TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ XUÂN TRÚC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐẠI LỰC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số ngành: 52340121 Tháng 11 - Năm 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ XUÂN TRÚC MSSV: 4104802 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐẠI LỰC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số ngành: 52340121 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ThS. LÊ THỊ THU TRANG Tháng 11 - Năm 2013 Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM TẠ Luận văn đƣợc thực hiên Khoa kinh tế & Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cần Thơ. Để hoàn thành đề tài luận văn này, em nhận đƣợc hƣớng dẫn giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể. Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trƣờng Đại học Cần Thơ nói chung quý thầy cô Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng, tận tình truyền đạt kiến thức quý báu giúp em có đủ kiến thức để thực đề tài này. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Lê Thị Thu Trang trực tiếp hƣớng dẫn, định hƣớng chuyên môn, quan tâm giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi trình thực hiên luận văn. Xin gửi lời tri ân sâu sắc với điều mà Cô dành cho em. Em xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH MTV SX TM DV Đại Lực cung cấp số liệu để em hoàn thành đề tài này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn anh chị công ty tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực tập công ty, đặc biệt em xin cảm ơn chị Bùi Thái Thanh Ngân – ngƣời chịu trách nhiệm quản lý hƣớng dẫn công việc cho em công ty. Xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè, ngƣời hỗ trợ em nhiều trình thực hiên đề tài nghiên cứu mình. Mặc dù em cố gắng trình thực nhƣng luận văn tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, em mong đƣợc đóng góp ý kiến quý thầy cô bạn bè để viết đƣợc hoàn thiện hơn. Kính chúc quý thầy cô, quý công ty ngƣời giúp đỡ em dồi sức khoẻ nhiều niềm vui thành công công việc nhƣ sống. Cần Thơ, ngày 20 tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Thị Xuân Trúc i Luận văn tốt nghiệp TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nguyên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác. Cần Thơ, ngày 20 tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Thị Xuân Trúc ii Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng .… năm…… Thủ trƣởng đơn vị (Ký tên đóng dấu) iii Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC Trang Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề . 1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Các giả thuyết cần kiểm định câu hỏi nghiên cứu . 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định . 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu: . 1.4.1 Không gian . 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Lƣợc khảo tài liệu . Chƣơng PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng lợi ích khách hàng đem lại cho công ty 2.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 2.1.3 Mô hình IDIC CRM . 2.1.4 Ba cấp độ dịch vụ khách hàng mô hình hồ sơ dịch vụ khách hàng . 13 2.1.5 Hình thức dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 14 2.1.6 Những thành công hệ thống CRM đem lại cho doanh nghiệp 16 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 16 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu . 16 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu . 17 iv Luận văn tốt nghiệp 2.2.3 Khái quát phƣơng pháp nghiên cứu: 18 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá 19 2.2.5 Sơ đồ nghiên cứu . 22 Chƣơng KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH . 23 3.1 Lịch sử hình thành phát triển . 