Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM.doc

Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1.LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:

Thực tế cho thấy, song song với tốc độ phát triển kinh tế thì đời sống của ngườidân được nâng lên rõ rệt Vì vậy nhu cầu về học tập, về giáo dục là một nhu cầu rất lớnvà giáo dục là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu trong công cuộc xây dựng vàđổi mới đất nước Xét về mặt quản lý thì hoạt động giáo dục cũng như nhiều loại hìnhhoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người vàkhách hàng trưc tiếp của nó chính là học sinh sinh viên

Nói riêng về bậc đại học, thì tại đây sinh viên nhận được rầt nhiều các dịch vụđược cung cấp tại trường Ngoài các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đàotạo thì không thể không nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đàotạo đạt hiệu quả cao nhất Đây là các dịch vụ không thể thiếu trong một trường đại học,nó có một tầm quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đào tạo Hiện nay, cáctrường đại học ở Việt Nam nói chung, vẫn thường xuyên tổ chức các diễn đàn để ngheý kiến của sinh viên Qua đó, ngoài các yếu tố khác thì lãnh đạo nhà trường cũng muốnnghe ý kiến sinh viên về chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Nhưngnhững ý kiến trên thường không được toàn diện và chính xác vì tâm lý e ngại và khôngdám nói thẳng, vì vậy các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn để đo lường và môtả sự hài lòng của sinh viên Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp nhàquản lý nhận ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu được khoảngcách giữa cái mong đợi và cái nhận được

Qua khảo sát cho thấy, tại các trường Đại học tiên tiến trên thế giới, thườngxuyên có các cuộc khảo sát về sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụhỗ trợ học tập: từ các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp như hệ thống thư viện, phòng thínghiệm… đến các dịch vụ gián tiếp như y tế, nhà để xe… và các dịch vụ hành chính ;từ đó cho thấy được tầm quan trọng của loai dịch vụ này Tại đây, sinh viên đóng mộtvai trò quan trọng đối với các hoạt động đánh giá, do đó nhà trường sẽ biết được sinhviên muốn gì và biết phải hành động như như thế nào Còn ở Việt Nam, các trườngđại học nhìn chung vẫn đang dè dặt đối với việc sử dụng ý kiến sinh viên như mộtkênh thông tin để đánh giá hoạt động của trường và đã có nhiều sinh viên không đượcthỏa mãn về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ học tập nhưng thường thì lãnh đạo nhàtrường không biết hoặc biết nhưng chưa toàn diện và chưa định hướng được phải ưutiên giải quyết từ đâu Vì vậy, việc sử dụng ý kiến đóng góp của sinh viên cho các hoạtđộng dịch vụ của trường nên trở thành một điều bắt buộc và cần thiết ở các trường đạihọc ở Việt Nam nói chung và trường đại học Bách Khoa nói riêng Điều này mang mộtý nghĩa to lớn, là một hoạt động thiết thực đóng góp vào sự nghiệp giáo dục chung.

Qua các vấn đề nêu trên tôi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá sự thỏa mãncủa sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐHBKTpHCM”

1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

 Xác định khoảng cách sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịchvụ hiện tại dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual.

 Xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ

 Đưa ra các kiến nghị giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn

1.3.PHẠM VI ĐỀ TÀI:

 Đối tương nghiên cứu: Nhằm tăng hiệu quả nghiên cứu thì đối tượng nghiên

cứu là các sinh viên ĐHBK từ năm 3 trở lên Đây là đối tượng đã trải qua nhiềunăm học tại trường, sẽ đưa ra các nhận xét chính xác và toàn diện hơn.

 Giới hạn về đề tài nghiên cứu: qua khảo sát sơ bộ, nhận thấy hầu hết các sinh

viên chú trọng nhất đến một số loại dịch vụ trong trường là: dịch vụ thư viện,dịch vụ hành chính thủ tục giấy tờ và websites Do giới hạn về thời gian, nênsinh viên chỉ thực hiện khảo sát hai loại dịch vụ được quan tâm nhất là: dịch vụthư viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ

1.4.Ý NGHĨA ĐỀ TÀI:

Đứng trên quan điểm nhà quản lý thì hoạt động giáo dục, cũng như rất nhiềuloại hình hoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho conngười Trong dịch vụ gồm có dịch vụ cốt lõi và dịch vụ hỗ trợ, vậy trong giáo dụcchính là dịch vụ đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên Đặc biệt trong đó việc nghiêncứu sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ trong nhà trường được thựchiện thường xuyên hằng năm hoặ hai năm một lần Từ đó cho thấy tầm quan trọngcủaloại dịch vụ này

Trường đại học Bách Khoa là một trong những trường Đại học lớn nhất ở ViệtNam, cả về quy mô lẫn chất lượng Hằng năm, thông qua các hội thảo, diễn đàn nhàtrường cũng muốn nghe ý kiến sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường nhưng nó chỉdừng lại những ý kiến đóng góp về dịch vụ đào tạo còn những dịch vụ hỗ trợ khácthường không được quan tâm đúng mức Hiện nay, ở các nước có nền giáo dục tiêntiến trên thế giới thì vấn đề nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụhỗ trợ trong trường đại học không có gì mới mẽ, ở đó sinh viên đóng một vai trò quantrọng đối với hoạt động đánh giá chất lượng, qua các công trình nghiên cứu của các tácgiả nước ngoài, nổi bật lên một vấn đề là sinh viên là người có đủ điều kiện nhất trongviệc đóng góp ý kiến cho các hoạt động của nhà trường Vì vậy việc sử dụng ý kiếncủa sinh viên nên trở thành một hoạt động thường xuyên cho các trường đại học ở ViệtNam nói chung và trường đại học Bách Khoa nói riệng Vì vậy đề tài mang một ýnghĩa thiết thực, là nguồn tài liệu tham khảo cho nhà trường, giúp tìm ra nguyên nhâncủa vấn đề chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.DỊCH VỤ

Khi xã hội loài người xuất hiện nền sản xuất hàng hoá thì hoạt động dịch vụđồng thời xuất hiện như một đòi hỏi khách quan Xã hội phát triển với nền kinh tế thịtrường hiện đại, đã và đang đòi hỏi dịch vụ tiếp tục phát triển và phong phú hơn

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vậtchất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ Dịch vụ đã được coi làngành công nghiệp không khói Tổng thu nhập quốc dân của một quốc gia cũng nhưdoanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vựcdịch vụ Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc gia thườngrất cao Nhiều tổ chứac cánhân đầu tư không ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi

một lẽ đơn giản là nó đem lại lợi thế kinh tế cao và đang là xu thế thời đại Vậy dịchvụ là gì?

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước nơi mà khác hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau Mục đích của việctiếp xúc này là nhằm thõa mãn nhu cấu và mong muốn của khách hàng theo cáchkhách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

Một định nghĩa khác về dịch vụ:

Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoákhông tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằmthỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

2.1.2 Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ

 Tính vô hình

 Dịch vụ không thể lưu kho cất trữ

 Dịch vụ không thể được cấp bằng sáng chế Dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá Việc định giá khó khăn

 Khó đồng bộ hóa cung và cầu với dịch vụ

 Dịch vụ không thể hoàn tra, thu hồi hay bán lại

2.1.3 Phân biệt giữ hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vậtchất

Cần phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật chấttheo ba tiêu thức sau:

Một là, hoạt động của các ngành sản xuất vật chất thì chế tạo ra các sản phẩmvật chất Các sản phẩm này có các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định được Hoạt độngdịch vụ thì không thể xác định cụ thể băng các tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêuchất lượng hay được lượng hoá một cách rõ ràng Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩmkhó đánh giá chất lượng Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người bán,người mua, thời điểm bán mua dịch vụ Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá cácsản phẩm dịch vụ bằng cảm giác hoặc quan niệm là tốt hay xấu trên cơ sở cảm nhậncủa họ thông qua thực tế được phục vụ Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn rađồng thời.

