1 PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Lúc sinh thời, Bác Hồ dạy “Cán đảng viên phải người đầy tớ trung thành nhân dân” Những Bác dạy việc làm thiết thực cho công xây dựng đất nước Người dân làm cải đóng thuế cho Nhà nước, từ người cán công chức hưởng lương từ người dân, chế người công chức không “dân cần quan trễ” hay “xin - cho” Chính sách Đảng ta, nhà nước ta phân định rõ đạo từ Trung ương đến địa phương thực “cải cách hành chính”, việc làm nhằm loại bỏ phiền hà, nhũng nhiễu đến nhân dân Do cải cách thủ tục hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp thiết vừa lâu dài, để từ xây dựng bước hành vững mạnh phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ cho nghiệp công đổi phát triển đất nước Chính lẽ cải cách thủ tục hành phận tất yếu tách rời đời sống xã hội Việt Nam, công cụ đắc lực nhà nước ta việc quản lý xã hội phục vụ cho cá nhân, tổ chức Là người cán công chức phải xác định vai trò quan trọng nhân dân lịch sử thực tiễn công đổi mới, hội nhập quốc tế Từ xác định việc phục vụ nhân dân trách nhiệm Đảng, Nhà nước Phục vụ nhân dân thể việc không ngừng đổi mới, cải cách thủ tục hành chính, nhằm mang đến tiện lợi cho người dân Với lẽ đó, quận trung tâm Thành phố, quận không ngừng nỗ lực cải cách thủ tục hành xác định nhiệm vụ trị quan trọng công tác đạo, điều hành Uỷ ban nhân dân quận Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, Quận ngày cải tiến thủ tục không ngừng nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công cho người dân Quận Thành phố Hồ Chí Minh tự hào Quận tiên phong tiêu biểu công tác cải cách hành Thành phố Hồ Chí Minh ngày hôm Lý chọn đề tài Từ năm 1993, Uỷ ban nhân dân Quận xây dựng thí điểm mô hình “Một cửa, dấu” bước tiến hành triển khai quy trình cải cách hành chính, đến đơn vị tiên phong thực hiệu chế cửa, cửa liên thông toàn thành phố Trong trình triển khai thực hiện, Quận thường xuyên đúc kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thực tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân tổ chức Các quy trình, thành phần hồ sơ niêm yết công khai nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ Uỷ ban nhân dân Quận 10 phường Thái độ phục vụ cán công chức vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình Bên cạnh đó, Uỷ ban nhân dân Quận phân định rõ thực chức quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh tế văn hóa xã hội chức cung ứng dịch vụ hành công cho người dân, tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt động phòng ban theo mô hình Ngoài ra, Uỷ ban nhân dân Quận đầu tư trang bị sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào trình hoạt động cải cách hành nhà nước Do đó, Quận đạt kết khả quan, góp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, bước xóa bỏ chế “xin - cho”, tạo diện mạo hình ảnh quan hành Nhà nước công dân, tổ chức, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế, xã hội giai đoạn đổi Và sau gần 20 năm thực chế cửa dấu, công tác cải cách hành có nhiều chuyển biến tích cực đa số người dân địa bàn Quận đồng tình ủng hộ Trên cở sở đó, Ủy ban nhân dân Quận luôn đặt yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh cải tiến chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, pháp luật Là quận trung tâm thành phố Hồ Chí Minh nên Quận đầu công tác cải cách hành chọn thực thí điểm từ năm đầu cải cách thành phố Hồ Chí Minh Qua trình thực thí điểm từ năm đầu cải cách hành địa bàn Quận có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực máy công quyền Tuy nhiên, có chưa hài lòng từ phía người dân kết Uỷ ban nhân dân Quận thủ tục hành phức tạp rườm rà, số chưa công khai minh bạch chưa cập nhật kịp thời thay đổi cho người dân, người dân tổ chức kinh tế gặp khó khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu nhiều lĩnh vực như: cấp giấy chủ quyền đất – nhà ở, cấp phép xây dựng, Với điều kiện quận trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, thời gian tới Quận cần có phát triển mặt để thật xứng đáng tiếp tục trung tâm trị, kinh tế xã hội, hành thành phố Hồ Chí Minh Xuất phát từ vần đề nhằm thay đổi việc cung ứng dịch vụ hành công đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ hành công Uỷ ban nhân dân Quận cần thiết, chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở QUẬN - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” để làm mục tđích nghiên cúu hoàn thành chương trình cao học Quản trị kinh doanh Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp cụ thể sử dụng đề tài phân tích, tổng hợp, so sánh, hệ thống hoá từ nhiều nguồn tư