23 3.2 Cơ cấu tổ chức 24 3.3 Ngành nghề kinh doanh công ty . 25 3.4 Kết hoạt động kinh doanh 25 3.4.1 Doanh thu bán hàng cung cấp dịchvụ năm 2010 2013 25 3.4.2 Phân tích chi phí 28 3.4.3 Phân tích lợi nhuận sau thuế 29 Chƣơng THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV SX TM DV ĐẠI LỰC 30 4.1 Môi trƣờng bên công ty 30 4.1.1. Nguồn lực công ty 30 4.1.2 Thực trạng hoạt động Marketing . 32 4.2 Phân tích môi trƣờng kinh doanh công ty 35 4.2.1 Về thị trƣờng 35 4.2.2 Đối thủ cạnh tranh 36 4.2.3 Nhà cung ứng . 37 4.2.4 Sản phẩm thay 38 4.3 Doanh thu công ty phân theo sản phẩm . 39 4.4 Mối quan hệ doanh thu số lƣợng khách hàng 40 4.5 Mô hình quan hệ khách hàng đƣợc công ty xây dựng 42 4.6 Chính sách công ty hoạt động quản trị quan hệ khách hàng . 42 4.6.1 Chính sách công ty . 42 4.6.2 Mức độ hài lòng khách hàng . 46 v Luận văn tốt nghiệp Chƣơng XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC . 56 5.1 Định hƣớng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty . 56 5.1.1 Củng cố mô hình dịch vụ Khách hàng . 56 5.1.2 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 57 5.1.3. Định hƣớng nhân . 57 5.2 Các bƣớc xây dựng quy trình crm công ty 58 5.2.1 Triển khai nhận diện khách hàng . 59 5.2.2 Phân biệt khách hàng . 60 5.2.3 Tƣơng tác với khách hàng . 61 5.2.4 Chuyên biệt hóa khách hàng . 63 5.2.4.1 Cách thức bán hàng đối tƣợng khách hàng 63 5.3 Đầu tƣ phát triển nguồn lực sở hạ tầng . 65 5.3.1 Đầu tƣ hệ thống máy móc thiết bị cho CRM . 66 5.3.2 Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho CRM . 66 5.3.3 Phần mềm triển khai CRM 67 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 68 6.1 Kết luận . 68 6.2 Kiến nghị công ty . 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 76 vi Luận văn tốt nghiệp DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.6 Thành phần tiêu chí tác động đến mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ . 21 Bảng 3.2 Tổng doanh thu công ty từ năm 2011 đến năm 2012 26 Bảng 3.4 Tổng chi phí công ty từ năm 2010 đến năm 2012 . 28 Bảng 3.5 Một số tiêu bảng báo cáo hoạt động kinh doanh 29 Bảng 4.1 Trình độ mức lƣơng nhân viên công ty . 31 Bảng 4.2 Tổng tài sản, nguồn vốn lợi nhuận sau thuế Công ty từ năm 2010 đến năm 2012 31 Bảng 4.3 Sản phẩm kinh doanh công ty 32 Bảng 4.5 Đối thủ cạnh tranh công ty . 36 Bảng 4.6 Doanh thu theo nhóm sản phẩm năm 2011 năm 2012 39 Bảng 4.7 Số lƣợng khách hàng từ năm 2011 đến năm 2013 . 40 Bảng 4.8 Doanh thu theo số lƣợng khách hàng năm 2013 41 Bảng 4.9 Những chi phí đƣợc sử dụng để tăng hài lòng công ty 46 Bảng 4.10 Những mặt hàng đƣợc khách hàng quan tâm . 46 Bảng 4.11 Cronbach's Alpha thang đo mức độ hài lòng yếu tố không gian 48 Bảng 4.12 Kết EFA thang đo mức độ hài lòng 49 Bảng 4.13 Điểm đánh giá tiêu chí thang đo 52 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng giá trị cảm nhận mức độ hài lòng chung 54 Bảng 4.15 Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm giới thiệu ngƣời quen mua sắm 55 vii Luận văn tốt nghiệp DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Sơ đồ Mô hình IDIC Hình 2.3 Hình thức hồ sơ Pyramind . 15 Hình 2.4 Hình thức Hồ sơ Hourglass . 15 Hình 2.5 Hình thức hồ sơ Hexagon 16 Hình 2.6 Sơ đồ nghiên cứu . 22 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức . 24 Hình 3.3 Doanh thu tháng đầu năm 2011 đến tháng đầu năm 2013 27 Hình 4.4 Sơ đồ phân phối công ty 34 viii Luận văn tốt nghiệp CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Khách hàng nguồn sống công ty việc triển khai hệ thống CRM quan trọng trình kinh doanh công ty đặc biệt trƣớc bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ nay. Các đối thủ cạnh tranh không ngừng hạ giá để giành thị phần mà họ thúc đẩy hoạt động CRM để hình ảnh công ty họ in đậm tâm trí khách hàng qua chƣơng trình quà tặng có giá trị cao. Đứng trƣớc cạnh tranh gay gắt công ty nên làm tốt sách đƣa ra, có nhƣ công ty có có chỗ đứng lâu dài, gia tăng thị phần gia tăng số lƣợng khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận tối ƣu. Có nhiều khách hàng trung thành đồng nghĩa có thêm nhiều nhà tƣ vấn kinh doanh, họ khách hàng, họ biết công ty nên thay đổi, công ty đà tuột dốc, nguy phá sản xảy ra. Bên cạnh việc xây dựng chiến lƣợc CRM phải lấy định hƣớng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lƣợc trọng tâm cho doanh nghiệp. Cần phải có kế hoạch hành động tạo dựng đƣợc chuẩn mực hệ thống nhân viên việc thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng. Có lƣu ý mà công ty cần quan tâm Quản trị quan hệ khách hàng không thiết phải ứng dụng công nghệ thông minh. Quản trị quan hệ khách hàng nằm hoạt động giao tiếp với khách hàng hàng ngày nhân viên. Thành công Quản trị quan hệ khách hàng việc khách hàng đến giao dịch với quay trở lại giao dịch với lần tiếp theo. Nhận thức đƣợc tính chất Quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp có chiến lƣợc phù hợp để ngày giữ chân đƣợc nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác thành viên công ty họ thực trở thành khách hàng trung thành nữa, đồng thời doanh nghiệp thu hút đƣợc ngày nhiều khách hàng qua tín nhiệm thị trƣờng. Trong tƣơng lai không xa, hy vọng môi trƣờng kinh doanh mà khách hàng luôn đƣợc tôn trọng trở thành trung tâm mối quan hệ. Do việc xây dựng quy trình CRM hợp lý việc cần thiết môi trƣờng kinh doanh nay. Công ty nên có quy trình CRM hoàn chỉnh có đầu tƣ cho quy trình này, thành công quy trình CRM dẫn đến thành công chiến lƣợc kinh doanh. 68 Luận văn tốt nghiệp Trong trình thực tập công ty Đại Lực, đƣợc giao việc nhƣ nhân viên thức nên nhìn tác giả đôi lúc thiếu khách quan, việc tiếp cận với khách hàng công ty không khó nhƣng thu thập thông tin mang tính trung thực họ lại vấn đề nan giải tác giả tâm lý chung – ngại phê bình ngƣời Việt Nam. Mặt dù viết nhiều thiếu sót, nhiên toàn nỗ lực tác giả việc nghiên cứu mảng nhỏ khoa học Marketing. 6.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÔNG TY Đối với công ty thƣơng mại, dịch vụ tác giả có kiến nghị nhƣ sau: - Để giảm thiểu rủi ro tăng sức mạnh cạnh tranh công ty nên ký hợp đồng đơn hàng để khách hàng né tránh trách nhiệm công ty. Đây việc làm cần thiết thời đại có nhiều trƣờng hợp đặt hàng nhƣng lại không lấy khiến cho công ty bị dồn hàng thâm hụt vốn. - Tổ chức hoạt động Quan hệ cộng đồng nhƣ tổ chức kiện, tất niên vào cuối năm hay kỹ niệm ngày thành lập công ty để khách hàng trung thành khách hàng mua lặp lại có hội gặp gỡ nhau. Ở họ tạo nên mối quan hệ có lợi cho công ty. - Nên tuyển dụng nguồn nhân lực có trình độ để dễ dành tiếp cận với công nghệ nay. - Thực mô hình IDIC cách quán nhanh chóng để giành lại thị phần công ty. 69 Luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bách khoa toàn thƣ mở. Pareto principle [ngày truy cập 10/9/2013]. 2. Cầm Văn Kỉnh, 2013. Hơn 58.000 doanh nghiệp phá sản, Báo tuổi trẻ. [ngày truy cập 19/8/2013]. 3. Công nghệ mới. Tấm EVG - Vật liệu xây dựng lý tưởng cho chung cư cao tầng. [ngày truy cập 19/10/2013]. 4. Cổng thông tin điện tử Bộ Công Thƣơng, 2013. tháng cuối năm: Dự báo nhiều khả quan. [ngày truy cập 19/11/2013]. 5. Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004. Managing customer relationships: A strategic framework. [ngày truy cập 12/9/2013]. 6. Đánh giá mô hình chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. [ngày truy cập 6/11/2013]. 7. Hoanghacblog, 2011. Định nghĩa khách hàng Wal-Mart [ngày truy cập 6/9/2013]. 8. Hồ Nhan, 2000. Nghệ thuật quản lý khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất Lao động Xã hội. 9. Lê Thị Thu Trang, 2013. Giáo trình Quản Trị quan hệ khách hàng. Đại học Cần thơ 10. Lƣu Thanh Đức Hải (2007). Marketing ứng dụng. Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê. 70 Luận văn tốt nghiệp 11. Michael Loria, 2009. Introduction. Walmart [ngày truy cập 6/9/2013]. 12. Môi trƣờng doanh nghiệp. Bách khoa toàn thƣ mở [ngày truy cập 17/11/2013]. 13. Nguyễn Bá Mão, 2010. Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công nghiệp Công ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng. Luận văn đại học. Đại học Đà Nẵng. 14. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ. Science & Technology Development. 10: 08. [pdf] [ngày truy cập 18/11/2013] 15. Phƣơng Anh (2012). Chi phí ăn uống chiếm gần hết thu nhập. Báo dân trí. [truy cập ngày 22/10/2013] 16. Quan hệ công chúng - Nghề “giữ hồn” cho thƣơng hiệu. 17. Sàn giao dịch sắt thép, 2011. Tổng quan thị trường thép 2010. Dự báo thị trường thép 2013.< http://satthep.net/tin-tuc/tin-thep-viet-nam/tongquan-thi-truong-thep-2010-du-bao-thi-truong-thep-201131142.html>[ngày truy cập 28/10/2013]. 18. Tạp chí CRM, 2013. Bí triển khai CRM cho doanh nghiệp nhỏ. [ngày truy cập 12/09/2013]. 19. Tạp chí thuế, (2013).Mức độ hài lòng DN đạt 59,9%. [ngày truy cập 28/10/2013] 20. Tổng cục thống kê, 2012. Báo cáo kết rà soát số lượng doanh nghiệp năm 2012. [ngày truy cập 19/8/2013]. 71 Luận văn tốt nghiệp 21. Tổng cục thống kê. Tình hình kinh tế - xã hội tháng đầu năm 2013. [ngày truy cập 30/10/2013] 22. Tuổi trẻ Việt Nam, 2012. Nỗi đau công ty cung cấp phần mềm CRM Việt Nam [ngày truy cập 21/8/2013]. 23. Tƣ vấn CRM. Mô hình IDIC CRM[ngày truy cập 13/9/2013]. 24. Trần Thị Ngọc Linh (2013). Hiệu hoạt động doanh nghiệp thép: Những nút thắt cách tháo gỡ. Kinh tế dự báo [ngày truy cập 18/10/2013]. 25. Trần Văn Hà (2012). Bài Giảng Xác xuất Thống Kê [ngày truy cập 21/9/2013]. 26. Trƣơng Đinh Chiến, 2008. Quản trị quan hệ khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất phụ nữ. 72 Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNGHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV SX TM DV ĐẠI LỰC Xin chào, tên Nguyễn Thị Xuân Trúc, sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD, trƣờng Đại học Cần Thơ. Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Công ty TNHH MTV SX TM DV Đại Lực”. Anh/chị vui lòng dành cho thời gian để trả lời số câu hỏi có liên quan đến chủ đề nghiên cứu. Tất ý kiến Anh/chị có ý nghĩa thành công nghiên cứu. Mọi ý kiến Anh/chị đƣợc bảo mật, mong đƣợc cộng tác Anh/chị. Xin chân thành cảm ơn! I. PHẦN QUẢN LÝ Số thứ tự mẫu: Tên đáp viên:……………………… Số điện thoại: . Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Tuổi: ……………… Tên vấn viên: …………………… Ngày vấn: ………………………. Kiểm tra viên: …………………………. Kết luận: ………………………………. II. PHẦN SÀNG LỌC Q1. Anh/ chị có phải khách hàng công ty Đại Lực không? 1. Có Tiếp tục 2. Không  Ngừng Q2. Mặt hàng anh chị thƣờng mua công ty? 1. Sắt, thép, que hàn 2. Ống nhựa 3. Nhôm, inoc III. PHẦN NỘI DUNG 73 Luận văn tốt nghiệp Q3. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng yếu tố sau: 1. Rất không hài lòng 3. Trung Hòa (không ảnh hƣởng) Nhóm yếu tố Không gian Thời gian Vô hình Hữu hình Dịch vụ 2. Không hài lòng 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Các tiêu chí đánh giá Nằm vị trí giao thông thuận tiện Rộng rãi, thoáng mát Bề đẹp, thu hút, gây ý Khu vực mua sắm bên sẽ, thoải mái Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện Công ty cam kết thực điều vào khoảng thời gian xác định, công ty thực Giao hàng nhanh chóng theo thời gian hẹn Danh tiếng công ty đƣợc nhiều ngƣời biết đến Công ty có uy tín, trung thực, quán đáng tin cậy Công ty kinh doanh sản phẩm có thƣơng hiệu Sản phẩm đa dạng chủng loại Sản phẩm đảm bảo chất lƣợng Sản phẩm đƣợc niêm yết giá rõ ràng, hợp lý Cách trƣng bày sản phẩm dễ tìm bắt mắt Phƣơng tiện vận tải đầy