Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu vào nền kinh tế toàn cầu, hệ thống ngân hàng thương mại đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức mới.
Sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia với thương hiệu mạnh mẽ đang tạo ra thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại Để đối phó với tình hình này, các ngân hàng cần thực hiện cải cách trong chiến lược quản trị thương hiệu của mình.
Quản trị thương hiệu là một khái niệm quen thuộc ở các nước phát triển, nhưng tại Việt Nam, đặc biệt là trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vẫn còn bị xem nhẹ do quan niệm cho rằng nó không cần thiết Tuy nhiên, với sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi có tới 37 ngân hàng thương mại hoạt động vào năm 2014, việc chú trọng đến quản trị thương hiệu trở nên vô cùng quan trọng Doanh nghiệp cần phát triển các điểm tiếp xúc với khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng, và tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ giữa các bên, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh.
Hải Dương, một tỉnh phát triển nhanh chóng ở Đồng bằng Bắc Bộ, nằm trên trục đường huyết mạch Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh, hiện có hơn 20 ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, vì vậy việc hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu sẽ giúp BIDV Hải Dương đạt được sự ổn định và phát triển bền vững, đồng thời thúc đẩy hệ thống BIDV theo xu hướng phát triển tất yếu.
Các ngân hàng tại Hải Dương hiện đang gặp khó khăn trong việc phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu Việc cải thiện hoạt động này sẽ giúp BIDV Hải Dương có sự phát triển vượt bậc và củng cố vị thế trong lòng người dân địa phương Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, BIDV Hải Dương cần nhanh chóng nghiên cứu và tìm ra các giải pháp hiệu quả để khắc phục những thiếu sót trong phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu Vì vậy, tôi đã chọn đề tài này.
Mục tiêu của khóa luận tốt nghiệp là hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương Nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp và kiến nghị có cơ sở, giúp BIDV Hải Dương phát triển bền vững và đạt được mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất tại tỉnh Hải Dương.
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu liên quan đến đề tài
Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Cuốn sách Building Better Brands: A Comprehensive Guide to Brand Strategy and Identity Development (Xây dựng thương hiệu tốt hơn: Hướng dẫn toàn diện cho
Chiến lược thương hiệu và phát triển bản sắc là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu dịch vụ Các điểm tiếp xúc và đối thoại thương hiệu được coi là điều kiện thiết yếu, góp phần tạo nên sự kết nối và nhận diện mạnh mẽ cho thương hiệu.
Cuốn sách "Brand Meaning" của tác giả Mark Batey cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách người tiêu dùng tìm kiếm và tạo ra ý nghĩa cho thương hiệu Tác phẩm này giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa người tiêu dùng và thương hiệu, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Tình hình nghiên cứu trong nước
Cuốn sách "Thương hiệu với nhà quản lý" của tác giả Nguyễn Quốc Thịnh và Nguyễn Thành Trung cung cấp cái nhìn sâu sắc về thương hiệu, phát triển và các phương án mở rộng thương hiệu từ cả lý luận và thực tiễn Đây là một trong những tài liệu phong phú nhất về chiến lược thương hiệu, bao gồm nhiều nội dung quan trọng trong việc phát triển và mở rộng thương hiệu.
Cuốn sách "Quản trị tài sản nhãn hiệu" của tác giả Đào Công Bình tập trung vào việc nâng cao năng lực quản trị thương hiệu Tác phẩm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tối ưu hóa sự tiếp xúc của thương hiệu với khách hàng, từ đó tăng cường khả năng tương tác và nâng cao giá trị thương hiệu, cả về mặt cảm nhận lẫn tài chính.
- Luận văn thạc sĩ Hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng
Bài nghiên cứu của Nguyễn Thị Vân Quỳnh từ Đại học Thương Mại năm 2014 phân tích rõ ràng thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng Vietcombank Tác giả đã chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự nhận diện và trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu ngân hàng này Qua đó, nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức Vietcombank xây dựng và nâng cao giá trị thương hiệu trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Vietcombank và đưa ra một số giải phát hữu ích nhằm hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu tại ngân hàng này.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV HảiDương đáp ứng nhu cầu thực tế.
Nhiệm vụ
- Hệ thống hoá, làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về các điểm tiếp xúc thương hiệu.
- Đánh giá thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương trong thời gian qua.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV HảiDương trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp
Các số liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, cụ thể được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 1 Nguồn thu thập thông tin thứ cấp
Nơi thu thập Thông tin
Các sách, báo, tạp chí chuyên ngành, những báo cáo khoa học đã được công bố và các Website của ngành liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Các thông tin, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn quản trị thương hiệu
Phòng kế hoạch tổng hợp, phòng khách hàng cá nhân, phòng giao dịch khách hàng cá nhân, phòng tổ chức hành chính, phòng tài chính kế toán cùng các phòng ban liên quan khác tại BIDV Hải Dương đều đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
BIDV Hải Dương đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu này, ngân hàng cũng gặp phải một số khó khăn cần khắc phục để tiếp tục phát triển.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Các vấn đề liên quan đến phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV Hải Dương.
Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát và phiếu điều tra khách hàng tại quầy giao dịch của BIDV Hải Dương Đối tượng khảo sát bao gồm cán bộ viên chức nhà nước, hộ kinh doanh cá thể, học sinh, sinh viên và công nhân Cuộc điều tra diễn ra tại hội sở chi nhánh của BIDV Hải Dương.
5.2 Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu sau khi được thu thập đã được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm EXCEL, từ đó cho phép thực hiện các phân tích về tình hình hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương.
5.3 Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này phân tích thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương, sử dụng các số liệu như số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân Qua đó, bài viết chỉ ra những thành công và hạn chế hiện có, từ đó đề xuất giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại ngân hàng này.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Luận văn được cấu trúc bao gồm phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, tài liệu tham khảo và các phụ lục, cùng với 3 chương chính.
Chương 1 trình bày các khái niệm cơ bản về thương hiệu và các điểm tiếp xúc thương hiệu, giúp hiểu rõ vai trò và tầm quan trọng của thương hiệu trong kinh doanh Chương 2 phân tích thực trạng hoạt động phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương, nêu bật những thành tựu và thách thức mà ngân hàng đang đối mặt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các kênh giao tiếp thương hiệu.
Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU
Khái quát chung về thương hiệu
1.1.1 Khái niệm về thương hiệu
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, thương hiệu được định nghĩa là tên, thiết kế, biểu tượng, hoặc các đặc điểm khác nhằm phân biệt sản phẩm và dịch vụ của một người bán so với những người khác Thương hiệu có thể đại diện cho một sản phẩm đơn lẻ, một chuỗi sản phẩm, hoặc toàn bộ danh mục hàng hóa của người bán.
Theo David Aeker, một chuyên gia thương hiệu hàng đầu của Mỹ, khẳng định rằng thương hiệu chính là lời hứa mà doanh nghiệp gửi gắm tới khách hàng, và lời hứa này được hiện thực hóa khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm.
