Bài giảng - nghiệp vụ thư ký văn phòng ( combo full slides 5 chương )

Học phần:

NGHIỆP VỤ THƯ KÝ

VĂN PHÒNG

(2 tín chỉ)

TỔNG QUAN VỀ THƯ KÝ VĂN PHÒNG

THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THÔNG TIN PHỤC

VỤ LÃNH ĐẠO

TỔ CHỨC CUỘC HỌP, HỘI NGHỊ

TỔ CHỨC CHUYẾN CÔNG TÁC CHO LÃNH ĐẠO

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG HÀNH CHÍNH (GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ)

Tài liệu học tập

• Giáo trình: Nghiệp vụ thư ký văn phòng, Vũ Thị

Phụng, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2007.

• Tài liệu tham khảo:

 Nghiệp vụ thư ký văn phòng và tổ chức, Học viện

Hành chính quốc gia, 2002

 Tài liệu trên Internet:

- http://www.webthuky.com

- http://dddn.com.vn

Nội dung

Tổng quan về thư ký văn phòng

Thu thập, xử lý và cung cấp thông tin

phục vụ lãnh đạo.

Tổ chức cuộc họp, hội nghị (sự kiện)

Tổ chức chuyến công tác cho lãnh đạo.

Giao tiếp công sở (giao tiếp hành chính).

Chương 1:

TỔNG QUAN VỀ

THƯ KÝ VĂN PHÒNG

I Khái niệm, vị trí của TKVP:

1 Có những khái niệm nào về thư ký?

- “Thư ký ”: là trợ lý cho cấp quản trị,

nắm vững các nghiệp vụ hành chính văn phòng, có khả năng nhận lãnh trách nhiệm mà không cần kiểm tra trực tiếp, có óc phán đoán sáng tạo và biết đưa ra quyết định trong phạm vi quyền hạn.

(International Professional S ecretaries)

- “Thư ký văn phòng”

là người được giao đảm nhận một phần hoặc toàn

bộ các công việc có liên quan đến chuyên môn của văn phòng (quản lý hồ sơ, tài liệu; đảm nhận yêu cầu về thông tin, giao tiếp và tổ chức, sắp xếp công việc hàng ngày) nhằm hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động của một cơ quan hoặc người lãnh đạo của một cơ quan, tổ chức.)

Như vậy có thể hiểu TKVP là

người thực hiện:

• Công việc về văn bản, giấy tờ, tài liệu, hồ sơ…

• Công việc liên quan tới thủ tục hành chính: văn

thư, lưu trữ, kế toán, nhân sự…

• Công việc giao tiếp: lễ tân.

• Công việc hành chính - tổng hợp khác: bảo hiểm,

lao động…

2 Vị trí của người TKVP trong DN:

• Là người giúp việc, hỗ trợ công

việc hành chính cho lãnh đạo và đơn vị chuyên môn.

• Là người tham mưu, tư vấn cho

lãnh đạo những nội dung công việc hành chính.

• Là cầu nối trong các quan hệ đối

nội, đối ngoại của lãnh đạo, của công ty.

II Nhiệm vụ của người TKVP

Thư ký VP thực hiện các công việc hành chính – tổng hợp, hỗ trợ cho lãnh đạo và các đơn vị chuyên môn.

1 Thu thập, xử lý và cung cấp thông tin cho lãnh đạo.

2 Thông báo, phổ biến các quyết định, mệnh lệnh của lãnh đạo tới các đơn vị, cá nhân thi hành.

3 Soạn thảo, đánh máy các VB của lãnh đạo, ghi biên bản các cuộc họp theo yêu cầu của lãnh đạo

4 Chuyển giao, theo dõi quá trình giải quyết VB theo ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo.

5 Quản lý tài liệu, hồ sơ và phục vụ việc sử dụng hồ sơ của lãnh đạo và đồng nghiệp.

6 Xây dựng/tham gia xây dựng kế hoạch làm việc của

DN, của lãnh đạo.

7 Trực điện thoại, hướng dẫn đối với khách hàng.

8 Thực hiện các công việc hành chính khác theo yêu cầu công việc: tuyển dụng, lao động, tiền lương…

III Phẩm chất, kiến thức và kỹ năng

nghề nghiệp của TKVP

Nếu là GĐ một công ty cần tuyển TKVP,

bạn chọn người như thế nào?

