BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  L L Ê Ê T T H H Ị Ị M M Ộ Ộ N N G G T T H H U U MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mà SỐ: 60.31.12 L L U U Ậ Ậ N N V V Ă Ă N N T T H H Ạ Ạ C C S S Ỹ Ỹ K K I I N N H H T T Ế Ế N N G G Ư Ư Ờ Ờ I I H H Ư Ư Ớ Ớ N N G G D D Ẫ Ẫ N N K K H H O O A A H H Ọ Ọ C C : : PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI MỞ ðẦU 1. Lý do chọn ñề tài Theo quy ñịnh của BTA với Mỹ và các cam kết khi gia nhập WTO, vào năm 2011 lĩnh vực tài chính ngân hàng sẽ hoàn toàn hội nhập và mở cửa toàn bộ, không còn phân biệt giữa ngân hàng nước ngoài và ngân hàng trong nước. Chính vì vậy tại thời ñiểm này rất nhiều ngân hàng vốn nước ngoài như HSBC, ANZ, Citybank bắt ñầu có mặt và mở cửa hoạt ñộng tại Việt Nam. Các ngân hàng thương mại ñang từng bước nâng cao năng lực tài chính và ñẩy mạnh ñầu tư xây dựng hạ tầng, công nghệ, nguồn lực nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường hay ñáp ứng các nhu cầu thay ñổi của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện ñại, Ngân hàng thượng mại cổ phần Á Châu (ACB) ñã kịp thời cho ra ñời phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới ñó là “ Ngân hàng ñiện tử ”. ðây là phương thức có sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Từ ñó giúp cho ACB ña dạng hóa các sản phẩm, tăng thu nhập, ñặc biệt là nâng cao tính cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay. Dịch vụ ngân hàng ñiện tử phát triển mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm và nhanh chóng, ñáp ứng cho nhu cầu phát triển của thời ñại kinh tế mở. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ mới này vẫn còn những khó khăn và thách thức. Với mong muốn góp phần cho sự phát triển an toàn, bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ñiện tử của ACB ñể cạnh tranh với ngân hàng trong nước và nước ngoài, tác giả chọn ñề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” làm luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của việc nghiên cứu là tìm hiểu chung về dịch vụ ngân hàng ñiện tử và tình hình sử dụng dịch vụ này tại ACB. Cuối cùng bài nghiên cứu ñưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử cho ACB trong thời gian tới. 3. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu - Thời gian : Khoảng từ năm 2005-2010 - Nội dung : Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử của ACB 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn ñã sử dụng một số phương pháp chính yếu như sau: - Phương pháp ñiều tra khảo sát: dựa vào số liệu tổng hợp từ phiếu ñiều tra khảo sát thực tế một số khách hàng của ACB - Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của ACB, các tạp chí sách báo, internet… Ngoài ra ñề tài còn sử dụng các phương pháp khác như: phân tích, quy nạp, tổng hợp… 5. Bố cục của Luận văn Bài Luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng ñiện tử và dịch vụ ngân hàng ñiện tử. - Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại ACB - Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử tại ACB. 6. ðóng góp của ñề tài Luận văn sẽ giới thiệu tổng quát các kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng ñiện tử, vai trò quan trọng của ngân hàng ñiện tử trong quá trình hội nhập của ngân hàng hiện nay. ðồng thời Luận văn cung cấp tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử của ACB và giới thiệu một số giải pháp kiến nghị ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử của ACB trong thời gian tới. DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ðỒ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ ñồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu Hình 2.2: Sơ ñồ tổ chức của Trung tâm NHðT của ACB Hình 2.3 Mô hình ngân hàng ñiện tử của ACB Biểu ñồ 2.1: Tình hình lợi nhuận trước thuế của ACB từ 2005 ñến 2010 Biểu ñồ 2.2: Tình hình tài sản của ACB từ năm 2005 ñến năm 2010 Biểu ñồ 2.3: Tình hình cho vay của ACB từ năm 2005 ñến năm 2010 Biểu ñồ 2.4: Tình hình huy ñộng vốn của ACB từ 2005 ñến 30/09/2010 Biểu ñồ 2.5: Giới tính Biểu ñồ 2.6: Trình ñộ Biểu ñồ 2.7: Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHðT Biểu ñồ 2.8: Triển vọng sử dụng dịch vụ NHðT Biểu ñồ 2.9: Nguồn nhận biết dịch vụ NHðT Biểu ñồ 2.10: Tiện ích của dịch vụ NHðT Biểu ñồ 2.11: Dịch vụ NHðT nào mà khách hàng ñang sử dụng Biểu ñồ 2.12: Mục ñích sử dụng dịch vụ NHðT Biểu ñồ 2.13: Giới thiệu dịch vụ NHðT với người khác Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh về Home banking từ năm 2006 ñế n năm 2009 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh về ACB online từ năm 2009 ñến năm 2010 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh về Mobile banking từ năm 2006 ñến năm 2010 Bảng 2.4: ðánh giá về mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ NHðT của ACB Bảng 2.5: So sánh dịch vụ Internet-banking của ACB với một số ngân hàng khác Bảng 2.6: So sánh dịch vụ Mobile banking của ACB với một số ngân hàng khác Bảng 2.7: So sánh dịch vụ Phone banking của ACB với một số ngân hàng khác LỜI CAM ðOAN  − Tôi xin cam ñoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. − Các số liệu, kết quả ñược nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực, ñược trính dẫn và có kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu ñã ñược công bố và các nguồn từ internet. − Các giải pháp nêu ra trong Luận văn ñược rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn. TP.HCM, tháng 7 năm 2011 Tác giả luận văn Lê Thị Mộng Thu Học viên cao học khoá 18 Chuyên ngành: Ngân hàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam SCB Ngân hàng Standard Charterd VPN Mạng ảo riêng WAN Mạng diện rộng NHĐT Ngân hàng điện tử TMĐT Thương mại điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần TCBS Giải pháp ngân hàng toàn diện WTO The World Trade Organization APEC Asia -Pacific Economic Cooperation MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam ñoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng, các hình vẽ và ñồ thị Phần mở ñầu Các chương: Trang CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 1 1.1 Khái niệm về thương mại ñiện tử và dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1 1.1.1 Thương mại ñiện tử (TMðT) 1 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (DV NHðT) 2 1.2 Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng ñiện tử 3 1.3 Ưu và nhược ñiểm của dịch vụ ngân hàng ñiện tử 4 1.3.1 Ưu ñiểm của dịch vụ ngân hàng ñiện tử 4 1.3.2 Nhược ñiểm của dịch vụ ngân hàng ñiện tử 5 1.4 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ hàng ñiện tử 8 1.5 ðiều kiện ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử 9 1.5.1 ðiều kiện pháp lý 9 1.5.2 ðiều kiện công nghệ 10 1.5.3 ðiều kiện về con người: 12 1.6 Các rủi ro trong hoạt ñộng của ngân hàng ñiện tử: 14 1.6.1 Rủi ro về an toàn, bảo mật 14 1.6.2 Rủi ro về thiết kế, lắp ñặt và vận hành, bảo trì hệ thống 14 1.6.3 Rủi ro về ñối tác 15 1.6.4 Rủi ro công nghệ 15 1.6.5 Rủi ro nhầm lẫn 15 1.6.6 Rủi ro về luật pháp 16 1.6.7 Rủi ro về sự cố 16 1.6.8 Rủi ro về danh tiếng 17 1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm giúp ACB phát triển dịch vụ này 17 1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHðT ở một số nước trên thế giới . 17 1.7.2 Bài học kinh nghiệm cho quá trình phát triển dịch vụ NHðT tại Ngân hàng TMCP Á Châu: 20 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 22 2.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): 22 2.1.1 Quá trình tăng vốn của ACB: 22 2.1.2 Quá trình phát triển và một số giai ñoạn ñáng nhớ của ACB: 22 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh chính của ACB: 24 2.1.4 Sơ ñồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ACB 25 2.1.5 Hoạt ñộng kinh doanh của ACB: 26 2.2 Tình hình phát triển các dịch vụ NH ñiện tử tại NH TMCP Á Châu 28 2.2.1 Giới thiệu chung về NH ñiện tử của ACB: 28 2.2.2 Các dịch vụ NH ñiện tử tại NH TMCP Á Châu 35 2.2.3 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHðT tại ACB trong thời gian qua . 