Bài giảng - quản trị chất lượng ( combo full slides 5 chương )

Những vấn đề chung về QTCL Quản trị chất lượng Các kỹ thuật trong QTCL Hệ thống QTCL QTCL Dịch vụ Những vấn đề chung về QTCL Quản trị chất lượng Các kỹ thuật trong QTCL Hệ thống QTCL QTCL Dịch vụ Những vấn đề chung về QTCL Quản trị chất lượng Các kỹ thuật trong QTCL Hệ thống QTCL QTCL Dịch vụ

BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

=

LOGO

NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Những vấn đề chung về QTCL Quản trị chất lượng

Các kỹ thuật trong QTCL

Hệ thống QTCL QTCL Dịch vụ

MỤC ĐÍCH

 Cung cấp cho người học những kiến thức

cơ bản nhất về quản trị chất lượng

 Giúp cho người học cách tiếp cận mới về

chất lượng sản phẩm

 Giúp cho người học có thể xây dựng và

triển khai hệ thống quản trị chất lượng

trong doanh nghiệp mình

TÀI LIỆU HỌC TẬP

BẮT BUỘC

.

Lượng hóa CLSP

=> Như vậy, sản phẩm được tạo

ra từ tất cả mọi hoạt động bao

gồm từ sản xuất ra sản phẩm vật

chất cụ thể và các dịch vụ

b Phân loại sản phẩm

Các căn cứ để phân loại sản phẩm:

- Theo hình thái vật chất

-Phân loại theo chức năng công dụng

- Phân loại theo đặc điểm công nghệ sản xuất

- Phân loại theo nguyên liệu sử dụng

Þ Dưới góc độ quản lý chất lượng, người ta chủ yếu xem xét cách

phân loại căn cứ vào chức năng công dụng Các sản phẩm còn được chia thành các nhóm nhỏ hơn nữa dựa vào mục đích, lĩnh vực, đối tượng cũng như điều kiện sử dụng

Þ Những sản phẩm có cùng chức năng công dụng do các tổ chức

khác nhau sản xuất và cung cấp thì cần phải đăng ký với cơ quan quản lý Nhà nước về chất lượng nhãn hiệu riêng biệt

c Cấu tạo sản phẩm

LOGO

Quan điểm siêu việt

Quan điểm xuất phát từ nhà sản xuất

Quan điểm xuất phát từ nền kinh tế TT

a.Khái niệm CLSP

Quan điểm xuất phát từ sản phẩm

TCVN8402:1999 ISO 9000:2000

1.1.2 Chất lượng Sản phẩm

* Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “CL là mức độ

phù hợp của SP đối với yêu cầu của NTD”

* Theo E.W Deming: “CL là mức độ dự đoán trước về tính

đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”

* Theo Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho

không” đã diễn tả “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

* Theo J.M Juran: “CL là sự phù hợp với mục đích hoặc sự

sử dụng”

* Theo TCVN 8402:1999 thì “CL là tập hợp các đặc tính của

một thực thể (một đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nếu ra hoặc tiềm ẩn”

* Theo ISO 9000:2000 thì “ CL là mức độ của một tập hợp

các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”

Quan điểm về chất lượng của bạn với những sản phẩm trên là gì?

Cần được đánh giá theo cả 2 mặt

Gắn với mục đích

SD, trong

đk cụ thể

Gắn với các đk KT-

XH,

KH-KT, PT-TQ

….

Các đặc điểm của CLSP

1.1.3 Lượng hóa Chất lượng Sản phẩm

Những nguyên tắc cơ bản về đánh giá chất lượng

- Nguyên tắc 1: Chất lượng được xem như một tập hợp các tính chất, đặc biệt các tính chất mà người tiêu thụ quan tâm – thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu

- Nguyên tắc 2: Mỗi tính chất trong tập hợp tính chất tạo thành chất lượng được đặc trưng không chỉ bằng giá trị chỉ tiêu

chất lượng Ci , mà còn bởi một hệ số trọng lượng vi. Người ta

gọi vi là trọng số của chỉ tiêu chất lượng thứ i

- Nguyên tắc 3: cần phân biệt khái niệm đo và đánh giá

Đo một tính chất nào đó là quá trình tìm trị số của chỉ tiêu Ci.

Còn đánh giá một tính chất nào đó là sự so sánh giá trị Ci với giá tri Coi được chọn làm chuẩn.