• Trung thực, trách nhiệm cao.

• Chủ động, cố gắng khi thực thi nhiệm vụ.

• Bảo mật thông tin trong công tác quản lý.

• Tôn trọng, thực hiện nghiêm túc các yêu cầu trong

công việc của lãnh đạo.

• Vui vẻ, hòa nhã, cộng tác với đồng nghiệp, đối tác.

1 Phẩm chất của TKVP

2 Kiến thức chuyên môn:

• Am hiểu về nghiệp vụ hành chính

văn phòng như soạn thảo văn bản, quản lý hồ sơ, quản lý và sử dụng con dấu …

• Sử dụng thành thạo thiết bị VP: fax, photo, scaner

• Soạn thảo văn bản thành thạo.

• Lập hồ sơ, quản lý hồ sơ - tài liệu và tra cứu thông tin.

• Giao tiếp - ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp.

• Sử dụng ngoại ngữ tốt trong công việc.

4 Kiến thức xã hội

• Hiểu biết các thủ tục hành chính liên quan tới các cơ quan hành chính nhà nước.

• Hiểu biết về lịch sử, văn hóa, xã hội.

• Hiểu biết về văn hóa của các quốc gia liên quan trong mối quan hệ công việc.

• Hiểu các ngành khoa học liên quan để vận dụng vào công việc được hiệu quả: tâm lý, quản trị…

Tình huống

 Công ty Bạn tuyển dụng 01 vị trí Kế toán tiền lương Có rất nhiều hồ sơ đăng ký tuyển dụng

 Là thư ký, Bạn được giao trách nhiệm phỏng

vấn lần cuối cùng và toàn quyền chọn người duy nhất vào vị trí kế toán đó

 Tuy nhiên, trước khi phỏng vấn, Bạn nhận

được cú điện thoại của vị tổng Giám đốc công ty đối tác mà Bạn rất quen biết , đề nghị chọn cháu ông ta vào làm việc (Người đó có năng lực ở mức trung bình, theo đánh giá của Hội đồng tuyển

dụng).

Chương 2 :

THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THÔNG TIN PHỤC VỤ LÃNH ĐẠO

I Thơng tin và thơng tin trong hoạt động quản lý :

1 Khái niệm

Thông tin là sự truyền đi từ người sáng tạo ra tin đến người sử dụng để giải quyết có kết quả những nhiệm vụ đặt ra trước họ (Thông tin học)

- Thông tin :

- Thông tin trong hoạt động quản lý:

là tập hợp các thông báo khác nhau về những sự kiện đã, đang và sẽ xảy ra trong hoạt động quản lý và môi trường liên quan, nhằm xây dựng các biện pháp tổ chức đối với khách thể quản lý

Xây dựng và thực hiện KH kinh doanh

Quyết định Kế hoạch

Kinh doanh

Các phòng ban chuyên môn

Báo cáo

Triển khai KH

KD xuất hiện các thông tin về:

2 Vai trò của thông

tin phục vụ lãnh

đạo:

• Thông tin là cơ sở cho việc ban hành các quyết

định của các nhà lãnh đạo được chính xác (giao

nhiệm vụ, bổ nhiệm…).

• Thông tin giúp cho việc phân tích, đánh giá và

dự báo những thuận lợi hay rủi ro có thể xảy ra.

• Thông tin giúp cho việc lập kế hoạch, tổ chức

bộ máy, điều hành và kiểm soát công việc được hiệu quả.

• Thông tin là một trong những nguồn lực của

DN, giúp DN nâng cao năng lực cạnh tranh.

Để tuyển một Hướng dẫn viên du lịch giỏi, nhà tuyển

dụng cần những thông tin gì từ ứng viên?

Kiểm tra chuyên môn (1-3 lần)

• Kiến thức

chuyên ngành

• Kỹ năng

nghề nghiệp.

• Khả năng

giải quyết công việc.

• …

Phỏng vấn (1-3 lần)

3 Nhu cầu thông tin của lãnh đạo:

Các vị lãnh đạo cần những thông tin gì để

điều hành công ty ?