Theo Dụ số 5 ngày 1/4/1952 của vua Bảo Đại, nhãn hiệu hay thương hiệu được định nghĩa là các danh từ, biểu ngữ, dấu in, con niêm, tem nhãn, hình nổi, chữ, số, giấy phong bì và các tiêu biểu khác nhằm phân biệt rõ rệt sản phẩm hoặc thương phẩm.
Theo PGS.TS.Nguyễn Quốc Thịnh và CN.Nguyễn Thành Trung – tác giả của
Thương hiệu là tập hợp các dấu hiệu phân biệt hàng hóa và dịch vụ của một doanh nghiệp với những doanh nghiệp khác, tạo nên hình tượng trong tâm trí khách hàng Các dấu hiệu này có thể là chữ cái, con số, hình vẽ, màu sắc, âm thanh và bao bì đặc trưng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc hiểu thương hiệu không chỉ dừng lại ở khía cạnh pháp lý mà còn cần được xem xét từ góc độ quản trị và marketing để phát triển bền vững.
Thương hiệu bao gồm các yếu tố trực giác như tên hiệu, biểu tượng, biểu trưng, khẩu hiệu, nhạc hiệu, và kiểu dáng của hàng hóa, cùng với bao bì Ngoài ra, thương hiệu còn tạo ra các cảm nhận về sự an toàn, giá trị cá nhân khi tiêu dùng sản phẩm, cũng như hình ảnh về sự vượt trội và khác biệt.
Thương hiệu không chỉ là những biểu tượng hữu hình theo quy định của Luật Sở hữu trí tuệ, mà còn là hình ảnh và ấn tượng về sản phẩm cũng như doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng qua trải nghiệm và sử dụng dịch vụ Thương hiệu xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời tạo ra cơ hội lợi nhuận cho nhà đầu tư trong tương lai, thể hiện rằng thương hiệu chính là tài sản vô hình quý giá của doanh nghiệp.
1.1.2 Vai trò của thương hiệu
Vai trò đối với người tiêu dùng
Thương hiệu giúp người tiêu dùng dễ dàng phân biệt hàng hoá trong số nhiều sản phẩm tương tự, đồng thời xác định nguồn gốc xuất xứ của chúng Mỗi nhà cung cấp có tên gọi và dấu hiệu riêng, cho phép người tiêu dùng nhận diện hàng hoá hoặc dịch vụ một cách nhanh chóng Thương hiệu không chỉ là một lời giới thiệu mà còn là một thông điệp quan trọng, giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm Ngoài ra, thương hiệu còn tạo ra giá trị cá nhân cho người tiêu dùng, mang lại cảm giác sang trọng và được tôn vinh.
Giá trị cá nhân luôn được khẳng định trong các thương hiệu nổi tiếng
Thương hiệu tạo ra sự yên tâm cho người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, giúp giảm thiểu rủi ro trong quá trình tiêu dùng Khi lựa chọn một thương hiệu, người tiêu dùng đặt niềm tin vào chất lượng hàng hóa, dịch vụ đi kèm và cách mà nhà cung cấp xử lý các sự cố liên quan đến sản phẩm.
Vai trò đối với doanh nghiệp
Thương hiệu tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng
Theo thời gian, thông qua kinh nghiệm sử dụng và thông điệp mà thương hiệu truyền tải, vị trí và hình ảnh của sản phẩm dần được xác định và định vị vững chắc trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
Giá trị truyền thống là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự hiện diện của sản phẩm trên thị trường không chỉ thu hút người tiêu dùng mà còn dẫn đến sự xuất hiện của đối thủ Những giá trị truyền thống, ký ức về sản phẩm và sự khác biệt của thương hiệu sẽ tạo động lực cho người tiêu dùng lựa chọn doanh nghiệp Nhờ đó, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm sẽ được ghi nhớ sâu sắc trong tâm trí khách hàng.
Thương hiệu như một lời cam kết giữa doanh nghiệp với khách hàng
Khi người tiêu dùng chọn một sản phẩm mang thương hiệu nhất định, họ đã gửi gắm lòng tin vào chất lượng và sự ổn định của hàng hóa đó Niềm tin này xuất phát từ những trải nghiệm tích cực hoặc từ các dịch vụ vượt trội mà doanh nghiệp cung cấp, tạo ra giá trị cá nhân cho người tiêu dùng Đây là một cam kết không chính thức giữa doanh nghiệp và khách hàng, không bị ràng buộc pháp lý mà chỉ dựa vào uy tín và sự trung thành Tuy nhiên, nếu cam kết này bị vi phạm, khách hàng có thể dễ dàng quay lưng và tẩy chay sản phẩm của doanh nghiệp.
Thương hiệu giúp phân đoạn thị trường
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc phân đoạn thị trường thông qua khả năng nhận biết và phân biệt Bằng cách tạo ra những thương hiệu độc đáo, doanh nghiệp thu hút sự chú ý của cả khách hàng hiện tại và tiềm năng cho từng loại hàng hóa Mỗi thương hiệu cụ thể sẽ tương ứng với một tập khách hàng nhất định, nhờ vào sự định vị rõ ràng Qua thương hiệu, người tiêu dùng có thể hình dung và cảm nhận giá trị cá nhân của mình, từ đó tạo ra sự kết nối mạnh mẽ với sản phẩm.
Thương hiệu tạo nên sự khác biệt trong quá trình phát triển của sản phẩm
Cùng với sự phát triển sản phẩm, cá tính thương hiệu ngày càng được định hình rõ nét, yêu cầu các chiến lược sản phẩm phải phù hợp với từng loại hàng hóa Sản phẩm cần có tính năng và dịch vụ độc đáo để gia tăng giá trị sử dụng Thương hiệu phải có dấu hiệu nhận diện để thể hiện sự khác biệt này Việc tạo dựng sự khác biệt là nền tảng giúp sản phẩm bán chạy và duy trì sự phát triển trong các phân khúc thị trường đặc thù.
Thương hiệu mang lại lợi ích cho doanh nghiệp
Khi một thương hiệu được công nhận, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận thị trường hơn và mở rộng phạm vi hoạt động, ngay cả với các sản phẩm mới Thương hiệu mạnh luôn tạo ra cơ hội thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường hiệu quả.
Một thương hiệu uy tín thường đi kèm với chất lượng cao, giá cả hợp lý và dịch vụ hỗ trợ tốt Sản phẩm từ thương hiệu uy tín không thể có giá thấp, vì vậy doanh nghiệp sẽ thu được lợi ích cao hơn khi kinh doanh những sản phẩm này.
Thương hiệu giúp doanh nghiệp thu hút đầu tư
Khái quát chung về các điểm tiếp xúc thương hiệu
1.2.1 Khái niệm điểm tiếp xúc thương hiệu Điểm tiếp xúc có thể coi là bất cứ sự tương tác nào giữa khách hàng và thương hiệu.