liệu liên quan tới quận Nguồn liệu:  Dữ liệu sơ cấp: điều tra thông qua việc phát phiếu câu hỏi khảo sát thiết kế sẵn  Đề tài tập trung chủ yếu sử dụng nguồn liệu thứ cấp: thu thập qua số liệu, văn báo cáo đánh giá tổng hợp công tác cải cách hành Uỷ ban nhân dân Quận qua năm, thông tin tư liệu từ báo đài, qua mạng internet, … Phương pháp xử lý số liệu:  Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho việc xử lý liệu sơ cấp để thống kê mô tả phân tích liệu khảo sát Kết cấu luận văn Về cấu trúc, phần mở đầu, phần luận văn chia thành 03 chương sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ hành công chất lượng dịch vụ hành công Uỷ ban nhân dân quận  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành công Uỷ ban nhân dân quận  Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Uỷ ban nhân dân quận Cuối phần kiến nghị nghiên cứu tiếp theo, kết luận danh mục tài liệu tham khảo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN I 1.1 Khái niệm dịch vụ: Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ để có hình dung dịch vụ chuyên đề này, tác giả tham khảo số khái niệm dịch vụ sau Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt” Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả công Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hoá phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần mong đợi khách hàng (theo lý thuyết Zeithaml Britner 2000) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu Theo kinh tế học dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ Tham khảo quan niệm khác từ quan sát thực tiễn đặc điểm dịch vụ thường miêu tả với đặc trưng sau:  Tính vô hình (Intangability): Người ta nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng  Tính không lưu trữ (Perishability): Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn cất vào kho, sau tiêu thụ  Tính không tách rời (Inseparablity): sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời Thiếu mặt mặt  Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời  Tính thay đổi (Variability): chất lượng đồng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu” Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ mức độ tin cậy biết trước đảm bảo chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” Theo Hoseph M Juran (1967): “Chất lượng dịch vụ phù hợp sử dụng, điều người sử dụng đánh giá Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Vô hình (intangibility): Dịch vụ cảm nhận, sử dụng trước người ta mua Do khách hàng dựa vào chứng chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để định nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng tranh mô tả rõ ràng trải nghiệm khách hàng đưa tiêu chuẩn mục tiêu chất lượng công đoạn trải nghiệm khách hàng Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ sản xuất tiêu thụ thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác nhân viên khách hàng nhận dịch vụ phần dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải đào tạo tốt tác phong giao dịch, kiến thức kỹ linh hoạt ứng xử tùy đối tượng khách hàng; quan hành nhà nước giảm thiểu công việc chuyên viên thụ lý hồ sơ cách có biện pháp chương trình để người dân tham gia ngày nhiều vào trình dịch vụ (tự tìm hiểu quy định thủ tục bảng niêm yết công khai Quận, tự tìm hiểu quy trình thủ tục công khai mạng ) Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi lớn chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm nơi chúng cung cấp, đầu tư vào quy trình tuyển dụng đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi thỏa mãn khách hàng qua hệ thống góp ý khiếu nại, nghiên cứu khảo sát khách hàng so sánh việc mua hàng 1.3 Khái niệm dịch vụ công: Theo tiếp cận kinh tế học công cộng, định nghĩa dịch vụ công sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ công hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu công Theo đó, dịch vụ công tất hoạt động nhằm thực chức vốn có Chính phủ, bao gồm từ hoạt động ban hành sách, pháp luật, tòa án hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công hiểu hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu tổ chức công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu công Từ khái niệm nêu dịch vụ công có đặc điểm sau:  hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể tổ chức người dân  phục vụ cho quyền nghĩa vụ thiết yếu tổ chức người dân  Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội uỷ nhiệm việc cung ứng  đảm bảo mục tiêu hiệu công cung ứng dịch vụ Tuỳ theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta phân thành loại