Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG NHÀ HÀNG BA MIỀN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Mở đầu Trong năm gần hay nhắc đến ngành du lịch ngành kinh tế độc lập có đóng góp đáng kể vào ngành kinh tế quốc dân Từ xuất nay, ngành du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Ở Việt Nam, ngành du lịch mối quan tâm tồn xã hội Cùng với hiệu “Việt Nam, vẻ đẹp tiềm ẩn”, ngành du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước… Ta thấy lợi ích mà ngành du lịch mang lại phủ nhận Đây hướng giải cho thực trạng kinh tế Việt Nam Nhận thức điều đó, thời gian gần đây, phủ Việt Nam tăng cường đầu tư vào phát triển du lịch Sự phát triển vũ bão ngành “công nghiệp khơng khói” minh chứng cho định đắn Đảng nhà nước ta Hai lĩnh vực chủ yếu kinh doanh du lịch kinh doanh lữ hành kinh doanh sở lưu trú Kinh doanh sở lưu trú mà điển hình kinh doanh khách sạn đóng vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch du lịch di chuyển lưu trỳ qua đêm, cầu dịch vụ lưu trú nhu cầu quan trọng Ngành kinh doanh khách sạn đời để đáp ứng nhu cầu khách du lịch nói riêng khách lưu trú nói chung Những người lao động ngành kinh doanh khách sạn phải hiểu nhu cầu người vô hạn Trong thời gian lưu trú khách sạn, ngồi nhu cầu cần thiết nhu cầu phịng ốc, khách cịn có nhu cầu ăn uống nhu cầu phát sinh khác phục vụ sinh hoạt hàng ngày giặt là, vui chơi giải trí, massage…Bởi vậy, kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ lưu trú kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp vụ bổ sung Kinh doanh ăn uống coi chiếm vị trí thứ hai, sau kinh doanh lưu trú có đóng góp đáng kể vào phát triển ngành kinh doanh khách sạn Hầu hết khách sạn muốn hoạt động kinh doanh có hiệu phải ý đến lĩnh vực này, đặc biệt khách sạn lớn Bởi thật tuyệt vời khách tới khách sạn lưu trú vừa nghỉ ngơi trạng thái thoải mái vừa thưởng thức ăn ngon, mang đặc trưng ẩm thực địa phương, đầu bếp tiếng chế biến Khách sạn Hilton Hà Nội Opera khơng nằm ngồi số Là khách sạn năm nằm trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hilton đầu tư xây dựng nhà hàng Ba Miền chuyên phục vụ ăn mang đậm phong cách Việt, giới thiệu cho thực khách tinh hoa ẩm thực ba miền Bắc, Trung, Nam Từ niềm yêu thích ngành kinh doanh ăn uống tháng thực tập tìm hiểu thực tế hoạt động nhà hàng Ba Miền, người viết chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền, khách sạn Hilton Hanoi Opera” làm nội dung cho báo cáo thực tập tốt nghiệp Bản báo cáo chia làm chương: Chương I : Giới thiệu chung khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương II : Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền Chương III : Hoạt động thực tập, nhận xét đề xuất Người viết xin gửi lời cảm ơn đến người thầy hướng dẫn, người nhiệt tình bảo, hướng dẫn cách quản lý nhà hàng Ba Miền tập thể nhân viên nhà hàng nhiệt tình giúp đỡ bảo tác giả thời gian thực tập nhà hàng tạo điều kiện để người viết hoàn thành báo cáo Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Chương I Giới thiệu chung khách sạn Hilton Hanoi Opera 1.1: Quá trình hình thành phát triển tập đoàn khách sạn Hilton: Tập đoàn Hilton đời năm 1919 bang Texas thuộc hợp chủng quốc Hoa Kỳ, ông Conrad Hilton sáng lập Khoảng nửa đầu kỉ XX, tập đoàn phát triển nhanh toàn nước Mỹ Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập diện lãnh thổ nước Mỹ việc khai trương khách sạn quốc tế lần đầu tiên-khách sạn Caribe Hilton Puerto Rico Khách sạn Castellana Hilton Madrid khai trương vào năm 1953 năm sau Khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu có mặt tập đồn Châu Âu Hilton có mặt khu vực châu Thái Bình Dương lần vào năm 1963 Hồng Kơng Kể từ đó, tập đồn Hilton mở rộng kinh doanh với 30 khách sạn rải rác khắp thành phố lớn Châu Á khu nghỉ mát Ngày nay, tập đồn Hilton có 2800 khách sạn khu nghỉ dưỡng toàn cầu Vì vậy, Hilton đánh giá thương hiệu khách sạn tiếng giới Hilton diện 60 nước khắp giới từ châu Phi tới Trung Đơng, Châu Á Thái Bình Dương, từ Châu Âu tới Bắc Nam Mỹ Tập đoàn bao gồm số tên tuổi lớn ngành dịch vụ khách sạn Hilton Hawaii Village, Waldorf Astoria New York, Langham Hilton London Hilton London, Cavalieri Hilton Roma, Drake, Chicago Palmer House Hilton Chicago Cho dù Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp khách sạn mang tên Hilton hay giữ lại tên gọi nguyên thủy độc đáo, chúng sư kết hợp hài hòa sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế Khách Hilton khắp giới thưởng thức lịng hiếu khách đặc trưng Hilton dù công vụ hay nghỉ ngơi Khách sạn nằm vị trí đắc địa trung tâm thành phố, sân bay hay khu nghỉ mát tiếng Một loạt sản phẩm dịch vụ thiết kế đảm bảo khả sẵn sàng đáp ứng Hilton dù họp, kỳ nghỉ gia đình, chút thư giãn hay đơn giản giấc ngủ ngon Mới nhất, ngài Koos Klein- chủ tịch tập đoàn khu vực Châu ÁThái Bình Dương đưa thơng điệp cho tất khách sạn thành viên mục tiêu cụ thể kế hoạch năm năm tới, trở thành thương hiệu hàng đầu giới phần lớn chương trình làm để vượt lên mong đợi khách hàng, để đạt mục tiêu kế hoạch năm tập đoàn tập trung vào giá trị quan trọng sau: - Khách hàng quan trọng hàng đầu - Chúng ta quan tâm tới nhân viên khuyến khích người sáng tạo - Chất lượng sản phẩm quán tập đoàn - Tăng tối đa lợi nhuận khách sạn Thông điệp nhấn mạnh, tất thành tựu mà Hilton có hồn tồn nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tụy, người cố gắng phấn đấu để tạo khác biệt tất họ làm điều lí giải Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo phát triển nhân viên sớm (không tiên phong lĩnh vực sáng tạo Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp sản phẩm dịch vụ khách sạn, Hilton cịn tập đồn khách sạn đưa chương trình đào tạo quản lí tên gọi Elevator Program tổ chức hàng năm toàn chuỗi khách sạn Hilton tồn giới) 1.2 Đơi nét khách sạn Hilton Hanoi Opera 1.2.1 Vị trí lịch sử hình thành Hilton Hanoi Opera khách sạn Việt Nam mang thương hiệu tập đoàn Hilton International Corporation Đây khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế liên doanh tập đoàn Hilton International (30% cổ phần), công ty du lịch Thăng Long (30%) Cơng ty Xây dựng CBC thuộc cộng hịa Pháp Năm 1993, phủ Việt Nam cấp giấy phép xây dựng khách sạn đến năm 1998, khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera thức đời Sở dĩ khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera xây dựng cạnh nhà hát lớn Hà Nội - trung tâm văn hóa nghệ thuật thành phố có kiến trúc độc đáo bật mang phong cách kiến trúc Pháp Đây nơi thuận lợi cho việc trao đổi, giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội trị Khách sạn nằm gần hồ Hoàn Kiếm - điểm du lịch tiếng biểu tượng văn hóa thủ đơ, nơi thường xuyên diễn kiện văn hóa, xã hội thu hút khách du lịch nước