Thương hiệu được hình thành không chỉ từ các chiến dịch tiếp thị hay quảng cáo, mà chủ yếu từ những trải nghiệm thực tế của khách hàng với sản phẩm trong mọi tình huống và thời điểm.
Theo quan điểm của khách hàng, thương hiệu là sự tổng hợp các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp Mỗi lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu được coi là một điểm tiếp xúc, ảnh hưởng đến cách họ nhận thức về thương hiệu Một trải nghiệm không tốt có thể làm hỏng tất cả những gì doanh nghiệp đã xây dựng Việc xây dựng hệ thống điểm tiếp xúc thương hiệu giúp doanh nghiệp đầu tư hiệu quả hơn và tạo ra những trải nghiệm thương hiệu liền mạch, mang lại nhiều cảm xúc cho khách hàng.
1.2.2 Vai trò của các điểm tiếp xúc thương hiệu Điểm tiếp xúc thương hiệu giúp truyền tải thông điệp của doanh nghiệp, thông tin của sản phẩm, nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp đến khách hàng, là cầu nối giúp gắn kết khách hàng với doanh nghiệp, khiến doanh nghiệp và khách hàng trở nên gần gũi, tạo niềm tin và tạo lòng trung thành
Truyền tải thông điệp của doanh nghiệp, thông tin về sản phẩm tới khách hàng
Thông qua các điểm tiếp xúc như quảng cáo, website và ấn phẩm công ty (cẩm nang, catalog, tạp chí,…), doanh nghiệp không chỉ truyền tải thông điệp và triết lý kinh doanh mà còn cung cấp cho khách hàng thông tin cơ bản về sản phẩm Điều này tạo ấn tượng ban đầu và giúp khách hàng có cái nhìn tổng quát về thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp.
Nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp thông qua các điểm tiếp xúc như nhân viên, phòng giao dịch và điểm bán là rất quan trọng Những yếu tố này tạo ra sự tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng Thái độ chuyên nghiệp của nhân viên cùng với thiết kế tinh tế của không gian giao dịch sẽ để lại ấn tượng sâu sắc, thể hiện sự chu đáo và chuyên nghiệp của doanh nghiệp Tại các điểm tiếp xúc này, khách hàng có thể trực tiếp giải đáp thắc mắc và khiếu nại, trong khi doanh nghiệp nhận được phản hồi quý giá để cải thiện điểm yếu và phát triển điểm mạnh, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Để tạo giá trị cảm nhận trong tâm trí khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng các điểm tiếp xúc gần gũi, cung cấp tư vấn và hỗ trợ, đồng thời triển khai các dịch vụ hậu mãi và chương trình tri ân Những hoạt động truyền thông và quan hệ công chúng, cùng với các chương trình vì cộng đồng, giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thân thiện và có trách nhiệm xã hội Điều này không chỉ tạo cảm tình mà còn xây dựng sự tin cậy từ khách hàng, là nền tảng vững chắc cho sự trung thành đối với thương hiệu.
1.2.3 Hệ thống các điểm tiếp xúc thương hiệu Điểm tiếp xúc thông qua quảng cáo:
Quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá và truyền thông thương hiệu, giúp doanh nghiệp tiếp cận công chúng Để đạt hiệu quả tối đa, cần xác định đúng tâm lý và đặc tính của khách hàng mục tiêu, cùng với việc phân tích chính sách của đối thủ cạnh tranh, từ đó lựa chọn kênh và tần suất quảng cáo phù hợp Quảng cáo thành công giúp khách hàng nhận thức và hiểu biết về thương hiệu, dẫn dắt họ đến quyết định mua hàng Bên cạnh đó, quan hệ công chúng cũng là một điểm tiếp xúc quan trọng, mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp thông qua quá trình thông tin hai chiều Cuối cùng, sản phẩm và bao bì cũng đóng vai trò là điểm tiếp xúc thiết yếu trong việc tạo ấn tượng với khách hàng.
Bao bì sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng qua hình thức, màu sắc và họa tiết Điểm bán là nơi doanh nghiệp trưng bày và giao dịch sản phẩm, cho phép khách hàng tiếp cận hình ảnh thương hiệu qua sự giao tiếp với nhân viên bán hàng, đồng phục, logo và áp phích Ngoài ra, cách trang trí và trình bày cửa hàng cũng góp phần truyền tải hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả.
Thái độ và sự tương tác của nhân viên bán hàng với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực Nhân viên chuyên nghiệp, xử lý tình huống khéo léo, lắng nghe và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp Các điểm tiếp xúc như văn phòng và website cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Trang web của doanh nghiệp không chỉ cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng mà còn giới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm mà họ cung cấp Đây cũng là kênh tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp Các ấn phẩm của công ty như phong bì, túi sách, cặp đựng tài liệu và lịch đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điểm tiếp xúc với khách hàng.
1.2.4 Một số điểm tiếp xúc thương hiệu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng
Trong ngành thương mại dịch vụ, các điểm tiếp xúc thương hiệu trong hoạt động ngân hàng rất quan trọng, đặc biệt là qua các điểm giao dịch Tại đây, mọi giao dịch, trao đổi và hỏi đáp thông tin về doanh nghiệp cũng như sản phẩm đều được thực hiện, tạo nên sự kết nối thiết yếu giữa ngân hàng và khách hàng.
Khách hàng có thể ghi nhận ấn tượng và cảm nhận về doanh nghiệp thông qua điểm tiếp xúc này, nơi họ tương tác trực tiếp với nhân viên giao dịch và tiếp cận các chương trình thử nghiệm, quảng cáo và xúc tiến thương mại.
Việc bố trí không gian tại điểm giao dịch là rất quan trọng, nhằm mang lại sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cũng góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính, do đó, điểm tiếp xúc với khách hàng qua nhân viên là rất quan trọng Sự tương tác liên tục giữa khách hàng và nhân viên cần được phát triển, đảm bảo sự đồng bộ trong nhận diện thương hiệu và thái độ phục vụ Năng lực nghiệp vụ của nhân viên cũng cần được chú trọng để bảo vệ hình ảnh ngân hàng Điểm tiếp xúc qua hoạt động truyền thông, như quảng cáo và quan hệ công chúng, là phổ biến nhất và diễn ra liên tục qua nhiều kênh, giúp truyền tải thông điệp đến nhiều đối tượng Tuy nhiên, điểm tiếp xúc này thường chỉ có tương tác một chiều, vì vậy ngân hàng cần kết hợp với các kênh tương tác cao để đạt hiệu quả tốt nhất.
Website ngày càng trở thành công cụ quan trọng không chỉ để tìm hiểu thông tin về ngân hàng và các gói sản phẩm mà còn cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến dễ dàng Phát triển điểm tiếp xúc này là cần thiết, vì chi phí đầu tư thấp nhưng hiệu quả mang lại rất lớn.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu
1.3.1 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp Nhận thức của lãnh đạo
Mặc dù thương hiệu ngày càng được chú trọng, không phải tất cả nhà quản trị đều quan tâm đến phát triển thương hiệu và các điểm tiếp xúc của nó Để xây dựng "bản sắc" riêng cho doanh nghiệp và khắc sâu hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng, cần có một chiến lược cụ thể và lâu dài Do đó, nhận thức của lãnh đạo về tầm quan trọng của phát triển thương hiệu là yếu tố quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp.
Mỗi nhân viên là mắt xích quan trọng của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và sự phát triển của thương hiệu Do đó, không chỉ cần có trình độ chuyên môn cao, mà thái độ làm việc và kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng cần được nâng cao Nhân viên chính là bộ mặt của doanh nghiệp, vì vậy họ cần nỗ lực hết mình vì sự phát triển chung Để duy trì môi trường làm việc tích cực, cần thực hiện rà soát định kỳ nhằm phát hiện và điều chỉnh những nhân viên có thái độ tiêu cực Chỉ khi đó, doanh nghiệp mới có thể phát triển bền vững.
Để xây dựng và thực thi hiệu quả chiến lược thương hiệu, doanh nghiệp cần đầu tư tài chính cho nhân lực, cơ sở vật chất và quảng cáo Do đó, việc sở hữu khả năng tài chính vững chắc là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp triển khai tốt các điểm tiếp xúc trong chiến lược phát triển của mình.
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp Môi trường pháp lý
Trong giai đoạn đến năm 2020, ngân hàng thương mại đã xây dựng kế hoạch cụ thể nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế Kế hoạch này tập trung vào các nội dung cơ bản để nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh.
Hình thành một khung pháp lý minh bạch và công bằng là cần thiết để thúc đẩy cạnh tranh và bảo đảm an toàn cho hệ thống ngân hàng, đồng thời áp dụng các chuẩn mực quốc tế phù hợp với thực tiễn Việt Nam Bên cạnh đó, việc hoàn thiện Luật sở hữu trí tuệ giúp doanh nghiệp yên tâm xây dựng thương hiệu, ngăn chặn tình trạng xâm phạm và lợi dụng trái phép uy tín thương hiệu.
Trong những tháng đầu năm 2011, kinh tế trong nước đối mặt với nhiều khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, với lạm phát gia tăng và tốc độ tăng trưởng chậm lại Các biện pháp thắt chặt chính sách tiền tệ đã làm cho hoạt động sản xuất của doanh nghiệp và tiêu dùng của người dân trở nên khó khăn hơn Tuy nhiên, đến năm 2016, tình hình kinh tế đã có dấu hiệu cải thiện nhờ vào việc mở cửa hợp tác quốc tế, đồng thời đặt ra thách thức trong việc xây dựng thương hiệu phù hợp với quá trình toàn cầu hóa.
Môi trường văn hóa xã hội
Việt Nam, với dân số khoảng 90 triệu người và tỷ lệ dân số trẻ cao nhất Châu Á, đang chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu dịch vụ Điều này thúc đẩy các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt, tạo cơ hội cho việc triển khai các dịch vụ tiện ích nhằm thu hút khách hàng Do đó, việc xây dựng thương hiệu và tạo uy tín trong lòng khách hàng trở thành vấn đề cấp thiết.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU TẠI BIDV HẢI DƯƠNG
Giới thiệu chung về BIDV Hải Dương
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của BIDV Hải Dương
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương, một thành viên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, là một trong 11 chi nhánh được thành lập từ những ngày đầu của Ngân hàng kiến thiết Việt Nam Từng được gọi là "Chi nhánh ngân hàng kiến thiết Hải Dương", ngân hàng này đã có những đóng góp quan trọng cho sự phát triển của tỉnh Hải Dương thông qua các công trình biểu tượng như nhà máy sứ Hải Dương và nhà máy Nhiệt điện Phả Lại BIDV Hải Dương đã phát triển song hành với sự nghiệp cách mạng và đổi mới của đất nước Tên đầy đủ của ngân hàng là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương, với tên giao dịch quốc tế tương ứng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương, được biết đến với tên giao dịch quốc tế là Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Hai Duong Branch, là một trong những chi nhánh quan trọng của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính và hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương.
Tên gọi tắt: BIDV Hải Dương Địa chỉ: Số 02 Lê Thanh Nghị- thành phố Hải Dương- tỉnh Hải Dương Điện thoại: 0320 3894 882
Fax: 0320 3894883 Website: www.bidv.com.vn Email: haiduong@bidv.com.vn
Slogan: “Chia sẻ cơ hội, Hợp tác thành công”
Là sự lựa chọn tin cậy của các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng, thương hiệu này đã được cộng đồng trong nước và quốc tế công nhận là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam.
Trong suốt 58 năm qua, ngành tài chính ngân hàng đã tự hào là một phần quan trọng trong sự phát triển của đất nước, với đội ngũ cán bộ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp Nghề nghiệp này không chỉ mang lại những giá trị kinh tế mà còn khẳng định vai trò thiết yếu trong việc phục vụ đầu tư và phát triển bền vững cho tương lai.
Ngân hàng BIDV nằm trong Top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất Đông Nam Á và được vinh danh trong danh sách 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới do Tạp chí The Banker bình chọn.
Căn cứ theo Quyết định số 680/QĐ- HĐQT ngày 03/09/2008 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
Căn cứ nghị quyết số 2509/NQ.BIDV.HD ngày 25/09/2008 về cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo đề án TA2 và Nghị quyết cuộc họp ngày 28/09/2008.
Cơ cấu tổ chức của BIDV Hải Dương bao gồm Ban giám đốc với Giám đốc và 3 Phó giám đốc, cùng với các phòng ban nghiệp vụ như quản lý khách hàng, quản lý rủi ro, tác nghiệp và quản lý nội bộ, tổng cộng có 10 phòng ban chức năng.
Giám đốc: chịu trách nhiệm điều hành chung, trực tiếp phụ trách công tác tổ chức hành chính, kinh doanh và cân đối tổng hợp.
Phó giám đốc là những người hỗ trợ giám đốc trong việc chỉ huy và điều hành các chức năng quản trị, với ba phó giám đốc đảm nhiệm vai trò này Họ thực hiện nhiệm vụ theo sự phân công và ủy quyền của giám đốc, đồng thời chịu trách nhiệm hoàn toàn trước giám đốc về các nhiệm vụ được giao.
- Khối phòng ban nghiệp vụ:
Gồm 11 phòng giao dịch: Đó là các Phòng giao dịch, bao gồm 11 phòng: Phòng giao dịch Thành Đông, Hoàng Thạch, Tiền Trung, Tô Hiệu, Hải Tân, Cẩm Giàng, Bình Giang, Nam Sách, Gia Lộc, Thanh Miện, Thanh Hà.
