Tuy nhiên bối cảnh ấy cũng đặt ra không ít thách thức cho các doanh nghiệp, đó là sự phát triển nhanh chóng sẽ để lại hệ luỵ kéo theo là các vấn đề về ô nhiễm môi trường, tai nạn lao độn
Tính cấp thiết của đề tài
Quốc tế hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang tạo ra nhiều cơ hội cho nền kinh tế Việt Nam, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của đất nước Các doanh nghiệp Việt Nam không ngừng mở rộng và đóng góp vào sự phát triển chung, nhưng cũng phải đối mặt với thách thức như ô nhiễm môi trường và tai nạn lao động Nhận thức rằng uy tín doanh nghiệp không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ các giá trị xã hội, nhiều doanh nghiệp đã chú trọng đến hoạt động trách nhiệm xã hội (TNXH) Thực hiện TNXH giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu phát triển bền vững và tối ưu hóa nguồn lực, đồng thời nâng cao hình ảnh trong mắt khách hàng và tăng cường niềm tin của nhân viên.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có hơn 65 năm phát triển, trở thành lựa chọn hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Với sứ mệnh mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng, BIDV nhận thức rằng trách nhiệm xã hội (TNXH) là công cụ quan trọng để nâng cao lợi thế cạnh tranh và củng cố thương hiệu Ngân hàng đã chú trọng thực hiện TNXH trong thời gian dài và đạt được nhiều kết quả tích cực, tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong nghiên cứu lý luận và áp dụng thực tiễn.
Với những vấn đề nêu ra, tôi đã quyết định chọn chủ đề “Trách nhiệm xã hội tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” cho khoá luận tốt nghiệp đại học Mục tiêu của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện trách nhiệm xã hội tại ngân hàng này.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Thuật ngữ "Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp" (Corporate Social Responsibility) lần đầu tiên được giới thiệu trong cuốn sách "Trách nhiệm xã hội của doanh nhân" của Bowen vào năm 1953, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý tài sản một cách có trách nhiệm và không gây tổn hại đến quyền lợi của người khác Qua 70 năm, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện, mang đến những góc nhìn và cách tiếp cận đa dạng về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, phản ánh sự phát triển và thay đổi trong quan niệm này.
Frederick (1960) cho rằng trách nhiệm xã hội (TNXH) của doanh nghiệp là việc vận hành hệ thống kinh tế nhằm đáp ứng kỳ vọng của xã hội, trong đó sản phẩm và phân phối cần nâng cao tổng phúc lợi kinh tế - xã hội Friedman (1970) trong công trình “Trách nhiệm xã hội giúp tăng lợi nhuận doanh nghiệp” định nghĩa TNXH là việc tối ưu hóa nguồn lực để tối đa hóa lợi nhuận, nhấn mạnh rằng doanh nghiệp chỉ cần thực hiện TNXH theo lợi ích của cổ đông, trong khi TNXH thuộc về nhà nước Keith Davis (1973) định nghĩa TNXH là sự ràng buộc doanh nghiệp trong quá trình ra quyết định, yêu cầu đánh giá các hậu quả của quyết định lên hệ thống xã hội bên ngoài, nhằm đóng góp vào lợi ích xã hội đồng thời với các mục tiêu kinh tế của doanh nghiệp.
Cuối những năm 1970, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng TNXH gồm ba giai đoạn: ràng buộc xã hội, trách nhiệm xã hội và thỏa mãn xã hội Carroll (1979) định nghĩa TNXH doanh nghiệp là sự mong đợi của xã hội về kinh tế, luật pháp, đạo đức và lòng từ thiện đối với các tổ chức Năm 1991, ông phát triển mô hình kim tự tháp với bốn tầng tương ứng với các trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện Mô hình này đã trở thành cơ sở lý thuyết cho nhiều nghiên cứu sau này và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc áp dụng TNXH vào hoạt động thực tế.
Những năm 1990 chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ trong nghiên cứu TNXH với sự xuất hiện và phát triển của nhiều lý thuyết mới Đặc biệt, lý thuyết các bên liên quan nổi bật, trong đó TNXH được định nghĩa là trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc tạo ra giá trị cho cả cổ đông và các bên liên quan như chính phủ, khách hàng, nhân công, và cộng đồng địa phương.
Việc thực hiện tốt trách nhiệm xã hội (TNXH) là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các bên liên quan và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị gia tăng (Barney, 1991; Clarkson, 1995) Các nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp cần cân bằng lợi ích của các bên hữu quan để đạt được sự hài hòa (Deegan và Samkin, 2009) Theo lý thuyết dựa trên nguồn lực, TNXH không chỉ cải thiện danh tiếng mà còn nâng cao mối quan hệ với các bên liên quan, tăng cường sự giữ chân và hấp dẫn đối với nguồn lao động tiềm năng, cũng như nâng cao năng suất và lòng trung thành của nhân viên (Litz, 1996) Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hình thành và duy trì lợi thế cạnh tranh tốt hơn so với đối thủ Theo lý thuyết thể chế, TNXH còn giúp nâng cao uy tín, tính bền vững, và thu hút nhân sự, đồng thời tạo ra sự cam kết từ cả bên trong lẫn bên ngoài (Oliver, 1991).
Từ năm 2000, nhiều định nghĩa về Trách nhiệm xã hội (TNXH) đã được ghi nhận, chủ yếu tương tự như những vấn đề đã được đề cập trước đó Tuy nhiên, sự chú trọng trong thập niên này đã chuyển hướng sang môi trường Các vấn đề chính được quan tâm bao gồm tình nguyện, các bên hữu quan, xã hội, môi trường và lợi nhuận Wayne Visser và Dirk Matten (2012) nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp thường tập trung vào việc tối đa hóa lợi nhuận và cắt giảm chi phí, trong khi các bên hữu quan khác mong muốn nhận được lợi ích nhiều hơn Do đó, TNXH cần được cân bằng để đảm bảo lợi ích cho tất cả các bên liên quan Carroll (2016) tiếp tục nhấn mạnh rằng TNXH phải thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của các đối tượng bên trong và bên ngoài tổ chức, đảm bảo tính công bằng và bảo vệ phúc lợi cũng như chất lượng cuộc sống.
2.2 Các nghiên cứu trong nước
Thuật ngữ TNXH đã xuất hiện trên thế giới hơn 70 năm qua, dẫn đến nhiều nghiên cứu đa dạng về đối tượng và phạm vi Tuy nhiên, tại Việt Nam, khái niệm TNXH chỉ mới bắt đầu được biết đến từ những năm 2000 và vẫn còn khá mới mẻ đối với nhiều doanh nghiệp.
Các công trình nghiên cứu lý luận tiêu biểu về trách nhiệm xã hội (TNXH) ở Việt Nam bao gồm tổng kết quan điểm lý luận và thực trạng TNXH, cùng với yêu cầu cải cách quản lý nhà nước (Nguyễn Đình Cung và Lưu Minh Đức, 2008) Bùi Xuân Phong (2009) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa TNXH và đạo đức kinh doanh, trong khi Nguyễn Đình Tài (2010) đề xuất quan điểm lý luận về mối liên hệ giữa TNXH và phát triển bền vững Nghiên cứu của PGS (2011) về "Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ở Việt Nam" đã chỉ ra một số vấn đề lý luận và thực tiễn cấp bách liên quan đến TNXH.
TS Phạm Văn Đức đã làm rõ vai trò của trách nhiệm xã hội (TNXH) và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện TNXH tại Việt Nam Nghiên cứu của Lê Tuấn Bách (2015) nhấn mạnh tầm quan trọng của TNXH thông qua việc phân tích sự tương tác giữa lợi ích doanh nghiệp và lợi ích xã hội Nghiên cứu “Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và hiệu suất của công ty: một trường hợp thực nghiệm tại miền Nam Việt Nam” (Ngo Quang Huan, Do Huu Tai và Le Thanh Tiep, 2016) đã chỉ ra tác động tích cực của TNXH lên kết quả hoạt động kinh doanh của 50 doanh nghiệp niêm yết trên sàn HOSE trong 3 năm gần đây.
