T Iffl NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G - a«é> HỒNG NGỌC PHONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHẢNH THANH HÓA H O C VIÊN NGẦN HANG TRUNG TÁM THÒNG TIN-THƯ VIEN s CHƯYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N G Ư Ờ I H Ư Ớ N G DẢN K H O A H Ọ C : T S PH AN T H Ị H O À N G Y É N Hà N ộ i- 2 m LỜL CAM ĐOAN Tôi đọc hiêu vê hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực hiện, không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, thảng 05 năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Ngọc Phong 11 LỜI CẢM ƠN Đê hoàn thành luận văn này, ngồi cố gắng thân, tơi cịn nhận bảo, góp ý tận tình giáo viên hướng dẫn tồn trình thực luận văn Qua đây, muốn gửi lời cám ơn sâu sắc bảo nghiêm túc, nhiệt tình từ giáo viên hướng dẫn luận văn TS Phan Thị Hồng Yen Tơi xin gửi lời cám ơn tới tồn thể thầy giáo Học viện Ngân hàng dạy dô giúp đỡ suốt q trình thực luận văn Đồng thời tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa tạo điều kiện để tơi thu thập số liệu q trình làm luận văn Do hạn chế thời gian nghiên cứu, Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, góp ý Quý thầy cô giáo anh/chị, bạn đồng nghiệp để Luận văn tơi hồn thiện Tác giả luận văn Hoàng Ngọc Phong Ill MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U C H U Ô N G L Ý LU Ậ N C H U N G V È P H Ắ T T R IỀ N H O Ạ T Đ Ộ N G T ÍN DỤN G BẢN L Ẻ T Ạ I N GÂ N H ÀN G T H U O N G M Ạ I 1.1 K hái quát hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương m i 1.1.1 Khái niệm phân loại hoạt động tín dụng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm vai trị tín dụng bán l ẻ 11 1.2 Phát triên hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương m ại 15 1.2.1 Quan niệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 15 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ .16 1.3 Các nhân tố ảnh hưỏìig đến phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 22 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 22 1.3.2 Các nhân tố khách quan 24 C H U Ô N G T H Ụ C T R Ạ N G P H Á T T R IỀ N H O Ạ T Đ Ộ N G T ÍN DỤNG BÁN L Ẻ T Ạ I NGÂN H À N G T M C P C Ô N G T H U O N G V I Ệ T NAM - C H I NHÁNH T H A N H H Ó A 26 2.1 Tống quan Ngân hàng T M C P Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh H ó a 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triể n 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm v ụ 27 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh 29 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng T M C P Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thanh H óa 34 2.2.1 Dư nợ tín dụng bán lẻ số dư bảo lãnh cho khách hàng bán l ẻ 34 2.2.2 Số lượng khách hàng cấp tín dụng 42 2.2.3 Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ 44 2.2.4 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu tín dụng bán lẻ 45 2.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán l ẻ 46 IV 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng T M C P Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh H óa 48 2.3.1 Những thành tựu đạt đ ợ c 48 2.3.2 Những hạn c h ế 49 2.3.3 Nguyên nhần hạn c h ế 52 C H Ư Ơ N G 3: G IẢ I PH Á P P H Á T T R IẺ N H O Ạ T Đ Ộ N G T ÍN DỤNG BẢN L Ẻ T Ạ I NGÂN H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ PHÀN C Ô N G T H Ư Ơ N G V I Ệ T NAM - C H I N HÁN H TH A N H H Ó A 56 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng T M C P Cơng Thương Việt Nam —Chi nhánh Thanh Hóa 56 3.1.1 Định hướng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt N am 56 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Thanh H óa 58 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng T M C P Công Thuong Việt Nam - chi nhánh Thanh H óa 59 3.2.1 Thay đôi tư cán nhân viên tù’ ngân hàng bán buôn sang tập trung ưu tiên phát triển tín dụng bán lẻ 59 3.2.2 Hồn thiện chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 59 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo sử dụng cán nhân viên 62 3.2.4 Chính sách quảng bá tiếp thị ứng dụng có hiệu cơng