BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN THANH DANH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU KHI ĐƯỢC CHỨNG NHẬN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ HOẠCH HUYỆN DI LINH, TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN THANH DANH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU KHI ĐƯỢC CHỨNG NHẬN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ HOẠCH HUYỆN DI LINH, TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Kim Định Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh luận văn tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Tài – Marketing truyền đạt kiến thức thời gian học trường, đặc biệt TS Nguyễn Kim Định tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Lãnh đạo đồng nghiệp phòng Tài – Kế hoạch nhiệt tình giúp đỡ trình thu thập thông tin Cuối xin chân thành cảm ơn anh chị học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh K1-TN chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Người thực luận văn Nguyễn Thanh Danh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận ISO 9001:2008 phòng Tài – Kế hoạch huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy công bố theo quy định Các kết nghiên cứu, giải pháp kiến nghị tác giả tìm hiểu, phân tích đề xuất theo nguyên tắc khách quan, trung thực phù hợp với điều kiện thực tế Học viên Nguyễn Thanh Danh MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Một số khái niệm nguyên tắc quản lý chất lượng 1.1.1 Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng chất lượng, quản lý chất lượng 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển phương pháp quản lý chất lượng 1.1.3 Một số nguyên tắc quản lý chất lượng 11 1.1.4 Những nội dung tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng ISO9001:2008 14 1.1.4.1 Quá trình hình thành đặc điểm ISO 9000 14 1.1.4.2 Nội dung ISO 9001:2008 18 1.2 Dịch vụ công công cải cách hành Việt Nam 21 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành công 21 1.2.2 Các yếu tố cấu thành yếu tố tác động đến dịch vụ hành công 25 1.2.3 Khái niệm cải cách hành 26 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ HOẠCH HUYỆN DI LINH 30 2.1 Vài nét huyện Di Linh 30 2.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên 30 2.1.2 Đặc điểm, tình hình kinh tế - xã hội 30 2.1.3 Bộ máy quản lý hành nhà nước huyện Di Linh 31 2.2 Giới thiệu phòng Tài – Kế hoạch huyện Di Linh 32 2.2.1 Tổ chức phòng Tài – Kế hoạch 32 2.2.2 Vị trí, chức 32 2.2.3 Nhiệm vụ, quyền hạn 32 2.3 Thực trạng công tác cải cách hành phòng Tài – Kế hoạch 36 2.3.1 Quá trình cải cách hành phòng Tài – Kế hoạch 36 2.3.1.1.Cải cách thể chế 37 2.3.1.2 Cải cách tổ chức máy hành 38 2.3.1.3 Đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC 38 2.3.1.4 Hiện đại hóa hành 38 2.4 Triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 :2008tại phòng Tài – Kế hoạch 39 2.4.1 Mục tiêu 39 2.4.1.1.Mục tiêu tổng quát 39 2.4.1.2 Mục tiêu cụ thể 40 2.4.2 Quá trình triển khai áp dụng 41 2.4.3 Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001 :2008 phòng Tài – Kế hoạch 43 2.4.3.1.Kết chung 43 2.4.3.2.Kết đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 46 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HTQLCL SAU KHI ĐƯỢC CHỨNG NHẬN TCVN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ HOẠCH HUYỆN DI LINH, TỈNH LÂM ĐỒNG 65 3.1 Giải pháp xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC 65 3.1.1 Nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm CBCC 65 3.1.2 Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC 67 3.1.3 Đánh giá CBCC sở chất lượng công việc theo mục tiêu cụ thể, rõ ràng 69 3.2 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hành nhà nước 70 3.2.1 Giải pháp người 70 3.2.2 Giải pháp kỹ thuật 71 3.3 Liên tục hoàn thiện HTQLCL theo TCVN ISO 9001 :2008 tổ chức 72 3.3.1 Không ngừng cải tiến quy trình thủ tục 72 3.3.2 Xây dựng kênh thông tin phản hồi 73 KIẾN NGHỊ 75 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC: cán bộ, công chức CCHC: cải cách hành CNTT: công nghệ thông tin CQHCNN: quan hành nhà nước DVHCC: dịch vụ hành công HCNN: hành nhà nước HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam TTHC: thủ tục hành UBND: Ủy ban nhân dân VBQPPL: văn quy phạm pháp luật CLSP: chất lượng sản phẩm SX: sản xuất DANH MỤC CÁC HÌNH – BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mô hình Quản lý chất lượng đồng 10 Hình 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 14 Hình 1.3 Các quốc gia có số chứng ISO nhiều 15 Hình 1.4 Những tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 16 Hình 1.5 Các điều khoản ISO 9001:2008 18 Hình 1.6 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình ISO 9001:2008 19 Hình 2.1 Mô hình quản lý chất lượng UBND Huyện Di Linh theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 40 Biểu Kết đánh giá nội trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phòng Tài – Kế hoạch 49 Biểu Kết khảo sát hài lòng khách hàng việc cung cấp dịch vụ hành phòng Tài – Kế hoạch huyện Di Linh 55 MỞ ĐẦU Lýdo chọnđềtài Trong xu hội nhập, cải cách hành (CCHC) nói chung cải cách thủ tục hành (TTHC) nói riêng có tác động to lớn việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Thông qua việc cải cách TTHC gỡ bỏ rào cản TTHC môi trường kinh doanh đời sống người dân, giúp giảm bớt phần chi phí rủi ro người dân, doanh nghiệp việc thực TTHC Việc đơn giản hóa TTHC góp phần nâng cao tính minh bạch, môi trường kinh doanh lực cạnh tranh Đây giá trị vô hình có tác dụng to lớn đến việc phát triển kinh tế xã hội địa phương Nhận thức điều đó, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội địa bàn Huyện đòi hỏi doanh nghiệpvà Nhân dân Thực Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011-2020 Chính phủ Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân huyện Di Linh định lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 – Tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng làm sở để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng máy hành phòng Tài – Kế hoạch Huyện Sau 02 năm xây dựng vận hành HTQLCL Cơ quanhành Huyện, ngày 12 tháng 12 năm 2013 phòng Tài – Kế hoạch UBND huyện Di Linh Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Bộ Khoa học Công nghệ đánh giá cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 9001:2008 quan hành Nhà nước, phòng Tài – Kế hoạch quan đánh giá cao công tác áp dụng HTQLCL tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 9001:2008 Qua thực tiễn áp dụng ISO 9001:2008 hoạt động quản lý nhà nước phòng Tài – Kế hoạch huyện Di Linh mang lại hiệu thiết thực phù hợp với đòi hỏi thực tế xu hành phát triển đại HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ HOẠCH Điều khoản ISO Tài liệu viện dẫn Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Yêu cầu chung Bảng mô tả hệ thống mối tương tác trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng phòng Tài – Kế hoạch 4.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 4.2.1 Khái quát Toàn tài liệu thuộc Hệ thống quản lý chất lượng phòng Tài – Kế hoạch (Danh mục tài liệu nội bộ) Các hồ sơ phát sinh để cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động tác nghiệp có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 4.2.2 Sổ tay chất Sổ tay chất lượng – STCL lượng 4.2.3 Kiểm soát tài Nhằm đảm bảo kiểm soát đầy đủ hệ thống tài liệu bao gồm: liệu Tài liệu nội Tài liệu có nguồn gốc từ bên Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát tài liệu (QT 01) 4.2.4 Kiểm soát hồ Nhằm đảm bảo kiểm soát đầy đủ hồ sơ phát sinh để cung sơ cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động tác nghiệp có hiệu lực HTQLCL Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát hồ sơ (QT 02) Trách nhiệm Lãnh đạo 5.1.Cam kết