BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING  SOUKSAMAY KEO ON SY XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂNG HÀNG PHÁT TRIỂNLÀO – CHI NHÁNH CHAMPASAK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 NĂM 2013 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING  SOUKSAMAY KEO ON SY XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂNG HÀNG PHÁT TRIỂNLÀO – CHI NHÁNH CHAMPASAK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa học cao học viết luận văn Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Các thầy cô giáo Khoa Sau đại học ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt trình học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Duy Huân dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, xin cảm ơn quí anh, chị ban lãnh đạo Ngân hàng liên doanh Lào Việt chi nhánh Champasak tạo điều kiện cho điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thiện nhiên tránh khỏi số sai sót, mong nhận đóng góp quý báu thầy cô bạn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế nghiên cứu đơn vị HỌC VIÊN THỰC HIỆN Souksamay KEOONSY DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Tổ chức ngân hàng phát triển Lào Chi nhánh Champasak 25 Biểu đồ 2.1: Quy mô, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak 2008-2012 26 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tình hình dư nợ Ngân hàng LDB Champasak (2008-2012) 27 Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động huy động vốn Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak 2008-2012 25 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng LDB chi nhánh Champasak 2008-2012 27 Bảng2.3: Kết hoạt động kinh doanh LDB Champasak giai đoạn 2008-2012 29 Bảng 2.4 (a): Bảng lãi suất tiền gửi Ngân hàng LDB chi nhánh Champasak ngày 31/12/2013 34 Bảng 2.4 (b): Bảng lãi suất tiền vay Ngân hàng LDB chi nhánh Champasak ngày 31/12/2013 35 Bảng 2.5: So sánh với bảng thống kê số lượng phòng giao dịch ngân hàng địa bàn tỉnh Champasak tính đến cuối năm 2012 36 MỤC LỤC GIỚI THIỆU 1.1Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 1.2Tổng quan đề tài, luận văn viết có liên quan đến đề tài 1.3Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Dự kiến kết đạt 1.7 Bố cục luận văn: CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1Tổng quan khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1Khái niệm khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng 1.1.3.1 Các nhân tố khách quan 1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan 1.2 Nội dung cốt lõi khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1Tìm khách hàng mục tiêu 1.2.2 Dự báo khách hàng 1.2.3 Sử dụng marketing để phát triển khách hàng 1.3 Phát triển khách hàng toàn diện mô hình Delta 15 1.3.1 Sản phẩm tốt 15 1.3.2 Khách hàng toàn diện 16 1.3.3 Hệ thống cấu trúc 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH CHAMPASAK - NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN LÀO 18 2.1 Tổng quan trình phát triển chi nhánh Chăm pa sắc ngân hàng LDB 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 18 2.1.2 Chức nhiệm vụ chủ yếu Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak 19 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh kinh doanh LDB nói chung LDB chi nhánh Champasak nói riêng 21 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 21 2.2 Các hoạt động kinh doanh 25 2.2.1 Huy động vốn 25 2.2.2 Hoạt động tín dụng 26 2.2.3 Các hoạt động khác 28 2.2.4 Kết kinh doanh LDB chi nhánh Campasak 2008 – 2012 29 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng ngân hàng LDB chi nhánh Champasak 29 2.3.1 Hiện trạng loại khách hàng 29 2.3.2 Đánh giá trạng phát triển khách hàng Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak 31 2.3.2.1 Việc sử dụng công cụ marketing việc thu hút khách hàng 31 2.3.2.2 Đánh giá quy trình dịch vụ cho vay huy động 39 2.3.2.3 Đánh giá nguồn lực người 40 2.3.3 Tổ chức thực chiến lược khách hàng 41 2.4 Đánh giá chung 42 2.4.1 Kết đạt 42 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 44 2.4.3 Nguyên nhân 46 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN LÀO LDB – CHI NHÁNH CHAMPASAK 48 3.1 Cơ sở để đưa giải pháp 48 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Phát triển Lào chi nhánh Champasak giai đoạn 2015 - 2020 48 3.1.2 Định hướng chiến lược khách hàng chi nhánh Champasak 50 3.2 Giải pháp nhằm phát triển khách hàng ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Chăm pa sắc đến năm 2020 52 3.2.1 Cần tạo lập thêm kênh mới, để có thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng 52 3.2.2 Cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho nhiều nhóm khách hàng 53 3.2.3 Phân chia chi tiết nhóm khách hàng để phục vụ tốt 54 3.2.4 Phát triển SP, DV theo nhu cầu khách hàng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng 57 3.2.5 Liên kết tốt với công ty, quan nhà nước, dân cư để phát triển khách hàng 58 3.2.6 Gia tăng giá trị, lòng tin khách hàng ngân hàng 59 3.