ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHƯƠNG THỊ NỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHƯƠNG THỊ NỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGHIÊM THỊ THÀ THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thực hướng dẫn PGS.TS Nghiêm Thị Thà Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Phương Thị Nữ ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm trình công tác nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thày, cô giáo Hội đồng khoa học trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành Luận văn Đặc biệt PGS.TS Nghiêm Thị Thà người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016 Tác giả Phương Thị Nữ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết, lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điêṇ tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng 1.1.3 Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử 16 1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.1 Dịch vụ thẻ: toán qua ATM, qua POS 18 1.2.2 Dịch vụ Internet banking 23 1.2.3 Dịch vụ Phone banking 26 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 iv 1.4 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử 32 1.4.1 Định lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 32 1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 33 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đế n phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 37 1.5.1 Cơ sở hạ tầng pháp lý 37 1.5.2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 38 1.5.3 Điều kiện từ phía khách hàng 39 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho số ngân hàng thương mại Việt Nam 40 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng giới 40 1.6.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nước ta 42 1.6.3 Bài học cho ngân hàng Agribank chi nhánh Sao Đỏ 44 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 46 2.2 Phương pháp nghiên cứu 46 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 46 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 47 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 48 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 50 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ 52 3.1 Tổ ng quan về Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ 52 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 52 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Agribank Chi nhánh Sao Đỏ 53 v 3.1.3 Tình hin ̀ h hoạt động Agribank Chi nhánh Sao Đỏ năm gần 54 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Sao Đỏ 58 3.2.1 Dịch vụ thẻ 58 3.2.2 Dịch vụ Internet banking 69 3.2.3 Dịch vụ Mobile banking (SMS) 73 3.3 Kết điều tra trắc nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Sao Đỏ 77 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Sao Đỏ 79 3.4.1 Các kết đạt 79 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 82 3.4.3 Nguyên nhân tồn 83 3.3.4 Phân tích mô hình SWOT dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Sao Đỏ 85 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SAO ĐỎ 88 4.1 Quan điểm, định hướng Agribank Sao Đỏ việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 88 4.1.1 Cơ hội thách thức NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 88 4.1.2 Quan điểm, định hướng Agribank Sao Đỏ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 91 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Sao Đỏ 95 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 95 vi 4.2.2 Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi khách hàng nhóm đối tượng có liên quan 98 4.2.3 Lựa chọn phát triển kênh phân phối 100 4.2.4 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động NHĐT 100 4.2.5 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, sách hậu 101 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị cấp quản lý, quan nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Sao Đỏ 102 4.3.1 Đề xuất ngân hàng NN&PTNT Việt Nam 102 4.3.2 Đề xuất ngân hàng Nhà nước 107 4.3.3 Đề xuất Chính phủ 108 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 115 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Cán tín dụng Tên viết tắt CBTD Doanh nghiệp DN Khách hàng KH Ngân hàng NH Ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT NHTM Nợ hạn NQH Ngân sách nhà nước NSNN Nhân viên ngân hàng NVNH Rủi ro tín dụng RRTD Sản xuất kinh doanh SXKD Tổ chức tài TCTC Tổ chức tín dụng TCTD Tổng dư nợ TDN Tiền gửi toán TGTT Trách nhiệm hữu hạn TNHH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các dịch vụ e-banking Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh Sao Đỏ 55 Bảng 3.2 Tình hình sử dụng vốn 56 Bảng 3.