tác Marketing q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng bán l ẻ 63 3.2.5 Nâng cao hình ảnh, đại hóa sở vật chất chi nhánh 65 3.2.6 Đa dạng hoá kênh phân phối 65 3.3 Kiến nghị 66 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Cơ quan Nhà nước .66 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 67 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 68 KÉT LƯẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC V DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT STT Ký hiệu CBCNV CBTD DN SVM TDBL KH KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp Nl-I 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thưong mại 12 PGD Phịng giao dịch 13 SPTD Sản phẩm tín dụng 14 DVBL Dịch vụ bán lẻ 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TSBĐ Tài sản bảo đảm 17 VietinBank 18 TCTD Nghĩa Cán công nhân viên Cán tín dụng Doanh nghiệp siêu vi mơ Tín dụng bán lẻ Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam Tổ chức tín dụng VI DANH MỤC BẢNG BIẺƯ, s o ĐỒ, BIẺƯ ĐỎ Bảng 2.1: Kết huy động vốn VietinBank Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 30 Bảng 2.2: Ket hoạt động cho vay VietinBank Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 31 Bảng 2.3: Kết hoạt động VietinBank Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 33 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo đối tượng khách hàng giai đoạn 20172019 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo tài sản bảo đảm 39 Bảng 2.7: Tỷ trọng cho vay theo nhóm sản phẩm 39 Bảng 2.8: Doanh số BL, số dư BL số BL phát hành cho KHBL VietinBank Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 2.9: số lượng KH sử dụng dịch vụ TDBL VietinBank Thanh H óa 42 Bảng 2.10: Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Thanh Hóa .44 Bảng 2.11: Nợ hạn Nợ xấu tín dụng bán lẻ VietinBank Thanh H ó a 46 giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 2.12: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ T D B T 47 Sơ đô 2.1: Cơ càu tô chức VietinBank Thanh H óa 27 Biểu đồ 2.1: Dư nợ tín dụng bán lẻ VietinBank Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 .34 Biêu đồ 2.2: Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/ Tổng dư nợ chi nhánh 35 Biêu đô 2.3: Tỷ trọng dư nợ sản phâm cho vay tiêu dùng VietinBank Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu kinh doanh ngân hàng thưong mại bảo đảm an tồn vốn có lợi nhuận Lợi nhuận Ngân hàng có từ hoạt động tín dụng cung cấp sản phàm dịch vụ ngồi tín dụng cho khách hàng phần lớn từ hoạt động tín dụng có tín dụng bán lẻ tín dụng bán bn Những năm gần đây, tín dụng bán lẻ đánh giá kênh thu lợi hấp dẫn cho ngân hàng với mức độ rủi ro thắp tỷ suất lợi nhuận thu hấp dẫn Đây hướng cho ngân hàng có Ngân hàng TMCP Công thưong Việt Nam theo đuổi phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa nằm địa bàn tỉnh Thanh Hóa, có địa bàn rộng lớn, mật độ dân cư đông đúc Trên địa bàn có rât nhiêu khu cơng nghiệp khu công nghiệp Tây Bắc Gia, khu công nghiệp Le Mơn, khu cơng nghiệp Nghi Sơn Bên cạnh nhiều loại hình cơng ty, doanh nghiệp tư nhân, hcrp tác xã tiểu thủ công nghiệp lựa chọn khu vực làm nơi thực hoạt động sản xuất kinh doanh, trung tâm thương mại lớn mọc lên nhanh chóng vài năm trở lại Nhờ mạnh địa bàn với nguồn khách hàng vô phong phú, đa dạng tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa mở rộng quy mơ, tăng trưởng lợi nhuận liên tục qua năm Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa từ trước tới chủ yếu tập trung phát triển cấp tín dụng đổi với cơng ty, doanh nghiệp lớn mà chưa trọng vào việc phát triển tín dụng bán lẻ tín dụng bán lẻ lĩnh vực mang lại lợi nhuận lớn rủi ro thấp so với tín dụng bán bn đơng thời phát triển tín dụng bán lẻ hướng cho ngân hàng thời kỳ Sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng hạn chế, chưa thực đáp ứng đại đa sổ nhu cầu khách hàng, chưa thu hút khách hàng chưa có ảnh hưởng trọng yếu đến kết kinh doanh chi nhánh Dư nợ bán lẻ chiếm khoảng 30% tổng dư nợ chi nhánh, thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ chiếm