Trong xu thế hội nhập quốc tế, tiếng Anh đã trở thành một phương tiện vô cùng quan trọng. Theo dự báo của các nhà phân tích, vào cuối thập kỷ này, 13 dân số thế giới sẽ tham gia vào việc học tiếng Anh. Nhu cầu học tiếng Anh mang tính khu vực và toàn cầu này cho thấy nhu cầu giao tiếp bằng tiếng Anh ngày càng tăng đối với việc phát triển kinh tế và xã hội ở tầm cỡ quốc gia cũng như đối với mỗi cá nhân trong xã hội. Vì thế, việc nâng cao chất lượng dạy học môn tiếng Anh trong nhà trường là xác lập một tiền đề quan trọng để đẩy nhanh quá trình hội nhập, phát triển kinh tế văn hóa đất nước. Các trung tâm tiếng Anh đang ngày càng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu học tiếng Anh của mọi người. Chất lượng các trung tâm ngoại ngữ hiện nay đang được cải thiện một cách đáng kể. Trung tâm nào cũng cố trang bị cho lớp học của mình những trang thiết bị hiện đại như điều hòa nhiệt độ, TV, máy chiếu..., thậm chí ở một số nơi, học viên còn được lướt Net “free” để nâng cao chất lượng tiếng Anh của mình. Ngoài việc trang bị cơ sở vật chất, các trung tâm cũng đã chú trọng hơn đến chất lượng dạy học. Giáo viên bao gồm cả những người có kiến thức sâu rộng và khả năng sư phạm cao, có cả những giảng viên đến từ các trường đại học danh tiếng người bản ngữ... Tiếng Anh nói riêng và ngoại ngữ nói chung đang dần trở thành tấm phiếu thông hành trên con đường hội nhập. Nâng cao trình độ ngoại ngữ tại các trung tâm là một việc làm tương đối đơn giản và khả thi bởi hiện nay số lượng và chất lượng của các cơ sở này đang được cải thiện một cách rõ rệt. Để tìm hiểu thêm về vấn đề này, nhóm 2 chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ”. Đối tượng khảo sát là học viên đang theo học tại các cơ sở của hệ thống Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ, thông qua đó đánh giá được phần nào mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm.
Trang 1BÀI TIỂU LUẬN
Đề tài: Đánh gía mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ
TPHCM
Trang 2MỞ ĐẦU
Trong xu thế hội nhập quốc tế, tiếng Anh đã trở thành một phương tiện
vô cùng quan trọng Theo dự báo của các nhà phân tích, vào cuối thập kỷnày, 1/3 dân số thế giới sẽ tham gia vào việc học tiếng Anh Nhu cầu họctiếng Anh mang tính khu vực và toàn cầu này cho thấy nhu cầu giao tiếpbằng tiếng Anh ngày càng tăng đối với việc phát triển kinh tế và xã hội ởtầm cỡ quốc gia cũng như đối với mỗi cá nhân trong xã hội Vì thế, việcnâng cao chất lượng dạy học môn tiếng Anh trong nhà trường là xác lập mộttiền đề quan trọng để đẩy nhanh quá trình hội nhập, phát triển kinh tế - vănhóa đất nước Các trung tâm tiếng Anh đang ngày càng phát triển mạnh mẽ để
đáp ứng nhu cầu học tiếng Anh của mọi người Chất lượng các trung tâm ngoại
ngữ hiện nay đang được cải thiện một cách đáng kể Trung tâm nào cũng cố trang
bị cho lớp học của mình những trang thiết bị hiện đại như điều hòa nhiệt độ, TV,máy chiếu , thậm chí ở một số nơi, học viên còn được lướt Net “free” để nângcao chất lượng tiếng Anh của mình Ngoài việc trang bị cơ sở vật chất, các trungtâm cũng đã chú trọng hơn đến chất lượng dạy học Giáo viên bao gồm cả nhữngngười có kiến thức sâu rộng và khả năng sư phạm cao, có cả những giảng viên đến
từ các trường đại học danh tiếng người bản ngữ Tiếng Anh nói riêng và ngoạingữ nói chung đang dần trở thành tấm phiếu thông hành trên con đường hội nhập.Nâng cao trình độ ngoại ngữ tại các trung tâm là một việc làm tương đối đơn giản
