Xây dựng chân dung khách hàng công ty cổ phần fiditour

Borcelle Home About Contact3 GIỚI THIỆU FIDITOUR • Công ty Cổ phần lữ hành Fiditour là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam, được biết đến với các

Trang 2

Trường Duy

THÀNH VIÊN

NHÓM

1

Trang 3

3 4 Bước phân tích chân dung khách hàng

4 Bản đồ hành trình khách hàng

Trang 4

Borcelle Home About Contact

3

GIỚI THIỆU FIDITOUR

• Công ty Cổ phần lữ hành Fiditour là một trong

những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực

du lịch tại Việt Nam, được biết đến với các dịch

vụ lữ hành uy tín và chất lượng Fiditour có một

lịch sử phát triển lâu dài và bền vững, luôn nỗ

lực mang đến cho khách hàng những trải

nghiệm du lịch tuyệt vời, đa dạng và sáng tạo

Learn More

Trang 5

4

Ý nghĩa của logo

• Travel logo sự kết hợp của

hình khối tròn, đường lượn

chuyến đi khắp năm

châu, ra toàn cầu khi trải

nghiệm Fiditour.

•Đường lượn còn thể hiện cho

những thăng trầm, khó khăn trong giai đoạn phát triển của công ty, nhưng luôn vươn lên

và vượt qua.

• Màu xanh trong logo travel thể hiện sự an toàn, tin tưởng với mong muốn các chuyến đi Màu đỏ thể hiện sự năng động, sự nhiệt huyết của đội ngũ nhân viên để đem tới những trải nghiệm thú vị

Trang 6

• Công ty lữ hành đón khách Mỹ và Úc nhiều nhất năm 2019

• Công ty lữ hành đưa khách du lịch ra nước ngoài hàng đầu Việt Nam năm 2019

Trang 7

Trang 8

Trang 9

Borcelle Home About

TỔNG QUAN

VỀ CHÂN DUNG KHÁCH

HÀNG

Contact

8

Trang 10

About Contact

• Chân dung khách hàng là một bản hồ sơ mô tả khách hàng tiềm năng, thường bao gồm các thông tin như nhân khẩu học (giới tính, nhóm tuổi, nơi ở, thu nhập, ), sở thích của họ, hay quan điểm của họ với sản phẩm của thương hiệu

9

Chân dung khách hàng là

gì ?

• Chân dung khách hàng là khái niệm dùng để chỉ một bản phác thảo chi tiết và toàn diện về đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.

Trang 11

Phác hoạ chân dung khách hàng

Nắm bắt được

nhu cầu của

khách hàng

Tạo sản phẩm phù

hợp

Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

10

Trang 12

• Hiểu rõ khách hàng mục tiêu

• Lựa chọn phân khúc thị trường hiệu quả

• Phát triển sản phẩm/ dịch vụ phù hợp

• Tăng hiệu quả Marketing

• Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi

Trang 13

Trang 14

Bước 1: Nghiên cứu

và thu thập dữ liệu có sẵn

• Tham khảo dữ liệu của ngành

Đối với doanh nghiệp lâu năm

Trang 15

Bước 2: Vẽ chân dung khách hàng dựa trên mô hình 5W-2H

Mô hình 5W - 2H giúp DN tìm được đúng chính xác đáp án cho câu hỏi “Chân dung KH là gì?” Với mô hình này, các DN

sẽ đi trả lời các câu hỏi What, Where, Why, Who, When, How many, How much.

14

Trang 16

WHO

Giới tính ? Tuổi ?

Nghề nghiệp ? Chức vụ ? Thu nhập ? Học vấn ?

Đã kết hôn hay còn độc thân?

Đã có con hay chưa?

Bao nhiêu đứa?

Ai là người mua hàng?

Ai là người chi tiền ?

Ai là người ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng?

Ai là người ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định mua

hàng?

Ai là người sử dụng

• Nam/ Nữ

• 25- 45 tuổi

• Những người có công việc ổn định.