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
Bảo hiểm BIDV cung cấp đa dạng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, được thiết kế đồng bộ trong các gói sản phẩm toàn diện, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chứng khoán cung cấp một loạt dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư, đồng thời phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
2.1.4 Một số kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2012-2014 của BIDV Hải Dương Công tác huy động vốn
Bảng 1.1 Tình hình huy động vốn của BIDV Hải Dương năm 2012-2014 Đơn vị tính: tỷ đồng
Huy động vốn cuối kỳ 3,874 4,400 4,975 113,6% 111.8%
Huy động vốn CK ĐCTC 709 846 792 119,3% 88.4%
Huy động vốn CK KHDN 800 823 948 102,9% 115.2%
Huy động vốn CK bán lẻ 2,365 2,731 3,235 115,5% 118.5%
Huy động vốn bình quân 3,256 3,980 4,375 122,2% 109.9%
Huy động vốn BQ ĐCTC 750 738 662 98,4% 89.7%
Huy động vốn BQ KHDN 528 643 688 121,8% 107.0%
Huy động vốn BQ bán lẻ 1,978 2,599 3,025 131,4% 116.4%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2012, 2013, 2014)
Nhìn vào bảng “Tình hình huy động vốn của BIDV Hải Dương năm 2012-2014” ta nhận thấy:
Năm 2013, tình hình huy động vốn cuối kỳ tăng 13,6% và huy động vốn bình quân tăng 22,2% so với năm 2012.
Năm 2014, huy động vốn cuối kỳ tăng 11,8% so với năm 2013, với huy động vốn bán lẻ tăng mạnh nhất 18,5% và huy động vốn KHDN tăng 15,2% Tuy nhiên, huy động vốn ĐCTC lại giảm 12,6% do thay đổi cơ chế quản lý vốn liên quan đến tiền gửi của Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam.
Tình hình huy độn vốn bình quân năm 2014 cũng tăng 9,9% so với năm 2013.
Huy động vốn bình quân trong lĩnh vực bán lẻ ghi nhận mức tăng mạnh nhất, đạt 16,4% Theo sau là huy động vốn bình quân từ khu vực doanh nghiệp, tăng 7% Ngược lại, huy động vốn bình quân từ tổ chức tín dụng tiếp tục giảm 11,3%.
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh
Trong bối cảnh kinh doanh gặp nhiều thách thức, BIDV Hải Dương đã nỗ lực hoàn thành kế hoạch do trung ương giao, đồng thời đảm bảo ổn định thu nhập cho cán bộ công nhân viên Lợi nhuận trước thuế của BIDV Hải Dương được thể hiện rõ ràng trong bảng 1.2.
Bảng 1.2 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Hải Dương năm 2012-2014 Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Hải Dương các năm 2012,2013, 2014)
Năm 2012 lợi nhuận trước thuế chỉ đạt 50,6 tỷ đồng.
Năm 2013, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh, ngân hàng đã nỗ lực vượt qua thách thức và hoàn thành tốt các chỉ tiêu đề ra Với mục tiêu mở rộng lượng khách hàng và duy trì vị thế hàng đầu tại tỉnh Hải Dương, lợi nhuận trước thuế đạt gần 82,5 tỷ đồng, vượt 102% kế hoạch và tăng 31,9 tỷ đồng, tương đương 63,04% so với năm 2012.
Các nhân tố tác động đến phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV Hải Dương
2.2.1 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp Nhận thức lãnh đạo
Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn chưa chú trọng đúng mức đến việc phát triển và bảo vệ thương hiệu Trong bối cảnh đó, BIDV, với vị thế là một trong những doanh nghiệp hàng đầu, đang nỗ lực hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu Lãnh đạo BIDV nhận thức rõ tầm quan trọng của việc xây dựng và phát triển thương hiệu, đặc biệt tại các điểm tiếp xúc Họ chú trọng vào việc cải thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu để nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng.
Nhân viên là tài sản quý giá của doanh nghiệp, và một đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt huyết sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh độc đáo Nhận thức được điều này, BIDV Hải Dương không ngừng nâng cao năng lực nghiệp vụ của nhân viên và tổ chức các chương trình văn hóa, văn nghệ nhằm tăng cường sự gắn bó và đoàn kết Qua đó, ngân hàng cũng phổ biến các giá trị cốt lõi, văn hóa doanh nghiệp và hệ thống nhận diện thương hiệu, từ đó củng cố niềm tin và lòng trung thành của nhân viên BIDV Hải Dương tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, chuyên môn vững vàng, cùng nhau xây dựng và phát triển ngân hàng ngày càng mạnh mẽ.
BIDV là một trong những doanh nghiệp có khả năng tài chính vững mạnh, với tổng tài sản đạt 650.340 tỷ VND vào năm 2014 Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu, BIDV đã hoàn thiện dự án phát triển thương hiệu đến năm 2020, đồng bộ hóa hệ thống nhận diện thương hiệu từ logo, slogan đến màu sắc tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, đồng thời mở rộng hoạt động ra thị trường quốc tế.
BIDV Hải Dương cam kết thực hiện đầy đủ chỉ đạo từ trung ương, tiến hành đồng bộ hệ thống nhận diện thương hiệu và cải tạo các phòng giao dịch, trụ sở chi nhánh một cách chuyên nghiệp Điều này giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu khi thực hiện các giao dịch tài chính Đồng thời, BIDV cũng tổ chức các chương trình khuyến mại và truyền thông nhằm củng cố mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp.
2.2.2 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý hiện tại hỗ trợ việc xây dựng và bảo vệ thương hiệu, đồng thời ngăn chặn các hành vi xâm phạm và lợi dụng uy tín thương hiệu để thu lợi cá nhân.
BIDV Hải Dương tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật của Nhà nước, đảm bảo tính minh bạch và rõ ràng trong mọi hoạt động truyền thông và giao dịch tài chính, qua đó củng cố uy tín của ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Kinh tế phát triển thúc đẩy sự cạnh tranh trong ngành Ngân hàng, đặc biệt với sự gia tăng của các Ngân hàng cổ phần Tuy nhiên, điều này cũng mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng Nhận thức được điều này, BIDV Hải Dương nỗ lực nâng cao hình ảnh thương hiệu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng cũng gia tăng các chương trình khuyến mại và hoạt động tri ân khách hàng để củng cố sự gắn kết và lòng trung thành Hơn nữa, các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV được phát triển liên tục, giúp tăng cường nhận biết và hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Môi trường văn hóa xã hội:
Việt Nam, với dân số khoảng 90 triệu người, là một trong những quốc gia đông dân nhất thế giới và có tỷ lệ dân số trẻ cao nhất Châu Á Sự gia tăng nhanh chóng của dân số dẫn đến nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, buộc các ngân hàng phải đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.
Theo thống kê, 50-60% dân số và 80% doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, cho thấy tiềm năng lớn trong lĩnh vực này Tại Hải Dương, nhận thức của khách hàng ngày càng cao và sự gia tăng doanh nghiệp đã thúc đẩy nhu cầu dịch vụ ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu này, BIDV Hải Dương đã tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, nhằm tăng cường sự tiện lợi và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện giá trị cảm nhận của khách hàng về thương hiệu BIDV.
Thực trạng hoạt động phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV Hải Dương
2.3.1 Thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu tại BIDV Hải Dương
Thương hiệu BIDV đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng, vì vậy cần có chiến lược phát triển dài hạn Trong kế hoạch tái cơ cấu đến năm 2020 với tầm nhìn đến năm 2030, BIDV cam kết đầu tư vào việc phát triển thương hiệu một cách toàn diện, chuyên nghiệp hóa quản trị và mở rộng thương hiệu ra thị trường quốc tế.
Năm 2014, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã công bố chiến lược phát triển thương hiệu đến năm 2020, nhằm nâng cao vị thế và sự bền vững của thương hiệu Chiến lược này không chỉ hỗ trợ quá trình tái cơ cấu ngân hàng mà còn hướng tới mục tiêu đưa BIDV trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu trong khu vực Để thực hiện điều này, BIDV đã chọn đối tác tư vấn để xây dựng và triển khai chiến lược phát triển thương hiệu hiệu quả.
Công ty TNHH Ogilvy & Mather Việt Nam, thuộc tập đoàn WPP, là một trong những công ty truyền thông hàng đầu thế giới Với uy tín, mạng lưới rộng lớn, cùng với hiểu biết và kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, Ogilvy & Mather Việt Nam cam kết mang đến những giải pháp truyền thông hiệu quả.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương hiện chưa có bộ phận chuyên trách về quản trị thương hiệu, dẫn đến việc phát triển thương hiệu chủ yếu phụ thuộc vào cá nhân và nhóm, thiếu tính chuyên nghiệp Khi thực hiện các kế hoạch từ Trụ sở chính tại Hà Nội, chi nhánh gặp khó khăn trong việc giải quyết vấn đề phát sinh Hơn nữa, do nhiệm vụ của các phòng ban không được quy định rõ ràng, hoạt động quản trị thương hiệu gặp nhiều phức tạp và chồng chéo, làm giảm hiệu quả trong các chiến lược phát triển thương hiệu tổng thể.
2.3.2 Thực trạng kế hoạch đầu tư cho phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương
Vào năm 2013, Vietcombank đã đầu tư vào việc thay đổi nhận diện thương hiệu và nhận được phản hồi tích cực từ thị trường Tiếp bước thành công này, BIDV cũng quyết định đầu tư mạnh mẽ vào phát triển thương hiệu, chọn Công ty TNHH Ogilvy & Mather Việt Nam làm đối tác tư vấn cho chiến lược phát triển thương hiệu đến năm 2020 Năm 2013, BIDV trở thành công ty đại chúng, đánh dấu giai đoạn phát triển mới với mục tiêu mở rộng quy mô và vươn ra quốc tế Trong kế hoạch tái cơ cấu giai đoạn 2013 - 2015, BIDV đã xác định rõ mục tiêu và giải pháp cho phát triển thương hiệu, với dự án chiến lược hoàn tất trong năm 2014 như một trọng điểm trong kế hoạch năm nay.
BIDV Hải Dương, dưới sự chỉ đạo từ trụ sở chính, đang triển khai các hoạt động nội bộ nhằm nâng cao nhận thức và kiến thức cho nhân viên về hệ thống nhận diện thương hiệu của Ngân hàng Nhân viên được trang bị kiến thức từ “Cẩm nang nhận diện thương hiệu BIDV” để hiểu rõ hơn về các yếu tố thương hiệu như tên thương hiệu, logo, slogan và màu sắc biểu trưng Đồng thời, chi nhánh cũng chú trọng thay đổi diện mạo, đảm bảo sự đồng đều và nhất quán trong việc thể hiện thương hiệu.
2.3.3 Thực trạng một số hoạt động phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại BIDV Hải Dương
2.3.3.1 Thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua Phòng giao dịch
BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới với 1822 cây ATM, 15962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc
BIDV Hải Dương hiện có 11 phòng giao dịch trực thuộc với mạng lưới bao gồm
Để thực hiện định hướng của Nhà nước và Chính phủ trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt, 26 cây ATM và 60 máy POS đã được lắp đặt trên toàn tỉnh Các phòng giao dịch và điểm đặt cây ATM không chỉ tập trung ở khu trung tâm mà còn được phân bổ đồng đều, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong giao dịch thanh toán.
Kết quả khảo sát cho thấy 92% khách hàng hài lòng với không gian tại hội sở chính chi nhánh BIDV Hải Dương Thiết kế rộng rãi và sang trọng của chi nhánh đã tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng Đặc biệt, việc lựa chọn màu sắc nội thất đồng bộ với màu xanh dương chủ đạo của thương hiệu BIDV đã mang lại cảm giác thân thiện, dễ chịu và thoải mái cho khách hàng, giúp tạo dấu ấn sâu đậm trong tâm trí họ.
Hình 2.1 Bài trí không gian tại hội sở chính chi nhánh BIDV Hải Dương
Khi khách hàng bước vào cửa, logo và slogan của BIDV được hiển thị rõ ràng trên nền trắng, tuân thủ quy định trong “Cẩm nang nhận diện thương hiệu BIDV” đã được sửa đổi vào ngày 10/5/2012.
Quầy giao dịch của BIDV được thiết kế với vách ngăn bằng tấm kính không viền trong suốt, tạo cảm giác thoải mái và dễ dàng giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng Mỗi tấm kính được đo đạc kích thước hợp lý, đảm bảo không gian riêng tư cho khách hàng mà không gây cảm giác chật chội hay khó chịu Khoảng không giữa các tấm kính không có trụ ngăn cách, mang lại cảm giác thoáng đãng và rộng rãi, đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp và thân thiện trong dịch vụ khách hàng.
Hình 2.3 Vách ngăn tại BIDV Hải DươngHình 2.2.Logo và hệ quy chuẩn
Vào giờ cao điểm, ngân hàng thường đông khách, khiến khách hàng phải chờ đợi để giao dịch Để cải thiện trải nghiệm này, ngân hàng đã đầu tư nhiều ghế ngồi và bố trí bàn uống nước cùng hệ thống wifi phủ sóng khắp chi nhánh, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong thời gian chờ đợi.
2.3.3.2 Thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua đội ngũ nhân viên
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng thương hiệu, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng Qua các tương tác, nhân viên có thể thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng, từ đó truyền đạt những thông điệp hiệu quả Quá trình giao tiếp này diễn ra tại nhiều điểm tiếp xúc, bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch và thậm chí tại cơ sở kinh doanh của khách hàng, giúp tạo ra trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tích cực và lâu dài.