Một số học giả đã nghiên cứu về TNXH với các bên liên quan, như Nguyễn Ngọc Thắng (2010) tập trung vào mối quan hệ giữa TNXH và người lao động thông qua các chính sách quản trị nhân sự Võ Khắc Thường (2013) làm rõ quyền lợi của người lao động và vai trò của quản lý nhà nước trong TNXH Trần Đức Dũng (2013) phân tích TNXH từ góc độ người tiêu dùng, trong khi Phạm Việt Thắng (2018) trình bày TNXH liên quan đến người lao động trong ngành dệt may.
Nhiều nghiên cứu trong nước chủ yếu tập trung vào lĩnh vực khai thác, chế biến và sản xuất, cùng với những tác động của chúng đến môi trường và xã hội Một số nghiên cứu tiêu biểu bao gồm: nghiên cứu về công ty Khai Thác Vàng Bồng Miêu của Hồ Thiên Nga (2008), công ty Vinamilk của Đỗ Đình Nam (2012), công ty Coca-Cola của Nguyễn Tấn Vũ (2012), công ty Đáp Cầu của Nguyễn Phương Mai (2013), và nghiên cứu ngành may của Hoàng Thị Thanh Hương (2015).
Một số nghiên cứu về tình hình xã hội (TNXH) trong ngành dịch vụ chủ yếu tập trung vào việc phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp Chẳng hạn, Trần Thị Minh Hòa và Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2014) đã nghiên cứu TNXH trong ngành dịch vụ khách sạn, trong khi Hoàng Hải Yến (2016) làm rõ thực trạng TNXH trong ngành tài chính ngân hàng cùng với tác động của nó đến kết quả kinh doanh và hình ảnh thương hiệu.
Trong hơn 70 năm nghiên cứu về TNXH, nhiều học giả đã cung cấp cái nhìn đa chiều từ nhiều góc độ khác nhau Khung lý thuyết cơ sở về TNXH đã được hình thành từ khái niệm đến nội dung Phần lớn các nghiên cứu trong nước tập trung vào TNXH ở góc độ vĩ mô, hướng đến tất cả doanh nghiệp Việt Nam Một số nghiên cứu riêng biệt hơn tập trung vào ngành nghề cụ thể, nhưng thường thấy các doanh nghiệp trong lĩnh vực khai thác và sản xuất chiếm ưu thế hơn ngành dịch vụ Do đó, tôi xin phép lựa chọn nghiên cứu vấn đề này.
“Trách nhiệm xã hội của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Khoá luận được thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động TNXH của BIDV
Thứ nhất, nghiên cứu kiến thức lý luận về TNXH: khái niệm, các khía cạnh, vai trò, tiêu chuẩn đo lường
Thứ hai, tiến hành nghiên cứu và phân tích thực trạng thực hiện TNXH tại BIDV từ đó đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế
Thứ ba, rút ra định hướng nâng cao hiệu quả thực hiện TNXH tại BIDV bằng những giải pháp chung và cụ thể.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau đây:
- Phương pháp phân tích-tổng hợp
- Phương pháp đối chiếu-so sánh
- Phương pháp diễn giải-quy nạp
- Phương pháp thống kê, khảo sát
Kết cấu khoá luận
Ngoài lời mở đầu và kết luận, khoá luận gồm 3 chương như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về TNXH của doanh nghiệp
Chương II: Hoạt động thực hiện TNXH tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động TNXH tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA
Tổng quan về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
1.1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
The term "Corporate Social Responsibility" (CSR), which translates to social responsibility, was first introduced in H.R Bowen's book titled "Social Responsibilities of the Businessmen," published in 1953.
Từ năm 1953, thuật ngữ TNXH được định nghĩa là những ràng buộc mà các doanh nghiệp phải tuân thủ để thực hiện các chính sách, ra quyết định và hành động nhằm mang lại giá trị cho cộng đồng Mục tiêu của TNXH là tuyên truyền và kêu gọi các nhà quản lý tài sản không gây tổn hại đến quyền và lợi ích của người khác, đồng thời khuyến khích lòng từ thiện để bù đắp thiệt hại do doanh nghiệp gây ra cho xã hội Kể từ đó, TNXH đã được nghiên cứu và hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Frederick (1960) nhấn mạnh rằng trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (TNXH) là việc các doanh nhân cần theo dõi và quản lý hoạt động của hệ thống kinh tế để đáp ứng những kỳ vọng của công chúng.
Năm 1970, Milton Friedman trong tác phẩm "Trách nhiệm xã hội giúp tăng lợi nhuận của doanh nghiệp" đã khẳng định rằng trách nhiệm xã hội duy nhất của doanh nghiệp là sử dụng nguồn lực để tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời tuân thủ các quy định pháp luật mà không lừa dối hay gian lận Ông nhấn mạnh rằng doanh nghiệp chỉ cần thực hiện trách nhiệm xã hội thông qua việc tối đa hóa lợi nhuận vì lợi ích của cổ đông, trong khi trách nhiệm xã hội thực sự thuộc về nhà nước.
Keith Davis (1973) định nghĩa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (TNXH) là sự ràng buộc mà các doanh nghiệp phải xem xét các tác động của quyết định của họ đến hệ thống xã hội bên ngoài Mục tiêu là đảm bảo rằng doanh nghiệp không chỉ đạt được các mục tiêu kinh tế mà còn đóng góp vào lợi ích xã hội.
Theo Eells và Walton (1974), trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) được định nghĩa là sự chú trọng đến nhu cầu và mục tiêu của xã hội, vượt ra ngoài lợi ích kinh tế truyền thống Điều này thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến vai trò của doanh nghiệp trong việc hỗ trợ và cải thiện trật tự xã hội.
Trong giai đoạn hiện nay, các nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp không chỉ nên tập trung vào lợi nhuận mà còn cần chú trọng đến giá trị mà hoạt động kinh doanh mang lại cho cộng đồng, bên cạnh các nghĩa vụ pháp lý tối thiểu Do đó, lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng cần được xem xét một cách đồng bộ và bền vững Tuy nhiên, các nghiên cứu hiện tại vẫn mang tính chất vĩ mô và chưa đi sâu vào những khía cạnh cụ thể của trách nhiệm xã hội.
Carroll (1979) định nghĩa trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TSCDN) bao gồm bốn phương diện: kinh tế, pháp lý, đạo đức và nhân đạo, mà xã hội yêu cầu từ doanh nghiệp Đến năm 1991, ông phát triển mô hình kim tự tháp TSCDN nổi tiếng với bốn tầng tương ứng với các khía cạnh này.
Bài viết đề cập đến 4 cấp độ của Trách nhiệm xã hội (TNXH), bao gồm trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm từ thiện Nghiên cứu của Carroll đã mở rộng và cụ thể hóa mối tương quan giữa 4 tầng trách nhiệm này, tạo nền tảng cho sự thay đổi trong cách tiếp cận nghiên cứu TNXH Điều này đã dẫn đến việc tiêu chuẩn hóa và ứng dụng TNXH vào hoạt động doanh nghiệp, ảnh hưởng sâu sắc đến các nghiên cứu sau này.
Theo Nhóm phát triển kinh tế tư nhân của Ngân hàng Thế giới (World Bank Group, 2003), trách nhiệm xã hội doanh nghiệp là cam kết của doanh nghiệp trong việc đóng góp cho sự phát triển kinh tế bền vững Điều này được thực hiện thông qua các hoạt động nâng cao chất lượng đời sống của người lao động và gia đình họ, cũng như cộng đồng và toàn xã hội, với lợi ích cho cả doanh nghiệp và sự phát triển chung của xã hội.
Theo Beurden và Gossling (2008), TNXH bao gồm nhiều yếu tố quan trọng như nhận thức, hành động thực tiễn, đóng góp từ thiện, bảo vệ môi trường, bình đẳng giới, cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao phúc lợi nhân viên, phát triển năng lực và phát triển cộng đồng.
Theo Kotler và Lee (2008), trách nhiệm xã hội được định nghĩa là cam kết cải thiện phúc lợi cộng đồng thông qua các hoạt động kinh doanh tự nguyện và sự đóng góp nguồn lực từ doanh nghiệp.