và khả thi bởi hiện nay số lượng và chất lượng của các cơ sở này đang được cảithiện một cách rõ rệt Để tìm hiểu thêm về vấn đề này, nhóm 2 chọn đề tài: “Đánhgiá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Anh vănHội Việt Mỹ” Đối tượng khảo sát là học viên đang theo học tại các cơ sở của hệthống Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ, thông qua đó đánh giá được phần nàomức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm
Trang 3CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG 1.1 Phân tích thị trường
Quy mô thị trường
Hiện nay, do nhu cầu học ngoại ngữ phát triền mạnh mẽ, trung tâm ngoại ngữhiện nay mọc lên nhiều như nấm sau mưa Thị trường dạy và học ngoại ngữ hiệnnay tại TP.HCM rất lớn Theo thống kê của Sở GD-ĐT TP.HCM, hiện nay tổng cơ
sở văn hoá ngoài giờ là 502, trong đó cơ sở chuyên dạy ngoại ngữ chiếm nhiềunhất: 207 cơ sở, chưa kề có 205 cơ sở kiêm 2-3 loại hình (vừa dạy ngoại ngữ, tinhọc, tư vấn du học) Tổng số lượt học viên học ngoại ngữ là 721.824 tăng 62.624học viên so với năm học trước (theo số liệu thống kê năm 2008) Số lượng họcviên học ngoại ngữ có xu hướng tăng trong tương lai, vì nhu cầu học ngoại ngữngày càng trở thành xu thế tất yếu để hội nhập
Xu hướng ngành
Từ đầu những năm 90, thành công của chính sách mở cửa hội nhập cùng thànhtựu của công cuộc đổi mới đã đưa tiếng Anh "lên ngôi" và trở thành ngoại ngữđược ưa chuộng nhất tại Việt Nam Nhu cầu học tiếng Anh ngày càng tăng Xuhướng trong tương lai của việc học ngoại ngữ:
- Chuyển việc chuẩn đầu ra về ngoại ngữ cho sinh viên tốt nghiệp ĐH từcác bằng chứng chỉ quốc gia A,B,C sang các chứng chỉ có giá trị quốc tế TOEIC,TOEIC bridge
- Nhu cầu học ngoại ngữ để đi du học cũng ngày càng tăng: luyện cácchứng chỉ quốc tế TOEFL iBT, IELTS
- Nhu cầu ngoại ngữ dành cho thanh thiếu niên cũng ngày càng tăng
Phân khúc thị trường
Phân khúc thị trường của các trung tâm ngoại ngữ chủ yếu dựa vào mức thunhập Dựa vào tiêu chí này, Thị trưòng TP HCM có thể được phân ra các phânkhúc như sau:
- Phân khúc dành cho người có mức thu nhập cao
Trang 4- Phân khúc dành cho người có mức thu nhập trung bình
- Phân khúc dành cho người có mức thu nhập thấp
Thị trường mục tiêu
Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ đánh vào phân khúc thị trường có mứcthu nhập trung bình, với mức học phí hiện nay dao động từ 150USD/khoá đến280USD/khoá tuỳ theo chương trình học
1.2 Phân tích khách hàng
Đánh giá về nhu cầu của khách hàng
Trong xu thế phát triển và hội nhập những năm gần đây, nhu cầu học tiếngAnh ở nước ta ngày càng lớn Đối tượng học tiếng Anh mỗi ngày mỗi phongphú về độ tuổi và trình độ Từ các em lứa tuổi mẫu giáo tới những người đilàm, từ người dân thường đến các cán bộ quản lý, từ người bán hàng rong đếncác doanh nhân, từ học sinh trong nước đến sinh viên chuẩn bị du học nướcngoài Mức độ nhu cầu cũng rất phong phú
Yếu tố hấp dẫn của sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ của các trung tâm ngoại ngữ ngày càng phong phú và đadạng Một trong những sản phẩm đó là các khoá đào tạo Anh văn Người sửdụng dịch vụ tại các trung tâm ngoại ngữ, họ quan tâm đến chất lượng cáckhoá học: môi trường giao tiếp và học tập, chất lượng giáo viên, chương trìnhđào tạo, phương pháp dạy Ngoài ra yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm của cáctrung tâm ngoại ngữ nằm ở hoạt động ngoại khoá: CLB Anh văn, picnic nhằm nâng cao khả năng sử dụng tiếng Anh trong cuộc sống thực tế
Lợi ích trải nghiệm
Khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các trung tâmngoại ngữ Họ quan tâm tới lợi ích đạt đựơc sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụtại các trung tâm ngoại ngữ: khả năng về ngoại ngữ được cải thiện, nắm bắtđược các phương pháp học ngoại ngữ phù hợp
Hành vi quyết định tiêu dùng
Trang 5Số lượng trung tâm ngoại ngữ hiện nay tại TPHCM ngày càng tăng Mạnglưới hoạt động của các trung tâm ngoại ngữ ngày càng đựơc mở rộng Do đó,học viên có nhu cầu học tiếng Anh thường chọn các trung tâm ngoại ngữ có
uy tín, có chi nhánh-cơ sở gần nơi ở hoặc nơi trọ
Ngân sách chi tiêu
Do nhu cầu hiện nay, ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh ngày càng trở nênquan trọng cho việc thăng tiến trong học tập và công việc Do đó, các gia đìnhhay cá nhân đều đầu tư cho giáo duc, trong đó có việc học ngoại ngữ Tuỳtheo nhu cầu của đối tượng và hoàn cảnh gia đình, ngân sách đầu tư cho việchọc Anh văn thay đổi và dao động
Tuy nhiên, ứơc tính, trong chi tiêu gia đình hằng thàng: ăn ở chiếm 60%,tiết kiệm chiếm 10%., 20% chi cho giáo dục, trong đó chi tiêu cho học ngoạingữ chiếm số lượng lớn Đặc biệt đối với các thành phố lớn, tỷ lệ này ngàycàng tăng
1.2 Phân tích về Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ
Chỉ tiêu so sánh Trung Tâm Anh
văn Hội Việt Mỹ
Viện ngôn ngữ quốc tế - ILA Việt Nam
Trường Ngoại Ngữ Dương Minh
+ Anh ngữ thiếu nhi căn bản+ Anh ngữ liên thông giáo dục
+Chương trình Anh ngữ dành cho thiếu nhi, thanh thiếu niên và người lớn: Anh ngữ tổng quát,
+Tiếng Anh Giao Tiếp
+Luyện Thi+Chuẩn Bị Du Học
+Những lớp học
Trang 6trung học+ Anh ngữ giao tiếp quốc tế+ Talk Right+ Anh ngữ học thuật quốc tế+ Anh ngữ giao tiếp quốc tế cấp tốc
+ Anh ngữ du học+ Luyện thi Toefl iBT
+ Anh ngữ cho doanh nghiệp
Luyện thi ILETS, TOEFL-iBT, TOEIC, ESOL, Anh ngữ du học+Chương trình Quản trị Kinh doanh của trường Martin College -
Úc tại Việt Nam +Đào tạo Anh ngữcho doanh nghiệp +Khóa huấn luyện giáo viên
(CELTA, DELTA,CELTYL)
+Tư vấn Du học
được thiết kế nhằmđáp ứng nhu cầu tiếng Anh của người đi làm+Các lớp luyện thi các chứng chỉ tiếng Anh quốc tế,Chứng Chỉ Quốc Gia A, B, C của Việt Nam
Quy mô đào tạo 20000 học viên
với trên 500 giáo viên Việt Nam vànước ngoài
Trên 15000 học viên/năm
Trên 18000 học viên
Chất lượng giảng
dạy – đào tạo
xuất sắc, hàng đầu toàn cầu, cao cấp bền vững, đảm bảo
Đội ngũ giáo viên Giáo viên bản ngữ
và giáo viên Việt Nam giàu kinh nghiệm, nhiệt tình
Giáo viên bản ngữ nói tiếng Anh đều
có bằng cấp đại học và bằng cấp giảng dạy tiếng Anh có giá trị quốc tế, giàu kinh
Giáo viên bản ngữ
và giáo viên Việt Nam giàu kinh nghiệm, tận tâm, chăm sóc tận tình
Trang 7Hiện đại, thoải mái
Yếu tố nhận biết Chuyên nghiệp, uy
tín
Tiên tiến, hiệu quả, sinh động
Năng động, thiết thực, tin cậy
Hệ thống các cơ
sở
10 cơ sở phân bố ởquận 1,3,4,5 và Tân Bình
5 cơ sở phân bố ở quận 1,3,5 và Tân Bình
7 cơ sở phân bố ở quận 1,10, Tân Bình và Gò Vấp
Dịch vụ tăng
them
Tư vấn du học, phát triển chương trình Học bổng Hội nhập
Thực hiện nhiều biện pháp an toàn
để đảm bảo sự an toàn và sức khỏe của các học viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tư vấn du học
Hình thức chiêu
thị
Báo – tạp chí, báo điện tử - Internet
Pano tại các cơ sở của trung tâm, báo– tạp chí, báo điện
tử - Internet
Báo điện tử - Internet, tivi
CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Miêu tả nghiên cứu
Chân dung khách hàng mục tiêu
Trang 8- Độ tuổi: tập trung vào lứa tuổi mẫu giáo và thanh thiếu niên, chủ yếu là họcsinh – sinh viên với những chương trình phù hợp