dịch vụ công khác Chẳng hạn, xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ dịch vụ công chia thành 03 loại: 'dịch vụ nghiệp', 'dịch vu công ích', 'dịch vụ hành chính' Xét theo tính chất chất phục vụ, dịch vụ công chia thành 02 loại: 'dịch vụ công phục vụ lợi ích chung, thiết yếu đa số hay cộng đồng, bao gồm lợi ích vật chất lợi ích tinh thần'; 'dịch vụ công phục vụ quyền nghĩa vụ có tính hành - pháp lý tổ chức công dân Đối với dịch vụ quan hành nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực chức quản lý nhà nước, đáp ứng mong đợi nhóm lợi ích mục tiêu tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ đánh giá dựa việc thực thi pháp luật quy định trách nhiệm, thái độ phục vụ công chức, đảm bảo quyền, lợi ích hợp pháp công dân, trì trật tự an ninh phát triển xã hội Ngày nay, hầu hết quốc gia trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công, xã hội dân chủ xem đáp ứng nhu cầu quần chúng nhiệm vụ quan trọng Chính phủ Chất lượng dịch vụ người dân cao thể dân chủ cao Có thể nói đánh giá ban đầu người dân Chính phủ chất lượng dịch vụ quan hành công cung cấp Mối quan hệ người dân quan hành nhà nước kéo lại gần với xu cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép người thể nhu cầu xã hội; Con người có học vấn cao với yêu cầu xã hội dân chủ đòi hỏi minh bạch hơn, hiệu khu vực hành nhà nước Qua định nghĩa trên, hiểu dịch vụ công tất mà nhà nước làm để phục vụ trực tiếp lợi ích chung lợi ích riêng hợp pháp công dân nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho sở nhà nước thực nhằm đảm bảo trật tự công xã hội Có nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ công, song dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" tiêu chí "chủ thể cung ứng" xuất dịch vụ hành công 1.4 Khái niệm dịch vụ hành công 1.4.1 Khái niệm Dịch vụ công quan hành nhà nước thực để phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân theo quy định pháp luật Phạm trù "công" gắn liền với thẩm quyền trách nhiệm nhà nước việc cung ứng loại dịch vụ Còn phạm trù "dịch vụ" thể giao dịch cụ thể với khách hàng Loại dịch vụ gọi dịch vụ hành công Tóm lại, dịch vụ hành công hoạt động giải công việc cụ thể liên quan đến thẩm quyền nghĩa vụ tổ chức công dân thực dựa vào thẩm quyền hành - pháp lý Nhà nước 1.4.2 Đặc trưng dịch vụ hành công Dịch vụ hành công quan hành nhà nước cung ứng đáp ứng đặc trưng dịch vụ công nêu Bên cạnh đó, dịch vụ hành công có nét đặc thù riêng, phân định với loại hoạt động khác - Một là, việc cung ứng dịch vụ hành công gắn với thẳm quyền hành - pháp lý quan hành nhà nước Hệ thống quan hành nhà nước có thẩm quyền lập quy thẩm quyền hành - pháp lý Lập quy quyền ban hành văn quy phạm pháp luật luật nhằm cụ thể hóa luật đưa quy chế hành nội Ở nước ta, thẩm quyền lập quy 10 chủ yếu có quan hành Chính phủ, bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh Do dịch vụ hành công gắn liền với thẩm quyền hành pháp lý máy nhà nước nên loại dịch vụ quan hành nhà nước thực - Hai là, dịch vụ hành công hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành công xuất phát từ yêu cần quản lý nhà nước tiến hành để phục vụ quản lý nhà nước Tuy hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu đòi hỏi khách hàng nhu cầu, đòi hỏi nhu cầu tự thân họ, mà nhu cầu phát sing xuất phát từ quy định Nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành công dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc khuyến khích công dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội - Ba là, dịch vụ hành công hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, có thu tiền thu dạng lệ phí (chỉ dành cho người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu Dịch vụ hành công quan hành nhà nước đảm nhận không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà nghĩa vụ có tính pháp lý Nhà nước trước nhân dân Nhà nước trang trải chi phí thực hoạt động bẳng ngân sách có nguồn thu từ thuế - Bốn là, người có quyền ngang việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ với tư cách đối tượng phục vụ quyền Cơ quan hành nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ cho người dân, không phân biệt người Vai trò Nhà nước đảm bảo ổn định, công hiệu xã hội, Nhà nước phục vụ quyền lợi tất người nguyên tắc đối xử công công dân 1.4.3 Các loại dịch vụ hành công Căn khái niệm, đặc trưng phạm vi nghiên cứu đề tài này, dịch vụ hành công gồm 02 loại sau:  Hoạt động cấp loại giấy phép 60 yếu tố chủ yếu làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành công Bằng cách chọn 04 biến với tần số (số ý