Hai là hoạt động sản xuất vật chất chế tạo ra các sản phẩm vật chất Các sảnphẩm này có thể được cất giữ trong kho hoặc có thể đem bán bằng cách vận chuyển dicác nơi để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thông qua điều tiết của quy luật cung cầu Hoạtđộng dịch vụ tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời nênsản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để chờ nhu cầu thị trường như sản phẩmvật chất Hoạt động dịch vụ thường xuất hiện ở các địa điểm và thời gian có nhu cầucần phải đáp ứng kịp thời.

Ba là, hoạt động sản xuất vật chất tạo ra sản phẩm vật chất có chất lượng cao,tạo ra uy tín cho hãng sản xuất và kinh doanh Khách hàng có thể dựa vào mác, mã, kýhiệu sản phẩm của hãng ấy để lựa chọn sản phẩm, không cần biết đến người sản xuấthay chủ hãng Nhưng sản phẩm của chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chấtlượng tiếp xúc, vào sự tác động qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ,ấn tượng đọng lại đối với người được phục vụ là quan hệ giao tiếp, là sự đáp ứng kịpthời những nhu cầu về những dịch vụ và người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ kháchhàng

Cần chú ý rằng hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ có những điểmkhác biệt như đã nêu trên Tuy nhiên việc phân định ranh giới một cách cứng nhắc sẽdẫn tới sai lầm Chẳng hạn trong hoạt động dịch vụ cũng có thể tạo ra sản phẩm vậtchất của mình như nhân viên thẩm mỹ viện làm cho khuôn mặt khách hàng đẹp thêm:sống mũi cao thêm, nếp nhăn giảm đi…

Những đặc điểm trên đã tạo ra những nét đặt thù cho những doanh nghiệp dịchvụ Nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4P: Product, Place, Price, Promotion cho hoạtđộng của mình thì cá nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P gồm 4P kể trên và thêm 1P đó làPeople (yếu tố con người).

Quy mô sản xuất ngày càng tăng, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các mối quan hệgiao dịch thương mại càng phát triển thì càng đặt ra nhiều yêu cầu mới cho hoạt độngdịch vụ thương mại, trong đó kể cả hoạt động dịch vụ khách hàng: trước, trong và saukhi bán hàng

2.1.4 Phân loại dịch vụ

2.1.4.1.Phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau

Thứ nhất, phân theo nguồn gốc của dịch vụ: dịch vụ có nguồn gốc là con ngườihay thiết bị, máy móc? Trong số dịch vụ có nguồn gốc là con người, có dịch vụ cónhân lực chuyện nghiệp ( kế toán, tư vấn về cá vấn đề quản lý) hay những chuyên gialành nghề ( sữa chữa thiết bị vệ sinh, sữ chữa ôtô), hay nhân lực không có tay nghề( quét dọn, chăm sóc vườn hoa) Những dịch vụ có nguồn gốc máy móc bao gồm:những dịch vụ cần máy móc tự động ( máy tự động rửa hàng, máy tự động rửa xe ôtô)hay những thiết bị cần sự điều khiển của các chuyên gia có trình độ cao ( máy bay,máy tính điện tử) Ngay trong cùng một ngành dịch vụ cụ thể, những người cung ứngkhác nhau cũng sử dụng số lượng thiết bị Đôi khi thiết bị làm tăng giá trị của dịch vụ(bộ khuếch đại âm thanh nổi); và cũng có khi thiết bị được sử dụng để giảm bớt nhucầu nhân lực (máy tự động bán hàng).

Thứ hai: khách hàng có nhất thiết phải có mặt khi cung ứng dịch vụ cho họ haykhông? Nếu sự có mặt của khách hàng là bắt buộc thì người cung ứng phải chú ý đếnnhững yêu cầu của khách hàng đó.

Thứ ba: động cơ mua dịch vụ của khách hàng là gì? Dịch vụ có tá dụng thỏa ãnnhu cầu cá nhân hay không (dịch vụ cá nhân) hay thoả mãn nhu cầu nghề nghiệp (dịchvụ công việc)?

Thông thường chi phí cho dịch vụ tiêu dùng các cá nhân và dịch vụ nghề nghiệprất khác nhau.

Động cơ bán hàng của người cugn ứng dịch vụ (hoạt động thương mại hay phithương mại) và hình thức cung ứng dịch vụ (phục vụ từng người hay phục vụ cộngđồng) như thế nào? Kết hợp hai đặc điểm này sẽ có những kiểu tổ chức phục vụ rấtkhác nhau.

Thứ tư: các dịch vụ khác nhau về mục tiêu của nó (kiếm lợi hay phi lợi nhuận)và quyền sở hữu (tư hay công), hai đặc điểm này khi giao nhau sẽ tạo ra các kiểu tổchức dịch vụ hoàn toàn khác nhau

2.1.4.2.Phân loại những quá trình dịch vụ

 Các hình thức giao tiếp với khách hàng:

 Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân viên

 Khách hàng giao tiếp không trực tiếp – thông qua email, telephone… Khách hàng hoàn toàn không cần giao tiếp với nhân viên

2.2.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm

Đối với dịch vụ, sự đánh giá về chất lượng được thực hiện trong suốt quátrìnhthực hiện dịch vụ Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội đê thỏamãn hoặc không thỏa mãn khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ cóthể được định nghĩa bằng việc so sánh nhận thức của dịch vụ nhận được với mong đợicủa dịch vụ đòi hỏi Khi sự mong đợi trội hơn, dịch vụ được cho là có chất lượng đặcbiệt - và cũng mang lại sự ngạc nhiên thú vị Tuy nhiên, khi sự mong đợi không đượcđáp ứng thì chất lượng dịch vụ được cho rằng không thể chấp nhận, Khi dịch vụ nhậnthức được giống như mong đợi thì xem như như thỏa mãn về chất lượng.

2.2.2 Các thước đo chất lượng dịch vụ.

Các thước đo chất lượng dịch vụ được trình bày dưới đây được định nghĩa bởicác nghiên cứu tiếp thị, họ đã nghiên cứu nhiều lịnh vực dịch vụ khác nhau như: sửachữa đồ gia dụng, ngân hàng, dịch vụ điện thoại đường dài, an ninh, vá các cơng ty thẻtín dụng.Họ đã xác định được 5 thuộc tính cơ bản mà khách hàng sử dụng để đánh giáchất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ bảo đảm, độ thấu cảm, độ hữu hình Cácthước đo này được xếp thứ tự theo chiều giảm giần mức độ quan trọng với kháchhàng

Hình 2.1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận

(nguồn: SERVICE MANAGEMENT, James A Fitzsimmons – Mona Fitzsimmons)

Độ tin cậy: Khả năng thực hiện mơt dịch vụ hứa hẹn một cách chính xác và

đáng tin cậy

Độ đáp ứng: Mong muốn được hỗ trợ khách hàng và cung ứng dịhc vụ nhanh

Khả năng phục vụ: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng

của họ để truyền niềm tin và sự tự tin.

