Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh nam đà nẵng theo cách tiếp cận của mô hình servperf

Trang 1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠIHỌC KINHTẾ HUỲNH TẤN TRUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ

MÔ HÌNH SERVPERF

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2022

ĐẠIHỌC ĐÀNẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH TẤN TRUNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG – THEO CÁCH TIẾP CẬN CỦA

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đà Nẵng - theo cách tiếp cận của mô hình SERVPERF” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được hướng dẫn bởi TS Võ Thị Quỳnh Nga Các số liệu, thông tin trong luận văn là chính xác và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Huỳnh Tấn Trung

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG 11

1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11

1.1.1 Khái niệm chất lượng 11

1.1.2 Khái niệm dịch vụ 11

1.1.3 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ 12

1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

1.2 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 14

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 14

1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng về CLDV của khách hàng 16

1.2.3 Quan hệ giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng và chất lượng dịch vụ 18

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19

1.3.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại 19

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 20 1.4 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22

1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 23

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ 28

2.1.5.Thực trạng kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng 29

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 37

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 37

2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng 37

2.2.3 Giả thiết nghiên cứu 41

2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 42

2.3.1 Nghiên cứu định tính 42

2.3.2 Nghiên cứu định lượng 43

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

3.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ 50

3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm cá nhân của khách hàng 50

3.1.2 Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 53

3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỘ CRONBACH’S ALPHA 55

3.2.1 Sự tin cậy 55

3.2.2 Sự cảm thông 57

3.2.3 Sự đảm bảo 58

3.2.4 Phương tiện hữu hình 59

3.2.5 Mức độ đáp ứng 60

3.2.6 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 61

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA 61

3.3.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập 62

3.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc 66

3.3.3 Khẳng định mô hình nghiên cứu 69

3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 70

3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 70

3.4.2 Kiểm định giả thuyết 72

3.5 KIỂM ĐỊNH ANOVA 76

3.5.1 Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi 76

3.5.2 Phân tích sự khác biệt theo độ ngành nghề 77

3.5.3 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập 78

3.5.4 Phân tích sự khác biệt theo các nhóm tuổi 79

3.5.5 Phân tích sự khác biệt theo giới tinh 80

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81

4.1 KẾT LUẬN 81

4.2 ĐỊNH HƯỚNG CHÍNH SÁCH CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 81

4.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82

4.3.1 Về thành phần khả năng đáp ứng 82

4.3.2.Về thành phần sự đảm bảo 84

4.3.3 Về thành phần phương tiện hữu hình 86

4.3.4 Về thành phần sự tin cậy 87

KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

31

2.2 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn giai đoạn

2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2019-2021 34

2.4 Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng

2.5

Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng

41

2.7 Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến 48 3.1 Thống kê về giới tính của khách hàng 50 3.2 Thống kê về độ tuổi của khách hàng 51 3.3 Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng 51 3.4 Thống kê về thu nhập của khách hàng 52 3.7 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 1 56 3.8 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 2 56 3.9 Độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” lần 1 57 3.10 Độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” lần 2 58 3.11 Độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” lần 1 58 3.12 Độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” lần 2 59

Số hiệu

3.13 Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 59 3.14 Độ tin cậy thang đo “Mức độ đáp ứng” 60

3.15 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

3.16 Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích

nhân tố EFA đối với các biến độc lập 62 3.17 Bảng eigenvalues và phương sai trích 65

3.18 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal

3.19 Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân

3.20 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc 67

3.21 Bảng eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ

3.28 Kiểm định phương sai giữa các nghành nghề 77

3.30 Kiểm định phương sai giữa các mức thu nhập 78

Số hiệu

3.32 Kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi 79

3.34 Kiểm định phương sai giữa các giới tính 80

4.1 Trung bình của các biến quan sát yếu tố khả năng đáp

4.2 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự đảm bảo 85

4.3 Trung bình của các biến quan sát yếu tố phương tiện

4.4 Trung bình của các biến quan sát yếu tố tin cậy 87

2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nông nghiệp và Phát triển nông

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Công tác huy động vốn có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM vì nguồn vốn là cơ sở quyết định quy mô của hoạt động Ngân hàng nói chung và quy mô các hoạt động tín dụng nói riêng, nguồn vốn dồi dào là cơ sở tạo uy tín đảm bảo khả năng cạnh tranh của NHTM Trong các loại nguồn vốn huy động thì nguồn vốn từ TGTK thường chiếm tỷ trọng lớn và là một trong những nguồn vốn huy động truyền thống, cơ bản của NHTM

Năm 2021 vừa qua, với điều kiện khó khăn của kinh tế thế giới và trong nước nói chung, tình hình kinh tế thành phố Đà Nẵng nói riêng đã trải qua khó khăn, thách thức, nhất là tác động, ảnh hưởng nghiêm trọng của đại dịch Covid 19, thiên tai, bão lũ…những ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp chủ lực cho tăng trưởng đã chịu tác động rất lớn Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, quyết liệt hơn dẫn đến thị phần nguồn vốn thu hẹp Lãi suất huy động liên tục giảm để thu hút khách hàng của các tổ chức tín dụng trên địa bàn

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó

có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và từ đó sẽ phát hiện những nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những nhân tố nào ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn

Do đó, việc đánh giá, nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng và dự báo

mức độ tác động của các nhân tố đó đến CLDV TGTK tại Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng rất thiết thực và cần có những nghiên cứu sâu nhằm nâng cao CLDV TGTK trong thời gian tới

Từ những nội dung trên, tôi chọn vấn đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đà Nẵng - theo cách tiếp cận của mô hình SERVPERF” để làm đề tài cần nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng CLDV TGTK tại ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng như thế nào?

