Bộ GIÁO DỤC VÀ Đ Ả O TẠO NGÂN MÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM LV 002611 T h v i ệ n - H ọ c v iệ n N g â n H n g HỌC VIỆN NGẨN HÀNG L V 0 1 ĐINH MẠNH CƯỜNG G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N T ÍN ĐỤNG T Ạ I NGÂN H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ồ PHẨN CÔNG THƯƠNC V IỆ T N A M - C H I N H Ả N H N IN H LUẬN V ÃN T H Ạ C BAN LÉ BỈNH s ĩ KINH TÊ ìm ễ m Ê m m m m m m m I NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐINH M Ạ N H C Ư Ờ N G GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G MẠI CỔ PHẦN CÔN G TH ƯƠNG V IỆT NAM - CHI N H Á N H NINH BÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 L U Ậ N V Ã N T H Ạ C s ĩ K IN H TÉ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỎ VĂN THÀNH MỌCVIỆNNGẢNHÃNG TRUNGTÃM'thôngtin-THƯVIỀN THƯ VIỆN HÀ NỒI - 2016 LỜI CAM ĐOAN T ô i x in c a m đ o a n đ ề tà i "G iả i p h p p h t tr iể n tín d ụ n g b n lẻ tạ i N g â n h n g T h cm g m i c ổ p h ầ n C ô n g th n g V iệ t N a m - C h i n h n h N in h B ìn h " c n g trìn h n g h iê n c ứ u riê n g c ủ a tô i C c số liệ u tro n g lu ậ n v ă n đ ợ c s d ụ n g tru n g th ự c K ế t q u ả n g h iê n c ứ u đ ợ c trìn h b y tro n g lu ậ n v ă n n y c h a từ n g đ ợ c c ô n g b ố tạ i b ấ t k ỳ c ô n g trìn h n o k h c H ọ c v iê n Đinh Mạnh Cường MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHUÔNG CO SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIẺN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯONG MẠI .5 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG VÀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2 Tơng quan tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Quan niệm phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 13 1.2.2 Nội dung phát triển tín dụng bán lẻ 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ 21 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN s ự PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ 25 1.3.1 Nhân tố khách quan 25 1.3.2 Nhân tố chủ quan 28 1.4 K IN H N G H I Ệ M V Ề P H Á T T R IỂ N T ÍN D Ụ N G B Á N L Ẻ M Ộ T s ố C H I N HÁNH NGẨN HÀNG THƯ ƠNG M ẠI TRONG NƯ ỚC VÀ BÀI HỌC ĐƯỢC R Ú T R A C H O V I E T I N B A N K - C N N IN H B Ì N H 31 1.4.1 M ộ t số k in h n g h iệ m v ề p h t triể n tín d ụ n g b n lẻ m ộ t số ch i n h n h N H T M tro n g n c 1.4.2 3] B i h ọ c k in h n g h iệ m c h o V ie tin b a n k - C N N in h B ìn h 32 CHƯƠNG THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NINH BÌNH 35 K H Á I Q U Á T C H U N G V Ề V IE T IN B A N K - C H I N H Á N H N IN H B Ì N H 35 1 S lư ợ c v ề c c ấ u tổ c h ứ c v q u trìn h h ìn h th n h p h t triể n c ủ a V ie tin b a n k C h i N h n h N in h B ì n h 35 2 T ìn h h ìn h h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a V ie tin b a n k - C h i N h n h N in h B ì n h 36 Đ ặ c đ iể m ả n h h n g đ ế n p h t triể n tín d ụ n g b n lẻ tạ i V ie tin b a n k - C h i n h n h N in h B ì n h 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH NINH BÌNH 44 2.2.1 Xây dựng chiến lược mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ 45 2.2.2 Đa dạng hố tín dụng bán lẻ, với cấu họp lý, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh vị ngân hàng cạnh tranh 48 2.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ .50 2.2.4 Quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ 52 2.2.5 Quảng bá sảnphẩmvà phát triển kênh phân phổi: 54 2.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 55 2.2.7 Phát ứien công nghệ thôngtin 55 2.3 ĐÁNH GIÁ Sự PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNGBÁN LẺ .56 2.3.1 Những kểt đạt trinh phát triển tíndụng bán lẻ 56 2.3.2 Hạn chế việc phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Ninh Bình nguyên nhân 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NINH BÌNH 61 3.1 NHỮNG Cơ HỘI, THÁCH THỨC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH NINH BÌNH 61 3.1.1 Cơ hội 6] 3.1.2 Thách thức 63 3.1.3 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank- CN Ninh Bình .64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỰNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NINH BÌNH 65 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng, xác định rõ ràng thị trường khách hàng mục tiêu 66 