i LỜI CẢM ƠN Nhìn lại chặng đường vừa qua, em đã nhận được sự giúp đỡ hết sức quý báu từ phía nhà trường, gia đình, thầy cô cũng như bạn bè. Thông qua khóa luận này, trước tiên em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trong Ban giám hiệu nhà trường, Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế, cùng các thầy cô trong bộ môn Quản trị kinh doanh. Đồng thời, em cũng xin cảm ơn thầy Ths. Võ Văn Diễn đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em hoàn thành tốt luận án này. Trong quá trình thực tập tại Khu nghỉ mát Sandy Beach, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và chỉ bảo của các anh chị trong công ty. Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị đang làm việc trong Khu nghỉ mát Sandy Beach đã giành thời gian quý báu của mình giúp em trong việc thu thập số liệu. Và cuối cùng, gia đình và bạn bè là những người luôn kề vai sát cánh, động viên trong suốt quá trình học tập cũng như làm luận án. Nhân đây, em xin gởi lời cảm ơn đến gia đình và những người bạn đã giúp đỡ em trong thời gian qua. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, tháng 7 năm 2010 SVTH Đỗ Thị Thu Thảo ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3 1. BẢN CHẤT CỦA ĐỘNG LỰC VÀ TẠO ĐỘNG LỰC 3 1.1. Khái niệm động lực làm việc và tạo động lực làm việc 3 1.2. Mục đích và vai trò của tạo động lực 4 1.2.1. Mục đích tạo động lực 4 1.2.2. Vai trò tạo động lực 6 1.3. Các yếu tố có ảnh hưởng đến động lực 7 1.3.1. Các yếu tố thuộc về con người 7 1.3.2. Các yếu tố bên ngoài 8 2. CÁC HỌC THUYẾT TẠO ĐỘNG LỰC 9 2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow 10 2.2. Học thuyết hai yếu tố của Fredeciri Herzberg 12 2.3. Học thuyết về sự tăng cường tích cực của B.F.Skinner 14 2.4. Học thuyết về sự công bằng của Stacy Adam 12 2.5. Thuyết X và thuyết Y 14 2.6. Lý thuyết về đặc tính công việc 15 3. MỘT SỐ MÔ HÌNH XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TẠO ĐỘNG LỰC 16 3.1. Mô hình xác định động lực của người lao động theo các thành tố 16 3.2. Mô hình xác định động lực theo tính chất của động lực 18 3.3. Một số mô hình nghiên cứu ở Việt Nam 26 3.3.1. Mô hình nghiên cứu tại Khách sạn Sunrise Nha Trang 26 3.3.2. Nghiên cứu của TS. Trần Kim Dung 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG Ở RESORT SANDY BEACH 36 1. Giới thiệu khái quát về khu du lịch Sandy Beach Đà Nẵng 36 iii 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: 36 1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn 37 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 38 1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban: 39 1.3. Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh của khu nghỉ mát 42 1.3.1. Lưu trú: 42 1.3.2. Ăn Uống: 43 1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh (từ 2007 – 2009) 45 2. Thực trạng tạo động lực cho người lao động ở Resort Sandy Beach 47 2.1. Cơ cấu lao động 47 2.2. Vấn đề làm việc “trái nghề”: 47 2.3. Tình hình “nhảy việc” của nhân viên : 49 3. Các công cụ kinh tế mà công ty đã sử dụng 50 CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 1. Quy trình nghiên cứu 58 1.1. Thiết kế nghiên cứu 59 1.2. Xác định cỡ mẫu nghiên cứu 59 1.3. Mô tả thang đo 59 2. Phương pháp và thủ tục phân tích 60 2.1. Mô tả mẫu 60 2.2. Kiểm định thang đo (phụ lục 2) 63 2.3. Phân tích nhân tố EFA: (phụ lục 3) 65 2.4. Kết quả phân tích hồi quy (phụ lục 4) 71 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ 76 1. Kết luận 76 2. Kiến nghị và giải pháp 788 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng giá phòng 43 Bảng 2.2 Các loại phòng Hội nghị của Khu nghỉ mát 44 Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu của Khu nghỉ mát từ 2007-2009 46 Bảng 2.4 Số liệu sử dụng nhân viên qua các năm 47 Bảng 2.5 Tỷ lệ nhân viên làm việc “trái nghề” 48 Bảng 2.6 Số người nghỉ việc qua các năm 2007 - 2009 49 Bảng 2.7 Số