- Các chính sách nào ngân hàng Agribank – CN Nam Đà Nẵng cần hướng đến để nâng cao CLDV TGTK tại ngân hàng của mình?

2.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về CLDV nói chung và CLDV TGTK tại NHTM nói riêng;

- Xây dựng được mô hình đánh giá CLDV tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng thông qua cảm nhận của khách hàng;

- Đánh giá được CLDV TGTK tại ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng thông qua cảm nhận của khách hàng;

- Đề xuất được các giải pháp để nâng cao CLDV TGTK tại ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Tập trung vào các vấn đề liên quan đến CLDV TGTK tại ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank – CN Nam Đà Nẵng Trên thực tế, nhóm khách hàng tổ chức kinh tế đến gửi tiền tiết kiệm hầu hết là nhân viên của tổ chức đó đến gửi, nên giới hạn phạm vi nội dung nghiên cứu CLDV TGTK dành cho KHCN

- Địa bàn nghiên cứu: ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam Đà Nẵng

- Thời gian nghiên cứu: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp do ngân hàng

cung cấp từ năm 2019-2021; số liệu sơ cấp thu thập được từ phiếu điều tra

khách hàng từ tháng 04/2022 đến tháng 06/2022

- Đối tượng điều tra: các khách hàng hiện đang gửi tiền tiết kiệm tại

ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam Đà Nẵng, bao gồm KHCN, hộ gia đình Vì đây chính là nhóm khách hàng chủ yếu, đa dạng và nhiều tiềm năng

nhất của ngân hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Thông tin thứ cấp: các tài liệu có sẵn tại ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng như kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nguồn vốn, hộ gia đình, KHCN, từ năm 2019 - 2021; các tài liệu thứ cấp từ báo chí, công trình nghiên cứu hay các thông tin trên web liên quan đến đề tài

+ Thông tin sơ cấp: bằng cách điều tra bằng bảng câu hỏi

- Phương pháp điều tra: tiến hành điều tra bằng bảng câu hỏi Đối tượng

là các khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng Agribank CN Nam Đà Nẵng

- Phương pháp phân tích thống kê: từ các dữ liệu đã thu thập, tiến hành

phân tích, sau đó đưa ra những nhận xét cơ bản dựa trên những kết quả đã thu

thập được

- Trên cơ sở đó các số liệu đã phân tích, sử dụng phương pháp so sánh,

đối chiếu, phân tích dữ liệu các năm thuộc thời gian nghiên cứu để có những nhận xét, đánh giá về CLDV TGTK tại ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng

5 Bố cục đề tài

Ngoài mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục Luận văn gồm có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Giới thiệu về ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam Đà Nẵng

và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6.1 Các nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam, đã có một số công trình nghiên cứu gián tiếp hoặc trực tiếp

về CLDV trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, để có thể đúng đắn cần dựa vào tình hình cụ thể của mỗi ngân hàng, mỗi CN khác nhau

a) Các tài liệu xây dựng lý thuyết về CLDV

- Cuốn sách: “Chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp Việt Nam” của

tác giả Phan Chí Anh, do nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội phát hành đã trình bày tổng quát các vấn đề về quản trị CLDV, đặc điểm của DV, các nghiên cứu nổi bật trong và ngoài nước về đánh giá CLDV, thực trạng CLDV

và quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng đối với một số DV ngân hàng, du lịch, viễn thông, bán lẻ tại Việt Nam Từ cơ sở dữ liệu phân tích điều tra khảo sát thị trường sử dụng mô hình SERVQUAL có điều chỉnh, tác giả đã chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng DV tại

Việt Nam và gợi ý cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị về các giải pháp nâng cao CLDV

- Bài nghiên cứu: “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của tác giả Nguyễn Thành Công, trường Đại học Ngân hàng thành phố