Hãy trả lời:

Bạn yêu thích nghề du lịch và bạn muốn

mở một công ty du lịch của riêng mình, bạn cần tìm hiểu những thông tin gì để

có thể thành lập công ty?

Công ty của bạn đã được thành lập và

đi vào hoạt động Bạn cần nhân viên báo cáo những thông tin gì để bạn

điều hành công ty của mình?

Công ty của bạn hoạt động tốt, nhưng bạn muốn vươn ra thị trường quốc tế, bạn cần những thông tin gì để đảm bảo thành công trong dự án tham vọng này?

Cần cung cấp các thông tin:

Thông tin

pháp lý

Thông tin về hoạt động của DN

Thông tin xã hội liên quan đến họat động

của DN

Thông tin pháp lý

Thông tin về hoạt động của DN

Thông tin xã hội liên quan đến hoạt động

• Quy định của công

ty: điều lệ, thỏa ước

4 Yêu cầu của thông tin phục vụ lãnh đạo:

II Nghiệp vụ thu thập, xử lí và cung

cấp thông tin cho lãnh đạo

Xác định nhu cầu sử dụng thông tin của lãnh đạo

Thu thập thông tin cần

thiết

Xử lý thông tin Cung cấp thông tin Lưu trữ thông tin

1 Xác định nhu cầu của

người sử dụng thông tin

Để đảm bảo cung cấp thông tin đúng, chính xác cho lãnh đạo, cần chú ý tới các vấn đề cơ bản sau:

 Đối tượng khai thác, sử dụng thông tin

(chức vụ, thẩm quyền, nhiệm vụ…)

 Nội dung thông tin cụ thể cần cung cấp

(về vấn đề gì, đối tượng nào, số liệu về lĩnh vực gì…)

 Mức độ của thông tin cần cung cấp

(pháp lý, bảo mật, khẩn cấp…)

 Thời gian cung cấp (khi nào phải báo

cáo)

 Hình thức cung cấp thông tin: (văn

bản, báo cáo trực tiếp, sơ đồ, …)

2 Thu thập thông tin

a Các nguồn thông tin

 Hệ thống văn bản Đến – Đi.

 Chế độ thông tin nội bộ DN (báo cáo, tin tức, số liệu… chỉ được lưu hành trong nội

bộ DN)

 Họp, hội nghị (biên bản, tài liệu HN).

 Khách hàng, đối tác, các mối quan hệ

khác.

 Phương tiện thông tin đại chúng.

 Thư viện, lưu trữ, trung tâm dịch vụ thơng tin.

 Tài nguyên internet.

b.Phương pháp thu thập thông

Lưu ý: khi lấy thơng tin từ bất cứ nguồn nào, cần phải ghi rõ nguồn của thông tin đĩ để có thể xác minh,

tra tìm khi cần thiết

VD:

- số liệu của Báo cáo kinh doanh

qúy 2,

- trích khoản 2, điều 3, bộ Luật Lao

động.…

- Tìm hiểu nguyên nhân của những thơng tin không thống nhất cùng về một vấn đề, một nội dung, một đối tượng.

- Phân tích, đánh giá mức độ tin cậy của các nguồn tin sử dụng.

> Từ đĩ lựa chọn những thông tin,

số liệu chính xác hơn, tin cậy hơn cho việc báo cáo.

VD: khi phải cung cấp thông tin về thị trường

máy giặt, ta có thể tìm được rất nhiều thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Sau khi đã

xử lý và lựa chọn có thể khái quát thành các nhóm vấn đề cơ bản:

• Nhu cầu khách hàng: (mẫu mã, chủng loại, màu sác, kiểu dáng, giá thành…)

• Sức mua của thị trường (nhóm đối tượng

khách hàng, khả năng thanh toán…)

• Đối thủ cạnh tranh: (tiềm lực tài chính, chính sách kinh doanh, nhân sự, sản

• Nhận định các sự việc có thể xảy ra.

- Sự việc, tình hình phát triển theo

- Những khó khăn, thuận lợi, rủi ro, cơ

hội… trong hiện tại và tương lai.

• Đưa ra các giải pháp.

- Cân nhắc các vấn đề của công việc,

những điều kiện của thực tế.

- Cân nhắc các VB pháp lý liên quan.

