Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành tại trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Redtours
Trang 1Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đã học, em quyết
định chọn đề tài báo cáo thực tập: “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành
tại trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Redtours ”
Đối tượng nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài chủ yếu sử dụng:
- Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp phân tích tổng hợp (sử dụng các phương pháp phântích, thống kê, quy nạp…) Để từ đó tổng hợp thành những vấn đề cốtlõi nhất, chung nhất về chất lượng dịch vụ du lịch Các số liệu được sửdụng là những số liệu được công bố gần đây
Nội dung nghiên cứu:
- Thực trạng hoạt động lữ hành tại Trung tâm lữ hành quốc tế
Trang 2
Chương 1: GIỚI THIỆU SỰ HÌNH THÀNH CỦA
TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HANOI REDTOURS
Chương 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA
HANOIREDTOURS.
Chương 3: NỘI DUNG THỰC TẬP, KINH NGHIỆM VÀ
ĐỀ XUẤT
Trang 3
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU SỰ HÌNH THÀNH CỦA
TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HANOI REDTOURS
1.1 Khái Quát về Công ty Hùng Vương
Trụ sở chính: 63 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện Thoại : 04.9285588 Fax: 04.9285779
Email: info@hvg.vn /Website: www.hvg.vn
Số tài khoản: 1012006000001 tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn, chi nhánh Tây Hà Nội
Công Ty Cổ phần Đầu tư HùngVương (HVG) được thành lập năm
1992 Trước đây công ty có trụ sở tại 152 Lê Duẩn - Đống Đa – HàNội Đến năm 2000 chuyển về địa chỉ: 63 Hàng Trống – Hoàn Kiếm –
Hà Nội và hoạt động cho đến nay Các lĩnh vực kinh doanh của công tygồm 2 mảng chính:
Kinh doanh lữ hành
Kinh doanh bất động sản, khu du lịch và đầu tư xây dựng
Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương
Số tuyệt đối (người) Số tương đối (%)
1.2 Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours
Là một chi nhánh của Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư HùngVương Hanoi RedTours là một trong những đơn vị hàng đầu chuyênkinh doanh về dịch vụ lữ hành, tổ chức các tour du lịch inbound,outbound, nội địa, với sự đa dạng phong phú Đa dạng về tuyến đường
Trang 4
đi, các dịch vụ đi kèm có liên quan đến du lịch, triển lãm, hội nghị, hộithảo Có đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, cộngvới chất lượng tổ chức chuyến đi hoàn hảo nhất, thoả mãn nhu cầukhách hàng
Ngoài ra, trung tâm còn kết hợp du lịch với việc tổ chức tham giahội chợ, xúc tiến thương mại (sắp xếp, gặp gỡ, trao đổi với các đối táckinh doanh, tổ chức các buổi hội thảo, làm việc, xin thư mời…)
Hanoi Red Tours với giấy phép lữ hành quốc tế và nội địa số:
Website:www.thegioidulich.com.vn www.vietnamholiday.com
1.3 Các sản phẩm của Hanoi Red Tours
- Các chương trình du lịch theo yêu cầu riêng của khách hàng
1.3.2 Các sản phẩm du lịch MICE trong và ngoài nước
- Du lịch kết hợp hội chợ, triển lãm, khảo sát thị trường, trao đổi, họctập kinh nghiệm…
Trang 5
- Các chương trình hội nghị tổng kết, hội nghị khách hàng, tập huấn,các chương trình khen thưởng, quà tặng…