Hồ Chí Minh được đăng tải trên tạp chícPhát triển và Hộivnhập, sối20 – tháng 01-02/2015 iBài viết đã chỉ ra dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên bản mà cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp cho từng địa điểm hoặc khu vực khác nhau Bài viết này còn nêu ra các hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà quản trị hoặc

có cơ sởatrong việc lựa chọn các tiêu chínđánhngiá hoặc mô hình đoalường phù hợp khi triểngkhai những côngatrình nghiêngcứu tiếp theo

b) Các tài liệu nghiên cứu ứng dụng về CLDV

+ Luận án: “Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam” của tác

giả Nguyễn Hùng Cường (2010), ĐH Kinh tế Quốc dân Tác giả đề xuất đến các doanh nghiệp kinh doanh loại hình C2C và cơ quan quản lý nhà nước theo định hướng như sau: Tập trung nâng cao sự hài lòng về CLDV của khách hàng theo thứ tự ưu tiên: từ nâng cao tính đảm bảo, rồi đến tính dễ sử dụng của website; Tập trung nâng cao những đánh giá tích cực của khách hàng về trải nghiệm với tính năng đảm bảo, dễ sử dụng của website trước khi nâng cao mong đợi của khách hàng; Chú ý tạo ra nhiều khả năng thành công trong các giao dịch của khách hàng, thông qua việc thu hút nhiều đối tượng người bán, người mua

+ Luận văn: “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, (nghiên cứu trường hợp trường đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh)” của tác

giả Vũ Thị Thanh Thảo (2013), Viện Nghiên cứu Giáo dục - ĐH Sư Phạm TP.HCM Tác giả đề xuất kết quả nghiên cứu là sựuminhchọa, củng cố thêm choacác lýtthuyết về sự hài lòng về CLDV của kháchthàng đối với CLDV, và khẳng địnhcxu thế cầngthiết để áp dụng mộtacách linhehoạt các mônhình nghiên cứu sự hài lòng về CLDV của khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dụceđại họcanói riêng vàngiáo dục nói chung Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp Trường Đại học Sư Phạm TP.HCM nâng cao năng lực

tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ đối với sinh viên, đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến CLDV để nâng caonsự hài lòng về CLDV của sinheviên

+ Luận văn: “Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đà Nẵng”

của tác giả Huỳnh Thị Minh Hồng (2014), ĐH Duy Tân Đà Nẵng Tác giả đề xuất giải quyết những vấn đề cấp bách như tăng cường an ninh tạo tính ổn định trong dịch vụ thẻ; Xây dựng chính sách chất lượng; Nâng cao chất lượng máy, chất lượng thẻ; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Giải quyết khiếu nại… Các kiến nghị này là cơ sở giúp cải thiện CLDV thẻ ATM, nâng cao sự hài lòng về CLDV của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, tạo ra hiệu quả và tính cạnh tranh cho ngân hàng

+ Luận văn: “Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC” của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007), ĐH Kinh tế TP.HCM Tác giả đề xuất nghiêngcứu

xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về CLDV của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn Từ đó NHTM sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến NHTM; Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và DV mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng về

CLDV của khách hàng, NHTM sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như CLDV mà NHTM đang cung cấp Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của NHTM trong mắt khách hàng

+ Tác giả NguyễnnThịtMinhhHiền (2007) “Giáo trình Marketing ngân

hàng - Học Viện Ngân hàng” NXB.tThốnghkê Nội dung trình bày các đặc

điểm của hoạt động DV, các hoạt động marketing đốitvới hoạtiđộng DV ngâng hàng Tác giả đưa ra những kiến thức hữu ích về lĩnh vực marketing cũng như chăm sóc khách hànggtrong lĩnh vựchngânghàng từ đó luận giải được các nhânhtốcảnh hưởngiđến sự hài lòng về CLDV của kháchnhàng

+ Tác giả Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân (2013):”Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách c hàng đối với dịch vụ i cho n vay h của NHTMCP Công Thương khu n vực Vĩnh i Long và n Cần Thơ”, Tạp chí Phát triển

và Hội nhập, số 13 (23), 11-12/2013 Tác giả nhận định như sau: Số liệu sơ cấp được phỏng vấn mẫu ngẫu nhiên thông qua 152 khách hàng Nghiên cứu được dựa vào lý thuyết của Parasuraman (1988) sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL và phương pháp thang đo Linkert 5 mức độ để đo lường mức

độ hài lòng về CLDV của khách hàng Thang đo SERVQUAL là một thang

đo lường đahướng, bao gồm 5 thành phần là: Sự tin cậy, sự bảo đảm, phương tiện hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng; sau đó kết hợp với phương pháp nghiên cứu khám phá; ngoài ra thành phần giá cả DV cũng tác động đến sự hài lòng về CLDV và được đưa vào để xây dựng mô hình nghiên cứu Số liệu được xử lý qua chương trình phần mềm SPSS 16.0 Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, sau đó sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA cho các quan sát còn lại

để nhóm nhân tố và loại bỏ các biến không đạt chuẩn, đưa các nhân tố mới vào phân tích hồi quy để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài

lòng về CLDV của khách hàng

- Tác giả HàiNameKhánhiGiao, 2010ainghiên cứu “Đo lường chất

lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank”: Bài nghiên cứu nhắm đến việc

xem xét kỳ vọng và nhận thức của khách hàng đối với DV TGTK tại Ngân hàng Agribank thông qua việc sử dụng công cụ nghiên cứu SERVQUAL, dưới dạng so sánh các chỉ tiêu Điều tra với mẫu 200 khách hàng bằng các câu hỏi để đánh giá nhận thức, kỳ vọng và đánh giá CLDV, sau đó phân tích cho thấy CLDV được đo lường qua mô hình hiệu chỉnh gồm 4 chỉ tiêu: Môi trường dịch vụ, Độ tin cậy, Chất lượng tương tác và Giá cả Mô hình hiệu chỉnh cũng nêu ra cho Ngân hàng Agribank các việc cần làm để đạt đến kỳ vọng khách hàng