phần hạn chế tổng thu nhập chi nhánh, khoảng 27,6%, đồng thời tốc độ tăng tăng trưởng TDBL chưa cao, chưa tưong xứng với tiềm Trong thời gian tới, để cải thiện hiệu kinh doanh chi nhánh phải coi việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ hai mặt chât lượng hướng chiến lược, ổn định kết kinh doanh lâu dài, phát triển bền vững theo xu hướng kinh doanh Ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng, ý nghĩa lớn lao vấn đề số vấn đề tồn việc xây dựng thực thi giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh nên đề tài: “P hát triển h oạt động tín dụng bán tẻ N gân hàng TM C P C ông Thương Việt N am —C hi nhánh Thanh H óa ”, tác giả lựa chọn đê làm đê tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn năm 2017 2019 - Đe xuất giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Tơng quan nghiên cứu Hoạt động kinh doanh Ngân hàng theo xu hướng chuyển dịch từ tập trung tín dụng bán bn sang bán lẻ để hạn chế rủi ro tăng hiệu kinh doanh “Phát triên hoạt động tín dụng bán lẻ” nhiều tác giả tiếp cận nhiều góc độ khác Một vài cơng trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề phát triển hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua kể đến như: Luận án Hên sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam'' “của tác giả Phạm Anh Thủy - Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (2013)" Luận án nghiên cứu sở, lý luận thực trạng phát triển dịch 61 Ba là, P hát triển ch o vay với n h iề u nhóm đối tư ợ n g k h ách hàng ch u y ên b iệt khác T rong kinh tế nhiều đối tượng khách hàng có nhu cầu vay khác N gân hàng cần phân chia nhóm khách hàng với tiêu chí, phân khúc khác như: M ục đích vay, số tiền vay, thời hạn vay, đối tư ợ n g vay Ở nhóm đối tư ợ ng khách hàng có m ột u cầu khác điều kiện vay hồ sơ khách hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đ ưa sách cho vay riêng biệt cho vay sản xuất kinh doanh làng nghề, ví dụ: C ho vay làng nghề sản xuất chế biến nước m ắm Hải Thanh - Tĩnh G ia, C ho vay nuôi trồng thủy hải sản khu vực H ồng Hóa, cho vay đánh bắt thủy H ải Sản Khu vực H ậu Lộc Bên cạnh đó, với địa thể đặc thù nằm địa bàn thành phố Thanh H óa khu vực lân cận - khu vực đông dân cư thành phố phát triển lên đô thị loại 1, nhu cầu mua nhà đất, chung cư hộ gia đình, cá nhân tăng m ạnh năm gần Dựa vào đặc điểm m V ietinB ank Thanh H óa đưa sản phẩm cho vay linh hoạt với đổi tượng KH có nhu cầu m ua nhà, mua đất, m ua chung cư Đe tránh rủi ro xảy kết hợp bán chéo sản phẩm ngân hàng nên có biện pháp như: yêu cầu khách hàng vay m ua hiểm VBI, bảo hiểm nhàn thọ Đ e phát triển thêm nhiều sản phẩm cho nhóm sản phẩm tiêu dùng ngân hàng nên ý đen phân khúc khách hàng từ 25-35 tuổi, đối tượng khách hàng có nhu cầu cao tiêu dùng, ngân hàng phát triển sản phẩm cho vay nhà đất, cho vay m ua ô tô N gồi phân khúc khách hàng có độ tuổi từ 18 - 25 tuổi đối tượng khách hàng tiềm năng, ngân hàng phát triển sản phấm cho vay thấu chi m ình, hay cho đời cho vay m ua xe máy, m ua điện thoại, để giảm thiểu rủi ro ngân hàng nên yêu cầu có người bảo lãnh người bảo lãnh phải có trách nhiệm việc trả nợ cho ngân hàng N goài ra, V ietinB ank Thanh H óa cịn xem xét để liên kết với chủ đầu tư hộ chung cư uy tín có lực tài tốt đầu tư địa bàn Thanh Hỏa công ty kinh doanh bất động sản để phối hợp cho vay khách hàng m ua nhà 62 m ua chung cư công ty với chương trình tín đụng m áp dụng chi nhánh H ọp tác liên kết m ới với h ãn s xe ô tơ địa bàn TP Thanh Hóa như: Honda tô, M azda T oyota vay cá nhân tiêu dùng mua xe ô tô 3.2.3 Phát triên nguồn nhân lục thông qua công tác đào tạo sử dụng cán nhũn viên N guôn nhân lực m ột yếu tố định phát triển bền vững, ôn định ngân hàng Đe phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu đổi m ới m ột đòi hỏi trước m phải có m ột nguồn nhân lực có trình độ thích ứng kinh nghiệm thực tiễn N hân viên ngân hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thực yêu cầu khách hàng, đề xuất biện pháp ứng xử cải tiến quy trình, sở người quản trị đưa sách cung cấp dịch vụ tín dụng cho phù hợp 3.2.3.1 Đào