1.3.3 Các dịch vụ
- Các sản phẩm du lịch Free and Easy
- Đại lý vé máy bay của các hãng hàng không
- Tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn, xe, phiên dịch
1.3.4 Các đơn vị cùng hệ thống.
- Flamingo Việt Nam
VPĐD: 63 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội
Tel: 04 9285588 Hotline: 04 9285786 Fax: 04 9285779
E mail: info@flamingovietnam.com
Website: www.flamingovietnam.com
- Flamingo Đại Lải Resort
Khu du lịch sinh thái 5 sao- 5 star ecological resort and villas
Hồ Đại Lải, xã Ngọc Thanh, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc
E mail: info@flamingovietnam.com
Website: www.flamingodailai.com
- Flamingo Cát Bà Resort
Dự án khu du lịch quốc tế 5 sao – 5 star resort project
Thị trấn Cát Bà, huyện Cát Hải, Hải Phòng
Tel: 031 887133 Fax: 031 887988
E mail: catba@flamingovietnam.com
Website: www.flamingocatba.com
- Flamingo Tower
Trang 6
Trung tâm văn phòng - hội thảoOffice and Convention center
264 Đội Cấn – Ba Đình – Hà NộiTel: 04 9285588 Fax: 04 9285779
Trang 7
(Sơ đồ bộ máy của trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours)
Mô hình cơ cấu trên là loại hình tổ chức đơn giản kiểu trực tuyếnchức năng Trung tâm thực hiện chế độ phân cấp quản lý, phân côngtrách nhiệm và quyền hạn rõ ràng Giám đốc Trung tâm là người đứngđầu và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc Trung tâm được truyềnđạt đến từng trưởng phòng, các trưởng phòng tiếp tục phổ biến, triểnkhai tới từng nhân viên Cấp trên kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ của
Giám đốc
Phòng kinh doanh
Phòng hành chính
Phòng
kế toán
Các chi nhánh
Phòng điều hành
Bộ phận
Marketi
ng
Bộ phận bán hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận nghiên cứu xây dựng
Bộ phận điều hành
Bộ phận hướng dẫn viên
Phó giám đốc 1
Phó giám đốc 2
Trang 8
cấp dưới, cấp dưới chịu trách nhiệm với cấp trên của mình Giám đốcquản lý nhân viên thông qua trưởng các phòng ban, giám sát nhân viêngiữa các bộ phận có mối quan hệ ngang nhau và có sự hỗ trợ tuỳ theochức năng công việc nhằm đảm bảo sự đồng bộ trong kinh doanh Do
bộ máy tổ chức gọn nhẹ, không quá nhiều cấp trung gian, nên vừa đảmbảo tính thống nhất ( mỗi nhân viên có một cấp duy nhất) trong việcthực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh lại vừa tạo cho công tác quản
lý của ban giám đốc được dễ dàng và sâu sát hơn Giám đốc Trung tâm
đã quy định rất rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cho từng bộphận, cụ thể như sau:
- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của
Trung tâm trước tổng giám đốc Công ty cổ phần đầu tư Hùng Vương.Giúp giám đốc có 2 phó giám đốc Phó giám đốc có trách nhiệm giảiquyết kịp thời công việc theo phạm vi được giám đốc phân nhiệm vàphải báo cáo trước giám đốc trong buổi họp giao ban đầu tuần
- Phó Giám đốc 1 : Phụ trách mảng kinh doanh, các chương trình
quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm
- Phó Giám đốc 2 : Phụ trách mảng nghiên cứu sản phẩm, lập các
chương trình du lịch, đặc biệt là những tour cao cấp như tour đi Châu
Âu, Ai Cập…
Phòng kinh doanh: Có chức năng khai thác thị trường du lịch và
khách hàng, điều chỉnh các hợp đồng kinh doanh, liên hệ với các cơ sởcung cấp dịch vụ nhằm đạt được sự nhất trí từ hai bên Đôi khi nhânviên phòng kinh doanh cũng có thể tham gia giúp phòng điều hànhtrong công việc đón khách, tiễn khách khi vào mùa cao điểm
+ Bộ phận khách lẻ ( Bộ phận Marketing):
o Lên chương trình các tour du lịch dành cho khách lẻ đighép đoàn
Trang 9
o Tư vấn cho khách khi họ đến văn phòng
o Nắm giữ thông tin về các đối tác gửi khách và đối tác nhậnkhách
+ Bộ phận bán hàng: Nắm bắt các thông tin từ phòng điều
hành, bộ phận nghiên cứu sản phẩm, đưa ra các chươngtrình, sản phẩm phù hợp với từng thời điểm và nhu cầu của
khách
+ Bộ phận khách đoàn (Bộ phận chăm sóc khách hàng):
o Chuyên tổ chức, xây dựng chương trình du lịch nội địa và
outbound các đối tượng khác là các đoàn khách từ 15người trở lên Lên mức giá phù hợp với nhu cầu củakhách, chủ động đưa ra những ý tưởng mới của Trungtâm
o Duy trì mối quan hệ với các đoàn khách khác, đề xuấtphương án quảng bá và marketting nhằm vào các đoànkhách có tiềm năng
o Đảm bảo các hoạt động thông tin giữa Trung tâm với cácnguồn khách, thông báo cho các bộ phận có liên quantrong Trung tâm về kế hoạch đoàn khách
- Phòng hành chính: Có trách nhiệm thu thập, xử lý các loại
thông tin khác, lập báo cáo định kì và báo cáo đột xuất theo yêu cầucủa Trung tâm Đồng thời thực hiện giám sát công việc của cán bộ,công nhân viên…
+ Bảo vệ: Có nhiệm vụ trông giữ xe cho các nhân viên củaTrung tâm và theo dõi thường xuyên những đối tượng có nghi vấn đểtránh những hậu quả xấu có thể xảy ra Phối hợp với các bộ phận khác
để đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy
Trang 10
+ Lễ tân: Là nơi đầu tiên tiếp xúc của Trung tâm, được bố trísao cho tạo cho khách có những ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về Trung tâm
và thuận lợi cho việc tiếp đón và phục vụ khách
+ Tổ tạp vụ: Có nhiệm vụ làm vệ sinh, dọn dẹp tại các phòngtrong Trung tâm, cầu thang, các cửa chính cửa sổ, các phòng họp vàcác nơi công cộng khác
+ Nhà bếp: Được trang bị cần thiết để chế biến thức ăn như: tủlạnh, hệ thống bếp gas, hệ thống nước nóng… nhằm đảm bảo tốt vấn đềsức khoẻ, dinh dưỡng và vệ sinh cho nhân viên trong Trung tâm…
- Phòng kế toán: Bộ phận này hướng dẫn, giám sát các bộ phận
trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, chế độ tài chính - kế toán,theo dõi và đôn đốc giải quyết các công nợ, quan hệ với ngân hàng đểđáp ứng về vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm; xử
lý và thu giữ các tài liệu có liên quan công tác tài chính kế toán.Trưởng phòng tài chính kế toán thực hiện nhiệm vụ kế toán tổng hợp.Nhân viên văn phòng gồm các cán bộ làm công tác thu chi…
- Các chi nhánh :
+ Hỗ trợ trụ sở chính trong việc tìm nguồn khách hoặc ghép
đủ đoàn khách cho chuyến đi , thiết lập được mạng lưới làm giảmđược chi phí khi khách đi du lịch tại địa phương có chi nhánh củaTrung tâm
+ Các chi nhánh cũng là một đại lý bán hàng của doanh nghiệplàm tăng hiệu quả kinh doanh
- Phòng điều hành: Đây là phòng có chức năng và nhiệm vụ quan
trọng của Trung tâm, các nhân viên phải cùng phối hợp để hoàn thànhkhối lượng công việc khá lớn trong mỗi ngày như:
Trang 11
+ Bộ phận nghiên cứu : dựa trên những nghiên cứu của Bộphận Marketing, xây dựng những sản phẩm mang tính đón đầu, cậpnhật và làm mới nhóm sản phẩm phổ thông
+ Bộ phận điều hành : nhận thông tin từ Bô phận bán hàng đểgiao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ liên quan ( như: thủ tục xuấtnhập cảnh, phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú, nhà hàng, điểmtham quan, bố trí Hướng dẫn viên)
+ Bộ phận hướng dẫn viên : nhận thông tin về tour từ Điềuhành, thực tế hóa tòan bộ chương trình tour
1.3.5 Chức năng nhiệm vụ chính của Hanoi Red Tours
Nhiệm vụ chính là tổ chức các chương trình du lịch đã lên kế hoạch và kí kết với khách
Cũng cần nói thêm về các dịch vụ và chương trình tours của Hanoi Red Tours Sản phẩm du lịch MICE được tổ chức chuyên nghiệp
và hiệu quả hơn bằng việc hợp tác chặt chẽ với các hiệp hội ngành
nghề, các cơ quan xúc tiến thương mại và đầu tư của Chính phủ các nước như:
+ Thương vụ - ĐSQ Hoa Kỳ
+ Phòng thương mại Úc
+ Cục xúc tiến thương mại Hàn Quốc
+ Hội đồng phát triển thương mại Hồng Kông
+ Trung tâm thương mại thế giới Đài Bắc
+ Phòng thương mại Đức…
Trang 12
1.4 Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp.
1.4.1 Điều kiện lao động.