Ci: giá trị của chỉ tiêu chất lượng i

vi: Tầm quan trọng của chỉ tiêuTrong thực tế Vi được xác định theo phương pháp chuyên gia Có các trường hợp

n

i i i a



 1

n

v v

v1 2  

n

C K

n

i i a



 1

Kanc: Hệ số chất lượng chuẩn

Coi: Giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i

v C

v

v C v

v C

Kanc

Kasp

M

1 1

1 1 1 1

as

G G

MM

3 Hệ số phân hạng (Kph)

lượng giá trị sản phẩm sản xuất ra trong một thời

kỳ và tổng giá trị của chúng quy về hạng cao nhất hoặc so với kế hoạch

- Đơn giá: g1, g2, g3

1 3

2 1

3 3

2 2

g n

phs

G G

KK

K K

Câu hỏi: Chất lượng sản phẩm được hình thành khi

nào?

Hay: Trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp

thì vấn đề chất lượng bắt đầu được quan tâm vào

thời điểm nào?

1.2 Quá trình hình thành CLSP

1.2 Quá trình hình thành CLSP

1.2 Vòng xoắn JURAN

Sơ đồ 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN

Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm

Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm ba

phân hệ Nghiên cứu, thiết kế- sản xuất- tiêu dùng

Giai đoạn Sản xuất

Là giai đoạn thể hiện các ý đồ của TK, tiêu chuẩn lên SP CL ở khâu SX kém sẽ ảnh hưởng lớn đến CLSP

=> Cần phải tổ chức ktra, kiểm soát chặt chẽ theo định hướng phòng ngừa sai sót

3

Giai đoạn Lưu thông và

SD SP

- Tổ chức lưu thông giúp tiêu thụ SP nhanh, giảm tg lưu giữ, giúp NTD lựa chọn được SP phù hợp

- SD: để ĐBCL trong tay NTD đòi hỏi DN cần có những hđ BH, HDSD, sửa chữa, thay thế…qua đó thu thập

TT để làm cơ sở điều chỉnh và cải tiến

1.2 Quá trình hình thành CLSP trải qua 3 giai đoạn

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLSP

Yếu tố 1 Yếu tố 2 Yếu tố 3

1.3 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức

Nhu cầu của nền kinh tế

Sự phát triển của

KH - KT

Hiệu lực của cơ chế quản lý

Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức

a Nhu cầu của nền kinh tế

Nhu cầu của TT

Trước khi tiến hành

độ kỹ thuật (chủ yếu

là trang bị công nghệ

và kỹ năng) => Muốn

SP đầu ra có chất lượng thì cần phải nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế

Chính sách kinh tế Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm nào đó, cũng như mức độ thỏa mãn các nhu cầu được thể hiện trong các chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới CLSP

Cải tiến hay đổi mới

công nghệ

Sáng tạo ra những vật liệu mới hay những vật liệu thay thế

b Sự phát triển của KH - KT

Đảm bảo sự bình đẳng trong SX –KD, tạo sự cạnh tranh xóa bỏ sức ỳ, xóa bỏ tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy

Sáng kiến cải tiến hoàn thiện SP

Góp phần tạo tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng SP của tổ chức; hình thành MT thuận lợi cho việc huy động các nguồn lực, CN và

Nhóm yếu tố bên trong tổ chức

Yo

ur Te xt

Yo

ur Te xt

Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm 4 yếu tố chính - quy tắc 4M Ngoài ra

CLSP còn bị ảnh hưởng bới các yếu tố khác như Môi trường ( Environment)

và Thông tin ( Information), Đo lường (Measurement)

=> Người ta còn gọi tắt là quy tắc 5 M , I, E

Con người (Men)

Phương pháp

QL (Methods)

Nguyên vật

liệu (Materials)

Máy móc TB (Machines)

4M

1.4 Chi phí chất lượng

1 Khái niệm chi phí chất lượng (COQ)

- Khái niệm COQ truyền thống: Chi phí chất lượng là tất cả các

chi phí phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm sản xuất

ra hay các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách

đã được xác định trước và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/ dịch vụ không phù hợp với các tiêu chẩn đã được xác định trước

- Khái niệm COQ mới: Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí

có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/ dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.

- Theo TCVN ISO 8402 : 1999: “ Chi phí liên quan đến chất

lượng là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thảo mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thảo mãn” (Điều 4.2)

Company Logo

Chi phí phù hợp - COC (Cost of conformance)

.

Chi phí chất lượng

Chi phí không phù hợp - CONC ( Cost of Non conformance)

2 Phân loại CPCL

.

 Chi phí phù hợp : Chi phí phù hợp là các chi phí phát sinh để đảm bảo rằng các

sản phẩm được sản xuất ra hay các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định trước Chi phí phù hợp bao gồm hai loại chi chí là: Chi phí phòng ngừa (Prevention Cost) và chi phí kiểm tra đánh giá (Appraisal

Cost)

=>Chi phí phòng ngừa:

- Chi phí giáo dục, đào tạo;

- Nghiên cứu, thí nghiệm

- Xác định các yêu cầu của NVL,SP

- Hỗ trợ phân tích kỹ thuật

- Phân tích khả năng quá trình;

- Xem xét sản phẩm mới….

