Hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động cho nhóm tour giáng sinh 2014 và lễ tết 2015 tại công ty vitours

“Cạnh tranh kiểu mới không phải là cạnh tranh giữa cái mà các công ty sản xuất ra ở tại nhà máy của mình mà là cạnh tranh giữa những cái mà họ gia tăng vào sản phẩm đầu ra của nhà máy dưới hình thức bao bì, dịch vụ, quảng cáo, tư vấn khách hàng, tổ chức, bố trí giao hàng và đặc biệt là thương hiệu cùng những thứ khác mà khách hàng có thể đánh giá” Harvard’s Ted Levitt. Trong cơ chế thị trường của thời kỳ hội nhập hiện nay, cuộc chiến gay gắt giữa các doanh nghiệp không còn là cuộc chiến về chất lượng với giá rẻ như trước mà đây thật sự là cuộc chiến giữa các thương hiệu uy tín. Để thương hiệu của công ty ngày một ăn sâu vào tiềm thức của khách hàng, để những sản phẩm của công ty trở nên có sức cạnh tranh hơn, nếu không nhắc đến những nỗ lực của truyền thông cổ động thì đó quả là một sự thiếu sót rất lớn. Trải qua gần 40 năm hoạt động, Vitours đã và đang là một doanh nghiếp được nhắc đến như là một tấm gương điển hình cho những nỗ lực trong kinh doanh cùng những sản phẩm du lịch chất lượng, chính những điều đó là niềm khích lệ lớn lao và giúp Vitours gặt hái được nhiều thành công trên con đường kinh doanh của mình. Mỗi một sản phẩm trước khi đi vào phục vụ khách hàng đều phải trải qua một quá trình nghiên cứu, lựa chọn, cũng vậy, Vitours đã chắt lọc những sản phẩm du lịch tốt nhất để cung ứng khách hàng. Tuy nhiên, Vitours chưa vạch ra một con đường đi hoàn hảo cho sản phẩm của mình để đến với khách hàng. Bằng những nét vẽ mờ nhạt, những ngã rẽ chằng chịt đã khiến cho con đường ấy gập ghềnh và khó khăn hơn. Và, việc bắt tay vào sửa chữa lại con đường ấy là điều cần thiết ở thời điểm hiện tại – Khi mùa du lịch cuối năm đã báo hiệu cận kề, khi nhóm Tour Giáng Sinh 2014 và Lễ Tết 2015 của công ty đã ra đời và sắp sửa đi vào hoạt động.

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗtrợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thờigian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều

sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy/Cô, gia đình và bạn bè

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy/Cô ở Khoa Quản TrịKinh Doanh – Trường Đại Học Duy Tân đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình

đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tạitrường Và đặc biệt, trong học kỳ này, Khoa đã tổ chức cho chúng em được tiếp cậnvới môn học mà theo em là rất hữu ích đối với sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh

đó là môn học “Quảng cáo và Chiêu thị” với sự giảng dạy hết sức nhiệt tình củaThs.Trần Thị Như Lâm, em xin chân thành cảm ơn!

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị hướng dẫn thực tập cũng như toànthể nhân viên trong công ty Vitoursđã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em thu thập sốliệu ngoại nghiệp cũng như những tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới đề tài tốtnghiệp Và hơn hết, em xin được gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫnthực tập - Ths.Nguyễn Đăng Tuyền đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ em vớinhững chỉ dẫn quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài

“Hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động cho nhóm tour Giáng Sinh 2014 và LễTết 2015 tại công ty Vitours”, đã tận tâm hướng dẫn em qua từng buổi nói chuyện,thảo luận về lĩnh vực truyền thông trong ngành du lịch và dịch vụ Nếu không cónhững lời hướng dẫn, chỉ bảo và góp ý của cô thì bài báo cáo này của em rất khó cóthể hoàn thiện được Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô!

Bài báo cáo luận văn được thực hiện trong khoảng thời gian gần 2 tháng Bướcđầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực truyền thông cổ động, kiến thức của em cònhạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắcchắn, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy/Cô đểkiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn

Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy/Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh vàThầy Hiệu Trưởng –Lê Công Cơ thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện

sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau

Trân trọng!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài luận này là do chính em tự nghiên cứu và thực hiện Các

số liệu thu thập và kết quả phân tích trong bài luận là hoàn toàn trung thực, không cóbất cứ sự sao chép nào Trong phạm vi bài luận này có sử dụng các tài liệu tham khảo

và các tài liệu đã được công ty cung cấp

Đà Nẵng, ngày 20 tháng 10 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Lưu Thạch Thảo

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2011-2013 công ty Vitours 29

Bảng 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 công ty Vitours 33

Bảng 2.3 Kinh phí cho hoạt động truyền thông Tour Giáng Sinh 2014 và Lễ Tết

2015 của Công ty Vitours 49

Bảng 2.4 Bảng so sánh tính cạnh tranh trong khai thác chương trình du lịch Giáng sinh và Lễ tết năm 2015 của Vitours, Saigontourist và Danatours53

Bảng 3.1 Cơ sở lưu trú và nhà hàng của công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 59

Bảng 3.2 Thống kê nguồn nhân lực của công ty Cổ phần Du lịch Vitours giai đoạn 2011-2013 61

Bảng 3.3 Ngân sách truyền thông cho hoạt động quảng cáo banner trên website www.dulichvietnam.com.vn 80

Bảng 3.4 Bảng tổng hợp ngân sách truyền thông cho nhóm Tour Giáng Sinh

2014 và Lễ Tết 2015 81

DANH MỤC HÌNH VẼHình 1.1 Phân loại kinh doanh lữ hành 2

Hình 1.2 Sơ đồ truyền thông và thông tin phản hồi trong hệ thống truyền thông Marketing 4

Hình 1.3 Mô hình truyền thông marketing 6

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 26

Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu tài sản công ty Vitours giai đoạn 2011-2013 30

Hình 2.3 Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn công ty Vitours giai đoạn 2011-2013 31

Hình 3.1 Mẫu thiết kế banner trượt Giáng Sinh 2014 cho hai giao diện Anh ngữ

và Việt ngữ website công ty Vitours 69

Hình 3.2 Mẫu thiết kế banner trượt Lễ Tết 2015 cho hai giao diện Anh ngữ và Việt ngữ website công ty Vitours 70

Hình 3.3 Mẫu áp dụng banner trượt Giáng Sinh 2014 cho hai giao diện Anh ngữ

và Việt ngữ website công ty Vitours 70

Hình 3.4 Mẫu áp dụng banner trượt Lễ Tết 2015 cho hai giao diện Anh ngữ và Việt ngữ website công ty Vitours 71

Hình 3.5 Mẫu thiết kế top banner Giáng Sinh 2014 trên website www.dulichvietnam.com.vn 71

Hình 3.6 Mẫu thiết kế top banner Lễ tết 2015 trên website www.dulichvietnam.com.vn 71

Hình 3.7 Mẫu áp dụng top banner trên website www.dulichvietnam.com.vn 72 Hình 3.8 Mẫu thiết kế giao diện Fanpage Facebook Lễ Giáng Sinh 2014 cho công ty Vitours 74

Hình 3.9 Mẫu thiết kế giao diện Fanpage Facebook Lễ Tết 2015 cho công ty Vitours 74

Hình 3.10 Quảng cáo SEO trên www.google.com.vn 76

Hình 3.11 Mẫu thiết kế email chào hàng cho công ty Vitours 79

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iii

MỤC LỤC v

LỜI MỞ ĐẦU ix

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG CHO SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 1 1.1 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành 1

1.1.1 Khái niệm, vai trò và phân loại kinh doanh lữ hành 1

1.2 Khái quát về Truyền thông cổ động 3

1.2.1 Khái niệm truyền thông cổ động 3

1.2.2 Vị trí của Truyền thông cổ động trong Marketing Mix 4

1.2.3 Vai trò của Truyền thông cổ động trong kinh doanh 5

1.2.4 Mô hình Truyền thông cổ động 6

1.3 Các công cụ của Truyền thông cổ động8

1.3.1 Quảng cáo 8

1.3.1.1 Khái niệm 8

1.3.1.2 Mục tiêu Quảng cáo 8

1.3.1.3 Các công cụ của Quảng cáo 8

1.3.2 Quan hệ công chúng (PR) 9

1.3.2.1 Khái niệm 9

1.3.2.2 Mục tiêu của Quan hệ công chúng9

1.3.2.3 Các công cụ của Quan hệ công chúng 10

1.3.3 Khuyến mãi 11

1.3.3.1 Khái niệm 11

1.3.3.2 Mục tiêu của Khuyến mãi 11

1.3.3.3 Các công cụ của Khuyến mãi 11

1.3.4 Bán hàng trực tiếp 12

1.3.4.1 Khái niệm 12

1.3.4.2 Mục tiêu của bán hàng trực tiếp 12

1.3.4.3 Các công cụ của Bán hàng trực tiếp 12

1.3.5 Marketing trực tiếp 13

1.3.5.1 Khái niệm 13

1.3.5.2 Mục tiêu của Marketing trực tiếp 13

1.3.5.3 Các công cụ của Marketing trực tiếp 13

1.4 Chiến lược truyền thông hiệu quả (5M) 13

1.4.1 Xác định mục tiêu truyền thông (Mission) 13

1.4.2 Thiết kế thông điệp truyền thông (Message) 15

1.4.2.1 Nội dung thông điệp 15

1.4.2.2 Cấu trúc thông điệp 15

1.4.2.3 Hình thức thông điệp 16

1.4.3 Lựa chọn phương tiện truyền thông (Media) 16

1.4.4 Hoạch định ngân sách truyền thông (Money) 16

1.4.4.1 Phương pháp từ trên xuống16

1.4.4.1.1 Phương pháp tùy khả năng 16

1.4.4.1.2 Phương pháp phần trăm doanh số bán 17

1.4.4.1.3 Phương pháp ngang bằng cạnh tranh 17

1.4.4.1.4 Phương pháp thị phần quảng cáo 18

1.4.4.1.5 Phương pháp như ban đầu 18

1.4.4.1.6 Phương pháp lợi nhuận trên đầu tư (R.O.I) 18

1.4.4.2 Phương pháp hoạch định từ trên xuống 18 1.4.4.2.1 Phương pháp tùy vào mục tiêu và công việc 18

1.4.4.2.2 Phương pháp kế hoạch trả trước 18

1.4.4.2.3 Mô hình định lượng 19

1.4.5 Thực hiện, đánh giá, kiểm soát (Measure) 19

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG CHO NHÓM TOUR GIÁNG SINH 2014 VÀ LỄ TẾT 2015 TẠI CÔNG TY VITOURS 20