kiến hoàn toàn không đồng ý không đồng ý - khảo sát từ 131 phiếu khảo sát trên) sau: - Kí hiệu A "Quy trình thủ tục công khai, minh bạc" với tần số 12 - Kí hiệu B "Người dân phải lại nhiều lần để làm hồ sơ" với tần số 16 - Kí hiệu C "Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ" với tần số 17 - Kí hiệu D "Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát, tiện nghi, đại" với tần số 35 Tổng cộng tỷ lệ biến 100% tương ứng 80 ý kiến xác định 04 biến ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Kết biểu đồ Pareto sau: Hình 2.15: Biểu đồ Pareto nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành công UBND quận (Nguồn: khảo sát tác giả tháng 02/2014) 61 Theo biểu đồ Pareto trên(Hình 2.15), xác định yếu tố D "Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát, tiện nghi, đại" yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ hành công với tỷ lệ 43,75% Yếu tố có tỷ lệ vượt trội so với yếu tố lại, phản ánh mức độ quan tâm người dân điều kiện sở vật chất, thiết bị điện tử phục vụ cho việc giải hồ sơ người sử dụng dịch vụ Do cần tập trung ưu tiên khắc phục điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND quận hạn chế xuống thấp tỷ lệ ý kiến không hài lòng người dân Tiếp đến giải hạn chế nhanh chóng yếu tố lại có ảnh hưởng B,C A Tóm tắt chương 2: Thông qua báo cáo định kỳ năm để đánh giá chung tình hình cải cách hành UBND quận giai đoạn thời kỳ đổi quan trọng, tác giả nghiên cứu tổng hợp số liệu quan sát nghiên cứu từ lần khảo sát giai đoạn phát triển Quận ( giai đoạn 2002, 2006, 2009, 2013) để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Nhìn chung, quận đánh giá tích cực việc mang lại hài lòng cao cho người dân đến giao dịch hành Nhưng hạn chế, vướng mắc nan giải nhiều năm qua mà quận chưa khắc phục kịp là: quy trình giải hành phức tạp thể qua nghiên cứu tổng hợp giai đoạn 2009 - 2013; niêm yết quy định thủ tục chưa quan tâm thực giai đoạn 2012 - 2013; sở hạ tầng thiết bị điện tử trang bị tương đối nhiều giai đoạn 2002 -2004 , ứng dụng CNTT vào hành thực xuyên suốt nhiều năm (từ năm 2007 - 2013) không mang lại hiệu mong đợi Từ kết nghiên cứu năm, tác giả thực khảo sát ý kiến người dân đến UBND Quận nhằm có số liệu đánh giá xác cụ thể tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành công UBND Quận Qua kết nghiên cứu khảo sát chương 2, tác giả thực trạng vấn đề UBND Quận đề xuất hướng giải pháp chương 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN 3.1 Mục tiêu giải pháp Việc đề xuất xây dựng thực hiệc giải pháp đề tài nhằm hướng tới mục tiêu kế hoạch chất lượng UBND quận đề sau: - Một nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND quận nói riêng, từ nâng cao lòng tin người dân cách quản lý quan hành nhà nước nói chung, - Hai nâng cao trình độ chuyên môn, lực xử lý ý thức cán công chức UBND quận 1, để hạn chế giảm tối đa tệ nạn tiêu cực, nhũng nhiễu, tham nhũng quy trình xử lý công việc chuyên môn - Ba ứng dụng công nghệ thông tinvà tiến khoa học kỹ thuật, công nghệ đại mạnh hơn, nhiều vào hoạt động dịch vụ hành công UBND quận 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND quận 1: Căn mục tiêu đề tài sở tình hình vận hành hệ thống quản lý nhà nước việc cung ứng dịch vụ hành công UBND Quận 1, Luận văn đề xuất đưa số giải pháp nhằm cao chất lượng dịch vụ hành công UBND Quận sau: 3.2.1 Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành UBND quận 1: 3.2.1.1 Căn giải pháp: UBND quận quan nhà nước có mức độ đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin thuộc hàng TPHCM (theo báo cáo chi tiêu đầu 63 tư hàng năm phòng Tài kế hoạch quận 1) UBND quận đơn vị việc ứng dụng CNTT vào hành chính, kết mang lại nhiều lợi ích cho người dân quan Tiên phong ứng dụng chương trình phục vụ hỗ trợ cho phận cửa UBND quận như: cấp phép kinh doanh qua mạng, cấp phép lao động qua mạng, trích lục hộ tịch qua mạng, Tuy nhiên, có tỷ lệ người dân tổ chức có sử dụng dịch vụ qua mạng này, thể năm qua tỷ lệ số hồ sơ đăng ký kinh doanh qua mạng 2%, tỷ lệ số hồ sơ đăng ký lao động qua mạng 16% Triển khai hệ thống tổng đài tin nhắn 8083 từ năm 2011, có 642 lượt đăng ký tin nhắn lấy số thứ tự hết năm 2013, trung bình 214 tin nhắn cho 03 năm triển khai hệ thống lấy số thứ tự Nguyên nhân sở hạ tầng hệ thống tin học UBND quận cũ xuống cấp (được trang bị từ năm 2002), việc xử lý giao dịch hành qua mạng liên tục gặp cố Đặc biệt lượt truy cập lúc vào hệ thống xuất tình trạng chậm, chập chờn tạo phiền phức đợi chờ cho người dân thực thao tác giao dịch qua mạng Theo kết khảo sát chương 2, có 43,75% tác