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm 67 3.2.3 Phát triến sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 70 3.2.4 Mở rộng hệ thống chi nhánh kênh phân phối 71 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 72 3.2.6 Đâu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ 75 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 76 Nâng c a o l ự c quản trị 3 K I Ế N N G H Ị rủi r o 78 3 K iế n n gh ị đ ố i v i N g â n h n g T M C P C ô n g T h n g V i ệ t N a m 3 K iến nghị đ ố i v i N g â n h n g N h N c 80 3 K iế n n gh ị đ ố i v i C h í n h p h ủ 81 DANH M Ụ C CÁC CH Ủ V IÉ T TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CIC Trung tâm thơng tin tín dụng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KHBL Khách hàng bán lẻ KCN Khu công nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam TDNH Tín dụng ngân hàng TDBL : Tín dụng bán lẻ D A N H M Ụ C S O Đ Ồ , B Ả N G , B IÊ U Đ Ỏ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 : Mơ hình tổ chức Vietinbank Ninh Bình : Cơ cấu tổ chức khối bán lẻ Vietinbank Trang 35 Trang 46 Bảng 2.1 : Huy động vốn Vietinbank Ninh Bình giai đoạn năm Trang 36 2013 -2015 Bảng 2.2 : Một số tiêu huy động vốn năm 2013 - 2015 Trang 38 Bảng 2.3 : Dư nợ tín dụng Vietinbank Ninh Bình năm 20132015 Trang 39 Bảng 2.4 : Một số tiêu khác dư nợ tín dụng Vietinbank Ninh Bình 2013 -2015 Trang 40 Bảng 2.5 Bảng 2.6 : Hoạt động khác Vietinbank Ninh Bình 2013 -2015 : Lợi nhuận Vietinbank Ninh Bình Trang 40 Bảng 2.7 : Kêt kinh doanh tín dụng bán lẻ Vietinbank Ninh Bình 2013 -2015 Bảng 2.8 : Tình hình TDBL số ngân hàng lớn tỉnh Ninh Bình Trang 44 Bảng 2.9 Bảng 2.10 : Cơ cấu TDBL Vietinbank Ninh Bình 2013 -2015 : Quy mơ tốc độ tăng trưởng TDBL Vietinbank Ninh Bình năm 2013 - 2015 Trang 49 Trang 51 Bảng 2.11 : Số lượng khách hàng tiền vay Vietinbank Ninh Bình 2013 - 2015 Trang 54 Biểu đồ 2.1 : Huy động vốn cuối kỳ Vietinbank Ninh Bình 2013 - Trang 37 2015 Biểu đồ 2.2 : Sự tăng trưởng dư nợ TDBL Vietinbank Ninh Bình 2013 - 2015 Trang 51 Biểu đồ 2.3 : Thị phần dư nợ TDBL Vietinbank Ninh Bình địa bàn Trang 52 Biểu đồ 2.4 : Số lượng khách hàng bán lẻ Vietinbank Ninh Bình Trang 54 Trang 41 Trang 44 MỞ ĐẦU T ín h c ấ p t h iế t c ủ a đ ề tài Tại bât nên kinh tế giới ngân hàng giữ vai trò quan trọng, tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn nên kinh tế Với bối cảnh kinh tế Việt Nam quốc tế năm qua gặp nhiều khó khăn khủng hoảng suy thoái kinh tế dẫn đến hoạt động ngân hàng thương mại nước chịu nhiều ảnh hưởng với yếu tố không thuận lợi tác động trực tiếp tới kết kinh doanh Bên cạnh đó, hệ thơng NHTM nước phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi có nhiều kinh nghiệm tiềm lực kinh tế dần xâm nhập vào Việt Nam Đẻ tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt này, NHTM Việt Nam thực q trình cải tơ, đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế, chuyển đổi từ mơ hình chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển thị trường bán lẻ Có nhiều nguyên nhân khiến NHTM Việt Nam đầu tư nguồn lực đáng kể vào thị trường bán lẻ Lý đâu tiên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn đầu phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số dân 90 triệu người, dư địa tăng trưởng rât lớn Thêm lý hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng yêu cầu phân tán rủi ro Ngân hàng Đây hai lý thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi ngân hàng bán lẻ chiến lược phát triển trọng tâm định hướng Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động tín dụng bán lẻ hoạt động chủ đạo, đem lại nguồn doanh thu cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhận thức tầm quan trọng hoạt động tín dụng bán lẻ, năm gần khơng ngừng đẩy mạnh dư nợ tín dựng bán lẻ, bước cải thiện quy trình quy chế cho vay phù hợp với nhu cầu khách hàng, đảm bảo an tồn tín dụng Dịch vụ NHBL nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng đề cập đến nhiều nghiên cứu nước (các tạp chi, báo khoa học, hội thảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu tập trung phân tích từ khái niệm, loại hình sản phẩm tín dụng bán lẻ đến mơ hình phát triển NHTM tương lai với việc ứng dụng công nghệ đại Tuy nhiên nghiên cứu chủ yếu tập trung vào NHTM nói chung tiếp cận rời rạc khía cạnh nhỏ tín dụng bán lẻ hay tập