Lãnh đạo phòng Tài – Kế hoạch cam kết việc thực Điều khoản ISO Lãnh đạo Tài liệu viện dẫn hệ thống quản lý chất lượng cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống như: Truyền đạt cho người tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng (tổ chức/công dân) yêu cầu pháp luật Xây dựng phổ biến Chính sách chất lượng cho toàn thể cán nhân viên Xây dựng Mục tiêu chất lượng phòng Tài Định kỳ tiến hành họp xem xét Lãnh đạo Đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn lực 5.2.Hướng vào khách Lãnh đạo phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo yêu cầu hàng (Tổ chức/công khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao dân) thỏa mãn khách hàng (Tổ chức/công dân) 5.3.Chính sách chất Chính sách chất lượng phòng Tài – Kế hoạch lượng 5.4 Hoạch định 5.4.1.Mục tiêu chất Mục tiêu chất lượng phòng Tài – Kế hoạch đảm lượng bảo đo lường phù hợp với Chính sách chất lượng Báo cáo thực Mục tiêu chất lượng 5.4.2 Hoạch định hệ Bảng mô tả hệ thống mối tương tác trình thống quản lý chất thuộc hệ thống quản lý chất lượng lượng Hệ thống tài liệu nội phòng Tài – Kế hoạch (Danh mục tài liệu nội bộ) Khi hệ thống tài liệu có thay đổi đảm bảo tính quán hoạch định 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin Điều khoản ISO Tài liệu viện dẫn 5.5.1.Trách nhiệm Sơ đồ tổ chức phòng Tài – Kế hoạch quyền hạn Quy định trách nhiệm, quyền hạn cán 5.5.2.Đại diện Quyết định phân công nhiệm vụ cho Đại diện chất lượng Lãnh đạo Trưởng Ban ISO (Quyết định thành lập Ban ISO) 5.5.3.Trao đổi thông Lãnh đạo phòng Tài – Kế hoạch cam kết thực trì họp nội phương tiện điện tử để trao tin nội đổi thông tin nội ban thông tin hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 5.6.Xem xét Lãnh đạo phòng Tài – Kế hoạch cam kết định kỳ tổ Lãnh đạo chức họp xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo hệ thống thích hợp, thỏa đáng có hiệu lực qua đánh giá hội cải tiến nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm thay đổi Chính sách Mục tiêu chất lượng) Tài liệu liên quan: Quy trình họp xem xét Lãnh đạo (nếu có) Quản lý nguồn lực 6.1 Cung cấp nguồn Lãnh đạo phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo đáp ứng ngày lực tốt yêu cầu tổ chức/ cá nhân thông qua việc cung cấp nguồn lực cần thiết để xây dựng, thực hiện, trì thường xuyên cải tiến HTQLCL như: Nguồn nhân lực, Cơ sở vật chất, Môi trường làm việc 6.2 Nguồn nhân lực Lãnh đạo phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo người Điều khoản ISO Tài liệu viện dẫn thực công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có lực sở giáo dục, đào tạo có kỹ kinh nghiệm thích hợp 6.2.2 Năng lực nhận Công tác đào tạo hàng năm phòng Tài – Kế hoạch thức đào tạo liên quan đến kế hoạch hàng năm UBND huyện 6.3 Cơ sở hạ tầng Phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo cung cấp trì sở vật chất cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu dịch vụ hành Cơ sở vật chất bao gồm: Nhà cửa, không gian làm việc phương tiện kèm theo Trang thiết bị (phần cứng phần mềm) Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển trao đổi thông tin) 6.4 Môi trường làm việc Xác định quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu sản phẩm Cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm) 7.1 Hoạch định việc Phòng Tài – Kế hoạch triển khai trình cần thiết cung cấp dịch vụ (tạo việc thực công việc trình đảm bảo sản phẩm) có quán Bảng mô tả hệ thống mối tương tác trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng Các văn pháp quy có liên quan đến hoạt động phòng Tài – Kế hoạch (Danh mục tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài) Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng phòng Tài – Kế hoạch (Danh mục tài liệu nội bộ) Điều khoản ISO Tài liệu viện dẫn 7.2.Các trình liên quan đến Tổ chức, người dân 7.2.1.Xác định Phòng Tài – Kế hoạch xác định: yêu cầu liên quan Yêu cầu hồ sơ đầu vào khách hàng nộp (bao gồm hoạt đến sản phẩm động trả kết sau trả kết quả) Yêu cầu không khách hàng công bố cần thiết cho việc sử dụng cụ thể sử dụng dự kiến biết Yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ Mọi yêu cầu khác phòng Tài – Kế hoạch xác định Tài liệu liên quan: Các văn pháp quy liên quan 7.2.2.Xem xét Phòng Tài – Kế hoạch xem xét đầy đủ yêu cầu liên yêu cầu liên quan quan đến hồ sơ đầu vào để đảm bảo hồ sơ phù hợp trước đến sản phẩm cam kết việc xử lý, thẩm định hồ sơ trả kết cho khách hàng đảm bảo rằng: Yêu cầu sản phẩm định rõ Yêu cầu khác với quy định văn pháp quy phải xử lý, giải Phòng Tài – Kế hoạch có khả đáp ứng yêu cầu định Hồ sơ việc xem xét phải lưu giữ Tài liệu liên quan: văn pháp quy liên quan 7.2.3 Trao đổi thông Phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo xếp có hiệu Điều khoản ISO tin với khách hàng Tài liệu viện dẫn việc trao đổi thông tin khách hàng liên quan đến: Thông tin sản phẩm Xử lý yêu cầu khách hàng có thay đổi Phản hồi khách hàng (kể khiếu nại) Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục đơn vị chuyên môn văn pháp quy liên quan 7.3 Thiết kế phát Phòng Tài – Kế hoạch thực chức năng, nhiệm vụ triển cấp giao công việc phải theo quy định hệ thống văn pháp quy; nên không thực việc thiết kế - triển khai công việc 7.4 Mua hàng Phòng Tài – Kế hoạch mua hàng theo quy định pháp luật Phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo kiểm soát việc mua hàng dịch vụ quan trọng bên phục vụ cho giải công việc mình; đảm bảo hàng hóa dịch vụ quan trọng mua phù hợp với yêu cầu đề Phòng Tài – Kế hoạch tìm hiểu, chọn lựa nguồn cung cấp hàng hóa dịch vụ quan trọng từ bên chấp nhận hàng hóa-dịch vụ sau kiểm tra, xác nhận đạt yêu cầu Hàng hóa hay dịch vụ quan trọng phát có sai lỗi phải xử lý theo hình thức thích hợp Các kết theo dõi, đánh giá nguồn cung cấp hàng hóa, dịch vụ mua vào lưu giữ hồ sơ 7.5.Cung cấp dịch vụ 7.5.1 Kiểm soát Phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo lập kế hoạch, tiến hành Điều khoản ISO Tài liệu viện dẫn trình thực thực cung cấp dịch vụ công điều kiện cung cấp dịch vụ kiểm soát cở sở: công - Có sẵn thông tin đặc điểm, yêu cầu công việc; - Có sẵn Quy trình, Hướng dẫn công việc ứng với trình nơi cần thiết; - Việc sử dụng bảo dưỡng thiết bị, phương tiện kỹ thuật; - Việc thực hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá; - Thực việc chuyển giao kết công việc cho khách hàng việc tiếp tục xem xét, giải vấn đề phát sinh sau (nếu có) Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng phòng Tài – Kế hoạch (Danh mục tài liệu nội bộ) 7.5.2.Xác nhận giá trị Đối với công việc mà kết đầu kiểm sử dụng tra xác nhận phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo trình cung cấp dịch thực đầy đủ nội dung sau: vụ Xác định chuẩn mực để xem xét phê duyệt trình; Phê duyệt thiết bị trình độ người để thực công việc đó; Các phương pháp thủ tục cụ thể phải thực yêu cầu hồ sơ lưu giữ 7.5.3.Nhận biết Phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo yêu cầu sau: xác định nguồn gốc Khi cần thiết, nhận biết văn bản/hồ sơ suốt trình thực Điều khoản ISO Tài liệu viện dẫn Nội dung nhận biết trạng thái trình xử lý văn (như ký tắt, v.v.) tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường Khi có yêu cầu, xác định nguồn gốc văn bản/ hồ sơ thực thực thông qua việc lưu trữ đầy đủ hồ sơ công việc Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng phòng Tài – Kế hoạch (Danh mục tài liệu nội bộ) Các sổ theo dõi trình xử lý công việc 7.5.4.Tài khách hàng sản Trong trình tiếp nhận xử lý văn bản/hồ sơ tổ chức/công dân, phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo, đơn vị phải nhận biết, lưu giữ, bảo quản, bảo mật thông tin văn bản/hồ sơ tổ chức/công dân cung cấp Nếu xảy trường hợp hồ sơ bị mất, bị hư hỏng phòng Tài – Kế hoạch phải thông báo cho tổ chức/công