2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 20

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty 20

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển 20

2.1.2.1 Tầm nhìn 20

2.1.2.2 Sứ mệnh 20

2.1.2.3 Định hướng phát triển 21

2.1.3 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 22

2.1.3.1 Lịch sử hình thành 22

2.1.3.2 Quá trình phát triển 23

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn 25

2.1.4.1 Chức năng của công ty 25

2.1.4.2 Nhiệm vụ của công ty 25

2.1.4.3 Quyền hạn của công ty 25

2.1.5 Cơ cấu tổ chức và những thành tựu đạt được 26

2.1.5.1 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.5.2 Những thành tựu đạt được 27

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours giai đoạn 2011-2013 28

2.1.6.1 Lĩnh vực hoạt động 28

2.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 29

2.2 Thực trạng về hoạt động truyền thông cổ động cho nhóm tour Giáng Sinh

2014 và Lễ Tết 2015 của công ty Vitours 34

2.2.1 Giới thiệu nhóm tour Giáng sinh 2014 và Lễ tết 2015 của công ty

2.2.1.1 Hệ thống tour Giáng Sinh 2014 và Lễ Tết 2015 34

2.2.1.1.1 Đón Giáng Sinh tại đất nước Hoa Kỳ (10 ngày/ 9 đêm) 34

2.2.1.1.2 Giáng Sinh ấm áp tại Malaysia – Singapore (6 ngày/ 5 đêm) 36

2.2.1.1.3 Ngắm pháo hoa đón Giao thừa tại Sydney – Melbourne (7 ngày/ 6 đêm) 37

2.2.1.1.4 Hành hương miến điện – Vui xuân ất mùi (5 ngày/ 4 đêm) 37

2.2.1.1.5 Đón tết cổ truyền tại Nhật (5 ngày/ 4 đêm) 38

2.2.1.1.6 Đón năm mới tại Campuchia (Siemriep – Phnompenh) (4 ngày/ 3 đêm) 38

2.2.1.2 Sự thay đổi của nhóm tour năm nay so với nhóm tour năm trước 39 2.2.2 Phân tích chiến lược truyền thông hiện tại cho nhóm tour Giáng Sinh 2014 và Lễ Tết 2015 của công ty Vitours 40 2.2.2.1 Mục tiêu truyền thông 40 2.2.2.2 Thông điệp truyền thông 42 2.2.2.3 Những phương tiện truyền thông mà công ty đã áp dụng 42 2.2.2.3.1 Quảng cáo 42

2.2.2.3.2 Quan hệ công chúng 44

2.2.2.3.3 Khuyến mãi 46

2.2.2.3.4 Marketing trực tiếp 47

2.2.2.4 Kinh phí cho hoạt động truyền thông 48

2.2.2.5 Thu thập thông tin phản hồi 50

2.2.3 Tính cạnh tranh trong khai thác chương trình du lịch Giáng sinh

2014 và Lễ tết năm 2015 50

2.2.4 Điểm mạnh và điểm yếu của Vitours 54

2.2.4.1 Điểm mạnh 54

2.2.4.2 Điểm yếu 56

CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG CHO NHÓM TOUR GIÁNG SINH 2014 VÀ LỄ TẾT 2015 TẠI CÔNG TY VITOURS 58

3.1 Nguồn lực của công ty 58

3.1.1 Cơ sở hạ tầng 58

3.1.2 Cơ sở vật chất 58

3.1.3 Tài chính 60

3.1.4 Nhân lực 60

3.1.5 Uy tín, danh tiếng, thương hiệu 62

3.2 Hoàn thiện chính sách truyền thông 63

3.2.1 Xác định mục tiêu truyền thông 63

3.2.2 Nội dung chính sách truyền thông 64

3.2.3 Lựa chọn phương tiện truyền thông 65

3.2.3.1 Công cụ Quảng cáo 65

3.2.3.1.1 Quảng cáo trên internet 663.2.3.1.2 Quảng cáo trên trang mạng xã hội 723.2.3.1.3 Quảng cáo SEO (Search Engine Optimization) 74

3.2.3.2 Công cụ Marketing trực tiếp 76

3.2.4 Ngân sách truyền thông 80

3.2.5 Thu thập thông tin phản hồi 81

KẾT LUẬN xii

TÀI LIỆU THAM KHẢO xiii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP xiv

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

“Cạnh tranh kiểu mới không phải là cạnh tranh giữa cái mà các công ty sản xuất ra ở tại nhà máy của mình mà là cạnh tranh giữa những cái mà họ gia tăng vào sản phẩm đầu ra của nhà máy dưới hình thức bao bì, dịch vụ, quảng cáo, tư vấn khách hàng, tổ chức, bố trí giao hàng và đặc biệt là thương hiệu cùng những thứ khác

mà khách hàng có thể đánh giá” - Harvard’s Ted Levitt.

Trong cơ chế thị trường của thời kỳ hội nhập hiện nay, cuộc chiến gay gắt giữacác doanh nghiệp không còn là cuộc chiến về chất lượng với giá rẻ như trước mà đâythật sự là cuộc chiến giữa các thương hiệu uy tín Để thương hiệu của công ty ngàymột ăn sâu vào tiềm thức của khách hàng, để những sản phẩm của công ty trở nên cósức cạnh tranh hơn, nếu không nhắc đến những nỗ lực của truyền thông cổ động thì đóquả là một sự thiếu sót rất lớn

Trải qua gần 40 năm hoạt động, Vitours đã và đang là một doanh nghiếp đượcnhắc đến như là một tấm gương điển hình cho những nỗ lực trong kinh doanh cùngnhững sản phẩm du lịch chất lượng, chính những điều đó là niềm khích lệ lớn lao vàgiúp Vitours gặt hái được nhiều thành công trên con đường kinh doanh của mình

Mỗi một sản phẩm trước khi đi vào phục vụ khách hàng đều phải trải qua mộtquá trình nghiên cứu, lựa chọn, cũng vậy, Vitours đã chắt lọc những sản phẩm du lịchtốt nhất để cung ứng khách hàng Tuy nhiên, Vitours chưa vạch ra một con đường đihoàn hảo cho sản phẩm của mình để đến với khách hàng Bằng những nét vẽ mờ nhạt,những ngã rẽ chằng chịt đã khiến cho con đường ấy gập ghềnh và khó khăn hơn Và,việc bắt tay vào sửa chữa lại con đường ấy là điều cần thiết ở thời điểm hiện tại – Khimùa du lịch cuối năm đã báo hiệu cận kề, khi nhóm Tour Giáng Sinh 2014 và Lễ Tết

2015 của công ty đã ra đời và sắp sửa đi vào hoạt động

Cách đây khoảng 2 tháng, Vitours đã bắt đầu vào việc truyền thông cho nhómsản phẩm này Tuy nhiên, hiệu ứng đáp lại từ phía khách hàng là chưa cao, những vịtrí trống trong danh sách đặt tour còn khá nhiều, nó cũng là một dấu hiệu cho thấy vớinhóm sản phẩm này, Vitours chưa thật sự thu hút được khách hàng Chính điều này đãđặt ra một dấu chấm hỏi trong việc truyền thông của Vitours Liệu Vitours đã truyềnthông đúng cách hay chưa? Cách lựa chọn công cụ truyền thông đã hợp lý hay chưa?

Và những vấn đề nào đang là rào cản trên con đường đến với khách hàng của nhómtour này?

Chính lý do này đã thôi thúc em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách truyềnthông cổ động cho nhóm tour Giáng Sinh 2014 và Lễ Tết 2015 tại công ty Vitours” để

có thể vạch ra một con đường mới hơn cho sản phẩm, đây cũng như là một đóng gópcho Vitours để có thể truyền thông được tốt hơn cho những sản phẩm/chương trình dulịch mới khác trong tương lai

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hiện tại, Vitours đang cho ra mắt một nhóm Tour mới phục vụ khách hàngtrong dịp cuối năm với tên gọi: Nhóm Tour Giáng Sinh 2014 và Lễ Tết 2015 Đểnhóm tour này thu hút được nhiều khách hàng hơn, Vitours đã có những chính sáchtruyền thông cho nhóm sản phẩm này Với mục tiêu nghiên cứu về chính sách truyềnthông cổ động cho nhóm Tour Giáng Sinh 2014 và Lễ Tết 2015 hiện tại và đề ranhững hướng giải pháp mới giúp hoạt động truyền thông của công ty được hoàn thiệnhơn để việc kinh doanh của Vitousr trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn – Đó là mục tiêuchính thôi thúc em thực hiện bài nghiên cứu này

3 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu được hoàn thành dựa trên một số phương pháp nghiên cứu nhưthu thập thông tin tại đơn vị thực tập, sử dụng và phân tích các tài liệu có liên quan đếnhoạt động truyền thông cổ động cho nhóm Tour Giáng Sinh 2014 và Lễ Tết 2015 tạicông ty Vitours, nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát, tìm hiểu thực tế

4 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về sự áp dụng chính sách truyền thông cổ động cho nhóm tourGiáng Sinh 2014 và Lẽ Tết 2015 tại công ty Vitours

6 Bố cục đề tài

Bài nghiên cứu được chia làm 3 phần:

Chương 1:Cơ sở lý thuyết về kinh doanh lữ hành và hoạt động truyền thông cổ

động cho sản phẩm và dịch vụ

Chương 2: Thực trạng về hoạt động truyền thông cổ động cho nhóm tour Giáng

Sinh 2014 và Lễ Tết 2015tại công ty Vitours

Chương 3: Hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động cho nhóm tour Giáng

Sinh 2014 và Lễ Tết 2015 tại công ty Vitours

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾN VỀ KINH DOANH

LỮ HÀNH VÀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG

CHO SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ1.1 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành

1.1.1 Khái niệm, vai trò và phân loại kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hànhquốc tế Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch cho khách du lịch nội địa Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xâydựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế

Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theonghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành làchương trình du lịch Ngoài ra, trong Luật Du lịch còn quy định rõ kinh doanh đại lý lữhành: “Kinh doanh đại lý lữ hành là một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình dulịch của doanh nghiệp kinh doanh lywx hành cho khách di lịch để hưởng hoa hồng, tổchức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện các chươngtrình du lịch” (Điều 53 Luật Du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2005, tr.45)

1.1.1.2 Vai trò

 Vai trò đối với cầu du lịch

 Tiết kiệm được thời gian lẫn chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắpxếp, bố trí các tuyến du lịch cho khách du lịch khi mua chương trình du lich

 Khách du lịch sẽ thừa hưởng được những kinh nghiệm và kiến thức của cácchuyên gia tổ chức du lịch của các công ty lữ hành, đem lại những chuyến du lịch thú

vị và bổ ích

 Hưởng được một mức giá hấp dẫn cho khách du lịch khi mua các chương trình

du lịch trọn gói Du khách chỉ phải trả một khoản chi phí thấp hơn nhiều so với chi phí

mà họ bỏ ra để tự lo liệu

 Doanh nghiệp lữ hành giúp du khách phần nào cảm nhận được sản phẩm trướckhi đi đến quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó Khách du lịch sẽ phần nào cảmthấy yên tâm và hài lòng khi ra quyết định.