Hanoi Red Tours
Số tuyệt đối (người) Số tương đối (%)
- Cơ cấu lao động toàn Công ty
Số tuyệt đối (người) Số tương đối (%)
Trang 1327 Số nhân viên này có tay nghề cao và có kinh nghiệm dày dặn trongcông việc Chế độ nghỉ hưu của Trung tâm tuân theo quy định của luậtlao động Việt nam Nữ từ 55 tuổi và nam là 60 tuổi Vì vậy, nếu Trungtâm muốn trẻ hoá đội ngũ nhân viên của mình phải có chế độ chínhsách, chế độ đãi ngộ thích hợp hơn nữa.
Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lao động nam là 20 người,chiếm 30% tổng số lao động Số lao động nữ là 40 người, chiếm 70%tổng số lao động của trung tâm Điều này, càng cho thấy rõ tầm quantrọng của lực lượng lao động nữ trong ngành dịch vụ du lịch Họ cómối quan hệ và tinh thần trách nhiệm tốt khi phục vụ khách hàng, dịch
Trang 14
vụ đòi hỏi sự mềm dẻo và linh hoạt trong giao tiếp ứng xử, và để thựchiện điều này không thể không có sự đóng góp của họ
1.4.2 Điều kiện về vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật.
Với tổng số vốn đầu tư ban đầu 5tỉ VNĐ và tổng số nhân viênchính thức là 60 nhân viên.Trung tâm hiện có trụ sở chính tại 63 HàngTrống - Hoàn kiếm – Hà nội, trên mặt bằng diện tích rộng 200m 2 toànhà 2 tầng
Tất cả các phòng các bộ phận đều được trang bị bàn làm việc với hệthống máy tính kết nối Internet, hệ thống máy in, máy photo, hệ thốngmáy Fax, hệ thống chiếu sáng, máy điều hoà nhiệt độ…
Tuy trung tâm chưa có đội ngũ xe vận chuyển riêng nhưng Trung tâm
có kí hợp đồng với hãng xe ABC và đảm bảo tốt việc đưa đón khách…
Trang 15
{{
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA HANOI RED TOURS
2.1 Tình hình kinh doanh của trung tâm.
Trung tâm đã đạt được các điều kiện về kinh doanh lữ hành, điềukiện về thị trường khách du lịch, điều kiện thị trường sản xuất du lịch,điều kiện về quan hệ quốc tế hoà bình, hữu nghị, điều kiện về chính trịpháp luật của nơi đi và nơi đến du lịch, điều kiện về năng lực và trình
độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Trung tâm đã có được uy tín
và đáp ứng tốt được yêu cầu du lịch cho khách, có quan hệ tốt đẹp vớicác nhà cung cấp, tuân thủ các điều luật về chính trị và pháp luật nơi đi
và nơi đến du lịch, các cán bộ có khả năng về năng lực và trình độ kinhdoanh lữ hành đạt được kết quả tốt
2.1.1 Đặc điểm tình hình kinh doanh lữ hành của Hanoi Red Tours.
Thị trường khách.
Mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh đều xác định cho mìnhthị trường khách cụ thể và Trung tâm du lịch Hanoi Red Tours cũngvậy Kinh doanh du lịch bao gồm 3 loại khách du lịch chính: Inboundtourists; outbound tourists và Domestic tourists – đây cũng được coi là
3 thị trường khách chính của Trung tâm Tuy nhiên thị trường outbound
là thị trường được Trung tâm khai thác triệt để nhất Vì vậy bản báo cáonày chỉ tập trung phân tích thị trường khách outbound và thị trườngkhách domestic của Trung tâm
Thị trường khách outbound của Trung tâm chủ yếu là gia đình, cơ quan,
cá nhân và khách mời Đặc biệt là khách hàng quen – là khách quantrọng của Trung tâm
Trang 16
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển chung củangành du lịch thế giới, ngành du lịch Việt nam đã có những bước pháttriển đáng kể, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành Chính phủ vàUBND thành phố Hà nội đã ban hành những chính sách nhằm khuyếnkhích ngành du lịch phát triển Từ đó thị trường được mở rộng quan hệhợp tác và trao đổi du khách giữa các đối tác không ngừng được tăngcường Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Trung tâm luôn chú ý tạodựng hình ảnh riêng để trở thành địa chỉ quen thuộc của du khách trong