Từ sân bay quốc tế Nội Bài đến khách sạn khoảng 40 phút xe bus, taxi xe du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển Hilton Hanoi Opera Kể từ thức vào hoạt động nay, khách sạn Hilton Hanoi Opera nhận nhiều giải thưởng nước có giá trị, kể tới vài giải thưởng sau: Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp - Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam: Khách sạn có kiểu dáng đẹp - Năm 2000: Thời báo Business Asia hãng truyền hình BloombergKhách sạn tốt dành cho giới kinh doanh châu - Năm 2000-Tổng cục du lịch Việt Nam: Một 10 khách sạn tốt Việt Nam - Năm 2000-Tập đoàn Hilton International Asia Pacific- Khách sạn có tăng trưởng doanh thu lớn tính theo đầu phịng Khách sạn có doanh thu ăn uống lớn - Năm 2003: Thời báo Business Asia hãng truyền hình CNBCKhách sạn tốt dành cho giới kinh doanh Châu Á - Năm 2004, 2005 2006: Giải thưởng du lịch giới London: Khách sạn tốt Việt Nam 1.2.2.Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động - Cơ cấu tổ chức Khách sạn Hilton Hanoi Opera có cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp, kết hợp hai cấu là: cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến cấu tổ chức theo kiểu chức Cơ cấu giữ số nguyên tắc bản: phận cấp thấp nhân viên làm việc trực tiếp có người lãnh đạo, phận trung gian có số người lãnh đạo-là chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực định Cơ cấu tạo phân công lao động chuyên môn hóa quản lí Người lãnh đạo cao bổ nhiệm số lãnh đạo chuyên gia chịu trách nhiệm số lĩnh vực định Những người có Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp trách nhiệm thị cho nhân viên cấp thi hành nhiệm vụ đồng thời họ phải chịu trách nhiệm định hiệu kinh doanh phận trước tổng giám đốc Nhân viên phận xác định rõ ràng thẩm quyền nhiệm vụ chịu quản lí giám đốc phận Với cấu tổ chức quản lí này, nhân viên có điều kiện phát huy khả mình, đồng thời đảm bảo thống nhất, phối hợp với phận khác khách sạn chịu huy-quản lí tổng giám đốc Cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hanoi Opera thể cụ thể qua sơ đồ sau (nguồn: phòng nhân khách sạn) Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Tổng giám đốc Giám đốc phát triển kinh doanh Giám đốc điều hành Giám đốc nhân Giám đốc tài Trưởng phịng kinh doanh Tổng bếp trưởng Đội trưởng đội bảo vệ Kế toán trưởng Trưởng phận tiệc Trưởng phận ăn uống Trưởng phòng nhân Trưởng phòng vật tư Trưởng phòng marketing Trưởng phận lễ tân Trưởng phòng đào tạo Trưởng phận buồng Kỹ sư trưởng Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hanoi Opera Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp (nguồn: phòng nhân khách sạn) Trong khách sạn Hilton Hanoi Opera, vị trí Tổng giám đốc, giám đốc điều hành, giám đốc phát triển kinh doanh…hầu hết chuyên gia nước ngồi Cịn giám đốc phận nhân phần lớn nhân viên khách sạn người Việt Nam Sự kết hợp nguồn nhân lực nước giúp nhân viên người Việt Nam có hội học hỏi kinh nghiệm, khả làm việc làm quen với phong cách quản lí điều hành chuyên gia Tập đoàn Hilton trọng dụng nhân viên phát huy tối đa sách: “Thăng tiến nội bộ” dựa kinh nghiệm, lực, hiệu công việc, thái độ nhân viên Họ khẳng định với nhân viên rằng: “Sự thành công bạn thành cơng khách sạn Hilton Hanoi Opera” Trong People @ Hilton, có hẳn chương nói mơi trường làm việc Hilton, có “ Chúng ta làm việc Hilton”- điều lệ nội qui định cách chi tiết cụ thể cách nhân viên đối xử với Hilton khẳng định: “ Tất người mong muốn có cảm giác tơn trọng đánh giá cao cơng việc Và tiêu chí “chúng ta làm việc Hilton” công cụ để giúp biết công nhận lẫn nhau, đánh giá cơng việc mà làm đóng góp cá nhân cho đội ngũ Bằng cách thể phong cách Hilton, biết nhiều thêm tạo môi trường dễ chịu có lợi cho cơng việc tất Lời hứa chúng ta: Không quên đồng nghiệp người” [6;13] Cùng với định hướng chương trình đào tạo chuyên nghiệp dành cho nhân viên khách sạn, bao gồm đào tạo kỹ hành vi (Technical and Behavioral Skills Training) kèm Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp 2.2.2.Đối tượng khách Đối tượng khách nhà hàng không phân biệt quốc tịch, người mong muốn khám phá ẩm thực Việt Nam có khả chi trả cao Thực khách nhà hàng chủ yếu đến từ nguồn: khách khách sạn, khách đoàn từ công ty du lịch khách lẻ, khách khách sạn chiếm tỉ lệ đáng kể mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho nhà hàng Chính vậy, giống khách sạn, đối tượng khách chủ yếu nhà hàng thị trường khách Bắc Mỹ, châu Âu Nhật Bản 2.2.3.Thực đơn nhà hàng Nhà hàng Ba Miền phục vụ đa dạng loại thực đơn, phù hợp với yêu cầu loại khách Nhà hàng phục vụ ăn trưa từ 11h30 đến 14h00 phục vụ ăn tối từ 18h00 đến 22h00 Ngoài ra, từ 14h00 đến 18h00 nhà hàng phục vụ loại đồ uống ăn nhẹ Bữa trưa ngày từ thứ đến thứ nhà hàng có “ Business set lunch menu” ( Thực đơn bữa trưa văn phòng) giá 12++$ dành cho thực khách có thời gian Set lunch menu bao gồm khai vị, ăn cơm rau thập cẩm, tráng miệng thay đổi hàng ngày Ngồi set lunch menu nhà hàng cịn có set menu (thực đơn định sẵn giá) khác với mức giá 30$, 32$, 40$, 50$, 70$, 90$ 120$ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Thường khách đoàn đặt ăn với số lượng lớn hay chọn set menu cho nhà hàng dễ dàng phục vụ Bên cạnh set menu, “à la carte” (thực đơn gọi món) mang đến cho thực khách nhiều lựa chọn với ăn mang đặc trưng miền Bắc, Trung, Nam Một điều đặc biệt nhà hàng Ba Miền, với 50++$ thực khách thưởng thức thực đơn “Wine flight” (một loại thực đơn định sẵn gồm nhiều loại rượu) gồm 10 loại rượu danh tiếng từ quốc gia tiếng rượu giới Pháp, Tây Ban Nha, Scotland, Nga, Italia… Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Đúng với tên nhà hàng Ba Miền, đên thực khách thưởng thức tinh hoa ẩm thực ba miền Bắc, Trung, Nam với hương vị đích thực với cách trình bày bắt mắt, ấn tượng Miền Bắc đất nước chịu ảnh hưởng lớn gần gũi với Trung Quốc mặt địa lý Đây vùng Việt Nam có khí hậu mùa rõ rệt, ảnh hưởng đến ăn theo mùa Đồ ăn miền Bắc có khuynh hướng dịu hơn, nhẹ miền khác đất nước Món ăn miền Trung coi mạng hương vị ăn Việt Nam mặt văn hóa chịu ảnh hưởng ăn cung đình Huế Đồ ăn thường cay đậm đà hương vị Món ăn miền Nam đa dạng ba miền, đa dạng loại rau, lương thực đồ hải sản Ẩm thực miền Nam phát triển pha trộn phong cách Pháp, Cămpuchia Thái để tạo nên hương vị riêng Đồ ăn miền Nam đậm đà gia vị, cay hơn, mang phong cách nhiệt đới có đồ ăn miền Bắc Trước gọi món, thực khách cung cấp thơng tin giúp cho khách dễ dàng chọn ăn phù hợp với vị 2.2.4.Hình thức phục vụ Nhà hàng Ba Miền tự hào formal restaurant (nhà hàng sang trọng) hay special restaurant (nhà hàng đặc biệt) Điều khác hẳn với nhà hàng Chez Manon bên cạnh nhà hàng có tiêu chuẩn đón khách phục vụ khách riêng biệt Nhà hàng có riêng “hostess” (nhân viên đón khách) dẫn khách vào nhà hàng xác định yêu cầu đặc biệt khách Nhà hàng có hai hình thức phục vụ khách chủ yếu phục vụ theo kiểu “set menu” (thực đơn định giá sẵn) theo kiểu “à la carte”(thực đơn gọi món) * Set menu Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Bất kì vị khách đến với Ba Miền giới thiệu hai loại thực đơn tùy theo sở thích khách chọn loại mong muốn Chọn set menu (kể thực đơn bữa trưa), khách phục vụ khai vị, súp, tráng miệng Ngồi ra, khách chọn set menu cịn miễn phí tách trà cà phê sau dùng bữa Set menu giúp bếp nhân viên dễ dàng phục vụ từ tiết kiệm thời gian cho khách Chính mà set menu lựa chọn khách đoàn đặt ăn nhà hàng Các set 30$, 32$ 40$ hay lựa chọn có mức giá vừa phải * À la carte Thực đơn gọi nhà hàng có 200 chia làm nhiều loại: khai vị (gỏi salat), (lợn, bị, gà chim hải sản), súp, tráng miệng cịn có cho người ăn kiêng Khách chọn thực đơn gọi phải đợi đầu bếp chế biến khoảng 15-20 phút Trong lúc này, nhà hàng phục vụ khách “complimentary food” (món ăn miễn phí) thay đổi hàng ngày, bánh rán nhân tơm thịt, nhân gà, nem nhân tơm, nhân rau…Sau phút khách gọi đem Giữa món, nhân viên phục vụ thay đổi dao dĩa cho phù hợp với Khi khách kết thúc tráng miệng, nhà hàng dành cho khách loại bánh bích quy đầu bếp bếp bánh làm lời cảm ơn dành cho tin tưởng yêu mến Ba Miền Cuối cùng, khách gọi toán, nhân viên mang hóa đơn cho khách mang theo kẹo gừng, kẹo người nước ngồi ưa thích 2.2.5.Phong cách phuc vụ giá dịch vụ Tất nhân viên nhà hàng Ba Miền giao tiếp tốt tiếng Anh với khách có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Họ người trẻ tuổi, người lớn tuổi sinh năm 1978 người trẻ Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp sinh năm 1988, mà nhân viên Ba Miền làm việc đầy nhiệt tình, động, mang đến cho khách hài lịng Bên cạnh khơng gian thống đãng phong cách kiến trúc độc đáo, nhà hàng Ba Miền để lại ấn tượng khó qn lịng du khách gần xa cịn chất lượng ăn giá dịch vụ hợp lý Về đồ uống, trung bình đồ uống nước hoa hay sinh tố cà phê nhà hàng khoảng từ 4$ đến 8$, rượu bán theo ly dao động từ 5$ đến 10$ tùy loại Về đồ ăn, trung bình suất ăn nhẹ phở, mỳ xào, cơm rang khoảng từ 7$ đến 10$ suất ăn trưa ăn tối gọi khoảng từ 15$ đến 50$ Có thể thấy khách sạn năm hợp lý chấp nhận 2.2.6.Hiệu kinh doanh nhà hàng Năm 2000 tập đoàn Hilton International Asia Pacific trao danh hiệu “ Khách sạn có tăng trưởng doanh thu ăn uống lớn nhất” cho khách sạn Hilton Hanoi Opera Đạt danh hiệu thành công lớn khách sạn Đây cố gắng nỗ lực tập thể nhân viên khách sạn phải thừa nhận công lao lớn thuộc đội ngũ nhân viên phận ăn uống Nối tiếp truyền thống đó, ngày phận ăn uóng nói chung nhà hàng Ba Miền nói riêng ln đóng góp phần doanh thu đáng kể cho khách sạn Chỉ tính riêng nhà hàng Ba Miền năm 2007 phục vụ 21.053 khách, đạt doanh thu 983.480$, vượt mức tiêu 83.480$ (xấp xỉ 9.27%) [5;2] Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Chương III Hoạt động thực tập, nhận xét đề xuất 3.1 Hoạt động thực tập nhà hàng Ba Miền Được giúp đỡ cô giáo hướng dẫn thực tập, thạc sỹ Nguyễn Ngọc Dung, người viết phân công thực tập nhà hàng Ba Miền khách sạn Hilton Hanoi Opera Trong tháng thực tập, nhờ giúp đỡ nhiệt tình tập thể nhân viên nhà hàng, em bảo thực hành nghiệp vụ nhà hàng, từ cách gấp khăn ăn, cách lau ly, cách phân biệt ly rượu cách bày bàn ăn Âu, bàn ăn Á, bàn ăn điểm tâm Âu, tiệc đứng, tiệc buffet…sao cho vừa với tiêu chuẩn quốc tế, vừa thuận lợi cho nhân viên phục vụ Rồi phức tạp cách phục vụ đồ ăn, đồ uống cho khách, thực tốn cho khách phịng, khách đoàn, khách lẻ…Ngoài ra, em bảo nguyên tắc đứng, ăn nói nhà hàng , cách trả lời khách, nguyên tắc riêng Hilton đồ ăn thức uống đặc biệt Ba Miền Sau tháng thực tập nhà hàng, em cảm thấy trưởng thành lên nhiều kiến thức lẫn tác phong công việc 3.2.Nhận xét chất lượng dịch vụ nhà hàng Ba Miền 3.2.1.Nhận xét chất lượng ăn Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Khách sạn Hilton thu hút lượng khách đáng kể khơng kể đến chất lượng ăn Với đội ngũ đầu bếp giỏi trải qua khóa đào tạo đầu bếp nước giảng dạy, bếp Á ln đánh giá nơi có chất lượng đồ ăn ngon Họ người có óc sáng tạo, tâm huyết với nghề, dồn hết tâm trí vào ăn ngon, mà làm hài lịng vị khách khó tính Với cách chế biến mang theo vị đặc trưng ba miền Bắc, Trung, Nam, vị đầu bếp tài ba mang đến cho thực khách từ khắp nơi giới hương vị đậm đà, độc đáo tinh hoa đặc sản dân tộc Việt Thưởng thức ăn ngon khơng phải thưởng thức mùi vị ăn mà cịn thưởng thức nghệ thuật trang trí bày biện chúng Món ăn Ba Miền với cách trang trí ấn tượng dùng HaLong Bay stone, đĩa hình sen để bày nem cuốn…thực để lại ấn tượng khó quên lòng thực khách Đến với Hilton thực khách thực hiểu ẩm thực không ăn uống đơn để đáp ứng nhu cầu người mà nâng lên thành nghệ thuật, nghệ thuật ăn uống thưởng thức ăn Ngồi ra, yếu tố coi trọng phục vụ ăn uống, đặc biệt Hilton , vệ sinh an tồn thực phẩm Hàng ngày ln có đội ngũ nhân viên giám sát kiểm tra để đảm bảo độ vệ sinh nguyên liệu chế biến ăn, dụng cụ chế biến ln có đợt kiểm tra định kì cảu Bộ y tế Ngay đợt dịch tả quay trở lại này, để đảm bảo an toàn cho khách, khách sạn khơng phục vụ rau thơm gỏi, trộn, sa lát phở 3.2.2.Nhận xét chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Nhà hàng Ba Miền có tất 24 thành viên, quản lý, giám sát, đội trưởng 19 nhân viên có nhân viên học việc Tất thành viên có khả giao tiếp tự tin với khách tiếng Anh, Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp nhân viên học việc đào tạo, cịn lại nhân viên khác có khả tiếp nhận yêu cầu khách Đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng cịn trẻ Chính vậy, người nhiệt tình động cơng việc, cộng với lịng mến khách thân thiện vốn có người Việt Nam, làm cho khách đến với Ba Miền có cảm giác thân thiện thoải mái nhà 3.3 Một số đề xuất cá nhân tác giả 3.3.1.Đề xuất chế đào tạo nhân viên Nhân viên trước trở thành nhân viên thức Hilton ngồi việc phải trải qua kỳ thi tuyển nghiêm ngặt phải trải qua thời gian thử việc khách sạn Giai đoạn này, nhân viên phảI đeo phía biển tên huy hiệu đề “I’m on training to serve you better” để phận khác khách biết Thời gian này, nhân viên tham gia khóa đào tạo khách sạn Họ nhân viên lâu năm bảo tận tình nghiệp vụ phục vụ khách Họ bị kiểm tra theo dõi sát Nếu đáp ứng yêu cầu công việc, họ nhận vào làm thức Tuy nhiên, theo em có bất cập chế đào tạo trình kéo dài tháng, dài cho việc đào tạo nhân viên phục vụ bàn Thời gian thử việc dài tạo tâm lý chán nản cho nhân viên, khiến nhân viên không cịn giữ nhiệt tình cơng việc, ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ khách 3.3.2.