trung phân tích địa bàn cụ thể Cụ thể: - Một số đề tài nghiên cứu đề cập giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung luận án tiến sĩ trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh năm 2012 Đào Lê Kiều Oanh "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam", hay luận án tiến sĩ trường học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh năm 2014 Tơ Khánh Tồn "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam" - Một số đề nghiên cứu tập trung nghiên cứu giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ luận văn thạc sĩ trường Đại học Thái Nguyên năm 2013 Trần Thị Tuyết Loan "Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên"; Luận văn thạc sĩ trường đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2009 Triều Mạnh Đức "Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh 6" Như sau nghiên cứu cơng trình khoa học liệu liên quan hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM, tác giả nhận thấy nghiên cứu đề cập khía cạnh với góc nhìn khác tín dụng bán lẻ số địa bàn cụ đến chưa có cơng trình nghiên cứu giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ riêng địa bàn tỉnh Ninh Bình Ninh Bình thành phố trẻ, giàu tiềm phát triển, nhu cầu tín dụng bán lẻ lớn Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Ninh Bình ngân hàng lớn địa bàn, tạo dựng uy tín, thương hiệu địa bàn tỉnh, dầu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên kết thực hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank- CN Ninh Bình cịn nhiều hạn 71 C ần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh T riển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đ ẩy m ạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi cơng cụ tốn m ới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông m inh séc Đ ồng thời, cần m rộng, đa dạng hom tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn m ức thấu chi, chuyển khoản, tốn hóa đơn loại thơng qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm Phát triển loại hình ngân hàng qua m áy tính, qua điện thoại ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển m áy tính cá nhân khả kết nối internet T rong đó, cần sớm đư a loại dịch vụ m ới để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, ví dụ: D ịch vụ gửi tin nhắn vào điện thoại di động th ô n g tin kết giao dịch tài khoản, thông tin số dư theo định kỳ, thông báo m ời nhận tiền; Các tiện ích internet banking như: lệnh giao dịch tài khoản cá nhân, giao dịch thẻ A TM , m tài khoản cá nhân qua m ạng; H ộp thư thoại trả lời tự động số dư tài khoản; Tích hợp chung tài khoản thẻ A T M với tài khoản tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết kiệm , giúp khách hàng giao dịch A TM 24h/24h Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa việc đóng gói bán sản phấm liên kết để m ột mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, m ặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm tìmg nhóm khách hàng để từ đưa gói sản phẩm tích họp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có Vietinbank Ninh Bình tăng cường tiện ích đế tăng độ hấp dẫn cho gói sản phâm 3.2.4 Mỏ rộng hệ thống chi nhánh kênh phân phối Đối với kênh phân phoi truyền thong (chi nhánh, phịng giao dịch) + Rà sốt lại m ạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tại, đâu hoạt động kinh doanh tốt tiếp tục đầu tư, đâu kinh doanh khơng hiệu phải điều 72 chỉnh, thay đổi cấu tổ chức cắt giảm đầu tư, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng + T ăng cường điểm giao dịch địa bàn chưa có PG D tuyển phố tập trung nhiều dân cư hay khu trung tâm , buôn bán sầm uất Tuy nhiên, phải phát triển chi nhánh, P G D đảm bảo, tránh tình trạng chồng chéo, phù hợp với điều kiện thực tế từ ng địa bàn H iện V ietinbank N inh B ình có PG D địa bàn TP N inh B ình, T T Y ên N inh - huyện Y ên K hánh, TT M e huyện G ia V iễn, s ố lượng PG D so với m ột địa tỉnh N inh B ình V ietinbank N inh B ình cần nghiên cứu m rộng thêm PG D địa huyện K im Sơn, N ho Q uan, Y ên M ô TP Tam Đ iệp, trọng điểm phát triển kinh tế tỉnh N inh Bình + Thực liên kết với đại lý xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu du lịch, vui chơi giải trí, cơng ty bảo h iể m đ ể nhân viên cơng ty người phân phối sản phẩm cho chi nhánh công ty H uyndai Thành C ông - N inh Bình, siêu thị B ig - c Đổi với hệ thống kênh phân phối đại: + T ăng cường liên kết dịch vụ N H B L đại + Phát triển kênh dịch vụ khách hàng thành m ột kênh bán hàng thông qua hình thức: Đ iện thoại, Em ail, m ạng xã hội Facebook, T w itter + Phải tăng cường hiệu hoạt động hệ thống A TM , điểm PO S đế có kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa để phục vụ tố t cho khách hàng Chi nhánh cần lắp đặt thêm m áy A T M , máy POS vị trí thích hợp, tập trurig nhiều khách hàng, gần khu trung tâm m ua sắm , vui c h i 3.2.5 Phát triến nguồn nhân lực Trong cách để tạo lực cạnh tranh N H T M , lợi thông qua người xem yếu tổ Con người xem nguồn lực cốt lõi có tính định thời đại N guồn lực từ người yếu tố bền vữ ng khó thay đổi tổ chức N ăng lực thông qua người hoạt động tín dụng bán lẻ hiểu khả đội ngũ nhân v iên toàn hệ thống N guồn nhân lực đóng góp cho thành cơng hoạt động tín dụng bán lẻ 73 thể khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả đổi m ới, kỹ công việc cụ thể, suất đội ngũ nhân viên Đây thành tố then chốt m ang lại thành công cho N H TM Đê xây dựng chiên lược nhân cho hoạt động tín dụng bán lẻ N H TM cân phải thự c chun m ơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng nâng cao chất lượng sản phấm dịch vụ tín dụng bán lẻ hoạt động ngân hàng Nội dung phát triển nguồn nhân lực V ietinbank N inh B ình phải bao quát trình từ khâu luyến dụng, tạo, bố trí xử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng: B đầu từ trình tuyển dụng: V ietinbank N inh Bình cần xây dựng m ột hệ thơng tiêu chí riêng cán phòng ban M ỗi m ột phòng ban, m ột m ảng dịch vụ lại đòi hỏi người cán ngân hàng không kiến thức chuyên m ôn ricng m yêu cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biêt chia sẻ cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt tâm tư, tình cảm khách hàng N hân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả định n h a n h Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thê việc tuyến dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc Khi dã tuyến dụng dược lực lượng cán phù họp, V ietinbank N inh Bình cân trọng dến cơng tác tạo, thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng dội ngũ cán trình độ nghiệp vụ tác phong giao dịch, kỹ giao liẽp kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng tín dụng bán lẻ c ầ n m lớp đào tạo trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tê thị trường tống hợp, hoạt động m arketing ngân hàng Đẩy m ạnh hoạt dộng trung tâm tạo thông qua việc m rộng liên kết - hợp tác với trường Đại học Kinh tỏ N goại thương, N gân hàng, viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng, thỉnh giảng giáo sư tiến sĩ chuvên gia lĩnh vực ngân hàng 74 Tiếp tục triển khai phố biến sâu rộng V ăn hoá doanh nghiệp Q uy chế nội quy lao động V ietinbank, xây dựng m truờ ng văn hóa làm việc đề cao nguyên tẳc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng G ắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyến cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên m ôn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng, c ầ n thường xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hồn thành cơng việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu cơng việc B ên cạnh hàng năm nên tổ chức thi chuyên m ôn kỹ đôi với nhân viên từ ng phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun m ơn nghiệp vụ kỹ làm việc Bên cạnh đó, nên trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng che độ lương hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao T rong chiến lược tuyển dụng nhân giỏi, bên cạnh việc ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm , cần tập trung khai thác tìm kiếm ứng viên trẻ, nhiệt huyết, có nhiều sáng tạo xông pha N hữ ng người trẻ với lợi động, bắt kịp thay đổi thị trường, người m ang lại luồng gió m ới cho phong cách làm việc ngân hàng N gồi ra, cần tổ chức chương trình tìm kiếm lãnh đạo trẻ tiềm để thu hút tuyển chọn nhân tài Sau tìm kiếm dược ứng viên triển vọng, cần có kế hoạch đào tạo, thử thách, thiết lập lộ trình phát triển m ột cách rõ ràng khắt khe, đảm bảo ngày huấn luyện “ nhà lãnh đạo tư ơng lai” chất lượng, đem lại cho ngân hàng nhiều giá trị N hư vậy, nguồn nhân lực cần phải coi lực cốt lõi ngân hàng q trình phát