Độ thấu cảm: Mức chăm sĩc, cá thể hố mà cơng ty cung ứng cho khách hàng.Độ hữu hình: Các phương tiện vật chất vàhình thức của nhân viên

2.2.3 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Việc đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được là mộtquátrình phản hồi đều đặn của khách hàng đối với dịch vụ cơng ty cung cấp

Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM

Các thành phần của chất lượng dịch vụ:

Độ tin cậyĐộ phản hồiĐộ bảo đảmĐộ thấu cảm

Độ hữu hìnhDịch vụ nhận được(ES)Dịch vụ mong

đợi (PS)

Chất lượng dịch vụ nhận được:

Vượt quá sự mong đợiES>PS (sư ngạc nhiên)Đáp ứng sự mong đợi

ES=PS (thỏa mãn)Khơng đáp ứng

ES<PS (khơng thỏa mãn) Truyền thơngNhu cầu cá nhânKinh nghiệm

quá khứ

Dịch vụ mong muốn

Dịch vụ nhận biết đượcGAP 5

KHÁCH HÀNG

CƠNG TY

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ(nguồn:SERVICE MANAGEMENT,James A.Fitzsimmons–Mona Fitzsimmons)

Gap 1: Khoảng cách giữa mong đợi khách hàng so với nhận thức của nhà quản ly:

khoảng cách này là sự thất bại trong việc nhận ra những mong đợi của khách hàng,không hiểu khách hàng muốn gì

Gap 2: Xảy ra khi nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đat mong đợi của

khách hàng thành đặc tính chất lượng: nguyên nhân là do không có tiêu chuẩn và thiếtkế đúng dịch vụ

Gap 3: Nhân viên cung cấp dịch vụ không đung với đặc tính chất lượng của dịch vụ:

khoảng cách này là do nhân viên đã không triển khai đúng các tiêu chuẩn dịch vụ

Gap 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin cho khách hàng về dịch

vụ đó: khoảng cách này là do việc điều hành không đúng như đã hứa

Gap 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận được: chính

là sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế.

2.3.4 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ

Các tác giả của mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ đã phát triển 22 thuộc tính đểđo lường 5 thước đo của chất lượng dịch vu

 Độ tin cậy:

 Cung ứng dịch vụ như đã hứa

 Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đế của khách hàng Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên

 Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa Duy trì mức độ không sai sót

Đối với dịch vụ đăng ký thủ tục giấy tờ, một ví dụ thể hiện độ tin cậy là phòng đàotạo cần đảm bảo đúng ngày hẹn hồi đáp để trả lời những vướng mắt của sinh viên.Trong thư viện, các nguồn tài liệu cần được sắp xếp cẩn thận theo khu vực khôngchồng chéo gây khó khăn cho sinh viên

 Độ đáp ứng:

 Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

 Mong muốn hỗ trợ khách hàng

 Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Trong dịch vụ đăng ký thủ tục giấy tờ, phòng đào tạo cần thông báo cho sinh viênbiết thời gian mở các lớp học dự thính, hay thời gian cho phép nộp đơn xin chấmphúc khảo lại bài thì hoặc phòng tài chính thông bào lịch đóng học phí cho sinhviên biết mà thực hiện

 Độ bảo đảm:

 Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng

 Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

 Nhân viên có đủ kiến thức trả lới tất cả câu hỏi của khách hàng

Các nhân viên trong các dịch vụ đăng ký thủ tục cũng như dịch vụ thư viện cần cókiến thức nghiệp vụ để trả lời những thắc mắc của sinh viên, luôn tỏ ra nhã nhặnlịch sự khi giao dịch với sinh viên.

 Độ thấu cảm:

 Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân

 Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

 Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng Giờ làm việc phù hợp

Các nhân viên của dịch vụ đăng ký và dịch vụ thư viện cần tỏ ra quan tâm với sinhviên từ đó nắm bắt được nhu cầu sinh viên nhằm giải quyết một cách thỏa đáng.Chẳng hạn, khi một sinh viên không nắm vững về quy trình tiến hành thực hiệnmột thủ tục đăng ký, thì các nhân viên cần hướng dẫn tận tình, tạo cho sinh viên sựhứng thú khi sử dụng dịch vụ

 Độ hữu hình:

 Dụng cụ hiện đại Phương tiện bắt mắt

 Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt

Một ví dụ dễ thấy là sự ngăn nắp của bàn ghế, tài liệu trong dịch vụ thư viện cũngnhư đăng ký thủ tục Hoặc các phương tiện hỗ trợ dịch vụ như sự hiện đại bắt mắtcủa máy vi tính trong thư viện, trong trung tâm hỗ trợ sinh viên cũng như trangphục của nhân viên các phòng cần gọn gàng lịch sự.

2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Tùy theo quan điểm mà có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau: So sánh: căn cứ vào sự vượt trội của dịch vụ này so với dịch vụ khác cùng lĩnh

 Dựa vào sản xuất: căn cứ vào sự phù hợp so với tiêu chuẩn Một trường tiểu

học có 90% học sinh giỏi được xem là có chất lượng hơn một trường đại học códưới 10% sinh viên giỏi.

 Dựa vào khách hàng: một dịch vụ đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng là

dịch vụ có chất lượng Một quán ăn có khẩu phần ăn nhiều và giá bình dân sẽ làmột quán ăn có chất lượng đối với dân lao động nhưng với những người giàu cóthì phải là quán có món ăn ngon, phục vụ chu đáo, sang trọng.

 Dựa vào giá cả: một dịch vụ được coi là có chất lượng hơn nếu có giá thấp hơn.

Do có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ nên cũng có nhiều phương phápđánh giá Các nghiên cứu gần đây cho thấy có 3 phương pháp chính

 Phương pháp dựa vào sản phẩm:

Mô hình đánh giá của Gronroos có 2 thành phần sau:

 Chất lượng kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dịch vụ

 Chất lượng kỹ năng: khách hàng nhận dịch vụ như thế nào Phương pháp dựa vào sản xuất:

Dựa vào quy trình hoạt động của dịch vụ mà đưa ra tiêu chí đánh giá.

George Philip và Shirley-Ann Hazlett đã đưa ra mô hình P-C-P gồm 3 thành phần sau: Pivotal: những yếu tố đầu ra của dịch vụ

 Core: những yếu tố tương tác với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Peripheral: những yếu tố đầu vào của dịch vụ.

 Phương pháp dựa vào khách hàng:

Đây là phương pháp sử dụng rộng rãi nhất Parasuraman đã đưa ra mô hìnhSERVQUAL với 5 tiêu chí đánh giá và 22 câu hỏi dùng để xác định chất lượng củamột dịch vụ Mô hình này dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịchvụ nhận được.

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG GIÁO DỤC2.3.1 Khách hàng của ngành giáo dục

Dịch vụ là một hoạt động vô hình và không đồng nhất, hoạt động này là mục tiêuchủ yếu của giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Chất lượng dịch vụ làkhả năng mà tổ chức đó đáp ứng được hoặc vượt mức mong đợi của khách hàng Môhình SERVQUAL và TPA (Importance Performance Analysis) có thể thích hợp chonghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành giáo dục Mô hình SERVQUAL so sánhmong đợi khách hàng và sự cảm nhận về dịch vụ: sự hữu hình của tài sản, sự tin cậy,sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự bảo đảm IPA kết hợp tầm quan trọng cảm nhận được vàsự thể hiện cảm nhận được của khách hàng Mô hình SERVQUAL đã được áp dụngrộng rãi trong các nghiên cứu của các ngành công nghiệp dịch vụ nói chung và ngànhgiáo dục nói riêng Ví dụ như ở Thái Lan, một lĩnh vực thường được quan tâm là chấtlượng dịch vụ của các đơn vị hành chính trong các trường đại học.

Giffin, (1996) đã định nghĩa một khách hàng cũng như bất cứ người nào cũng phảitrả tiền để có được sản phẩm hoặc dịch vụ của một tổ chức Staton, Etzel and Walker(1994) cho rằng khách hàng là một tổ chức hoặc cá nhân mà đã thực sự thực hiện mộtquyết định mua, trong khi một khách hàng là cá nhân hay tổ chức mới là người sửdụng hoặc tiêu thụ một sản phẩm Trong giáo dục, sinh viên là khách hàng là người màđã tiếp xúc với nhà cung cấp dịch vu, là một tổ chức giáo dục, với mục đích đòi hỏiđáp ứng về hàng hoá hoặc dịch vụ Hill (1995) đã đề cập rằng là một khách hàng chủyếu của dịch vụ giáo dục cao cấp, sinh viên nên tập trung vào sự mong đợi Tuy nhiên,Waugh (2002) cho rằng việc xem sinh viên như khách hàng đã tạo ra một số sức éptrong các trường đại học bằng việc khiến cho các trường đại học giống như một tổchức kinh doanh Một số nhà nghiên cứu cũng xem các khoa trong các trường đại họcnhư là khách hàng của tổ chức quản lý hành chính trong trường đại học Tại úc,

Pitman (2000) đã khảo sát đối với khối giảng viên của các trường đại học cảm nhậnsinh viên như một khách hàng.