- Nguyễn Thị Nguyệt, Nguyễn Văn Ngọc (2013) nghiên cứu đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Khánh Hòa” trên tạp

chí Khoa học – Công nghệ Thuỷ sản đã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm DV tại Agribank - CN Khánh Hòa từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV trong tương lai Kết quả phân tích 168 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ các KHCN và tổ chức có sử dụng

DV tại Agribank - CN Khánh Hòa, cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng là Sự đồng cảm - hình ảnh; Sự tin cậy và Tính đáp ứng

- Tác giả Hà Nam Khánh Giao, Bùi Nhất Vương và Nguyễn Thị Cẩm Lệ trong đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Mười năm nhìn lại”

trên Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 56(5D): 206-217 đã sử dụng

lý thuyết về mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Agribank Trong bài viết, cả kỳ vọng lẫn nhận thức của

khách hàng được tóm tắt bằng 4 chỉ tiêu: Chất lượng Tương tác, Độ Tin cậy, Môi trường Dịch vụ và Giá cả Cơ sở tính khoảng cách P – E chính là cơ sở

để đánh giá CLDV tiền gửi tiết kiệm cá nhân qua 2 mốc thời gian là năm

2010 và năm 2020 Điểm đặc biệt của nghiên cứu là chỉ tiêu Giá cả cóiđiểm khoảng cách dương ổn định qua 2 mốc thời gian trên, trong khi 3 chỉ tiêu còn lại có điểm khoảng cách âm Qua đó cho thấy lãi suất và phí của Ngân hàng Agribank vượt kỳ vọng khách hàng, trong khi các chỉ tiêu khác cần chú ý thu hẹp khoảng cách Thông qua nghiên cứu, tác giả đã đưa ra 4 đề xuất hàm ý quản trị chính về 4 chỉ tiêu, có thể giúp ngân hàng Agribank thu hẹp các khoảng cách, từ đó nâng cao CLDV tiền gửi cá nhân tại ngân hàng Agribank

- Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Minh Cần, “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm TGTK tại Vietcombank chi nhánh Trà Vinh” (2020), Tạp chí Tài chính tàng 01/2020 Với sự cạnh tranh như hiện này, các ngân hàng không ngừng nâng cao CLDV, phát triển mạng lưới hoạt động, áp dụng các chính sách lãi suất cao và phát triền ngân hàng theo hướng hiện đại hóa để gia tăng tiện ích và sựu hài lòng của khách hàng để thu hút nguồn vốn Bằng cách thu thập dữ liệu sơ cấp và hồi quy đa biến với 300 khách hàng đang có TGTK tại Vietcombank CN Trà Vinh, nghiên cứu này đã tìm ra được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng theo mức độ tác động từ mạnh nhất đến nhẹ nhất: Mức độ đáp ứng, Lãi suât, Mạng lưới, Phương tiện hữu hình và sự đảm bảo Nghiên cứu này đưa ra đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN gửi tiết kiệm tại Vietcombank CN Trà Vinh trong thời gian tới

6.2 Các nghiên cứu nước ngoài

a) Các tài liệu xây dựng lý thuyết về CLDV

- Evardsson, Thomson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ

và cộng sự., 2003) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của

khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

- Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

b) Các tài liệu nghiên cứu ứng dụng về CLDV

- Jones, M.A., Suh, J (2000) Một nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng cụ thể và hài lòng tổng quát trong giao dịch ngân hàng Tác giả chỉ rõ, để

có được sự hài lòng tổng quát từ phía khách hàng, ngân hàng buộc phải có chiến lược và cách thức sử dụng công cụ trong Marketing DV, trong đó không thể bỏ qua việc khảo sát nhu cầu của khách hàng cũng như sự hài lòng của họ đối với DV ngân hàng

- Cui, C.C., B.R Lewis, & W.Park (2003), Nghiên cứu đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng ở Nam Triều Tiên Các tác giả quan tâm nghiên cứu

và xây dựng thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng về phong cách phục vụ khách hàng và CLDV của các ngân hàng Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số biện pháp làm thay đổi nhận thức của ngân hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm, DV ngân hàng trên thị trường

Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng (theo Juran,1979)

Chất lượng là mức độ có thể dự đoán được về tính đồng đều và có thể tin vậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận (theo W.E Deming, 1970)

Chất lượng, khi áp dụng cho một đối tượng (sản phẩm, dịch vụ, quá trình), được định nghĩa là “mức độ mà một tập hợp các đặc tính (thuộc tính) vốn có của đối tượng thỏa mãn một tập hợp các yêu cầu” Do đó, chất lượng của một đối tượng được xác định bằng cách so sánh một tập hợp các đặc điểm

đã định trước với một tập hợp các yêu cầu Nếu các đặc tính đó phù hợp với yêu cầu thì đạt chất lượng cao, nhưng nếu không phù hợp thì đạt chất lượng thấp hoặc kém

1.1.2 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều cách định nghĩa khác nhau Dưới đây là một số cách hiểu về dịch vụ theo ý kiến của các chuyên gia khác nhau:

Theo Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng

và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay

hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”

Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

TheotKotlerlvàiArmstrongl(2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Dịch vụiđược định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: " Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng."

