Tiểu luận - quản trị dịch vụ - đề tài - Đặc điểm dịch vụ và kinh doanh dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria trên địa bàn trung tâm thành phố Hà Nội

Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ - Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ - Vị trí của khách hàng quyết định tới địa điểm cung ứng - Sử dụng nhiều lao độn

Đề tài: “ Đặc điểm dịch vụ và kinh doanh dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria trên địa bàn trung tâm thành phố Hà Nội

MỤC LỤC

Lời mở đầu.

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1.Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ

1.2 Đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ

- Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ

- Vị trí của khách hàng quyết định tới địa điểm cung ứng

- Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp

- Đầu ra của kinh doanh dịch vụ là khó đo lường

1.3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ăn nhanh

1.3.1 Khái niệm.

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn nhanh.

CHƯƠNG II ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ FASTFOOD TẠI HỆ THỐNG CÁC CỬA HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN TRUNG TÂM THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1 Khái quát về dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria ở Hà Nội.

2.1.1.Giới thiệu về hệ thống các cửa hàng Lotteria ở Hà Nội.

2.1.2.Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các cửa hàng Lotteria ở Hà Nội.

2.2 Đặc điểm của dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria trên địa bàn thành phố Hà Nội.

2.2.1 Tính không hiện hữu ( tính vô hình )

2.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV.

2.3.3.Vị trí của khách hàng quyết định đến địa điểm cung ứng.

2.3.4.Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra.

2.4 Đánh giá ưu điểm và hạn chế tại hệ thống các cửa hàng Lotteria trên địa bàn trung tâm thành phố Hà Nội.

Kết luận.

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến vớigiới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt các thươnghiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ đãthâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công Bên cạnh đó cũng córất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí kháchhàng Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổbiến Do đó, Việt Nam đang trên đà phát triển theo hướng công nghiệp hóa-hiệnđại hóa đất nước và trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chínhthức của tổ chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất nhiều thương hiệu đồ ănnhanh của nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới Các doanh nghiệp ViệtNam cần phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu đểgiữ được thị phần trong lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tậpđoàn kinh doanh nước ngoài Đặc biệt với nền kinh tế hội nhập: hội nhập kinh tế,hội nhập văn hóa và hội nhập cả ẩm thực Bên cạnh đó thì người Việt vốn rất “sínhngoại’, không chỉ “sính” đồ dùng, thời trang,…mà còn cả các món ăn hấp dẫn vànhanh gọn này nữa Dù tình hình kinh tế khó khăn nhưng thị trường thức ăn nhanh(fast-food) vẫn là một trong số ít ngành hàng có mức tăng trưởng cao Năm 2009,tổng doanh số ngành fast-food tại Việt Nam ước đạt 500 tỉ đồng, tăng 35-40% sovới năm 2008 Tuy nhiên, thị trường béo bở này hiện đang là “sân chơi” của cácthương hiệu nước ngoài như KFC, Lotteria, Jollibee Đây cũng là những điềukhiến chúng ta phải bàn, phải lưu tâm Với lượng kiến thức còn khá hạn hẹp vàmột sự nhìn nhận còn giản đơn, không chuyên ngành… nhưng nhóm 3 hi vọng chủ

đề thảo luận này sẽ mang đến cho các bạn cái nhìn tổng quan, một sự hiểu biếtchung nhất về quản lý cung dịch vụ fast food trên địa bàn trung tâm thành phố HàNội hiện nay Dù đã rất cố gắng nhưng vẫn còn có những điều chưa hoàn thiện, vìvậy nhóm 3 mong được sự đóng góp ý kiến chia sẻ chân thành từ phía cô giáo vàcác bạn để chủ đề thảo luận này được hoàn thiện hơn

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động mang tính xã hội cao tạo ra các sản phẩm không tồn tại dướihình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịpthời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của conngười

1.1.2 Khái niệm thương mại dịch vụ

Thương mại dịch vụ là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứngnhu cầu khách hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoặc là việc thực hiện một, một sốhoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụdịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời

1.2 Đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vô hình

Một trong các bản chất của dịch vụ là tính vô hình Tính không hiện hữu thể hiện ởchỗ, dịch vụ không thể thử trước, phải sử dụng dịch vụ thì mới cảm nhận được.Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoáhữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chấtlượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về DV

Dịch vụ có tính vô hình gây ra khó khăn cho nhà sản xuất, khuyến khích DV trên

cơ sở vật chất kỹ thuật:

+ Khó khăn trong việc tăng năng suất, không sản xuất trước, chú trọng yếu tố tâm

lý khách hàng, sợ rủi ro, sẵn sàng thay đổi nhu cầu chuyển sang dịch vụ khác,

+ Khó khăn trong việc có được bằng sáng chế và bảo vệ cho bằng sáng chế vì dịch

vụ có tính vô hình, không hiện hữu sản phẩm nên không thể mang dịch vụ đến cục

sở hữu trí tuệ để đăng ký bản quyền

+ Khó khăn trong việc vật chất hóa sản phẩn dịch vụ trong quá trình kinh doanh.Điều này gây ra những khó khăn cho khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụbởi khách hàng không thể hình dung ra dịch vụ, khách hàng khó thử trước khi mua,chỉ có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc thôngqua tư vấn của người quen, người bán hàng

Ý nghĩa: Do đó, cần vật chất hóa sản phẩm dịch vụ bằng cách dựa vào cơ sở vậtchất kỹ thuật Nhà cung cấp dịch vụ cần quảng cáo, xúc tiến sản phẩm đến kháchhàng, khẳng định chất lượng, khơi gợi niềm tin cho khách hàng, giảm tính sợ rủi rocho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Tính không xác định

Dịch vụ không giống nhau giữa các lần phục vụ, không xác định được chât lượngdịch vụ vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ của nhân viên, tâm lý tìnhcảm phụ thuộc vào tâm lý, trình độ cảm nhận của khách hàng

Ý nghĩa: Nhà cung ứng cần phải không ngừng hoàn thiện quá trình cung ứngdịch vụ, không ngừng nghiên cứu nhu cầu khách hàng để thay đổi các sản phẩmdịch vụ cho phù hợp

- Không tách rời (đồng thời)

Sản phẩm dịch vụ có quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nghĩa là sảnxuất đến đầu tiêu dùng đến đó Kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quátrình tiêu dùng Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hìnhthành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ đó Do đó, người cung cấp dịch vụ phảinhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng, có thểđáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng

Ý nghĩa: Các doanh nghiệp còn có chính sách phân phối để có thể cung ứng đầy

đủ cho nhu cầu của khách hàng VD: trong dịch vụ cắt tóc, hoạt động cắt tóc củathợ cắt tóc diễn ra đồng thời với việc được cắt tóc của khách hàng, hai hoạt động

này đi liền với nhau, nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ không đượccung ứng.

- Không tồn kho:

Vì dịch vụ có tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch

vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không

có cơ hội bán tương lai vì không lưu kho được

 Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối quản lý để có thểphục vụ nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thìkhông có, khi thì có quá nhiều nhà cung cấp, các doanh nghiệp có thể mởrộng lĩnh vực kinh doanh các ngành có liên quan đến nhau

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ

- Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ:

Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, khách hàng bỏ tiền ra để sử dụng dịch

vụ Do đó trong quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng sẽ được xem xét trênbốn vai trò như sau:

+ Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Khách hàng là người tiêudùng cũng có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ và họ có khả năng thanh toán Tuynhiên sự bộc lộ nhu cầu của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩmdịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn bởi dịch vụ là vô hình

+Khách hàng là đối tượng lao động trong sản phẩm hàng hóa Đối tượng laođộng là hàng hóa, khách hàng là nguyên liệu đặc biệt

+ Khách hàng là người đồng sản xuất hat khách hàng là nhân viên khôngđược trả lương Về phía doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí lao động sống,khách hàng dễ dàng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của bản thân mình

+ Khách hàng đóng vai trò là nhà quản trị trong quá trình tiêu dùng dịch vụ:Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình cungứng với nhiều tư cách khác nhau tùy thuộc vào từng đặc điểm của dịch vụ,khả năng cung ứng và nhu cầu của khách hàng Nhà cung ứng phải có cácbiện pháp tác động tới khách hàng Phải đảm bảo sự hài lòng, thỏa mãn củakhách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