Mặc dù lực lượng tham gia chủ yều trong dịch vụ giáo dục là sinh viên, nhưngcũng có một giả định rất mạnh mẽ là “khách hàng” của giáo dục bao gồm các ngànhcông nghiệp, cha mẹ, chính phủ và ngay cả toàn thể xã hội Hầu như không có mối liênhệ giữa sự thỏa mãn, sự chi trả và mua lặp trong ngành giáo dục.

Tuy nhiên, trong đề tài nghiên cứu này tác giả sẽ chỉ tập trung nghiên cứu sự thỏamãn dựa trên đối tượng khách hàng chính là sinh viên, khách hàng trực tiếp có thể đưara được những nhận xét chính xác giúp ích cho cuộc nghiên cứu

2.3.2 Chất lượng dịch vụ trong trường đại học

Cũng thật là lý thú khi nhận thấy việc ứng dụng Servqual trong giáo dục, chẳnghạn như đối với các trường kinh doanh và các cơ quan giáo dục Phạm vi cho cái màsinh viên cảm nhận được mức độ thể hiện dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ phảnánh được chất lượng của dịch vụ Người ta nhận thấy rằng, chất lượng dịch vụ kémđược cảm nhận rút cuộc sẽ làm ảnh hưởng đến tài chính và khả năng tồn tại trong lĩnhvực đại học bằng việc giảm đi danh tiếng của tổ chức giáo dục đó, và cả số lượng vàtiêu chuẩn người theo học Nhựng sự tác động này không trực tiếp và diễn ra rất chậm.Tuy nhiên, sự không thỏa mãn được thể hiện trực tiếp bởi những người sử dụng dịchvụ, là những sinh viên, sẽ gây ra một sự ảnh hưởng Sự không thoả mãn của các sinhviên, nếu ở vào một mức vừa đủ, thì sẽ gây ra hậu quả là số đơn xin nhập học sẽ giảmvào các năm tiếp theo khi mà chất lượng kém ngày một tăng cho dù số sinh viên đangtheo học rất có khả năng bị ép phải duy trì

Các cuộc nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ trong giáo dục cấp cao chútrọng đến công tác nhân sự về giảng viên hơn là công tác quản lý hành chính, tức là tậptrung vào cơ cấu phân bổ khoá học hiệu quả và chất lượng của khoá học và việc giảngdạy (Athiyaman,1997; Bourner,1998; Cheng and Tam,1997; Mc Elwee and Edman,1993; Yorke,1992…) Sự đo lường chất lượng dịch vụ của khoá học và chương trìnhhọc thường dựa trên các công cụ nghiên cứu (các bảng câu hỏi phản hồi của sinh viên)đã được đưa ra bởi các nhà đại diện của các viện giáo dục cao cấp Tuy nhiên, Kamalvà Ramzi (2002) đã nổ lực đo lường cảm nhận sinh viên về các thủ tục hành chính vàvề giảng viên trong trường đại học, là những người giúp đưa ra các lời khuyên hữu íchcho các khoa trong trường và cho các dịch vụ quản lý hành chính trong trường nhằmđảm bảo được chất lượng dịch vụ thật tốt phục vụ cho học viên.

Có nhiều lý do để tập trung vào chất lượng dịch vụ hành chính trong mộttrường đại học (Anderson 1995): điều dễ nhận thấy đầu tiên của sinh viên là việc đượctiếp nhận vào trường và các dịch vụ đăng ký, vì vậy việc cung cấp dịch vụ chất lượngcao cho sinh viên góp phần vào việc đánh giá trường đại học đó So với các bộ phậnkhác của trường đại học thì bộ phận hành chính của trường đại học như: văn phòngđăng ký thủ tục giấy tờ (phòng hành chính, phòng tài chính hoặc thư viện thường lànhững đơn vị quan liêu trong các cơ quan nhà nước (Salem 1969) Trong khi thủ tụcđăng ký của các trường đại học ở các nước phương Tây nhanh chóng được thông quabằng hệ thống nghiệp vụ ngân hàng thì ở các nước đang phát triển vẫn đang loay hoay

đấu tranh với nạn quan liêu và hệ thống tổ chức không hiệu quả, do đó việc dư thừatrong thủ tục đăng ký làm cho các nước này không thể thoát khỏi công tác xử lý bằngtay truyền thống lạc hậu (Spencer, 1991) Và dưới đây tác giả có đưa ra một số cácdịch vụ hành chính trong một trường đại học, được rút ra từ các cuộc nghiên cứu trướcđó của các trường đại học ở nước ngoài.

2.3.3 Các dịch vụ trong môi trường Đại học mà sinh viên nhận được:

Dưới đây là các dịch vụ mà sinh viên có thể nhận được trong một trường Đại học Hệ thống hạ tầng cơ sở: Sân thể thao phục vụ sv, hệ thống thư viện.

 Các dịch vụ khac: chăm sóc sức khoẻ, ý tế; hỗ trợ việc làm; chỗ ở; Website của

trường; và các dịch vụ: an ninh, bãi đậu xe, điện thoại, đưa rước, ăn uống… Các dịch vụ đăng ký, thủ tục: liên quan đến các dịch vụ đăng ký giấy tờ, hỗ trợ

tài chính, đóng học phí…

2.2.4 Những nghiên cứu có liên quan

 “Assessment of Library Service Quality at Thammasat University LibrarySystem”: nghiên cứu này khảo sát toàn bộ chất lượng dịch vụ của hệ thống thưviện trường đại học Thammasat từ quan khách hàng, cũng như nhận dạng cácthước đo để xác định nhằm xác định đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ Mô hình và công cụ Servqual đã được dùng để thực hiện cuộc khảo sátnày.

 “ UNI Student Satisfaction Survey”, mục đích của cuộc nghiên cứu này là nhằmcung cấp những thông tin về sự thỏa mãn của sinh viên về trường đại học UNI(University of Northern Iowa) về các mảng như : dịch vụ máy tính, hệ thốngthư viện và các loại dịch vụ khác.

 “The University of California Undergraduate Experiences Survey: StudentServices”: kết quả từ cuộc nghiên cứu này cho biết tỷ lệ sinh viên đã sử dụngcác loại dịch vụ trong trường, sau đó đánh giá sự thỏa mãn của số sinh viên đãsử dụng dịch vụ đó

2.3.5 Sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn khách hàng là một trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việcso sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của ngườiđó(Kotler,2001) Sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan từ chất lượng dịch vụ Nếuchất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thoả mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rấthài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn sẽ đạt được sự mong đợi, kháchhàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoảmãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng.