Tóm lại, dịch vụilàimộthquá trìnhediễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấphvà kháchehàng nhằm đáptứng nhuncầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như việc tạo ra giá trị cho khách hàng

1.1.3 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Trong kinh tế học, DV được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, do đó cónnhiều đặc tính khác với cáchloại hàng hóankhác Chính những đặc tínhhkhác đó làm cho DV trở nên không thể nhận dạng bằng mắt thường và khó định lượng được Đó là:

Tính đồng thời, khôngtthể táchirời: DVithườnghđược cung ứng vàntiêu dùngemột cách đồngethời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuốiicùng CòngđốiuvớiiDV, khách hàng đồngghành trongisuốt hoặcimột phầnicủa quáitrình tạo ralDV

- Tính không đồng nhất: DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập

trung như sản xuất hàng hoá CLDV phụ thuộc vào người thực hiện DV, cách thức phục vụ, thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ, địa điểm phục vụ, … Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất

Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về CLDV được thể hiện ở sự thỏaimãn, hàinlòngicủa người tiêuydùng, nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều

- Tínhvôhình: Khônggiốngnhưnhữngsảnphẩmvậtchất, DV không thể nhìnthấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi sử dụng DV Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm cách dấu hiệu hay bằng chứng về CLDV Họ sẽ suy diễn về CLDV từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng, giá cả, … mà họ thấy Với đặc điểm mang tính vô hình nên việc đánh giá CLDV thường khó khăn hơn những loại hàng hóa khác, rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với CLDV

- Tính không lưu trữ được: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô

hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp DV không cất trữ những DV nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp DV cho những lần tiếp theo DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

- Trên giác đọ nhà sản xuất, chất lu ợng dịch vụ là viẹ c bảo đảm cung cấp

dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ na ng nghiẹ p vụ cao của nha n vie n cung ứng

và đội ngũ cán bộ quản lý

- Tre n giác độ khách hàng, chất lu ợng dịch vụ là mức độ hàil lòng của

khách hàng trong quá trình tie u dùng dịch vụ, là dịch vụi tổng thể của doanh nghiẹ p mang lại chuỗi lợi ích và thoải mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tu o ng xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

- “Chất lượng dịch vụ là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của

khách hàng”, theoiParasuramanlvà cáchcộngisự (1985)

- “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”,

theo Philip Kotler và cộng sự (2005)

Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2015 có nêu: “Chất lượng sản phẩm và dịch

vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lơi ích được cảm nhận đối với khách hàng”

CLDV được hiểu dưới nhiều giác độ khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Tuy nhiên, về bản chất, CLDV là sự cảm nhận của khách hàng đối với DV của tổ chức, doanh nghiệp

Việc tìm hiểu về CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của ngân hàng Vì lẽ đó, CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển, định hướng cho ngân hàng mà còn giúp ngân hàng phát huy một cách tốt nhất các thế mạnh của mình

1.2 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Trong khái niệm của Marketing về việc thõa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng, sự hài lòng về CLDV của khách hàng được xem là nền tảng,

là yếu tố quan trọng để duy trì sự thành công lâu dài trong kinh doanh

Có rất nhiều khái niệm khác nhau nói về sự hài lòng về CLDV của khách hàng

Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng về CLDV của khách hàng như một

phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hoặc DV Theo Oliver (1997) sự hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng trước khi và sau khi mua một sản phẩm hoặc DV Cũng trên quan điểm này Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng về CLDV được xác định bằng cách so sánh giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và được xem xét dựa trên ba mức độ sau:

 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng

 Hài lòng: khi mứcđộcảmnhậncủakháchhàngbằngkỳvọng

 Rấthàilòng: khimứcđộcảmnhậncủakháchhànglớnhơnkỳvọng Trong khi đó, kỳvọng củakháchhànglàtrạngtháimà khách hàng mongmuốn cóđược sau khisử dụng sản phẩm hoặc DV Kỳvọng được hình thành trướckhikháchhàng cóquyếtđịnhmua, chủyếutừbakhíacạnh chính làkinh nghiệmcủa bảnthân, thông tin từ ngườibán và ý kiến của bênthứ ba nhưgiađình,bạnbè,…