- Mức chi tiêu: khách hàng chi từ 3-4triệu đồng/khóa (trung bình mỗi khóa 10tuần)
- Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu trang bị kiến thức và kỹ năng về trình độngoại ngữ
Địa điểm khảo sát - Độ lớn mẫu
Địa điểm khảo sát Số mẫuQuận 1: 72bis-78 Võ Thị Sáu 50Quận 3: 215 Nam Kỳ Khởi Nghĩa 50Quận 4: 243-245 Khánh Hội 20Quận 5:
135 An Dương Vương 25-27 An Dương Vương
218 Nguyễn Trãi
101010Quận Tân Bình:
201/36A Út Tịch
105 Cộng Hòa
2525
Hình thức phỏng vấn
Phỏng vấn trực tiếp thông qua bản câu hỏi khảo sát
Đối tượng khảo sát – Phạm vi nghiên cứu
Khảo sát học viên đang theo học tại các cơ sở của hệ thống Trung tâm Anhvăn Hội Việt Mỹ, thông qua đó đánh giá được phần nào mức độ hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm
Mục tiêu nghiên cứu
Tổng quan về dịch vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ nói chung nhằm
đề xuất kiến nghị - giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ các cơ sở của hệthống trung tâm
Trang 92.2 Phân tích kết quả nghiên cứu
2.2.1 Phương tiện thông tin về Hội Việt Mỹ
Hình 2.1: Phương tiện thông tin về Hội Việt Mỹ
Qua điều tra cho thấy 66% mọi người biết về trung tâm Hội Việt Mỹ là do bạn bè/người thân giới thiệu, điều chứng tỏ họ đánh giá rất cao về trung tâm, số ngườibiết qua báo chí, internet chiếm tới 30%, trong đó báo chí là 13%, internet là 17%.Đây cũng là một lợi thế của trung tâm để phát triển các chi nhánh ra toàn quốc.Điểm hạn chế ở đây là trung tâm chưa tận dụng được tối đa các phương tiện truyềnthông để đưa hình ảnh của mình đến với khách hàng, cụ thể số người biết VUSqua các phương tiện khác chiếm một số rất nhỏ
2.2.2 Thời gian học ở trung tâm Hội Việt Mỹ
Trang 10Hình 2.2: Thời gian học ở Trung tâm Hội Việt Mỹ
Nhìn tổng thể ta thấy phần lớn các học viên đang học ở trung tâm có thời gian học
là 3 tháng chiếm 32%, các học viên theo học thời gian từ 3-6 tháng và từ 6-12 tháng chiếm tỷ lệ bằng nhau là 25%, từ 1-3 năm chiếm 13%, trên 3 năm là 5% Điều này cho thấy phần lớn học viên ở đây là học viên mới, chứng tỏ một điều trung tâm đang hoạt động rất tốt, thời gian học dưới 1 năm chiếm phần lớn, tuy nhiên mặt hạn chế là học viên theo học lâu dài không nhiều, hơn 3 năm là rất ít, nguyên nhân có thể là chương trình học chưa được chuyên sâu, khả năng đào tạo chưa được khai thác
2.2.3 Khóa học tại Hội Việt Mỹ đang tham gia
Trang 11Hình 2.3: Khóa học tại Hội Việt Mỹ đang tham gia
Học viên đang học các khóa học anh ngữ giao tiếp và luyện TOEIC/TOEFL iBT chiếm phần lớn, riêng anh ngữ giao tiếp quốc tế chiếm tới 45%, luyện thi TOEIC/TOEFL iBT chiếm 42%, ưu điểm là trung tâm chuyên sâu vào hai chương trình trên, đáp ứng tối đa nhu cầu của xã hội, mặt hạn chế là chưa đồng bộ trong công tác đào tạo, tỷ lệ theo học các lớp anh ngữ du học (chiếm 4%), anh ngữ giao tiếp (chiếm 8%); loại hình đào tạo khác (chiếm 1%) là rất nhỏ
2.2.4 Thái độ phục vụ
Trang 12Hình 2.4: Thái độ phục vụ
Đa số học viên đều cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ chung của trung tâm với 67% hài lòng Ưu điểm: tạo môi trường thân thiện với học viên, giúp hình ảnh của trung tâm đẹp hơn trong tâm trí khách hàng, và ngày càng hoàn thiện Tuy nhiên con số hoàn toàn không hài lòng (chiếm 8%), hài lòng một phần (chiếm 6%), tạm được (chiếm 19%) vẫn còn, tuy không lớn nhưng nó một phần nào đó tác động khá lớn đến hình ảnh của trung tâm
2.2.5 Chất lượng thông tin cung cấp về chương trình học
