BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING  TRẦN ĐÌNH HẠNH ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TP Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tơi tên là: Trần Đình Hạnh Sinh ngày 21 tháng 10 năm 1987 Quê quán: Quảng Trị Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị Cam đoan Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Những số liệu luận văn sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận q trình nghiên cứu thực tiễn Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2014 Tác giả Trần Đình Hạnh LỜI CẢM ƠN *** Trước tiên, Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Tài - Marketing trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, giúp đỡ Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần huy động vốn Agribank so với NHTM khác tỉnh Quảng Trị năm 2011-2013 Bảng 2.2: Thị phần dư nợ Agribank so với NHTM khác tỉnh Quảng Trị năm 2011-2013 Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn Agribank Quảng Trị giai đoạn 2009-2013 Bảng 2.4: Số liệu dư nợ Agribank Quảng Trị giai đoạn 2009-2013 Bảng 2.5: Số liệu sản phẩm thẻ Agribank Quảng Trị từ 2009-2013 Bảng 2.6: Số liệu số lượng khách hàng Agribank Quảng Trị từ 2009-2013 Bảng 2.7: Tình hình lao động Agribank Quảng Trị năm 2009-2013 Bảng 2.8: Các khoản thu nhập, chi phí kết kinh doanh Agribank Quảng Trị năm 2013 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Quảng Trị : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị ĐCTC : Định chế tài DNNN : Doanh nghiệp nhà nước GDKH : Giao dịch khách hàng GTCG : Giấy tờ có giá KCN : Khu cơng nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thương mại cổ phần UBND : Ủy ban nhân dân VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới WU :Western Union MỤC LỤC GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 T T T TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2 T T T T T T T T T T T T T T BỐ CỤC ĐỀ TÀI .4 T T Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI T T PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 T T CÂU HỎI HAY GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU T T MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 3 T T T T T CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T T 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T T 1.1.1 T 1.1.2 T 1.1.3 T 1.1.4 T Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ T T T T T T T T Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 1.2.2 T T Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu T PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .13 T T T Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 T T T T Sự cần thiết khách quan việc đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL .13 T T T T T Tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ bán lẻ 15 T 1.2.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 T T T T 1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 T T 1.2.3 T T T Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 T T KINH NGHIỆM NGÂN HÀNG CÁC NƯỚC VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT 1.3 T T T T ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 22 T 1.3.1 T 1.3.2 T 1.3.3 T 1.3.4 T 1.3.5 T Kinh nghiệm Ngân hàng BNPParibas – Pháp 22 T T T T T T T T T T T Kinh nghiệm ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ 23 T Kinh nghiệm Ngân hàng Standard – Singapore 26 T Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) 26 T Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho NHTM Việt Nam 27 T KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 29 T T CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ .30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK 30 T T 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 T T 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Trị 31 T T 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI T AGRIBANK QUẢNG TRỊ 33 T 2.2.1 Giá trị thương hiệu Agribank 33 T T 2.2.2 Thực trạng kinh doanh sản phẩm bán lẻ Agribank Quảng Trị 34 T T 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI T AGRIBANK QUẢNG TRỊ 42 T 2.3.1 Những thành tựu đạt 42 T T 2.3.2 Các mặt