triển tín dụng bán lẻ, yếu tố tạo khác biệt m ang lại lợi cạnh tranh cho N H TM M ặt khác, hoạt động nguồn nhân lực cần có kết hợp dế hợp lực tạo khả đảm bảo thành công m ục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 75 3.2.6 Đầu tu nâng cấp hạ tầng công nghệ Môi trư ng khoa học - kỹ thuật công nghệ phương tiện thiếu hoạt động ngân hàng nay, nên tảng đê nâng cao chât lượng dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng thực nhanh chóng, xác, giảm thiểu hồ sơ giấy tờ thủ tục, giúp việc lưu trữ hồ sơ dược đầy đủ, an toàn, bảo m ật dặc biệt giúp công tác quản lý thông tin liệu vê khách hàng nâng cao Giải pháp cho vấn đề là: - V ietinbank Ninh Bình cần nâng cao chuyên sâu nên tảng công nghệ gôm phần cứng phân m êm Cân đầu tư đê xây dựng phân m êm đại phù hợp để thực việc nhận xử lý hồ sơ đăng kí vay vốn, hồ sơ giải ngân vốn vay qua m ạng internet đế giúp rút ngăn thời gian tác nghiệp, giảm thiêu việc soạn thảo nhiều hồ sơ nhiều hồ sơ giấy cần lưu trữ Tạo tiện ích cho khách hàng thực giao dịch nộp hồ sơ vay vốn hồ sơ giải ngân qua m ạng, giảm thiểu thời gian mà khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch, giảm thiểu giấy tờ hồ sơ m khách hàng phải đọc phải kí, rút ngắn thời gian tác nghiệp tạo tiên đê cho việc nâng cao chât lượng sản phâm tín dụng bán lẻ tăng trưởng dư nợ bán lẻ - Ó yếu tố người quan trọng, V ietinbank Ninh Bình cần nâng cao trình độ chun m ơn kỳ thuật cán điện toán để quản trị m ạng xử lý dược lỗi cua hệ thống m áy m óc cơng nghệ đại chi nhánh Đ ồng thời cần tạo thường xuyên dê cán chuyên m ôn nghiệp vụ vận hành sử dụng thành thạo phần m ềm nghiệp vụ thiết bị công nghệ dại tránh tình trạng cán khơng thành thạo kỹ sử dụng m gây trục trặc, kéo dài thời gian tác nghiệp làm ảnh hưởng đên chât lượng sản phâm tín dụng bán lẻ, gây khơng hài lịng khách hàng Dầu tư chi phí hợp lý dể th kênh đường truyền thơng tin dại, ôn dịnh tốc độ cao dê đảm bảo thời gian xử lý tài liệu nhanh chóng, xác 76 - C án điện toán chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, chăm sóc đường truyền m ạng nội để tránh xảy lỗi tải, đứt dây m ạng, m ất điện làm ảnh hưởng đến tiến độ tác nghiệp cán nghiệp vụ dây chuyền cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ tới khách hàng 3.2.7 Đây mạnh hoạt động marketing B ên cạnh giải pháp phát triển sản phẩm , m rộng m ạng lưới kênh phân phối, nâng cấp công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, m ột giải pháp không phần quan trọng V ietinbank N inh B ình cần thự c để phát triển tín dụng bán lẻ đẩy m ạnh hoạt động m arketing T nhất, trước tiên, cần tiếp tục công tác xây dựng phát triển thương hiệu V ietinbank N inh Bình địa bàn tỉnh N inh Bình: - Tuân thủ thực văn hóa doanh nghiệp V ietinbank: X ây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức m ạnh nội lực kinh doanh, trở thành p h ấm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên T oàn hệ thống quán triệt thực “trung thực, kỉ cương, sáng tạo, chất lượng hiệu q u ả” trở thành truyền thống V ietinbank N inh Bình - X ây dựng m ột hệ thống nhận diện thư ơng hiệu hồn chỉnh - chun nghiệp thơng qua yếu tố: N hận diện qua hệ thống đồ họa, N hận diện qua truyền thông, N hận diện qua ấn phẩm , loại Poster, biếu m ẫu văn phòng, Các loại bảng hiệu N hận diện qua vật phấm quà tặng cho khách hàng: M óc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm , áo thun, áo mưa, dồng phục nhân viên T hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: Do đối tượng phục vụ tín dụng bán lẻ cá nhân, doanh nghiệp nhỏ nên việc quảng bá, tiếp thị sản phấm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Đ e m ạnh hoạt động này, ngân hàng thực giải pháp cụ thể sau: - T ăng cường chuyển tải thơng tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết sản phấm tín dụng bán lẻ, nam cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch 77 vụ ngân hàng - Đ ẩy m ạnh cơng tác quảng cáo, giới thiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, khấu hiệu nhữ ng nơi phép Có biện pháp kết họp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ m ình - T hự c nhiều nữ a hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo C hính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào m ừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ th ể , - Tổ chức