 Vai trò đối với cung du lịch hoặc các đơn vị cung ứng du lịch

 Cung cấp những nguồn khách lớn ổn định và có kế hoạch

 Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuếchtrương cũng như thăm dò nhu cầu du khách của các hãng lữ hành

 Các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xẩy ra với các công ty

lữ hành thông qua các bản hợp đồng đã được ký kết

Ÿ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

Ÿ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

Ÿ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ranước ngoài

Ÿ Kinh doanh lữ hành nội địa

Hình 1.1 Phân loại kinh doanh lữ hành

KD lữ hành gửi khách

KD lữ hành nhận khách KD lữ hành kết hợp

KD lữ hành Quốc tế KD lữ hành Nội địa

1.1.2.1 Khái niệm

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổnđinh, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục địch lợi nhuậnthông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách

du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gianbán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanhtổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu di lịch của khách từ khâu đầu tiên đếnkhau cuối cùng

1.1.2.2 Phân loại

 Phân theo hình thái kinh tế và hình thức sỡ hữu tài sản

Ÿ Doanh nghiệp du lịch thuộc sỡ hữu nhà nước do nhà nước đầu tư

Ÿ Doanh nghiệp du lịch tư nhân: Công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liêndoanh, công ty có vốn 100% nước ngoài)

 Phân theo nhiệm vụ đặc trưng do hoạt động của doanh nghiệp

Ÿ Công ty Lữ hành (công ty Du lịch)

Ÿ Công ty lữ hành môi giới, trung gian

 Phân theo kênh phân phối

Ÿ Doanh nghiệp bán buôn, bán lẻ, tổng hợp

 Phân theo qui mô hoạt động

Ÿ Doanh nghiệp lữ hành lớn, trung bình, nhỏ

 Phân theo tổng cục Du lịch Việt Nam

Ÿ Doanh nghiệp Lữ hành quốc tế

Ÿ Doanh nghiệp Lữ hành nội địa

1.2 Khái quát về Truyền thông cổ động

1.2.1 Khái niệm truyền thông cổ động

Truyền thông là hoạt động tạo ra tác động qua lại giữa người làm Marketing vànhững người liên quan đến thị trường

Để việc này đạt được hiệu quả, doanh nghiệp cần có một hệ thống truyền thôngmarketing

Hình 1.2 Sơ đồ truyền thông và thông tin phản hồi trong

hệ thống truyền thông Marketing

Hệ thống truyền thông marketing còn được gọi là hệ thống cổ động, bao gồm 4công cụ chủ yếu: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp

Theo Philip Kotler, truyền thông cổ động là những hoạt động nhằm thay đổilượng cầu trên những tác động gián tiếp hoặc trực tiếp lên tâm lý và thị hiếu của kháchhàng

1.2.2 Vị trí của Truyền thông cổ động trong Marketing Mix

Marketing - mix là sự tập hợp các phương thức marketing có thể kiểm soátđược mà doanh nghiệp phối hợp sử dụng để tạo nên sự đáp ứng cần thiết trong thịtrường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu marketing của mình

Có nhiều công cụ khác nhau được sử dụng trong marketing - mix, nhưng theoJ.Mc Carthy, có thể nhóm gộp thành 4 yếu tố gọi là 4P: sản phẩm (product), giá cả(price), phân phối (place) và truyền thông cổ động (promotion) Các doanh nghiệpthực hiện Marketing - mix bằng cách phối hợp 4 yếu tố chủ yếu đó để tác động làmthay đổi sức cầu thị trường về sản phẩm của mình theo hướng có lợi cho kinh doanh

 Sản phẩm: Là sự kết hợp “vật phẩm và dịch vụ” mà doanh nghiệp cống hiếncho thị trường mục tiêu gồm có: phẩm chất, đặc điểm, phong cách, nhãn hiệu, bao bì,quy cách (kích cỡ), dịch vụ, bảo hành…

 Giá cả: Là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm Giá cả phảitương xứng với giá trị được cảm nhận ở vật phẩm cống hiến, bằng không người mua

sẽ tìm mua của nhà sản xuất khác Giá cả bao gồm: giá qui định, giá chiết khấu, giá bù

lỗ, giá theo thời hạn thanh toán, giá kèm theo điều kiện tín dụng

 Phân phối: Bao gồm những hoạt động khác nhau của doanh nghiệp nhằm đưasản phẩm đến tay người tiêu dùng mà doanh nghiệp muốn hướng đến, như xác định

Quảng cáo Khuyến mãi Tuyên truyền

BH trực tiếp

Người tiêu dùng

Truyền miệng

Công chúng

kênh phân phối, lựa chọn các trung gian, mức độ bao phủ thị trường, bố trí lực lượngbán theo các khu vực thị trường, kiểm kê, vận chuyển, dự trữ

 Truyền thông cổ động: Là những hoạt động truyền thông những giá trị của sảnphẩm và thuyết phục được khách hàng mục tiêu mua sản phẩm ấy Truyền thông baogồm các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp

Truyền thông cổ động là chữ P cuối cùng trong hệ thống Marketing – mix, nóchiếm vị trí rất quan trọng trong bất kì một công ty nào Truyền thông cổ động càngđược các công ty coi trọng khi mà nó có tác dụng rất lớn Người tiêu dùng không thểmua một sản phẩm khi mà không biết hãng nào sản xuất, nó có phải là sản phẩm nổitiếng? Chất lượng tốt hay không? Các đặc tính sử dụng cơ bản của nó như thế nào?…

Vì vậy, quá trình ra quyết định mua là một quá trình tương đối dài và không đơn giản,

họ có những thông tin đầy đủ về sản phẩm, những hiểu biết cơ bản về nó, và đặc biệt

là các hình thức bên ngoài, kiểu dáng, chất lượng… để phù hợp với thị hiếu, sở thích

và khả năng của họ Tất cả các công việc trên đều do hoạt động truyền thông cổ độngđảm nhận Hoạt động truyền thông cổ động sẽ được các bộ phận còn lại trongMarketing – mix hỗ trợ để có thể đạt được mục tiêu chung

1.2.3 Vai trò của Truyền thông cổ động trong kinh doanh

Trong nền kinh tế thị trường, các công ty và doanh nghiệp đều phải đối mặt vớiquy luật cạnh tranh gay gắt và sự đào thải tàn nhẫn nếu họ không xác định được chomình một chiến lược sản xuất kinh doanh thích hợp Sản phẩm có chất lượng tốt, giá

cả phải chăng không có là người tiếu dùng sẽ mua hàng ngay Họ phải viết được sự tồntại của sản phẩm, họ phải được giới thiệu khái quát về sản phẩm, những lí do mà sảnphẩm ưu việt hơn so với các sản phẩm cùng loại khác và họ được thuyết phục nên muanhững sản phẩm đó càng sớm càng tốt… Những công việc đó đòi hỏi phải thực hiệnmột chiến lược xúc tiến hỗn hợp đúng đắn, phù hợp với khả năng của công ty, với cácmục tiêu chung của công ty và mục tiêu Marketing nói riêng

Một công ty khi có một chiến lược xúc tiến hỗn hợp thích ứng với thi trường sẽthu được rất nhiều lợi ích không chỉ bằng việc tăng doanh số hay lượng bán Họ sẽ tạođược và duy trì mối quan hệ công chúng tốt đẹp với khách hàng của mình, tạo nên sự

ưa thích nhãn hiệu trong khách hàng và xây dựng một hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp chocông ty

Xúc tiến hỗn hợp giúp cho công ty thực hiện các công việc như thúc đẩy ngườitiêu dùng thử sản phẩm và tạo cơ hội để tự sản phẩm có thể truyền đạt thông tin mộtcách chính xác, khuyến khích các nguồn lực bên ngoài để họ có những tuyên truyền tốtđẹp về sản phẩm cũng như công ty, tạo ấn tượng về sản phẩm cho khách hàng, nhắcnhở họ về những đặc tính và lợi ích mà sản phẩm mang lại, giúp cho công ty xây dựng

và bảo vệ hình ảnh của mình cũng như sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng

1.2.4 Mô hình Truyền thông cổ động

Để tổ chức hoạt động truyền thông có hiệu quả, cần phải hiêủ sự truyền trônghoạt động như thế nào, nắm được những yếu tố cơ bản của quá trình truyền thông vàmối quan hệ công chúng của chúng

Hình 1.3 Mô hình truyền thông marketing

Mô hình truyền thông gồm 9 phần tử Hai phần tử thể hiện các bên chủ yếutham gia truyền thông là người gửi và người nhận Hai phần tử khác đại diện cho cáccông cụ truyền thống là thông điệp và truyền thông Bốn yếu tố khác tiêu biểu chochức năng truyền thông là mã hoá, giải mã, phản ứng đáp lại và phản hồi Phần tử cuốicùng là hệ thống nhiễu

Mô hình truyền thông này nhấn mạnh những yếu tố then chốt trong hệ thốngtruyền thông có hiệu quả Người gửi phải biết mình thông tin đến công chúng nào vàmuốn có phản ứng đáp lại như thế nào Họ mã hoá thông điệp của theo cách có tínhđến quá trình giải mã thông điệp thông thường của công chúng mục tiêu Họ phải tạo

ra những kênh liên hệ nhược để có thể biết phản ứng đáp lại của người nhận với thôngđiệp đó

Người

gửi tin

Người nhận tin

Mã hóa

Phương tiện truyền thông

Giải mã

Phản ứng đáp lạiPhản hồi

Thông điệp

Nhiễu

Để đảm bảo thông điệp có hiệu quả, quá trình mã hoá của người gửi phải ănkhớp với quá trình mã hoá của người nhận Thông điệp về cơ bản phải là những tínhiệu quen thuộc đối với người nhận thì thông điệp càng có hiệu quả Điều này đặt ramột vấn đề cần giải quyết cho những người truyền đạt thông tin từ một tầng lớp xã hội(ví dụ như người quảng cáo) muốn truyền đạt có hiệu quả đến một tầng lớp xã hộikhác Nhiệm vụ của người gửi là đưa được thông tin của mình đến người nhận trongmôi trường có rất nhiều nhiễu vì người ta bị tác động của hàng trăm thông điệp thươngmại mỗi ngày và công chúng mục tiêu có thể không nhận được thông điệp gửi đến vìmột trong ba lý do Thứ nhất là sự chú ý có chọn lọc, nghĩa là họ chỉ nhớ một phầnnhỏ thông điệp truyền đến họ Do vậy người truyền thông phải thiết kế thông điệp làmsao để nó vần thu hút được sự chú ý mặc dù xung quanh có nhiều tác nhânlàm phântán Sự chú ý có chọn lọc giải thích tại sao quảng cáo với tiêu đề đậm nét hứa hẹn mộtđiều gì đó rất có nhiều khả năng được chú ý đế Chỉ cần một chút công sức bỏ ra ngườinhận có thể dành được một phần thưởng rất lớn.