-Vị trí của khách hàng quyết định đến địa điểm, vị trí cung ứng:

Tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ khác nhau mà khách hàng có vai trò nhấtđịnh quyết định đến địa điểm cung ứng dịch vụ khác nhau Các mức độ quyết địnhđịa điểm cung cấp của khách hàng như: Khách hàng có vai trò quyết định địa điểmmột số loại hình dịch vụ, khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung cấpdịch vụ và nhà cung có thể lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ thỏa mãn kháchhàng, khách hàng thỏa thuận với nhà cung ứng về địa điểm cung cấp dịch vụ, nhàcung cấp có quyền từ chối khách hàng vẫn phải chấp nhận

Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng là diễn ra đồng thời về cả không gian và thờigian nên tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng bằng cách phát triển địa điểm cungứng gần vị trí của khách hàng thông qua nhiều hình thức và phương thức phù hợp.Khách hàng có quyền quyết định, chi phi địa điểm cung cấp ở một số dịch vụ như

du lịch, giáo dục hay khách hàng có thể thỏa thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địađiểm

=> Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, nghiên cứu đặc điểm cung ứng dịch vụ trên thịtrường và nhu cầu của khách hàng để lựa chọn dịch vụ cung ứng phù hợp pháttriển, tổ chức tốt kênh phân phối để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và phùhợp với khả năng của doanh nghiệp

- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống):

Lao động được sử dụng chủ yếu là lao động sống, lao động giản đơn, không yêucầu trình độ học vấn chỉ cần khéo léo, nhẫn nại Và trong lịch sử phát triển của cácngành thì dịch vụ là ngành ra đời sau, khi mà công nghiệp và nông nghiệp đã pháttriển và sử dụng nhiều máy móc thì có một lượng lớn lao động bị mất việc và lựclượng này chuyển sang làm công việc khác và ngành dịch vụ ra đời để có thể giảiquyết và đáp ứng nhu cầu của lực lượng lao động này Bản chất của dịch vụ đòi hỏiphải có tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, nâng cao hiệu quả sử dụnglao động tìm cách thay thế máy móc cho sức lao động của con người trong phạm vicho phép

=> Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, do dịch vụ sử dụng nhiều lao động sống đồngnghĩa với việc chi phí tiền lương sẽ tăng và yêu cầu đặt ra là làm thế nào để trả tiền

lương cho nhân viên mà doanh nghiệp vẫn có lãi, bố trí nhân viên phù hợp và tránhlãng phí nhân lực để đat lợi nhuận tối đa.

- Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra và khó dự báo trước

Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ là không hiện hữu, vô hình, không đồng nhất,không ổn định có tính mùa vụ nên khó có thể đo lường được, khó có thể xác địnhđược đầu ra, phải dựa vào thước đo trung gian để đo lường và quản lý dịch vụ

=> Ý nghĩa: Các doanh cần xây dựng và tìm kiếm các thước đo trung gian phù hợp

để có thể đo lường được đầu ra của từng dịch vụ của doanh nghiệp chính xác nhấtNhà quản trị cần nhận thức được kinh doanh dịch vụ bao gồm 4 đặc điểm của dịch

vụ và 4 đặc điểm trên từ đó đưa ra biện pháp quản lý kinh doanh một cách hợp lý

=>Dịch vụ ăn nhanh là kết quả mang lại nhờ sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch

vụ ăn nhanh và khách hàng, đáp ứng nhu cầu sử dụng nhanh, tiện lợi, của kháchhàng

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn nhanh

Dịch vụ ăn nhanh là một loại sản phẩm dịch vụ, do vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung và một số đặc trưng riêng để tạo ra sự khácbiệt của dịch vụ ăn nhanh với dịch vụ khác. 

