiên cứu này, tác giả đề xuất cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Co.opmart để làm điều cần giải pháp mang tính "toàn diện" khâu từ phát triển nguồn nhân lực, chất lượng hàng hóa đa dạng hóa nguồn hàng, phát triển dịch vụ, tiện ích siêu thị, cải tạo nâng cấp siêu thị hiệu hữu mở rộng mạng lưới, đẩy mạnh quảng bá cho thương hiệu Co.opmart KIẾN NGHỊ NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Do hạn chế mặt kính phí, thời gian mở rộng mạng lưới siêu thị liên tục Co.op Mart nên việc khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng Co.op Mart toàn quốc không khả thi Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu tài liệu khảo sát Hồ Chí Minh Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu sau đầu tư sâu rộng hơn, rộng khắp để Co.op Mart ngày hoàn thiện từ chất lượng hàng hóa đến dịch vụ Nâng cao vị trí, vai trò Co.op Việt Nam phát triển rộng khắp giới TÀI LIỆU THAM KHẢO Diana Thomas (2003) Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Bộ sách - 70 - quản trị Marketing, NXB Trẻ Bộ Thương Mai - Viện nghiên cứu thương mại Ts Nguyễn Thị Nhiễu (chủ biên 2007) Siêu thị phương thức kinh doanh bán lẻ đại Việt Nam, NXB Lao Động- xã hội Ngọc Hoa (Biên soạn-2006) - Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động - xã hội "Tổng cục thống kê - Số lượng siêu thị có đến 31/12 hàng năm phân theo hạng theo địa phương" - www.gso.gov.vn Http://coopmart.vn Http://bigc.vn Http://metro.com.vn "Vì thị trường bán lẻ Việt Nam liên tục rớt hạng" - http://news.zing.vn "Bán lẻ hội trở lại với kinh tế Việt Nam" - Htpp://cafef.vn 10 "Bán lẻ doanh nghiệp ngoại nuốt nội" - Http:// www.dunghangviet.vn 11 "Lạ kỳ thua lỗ đua mở siêu thị" - Http:// cafef.vn 12 "Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị - Lợi cạnh tranh cần quan tâm" Http://vietbao.vn 13 "Bùng nổ dịch vụ tiện ích siêu thị" - Http://thanhnien.com.vn 14 "Khách đông dịch vụ siêu thị kém" - Http://sgtt.vn 15 "Siêu thị Việt Nam chưa có tính bền vững chất lượng" -Http://dantri.com.vn 16 "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - nghiên cứu siêu thị TP.HCM" - Tạp chí phát triển khoa học công nghệ 17 "Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành" - Http://tailieutonghop.com 18 ""Say" khuyến mãi, quên chăm sóc khách hàng" - Http://vietnamnet.vn [...]... đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm - 13... độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai 1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng của dịch vụ của Parasuraman & ctg với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ( sơ đồ 1.1)... rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng Trên cơ sở đó chúng ta có giả thuyết như sau: Có mối quan hệ cùng chiều giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ siêu thị và sự thỏa mãn của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bại của. .. giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình chỉ số lý thuyết hài lòng của khách hàng Từ đó, quyết định lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đi nghiên cứu cho đề tài - 23 - CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART 2.1 Tổng quan về Siêu thị - hình thức phân phối hiện đại trên thế giới Sự ra đời của. .. khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.1: - Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Khác biệt thứ 3: Khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong các ngành dịch vụ, sụ tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên... mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ... triển của hệ thống siêu thị khác với tình hình của Việt Nam Chính vì vậy, trong đề tài này tác giả sử dụng thang đo Sevqual vì tính ứng dụng rộng rãi và đã qua kiểm định của nhiều nghiên cứu 1.2.5 Các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị Việc làm khách hàng hài lòng đă trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, ... doanh có thể là siêu thị sách, siêu thị nội thất, siêu thị hàng điện máy, siêu thị hoa quả Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) ở Việt Nam cũng đã xuất hiện các siêu thị điện tử hay siêu thị ảo Siêu thị Cyber-Mall là siêu thị ảo trên mạng điện tử VNN do Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng (VASC) của Công ty điện tóan và truyền số liệu xây dựng Trong siêu thị có khoảng 500 mặt hàng và hiện... hình chất lượng này cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ với 5 khác biệt được thể hiện: - Khác biệt thứ 1: Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về sự kỳ vọng này của khách hàng - 14 - - Khác biệt thứ 2: Khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của. .. Quy mô siêu thị: Trải qua gần 20 năm hình thành và phát triển, hệ thống siêu thị của Việt Nam hoạt động với nhiều quy mô khác nhau Theo đó giai đoạn 1996-2004 phần lớn các siêu thị có mặt bằng kinh doanh quá nhỏ, số lượng hàng hóa bày bán ít, điều kiện trang thiết bị kỹ thuật và dịch vụ phục vụ khách hàng nghèo nàn, chưa đáp ứng được tiêu chuẩn của một siêu thị được quy định tại Quy chế siêu thị, trung