tạo nâng cao trình độ cán Đ tạo, tập huấn nghiệp vụ nên gắn liền với sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng cung cấp nghiệp vụ sản phẩm T D B L có m ột nội dung khác vê cách tiếp cận M ục tiêu giải pháp làm cho cán quen với việc tiêp cận sản phàm TD B L thay cho cách tiếp cận mặt nghiệp vụ truyền thống trước T rường đào tạo phát triển nguồn nhân lực V ietinB ank tổ chức buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng, m lớp tạo phù hợp với vị trí công việc, đào tạo cán tuyển dụng, cán quản lý chi nhánh G iới thiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ V ietinB ank, sản phẩm cịn có vướng m ắc trao đổi, giải thích N hận thức rõ vai trò TD BL kinh doanh ngân hàng môi trường cạnh tranh gay gắt 3.2.3.2 Thay đôi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng V ietinB ank có sổ tay Văn hóa V ietinB ank, từ cán thay đổi quan điếm vê tác phong giao dịch, nhũng cán trực tiếp giao dịch, cán tín dụng Tác phong, phong cách phục vụ theo phương châm ngân hàng m ang SPDV tới khách hàng (thay cho phương châm khách hàng tìm đến ngân hàng để phục vụ) G iao cho cán nhân viên, trách nhiệm việc tư vấn cho khách hàng 63 vê sản phàm TD B L V ietinB ank, có thu hút khách hàng, chống cửa quyền hách dịch thiếu trách nhiệm thực thi nhiệm vụ 3.2.3.3 Vê sử dụng nguồn lực lao động Tại V ietinB ank Thanh Hóa triển khai mơ hình quản lý theo khối Khối K H D N khối B án lẻ từ khối phân cán phụ trách cán phụ trách m ột m ảng để triển khai sản phẩm TD B L tới phòng giao dịch m ột cách đồng tư vấn cho khách hàng m ột cách hiệu Sử dụng lao động cần thực phân loại chất lượng, tiêu chuẩn nhân viên thông qua hệ thống chấm điểm cụ thể định kỳ Tiêu chuẩn vào tiêu chí vê m ức độ hồn thành công việc, khối lượng công việc, mức độ phức tạp công việc, phong cách phục vụ Tiêu chuẩn hố trình độ nhân viên theo vị trí làm việc thu nhập Khi xây dựng khung tiêu chuẩn thu nhập giúp cho nhân viên ngân hàng xác định rõ m ức thu nhập với lượng cơng việc Do đó, người lao động có động lực đê hồn thành cơng việc tốt suất Việc tiêu chuẩn hoá giúp phận nhân có đánh giá tốt việc sử dụng nguồn nhân lực, có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ trình độ cho người lao động phù hợp yêu cầu N gân hàng đại 3.2.4 Chính sách quảng bú tiếp thị ứng dụng có hiệu cơng tác Marketing q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ Q uảng bá sản phàm dịch vụ hoạt động làm cho sản phàm dịch vụ thu hút quan tâm nhiều khách hàng thị trường C ông tác tiếp thị, quảng bá V ietinB ank không nhằm vào sản phấm dịch vụ m sản phẩm dịch vụ có Vì đại phận khách hàng hay chí cán nhân viên V ietinB ank chưa biết hết sản phẩm dịch vụ TD BL m V ietinB ank cung cấp: Đối công tác tiếp thị khách hàng quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết sử dụng SPDV N gân hàng N ghiên cứu đặc thù kinh tế vùng, miền để có hình thức tiếp thị, quảng bá sản phàm phù lurp tương ứng cho loại khách hàng thị 64 trường vùng m iền m ột cách phù hợp Tận dụng lợi có đội ngũ cán nhân viên đông đảo để quảng bá dịch vụ V ietinB ank (thông qua người thân, bạn b è ) Đ ây m ột kênh truyền thơng thực với chi phí thấp m hiệu lại cao tạo tin tưởng khách hàng từ đầu Tập trung giới thiệu sản phẩm , dịch vụ TD BL Ngân hàng với nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng Thực hoạt động m arketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu N gân hàng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách h n g ), tăng cường hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hoạt động khuyến cung cấp sản phàm dịch vụ TDBL H oạt động M arketing V ietinB ank Thanh H óa thực thơng qua đàu mối phịng Bán lẻ có phối họp đồng quán phận chuyên m ôn, xây dựng thành chiến lược Trong thời gian tới hoạt động m arketing cần tập trung vào m ột số giải pháp sau: - Đ ây m ạnh hoạt động điều tra nghiên cứu trị trường: Hoạt động bao gồm việc nghiên cứu thái độ khách hàng, nhu cầu khách hàng việc lựa chọn ngân hàng, lựa chọn sản phẩm dịch vụ TD B T, nhân tố tác động đến thay đôi ngân hàng phục vụ khách hàng Từ tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ TD BL tăng thị phần, đồng thời qua nghiên cứu khách hàng tìm dịch vụ phù hợp nhu cầu thực tế khách hàng - N ghiên cứu khách hàng: Hoạt động m ức cụ thể bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, m ức độ thoả m ãn khách hàng dịch vụ T D B L N gân hàng m ong m uốn khách hàng dịch vụ Cần có sách khách hàng phù hợp cho đối tượng khách hàng, u cầu địi hỏi sở thích khác nhau, áp dụng sách cho phù họp với đối tượng khách hàng điều không đơn giản giúp cho N gân hàng nhận thoả mãn tốt khách hàng thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ TD B L N gân hàng 65 M ột chiến lược M arketing hợp lý giúp N gân hàng phát triển TDBL m ột cách bền vững 3.2.5 Nâng cao líìnlí ảnh, đại hóa sở vật chất nhánh Hình ảnh sở vật chất coi “B ộ m ặt ngân hàng” M ột ngân hàng có sở vật chất khang trang khách hàng tin tưởng để đến thực giao dịch m ình ngược lại Chính m chi nhánh cần phải đầu tư vào xây dựng phòng giao dịch mà theo đủng chuẩn mà V ietinB ank đề ra, nâng cấp chun đơi phịng giao dịch u , xng câp đê chuyên thành phòng giao dịch khang trang T hực đồng máv m óc, đồng nhận diện thương hiệu trang thiết bị để khách hàng cảm thấy yên tâm tới giao dịch Đ ồng thời, chi nhánh nên thực nâng câp hệ thống cơng nghệ thơng tin theo chuẩn V ietinB ank, m thêm máy A T M sở cân nhắc lợi ích chi phí, đảm bảo đường truyền dẫn tới máy A T M ổn định, tránh gây xúc cho khách hàng trình sử dụng 3.2.6 Đa dạng hoả kênh phân phối V ietinB ank T hanh H óa có m ạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộ n g khắp địa bàn TP T hanh H óa có 03 PG D 03 huyện tru n g tâm phát triên kinh tế tỉnh T hanh H óa Đây kênh phân phối truyền th ố n g đưa dịch vụ N gân hàng nói chung dịch vụ T D B L nói riêng đến với khách hàng Đ e đáp ứng đư ợ c yêu cầu N gân hàng thời kỳ hội nhập Chi nhánh cần n g h iên cứu sớm ứ ng dựng kênh phàn phối dịch vụ đại, tăng cư ò n g quản lý nhằm tối đa hóa vai trị kênh ph ân p hối, nâng cao hiệu kinh doanh, đáp ứng yêu cầu giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Phát triển loại hình ngân hàng qua m áy tính, điện thoại thơng minh ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển m áy tính cá nhân, điện thoại thông m inh tảng công nghệ thông tin khả kết internet T heo cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng với khách hàng 66 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị đổi vói Chính phủ Cơ quan Nhà nước T nhất: Chính phủ cần ổn định kinh tế v ĩ m ô thông qua sách lâu dài phát triển ngành, vùng thơng qua việc điều hành sách phát triển kinh tế giai đoạn kinh tế góp phần tạo công ăn việc làm cho người lao động, nâng cao chất lượng đời sống nhàn dân Bên cạnh Chính phủ cần thực ổn định mơi trường kinh tế - xã hội nhằm tạo điều kiện cho kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập m ức sống dân cư, thúc đẩy nhu cầu hàng hoá dịch vụ tiêu dùng rhứ hai, C hính phủ cần tạo thống nhất, đồng môi trường pháp lý đê cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh Cần bổ sung, thay đổi nội dung liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân Bộ luật Luật Dân sự, Luật Đ ất đai, Luật X ây dựng Với m ột môi trường kinh doanh đảm bảo tốt, cá nhân yên tâm đầu tư vốn vào sản xuất kinh doanh, từ tạo điều kiện thuận lợi cho m rộng cho vay cá nhân N H TM Thứ ba, Chính phủ cần đạo Ưỷ ban nhân dân cấp quan nhà nước có thâm quyền (Sở tài nguyên môi trường) rút ngắn thời gian cấp giấy chứng nhận quyên sở hữu nhà quyền sử dụng đất cho hộ gia đình cá nhân tạo thuận lợi cho họ việc dùng tài sản làm tài sản đảm bảo xin cấp tín dụng NH Nêu hoạt động triển khai tốt có nhiều cá nhân vay vốn từ NH họ có tài sản đảm bảo Thứ tư C hính phủ cần đạo Cơ quan thi hành án nâng cao trình độ nghiệp vụ cán nâng cao hiệu trình xử lý tài sản đảm bảo theo luật định Tạo m trường kinh doanh N H có kỷ cương, bảo vệ lợi ích bên tham gia vay vốn không làm m ất vốn NH Thứ năm, Các quan hành N hà nước nên nhanh chóng triển khai việc trả lương cho cán công chức qua tài khoản NH Điều nhằm làm hạn chế bớt thói quen tốn tiền