=> Chi phí kiểm tra đánh giá :

Các chi phí cho các hoạt động kiểm

tra, đánh giá chất lượng nguyên vật liệu,

bán thành phẩm, thành phẩm để đảm

bảo sự phù hợp với các yêu cầu của

quá trình sản xuất, yêu cầu khách hàng…

 Chi phí không phù hợp:

Chi phí không phù hợp còn được gọi là chi phí không chất lượng hay chi phí ẩn – SCP (Shadow Cost of Production) là các chi phí của các sản phẩm đã được sản xuất ra hoặc các dịch vụ đã được cung ứng không phù hợp với yêu cầu của khách hàng

=> Dựa vào phạm vi thì chi phí không phù hợp bao gồm 2 loại: chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài

 Chi phí sai hỏng bên trong: các chi phí do việc sản xuất các

sản phẩm không đáp ứng được yêu cầu được phát hiện tại doanh nghiệp qua các hoạt động kiểm tra, đánh giá Như chi phí hao hụt vật tư; giảm cấp; làm lại; sửa chữa lại; kiểm tra lại; đình trệ sản xuất

 Chi phí sai hỏng bên ngoài: các chi phí liên quan đến các sản

phẩm, dịch vụ bị lỗi được phát hiện sau khi sản phẩm dịch vụ đã được chuyển giao cho khách hàng Như bảo hành; giải quyết khiếu nại khách hàng; đổi sản phẩm; bồi thường tổn thất; sửa chữa; tổn thất do mất uy tín

=> Dựa vào tính chất dễ thấy và khó thấy hoặc không thể thấy được của chi phí, người ta chia chi phí ẩn làm hai loại hữu hình và vô hình

SCP

+SCP hữu hình:

-Thiệt hại do sản phẩm bị loại bỏ, sửa chữa, khắc phục

-Thiệt hại do lãng phí nguyên vật liệu, nhân công, tiền lương

-Lãng phí thời gian, điện nước, điện thoại, văn phòng phẩm

-Thiệt hại do hàng tồn kho

-Thất thoát tiền bạc, tài sản, hàng hóa

-Tổn thất do máy móc, thiết bị bị trục trặc, hỏng hóc, hiệu suất

thấp

-Chi phí cho việc kiểm tra lại chất lượng sản phẩm

-Những tổn thất do vi phạm luật lệ (tiền phạt, tiền bồi thường )

 +SCP vô hình:

- Công ty mất uy tín, mất khách hàng, mất nhà cung cấp

- Nhân viên làm việc uể oải, lười biếng, thiếu tinh thần trách nhiệm

- Đội ngũ nhân sự cồng kềnh, kém hiệu quả

- Chất lượng quản trị kém, quyết định sai trong kinh doanh

- Thiếu nhạy bén với thị trường, công tác tiếp thị kém

- Mâu thuẫn, mất đoàn kết nội bộ, tranh giành chức quyền, kiện cáo

- Lừa dối, tham nhũng, tiêu cực, vụ lợi.

- Môi trường làm việc, không khí làm việc xấu, nhân viên hay bỏ việc

- Yếu kém trong quản trị nhân sự Bố trí người không đúng vị trí, không phù hợp nguyện vọng và sở trường.

- Chính quyền, các cơ quan hữu quan nghi ngờ, không hỗ trợ, không hợp tác

Chi phí tổng hợp (COQ)

Chi

phí/Đ

VS P

Chi phí sai hỏng

Chi phí đánh giá và Chi phí phòng ngừa

Qopt Chất lượng của

sự phù hợp

100%

Mô hình truyền thống:

- Chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá bằng 0 khi 100% sản phẩm bị lỗi -> tổng chi phí chất lượng cao khi chất lượng sản phẩm thấp và

ngược lại

- Thực chất là mô hình mang tính lý thuyết, xây dựng trong môi trường sản xuất tĩnh, quy trình sản xuất cố định

Mô hình chi phí chất lượng

Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

- Chi phí phòng ngừa là cảnh báo

quan trọng cho nhân viên.

- Công nghệ hiện đại, tự động hóa

và hoạt động kiểm tra, kiểm soát

chặt chẽ giúp giảm chi phí chất

lượng

- Mô hình hiện đại xem xét chi phí

chất lượng một cách tổng hợp

- Chi phí đánh giá và phòng ngừa

tương đối cố định, và cần duy trì

mố số chi phí này để phục vụ hoạt

động cải tiến chất lượng

Tổng chi phí chất lượng

CP sai hỏng

CP phòng ngừa và

kiểm tra, đánh giá

Chất lượng phù hợp 100%

Mô hình chi phí chất lượng hiện đại

Bài tập tình huống về CPCL

Quán Old Fritz

Old Fritz là một quán ăn truyền thống ở trung tâm Berlin Gần 200 năm nay khách hàng gần xa đến đây thưởng thức món khoai tây luộc với muối Chúng ta hãy xem món khoai tây luộc được sản xuất như thế nào ?