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được định nghĩa là cam kết kinh doanh nhằm cư xử đạo đức và đóng góp cho sự phát triển kinh tế Điều này không chỉ nâng cao chất lượng cuộc sống của người lao động và gia đình họ, mà còn cải thiện chất lượng cuộc sống của cộng đồng và xã hội nói chung.
Liên minh châu Âu (2011) định nghĩa TNXH là quá trình mà các công ty tích hợp các vấn đề xã hội, môi trường và đạo đức vào hoạt động kinh doanh và chiến lược của họ Quá trình này diễn ra trong sự tương tác chặt chẽ với các bên liên quan, vượt qua các yêu cầu của pháp luật và thỏa ước tập thể.
Hội đồng kinh doanh thế giới về Phát triển bền vững định nghĩa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (TNXH) là cam kết của công ty trong việc đóng góp cho phát triển kinh tế bền vững, thông qua việc tuân thủ các chuẩn mực về bảo vệ môi trường, bình đẳng giới, an toàn lao động, quyền lợi lao động, trả lương công bằng, đào tạo và phát triển nhân viên, cũng như phát triển cộng đồng Định nghĩa này không chỉ nhấn mạnh lợi ích kinh tế mà còn nâng cao tiêu chuẩn cuộc sống và đáp ứng kỳ vọng xã hội Nó cũng thể hiện trách nhiệm xã hội trong mục tiêu phát triển bền vững, hài hòa lợi ích các bên liên quan, dựa trên tinh thần tự giác thực hiện những giá trị tốt đẹp chung.
1.1.2 Lợi ích đối với doanh nghiệp khi thực hiện trách nhiệm xã hội
* Góp phần điều chỉnh hành vi của chủ thể kinh doanh
Kinh nghiệm thực hiện trách nhiệm xã hội tại một số doanh nghiệp ở Việt Nam
TNXH đang trở thành xu hướng toàn cầu, và các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của vấn đề này Họ đang từng bước triển khai các hoạt động TNXH, với nhiều doanh nghiệp tiêu biểu trong lĩnh vực này.
1 Vinamilk đi đầu trong công tác TNXH
Vinamilk cam kết gắn kết hài hòa giữa mục tiêu kinh doanh và trách nhiệm xã hội, nhằm phát triển bền vững Công ty thực hiện trách nhiệm với tất cả các bên liên quan và nỗ lực mang lại giá trị gia tăng cho họ Chiến lược này được cụ thể hóa thông qua 5 nguyên tắc.
- Trách nhiệm với sản phẩm
- Trách nhiệm với người lao động
- Phát triển kinh tế địa phương
- Hỗ trợ phát triển cộng đồng
- Môi trường và năng lượng
Trong bối cảnh phát triển bền vững, Tổng Giám đốc Vinamilk, bà Mai Kiều Liên, đã nhấn mạnh rằng COVID-19 đã gây ra những khó khăn chưa từng có và Vinamilk cũng không phải là ngoại lệ Tuy nhiên, bà khẳng định rằng công ty sẽ không "lung lay" trong sứ mệnh phục vụ cộng đồng, vì họ nhận thức rõ giá trị mà họ có thể tạo ra cùng nhau Là một doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, Vinamilk đã phải đối mặt với nhiều thách thức do dịch bệnh và các đợt giãn cách xã hội tại nhiều địa phương.
Vinamilk không ngừng nỗ lực vượt qua khó khăn, đồng thời theo đuổi "mục tiêu kép" là vừa chống dịch, vừa duy trì ổn định sản xuất và cung ứng hàng hóa Công ty còn triển khai nhiều hoạt động hỗ trợ cộng đồng và người tiêu dùng, xem đây là mục tiêu chủ đạo trong chiến lược phát triển bền vững của mình.
Trong bối cảnh dịch Covid-19 bùng phát, Vinamilk đã đầu tư gần 40 tỷ đồng cho công tác phòng chống dịch và hỗ trợ cộng đồng Khi làn sóng Covid thứ hai xảy ra tại miền Trung, công ty tiếp tục hỗ trợ 8 tỷ đồng cho Hà Nội, Đà Nẵng, Quảng Nam và Quảng Ngãi, bao gồm việc trao tặng 50.000 bộ lấy mẫu xét nghiệm cho các cơ quan y tế Đến đợt bùng phát thứ ba vào tháng 8/2021, Vinamilk triển khai chương trình "San sẻ gánh lo mùa dịch" với ngân sách 170 tỷ đồng nhằm trợ giá sản phẩm, giúp các gia đình giảm bớt gánh nặng tài chính và duy trì nhu cầu thiết yếu Ông Nguyễn Quang Trí, Giám đốc Điều hành Marketing của Vinamilk, nhấn mạnh mong muốn hỗ trợ người dân trong giai đoạn khó khăn này Đồng thời, Vinamilk cũng đã trao tặng 45.000 phần quà dinh dưỡng cho những người gặp khó khăn tại TP Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai.
Quỹ sữa Vươn cao Việt Nam, do Vinamilk thực hiện trong 14 năm qua, đã trao tặng hơn 3,4 triệu ly sữa cho 38.000 trẻ em có hoàn cảnh khó khăn trên toàn quốc chỉ trong năm 2020 và 2021.
Năm 2020, Quỹ 1 triệu cây xanh cho Việt Nam đã hoàn thành mục tiêu của chương trình với hơn 1,1 triệu cây xanh được trồng
Trong thời điểm cả nước hướng về miền Trung trong đợt lũ lịch sử 2021, cán bộ và công nhân viên Vinamilk đã quyên góp gần 4 tỷ đồng từ lương của mình để hỗ trợ người dân bị ảnh hưởng bởi thiên tai, giúp họ vượt qua khó khăn và khắc phục hậu quả sau bão lũ.
Vinamilk đã đạt được nhiều giải thưởng và ghi nhận quan trọng cho những đóng góp của mình, bao gồm Top 10 Doanh nghiệp phát triển bền vững năm 2016 do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) bình chọn, Giải thưởng CSR toàn cầu năm 2020 và 2021 từ Pinnacle Group (TPGI), cùng với danh hiệu Doanh nghiệp có hoạt động vì cộng đồng xuất sắc nhất tại Việt Nam theo The Global CSR Awards năm 2020.
2 Tập đoàn VinGroup – Điển hình TNXH
Vingroup, với sứ mệnh "Vì một cuộc sống tốt đẹp hơn cho mọi người", đã trở thành doanh nghiệp tiên phong trong phát triển trách nhiệm xã hội, đặc biệt là trong việc chuyển đổi hệ thống giáo dục chất lượng quốc tế sang mô hình phi lợi nhuận nhằm phục vụ cộng đồng Chính sách sản phẩm tại các cửa hàng dịch vụ của Vingroup luôn đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn Hơn nữa, Vingroup còn xây dựng hệ thống nghiên cứu riêng biệt để phát triển bền vững Trong bối cảnh dịch Covid-19, Vingroup đã thực hiện nhiều hoạt động từ thiện quy mô lớn, như tặng 30 máy xét nghiệm COVID và hỗ trợ 2 triệu mẫu test với tổng giá trị hơn 460 tỷ đồng, cũng như dành 300 tỷ đồng hỗ trợ các đối tác thuê mặt bằng trung tâm thương mại Quỹ Đổi mới sáng tạo (VINIF) đã ký kết tài trợ 20 tỷ đồng cho 3 dự án nghiên cứu ứng phó nhanh với dịch bệnh Theo thống kê năm 2021, Vingroup đã chi tới 6.099 tỷ đồng cho hoạt động phòng chống dịch.
Quỹ Thiện Tâm, được thành lập vào năm 2006 và tài trợ hoàn toàn bởi Tập đoàn Vingroup cùng các nhà hảo tâm, là một tổ chức phi lợi nhuận hoạt động vì mục đích nhân đạo và từ thiện, nhằm chuyển tải nhanh chóng tấm lòng của người Vingroup đến với cộng đồng Đến nay, Quỹ đã chia sẻ 10.210 tỷ đồng thông qua 50 chương trình từ thiện, trao tặng 34.000 suất học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, xây dựng 415 công trình lịch sử văn hóa, khám sàng lọc và cấp thuốc miễn phí cho 541.000 người nghèo, cùng với việc hỗ trợ giống bò cho hơn 24.000 hộ nghèo và cận nghèo để phát triển sinh kế.