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụnhận được Và sự thoả mãn cũng là sự so sánh hai khoảng cách này, cho nên nhận thứcchất lượng dịch vụ được xem là kết quả truy xuất sự nhận thức thoả mãn của kháchhàng Khi khoảng cách này thu hẹp bằng không thì chất lượng dịch vụ xem như thoảmãn khách hàng

2.3.6 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào lý thuyết đã trình bày về chất lượng dịch vụ và thoả mãn khách hàng thì môhình nghiên cứu được đề xuất như hình 2.3

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu

Theo mô hình này chúng ta sẽ tiên hành thu thập số liệu để đánh giá chất lượng dịchvụ thư viện và dịch vụ đăng ký thủ tục trong trường dựa vào mô hình 5 thành phần: sựtin cậy, sự đáp ứng, khả năng phục vụ, sự cảm thông và sự hữu hình kết hợp với thangđo chất lượng dịch vụ Servqual Sau đó tiến hành nghiên cứu tác động của các thànhphần chất lượng dịch vụ đối với sự thoả mãn của sinh viên

Độ tin cậy

Độ đáp ứng

Độ thấu cảm Độ bảo đảm

Độ hữu hình

Sự thỏa mãn của sinh viên

CHƯƠNG 3: TỔNG QUÁT VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌCBÁCH KHOA TPHCM

3.1LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN3.1.1 Giai đoạn trước năm 1975

 Thời kỳ thành lập – các trường thành viên

Lịch sử của Đại học Bách Khoa Tp HCM nếu tính về không gian và thời gian thìtrường được thành lập vào ngày 29-6-1975 khi chính quyền Sài Gòn ký nghị đ5inhthành lập Trung tâm Quốc gia Kỹ thuật Phú Thọ (TTQGKTPT) Nhưng nếu tính vềtruyền thống lâu đời của các trường thành viên thì có lẽ phải tính từ những năm đầucủa thế kỷ 20.

Năm 1917, Pháp cho lập ở Hà Nội trường Cao đẳng Đông Dương với 7 trường là:1- Thú y

2- Cao đẳng Sư phạm3- Cao đẳng Canh nông4- Cao đẳng Công chánh5- Cao đẳng thương mại6- Luật khoa Hành chính7- Y dược

Như vậy, thành viên lâu năm nhất của TTQGKTPT là trường Cao đẳng Côngchánh Trường này đã đào tạo nhiều cử nhân khoa học, kỹ thuật của các ngành xâydựng, cầu đường, địa chánh Nhiều người trong số họ sau này đã giữ các cương vịquan trọng Nhiều người giác ngộ và đi theo cách mạng, trở thành cán bộ đầu đàn củangành xây dựng của nước Việt Nam Dân chủ Cộng hòa sau này là Công hòa Xã hộiChủ nghĩa Việt Nam

Trường Cao đẳng Công chánh

Từ năm 1919 trường đào tạo các Chuyên viên, cán sự và kỹ sư Công chánh Ngày9-3-1945 Nhật đảo chính Pháp, trường dóng cửa Đến kháng chiến chống Pháp, vì lýdo an ninh, ngày 1-10-1947, Pháp dời trường vào Sài Gòn Từ năm 1950, trường đàotạo kỹ sư Công chánh Đông Dương và tổ chức thi tuyển ngạch Kỹ sư ở các xứ thuộcđịa (Cao Miên, Lào) Hệ thứ nhất tuyển những học sinh lớp Đệ nhị cấp là những người

đã trải qua lớp dự bị và học hai năm những kiến thức kỹ thuật cần thiết và nhữngngười có bằng tú tài Pháp hay bằng tú tài Pháp – Việt, hoặc những người đã có chứngchỉ cử nhân (toán đại cương hay vật lý đại cương) Các lớp học ở trường Cao đảngCông chánh do các giáo sư của các sở giáo dục, Công chánh, Kinh tế, Y tế, Địachánh… giảng dạy

Năm 1957, trường là thành viên của Trung tâm Quốc gia Kỹ thuật Từ năm 1973-1974Trường Cao đẳng Công chánh chỉ đào tạo Kỹ sư Công Chánh và kỹ sư địa chính.Chương trình của trường là 3 năm, không kể năm thứ nhất học tại trường khoa học.Nội dung đào tạo là các kiến thức kỹ thuật tổng quát trong các lĩnh vực có liên quan.

Trường Cao đẳng Công nghệ

Trường Cao đẳng công nghệ là hậu thân của Trường Quốc gia kỷ sư Công nghệ( được thành lập vào năm 1956) và được sát nhậplàm thành viên của TTQGKTPT vàonăm 1957 Trường đào tạo các kỹ sư công nghệ của các ngành cơ khí, đúc luyện kim,kỹ nghệ sắt, ôtô…

Trường Cao đẳng Điện học

Nguyên là trường vô tuyến điện Trường vô tuyến điện được thành lập trên cơ sởkhoa Nhân viên vô tuyến điện được thành lập 23/11/1947 trực thuộc Trường Đại họcKhoa học Sài Gòn, làm nhiệm vụ đào tạo nhân viên kỹ thuật vô tuyến điện hạng 1,hạng 2 Có lúc khoa đóng ở khuôn viên trường Lycée Petrus Ký Sài Gòn Đến tháng1/1949 trở thành trường Vô tuyến điện, đào tạo kỹ thuật viên vô tuyến điện (2 năm),điện tín viên, trắc lượng viên, chuẩn bị các kỳ thi về hàng hải và hàng không Năm1950, trường trực thuộc Bộ quốc gia Giáo dục, sau đó là Nha kỹ thuật và Mỹ thuất họcvụ.

Năm 1957, trường sát nhập làm thành viên của TTQGKTPT và đổi tên là TrườngCao đẳng Điện học Trường đào tạo kỹ sư điện, cán sự điện và điện tử, huấn luyệntrung cấp và thợ chuyên môn cho các xí nghiệp công tư và quân nhân của Bộ Quốcphòng (cính quyền Sài Gòn).

Năm 1973-1974, trường Cao đẳng Điện học chỉ đào tạo Chuyên viên, kỹ sư, còncán sự điện được chuyển qua Trường Đại học chuyên nghiệp trung cấp.

Trường Cao đẳng Hàng hải

Trường Cao đẳng Hàng hải là hậu thân của trường Việt Nam hàng hải, được thànhlập năm 1951, chương trình 8 tháng đào tạo thuyền viên hàng hải Năm 1957, trườngđược sát nhập vào TTQGKTPT, sau đó đổi tên là Cao đẳng Hàng hải, chương trìnhđào tạo 2 năm Năm 1960, trường đào tạo cấp cán sự với chương trình 2 năm chothuyền viên, lái máy, sĩ quan hàng hải.

Năm 1973 trường đào tạo Kỹ sư Hàng hải, với chương trình 4 năm

3.1.2 Giai đoạn sau 1975

Ngày 27/10/1976, Thủ tướng chính phu CHXHCNVN ký quyết định số 426?TTg, tổchức lại 11 trường đại học thuộc VĐHSG, còn 8 trường:

1- Đại học tổng hợp TPHCM (sát nhập 2 trường Đại học khoa học và Đại học VănKhoa)

2- Đổi tên trường Đại học Phú Thọ thành trường Đại học Bách Khoa TPHCM3- Đại học Sư phạm kỹ thuật Thủ Đức (nguyên là Đại học giáo dục Thủ Đức)4- Đại học Y dược TpHCM (sat nhập 3 trường Đại học Y, Dược , Nha Khoa)5- Đại học Kinh tế

6- Đại học Nông nghiệp TPHCM7- Đại học Sư phạm TPHCM8- Đại học Kiến trúc

Các trường Đại học Tổng hợp, Bách khoa, Sư phạm kỹ thuật, Kinh tế thuộc Bộ đại họcvà THCN, Trường Y dược thuộc Bộ Y tế, trường Kiến trúc thuộc Bộ xây dựng, trườngNông lâm thuộc Bộ nông nghiệp và Trường Đại học Sư Phạm thuôc Bộ Giáo Dục, docác bộ quản lý về tổ chức nhân sự, và ngân sách Viện Đại Học Sài Gòn giải thể vì đãlàm tròn sứ mạng lịch sử.

Trường Đại học Bách Khoa TPHCM mới hình thành có các khoa:

1- Khoa Cơ Khí (trên cơ sở công nghệ cũ)2- Khoa Xây dựng.

3- Khoa Thuỷ lợi.4- Khoa Hoá5- Khoa Điện

Sau này trường thành lập thêm 2 khoa mới: Động lực tách từ khoa Cơ Khí và ĐịaChất Sau nữa lại nhập khoa Động Lực vào khoa Cơ khí.