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 63 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Ngày 26/10/2012 nước CHDCND Lào thức trở thành thành viên thứ 158 tổ chức thương mại giới WTO, điều mở nhiều hội thách thức kinh tế Lào có ngành ngân hàng Với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế nay, ngành ngân hàng ngành chịu ảnh hưởng mạnh mẽ rõ rệt Ngành ngân hàng lĩnh vực kinh doanh đặc thù, có tầm quan trọng đặc biệt trình phát triển kinh tế đất nước nhạy cảm biến động môi trường kinh tế - trị - xã hội – nước quốc tế Vì hoạt động ngân hàng thương mại quan tâm, kiểm tra chặt chẽ Bên cạnh áp lực cạnh tranh nội ngành ngày gay gắt với trình hội nhập kinh tế đất nước diễn ngày sâu rộng Để vượt qua thách thức vận dụng tốt hội qua nâng cao vị cạnh tranh thị trường, ngân hàng phải đưa chiến lược kinh doanh phù hợp cho thời kỳ, giai đoạn phát triển, phù hợp với xu toàn cầu nguyên tắc đảm bảo cân lợi ích quốc gia với lợi ích ngân hàng Khách hàng số yếu tố vô quan trọng, có vai trò to lớn đến phát triển ngân hàng Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn Đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Ngân hàng phát triển Lào - Chi nhánh Champasak” nhằm mục đích nêu lên thực trạng chiến lược phát triển khách hàng chi nhánh ngân hàng, kết đạt số hạn chế nhằm đề xuất số giải pháp phát triển khách hàng Ngân hàng phát triển Lào – Chi nhánh Champasak thời gian tới Tổng quan đề tài, luận văn viết có liên quan đến đề tài Phát triển khách hàng lĩnh vực ngân hàng khía cạnh mẻ Tại Lào Việt Nam chưa có công trình lớn nghiên cứu riêng giải pháp phát triển khách hàng ngân hàng thương mại Ngân hàng phát triển Lào – Chi nhánh Champasak Tuy nhiên, có số đề tài nghiên cứu chiến lược sau:: - “Xác lập chiến lược thị trường Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam”, tác giả Hoàng Anh Tuấn, Luận văn thạc sĩ Đại Học KTQD - “Hoàn thiện công tác hoạch định chiến lược Marketing Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, tác giả Nguyễn Tuấn Anh, Luận văn thạc sĩ 2003 - “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại”, Luận án tiến sĩ tác giả Nguyễn Việt Hùng 2008… Các đề tài nghiên cứu chiến lược thị trường, chiến lược Marketing, chưa có đề tài nghiên cứu chủ đề khách hàng, phạm vi đề tài tác giả sâu nghiên cứu giải pháp phát triển khách hàng Ngân hàng phát triển Lào – Chi nhánh Champasak góp phần nâng cao hiệu phát triển khách hàng chi nhánh thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Thông qua khái quát lại lý thuyết khách hàng doanh nghiệp, để phân tích trạng đề xuất giải pháp phát triển loại khách hàng khách hàng tiền gởi, cho vay sử dụng dịch vụ khác Chi nhánh Champasak - Ngân hàng phát triển Lào * Mục tiêu cụ thể: - Khái quát lý thuyết khách hàng doanh nghiệp để sở lý thuyết cho thực đề tài - Phân tích kết đạt hạn chế phát triển khách hàng khách hàng tiền gởi, cho vay sử dụng dịch vụ khác Ngân hàng phát triển Lào – Chi nhánh Champasak giai đoạn 2008-2012 - Đề xuất giải pháp phát triển khách hàng tiền gởi, cho vay sử dụng dịch vụ khác chi nhánh Champasak - Ngân hàng phát triển Lào đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng tiền gởi, cho vay sử dụng dịch vụ khác Chi nhánh Champasak.- Ngân hàng Phát triển Lào - Phạm vi nghiên cứu: giải pháp phát triển khách hàng tiền gởi, cho vay sử dụng dịch vụ khác Chi nhánh ngân hàng đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu luận văn sử dụng phương pháp truyền thống thống kê – mô tả, thông qua sử dụng liệu thứ cấp ngân hàng cung cấp Ngoài tác giả sử dụng phương pháp phân tích - tổng hợp để lập luận viết chương 1,2,3 - Xúc tiến bán sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng chưa tham gia Ở thời điểm họ chưa có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ, tương lai họ có Vì khách hàng có thông tin sản phẩm, dịch vụ chi nhánh, có nhu cầu họ nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ chi nhánh trước tiên Đây lượng khách hàng tiềm tàng chi nhánh tương lai - Chào hàng cá nhân, gửi catalog, mẫu với đầy đủ thông tin lãi suất, phí, chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng - Thành lập website với nhiều ngôn ngữ tộc lào, để phổ biến, đê quảng bá đến khách hàng khắp