Việcđo lườngsựhài lòngvềCLDV củakhách hàngchỉcóýnghĩa trongmôi trường cạnh tranh Khi có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hànghóa vàDV, khách hàngsẽ chọndoanh nghiệpnào màhọ cholà mang lại được nhiều lợi ích nhất trên cùng một chi phí họ bỏ ra Ngânhàng cũng vậy,

họ phải nghiên cứu đối thủ cạnhtranh và phải đưara chiến lược làmhài lòngkhách hàng của mìnhtốt hơn đốithủ cạnhtranh thì mớicó thể giữ chânđược khách hàng của mình Mặt khác việc làm hài lòng khách hàng phải phù hợpvới tình hình sản xuất kinh doanh của ngân hàng Tùy từng thời kì và giaiđoạn phát triển mà có những phương pháp làm hài lòng khách hàng khác nhau vì chi phí cho việc làmhài lòng khách hàng có thể ảnh hưởngtrực tiếpđếndoanh thuvà lợi nhuậncủa đơn vị.Việc làmhài lòng khách hàng là việclâu dài, do đócần có những chiếnlược lâu dàiđể địnhhướng chongân hàng

1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng về CLDV của khách hàng

Sự phân biệt này gắn liền vớ việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của DV Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của DV một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết CLDV trong từng trường hợp cụ thể một cách dễ dàng hơn

 Tínhtcungiứng

Chấtilượngtdịch vụtđi liền vớiuquá trìnhtthực hiện, cung cấp DV đến khách hàng Do đó, cách cung ứng, phong thái phục vụ, triển khai DV sẽ quyết định CLDV là tốt haytxấu Đâytlà yếu tố bênatrong phụ thuộchvào sựtbiểu hiện của nhà cung cấp DV Chính vì thế, để nâng caocchất lượng dich vụ,gnhà cungecấp DV trước tiên phải biếttcải thiện yếu tố này đểntạo thành thếnmạnh lâu dàiucủa chính mình trongghoạt động cung cấp DV chonkhách hàng

 Tínhtthỏatmãn nhuicầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó chất lượng dịch nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện CLDV Nếu khách hàng cảm thấy DV không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với CLDV mà họ cảm nhận Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên

quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp DV phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích

và không có chất lượng nếu cung cấp các DV mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sỡ dĩ như vậy là vì CLDV bắt đầu

từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai DV nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng DV mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và từ đó cảm nhận CLDV tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thõa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Nói cách khác, tính giá trị của CLDV cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) CLDV cao là DV tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nỗi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển CLDV ngân hàng

b Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng về CLDV khách hàng, ngân hàng ngày

nay còn phải ra sức phát huy các mối quan hệ bền vững và lòng trung thành của khách hàng

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao,

có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ Vì vậy, tiếp thị tấn công nói chung tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo đƣợc khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất là để giữ gìn khách hàng chính

là mang lại cho họ sự hài lòng về CLDV và giá trị, đều này đƣa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

1.2.3 Quan hệ giữa sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ

Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng về CLDV của khách hàng là chủ

đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng về CLDV của khách hàng trong các ngành

DV đã đƣợc thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng về CLDV của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy CLDV vàisự hài lòng về CLDV khách hàng làihai khái niệmiphân biệt CLDV và sự hài lòng về CLDV tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về DV Còn Zeithalmlvà Bitnerl(2000) thì cho rằng sựihài lòng vềtCLDV của khách hàng bịttác động bởi nhiều yếu tốtnhƣ: chất lƣợng sảntphẩm, CLDV, giátcả, yếu tốttình huống, yếu tố cá nhân Theo Cronin và Taylor, 1992; Spreng

và Taylor (1996) cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫntđến sựithoả mãn Lýtdo

là CLDV liên quan đếniviệc cungtcấp DV, còn sự thoả mãntchỉ đánh giátđược sau khi đã sửtdụng DV

Tóm lại, CLDV là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng về CLDV của khách hàng Nếu nhà cung cấp DV đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng về CLDV khách hàng, nhà cung cấp DV phải nâng cao CLDV Nói cách khác, CLDV và sựhàilòng

về CLDV của khách hàng cóquan hệchặt chẽvới nhau, trong đó CLDV là cáitạo ratrước, quyết định đến sự hài lòng về CLDV của khách hàng.Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này làvấn đề then chốttrong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng về CLDV của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiệnnhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ kháchhàngthỏa mãnvới DV đó Do đó, khisử dụngDV,nếu khách hàng cảm nhậnđược DV có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với DV đó Ngược lại nếukhách hàng cảm nhận DV có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuấthiện

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại

Theonđiều 5, Thông tư số 48/2018/TT-NHNN của Ngân hànginhà nước banghành Quy định về tiền gửi tiếthkiệm nêu rõ: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng”

Về bản chất, TGTK là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có đượcimột khoản tiền lớnihơn trongttương lai

TGTK có hai hình thức chủ yếu là:

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền

có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận TGTK Lãi suất tiết kiệm cho loại hình này thường được tính theo số ngày thực gửi Tuy nhiên phần lãi suất này thường thấp hơn hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn Với loại tiền gửi này, người gửi không nhằm mục đích hưởng lãi mà chủ yếu là nhằm thực hiện các hoạt động thanh toán qua ngân hàng Chính vì vậy mà loại tiền gửi này còn được gọi là tiền gửi thanh toán Đây là một nguồn vốn biến động thường xuyên