Nhân viên BIDV Hải Dương luôn tuân thủ quy định về đồng phục, xuất hiện với trang phục lịch sự gồm áo sơ mi xanh dương phối trắng và quần tây cho nam, chân váy đen cho nữ, tạo nên vẻ trang trọng phù hợp với môi trường văn phòng chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên không chỉ có kinh nghiệm lâu năm mà còn trẻ trung, năng động và sáng tạo, luôn nhiệt tình và thân thiện với khách hàng Khảo sát cho thấy 100% khách hàng đồng ý rằng nhân viên tại BIDV Hải Dương tuân thủ đúng quy định về đồng phục, góp phần tạo sự an tâm và gần gũi.
Tác giả khoá luận đã khảo sát 60 khách hàng tại hội sở chính chi nhánh BIDV Hải Dương, trong đó 55 khách hàng cho rằng nhân viên có kỹ năng và kiến thức chuyên môn vững vàng, luôn lắng nghe và giải đáp tận tình thắc mắc Ngoài ra, tất cả 4 nhân viên được phỏng vấn đều có thể giải thích rõ ý nghĩa slogan của BIDV.
Trong số 60 khách hàng, có 46 người nhận biết slogan của BIDV, nhưng chỉ 20 người trong số đó hiểu rõ ý nghĩa của nó Điều này cho thấy rằng hoạt động truyền thông của ngân hàng vẫn chưa đạt hiệu quả mong muốn, và thông điệp mà ngân hàng muốn truyền tải vẫn chưa được khách hàng tiếp nhận một cách đầy đủ và sâu sắc.
2.3.3.3 Thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua hoạt động truyền thông
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng
Theo khảo sát, trong số 60 người tham gia, 74,2% nghĩ ngay đến BIDV là thương hiệu ngân hàng hàng đầu, trong khi Vietcombank chỉ chiếm 19,7% Điều này cho thấy BIDV đang có vị trí vững chắc trong tâm trí khách hàng tại Hải Dương, thể hiện sự tin tưởng cao từ phía người tiêu dùng.
BIDV Hải Dương đã nỗ lực phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu, đặc biệt qua nhân viên và phòng giao dịch với những phản hồi tích cực Tuy nhiên, điểm tiếp xúc qua truyền thông vẫn chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến hiệu quả kém Sự hiện diện hạn chế của BIDV trên các phương tiện truyền thông như tivi, báo chí, và radio khiến khách hàng biết đến ngân hàng nhưng không nắm rõ thông điệp và triết lý kinh doanh, làm giảm sự quan tâm của khách hàng mới Mặc dù website của BIDV gây ấn tượng với logo và slogan, nhưng tốc độ giao dịch trực tuyến chậm có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, khi ngày càng nhiều khách hàng ưa chuộng ngân hàng điện tử vì sự thuận tiện Do đó, ngân hàng cần cải thiện tốc độ đường truyền và đảm bảo giao dịch trực tuyến diễn ra suôn sẻ.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU TẠI BIDV HẢI DƯƠNG
Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của yếu tố môi trường, thị trường ảnh hưởng tới việc hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu
3.1.1 Những thành tựu đạt được của BIDV
Hoạt động thương hiệu của BIDV đã được triển khai một cách có hệ thống, gắn kết chặt chẽ với chiến lược kinh doanh Hình ảnh thương hiệu BIDV được chuẩn hóa, thống nhất và đồng bộ, giúp thương hiệu này được công nhận là "Thương hiệu mạnh quốc gia" trong suốt 5 năm liên tiếp.
BIDV đã nỗ lực không ngừng trong thời gian qua, được các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế như Moody’s và S&P đánh giá có triển vọng ổn định, nằm trong nhóm ngân hàng hàng đầu Việt Nam Forbes đã bình chọn BIDV là một trong 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới Ngân hàng luôn nhận được sự quan tâm từ lãnh đạo Đảng, Nhà nước và các nguyên thủ quốc tế, cùng với nhiều phần thưởng cao quý, bao gồm Huân chương Độc lập Hạng Nhất (2012) BIDV đã liên tiếp nhận giải “Ngân hàng của năm” từ Tạp chí Asia Risk, “Ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam” từ Tạp chí Asia Money, và được đánh giá là ngân hàng số 1 về ứng dụng công nghệ thông tin từ năm 2007 Năm 2015, BIDV còn được trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” bởi Tạp chí Asia Banker.
“Ngân hàng điện tử tiêu biểu” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG tổ chức.
Mặc dù Trung tâm Mạng xã hội của BIDV chỉ mới hoạt động gần 1 năm, nhưng những nỗ lực của ngân hàng đã được các tổ chức quốc tế công nhận Đặc biệt, vào tháng 9/2015, BIDV vinh dự nhận giải thưởng “Best Social Media Team – Tổ chức hoạt động truyền thông Mạng xã hội tốt nhất” từ CMO Asia.
Vào ngày 17/03/2016, BIDV đã vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ châu Á có hoạt động Mạng xã hội được đánh giá cao” từ tạp chí Retail Banker International tại Singapore Giải thưởng này thuộc hạng mục marketing và truyền thông, tôn vinh các ngân hàng bán lẻ đã thành công trong việc ứng dụng mạng xã hội để tăng cường mối quan hệ và gắn kết với khách hàng, bao gồm chăm sóc khách hàng, tiếp thu ý kiến và tiếp thị trên nền tảng mạng xã hội.
3.1.2 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của yếu tố môi trường, thị trường ảnh hưởng tới việc hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu
Kinh tế thế giới giai đoạn 2011-2015 đối mặt với nhiều khó khăn và thiếu ổn định, với hoạt động thương mại toàn cầu chỉ tăng trưởng nhẹ Thâm hụt ngân sách tại nhiều quốc gia trở nên nghiêm trọng hơn, trong khi thị trường vàng, ngoại tệ và giá dầu trải qua những biến động mạnh mẽ.
Sự bất ổn chính trị và những khó khăn của các quốc gia lớn có thể tiếp tục ảnh hưởng tiêu cực đến tăng trưởng kinh tế toàn cầu.
Giai đoạn 2011-2015, kinh tế Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức như lạm phát cao và tăng trưởng chậm Để ứng phó, Đảng và Nhà nước đã thực hiện các biện pháp kịp thời nhằm kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và duy trì tăng trưởng hợp lý Qua đó, nền kinh tế đã có những chuyển biến tích cực, đặc biệt trong năm 2015, GDP đạt 6,68%, là mức tăng trưởng cao nhất trong 5 năm, vượt kế hoạch đề ra, trong khi CPI chỉ tăng 0,63%, mức thấp nhất trong 14 năm qua.
Năm 2016, nền kinh tế Việt Nam được dự báo ổn định và phát triển với mục tiêu tăng trưởng 6,7% và kiểm soát lạm phát dưới 5% Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam cam kết giữ vững vị thế trong thị trường huy động vốn, tín dụng và dịch vụ bán lẻ, đồng thời mở rộng khoảng cách với các ngân hàng khác Hoạt động kinh doanh bảo hiểm, bao gồm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, được xác định là trụ cột thứ hai sau ngân hàng.