hạn chế phân tích nguyên nhân 44 T T KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 T T CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI T AGRIBANK QUẢNG TRỊ 50 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA T AGRIBANK ĐẾN NĂM 2020 50 T 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh NHBL Agribank đến năm 2020…50 T T 3.1.2 Mục tiêu chiến lược kinh doanh Agribank Quảng Trị đến năm 2020 51 T T 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK QUẢNG TRỊ T T 52 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ 52 T T 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing 57 T T 3.2.3 Xây dựng sách khách hàng 59 T T 3.2.4 Hồn thiện mơ hình tổ chức, quản trị điều hành 64 T T 3.2.5 Xây dựng sách động lực tài 64 T T 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực 65 T T 3.2.7 Đổi công nghệ 67 T T 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu 67 T T 3.2.9 Phát triển kênh phân phối 69 T T 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ .70 T T 3.3.1 Đối với AGRIBANK 70 T T 3.3.2 Đối với NHNN tỉnh Quảng Trị 70 T T KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 T T KẾT LUẬN 72 T T GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động truyền thống ngân hàng thương mại Từ hình thành đến nay, hoạt động dịch vụ NHBL đóng vai trị quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Từ trở thành thành viên thức WTO, ngành ngân hàng Việt Nam thu hút quan tâm đặc biệt nhà đầu tư nước Tuy nhiên thân ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, hàng loạt ngân hàng thương mại lớn nước tham gia vào thị trường Việt Nam chiếm tỷ trọng không nhỏ thị phần bán lẻ Đây cạnh tranh mạnh mẽ Ngân hàng thương mại nước ngân hàng thương mại nước ngồi có ưu hẳn vốn, cơng nghệ lực quản trị Trong bối cảnh đó, khơng cịn cách khác, Ngân hàng phải nỗ lực tìm kiếm thị trường, tung sản phẩm có tính tiện ích cao, hướng tới khách hàng tiềm để khẳng định vị Một giải pháp để giữ vững thị phần thu hút đông đảo khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cùng với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, xu hướng quốc tế hóa nhiều lĩnh vực làm chuyển biến sâu sắc mặt đời sống kinh tế - xã hội, có hệ thống Ngân hàng Tác động tồn cầu hóa đến thị trường vốn tạo thay đổi lớn hoạt động tổ chức tài Việc dịch vụ ngân hàng ngày mở rộng thể đóng góp hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, biểu kinh tế phi tiền mặt Agribank Quảng Trị đứng trước áp lực cạnh tranh khốc liệt ngân hàng khác địa bàn dẫn đến nguy thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quảng Trị Phân đoạn khách hàng giúp Agribank Quảng Trị có sách khách hàng phù hợp Có thể phân đoạn khách hàng thành nhóm sau: * Khách hàng quan trọng: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng * Khách hàng thân thiết: khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao bình thường * Khách hàng phổ thơng: khách hàng bình dân, không yêu cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ thường sản phẩm chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện Trên sở nhóm khách hàng phân đoạn, ngân hàng xây dựng sách khách hàng cho phân đoạn cụ thể * Phân đoạn khách hàng nhóm (khách hàng quan trọng): * Chính sách tiếp thị: Tiếp thị trực tiếp: sở liệu thông tin khách hàng, cán QHKH phân công phụ trách khách hàng quan trọng chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới chi nhánh tổ chức buổi hội thảo dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng để giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Tiếp thị gián tiếp: thư gửi đích danh qua đường bưu điện, gửi email gọi điện thoại cho khách hàng thông báo sản phẩm dịch vụ Agribank Quảng Trị chương trình marketing ngân hàng * Chính sách chăm sóc: Đây nhóm khách hàng địi hỏi cao mặt dịch vụ, đồng thời khách hàng mang lại tỷ trọng doanh thu lớn cho ngân hàng cần có sách chăm sóc đặc biệt: + Chích sách ưu tiên phục vụ: nhóm khách hàng ln ưu tiên phục vụ nhóm khách hàng khác, thời gian xử lý hồ sơ phải ưu tiên xử lý nhanh 60 + Chính sách bảo mật thông tin: thông tin, hồ sơ khách hàng phải bảo mật tối đa người có trách nhiệm phụ trách trực tiếp nhóm khách hàng truy