- Đưa ra các phương án giải quyết và

đề xuất phương án tốt nhất

c Đề xuất

biện pháp giải

quyết

4 Cung cấp thông tin

- Photo, tập hợp các VB cần thiết theo nội dung đã xác định

- Tổng hợp, xây dựng thành văn bản hòan chỉnh.

- Báo cáo trực tiếp cho người sử

dụng.

• Khi cung cấp có thể tập hợp các văn

bản thể hiện các số liệu, các thông tin

có liên quan khác để làm rõ nội dung

hơn hoặc giải trình khi cần thiết (lập hồ

sơ vụ việc)

5 Lưu trữ thông tin đã cung cấp

• Yêu cầu: Chỉ lưu giữ những thông tin có giá trị

• Phương pháp sắp xếp các thông tin lưu giữ:

- Với tài liệu giấy:

+ Theo vấn đề, lĩnh vực (nhân sự, lương, bảo

hiểm…

+ Theo tên gọi của VB (báo cáo, kế hoạch, tờ

trình…)

+ Theo thời gian cung cấp thông tin…

- Với file lưu trong máy tính: lưu theo vấn đề - thời gian

III Các biện pháp thu thập, xử lý

thông tin hiệu quả

• Xây dựng hệ thống các mẫu VB để thu thập thông tin:

- Mẫu thống kê số liệu

- Mẫu báo cáo (định kỳ, đột xuất),

- Mẫu tổng hợp nhanh thông tin.

- Mẫu văn bản thường xuyên sử dụng (công văn,

quyết định, tờ trình….)

1 Các biện pháp thu thập thông tin hiệu quả

• Lập hồ sơ, cập nhật văn bản (hồ sơ nguyên tắc,

hồ sơ công việc).

• Lựa chọn các báo, tạp chí cần thiết liên quan tới

• Lập danh sách các địa chỉ liên lạc của các đơn

vị/cá nhân thường liên hệ công việc.

• Thiết lập mối quan hệ tốt với các cơ quan/DN

khác.

2 Các biện pháp xử lý thông tin hiệu quả

• Biện pháp về công nghệ : Hệ thống công cụ hỗ trợ tốt như máy tính, phần mềm, điện thoại…

• Biện pháp về hành chính:

- Xây dựng Quy chế phối hợp rõ ràng trong việc xử lý

thông tin (trách nhiệm, thẩm quyền, thời hạn xử lý…)

- Sắp xếp hồ sơ, tài liệu khoa học.

• Kỹ năng xử lý thông tin : phân tích, đánh giá, dự

đoán, nhận định, tổng hợp, biên tập.

Bài tập: Đình công

Tại 1 công ty TNHH Thái Long (100% vốn nước ngoài)

chuyên gia công hàng dệt may với 760 công nhân, ngày

20/9/2013 xảy ra vụ đình công của công nhân chuyền 2 với yêu cầu:

- Phải trả lương đúng theo quy định của pháp luật VN và

đúng thời hạn như trong Hợp đồng lao động

- Đảm bảo chất lượng suất ăn giữa ca đúng theo Thỏa ước

lao động tập thể đã kí kết (suất ăn trị giá 25.000đ).

- Đổi quản đốc chuyền 2 vì xúc phạm công nhân.

Cuộc đình công ngày càng lan rộng ra các chuyền khác và gây ảnh hưởng nhiều cho hoạt động của công ty

Bạn được giám đốc yêu cầu tìm hiểu vụ việc và đề xuất

phương án xử lý giải quyết dứt điểm vụ đình công trên.

Xác minh rõ các vấn đề sau:

• Vụ việc đình công hợp pháp hay bất hợp pháp *

• Quy định lương của nhà nước VN đối với doanh

nghiệp FDI? .

• Quy định thời hạn trả lương và lương trả đúng thời

hạn không?

• Quy định về chất lượng bữa ăn giữa ca và thực tế chất

lượng bữa ăn giữa ca?

• Mối quan hệ giữa công nhân – quản đốc PX2, quy

định về việc này?

Lập hồ sơ vụ việc (các VB cần thiết)

• Luật Lao động (các Điều: 96,215,218,219)

• Nghị định số: 103/2012/NĐ-CP quy định mức lương tối thiểu vùng.