người thuyên chuyển chỗ làm qua các năm 2005 - 2007 49 Bảng 2.8 Khung lương cơ bản 51 Bảng 2.9 Đánh giá chung xét thưởng 52 Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo giới tính 60 Bảng 3.2 Bảng phân phối mẫu theo trình độ học vấn 60 Bảng 3.3 Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi 61 Bảng 3.4 Bảng phân phối mẫu theo chức danh 61 Bảng 3.5 Bảng phân phối mẫu theo thâm niên 62 Bảng 3.6 Bảng phân phối mẫu theo thu nhập hàng tháng 63 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời kỳ phát triển như vũ bão của khoa học kỷ thuật, khả năng lưu chuyển của thị trường vốn, các doanh nghiệp sẽ nhanh chóng bị san lấp bởi các đối thủ cạnh tranh. Cơ sở vật chất hay trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn không còn là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt, hấp dẫn du khách. Khi đó, yếu tố con người được nhắc đến như một tài sản và lợi thế cạnh tranh của các cơ sở lưu trú. Trong kinh doanh lưu trú, việc khách hàng đến khách sạn đông không quan trọng bằng việc du khách quay lại sau khi đã từng sử dụng dịch vụ ở đó. Với đặc tính không thể lưu kho cất trữ của sản phẩm dịch vụ, tức là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ. Nhân viên chính là người trực tiếp đưa sản phẩm của cơ sở lưu trú đến khách hàng. Sự gắn bó với cơ sở lưu trú chính là sự hài lòng của du khách đối với những dịch vụ mà họ nhận được. Điều đó cho thấy yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú chính là thái độ phục vụ của tận tình của nhân viên đối với khách hàng. Như vậy, thái độ làm việc của nhân viên quyết định sự lớn mạnh hay suy yếu của doanh nghiệp, xét trên quan điểm tiệm cận giữa khách hàng và cơ sở lưu trú. Bên cạnh, qua quá trình thực tập tại Khu nghỉ mát Sandy Beach tôi nhận thấy một số bất cập mà Khu nghỉ mát đang gặp phải. Đó là hiện tượng thuyên chuyển lao động qua các đối thủ cạnh tranh mới xuất hiện, dẫn đến vấn nạn chảy máu chất xám trong công ty, đồng thời khiến cho tinh thần các nhân viên ở lại bị dao động theo. Chính lúc này việc động viên nhân viên, không những gia tăng mức độ gắn bó của họ đối với công ty, mà còn tạo cho họ một thái độ làm việc tích cực. Từ đó, tôi quyết định chọn đề tài: “Tạo động lực cho người lao động ở Resort Sandy Beach” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố chính tác động đến động lực làm việc của nhân viên trong Resort; cung cấp cho nhà quản lý công cụ phân tích, đánh giá mức độ hứng thú trong công việc, gắn bó với Resort một cách khoa học, có cơ 2 sở. Trên cơ sở đó, kiến nghị những giải pháp tích cực nhằm duy trì và gia tăng động lực làm việc cho nhân viên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài này được thực hiện tại Resort Sandy Beach (địa chỉ: 255 Huyền Trân Công Chúa, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng). Đối tượng khảo sát là 198 cán bộ công nhân viên đang làm việc tại Resort tính tới thời điểm tháng 3 năm 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu: Dựa vào cơ sở lý luận của các nhà nghiên cứu khoa học trên thế giới đã được công nhận và các số liệu thứ cấp thu thập được, đưa ra mô hình nghiên đánh giá mức độ hứng thú trong công việc và mức độ hài lòng của nhân viên đối với công ty. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và đo lường mức độ gắn bó của người lao động với khu nghỉ mát. Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng phương pháp phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 17.0 5. Cấu trúc nội dung đề tài: Đề tài gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan về lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng công tác tạo động lực cho người lao động ở Resort Sandy Beach Chương 3: Quy trình và kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và các kiến nghị 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. BẢN CHẤT CỦA ĐỘNG LỰC VÀ TẠO ĐỘNG LỰC. 1.1. Khái niệm động lực làm việc và tạo động lực làm việc. 1.1.1. Khái niệm động lực làm việc. Động lực là động cơ mạnh, thúc đẩy con người hoạt động một cách tích cực, có năng suất, tích cực hiệu quả khả năng thích nghi cao, sáng tạo cao nhất với tiềm năng của họ. Động cơ của một hành động được tạo ra bắt đầu từ giai đoạn căng thẳng của nhu cầu chưa được thoả mãn và tồn tại cho đến khi nhu cầu đó được thoả mãn đầy đủ. Theo từ điển tiếng Anh Longman định nghĩa thì động lực làm việc là “ một động lực có ý thức hoặc vô ý thức khơi dậy và hướng hành động vào việc đạt được một mục tiêu mong đợi”. 1.1.2. Khái niệm tạo động lực làm việc. Là hoạt động tác động trực tiếp, hoặc gián tiếp vào đối tượng tạo động lực dưới nhiều hình thức, biện pháp khác nhau (khuyến khích, kích thích,…), nhằm nâng cao sự tập trung khát khao, nỗ lực để đạt hiệu quả cao trong công việc. Các biện pháp khuyến khích, kích thích về tài chính dưới dạng hiện vật hoặc tinh thần, hoặc là kết hợp với nhau. Khuyến khích bằng tiền thưởng tăng lên và các phúc lợi khác. Khuyến khích tinh thần thông qua động viên, khen thưởng, nêu gương, quan tâm đến người lao động…. Các biện pháp khuyến khích, kích thích nhằm thỏa mãn các nhu cầu của người lao động. Thỏa mãn lợi ích thông qua việc trao thưởng… 4 Nhu cầu và lợi ích có quan hệ mật thiết với nhau, không có nhu cầu thì không tồn tại lợi ích. Khi thỏa mãn một nhu cầu nào đó tức là người lao động có được một lợi ích thông qua việc thỏa mãn nhu cầu đó. Hoạt động tạo động lực lấy việc thỏa mãn nhu cầu nào đó của người lao động, có xem xét lợi ích của họ có được khi họ làm việc đó. Công tác tạo động lực không chỉ đơn thuần sau khi người lao động vào làm việc rồi mới quan tâm đến, mà cần thực hiện song song với các công tác khác của hoạt động quản trị nhân lực thì mới tạo được hiệu quả tốt nhất. Hoạt động tạo động lực, hướng tới nhu cầu của người lao động nhưng không có nghĩa là thỏa mãn mọi nhu cầu của họ, mà chỉ những nhu cầu chính đáng. Nhiệm vụ của hoạt động tạo động lực là phải hướng các nhu cầu của người lao động theo những mục tiêu của tổ chức và thực hiện, đáp ứng những nhu cầu đó. 1.2. Mục đích và vai trò của tạo động lực. 1.2.1. Mục đích tạo động lực. Nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty Nâng cao hiệu quả của bản thân từng người lao động trong từng bộ phận công ty, doanh nghiệp, từ đó nâng cao hiệu quả của cả hệ thống, của dây chuyền sản xuất (hiệu quả của doanh nghiệp, của tổ chức). Hiệu quả ở đây được đánh giá theo số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ và năng xuất lao động. Hay giá trị mà dịch vụ hay quá trình sản xuất đem lại, càng cao thì hiệu quả doanh nghiệp càng cao Thoả mãn nhu cầu của người lao động Người ta làm việc gì cũng có mục đích của nó, mục đích đó xét ở nhu cầu cá nhân là việc thỏa mãn nhu cầu thông qua hoạt động lao động để đạt được mục đích và thu được lợi ích từ hoạt động đó. Nhu cầu càng lớn, lợi ích càng cao, động lực càng lớn. Mức độ tập trung, nỗ lực càng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu đó. 5 Người làm quản lý phải lắm bắt được quy luật đó, gắn các hoạt động cá nhân với công việc của tổ chức, khi người lao động làm việc thì họ thu được lợi ích mà họ mong muốn đó là thỏa mãn nhu cầu của họ. Đạt được mục tiêu của tổ chức Mục tiêu của tổ chức là đạt được hiệu quả sản xuất (doanh thu và lợi nhuận cao…). Muốn vậy năng xuất lao động phải cao, các bộ phận của cả hệ thống phải vận hành có hiệu quả trong điều kiện tối ưu. Tối ưu thể hiện ở việc sử dụng các nguồn lực đầu vào sao cho đầu ra là lớn nhất, hiệu quả nhất. Muốn vậy bản thân từng bộ phận, đến người lao động phải làm việc có hiệu quả với năng suất lao động cao. Yếu tố làm cho người lao động tập trung, nỗ lực lao động để đạt được năng xuất lao động cao là mục tiêu của hoạt động tạo động lực trong tổ chức. Ngăn ngừa tính lỳ của nhân viên: Một trong