nơi vùng - Các hoạt động PR – quan hệ công chúng, tài trợ cho kiện thể thao – văn hoá để đưa hình ảnh chi nhánh Champasak đến gần với khách hàng 3.2.2 Cung ứng Sản phẩm, dịch vụ cho nhiều nhóm khách hàng Nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng Ngân hàng LDB chi nhánh Champasak cần tăng cường loại sản phẩm dịch vụ Để có chiến lược khách hàng phù hợp, linh hoạt hiệu quả, Ngân hàng cần phải dựa sở khách hàng có, cần tổ chức đánh giá yêu cầu mong muốn đối tượng khách hàng, từ xác định thị trường mục tiêu, cấu lại khách hàng theo hướng bền vững Ngoài Ngân hàng cần phải trọng việc tạo lập tính liên kết sản phẩm, dịch vụ hoạt động Ngân hàng không nội Ngân hàng mà cần phải trọng đến liên kết mang tính hệ thống, liên kết chi nhánh Muốn vậy, cần có thống nhận thức từ Ngân hàng tổng LDB tới chi nhánh hệ thống Thống nhận thức tạo điều kiện cho đơn vị thành viên thực tốt kế hoạch kinh doanh đơn vị mình, đồng thời giúp cho chi nhánh có phối hợp, hỗ trợ lẫn Việc làm tăng sức mạnh cho hệ thống khả cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng hoàn hảo hơn, bền vững Chi nhánh ngân hàng cần nỗ lực nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ cách tốt đặc biệt cần tạo liên kết sản phẩm dịch vụ, liên kết hoạt động khách hàng khác Ngân hàng, động viên khách hàng có quan hệ tốt với Ngân hàng sử dụng dịch vụ tiện ích cho họ Điều giúp họ hiểu thêm sản phẩm dịch vụ tiện ích chi nhánh, có lợi cho họ từ tăng thêm mối quan hệ bền vững tăng uy tín Ngân hàng Bên cạnh 53 cần có sách thu hút khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác Với nhiều loại khách hàng thuộc cácngành nghề kinh doanh tạo nên chủ động cho Ngân hàng phần phân tán rủi ro môi trường kinh doanh thay đổi gây ảnh hưởng Ví dụ khách hàng có tiềm tiền gửi điều kiện cho sở chủ động nguồn vốn; khách hàng có nguồn xuất nguồn thu ngoại tệ cho Ngân hàng hỗ trợ phục vụ nhập Sự đa dạng ngành nghề kinh doanh khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng có hội hợp tác kinh doanh với Với vai trò trung gian, Ngân hàng có hội sử dụng sản phẩm dịch vụ làm thoả mãn hợp tác kinh doanh khách hàng Hơn Ngân hàng cần triển khai thực sách sản phẩm dịch vụ tiện ích, thuận lợi cho người sử dụng để giảm bớt thời gian hao phí khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh vị Ngân hàng LDB nói chung LDB chi nhánh Champasak điều kiện cạnh tranh 3.2.3 Phân Chia chi tiết nhóm khách hàng để phục vụ tốt Để xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp với bối cảnh Ngân hàng cần phải tập trung vào khách hàng truyền thống quan tâm nhiều đến khách hàng tiềm để biến họ thành khách hàng mình, bên cạnh cần thiết lập mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với Ngân hàng thương mại Quốc doanh đặc biệt hợp vốn đầu tư cho công trình trọng điểm, dự án lớn, gắn chặt quyền lợi nghĩa vụ khách hàng với Ngân hàng, coi thành công khách hàng thành công Ngân hàng Cần phải phân khúc khách hàng cao cấp: Phân khúc khách hàng cao cấp/khách hàng VIP chiếm tỷ lệ nhỏ danh mục khách hàng, phân khúc quan trọng, nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại (NHTM) hướng tới Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói, có tính đặc thù cao NHTM xây dựng để phục vụ khách hàng VIP Song, để xây dựng gói sản phẩm phù hợp với khách hàng VIP, việc phải nhận diện khách hàng VIP Thế khách hàng VIP? T Tại Lào, ngân hàng tiến hành việc phân chia khách hàng VIP Ngân hàng liên doanh Lào Việt Cuộc đua giành thị phần phân khúc khách hàng có thu nhập cao trở nên sôi động số ngân hàng nội địa Ngân hàng Phongsavanh bắt đầu tham gia vào “sân chơi” tiềm 54 Tiêu chuẩn để làm khách hàng VIP Vậy khách hàng VIP? Lấy ngân hàng nước hoạt động Lào làm ví dụ, để đăng ký làm khách hàng VIP tổng giá trị tài sản khách trì tỷ Kip giá trị ngoại tệ tương đương tài khoản tiền gửi, hay khoản đầu tư “Chuẩn” khách hàng VIP NHTM nước lại nhỉnh chút Ví dụ: tiền gửi từ tỷ Kip trở lên; tiền gửi toán, tài khoản thẻ bình quân tháng từ 500 triệu kip trở lên; khách hàng có thu nhập từ 50-60 triệu kip trở lên coi khách hàng VIP,… Xây dựng sách chăm sóc khách hàng VIP T Để xây dựng sách chăm sóc khách hàng VIP phù hợp với nhóm khách hàng, trước tiên, chi nhánh cần phải xây dựng tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng VIP theo nhóm đối tượng Các khách hàng VIP thuộc nhóm khác cấp thẻ VIP mức độ tương ứng Chính sách chăm sóc khách hàng VIP phải gắn với chiến lược kinh doanh ngân hàng qua thời kỳ Chẳng hạn, chi nhánh ngân hàng muốn khai thác thị trường bán lẻ sách ưu đãi khách hàng VIP cần hướng tới việc sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng miễn phí sử dụng giaodịch tài qua Internet, gửi tặng sản phẩm có khả ứng dụng tiện ích ngân hàng cách dễ dàng, thuận tiện, ưu đãi phát hành thẻ… Chi nhánh Champasak cần phải vào nhu cầu nhóm đối tượng để xây dựng sách “làm hài lòng khách hàng VIP” Nhóm khách hàng VIP gián tiếp có nhu cầu chủ yếu thông tin, đó, xây dựng chương trình ưu đãi cung cấp miễn phí thông tin tài - ngân hàng, tình hình kinh tế nước qua email Tổ chức chuyến du lịch để nhóm khách hàng chia sẻ thông tin với Nhóm khách hàng VIP gián tiếp đặc biệt xem trọng vấn đề thời gian, cần xây dựng “dịch vụ đặc thù” cử cán quan tâm, giúp đỡ riêng biệt, có nơi giao dịch riêng… Để hoạt động chăm sóc khách hàng VIP đạt hiệu tối ưu hệ thống sách cần quán, “nói đôi với làm” tạo chủ động cho cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Các sách cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp giai đoạn 55 điều quan trọng phải giữ chữ tín với khách hàng triển khai sách này./ Để khai thác hiệu phân khúc khách hàng VIP, nhiều NHTM tập trung đầu tư nguồn lực để tung sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu phân khúc khách hàng cao cấp Các sản phẩm dịch vụ đa dạng thuộc lĩnh vực bảo hiểm, đầu tư, thẻ tín dụng góp phần làm phong phú thêm danh mục sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng VIP việc gia tăng tài sản Các ngân hàng đẩy mạnh chiến lược hợp tác với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngành ngân hàng để phục vụ khách hàng trọn gói thẻ VIP ngân hàng phát hành Mục đích để khách hàng VIP sử dụng thẻ ngân hàng phương tiện toán đại hưởng sách giảm giá ưu đãi từ đơn vị ngành hợp tác với ngân hàng Ngoài ra, số NHTM xây dựng hệ thống quản lý liệu phân tích khách hàng, hệ thống quà tặng, thông điệp quà tặng… với mong muốn trì, xã hội hóa mối quan hệ ngân hàng khách hàng Chi nhánh nên tự xây dựng cho chiến lược quan tâm, hỗ trợ khách hàng VIP hoàn cảnh Theo quy trình chung: T T - Thiết lập hồ sơ quà tặng cho khách hàng VIP : Với hỗ trợ công cụ T T CRM (hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) nơi lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng đại trà khách hàng VIP Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng vào để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng cho phù hợp với tâm lý khách hàng Khác với quà lưu niệm bình thường, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc hàng VIP đòi hỏi trí tưởng tượng phải thể tính cá nhân hóa, phù hợp hàm ý quà yếu tố cảm xúc trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng Đó cách thức ghi lại dấu ấn, sợi dây vô hình gắn kết ngân hàng khách hàng VIP mối quan hệ đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn - Trước tặng quà : tình hình thực tế để lên kế hoạch mật độ tặng T T quà, kinh phí cho dịch vụ quà tặng dự kiến Liên lạc với khách hàng VIP để xác nhận số thông tin tìm hiểu nhu cầu quà tặng khách hàng - Tiến hành tặng quà: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải hướng dẫn T T đào tạo chi tiết kỹ chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời 56 nói chào hỏi giao tiếp Nhân viên cần rèn luyện kỹ để thích ứng với đối tượng khách hàng VIP tính cách, phương pháp xử lý tình đa dạng xẩy trình trao quà Mục đích cuối khách hàng trải nghiệm, cảm nhận chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng thỏa mãn với dịch vụ mà nhận - Sau tặng quà : Sau tặng quà cho khách hàng, từ – ngày , phận T T chăm sóc khách hàng liên hệ (điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng kết hợp tìm hiểu thêm số thông tin mức độ hài lòng khách hàng quà tặng, phong cách tặng, dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, tìm hiểu thêm sở thích khách hàng cho lần tặng quà hình thức tặng quà mong muốn 3.2.4 Phát triển SP, DV theo nhu cầu khách hàng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Về sản phẩm tiền gửi: thông qua nhu cầu gửi tiền khách hàng mong muốn gửi tiền khách hàng, chi nhánh đưa sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu tiền gửi khách hàng như: tăng kỳ hạn tiền gửi, thay đổi lãi suất phù hợp với tình hình thực tế, tăng quà tổ chức chương trình quay số trúng thưởng cho khách hàng tham gia gửi tiền chi nhánh - Về sản phẩm tín dụng: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm công tác tín dụng Phát triển sản phẩm tín dụng có tạo sản phẩm tín dụng phù hợp cho đối tượng khách hàng có nhu cầu vay khác Chú trọng phát triển vào sản phẩm tín dụng mạnh chi nhánh tảng khách hàng quen thuộc - Phát triển dịch vụ tư vấn khách hàng: Với dịch vụ này, chi nhánh ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông tin xác cụ thể sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần quan tâm có nhu cầu sử dụng Mức độ khả thi củaphương án cao Ngân hàng nắm bắt nhu cầu thực tế khách hàng, phản ánh thực tế khách hàng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp để từ đưa sản phẩm sát với yêu cầu thực tế 57 3.2.5 Liên kết tốt với công ty, quan nhà nước, dân cư để phát triển khách hàng Sau Lào gia nhập WTO, quy định hạn chế Ngân hàng, tổ chức tài nước loại bỏ dần theo lộ trình hội nhập Điều có nghĩa tổ chức tín dụng nước nước hoạt động bình đẳng khuôn khổ pháp luật Như tổ chức nước không bảo hộ từ Chính Phủ Vì vậy, muốn tồn phát triển môi trường cạnh tranh hội nhập quốc tế, tổ chức tín dụng phải tăng cường liên kết với thông qua tổ chức nghề nghiệp Hiệp hội ngân hàng Lào để tạo thành sức mạnh cộng đồng Hợp tác với đối tác chiến lược để thông qua khai thác mạnh bên, cung ứng dịch vụ ngân hàng cho công ty lĩnh vực thương mại, đầu tư tài Đó hướng nhiều ngân hàng Lào đặt chiến lược kinh doanh Các ngân hàng nội địa cần phải phối hợp với có mâu thuẫn lợi ích có đủ lực để cạnh tranh với ngân hàng nước Giống đua cần có hỗ trợ lẫn vận động viên quốc gia để có chiến thắng cuối - Thứ nhất, nhận thức, cần thống coi tăng cường liên kết, hợp tác chiến lược toàn diện Ngân hàng LDBvới ngân hàng doanh nghiệp phi ngân hàng nước tất yếu, khách quan, nên nghiên cứu, sử dụng phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng; đồng thời, cần lưu ý điều chỉnh tư cạnh tranh ngân hàng, chuyển từ coi việc cạnh tranh việc phải tiêu diệt chiến thắng đối thủ cạnh tranh cách sang kiểu cạnh tranh “WIN – WIN, hai thắng”, tức kiểu cạnh tranh kết hợp với hợp tác mà qua hai tồn tại, mạnh lên thu lợi ích riêng phù hợp với mục tiêu phát triển Thứ hai, liên kết ngân hàng LDB ngân hàng khác nên tâm đồng thời thực hai hướng: + Liên kết, hợp tác đa phương nhằm hợp sức giải vấn đề lớn, có ảnh hưởng khả đáp ứng nhu cầu đem lại lợi ích cho nhiều bên, thí dụ việc tham gia liên minh thẻ, tiến đến xây dựng tập đoàn tài chính… 58 + Liên kết, hợp tác song phương, liên kết với ngân hàng khác nhiều lĩnh vực mà hai bên quan tâm có khả hỗ trợ cho Thứ ba, liên kết kinh tế, đặc biệt hình thức hợp tác chiến lược trình lâu dài, phức tạp, không theo dõi, đôn đốc, kết hiệu hợp tác bị hạn chế; mặt khác, trình thực hiện, phát sinh nhiều vấn đề cần kịp thời giải Do vậy, sau ký thỏa thuận hợp tác, bên đối tác cần tiến hành xây dựng chương trình hành động tổng thể, đó, có xác định rõ mục tiêu, nhiệm vụ kết dự kiến cho giai đoạn cụ thể, năm, năm năm trách nhiệm, quyền hạn, lợi ích tương ứng bên; đồng thời, nên thành lập Ban công tác gồm thành viên bên tham gia để thường trực theo dõi, điều phối, đôn đốc hoạt động xử lý vấn đề phát sinh thường ngày (Ban chịu trách nhiệm báo cáo, đề xuất giải pháp xử lý vấn đề lớn vượt thẩm quyền Ban cho cấp lãnh hai bên xem xét định) Định kỳ (6 tháng/hằng năm,…) bên đối tác nên họp bàn, đánh giá tình hình, kết thực nội dung thỏa thuận hợp tác để kịp thời có bổ sung, điều chỉnh cần thiết 3.2.6.Gia tăng giá trị, lòng tin khách hàng ngân hàng Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khoá thành công cạnh tranh trì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả đáp ứng, chí cao kỳ vọng khách hàng cần trì cách thường xuyên, quán Chất lượng dịch vụ vô hình, chịu ảnh hưởng trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm chăm sóc khách hàng Do vô hình diễn khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp so với đánh giá chất lượng hàng hoá 59 Mô hình chất lượng dịch vụ Khách hàng trước đến với ngân hàng có mức độ kỳ vọng định Kỳ vọng hình thành truyền miệng (người nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân từ trải nghiệm khứ khách hàng Ngân hàng thay đổi kỳ vọng khách hàng mà đáp ứng kỳ vọng hay không Ngân hàng xây dựng số khách hàng lớn có khả thực tế đáp ứng kỳ vọng khách hàng Chất lượng dịch vụ coi cao khoảng cách mức độ cảm nhận khách hàng thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng hình thành từ trước trì mức độ lớn Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định hiệu số dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng Hiệu số cao, chất lượng đảm bảo Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phải dựa cảm nhận mong muốn khách hàng Có khía cạnh để ngân hàng xây dựng sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận khách hàng: - Mức độ tin tưởng (Reliability): Các tính liên quan đến trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ xác, ổn định, đáng tin cậy Khi ngân hàng hứa làm điều thời gian cụ thể có không? Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực quan tâm giải vấn đề đó? 60 - Mức độ bảo đảm (Assurance): Thể kiến thức tác phong người cung cấp dịch vụ, khả gây lòng tin tín nhiệm họ Một số câu hỏi đặt để khảo sát mức độ bảo đảm ngân hàng cung cấp dịch vụ như: Hành vi nhân viên ngân hàng có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng không? Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và điều quan trọng nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng hay không? - Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ hình thức bên người cung cấp dịch vụ Ngân hàng có trang bị đại, bố trí bắt mắt không? Trang phục nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn tờ rơi giới thiệu có thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu hấp dẫn không? Và điều quan trọng nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng hay không? - Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ hình thức bên người cung cấp dịch vụ Ngân hàng có trang bị đại, bố trí bắt mắt không? Trang phục nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn tờ rơi giới thiệu có thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu hấp dẫn không? - Sự thấu hiểu (Empathy): Thể quan tâm, lưu ý ngân hàng đến khách hàng Ngân hàng quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Thời gian, địa điểm hoạt động ngân hàng có thực thuận tiện cho khách hàng giao dịch không? Đối với khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng có dành ưu tiên đặc biệt hay ứng xử tiếp đãi giống khách hàng khác? Ngân hàng có thực quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không? - Khả đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau chóng Khách hàng có biết xác dịch vụ thực không? Ngân hàng có thực dịch vụ cách nhanh chóng không? 61 Các yếu tố đánh giá bao trùm toàn khâu liên quan đến trình cung cấp dịch vụ Có yếu tố thể trình độ chuyên môn nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ tác phong lịch người cung cấp dịch vụ, có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ cách trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm thân sản phẩm,… Điều nói lên thật rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người vị trí công việc khác Tất yếu tố tổng hợp lại không nằm mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, kỳ vọng khách hàng Không ngừng đại hóa công nghệ ngân hàng Trình độ công nghệ với người sử dụng công nghệ đóng vai trò định chất lượng phục vụ khách hàng Công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại, tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng công nghệ mang lại - Trụ sở ngân hàng, đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác Trụ sở cần có lôgô tuyên bố hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng Việc mặc đồng phục nhân viên khiến khách hàng có cảm giác thân thiện yên tâm giao dịch với ngân hàng Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thông tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng; chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến mặt hoạt động ngân hàng Ngân hàng cần thiết lưu trữ liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng Cần phải giải khiếu nại khách hàng Phải coi khiếu nại khách hàng tín hiệu để ngân hàng không 62 ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm phát hiện, ghi nhận, từ sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài lòng niềm tin khách hàng nâng cao Nhiều nhân viên ngân hàng, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ không thích khách hàng khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, lẽ việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại khách hàng đem lại hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không ngân hàng giải khiếu nại đem không hài lòng nói với người khác - Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng Sự trung thành khách hàng thể mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả tăng quy mô đa dạng giao dịch, khả tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự trung thành khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy khách hàng giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng họ quen với hệ thống hoạt động ngân hàng Để có đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm ngân hàng phải gây dựng lòng tin, tin tưởng khách hàng ngân hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Tiếp thái độ phục vụ, chuyên nghiệp khả đáp ứng nhân viên ngân hàng trước nhu cầu khách hàng Thật chưa đủ cho cần giảm giá, tăng khuyến mại thu hút giữ chân khách hàng Giải pháp có ý nghĩa giai đoạn ngắn, lôi kéo lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh tình cảm lòng trung thành khách hàng sách không gắn với cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng 3.