Đối với sự bóp méo có chọn lọc người nhận có một số thái độ làm cho họ cómột số có những cái kỳ vọng về cái mà họ hay nghe thấy Họ sẽ nghe thấy những cáiphù hợp với hệ thống niềm tin của mình Nhiệm vụ của người truyền đạt là cố gắngbảo đảm thông điệp đơn giản, rõ dàng, lý thú và lập lại nhiều lần để truyền đạt nhữngđiểm chính đến công chúng Đối với sự nghi nhớ có chọn lọc, người truyền đạt phải cốgắng làm cho thông điệp lưu lại lâu dài trong trí nhớ của người nhận, thông điệp có thểcải biến niềm tin và thái độ của người nhận Nhưng trước tiên thông điệp phải lọt vàotrí nhớ của người nhận Thông điệp có được chuyển từ trí nhớ ngắn sang trí nhớ lâudài của người đó hay không thì còn tùy thuộc số lần kiểu người nhận ôn lại thông điệp

đó Ôn lại không có nghĩa là hoàn toàn lặp lạithông điệp, mà người nhận phải chi tiếthoá ý nghĩa của thông tin theo cánh làm cho những ý nghĩ liên quan từ trí nhớ lâu dàicủa người nhận sang trí nhớ ngắn của người đó Nếu thái độ lúc đầu của người nhậnđối với sự vật là tích cực và người đó ôn lại những luận cứ ủng hộ, thì chắc chắnnhững thông điệp đó sẽ tiếp nhận và nghi nhớ kỹ Nếu thái độ lúc đầu của người nhận

là tiêu cực và người đó ôn lại những lý lẽ phản bác, thì chắc chắn thông điệp sẽ bị từchối, nhưng vẫn lưu lại trong trí nhớ lâu dài Lập luận phản bác ức chế việc thuyếtphục bằng cách đưa ra một thông điệp chống lại cái đã có sẵn Phần lớn việc thuyết

phục đòi hỏi người nhận phải ôn lại những suy nghĩ của mình Phần lớn những trườnghợp gọi là thuyết phục, thực ra là tự thuyết phục

1.3 Các công cụ của Truyền thông cổ động

1.3.1 Quảng cáo

1.3.1.1 Khái niệm

 Theo Robert Leduc

“Quảng cáo là tất cả những phương tiện thông tin và thuyết phục quần chúngmua một món hàng hay một dịch vụ.”

 Theo Hiệp Hội Tiếp Thị của Hoa Kỳ - AMA (American Marketing Association)

 Quảng cáo là một hoạt động tốn tiền (Paid form)

 Dựa vào môi thể, không dựa vào con người (Non personal)

 Để loan bá, chào mời về một ý kiến, sản phẩm hay dịch vụ (Goods/Sevives)

 Do một người cậy quảng cáo có danh tính rõ ràng (identified sponsor)

 Theo nhóm nghiên cứu khác:

“Quảng cáo là hoạt động động truyền thông phi trực tiếp người – người màngười muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện truyền thông đại chúng, đểđưa thông tin đến thuyết phục hau tác động đến người nhận thông tin.”

1.3.1.2 Mục tiêu Quảng cáo

 Thông tin: Quảng cáo nhằm thông báo cho thị trường hay về hàng mới, đề nghịmột cách dùng mới, thông báo về thay đổi giá, giải thích công dụng của sản phẩm, mô

tả các dịch vụ có sẵn, xây dựng hình ảnh của công ty

 Thuyết phục: Quảng cáo tạo ưu thích cho thương hiệu, thuyết phục khách hàngmua ngay, khuyến khích dùng thử nhãn hiệu, thay đổi cách nhìn của khách hàng vềcông dụng của sản phẩm, thuyết phục khách hàng bắt đầu giao dịch

 Nhắc nhở: Quảng cáo nhắc nhở khách hàng sản phẩm sẽ cần trong tương lai,nhắc khách biết nơi có bán sản phẩm, nhắc khách hàng nhớ đến thương hiệu của công

ty, giúp sản phẩm chiếm vị trí ưu tiên trong đầu khách hàng

1.3.1.3 Các công cụ của Quảng cáo

 Công cụ quảng cáo ngoài trời: Các công cụ được áp dụng để quảng cáo ngoàitrời như: Áp phích, Pano, Bảng điện,…

 Công cụ quảng cáo in ấn: Quảng cáo bằng bài viết hoặc hình ảnh trên các báo,tạp chí hoặc tờ rơi, tờ gấp…

 Công cụ quảng cáo bằng truyền thanh: Quảng cáo trên radio hoặc đài phátthanh công cộng, xen kẻ vào các chương trình của đài phát thanh, radio

 Công cụ quảng cáo bằng truyền hình: Các chương trình tự giới thiệu, mẫuquảng cáo ngắn trong 30 giây…

 Công cụ quảng cáo bằng internet: Các popup quảng cáo trên website, các textlink hay các baner trên các website là những mẫu quảng cáo hiệu quả trên internet,quảng cáo SEO, SEM

 Ngoài ra, còn nhiều công cụ quảng cáo khác như: công cụ quảng cáo di động,quảng cáo bằng thư trực tiếp, quảng cáo trên vật phẩm, quảng cáo trên những trangvàng…

1.3.2 Quan hệ công chúng (PR)

1.3.2.1 Khái niệm

 Theo Public Relation News

“PR là một chức năng quản lý nhằm đánh giá thái độ của công chúng, xác địnhthủ tục và chính sách của một tổ chức đối với các mối quan tâm của công chúng, vàthực thi một chương trình hành động (và truyền bá) để dành được sự hiểu biết và chấpnhận của công chúng.”

 Theo Frank Jefkins (Public Relation – Framework, Financial Times)

“Quan hệ công chúng bao gồm tất cả các hình thức giao tiếp được lên kế hoạch

cả bên trong và bên ngoài tổ chức, giữa một tổ chức và công chúng của nó nhằm đạtđược mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn nhau.”

 Theo Hiệp Hội Công Chúng Thế Giới

“Quan hệ công chúng là môn nghệ thuật và khoa học xã hội của việc phân tíchcác xu hướng, dự đoán kết quả, tư vấn cho lãnh đạo của tổ chức và thực hiện những kếhoạch hành động đã được đề ra Những hoạt động đều hướng tới lợi ích của cả tổ chứclẫn đối tượng công chúng mà tổ chức đó hướng tới.”

 Định nghĩa chung nhất

“Quan hệ công chúng là chức năng quản lý giúp xây dựng và duy trì mối quan

hệ cùng có lợi giữa một doanh nghiệp và công chúng của nó.”

1.3.2.2 Mục tiêu của Quan hệ công chúng

Mục tiêu cơ bản của quan hệ công chúng là xây dựng và nâng cao một hình ảnhtích cực về doanh nghiệp trong các giới công chúng có liên quan Quan hệ công chúngtìm cách thuyết phục các giới công chúng rằng doanh nghiệp là một tổ chức rất hấpdẫn và họ nên quan hệ và giao dịch kinh doanh với doanh nghiệp

Quan hệ công chúng tìm cách thiết lập và nâng cao một hình ảnh nhãn hiệu hayhình ảnh sản phẩm và bằng cách đó thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm cụ thể.

1.3.2.3 Các công cụ của Quan hệ công chúng

 Hoạt động cộng đồng: Các hoạt động cộng đồng góp phần xây dựng hình ảnhcủa doanh nghiệp bao gồm các công việc như: Tham gia các đợt vận động gây quỹ(bảo trợ trẻ em nghèo, sinh viên học giỏi, hỗ trợ người già yếu, neo đơn…), các quảntrị viên tham gia quản lý điều hành các tổ chức phi lợi nhuận, đoàn thể, bệnh viện, hay

tổ chức giáo dục tư nhân, giúp đỡ hay tài trợ các hoạt động của thanh thiếu niên nhưthể thao, dã ngoại, thám hiểm…

 Các sự kiện đặc biệt: Các tổ chức tài trợ thường vạch ra kế hoạch và tổ chức các

sự kiện đặc biệt để thu hút sự chú ý của đại đa số quần chúng, hay tham gia tài trợnhưng để quyền điều khiển cho các tổ chức khác So với các kênh thông tin khác thì sựkiện hiện đang được khai thác nhiều nhất ở Việt Nam, bởi vì nó giúp doanh nghiệptiếp cận và tác động trực tiếp đối tượng nhắm đến Tại nước ta, các sự kiện đặc biệtthường do các doanh nghiệp tài trợ nhưng việc tổ chức và điều khiển do các tổ chứcđoàn thể và các giới chuyên môn đảm nhiệm, ví dụ các cuộc thi hoa hậu, giảiMarathon quốc tế tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, cúp IBM dành cho đội vô địch quốcgia giải bóng đá trẻ…

 Các tài liệu quan hệ công chúng của doanh nghiệp: Tài liệu quan hệ công chúng cóthể là tài liệu viết hoặc tài liệu hình ảnh (phim tự giới thiệu) So với sự kiện, tài liệu quan

hệ công chúng sẽ giúp doanh nghiệp giải thích cặn kẽ và chính xác hơn nội dung cầnchuyển tải và đối tượng có thể tham khảo mọi lúc mọi nơi Các tài liệu quan hệ côngchúng thường sử dụng như: Bản tin công ty, Brochure/Tờ rơi, Phim tự giới thiệu

 Phim ảnh: Đây là một phương tiện được sử dụng rất hạn chế tại một số tổ chứcdoanh nghiệp lớn vì chi phí sản xuất cao Các phim này có thể cung cấp cho các đốitượng thông tin về dịch vụ, giải trí hay các thông tin cơ bản về doanh nghiệp hayngành sản xuất… Các phim này có thể trực tiếp đưa tới các rạp hát, đài truyền hình vàđến các sở tổ chức giáo dục và các tổ chức xã hội và dân sự thông qua những nhà phânphối thương mại

 Giao tiếp cá nhân: Là một người chủ doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội cá nhân

để truyền tải thông điệp của doanh nghiệp một cách hiệu quả Đó có thể là những lầntrả lời phỏng vấn của giới báo chí trong các cuộc họp báo hay tại hội chợ, phát biểu ý

 Trưng bày và triễn lãm: Trưng bày và triễn lãm nhằm vào đối tượng công chúngrộng rãi hay đối tượng mục tiêu là khách hàng triễn vọng Các doanh nghiệp có thểtham gia vào các cuộc triễn lãm trưng bày có tầm vóc quốc tế, trong nước hoặc được

tổ chức ở nước ngoài Hay các doanh nghiệp có thể tổ chức các phòng trưng bày ngaytại khu vực thị trường của mình như các phòng trưng bày ô tô, xe máy, trang trí nộithất, máy tính … cho khách hàng tiềm năng xem Các cuộc trưng bày và triễn lãm nàyrất có hiệu quả trong việc xây dựng một hình ảnh tích cực và sự nhận thức tên tuổi củadoanh nghiệp trong lòng khách hàng

 Các phương tiện truyền thông đại chúng: Một số hình thức tuyên truyền chủyếu của quan hệ công chúng có hiệu quả cao như: thông cáo báo chí, họp báo, mờitham dự sự kiện…