• Từ nhân viên đến quản lý cấp

viên trong gia đình

• Thành viên trong gia đình,nhóm bạn

bè

• Cá nhân có trách nhiệm tài

chính

15

Trang 17

Điều gì ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng? Khách hàng thích bao bì sản

phẩm được thiết kế như thế nào?

Khách hàng có sở thích hay thú vui gì?

Điều gì khiến khách chưa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp?

Khách hàng có gặp khó khăn gì trong quá

trình sử dụng

• Fiditour cung cấp các gói tour đa dạng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong việc lên

kế hoạch cho chuyến đi

• Giá cả và thiếu thông tin

• Khách hàng không hài lòng với quy trình chăm sóc khách hàng trong và sau khi đặt vé.

• Đánh giá từ người khác

• Các chương trình khuyến mãi

• Chứa đủ thông tin, rõ ràng, hấp dẫn

• Khách hàng của Fiditour thường yêu thích khám phá những địa điểm mới, tìm hiểu văn hóa khác nhau và trải nghiệm ẩm thực độc đáo

16

Trang 18

Khách hàng làm việc ở đâu?

• Văn phòng, tự do

Khách hàng ăn uống ở đâu?

Khách hàng học tập ở đâu?

• Trong nước, ngoài nước, nông thôn,

Khách hàng giải trí ở đâu?

Khách hàng đọc tin tức ở đâu?

• Nhà hàng, quán cơm bình dân

• Trực tuyến/ Trực tiếp

• Trong nước, quốc tế

• MXH, báo điện tử

17

Trang 19

WHY

Tại sao khách hàng lựa cần sản

phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp? -> lý

Trang 20

WHEN

Khi nào khách hàng thuận tiện nhận hàng?

Mua hàng vào mùa nào/dịp nào?

Khi nào khách hàng

có nhu cầu mua lại sản phẩm?

• Tối sau khi tan làm, hoặc trong

tháng thì dịp sale hoặc các ngày lễ

• Các mùa trong năm

• Khi có nhu cầu du lịch lại

Khi nào khách hàng

có nhu cầu tìm kiếm thông tin sản phẩm/dịch vụ?

• Khi đặt tour và ít nhất 1 tuần

trước ngày đi

Mua hàng vào thời điểm nào trong ngày/

tháng/ năm?

• Khi có nhu cầu DL và muốn trải

Trang 21

Số lượng mua hàng của khách hàng như thế nào?

20

Trang 22

Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm/dịch

vụ trong suốt vòng đời khách hàng của mình?

• Khách hàng sẵn sàng chi trả sẽ

phụ thuộc vào loại hình dịch vụ du lịch mà họ chọn

• Khách hàng có thể quay lại mua

nhiều lần trong năm, đặc biệt nếu

họ hài lòng với dịch vụ.

Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sản

phẩm/dịch vụ?

HOW

MUCH

21

Trang 23

Nhân khẩu học

Bước 3: Tóm tắt và phân

tích chân dung khách

hàngTóm tắt mô hình 5W2H

22

Trang 24

Chiến dịch truyền thông -> Đo lường kết quả -> Tìm ra

chân dung khách hàng phù hợp nhất -> Tối ưu hóa lợi

nhuận

1 Kiểm tra lại sản phẩm/dịch vụ 2 Kiểm tra lại kênh truyền thông

3 Kiểm tra lại nội

23

Trang 25

1 Kiểm tra lại sản phẩm/dịch vụ

• Việc kiểm tra này giúp chúng ta xem có cần thay đổi sản

phẩm, hoặc chỉnh sửa sản phẩm, thêm bớt các lợi ích, điều

chỉnh về giá bán để phù hợp cho khách hàng mục tiêu.

24

Trang 26

• Xem lại các kênh truyền thông hiện tại có phù hợp với

khách hàng mục tiêu hay không? Chúng ta nên hạn

chế/bỏ bớt những kênh truyền thông không phù hợp, tập

trung nguồn lực vào các kênh phù hợp với khách hàng.