dân biết có cách khắc phục Đồng thời, lập lưu hồ sơ trường hợp xảy Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng phòng Tài – Kế hoạch (Danh mục tài liệu nội bộ) 7.5.5.Bảo toàn sản Hồ sơ phải bảo quản từ tiếp nhận, phẩm trình xử lý lưu trữ Trong trình tiến hành giải công việc sau giải xong công việc, hồ sơ, văn bản, v.v điều phải xếp, lưu giữ bảo quản đầy đủ an toàn Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát hồ sơ 10 Điều khoản ISO 7.6.Kiểm Tài liệu viện dẫn soát Trong hoạt động hành mà có sử dụng phương tiện theo dõi phương tiện đo lường theo dõi cần: đo lường Xác định rõ phương tiện đo phép đo; Thực việc hiệu chuẩn, kiểm định theo quy định quản lý đo lường (đảm bảo tính thống đắn); Được bảo quản không để xảy hư hỏng giảm giá trị (ảnh hưởng tới độ xác kết đo) Khắc phục kịp thời sai hỏng, hiệu chuẩn hay kiểm định lại trước đưa sử dụng Phần mềm sử dụng để đo lường theo dõi yêu cầu định phải phê duyệt trước cho áp dụng Lưu giữ hồ sơ kiểm soát phương tiện đo lường Đo lường, phân tích cải tiến 8.1 Khái quát Phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo hoạch định triển khai trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến cần thiết để: Chứng tỏ công việc phù hợp với yêu cầu quy định Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 8.2 Theo dõi đo lường 8.2.1 Sự thỏa mãn Phòng Tài – Kế hoạch áp dụng biện pháp thích hợp tổ chức/công dân để theo dõi thỏa mãn tổ chức/công dân dịch vụ 11 Điều khoản ISO Tài liệu viện dẫn phòng Tài – Kế hoạch có biện pháp phù hợp để luôn có thỏa mãn từ phía tổ chức/công dân phòng Tài – Kế hoạch xây dựng trì việc thực trình nhằm thu thập phản hồi tổ chức/công dân 8.2.2 Đánh giá nội Định kỳ, phòng Tài – Kế hoạch tổ chức đánh giá chất lượng nội theo kế hoạch để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng: Phù hợp với nội dung hoạch định đối với: yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008, pháp luật Hệ thống áp dụng có hiệu lực trì Tài liệu liên quan: Đánh giá nội 8.2.3 Theo dõi đo Phòng Tài – Kế hoạch thực việc theo dõi trình lường trình thực hiện, đo lường thời gian thực công việc công việc không đạt kết theo hoạch định, phòng Tài – Kế hoạch tiến hành việc khắc phục hành động khắc phục để đảm bảo công việc phù hợp Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục thực đơn vị chuyên môn Các sổ theo dõi kết xử lý công việc đơn vị chuyên môn Quy trình hành động khắc phục Quy trình hành động phòng ngừa 8.2.4 Theo dõi đo Phòng Tài – Kế hoạch thực việc xem xét, thẩm lường kết công định thông qua hồ sơ đáp ứng đầy đủ yêu 12 Điều khoản ISO việc Tài liệu viện dẫn cầu pháp luật Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng phòng Tài – Kế hoạch (Danh mục tài liệu nội bộ) 8.3 Kiểm soát vấn Phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo tài liệu/hồ sơ đề không phù hợp không phù hợp, không hợp lệ (không đầy đủ số lượng, chủng loại, nội dung không đảm bảo quy định) nhận biết kiểm soát việc khắc phục điều chỉnh, bổ sung, nhân nhượng trả lại kiểm tra sau để đảm bảo tài liệu/hồ sơ đáp ứng yêu cầu quy định pháp luật Trường hợp vấn đề không phù hợp phát sau chuyển giao kết cho khách hàng (quyết định, kết thẩm định ) khách hàng sử dụng kết phòng Tài – Kế hoạch có hành động thích hợp để tránh gây tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp phát Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.4 Phân tích liệu Phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo xác định, thu thập phân tích liệu tương ứng để chứng tỏ thích hợp tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đánh giá xem xét cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng chuyển Ban ISO Lãnh đạo để theo dõi thực 8.5 Cải tiến 8.5.1.Cải tiến thường Phòng Tài – Kế hoạch thường xuyên nâng cao hiệu lực 13 Điều khoản ISO xuyên Tài liệu viện dẫn hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa kết họp