đủ đa dạng Quá trình giao dịch diễn nhanh chóng Nhân viên thân thiện, lịch Nhân viên sẵn sàng lắng nghe hiểu đƣợc vấn đề, nhu cầu anh/chị Công ty xử lý tình theo hƣớng có lợi cho khách hàng Dịch vụ giao hàng tốt (hàng hóa đƣợc giao số lƣợng, đúng loại sản phẩm đảm bảo chất lƣợng) Các chƣơng trình dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành hấp dẫn Viết hóa đơn đỏ nhanh chóng cho khách hàng Phục vụ khách hàng qua nhiều kênh liên lạc khác (điện thoại hỏi thăm, qua trang web)                                                                                                      74               Luận văn tốt nghiệp Q4 Giá trị nhận đƣợc từ sản phẩm, dịch vụ xứng đáng với chi phí bỏ  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Bình thƣờng  Hài lòng  Rất hài lòng Q5. Anh chị đánh giá sản phẩm, dịch vụ công ty mức độ nào?  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Bình thƣờng  Hài Lòng  Rất hài lòng Q6 Anh/ chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty? 1. Hoàn toàn không chắn  2. Không chắn  3. Chƣa biết  4. Tƣơng đối Chắc chắn  5. Hoàn toàn Chắc chắn  Q7 Anh/ chị giới thiệu công ty cho ngƣời thân bạn bè họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty? 1. Hoàn toàn không chắn  2. Không chắn  3. Chƣa biết  4. Tƣơng đối Chắc chắn  5. Hoàn toàn Chắc chắn  Q8 Anh/ chị chƣa hài lòng yếu tố công ty ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Q9 Câu Anh chị có đề xuất sản phẩm, dịch vụ công ty ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn cộng tác nhiệt tình anh (chị)! 75 Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC NHỮNG MẶT HÀNG ĐƢỢC KHÁCH HÀNG QUAN TÂM $sp Frequencies Responses N tong san pham a Percent Percent of Cases San pham Sat, thep 55 59,1% 85,9% San pham Ong nhua 25 26,9% 39,1% Sp nhom 13 14,0% 20,3% 93 100,0% 145,3% Total ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐẠI LỰC Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Không gian Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,736 Item Statistics Mean Giao thong thuan tien Rong rai thoang mat Be ngoai dep, thu hut, gay su chu y Khong gian mua sam ben sach se Std. Deviation N 4,0000 ,64242 3,5938 ,70640 3,4375 ,66368 64 64 64 3,4844 ,64222 64 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Giao thong thuan tien Rong rai thoang mat Be ngoai dep, thu hut, gay su chu y Khong gian mua sam ben sach se Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10,5156 10,9219 2,285 ,637 2,232 ,571 ,613 ,649 11,0781 2,391 ,538 ,669 11,0312 2,729 ,374 ,757 76 Luận văn tốt nghiệp Thời gian Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,734 Item Statistics Mean Cong ty co thoi gian gia dich thuan tien Cong ty cam ket thuc hien dieu gi vao khoang thoi gian xac dinh se thuc hien dung Giao hang dung thoi gian da hen voi khach hang Std. Deviation N 3,8906 ,73716 64 3,7500 ,77664 64 3,5312 ,92528 64 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cong ty co thoi gian gia dich thuan tien Cong ty cam ket thuc hien dieu gi vao khoang thoi gian xac dinh se thuc hien dung Giao hang dung thoi gian da hen voi khach hang Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7,2812 2,142 ,573 ,637 7,4219 2,153 ,512 ,700 7,6406 1,631 ,607 ,594 Vô hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,707 N of Items Item Statistics Mean Danh tieng cong ty duoc nhieu nguoi biet den Cong tin co uy tin, trung thuc, nhat quan dang tin cay Cong ty kinh doanh nhung san pham co thuong hieu Std. Deviation N 3,7344 ,76100 64 3,8594 ,61379 64 3,9375 ,70991 64 77 Luận văn tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Danh tieng cong ty duoc nhieu nguoi biet den Cong tin co uy tin, trung thuc, nhat quan dang tin cay Cong ty kinh doanh nhung san pham co thuong