đợt khuyển m ại, giảm giá phí dịch vụ, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số m ay m ắ n , T ba, V ietinbank N inh B ình nên trọng vào hoạt động m arketing trực tiếp - m ột hoạt động hiệu - N ên thành lập m ột đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng đào tạo sản phẩm kỹ bán hàng Bên cạnh vào đợt tung sản phẩm có chiến dịch tăng cường hoạt động m arketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian H àng năm ngân hàng phải có chế động sách khen thưởng cho nhân viên quan hệ khách hàng xuất xắc có giao lưu, gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm - T ă n g cư n g h oạt động q u ản g cáo đến từ n g khách hàng th ô n g qua p h n g tiện như: em ail, điện thoại, m ạn g xã hội V ới sở liệu thông tin khách h àng cung cấp nên th n g xuyên cập n h ật cho khách hàng th ô n g tin sản phấm m ới, ch n g trình khuyến m ại, đợt ưu đãi b ất thay đổi ngân hàng để khách h àn g thấy đ ợ c tầm quan trọ n g m ình ngân hàng - Tố chức nhũng buổi gặp m ặt trực tiếp khách hàng khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm nhằm rút ngắn khoảng cách khách hàng ngân hàng đồng thời đưa giới thiệu dịch vụ N g a y buổi họp m ặt này, ngân hàng tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin từ phía khách 78 hàng, từ đề xuất phư ơng pháp m ới hiệu hơn, khả thi hơn, sở khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy m ối quan hệ làm ăn lâu dài - Lợi dụng lợi nguồn lao động trẻ tuổi thông qua chương trình “ T hực tập sinh” Tận dụng mối quan hệ đến từ nguồn lao động lợi động nhanh nhẹn để quảng bá sản phẩm 3.2.8 Nâng cao lực quản trị rủi ro H oạt động ngân hàng nói chung V ietinbank N inh B ình nói riêng ln ln chịu tác động lớn m trường trị - pháp luật G iải pháp để hạn chế n hữ ng tác động xấu mơi trường trị pháp luật giai đoạn V ietinbank N inh B ình cần phải: - Thành lập phận Pháp Chế Phòng Quản lý rủi ro cán pháp chế cần học chuyên ngành Luật để hỗ trợ tốt cho phòng nghiệp vụ Vì V ietinbank N inh Bình chưa có cán chuyên ngành Luật để phụ trách nghiệp vụ pháp chế chi nhánh, m cán phụ trách công việc chủ yếu cán có kinh nghiệm làm việc phịng quan hệ khách hàng D o nhiều soạn thảo văn bản, họp đồng, hồ sơ cho vay hướng dẫn thực quy trình sản phẩm nhiều bất cập, dài dòng, chưa chặt chẽ - Định kỳ hàng năm nên tổ chức lớp học bồi dưỡng pháp luật để cập nhật nâng kiến thức pháp luật cho cán pháp chế cán chi nhánh - V ietinbank N inh Bình cần thư ờng xuyên kiểm soát chặt chẽ khoản nợ hạn, nợ xấu - Thực bán bảo hiểm khoản vay cho tất sản phẩm tín dụng bán lẻ có dư nợ cao như: cho vay kinh doanh, cho vay nhà ở, cho vay ôtô để giảm thiếu tốn thất có rủi ro xảy 3.3 KIÉNNGHỊ 3.3.1 Kiến nghị đối vói Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Đ ê V ietinbank N inh Bình có thê thực tôt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ tích cực V ietinbank có giải pháp thân chi nhánh khơng thể thực với nội lực vốn có m ình m cần phải có hỗ trợ từ trụ sở N hữ ng hỗ trợ cần thiết là: 79 3.3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ V iệc V ietinbank cần làm xây dựng chiến lược phát triến tín dụng bán lẻ chung cho tồn hệ thống X ác định rõ m ục tiêu nhiệm vụ cần thực năm bao gồm nhữ ng nhiệm vụ sau: - X ây dựng hệ thống sách văn bản, chế thống tín dụng bán lẻ sở khơng có chồng chéo, mẫu thuẫn, gây khó khăn trình triển khai áp dụng - X ây dự ng cải tiến quy trình cấp tín dụng bán lẻ cho phù hợp, đảm bảo chặt chẽ đồn g thờ i tin h giản tối thiểu số lượng hồ sơ n h thời gian giao dịch khách hàng - Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng phù họp với nhu cầu thị trường thời kỳ Sàng lọc, nâng cấp sản phấm dịch vụ, gia tăng tính tiện ích sản phẩm , xây dựng nhóm sản phấm thực bán chéo, bán chọn gói sản phẩm dịch vụ Cải tiến m ạnh hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ theo hướng đại với sản phẩm chứa hàm lượng cơng nghệ cao - V ietinbank cần có biện pháp linh hoạt, động quảng bá thương hiệu, sản phẩm , chương trình m arketing thơng qua phương tiện thông tin đại chúng như: đài báo, tivi, rải tờ rơi, m ạng in tern e t - N goài V ietin b an k cần đặc biệt trọ n g xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ hiệu phù hợp với tốc độ tăn g trư n g tín dụng bán lẻ 3.3.1.2 Phát triên công nghệ thông tin V ietinbank cần xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo phát triển dịch vụ, thỏa mãn địi hỏi tín dụng bán lẻ D ịch vụ sản phấm tín dụng bán lẻ u cầu cơng nghệ đại, đầu tư cơng nghệ thư ịng cần nguồn vốn lớn Hệ thống thông tin cần phải thông suốt toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thư ơng mại khác, cần đảm bảo hệ thống đồng 80 3.3.1.3 Phát triển đào tạo nguồn nhân lực N hân tố người cốt lõi m ọi vấn đề D o để phát triển tín dụng bán lẻ m ột cách có hiệu V ietinbank cần tập trung nguồn lực phát triển đào tạo nguồn nhân lực cần đặc biệt trọng vào đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng m ặt ngân hàng đội ngũ m ang lại doanh thu cho ngân hàng B ên cạnh việc đào tạo cần có chế độ đãi ngộ để giữ chân thu hút nhân tài phục vụ cho ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị đối vói Ngân hàng Nhà Nước 3.3.2.1 Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM N H N N có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển tín dụng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung N H N N giúp N H T M cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với m ột số lĩnh vực, tránh đầu tư trù n g lặp, lãng phí N H N N với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo m ôi trư ng pháp lý đầy đủ định hư ớn g cụ thể, góp phần tạo m ơt cạnh tranh lành m ạnh ngân hàng N H N N cần kiểm soát chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ chung N H T M tầm v ĩ m ô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo m ục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng N H N N với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý, phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động tín dụng bán lẻ 3.3.2.2 Hồn thiện văn pháp quy tín dụng bán ỉẻ Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện m trư ờng pháp lý m ột cách 81 dây đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiếu, dễ phố cập, phù hợp với thông lệ chuẩn m ực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích dáng khách hàng ngân hàng M ột khung pháp lý chưa dầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy tín dụng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chê sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn m ực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng có dược m trường phát triển lành m ạnh, an toàn, hiệu 3.3.2.3 Một số kiến nghị khác NHNN K iện tồn cơng tác tra, kiểm tra giám sát hoạt động N H T M đế hoạt động vào khuôn khổ chung, đồng thời hạn chế trường hợp cạnh tranh không lành m ạnh lĩnh vực tài - ngân hàng thị trường M rộng quan hệ hợp tác quốc tế nhàm tạo diều kiện thuận lợi cho N H Í M nước công tác trao dồi kiến thức kinh nghiệm từ ngân hàng nước ngoài, tập đoàn tài lớn m ạnh giới T rung tâm thơng tin tín dụng quốc gia V iệt N am (CIC) trực thuộc N gân hàng nhà nước V iệt N am đơn vị cung cấp sở liệu thơng tin tín dụng Đ ây ngn sở liệu tín dụng quan trọng đê ngân hàng đánh giá khách hàng Tuy nhiên đe đáp ứng nhu cầu ngày cao hệ thống N H T M C1C cân phải tích cực bổ sung cập nhật kịp thời số liệu, báo cáo, phân tích giúp NI 1TM đánh giá khả trả nợ khách hàng 3.3.3 Kiến nghị đối vói Chính phú Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng trình phát triển ngành kinh tế Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội V ì để thúc đẩy phát triển tín dụng bán lẻ cần Chính phu phải thực m ột số việc sau: Xây dựng hoàn thiện môi trường pháp lý, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm 82 đảm bảo tính thơng hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động liên quan đến N H TM nói chung theo hướng đầy đủ, đồng phù họp với thông lệ chuẩn mức quốc tế nhung giữ nhũng đặc thù kinh tế Việt Nam - Có sách cải thiện mơi trường kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đối theo thu nhập m ôi trường kinh tế Khi kinh tể phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho người dân có điều kiện tiếp xúc nhiều với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng KÉT LUẬN CHƯƠNG T nhữ ng đánh giá thự c trạng chương 2, tác giả hội, thách thứ c định hư ớng phát triển tín dụng bán lẻ V ietinbank N inh B ình cụ thể thời gian tới Đ ồng thời đưa m ột sổ giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ xây dựng chiến lược, nâng cao chất lượng sản phẩm , phát triển sản phâm , m ạnh hoạt dộng m arketing Song song với giải pháp m ột số kiến nghị V ietinbank, N gân hàng nhà nước C hính phủ nhằm tạo điều kiện mơi trường thuận lợi, thơng thống cho hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển thời gian tới 83 KÉT LUẬN Phát triển tín dụng bán lẻ có vai trị định m V ietinbank m ang tro n g m ình sứ m ệnh trở thành ngân hàng số hệ thống ngân hàng V iệt N am , cung cấp sản phấm dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế Đ ặc biệt thị trường tài phát triển cạnh tranh khốc liệt phát triển tín dụng bán lẻ lựa chọn nhiều N H T M để gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro m ột cách hữu hiệu hoạt động tín dụng Trên sở thự c tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài "Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ N gân hàng T hư ơng m ại c ổ phần C ông thương V iệt N am - Chi nhánh N inh B ình" L uận văn đạt m ột số kết sau: T nhất, luận văn luận giải m ột cách có hệ thống m ột số vấn đề lý luận v thực tiễn tín dụng bán lẻ ngân hàng thương m ại, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ, đưa m ột số kinh nghiệm chi nhánh N H TM tro n g nước để từ rút học kinh nghiệm vận dụng việc phát triển tín dụng bán lẻ V ietinbank N inh B ình; T hai, tác giả sử d ụ n g p h n g p h áp n g h iên u k h ác n h au p h â n tích th ố n g kê, so sánh, k h ảo sát điều tra để sâu phân tích th ự c trạ n g p h t triển tín d ụ n g bán lẻ V ie tin b a n k N inh B ình đ n g th i n h ữ n g kết q u ả đạt đ ợ c, hạn chế n g u y ên n h ân hạn chế phát triển tín d ụ n g bán lẻ V ie tin b a n k N inh B ình; Thứ ba, tác giả đưa hệ thống giải pháp kiến nghị xuất phát từ phân tích thực trạng hạn chế nguyên nhân nhằm phát triển tín dụng bán lẻ V ietinbank N inh Bình Các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ địi hỏi phải thực m ột cách đồng bộ, chuyên nghiệp, thường xuyên, linh hoạt phù hợp với thời kỳ Đ ồng thời cần có nỗ lực tồn thể cán công nhân viên, lãnh đạo V ietinbank Ninh B inh cơng phát triển tín dụng bán lẻ V ietinbank N inh Bình thành cơng Với việc thực chủ động, triệt để linh hoạt giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ trên, V ietinbank N inh Bình sớm nâng cao vị m ình lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào 84 p h át triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà góp phần đưa V ietinbank trở thành ngân h àn g số hệ thống ngân hàng V iệt N am M ặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp, ln đổi m ới, biến động lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi thiểu sót hạn chế Vì tác giả luận văn m ong đồng cảm góp ý từ thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vự c ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện tốt đạt kết hữu ích thực tiễn Em xin chân thành căm ơn! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO C hính phủ nước C ộng hòa xã hội chủ nghĩa V iệt N am (2006), Quyết định sổ 1]2/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đe án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, N guyễn V ăn T iến (2013), N guyễn V ăn Tiến (2013), thương mại, N xb.T hống kê Giáo trình Ngun lí Nghiệp vụ Ngân hàng N xb.T hống kê N gân hàng T M C P C ông T hương V iệt N am (2010), Chiến lược kinh doanh đến năm 2020 N gân hàng T M C P C ông T hương V iệt N am C hi nhánh N inh B ình (2013, 2014, 2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh N gân hàng nhà nước Ninh Bình (2013, 2014, 2015), ThS Lê N am L ong (2014), Báo cáo thường niên Chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhãn thách thức ngân hàng thương mại quản trị rủi ro tín dụng tiêu dùng, Tạp chí ngân hàng, (10), tr.26-30 PG S TS Lê H oàng N ga (2011), 2010-2015, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn Thời báo kinh tế V iệt N am Đ Lê K iểu Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học ngân hàng TP H Chí M inh, TP Hồ Chí M inh 10 N guyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 11 Q uốc hội (2010), sổ 46/20Ỉ0/QH12 Luật Ngân hàng Nhà nước 12 Q uốc hội (2010), sổ 47/20Ỉ0/QHỈ2 Luật Các Tồ chức Tín dụng 13 Tơ K hánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, H ọc viện trị quốc gia Hồ Chí M inh, H Nội 14 Lê Xuân (2007), 10, tr.7-13 Dịch vụ NHBL chiếm lĩnh thị trường, Thời báo N gân hàng, số