động tới chất lượng dịch vụ hành công UBND quận yếu tố sở vật chất như: phòng tiếp nhận không đáp ứng nhu cầu số lượng người dân giao dịch tăng cao, thiết bị tin học không đảm bảo vận hành ổn định Là do: số lượng người dân tăng đột biến số thời điểm dẫn đến tải khả làm thoả mãn nhu cầu người sử dụng; đồng thời hạ tầng thiết bị tin học xuống cấp không tu sửa chữa nâng cấp kịp thời để đảm bảo vận hành liên tục ổn định dịch vụ hành công UBND quận 3.2.1.2 Nội dung giải pháp: Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà Nước công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng hiệu quản lý điều hành 64 máy Nhà nước phục vụ nhân dân giải pháp thúc đẩy cải cách hành đạt kết bền vững Với thực tiễn Quận 1, tổng thể 31 phân hệ chương trình quản lý vận hành giúp cho Ủy Ban Nhân Dân ngành cấp từ Quận đến sở, tăng cường mặt công tác quản lý chuyên môn, nghiệp vụ liên thông thông tin nhiều chiều Qua tạo mối quan hệ chặt chẽ, đồng tác nghiệp, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu quản lý Nhà Nước đơn vị quan đơn vị trực thuộc Thông qua mạng Internet, trang tin Quận cung cấp cho người dân nhiều thông tin pháp luật, qui định liên quan đến thủ tục, qui trình, lệ phí hành qua mạng cách thuận tiện, nhanh chóng tham khảo câu hỏi đáp thường gặp lĩnh vực Một số dịch vụ hành Quận triển khai trang tin Quận đăng ký trích lục hộ tịch qua mạng, đăng ký sử dụng lao động qua mạng, đăng ký kinh doanh qua mạng, phần mềm cửa liên thông Quận – phường; liên thông Chi cục thuế- phòng tài nguyên Tuy nhiên, người dân có sử dụng dịch vụ hành công qua mạng mong muốn lãnh đạo UBND quận hay không hoàn toàn tuỳ thuộc vào tinh thần tự nguyện người dân Bởi người dân tin tưởng trung thành với dịch vụ hành công truyền thống qua mạng Chính lẽ đó, công tác tuyên truyền thuyết phục người dân khai thác sử dụng dịch vụ hành công qua mạng cần quan tâm sâu sát lãnh đạo UBND quận 1, để dịch vụ hành công qua mạng trở thành lựa chọn người dân muốn giao dịch hành với quận Tác giả đề xuất hướng thực với nội dung sau:  Cần xây dựng thêm dịch vụ hành công qua mạng phải đảm bảo phù hợp tương xứng với số lượng dịch vụ hành công truyền thống Nâng cấp, phát triển tiếp dịch vụ hành qua mạng có (Lĩnh vực lao động, kinh tế, hộ tịch) Đồng thời lĩnh vực công phù hợp với thực tiễn ứng dụng triển khai xây dựng đáp ứng nhu 65 cầu giao dịch hành người dân qua môi trường mạng (Lĩnh vực đô thị, tài nguyên môi trường)  Chất lượng dịch vụ hành công qua mạng phải đảm bảo yêu cầu chuyên môn theo pháp luật phương thức truyền thống Các quy trình thụ lý hồ sơ qua mạng giống phương thức truyền thống thủ tục, giấy tờ theo quy định pháp luật Nhưng đầu vào khác chỗ giấy tờ điện tử giảm thiểu số lần lại người dân bổ sung thay đồi hồ sơ  Nên phối hợp thêm với tổ chức đoàn thể khác như: Đoàn Thanh niên, tổ chức Công đoàn, Đài truyền hình, truyền thông báo chí, …, liên tục tuyên truyền giới thiệu quảng bá rộng rãi dịch vụ hành công qua mạng để người dân nắm bắt thông tin theo nhu cầu Khuyến khích người dân sử dụng hệ thống lấy số thứ tự qua tổng đài tin nhắn 8083 (tin nhắn cung cấp số thứ tự thời gian hẹn đến lượt giao dịch cho người dân), người dân chủ động việc xếp thời gian đồng thời làm giảm lượng người dân đến lấy số giao dịch quầy tiếp nhận  Hạ tầng công nghệ thông tin cần phải đảm bảo ổn định, đồng thời chọn lọc trang bị nâng cấp thiết bị công nghệ kịp thời hiệu cho giai đoạn phát triển phù hợp với yêu cầu chuyên môn thực tế Hàng tháng cần có kiểm tra đánh giá thiết bị tin học phận cửa nhằm hạn chế rủi ro hư hỏng thiết bị phục vụ giao dịch hành cho người dân  Với xu hướng phát triển điện thoại thông minh ngày nhiều, nên ưu tiên nghiên cứu phát triển, khai thác mở rộng nhiều dịch vụ hành công qua mạng thiết bị dộng 66  Cần thành lập tổ (bộ phận phụ trách) công nghệ thông tin để tư vấn ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác chuyên môn, khắc phục kịp thời cố kỹ thuật, bảo trì, nâng cấp mạng thiết bị kỹ thuật khác, Đồng thời, phận kỹ thuật hỗ trợ nhanh chóng kịp thời cho người dân việc sử dụng dịch vụ hành công qua mạng, đảm bảo hài lòng tối đa người dân sử dụng dịch vụ, Công nghệ thông tin xem công cụ hỗ trợ ưu việt cho công tác cải cách hành tiền đề thuận lợi cho đơn vị xây dựng hình thành văn phòng điện tử (chương trình phần mềm Văn phòng điện tử triển khai vận hành thức năm 2013 theo đạo Chủ tịch UBND quận việc ứng dụng CNTT vào công việc) Tại Ủy Ban Nhân Dân Quận 1, từ năm 2004 áp dụng hệ thống xếp hàng điện tử (đã triển khai dịch vụ nhắn tin lấy số thứ tự qua đầu số 8083 từ năm 