mặt dân chúng, m ặt khác tạo thêm nguôn vôn cho NH Việc tiếp xúc với hệ thống tốn khơng dùng tiền m ặt 67 eiúp cho người dân hiểu rõ NH, từ họ tiếp cận sử dụng dịch vụ NH nhiều Đây diều kiện thuận lợi giúp NH phát triển hoạt động TDBL 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước T nhất: N H N N yêu cầu N H T M thực tốt việc cung cấp thông tin tín dụng cá nhân vay vốn cho Trung tâm thơng tin tín dụng N H N N (CIC), để N H TM khai thác thơng tin dầy đủ KH, tránh rủi ro tín dụng Việc thông tin m ạng cần cập nhật thường xuyên, định kỳ Thứ hai, N H N N điều hành sách tiền tệ ổn định, tạo sở cho N H TM huy động tiền gửi với chi phí hợp lý để đẩy m ạnh cấp TD B L với nguồn vốn dồi lãi suất hợp lý T ba, N H N N thời gian qua thể vai trò m ình điều hành hệ thống N H TM nhàm phục vụ định hướng theo phát triển chung toàn kinh tế N hưng quy định N H N N thời gian qua gây nhiều khó khăn cho N H TM với người dân việc tiếp cận vốn NH Đ ơn cử việc quy định định mức tăng trưởng tín dụng cho tồn hệ thống NH đánh đơng tất NH tốt, xấu với m ức tăng trưởng chung, không xét tới sức khỏe khả quản trị rủi ro quy m ô NH Bên cạnh đó, N H N N cần thực tôt việc đánh giá rủi ro N H TM việc công bổ sổ nợ xấu chi tiết N H TM , phân tích đánh giá cấu dư nợ NH để từ có biện pháp hạn chê rủi ro cho NH tránh sụp đổ nước phát triển thời gian qua Đ iều gây khó khăn cho NH cịn có khả tăng trưởng tín dụng ảnh hưởng trực tiếp tới việc tiếp cận tín dụng người dân N H N N với vai trò NH NH công cụ điều tiết v ĩ m ô N hà nước cân thực nâng cao hiệu điêu hành mình, có việc làm thiết thực giúp N H vượt qua hoàn cảnh khó khăn phát triển hoạt dộng Các quy định N H N N ban hành phải có tầm nhìn xa, phục vụ cho phát triến ổn định nên kinh tê T ránh trường hợp liên tục sửa đổi làm khó khăn cho N H người dân V ới dân số gần 90 triệu dân có đến gần 68 60% dàn số chưa tiếp cận tiếp cận vốn NH m ức hạn chế việc tạo điều kiện có nhiều sách ưu tiên cá nhân tiền đề cho m ột phát triển bền vững sau 3.3.3 Kiến nglíị Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Xây dựng chỉnh sách khuyến khích phát triên TDBL V ới sách đường lối phát triển m ình, V ietinB ank gặt hái nhiều thành công thời gian vừa qua Điều thể chiến lược V ietinB ank đắn m ang lại hiệu cao Tuy nhiên, để trở thành N H BL hàng đâu Việt N am V ietinB ank cần quan tâm TD BL Tuy, V ietinB ank khai tốt m ảng K H BL tăng liên tục thời gian qua, kết đạt hạn chế chưa tương xứng với tiềm nhóm K H Vì vậy, V ietinB ank cần có sách khuyến khích hoạt động TD B L nên có biện pháp để hoạt dộng tín dụng diễn liên tục thông suốt không để xảy tình trạng tạm ngưng cho vay lý chủ quan như: Thay đổi chế tín dụng, thay đơi mơ hình hoạt đ ộ n g , m ột vài thời điểm thời gian qua Điều làm ảnh hưỏng xấu đến uy tín N H , gây ấn tượng k h ông tốt đến KH, làm cho n h ữ n g KH tốt rời bỏ N H V ietin B an k phải sớm xây dựng n hữ ng sách cho vay riê n g b iệt K H B L, “kim n am " để chi nhánh triển khai tồn hệ thống, tăng tính th ố n g nhất, giảm thời gian chi phí cho vay T nâng cao hiệu tín dụ n g đổi với K H B L - đối tư ợng K H giàu tiêm Bên cạnh đó, V ietinB ank nên đưa chư ng trình tuyển dụng, đào tạo cán tảng đánh giá cán toàn hệ th ố n g nhằm đẩy m ạnh chất lư ợng cán tín dụng tồn hệ thống Chính sách tun dụng nguồn nhân lực Đây cơng tác tiền đề cho việc xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, định chất lượng đầu vào lực lượng lao động + Với phương châm “N guồn nhân lực m ạnh giá trị cốt lõi N H ” V ietinB ank cần tạo m ột m ôi trường làm việc để phát huy phương châm M trư ờng làm việc phải chuyên nghiệp, đại, phát huy tối đa quyền 69 làm việc, công hiến, phát triển tôn vinh người lao động, kết hợp hài hịa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích cán bộ, người lao động Co' chế tuyển dụng ln đảm bảo hội bình đẳng, khách quan, m inh bạch cho tất ứng viên V ietinB ank N H TM dầu tiên tổ chức tuyển dụng cho chức danh cán lãnh đạo/quản lý, N H đổi việc tuyển dụng theo hình thức trực tuyến Từ đây, ứng viên đăng ký tài khoản trang tuyển dụng V ietinB ank