Đề xuất chế phân ca làm việc Ca làm việc nhà hàng Ba Miền có hai loại ca thẳng ca gẫy Ca thẳng gồm ca sáng (9h00-17h30) ca chiều (15h00-hết khách) Ca gẫy gồm S1 (9h00-14h00 18h00-22h00) S2 (11h00-15h00 18h0022h00) Thường nhân viên làm việc nhà hàng phải ca gẫy, ngày có người làm ca thẳng thường phải nhường Việc làm ca gẫy làm cho nhân viên cảm thấy phải làm việc Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp ngày thường nghỉ ca nhân viên hay lên phòng nghỉ ngơi dành cho nhân viên khơng nhà Điều gây lãng phí thời gian làm cho nhân viên chán nản, giảm nhiệt tình cơng việc Theo quan điểm người viết chế phân ca cho người lao động cần bố trí nhiều ca thẳng Vì điều ảnh hưởng không nhỏ đến lựa chọn công việc nguời lao động, đặc biệt nữ giới họ cần phải cân công việc gia đình KẾT LUẬN Năm 1995, Việt Nam gia nhập ASEAN tham gia vào sân chơi khu vực gần thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO Cánh cửa giao lưu kinh tế, văn hóa Việt Nam rộng mở với bạn bè khắp năm châu Trong điều kiện thuận lợi vậy, ngành kinh doanh khách sạn bước lên thời kì vàng son, đặc biệt khách sạn hạng sang phục vụ khách công vụ, hội họp Cũng nằm xu hướng phát triển đó, khách sạn Hilton Hanoi Opera đứng trước hội thách thức lớn Khách sạn không ngừng đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ để mở rộng thị trường khách, vươn lên trở thành khách sạn hàng đầu Hà Nội môi trường kinh doanh khốc liệt Muốn làm điều đó, khách sạn cần có chiến lược cụ thể thu hút khách hoàn thiện dịch vụ, dịch vụ ăn uống Bởi khách dễ dàng tìm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đồng hạng, có ăn ngon đồ uống độc đáo với nguyên liệu hương vị địa phương thực để lại lịng thực khách ấn tượng khó phai Chính vậy, nhà hàng Ba Miền đời đòi hỏi tất yếu bước phát triển mạnh dạn khách sạn, xây dựng Ba Miền từ Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp tảng nhà hàng Trung Quốc Turtle’s Poem hoạt động không hiệu trước Qua năm hoạt động, nhà hàng chứng minh vị đóng góp đáng kể vào doanh thu phận ăn uống khách sạn năm gần Nhà hàng đánh giá nhà hàng có ăn Việt Nam ngon Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thu Hà, Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Hilton Hanoi Opera Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch học, Trường Đại học Khoa học xã hội nhân văn Hà Nội 2003 [2] Nguyễn Ngọc Dung, Bài giảng môn Nghiệp vụ Khách sạn Khoa du lịch học, Trường Đại học Khoa học Khoa học xã hội nhân văn Hà Nội 2004 [3] Trần Lan Hương, Hoạt động kinh doanh ẩm thực Á Đông khách sạn Hilton Hanoi Opera- Thực trạng đề xuất Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch học, Trường Đại học Khoa học xã hội nhân văn Hà Nội 2005 [4] Khách sạn Hilton Hanoi Opera, Báo cáo tổng hợp tình hình kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera năm 2007 [5] Khách sạn Hilton Hanoi Opera, Bản tổng kết doanh thu nhà hàng Ba Miền năm 2007 [6] Khách sạn Hilton Hanoi Opera, Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton Hanoi Opera Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP SINH VIÊN: NƠI THỰC TẬP: NHÀ HÀNG BA MIỀN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA THỜI GIAN THỰC TẬP: TỪ ĐẾN TT NGÀY NỘI DUNG THỰC ĐÁNH NGƯỜI PHỤ CHỮ THÁNG TẬP GIÁ TRÁCH KÝ NĂM 20/3/2008 Giới thiệu nhà hàng 21/3/2008 Phục vụ khách lẻ 22/3/2008 (ăn trưa) Phục vụ khách lẻ 23/3/2008 (ăn tối) Phục vụ bữa sáng 24/3/2008 buffet (khách đoàn) Phục vụ khách lẻ 25/3/2008 (ăn