2012), đọc phát hành số thứ tự giải hồ sơ hành phòng tiếp nhận trả hồ sơ Hệ thống tra cứu hồ sơ hành người dân tổ chức thông qua điện thoại triển khai vào tháng 1/2006 giúp cho người dân kiểm tra hồ sơ hành điện thoại bàn nhà điện thoại di động (gọi tổng đài 1080 để biết kết giải hồ sơ; từ 14/02/2012 triển khai thêm dịch vụ nhắn tin tra cứu kết giải hồ sơ qua tổng đài 8083) nhằm giảm thời gian lại công dân rút ngắn thời gian thụ lý hồ sơ hành (năm 2013 triển khai đăng ký tiếp nhận hồ sơ nhà tra cứu kết hồ sơ qua 1900561515), Như vậy, ứng dụng công nghệ thông tin công nghệ đại, người dân khai thác, tìm hiểu nhiều thông tin cần thiết, cung cấp số dịch vụ hành với chất lượng cao Ðồng thời kiểm soát tiến độ, kết quả, trách nhiệm công chức lãnh đạo quyền việc giải yêu cầu người dân; qua tạo gần gũi, thân thiện quyền với người dân ngược lại Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước nhằm bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ nội để 67 đảm bảo thời gian tiến độ loại công việc; khắc phục chậm trễ phận, kể phận lãnh đạo suốt trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn loại theo trình tự khoa học, rõ thẩm quyền trách nhiệm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đạt yêu cầu ngày cao công tác quản lý toàn diện mặt đời sống kinh tế xã hội, 3.2.2 Cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình ‘một cửa - dấu’: Cơ chế “một cửa, dấu” thống triển khai toàn diện rộng đến tất Uỷ ban nhân dân quận huyện từ cuối năm 1997 theo định số 972/QĐ-TTg ngày 15/11/1997 Thủ tướng Chính phủ sở kết thí điểm thành công Quận 1, Quận huyện Củ Chi từ đầu năm 1996 Bên cạnh chủ trương tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2001-2010 Thủ tướng phủ phê duyệt định số 136/2001/QÐ ngày 17/09/2001 khẳng định mở rộng thực chế ”một cửa, dấu” việc giải công việc cá nhân tổ chức quan hành Nhà nước có trách nhiệm giải công việc cá nhân tổ chức phải niêm yếu công khai, đầy đủ thủ tục, trình tự, lệ phí, công tác trụ sở làm việc, Cơ chế “một cửa, dấu” phát huy ngày phù hợp với phát triển mạnh mẽ đất nước trình cải cách hành quốc gia bước một, khẳng định bước chuyển quan hệ thủ tục giải công việc quan hành Nhà nước với công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, ngày nâng cao lực, hiệu quản lý Nhà nước, Ngày 22 tháng 06 năm 2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành định số 93/2007/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương; sau Thủ tướng Chính phủ ban hành định số 30/QĐTTg ngày 10 tháng 01 năm 2007 việc phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành 68 lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 – 2010; đến ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành nghị số 30c/NQ-CP ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, tất văn ban hành nhằm mục đích xây dựng hành dân, phục vụ dân, cải cách đổi thủ tục hành chính, theo hướng công khai minh bạch, đơn giản hoá loại bỏ qui định thủ tục không phù hợp với thay đổi xã hội giai đoạn Để từ xây dựng lên hành gần dân, minh bạch, khoa học xoá bỏ hoàn toàn tượng tiêc cực, 3.2.2.1 Căn giải pháp: Năm 2012 tỷ lệ hồ sơ giải hẹn theo quy trình giải hồ sơ UBND quận 41% Bởi thủ tục rườm cải tiến quy định giải thường xuyên, người dân nắm bắt kịp thay đổi tiếp nhận nhanh thủ tục chưa kịp niêm yết công khai Từ đó, làm cho người dân phải chờ đợi, lại nhiều lần để xử lý hoàn chỉnh hồ sơ thay đổi quy định hành nhà nước Kết thúc năm 2012, quý năm 2012 tỷ lệ hồ sơ hẹn trung bình mức 80% Qua năm 2013, tỷ lệ người dân tiếp tục phản ánh không hài lòng thời gian trả kết việc niêm yết thủ tục chiếm 21,5% Người dân phải thời gian đợi chờ việc giải hồ sơ mình, khó khăn việc tìm hiểu quy định chưa kịp niêm yết phòng tiếp nhận hồ sơ Các thủ tục hành UBND quận áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, năm 2013 lãnh đạo UBND quận đề chương trình thực "mục tiêu kế hoạch chất lượng quan phòng ban" sau: Các thủ tục hành hệ thống quản lý chất lượng niêm yết công khai phải đạt 100%; Mức độ hài lòng tổ chức cá nhân việc niêm yết cing khai, rõ ràng thủ tục hành phải đạt từ 95% trở lên; Các 69 thủ tục hành áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 giải hạn phải đạt 95% 3.2.2.2 Nội dung giải pháp: UBND Quận xây dựng chỉnh trang phòng tiếp nhận trả kết hồ sơ hành chính, đồng thời liên tục kiểm tra thủ tục, trình vận hành hệ thống, cung cấp miễn phí mẫu biểu, xây dựng phần mềm ứng dụng bước mở rộng thực chế cửa liên thông như: ;liên thông phòng Tài Nguyên môi trường với Chi cục thuế quận 1, Chi cục Thuế quận