Các phòng ban:

1- Tổ chức cán bộ.2- Tài vụ

3- Thiết bị vật tư

4- Hành chánh quản trị5- Giáo vụ

6- Nghiên cứu khoa học7- Tuyên huấn

Ngoài 800 SV là cao đẳng, trường có 1.200 Sv đại học chính quy Đến kỳ tuyểnsinh 1975, con số lấy vào là 600 SV đưa tổng số sinh viên lên 2.600 người Cán bộgiảng dạy có 36 người từ miền Bắc vào, 147 cán bộ tại chỗ, 122 nhân viên, cán bộphục vụ.

GIAI ĐOẠN NĂM 1976 – 1981

Trong giai đoạn này, Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM củng cố hoàn thịên cácchương trình đào tạo về ngành nghề và bắt đầu đưa ra các định hướng về nghiện cứukhoa học.

Các ngành nghề và chương trình đào tạo, tổ chức các khoa, phòng ban, bộ môn,phòng thí nghiệm theo mô hình của các trường đại học phía Bắc (ĐH Bách Khoa HàNội, ĐH Xây Dựng Hà Nội…)

Đặc biệt trường tiếp nhận một đội ngũ lớn các cán bộ từ các trường Đại học phíaBắc chuyển vào, bổ sung cho lực lượng CBGD, CNVC Số đội ngũ cán bộ này có ýthức chính trị vững vàng, có tinh thần làm việc hăng say, có trình độ khoa học kỹ thuậtvà sư phạm giỏi, đã làm cho các hoạt động của trường không ngừng phát triển và ổnđịnh.

Từ năm 1979 trường bắt đầu đào tạo tại chức khoá 1.

Năm 1979 trường tham gia phục vụ chiến đấu, đã có nhiều đề tài nghiên cứu phụcvụ quốc phòng và góp sức cùng quân đội trong chiến tranh biên giới Tây Nam, nhưnghiên cứu máy dò mìn, nghiên cứu phòng lạnh ướp tử thi liệt sĩ … được đáng giá cao.Với nhừng đóng góp này nhóm nghiên cứu phục vụ Quốc phòng Khoa Điện được tặngHuân chương Lao động hạng 3 vào năm 1982.

Trong thời kỳ khó khăn về kinh tế, thực hiện chủ trương tíêt kiệm, tăng gia sảnxuất, trường đã đưa hàng ngàn cán bộ, sing viên đi Sông Bé tăng gia sản xuất trên 20ha Đây là một chủ trương không thể thực thi được vì cán bộ chúng ta không được đàotạo về nông nghiệp, không có kiến thức, kinh nghiệm làm nông nghiệp, hơn nữa làmnông nghiệp phụ thuộc vào thiên nhiên rất nhiều Kết quả là trường bỏ ra công sức rấtlớn, tốn rất nhiều công của mà khi thu hoạch như lời đồng chí Đặng Hữu Ngươn, cốhiệu phó của trường lúc đó nói:” chúng ta gieo một hột đậu phộng, thu được hai hộtđậu phộng” Trước kết quả đó Đảng uỷ đã quyết định thôi không làm nông nghiệp nữa,trả đất cho tỉng Sông Bé, và xác định trường nên phát huy thế mạnh của đội ngũ cánbộ giảng dạy của mình, làm công nghiệp, dịch vụ, nghiên cứu và ứng dụng Khoa họcKỹ thuật Nhiều cán bộ tại chỗ, từ sau 1975 do không vượt qua được khó khăn, đã bỏ

trường, bỏ nghề,một vài người đã vượt biên Nhưng đại đa số anh chị em vẫn bám trụcho đến ngày hôm nay.

GIAI ĐOẠN 1981 - 1988

Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, đáp ứng yếu cầu về nguồn nhân lực, trườngđã quyết địng phải có những bước đột phá trong đào tạo cụ thể Trường đã mở hộinghị Thanh Đa (hè năm 1982), Long Hải 1984 để đưa ra chiến lược đào tạo Sau hộinghị này trường chuyển sang đào tạo diện rộng Kỹ sư diện rộng là người có trình độtrên lĩnh vực chung, nắm vững ngành nghề chuyên sâu, đặc biệt có khả năng tự họchỏi để làm việc, khả năng tự chuyển đổ để thích nghi với nghề nghiệp Chương trìnhđào tạo chuyển từ 4 năm sang 5 năm cho bậc kỹ sư, các ngành nghề chia ra nhómngành(Cơ Khí, Địa chất, Điện, Điện tử, Hoá học và Thực phẩm, Xây dựng, Công trìnhthủy) Trong mỗi nhóm ngành lại chia ra chuyên ngành, các ngành mở thường xuyênvà không thường xuyên Cụ thể trường có 17 ngành mở thường xuyên và 11 ngành mởkhông thường xuyên Đào tạo theo diện rộng là một sự lựa chọn hợp lý, có tính đónđầu, vì số sinh viên tốt nghiệp ĐHBK.HCM sẽ là những Kỹ sư hoạt động trên nhiềulĩnh vực trong xã hội, trong nhiều loại hình xí nghiệp công ty.

Từ năm 1981 – 1988 dưới sự lãnh đạo của Hiệu trưởng Trần Hồn Quân (1977 –1982) và sau đó là hiệu trưởng Huỳnh Văn Hoàng cùng tập thể ban giám hiệu đã đưaTrường Đại Học Bách Khoa từng bước trở thành trung tâm đào tạo cán bộ khoa học kỹthuật đa ngành, có vị trí quan trọng ở phía Nam, có uy tín trong xã hội Đến năm 1988trường đã có sáu khoa: Cơ Khí, Địa Chất, Hoá, Công Trình Thuỷ, Xây Dựng.

GIAI ĐOẠN 1988 - 1993

Trong giai đoạn đầu Bộ Giáo Dục và Đào Tạo đã đưa ra chủ trương đào tạo haigiai đoạn Do đó, năm 1988 trường đã điều chỉnh chương trình đào tạo và tách KhoaCơ bản thành một đơn vị quản lý đào tạo giai đoạn Đại cương – giai đoạn đào tạo khốikiến thức cơ bản.

Năm 1991, Khoa Công trình thuỷ lợi sát nhập vào khoa Xây Dựng.

Năm 1992 khoa Quản lý Công nghiệp được thành lập Năm 1993 khoa Mỹ thuậtCông nghiệp được thành lập đánh dấu giai đoạn nhà trường phát triển thành mộttrường Đại học đa ngành đa lĩnh vực Khoa Mỹ thuật Công nghiệp đến năm 1995chuyển về Đại học Kiến trúc.

Tháng 12 năm 1989 Bô Giáo dục và Đào tạo cho phép trường mở đào tạo Caohọc, tháng 9 năm 1990 tổ chức tuyển sinh khoá đầu tiên gồm 7 ngành với 87 học viên.Tháng 12 năm 1992 đã có 48 thạc sĩ khoá đầu tiên tốt nghiệp Đến nay đã mở 25chuyên ngành đào tạo Thời gian đầu, việc quản lý Cao học được giao cho Khoa tạichức sau đó hệ đào tạo này chuyển về phòng quản lý sau đại học Đến nay trường đangđào tạo 25 chuyên ngành cao học.

Năm 1989, lần đầu tiên Bộ Giáo Dục và Đào Tạo thực hiện việc bổ nhiệm Hiệutrưởng bằng hình thức bỏ phiếu bầu của toàn thể CBCNV nhà trường GS.TSKHTrương Minh Vệ đã được bổ nhiệm làm Hiệu trưởng nhiệm kỳ 1989 – 1993 và 1993 –1998 GS Trương Minh Vệ đã cùng ban lãnh đạo trường góp phần to lớn vào tiến trìnhđổi mới của trường.