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu dựa số liệu thứ cấp, đó, kết dừng định tính, có ý nghĩa phạm vi chi nhánh Chi nhánh chưa đủ để đưa giải pháp phát triển khách hàng cho loại: cho vay, huy động, dịch vụ khác Hướng nghiên cứu mở rộng đối tượng khảo sát để vào loại khách hàng 63 Trong nghiên cứu tác giả không sử dụng mô hình biến nên kết nhận xét chung khách hàng mà chưa có phân biệt cách rõ ràng loại khách hàng Để giúp chi nhánh đưa giải pháp xác thực hướng nghiên cứu tương lai quan tâm đến phân biệt này./ 64 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN: Có thể nói khách hàng có vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng môi trường hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ tài thay đổi mạnh mẽ thập kỷ qua Việc thay đổi luật pháp với tiến công nghệ thông tin linh hoạt hoạt động kinh tế làm tăng tính cạnh tranh thị trường Những ranh giới gữa định chế tài truyền thông bị phá bỏ Ngân hàng, Tổ chức tín dụng, Công ty Bảo hiểm…đều phải cạnh tranh sân chơi bình đẳng mở rộng Diều đòi hỏi Ngân hàng phải thay đổi quan điểm công việc kinh doanh, thị trường khách hàng Vì việc phát triển khách hàng tìm biện pháp để nâng cao hiệu chiến lược khách hàng yêu cầu quan trọng để Ngân hàng đứng vững phát triển kinh doanh sở trì, bảo vệ khách hàng truyền thống thu hút, hấp dẫn khách hàng tiềm Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu lý luận thực tiễn, luận văn nêu lên luận khoa học đưa hướng tiếp cận lý luận chiến lược khách hàng, từ phân tích thực trạng đưa giải pháp nâng cao hiệu xây dựng chiến lược khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Phát triển Lào chi nhánh Champasak Mặc dù thân em có nhiều cố gắng hạn chế thời gian, kinh nghiệm nên luận văn có nhiều thiếu sót định, em mong nhận góp ý cô giáo, thầy giáo, anh chị cán ngân hàng để đề tài ngày hoàn thiện KIẾN NGHỊ: Để phát triển khách hàng, chi nhánh ngân hàng Champasak, cần làm tốt biện pháp: Một: Cần xây dựng Chiến lược hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng “Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt nhất?” vấn đề mà ngân hàng nỗ lực tối đa Những năm tới, chi nhánh Champasak, cần cố gắng để thực điều đó– toàn thể CBNV 65 Champasak, cấp bậc, vị trí công tác cam kết uy tín, danh dự để mang lại hài lòng cho khách hàng Quan tâm tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng Champasak, công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để từ có giải pháp đáp ứng thích hợp Mục tiêu hàng ngày Champasak,phái phục vụ khách hàng tốt hơn, mang lại cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng CBNV Champasak tin rằng: khách hàng lý quan trọng để hướng đến ngày Hai: Giửi email marketing chúc mừng sinh nhật khách hàng (đã sử dụng dịch vụ/ sản phẩm) vào ngày lễ, kỷ niệm, Tết Ba: Tận dụng thời gian chờ điện thoại khách hàng, khách hàng gọi tới đặt chế độ nói tự động (cung cấp khuyến mãi, tư vấn, event tới Bốn: Tậndụng thông cáo báo chí, báo chuyên đề thường xuyên để PR doanh nghiệp, đặc biệt trước kiện, event tổ chức (ít trước tháng) Năm: Lập CLB khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ (có quà tặng, phiếu mua hàng, giảm giá ) Cơ chế thưởng với người giới thiệu khách hàng cho công ty, nhân viên công ty đạt thành tích tốt Sáu: Đặt link (bằng việc thuê/ mua/ trao đổi) website tới website khác, có liệu doanh ngiệp trang vàng trang web danh bạ công ty Việt Nam, trang web chuyên tra cứu thông tin, tiện ích… Liên kết chặt chẽ với cộng đồng web để hàng trăm trang web có đường dẫn tới trang web của doanh ngiệp Việc thu hút thêm người truy cập từ trang web khác có nội dung liên quan Bảy: Động viên người ghé thăm website cho biết ý kiến/đánh giá dịch vụ/chất lượng website, doanh nghiệp, gửi mail thông báo định kỳ đánh giá trang web 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Ngọc Huyền , Giáo trình: “Chiến lược kinh doanh kinh tế toàn cầu”, xuất ĐH KTQD năm 2009 Phạm Thị Bạch Tuyết (2003), Bàn giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại (8), tr 20-23 Hoàng Anh Tuấn.“Xác lập chiến lược thị trường Ngân hàng Nông nghiệp &PTNT Việt Nam” Luận văn thạc sĩ Đại học KTQD 2012 Nguyễn Tuấn Anh “Hoàn thiện công tác hoạch định chiến lược Marketing Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ 2003 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), “Những thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Nguồn: ĐH HELP, Malaysia, quản trị chiến lược - tài liệu dùng cho MBA, Việt Nam, 2010 http://thoibaonganhang.vn TU T U www.vneconomy.vn.com T T Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng LDB Paske 2008-2012 10 Tài liệu, số liệu liên quan đến Quản trị chiến lược khách hàng Ngân hàng LDB Paske 67 [...]... giá tình hình phát triển khách hàng Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak 17 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH CHAMPASAK -NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN LÀO 2.1 TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC NGÂN HÀNG LDB 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Do hoạt động kinh doanh kém hiệu quả nên Ngân hàng Trung ương Lào đã chuyển đổi các chi nhánh của mình... của Ngân hàng Thứ hai, khách hàng là cơ sở, điều kiện để thực thi những chiến lược khác như: Chiến lược nguồn vốn, sử dụng vốn, chiến lược nguồn nhân lực…tức là muốn xây dựng chiến lược khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì Ngân hàng phải định hướng được việc huy động và sử dụng vốn cho phù hợp với chiến lược khách hàng 4 Thứ ba, từ tìm kiếm khách hàng hiệu quả Ngân hàng. .. khách hàng của doanh nghiệp để làn cơ sở lý thuyết cho thực hiện đề tài - Phân tích những kết quả đạt được và hạn chế về phát triển khách hàng khách hàng tiền gởi, cho vay và sử dụng dịch vụ khác của Ngân hàng phát triển Lào – Chi nhánh Champasak giai đoạn 2008 - 2012 - Đề xuất giải pháp phát triển khách hàng tiền gởi, cho vay và sử dụng dịch vụ khác của chi nhánh Champasak - Ngân hàng phát triển Lào. .. giá thực trạng phát triển khách hàng tiền gởi, cho vay và sử dụng dịch vụ khác của Chi nhánh Champasak- Ngân hàng Phát triển Lào từ 20082012 Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng tiền gởi, cho vay và sử dụng dịch vụ khác Chi nhánh Champasak của Ngân hàng Phát triển Lào đến năm 2020 Kết luận và kiến nghị 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan về khách hàng trong các ngân hàng thương mại... 07/08/2013 Tại trụ sở chính ở thủ đô Vientiane Ngân hàng LDB đã vinh dự nhận giải thưởng: “Top ngân hàng có dịch vụ khách hàng xuất sắc năm 2013” từ các diễn đàn cộng đồng Temenos và 2 giải thưởng từ Hiệp hội các ngân hàng Châu Á cho “Sáng kiến hệ thống Core Banking” và “Sáng kiến ngân hàng trực tuyến” 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak Ngân hàng phát triển Lào. .. với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng “Pháp triển khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng, nhằm mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường” 1.1.2 Vai trò của khách hàng đối... lượng hàng hoá Nghiên cứu khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là vì sự tồn tại và phát triển của chính ngân hàng Nếu không có khách hàng có nghĩa là những dịch vụ do ngân hàng cung cấp không có người mua, không có người sử dụng Nghiên cứu khách hàng giúp cho ngân hàng đoán biết được nhu cầu của khách hàng để kịp thời sản xuất và cung ứng cái mà thị trường cần, có như vậy thì mới được khách. .. Lào chi nhánh Champasak là một trong số các chi nhánh của ngân hàng LDB Lào, có trụ sở tại bản Thalaung, huyện Paske, tỉnh Champasak Cùng với sự phát triển của hệ thống các ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak đang tìm hướng đi thích hợp cho riêng mình và hướng đi đó phải đảm bảo hai yếu tố: an toàn vốn, lợi nhuận hợp lý đi đôi với việc góp phần thúc đẩy phát triển kinh... hành dự báo khách hàng để đưa ra những quyết định đúng đắn cho chiến lược khách hàng Tính chính xác của dự báo khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng - Dự báo khách hàng thương bao gồm các nội dung sau: - Dự báo về thái độ, động cơ, nhu cầu khách hàng - Dự báo về sự thay đổi thói quen khách hàng - Dự báo sự phản ứng của khách hàng trước những thay đổi mà Ngân hàng đưa ra... hàng Mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại với sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạo điều kiện thành công trong kinh doanh của khách hàng Khi khách hàng trở thành vấn đề ... phát triển ngân hàng Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn Đề tài: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Ngân hàng phát triển Lào - Chi nhánh Champasak nhằm mục đích nêu lên thực trạng chiến lược. .. XUẤT CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN LÀO LDB – CHI NHÁNH CHAMPASAK 48 3.1 Cơ sở để đưa giải pháp 48 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Phát triển Lào. .. Banking” “Sáng kiến ngân hàng trực tuyến” 2.1.2 Chức nhiệm vụ chủ yếu Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak số chi nhánh ngân hàng LDB Lào, có trụ