Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tiền giang

Tổng quanvềdịchvụngânhàng

Khái niệmdịchvụngânhàng

TheotổchứcthươngmạithếgiớiWTO:“Dịchvụtàichínhbaogồm:dịchv ụbảo hiểmvàcácdịchvụliênquanđếnbảohiểm;dịchvụngânhàngvàcácdịchvụl i ê n q u a n đ ế nt à i c h í n h k h á c ; d ịchv ục h ứngkhoán”.Trongđ ó dịchv ụn g â n hàngbaogồm:

 Chovaydướ ihìnhthức,baogồm:Tíndụngtiêudùng,tíndụngcầmcốthếch ấp,baothanh toánvàtàitrợgiaodịchthươngmại;

 Quảnlýtàisản:Quảnlýtiềnmặthoặcdanhmụcđầutư;mọihìnhthứcquảnl ýđầutưtậpthể;quảnlýquỹhưutrí;cácdịchvụlưukývàtínthác;cungcấp vàchuyểnthôngtintàichínhvàxửlýdữliệutàichínhcũngnhưcungcấpcácphầnmềmliênq uancủacácnhàcungcấpdịchvụtàichínhkhác;

 Cácdịchvụtưvấnvàtrunggianmôigiới,cácdịchvụtàichínhphụtrợkhác, kểcảthamchiếuvàphântíchứngdụng,nghiêncứutưvấnđầutưvàdanhmụcđầutư,t ưvấnvềmualạivà tái cơcấuchiếnlượcdoanhnghiệp.

(GATS):“Dịchvụtàichínhlàbấtkỳdịchvụnàocótínhchấttàichínhdomộtnhàcungcấpdị chvụtàichínhcủam ộtthànhviênthựchiện.Dịchvụtàichínhbaogồm:Mọidịchvụbảohiể mvàdịchvụl i ê n q u a n đ ế nb ảoh i ểm,m ọidịchv ụn g â n h à n g vàd ịchv ụt à i chínhkh ác”.Trongđódịchvụngânhàngbaogồm:

 Chov a y d ư ớ icá c h ì n h t h ức,b a o g ồm:t í n d ụngt i ê u d ù n g , t í n d ụngt h ếc hấp,baotiêunợvàtài trợcácgiaodịchthươngmại;

 Mọidịchvụthanhtoánvàchuyểntiền,baogồm:thẻtíndụng,thẻthanhtoán vàbáonợ, sécdu lịchvàhốiphiếungânhàng;

Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, bao gồm giao dịch tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, cũng như các giao dịch liên quan đến công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối Các sản phẩm tài chính phái sinh như hợp đồng kỳ hạn và hợp đồng quyền chọn, cũng như các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, bao gồm hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn, và chứng khoán có thể chuyển nhượng Tham gia vào việc phát hành các chứng khoán này, bao gồm cả bảo lãnh phát hành và chào bán, cùng với cung cấp dịch vụ liên quan đến việc phát hành đó.

 Quảnlýtàisản,nhưtiềnmặthoặcquảnlýdanhmụcđầutư,quảnlýquỹhưutrí,dị chvụbảoquản,lưugiữvàkýthác;

 Cácdịchvụthanh toánvàquy ếttoántàisảntàichính, baogồm:chứngk h o á n, cá c sảnphẩmtài chínhpháisinhvà các côngcụthanhtoánkhác;

Cácdịchvụvềtưvấn,trunggianmôigiớivàcácdịchvụtàichínhphụtrợk hác liên quan,kểcảthamkhảovàphântíchtíndụng,nghiêncứutưvấnđầutưvàda n h mụcđầutư,tư vấn hoạchđịnhchiếnlượcdoanhnghiệp.

Từnhữngđịnhnghĩatrên,cóthểđưarakháiniệmdịchvụngânhàngnhưsau:Dịchv ụn g â n h à n g l à m ộtb ộp h ậnc ủadịchv ụtàic h í n h , l à cácdịchv ụt à i chínhgắn liềnvớihoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng,đượcngânhàngthựchiệnnhằmt ì m k iếml ợin h u ậnvà c h ỉcó c á c n g â n h à n g v ớiưut h ế c ủan ó m ớic ó t h ểcungcấpcácdịchvụnà ymộtcáchtốtnhất đếnkháchhàng.

Đặcđiểmcủadịchvụngânhàng

Tínhvôhình:Vềbảnchất,dịchvụkhôngcótínhhữuhìnhvềvậtchất,dovậy,ngư ờitakhôngthểnhìnthấy,sờthấyhaynếmthửđốivớidịchvụ.

Tínhkhôngtáchrời:Khácvớihànghóacóđặcđiểmsảnxuấttáchrờitiêudùng T ínhk h ô n g t á c h r ờih ì n h t h à n h t ừviệcdịchv ụđ a n g đượcx ửl ý h o ặctrảinghiệm.Dođ ódịchvụngânhàngtrởthànhhànhđộngxảyracùngmộtlúcvớisựhợptácgiữangườitiêu dùng-kháchhàngvànhà cungcấp- ngânhàng.

 Tínhkhóxácđịnh:Vìdịchvụngânhàngđượccấuthànhtừnhiềuyếutốn h ư th ươnghiệu,uytín,quymô,côngnghệcủangânhàng,trìnhđộnhânviên,…

 Dòngthôngtinhaichiều:Dịchvụngânhàngkhôngđơngiảnlàsựmuasắ mmộtlầnrồikếtthúcmàliênquanđếnmộtchuỗicácgiaodịchhaichiềuthườngxuyêntrong khoảngthời giancụthể.

Tínhđadạng,phongphúvàkhôngngừngpháttriển:Cácngânhànghiệnđan gnỗlựcpháttriểntheoxuhướngtậpđoàntàichínhđanăngchứkhôngchỉđơnthuầnthựchi ệnnhữngnghiệp vụtruyềnthốngnhưtrướckia.Vớimỗi loạihìnhdịchvụ,cácngânhàngđềucốgắngđadạnghóacáchìnhthứccungcấpđếnkháchhà ng.

Tổng quanvềdịchvụngânhàng bánlẻtạicácNHTM

Kháiniệm,đặcđiểmvàvaitròcủadịchvụngânhàngbánlẻ

Hiệnnayc ó n h i ềuk h á i n i ệmv ềdịchv ụn g â n h à n g b á n l ẻ( N H B L ) t h e o nhiềucáchtiếpcậnkhác nhau:

Trong lĩnh vực thương mại điện tử, “bán lẻ” được hiểu là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các đại lý phân phối Đối với ngân hàng, “ngân hàng bán lẻ” chỉ việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

Theo“Nghiệpv ụn g â n h à n g h i ệnđại”( D a v i d Cox,1997)t h ì N H B L đượchiể ul à l o ạih ì n h n g â n h à n g c h ủy ếuc u n g c ấpc á c d ịchv ụtrựct i ếpc h o d o a n h ng hiệp,hộgiađìnhvà các cánhânvớicáckhoảntín dụngnhỏ.

Theotổchứcthươngmại thếgiới(WTO),dịchvụNHBLlàloạihìnhdịchvụđiểnhìnhcủacácngânhàng,nơimàkhá chhàngcánhân(KHCN)cóthểđếngiaodịchtạicácchinhánh,phònggiaodịchcủangânh àngđểthựchiệncácdịchvụnhưtiềngửitiếtkiệm,kiểmtratàikhoản,thếchấp,vayvốn,dịc hvụthẻtíndụng,thẻg h i n ợvàmộtsốdịchvụkhácđikèm.

Nhưvậy,chúngtacóthểhiểutheocáchphổbiếnnhất,dịchvụngânhàngb á n lẻl àdịchvụmàngânhàngcungcấpcácsảnphẩmdịchvụtàichínhchokháchhànglàcáccánh ân,hộgiađình,cácDNNVV.

 Đốitượngphụcv ục ủaN HBL vôcùnglớn:là các KHCN, hộg ia đình,DN NVV.

SốluợngsảnphẩmdịchvụNHBLcungcấprấtđadạngnhưnggiátrịcủatừngkho ảngiaodịchchưacaonênmứcđộrủirotươngđốithấp.Cácgiaodịchnàyc ò n rấtthườngxuy ênvàổnđịnhnêngópphầnmanglạimộtnguồnthunhậpđángkể,ổnđịnhvàcótiềmnăngt ăngtrưởngbềnvữngchocácngânhàng.

DịchvụNHBLphầnlớndựatrên nềntảngcôngnghệthôngtin hiện đạivàmộtđ ộ i n g ũ n h â n v i ê n chuyênn g h i ệ pn h ằmmởrộng,n â n g c a o c h ấtlượng s ảnphẩmvàđưa sảnphẩmđếntừngđốitượngkháchhàng.

 Dịchvụđơngiản,dễthựchiện:MụctiêucủadịchvụNHBLchủyếulàK H C N nêncácdịchvụthườngtậptrungvàodịchvụgửi,thanhtoán,vayvốnvàdịchvụthẻ.

 Chiphíhoạtđộngtrungbìnhcao:Sốlượngkháchhàngtuyđôngnhưngp h â n t án rộngkhắpnênvi ệcgi ao dịchkh ôn g đượcthuậntiện,ngâ nh àn g thườ ngphảimởr ộngmạnglưới,đầutưgiaodịchOnlinerấttốnkém.

Dịchvụ NHBLngàycàngthểhiệnvaitròquantrọngkhôngchỉ đốivớiriêngbả nthânngânhàngcung cấpdịchvụmàcònđốivớitổngthểnềnkinhtế-xãhội vàngườitiêu dùngdịchvụ.

Dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) và ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ và tận dụng nguồn vốn lớn để phát triển nền kinh tế Trong khi NHBB phục vụ các công ty và tập đoàn lớn, NHBL lại tập trung vào thị trường nhỏ hơn như doanh nghiệp nhỏ và vừa, cá nhân, và hộ gia đình Sự phát triển của NHBL đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng được đáp ứng cho mọi nhóm khách hàng, giúp tối ưu hóa nguồn vốn dư thừa, tăng tốc độ lưu thông tiền tệ và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại, việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển, giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả cuộc sống.

Dịch vụ NHBL với lượng khách hàng lớn và nhu cầu đa dạng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu ổn định cho các ngân hàng thương mại Nó giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của ngân hàng, đồng thời giá trị các giao dịch nhỏ và kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh chóng Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng, từ đó thúc đẩy hoạt động ngân hàng phát triển bền vững.

Dịch vụ N H B L cung cấp các giải pháp thanh toán tiện lợi, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và quản lý nguồn thu nhập Các sản phẩm huy động vốn đa dạng từ người dân được đầu tư hiệu quả, mang lại thu nhập và đảm bảo an toàn cho nguồn vốn Những sản phẩm tín dụng bán lẻ và nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng đáp ứng nhu cầu phát triển sản xuất của khách hàng nhỏ lẻ Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ N H B L giúp giảm thiểu rủi ro, chi phí và thời gian cho khách hàng, tạo điều kiện cho cuộc sống trở nên thuận tiện hơn.

CácdịchvụngânhàngbánlẻcơbảntạicácNHTM

Tiền gửi là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi, khách hàng có thể yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; rút tiền trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, cũng như thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử với độ an toàn cao Mặc dù tính ổn định của lãi suất hiện nay không cao, nhưng số lượng khách hàng lại rất lớn, giúp các ngân hàng vẫn có thể huy động được nguồn vốn lớn với chi phí thấp thông qua hình thức huy động này.

Vớisảnphẩmtiềngửitiếtkiệmkhôngkỳhạn,kháchhàngcóthểrúttiềnrah a y gửiv àotheoyêucầunhưngkhôngđượcsửdụngvàomụcđíchthanhtoán.Nóthíchhợpvớinh ữngngườicókhoảntiềnnhànrỗinhưngkhôngxácđịnhđượcthờigiancầnsửdụng.Đốiv ớingânhàng,đâylàmộtkhoảnvốnhuyđộngvớigiárấtrẻnhưngbị động vìkháchhàngcóthểrútrabấtkỳkhinàomà khôngcầnbáotrước.

Tiềngửitiếtkiệmlàkhoảntiềncủacánhânđượcgửivàotàikhoảntiềngửitiếtkiệm, đượcxácnhậntrênthẻ/ sổtiếtkiệm,đượchưởnglãitheoquyđịnhcủatổchứcnhậntiềnvàđượcbảohiểmtheoquyđị nhcủaphápluậtvềbảohiểmtiềngửi.Đ â y làloạihìnhhuyđộngvốntruyềnthốngđóngv aitròtạinguồnvốntrungdàihạnchủyếu,gópphầntăngtrưởngnguồnvốn.Loạisảnphẩm nàychỉdànhchođốitượngkháchhàng là cán hân (ngườ iViệtNamvà ngườinướcng oà iđ an g cưtrú,hoạtđộng tạiViệtNam) cótiềnnhànrỗichưasửdụngtrongmột thời gianxácđịnh.

Tiềngửitiếtkiệm cókỳhạn lànguồnvốn cótínhổnđịnhcao,kỳhạnthườngdài vàcókhảnăngtíchlũy,giahạnthêm.Chínhvìvậy,cá cNHTMluônđẩymạnhthuhútnguồntiềnnàyvàđãthiếtkếcácsảnphẩmhuyđộngrất đadạngđápứng cácnhucầutàichínhkhácnhaucủamọiđốitượngkháchhàng.Cáchìnhthứctrảl ã i v àkỳhạnđadạngđểthuậntiệnchongườigửi,lãicóthểđượctrảtrước,trảsauhoặctrảnhiềuk ỳ.

C á c h t h ứcgửiv à r ú t t i ềnc ũ n g t h u ậ ntiện,k h á c h h à n g c ó t h ểc h u y ểnquyềns ởhữ u,ủ yquyềnr ú t tiềng ốchayt i ềnlãit h e o quyđ ị nhcủap h á p luật.

GTCGb a o g ồmc á c l o ạinhư:c h ứ ngc h ỉtiềngửi,k ỳphiếu,tráiphiếu, Thôngt hường,khinguồnhuyđộngtừcácloạitiềngửikhôngđápứngđượ cnhuc ầucủangân hàng,khingânhàngđãxácđịnhđượcđầuracủanguồnvốnlàđángtincậy,hứahn man glạithunhậplớnthìngânhàngsẽthựchiệnnghiệpvụpháthànhGTCG.Đặcđiểmcủ aGTCGlàcóthểchuyểnnhượngđược,cóthểdùngđểthanhtoánkhicầnthiếtmàkhô ngcầnphảiđợiđếnkhiđáohạnthôngquanghiệpvụcầmcố,chiếtkhấu.

Dịchv ụt h a n h toánđ ư ợ cx e m l à mảngdịchv ụmanglạitỷsuấtlợinhuậnc a o , ổn định,ítrủironêncầnđượcsựquantâmpháttriểnđúngmức.Cácphươngthứcthanhtoá nthôngdụngbaogồm:séc,ủynhiệmthu,ủynhiệmchi,thẻthanht oá n….Ngânhàn gthaymặtkháchhàngthựchiệnthanhtoánvềhànghóavàdịchvụt h ô n g q u a thanht o á n b ù t r ừ,c h u y ểnk h o ảnq u a mạnglướit h a n h t o á n đ i ệ ntửtrongnội bộhệthốnghaykháchệthốngngânhàng,chuyểntiềnđinướcngoài.

Dịchvụchitrảlươngquatàikhoảncánhân,thanhtoánhóađơntiềnđiện,nướ c,điệnthoại,… đangpháttriểnmạnhvàtạonguồnthuđángkểchocácNHTM.Dịchvụchuyểntiềnranước ngoài,nhậntiềnkiềuhốingàycàngđượcmởrộngvàđẩymạnhpháttriển,nhiềuNHTMđ ãliênkết,hợptáclàmđạilýnhậnchuyểntiềnvàchitrảkiềuhốichomộtsốtổchứctàichín hquốctếnhưWesterUnion,MoneyG r a m , MayBank,…

Thẻn g â n h à n g l à m ộts ảnphẩmt à i c h í n h c á n h â n đ a c h ứ c n ă n g d o n g â n h à n g pháthành,đemlạinhiềutiệníchchokháchhàng.Thẻcóthểsửdụngđểrúttiền, gửitiền,cấptíndụng,thanhtoánhóađơndịchvụ,chuyểnkhoảnhaytravấnt h ô n g tintài khoảntạimáyrúttiềntựđộng(ATM).Cóthểphânloạithànhhailoạithẻchínhlàthẻghinợ vàthẻtín dụng.

Thẻghinợbaogồmthẻghinợnộiđịa(chủyếulàthẻATM)vàthẻghinợquốctến hưthẻVisaDebit,thẻđồngthươnghiệu,…

CácdịchvụthẻngàycàngđượccácNHTMg i a t ă n g về s ốlượngl ẫnch ấtlượngtạos ựth uậntiện,g ia t ă n g lợ iíchchok h á c h h à n g

Dịchvụngânhàngđiệntửlàloạidịchvụđượcngânhàngcungcấpmàgiaodịchgiữa ngânhàngvàkháchhàngdựatrênquátrìnhxửlývàchuyểngiaodữliệus ốhóa.Vớicácdị chvụnày, khách hàngkhông phảiđếnngânhàng, cũngkhông phảimấtnhiềuthời gianmàvẫncóthểthựchiệnđượccácgiaodịchcầnthiếtnhư:c h u y ểnkhoản,kiểmtratàik hoản,thanhtoánhóađơn,giaodịchtiềngửicũngnhưtiềnvay,… Đâythựcsựlànhữngdịchvụrấttiệních,đưakháchhàngtiếpcậnngàyc à n g gầnhơnvớic uộcsốnghiệnđại.Cácsảnphẩmdịchvụngânhàngđiệntửcơbảnnhư:

 InternetB a n k i n g:C u n g c ấpt ựđ ộ ngc ác t h ô n g t i n vềs ảnp h ẩmdịchv ụng ân hàng thông qua đườngt r u y ềnInternet.Khách hàng có thểtruycậpv à o websitecủaNHTMđểthựchiệncácgiaodịchnhư:vấntintàikhoản,ch uyểntiền,t h a n h toán,…

 HomeBanking:C h o p h é p k h á c h h à n g t ạin h à , t ạivănp h ò n g l à m v i ệ cnhưngvẫncóthểthựchiệnhầuhếtcácgiaodịchthanh toántạingânhàngthôngqua mạngInternnetvàphầnmềmchuyêndùngmàngânhàngđãcàiđặtchokháchh à n g

 PhoneBanking:Kháchhàngcó thểsửdụngđiệnthoạiđểthựchiệncácg i a o dịchcủamìnhnhưvấntin,tìmhiểuthông tinvềsảnphẩm,giaodịchtàichính.

MobileBanking:Làdịchvụngânhàngquađiệnthoạidiđộng,kháchhàngchỉcầnd ùngđiệnthoạinhắntintheomẫudongânhàngquyđịnhgửiđếnsốdịchvụcủangânhàng sẽđượcngânhàngđápứngnhữngyêucầucủakháchhàng.

CallCenter:Kháchhàngcóthểgọiđếnngânhàngbấtcứlúcnàođểđượcnhânvi ênngânhàngtưvấn vàthựchiệncungứngcácdịchvụ ngânhàngnhưthôngtin vềsảnphẩmdịchvụ,giảiđápkhiếunại,thắc mắc.

Việcc u n g ứngcácdịchv ụn gân hàngđ i ệ nt ửtronghoạtđ ộ ngk i n h doanhc ủacác

NHTMhiệnnaynhưmột lợithếcạnhtranh,làmột trongnhữngyếutốquantrọngquyếtđịnhsựthànhcôngtrongxuhướngnângcaochấtlượng dịchvụNHBLc ủacácNHTMtrongtươnglai.

ChovaytiêudùnglàcáckhoảnchovayKHCNthườngphụcvụchonhucầumuanh à,muaôtô,muasắmcácđồdùnggiađìnhđắttiềnhoặcbùđắpthiếuhụttrongchitiê uhàngngày Dogiátrịcáckhoảnvaykhônglớn,khách hàngnhỏlẻnênchiphíngâ nhàngphảibỏratươngđốilớn.Nhưngtráilại,nếuchovayđượcnhiềuthìsẽgiúpngânhà ngmởrộngquanhệvớiKHCN,từđólàmtăngkhảnăngh u y đ ộ ngtiềngửi;tạođiề ukiệnđ a dạnghóa ho ạtđộngkinhdoanh, g i a tăngth unhậpchongânhàng.Chovaytiêudùn glàsảnphẩmphổbiếnởnhiềuquốcgia,đặcbiệtlàởcácnước pháttriển.

Chovayduhọclàsảnphẩmtíndụngnhắmđếncácgiađìnhcónhucầuchoconemm ìnhđiduhọcmàđiềukiệnkinhtếkhôngđủtrangtrảihếtcáckhoảnchiph íkhihọctậpở nướcngoài.Bêncạnhviệcchovayhỗtrợmộtphầnchiphítiềnhọchoặc chi phí ănở,ngânhàng cũngđồngthờicungcấpdịchvụchuyểntiềntrong vàngoàinướcchongườithânvàconemduhọcởnướcngoài,tạođiềukiệnthuậnl ợ i c h o họcsinh,sinhviêntrongquátrìnhhọctập.

Chovaythấu là dịch vụ cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản tiền gửi vượt quá số dư có, đến một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định dựa trên dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng không cần thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải chứng minh phương án sản xuất kinh doanh Ngân hàng sẽ tự động thu lãi tiền vay trên dư nợ thấu chi hàng tháng của khách hàng Hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại như Agribank, ACB, Eximbank, BIDV đã áp dụng loại hình dịch vụ này.

ChiếtkhấulàviệcngânhàngmualạiGTCGchưađếnhạnthanhtoáncủakháchhàng. Chiếtkhấumanglạinhiềulợiíchchongânhàngnhư:cómứcđộbảođảmcao,cóthểxintáichiếtk hấu,cầmcố,bánlại,thẩmđịnhđơngiản,chiphíthấp;lãisuấtcao.Đốivớikháchhàng,dịch vụchiếtkhấugiúpkháchhàngcóthểthuhồivố n nhanhtrướcthờihạnđáohạncủahốiphiếuđểcót hểquayvòngvốnđầutư.TùyvàomứcđộrủirocủacácloạiGTCG,hoặctùyvàouytíncủakhá chhàngmàngânhàngcóthểquyếtđịnhchiếtkhấu100trịgiáhốiphiếuhoặccóthểchỉchiếtkhấ umộtphầntrịgiácủahốiphiếu.

BaothanhtoánlàhìnhthứcNHTMcấptíndụngchobênbánhàngthôngquaviệcmua lạicáckhoảnphảithuphátsinhtừviệcmua,bánhànghóađãđượcbênbánhàngvàbên muahàngthỏathuậntronghợpđồngmuabánhàng.Nhờcódịchvụnày,ngânhàngcóth ểđadạnghóadanhmụcsảnphẩm,mởrộngquanhệvớikhách hàng,tăngkhảnăngsửdụ ngvốnvàtănglợinhuận.

Chovaydựatrêncáckhoảnphảithu:làmộthìnhthứcchovaydựatrêntàis ảnbảođ ảm,trongđócáckhoảnnợcủangườithứba(ngườimua)đốivớikháchhàngvayvốn(n gườibán) đượccoilàtài sảnbảođảmchocáckhoảnvayngắnhạn.

Chovaytheohạnmứctíndụnglàhìnhthứcmàngườivaychỉlậphồsơmộtlầnchonh iềukhoảnvay,ngânhàngcấpchokháchhàngmộthạnmức,chỉgiớihạnd ư nợ,khônggiới hạndoanhsố.Đâylàhìnhthứcvaytiêntiến,cónhiềuưuđiểm,lợiích chodoanhnghiệp,hộgiađìnhnhưchủđộngvốn,thủtụcđơngiản.

Chovaytừnglần(haycòngọilà vaytheomón)là hìnhthứcvay,theođóngườ ivaysẽphảilàmhồsơvayvốnchotừnglầnvayvớilãisuất,thờihạntrảtiềnv à sốtiềnvayxác định.Ưuđiểmcủahìnhthứcnàylàthủtụcrõràng,ngânhàngchủđộngtrongviệcchov ay.Nhưngnhượcđiểmlàthủtụcrườmrà,doanhnghiệp,hộg ia đì nh kh ôn g linhđộngt rongviệcs ửdụngvốndophảilậphồsơ,trìnhbàyphươngán sảnxuấtkinhdoanhcụthểchotừnglầnvay.

Ngoàic á c dịchv ục ơ b ả ntrên,dịchv ụN H B L c ò n b a o g ồm:dịchv ụb ảoquảnv ậtcógiá(dịchvụkétsắt),tưvấnđầutư,ủythácđầutư,bảolãnh,muabáns é c dulịch,ngoạit ệ,…

Vớisựpháttriểnmạnhmẽcủakhoahọccôngnghệ,hứahn trongthờigiantớisẽcónhiềusả nphẩmdịchvụbánlẻmớirađời,tạoramộtsực ạnhtranhgiữa cácNHTMtrongviệccung cấpdịchvụNHBL.

Nhữngvấnđềcơ bảnvềchấtlƣợng dịchvụngânhàngbánlẻ

Đolườngchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻ

Từcácđịnhnghĩatrên,tathấyrằngchấtlượngdịchvụnhằmmanglạisựhàil ò n g c h o k h á c h hàngv à c h í n h m ứcđộ h à i l ò n g củakháchh à n g l à thangđ o c h ấ tlượngdịchv ụ.D o đặc đ i ể mriêngcủan g à n h , cáct h à n h phầnchấtlượngdịchv ụN H B L cónhữngđ ặctrưngriêngsovớichấtlượngdịchvụnóichung.Ởđây,luậnv ă n sửdụngmôhìnhđolườ ngchấtlượngdịchvụcủaParasuraman& ctg(1988)đểđ o lườngchấtlượngdịchvụNHBL,vớicácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ nhưs a u :

Sựtincậy:làsựtintưởngcủakháchhàngdànhchongânhàng,đểđạtđượcs ựtin cậy,ngânhàngphải cung cấpcácdịchvụđảm bảovàuytín.Điềunàyđòihỏis ựnhấtquántrongviệcthựchiệndịchvụvàtôntrọngcáccamk ếtcũngnhưgiữlờihứavới kháchhàng.

Tínhđápứng:thểhiệnởkhảnănggiảiquyếtcácvấnđềnhanhchóng,xửlýhiệuquảc áckhiếunại, sẵnsànggiúpđỡvàđápứngcácyêucầucủakháchhàng.

Nănglựcphụcvụ:thểhiệnquacảmnhậncủakháchhàngthôngquasựphụcvụchuyê nnghiệp,kiếnthứcchuyênmôngiỏi,phongtháilịchthiệp,khảnănggiaotiếptốt.Nhờđó, kháchhàngcảmthấyyêntâmmỗikhisửdụngdịchvụngânhàng.

Sựđ ồ ngc ảm:c h í n h l à s ựq u a n t â m , c h ă m s ó c k h á c h hàng,đ ồ ngc ảmv ớik hách hàngtrongmọi côngviệc.

Phươngtiệnhữu hình: làhìnhảnhcủangânhàngmàkháchhàngcóthểnhậnbiếtquacácgiácquannhư:cơsởvậtchấ t,hìnhảnhcủanhânviênngânhàng,…vàkhách hàngcóthểphânbiệtđượcvớingânhàngkhác.

Thị phần và số lượng khách hàng là những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Nóiđếnchấtlượngdịchvụngânhànglàchúngtađềcậpđếntínhtiệníchc ủanó.Cácdịchvụtiệníchthườngdựatrênnềntảngcôngnghệhiệnđại,nhanhc h ó n g , antoà n,bảomậtthôngtinchokháchhàng.Cácsảnphẩmbánlẻtiệníchcó thểk ểđ ế n như:n g â n h à n g trựctuyến,s ảnp h ẩmt i ếtkiệmO n l i n e , tiếtkiệml i n h hoạt,s ảnphẩmthẻnhiềutínhnăng,…

SựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụNHBLlàviệckháchhàngcănc ứvàonhữnghiểubiếtcủamìnhmàhìnhthànhnênnhữngđánhgiáhoặcphánđoánchủqu an.SaukhisửdụngdịchvụNHBL,kháchhàngsẽcósựsosánhgiữahiệnthựcvàkỳvọng, từ đó đánhgiámứcđộhàilòng.Sựhàilòng củakháchhàngởmứccaochothấychấtlượngdịchvụbánlẻtốt,kháchhàngsẽtiếptụcsửdụng dịchvụđồngthờisẽgiớithiệuchocáckháchhàngkhácsửdụngsảnphẩm,dịchvụcủan g â n hàng.

CácnhântốcơbảnảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụNHBL

Môitrườngb ê n n g o à i b a o g ồmn h ữngy ếut ốv ềk i n h t ế,t ựn h i ê n , t h ểchế,… xảyraởbênngoàiNHTM,ngânhàngkhôngthểkiểmsoátđược,nhưngcóả n h hưởngđ ếnhoạtđộngkinhdoanhvàchấtlượngdịchvụbánlẻngânhàngcungcấp.Môitrườngbên ngoàibaogồm:môitrườngvĩ môvàmôitrườngvimô.

Cácnhânt ốquantrọngtrongm ô i trườngk i n h t ếv ĩ môđ ó l à : tốcđ ộ tăngtrưởngG DP,tốcđộtăngthunhậpbìnhquânđầungười,lãisuất,tỷgiáhốiđoái,tỷlệlạmphát,cáncâ nthanhtoánquốctế,thịtrườngchứng khoán, bất độngsản,…

Trongnềnkinhtếổnđịnh,ngườidânthấyyêntâmvềviệclàmcủamìnhnênlạcq u a n v ềtươngla i, t h u n h ậptăng,từđ ó c ác cáckhoảnvays ẽtănglênk h i c á n h â n , hộgiađình cónhucầuchitiêu,nângcaochấtlượngcuộcsống,DNNVVcónhucầumởrộng,pháttriển sảnxuấtkinhdoanh.Ngượclại,khinềnkinhtếrơivàot ì n h trạngbấtổn,suythoái,doanhng hiệpthuhp quymôsảnxuấthoặctạmngừnghoạtđộng,cánhânvàhộgiađìnhlolắngvềcuộ csốngtươnglai,cóxuhướngtíchl ũ y hơnlàtiêudùng,NHTMbuộcphảithuhp , hạnchếdị chvụNHBLđểđảmbảolợinhuận.

Hoạtđ ộ ngn g â n hàngn ó i c h u n g v à hoạtđ ộ ngb á n l ẻcủaN H T M c h ịuảnhhưở ngrấtlớntừsựbiếnđộngchínhtrịtrongvàngoàinước.Khichínhtrịcósựbấtổnsẽtácđộngt iêucựcđếntâmlýcủakháchhàng,nhucầusửdụngdịchvụngânhàn ggiảm.Ngượclại, quốcgiacónền chínhtrịổnđịnhthìcácNHTMcóđiềukiệntốtđểmởrộngcáchoạtđộngcủamình,thuđượcl ợinhuậncao,gópphầnvàotăngtrưởngkinh tế.

Cóthểthấyhệthốngphápluậtđầyđủ,chitiết,chặtchẽvàrõràngchohoạtđộngngâ nhànglàcơsởrấtquantrọngđểhoạtđộngnàydiễnrathôngsuốt,bềnvững,giúpxác địnhrõquyềnlợi,tráchnhiệmcủangânhàng,củakháchhàng,nhấtl à khixảyrasựcốtranhc hấp.

Yếutốdânsốvớinhữngbiếncầnnghiêncứunhư:tổngsốngườitrongđộtuổil a o đ ộ n g , c ơ c ấ ud â n s ố,t u ổitác,g i ớit í n h , n g h ềnghiệp,… c ũ n g mangđ ế nnhữngýnghĩa quantrọngtronghoạtđộngkinhdoanhcủaNHTM.Mộ tquốcg ia đ ô n g d â n số,tỷtrọngdânsốtrẻngàycàng tăng,trìnhđộhọcvấn ngàycàngcao,thunhậptươngđ ố iổ n địnhn h ư V i ệ tN a m l à thịtrườngtiềmn ă n g c h o v i ệ ck h ô n g ngừngnângcaochấtlượngdịchvụNHBLnhằm phụcvụchođốitượngnày.

Cácyếu tố văn hóa - xã hội như đạo đức, lối sống, thẩm mỹ, phong tục, tập quán và trình độ nhận thức thường thay đổi chậm so với sự phát triển của công nghệ, ảnh hưởng lớn đến cung cấp dịch vụ ngân hàng Thói quen sử dụng tiền mặt đang gặp khó khăn khi khách hàng không chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, séc và dịch vụ ngân hàng điện tử Tâm lý ngại thay đổi cản trở quá trình phát triển sản phẩm mới trong ngành ngân hàng, cũng như việc áp dụng dịch vụ mới Tuy nhiên, với sự hội nhập ngày càng cao và cuộc sống phát triển, thói quen của người dân cũng đang dần thay đổi, đặc biệt là trong việc sử dụng thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng.

Gồmcácyếutốnhư:vịtríđịalý,khíhậu,cảnhquanthiênnhiên,nguồntàinguyên ,kh oán g sản,mô itrường,…là nhữngyếutốcó tầmquantrọngn h ấtđịnhh ì n h t h à n h l ợithếcạnhtranhcácsảnphẩm,dịchvụNHBL.

KhigianhậpWTO,ViệtNambuộcphảithựchiệncáccamkếtvềtựdohóacácloại hìnhdịchvụ,trongđócódịchvụngânhàng.Nhưvậy,cácNHTMtrongnướcđangphả iđốimặtvớitháchthứccạnhtranhmạnhmẽtừcácngânhàngnướcng oài trongviệccungc ấpcácdịchvụvàtiệníchngânhàng,đặcbiệttronglĩnhvựcb á n lẻvớisựthamgiathịtrườngc ủahàngloạtngânhàngbánlẻhàngđầuthếgiới.Tuynhiên,đâycũnglàcơhộihọctậpchoc ácNHTMtrongnướcnhằmnângcaochấtlượngdịchvụbánlẻ,pháttriểnthươnghiệungâ nhàng.

Tốcđộpháttriểnnhanhcủakỹthuật,côngnghệđãhỗtrợrấtnhiềuchotăngtrưởngki nhtế,nângcaochấtlượnghoạtđộngdịchvụnóichungvàdịchvụNHBLn ó i riêng,làmtha yđổixuhướngtiêudùngvàcáchthứcsửdụngdịchvụngânhàngcủadâncư,tạo ranhữngnhu cầumớivềchấtlượngdịchvụNHBL.

Côngnghệlàtiềnđềquantrọngđểlưutrữvàxửlýcơsởdữliệutậptrung,c h o p hép tựđộnghóacácgi ao dịchngânhàng,đả mbảothờigianthựchiệnmộtg i a o dịchnhanh hơn,độantoànvàchínhxáccao.Côngnghệhỗtrợtriểnkhai,đadạnghóacácd ịchvụn gânhànghi ệnđại,đápứngcácyêucầuđadạ ngtừkháchhàng Khảnăngápdụngc ôngnghệvàohoạtđộngngânhàngthểhiệnnănglựctàichính,trìnhđộquảntrị,điềuhàn hcủangânhàngvàtácđộngđángkểđếnnănglựcc ạnhtranhcủangânhàngđó.

Sốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụlàtiêuchíchungđểđánhgiásựthànhcôngcủ angânhàng.ĐặcbiệtlàvớidịchvụNHBL,đốitượngkháchhànglàđasốc á c tầnglớpdân cư,giátrị mỗigiaodịchnhỏnênviệcthuhútcàngnhiềukháchhàn glàưutiênhàngđầ u củangânhàng.Trìnhđộkháchhàngcao dẫn đếnxuhướng sửdụngnhiềuhơnvàkhảnăngtiếpcậndễdànghơnvớicácgiaodịchhiệnđạinhưInternetB a n king,P h o n e B a n k i n g , ATM,P O S , … đ ồ ngthờip h á t s i n h c á c n h u cầungàycàngcaovềchấtlượngdịchvụbánlẻdongânhàng cungcấp.

Trongquátrìnhtoàncầuhóa,hộinhậpsâurộngnhưhiệnnay,cácNHTMchịurất nhiều áplựccạnhtranhkhôngchỉtừcácngânhàngtrongvàngoàinướcvớitiềmlựctài chínhvữngmạnh,trìnhđộcôngnghệhiệnđạimàcòntừcáctổchứcphin g â n hàng,côngty bảohiểm,côngty tàichính,cácquỹđầu tư,quỹtiếtkiệm,…

NhữngáplựccạnhtranhlàđộnglựcgiúpcácNHTMkhôngngừngnângcaochấtlượngd ịchvụ,tiệních,hoànthiện bộmáyhoạtđộng,tưduy chiếnlượcphùhợp vớix u hướngpháttriểnkinh tế- xãhộiđểkhông bịtụthậu,từđótồntạivàpháttriển.

Phântíchmôitrườngnộibộlànhằmtìmranhữngđiểmmạnh,điểmyếu,từđóxác địnhlợithếcạnhtranh,làmcơsởchoviệcxâydựngvàlựachọnchiếnlượck i n h d o a n h c h o ngânhàng.

Hoạtđộngkinhdoanh N HBL chịuảnh hưở ngbởinguồnlựct ài chính củam ỗingânhàngnhư:vốntựcó,khảnăn ghuyđộngvốntrênthịtrường,kh ảnăngth an h t o á n , k h ản ă n g s i n h l ờ i,k h ản ă n g đ ả mb ảoa n t o à n trongh o ạtđ ộ ngk i n h doa nh, …

Nếungânhàngcóđượctiềmlựctàichínhmạnh,sẽcóđiềukiệnđểtrangbịnhữngmáymó c,côngnghệhiệnđạiphụcvụchoquátrìnhthanhtoán,thuhútnguồnnhânlựcchấtlượng cao.Điềunàylàthựcsựcầnthiếtđểmanglạinhữngtiệní c h , nhữngdịchvụbánlẻchấtlượngc hokháchhàng.

Conngườilàyếutốquantrọngnhất choquátrìnhcải cách vàpháttriểnngânh à n g Nguồnnhânlựccóchấtlượngcaosẽđápứngđượccácyêucầu vềtrìnhđộnghiệpvụ,phẩmchấtđạođức,duytrìmốiquanhệbềnvữngvớikháchhàng,c ónhữngsángkiến,cảitiếnquytrình,nângcaonăngsuất,làmchủmạnglướicông nghệhiệnđại,…

ViệcđầutưvàocôngnghệmớitrongcácNHTMsẽtrởnênlãngp h í và kh ôn g hiệuqu ảnếuchúng t ak hô ng cóđ ội ngũcánbộcó trìnhđộcaođể quảnlý,khaithácvàvậnh ành.Vìvậy,nhậnthứcđúngtầmquantrọngcủanguồnnhânlựcđ ố iv ớichiếnlượcn â n g c aoc h ấtlượngdịchv ụN H B L l à nhiệmv ụrấtq u a n trọngcủacácNHTM.

NănglựcquảntrịđiềuhànhcủacácNHTMđượcthểhiệnquađịnhhướngvàc h i ếnlượcp h á t triểnn h ằmmụct i ê u giảmt h i ểuc h i p h í h o ạtđ ộ ng,s ửd ụngnguồnlựcs ẵnc ó đ ể đ ạ t đượck ếtq u ảk i n h d o a n h t ốiưu.C á c N H B L c h ỉ c ó t h ểthànhcôngn ếucóđịnhhướngvàchiếnlượcpháttri ểnđúngđắn,baogồmchiếnlượckháchhàng, chiếnlượcMarketing,chiếnlượcnângcaochấtlượngsảnphẩm,p h á t triểnmạnglướiph ân phốivàđàotạo nhânsự,…

Hoạtđộngbánlẻlàlĩnhvựckinhdoanhnhạycảmvàtiềmẩnnhiềurủirokhólườ ngdonhiềunguyênnhângâynên, đặcbiệttrongxuthếhộinhậpvàbiếnđộngmạnh mẽcủanềnkinhtếtoàncầunhưhiệnnay.Hậuquảcủanó sẽlàmxấuđitìnhh ì n h t à i c h í n h v à ả n h hưởngđếnu y tín,thươnghiệuc ủacácn g â n hàn g.D o vậy,đểđảmbảoantoànvàổnđịnhhoạtđộngkinhdoanhtronglĩnhvựcbánlẻ,cácNH TMcầnkhôngngừngnângcaonănglựcquảntrịrủirogồm:quảntrịrủirotíndụng,quảntr ịrủir o tácnghiệp,quảntrịrủirothanhkhoảnvàquảntrịrủirothịtrường.

Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng của các ngân hàng thương mại Những ngân hàng có bề dày lịch sử phát triển và uy tín trên thị trường thường được khách hàng tin tưởng gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác, tạo thuận lợi cho việc mở rộng thị trường mới và thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh Mặc dù một số ngân hàng có chất lượng phục vụ chưa thực sự tốt, nhưng nhờ có thương hiệu mạnh và uy tín cao, họ vẫn được khách hàng tin tưởng khi lựa chọn dịch vụ Uy tín và thương hiệu của ngân hàng được thể hiện qua khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, chất lượng phục vụ, sự đa dạng và tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ.

+HoạtđộngMarketingvàquytrìnhtổchứccungứngsảnphẩm,dịch vụ ĐểnângcaochấtlượngdịchvụthìhoạtđộngMarketinglàmộttrongnhững hoạtđ ộ ngq u a n trọng,q u y ếtđịnhs ựt h à n h c ô n g Đ ặ cb i ệtđ ố iv ớim ảngdịchv ụN H

B L c ó đ ố i tượngk h á c h hàngr ấtnhạycảmv ớicáct h ô n g t i n t h ì hoạtđ ộ ngMarke ting tốt,hiệuquảsẽgóp phầnmangđếnthànhcôngchongânhàng.

Việcxâydựngsảnphẩm,dịchvụcầnphảiđượcphốihợpđồngthờivớiquytrìnhcung cấpvàbánsảnphẩmđónhưthếnàochophù hợpvớiquyđịnhphápluật,c ũ n g nhưgiảmthiểuthờigianchokháchhàng,giảmchiphí,r ủirochongânhàng.Nếungânhàngcóđượccáchthứctổchứcchuyênnghiệpvớinhữngq uyđịnh,môh ì n h c h u ẩns ẽgiúpn g â n h à n g t h u h ú t k h á c h h à n g , gópp h ầnt ă n g d o a n h t h u , l ợ inhuậntừdịchvụNHBL.

KinhnghiệmvềnângcaochấtlƣợngdịchvụNHBLcủamộtsốngânhàngtrênthế giớivà bài họckinh nghiệmcho cácNHTMViệtNam

Bàihọckinhnghiệm vềnângcaochất lượngdịchvụNHBL chocácNHTMViệtNam

H TM ViệtNammớicóthểtốiđahóagiátrịnguồnnhânlực,duytrìlợithếcạnhtranh,đảmb ảohiệuquảtừhoạtđộngNHBL.

Thứtư,xâydựngchiếnlượcMarketingcụthể,rõràngnhằmquảngbáhìnhả nh vànâng caouytín,thươnghiệuchongânhàng

Việcquảngbá,tiếpthịgiúpkháchhànghiểurõhơnvềcácdịchvụNHBL,nhậnb i ếtv ềnănglực,uyt í n c ủangânh à n g , tiệní c h v à c h ấtlượngcủac á c s ảnphẩm,dịchvụ.Côngtáctiếpthịtốtsẽgiúpngânhànggiatăngsốlượngkháchhàngs ửdụngdịchvụ,xâydựng thươnghiệu,nângcaouytínvới kháchhàngvàđốitác.

Tổng quanvềtìnhhìnhnghiêncứuđềtài

+Luậnántiếnsĩ“PháttriểnhoạtđộngbánlẻtạicácNHTMViệtNam”củat ác giả VũThịNgọcDung(2009)đãcungcấpmộtcáinhìntổngthểtừlýthuyết,thựctrạngđến cácgiảipháppháttriểndịchvụNHBLchotoànbộhệthốngNHTMViệtNam.

+Luậnántiếnsĩ“Pháttriểndịchvụngânhàngbánbuônvàbánlẻtạingânh à n g đầ u tưvàpháttriểnViệtNam”củatácgiảĐàoLêKiềuOanh (2012)trìnhbàyl ý t h u y ếtdịchvụNHBL,NHBB,trìnhbàythựctrạngtạiBIDVvàđềxuất cácchiếnlượcpháttriểnphùhợp chongânhàngtrongthời giantới.

+Luậnántiếnsĩ“Pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻtạingânhàngthươngmạicổ phầncôngthươngViệtNam”củatácgiảTôKhánhToàn(2014)tậptrungv à o c ơ s ở l ý l u ận,p h â n t í c h t h ựct r ạngp h á t t r i ểnd ịchv ụn g â n h à n g b á n l ẻtạiVietinbank giaiđoạn2008-2013,đềxuấtcácgiảiphápvàkiếnnghị.

TừcáinhìntổngquanvềpháttriểndịchvụNHBL,mộtsốluậnvănthạcsĩđ ã đ i v à o đ á n h g i á thựctrạngc h ấtl ư ợ ngdịchv ụN H B L t ạimộts ốN H T M , c h i n h á n h củaNHTMcụthểnhư:

Luậnvănth ạcsĩ “Nângcaoch ấtlượngdịchv ụngâ nhà ng bá nl ẻtạingânh à n g TMCPXuấtNhậpKhẩuViệtNam”củatácgiảTrầnThịTrâmAnh(2011),luậnvănth ạcsĩ“Giảiphápnângcaochấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạingânhàn gTMCPCôn gThươngViệtNam-

ChinhánhVĩnhPhúc”củatácgiảNguyễnHồngHạnh(2013),luậnvănthạcsĩ“Nângca ochấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạingânhàngTMCPXâydựngViệtNam”củatácgiảNg uyễnHàNam(2014),…

Cóthểthấy,dịchvụNHBLđãđượcđềcậpđếnrấtnhiềutrongcácnghiêncứutrước đ â y ( c á c t ạ pc h í k h o a h ọc,b à i b á o k h o a h ọc,h ộithảo,l u ậnv ă n , luậnán ,

… ) TuynhiêncáccôngtrìnhkhinghiêncứuvềdịchvụNHBLhầuhếtchỉsửdụngphư ơngp h á p t h u t h ậ ps ốliệuthức ấp,c h ư a c h ú trọngn â n g c a o chấtlượngdịchvụchocács ản phẩmbánlẻđặcthùriêngcủangânhàng.Điềunàylàmchocácgiảiphápđưarachưathựctếtr ongviệcnângcaochấtlượngdịchvụbánlẻtạicácN H T M

Những đónggópmớicủađềtài

Trongnhữngnămgầnđây,AgribankTiềnGiangđãcónhữngbướcđivữngchắc,đạ tđượcnhữngkếtquảnhấtđịnhvềnângcao chấtlượngdịchvụNHBL.Tuyc á c tàiliệunghiêncứulàkhánhiều,nhưngđếnnayvẫnch ưacócôngtrìnhnghiêncứu,luậnántiếnsĩ,luậnvănthạcsĩnàoviếtvềđềtài“Nângcao chấtlượngdịchv ụngânhàngbánlẻtạingânhàngnôngnghiệpvàpháttriểnnôngthônViệt Nam-

C h i nhánhTiềnGiang”.Trongđềtàinghiêncứunày,tácgiảsẽđềcậpđếnnhữngl ý t h u y ếtcơbảnvềdịchvụNHBL, chấtlượngdịchvụNHBLtạicácNHTMlàmcơs ởđểphântích,đánhgiáthựctrạngchấtlư ợngdịchvụNHBLtạiAgribankTiềnGia ng tronggiaiđoạnnăm2010-

2014.Bêncạnhsốliệuthứcấpcóđược,tácgiảc ò n ápdụngmôhìnhSERVQUALthiếtl ậpbảngkhảosát,thuthậpsốliệusơcấp,s ửdụngphầnmềmSPSS20.0đểxâydựngmôhình hồiquybộivềchấtlượngdịchvụNHBLtạiAgribankTiềnGiang.Môhìnhhồiquybộicóđ ượcsẽlàcơsởđểtácgiảđưar a c á c giảip h á p n h ằmn â n g c a o c h ấtlượngdịchv ụN H B L tạiAgribankTiềnGiangtrongthờigiantới.

Chương2củaluậnvănđãđềcậpđếnmộtsốlýluậncơbảnvềdịchvụngânhàng,dịc hvụNHBL,chấtlượngdịchvụNHBL,cácnhântốcơbảnảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụNHBLtạicácNHTM.Đâysẽlàkhunglýthuyếtquantrọngđểđ i vàophântích,đánhgiáth ựctrạngchấtlượngdịchvụNHBLtạiAgribankTiềnG i a n g g i a i đ oạ nn ă m 2010-2014t r o n g c h ư ơ n g t i ế pt h e o N g o à i r a, c h ư ơ n g 2 c ò n trìnhbàykinhnghiệmnân gcaochấtlượngdịchvụNHBLcủamộtsốngânhàngnướcngoàinhư:ngânhàngBNPParibas,ngânhàngANZ,HSBC,đúckếtracácbàihọckinhnghiệmtrongnângca ochấtlượngdịchvụNHBLđốivớicácNHTMViệtNam.

CHƯƠNG3:THỰCTRẠNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂNH ÀNG BÁNLẺTẠINGÂNHÀNG NÔNG NGHIỆPVÀ

Chương3sẽgiớithiệuchungvềAgribank ChinhánhTiềnGiang,kếtquảk inhdoanhtronggiaiđoạnnăm2010-

2014,luậnvănsửdụngsốliệuthứcấptừbáoc á o kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủaAgriba nkTiềnGiang,báocáotổnghợpcủaN H N N tỉnhTiềnGiangđểlàmrõthực trạngchấtlượngdịchvụNHBLtạiAgribankTiềnGiangtronggiaiđoạnnăm2010-

2014,sosánhthịphần,vịthếcủaAgribankTiềnGiangvớimộtsốNHTMnhànướckháctrê ncùngđịabàn,đánhgiánhữngkếtquảđạtđược,nhữngmặtcònhạnchếvànêurõnguyên nhânnhững hạnchế.

GiớithiệuvềngânhàngNông nghiệp vàpháttriểnNông thônViệtNam- ChinhánhTiền Giang

Quátrìnhhìnhthànhvàpháttriển củangânhàngNôngnghiệp vàpháttriểnNôngthônViệtNam

Năm1988,ngânhàngPháttriểnNôngnghiệpViệtNamđượcthànhlậptheoNghịđ ịnhsố53/HĐBTngày26/3/1988củaHội đồngBộtrưởng(naylàChínhphủ)vềviệcth àn h lậpcácn gân hàngchuyêndoanh,tron gđócóngânhàngPháttriểnN ô n g nghiệpViệtN a m h o ạtđ ộ n g trongl ĩ n h vựcn ô n g n g h i ệp,n ô n g thôn.Ngày1 5 / 1 1 / 1 9 9 6 , đượcThủtướngChínhphủủyquyền,Thốngđốc ngânhàngNhànướcViệtN a m k ý Quyếtđịnhs ố280/QĐ-

NHNNđ ổ it ê n ngânh à n g P h á t triểnN ô n g nghiệpViệtNamthànhngânhàngNôngn ghiệpvàpháttriểnNôngthônViệtNam(Agribank).

Năm2 0 0 9 , Agribankv i n h d ự đượcđ ó n TổngB ít h ư N ô n g Đ ứ cM ạnhtớith ă m v à l à m v i ệ c v à o đ ú n g d ị pkỷniệm2 1 n ă m ngàythànhl ậ p(26/3/1988-

26/3/2009);vinhdựđượcĐảng,Nhànước,ChínhPhủ,ngànhngânhàng,nhiềutổchứ cuytíntrênthếgiớitraotặngcácbằngkhencùngnhiềuphầnthưởngcaoquý:

TOP10giảiSAOVÀNGĐẤTVIỆT,TOP10ThươnghiệuViệtNamuytínnhất,d a n h h i ệu“DOANHN G H I Ệ PP H Á T TRIỂNBỀNV ỮNG”d o B ộ C ô n g thươngcôngnhận ,TOP10DoanhnghiệpViệtNamtheoxếphạngcủaVNR500.Đếncuốină m 2009,tổngt àisảncủaAgribankđạtxấpxỉ470.000tỷđồng,tăng22so vớinăm2008;tổngnguồ nvốnđạt434.331tỷđồng,tổngdưnợnềnkinhtếđạt

NHNN,ngày3 1 / 0 1 / 2 0 1 1 củaThốngđ ố cn gânhàngN h à nướcViệtNa m , Ag ri ba nk c h u y ểnđổih o ạtđộngsangmôhìnhcôngtytráchnhiệmhữuhạnmộtthànhviêndoNhàn ướclàmchủsởhữu1 00 % v ốnđiềulệ.

Năm2 0 1 4, Agribankq u yế tliệttriểnkhaiĐ ề á n t á i cơ cấ u;b ổs u n g , h o à n thi ệncơchế,quytrìnhnghiệpvụ;đồngthờicôngbốthayđổiLogovàsắpxếplạiđịađiểmlàm việc.Cũngtrongnăm2014,lầnthứ5liêntiếp,AgribanklàNgânhàngThươngmạiduynhấtth uộcTOP10-VNR500.

TỷtrọngdƣnợCVnôngnghiệ p,nôngthôn/Tổngdƣnợ 65.4% 70.0% 70.0% 71.4% 74.3% Lợinhuận sau thuế 2,568 2,280 2,479 1,678 2,526

Tổngt à i s ảnc ủaA g r i b a n k đ ề u t ă n g q u a c á c n ă m , tăngm ạ nhn h ấtl à n ă m 2013vớitốcđộtăngtrưởnglà12.8,trongnăm2014,tốcđộtăngtrưởngcóchậmlạidokhó khănchungcủanềnkinhtế,đặcbiệtlàngànhtàichínhngânhàng.Tổngt à i s ảnc u ốin ă m

2 0 1 4 l à 7 6 2 , 8 6 9 tỷđ ồ n g , t ă n g 45.6sov ớ ic u ốin ă m 2 0 1 0 (524,000 tỷđồ ng).

Vốnhuyđộngtăngtrưởngổnđịnh,đápứngđủ,kịpthời,phùhợpvớinhuc ầuh o ạ tđ ộ ngkinhd o a n h Đ ế nngày31/12/2014,v ốnh u y đ ộ n g đạt690,191tỷđồng,tăng8. 8%sovớinăm2013.Cơcấuvốnđượcchuyểndịchtheohướngtíchcực,tỷtrọngtiềngửi dân cư tăng dần,đảm bảo sự ổnđịnhchonguồn vốn,gópphầngiatănghiệuquảkinhdoanh.

Hoạt động tín dụng của Agribank tiếp tục tăng trưởng với chất lượng cao, tập trung vào lĩnh vực truyền thống như nông nghiệp và nông thôn Trong năm 2014, Agribank đã điều chỉnh giảm lãi suất cho vay 7 lần, triển khai các gói tín dụng nhằm khuyến khích khách hàng mở rộng và tái đầu tư Đến cuối năm 2014, tổng dư nợ cho vay đạt 605.324 tỷ đồng, tăng 8,8% so với mục tiêu đề ra, trong đó dư nợ cho vay nông nghiệp và nông thôn đạt 449.756 tỷ đồng, tăng 57,9%.

Năm 2013, Agribank đã cho vay 3,1 tỷ đồng, chiếm 74,3% tổng dư nợ, chủ yếu tập trung vào việc xây dựng nông thôn mới Trong năm 2014, ngân hàng này đã thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng, xử lý nợ xấu, và trích lập dự phòng để ngăn ngừa rủi ro Agribank đặt mục tiêu đến cuối năm 2015 sẽ hoàn thành đề án tái cơ cấu, đưa tỷ lệ nợ xấu về dưới 3%, đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh Nhờ nỗ lực của toàn hệ thống, Agribank đã đạt lợi nhuận sau thuế 2.526 tỷ đồng, tăng 50,5% so với năm 2013 và đạt 101% kế hoạch năm 2014.

Giới thiệuvềngânhàngnôngnghiệpvàpháttriểnnôngthôn ViệtNam- ChinhánhTiềnGiang

AgribankTiềnGianglàmộttrongcácchinhánhđầutiêncủaAgribankđượct h à n h l ậptheoquyếtđịnhsố41/NH-QĐ,ngày16/6/1988củaNHNNViệtNamvớitêngọi đầutiênlàNgânhàngPháttriểnNôngnghiệpTiềnGiang.

Từmộtngânhàngkinhdoanhtrongthờikỳbaocấp,AgribankTiềnGiangđ ã đứ ngvữngtrênthịtrườngkinhdoanhtiềntệtheocơchếthịtrường,đếnnayđãkhẳngđịnhvịth ếcủamột NHTMmạnhtạitỉnhTiềnGiang.

NguồnvốnhuyđộngvàdưnợAgribankTiềnGiangkhôngngừngtăngquacác năm.Đếncuốinăm2010,lầnđầutiênvốnhuyđộngđãvượtquadưnợchovayvớimứcvượtn àyngàycàngtăng,giúpđơnvịthoát khỏitìnhtrạngthiếuvốn.

Nguồn vốn huy động của Agribank Tiền Giang không ngừng tăng qua các năm, mặc dù chính sách thắt chặt lãi suất đã phần nào làm giảm tốc độ tăng trưởng Trong cơ cấu nguồn vốn huy động, tỷ trọng tiền gửi dân cư chiếm tỷ lệ cao và ổn định, đạt cao nhất vào năm 2013 với tỷ trọng 95.03% Điều này cho thấy vốn huy động của Agribank Tiền Giang chủ yếu đến từ khu vực kinh tế cá nhân, tạo nền tảng vững chắc giúp ngân hàng đảm bảo thanh khoản và mở rộng quy mô tín dụng trên địa bàn.

Cùngvớisựgiatăngcủavốnhuyđộng,tổngdưnợcũngcósựtăngtrưởng.D ư nợđạtt ốcđộtăngtrưởngcaonhấtvàonăm2013,tăng17.5sovớinăm2012.Tổngdưnợchovaynă m2014tăng10.1s o vớinăm2013,đạt100%kếhoạch,ch iếm32.05%thịphầnchovayc ủatấtcảngânhàngtrênđịabàntỉnhTiềnGiang.Hiệnnay,vấnđềnợxấuđangtrởthànhmốiqu antâmhàngđầucủacácNHTMbởinhữngkhókhănchungcủacácdoanhnghiệptrongsảnxuấtk inhdoanhlàmtỷlệnợxấugiatăngđángkể.Tuynhiên,AgribankTiềnGiangcótỷlệnợxấuđược khốngchếquacácnăm,luônđạtchỉtiêunhỏhơn1c ủ aAgribankquyđịnh.

AgribankTiềnGiangtừkhithànhlập đếnnayluôn cókết quảkinhdoanhtốtc ảtronghoạtđộnghuyđộngvốnlẫnhoạtđộngtíndụng.Đặcbiệt,trongnă m2014,A g r i b a n k TiềnGiangđãnỗlựcxuấtsắcđạtvàvượtkếhoạchđềra,lợinhuậnđ ạt3 0 3 tỷđ ồ n g , t ă n g 6 6 t ỷ s o v ớin ă m 2 0 1 3 A g r i b a n k T i ề nG i a n g trởt h à n h “lá c ờ đầu”củakhuvựcđồ ngbằngsôngCửuLong,làNHTM 100%vốnnhànướcgiữvữ ngvàpháthuyvaitròchủđạo,chủlựctrênthịtrườngtàichínhtiềntệcủađịab à n tỉnhTiề nGiang.

ThựctrạngchấtlƣợngdịchvụNHBLtạiAgribankTiềnGianggiaiđoạnnăm20 10-2014

Dịchvụhuyđộng vốn bánlẻ

Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu giúp ngân hàng cho vay và cung cấp các dịch

Vớicơcấudâncư chủyếulànôngdân,hộkinhdoanhnhỏlẻtạiTiềnGiang,đờisốngcủangườidântạiđâyđãdần đượccảithiện,tiềngửicánhânluônchiếmtỷtrọnglớn(trên90%)trongtổngnguồnvốnhuy độngvàkhôngngừngtăngquacácn ă m , chothấycácsảnphẩmhuyđộngcủaAgriban kTiềnGiangluônđượckháchhàngđónnhận,manglạilợiíchcaochongânhàngvàkh áchhàng.TỷtrọngnguồnvốnhuyđộngtừcácTCKTchiếmtỷtrọngthấp,đâylàthựctrạngtố tvìnguồnvốnn h à n rỗiđãđượccáctổchức,doanhnghiệpdầnđưavàosảnxuất,kinhdoanh.

(Nguồn:Phòng tổng hợpNHNNTiềnGiang)LàmộttỉnhthuộckhuvựcĐồngBằngSôngCửuLong,đếncuốinăm2014tạitỉnhT iềnGiangđãcó22NHTM,1ngânhàngChínhSáchXãHộivà1QTDND.

Dovới áp lực cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã nỗ lực mở rộng thị phần, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn từ dân cư đối với khối ngân hàng cổ phần (KHCN) Agribank Tiền Giang vẫn giữ vị thế là NHTM có quy mô huy động vốn từ dân cư lớn nhất Mặc dù các NHTM khác như Vietcombank, BIDV, và Vietinbank có quy mô huy động nhỏ hơn, nhưng tốc độ tăng trưởng của họ, đặc biệt là Vietcombank Tiền Giang với mức tăng trưởng 32.0% trong năm 2014, cho thấy sự khác biệt Ngay cả trong thời kỳ kinh tế khó khăn, số dư huy động vốn từ dân cư của các NHTM tại Tiền Giang vẫn tăng và duy trì ổn định, nhờ vào việc đưa ra thị trường các sản phẩm huy động vốn đa dạng và phương thức linh hoạt, cùng với các giải thưởng hấp dẫn.

Bảng3.5:Dƣnợcho vayc ủaAgribankTiềnGiangtheothànhphầnkinhtếg i a i đo ạnnăm2010-2014

Hoạt động tín dụng của Agribank Tiền Giang đã có sự tăng trưởng chất lượng qua các năm Tính đến 31/12/2014, tổng dư nợ cho vay đạt 7,382 tỷ đồng, tăng 10.1% so với năm 2013, chiếm 32.05% thị phần cho vay của tất cả ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang Dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn duy trì mức tăng trưởng cao, luôn chiếm trên 80% tổng dư nợ, đạt 6,296 tỷ đồng năm 2014 Cơ cấu tín dụng của Agribank Tiền Giang đã chuyển dịch theo hướng tích cực, với dư nợ cho vay cá nhân và hộ sản xuất đạt 6,296 tỷ đồng, tăng 12.1% so với năm 2013 Điều này tạo cơ sở để Agribank Tiền Giang tiếp tục đẩy mạnh mảng tín dụng bán lẻ, đặc biệt là đối tượng chủ yếu là nông dân và hộ nông dân, cũng như doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông qua việc triển khai các gói tín dụng ưu đãi theo chỉ thị của Chính phủ và NHNN Việt Nam.

CP;chov a y tạmtrữthócgạovụĐông–Xuân,… gópphầntháogỡkhókhăn,khuyếnkhíchn ô n g d â n , h ộnôngdânmởrộngsảnxuất,táiđầutư.

HệthốngthanhtoántrongnướccủaAgribankTiềnGianghoạt độngổnđịnh,t ă n g nhanhvềsốlượnggiaodịch.Trongnăm2014,sốlượnggiaodịchtăng10.1% sovớinăm2013,đạt383,200giaodịchchứngtỏthươnghiệuAgribankngàycànggầngũ i,thânthuộcvới kháchhàng.

Mặcdù giá trịxuất- nhậpkh ẩucóg i ảmtrongnăm2 01 4nhưngAgribank TiềnGiangvẫnnỗlựcduytrìthị phần.Tuynhiên,dịchvụthanhtoánquốctếvốnkhôngphảilàthếmạnhcủaAgribankTi ềnGiang,chiếmtỷtrọngkhákhiêmtốnsovớicácNHTMkháctrênđịabàn.

Agribankđ ã t h i ế tlậpđượcn h i ềukênhc h u y ểntiềntrựct i ếpv ềViệtNam,đặcbiệ tlàtừcácquốcgiacónhiềukiềubàovàlaođộngViệtNamnhư:RusslavB a n k ( N g a ) , KookminB a n k ( H à n Q u ốc),C h i n a Trust(TrungQ u ốc),M a y B a n k (Malaysia).A gribankcũngđãkýhợpđồngtrựctiếpvàtrởthànhđạilýchínhthứcc ủacủaWesternUnio n,giúpdoanhsốchitrảtừdịchvụnàytăngrấtlớn.

(Nguồn:Báo cáokếtquảhoạtđộngkinhdoanh củaAgribankTiềnGiang) DoanhsốchitrảkiềuhốicủaAgribankTiềnGiangkhôngngừngtăngquac á c nă m,trongđótăngnhanhnhấtlàvàonăm2011(tăng34%sovớinăm2010).Nhữngnă mgầnđây,ViệtNamluônnằmtrongnhóm10nướcđứngđầuthếgiớivềlượngkiềuhối,năm 2015,lượngkiềuhốichuyểnvềViệtNamđượcdựbáotừ13-

14tỷU SD, đâys ẽlà cơhộ iđểAgribankTiềnGiang tiếptụckhẳngđịnhthươnghiệuvàuy tínvớikháchhàng,đốitác,gópphầngiatăngnguồnthuphítừdịchvụkiềuhối chongânhàng.

Bảng3 8 : Sốlƣợngthẻpháthành,máyA T M , máyPOSc ủaA g r i b a n k TiềnGiang giai đoạn năm2010-2014

(Nguồn:Báo cáokếtquảhoạtđộngkinhdoanh củaAgribankTiềnGiang) AgribankTiềnGianglàmộttrongnhữngngânhàngdẫnđầuđịabànvềsốlượngt hẻpháthànhvàhệthốngmáyATM.Đếnngày31/12/2014,tổngsốlượngthẻpháth ànhlũykếcủaAgribankTiềnGiangđạt103,134thẻ,tăng16.23(tươngđương1 4, 4 03 t hẻ )sovớinăm 20 13 SốlượngmáyATM,P OS khôngng ừnggia tă ng, h ỗ trợc h o t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ềnm ặtc ủangườid â n S ựt i n t ư ở ngs ửdụngcủahơn100n gànchủthẻchínhlàđộnglựcđểAgribankTiềnGiangkhôngngừngcảitiếnchấtlượng dịchvụthẻnhằmđápứngtốthơnnhucầungàycàngđadạngcủakháchhàng.

3.2.5Dịchvụngânhàngđiệntử Đểgó pphầntíchcựcvà ov i ệcth úc đẩyhoạtđộngthanhtoánk hô ng dùngtiề nmặt,A gr ib an k TiềnGia ng đã triểnkhai hi ệuquảnhiềus ảnphẩmdịchvụvà kênhth anhtoánhiệnđạinhư:Dịchvụthungânsáchnhànước;chuyển,nhậntiềnnhiềun ơ i A g r i - pay;d ịchv ụM o b i l e B a n k i n g (SMSBanking,V n T o p u p , Dịchv ụB i l l Payment;I nternetBanking…).Đâylànhữngsảnphẩmdịchvụnhiềutiệních,p h ù h ợpvớixuthếthanhtoán củatoàn cầu.

Doanhs ốt h a n h t o á n t h ô n g q u a d ịchv ụM o b i l e Banking,S M S B a n k i n g , VnTopup,BillPayment, InternetBanking… củaAgribankTiềnGiangcós ựtăngtrưởngquacácnăm.Đặcbiệt,nhómdịchvụMobil e Banking dựatrên thếmạnhcủa

Dịchvụthanhtoán

HệthốngthanhtoántrongnướccủaAgribankTiềnGianghoạt độngổnđịnh,t ă n g nhanhvềsốlượnggiaodịch.Trongnăm2014,sốlượnggiaodịchtăng10.1% sovớinăm2013,đạt383,200giaodịchchứngtỏthươnghiệuAgribankngàycànggầngũ i,thânthuộcvới kháchhàng.

Mặcdù giá trịxuất- nhậpkh ẩucóg i ảmtrongnăm2 01 4nhưngAgribank TiềnGiangvẫnnỗlựcduytrìthị phần.Tuynhiên,dịchvụthanhtoánquốctếvốnkhôngphảilàthếmạnhcủaAgribankTi ềnGiang,chiếmtỷtrọngkhákhiêmtốnsovớicácNHTMkháctrênđịabàn.