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ

có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK Lãi suất sẽ được tính mức khác nhau theo các kỳ hạn mà ngân hàng đã đưa ra, chẳng hạn như 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng…

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là khả năng đáp ứng của DV tiền gửi tiếtkiệm đối vớisự mong đợi củakhách hànggửi tiền Haynóicách khác CLDV TGTK chính làkhoảng cách giữa kỳ vọng của kháchhàng và sự cảmnhận của khách hàng về kết quả mà khách hàng nhận được saukhi giao dịchgửitiền tại ngân hàng

a Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại

Huy động TGTK từ các cá nhân và tổ chức trong xã hội là một trong những hình thức huytđộng vốnghết sức quangtrọng bởi nó làikênh cung cấp đầu vào trong hoạt động của NHTM

Hoạt độngtkinh doanh ngân hàng cótphát triển tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc huy động vốn, trong đó không thể bỏ qua hình thức huy động thông qua TGTK của các cá nhân và tổ chức

Vì lẽ đó, việc nâng cao CLDV TGTK tại các NHTM là vô cùng quan

trọng được thể hiện trên các khía cạnh sau:

- Nghiệp vụ huy động vốn của NHTM góp phần làm cho đồng tiền có khả năng sinh lời và làm tăng thu nhập cho người sở hữu vốn

- Giúp khách hàng hiểu và tiếp cận được các DV tiện ích khác của ngân hàng: DV thanh toán qua ngân hàng, và DV cấp tín dụng cho sản xuất, tiêu dùng

- Ngân hàng sẽ huy động được nhiều tiền hơn từ các tổ chức, cá nhân, góp phần tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng

- Thể hiện được sự tín nhiệm của khách hàng dành cho ngân hàng

- Giúp các NHTM cân bằng cung - cầu tiền tệ, góp phần kiểm soát lạm phát và chung tay với doanh nghiệp để cung cấp hàng hóa cho thị trường Trong nền kinh tế thị trường, muốn đạt được hiệu quả đòi hỏi các NHTM phải mở rộng quy mô, nâng cao trình độ nghiệp vụ, phương tiện kỹ thuật hiện đại của Ngân hàng là tiền đề cho việc thu hút nguồn vốn Vì vậy, việc nâng cao CLDV TGTK tại các NHTM là cần thiết

b Các đặc điểm của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ

Tiền gửi tiết kiệm có tính thanh khoản cao Theo đó, TGTK phải được thanh toán khi có yêu cầu từ phía khách hàng gửi tiền, ngay cả khi khoản tiền gửi này chưa đến hạn thanh toán Ngoài ra, sổ tiết kiệm là giấy tờ có giá và hoàn toàn có thể được sử dụng để chuyển nhượng, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng Như vậy, so với các hình thức đầu tư sinh lợi khác, một khoản TGTK hoàn toàn được đánh giá cao hơn về khía cạnh thanh khoản

- TGTK có tính sinh lợi Theo đó, kết thúc kỳ hạn gửi tiết kiệm ghi trên

sổ, khách hàng gửi tiền có thể lĩnh đủ số tiền gốc và lãi theo cam kết

- TGTK có tính ổn định cao và chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động của các ngân hàng thương mại Theo đó, xét về kỳ hạn của các nguồn

vốn, so với tiền gửi thanh toán (không có kỳ hạn), tiền gửi liên ngân hàng (chủ yếu là vay qua đêm, kỳ hạn ngắn) thì TGTK được đánh giá là có tính ổn định cao, chỉ xếp sau nguồn vốn chủ sở hữu và nguồn vốn từ phát hành trái phiếu

- TGTK có mức lợi tức bị giới hạn Theo đó, tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh và mức lãi suất trần hoặc lãi suất cơ bản do NHNN ấn định trong từng thời kỳ cụ thể nhằm phục vụ cho việc điều hành chính sách tiền tệ, các NHTM sẽ đưa ra mức lãi suất thích hợp, đảm bảo khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng gửi tiết kiệm với các tổ chức tín dụng khác

1.4 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman là đi đầu trong nghiên cứu CLDV (1985) Từ thành công của nghiên cứu này đã giúp các nhà kinh doanh có được kết quả CLDV của

họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng và người dùng DV

Mô hình SERVQUAL là từ ghép của “Service” và “Quality”, được nhiều học giả đánh giá là khá toàn diện

Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của CLDV là kết quả DV và cung cấp DV được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí, bao gồm:

- Độ tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện DV một cách đáng tin

cậy và chính xác;

- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng truyền cảm hứng và sự tin tưởng

của nhân viên;

- Mối quan hệ hữu hình (Tangible): cơ sở vật chất, trang thiết bị và

ngoại hình của nhân viên;

- Sự đồng cảm (Empathy): mức độ cung cấp DV chăm sóc dành riêng

cho từng cá nhân;