41 2.3 Số liệu thống kê qua phiếu khảo sát ý kiến của KH về mức ñộ quan tâm của khách hàng ñến dịch vụ NH ñiện tử của ACB 44 2.4 So sánh dịch vụ NH ñiện tử giữa ACB và các NH khác 49 2.5 Những ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ NH ñiện tử tại NH TMCP Á Châu 53 2.5.1 ðiểm mạnh: 53 2.5.2 ðiểm yếu: 54 2.5.3 Cơ hội: 55 2.5.4 Thách thức: 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH ðIỆN TỬ TẠI NH TMCP Á CHÂU 59 3.1 Những định hướng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH TMCP Á Châu từ nay cho đến 2020 59 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại ACB từ nay cho đến 2020 60 3.2.1 ðẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa ACB với các NH 60 3.2.2 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 61 3.2.3 Nâng cao chất lượng, đa dạng hố các dịch vụ NHðT của ACB 63 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.5 ðẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ NHðT ACB đến với người tiêu dùng 67 3.2.6 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHðT . 68 3.2.7 Kiến nghò giải pháp từ phía chính phủ và ngân hàng nhà nước 75 Kết luận Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Phụ lục 1: Kết quả khảo sát khách hàng khơng sử dụng dịch vụ NHðT của ACB Phụ lục 2: Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT của ACB Tài liệu tham khảo 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 1.1 Khái niệ m về thương mại ñiện tử và dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.1.1 Thương mại ñiện tử (TMðT) Thương mại ñiện tử là một lĩnh vực tương ñối mới tại Việt Nam, xuất hiện cùng với sự phổ cập mạng Internet và máy tính từ cuối những năm 1990 ñầu những năm 2000. TMðT ñược biết ñến với khá nhiều tên gọi, phổ biến nhất là TMðT, bên cạnh ñó là các tên gọi như kinh doanh ñiện tử, thương mại phi giấy tờ, marketing ñiện tử. Có rất nhiều khái niệm về TMðT, mỗi khái niệm này ñều có những giá trị nhất ñịnh. Theo tài liệu ñào tạo về TMðT của Microsoft, có một số khái niệm sau: Thương mại ñiện tử (còn gọi là E-Commerce hay E-Business) là quy trình mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện ñiện tử và mạng viễn thông, ñặc biệt là qua máy tính và mạng Internet. TMðT (Electronic Commerce), một yếu tố hợp thành của nền "Kinh tế số hóa", là hình thái hoạt ñộng thương mại bằng các phương pháp ñiện tử; là việc trao ñổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ ñiện tử mà nói chung là không cần phải in ra giấy trong bất cứ công ñoạn nào của quá trình giao dịch (nên còn gọi là "Thương mại không có giấy tờ"). Theo WTO, " TMðT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm ñược mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng ñược giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Theo APEC, " TMðT là công việc kinh doanh ñược tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số". Theo Ủy ban châu Âu: " TMðT ñược hiểu là việc thực hiện hoạt ñộng kinh doanh qua các phương tiện ñiện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu ñiện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh" [...]... nêu ra khái quát nh ng khái ni m cơ b n v thương m i ñi n t , d ch v Ngân hàng ñi n t và m t s s n ph m c a d ch v này T ñó Lu n văn nêu ra nh ng ưu như c ñi m d ch v này mang l i cho ngân hàng, khách hàng nói chung và cho toàn th n n kinh t nói riêng Vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t cho m i NH trong quá trình h i nh p kinh t là t t y u khách quan Tuy nhiên vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi... quá trình ho t ñ ng d ch v Ngân hàng ñi n t còn t n t i khá nhi u r i ro như an toàn b o m t, công ngh , v n, v n hành, l p ñ t thi t b Nh ng bài h c kinh nghi m khi phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t m t s qu c gia trên th gi i s giúp cho Ngân hàng TMCP Á Châu có ñư c nh ng kinh nghi m quý báo ñ có th t mình