những nhân tố cản trở đến năng suất và sự cố gắng của người lao động là tính ỷ lại khi họ tham gia hoạt động nhóm, tính lỳ của người lao động khi họ thỏa mãn một nhu cầu nào đó, ví dụ như về tiền lương và các chính sách khác… Khi đó nhà quản trị phải có các chính sách tác động nhằm cho người lao động có những nhu cầu cao hơn như: mong muốn chứng tỏ bản thân, thăng tiến…để tránh hiện tượng đó xảy ra nhà quản trị phải có những định hướng thông qua các biện pháp nhằm phòng tránh, ngăn ngừa. Tăng khả năng thích ứng của nhân viên. Sự thay đổi của môi trường hoạt động đặc biệt trong giai đoạn hội nhập kinh tế rất nhanh chóng, sự thay đổi những quy định, nhằm thích ứng của nhà nước, chính phủ buộc chính những người lao động phải am hiểu và cập nhập các thông tin mới đó giúp cho công việc của họ. Không những thông tin của chính phủ, nhà nước, các tổ chức, mà bản thân công ty và các doanh nghiệp tham gia. Ví dụ: Khi bạn bán các sản phẩm mà theo quy định của các nước Đông Âu không tiêu dùng các sản phẩm mà trẻ em làm ra chúng, mà vẫn được bạn dùng để xuất đến những vùng đó thì kết quả của vấn đề đó là gì khi họ biết được các thông tin về nguồn gốc xuất sứ 6 của các sản phẩm đó? Chúng càng quan trọng hơn đối với những ngành dịch vụ như các ngành cung ứng hàng hóa và dịch vụ mà đòi hỏi nhiều tính sáng tạo, hàm lượng tri thức trong sản phẩm, thì tính thích ứng của các nhân viên càng quan trọng. Do vậy các nhà quản lý phải có các chính sách về đào tạo và tuyển dụng cho phù hợp cho những thay đổi của môi trường. 1.2.2. Vai trò tạo động lực. Giúp cho người lao động phát huy được khả năng của bản thân từ đó thoả mãn nhu cầu của họ Muốn tạo động lực cho người lao động có hiệu quả phải xuất phát từ nhu cầu của người lao động, kích thích nhu cầu của họ, hướng nhu cầu đó đến các hoạt động có lợi cho tổ chức, cho doanh nghiệp và thỏa mãn nhu cầu đó. Nhu cầu của người lao động là muốn được làm công việc phù hợp với khả năng chuyên môn của mình được đào tạo, và hoạt động tạo động lực đạt được nếu nhu cầu đó được thỏa mãn thì người lao động sẽ phát huy hết khả năng của mình. Giúp cho doanh nghiệp đạt được những mục tiêu thông qua hoạt động có hiệu quả của người lao động Từ phân tích trên khi người lao động được làm đúng nghề, đúng chuyên môn thì các hoạt động sẽ đạt hiệu quả và người lao động sẽ thỏa mãn nhu cầu dẫn tới năng xuất lao động cao. Là hệ quả dẫn tới sự thành công của doanh nghiệp, cụ thể trước mắt là đạt được những mục tiêu trong ngắn hạn và từng bước thành công các chiến lược trong dài hạn. Một trong những thành công của người lao động mà dẫn tới sự thành công của công ty – doanh nghiệp - là sự sáng tạo của người lao động trong công ty và doanh nghiệp đó. Sự sáng tạo của người lao động có liên hệ mật thiết tới động lực làm việc của họ. Do vậy một trong những vai trò quan trọng của những nhà quản trị nhân lực là khơi dậy mục tiêu phấn đấu, nỗ lực của người lao động, đó là động lực cho sự phát triển của Công ty (doanh nghiệp). [...]... nghỉ mát Sandy Beach Môi trường và điều kiện làm việc + Tiền lương, thưởng và chế độ đãi ngộ + Mức độ tạo động lực cho người lao động + Bản thân công việc + + Cơ hội nghề nghiệp Người lãnh đạo Giả thuyết: H1: môi trường và điều kiện làm việc ảnh hưởng tích cực tới động lực làm việc của người lao động H2: tiền lương, thưởng và chế độ đãi ngộ ảnh hưởng tích cực đến động lực làm việc của người lao động H3:... lợi cho người lao động với mục tiêu là duy trì mức sống và nâng cao tinh thần cho người lao động, đảm bảo cho người lao động có một cuộc sống ổn định, đầy đủ, an toàn ở mức cao nhất có thể  Xây dựng môi trường làm việc đầy đủ, hiện đại, an toàn Xây dựng các khu nhà ở tạo điều kiện cho những người lao động ở tỉnh xa, rồi nhà ăn, căng tin, các khu thể thao, giải trí phục vụ cho nhu cầu tinh thần của người. .. ảnh hưởng tích cực đến động lực làm việc của người