+ Dịch vụ ăn nhanh mang tính vô hình tương đối (tính không hiện hữu) :

Dịch vụ ăn nhanh cũng là một dạng dịch vụ ăn uống nhưng phục vụ những món ăn nhanh, các món ăn thường chế biến từ thức ăn sẵn là chủ yếu, do vậy khách hàng khó đánh giá được chất lượng sản phẩm của nhà hàng này so với nhà hàng khác Ngoài ra, khách hàng của dịch vụ ăn nhanh thường sử dụng dịch vụ nhanh chóng nên khả năng cảm nhận thấp Do đó, cảm giác sử dụng dịch vụ rất chung chung, nên dịch vụ ăn nhanh mang tính vô hình.

Quy trình phục vụ dịch vụ ăn nhanh đơn giản hơn, cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo,hợp lý Do nguồn nguyên liệu sẵn có, đội ngũ nhân viên không cần nhiều và dotính chất khách hàng sử dụng dịch vụ ăn nhanh thường là những người bận rộn nên quá trình phục vụ đơn giản hơn rất nhiều so với các hình thức kinh doanh ăn uống khác

Vì đặc điểm này, dịch vụ ăn nhanh cũng tạo ra các rủi ro trong quá trình kinhdoanh, có thể là chưa hợp khẩu vị, hoặc tập quán ăn uống của một số khách hàng,

… vì thế nhà quản trị cần thiết phải đưa ra những biện pháp phù hợp đảm bảo dịchvụ

+ Tính không tách rời- tính đồng thời:

Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ thấp, quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ nhanh Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, sản xuấttới đâu, tiêu dùng tới đó

-Quá trình sử dụng dịch vụ ăn nhanh thường có sự tương tác thấp của khách hàngvới nhân viên vì thức ăn nhanh thường được chuẩn bị sẵn, do vậy khi khách hàngđến sử dụng dịch vụ thì được phục vụ ngay nên thời gian tiếp xúc khách hàngngắn Dịch vụ được sử dụng trong thời gian nhất định thường ngắn và khách hàngkhông yêu cầu cầu kỳ về yếu tố phục vụ cũng như cơ sở vật chất Do đặc thù phục

vụ thức ăn nhanh và tập khách hàng thường là người đi

Phong cách giao hàng của nhân viên luôn chính xác, kịp thời, thái độ, ứng xử tốt,phù hợp, linh hoạt với mọi tình huống của khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ, sựthoản mãn hay không thỏa mãn, ý kiến từ vị trí khách hàng

Vì dịch vụ không thể kiểm nghiệm trước, khó đoán trước tâm lí khách hàng, nhàquản trị cần có dự đoán và sự chuẩn bị trước, phán đoán chủ quan cao về tâm lýkhách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Các nhà cung ứng dịch vụ ăn nhanh thường chọn cách địa điểm thuận tiện cho nhucầu của khách hàng, nhân viên văn phòng, trường học,

+ Tính không đồng nhất- không ổn định:

Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, sựthỏa mãn của khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý của họ, nhà cung ứng phải đặt

vị trí của mình vào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ

Cảm nhận của mọi người thường khác nhau, mỗi người có cách đánh giá riêng củamình dựa vào quá trình cảm nhận riêng của từng người Do vậy, sau khi tiêu dùngdịch vụ xong mỗi người có một cảm giác khác nhau, cách đánh giá khác nhau.Nhưng dịch vụ ăn nhanh thường có thời gian tiêu dùng dịch vụ nhanh và các sảnphẩm thức ăn nhanh thường có chất lượng tương đối đồng đều nên cảm giác khôngkhác biệt nhau lắm

Nhà cung ứng nghiên cứu các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng, tìm ra các yếu

tố tiềm năng trong phát triển dịch vụ, nâng cao tay nghề của nhân viên cũng nhưnghiên cứu ra cái mới trong dịch vụ của mình, các món ăn mới, hợp khẩu vị chotừng nhóm nhu cầu

+Tính không tồn kho, tính không dự trữ:

Dịch vụ ăn nhanh thường có nguồn nguyên liệu chính là thức ăn được chếbiến sẵn như: bánh mỳ, xúc xích, rau xanh, thịt… do vậy thức ăn nhanh thườngkhông được nhân viên chế biến nhiều mà chỉ cần kết hợp nguyên liệu có sẵn nênthời gian phục vụ nhanh, thức ăn sẵn có hàm lượng chất dinh dưỡng cao phùhợp với mọi người Trong khâu chế biến, nguyên liệu sẵn có nhưng đều là nhữngnguyên liệu có thời gian sử dụng ngắn, dễ bị hư hỏng, không thể tích trữ

Nhà cung ứng cần có những biện pháp hạn chế rủi ro, có những chiến lượcmarketing, kích thích người tiêu dùng, để lại ấn tượng và niềm tin cho khách hàng.Ngoài ra dịch vụ ăn nhanh còn có một số đặc điểm riêng như tính sẵn sàng: Kháchhàng sử dụng dịch vụ cho nhu cầu ăn uống và tiết kiệm thời gian, vì thế đòi hỏitính sẵn sàng trong đáp ứng nhu cầu khách hàng của nhà cung ứng Sẵn sàng trongphục vụ, thanh toán, tiết kiệm thời gian cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo chấtlượng và để lại ấn tượng tốt.Vì là dịch vụ ăn nhanh nên thiết kế hệ thống phân phát

trong nhà hàng đơn giản, đội ngũ lao động, sao cho nhanh chóng hiệu quả với chiphí thấp, thuận tiện từ việc lấy thức ăn, xếp chỗ ngồi theo hứng thú của họ…

CHƯƠNG II ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ FASTFOOD TẠI HỆ THỐNG CÁC CỬA HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN TRUNG TÂM THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1 Khái quát về dịch vụ fast food tại hệ thống các cửa hàng Lotteria ở Hà Nội.

2.1.1.Giới thiệu về hệ thống các cửa hàng Lotteria ở Hà Nội.

Lotteria được đưa vào Việt Nam từ năm 1998 và hiện nay đã mở được 187 cửahàng trên toàn quốc Lotteria là một trong những doanh nghiệp đưa hình thức kinhdoanh thức ăn nhanh đến Việt Nam sớm nhất Trong quá trình hoạt động tại ViệtNam, Lotteria luôn nỗ lực để tìm ra một sản phẩm phù hợp với khẩu vị người tiêudùng Việt Nam, dựa vào 3 mục tiêu: sản phẩm tốt nhất, giá cả cạnh tranh nhất, chấtlượng và hình thức phục vụ tốt nhất

Hiện nay, hệ thống các cửa hàng của Lotteria đã có mặt tại hầu hết các tỉnh thànhtrên toàn quốc nổi bật là Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Huế, Đà Nẵng, Tínhđến thời điểm hiện nay, Lotteria có 15 cửa hàng tại hầu hết các quận trong khu vực

Hà Nội, trong đó có nhiều quận có từ 2 cửa hàng trở lên Cụ thể: quận Ba Đình vàCầu Giấy có 4 cửa hàng, quận Đống Đa, Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm và Từ Liêm có

2 cửa hàng, quận Hà Đông có 1 cửa hàng Theo ông Cho Young Jin, Tổng giámđốc Lotteria, cứ khoảng 160.000 người sẽ phải đặt một cửa hàng fast food để ngườidân Việt Nam có thể dễ dàng tiếp cận và thưởng thức sản phẩm

Đồ ăn nhanh fastfood đã đi vào đời sống của người dân Thủ Đô như một điều hiểnnhiên bởi nhịp sống hiện đại đã tạo nên một phong cách năng động trong một quỹthời gian chật hẹp của mỗi người Lotteria là một thương hiệu đồ ăn nhanh nổitiếng thế giới xuất phát từ Nhật Bản đến Hàn Quốc và Lotteria Thái Hà là mộttrong những nhà hàng đầu tiên của công ty TNHH Lotteria Việt Nam được khaitrương vào ngày 28/06/2007 tại Hà Nội.

Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng tại Lotteria.

Gồm có: đồ ăn nhanh, bánh hamberger, gà rán, khoai tây chiên, cơm suất, đồ ănnhẹ và các loại đồ uống

Một số cửa hàng Lotteria tiêu biểu ở Hà Nội.