1.3.3 Khuyến mãi

1.3.3.1 Khái niệm

Khuyến mãi là những kích thích hay giá trị tăng thêm của sản phẩm nhắm vàolực lượng bán hàng, hệ thống phân phối và người tiêu dùng cuối cùng để tạo sự tiêuthụ nhanh sản phẩm

1.3.3.2 Mục tiêu của Khuyến mãi

Khuyến mại thúc đẩy tiêu dùng nhiều hơn, khuyến khích người tiêu dùng chưa

sử dụng dùng thử sản phẩm và thu hút người đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnhtranh chuyển thói quen sang sử dụng sản phẩm của công ty mình

 Đối với người bán lẻ, khuyến mại khuyến khích họ bán những mặt hàng mới và

dự trữ hàng nhiều hơn, thúc đẩy mua hàng vào thời kỳ trái vụ, khuyến khích tồn trữnhững mặt hàng có liên quan với nhau và tìm cách thâm nhập các kênh phân phối mới

 Đối với lực lượng bán, khuyến mại khuyến khích họ ủng hộ những sản phẩmhay mặt hàng mới, cố gắng tìm kiếm khách hàng mới nhiều hơn và kích thích bánhàng trong mùa vắng khách

1.3.3.3 Các công cụ của Khuyến mãi

 Đối với người tiêu dùng

Hàng mẫu, phiếu thưởng, quà tặng, phiếu mua hàng, giảm giá trực tiếp, thưởngthêm hàng, thi có thưởng và xổ số: Nhằm tạo nên động lực thúc đẩy khách hàng muahàng nhiều hơn

 Đối với trung gian phân phối

 Chiết khấu thương mại: Là những khoản tiền được trừ bớt hay chiết giảm giámỗi khi những người bán buôn mua hàng trong thời gian nhất định

 Hội thi: Là một kỹ thuật khuyến mãi rất hữu ích trong việc kích thích nhân viênbán hàng và các nhà phân phối.

 Hỗ trợ trưng bày tại điểm bán: Để khuyến khích người bán trưng bày hay trìnhdiễn sản phẩm

 Hàng miễn phí: Là những lô hàng tăng thêm cho nhà buôn khi họ mua tới mộtkhối lượng nào đó

 Tổ chức hội nghị khách hàng và các buổi triển lãm thương mại

 Quảng cáo hợp tác: Là quảng cáo trong đó trách nhiệm và chi phí được chia sẻcho hai hay nhiều người tham gia quảng cáo, các bên tham gia có thể thỏa thuận vớinhau theo nhiều tỷ lệ khác

1.3.4 Bán hàng trực tiếp

1.3.4.1 Khái niệm

Là hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán (đối mặt hoặcthông qua hình thức truyền thông khác) để thông tin giới thiệu sản phẩm CácMarketer có thể truyền thông uyển chuyển, linh hoạt, gặp và biết phản ứng của kháchhàng để điều chỉnh thông điệp thích hợp

Bán trực tiếp là một công cụ hiệu quả nhất ở những giai đoạn nhất định nào đótrong tiến trình mua, nhất là trong việc tạo cho người mua sự chuộng, tin chắc và hànhđộng

1.3.4.2 Mục tiêu của bán hàng trực tiếp

Làm cho khách hàng tiềm năng mua ngay sản phẩm Sự thành công của nóđược đánh giá bằng mức độ phản ứng đáp lại của khách hàng Ngoài ra, có thể là tạo

sự biết đến và ý định mua sau

1.3.4.3 Các công cụ của Bán hàng trực tiếp

Là phương thức truyền thông trực tiếp mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cậnkhách hàng mục tiêu ở các phân khúc nhỏ, mong muốn tạo ra các đáp ứng tức thì Cácđáp ứng này có thể dưới nhiều hình thức như: Một yêu cầu, mua hàng, gửi phiếu

1.3.5.2 Mục tiêu của Marketing trực tiếp

 Tìm kiếm những đáp ứng trực tiếp

 Xây dựng hình ảnh, duy trì sự thỏa mãn cho khách hàng

 Bán nhiều món hàng, kích thích việc mua lặp lại

1.3.5.3 Các công cụ của Marketing trực tiếp

 Marketing trực tiếp qua thư chào hàng (Direct Mail): Là hình thức gửi thư chàohàng đến khách hàng qua đường bưu điện, phương tiện truyền thông công cộng đểkhách hàng đặt hàng

 Marketing trực tiếp qua catalogues: Là hình thức gửi các catalogues đến danhsách khách hàng đã chọn để cung cấp thông tin cho khách hàng chọn lựa và mua sảnphẩm

 Telemarketing, teleshoping: Cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại,computer, fax để bán sản phẩm

 Kiosk Marketing: Là cách thức doanh nghiệp sử dụng các máy đặt hàng, thôngtin đặt tại các cửa hàng, nhà ga hay địa điểm khác để hỗ trợ cho khách hàng khi đặthàng hoặc mua sản phẩm

 Marketing trực tuyến

Dịch vụ thương mại trực tuyến: Dịch vụ cung cấp thông tin trực tuyến và dịch

vụ Marketing với người đăng ký và họ trả phí hằng tháng

Internet: Doanh nghiệp thiết kế một website riêng của mình chứa những thôngtin sản phẩm và doanh nghiệp Người sử dụng internet có thể sử dụng các trình duyệtphổ biến để truy cập, tìm hiểu thông tin, trao đổi và đặt hàng

1.4 Chiến lược truyền thông hiệu quả (5M)

1.4.1 Xác định mục tiêu truyền thông (Mission)

Người truyền thông muốn thực hiện công việc truyền thông thì trước hết phảixác định rõ tượng cần truyền thông là ai? Công chúng có thể là những khách mua tiềmnăng hoặc người mua hiện có Công chúng có thể là những cá nhân, nhóm người nào

đó Công chúng mục tiêu sẽ có ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của ngườitruyền thông về nói gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói cho ai

Sau khi đã xác định được thị trường mục tiêu và các đặc điểm của nó, thì ngườitruyền thông Marketing phải quyết định về phản ứng đáp lại mong muốn của côngchúng Tất nhiên phản ứng đáp lại cuối cùng là mua hàng và hài long Nhưng hành vimua hàng là kết quả cuối cùng của một quá trình rất dài để thông qua quyết định củangười tiêu dùng Người truyền thông marketing phải biết cách làm thế nào để đưacông chúng mục tiêu lên trạng thái sẵn sàng mua cao hơn Người làm Marketing có thểtìm kiếm ở công chúng mục tiêu phản ứng đáp lại về nhận thức, cảm thụ hay hành vi.Nghĩa là người làm Marketing có thể muốn khắc sâu vào tâm trí người tiêu dùng mộtđiều gì đó thay đổi thái độ của họ hay thúc đẩy người tiêu dùng đến chỗ hành động

Ở đây ta sẽ giả thiết rằng người mua để tâm rất nhiều vào loại sản phẩm vànhận thức rõ sự khác biệt trong loại sản phẩm đó Vì vậy ta sẽ sử dụng mô hình nhậnthức - cảm thụ - hành vi và mô tả 6 trạng thái mua hàng của người mua: Biết - Hiểu –Thích - Chuộng – Tin – Mua

 Biết: Khả năng nhận biết sản phẩm, nhãn hiệu, tên gọi của sản phẩm

 Hiểu: Nhận thức có mức độ đầy đủ, tường tận hơn về sản phẩm của công ty

 Thích: Những cảm nghĩ, thiện chí sau khi đã hiểu biết về sản phẩm hoặc công ty

 Chuộng: Mức độ thích hơn so với các loại sản phẩm cạnh tranh khác

 Tin: Nhận định, kết luận rút ra từ sự nhận thức và cảm thụ về sản phẩm, công ty

 Mua: Bước cuối cùng, thực hiện hành vi sau khi nhận thức, cảm nhận

Thị trường mực tiêu của người truyền thông có thể hoàn toàn chưa biết gì vềsản phẩm, chỉ biết có mỗi tên hiệu, hay đôi điều nào đó về nó Nhà truyền thông lúcnày phải xây dựng sự biết và hiểu

Các quảng cáo ban đầu tạo ra sự hiếu kì và sự biết bằng cách chỉ phơi bày cáitên chứ không cho thấy sản phẩm Các quảng cáo sau mới cho thấy sản phẩm và tínhnăng của sản phẩm đó

Cuối cùng, một số trong thị trường mục tiêu đã có thể tin nhưng chưa muốn cấtcông thực hiện việc mua Nhà truyền thông phải biết cách dẫn dắt khách hàng đếnbước cuối cùng Hành động có thể bao gồm: chào mời với giá khuyến mãi, bớt giá haykèm quà tặng…Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại hay viết thư cho các kháchhàng chọn lọc, mời họ đến tham quan một cuộc triển lãm đặc biệt

Hành vi mua là một tiến trình dài về nhận thức và tâm lý Doanh nghiệp phảibiết công chúng mục tiêu của mình đang ở trạng thái tâm lý nào và cần phải đưa họ

đến trạng thái tâm lý nào từ đó xác định nội dung của thông điệp Dĩ nhiên chỉ cótruyền thông thôi thì cũng không thể tạo cảm tình tích cực hay mua sản phẩm Bảnthân sản phẩm phải cung cấp giá trị tuyệt vời cho khách hàng Thật vậy, những truyềnthông tiếp thị có thể làm tăng tốc sự diệt vong của một sản phẩm kém cỏi Do đó,truyền thông tiếp thị giỏi đòi hỏi “ Lời nói đi đôi với việc làm tốt”.