GIAI ĐOẠN 1993 – 1995

Một giai đoạn ngắn về thời gian, nhưng để lại dấu ấn cho nhà trường Đó là giaiđoạn trường ta chuyển sang đào tạo theo học chế tín chỉ, một sự đổi mới có tính độtphá trong đào tạo Lần đầu tiên một trường Đại học Việt Nam đã áp dụng một phươngthức đào tạo khác với phương thức truyền thống vốn có, tiếp cận đến mô hình đào tạocủa nến đại học tiên tiến Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM đã tập trung tài lực đểcải tiến chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, tăng cường cơ sở vật chất phụcvụ đào tạo Nhà trường đã thực hiện quản lý đào tạo hoàn toàn bằng máy tính Vớinhững nổ lực đó chúng ta đã từng bước vươn tới để hoà nhập với các trường đại họctiên tiến trong khu vực.

GIAI ĐOẠN 1995 – ĐẾN NAY

Theo Nghị định 16/CP ngày 17/1/1995 của Thủ tướng Chính Phủ, Đại học quốcgia TPHCM được thành lập vớo 9 trường Đại học thành viên Đại học Bách KhoaTPHCM là một trong các trường thành viên của ĐHQG TPHCM với tên gọi TrườngĐại học Kỹ thuật (ĐHKT).

Ngày 12/2/2001 với Quyết định 15/2001/QĐ – TTg và Quyết định 16/2001/QĐ– TTg của Chính phủ về tổ chức lại ĐHQG, ĐHQG TPHCM còn ba trường thành viênlà Trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên, Đai Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn vàTrường Đại Học Kỹ Thuật sau đó trường của chúng ta lại được mang tên truyền thốngTrường Đại Học Bách Khoa.

Đây là giai đoạn phải vượt qua nhiền khó khăn với việc đào tạo hai giai đoạntách rời Cho đến năm 2002, giai đoạn 1 do trường Đại học đại cương quản lý (sau làTrường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên), chúng ta chỉ quản lý giai đoạn 2 Với cáchđào tạo này đã làm cho nhà trường khó thực hiện đào tạo theo học chế tín chỉ nhưngtoàn thể CBCNV nhà trường đã nổ lực, kiên trì vượt khó để duy trì và hoàn thiện họcchế tín chỉ.

Vượt lên tất cả, Trường Đại Học Bách Khoa đã giữ vững uy tín trong lĩnh vựcđào tạo, nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ, tích cực xây dựng đội ngũCBGD và cán bộ quản lý, nhiều công tác đã được thúc đẩy đáng kể Nhà trường chủtrương nâng cao chất lượng đào tạo đại học bằng việc không tăng quy mô nhưng đổmới cơ sở vật chất, giáo trình và cải tiến phương pháp giảng dạy Trong thời giannày, trường chủ trương mở đào tạo Đại Học Tại Chức ở địa phương để cung cấp độingũ cán bộ kỹ thuật cho các tỉnh phía Nam Bên cạnh đó tăng cường đào tạo sau Đạihọc Hiện nay trường đã đào tạo 25 ngành cao học và 30 ngành Nghiên cứu sinh.Nhà trường chủ trương đẩy mạnh liên kết với nước ngoài trong đào tạo Đại học vàsau Đại học Hàng loạt các chương trình liên kết được hình thành như chương trình

Thuỵ Sĩ – AIT đào tạo QuảnLý Công nghiệp, chương trình IUT đào tạo BảodưỡngCông nghiệp – hợp tác với Pháp, chương trình đào tạo Cơ học với Cộng đồngChâu Au và Bỉ, chương trình Kỹ sư chất lượng cao với Pháp, chương trình du họcvà bán du học với các trường đại học Úc.

Trường vận động các tổ chức cấp nhiều học bổng cho sinh viên, nhiều dự ántrang bị phòng thí nghiệm và nghiên cứu có giá trị lớn: phòng thí nghiệm tự động,phòng thí nghiệm Điện tử Viễn thông, AVL Bằng nhiều nguồn vốn, trường đã xâydựng và cải tạo cơ sở vật chất, xây mới nhà C4, C5, sửa chữa lớn Hội trường Ạ,chỉnh trang khuôn viên, nâng cấp nhiều phòng thí nghiệm, xây dựng các phòng thínghiệm trọng điểm Trong 4 năm, tổng giá trị kinh phí xây dựng cơ sở vật chất là150 tỷ đồng, đây là một nổ lực rất lớn của toàn thể CBCNV nhà trường Trong thờigian này, Trường Đại Học Bách Khoa đã nhận được Huân chương Lao động Hạngnhất và rất nhiều bằng khen của Thủ tướng Chính phủ và Bộ Giáo dục và Đào tạo.Trường còn là lá cờ đầu của ngành Giáo dục Đại học Việt Nam về nghiên cứu khoahọc và chuyển giao công nghệ.

45 năm đã trôi qua của thời cuộc nhưng vẫn đọng lại hình ảnh một khuôn viênvới Trường Đại Học Bách Khoa – Phú Thọ Nhiều thế hệ thanh niên đã đến đây họctập, ra trường toả đi mọi miền, mang tài năng, sức lực và kiến thức đã học được cốnghiến cho đất nước Nhiều thế hệ cán bộ, công chức, giảng viên, nhân viên đã gắn bóđời mình với ngôi trường này, chứng kiến bao đổi thay, bao niềm vui và những nỗilo toan Tất cả mọi người đều khắc sâu trong tâm khảm mình ký ức về một ngôitrường bề dày lịch sử hào hùng, có truyền thống dạy tốt, học tốt, về những thầy côđáng kính, về những CBCNV tận tụy những người bạn sinh viên một thời không thểnào quên Nơi đây, từng hòn sỏi, hàng cây, chiếc ghế đá đã trở nên vô cùng thânthiết Những con đường ta đi, những chiếc bàn ta học, những quyển sách thư viện tađọc, góc kia là giảng đường, là phòng thí nghiệm, xưởng thực tập, lại ân cần tiếp đóncác thế hệ sau ta Tất cả, tất cả đã là tâm hồn, tình yêu, là khát vọng cống hiến, làlòng biết ơn vô hạn về cái nôi nuôi dưỡng đào tạo chúng ta nên người.

(Nguồn: kỷ yếu 45 năm thành lập trường ĐHBK)

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Ở chương 4 này tác giả trình bày cách thức để tiến hành nghiên cứu, cụ thể làgiải thích rõ vấn đề nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu, thiếtkế bảng câu hỏi

4.1THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU4.1.1 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tạidựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual.

 Xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ khi sinh viên sử dụng dịchvụ đó.

 Đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn

4.1.2 Các vấn đề nghiên cứu

Hiện nay, rất nhiều các dịch vụ tồn tại trong một trường Đại học, như: dịch vụ ytế, dịch vụ hỗ trợ tài chính, dịch vụ thư viện, dịch vụ hành chính, dịch vụ chỗ ở chosinh viên…Qua khảo sát thăm dò, tác giả nhận thấy hầu hết các sinh viên đều tỏ raquan tâm nhiều nhất đến hai dịch vụ là: hệ thống thư viện và dịch vụ hành chính thủtục Vì vậy tác giả quyết định chọn hai vấn đề nêu trên để thực hiện nghiên cứu sự thỏamãn của sinh viên.

 Đối với hệ thống thư viện: là sự thoả mãn về các dịch vụ được cung cấp tại thưviện của trường như: sự bắt mắt của các phương tiện liên quan, nguồn tài liệutham khảo, nhân viên thư viện…

 Đối với dịch vụ hành chính thủ tục: là sự thoả mãn của sinh viên trong quá trìnhthực hiện các thủ tục đăng ký (cụ thể là tại các phòng ban như: phòng đào tạo,trung tâm hỗ trợ sinh viên, phòng tài vụ, hỗ trợ tài chính) như: sự thân thiện củanhân viên, nhu cầu thông tin của thông tin được ứng…

4.1.3 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp định tính: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để đưa ra được nhữngcâu hỏi và những giả định cụ thể để làm rõ vấn đề Dựa trên cơ sở mô hình lý

thuyết 5 thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ Servqual kết hợp phươngpháp thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi với đối tượng là những sinh viên đãsử dụng qua 2 loại dịch vụ này, bên cạnh đó tác giả còn có sự tham khảo nhữngnghiên cứu có liên quan Kết quả của nghiên cứu định tính này là một hệ thốngcác tiêu chí để đánh giá vấn đề, là cơ sở để thực hiện nghiên cứu định lượngtiếp theo

 Nghiên cứu định lượng: sử dụng phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi để ghinhận sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ nhận được.