trưa) Nghỉ 26/3/2008 Phục vụ bữa sáng buffet (khách đoàn) Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp 27/3/2008 Phục vụ bữa sáng 28/3/2008 buffet (khách đoàn) Phục vụ bữa sáng 10 29/3/2008 buffet (khách đoàn) Phục vụ tiệc 11 30/3/2008 Phục vụ khách lẻ 12 1/4/2008 nghỉ 13 2/4/2008 nghỉ 14 3/4/2008 Phục vụ khách lẻ 4/4/2008 (ăn tối) Phục vụ khách lẻ 16 5/4/2008 (ăn trưa) Giúp phận tiệc 17 6/4/2008 Phục vụ khách đoàn 18 7/4/2008 (ăn trưa) nghỉ 19 8/4/2008 Phục vụ tiệc tối 20 9/4/2008 Phục vụ khách đoàn 10/4/2008 (ăn trưa) Phục vụ khách lẻ 22 11/4/2008 (ăn trưa) Phục vụ tiệc tối 23 12/4/2008 Phục vụ khách lẻ 13/4/2008 (ăn trưa) Phục vụ khách đoàn 25 14/4/2008 (ăn trưa) Phục vụ tiệc tối 25 15/4/2008 nghỉ 26 16/4/2008 nghỉ 15 21 24 Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp 27 17/4/2008 Giúp phận tiệc 28 18/4/2008 Phục vụ khách lẻ (ăn trưa) Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Mục lục Mở đầu…………………………………………………………………3 Chương I: Giới thiệu chung khách sạn Hilton Hanoi Opera 1.1: Quá trình hình thành phát triển tập đồn khách sạn Hilton…5 1.2 Đơi nét khách sạn Hilton Hanoi Opera………………………… 1.2.1 Vị trí lịch sử hình thành……………………………………… 1.2.2.Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động……………………………….8 1.1.3 Cơ sở vật chất khách sạn…………………………………… 11 1.1.4.Thị trường khách khách sạn………………………………….14 Chương II:Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền 2.1.Giới thiệu phận kinh doanh ăn uống khách sạn Hilton Hanoi Opera………………………………………………………………… 16 2.1.1 Mô hình quản lý cấu lao động…………………………… 16 2.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh phận kinh doanh ăn uống 18 2.2.Thực trạng kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền khách sạn Hilton Hanoi Opera…………………………………………………… 19 2.2.1.Cơ sở vật chất…………………………………………………… 19 2.2.2.Đối tượng khách………………………………………………… 21 2.2.3.Thực đơn nhà hàng……………………………………………… 22 2.2.4.Hình thức phục vụ……………………………………………… 23 2.2.5.Phong cách phuc vụ giá dịch vụ………………………… 24 2.2.6.Hiệu kinh doanh nhà hàng……………………………… 25 Chương III:Hoạt động thực tập, nhận xét đề xuất……………… Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp 3.1 Hoạt động thực tập nhà hàng Ba Miền…………………………26 3.2.Nhận xét chất lượng dịch vụ nhà hàng Ba Miền…………… 26 `3.2.1.Nhận xét chất lượng n ăn…………………………………… 27 3.2.2.Nhận xét chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên………… 27 3.3.Một số đề xuất cá nhân tác giả…………………………………28 3.3.1.Đề xuất chế đào tạo nhân viên…………………………… 28 3.3.2.Đề xuất chế phân ca làm việc …………………………… 28 Kết luận……………………………………………………………… 29 Tài liệu tham khảo …………………………………………………… 29 Phụ lục…………………………………………………………… ….30 Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp ... II Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền 2.1.Giới thiệu phận kinh doanh ăn uống khách sạn Hilton Hanoi Opera 2.1.1 Mơ hình quản lý cấu lao động  Mơ hình quản lý Hoạt động kinh doanh ăn. .. hình kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera năm 2007 [5] Khách sạn Hilton Hanoi Opera, Bản tổng kết doanh thu nhà hàng Ba Miền năm 2007 [6] Khách sạn Hilton Hanoi Opera, Sổ tay nhân viên khách sạn. .. tháng thực tập tìm hiểu thực tế hoạt động nhà hàng Ba Miền, người viết chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền, khách sạn Hilton Hanoi Opera? ?? làm nội dung cho báo cáo