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng

nhu cầu của khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của CLDV, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến

Theo mô hình SERVQUAL:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF chính là sự cải tiến của mô hình SERVQUAL được Cronin và Taylor đề xuất vào năm 1992 thông qua các nghiên cứu thực nghiệm Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, theo đánh giá của các nhà nghiên cứu, thủ tục đo lường của SERVQUAL khá dài dòng Do đó đã xuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL đó là mô hình SERVPERF Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Với mô hình này, Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện DV của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV Theo mô hình servperf thì CLDV bằng mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady

và cộng sự (2002)

Hình 1.1 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Servperf

Ưu điểm của mô hình

+ Mô hình được ứng dụng để chỉ ra CLDV là tiền đề của sự hài lòng về CLDV khách hàng mà tiền đề này có ảnh hưởng đến cường độ mua sử dụng

DV của khách hàng hơn là CLDV

+ Mô hình này cũng cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm DV có chất lượng tốt nhất, mà thay vào đó họ có thể mua sản phẩm DV theo sự đánh giá của họ về giá trị sử dụng của DV

Phương tiện hữu hình

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng được thành lập ngày 15/10/2019, có trụ sở tại số 228 đường 2/9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, dựa trên cơ sở nâng cấp một chi nhánh cấp 2

và chia tách từ Agribank CN TP Đà Nẵng

Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

- Chi nhánh Nam Đà Nẵng

Tên viết tắt: AGRIBANK Chi nhánh Nam Đà Nẵng

Mã giao dịch SWIFT: VBAAVNVX

Địa chỉ: Số 228 đường 2/9, Phường Hoà Cường Bắc, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam

Điện thoại: 02363822624

Các chi nhánh cấp 2: Chi nhánh Liên Chiểu, Chi nhánh Cẩm Lệ, Chi nhánh Ông Ích Khiêm, Chi nhánh Hòa Vang, Chi nhánh Chợ Mới, Chi nhánh Chợ Cồn, Chi nhánh Khu công nghiệp Hòa Khánh, Chi nhánh Tân Chính

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

Quy chế về tổ chức và hoạt động của Agribank Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 1377/HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 của Chủ tịch hội đồng quản trị Agribank đã quy định về chức năng và quyền hạn cho CN các cấp Theo đó, Agribank CN Nam Đà Nẵng là CN cấp I được thực hiện các chức năng và nhiệm vụ sau:

- Chức năng:

+ Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, DV ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank Việt Nam

+ Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng thành viên và Tổng Giám đốc

- Nhiệm vụ:

+ Huy động vốn từ các cá nhân và tổ chức kinh tế dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn bằng đồng VN, ngoại tệ và các công

cụ khác theo quy định của Agribank;

+ Cho vay bằng đồng nội tệ đến tất cả các thành phần kinh tế, đặc biệt

ưu tiên cho lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn

+ Mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các DV khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Agribank

+ Cung ứng các DV thanh toán và Ngân quỹ

+ Thực hiện đầy đủ các loại hình DV truyền thống và hiện đại theo quy định của Hội sở đưa ra

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nông nghiệp và Phát triển nông thôn -

Chi nhánh Nam Đà Nẵng

- Giám đốc: là người đứng đầu CN, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của CN, là người có quyền quyết định cao nhất và cũng là người chịu trách nhiệm trước hội sở về mọi hoạt động và quản lý kinh doanh của CN

- Phó giám đốc: chịu trách nhiệm trợ giúp Giám đốc trong việc chỉ đạo điều hành chung Thay mặt Giám đốc chỉ đạo điều hành về mặt kinh doanh, các hoạt động của các phòng chuyên về tiền tệ, kho quỹ, quản lý tiền gửi, hành chính nhân sự,… khi được Giám đốc ủy quyền

- Phòng kế hoạch nguồn vốn: có nhiệm vụ trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi,… và quản

lý các hệ số an toàn theo quy định

- Phòng Tín dụng: có nhiệm vụ tham mưu đề xuất cho Giám đốc CN xây

dựng chiến lược khách hàng tín dụng, chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng

- Phòng Kế toán – Ngân quỹ có nhiệm vụ trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán theo quy định NHNN và Agribank Phòng có nhiệm vụ xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quản lý và

sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của Agribank trên địa bàn

- Phòng hành chính tổng hợp: có nhiệm vụ xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của CN, triển khai chương trình giao ban nội bộ CN và các CN Agribank trực thuộc địa bàn

- Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ: có trách nhiệm tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toán Tổ chức thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm soát của Agribank

và kế hoạch của đơn vị

- Phòng kinh doanh ngoại hối có nhiệm vụ thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế trực tiếp và thông qua mạng SWIFT Phòng cũng thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế và thực hiện các DV kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngoài

- Phòng điện toán: Tổ chức xây dựng, vận hành và quản lý hệ thống công nghệ thông tin bao gồm phần cứng, phần mềm, dữ liệu và các thiết bị liên quan của toàn hệ thống ngân hàng

- Phòng DV Marketing: Tìm kiếm, mở rộng, phát triển thị trường cho