Hình 2.5: Chất lượng thông tin cung cấp về chương trình học
Về dịch vụ cung cấp thông tin về chương trình học cho học viên tương đối tốt với 59% hài lòng, bên cạnh đó vẫn tồn tại hạn chế với 3% học viên chỉ hài lòng một phần, 33% học viên tạm chấp nhận được, và 5% hoàn toàn không hài lòng Ưu điểm là đáp ứng phần lớn nhu cầu của học viên, tuy nhiên tính phân loại chưa cao, chưa thu thập được thông tin về trình độ cũng như khả năng hấp thụ kiến thức của học viên
Trang 132.2.6 Giảng viên nhiệt tình, chu đáo
Hình 2.6: Giảng viên nhiệt tình, chu đáo
Thái độ giảng dạy của giáo viên tương đối tốt, được phần lớn học viên hài lòng, vàđược đánh giá cao với tỷ lệ 57%, tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý chiếm 0%, ưu điểm: Nâng cao hình ảnh của trung tâm, đồng thời thu hút học viên vào học được nhiều hơn Tuy nhiên một số thống kê cho thấy vẫn còn một số ý giảng viên chưa được nhiệt tình chu đáo, cụ thể tỷ lệ đồng ý một phần chiếm 11%, tạm đồng ý chiếm 21%, đây cũng là một hạn chế trung tâm cần cải thiện
2.2.7 Nội dung giáo trình luôn cập nhật chương trình của các trường đại học nổi tiếng
Trang 14Hình 2.7: Nội dung giáo trình luôn cập nhật chương trình luôn cập nhật chương
trình của các truờng đại học nổi tiếng
Sự đổi mới luôn là chìa khóa của thành công, VUS cũng không ngoại trừ trường hợp đó, đặc biệt sau Việt Nam khi gia nhập WTO Trung tâm luôn cập nhật giáo trình của các trường đại học nổi tiếng trên thế giới, điều này được sự đồng ý của học viên lên tới 55%, trong đó đồng ý chiếm 47%, và hoàn toàn đồng ý chiếm 8%.Đây là một ưu điểm cần quan tâm và phát huy trong thời kỳ Việt nam đang hội nhập với thế giới Tuy nhiên vẫn còn một điểm hạn chế nữa là nội dung cập nhật chưa đồng điều giữa các cơ sở, với tỷ lệ cho thấy 7% hoàn toàn không đồng ý, 9% đồng ý một phần và 30% tạm đồng ý
2.2.8 Chương trình đa dạng, thực tiễn
Trang 15Hình 2.8: Chương trình đa dạng, thực tiễn
Một thực trạng việc học và dạy anh văn hiện nay là học nhiều nhưng nói không được, nội dung không đi đôi với thực tế cuộc sống bởi vậy việc học để ứng dụng trong thực tế là rất quan trọng, muốn đạt được điều đó các trung tâm ngoại ngữ cần phải có chương trình đào tạo sát với thực tế Theo khảo sát cho thấy, VUS chiếm 51% học viên đồng ý với chương trình đào tạo đa dạng và thực tiễn, 9% là hoàn toàn đồng ý Tuy nhiên vẫn còn 5% hoàn toàn không đồng ý, 7% đồng ý mộtphần, 29% tạm đồng ý, điều này cho thấy vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, hạn chếnày trung tâm cần khắc phục bằng việc chú trọng tìm hiểu nhu cầu thực thế của học viên
2.2.9 Trang thiết bị học tập đầy đủ
Trang 16Hình 2.9: Trang thiết bị học tập đầy đủ
Nhìn chung cơ sở trang thiết bị ở trung tâm đầy đủ, tỷ lệ học viên đồng ý lên tới 52%, trong đó đồng ý chiếm 45%, hoàn toàn đồng ý chiếm 7% Xét riêng lẻ từng trang thiết bị cho thấy phòng lab hiện đại, đáp ứng tốt yêu cầu của học viên với tỷ
lệ 43% đồng ý, giáo trình đa dạng, phong phú chiếm 52% đồng ý, các trang thiết
bị khác chiếm 60% đồng ý (phụ lục 2) Đồng thời vệ sinh phòng ốc sạch sẽ chiếm
đa số tỷ lệ đồng ý của học viên là 68% Ưu điểm tạo điều kiện học tập tốt nhất chohọc viên Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế cho thấy tỷ lệ đồng ý một phần (chiếm 18%), tỷ lệ tạm đồng ý (chiếm 27%) vẫn còn khá cao, điều này phản ánh tính không đồng đều của trang thiết bị học tập giữa các cơ sở với nhau Ví dụ, cơ
sở quận 1 có thể có cơ sở học tập đầy đủ hơn so với cơ sở quận Tân Bình