HOẠT ĐỘNG THỰC HIỆN TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), thành lập ngày 26-04-1957, là ngân hàng thương mại lâu đời nhất tại Việt Nam và hiện là một trong bốn ngân hàng TMCP lớn nhất Với mô hình tổng công ty nhà nước, BIDV đã phát triển thành doanh nghiệp đa ngành, hoạt động trên quy mô quốc tế Ngân hàng có mặt tại 63 tỉnh/thành với hơn 27.000 cán bộ nhân viên, 190 chi nhánh, 871 phòng giao dịch và 57.825 cây ATM, phục vụ hàng triệu khách hàng BIDV cũng mở rộng ra quốc tế với 5 văn phòng đại diện tại Campuchia, Lào, Myanmar, Đài Loan và Liên bang Nga, tự tin cung cấp hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích đa dạng, bao gồm dịch vụ thẻ, vay cá nhân, tiền gửi, ngoại hối, thị trường vốn, ngân hàng số, quản lý quỹ, cùng với dịch vụ chuyển khoản và thanh toán.
Bảo hiểm cung cấp hai sản phẩm chính: bảo hiểm phi nhân thọ, tập trung vào bảo vệ tài sản, và bảo hiểm nhân thọ, dành cho sự an toàn của con người, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới chứng khoán, chứng khoán phái sinh, giao dịch chứng khoán
- Đầu tư tài chính: ngân hàng góp vốn vào các dự án đầu tư, đóng vai trò chủ đạo trong các dự án quan trọng tầm cỡ quốc gia
Ban lãnh đạo và nhân viên BIDV cam kết thực hiện khẩu hiệu “Vững bước tiên phong, đồng hành phát triển”, nhằm khẳng định vị thế của mình như một định chế tài chính tiên phong trong việc tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng, người lao động, cổ đông và cộng đồng xã hội.
BIDV, với hơn 65 năm hoạt động, đã có những đóng góp to lớn cho nền kinh tế và sự phát triển của đất nước Ngân hàng này được công nhận là một trong những doanh nghiệp tiêu biểu trong việc thực hiện nghiêm túc các nhiệm vụ và chính sách của Đảng, Nhà nước và Chính phủ Với truyền thống tốt đẹp và những thành tựu nổi bật, BIDV đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng cao quý như Huân chương Lao động, Huân chương Độc lập, Huân chương Hồ Chí Minh và danh hiệu Anh hùng Lao động trong thời kỳ đổi mới.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
* 1957 - 1981: “Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam”
Giai đoạn “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” trực thuộc Bộ Tài chính (1957 -
Năm 1981, chức năng chuyên trách được thiết lập nhằm quản lý và cấp phát nguồn vốn từ ngân sách Nhà nước cho các hoạt động đầu tư xây dựng cơ bản Mục tiêu là phục vụ cho nhiệm vụ xây dựng và bảo vệ chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc, đồng thời hỗ trợ công cuộc giải phóng miền Nam, thống nhất và phục hồi, kiến thiết đất nước sau chiến tranh.
* 1981 – 1990: “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam”
Giai đoạn này chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam từ mô hình kế hoạch hóa tập trung sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đã thực hiện nhiều thay đổi trong cơ chế vận hành và phương thức hoạt động nhằm đảm bảo thực hiện tốt chức năng phục vụ nền kinh tế.
Giai đoạn 1990 - 2012 đánh dấu sự chuyển mình của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, khi ngân hàng này chuyển từ mô hình ngân hàng thương mại quốc doanh sang hoạt động theo cơ chế của ngân hàng thương mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và hỗ trợ cho chính sách mở cửa giao thương của nền kinh tế Việt Nam.
* 2012 - nay: “Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
Sau khi hoàn tất quá trình cổ phần hóa vào cuối năm 2011, BIDV đã chính thức chuyển đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 27/4/2012, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong nỗ lực hội nhập và phát triển của ngân hàng này.
Vào ngày 26/4/2022, BIDV đã ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới nhân kỷ niệm 65 năm thành lập, với logo chính thức là hình ảnh bông mai vàng 5 cánh được cách điệu Màu sắc đặc trưng của thương hiệu bao gồm màu xanh ngọc lục bảo và màu vàng của hoa mai, tạo nên sự hài hòa và nổi bật cho nhận diện thương hiệu.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của BIDV
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Hình 2.2: Bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
* Cơ cấu tổ chức chi nhánh
Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức chi nhánh BIDV
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2022
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh BIDV 2018-2022 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo Ban điều hành 2018-2022
BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định với tổng tài sản đạt 2,120,609 tỷ đồng vào cuối năm 2022, gấp 1.61 lần so với cuối năm 2018 Mức tăng trưởng bình quân đạt 10,1%/năm trong giai đoạn 2018-2022, đánh dấu BIDV là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam vượt mốc 2 triệu tỷ đồng.
Lợi nhuận trước dự phòng năm 2022 đạt 47,025 tỷ đồng, tăng 1.66 lần so với năm 2018 Chênh lệch thu chi trong giai đoạn 2018-2022 ghi nhận mức tăng trưởng bình quân 10.64% mỗi năm Đồng thời, lợi nhuận trước thuế cũng tăng trưởng bình quân 19.42% hàng năm.
2022 đạt 23,009 tỷ đồng, vượt gần 70% so với năm 2021 và gấp 2.43 lần so với năm
Về công tác huy động vốn:
Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư 1,237,755 1,325,737 1,438,688 1,677,310 1,985,375
Thị phần nguồn vốn đã có sự gia tăng đáng kể, với tổng vốn huy động trong năm 2022 đạt 1,973,861 tỷ đồng, tăng 22,23% so với năm 2021, ghi nhận mức cao nhất trong 5 năm qua Trong đó, tiền gửi khách hàng chiếm 1,473,598 tỷ đồng, tăng 6,75% so với năm trước nhờ vào hình ảnh thương hiệu uy tín.
- Cấu trúc tiền gửi: 47.2% tổng vốn huy động là tiền gửi cá nhân, góp phần đảm bảo hoạt động huy động vốn tăng trưởng ổn định và bền vững
Về công tác tín dụng:
- Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư năm 2022 đạt 1,985,375 tỷ đồng, tăng 18,37% so với năm 2021 Trong đó, cho vay khách hàng đạt 1,522,222 tỷ đồng, tăng 12,37% so với năm 2021
- Danh mục cho vay phân bố chủ yếu ở khách hàng bán lẻ (43.4%) và DNVVN (22%)
Danh mục cho vay theo ngành nghề đã có sự điều chỉnh tích cực, với tỷ trọng cho vay tăng lên ở các lĩnh vực có tiềm năng phát triển mạnh mẽ như bán lẻ, bán buôn và dịch vụ Đồng thời, việc giảm cho vay vào các ngành có rủi ro cao như sản xuất, bất động sản và khai khoáng cũng được thực hiện nhằm cải thiện chất lượng danh mục cho vay.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2018-2022 Đơn vị: Tỷ đồng
Tổng thu nhập hoạt động 44,483 48,121 50,037 62,494 69,582
Tổng chi phí hoạt động 16,117 17,257 17,693 19,465 22,557
Lợi nhuận trước dự phòng
Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV 2018-2022
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế BIDV 2018-2022 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV 2018-2022
Năm 2020, dịch Covid-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế, dẫn đến chiến lược cắt giảm hơn 6400 tỷ đồng từ thu nhập nhằm điều chỉnh cơ cấu nợ và hỗ trợ cá nhân, doanh nghiệp vượt qua khó khăn Mặc dù lợi nhuận trước thuế giảm nhẹ, nhưng từ năm 2018 đến 2022, lợi nhuận này vẫn tăng trưởng bình quân 19.42% mỗi năm Đến cuối năm 2022, lợi nhuận trước thuế đạt 23,009 tỷ đồng, tăng gần 70% so với năm 2021 và gấp 2.43 lần so với năm 2018.
