TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TAE YOUNG VINA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : ThS. Phạm Thị Kim Dung SVTH : Phan Thị Thúy Hằng MSSV : 08B4010023 TP. HCM, THÁNG 10/2010 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại công ty TNHH Tae Young Vina, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2010 Tác giả Phan Thị Thúy Hằng iii LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian hơn 3 năm theo học hệ Cao đẳng và thêm 1,5 năm theo học hệ hoàn chỉnh Đại học tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM đúng là hơi dài với một sinh viên như tôi. Nhưng giờ đây, đứng trước ngưỡng của cuối cùng trên ghế giảng đường nhìn lại, có biết bao nhiêu là kỷ niệm, vui có, buồn có. Những kỷ niệm đó luôn gắn liền tôi với những người thân thuộc. Chính vì thế hôm nay, viết lên những dòng chữ này tôi muốn gửi lời cảm ơn trân thành nhất tới những người luôn sát cánh cùng tôi trong suốt những khoảng thời gian đã qua. Trước tiên, em gửi lời biết ơn sâu sắc, gửi những lời chúc sức khỏe, những điều tốt đẹp nhất tới tập thể Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM. Những người đã trực tiếp cũng như gián tiếp trang bị những kiến thức, những kỹ năng sống quý giá để nó là nền tảng vững chắc cho những bước đi của em sau này. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô giáo Phạm Thị Kim Dung. Người đã trực tiếp hướng dẫn, đã chỉnh sửa và cho em những ý kiến, nhận xét quý giá để em hoàn thành tốt đề tài này. Em cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc, tập thể nhân viên công TNHH Tae Young, đặc biệt là các anh chị phòng Kinh doanh xuất nhập khẩu đã tham gia ủng hộ, giúp đỡ em thực hiện đề tài này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày tháng năm 2010 Sinh viên Phan Thị Thúy Hằng vi MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Lời nhận xét của đơn vị thực tập iii Lời nhận xét của giáo viên hướng dẫn iv Lời mở đầu 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 2 2. Đối tượng nghiên cứu 3 3. Mục tiêu nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu của đề tài 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 6 1.1.1 Khái niệm khách hàng 6 1.1.2 Vai trò của khách hàng 7 1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng 7 1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì ? 7 1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 8 1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 8 1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 9 1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng 9 1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng 9 1.3.3 Các bước để thỏa mãn khách hàng 11 1.3.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng 11 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA 2.1 Giới thiệu về công ty 14 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 14 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 16 vii 2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty 20 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty Tae Young Vina 23 2.2.1 Tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty 23 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 27 2.3 Những thuận lợi và khó khăn của công ty 32 2.3.1 Thuận lợi 32 2.3.2 Khó khăn 32 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA 3.1 Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng 35 3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới 35 3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 35 3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina 36 3.2.1 Thực trạng của mảng chăm sóc khách hàng 36 3.2.1.1 Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty 36 3.2.1.2 Tình hình tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty 37 3.2.1.3 Tình hình giải quyết khiếu nại của công ty 37 3.2.2 Những nhu cầu cơ bản của khách hàng 39 3.2.3 Phân tích, đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát 40 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina 46 3.3.1 Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng 46 3.3.2 Giải pháp về ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng 49 3.3.3 Các giải pháp khác 50 KẾT LUẬN 53 Tài liệu tham khảo 54 DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN : Association of Southeast Asia Nations: Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á. CASCADE : Commitment Abilities Standard Communication Attention Detail Excellence: công thức chuỗi chất lượng (cam kết, khả năng, chuẩn mực, trao đổi thông tin, quan tâm, chi tiết, xuất sắc). CSR : Customer Service Representative: Nhân viên chăm sóc khách hàng. EU : European Union: Liên minh châu Âu hay Liên hiệp châu Âu. 3G CRM : Custommer Relationship Manager: Hệ thống quản lý khách hàng sử dụng công nghệ 3G. WTO : World Trade Organization: Tổ chức Thương mại Thế giới. DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Bảng nguồn nhân lực của công ty. Bảng 2.2 Bảng TSCĐ của công ty. Bảng 2.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. DANH SÁCH CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG Sơ đồ 1.1 Chuỗi chất lượng CASCADE. Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty. Hình 2.2 Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm. Hình 3.1 Quy trình công việc của CSRs khi nhận cuộc gọi vào Khóa luận tốt nghiệp 1 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 LỜI MỞ ĐẦU Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể. Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đó là lý do khiến em thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty. Khóa luận tốt nghiệp 2 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách hàng,…. Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới xóa bỏ hàng rào thuế quan. Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và thương hiệu sản phẩm. Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta. Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường. Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ. Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của công ty và những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh chóng. Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường có bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững. Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp. Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao. Khóa luận tốt nghiệp 3 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp. Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng và phát triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đề tài được thực hiện đào sâu vào “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Tae Young Vina”. 2. Đối tƣợng nghiên cứu: Khách hàng của công ty. Hiện nay công ty có khoảng 32 khách hàng. Số lượng này không nhiều nên toàn bộ số lượng khách hàng sẽ được khảo sát trong nghiên cứu này. 3. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. - Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện. - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty. 5. Kết cấu của đề tài: Đề tài này gồm có 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết. Chương này giới thiệu các khái niệm, vai trò của khách hàng và của việc chăm sóc khách hàng. Đồng thời giới thiệu việc tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng giúp cho người đọc hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. Khóa luận tốt nghiệp 4 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Chƣơng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tae Young Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty, chức năng và nhiệm vụ của công ty. Đồng thời phân tích tình hình hoạt động của công ty trong ba năm gần đây. Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina. Chương này sẽ là những thực trạng mà công ty đang gặp phải và những giải pháp đề xuất của em để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. [...]... qua sự lựa chọn của họ 1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng: 1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì? - Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có - Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng... kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn - Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Để từ đó mọi... thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài Trong luận văn này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài 1.1.2 Vai trò của khách hàng: - Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là vua Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn của tổ chức Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm, lúc đó khách hàng sẽ thuộc về công ty khác mà không còn là khách. .. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới - Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới – khách hàng Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, ... lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận tốt nghiệp 9 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung 1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng: 1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng: - Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng. .. thức bán hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển, giao nhận, công tác chăm sóc khách hàng Một công ty càng thành công, nó càng thu hút sự cạnh tranh Trong ngắn hạn, các đối thủ cạnh tranh nguy hiểm nhất là những đối thủ tương tự với công ty của bạn nhất Các khách hàng không thể thấy sự khác biệt, công ty của bạn là một sự lẫn lộn trong ký ức của họ Sự cạnh tranh mới không nằm giữa các công ty sản xuất... chuyên nghiệp của công ty 1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng: - Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm... của khách hàng Để hạn chế tối đa những bất lợi trên, công ty đã có sự quan tâm rất lớn đến việc đầu tư, xây dựng hệ thống kho bãi bảo quản hàng hoá, nhằm hạn chế tối thiểu tổn thất trong quá trình kinh doanh và góp phần vào việc làm hài lòng khách hàng 2.1.4.2 Môi trƣờng vi mô:  Khách hàng: - Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty, khách hàng chủ yếu của công ty. .. quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng + Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất + Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia + Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khóa luận tốt nghiệp 13 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung CHƢƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA SVTH:... trường - Ngày 01/01/2005 Công ty chuyển từ doanh nghiệp nhà nước thành công ty TNHH và đổi tên thành Công Ty TNHH Tae Young Vina Đây là chủ trương đúng đắn trong việc đổi mới công tác quản lý doanh nghiệp nhằm tăng thêm một cách toàn diện và trực tiếp quyền và trách nhiệm của doanh nghiệp, của cán bộ công nhân viên và người lao động, thực sự là người làm chủ với tư cách là cổ đông Một bước mới xoá bỏ những . mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát 40 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina 46 3.3.1 Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng. hiện đào sâu vào Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Tae Young Vina . 2. Đối tƣợng nghiên cứu: Khách hàng của công ty. Hiện nay công ty có khoảng 32 khách hàng. Số lượng này không. của công ty trong ba năm gần đây. Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina. Chương này sẽ là những thực trạng mà công ty đang gặp