• Thỏa ước lao động tập thể: (về lương, suất ăn giữa ca, mối

quan hệ trong công việc, các hình thức vi phạm và biện

pháp xử lý).

• Bản tường trình/văn bản giải trình của các bên có liên

quan (công nhân, quản đốc PX2, Công đoàn, nhà ăn/công

ty cung cấp suất ăn giữa ca, p.Kế toán…)

• Biên bản làm việc với các bên có liên quan (công nhân,

quản đốc PX2, Công đoàn, nhà ăn/công ty cung cấp suất

ăn giữa ca, p.Kế toán…).

• Hợp đồng lao động

• Hình ảnh, clip giám sát.

Hướng xử lý (Tổ chức cuộc họp công nhân có hòa giải cơ sở, công đoàn, đại diện BGĐ, Nhân sự, Hành chính, kế toán)

1 Đình công hợp pháp:

a Thông báo các VB, TL về:

• Các đề nghị của công đoàn và Ý kiến giải

quyết trước đây của BGĐ.

• Về tiền lương:

- Quy định tiền lương, thời hạn trả lương của

pháp luật và của công ty.

- Chứng từ kế toán về trả lương của p.Kế toán,

Ngân hàng 6 tháng gần đây

• Về suất ăn giữa ca:

- Quy định về suất ăn giữa ca (giá trị, chất

lượng, ATVSTP)

- Chứng từ tài chính thanh toán (trong 3 tháng

gần đây)

- Mẫu suất ăn giữa ca (nếu có) và giải trình của

nhà ăn/công ty cung cấp suất ăn giữa ca.

• Về ứng xử của quản đốc PX2 với công nhân

- Đơn/VB giải trình của các bên

- Hình ảnh/clip giám sát

- Ý kiến kết luận của BGĐ.

• Giải thích về hậu quả của đình công :

- Thiệt hại tài chính, hợp đồng, uy tín của công ty; công

ăn việc làm của NLĐ.

- Hậu quả của đình công đối với chính NLĐ: không

được trả lương trong thời gian đình công.

b Ý kiến giải quyết của BGĐ (phương án đề xuất)

Về lương:

- Nếu thanh toán chậm lương theo HĐLĐ: phải

khắc phục trả đúng thời hạn ngay.

- Nếu trả không đúng quy định về lương của Nhà

nước: cho công nhân truy lĩnh và sửa lại bản lương

ngay.

- Nếu công ty không vi phạm chế độ tiền lương: giải

thích đầy đủ, rõ ràng.

Về suất ăn giữa ca:

- Nếu nhà ăn/công ty cung cấp không thực hiện

đúng hợp đồng: thay nhà thầu khác (có thể cộng

thêm tiền vào lương cho công nhân phần chênh lệch); BGĐ tăng cường giám sát đối với nhà

ăn/nhà cung cấp.

- Nếu công nhân phản ánh sai: giải thích làm rõ

cho công nhân rút kinh nghiệm.

- Nếu giá trị suất ăn thấp hơn thực tế giá thị

trường thì đề nghị BGĐ xem xét điều chỉnh tăng.

 Về quan hệ công việc:

- Nếu Quản đốc sai: điều chuyển.

- Nếu công nhân phản ánh sai: giải thích làm rõ

cho công nhân rút kinh nghiệm.

• Biện pháp kỷ luật:

- Không thanh toán tiền lương trong những ngày

công nhân đình công bất hợp pháp.

- Kỷ luật đối với các phòng ban không làm đúng

quy định với hình thức: cắt thưởng hoặc không

tăng lương trong thời gian 6 tháng.

• Thông báo cho NLĐ biết rõ:

- Về tiền lương (như trên)

- Về suất ăn giữa ca (như trên)

- Về ứng xử của quản đốc PX2 với công nhân

(như trên)

• Đề xuất biện pháp xử lý:

- Theo hướng trên.

- Không thanh toán tiền lương trong những

ngày công nhân đình công.

Chương 3

TỔ CHỨC CUỘC HỌP, HỘI NGHỊ

I Các vấn đề chung

1.Cuộc họp, Hội nghị là gì?

Là hoạt động gồm nhiều người tham dự; được thực hiện theo một thủ tục nhất định nhằm thực hiện các nhiệm vụ liên quan tới chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, DN, đơn vị