Thương hiệu BIDV đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng lớn trong ngành Ngân hàng, được xem như một tài sản quý giá Trong kế hoạch tái cơ cấu đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, BIDV cam kết đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển thương hiệu một cách toàn diện, đồng thời chuyên nghiệp hóa quản trị để phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh, hướng tới việc mở rộng thương hiệu ra thị trường quốc tế.
Để tăng cường kết nối với người dân, ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ tốt hơn mà còn thể hiện trách nhiệm xã hội, quan tâm đến cộng đồng Là ngân hàng thương mại cổ phần có vốn nhà nước lớn, ngân hàng cam kết duy trì vị thế chủ lực, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Ngân hàng cũng đi đầu trong việc xúc tiến đầu tư và thương mại quốc tế, triển khai các chương trình kinh tế trọng điểm, đồng thời tích cực thực hiện các hoạt động an sinh xã hội nhằm nâng cao trách nhiệm với cộng đồng và tạo cơ hội phát triển qua các hoạt động truyền thông và quan hệ công chúng.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và cam kết mở cửa thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam, việc nâng cao năng lực tại điểm tiếp xúc nhân viên là vô cùng cần thiết Đội ngũ nhân viên cần liên tục trau dồi chuyên môn và nghiệp vụ để đáp ứng tiêu chuẩn hội nhập quốc tế BIDV cam kết đầu tư vào việc xây dựng thương hiệu, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời hơn, xứng đáng với niềm tin và sự tín nhiệm mà khách hàng đã dành cho ngân hàng trong quá khứ và tương lai.
Một số đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu tại
3.2.1 Hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua đội ngũ nhân viên
Theo khảo sát của tác giả, đội ngũ nhân viên tại BIDV Hải Dương nhận được sự hài lòng cao từ 55/60 người tham gia khảo sát Mặc dù con số này chỉ mang tính tương đối do điều kiện hạn chế, nhưng không nên chủ quan với kết quả này Cần thiết phải thực hiện một số biện pháp để nâng cao những điểm tích cực và khắc phục những tồn tại ở điểm tiếp xúc qua đội ngũ nhân viên.
Để nâng cao năng lực nhân viên, BIDV Hải Dương cần tăng cường đào tạo và cập nhật kiến thức mới thông qua các khóa đào tạo trực tuyến hoặc ngắn hạn tại trụ sở Việc này không chỉ giúp nhân viên trang bị đầy đủ kỹ năng và chuyên môn cần thiết mà còn tạo điều kiện để họ phát huy tối đa năng lực cá nhân trong công việc.
Năm 2015, BIDV đã sáp nhập ngân hàng MHB, dẫn đến việc nhiều nhân viên từ MHB có trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ chưa đạt yêu cầu của BIDV Để đảm bảo đội ngũ nhân viên này đáp ứng được tiêu chuẩn, cần tập trung vào việc đào tạo chuyên môn và kỹ năng ngoại ngữ Đồng thời, ngân hàng cũng nên phát hành “Cẩm nang nhận diện thương hiệu” cho nhân viên, nhằm đảm bảo sự thống nhất và toàn diện trong việc nhận diện thương hiệu nội bộ.
Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho nhân viên thông qua việc xây dựng các tình huống thực tế giúp họ tự ứng xử và tìm ra cách giải quyết hiệu quả Việc này không chỉ nâng cao khả năng phản xạ nhanh chóng mà còn cải thiện thái độ phục vụ, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng, từ đó gia tăng cảm nhận về thương hiệu.
Để nâng cao chất lượng nhân viên và phù hợp với định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng, cần bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho từng nhóm đối tượng Cần có kế hoạch đào tạo kịp thời khi có thay đổi trong chính sách, định vị thương hiệu và hệ thống nhận diện, giúp nhân viên tránh nhầm lẫn và nắm bắt thông tin chính xác Đặc biệt, nhân viên cần hiểu rõ chiến lược thương hiệu của ngân hàng để đảm bảo sự thống nhất và đồng bộ trong hệ thống nhận diện cũng như trong suy nghĩ và phong thái của toàn bộ đội ngũ.
Cần tăng cường kiểm tra định kỳ và đột xuất về thái độ giao tiếp của nhân viên giao dịch Việc kịp thời xử lý và kiểm điểm những nhân viên có hành vi ứng xử không đúng sẽ giúp rút kinh nghiệm và nâng cao kỷ luật tại các chi nhánh, phòng giao dịch.
3.2.2 Hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua truyền thông
Hiện nay, quảng cáo của BIDV có tần suất thấp và không phát sóng trong khung giờ vàng, dẫn đến việc giảm khả năng nhận biết thương hiệu của khách hàng Để nâng cao sự nhận biết thương hiệu, việc gia tăng tần suất quảng cáo trên truyền hình là cần thiết, đồng thời lựa chọn khung giờ quảng cáo phù hợp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút lượng người xem lớn hơn cho các quảng cáo của BIDV.
Quảng cáo thường được phát sóng trước hoặc sau các chương trình thời sự, cũng như ngay trước giờ chiếu phim truyện trên các kênh truyền hình quốc gia như VTV1, VTV3 và Hà Nội.
Gia tăng điểm tiếp xúc thương hiệu qua Radio là một chiến lược hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn so với quảng cáo trên truyền hình Tại Hải Dương, nhiều hộ gia đình, đặc biệt là những gia đình có người lớn tuổi và những người làm việc tại nhà, vẫn giữ thói quen nghe radio Với 70% dân cư tỉnh tập trung ở vùng nông thôn (theo Cục thống kê tỉnh Hải Dương năm 2013), quảng cáo qua radio sẽ mang lại hiệu quả cao đối với đối tượng này.
Gia tăng điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua hoạt động quan hệ công chúng là một chiến lược hiệu quả để quảng bá hình ảnh thương hiệu tới công chúng Hoạt động này giúp các thương hiệu kết nối với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đồng thời tạo ra sự tương tác tích cực giữa khách hàng và chương trình.
Ngân hàng tăng cường cập nhật thông tin và nội dung truyền thông trên các kênh tiếp xúc thương hiệu như ấn phẩm, tạp chí và website Các bài viết tập trung vào các hoạt động an sinh xã hội, công tác từ thiện và hỗ trợ bệnh nhân nghèo, nhằm xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tài chính vững mạnh, có trách nhiệm và quan tâm đến lợi ích cộng đồng.
3.2.3 Hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua website
Trong thời đại internet hiện nay, website và mạng xã hội là những kênh thông tin quan trọng tiếp cận nhiều khách hàng Website không chỉ cung cấp tin tức và thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà còn hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch điện tử Do đó, BIDV cần đảm bảo tốc độ đường truyền và chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, đồng thời cập nhật thường xuyên các bài viết Mặc dù BIDV đã có trang Facebook chung, nhưng để cải thiện việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, BIDV Hải Dương cần phát triển trang mạng xã hội riêng để phù hợp với tình hình địa phương, từ đó nâng cao hiệu quả giao tiếp và hỗ trợ khách hàng.