Thực hiện trách nhiệm xã hội tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.2.1 Trách nhiệm xã hội đối với Nhà nước
* Đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật
BIDV đã thực hiện trách nhiệm của mình đối với Nhà nước ngay từ khi thành lập bằng việc đăng ký kinh doanh và nhận giấy phép cùng chứng nhận đủ điều kiện hoạt động Trong suốt quá trình hoạt động, BIDV luôn nghiêm túc bổ sung đầy đủ các giấy chứng nhận cần thiết theo tiêu chuẩn của Nhà nước khi các giấy tờ cũ hết hiệu lực Ngoài ra, BIDV cũng đảm bảo thực hiện đầy đủ các quy định khi có sự thay đổi trong hoạt động kinh doanh.
Vào ngày 03/04/1993, BIDV đã nhận Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu tiên từ Phòng Đăng ký kinh doanh, với tổng số 23,009 đăng ký lại với cơ quan có thẩm quyền.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được Sở KH&ĐT thành phố Hà Nội cấp phép chuyển đổi thành Ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 23/04/2012 Tính đến nay, BIDV đã thực hiện 27 lần thay đổi đăng ký kinh doanh, với lần gần nhất diễn ra vào ngày 01/03/2022.
BIDV, với mạng lưới hơn 27 nghìn người lao động, cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Luật lao động, bao gồm việc đào tạo nghề và nâng cao kỹ năng, quy định về tiền lương, thời giờ làm việc và nghỉ ngơi, bảo hiểm xã hội, vệ sinh và an toàn lao động, kỷ luật lao động, trách nhiệm vật chất, cũng như giải quyết tranh chấp lao động.
Ngân hàng được xem là "mạch máu" của nền kinh tế, đóng vai trò trung tâm trong thanh toán và tín dụng Hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa trên tiền của người khác, do đó, luật pháp đặt ra nhiều quy định đặc thù nhằm đảm bảo ổn định giá trị đồng tiền và an toàn cho hệ thống thanh toán Ban lãnh đạo và cán bộ BIDV cam kết thực hiện nghiêm các luật như Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật Các công cụ chuyển nhượng, và nhiều luật khác để duy trì an toàn trong hoạt động ngân hàng BIDV luôn tuân thủ các giới hạn và tỷ lệ quy định, bao gồm tỷ lệ khả năng chi trả, thanh khoản, và tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, nhằm bảo vệ sự ổn định và hiệu quả của hệ thống tài chính quốc gia.
BIDV cam kết thực hiện đầy đủ nghĩa vụ ngân sách Nhà nước bằng cách hoàn thành các loại thuế và phí đúng giá trị và thời hạn Ngân hàng tuyệt đối không ghi nhận hành động nợ thuế, trốn thuế, cũng như không kê khai hoặc kê khai thuế không chính xác với Nhà nước.
Biểu đồ 2.2: So sánh thu nhập, lợi nhuận và đóng góp ngân sách 2020-2022 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính, Báo cáo Ban điều hành 2020-2022
Giữa giai đoạn 2017-2022, BIDV đã nộp ngân sách Nhà nước đúng hạn với tổng số tiền gần 35 nghìn tỷ đồng Năm 2020, ngân hàng này đã hoàn thành nộp 6,400 tỷ đồng, nhưng do ảnh hưởng của dịch Covid-19, mức nộp giảm xuống còn 5,169 tỷ đồng vào năm 2021.
2022, đã ghi nhận mức đóng góp tăng lên 6,703 nghìn tỷ, tăng 26,92% so với năm
2021 Có thể thấy, BIDV luôn thuộc số doanh nghiệp dẫn đầu về nộp ngân sách, đã khẳng định TNXH của BIDV với Nhà nước luôn được đảm bảo
Để đánh giá hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội (TNXH) của BIDV đối với Nhà nước, tác giả đã tiến hành khảo sát thông qua bảng hỏi trên Google Form, với thang điểm đánh giá từ 1 đến 5, từ hoàn toàn không đồng ý đến đồng ý Kết quả khảo sát thu được 154 phiếu hợp lệ.
Nộp ngân sách nhà nước Lợi nhuận trước thuế Tổng thu nhập hoạt động
Bảng 2.3: Đánh giá TNXH của BIDV với Nhà nước
BIDV tuân thủ các quy định của pháp luật 0 0 9.09 53.9 37.01
BIDV thực hiện các nghĩa vụ với tư cách là một doanh nghiệp với Nhà nước 0 0 13.64 57.79 28.57
BIDV hoạt động có trách nhiệm với
BIDV nộp ngân sách Nhà nước đầy đủ và đúng thời gian 0 0 13.64 54.55 31.82
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Theo thống kê, tỉ lệ đánh giá hoàn toàn đồng ý và đồng ý về các tiêu chí đạt mức cao từ 83.11% đến 90.91% Đặc biệt, có tới 37.01% người tham gia khảo sát hoàn toàn đồng ý với tiêu chí “BIDV tuân thủ các quy định của pháp luật.”
2.2.2 Trách nhiệm xã hội đối với khách hàng
* Danh mục sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng
BIDV cam kết mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng thông qua việc đầu tư và cải tiến chất lượng dịch vụ Với danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú, BIDV tự tin đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng, từ cá nhân đến doanh nghiệp và các định chế tài chính.
Hình 2.4: Danh mục sản phẩm của BIDV
Bảng 2.4: Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 2020-2022 Đơn vị: tỷ đồng
Thu nhập lãi tiền gửi 2,485 2,161 3,856
Thu nhập lãi cho vay khách hàng 87,665 90,269 106,887
Thu lãi từ kinh doanh, đầu tư chứng khoán Nợ
Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 1,953 1,931 2,010
Thu nhập lãi cho thuê tài chính 136 181 248
Thu khác hoạt động tín dụng 674 109 384
Nguồn: Báo cáo tài chính 2020-2022
Biểu đồ 2.3: Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 2022 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính 2022
TN lãi cho vay khách hàng
Thu lãi từ kinh doanh, đầu tư chứng khoán Nợ Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh
Thu nhập lãi cho thuê tài chính
Thu khác hoạt động tín dụng
* Nỗ lực gia tăng trải nghiệm khách hàng
- Không ngừng hoàn thiện hệ thống hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
BIDV cam kết cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng thông qua hệ thống hỗ trợ và chăm sóc khách hàng đồng bộ, từ các kênh truyền thống đến trực tuyến Để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV đã kiểm tra và điều chỉnh quy tắc phục vụ tại quầy và kênh trực tuyến, đồng thời thực hiện quy định quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu quả qua Trung tâm chăm sóc khách hàng Khảo sát định kỳ giúp tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, từ đó cải tiến quy trình phục vụ BIDV cũng đã tinh giản thủ tục và quy trình xử lý nghiệp vụ để rút ngắn thời gian chờ đợi và giải quyết kiến nghị của khách hàng Đội ngũ nhân viên được trang bị kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp Theo thống kê năm 2022, tần suất lỗi sản phẩm dịch vụ giảm 22%, yêu cầu hỗ trợ đa kênh tăng 26%, và tỷ lệ giải quyết thành công trong cuộc gọi đầu tiên đạt hơn 98,5%, phản ánh nỗ lực của BIDV trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao.
- Tích cực chuyển đổi số
Vào ngày 12/08/2020, BIDV đã tổ chức thành công Lễ phát động Chiến dịch chuyển đổi số nền khách hàng với chủ đề “BIDV Digi Up - Thay đổi để dẫn đầu” BIDV cam kết đi đầu trong xu thế chuyển đổi số, xác định hoạt động với kim chỉ nam “lấy khách hàng làm trung tâm, lấy công nghệ làm khâu đột phá” Ngân hàng đã tích cực ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm và dịch vụ, như cải tiến mobile app với các tính năng mới, sử dụng học máy để phân tích dữ liệu khách hàng, và nâng cao chăm sóc khách hàng thông qua Chatbot và Voicebot Ngoài ra, BIDV còn cải tiến sản phẩm thẻ với công nghệ bảo mật 3D, Blockchain cho hoàn tiền, thanh toán chạm Contactless, và ứng dụng CCCD gắn chip trong giao dịch tự phục vụ.