cập cán chăm sóc khách hàng VIP, lãnh đạo chi nhánh + Chính sách cấp độ dịch vụ: khách hàng thuộc nhóm phục vụ phịng tiếp khách riêng, có chuyên viên chăm sóc riêng quyền tư vấn tài 24/24 Nhóm khách hàng cung cấp thẻ VIP để phân biệt với khách hàng khác + Chính sách quà tặng: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua hàng vào ngày đặc biệt Ngoài ra, chi nhánh cần ý đến thông tin thân nhân khách hàng (ngày sinh vợ/chồng, khách hàng, nghề nghiệp vợ/chồng, ngày khách hàng học, trường…) để có sách chăm sóc phù hợp, tạo hài lịng tối đa cho khách hàng * Chính sách bán hàng: Đối với nhóm khách hàng cần bán hàng chủ động trực tiếp, chủ động liên hệ với khách hàng gặp trực tiếp khách hàng để bán sản phẩm, khách hàng tới phịng giao dịch chi nhánh mời khu vực riêng để trực tiếp tiếp thị sản phẩm giao dịch * Chính sách giá: Giá phí tính theo thời gian phục vụ sản phẩm phù hợp với đẳng cấp nhóm khách hàng * Phân đoạn khách hàng nhóm (nhóm khách hàng thân thiết): * Chính sách tiếp thị: Tiếp thị trực tiếp: tiếp thị quầy giao dịch chi nhánh Tiếp thị gián tiếp: gửi tin nhắn thông báo nội dung sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mới; thơng tin quảng cáo truyền hình, báo đài… Trong trường hợp tiếp thị tới nhóm khách hàng thân thiết (thuộc tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm gửi tài liệu tiếp thị 61 thơng qua tổ chức có hình thức tặng q phù hợp * Chính sách chăm sóc khách hàng: Nhóm khách hàng phục vụ tốt với sách so với nhóm khách hàng VIP + Chính sách phục vụ: nhóm khách hàng xem xét cho hưởng số quyền ưu tiên bản, quyền ưu tiên phục vụ, quyền hưởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn so với nhóm khách hàng đại chúng + Chính sách cấp độ phục vụ: nhóm dùng chung chế độ với khách hàng phổ thông Tuy nhiên cán QHKH hướng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu để phục vụ phân đoạn khách hàng + Chính sách quà tặng: quà tặng mang ý nghĩa biểu tượng, đại diện cho thương hiệu Agribank sản xuất đồng loạt * Chính sách bán hàng: Bán hàng trực tiếp chủ động chi nhánh Khách hàng sử dụng dịch vụ với lịch hẹn trước * Chính sách giá: Áp dụng sách giá trung bình thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng trải nghiệm với nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ AGRIBANK Khuyến khích khách hàng nhóm sử dụng gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng * Phân đoạn khách hàng nhóm (khách hàng phổ thơng): * Chính sách chăm sóc khách hàng: Về bản, nhóm có tính bền vững liên kết với ngân hàng yếu nên dịch vụ phục vụ cho nhóm dạng phổ thơng, * Chính sách bán hàng: Đối với phân đoạn khách hàng phổ thông, chiến dịch marketing áp dụng cho nhóm khách hàng cần thực qua kênh truyền thông đại chúng để giảm tải luồng công việc cho phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 62 * Chính sách giá: Giá tính theo dịch vụ đơn lẻ mà khách hàng sử dụng theo mức giá chung thống hội sở quy định 3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm Khách hàng tiềm chia thành nhóm: khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Agribank * Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank: Đa số khách hàng lớn sử dụng dịch vụ nhiều ngân hàng Vì vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Quảng Trị khách hàng tiềm Vì vậy, chi nhánh cần quan tâm, chăm sóc nhóm khách hàng Một số biện pháp cụ thể sau: - Thường xuyên tìm hiểu, cập nhật thơng tin khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng Trực tiếp đến tiếp thị khách hàng lớn để khách hàng nắm lợi ích sử dụng lúc nhiều sản phẩm Agribank - Thành lập tổng đài tin nhắn để giới thiệu kịp thời sản phẩm dịch vụ với chương trình khuyến để khách hàng dễ dàng chọn lựa * Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Agribank: - Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh cần xác định rõ khách hàng tiềm nhóm sản phẩm dịch vụ để có sách tiếp thị tư vấn hiệu Ví dụ, sản phẩm chuyển, nhận tiền kiều hối cần tập trung tiếp thị gia đình có thân nhân nước ngồi có người du học, xuất lao động Đối với sản phẩm thẻ tín dụng cần tiếp thị nhóm khách hàng cơng nhân viên chức, doanh nhân có thu nhập cao… Những khách hàng nhân viên