phát tri n d ch v này n ñ nh và v ng m nh 21 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRI N D CH V T I NGÂN... các giao d ch có giá tr nh ho c nh ng d ch v t ñ ng không có ngư i ph c v Home banking: V i ngân hàng t i nhà (home banking), khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng nhưng là m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng Các giao d ch ñư c ti n hành t i nhà thông qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính c a Ngân hàng Thông qua d ch v này, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v chuy... ngư i s d ng các lo i DV này cũng tăng d n qua các năm 1.7.2 Bài h c kinh nghi m cho quá trình phát tri n d ch v NHðT t i Ngân hàng TMCP Á Châu: − ACB phát tri n d ch v NHðT ph i phù h p v i h th ng pháp lu t D ch v NHðT có th c p nh t các ti n b khoa h c vào ho t ñ ng c a mình − Trình ñ phát tri n công ngh là m t trong nh ng ñi u ki n quan tr ng ñ phát tri n thành công d ch v NH ñi n t Cơ s h t ng,... chi t kh u thương phi u, công trái và gi y t có giá; ñ u tư vào ch ng khoán và các t ch c kinh t ; Làm d ch v thanh toán gi a các KH; Kinh doanh ngo i t , vàng b c; Thanh toán qu c t , bao thanh toán; Môi gi i và ñ u tư ch ng khoán; lưu ký, tư v n tài chính doanh nghi p và b o lãnh phát hành; Cung c p các d ch v v ñ u tư, qu n lý n và khai thác tài s n, cho thuê tài chính và các d ch v NH khác 24 2.1.4... s nh m l n trong s d ng các d ch v NHðT c a KH KH ch i b các giao d ch do mình th c hi n hay không tuân th các nguyên t c an toàn trong b o v d li u cá nhân, thông tin ñăng nh p h th ng 15 R i ro này có th d n ñ n các h u qu sau: - Th t thoát tài s n c a ngân hàng: KH ch i b trách nhi m trong các giao d ch phát sinh nghĩa v do mình th c hi n d n ñ n NH ph i gánh vác ph n trách nhi m do ñã th c hi n... i ð thúc ñ y quá trình h i nh p, thu hút khách hàng cũng như tìm cơ h i trong kinh doanh, h u h t các NH trên th gi i ñang không ng ng tăng cư ng và ñưa ra các d ch v ti n l i, nhanh g n và ñư c h tr m nh m c a các công ngh hi n ñ i như máy giao d ch t ñ ng (ATM), máy thanh toán t i ñi m bán hàng (POS), m ng lư i cung c p d ch v NH thông qua m ng ñi n tho i, máy tính cá nhân,… V i s phát tri n m nh... T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU NGÂN HÀNG ðI N T 2.1 Vài nét v Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): Ngân hàng TMCP Á Châu ñã ñư c thành l p theo Gi y phép s 0032/NH-GP do NH nhà nư c c p ngày 4/04/1993, Gi y phép s 533/GP-UB do y ban Nhân dân TP.H Chí Minh c p ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính th c ñi vào ho t ñ ng T m nhìn, m c tiêu và chi n lư c ñ ra ñư c c ñông và nhân viên ACB ñ ng tâm bám sát trong... (Ngu n: Ngân hàng TMCP Á Châu) 2.1.2 Quá trình phát tri n và m t s giai ño n ñáng nh c a ACB: Giai ño n 1993 - 1995: ðây là giai ño n hình thành ACB Nh ng ngư i sáng l p ACB có năng l c tài chính, h c th c và kinh nghi m thương trư ng, cùng chia s m t nguyên t c kinh doanh là “qu n lý s phát tri n c a doanh nghi p an toàn, hi u qu ” Giai ño n này, xu t phát t v th c nh tranh, ACB hư ng v KH cá nhân... nh s 35/2007/Nð-CP quy ñ nh v giao d ch ñi n t trong NH Các văn b n này s t o hành lang pháp lý cơ s ñ các NH tri n khai các d ch v NHðT m i cũng như h tr khách hàng trong trư ng h p phát sinh tranh ch p v i NH H th ng chính sách và pháp lu t ti p t c s có nh ng ñi u ch nh phù h p v i yêu c u th c hi n các cam k t trong khuôn kh WTO và yêu c u phát tri n n n kinh t th trư ng 1.5.2 ði u ki n công ngh . quan về Ngân hàng ñiện tử và dịch vụ ngân hàng ñiện tử. - Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại ACB - Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng. cho quá trình phát triển dịch vụ NHðT tại Ngân hàng TMCP Á Châu: 20 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 22 2.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Á Châu. ngành: Ngân hàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Techcombank Ngân hàng thương