xem xét lãnh đạo Tài liệu liên quan: Quy trình đánh giá nội Quy trình hành động khắc phục; Quy trình hành động phòng ngừa 8.5.2.Hành khắc phục động Phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn lặp lại Tài liệu liên quan: Quy trình hành động khắc phục 8.5.3.Hành phòng ngừa động Phòng Tài – Kế hoạch đảm bảo thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất Tài liệu liên quan: Quy trình hành động phòng ngừa PHỤ LỤC 02: PHIẾU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ HOẠCH 14 Do phòng Tài – Kế hoạch cấp giấy chứng nhận phù hợp với HTQLCL không đánh giá phù hợp hay không phù hợp mà đánh giá theo định lượng để xác định hiệu hay không hiệu Dùng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phòng Tài – Kế hoạch xây dựng thang đo theo thang điểm từ 15 điểm theo mức độ sau: - điểm: “Không đáp ứng yêu cầu/không thực hiện”; - điểm: “ Đã thực chưa phù hợp với yêu cầu” - điểm: “Đã thực hiện, không thường xuyên” - điểm: “Đã thực cách thường xuyên” - điểm: “Đã thực mang lại hiệu quả” Xin đánh dấu X vàomột ôđiểm thích hợp: Kết (điểm) Các yêu cầu STT 1 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 Yêu cầu chung Yêu cầu hệ thống tài liệu Cam kết lãnh đạo Hướng vào khách hàng Chính sách chất lượng Hoạch định 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 10 11 12 13 14 15 16 17 18 5.6 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.4 8.2 8.3 8.4 8.5 Xem xét lãnh đạo Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Môi trường làm việc Hoạch định trình tạo sản phẩm Các trình liên quan đến khách hàng Mua hàng Đo lường theo dõi Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Phân tích liệu Cải tiến PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG PHIẾUKHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG 15 CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNHTẠI PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ HOẠCH HUYỆN DI LINH Di Linh,ngày tháng 10 năm2015 Họ vàtên người điền phiếu:……………………………………………………………… Nghề nghiệp……………………………………………………………………………… Nơi công tác……………………………………………………………………………… Anh/chịvuilòng choý kiếnvềmứcđộhàilòng đốivớiviệccung cấpdịchvụ hànhchínhtại phòng Tài – Kế hoạch bằngcáchchođiểm thang điểm từ - điểm theo mức độ sau: - 1điểm: “rất khônghài lòng”, - 2điểm:“không hàilòng”, - 3điểm:“bìnhthường”, - 4điểm:“hàilòng”, - 5điểm:“rấthàilòng” Xin đánh dấu X vàomột ôđiểm thích hợp: STT Điểm Chỉ tiêu đánh giá Anh, chị dàng trong việc tìm hiểu thông tin hoạt động phòng Tài – Kế hoạch? Anh chị có hài lòng cơsởvậtchất,trang thiết bịtại phòng Tài – Kế hoạch? Các thủ tục hành phòng Tài chính- Kế hoạch có thực công khai, minh bạch? Các hồ sơ thủ tục hành phòng Tài chính- Kế hoạch có đơn giản, dễ hiểu? Trong trình thực quy trình giải thủ tục hành Phòng Tài – Kế hoạch có thuận tiện, hợp lý không? Thái độ phục vụ công chức nào? Năng lực giải công việc công chức nào? Thời gian giải công việc có theo quy định không? Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải công việc hợp lý không? Việc tiếp nhận xử lý kiến nghị ý kiến người dân, tổ chức 10 kết giải công việc Phòng Tài – Kế hoạch nào? 16 17 [...]... việc nghiên cứu đánh giá kết quả hoạt động của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch, huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng Luận văn đề xuất một số kiến nghị lên lãnh đạo phòng Tài chính – Kế hoạch, UBNDhuyện Di Linh nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý chất lượng tại phòng Tài chính – Kế hoạch Từ những kết quả nghiên cứu của Luận văn, các cơ quan,... quan quản lý của Nhà nước Tuy nhiên, tại huyện Di Linh vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL tại phòng Tài chính – Kế hoạch sau khi được chứng nhận TCVN ISO 9001: 2008 3 Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá thực trạng và kết quả của việc áp dụng TCVN ISO 9001: 2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạchhuyện Di Linh sau 02 năm được chứng nhận - Xác định những tồn tại. .. việc quản lý chất lượng trong toàn bộ Tổ chức - chất lượng của hệ thống quản lý Quản lý chất lượng theo QC bao gồm việc xây dựng cẩm nang chất lượng, lập kế hoạch về chất lượng, áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng và xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) được coi là một trong những phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến nhất hiện nay trên thế giới Quản lý chất lượng. .. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL sau khi được chứng nhận TCVN ISO 9001: 200 8tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh tỉnh Lâm Đồng 5 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của chất lượng, quản lý chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều... lưu trữ khoa học Chính vì vậy, để thực hiện Luận văn Thạc sỹ của mình, với tư cách là 1 cán bộ làm việc tại huyện Di Linh, tác giả chọn việc nghiên cứu Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sau khi được chứng nhận ISO 9001: 2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng làm đề tài Luận văn 2.Tìnhhìnhnghiêncứu đề tài 2 Ngay từ năm 2006, ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ có Quyết... Phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh Phạm vi thời gian: Thực hiện đánh giá quá trình vận dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linhtrong 02 năm gần đây, các số liệu được sử dụng nghiên cứu từ năm 2014-2015 Đốitượngnghiêncứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, khảo sát và đánh giá thực tế tình hình áp dụng TCVN ISO 9001: 2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch. .. ISO 13485 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất trang thiết bị y tế; ISO/ TS 29001 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí; TL 9001 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông; AS 9001 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ; Theo thống kê của tổ chức ISO, Tính đến cuối tháng 12 năm 2014, đã có ít nhất 1.504.213 chứng. .. thiện hơn nữa chất lượng phục vụ trong các cơ quan hành chính cấp huyện 7.Kếtcấucủaluậnvăn:Ngoàiphầnmởđầu,kếtluận,danhmụctàiliệuthamkhảo,phụlục,luận văngồm 3chương: Chương1.Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng và cải cách hành chính nhà nước Chương 2 Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh tỉnh Lâm Đồng Chương3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện. .. những tồn tại trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và nguyên nhân của những tồn tại đó - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL sau khi được chứng nhận ISO 9001: 2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh góp phần vào công tác cải cách hành chính, đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa công sở cơ quan hành chính Nhà nước 4 Phạm vi và đối tượng... hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là: ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý Hình 1.4 Những tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trong 4 tiêu chuẩn trên, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là tiêu chuẩn ... TCVN ISO 9001: 2008 phòng Tài – Kế hoạch huyện Di Linh tỉnh Lâm Đồng Chương3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL sau chứng nhận TCVN ISO 9001: 200 8tại phòng Tài – Kế hoạch huyện Di Linh tỉnh Lâm. .. cán làm việc huyện Di Linh, tác giả chọn việc nghiên cứu Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận ISO 9001: 2008 phòng Tài – Kế hoạch huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng làm đề tài Luận văn...BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN THANH DANH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU KHI ĐƯỢC CHỨNG NHẬN ISO 9001: 2008 TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ HOẠCH HUYỆN DI LINH,