1.4.2 Thiết kế thông điệp truyền thông (Message)

Sau khi đã xác định được đáp ứng mong muốn của khách hàng, tiếp theo cầnthiết kế một thông điệp có hiệu quả Một cách lý tưởng, theo mô hình AIDA một thôngđiệp phải gây được chú ý (Attention), Tạo sự quan tâm, thích thú (Interest), khơi dậyđược ước muốn (Desire), đạt được sự hành động (Action) Trong thực tế, ít có thôngđiệp nào đưa người tiêu dùng đi trọn vẹn từ trạng thái biết đến hành vi mua, nhưng cầutrúc AIDA đưa ra được những tiêu chuẩn đáng mong muốn

Việc tạo ra một thông điệp sẽ đòi hỏi phải giải quyết bốn vấn đề: nói cái gì (nộidung thông điệp), nói như thế nào cho hợp logic (kết cấu của thông điệp), nói như thếnào để dễ hình dung (hình thức của thông điệp)

Thông điệp là tập hợp các thông tin (lời nói, hình ảnh, âm thanh, màu sắc…)

mà thông điệp muốn gửi đến người nhận tin

1.4.2.1 Nội dung thông điệp

Cần xác định chủ đề và từ đó lựa chọn cách dẫn phù hợp

 Gợi dẫn thuần tuý: chứng minh những lợi ích mang lại cho khách hàng Chứng

tỏ rằng sản phẩm sẽ mang lại những lợi ích mong muốn Ví dụ: bột nêm Knor

 Gợi dẫn cảm tính: để kích động tình cảm tích cực của khách hàng (ví dụ nhưtình yêu, sự trào phúng, niềm hãnh diện, lòng vui sướng) Ví dụ quảng cáo Esance

“càng ngắn càng yêu”…

 Gợi dẫn đạo đức: Hướng đến sự ý thức về cái thiện nơi khách hàng Chúngthường thúc đẩy người ta hỗ trợ cho các sự nghiệp xã hội như môi trường sạch hơn…

1.4.2.2 Cấu trúc thông điệp

 Ảnh hưởng đến hiệu quả của một thông điệp

 Người thiết kế thông điệp phải quyết định:

Ÿ Đưa ra kết luận cụ thể cho người nhận hay để người nhận tự đi đến kết luận

Ÿ Nên đưa ra kết luận vào đầu hay cuối thông điệp

Ÿ Trình bày thông điệp theo hướng đưa ra kết luận đơn tuyến hay song tuyến

1.4.2.3 Hình thức thông điệp

Thể hiện ở màu sắc, tiêu đề, từ ngữ, giọng nói, điệu bộ…để thu hút sự chú ýcần khai thác: Tính lạ thường và tương phản giữa các màu sắc, hình ảnh, từ ngữ; kích

cỡ, vị trí của các thông điệp; sự sống động, lôi cuốn của việc diễn tả nội dung

 Nếu điệp truyền được phát qua truyền hình thì nhà quảng cáo phải sử dụngcung cách mới lạ và tương phản, hình ảnh và hàng tít bắt mắt, …

 Nếu điệp truyền được phát qua truyền thanh, nhà truyền thông phải biết lựachọn những lời lẽ, tiếng và giọng

 Nếu chính bản thân sản phẩm hay bao bì chuyển tải điệp truyền thì nhà truyềnthông phải biết chăm chút lời lẽ, mùi vị, màu sắc, kích cỡ và hình thù sản phẩm

Ví dụ màu sắc đóng một vai trò truyền thông rất quan trọng trong việc ưachuộng thực phẩm Khi người tiêu thụ so sánh 4 tách café đặt cạnh các hộp đựng màunâu, xanh dương, đỏ và vàng (café đều giống nhau, nhưng người tiêu dùng khôngđược cho biết điều này), 75% đều cảm thấy rằng café hộp nâu có vị đậm quá, 85% có

ý kiến cho rằng café hộp đỏ ngon tuyệt, gần như ai cũng cảm thấy rằng café hộp xanhdương là vừa, café cạnh hộp vàng được xem là loãng Vậy thì nếu công ty café muốntruyền thông rằng café của mình ngon tuyệt thì có lẽ nên dùng một hộp đựng màu đỏtrên nhãn có ghi lời lẽ tán tụng hương vị tuyệt vời của loại café đó

1.4.3 Lựa chọn phương tiện truyền thông (Media)

Tùy vào mục tiêu và công chúng mục tiêu của hoạt động truyền thông mà ta cóthể áp dụng những công cụ truyền thông khác nhau Có hai dạng kênh truyền thôngchính mà các doanh nghiệp thường áp dụng là:

Kênh truyền thông cá nhân: Là những kênh truyền thông có tính chất đối mặtnhư: dùng nhân viên bán hàng để giới thiệu trực tiếp về sản phẩm, tạo uy tín từ cácchuyên gia ngoài doanh nghiệp, hay sự truyền miệng của những người đã từng sửdụng sản phẩm với nhau Ảnh hưởng cá nhân rất có hiệu quả đối với những sản phẩmđắt tiền có tính rủi ro hay tính hữu hình rất cao

Kênh truyền thông gián tiếp: Là những kênh truyền thông không có sự tiếp xúc

và nhận phản hồi riêng rẻ Thường sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúngnhư: báo, tạp chí, truyền thanh, truyền hình, các công cụ quảng cáo ngoài trời…

1.4.4 Hoạch định ngân sách truyền thông (Money)

1.4.4.1 Phương pháp từ trên xuống

1.4.4.1.1 Phương pháp tùy khả năng

Một cách đơn giản, nhắm vào khả năng chi trả cho hoạt động cổ động mà doanhnghiệp xác đinh lượng kinh phí dành cho nó

Với phương pháp này, doanh nghiệp chỉ đơn thuần chi cho truyền thông cổđộng bao nhiêu theo khả năng mà họ chi được Phương pháp này được coi là phươngpháp sử dụng ngân sách dư thừa , nghĩa là sau khi daonh nghiệp đã chi trả các khoảnsản xuất, điều hành: Lương bổng, chi phí sản xuất, thuê mướn nhà xưởng, số tiền còn

dư lại bao nhiêu sẽ được cấp phối cho truyền thông cổ động, xem đây là số tiền mà họ

có thể đầu tư cho truyền thông Họ không xem xét đến nhiệm vụ, chức năng truyềnthông, không có mức giới hạn nào được thiết lập để đo lường hiệu quả ngân sách

Một nhược điểm của phương pháp này chính là nó có xu hướng đặt quảng cáođằng sau các ưu tiên chi khác, ngay cả trong tình huống quảng cáo là chìa khoá thenchốt cho thành công của công ty Kinh phí hàng năm không ổn định, khó khăn cho kếhoạch dài hạn

1.4.4.1.2 Phương pháp phần trăm doanh số bán

Phương pháp này dựa theo tỷ lệ phần trăm doanh số bán dự kiến

Phương pháp này thường được sử dụng để thiết lập ngân sách của các doanhnghiệp có tình trạng kinh doanh ổn định, nhu cầu thị trường ổn định, đặc biệt là cácdoanh nghiệp lớn, trong đó ngân sách cho truyền thông được dựa trên doanh số bán dựkiến của sản phẩm Nhà quản trị quyết định số tiền phải chi bằng một trong hai cách:

 Lấy theo tỷ lệ doanh số

 Hoặc ấn định một lượng tiền nhất định trên mỗi đơn vị sản phẩm dùng chochiêu thị rồi đem nhân với số đơn vị sản phẩm được bán

Phương pháp này không hợp lý ở chỗ nó xem doanh số như là nguyên nhântrong khi đây là kết quả của hoạt động cổ động

1.4.4.1.3 Phương pháp ngang bằng cạnh tranh

Phương pháp này dựa trên cơ sở xem vai trò của truyền thông như công cụ cạnhtranh Việc xác lập ngân sách truyền thông được dựa trên theo dõi và thu thập thôngtin về các đổi thủ cạnh tranh chi bao nhiêu cho chiêu thị và lập ngân sách tương đươnghọ

Rất ít doanh nghiệp lựa chọn phương pháp này như một công cụ duy nhất đểthiết lập ngân sách truyền thông Phương pháp này được kết hợp với phương phápphần trăm doanh số và các phương pháp khác Không bao giờ bỏ qua sự cạnh tranh,các nhà quản trị phải luôn nhận thức về những gì mà các đối thủ cạnh tranh đang làm,

nhưng họ không nên bắt chước y như họ trong việc thiết lập mục tiêu và triển khaichiến lược.

1.4.4.1.4. Phương pháp thị phần quảng cáo

Phương pháp này cho rằng để có thể giữ thị phần về doanh số của công ty cầnchi ra một khoản thiên thức hợp để giữ thị phần tương ứng trong lĩnh vực quảng cáo.Dựa trên tổng chi phí quảng cáo sản phẩm trên một thị trường cụ thể nào đó để lậpngân sách quảng cáo theo tỷ lệ phần trăm tương ứng

1.4.4.1.5 Phương pháp như ban đầu

Phương pháp này đề nghị mức chi như lần trước nếu tình hình không có gì thayđổi, có nghĩa là nếu doanh số năm trước đạt kết quả mong muốn và doanh nghiệp đãchi bao nhiêu thì năm nay vẫn dành ra ngân sách như cũ

1.4.4.1.6 Phương pháp lợi nhuận trên đầu tư (R.O.I)

Ở phương pháp phần trăm doanh số, doanh số mang tính quyết định đối vớingân sách quảng cáo, nhưng quảng cáo lại là nguyên nhân dẫn đến kết quả doanh số.Trong phương pháp phân tích biên tế và phương pháp đường cong hình chữ S, việc giatăng đầu tư và truyền thông dẫn đến sự gia tăng doanh số Ở đây muốn nhấn mạnh vào

sự đầu tư Trong phương pháp ROI, truyền thông được xem như là một sự đầu tưgiống như nhà máy và thiết bị Điều này nói lên rằng sự đầu tư sẽ mang đến một lợinhuận nào đó, giống như các khía cạnh khác của một nỗ lực của doanh nghiệp, truyềnthông được mong đợi khi được một lợi nhuận nào đó

1.4.4.2 Phương pháp hoạch định từ trên xuống

1.4.4.2.1 Phương pháp tùy vào mục tiêu và công việc

Phương pháp này rất logic, xuất phát từ mục tiêu truyền thông và xác định cáccông việc cần làm để thực hiện được các mục tiêu này, tính toán chi phí cho từng côngviệc và việc lập ngân sách truyền thông dựa trên tổng số chi phí đã tính toán

Phương pháp thiết lập ngân sách theo mục tiêu và nhiệm vujdduwocj hoạchđịnh từ dưới lên trên bao gồm các bước: Xác định mục tiêu cổ động của doanh nghiệp

 Xác đinh những công việc phải làm để đạt được mục tiêu trên  Ước tính chi phí

để hoàn thành những công việc ấy  kiểm tra, giám sát  Đánh giá lại các mục tiêu

1.4.4.2.2 Phương pháp kế hoạch trả trước

Thời gian đầu của việc giới thiệu sản phẩm mới đòi hỏi xem trọng hoạt độngtruyền thông để kích thích mức độ nhận thức và khuyến khích dùng thức sản phẩm Đểxác định định lượng chi bao nhiêu, các nhà Marketing luôn triển khai kế hoạch trả

trước để xác định giá trị đầu tư của hoạt động truyền thông Điểm cơ bản của ý tưởngnày là để lập dự án doanh thu cho sản phẩm trong hai hoặc ba năm, cũng như là cácchi phí mà nó sẽ phát sinh Dựa vào tỷ lệ lợi nhuận mong đợi, kế hoạch trả trước sẽ trợgiúp trong việc xác định chi phí truyền thông cần thiết bao nhiêu để đạt được lợi nhuậnmong muốn.