cơng ty quan hệ với Agribank, đối tác, bạn hàng cơng ty Sau xác định khách hàng tiềm cho nhóm sản phẩm cần lên kế hoạch tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm sách ưu đãi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Quảng Trị Chi nhánh tiếp thị hình thức gửi thư gặp trực tiếp Chính sách dành cho khách hàng tiềm năng: tùy theo mức độ sử dụng dịch vụ 63 khách hàng mà phân loại khách hàng vào ba nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thơng để có sách phù hợp Ngồi ra, cần có sách đặc biệt dành cho khách hàng Ví dụ miễn, giảm phí phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng đăng ký phát hành theo nhóm 3.2.4 Hồn thiện mơ hình tổ chức, quản trị điều hành Hiện chi nhánh thực theo mơ hình quản lý tập trung chun mơn hóa theo mảng nghiệp vụ, tức phân bổ theo chức phịng ban Chi nhánh tiếp tục trì mơ hình phịng ban theo chức xóa bỏ bố trí khơng phù hợp cần phải lập phòng tổ chuyên nghiên cứu triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phụ trách mảng bán lẻ, hỗ trợ mặt kỹ thuật, để nâng cao chất lượng trợ giúp phòng ban khác họ thực giao dịch bán lẻ, đưa sách khách hàng cụ thể, có biện pháp thực thi hiệu sách chi nhánh Trước mắt, phịng QHKH cá nhân phụ trách mảng bán lẻ Hiện phòng kế hoạch tổng hợp đầu mối triển khai sản phẩm huy động vốn mới, chi nhánh cần chuyển giao cơng việc cho phịng QHKH cá nhân làm đầu mối triển khai theo dõi, tổng hợp báo cáo Tăng cường lực quản trị điều hành: tăng cường lực tổ chức kinh doanh bán lẻ hệ thống công cụ quản lý, điều hành hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo ngăn chặn rủi ro hoạt động bán lẻ Xây dựng chuẩn hóa quy chế, quy định quản lý kinh doanh NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Cần quán triệt nâng cao tính tuân thủ nghiêm minh công tác điều hành, siết chặt kỷ cương, ý thức điều hành kinh doanh Nâng cao vai trò, trách nhiệm tập thể, cá nhân việc triển khai, thực thi đánh giá kết thực nhiệm vụ giao Nhấn mạnh vai trị hoạch định chiến lược, sách, tư kinh doanh cán lãnh đạo cấp để nắm bắt kịp thời xu hướng vận động thị trường đổi thay chế sách 3.2.5 Xây dựng sách động lực tài Ngân hàng cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương, 64 thưởng phù hợp với vị trí cơng việc sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân viên làm việc gắn bó lâu dài với chi nhánh Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ để thưởng đột xuất cho cá nhân xuất sắc bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm Xây dựng bước triển khai chế khoán doanh số bán sản phẩm dịch vụ cho cán quan hệ khách hàng cá nhân tiêu thẻ, tín dụng, huy động vốn…Đồng thời phải xây dựng chế thu nhập thưởng hợp lý cho hoạt động bán lẻ Giao phòng Kế hoạch tổng hợp kết hợp với tổ điện toán xây dựng chương trình bóc tách thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ/tổng thu nhập đánh giá hiệu theo dòng sản phẩm Trên sở hoạt động kinh doanh chi nhánh tỷ trọng thu nhập bán lẻ/tổng thu nhập chi nhánh mang lại để xây dựng chế, sách riêng dành cho cán hoạt động lĩnh vực bán lẻ nhằm động viên, khuyến khích tạo động lực cho cán tảng vững cho tăng trưởng hoạt động bán lẻ 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực Để đảm bảo mục tiêu yêu cầu phát triển NHBL Agribank Quảng Trị giai đoạn tới cơng tác nhân sự, phát triển nguồn nhân lực cần phải thực trước bước, không đáp ứng cho yêu cầu nhân lực mà quan trọng phải có tầm nhìn trung dài hạn để đáp ứng yêu cầu cho nhiệm vụ lâu dài Việc xây dựng nguồn cán cho NHBL Agribank Quảng Trị phải tiến hành sở đánh giá khách quan lực, phẩm chất cán thể qua chất lượng, hiệu hồn thành cơng việc đảm nhiệm, khả phát triển; đồng thời phải phù hợp với yêu cầu cơng việc thực tế để tránh lãng phí nguồn lực lao động Trong tránh việc đưa cán hạn chế lực, trình độ sang hoạt động NHBL Đối với đội ngũ cán NHBL cần tập trung cao cho công tác đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao lực trình độ kỹ tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động NHBL Đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ NHBL, quy 65 trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Đối với sản phẩm đặc thù sản phẩm