hieu Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7,7969 1,244 ,553 ,584 7,6719 1,621 ,488 ,664 7,5938 1,356 ,545 ,590 Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,817 Item Statistics Mean San pham da dang ve chung loai San pham luon dam bao chat luong San pham duoc niem yet gia ca ro rang hop ly Cach trung bay san pham de tim va bat mat Phuong tien van tai day du, da dang Co so vat chat cua cong ty hien dai, thoai mai Std. Deviation N 4,1094 ,75839 3,9219 ,89628 64 64 3,5625 ,79433 64 3,4531 ,79542 64 3,5781 ,81269 64 3,3438 ,83986 64 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted San pham da dang ve chung loai San pham luon dam bao chat luong San pham duoc niem yet gia ca ro rang hop ly Cach trung bay san pham de tim va bat mat Phuong tien van tai day du, da dang Co so vat chat cua cong ty hien dai, thoai mai Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 17,8594 9,043 ,647 ,776 18,0469 8,458 ,635 ,776 18,4062 9,483 ,502 ,805 18,5156 9,238 ,558 ,793 18,3906 8,877 ,626 ,779 18,6250 9,190 ,525 ,801 78 Luận văn tốt nghiệp Dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,894 Item Statistics Mean Qua trinh giao dich hang hoa dien nhanh chong Nhan vien than thien lich su Nhan vien lang nghe va hieu duoc van de nhu cau Cong ty luon su ly tinh huong theo huong co loi cho khach hang Dich vu giao hang tot Cac chuong chinh danh cho khach hang than thiet rat hap dan Viet hoa don Kenh lien lac Std. Deviation 3,5000 N 1,00791 64 3,5469 ,95833 64 3,5156 ,99191 64 3,5938 ,98752 64 3,4062 ,98752 64 3,4688 1,03845 64 3,5000 2,5469 ,58905 1,08379 64 64 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Qua trinh giao dich hang hoa dien nhanh chong Nhan vien than thien lich su Nhan vien lang nghe va hieu duoc van de nhu cau Cong ty luon su ly tinh huong theo huong co loi cho khach hang Dich vu giao hang tot Cac chuong chinh danh cho khach hang than thiet rat hap dan Viet hoa don Kenh lien lac Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 23,5781 26,248 ,684 ,880 23,5312 26,602 ,689 ,879 23,5625 25,869 ,741 ,874 23,4844 26,349 ,691 ,879 23,6719 26,668 ,655 ,883 23,6094 25,385 ,752 ,873 23,5781 24,5312 24,914 ,761 31,396 ,392 ,872 ,902 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity df Sig. ,840 747,536 276 ,000 79 Luận văn tốt nghiệp Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total % of Variance 8,288 2,634 1,698 1,443 1,089 1,000 ,918 ,870 ,799 ,648 ,606 ,563 ,507 ,452 ,368 ,350 ,325 ,289 ,247 ,213 ,203 ,186 ,174 ,128 34,533 10,973 7,077 6,010 4,537 4,165 3,826 3,626 3,329 2,702 2,524 2,347 2,114 1,884 1,533 1,460 1,356 1,205 1,030 ,888 ,847 ,775 ,727 ,532 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 34,533 45,507 52,584 58,594 63,132 67,296 71,122 74,748 78,077 80,779 83,303 85,650 87,763 89,648 91,180 92,640 93,996 95,201 96,231 97,119 97,966 98,741 99,468 100,000 Total % of Variance 8,288 2,634 1,698 1,443 1,089 34,533 10,973 7,077 6,010 4,537 80 Cumulative % 34,533 45,507 52,584 58,594 63,132 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4,392 3,406 2,503 2,490 2,360 % of Variance 18,301 14,193 10,431 10,375 9,833 Cumulative % 18,301 32,493 42,924 53,299 63,132 Luận văn tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component Giao thong thuan tien Rong rai thoang mat Be ngoai dep, thu hut, gay su chu y Khong gian mua sam ben sach se Cong ty co thoi gian gia dich thuan tien Cong ty cam ket thuc hien dieu gi vao khoang thoi gian xac dinh se thuc hien dung Giao hang dung thoi gian da hen voi khach hang Danh tieng cong ty duoc nhieu nguoi biet den Cong tin co uy tin, trung thuc, nhat quan dang tin cay Cong ty kinh doanh nhung san pham co thuong hieu San pham da dang ve chung loai San pham luon dam bao chat luong San pham duoc niem yet gia ca ro rang hop ly