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 57 Bảng 3.4 Quy mô số dư tiền gửi tài khoản thẻ 60 Bảng 3.5 Tình hình giao dịch thẻ Agribank - chi nhánh Sao Đỏ năm 2011 - 2015 68 Bảng 3.6 Tình hình khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ SMS Agribank - CN Sao Đỏ 74 Bảng 3.7 Tình hình khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ SMS Agribank - CN Sao Đỏ 75 Bảng 3.8 Kết hoạt động dịch vụ NHĐT Agribank - CN Sao Đỏ 76 Bảng 3.9 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chức 77 Bảng 3.10 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT mặt kỹ thuật 78 102 quyền, chế hợp lý, quyền điều phối đơn vị liên quan để rút ngắn thời gian triển khai dự án, mua sắm tài sản CNTT tránh lạc hậu, lãng phí; Nghiên cứu áp dụng hình thức thuê thiết bị hạ tầng tin học Đẩy nhanh tiến độ dự án CNTT, thẻ, ngân hàng điện tử… Hạn chế tối đa tiến tới chấm dứt việc kéo dài, gia hạn thời gian thực dự án Nâng cấp hoàn thiện hệ thống CNTT (hệ thống ngân hàng lõi Core Banking, hệ thống quản trị rủi ro, hạ tầng công nghệ ứng dụng an ninh, đường truyền…) Thực tốt quản trị an ninh hệ thống CNTT, kiểm tra thường xuyên đột xuất việc tuân thủ quy định an ninh CNTT, việc cấp phát, sử dụng user password; xử lý nghiêm trường hợp vi phạm, tạo thói quen làm việc cẩn trọng cho người lao động Triển khai ứng dụng CNTT trực tuyến tổ chức tập huấn, đào tạo, kiểm tra nghiệp vụ quy mô toàn đơn vị 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị cấp quản lý, quan nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Sao Đỏ Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắng nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 4.3.1 Đề xuất ngân hàng NN&PTNT Việt Nam Ngân hàng điện tử bước phát triển không tất yếu cho tát ngân hàng thương mại xu hội nhập toàn cầu Để dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank phát triển tốt, xin đề xuất số kiến nghị sau: * Đầu tư để đại hóa hệ thống công nghệ Đầu tư phát triển công nghệ giải pháp mà Agribank ý từ ngày vào hoạt động trở thành điểm 103 mạnh vượt trội đặc thù Agribank Với hỗ trợ NHNN phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, Agribank tận dụng tham gia từ ngày đầu Hạ tầng công nghệ thông tin coi yếu tố có ý nghĩa định việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank cần đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm Trong thời gian tới, việc tiếp tục đầu tư công nghệ quan trọng cần thiết cần ý việc đầu tư cho hiệu quả, xin đề xuất số hướng sau: Tiếp tục xây dựng, củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày đại nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao có khả chuyển đổi giai đoạn phát triển sau Về phần mềm ứng dụng, ngân hàng Agribank lựa chọn phần mềm ứng dụng thông qua việc mua trọn gói từ bên ngoài, lợi ích việc giúp cho ngân hàng học tập kinh nghiệm ngân hàng giới, nhiên thực tế kinh nghiệm số ngân hàng cho thấy phần mềm kiểu có điểm không phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam chi phí tương đối cao Một giải pháp cho phần mềm mà ngân hàng Agribank nghiên cứu việc hợp tác với nhà cung cấp phần mềm nước để viết phần mềm phù hợp với điều kiện nhằm giảm bớt chi phí mà tính thực tiễn lại cao Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng trung tâm phục hồi thảm họa, biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Công nghệ ngân hàng phải đảm bảo sẵn sàng dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp 104 Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính không đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lượng ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu hoạt động an toàn thông suốt * Đầu tư vào sở hạ tầng máy móc thiết bị Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt ngân hàng Agribank phải đầu tư vào sở hạ tầng máy móc thiết bị, đặc biệt lĩnh vực thẻ Trong việc lắp đặt máy ATM, máy ATM ngân hàng Agribank có khả chấp nhận loại thẻ quốc tế nội địa có kết nối liên minh với thẻ ngân hàng khác, mà số lượng ATM so với ngân hàng khác nên để dịch vụ thẻ phát triển ngân hàng Agribank sử dụng hình thức thuê mua để phát triển mạng lưới ATM; thẻ tín dụng quốc tế Agribank mạnh nên máy ATM phải đặt điểm mang lại doanh số lớn thẻ tín dụng quốc tế, tập trung lắp đặt thành phố lớn để phục vụ tốt nhóm khách hàng trọng điểm Ngoài ngân hàng Agribank cần mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ, để đẩy mạnh doanh số toán thẻ, yếu tố đẩy mạnh nâng cao chất lượng toán thẻ * Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng Ngân hàng Agribank phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng 105 Con người yếu tố then chốt, đóng vai trò định phát triển dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, cán ngân hàng thực nghiệp vụ trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đào tạo kỹ theo hướng chuyên nghiệp cao Các NHTM, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phải coi trọng công tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho cán bộ, nhân viên nhằm phục vụ tốt khách hàng nâng cao sức cạnh tranh tổ chức Việc đào tạo có góp phần thúc đẩy cho toàn hệ thống NHTM hoạt động có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế hoàn thiện hơn, khả nắm bắt tốt chủ trương Nhà nước sách pháp luật, tạo điều kiện hoạt động an toàn NHTM, đem lại lợi nhuận cao giảm thiểu rủi ro không đáng có Trong công tác đào tạo, ngân hàng Agribank tiến hành công việc cụ thể sau: Tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn Tổ chức khóa đào tạo chỗ nhằm trang bị kiến thức chuyên môn pháp luật cho đội ngũ nhân viên hình thức mời chuyên gia giàu kinh nghiệm giảng dạy Đẩy mạnh hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo, ngân hàng thông qua đối tác chiến lược nước ngoài, gửi nhân viên học tập nước Sự hợp tác nghiên cứu, trao đổi giảng viên NHTM với sở đào tạo số nước có kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đường để cải thiện chất lượng đào tạo nguồn nhân lực 106 * Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng Nhìn chung công tác marketing ngân hàng Việt Nam dịch vụ chưa coi trọng có hiệu quả, dịch vụ chưa giới thiệu rộng rãi Vì vậy, ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ cho cá nhân thẻ ngân hàng thực chiến lược marketing đại trà phương tiện thông tin đại chúng… Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp ngân hàng chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thực am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng Ngoài ra, điểm đặc biệt chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử phải xây dựng sách khách hàng linh hoạt Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, ngân hàng Agribank cần trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng, không chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ Hơn nữa, với hỗ trợ công nghệ (core banking), ngân hàng thu thập lưu trữ thông tin theo khách hàng theo giao dịch trước Do tạo điều kiện cho ngân hàng đánh giá khách hàng tốt hơn, nâng cao quan hệ với khách hàng, từ nhanh chóng phát hội kinh doanh tìm kiếm giải pháp phát triển sản phẩm hay đổi phương thức phục vụ nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý 107 4.3.2 Đề xuất ngân hàng Nhà nước * Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo,báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hoàn toàn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử * NHNN phải đẩu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải 108 giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ 4.3.3 Đề xuất Chính phủ * Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tôn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng… Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử 109 phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại… Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử * Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần đẩy nhanh trình cổ phần hóa ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh Vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng 110 công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để quản trị hiệu tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập công ty mua bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khoán hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng * Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến công nghệ thông tin có diện thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking,… Công nghệ thông tin sở cho việc toàn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông đến năm 2016 định hướng đến năm 2020, xem công nghệ thông tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thông tin, rút ngắn trình công nghiệp hóa, đại hóa đất nước Công nghệ thông tin - truyền thông ngành kinh tế mũi 111 nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng công nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể NHTW, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án công nghệ thông tin… Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng… 112 KẾT LUẬN Qua phần trình bày trên, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam không nằm xu đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đại, hình thành phát triển số ngân hàng Việt Nam có NH NN&PTNN - Chi nhánh Sao Đỏ Trong điều kiện nay, NH NN&PTNN - Chi nhánh Sao Đỏ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, internet banking… Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung NH NN&PTNN - Chi nhánh Sao Đỏ nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày Vì ngân hàng Việt Nam nói chung thực cần có để tâm cho dịch vụ ngân hàng điện tử không giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà nâng cao vị ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh nhờ mà tăng thu nhập cho ngân hàng 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương (2011), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội Bộ Công Thương (2012), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội Bộ Công Thương (2013), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải, (2005), E-banking Việt Nam, TP Hồ Chí Minh 10 Phòng tổng hợp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ, Số liệu tổng kết năm (2011 - 2015) 11 Quốc Hội, (2010), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Thắng, (2011), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 13 Phương Thảo, (2012), Internet Banking - Giới công sở chuộng dịch vụ 14 Nguyễn Chí Trung, (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng xu hội nhập, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Hà Nội 15 Kim Đức Thịnh, (2010), Bàn việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 114 16 Website Agribank Cổng thông tin điện tử Chính phủ 17 Website: - http://www.gov.vn Ngân hàng nhà nước - http://www.Agribank.com.vn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 115 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Học viên thực hiện: Phương Thị Nữ Lớp: Cao học QTKD K11C Khoa: Quản trị Kinh Doanh Trường: Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Kính gửi ông (bà): Trên sở thông tin thu từ giai đoạn thực tập tổng hợp, học viên lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Sao Đỏ” Để trình nghiên cứu học viên bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế quan, kính đề nghị ông (bà) vui lòng cho biết thông tin sau: A Thông tin cá nhân Họ tên ông (bà): …………………………………………………………… Cơ quan công tác (Địa chỉ): ………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………………… B Thông tin điều tra Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chức Mức độ hài lòng Chất lượng dịch vụ chức STT khách hàng Rất tốt NVNH cư xử lịch thân thiện với KH NVNH có khả giải thích thỏa đáng với KH NVNH có khả giải đáp thỏa đáng với KH loại DV NHĐT sách NH NVNH bảo mật thông tin KH NVNH sẵn sàng trả lời câu hỏi KH NH đáp ứng yêu cầu KH NH thực xác giao dịch KH Tốt Trung bình Kém 116 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kỹ thuật Mức độ hài lòng STT khách hàng Chất lượng dịch vụ kỹ thuật Rất tốt NH cung cấp thông tin tài khoản số dư cách nhanh chóng Việc chuyển giao thông tin NH tin cậy NH sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ NHĐT KH thực thấu chi dễ dàng NH Chi phí dịch vụ NHĐT cạnh tranh NH có mức lãi suất cạnh tranh NH gửi báo cáo kết lúc KH sử dụng dịch vụ NHĐT cách dễ dàng thường xuyên NH tâm tới nhu cầu KH Trân trọng cảm ơn giúp đỡ ông (bà)! Tốt Trung bình Kém [...]... trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Sao Đỏ 3.2.Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Sao Đỏ - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Sao Đỏ. .. vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ làm đề tài luận văn Thạc sĩ của mình 2 Tổng quan nghiên cứu Tình hình nghiên cứu về chủ đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam có 3 xu hướng chính: Nghiên cứu về hành lang pháp lý phát triển dịch vụ chung trong cả nước, nghiên cứu trên xu hướng lựa chọn dịch vụ của khách hàng và. .. điện tử tại Agribank Chi nhánh Sao Đỏ Chương 4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Sao Đỏ 6 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điêṇ tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyền thông, công cuộc đổi... Agribank Chi nhánh Sao Đỏ - Nội dung nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Sao Đỏ 5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài Kế thừa những người đi trước, luận văn bổ sung và làm rõ hơn những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mạ Làm rõ những thành tựu, hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Sao Đỏ. .. của chi nhánh nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Sao Đỏ trong thời gian tới 6 Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu gồm bốn chương: Chương 1 Cơ sở lý luâ ̣n và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM Chương 2 Phương pháp nghiên cứu Chương 3 Thực tra ̣ng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại. .. cung cấp dịch vụ của mình, bằng các dịch vụ ngân hàng điện tử, và đã gặt hái được nhiều thành công So với các ngân hàng có thâm niên và tên tuổi NHNo&PTNT VN nói chung và Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Sao Đỏ nói riêng, tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, vì vậy để tồn tại và phát triển NHNo&PTNT Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết mình thực hiện tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, không... khách hàng chuyên biệt 1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng. .. những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song trên thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHNo& PTNT Việt Nam cho thấy còn những khó khăn và hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng. .. hàng điện tử 2 cũng như giúp cho NHNo &PTNT Việt Nam khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng điện tử vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHNo nói chung và Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Sao Đỏ nói riêng nói riêng, qua thời gian làm việc và nghiên cứu em quyết định chọn đề tài Phát triển dịch. .. nhau để giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp 7 dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ 52 3.1 Tổ ng quan về Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Sao Đỏ - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Sao Đỏ - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHƯƠNG THỊ NỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ Chuyên ngành: Quản