bảo hiểm tổ chức đào tạo chuyên gia sản phẩm chi nhánh Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng: kỹ giao tiếp khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng… Cùng với đào tạo việc theo dõi sử dụng cán sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán đào tạo không đối tượng sau đào tạo lại bố trí cơng việc khác Mỗi phịng ban nên có cán đầu mối để cập nhật văn từ hội sở đồng thời tập hợp vướng mắc, khó khăn lỗi thường gặp trình tư vấn, tác nghiệp Định kỳ hàng tháng chi nhánh tổ chức buổi trao đổi kinh nghiệm phòng, lấy ý kiến văn bản, đạo để có phản ánh kịp thời hội sở Qua buổi này, tồn thể cán cơng nhân viên chi nhánh nắm đặc điểm sản phẩm để tư vấn cho khác hàng đâu, Khẩn trương xây dựng chế, sách động lực cho cán thuộc khối NHBL toàn hệ thống Agribank, xây dựng chế phân bổ thu nhập gắn với hiệu công việc mục tiêu việc không để khuyến khích, động viên lực lượng lao động có mà đồng thời sở để thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên ngồi vào Agribank Quảng Trị, đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực NHBL Rà soát, phân tích, đánh giá tỷ lệ phân bổ nguồn lực tồn chi nhánh để có điều chỉnh phù hợp, bố trí cán hợp lý phù hợp với yêu cầu trình độ, tăng hiệu sử dụng nguồn lực Tập trung cho khối QHKH với chế giao kế hoạch cụ thể thực sàn lọc mạnh mẽ để nâng cao hiệu công việc Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi qua để nhân viên khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực Chi nhánh cần có nhiều cải tiến việc đánh giá, xếp loại nhân viên hàng quý Mỗi phòng cần có đánh giá khách quan, cơng nhân viên, phải có sàn lọc, chọn lựa người làm việc tốt để có khen thưởng xứng đáng nhằm tạo động lực cho người phấn đấu, tránh cào Phòng Tổ chức hành cần xây dựng tiêu chí cụ thể để đánh giá 66 nhân viên, khống chế tỷ lệ nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ theo mức độ hoàn thành nhiệm vụ chi nhánh 3.2.7 Đổi cơng nghệ Đa dạng hóa kênh sản phẩm dịch vụ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng hàng đầu dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn, chuyên nghiệp với độ tin cậy, dễ kiểm soát bảo mật cao Các sản phẩm dịch vụ cập nhật liên tục linh hoạt nhu cầu khách hàng Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Trở thành cầu nối ngân hàng với khách hàng, hỗ trợ việc quảng bá dịch vụ Agribank Quảng Trị Chi nhánh nên lập tổng đài tin nhắn để tạo điều kiện thuận lợi việc quảng bá sản phẩm dịch vụ, thông tin tỷ giá kịp thời đến khách hàng tin nhắn Vì vậy, bước phận QHKH GDKH cần cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng, đặc biệt số điện thoại Sau đó, tổ điện tốn có trách nhiện lắp đặt thiết bị phần cứng phần mềm để triển khai dịch vụ Phòng kế hoạch tổng hợp tổ điện toán cần phối hợp xây dựng chương trình quản lý khách hàng chi nhánh để tổng hợp thơng tin khách hàng cách nhanh chóng cần thiết Bên cạnh biết khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh nhằm có biện pháp tiếp thị nhu cầu khách hàng 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu Trong trình hội nhập với hội thách thức mới, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu có ý nghĩa quan trọng giúp Agribank Quảng Trị nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Nói cách khác, xây dựng thương hiệu ngân hàng tạo dựng hình ảnh tốt ngân hàng suy nghĩ khách hàng, gắn thương hiệu ngân hàng vào sản phẩm để từ thương hiệu vào tâm trí khách hàng Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu Agribank 67 Quảng Trị trước mắt cần phải thực hiện: • Xây dựng kế hoạch ngân sách hàng năm cho việc truyền thông, quảng bá thương hiệu cách cụ thể từ chi phí hoạt động xã hội, từ thiện đến chi phí quảng cáo Ngồi nguồn ngân sách hàng năm Hội sở chuyển về, chi nhánh huy động thêm nguồn từ cán công nhân viên cho hoạt động từ thiện Các chương trình từ thiện, hoạt động xã hội chi nhánh tham gia nên gắn với quan thông tin đại chúng đài truyền hình, báo chí… nhằm tạo sức lan tỏa lớn • So sánh nhóm khách hàng ngân hàng với thị trường khả cạnh tranh ngân hàng để lựa chọn giải pháp phát triển thương hiệu cách thích hợp phù hợp với mong đợi khách hàng có đáp ứng nhu cầu