1.4.4.2.3 Mô hình định lượng

Theo phương pháp này phần lớn sử dụng các mô hình mô phỏng điện toán baogồm kỹ thuật thống kê như phân tíc hồi quy bôi số để xác định đóng góp tương quancủa ngân sách quảng cáo đối với doanh số bán Do có hạn chế nên sự chấp nhậnphương pháp này vẫn còn giới hạn Khi máy tính tiếp tục tìm cách tấn công vào lãnhđịa quảng cáo, thì các mô hình tốt hơn có thể sẽ xuất hiện

1.4.5 Thực hiện, đánh giá, kiểm soát (Measure)

Tác động của thông điệp đối với khán thính giả còn bị ảnh hưởng bởi việc khánthính giả cảm nhận về bên gởi như thế nào? Nếu nguồn gởi thông điệp đáng tin cậy sẽmang tính thuyết phục hơn.Một thông tin như nhau nhưng do những nguồn khác nhau

sẽ có tác dụng khác nhau Vận dụng những yếu tố nào làm cho nguồn thông điệp trởnên đáng tin cậy? Nó phải thoã mãn 3 yếu tố sau đây:

 Tính chuyên môn: nguồn phát phải mang lại cảm giác tin cậy về khả năng đánhgiá của mình Các bác sỹ, các nhà khoa học, giáo sư hàng đầu Đúng như một nhà tiếpthị đã nói: “Nếu một bác sỹ trao cho bạn một sản phẩm để dùng thì sức nặng của lờikhuyên đó quả vô cùng lớn”

 Tính thuyết phục: nguồn phát phải mang tính khách quan, trung thực Trướcđây quảng cáo Omo, dây xích bám vào áo, café vây vào áo…

 Tính thu hút: nguồn phát phải khả ái, bảo đảm sự hấp dẫn thông tin Người tathường tin những nguồn tự nhiên, thật thà và hài hước Ví dụ sơn Nippon…

Sau khi đã phổ biến thông điệp, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu hiệu quả của

nó thể hiện qua: Tỷ lệ khán thính giả trọng điểm nhận ra hay nhớ được thông điệp; thái

độ trước và sau chiến dịch cổ động; số lượng khách hàng đã mua sản phẩm, mức độhài lòng và nói tốt với người khác về sản phẩm

Thông qua thu thập nguồn tin phản hồi, doanh nghiệp sẽ tăng cường những hoạtđộng của mình nhằm tận dụng sức mạnh và làm vừa lòng khách hàng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG CHO NHÓM TOURGIÁNG SINH 2014

VÀ LỄ TẾT 2015 TẠI CÔNG TY VITOURS

2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty

 Tên pháp nhân của Công ty bằng Tiếng Việt:

CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

 Tên Giao dịch của công ty bằng Tiếng Anh:

VIETNAMTOURISM - VITOURS JONT - STOCK COMPANY

 Tên viết tắt: VITOURS

 Vốn điều lệ: 29.100.000.000 Đồng

 Trụ sở chính: 83 Nguyễn Thị Minh Khai-Tp Đà Nẵng

 Điện thoại: 0511 3823660 Fax: 0511 3822999

dịch vụ trọn gói hay từng phần đều biết đến chúng ta như một điểm sáng về chất lượngdịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu Luôn tiếp cận cái mới, tạo ra những sản phẩmphù hợp với tâm lý, thị hiếu khách hàng và tổ chức, điều hành các dịch vụ phục vụ mộtcách chính xác, khoa học, có trách nhiệm cao và những cam kết rõ ràng của chúng tađối với khách hàng.

Lợi nhuận có được là sự trưởng thành xứng đáng cho những nỗ lực không biếtmệt mỏi của tất cả các cán bộ, nhân viên Công ty và chúng ta đạt được nó trên cơ sởđem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng, đảm bảolợi ích xã hội và đạo đức kinh doanh

Sự phát triển ổn định của công ty chính nhờ vào sự gắn bó lâu dài của cán bộ,nhân viên đối với doanh nghiệp, được đảm bảo bằng chế độ đãi ngô xứng đáng, môitrường làm việc thuận lợi cùng các hoạt động tích cực, có hiệu quả của công đoàn Vànhư vậy, với tất cả nhiệt huyết và trách nhiệm của mình, công ty sẽ luôn nỗ lực để tạođược hình ảnh - VITOURS, nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp - trong mắt kháchhàng

2.1.2.3 Định hướng phát triển

 Inbound: Đầu tư vào những thị trường trọng điểm, những sản phẩm mà công ty

có thế mạnh Bên cạnh đó xúc tiến khai thác vào những thị trường mới, những hướngliên kết mới Hướng đến mục tiêu Vitours phải có thương hiệu ở một số thị trường,một số sản phẩm đặc thù, mặt khác lại rất đa dạng về nguồn khách khai thác

 Outbound: Giữ vững vị thế là đơn vị hàng đầu trên địa bàn trong việc tổ chứccác đoàn đi nước ngoài bằng các chương trình khởi hành thường xuyên đối với cáctuyến trọng điểm; liên tục đổi mới sản phẩm và điểm đến; đáp ứng tốt nhất yêu cầu củakhách hàng trên cơ sở dịch vụ chất lượng cao Đầu tư chiều sâu để mảng OutboundFIT trở thành một trong những thế mạnh mang thương hiệu Vitours

 Nội địa: Đầu tư cho các chương trình khởi hành cố định, hướng đến phục vụnhóm nhu cầu chất lượng cao và khách hàng MICE, mở rộng phạm vi khai thác ra tất

cả các tỉnh Miền Trung và Tây nguyên, đa dạng hóa loại hình sản phẩm, dịch vụ, đầu

tư có trọng điểm cho những điểm đến mang thương hiệu Vitours

 Chuyên đề & Liên kết: Dùng các sản phẩm khởi hành cố định làm trọng tâmtrong việc đẩy mạnh khai thác các nguồn khách từ TPHCM & Hà Nội Trong đó đặcbiệt chú trọng nhóm chương trình Hành trình di sản, chương trình Caravan, chương

trình đường bộ trên tuyến đường Xuyên Á Vừa khai thác chủ động, vừa trở thành cầunối tin cậy của các đối tác trên tất cả các loại hình dịch vụ ở khu vực Miền Trung vàTây nguyên.

 Vận chuyển: Phát triển số lượng phương tiện hiện có, cùng với việc tạo ra cơchế liên kết một cách linh hoạt để nhanh chóng xây dựng một thương hiệu mạnh vềvận chuyển; tạo thế và lực cho công ty trong hoạt động khai thác

 Phòng vé máy bay: Đa dạng hóa nguồn khách, khu vực thị trường khai thác vàloại hình sản phẩm Đặt quan hệ đại lý với tất cả các hãng hàng không có đường bayđến Việt Nam Mở rộng đại lý cấp 2 đến các tỉnh khu vực Miền Trung và Tây nguyên.Xây dựng các sản phẩm thế mạnh để triển khai chào bán trên phạm vi cả nước

 Các chi nhánh: Vừa thực hiện nhiệm vụ điều hành khách cho công ty, vừa phảităng cường khai thác khách tại chỗ trên nguyên tắc bảo vệ thương hiệu, nâng cao chấtlượng phục vụ, tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm của công ty; đảm bảo lấy thu

ty này là do Tổng cục Du Lịch quyết định sáp nhập hai công ty nhằm kết hợp cácnguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh

Công ty Du Lịch Quảng Nam - Đà Nẵng, trực thuộc Tổng cục Du Lịch đượcthành lập từ 31/05/1975, với chức năng chủ yếu lúc đó là tổ chức và phục vụ các đoànkhách ngoại giao, các chuyên gia nước ngoài, các đoàn khách du lịch đi theo hiệp địnhgiữa Việt Nam với các nước XHCN

Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991, tiềnthân là chi nhánh Tổng Công ty Du Lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

Như vậy có thể xem hoạt động của công ty thực hiện trong những năm đầu tiên

là tổ chức phục vụ các dịch vụ cho các đối tượng theo yêu cầu của cấp trên Đến năm1990-1991, hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty Du lịch Quảng Nam – Đà Nẵngcũng như Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) bắt đầu mở rộng sang khai thác

và phục vụ nhu cầu du lịch cho thị trường khách là người Việt Nam đi du lịch trongnước, goi chung là khách nội địa.

Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sáp nhập với nhau lấy tên là Công ty Du LịchViệt Nam tại Đà Nẵng (Vitours) Kể từ khi công ty được sáp nhập cho đến nay, với bềdày kinh doanh khách sạn, có thế mạnh kinh doanh lữ hành, vận chuyển cùng với cán

bộ điều hành, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, giỏi ngoại ngữ… đã góp phần cho

sự tồn tại và phát triển của công ty Các hoạt động kinh doanh lữ hành ngày một vữngmạnh, công ty luôn đi đầu trong việc tổ chức các hoạt động thu hút, đón khách Đặcbiệt trong những năm gần đây thị trường khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài có xuhướng gia tăng, đây là đối tượng khách tiềm năng mà công ty luôn hướng tới và muốnkhai thác một cách triệt để nhất

Từ ngày 13/01/2008, Công ty Cổ phần đã chuyển đổi hình thức sở hữu và tách

bộ phận lữ hành thành công ty con có tên là: Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours(gọi là công ty Lữ hành Vitours)

Hiện nay, Vitours là thành viên của các hiệp hội du lịch: ASTA-PATA-JAVA.Với hơn 30 năm kinh doanh Công ty đã phục vụ rất nhiều lượt khách trongnước và khách quốc tế đến tham quan Việt Nam Mạng lưới văn phòng đại diện rộngđược đặt tại các thành phố trung tâm du lịch lớn như Hà Nội, Hội An, TP Hồ Chí Minh

và các văn phòng đại diện tại nước ngoài như Nga, Đức, Mỹ…luôn sẵn sàng cung cấpmọi dịch vụ chất lượng cao cho các công ty lữ hành và du khách

2.1.3.2 Quá trình phát triển

Trải qua 39 năm hoạt động Công ty đã phát triển lớn mạnh về mọi mặt, từngbước xây dựng và củng cố hệ thống kinh doanh, vươn ra thị trường quốc tế, hợp táctrong và ngoài nước, tạo dựng được thương hiệu hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kếhoạch do Nhà nước giao, đảm bảo việc làm và thu nhập cho người lao động, quan tâm

và làm tốt công tác xã hội, đền ơn đáp nghĩa và từ thiện… Với 18 cán bộ công nhânviên ban đầu mới thành lập, chưa qua đào tạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, nhưngvới phương châm khắc phục khó khăn “lấy ngắn nuôi dài” xây dựng kế hoạch kinhdoanh ngắn hạn và dài hạn, coi nhân tố con người là động lực và mục tiêu của sự pháttriển vì vậy đi đôi với phát huy nguồn nhân lực hiện có, công ty tập trung làm tốt côngtác tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, tạo môi trường làm việcthuận lợi để người lao động tâm huyết, gắn bó với doanh nghiệp Đến nay toàn Công

ty có 231 lao động, 49% có trình độ đại học và trên đại học, 23,38% có trình độ caođẳng và trung cấp, số còn lại lao động có kỹ thuật bậc cao.