tham gia thi trực tuyến m áy tính + Bên cạnh việc ưu tiên tuyển ứng viên có kinh nghiệm , chi nhánh nên thực xem xét lựa chọn ứng viên sinh viên trường, có thành tích cao học tập rèn luyện trường đại học T rường Đại học kinh tê quôc dân, T rường Đại học Ngoại thương, Học viện N gân hàng, Học viện tài chuyên ngành tài ngân hàng, tài doanh nghiệp, kinh tế quốc tế M ặc dù, sinh viên trường họ chưa có kinh nghiệm thực tế cơng việc, chưa có va chạm sống ngược lại họ có m ột tảng kiến thức vững chắc, đào tạo việc phân tích tiêu tài khách hàng, cách thức thực việc thẩm định m ột dự án có hiệu hay không hay khái niệm phương thức tốn quốc tế, có hiểu biêt BL N H N hững sinh viên có thành tích cao chứng tỏ em chăm có tiếp thu nhanh nhạy kiến thức Vì vậy, với đối tượng này, cơng tác đào tạo dề dàng họ có nhiệt huyết tuổi trẻ, nhạy bén ham học hỏi tiếp thu kiến thức + N goài việc kiến thức chuyên m ơn, ứng viên cần có kiến thức định vê xã hội, kỹ giao tiếp đạo đức nhân phẩm Đ ây yêu cầu cần thiết cho cán thẩm định cán quan hệ KH, họ người trực tiếp tiếp xúc với KH KH đến NH sử dụng sản phẩm TD B L điều gây ấn tượng với KIT phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình, cởi m nhân viên NH Đạo đức nhân phẩm nhân viên N H m ột yếu tố quan trọng quan tâm công tác tuyển dụng N hân viên NH cần có đạo đức, trực để khơng tư lợi cá nhân, cấu kết với bên tham gia hoạt động TDBL 70 tạo chứng từ giả m ạo thẩm định khoản tín dụng hời hợt, thiếu tính xác gây rủi ro cho NH KH , làm uy tín, hình ảnh NH Chê độ lương thưởng, đãi ngộ Kê từ ngày 1/5/2013, V ietinB ank thức triển khai cơng tác đánh giá cán theo K PI KP1 phương pháp m ới diễn đạt chiến lược đo lường việc thực thi chiến lược Mỗi thẻ điểm cá nhân thiết kế để thể rõ m ục tiêu, m ức độ quan trọng m ục tiêu cách thức đo lường mục tiêu gắn liền với vị trí cơng việc m ỗi cá nhân đảm nhiệm m ức lưong hưởng tương ứng Tuy nhiên, m ột số trư ng hợp, KPI khơng phản ánh đúng, gây thiệt thịi cho người lao động Ví dụ: tiêu kể hoạch giao vượt nhiều so với m ức thực m ột cán bộ, trọng số tiêu lại cao khiến cho số điểm KPI không phản ánh khối lượng làm việc cán bộ, lương nhận khơng tương xứng Vì vậy, Khối nhân cần rà soát lại KPI tất phận, phòng ban đảm bảo KPI phải chuẩn xác, gắn với tiêu kinh doanh, nhiệm vụ giao Rà soát lại trọng số từ ng yếu tố thẻ điểm , đảm bảo phù hợp với vị trí cơng việc N gồi ra, việc giao tiêu kế hoạch phải đảm bảo phù hợp với vị trí công việc, bậc, m ức lương xếp người lao động N gười lao động xếp m ức lương cao phải đảm nhận khối lượng công việc lớn hơn, tính chất cơng việc phức tạp hơn, có tầm ảnh hưởng đến kết hoạt động ngân hàng nhiều so với lao động xếp m ức tiền lương thấp V iệc đánh giá KPI phải chuân xác, tránh đánh giá cào bằng, đảm bảo phản ánh kết thực thực chât C B N V , đảm bảo trả lương người, đủng việc Công nghệ thông tin C ore banking (công nghệ phần m ềm lõi) phần mềm nhiều N H hướng đến sử dụng Sacom bank, LienV iet Post Bank, Pvcom B ank V ietinB ank triên khai C ore B anking thức từ tháng 2/2018 m ột dự án lớn khó khăn nhât lịch sử 30 năm phát triển ngân hàng C ore Banking phần m èm công nghệ cần thiết đe đại hóa N H TM , ngân hàng phát triển, đa dạng hóa nhiều SPDV , quản lý nội chặt chẽ, hiệu K hơng nằm ngồi phát 71 triển, hệ thống TF dành riêng cho nghiệp vụ Tài trợ thương mại thay thế, đôi m ới M ặc dù Core B anking coi hệ thống phần m ềm dành cho ngân hàng đại V iệt Nam ngân hàng cần tiếp tục tìm hiểu, khơng ngừng nâng cấp hệ thống tác nghiệp theo hướng tự động hóa, truyền tải quản lý thơng tin xác, đơn giản hóa thủ tục NH Đ iều giúp ngân hàng rút ngăn thời gian tác nghiệp đảm bảo tính xác giao dịch 72 KÉT LUẬN Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kết hợp lý luận thực tiễn, đôi chiếu với mục đích nghiên cứu, luận văn khái quát hoá khoa học, đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TM C P C ông thương Việt N am - chi nhánh Thanh Hóa, m ột vân đề cấp thiết cần phải tập trung nghiên cứu đề giải pháp thích hợp đê nâng cao hiệu kinh doanh L uận văn tập trung làm sáng tỏ m ột