lao động H4: cơ hội nghề nghiệp ảnh hưởng tích cực đến động lực làm việc của người lao động H5: người lãnh đạo ảnh hưởng tích cực đến động lực làm việc của người lao động 31 Giải thích các khái niệm trong mô hình: 1 Môi trường và điều kiện làm việc: Môi trường và quan hệ nơi làm việc là một trong những yếu tố quan trọng đầu tiên ảnh hưởng đến động lực. .. thưởng được sử dụng để khuyến khích người lao động lặp lại và phát huy những hành vi tốt trong lao động, nó có tác dụng kích thích tính sáng tạo của người lao động là động lực cho sự phát triển của Công ty Do vậy tiền thưởng được trao cho người lao động đạt được những thành tích cao hơn mức quy định Cũng như tiền lương, tiền thưởng có sự gắn kết trực tiếp vơi kết quả thực hiện công việc của người lao. .. tới động lực làm việc của người lao động trong công ty bao gồm:  Môi trường và điều kiện làm việc  Tiền lương, thưởng và chế độ đãi ngộ  Bản thân công việc  Cơ hội nghề nghiệp  Người lãnh đạo Từ đó, mô hình các yếu tố tác động tới động lực làm việc của người lao động tại Khu nghỉ mát Sandy Beach được khái quát hóa như sau: 30 Mô hình 1.2 Các yếu tố tác động tới động lực làm việc của người lao động. .. nay, người ta đã có xu hướng đề cao công cụ tâm lý trong việc tạo động lực cho người lao động chính bởi sự quan trọng của nó  Công cụ giáo dục Cũng như các công cụ tâm lý, công cụ giáo dục chủ yếu nhằm vào động cơ về tinh thần của người lao động Công cụ này không chỉ thoả mãn người lao động về nhu cầu được phát triển và học hỏi, mà nó còn giúp cho doanh nghiệp nâng cao được chất lượng của người lao động. .. tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập của người lao động, còn nếu là một phần nhỏ trong tổng thu nhập của người lao động thì tiền lương không có tác dụng tạo động lực cho người lao động là mấy  Tiền thưởng Tiền thưởng thực chất là một khoản tiền bổ xung cho tiền lương, nhưng nó có tác dụng phân phối lại một phần lợi ích từ hoạt động kinh doanh có hiệu quả của người lao động và nó tác dụng nâng cao hiệu quả... triển thể hiện ở khả năng thăng tiến về vị trí làm việc đến với người lao động, đã được mọi người tin tưởng và đề bạt đối với kết quả tốt của người lao động Đây là mục tiêu hướng đích, kỳ vọng đạt được trong tương lai của người lao động khi làm việc Do vậy các nhà quản lý khi xem xét đánh giá thực hiện công việc phải rõ ràng và minh bạch, đối với người lao động đó là cơ sở để đề bạt người lao động lên vị... phần thưởng, sự bảo đảm là phần thưởng được trả Nhận xét: Ứng dụng lý thuyết này vào thực tiễn có thể thấy muốn người lao động có động lực hướng tới mục tiêu nào đó (phù hợp với mục tiêu của tổ chức) thì người quản lý phải tạo nhận thức cho người lao động rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại những phần thưởng tương xứng với mong muốn của họ Muốn vậy, trước hết phải tạo được sự thoả mãn của người lao động với... không của đối tượng cần tạo động lực Nếu khó quá thì tác dụng ngược lại, còn dễ quá thì lãng phí nguồn lực Thái độ của người lao động Không phải lúc nào người ta cũng muốn làm việc, sức ép công việc, tình trạng tâm lý, chán trường, mệt mỏi… là những cản trở cho khả năng mong muốn làm việc của người lao động Do vậy, khi đưa ra các chính sách tạo động lực, khuyến khích 8 người lao động phải đảm bảo họ không . CHẤT CỦA ĐỘNG LỰC VÀ TẠO ĐỘNG LỰC. 1.1. Khái niệm động lực làm việc và tạo động lực làm việc. 1.1.1. Khái niệm động lực làm việc. Động lực là động cơ mạnh, thúc đẩy con người hoạt động một. người lao động phải làm việc có hiệu quả với năng suất lao động cao. Yếu tố làm cho người lao động tập trung, nỗ lực lao động để đạt được năng xuất lao động cao là mục tiêu của hoạt động tạo. trò tạo động lực. Giúp cho người lao động phát huy được khả năng của bản thân từ đó thoả mãn nhu cầu của họ Muốn tạo động lực cho người lao động có hiệu quả phải xuất phát từ nhu cầu của người