4.1.4 Nhu cầu thông tin

4.1.4.1Thông tin thứ cấp

 Tài liệu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong trường học Tài liệu giới thiệu trường đại học Bách Khoa

 Tham khảo thêm các tài liệu, báo cáo trên sách báo, Internet

4.1.4.2Thông tin sơ cấp

 Dùng phương pháp định tính tìm hiểu các dịch vụ hỗ trợ mà sinh viên quan tâmnhất sau đó tiến hành tìm hiểu các khía cạnh chất lượng dịch vụ được chọn ra. Sử dụng bảng câu hỏi trên cơ sở 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual

4.1.5.3Kích thước mẫu:

Kích thước mẫu được ước lượng theo công thức sau

N=(Z*S/e)2 (Marketing Research, Trần Xuân Khiêm & Nguyễn Văn Thi)Trong đó: n: kích thước mẫu

Z: giá trị ứng với mức tin cậy đã chọnS: độ lệch tiêu chuẩn

Dự kiến có khoảng 200 bảng câu hỏi được phát ra, tuy nhiên nếu số lượng mẫuđạt tiêu chuẩn chưa đủ với kích thước mẫu cần dùng thì sẽ tiến hành phát tiếp bảng câuhỏi Toàn bộ bảng câu hỏi sẽ được phát trực tiếp cho sinh viên và thu hồi lại ngay.

4.2THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

Mô hình Servqual gồm 22 thuộc tính thuộc 5 thành phần nhân tố: sự tin cậy(reliability) ,độ đáp ứng (responsiveness), độ bảo đảm (assurance), độ cảm thông(empathy) và độ hữu hình (tangible) Dựa trên mô hình 5 nhân tố của Parasuraman, tácgiả xây dựng bảng câu hỏi sao cho phù hợp với dịch vụ hành chính trường đại học, cụthể là dịch vụ thư viện và dịch vụ đăng ký thủ tục trong trường đại học Bách Khoa

4.2.1 Các bước hoàn thành các thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ

Bước 1: đưa ra 22 thuộc tính được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của

Parasuraman

 5 nhân tố và 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ.

Độ tin cậy:

1 Cung ứng dịch vụ như đã hứa

2 Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đế của khách hàng3 Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên

4 Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa5 Duy trì mức độ không sai sót

10 Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng

11 Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ12 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

13 Nhân viên có đủ kiến thức trả lới tất cả câu hỏi của khách hàng

Độ thấu cảm:

14 Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân

15 Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm16 Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

17 Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng18 Giờ làm việc phù hợp

Độ hữu hình:

19 Dụng cụ hiện đại20 Phương tiện bắt mắt

21 Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp

22 Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt(Nguồn: Marketing dịch vụ, Hà Nam Khánh Giao)

Bước 2:

Dựa vào 22 thuộc tính này cùng với tham khảo các nghiên cứu có liên quan kết hợpvới thảo luận tay đôi để tìm hiểu vấn đề, tác giả đưa một loạt các thuộc tính liên quanđến chất lượng dịch vụ tại thư viện và dịch vụ tại các phòng hành chính thủ tục trongtrường đại học.

 5 nhân tố và 23 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thư viện

5 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ người sử dụng (vd: giúp tìm sách)

6 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho người sử dụng (vd: người sử dụng khôngphải chờ quá lâu)

7 Thông báo cho người sử dụng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện8 Nhân viên không quá bận rộn để trả lời những câu hỏi của người sử dụng

9 Có được bộ sưu tập tài liệu tốt đáp ứng được nhu cầu thông tin ( vd: sách, tạpchí, băng video)

Độ bảo đảm:

10 Nhân viên dễ tiếp xúc và luôn nhã nhặn với người sử dụng

11 Nhân viên có kiến thức để trả lời những câu hỏi của người sử dụng

12 Nhân viên luôn thân mật trong việc giúp đỡ tìm kiếm thông tin và giải quyếtvấn đề

13 Bảo đảm với người sử dụng về tính chính xác và đáng tin cậy

14 Nhân viên thư viện tạo được tạo được sự tin tưởng nơi người sử dụng

Độ thấu cảm:

15 Có thời gian hoạt động thuận lợi cho người sử dụng16 Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề cho người sử dụng17 Nhân viên thư viện hiểu được nhu cầu của người sử dụng

18 Nhân viên đối xử với người sử dụng một cách chu đáo quan tâm19 Thấu hiểu được những điều mà người sử dụng quan tâm nhất

Độ hữu hình:

20 Có phương tiện vật chất, tiện nghi nhìn bắt mắt

21 Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại (máy vi tính mạng tốc độ cao)

22 Có được những ký hiệu, tài liệu hữu ích cho người sử dụng (ký hiệu, bản hướngdẫn, sách hướng dẫn truy tìm ).

23 Cung cấp một môi trường hấp dẫn, hữu ích

 5 nhân tố và 28 thuộc tính chất lượng dịch vụ tại các phòng hành chính thủ tục

Độ tin cậy:

1 Khi hứa giải quyết vấn đề của sinh viên thì sẽ làm

2 Khi sinh viên gặp vấn đề thì nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết3 Thực hiện chính xác dịch vụ ngay lần đầu tiên

4 Cung cấp dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa(vd: tổ chức nhận hồ sơ đăng ký dự

thính vào đúng ngày đã đề ra )

5 Dịch vụ được cung cấp như nhau đối với mọi sinh viên6 Luôn giữ uy tín với sinh viên

Độ đáp ứng:

7 Các phòng thông báo cho sinh viên biết chính xác khi nào dịch vụ được thực

hiện (vd: thông báo lịch đóng tiền, lịch nhân hồ sơ chấm phúc khảo )

8 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn

9 Nhân viên phục vụ bạn nhanh chóng

10 Nhân viên sẵn lòng trả lời tất cả những câu hỏi của bạn11 Khi có thắc mắc, nhân viên giúp bạn giải quyết nhanh chóngĐộ bảo đảm:

12 Nhân viên lịch sự nhã nhặn với sinh viên

13 Nhân viên cho thấy có trình độ nghiệp vụ cao khi cung cấp dịch vụ cho sinh

14 Thái độ của nhân viên tạo sự tin tưởng nơi bạn15 Nhân viên biết nghe ý kiến của bạn

16 Nhân viên sắp xếp công việc hợp lý

17 Nhân viên trả lời rõ ràng những câu hỏi của bạnĐộ thấu cảm:

18 Nhân viên làm cho bạn cảm thấy họ quan tâm bạn19 Nhân viên thông hiểu bạn cần gì

20 Thời gian làm việc của các phòng thuận tiện cho sinh viên21 Nhân viên các phòng hiểu được điều mà bạn quan tâm nhất22 Nhân viên đối xử với bạn một cách quan tâm, chu đáo 23 Các nơi thực hiện dịch vụ dễ dàng tiếp cận

Độ hữu hình:

24 Không gian các nơi đăng ký trông sạch sẽ, thoáng mát (vd: mát mẻ, không có

25 Trang thiết bị phục vụ dịch vụ trông hiện đại (vd: máy vi tính phụ vụ lưu trữ,

truy xuất thông tin )

26 Nhân viên ăn mặt lịch sự, gọn gàng

27 Việc xếp hàng ở nơi đăng ký(không chen lấn, không phải chờ lâu)28 Bàn đăng ký của nhân viên gọn gàng ngăn nắp.