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ giao dịch các kênh
Nguồn: Tài liệu dành cho nhà đầu tư tháng 2/2023
Thống kê cho thấy sự giảm dần trong tỷ lệ sử dụng dịch vụ tại quầy và qua
ATM/POS, tỷ lệ kênh số ghi nhận sự tăng trưởng đều đặn và đáng kể Đến năm 2022, tỷ lệ giao dịch bằng kênh số đạt mức 76%
Với khách hàng cá nhân
Trong thời gian gần đây, BIDV đã triển khai các gói tín dụng cạnh tranh với lãi suất ưu đãi nhằm hỗ trợ thị trường Những gói tín dụng này hướng đến nhiều đối tượng khách hàng, phục vụ nhu cầu tiêu dùng và hoạt động sản xuất kinh doanh thiết thực, góp phần quan trọng vào việc phục hồi nền kinh tế sau đại dịch.
Kênh số Quầy ATM/POS
- Gói cho vay ngắn hạn quy mô 100 nghìn tỷ đồng cung cấp vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh với lãi suất ưu đãi chỉ từ 5%/năm
Gói tín dụng trung và dài hạn được thiết kế dành cho khách hàng có nhu cầu mua ô tô, mua nhà hoặc đầu tư sản xuất kinh doanh với quy mô lên đến 100 nghìn tỷ đồng Lãi suất ưu đãi chỉ từ 6.6%/năm, tạo điều kiện thuận lợi cho các khoản vay lớn và dài hạn.
BIDV đã triển khai các gói tín dụng ưu đãi đặc biệt cho cán bộ y tế theo chủ trương của chính phủ từ tháng 8/2021, nhằm giảm bớt gánh nặng cho lực lượng này Các gói tín dụng bao gồm khoản vay tiêu dùng không cần tài sản bảo đảm với lãi suất chỉ 1%/năm và khoản vay mua nhà với lãi suất cố định 5,5%/năm trong 2 năm Dự án này đã hoàn thành vào tháng 9/2022, đạt được mục tiêu và ý nghĩa đề ra.
Đánh giá kết quả thực hiện trách nhiệm xã hội tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Bảng 2.14: Thống kê khảo sát TNXH của BIDV
Các tiêu chí Điểm trung bình
TNXH với người lao động 20.36/25
TNXH với cổ đông và nhà đầu tư 12/15
TNXH với cộng đồng xã hội 12.07/15
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
2.3.1 Những thành tựu đạt được
TNXH vẫn còn là khái niệm mới mẻ đối với nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, do nhận thức và quy định hạn chế Nhiều doanh nghiệp tư nhân thường coi TNXH chỉ là nghĩa vụ pháp lý, trong khi BIDV, với vai trò là một định chế tài chính lớn mạnh, thể hiện sự nghiêm túc trong việc thực hiện TNXH BIDV nhận thức rằng TNXH không chỉ là trách nhiệm mà còn là yêu cầu thực tiễn trong bối cảnh toàn cầu hóa, ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Sự phát triển bền vững chỉ đạt được khi doanh nghiệp cân bằng lợi ích với các bên liên quan, góp phần vào sự thịnh vượng của cả doanh nghiệp và đất nước Ban lãnh đạo và nhân viên BIDV luôn cam kết mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng xã hội, đồng thời tích hợp TNXH vào chiến lược kinh doanh dài hạn.
BIDV đã huy động sự tham gia tích cực của hơn 27.000 người lao động và hàng chục triệu khách hàng, cùng với các cá nhân và tổ chức liên quan Sự thống nhất và đồng bộ trong truyền thông trong một tập thể lớn đã nâng cao chất lượng hiệu quả của các hoạt động trách nhiệm xã hội (TNXH).
BIDV đã thực hiện trách nhiệm xã hội (TNXH) trên bốn tầng trách nhiệm: kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện Các chương trình TNXH của ngân hàng rất phong phú và đa dạng, áp dụng nhiều phương thức linh hoạt để phục vụ mọi đối tượng liên quan, bao gồm khách hàng, nhà đầu tư, đối tác, cổ đông, cán bộ nhân viên, môi trường, cộng đồng xã hội, chính quyền địa phương và nhà nước.
Tổng kết từ thực trạng TNXH ở phần trên, BIDV đã đạt được một số kết quả sau:
Các chính sách tiền tệ hiệu quả đã góp phần ổn định kinh tế vĩ mô trong nước, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế vừa phục hồi sau đại dịch Covid-19 và chịu ảnh hưởng từ các xung đột địa chính trị toàn cầu Với vai trò là một trong bốn ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, BIDV đã nỗ lực cùng toàn ngành ngân hàng và các doanh nghiệp thực hiện nghiêm túc các nhiệm vụ, chính sách của Đảng, Nhà nước và Chính phủ, từ đó đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của đất nước.
BIDV đã hỗ trợ khách hàng vượt qua đại dịch thông qua nhiều hoạt động thiết thực, bao gồm việc hạ hoặc miễn phí một số dịch vụ, giảm lãi suất tín dụng, ổn định tỷ giá và cung ứng ngoại tệ Những biện pháp này nhằm giúp đỡ kịp thời cho toàn bộ khách hàng, đặc biệt là những đối tượng bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh.
Đẩy mạnh số hóa và ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ là cách hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời góp phần tích cực vào nỗ lực chuyển đổi số trong ngành tài chính ngân hàng và toàn quốc.
BIDV cam kết đạt được mục tiêu tăng trưởng bền vững thông qua việc thúc đẩy phát triển tín dụng xanh, đặc biệt chú trọng vào lĩnh vực năng lượng tái tạo và năng lượng sạch.
BIDV không ngừng cải tiến mô hình tổ chức và nhân sự, đồng thời hoàn thiện bộ máy lãnh đạo các cấp Ngân hàng tăng cường năng lực tổ chức lãnh đạo nhằm nâng cao hiệu quả vận hành toàn hệ thống, gắn liền với Chiến lược phát triển kinh doanh tổng thể đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030.
Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đã đạt được những thành tựu nổi bật, góp phần quan trọng vào việc xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ nhân lực, đáp ứng hiệu quả nhu cầu của tổ chức.
Văn hóa doanh nghiệp và thương hiệu BIDV đã tạo dựng ấn tượng tích cực trong cộng đồng Các giá trị cốt lõi của BIDV được củng cố và phát triển, phù hợp với Chiến lược phát triển thương hiệu đến năm 2025 và tầm nhìn 2030, từ đó xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.
- Tiếp tục ghi dấu ấn tích cực trong lòng cộng đồng thông qua các dự án nhân văn an sinh xã hội và cải thiện chất lượng cuộc sống
BIDV đã được vinh danh với nhiều giải thưởng cao quý, thể hiện sự đóng góp quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước, bao gồm Huân chương Độc lập, Huân chương Lao động và Huân chương Sahametrei hạng Moha Sena từ Campuchia Ngoài ra, ngân hàng còn nhận được các giải thưởng chuyên môn như Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam từ The Asian Banker, giải thưởng Ngân hàng SME tốt nhất Đông Nam Á, và lọt vào top 50 công ty niêm yết tốt nhất tại Việt Nam BIDV cũng được công nhận là một trong top 10 doanh nghiệp bền vững và Ngân hàng Quản lý rủi ro sáng tạo nhất Việt Nam theo tạp chí International Business Magazine.
Căn cứ vào thực trạng hành động TNXH của BIDV được phân tích ở phía trên, nhận thấy còn tồn tại một số vấn đề như sau:
BIDV đã nhận thức rõ tầm quan trọng của trách nhiệm xã hội (TNXH) trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và đã thực hiện nhiều hành động TNXH Tuy nhiên, hiện tại, TNXH chưa được hoạch định và tổ chức một cách đồng bộ trong toàn hệ thống Các hoạt động TNXH chủ yếu dựa vào nhu cầu và đề xuất từ các bên liên quan, thiếu sự quan tâm đến việc lập kế hoạch từ thực tiễn đến hành động Nguyên nhân chính là BIDV chưa có bộ phận chuyên trách cho TNXH, dẫn đến các quyết định về TNXH được thực hiện bởi các bộ phận chức năng khác.
BIDV thể hiện cam kết trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội nhưng thiếu quy định rõ ràng về mục tiêu, nhiệm vụ và phương hướng chuyên môn hóa cho từng bộ phận và cá nhân trong bộ quy tắc ứng xử Hiện tại, BIDV chưa có văn bản cụ thể cho kế hoạch hành động trách nhiệm xã hội giống như kế hoạch kinh doanh được công bố vào đầu mỗi năm hoặc mỗi giai đoạn.
Trong chiến dịch thực hiện trách nhiệm xã hội, việc thiết lập chương trình hành động ban đầu là cần thiết, nhưng khâu kiểm tra, kiểm soát và đánh giá hiệu quả thực hiện lại đóng vai trò cực kỳ quan trọng Hiện tại, BIDV chưa chú trọng đến phương pháp đo lường hiệu quả của trách nhiệm xã hội, cụ thể là chưa có bộ tiêu chí đánh giá hay báo cáo tổng kết về giá trị tác động của trách nhiệm xã hội đối với doanh nghiệp.
Hoạt động trách nhiệm xã hội (TNXH) của công ty hiện vẫn còn hạn chế về phạm vi triển khai, chủ yếu tập trung ở các khu vực có chi nhánh lớn Việc thực hiện các hoạt động TNXH còn bị động và chưa đáp ứng đầy đủ các đối tượng mục tiêu Thêm vào đó, tại một số đơn vị thành viên, hoạt động TNXH thường mang tính tự phát.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Các giải pháp chung
- Xây dựng chiến lược chi tiết về TNXH
Theo kế hoạch kinh doanh hàng năm, BIDV cần xây dựng một chiến lược cụ thể về trách nhiệm xã hội dựa trên nghiên cứu thực tiễn Việc có chiến lược rõ ràng sẽ giúp các hoạt động được triển khai một cách đồng bộ và khoa học Dưới đây là đề xuất quy trình lập kế hoạch.
Bước đầu tiên trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội của ngân hàng là xác định tầm nhìn rõ ràng về mục đích của hoạt động này Ngân hàng cần trả lời câu hỏi: "Mục tiêu của ngân hàng khi thực hiện trách nhiệm xã hội là gì?" Các mục tiêu này không chỉ mang tính định hướng dài hạn mà còn phải phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể của ngân hàng.
Bước 2: Nghiên cứu thực tiễn và các yếu tố tác động, xác định các nguồn lực để thực hiện TNXH
Nghiên cứu thực trạng các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến hoạt động TNXH giúp xác định cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu Từ đó, cần đề ra các phương án phù hợp và xác định nguồn lực tài chính, nhân lực, trí lực, vật lực và công nghệ để triển khai hiệu quả các hoạt động.
Bước 3: Đề xuất danh sách các chương trình hành động có khả năng hiện dựa trên điều kiện thực tế của ngân hàng
Bước 4: Đánh giá và lựa chọn các chương trình tối ưu nhất
Bước 5: Cụ thể hóa chương trình và phân công tới từng bộ phận và cá nhân
Ban hành văn bản quy định kế hoạch hành động về trách nhiệm xã hội (TNXH) là cần thiết Các hoạt động trong kế hoạch này cần được trình bày một cách cụ thể và rõ ràng, đồng thời phân công nhiệm vụ triển khai đồng bộ đến tất cả các cấp.
Bước 6: Đo lường, đánh giá kết quả thực hiện và rút kinh nghiệm
Nâng cao nhận thức về trách nhiệm xã hội (TNXH) trong toàn hệ thống là điều cần thiết, nhằm tăng cường sự lãnh đạo và chỉ đạo từ các cấp Điều này tạo điều kiện cho tất cả người lao động có cơ hội tham gia tích cực hơn vào các hoạt động TNXH, góp phần xây dựng một môi trường làm việc có trách nhiệm và bền vững.
Cần tăng cường việc phổ biến thông tin và kiến thức pháp luật cho nhân viên, đặc biệt là về quyền và nghĩa vụ của họ trong tổ chức Các chương trình nâng cao hiểu biết về hoạt động TNXH cũng như cơ chế quản lý sẽ giúp tuân thủ các quy định pháp lý và bộ quy tắc ứng xử.
Gia tăng sự tham gia của nhân viên vào các hoạt động trách nhiệm xã hội không chỉ nâng cao sự hài lòng và cam kết của họ đối với tổ chức mà còn giúp lãnh đạo hiểu rõ hơn về tâm tư và nguyện vọng của nhân viên Điều này cho phép lãnh đạo khơi dậy sáng kiến và đóng góp của nhân viên trong cách thức vận hành của tổ chức Các chương trình trách nhiệm xã hội sẽ được điều chỉnh dựa trên nguyện vọng của nhân viên, gắn liền với quyền lợi và nghĩa vụ của họ Nhờ vậy, hoạt động trách nhiệm xã hội của ngân hàng sẽ đạt được sự thống nhất và hiệu suất cao hơn.
- Thành lập bộ phận chuyên trách về TNXH
Bộ phận này cần được thành lập với cấu trúc và thành phần phù hợp với quy mô và nguồn lực của ngân hàng Việc lựa chọn thành viên cần chú trọng đến sự đam mê và kiến thức sâu sắc về tài nguyên xã hội cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể xem xét việc thuê chuyên gia bên ngoài để hỗ trợ khi cần thiết.
Với 27,000 nhân viên và hơn 1,000 chi nhánh/phòng giao dịch trải rộng khắp 63 tỉnh thành, cơ cấu phòng ban có thể bao gồm từ 10-12 thành viên, được phân chia theo từng mảng chức năng hoặc khu vực địa lý Đặc biệt, việc có thành viên trong Ban lãnh đạo BIDV là rất quan trọng, vì chính sách trách nhiệm xã hội chỉ có thể được triển khai hiệu quả và bền vững khi nhận được sự đồng thuận và cam kết từ các nhà lãnh đạo.
Việc thành lập thêm phòng ban có thể tạo ra chi phí quản lý tạm thời, nhưng lợi ích lâu dài mà nó mang lại là không thể phủ nhận Do đó, BIDV cần thực hiện các nghiên cứu kỹ lưỡng để đưa ra những quyết định đúng đắn, phù hợp với điều kiện hiện có.
- Hình thành các tiêu chuẩn và bộ công cụ đo lường hiệu quả thực hiện TNXH
BIDV có thể hợp tác với các chuyên gia TNXH để phát triển tiêu chuẩn và công cụ đánh giá hiệu quả thực hiện TNXH dựa trên lý thuyết và thực tiễn Việc đánh giá này nên tập trung vào bốn trách nhiệm chính: kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện, đồng thời chú trọng đến phản ứng và đóng góp từ các bên liên quan Để có cái nhìn thực tế hơn về hiệu quả TNXH, BIDV nên thực hiện khảo sát và điều tra mức độ hài lòng của các đối tượng liên quan, cũng như đánh giá kết quả trước và sau khi triển khai các hoạt động TNXH.
- Nâng cấp cơ sở vật chất, nền tảng kỹ thuật phục vụ đắc lực thực hiện TNXH
BIDV đã nắm bắt và tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, mang lại nhiều thành tựu tích cực Để tiếp tục phát huy hiệu quả, BIDV cần chủ động tối ưu hóa vai trò của công nghệ thông tin và xây dựng hạ tầng công nghệ cao, nhằm phục vụ tốt hơn cho chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đã đề ra.
- Thành lập nguồn quỹ chuyên dùng cho các chương trình TNXH
Mặc dù BIDV đã có nguồn ngân quỹ riêng cho các hoạt động liên quan đến TNXH như quỹ hỗ trợ thất nghiệp và quỹ phúc lợi xã hội, nhưng ngân hàng cần xây dựng một quỹ chuyên trách cho dự án TNXH Quỹ này sẽ giúp quản lý và phân bổ ngân sách một cách chuyên môn và hiệu quả hơn.