Trước hết những củ khoai bẩn phải được rửa sạch, gọt vỏ Hessman chịu trách nhiệm gọt vỏ khoai – việc này chiếm gần hết thời gian của anh ta Cùng với các chất thải khác từ nhà bếp, vỏ khoai được ném vào một thùng rác lớn, sau đó được Friedrich đổ vào nơi chứa rác ở phái sau vào cuối ngày Khoai đã gọt vỏ được luộc trong một cái xoong lớn đã ngập nước nhằm giúp đầu bếp dễ tính được lượng muối cho vào xoong (2 thìa đầy muối/ một xoong nước)

Các xoong nước này luôn được đun trên 2 bếp lò điện cũ và do lúc nào cũng có khách hàng mới nên không được tắt bếp lò.

Khoai phải được luộc trong 20 phút, sau đó được đổ vào trong bồn Hessman để cho khoai nguội bớt trước khi bổ làm 4 miếng Thường một lúc sau bồi bàn mới đến lấy các đĩa khoai Nhưng vào thời gian ăn trưa , khi quán đông khách, anh ta rất khó có thể cùng một lúc phục vụ tất cả các khách hàng Thi thoảng, khoai được đưa ra lạnh đến nỗi khách hàng bực tức và bỏ không ăn Bồi bàn, người suốt đời làm việc ở đây, không lấy làm khó chịu về điều đó Đứng cạnh bồn rửa bát, Friedrich vừa lau rửa đĩa, vừa hát về thời gian thú vị đã qua.

Yêu cầu : 1 Hãy nhận diện những lãng phí/ tổn thất mà quán Old Fritz đang phải gánh chịu

2 Phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp

CHƯƠNG 2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Click to add your text

NỘI DUNG CHÍNH

QT phát triển và những bài học kinh nghiệm của QLCL

Các học thuyết về quản lý chất lượng Các nguyên tắc trong Quản lý chất lượng

Các hoạt động trong Quản lý chất lượng

át C L

QC

Q ua lity A ssu ra

nc e

Đ ảm b ảo ch

ất lư ợ ng

QA

K iểm so

át C

L t oà

n d iện

To tal Q ua lity C on tro l

TQC

Q uả

n lý C

L t oà

n d iện

To tal Q ua lity M an ag

Q ua lity C on tro l

QT phát triển của QLCL

Giai đoạn thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng”

Giai đoạn thứ hai: “Kiểm soát chất lượng”

Vào những năm 20, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp

và qui mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng đông, chi phí cho chất lượng sẽ càng lớn Từ đó người ta nghĩ tới biện pháp “ phòng ngừa” thay thế cho biện pháp “phát hiện” Mỗi doanh nghiệp muốn sản sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện cơ bản sau:

·        Kiểm soát con người

·        Kiểm soát phương pháp và quá trình

·        Kiểm soát nhà cung ứng

·        Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra, thử nghiệm

·        Kiểm soát thông tin

Kiểm tra

Giai đoạn thứ ba: “Đảm bảo chất lượng “

Xây dựng

Đảm bảo

chất

lượng

Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng họ

sẽ “đảm bảo chất lượng” Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết

rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của nhà sản xuất Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan

để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình Các bằng chứng

đó dựa trên: Sổ tay chất lượng, qui trình, qui định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức kỹ thuật, phân công người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra, kiểm thử, qui định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm…

Giai đoạn thứ tư: “Quản lý chất lượng”

Theo định nghĩa của JIS về thuật ngữ trong lĩnh vực quản lý chất lượng, để thực hiện việc quản lý chất lượng một cách có hiệu quả cần có sự kết hợp toàn diện của tất cả các bộ phận trong đó bao gồm bộ phận điều tra thị trường, bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm, bộ phận lên kế hoạch sản phẩm, bộ phận thiết kế, chuẩn

bị sản xuất, bộ phận đặt hàng, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ chăm sóc sau bán hàng,

bộ phận tài vụ, bộ phận nhân sự, đào tạo nhân viên…; về thành phần tham gia cần

có sự kết hợp của cán bộ kinh doanh, cán

bộ quản lý, cán bộ giám sát, công nhân viên Theo đó, TQC được định nghĩa là sự quản lý mang tính toàn diện trên tổng thể công ty

ERP: Enterprise Resource Planning