Hình 1.1
Mô hình hành vi mua hàng (Trang 12)
Hình 1.3.
Mô hình kỳ vọng khách hàng (Trang 15)
Hình 1.7.
Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý ISO 9001-2000 (Trang 26)
Bảng 1.2
Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn (Trang 36)
Hình 2.1.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu điện Trung tâm 1 (Trang 42)
Bảng 2.1.
Doanh thu các nhóm sản phẩm chính tại BĐTT1 giai đoạn 2009-2011 (Trang 43)
Bảng 2.2.
Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu (Trang 51)
Bảng 2.3.
Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu của BĐTT 1 Chỉ tiêu doanh thu (Trang 52)
Bảng 2.
4. Tỷ lệ chiết khấu cho khách hàng (Trang 54)
Bảng 2.5.
Chế độ chiết khấu và thưởng cho dịch vụ bưu chính (Trang 54)
Bảng 2.6.
Tình hình giải quyết khiếu nại của BĐTT1 giai đoạn 2009-2011 (Trang 56)
Bảng 2.7
Số lượng phiếu điều tra NCTT các dịch vụ Bưu chính Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ (Trang 65)
Bảng 2.9.
Bảng kết quả Năng lực phục vụ dịch vụ Bưu chính của BĐTT1 (Trang 66)
Bảng 2.10.
Bảng kết quả Mức độ tin cậy của dịch vụ Bưu chính tại BĐTT1 (Trang 67)
Bảng 2.11.
Bảng kết quả Mức độ đồng cảm về dịch vụ Bưu chính của BĐTT1 (Trang 68)