- Xây dựng báo cáo định kỳ về TNXH
Báo cáo TNXH là công cụ thiết yếu giúp tổng kết, thống kê và đánh giá hoạt động của tổ chức Việc thiết lập báo cáo định kỳ không chỉ phục vụ cho mục đích nội bộ mà còn là phương tiện truyền thông hiệu quả, quảng bá quá trình và kết quả hoạt động tới các bên liên quan cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Các giải pháp cụ thể
3.2.1 Nhóm giải pháp hướng tới người lao động và cổ đông, nhà đầu tư
- Triển khai lồng ghép các chương trình truyền thông, giáo dục đào tạo về TNXH vào trong cơ chế đào tạo của ngân hàng
BIDV đã triển khai các khóa đào tạo trực tuyến, mang lại hiệu ứng tích cực trong việc giảm thiểu thời gian và chi phí tổ chức, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc đào tạo về TNXH cho toàn bộ cán bộ nhân viên Việc bổ sung các bài học về TNXH vào chương trình đào tạo là cần thiết, tuy nhiên, cần có lộ trình rõ ràng và gắn liền với việc thực hiện các chương trình thực tế tại BIDV Do đó, trước khi truyền thông, BIDV cần xây dựng chiến lược cụ thể để đảm bảo hoạt động đào tạo sát với thực tế.
Để đảm bảo dễ dàng tiếp cận và tra cứu, cần thiết lập các hướng dẫn và quy tắc rõ ràng theo hệ thống Các văn bản pháp luật cần được cập nhật thường xuyên nhằm kịp thời phát hiện và điều chỉnh các mâu thuẫn phát sinh từ những thay đổi khách quan và chủ quan Việc liên tục chỉnh sửa và hoàn thiện hệ thống văn bản quy định và hướng dẫn thực hiện chính sách xã hội là điều cần thiết.
Việc xây dựng và duy trì một bộ cơ sở dữ liệu quy định và quy trình là rất quan trọng, giúp lãnh đạo phát hiện thiếu sót trong hệ thống Cơ sở dữ liệu này cần có khả năng tra cứu dễ dàng và phân loại văn bản theo vị trí, chức năng trong đơn vị Ngoài ra, việc tiếp thu ý kiến đóng góp và thực hiện bổ sung, sửa đổi kịp thời là cần thiết để hoàn thiện hệ thống văn bản, từ đó hỗ trợ tốt nhất cho các hoạt động xã hội.
Để đạt được mục tiêu của các chương trình TNXH, BIDV cần bổ sung và chỉnh sửa bộ quy tắc ứng xử, đảm bảo tính toàn diện và chặt chẽ Đồng thời, cần chú trọng xây dựng và truyền thông chi tiết về cách thức thực hiện trong toàn hệ thống.
Bộ quy tắc ứng xử thông thường quy định các chuẩn mực để cán bộ nhân viên điều chỉnh hành vi phù hợp BIDV cần bổ sung các tình huống xử lý cho các trường hợp điển hình và cập nhật thường xuyên Đồng thời, cần có quy định rõ ràng về cách giải quyết các vi phạm quy tắc ứng xử, tùy theo mức độ nghiêm trọng của hậu quả.
Chúng tôi khuyến khích những cá nhân và tổ chức có hành vi nổi bật trong hoạt động tình nguyện xã hội (TNXH) của tổ chức Việc xây dựng hình thức và phương án khen thưởng xứng đáng cho những người hoàn thành tốt TNXH là rất quan trọng Các phần thưởng có thể bao gồm giá trị vật chất như tiền và quà tặng, cũng như giá trị phi vật chất như việc tuyên dương trước tập thể.
BIDV sẽ chọn lọc một nhóm người tiêu biểu đã đạt được sự ghi nhận trong công tác TNXH, nhằm nhân rộng các điển hình này để khuyến khích mọi người cùng tham gia Điều này hướng đến việc nâng cao tính toàn diện trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng.
Liên tục tiếp nhận, tổng hợp và phân tích phản hồi từ việc thực thi các quy định, chính sách giúp hoàn thiện hệ thống văn bản tại ngân hàng.
- Chú trọng nâng cao trình độ người lao động thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu
Sau khi nâng cao nhận thức về trách nhiệm xã hội, việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trở nên cần thiết và quan trọng Đội ngũ lao động có chất lượng cao sẽ là nền tảng vững chắc cho việc hoàn thành trách nhiệm kinh tế và pháp lý Hơn nữa, nhân viên có trình độ cao sẽ giúp giảm thiểu rủi ro lao động do vi phạm quy tắc ứng xử hoặc quy định pháp luật.
- Xây dựng môi trường làm việc thoải mái
Ban lãnh đạo cần chú trọng cải thiện chất lượng môi trường làm việc bằng cách làm đẹp không gian, trang bị đầy đủ cơ sở vật chất và đảm bảo an toàn cho nhân viên Đồng thời, việc duy trì và cải thiện mối quan hệ trong công việc cũng rất quan trọng Tổ chức định kỳ các chương trình ngoại khóa và hoạt động giải trí sẽ giúp gia tăng sự thấu hiểu và gắn bó giữa các phòng ban Chỉ khi có bầu không khí cởi mở và thân thiện, nhân viên mới có động lực và tinh thần hăng say lao động, cống hiến nhiệt tình cho tổ chức.
- Đảm bảo chế độ thăng tiến, thưởng phạt theo quy định
Các chính sách thăng tiến, thưởng phạt cần được thực hiện một cách nghiêm túc và công bằng để đảm bảo quyền lợi cho người lao động Việc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào các chế độ bảo vệ lợi ích của họ là rất quan trọng Khi đưa ra quyết định về khen thưởng, xử phạt và thăng tiến, cần công khai lý do cho toàn thể nhân viên để tránh gây tâm lý hoang mang.
Để tăng cường và đa dạng hóa các kênh tiếp xúc với nhà đầu tư, ngân hàng cần chú trọng bảo vệ quyền lợi của cổ đông, đặc biệt là cổ đông thiểu số, và đảm bảo tính trung thực, chính xác trong thông tin công bố Báo cáo thường niên nên được coi là tài liệu công khai, xác thực, cung cấp chi tiết về cơ cấu tài sản, tình hình tài chính, cơ cấu quản lý và kế hoạch kinh doanh, đồng thời tuân thủ quy định pháp luật và thông lệ quốc tế, nhằm nâng cao trách nhiệm giải trình với công chúng Tuy nhiên, ngân hàng không nên lạm dụng quảng cáo sản phẩm dịch vụ, vì nhà đầu tư có thể tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để đưa ra quyết định đúng đắn cho bản thân.
3.2.2 Nhóm giải pháp hướng tới khách hàng và các đối tác
- Tuyên truyền về TNXH tới khách hàng, đối tác
Ngày nay, nhận thức về TNXH của người tiêu dùng vẫn còn tương đối hạn chế
Khách hàng chưa hiểu rõ ý nghĩa của Trách nhiệm xã hội (TNXH) và cách thức thể hiện của nó, dẫn đến việc chưa tạo ra áp lực đủ lớn lên các doanh nghiệp qua quyết định mua hàng Khi người tiêu dùng nhận thức được rằng TNXH không chỉ là việc cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn bao gồm cách doanh nghiệp đối xử với nhân viên, tham gia các hoạt động cộng đồng và cam kết bảo vệ môi trường, họ sẽ từ chối mua sản phẩm từ những doanh nghiệp không tuân thủ các tiêu chí này Như vậy, nhận thức đúng đắn về TNXH sẽ giúp người tiêu dùng lựa chọn những doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội.
- Tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và chính sách khách hàng bằng cách:
+ Nghiên cứu cải tiến sản phẩm hiện tại sao cho bắt kịp nhu cầu của khách hàng
+ Không ngừng đa dạng hóa, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
Chúng tôi cam kết tiên phong trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ với tính năng vượt trội và công nghệ tiên tiến, nhằm mang đến sự hiện đại và tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng.
+ Đề ra các chính sách khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng thường xuyên hơn
- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng trải nghiệm khách hàng:
Để giảm thiểu cạnh tranh nội bộ trong cùng hệ thống, cần thực hiện một số tiêu chí quan trọng như quy hoạch lại mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, đảm bảo rằng các phòng giao dịch trong cùng một khu vực hoạt động thuộc một chi nhánh duy nhất Đồng thời, giao quản lý khách hàng theo chi nhánh đầu mối sẽ giúp tránh tình trạng nhiều chi nhánh cùng tiếp xúc với một khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và chuyên nghiệp trong dịch vụ.