và ngoài nước Bên cạnh đó, sự ra đời và đi vào hoạt động của cácTrung tâm lữ hành đã làm sôi động thêm thị trường kinh doanh lữ hành
và bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này Cácđơn vị lữ hành như: Viettravel, Vietnam tourists… Là các đối thủ cạnhtranh của Trung tâm bởi có cùng vị trí địa lý và các yếu tố khác tương
tự như Trung tâm Hanoi Red Tours Điều này đòi hỏi Trung tâm cónhững biện pháp ( sản phẩm, giá, phân phối…) độc đáo để thu hútkhách
Trang 17
- Khảo sát nhu cầu khách Việt nam đi quốc tế ( outbound ): Hầuhết họ có nhu cầu mua sắm những sản phẩm yêu thích, thưởng thứccảnh đẹp đặc sắc, hiểu thêm về văn hoá lịch sử và giao lưu với nhữngngười dân thân thiện của nước bạn và kết hợp chuyển du lịch để tổngkiểm tra sức khoẻ của mình
- Khảo sát nhu cầu khách nội địa: Họ có nhu cầu đi du lịch để cóthời gian nghỉ ngơi sau những ngày làm việc căng thẳng, có một số thì
đi du lịch với mục đích tìm hiểu, khám phá và chinh phục thiên nhiên.Ngoài ra họ còn có nhu cầu đi du lịch để nghỉ dưỡng chữa bệnh
2.1.3 Khả năng đáp ứng
- Đối với khách quốc tế đi vào Việt nam: Kết hợp với các đối tác
có thể đáp ứng nhu cầu gần 90% yêu cầu của khách
- Đối với khách du lịch quốc tế: Tuỳ theo chức năng kinh doanhcủa đối tác tạo các điểm du lịch để có thể đáp ứng yêu cầu của khách
- Đối với khách nội địa: Có thể đáp ứng 100%
2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm của Hanoi Red Tours
- Phòng kinh doanh khách lẻ: Nằm tại vị trí chiến lược của Trungtâm, là bộ phận tiếp cận với khách hàng một cách trực tiếp Vì vậy,phòng kinh doanh khách lẻ được coi là bộ phận chính, trực tiếp manglại lợi nhuận cho Trung tâm
Hiện nay, phòng kinh doanh khách lẻ có các bộ phận khác nhau, mỗi
bộ phận tương ứng với mỗi nhóm chương trình du lịch khác nhau , baogồm các bộ phận khách đi: Thái Lan, Malaysia, Singapore, TrungQuốc Bộ phận bán chương trình du lịch cho khách đi Châu Âu, ChâuÚc… và các chương trình phục vụ khách du lịch nội địa Các chươngtrình du lịch được cung ứng với mỗi bộ phận
Trang 18
2.2.1 Chương trình du lịch Thái Lan:
Chương trình chủ yếu được khách du lịch lựa chọn là:
- Bangkok – Pattaja ( 5 ngày – 4 đêm )
- Bangkok – Phuket ( 5 ngày – 4 đêm )
2.2.2 Chương trình Malaysia – Singapore: Có các tour chính bán
ra như sau:
- Singapore ( 4 ngày )
- Singapore ( 5 ngày )
- Malaysia – Singapore ( 7 ngày – 6 đêm )
2.2.3 Riêng tour Trung Quốc
Trung tâm có rất nhiều tour đi với nhiều điểm đến thú vị để chokhách có thể lựa chọn Đi du lịch Trung Quốc với nhiều phương tiệnvận chuyển khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán củakhách Trung Quốc đường bay có một số tour chính như sau:
- Bắc Kinh - Thượng Hải ( 6 ngày – 5 đêm )
- Bắc Kinh - Thượng Hải – Hàn Châu – Tô Châu ( 8 ngày – 5 đêm )
- HồngKông – Disneyland( 4 ngày – 3 đêm )
- HồngKông – Macao - Quảng Châu - Thẩm Quyến ( 7 ngày – 6đêm )
Đối với khách hàng muốn đi du lịch bằng đường bộ , Trung tâmcũng cung cấp các chương trình đa dạng với những điểm đến tạo sứchấp dẫn cho khách du lịch:
- Hà Nội – Nam Ninh - Đảo Hải Nam
- Hà Nội – Nam Ninh - Quế Lâm
- Hà Nội – Nam Ninh – Côn Minh
- Hà Nội – Nam Ninh - Quảng Châu – Thâm Quyến – Hà Nội