Ngoài những cơ sở vật chất ban đầu khi thành lập, trong quá trình hoạt độngkinh doanh Công ty đã tiến hành đầu tư xây dựng nhiều cơ sở vật chất phục vụ kinhdoanh ngày càng phát triển trong đó có hệ thống các khách sạn, nhà hàng, phương tiệnvận chuyển khách, trụ sở làm việc và nhiều trang thiết bị khác…

Với nền tảng đã tạo dựng, Công ty tổ chức triển khai nhiều hoạt động kinhdoanh từ phạm vi hẹp, trên một địa bàn ít phát triển đến phạm vi rộng, trên nhiều địabàn, không chỉ trong nước mà cả ở nước ngoài bằng hệ thống các Chi nhánh, Đại lý,Văn phòng Đại diện

Từ năm 1986, Đảng và Nhà nước có chủ trương mở rộng quan hệ đối ngoại, cóluật đầu tư nước ngoài, kinh tế xã hội đất nước ổn định và liên tục phát triển, Công tytập trung đẩy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách thương nhân, khách tìm cơhội đầu tư, liên doanh, liên kết Công ty đã tổ chức tốt các chương trình du lịch trọngói trong nước cũng như liên quốc gia, thực hiện có hiệu quả việc quảng bá chào bánsản phẩm, liên kết với các Công ty Lữ hành, các hãng hàng không để tạo ra những sảnphẩm mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách

Để tạo thế và uy tín thương hiệu trên thị trường trong và ngoài nước, có cơ hội

để hội nhập và phát triển hoạt động kinh doanh, Công ty tham gia nhiều chương trìnhquảng bá, xúc tiến du lịch ở nước ngoài, gia nhập các Hiệp hội Du lịch quốc tế và khuvực trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương(PATA), Hiệp hội Du lịch Nhật (JATA), Hiệp hội Du lịch Mỹ (ASTA)

Để có được thành quả như ngày hôm nay, đội ngũ cán bộ công nhân viên củaCông ty là nhân tố quyết định cho sự thành đạt của doanh nghiệp Chính vì vậy, trongquá trình hoạt động kinh doanh, Công ty luôn luôn quan tâm nâng cao đời sống vậtchất và tinh thần của người lao động trên cơ sở hiệu quả kinh doanh, kết quả công việccủa mỗi người, mỗi đơn vị Có những chính sách, đòn bẩy phù hợp khuyến khíchngười lao động tăng năng suất, nâng cao chất lượng làm ra nhiều lợi nhuận, do đó thunhập của người lao động trong những năm qua không ngừng tăng lên, năm 2010 thunhập bình quân 3,5 triệu đồng/người/tháng

Ngoài việc quan tâm đến đời sống vật chất của cán bộ công nhân viên, Công tycòn quan tâm đến đời sống tinh thần của người lao động tổ chức đi tham quan học tập,các hoạt động phong trào văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao nhằm nâng cao sức khỏe,tạo sự vui tươi, phấn khởi trong lao động Bên cạnh đó Công ty đã quan tâm đến các

hoạt động xã hội, từ thiện, các quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ vì người nghèo, quỹ phòngchống thiên tai, ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa với

số tiền hàng tỷ đồng và phụng dưỡng 7 Bà mẹ Việt Nam Anh hùng

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn

2.1.4.1 Chức năng của công ty

 Tổ chức sản xuất các chương trình du lịch trọn gói: Là sự kết hợp các sản phẩmriêng lẻ của nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch

 Môi giới: Tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp, các đối tác đáng tin cậy

 Tổ chức phục vụ khách du lịch

 Khai thác quảng cáo: Cung cấp thông tin cho khách du lịch

 Cung cấp các dịch vụ trung gian khác như: Visa, vé máy bay, cho thuê xe

2.1.4.2 Nhiệm vụ của công ty

 Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường để xây dựng và thực hiện bán các sảnphẩm du lịch

 Kinh doanh cá chương trình du lịch dành cho khách quốc tế, nội địa Đặc biệt

là tổ chức cho người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam, Việt Kiều về thăm quê đitham quan du lịch, tổ chức cho người Việt Nam đi tham quan du lịch nước ngoài

 Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khác du lịch theo đúng quy định

 Tổ chức hoạch toán và hoạt động kinh doanh, công bố tài chính của doanhnghiệp theo quy định của nhà nước

 Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, tiền vốntheo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước, theo sự phâncông quản lý của Tổng cụ du lịch, có kế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộcông nhân viên

2.1.4.3 Quyền hạn của công ty

 Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự, ban hành các tiêu chuẩn chứcnăng nghiệp vụ, quy chế lao động và đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực

 Trực tiếp ký kế giao dịch với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón khách dulịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài

 Được phép điều động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất và

kỹ thuật, tạo việc làm cho người lao động, tìm kiếm lợi nhuận, đáp ứng nhu cầu vềnhiệm vụ được giao

 Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của các đối tượngkhách du lịch nhằm tận dụng mọi tiềm năng về lao động và cơ sở vật chất của công ty

 Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, khenthưởng, kỷ luật cán bộ và các cộng tác khác.

2.1.5 Cơ cấu tổ chức và những thành tựu đạt được

2.1.5.1 Cơ cấu tổ chức

 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Với mô hình tập trung lữ hành với đầy đủ các chức năng kinh doanh lữ hành,Công ty đã sắp xếp lại mô hình tổ chức và phân chia thành các phòng ban, chi nhánhcăn cứ vào tính chất công việc và thị trường khách

Sự thiết lập quan hệ giữa các bộ phận hình thành các nhóm công tác chuyênmôn (được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng) Với cơ cấu tổ chức mới thayđổi công ty có nhiều điều kiện để phát triển mạnh hơn Đặc biệt với sự thay đổi trong

cơ cấu nhân sự giữa các phòng ban Việc phát triển linh hoạt cho nhau và cung cấpthông tin cho nhau một cách nhanh chóng Điều này gia tăng khả năng thỏa mãn củakhách Do vậy, đây là một điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm mớicủa công ty

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

Phòng vận chuyển Inbound

PHÒNG TC

HÀNH CHÍNH

PHÒNG

Á - Úc Âu -Mỹ Indo Liên

kết

Chuyên đề

 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

 Ban Giám Đốc: Quản lý điều hành hoạt động chung của công ty Có quyềnquyết định và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty trước pháp luật Quyếtđịnh các vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của công ty, tổ chức thực hiện các

kế hoạch kinh doanh, các dự án đầu tư

 Phòng tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong việcsắp xếp, tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự, tổ chức lao động, theo dõi thực hiện các chế

độ chính sách, lãnh đạo và giải quyết những vấn đề về các bộ phận, đội ngũ lao động,chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, duy trì mối quan hệ với chính quyềnđịa phương

 Phòng kế toán tài chính: Thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, đôn đốc, kiểmtra tất cả các báo cáo, kiểm toán toàn công ty, giám sát bằng công cụ kiểm toán tài sản,lập báo cáo tài chính cho công ty

 Phòng kinh doanh: Bao gồm các phòng inbound, outbound, phòng nội địa,phòng tổ chức sự kiện, phòng vận chuyển, phòng chuyên đề liên kết, chịu trách nhiệmtrong việc kinh doanh lữ hành từ khâu thiết kế chương trình du lịch cho đến khâu kếtthúc, đảm nhiệm các công việc: Marketing, hướng dẫn, điều hành

 Phòng vé: Đại lý cho các hãng hàng không, lo vé cho tất cả các chương trìnhcủa công ty Bán vé nội địa và quốc tế cho khách lẻ, các công ty và cơ quan khác

 Phòng thị trường: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường dulịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hútcác nguồn khách du lịch đến với công ty Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữhành với các nguồn khách Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kếhoạch các đoàn khách nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợpvới các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồngphục vụ khách

 Các chi nhánh: Hoạt động độc lập, thực hiện các nhiệm vụ của phòng thị trường

và báo cáo kết quả cho phòng kế toán tài chính

 Phòng vận chuyển: Thực kiện chức năng vận chuyển theo sự điều hành củaphòng thị trường hoặc do xí nghiệp khai thác

 Topten lữ hành Nội địa của Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng năm 2009.

 Thương hiệu mạnh VN do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Tạp chí Thương hiệuViệt tổ chức bình chọn năm 2009

 Và còn rất nhiều Bằng khen, Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ, UBNDthành phố Đà Nẵng, các Bộ, Ban ngành trao tặng

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours giai đoạn 2011-2013

2.1.6.1 Lĩnh vực hoạt động

 Ngành nghề kinh doanh

Vitours luôn sẵn sàng cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho các Công ty LữHành và du khách, với phương châm phục vụ hết mình, đội ngũ nhân viên nhiệt tình,năng động, cơ sở vật chất hoàn thiện sẽ mang lại cho các bạn các dịch vụ du lịch tốt nhất

Danh mục sản phẩm kinh doanh chủ yếu:

 Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, tổ chức sự kiện

 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí, karaoke, massage

 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh vận tải hàng

 Hướng dẫn viên du lịch

 Cho thuê nhà và văn phòng

 Đào tạo nghề ngắn hạn, dịch vụ du học

 Kinh doanh bất động sản

 Đại lý vé máy bay quốc tế, nội địa

 Đại lý thu đổi ngoại tệ

 Sản phẩm

 Tổ chức các tours khách Quốc tế đến Việt Nam: Tours di sản văn hóa, Tourshội nghị, Tours sinh thái, Tours thể thao và mạo hiểm, Tours tàu biển, Tours cựu chiếnbinh thăm lại chiến trường xưa …

 Tổ chức Tours khách Việt Nam đi tham quan nước ngoài: Tours Tham quan,khảo sát thị trường, Tours hội nghị…

 Tổ chức tours nội địa: Thường xuyên tổ chức các Tours tham quan Du lịch cácdanh lam thắng cảnh trong nước cho các cá nhân, tổ chức

 Đặc biệt công ty đã nhiều lần tổ chức thành công các tours du lịch tàu biển, dulịch đường bộ bằng ôtô (Caravan) qua các nước Thái - Lào - Việt

2.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 2.1 Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2011-2013 công ty Vitours

(ĐVT: Nghìn đồng)

Tiền và các khoản tương đương tiền 5.230.702 5,67 7.989.312 7.40 6.072.989 5,40 2.758.610 52,74 -1.916.323 -23,99Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn - - - -Các khoản phải thu ngắn hạn 15.335.039 16,62 13.332.503 12.35 15.544.234 13,81 -2.002.536 -13,06 2.211.731 16,59Hàng tồn kho 3.870.607 4,19 4.828.220 4.47 5.827.922 5,18 957.613 24,74 999.702 20,71Tài sản ngắn hạn khác 3.922.603 4,25 6.275.096 5.81 6.365.798 5,66 2.352.493 59,97 90.702 1,45

4 11.659.608 18,24 4.139.508 5,48

Tài sản cố định 60.676.637 65,76 72.315.457 66.96 76.438.215 67,93 11.638.820 19,18 4.122.758 5,70Bất động sản đầu tư 237.555 0,26 258.343 0.24 275.093 0,24 20.788 8,75 16.750 6,48Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 3.000.000 3,25 3.000.000 3 3.000.000 2,67 - - - -