25

2 Kiểm tra lại kênh truyền thông

Trang 27

26

Trang 28

3 Kiểm tra lại nội dung truyền thông

• Nội dung truyền thông không phù hợp với khách hàng mục

tiêu là lỗi mà nhiều doanh nghiệp mắc phải. Nhiều doanh

nghiệp hay sản xuất nội dung định hướng từ sản phẩm, tức là sản

phẩm có gì thì nói đó, chứ không tập trung vào vấn đề của khách

hàng Phần này rất quan trọng, bạn phải kiểm tra lại thật kỹ xem các

nội dung, tư liệu truyền thông có phù hợp với khách hàng mục tiêu

hay chưa.

Trang 29

2024 Trên đây là một bài đăng trong những bài đăng không nhận được sự tương tác của khách hàng

28

Trang 30

4 Kiểm tra lại kịch bản bán hàng

• Cũng giống như nội dung truyền thông, nội dung bán hàng, kịch

bản tư vấn khách hàng cũng phải được tạo ra xoay quanh các vấn

đề của khách hàng mục tiêu Nội dung càng sát với khách hàng thì

khả chốt đơn hàng càng cao và giá trị đơn hàng cũng có thể tăng

theo

29

Trang 31

BẢN ĐỒ

HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Contact

30

Trang 32

• Tuổi: 28

• Giới tính: Nam

• Nghề nghiệp: Chuyên viên

marketing tại công ty quảng cáo

Trang 33

Tuấn

Thách thức và vấn đề

Giải pháp và nhu cầu

• Mục tiêu: Nguyễn Minh Tuấn muốn tận hưởng những kỳ

nghỉ thư giãn, khám phá các điểm đến mới và trải nghiệm các hoạt động thú vị

• Động lực: Anh tìm kiếm các tour du lịch trọn gói giúp

tiết kiệm thời gian, không phải lo lắng về việc di chuyển, tìm khách sạn hay lên lịch trình.

• Thiếu thời gian chuẩn bị

• Lo ngại về chất lượng dịch vụ

• Kinh nghiệm du lịch hạn chế

Mục tiêu và động lực

• Giải pháp: Tuấn tìm kiếm các tour du lịch trọn gói của

Fiditour mà không cần phải lo lắng về chi tiết như phương tiện di chuyển, lịch trình, nơi ăn nghỉ.

• Nhu cầu: Tour du lịch trọn gói, dễ dàng đăng ký và

thanh toán trực tuyến Những tour khám phá thiên nhiên, các thành phố nổi tiếng với dịch vụ chất lượng. 32

Trang 34

• Kênh truyền thông: Fiditour có thể tiếp cận Tuấn thông qua Facebook, Instagram.

• Chiến lược tiếp cận: Fiditour có thể cung cấp cho Tuấn một gói tour ưu đãi đặc biệt cho người mới đi du lịch lần đầu hoặc chương trình khuyến mãi theo nhóm cho bạn bè, gia đình, để giúp anh trải nghiệm tour trọn gói một cách dễ dàng và tiết kiệm.

• Tuấn thường xuyên lướt web và mạng xã hội để tìm kiếm thông tin về các điểm đến du lịch, các gói tour mới.

• Anh ưa thích việc đặt tour trực tuyến qua các website hoặc ứng dụng du lịch, vì cảm thấy tiện lợi và nhanh chóng.

• Tuấn rất dễ bị thuyết phục qua các đánh giá và phản hồi từ khách hàng khác, đặc biệt

là các phản hồi về chất lượng dịch vụ và hướng dẫn viên.

• Anh có xu hướng so sánh giá tour và các dịch vụ đi kèm trước khi quyết định đăng ký.