với Công ty quản lý nhà Quận 1, phòng kinh tế - Chi cục thuế quận 1, phòng Quản lý độ thị Đội trật tự đô thị tạo thuận lợi cho người dân việc thực dịch vụ hành thực nghĩa vụ nhà nước Tuy nhiên, số quy định pháp luật nhiều mâu thuẩn, chưa tạo môi trường pháp lý an toàn cho hành động quản lý Chính việc chỉnh lý bổ sung, bãi bỏ, hay xây dựng quy định pháp luật cần thiết đòi hỏi quan có thẩm quyền phải nhận thức rõ tổ chức tốt công tác này, Ðối với quan thực cần tiến hành rà soát tính lại văn trung ương, thành phố, quận, huyện để phát kịp thời làm rõ qui định cấp cao không phù hợp cần đề xuất kiến nghị bổ sung sửa đổi, qui định cấp ngành ban hành không phù hợp, trái qui định cấp bãi bỏ Bên cạnh cần tiếp tục nghiên cứu việc xây dựng qui định thủ tục hành thuộc thẩm quyền quyền địa phương, tập trung vào lĩnh vực dịch vụ hành công mà người dân quan tâm như: đăng ký kinh doanh, đăng ký lao động, cấp giấy phép xây dựng, hộ tịch, chứng thực y…Do đó, tác giả đề xuất thực với nội dung cụ thể sau:  Cần cập nhật liên tục theo quy định pháp luật, niêm yết công khai đầy đủ thường xuyên thủ tục hành phận tiếp nhận hồ sơ Giao Tổ Cải cách hành - Văn phòng UBND quận thực theo dõi báo cáo hàng tháng, quý 06 tháng /lần tình hình niêm yết thủ tục 70  Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, thư điện tử (Trong năm 2013 UBND quận triển khai thông báo qua tin nhắn qua tổng đài 8083 hạn chế) nhằm làm giảm số lần lại cho người dân việc giải hồ sơ  Nên xoá bỏ hẳn việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: cần qui định rõ thời gian cho công đoạn xử lý để thông báo cho người dân nắm rõ đường cùa hồ sơ để bổ sung kịp thời cần thiết  Cần đẩy mạnh xây dựng đội ngũ cán tiếp nhận nắm vững chuyên môn nghiệp vụ tất lĩnh vực: nhằm thay đổi luân chuyển đường việc giải hồ sơ từ đầu vào tới không nằm cán chuyên trách Tránh tình trạng nhũng nhiễu cán tiếp nhận lĩnh vực nhạy cảm cố định  Cần xác định số lượng hồ sơ giải ngày làm việc để xác định thời gian thụ lý cho hồ sơ cho phù hợp với khả chuyên môn Từ hồ sơ nhận sau (khi vượt mức nhận hồ sơ) chuyển sang ngày làm việc với thời gian giải theo quy trình Tránh tình trạng đến ngày hẹn trả mà hồ sơ chưa giải xong 71 KẾT LUẬN Trong năm qua, việc thực chế cửa, cửa liên thông cấp quan hành Thành phố Hồ Chí Minh mang lại hiệu việc giải công việc cho cá nhân, tổ chức, giảm bớt nhũng nhiễu phận xử lý hồ sơ, giúp người dân lại nhiều nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí thực thủ tục hành chính; tạo hành lang pháp lý thông thoáng, môi trường thuận lợi thu hút nhiều nhà đầu tư Bên cạnh kết đạt UBND quận 1, chế cửa, cửa liên thông hạn chế định phải khắc phục thời gian tới Đó là, tình trạng hồ sơ trễ hẹn còn, chất lượng giải hồ sơ thủ tục hành chưa cao, gây nhiều phiền hà cho người dân (có thể đơn cử lĩnh vực xây dựng, đô thị nhà đất…) Cùng với đó, công tác đạo, hướng dẫn thực chưa đồng bộ, việc thực chế phối hợp phòng ban chuyên môn thuộc quận giải công việc liên quan đến nhiều cấp chưa nghiêm, chưa phân định rõ trách nhiệm cán tham gia quy trình giải hồ sơ dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm… Để nâng cao chất lượng thực hiện, UBND quận cần triển khai đồng bộ, hoàn thiện việc thực chế cửa, cửa liên thông theo mô hình thống đầu mối phận tiếp nhận trả kết quan hành nhà nước, nhằm nâng cao chất lượng hiệu phục vụ nhân dân Đầu tư thống việc ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng mô hình cửa điện tử việc kết nối trao đổi thông tin, tổng hợp Do tác giả đề xuất số ý kiến Luận văn nhằm góp phần hoàn thiện tổ chức hoạt động quản lý máy hành Quận 1- Thành phố Hồ Chí Minh: Cần nâng cao nhận thức, trách nhiệm cá nhân, người đứng đầu, Bí thư cấp ủy, người đứng đầu quan, đơn vị phải trực tiếp đạo, tổ chức 72 triển khai thực CCHC, chịu trách nhiệm toàn diện kết công tác CCHC Tiếp tục kiện toàn Tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động Ủy Ban Nhân Dân quận Xây dựng đại hoá công tác hành chính, bước ứng dụng công nghệ thông tin đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,… Đào tạo xây dựng đội ngũ cán công chức vừa chuyên nghiệp vừa thân thiện Không ngừng nâng cao phẩm chất trị, lực chuyên môn cán công chức Kiến nghị nghiên cứu tiếp theo: Đề tài có nêu giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hành nhà nước, chưa có nghiên cứu cụ thể cách ứng dụng cụ thể xác môi trường dịch vụ hành công, Do đó, kiến nghị tác giả nghiên cứu tiếp việc ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hành nhà nước nhằm nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ hành công qua mạng UBND quận 1, 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Chi Mai(2006), “Dịch vụ hành công”, NXB Lý luận trị [2] Mai Thị Hồng Hoa(2004), Luận văn thạc sĩ Học viện trị quốc gia- Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công Ủy Ban Nhân Dân Quận [3] Văn báo cáo Ủy Ban nhân dân Quận 1: - Báo cáo kết thực kinh tế xã hội, quốc phòng an ninh năm 2010 mục tiêu giải pháp trọng tâm năm 2011” (giai đọan 2011- 2015); - Báo cáo tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 phương hướng, nhiệm vụ giai đoạn 2011-2020; Báo cáo việc kết phân tích liệu (20/9/2007); - Báo cáo kết khảo sát khách hàng; Báo cáo công tác cải cách hành năm 2012 năm 2013; Báo cáo số giải pháp công tác cải cách hành Uỷ ban nhân dân quận 1; - Báo cáo tình hình kết thực Quyết định 945/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 20 tháng 06 năm 2011 Uỷ ban nhân dân Quận [4] Học viện hành quốc gia (1997), Hành học đại cương, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, trang 17 [5] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), "Phân tích liệu nghiên cức với SPSS", tập 1, NXB Hồng Đức [6] Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng [7] Parasuraman, A,, V, A, Zeithaml, & L, L, Berry(1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50 74 [8] Philip Kotler, Kevin Lane Keller(2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey [9] Valarie A,Zeithaml and M,J,Britner(2000), Service marketing,Boston: McgrawHill [10] Crosby, Philip (1996) Quality is still free: Making Quality Certain in Uncertain Times, McGraw-Hill [11] Joseph M, Juran, 1967, Management of Quality Control, New York [12] Deming, W, Edwards (2000),The New Economics for Industry, Government, Education [13] PGS.TS.Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hoà (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành công quan hành nhà nước, xem ngày 13/01/2014, [14] Biểu đồ Pareto, xem ngày 31/01/2014, [15] Microsoft, Tạo biểu đồ tần suất, xem ngày 31/01/2014, [16] Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng TPHCM, Bảy công cụ thống kê, xem ngày 31/01/2014, [...]... vụ hành chính công đã trình bày trong chương 1, từ đó nêu rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN 1 2 .1 Giới thiệu về quận 1 2 .1. 1 Lịch sử hình thành Quận 1 27 Về mặt địa lý hành chính lúc mới giải phóng, Quận 1 (bao gồm Quận Nhất, Quận Nhì) có diện tích là 7,56km2, dân số 252.358 người... yếu tố cấu thành nêu trên 13 1. 5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước 1. 5 .1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Trải qua hơn bao nhiêu năm, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc... lượng dịch vụ hành chính công tại quận 1 Mối quan hệ này có tỷ lệ thuận với nhau, chất lượng dịch vụ hành chính công nâng cao sự hài lòng của người dân càng cao và ngược lại Tóm tắt chương 1: Chương 1 tập trung khái quát cơ sở lý thuyết, các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch, qua đó xác định khái niệm lý thuyết dịch vụ công và dịch vụ hành chính công Trong đó khái quát các đặc trưng và tiêu chí đánh... của dịch vụ hành chính công đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công 1. 5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như hình sau: 15 Hình 1. 1... tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng,tác động về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một dịch vụ hành chính nào đó Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất. .. chất lượng dịch vụ hành chính công, xác định rõ nội dung 05 tiêu chí chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 1 cũng đề cập đến lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ PARASURAMAN và thang đo SERVQUAL nhằm phục vụ cho việc xây dựng phiếu khảo sát điều tra phục vụ cho việc nghiên cứu của tác giả Qua đó thể hiện mối tương quan với 05 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính. .. dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở. .. đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản.Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:  Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc... vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước Quá trình giải quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục 12 hành chính Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước  Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính. .. nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này - Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc,