Tiểu luận - quản trị dịch vụ - đề tài - Đặc điểm dịch vụ và kinh doanh dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria trên địa bàn trung tâm thành phố Hà Nội

Đặc điểm dịch vụ và kinh doanh dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria trên địa bàn trung tâm thành phố Hà Nội... Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ăn nhanh Chương II: Đặc

Đặc điểm dịch vụ và kinh doanh dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria trên

địa bàn trung tâm thành phố Hà Nội

Bố cục

Chương I: Cơ sở lý thuyết

• 1.1 Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

• 1.2 Đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

• 1.3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ăn nhanh

Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ của dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria trên địa bàn trung tâm thành phố Hà Nội

• 2.1 Khái quát về dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria ở Hà Nội

• 2.2 Đặc điểm của dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria trên địa bàn thành phố Hà Nội

• 2.3 Đặc điểm của thương mại dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria trên địa bàn thành phố Hà Nội

• 2.4 Đánh giá ưu điểm và hạn chế tại hệ thống các cửa hàng Lotteria trên địa bàn trung tâm thành phố Hà Nội

1.1.Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động mang tính xã hội cao tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.

1.1.2 Khái niệm thương mại dịch vụ

Thương mại dịch vụ là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoặc là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạncủa quá trình đầu tư từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.

1.2 Đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ

- Tính không hiện hữu ( tính vô hình)

- Tính không đồng nhất ( không xác định)

- Không tách rời (đồng thời)

- Không tồn kho

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ

- Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ

- Vị trí của khách hàng quyết định tới địa điểm cung ứng

- Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp

- Đầu ra của kinh doanh dịch vụ là khó đo lường

1.3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

ăn nhanh fast food

Dịch vụ ăn nhanh là kết quả mang lại nhờ sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn nhanh và khách hàng, đáp ứng nhu cầu sử dụng nhanh,tiện lợi,của khách hàng

Đặc điểm

Dịch vụ ăn nhanh mang tính vô hình tương đối (tính không hiện hữu)

Tính không tách rời- tính đồng thời

Tính không đồng

nhất- không ổn định

Tính không tồn kho,

tính không dự trữ

2.1 Khái quát về dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria ở Hà Nội

- Lotteria được đưa vào Việt Nam từ năm 1998 và hiện nay đã mở được 187 cửa hàng trên toàn quốc.

- Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng tại Lotteria gồm có: đồ

ăn nhanh, bánh hamberger, gà rán, khoai tây chiên, cơm suất, đồ

ăn nhẹ và các loại đồ uống.

Một số cửa hàng Lotteria tiêu biểu ở Hà Nội.

2.1.1.Giới thiệu về hệ thống các cửa hàng Lotteria ở Hà Nội

1 Hà Nôi - Phạm Ngọc Thạch Ngã 3 Đào Duy Anh, Kim Liên - Phạm Ngọc Thạch,

P.Đống Đa, Hà Nội

2 Hà Nội – Thái Hà 41 Thái Hà, P Trung Liệt, Q Đống Đa, Hà Nội

3 Ga Hà Nội 120 Lê Duẩn, P Cửa Nam, Q Hoàn Kiếm, Hà Nội

4 Hà Nội - Parkson 198B Tây Sơn, P Trung Liệt, Q Đống Đa, Hà Nội

5 Hà Nội - Trần Duy Hưng 112 Trần Duy Hưng, P Trung Hòa, Q Cầu Giấy, Hà Nội

Đặc điểm của fast food:

- Là thức ăn được chế biến

nhanh, phục vụ nhanh

- Có thể ăn bất cứ khi nào,

bất cứ ở đâu mà bạn thích

- Tiện lợi, nhanh về thời

gian, đáp ứng được nhu

cầu dinh dưỡng

Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các cửa hàng Lotteria ở Hà Nội:

- Tránh đối đầu trực tiếp- kinh

nghiệm của người đến sau

- Đa dạng hóa sản phẩm - phủ toàn bộ thị trường

- Hệ thống phân phối rộng khắp

- Branding - Kết hợp bản sắc văn hóa Hàn Quốc và Việt Nam

2.1.2.Đặc điểm hoạt động kinh doanh của

các cửa hàng Lotteria ở Hà Nội

2.2 Đặc điểm của dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Không gian ở Lotteria gọn gàng và sạch sẽ nhưng tất

cả các cửa hàng Lotteria đều có một không gian nhỏ

- Bàn ghế được trang trí,sắp xếp hợp lý

- Trong cửa hàng còn có các chương trình quảng cáo trên truyền hình

2.2.1 Tính không hiện hữu ( tính vô hình )

2.2.2 Tính không tách rời

Dịch vụ ở Lotteria có quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng, sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó

Bài trí nội thất

Trong không gian

Lotteria được bài trí rất

gọn gàng, màu sắc mà

Lotteria chọn là màu đỏ

Phong cách giao hàng

Khi bước vào cửa hàng khách hàng sẽ được theo dõi toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ thái độ của nhân viên tới quá

trình sản xuất,

Biển báo

Trong các cửa hàng Lotteria đều có các biển báo giúp cho khách hàng có thể tìm thấy nơi mình cần đến một cách dễ dàng và nhanh nhất

2.2.3 Tính không xác định được

- Tạo ra được nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu của mọi lứu tuổi nhưng vẫn tập vào độ tuổi trẻ là chủ yếu

- Nơi xây dựng Lotteria đều là những địa điểm đẹp và

dễ tìm

- Lotteria có rất nhiều sản phẩm như đồ ăn nhanh, bánh hamburger, gà rán, khoai tây chiên, cơm suất, đồ ăn nhẹ

và các loại đồ uống và các suất ăn phù hợp sẽ đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng

2.2.4 Tính không dự trữ

- Lotteria đã đào tạo một đội ngũ nhân viên với số lượng lớn, lành nghề để tạo ra dịch vụ một cách nhanh nhất, không để có sự chậm trễ nào xảy ra khiến khách hàng đợi lâu

- Các nhân viên quản lý ở Loterri còn có những biện

pháp như giảm giá ,xin lỗi nếu có sự chậm trễ khiến cho

khách hàng không bỏ đi khi đang chờ dịch vụ

- Lotteria luôn đặt chất lượng lên hàng đầu, tuy nhanh

nhưng chất lượng vẫn không thay đổi, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cũng khiến bớt rủi ro khi cung ứng

- Trong việc sử dụng dịch

vụ fastfood cũng giống như

khi sử dụng hàng hóa chỉ

xảy ra khi có 2 yếu tố đó là

có nhu cầu và có khả năng

thanh toán

- Khách hàng cũng là

người đồng sản xuất hay

nói cách khác là một nhân

viên không hưởng lương

- Chính sách tác động đến tâm lí của khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

- Tổ chức các khóa huấn luyện cho nhân viên

- Thường xuyên lắng nghe

ý kiến phản hồi từ khách hàng để hoàn thiện dịch vụ fastfood hơn

2.3.Đặc điểm của thương mại dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria trên địa bàn thành phố Hà Nội

2.3.1.Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ

2.3.2.Sử dụng nhiều lao động sống, lao động

trực tiếp trong kinh doanh

Sử dụng nhiều lao động sống, trẻ đã ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của tập đoàn lotteria

Thuận lợi

Tiết kiệm chi phí

Dễ tuyển nhân viên

Lao động năng động,

nhanh nhẹn

Khó khăn

Lao động hay nghỉ việc

Phân bổ thời gian khó

Khó quản lý lao động

Chất lượng phục vụ

không ổn định

Nhà cung ứng cần

Nâng cao trình độ của nhân viên

Có ràng buộc với người lao động

Có chính sách thưởng phạt cụ thể Tăng tiêu chuẩn tuyển dụng

2.3.3 Vị trí của khách hàng quyết định tới địa điểm

cung ứng

- Lotteria Việt Nam không ngần ngại khi đầu tư khai thác những địa điểm với chi phí cao nhưng mang tính chiến lược và cạnh tranh

- Hệ thống các cửa hàng Lotteria thường được đặt ở các trung tâm thương mại lớn, các siêu thị hay những con phố chính– nơi tập trung nhiều khách hàng

- Những cửa hàng Lotteria được mở với quy mô lớn thường đặt ở vị trí hai mặt tiền, những ngã tư giao lộ quan trọng và trang trí vô cùng bắt mắt, kích thích thị giác người xem

Ba tiêu chí hàng đầu để mở một cửa hàng thức ăn nhanh là

địa điểm, địa điểm và địa điểm

2.3.4 Quá trình kinh doanh khó đo lường,

khó xác định đầu ra

- Đã tập trung nghiên cứu và đa dạng sản phẩm với nhiều loại nguyên liệu khác nhau như thịt bò, thịt lợn, cá, tôm

- Lotteria rất biết chú trọng đầu tư cho hoạt động dịch vụ

- Các khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Lotteria được tận hưởng các dịch vụ hiện đại, nhanh chóng và trẻ trung như các đoạn quảng cáo vui nhộn, hệ thống âm thanh phù hợp với giới trẻ…

Cảm ơn cô và các bạn đã lắng

nghe bài thuyết trình của

nhóm 03