Trang 35

34

Trang 37

Touch Point: Liệt kê các

điểm tiếp xúc và các hành

vi của khách hàng tại mỗi

điểm tiếp xúc này

Contact About

• Customer Touch Point hay điểm chạm khách

hàng là điểm khách hàng tiếp xúc, tương tác

với của thương hiệu của bạn, cho dù đó là

thông qua nhân viên, trang web hay quảng

cáo Và trải nghiệm của khách hàng với những

điểm tiếp xúc đó có thể định hình cách họ nhìn

nhận doanh nghiệp của bạn

Trang 38

• Quảng cáo trực tuyến: Các liên kết quảng cáo trực tuyến cần dẫn đến nội dung có liên quan trực tiếp đến quảng cáo

• Truyền thông xã hội: Thông tin doanh nghiệp cần được đăng tải trên các kênh mà khách hàng của bạn sử dụng Luôn

trả lời nhận xét của khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp bắt đầu hình thành mối quan hệ với khách hàng tiềm

Trang 39

Giai đoạn 3: Giai đoạn quyết định/chuyển đổi (Conversation)

Giai đoạn 4: Giai đoạn duy trì (Retention)

Giai đoạn 5: Giai đoạn trung thành

Trang 40

Giai đoạn 1: Nhận thức

về sản phẩm, dịch vụ

(Awareness)

Contact

• Trong giai đoạn nhận thức, khách hàng chỉ mới

biết đến thương hiệu và sản phẩm Họ chưa có

thông tin hoặc giải pháp cụ thể cho một vấn đề

• Fiditour có thể sử dụng nhiều kênh quảng cáo để

giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình để khách

hàng bắt đầu bằng cách thực hiện tìm kiếm trực

tuyến cơ bản về “công ty cổ phần Fiditour” Họ

nhấp vào một vài liên kết khác nhau như các

kênh mạng xã hội, trang web công ty, PR trên

báo, tạp chí, email marketing, và xem xét các

hình thức, giá cả và khuyến mãi về tour của công

ty

39

Trang 41

Giai đoạn 2: Giai đoạn

cân nhắc

(Consideration)

Contact

20

• Tại giai đoạn cân nhắc, khách hàng đã coi thương

hiệu của doanh nghiệp như là một giải pháp cho

họ Tuy nhiên, họ cần cân nhắc, so sánh với các

doanh nghiệp và giải pháp thay thế khác

• Sau khi tìm kiếm ban đầu, khách hàng quyết định

rằng họ phù hợp với gói tour nào của Fiditour Dựa

vào tài chính, thời gian của bản thân, họ sẽ cân

nhắc xem sẽ chọn một trong ba gói tour trong và

ngoài nước, tour Free & Easy Khi đã xác định

chọn được gói tour nào rồi, họ bắt đầu thu hẹp

các lựa chọn của mình, so sánh các tiện nghi, giá

cả và đánh giá thông qua việc đọc một số bài viết

đánh giá của khách hàng cũ

40

Trang 42

quyết định/chuyển đổi

(Conversation)

Contact

41

• Giai đoạn quyết định chính là giai đoạn quan trọng

nhất trong customer journey Đây là giai đoạn

khách hàng quyết định mua sản phẩm, dịch vụ

• Ở giai đoạn này công ty Fiditour cần tăng cường

dịch vụ hỗ trợ khách hàng như có nhân viên luôn

giải đáp mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng

một cách nhanh chóng Đồng thời, đưa ra các

chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm kích thích

khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng Bên

cạnh đó, công ty có thể cung cấp nhiều hình thức

thanh toán, đặt hàng trực tuyến đơn giản, để

khách hàng có nhiều lựa chọn

Trang 43

duy trì (Retention)