THẠCH Ngã 3 Đào Duy Anh, Kim Liên - Phạm NgọcThạch, P.Đống Đa, Hà Nội

2 HÀ NỘI THÁI HÀ 41 Thái Hà, P Trung Liệt, Q Đống Đa, Hà

HƯNG 112 Trần Duy Hưng, P Trung Hòa, Q CầuGiấy, Hà Nội

2.1.2.Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các cửa hàng Lotteria ở Hà Nội.

Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng tại Lotteria gồm có đồ ăn nhanh, bánhhamburger, gà rán, khoai tây chiên, cơm suất, đồ ăn nhẹ và các loại đồ uống Đểbảo vệ uy tín thương hiệu cũng như nâng cao chất lượng phục vụ đối với mỗikhách hàng , Lotteria đã thực hiện một hệ thống phương châm gồm: cung cấp sảnphẩm với thực đơn đa dạng, phong phú với hương vị thơm ngon; phục vụ chu đáo,nhiệt tình, thân thiện; không gian nhà hàng thoáng đãng, sạch sẽ; cảnh quan phong

cách nhà hàng hiện đại hấp dẫn, mang đậm giá trị đặc sắc của một Lotteria sangtrọng cùng giá cả hợp lý.

Nếu bạn dùng bữa tại đây, ngoài việc lựa chọn đồ ăn theo ý thích bạn có thể lựachọn cho mình một suất Combo gồm bánh, khoai tây chiên và đồ uống Trongtrường hợp bạn dùng bữa với bạn bè hay đồng nghiệp, bạn nên dùng Giftset Onevới 12 miếng gà,1 salad bắp hay Giftset Two với 6 miếng gà, 1 bánh tôm, 1phomai và 1 bánh Burger Bulgogo và sẽ được tặng một chai Pepsi Cola khổng lồ

Đặc điểm của fast food:

-Là thức ăn được chế biến nhanh, phục vụ nhanh

-Có thể ăn bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu mà bạn thích

-Tiện lợi, nhanh về thời gian, và đáp ứng được nhu cầu dinh dưỡng

Và ngày nay thị trường thức ăn nhanh (Fast food) đang dần đi vào cuộc sống

của con người hiện đại, nó vừa đáp ứng được nhu cầu của con người về thời gian, phong cách, giá trị dinh dưỡng và là lựa chọn hàng đầu của giới trẻ hiện nay Với

phương châm “cảm nhận thực tế của khách”, trong tương lai Lotteria Hà Nội

sẽ đứng trên cương vị cảm nhận của khách để làm hài lòng quý khách bằng cách nâng cao hơn nữa các dịch vụ như: speed, service, smile Hơn nữa, Lotteria luôn tỏ

ra có ý thức trách nhiệm đối với các hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng nên một phần lợi nhuận của doanh nghiệp đã được trích cho các hoạt động như: tham gia chiến dịch Yêu môi trường để giảm các sản phẩm dùng 1 lần, chiến dịch Vì thế giới tươi đẹp để giúp đỡ người tàn tật, bệnh nhân ung thư Thông qua việc phát triển doanh nghiệp ra nước ngoài và mở rộng hoạt động kinh doanh thêm phong phú đa dạng, Lotteria sẽ phát triển thành doanh nghiệp mang tính toàn cầu, trở thành nhà lãnh đạo trong giới kinh doanh,đáp ứng năng lực cạnh tranh quốc tế

a Tránh đối đầu trực tiếp- kinh nghiệm của người đến sau

Lotteria có mặt tại Việt Nam từ rất sớm, họ đến trước rất nhiều đối thủ, nhưng nếu

so với KFC, họ vẫn chỉ là người đến sau Khi Lotteria vừa chân ướt chân ráo đếnViệt nam, đối thủ của họ, KFC đã có mặt trước đó 4 năm, nắm trong tay gần nhưtoàn bộ thị trường thức ăn nhanh, bởi KFC là thương hiệu uy tín, nổi tiếng khắp thếgiới và cũng là thương hiệu fast food nước ngoài đầu tiên có mặt tại Việt nam Xét

về quy mô và mức độ nổi tiếng lúc bấy giờ thì KFC vượt trội hơn hẳn so vớiLotteria Nếu đối đầu trực tiếp, sẽ rất khó Lotteria giành lấy thị phần từ tay đối thủ