khách hàng có hội tồn Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt so với ngân hàng khác Hiện nay, nhóm khách hàng có khả phát triển lớn chi nhánh cán công nhân viên quan, doanh nghiệp chi nhánh chi lương cho 800 đơn vị Chi nhánh quảng bá thương hiệu sản phẩm Agribank Quảng Trị thông qua buổi giới thiệu trực tiếp đơn vị Sau buổi giới thiệu, bố trí nhân viên tư vấn trực tiếp cho người có nhu cầu sử dụng dịch vụ Agribank Quảng Trị • Tăng cường quan hệ cơng chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị, đồn thể, trường đại học, tham gia hội chợ, triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm mới…, tham gia chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, tài trợ gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học… • Thường xun quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng kênh truyền hình, báo chí website…hay qua kênh khác hệ thống siêu thị, hãng taxi, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn… • Xây dựng đội ngũ làm cơng tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm quảng bá thương hiệu Agribank Quảng Trị cách xác hiệu thuộc phịng QHKH cá nhân nhằm tạo phối hợp tốt q trình làm việc • Phát động phong trào thi đua sáng kiến marketing – thương hiệu cho toàn thể 68 cán nhân viên nhằm khai thác khả sáng tạo am hiểu cán với phương thức quảng bá thương hiệu Agribank Quảng Trị 3.2.9 Phát triển kênh phân phối Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên để mở rộng kinh doanh ngân hàng bán lẻ Hiện tại, Agribank Quảng Trị có hệ thống chi nhánh rộng khắp nên có tiềm phát triển lớn Vì vậy, từ đến 2020 Agribank Quảng Trị phải có chiến lược phát triển mạng lưới phịng giao dịch Bên cạnh việc trì, mở rộng kênh phân phối truyền thống, cần phát triển kênh phân phối đại mạng lưới máy ATM, POS… • Về mạng lưới POS, cần xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hướng chia thành giai đoạn cụ thể Trước mắt cần tập trung khai thác nhóm nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp sức khỏe, đại lý du lịch, taxi… nơi kinh doanh tốt, có nhiều khách hàng công nhân viên, chủ doanh nghiệp • Tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking đồng bộ, có tính bảo mật cao, có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống, dễ tiếp cận lúc, nơi dễ sử dụng, thân thiện nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng cá nhân nhóm khách hàng mục tiêu Việc sử dụng kênh phân phối giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng ngân hàng Thông qua kênh phân phối này, khách hàng sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng internet để tiếp cận dịch vụ ngân hàng thực tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thơng tin, chuyển tiền…Chi nhánh khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cách miễn giảm phí chuyển tiền cho khách hàng thời gian đầu, thay chuyển tiền kênh phân phối truyền thống khách hàng khoản phí định (thường 0,02%-0,05%/ số tiền chuyển) Khi khách hàng thấy tiện lợi việc sử dụng kênh phân phối điện tử ngân hàng từ từ thu phí dịch vụ mà khơng làm khách hàng phiền lịng Tăng cường bán hàng qua kênh phân phối bên thứ ba (bán chéo sản phẩm, đồng thương hiệu) cần quan tâm để đảm bảo mục tiêu cung cấp dịch vụ ngân hàng tích hợp cho khách hàng Ví dụ thẻ ATM Agribank có 69 thể thẻ đa mua hàng siêu thị, mua vé xem phim… 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với AGRIBANK - Xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Xây dựng hệ thống CNTT đẩy nhanh tiến độ phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử theo hướng chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hóa quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Từng bước cải cách quy trình nghiệp vụ rườm rà, đưa sản phẩm Agribank đến gần với chuẩn mực quốc tế - Xây dựng quy trình chấm điểm khách hàng cá nhân giúp cán tín dụng đánh giá lực khách hàng nhằm giảm nhẹ rủi ro định cho vay nhanh chóng - Xây dựng chương trình marketing chuyên nghiệp thống toàn hệ thống 3.3.2 Đối với NHNN tỉnh Quảng Trị - Tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện quy định liên quan đến vấn đề Bên cạnh cần xây dựng sở vật chất để thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt phát triển - Mở rộng liên minh thẻ, phối hợp với báo chí, truyền thơng để quảng bá lợi ích việc sử dụng thẻ đến nhiều tầng lớp dân cư - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho giao dịch ngân hàng điện tử, có biện pháp hạn chế tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm ngân hàng điện tử - Tăng cường hoạt động tra, giám sát đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHBL NHTM ngày quan tâm đầu tư mức Sự xuất ngày nhiều NHTM địa bàn gia tăng áp lực cạnh tranh cho Agribank thời gian tới Đây thách thức hội để Agribank nỗ lực nhằm tạo dấu ấn thương hiệu mạnh lòng khách hàng Trên sở phân tích thực trạng ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Trị chương 4, chương luận văn nêu lên mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank nói chung chi nhánh Quảng Trị nói riêng giai đoạn 2015-2020 Từ đó, luận văn đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Trị như: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, xây dựng sách khách hàng, đẩy mạnh truyền thơng marketing để quảng bá thương hiệu… 71 KẾT LUẬN Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Agribank Quảng Trị đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Quảng Trị nói riêng Để thực mục tiêu nghiên cứu đề tài, luận văn giải vấn đề đặt ra, thể qua nội dung sau: - Một là, đúc kết lại lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng kinh nghiệm số ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển - Hai là, phân tích cách có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Agribank Quảng Trị kết hợp với khảo sát thực tế ý kiến khách hàng để đánh giá kết đạt rút hạn chế phân tích nguyên nhân - Ba là, từ sở lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL Agribank Quảng Trị, luận văn đưa giải pháp thiết thực giúp hoạt động bán lẻ chi nhánh ngày tốt Tôi hy vọng luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Quảng Trị” góp phần phát triển nâng cao lực cạnh tranh Agribank nói chung chi nhánh Quảng Trị nói riêng Tuy nhiên, với khả thời gian có hạn, chắn luận văn cịn nhiều hạn chế, thiếu sót Kính mong đóng góp q báu Q thầy anh chị quan tâm đến lĩnh vực để nội dung luận văn hoàn thiện Xin chân thành cám ơn Quý thầy cô trường Đại học tài Marketing, đồng nghiệp Agribank Quảng Trị giúp tơi hồn thành luận văn 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  [1] TS.Võ Thị Thúy Anh, Th.S Lê Phương Dung (2008), "nghiệp vụ ngân hàng đại", NXB Tài [2] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), "Tín dụng ngân hàng", Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh [3] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), "Nghiệp vụ ngân hàng đại", Nhà xuất thống kê [4] Hồng Trọng (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất thống kê [5] Vũ Thị Ngọc Dung (2009), “Trung tâm dịch vụ khách hàng đa phương tiện Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại” Tạp chí Ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước [6] David Cox (1997), "Nghiệp vụ ngân hàng đại", nhà xuất Chính trị Quốc gia [7] Fredric S.Mishkin (2001), "Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính", nhà xuất khoa học kỹ thuật [8] Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2009, Học viện Ngân hàng - Nguyễn Thu Trang [9] Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM CP Ngoại Thương Việt Nam” Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2013, Trường đại học kinh tế TP HCM – Trương Thị Hương Loan [10] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Tài liệu Hội thảo khoa học: "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam", Hà Nội [11] Lê văn Huy, 2007 Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng Nghiên cứu Marketing Đại học Đà Nẵng [12] Các website: http://www.agribank.com.vn U T U T http://www.economy.com.vn U U http://www.sbv.gov.vn/ http://www.tapchitaichinh.vn/ ... ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị, chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông. .. Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Quảng Trị : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị ĐCTC : Định chế tài DNNN : Doanh nghiệp