Contact

42

• Đây là giai đoạn mà các công ty cần tập trung để

duy trì, xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện

tại Hay nói cách khác, các công ty cần nỗ lực để

giữ chân khách hàng của mình

• Giai đoạn này cần xây dựng tốt các trải nghiệm

khách hàng trong quá trình tham gia tour như

hướng dẫn viên nhiệt tình, nơi tham quan thú vị,

nơi cư trú hiện đại, và công ty đưa ra các dịch vụ

hậu mãi, tạo ra các chương trình khách hàng thân

thiết như ưu đãi, khuyến mãi dành riêng cho khách

hàng đó Ngoài ra, công ty cần gửi các thông tin và

cập nhật các sản phẩm mới thông qua email, tin

nhắn đến khách hàng để họ cập nhật thông tin

mới, khích thích khách hàng mua thêm, mua tiếp

sản phẩm và dịch vụ của công ty

Trang 44

của doanh nghiệp

• Nhờ những tác động của bốn giai đoạn trên mà

khách hàng cảm thấy hài lòng, cho những đánh giá

tích cực về các sản phẩm, dịch vụ của công ty trên

các trang cộng đồng Bên cạnh đó, công ty có thể

xây dựng chiến lược khuyến khích giới thiệu sản

phẩm dịch vụ cho khách mới thông qua khách hàng

cũ Ngoài ra, công ty tạo ra các chính sách và dịch

vụ dành riêng cho khách hàng thân thiết như tặng

quà, giảm giá đặc biệt hoặc tặng các ưu đãi độc

quyền để kích thích họ tiếp tục chọn Fiditour cho

các chuyến du lịch trong tương lai

Trang 45

• 1 Bắt đầu với góc nhìn của khách hàng: hãy tưởng tượng mình là một

khách hàng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của Fiditour

• 2 Liệt kê mọi tương tác có thể có: ghi lại mọi tương tác có thể có mà

khách hàng có thể có với thương hiệu của công ty

• 3 Nhóm các điểm tiếp xúc theo giai đoạn: sắp xếp các tương tác này

theo các giai đoạn hành trình của khách hàng – nhận thức, cân nhắc, quyết định và sau khi mua hàng

• 4 Thu hút nhóm của công ty: nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách

hàng của công ty tương tác với khách hàng hàng ngày và có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị

• 5 Hỏi khách hàng của công ty: sự phản hồi trực tiếp của khách hàng

rất quan trọng, thông qua các khảo sát khách hàng về trải nghiệm của họ 44

Trang 46

Solutions: Đề xuất

giải pháp cải thiện

Công ty phát triển lớn mạnh đồng thời đặt ra một số vấn đề như: số

lượng khách hàng ngày càng nhiều nhưng chưa được chăm sóc đầy đủ,

sự phối hợp phòng ban lỏng lẻo và ban lãnh đạo khó kiểm soát hoạt

động phòng sales…Để giải quyết vấn đề này, Fiditour đã tin chọn

SlimCRM - bộ giải pháp tăng năng lực quản trị cho doanh nghiệp du

lịch toàn diện Cụ thể, SlimCRM đáp ứng 4 khía cạnh mà Fiditour đặc

biệt cần:

Lưu trữ dữ liệu khách hàng

Chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm xây dựng thị trường khách quen, khách thân thiết

Chuẩn hóa hoạt động, đảm bảo sự phối hợp giữa các bộ phận trong triển khai dịch vụ được chặt chẽ

Ban lãnh đạo kiểm soát hoạt động Sales / Kinh doanh theo thời gian thực

45

Trang 47

TRÍCH NGUỒN

https://careers.langmaster.edu.vn/chan-dung-khach-hang https://subiz.com.vn/blog/khach-hang-kho-tinh.html

https://subiz.com.vn/blog/noi-dau-khach-hang.html

den-quyet-dinh-mua-hang/

https://metta.com.vn/blog/cap-nhat-xu-huong/gia-ca-anh-huong- khach-hang

https://esms.vn/Tin-Tuc/tin-cong-nghe/hanh-trinh-mua-hang-cua-https://jetpay.vn/3377/hinh-thuc-thanh-toan-la-gi-cac-hinh-thuc-t hanh-toan-pho-bien-tai-viet-nam/

https://www.youtube.com/watch?v=Q1OhtIHqlyA

https://pmax.com.vn/4-buoc-xay-dung-chan-dung-khach-hang -kem-template-mau/

https://abcdigi.marketing/blog/ve-chan-dung-khach-hang/#toc-buoc-4-thu-nghiem

46

Tiêu đề	Xây Dựng Chân Dung Khách Hàng
Tác giả	Đoan Trang, Xuân Tiên, Trường Duy, Khánh Duy, Hà Vy, Thu Quỳnh, Minh Thuận, Đình Quý, Ánh Dương
Trường học	Công ty cổ phần Fiditour

Định dạng
Số trang	48
Dung lượng	23,03 MB