số nội dung sau: Thứ nhất, N hữ ng vấn đề lý luận hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng th n g mại Thứ hai, Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TM CP C ông thương V iệt N am - chi nhánh Thanh H óa v kết đạt hạn chế, làm rõ nguyên nhân dẫn đến thực trạng Thử ba, Trên sở lý luận thực tiễn làm rõ, đề xuất hệ thống gồm nhóm giải pháp cụ thể nhóm kiến nghị với N hà nước, Ngân hàng nhà nước, V ietinBank nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TM CP Cơng thưong Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa M ặc dù tác giả luận văn có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu, vận dụng vào thực tiễn hoạt động song tránh khỏi thiếu sót Tác giả xin cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy giáo, bạn bè, đồng nghiệp thời gian học tập nghiên cứu Rất m ong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học, nhà quản lý, bạn đọc quan tâm đến đề tài để Luận văn tiếp tục hoàn thiện 73 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O L uật C ác tổ chức tín dụng 2010 L uật Các tổ chức tín dụng sửa đổi 2017 N gân hàng N hà nước Việt N am (2016), Thông tư 39/20J6/TT-NHNN Quy định hoạt động cho vay tô chức tín dụng, chi nhảnh ngân hàng nước ngồi đơi với khách hàng N gân hàng thương m ại cổ phần C ông T hương Việt N am (2018), Quyết định 551/2018/Q Đ -T G Đ -N H C T 35 ngày 09/03/2018 việc Ban hành “Quy định nghiệp vụ cấp tín dụng đổi với KHBL Lê Thị M ận (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, N hà xuất LĐXH N gân hàng thương mại cổ phần C ông T hương Việt Nam Chi nhánh Thanh H óa (2017, 2018, 2019) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 Đ oàn Thị Thùy A nh (2017), Nghiên cửu nhân tố tác động ãên lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội , Luận án tiến sĩ kinh tể, Đại học K inh tể Quốc dân Phạm Anh T hủy (2013), "Phát triển dịch tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam ” , Luận án T iến sĩ K inh tế, Trường Đại học N gân hàng TP H Chí M inh Thái Anh T uấn (2014), "Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt N am ', Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, T rường Đại học K inh tế Quốc dân 10 Trịnh Thế C ường (2018), Phát triển hoạt dộng tín dụng bán lẻ Vietinbank Đong Đa, Luận văn thạc sĩ, học viện N gân hàng 11 CÁ C TRA N G W EB SITE w w w vietinbank.vn w w w tailieu.vn W W W vneconom y.com w w w sbv.gov.vn PHỤ LỤC MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIÉU THĂM DÒ KHÁCH HÀNG PHIÉU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG Kính chào Q khách hàng! Tên tơi là: H oàng N gọc Phong Hiện Cán tín dụng Ngân hàng TM CP C ơng Thương Việt Nam Chi nhánh hanh H óa (Vietinbank Thanh Hóa ) với mục đích tìm hiểu thơng tin để phát triên hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa thời gian tới, tơi có nghiên cứu đề [lũ: “Phát triển hoạt động tin dụng bán !ẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa” Do tơi mong m uốn thu thập m ột sô thông tin liên quan đến đánh giá q vị đơi với dịch vụ tín dụng bán lẻ V ietinbank Thanh Hóa Tơi xin cam đoan đánh giá quý vị hoàn toàn đảm bảo bí m ật hồn tồn Kính m o n g đ ợ c s ự giúp đõ' c q u ý vị! Xin t r â n t r ọ n g c ả m on! Xin vui lịng đánh dấu X vào tương ứng với m ức độ hài lòng quý vị tiêu chí đưa (1= Hồn tồn khơng hài lịng; 2= K hơng hài lịng; 3= Trung bình; 4= Hài lịng; 5= Hồn tồn hài lịng) M ứ c điểm Tiêu chí đ n h giá C hất lượng dịch vụ TD BL C hat lượng đội ngũ nhân H ình ảnh sở vật chất C hính sách KM & c s khách hàng Giá Xin vui lịng cho biêt th n g tin việc s d ụ n g dịch vụ ho t đ ộ n g tín d ụ n g bá n lẻ A nh/Chị sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ V ietinB ank Thanh Hóa bao lâu: □ Dưới năm □ 1-2 năm □ 2-3 năm □ 3-4 năm □ Từ năm trở lên A nh/C hị sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại (NI 1TM): □ Chỉ NHTM □ NHTM □ NHTM □ NHTM □ Từ NHTM trở lên Theo Anh/Chị, VietinBank Thanh Hóa cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ? Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Qui' kltáclt hàng!