Cach trung bay san pham de tim va bat mat Phuong tien van tai day du, da dang Co so vat chat cua cong ty hien dai, thoai mai Qua trinh giao dich hang hoa dien nhanh chong Nhan vien than thien lich su Nhan vien lang nghe va hieu duoc van de nhu cau Cong ty luon su ly tinh huong theo huong co loi cho khach hang Dich vu giao hang tot Cac chuong chinh danh cho khach hang than thiet rat hap dan Viet hoa don Kenh lien lac ,100 ,188 ,134 ,128 ,828 ,676 -,028 ,114 ,141 ,346 ,074 -,034 ,762 ,031 ,066 ,165 ,184 ,403 -,345 ,373 ,233 ,097 ,159 ,552 ,347 ,107 ,275 ,012 ,753 ,132 ,264 ,242 ,363 ,590 ,111 -,098 ,026 ,235 ,096 ,820 ,130 ,164 ,183 ,055 ,673 ,329 ,309 ,037 ,109 ,685 ,169 ,727 ,253 ,240 ,028 ,245 ,681 ,267 ,170 ,170 ,004 ,658 -,015 ,184 ,271 ,346 ,540 ,195 -,024 ,236 ,501 ,675 -,127 -,135 -,034 ,281 ,592 -,032 ,027 ,084 ,599 ,417 -,016 ,173 ,302 ,761 ,193 ,146 ,060 ,178 ,789 ,143 ,140 ,202 ,007 ,628 ,312 ,226 ,242 ,003 ,742 ,168 ,217 ,076 ,160 ,641 ,411 ,060 ,319 -,018 ,700 ,314 ,132 -,058 -,050 -,183 ,483 ,706 ,086 -,100 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in iterations. 81 Luận văn tốt nghiệp Đánh giá điểm trung bình Descriptive Statistics N Giao thong thuan tien Rong rai thoang mat Be ngoai dep, thu hut, gay su chu y Khong gian mua sam ben sach se Cong ty co thoi gian gia dich thuan tien Cong ty cam ket thuc hien dieu gi vao khoang thoi gian xac dinh se thuc hien dung Giao hang dung thoi gian da hen voi khach hang Danh tieng cong ty duoc nhieu nguoi biet den Cong tin co uy tin, trung thuc, nhat quan dang tin cay Cong ty kinh doanh nhung san pham co thuong hieu San pham da dang ve chung loai San pham luon dam bao chat luong San pham duoc niem yet gia ca ro rang hop ly Cach trung bay san pham de tim va bat mat Phuong tien van tai day du, da dang Co so vat chat cua cong ty hien dai, thoai mai Qua trinh giao dich hang hoa dien nhanh chong Nhan vien than thien lich su Nhan vien lang nghe va hieu duoc van de nhu cau Cong ty luon su ly tinh huong theo huong co loi cho khach hang Dich vu giao hang tot Cac chuong chinh danh cho khach hang than thiet rat hap dan Viet hoa don Kenh lien lac Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std. Deviation 64 64 2,00 2,00 5,00 5,00 4,0000 3,5938 ,64242 ,70640 64 2,00 5,00 3,4375 ,66368 64 2,00 5,00 3,4844 ,64222 64 2,00 5,00 3,8906 ,73716 64 2,00 5,00 3,7500 ,77664 64 1,00 5,00 3,5313 ,92528 64 2,00 5,00 3,7344 ,76100 64 2,00 5,00 3,8594 ,61379 64 2,00 5,00 3,9375 ,70991 64 2,00 5,00 4,1094 ,75839 64 2,00 5,00 3,9219 ,89628 64 2,00 5,00 3,5625 ,79433 64 2,00 5,00 3,4531 ,79542 64 2,00 5,00 3,5781 ,81269 64 2,00 5,00 3,3438 ,83986 64 1,00 5,00 3,5000 1,00791 64 1,00 5,00 3,5469 ,95833 64 2,00 5,00 3,5156 ,99191 64 2,00 5,00 3,5938 ,98752 64 1,00 5,00 3,4062 ,98752 64 1,00 5,00 3,4687 1,03845 64 64 64 1,00 1,00 5,00 4,00 3,5000 2,5469 1,08379 ,58905 82 Luận văn tốt nghiệp 83 [...]... quản lý thì việc quản trị quan hệ khách hàng là một việc hết sức cần thiết để cải thiện tình hình công ty Đề tài Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty TNHH MTV SX TM DV Đại Lực đƣợc đề ra nhầm giúp công ty có một vị trí quan trọng trong lòng khách hàng và tăng sức cạnh tranh trên thị trƣờng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công. .. công ty hiệu quả hơn, tháng 8/2010, Hiệu Buôn Đại Lực đã chuyển đổi thành công ty TNHH MTV SX TM DV Đại Lực thành lập do Sở Kế Hoạch đầu tƣ TP Cần Thơ cấp phép Công ty ngày nay đã có 19 nhân viên đều có nhiệt quyết và niềm đam mê với những mặt hàng kinh doanh Tên giao dịch: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên sản xuất thƣơng mại dịch vụ Đại Lực Tên viết tắt: DAILUC.CO Trụ sở chính của công ty. .. muốn của khách hàng để từ đó đƣa ra một sản phẩm, dịch vụ Sau đó phải thu thập thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm dịch vụ của công ty ngày một tốt hơn.Giữa công ty và khách hàng nên có mối quan hệ mật thiết với nhau, thƣờng xuyên liên lạc, trao đổi thông tin để đôi bên cùng có lợi - Các công ty phải cải thiện sự tƣơng tác với khách hàng một cách hiệu quả Mỗi sự thành công trong... mua bảo hiểm ôtô từ một công ty bảo hiểm họ sẽ quay lại để mua tiếp bảo hiểm thân thể, bảo hiểm thƣơng tật… - Chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp sẽ cho thấy tầm quan trọng khi dƣa vào các khách hàng mua lặp lại Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp nhóm của bạn phân biệt đƣợc các thành viên quý giá trong một nhóm các khách hàng và chỉ dẫn các nhân viên của doanh nghiệp... của Công ty TNHH MTV SX TM DV Đại Lực bắt đầu từ ngày 1/8/2013 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu - Đề tài thực hiện chủ yếu nghiên cứu về thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của công ty, thái độ của khách hàng Thêm vào đó quan tâm cải thiện hoạt động CRM của công ty - Công ty chuyên phân phối sản phẩm sắt thép, ống nhựa cho khách hàng là tổ chức và khách hàng tiêu dùng Hạn chế của... tính cá nhân đến khách hàng Có nhiều lựa chọn để thực hiện cá biệt theo khách hàng nhƣ xác định các sản phẩm dịch vụ bao quanh, sản phẩm dịch vụ trọn gói, bao gói, giao hàng và logistics, các dịch vụ phụ thuộc của sản phẩm (sửa chữa bảo trì, điều chỉnh sản phẩm…), huấn luyện, lập hóa đơn, điều khoản thanh toán[42] 2.1.4 Ba cấp độ của dịch vụ khách hàng đối với mô hình hồ sơ dịch vụ khách hàng [9] 2.1.4.1... nghiệp Giá trị của khách hàng đƣợc đo lƣờng bởi doanh thu hàng năm khách hàng đem lại  Phân biệt khách hàng theo nhu cầu - Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với công ty Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ đƣợc giải quyết Đó là lý do vì sao cần phải phân loại khách hàng theo nhu cầu Vì vậy công ty cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết đƣợc nhu cầu mua hàng xuất phát... chất lƣợng dịch vụ thông qua năm thành phần chất lƣợng dịch vụ: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình [14] - Đối với một công ty thƣơng mại chủ yếu kinh doanh là hàng hóa thì dịch vụ khách hàng kèm theo cũng quan trọng không kém trong nền kinh tế đang cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay Do vậy trong quá trình tìm hiểu công ty và tiếp xúc với khách hàng của công ty kết hợp nhữngmô... Quản trị quan hệ khách hàng là toàn bộ các quy trình thu nhập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hƣớng trên thị trƣờng nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lợi nhuận cao nhất cho công ty - Quản trị mối quan hệ khách hàng là một giải pháp khiến khách hàng có thể nhận đƣợc dịch. .. TOÁN THỦ KHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NHÂN VIÊN GIAO HÀNG (Nguồn: số liệu công ty) Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận - Giám đốc công ty: Giám đốc Công ty là ngƣời lãnh đạo cao nhất của công ty, điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Công ty, chăm lo đời sống của cán bộ công nhân viên trong Công ty Theo dõi quá trình thực hiện kế hoạch của các đơn vị thành viên, quản lý chặt chẽ các . thủ cạnh tranh 36 4. 2.3 Nhà cung ứng 37 4. 2 .4 Sản phẩm thay thế 38 4. 3 Doanh thu của công ty phân theo sản phẩm 39 4. 4 Mối quan hệ giữa doanh thu và số lƣợng khách hàng 40 4. 5 Mô hình quan. công ty xây dựng 42 4. 6 Chính sách của công ty trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 42 4. 6.1 Chính sách hiện tại của công ty 42 4. 6.2 Mức độ hài lòng của khách hàng 46 Luận văn. 30 4. 1 Môi trƣờng bên trong công ty 30 4. 1.1. Nguồn lực của công ty 30 4. 1.2 Thực trạng hoạt động Marketing 32 4. 2 Phân tích môi trƣờng kinh doanh của công ty 35 4. 2.1 Về thị trƣờng 35 4. 2.2