Agribankđ ã t h i ế tlậpđượcn h i ềukênhc h u y ểntiềntrựct i ếpv ềViệtNam,đặcbiệ tlàtừcácquốcgiacónhiềukiềubàovàlaođộngViệtNamnhư:RusslavB a n k ( N g a ) , KookminB a n k ( H à n Q u ốc),C h i n a Trust(TrungQ u ốc),M a y B a n k (Malaysia).A gribankcũngđãkýhợpđồngtrựctiếpvàtrởthànhđạilýchínhthứcc ủacủaWesternUnio n,giúpdoanhsốchitrảtừdịchvụnàytăngrấtlớn.

(Nguồn:Báo cáokếtquảhoạtđộngkinhdoanh củaAgribankTiềnGiang) DoanhsốchitrảkiềuhốicủaAgribankTiềnGiangkhôngngừngtăngquac á c nă m,trongđótăngnhanhnhấtlàvàonăm2011(tăng34%sovớinăm2010).Nhữngnă mgầnđây,ViệtNamluônnằmtrongnhóm10nướcđứngđầuthếgiớivềlượngkiềuhối,năm 2015,lượngkiềuhốichuyểnvềViệtNamđượcdựbáotừ13-

14tỷU SD, đâys ẽlà cơhộ iđểAgribankTiềnGiang tiếptụckhẳngđịnhthươnghiệuvàuy tínvớikháchhàng,đốitác,gópphầngiatăngnguồnthuphítừdịchvụkiềuhối chongânhàng.

Dịchvụthẻ

Bảng3 8 : Sốlƣợngthẻpháthành,máyA T M , máyPOSc ủaA g r i b a n k TiềnGiang giai đoạn năm2010-2014

(Nguồn:Báo cáokếtquảhoạtđộngkinhdoanh củaAgribankTiềnGiang) AgribankTiềnGianglàmộttrongnhữngngânhàngdẫnđầuđịabànvềsốlượngt hẻpháthànhvàhệthốngmáyATM.Đếnngày31/12/2014,tổngsốlượngthẻpháth ànhlũykếcủaAgribankTiềnGiangđạt103,134thẻ,tăng16.23(tươngđương1 4, 4 03 t hẻ )sovớinăm 20 13 SốlượngmáyATM,P OS khôngng ừnggia tă ng, h ỗ trợc h o t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ềnm ặtc ủangườid â n S ựt i n t ư ở ngs ửdụngcủahơn100n gànchủthẻchínhlàđộnglựcđểAgribankTiềnGiangkhôngngừngcảitiếnchấtlượng dịchvụthẻnhằmđápứngtốthơnnhucầungàycàngđadạngcủakháchhàng.

Dịchvụngânhàngđiệntử

Để thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, Agribank Tiền Giang đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại Các dịch vụ bao gồm thung ngân sách nhà nước, chuyển và nhận tiền qua Agripay, dịch vụ Mobile Banking (SMS Banking, Vn Topup), dịch vụ Bill Payment và Internet Banking Đây là những sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với xu thế thanh toán toàn cầu.

Doanhs ốt h a n h t o á n t h ô n g q u a d ịchv ụM o b i l e Banking,S M S B a n k i n g , VnTopup,BillPayment, InternetBanking… củaAgribankTiềnGiangcós ựtăngtrưởngquacácnăm.Đặcbiệt,nhómdịchvụMobil e Banking dựatrên thếmạnhcủa

ĐánhgiáchungvềchấtlƣợngdịchvụNHBLtạiAgribankTiềnGiangg i a i đoạn năm2010-2014

Nhữngkếtquảđạtđược

Thứnhất,sựgiatăngvềthịphần,sốlượngkháchhàngvà hệthốngkênhp h â n ph ối

Agribank là một thương hiệu mạnh tại Đồng Bằng Sông Cửu Long, đặc biệt tại Tiền Giang Tính đến ngày 31/12/2014, Agribank Tiền Giang có 26 chi nhánh và phòng giao dịch, với đội ngũ cán bộ công nhân viên hơn 500 người Đây là một trong những ngân hàng hàng đầu duy trì và không ngừng gia tăng số lượng khách hàng trong thị phần bán lẻ Mặc dù có nhiều ngân hàng khác hoạt động tại địa bàn, Agribank Tiền Giang vẫn chiếm thị phần lớn nhất về huy động vốn và cho vay Trong năm 2014, Agribank Tiền Giang chiếm 31.87% thị phần huy động và 32.05% thị phần cho vay của ngành ngân hàng tỉnh Tiền Giang, hoàn thành tất cả các chỉ tiêu đề ra và vươn lên trở thành "lá cờ đầu" của khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.

Khôngchỉchútrọngđầutưmởrộngmạnglướicáckênhphânphốitruyềnthống, AgribankTiềnGiangcònchuyểnđổimôhìnhkinhdoanhbánlẻtheohướnghiệnđại,c h ú t rọngv à o c h ấtlượngdịchv ụ.Sốlượngk h á c h h à n g sửd ụngt h ẻA g r i b a n k đ ã đạthơn100 ngàn kháchhàngvàkhôngngừnggiatăngquacácnăm.

Trongmỗinhómdịchvụ,ngoàicácsảnphẩmtruyềnthống,AgribankTiềnGia ngcònkhôngngừngcungcấpcácsảnphẩmdịchvụmới,tiệníchhơnđểcóthểđápứngngà ymộttốthơn nhucầucủacáckháchhàng:

+Sảnphẩmtiếtkiệm:AgribankTiềnGiangcungcấpnhiềusảnphẩmtiếtkiệmh ướngđếncáckháchhàngcónhucầukhácnhauvềlãisuất,thờihạngửi,thờihạnrútgốc,lãi:Ti ếtkiệmkhôngkỳhạn,tiếtkiệmcókỳhạn,tiếtkiệmansinh,tiết kiệmlãi suất thảnổi,tiếtkiệmgửigóp hàngtháng,tiếtkiệmgửigópkhôngđịnhkỳ,tiếtkiệmcólãisuấtđiềuchỉnhtheolãisuấtcơbả ncủaNHNN,tiếtkiệmbậcthang,tiếtkiệmdựthưởng,gầnđâynhấtlàtiếtkiệmlinhhoạt- chophéprútmộtphầngốcm à không làmảnhhưởngđến lãicókỳhạnkháchhàngđangđượchưởng,…

+Sảnphẩmchovay:songsongvớiviệcgiatăngvềdưnợthìcácdịchvụchova ybánlẻngàycàngđượccảitiến,ngàycànggiatăngtiệníchchokháchhàng.A g r i b a n k Tiền Giangđẩym ạnhchovayt i ê u dùng,mởrộngthờigian,đốitượngc h o vay;Chovayhạnm ứctíndụngvớilãisuấtưuđãi6/ nămtrong6thángđầut i ê n Đ ặ cbiệt,AgribankTiềnG i a n g c ò n c h ú t r ọngb á n c h é o s ảnp h ẩmb ảoh i ểmABI C chokháchhàngvay,giúptănghệsốantoàntíndụng,giảmnợ xấu,đảmbảoquyềnlợibảohiểmchokháchhàng.

+Sảnphẩmthanhtoán:Ngoàicácdịchvụthanhtoánquenthuộcnhư:dịchvụrút, gửinhiềunơi,dịchvụchuyển,nhậntiền,thanhtoánséc,dịchvụchuyểntiềnr a nướcngoài, AgribankTiềnGiangcòntriểnkhaithêmcácdịchvụtiệníchkhácnhư:dịchvụthu hộđiện, nước,điệnthoại,họcphí,…quaBillPayment.

+Sảnphẩmthẻ:Agribankcó14sảnphẩmthẻvớichứcnăngtiệních,đápứngnh ucầuđadạngcủakháchhàngnhư:Thẻghinợhạngchuẩn/ hạngvàng,ThẻghinợquốctếVisa/MasterCard,ThẻtíndụngquốctếVisa/

AgribankTiềnGiangđãtriểnkhaithànhcôngdịchvụ“Thôngb á o t ồ nq u ỹv à c á c t ì n h h u ốngp h á t s i n h t ạim á y A T M q u a h ệthốngSMSBanking”.Ngaykhiphátsinhtì nhhuống,hệthốngsẽgửitinnhắncảnhbáotớisốđiệnthoạicủacánbộquảnlýATMtạic hinhánh,từđóchinhánhkịpthờitiếpquỹ,xửlýtình huống đểđảm bảohệthốngATMhoạtđộng thôngsuốt,phụcvụnhu cầugiaodịch củahàngngànkháchhàng.

+Sảnphẩmdịchvụngânhàngđiệntử:đãcónhữngbướcchuyểnbiếnđángkể.Một sốsảnphẩmdịchvụđãđượctriểnkhainhư: SMS Banking(Dịchvụvấn tins ốdư,Dịchvụtựđộngthôngbáobiếnđộngsốdư,Dịchvụsaokê5giaodịchgầnnhất),A transfer(DịchvụchuyểnkhoảnbằngSMS),InternetBanking

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi một cách dễ dàng mà không cần đến quầy giao dịch hay máy ATM Ngoài sự thuận tiện, dịch vụ này còn nổi bật với tính bảo mật cao, đảm bảo an toàn cho các giao dịch qua việc tự phát sinh mật khẩu cho mỗi giao dịch Ngay cả trong những tình huống bất thường như mất điện thoại hay lộ thông tin, tài khoản của khách hàng vẫn được bảo vệ an toàn.

Thương hiệu Agribank Tiền Giang đang ngày càng khẳng định uy tín và vị thế của mình trên thị trường Công tác nhận diện và quảng bá thương hiệu đã được Agribank thực hiện mạnh mẽ và chuẩn hóa trên toàn quốc Vào tháng 12/2014, Agribank đã thay đổi logo và kiểu chữ theo hướng hiện đại, thể hiện sự nghiêm túc và tin cậy Với cam kết “Mang phồn thịnh đến khách hàng” trong suốt 26 năm qua, Agribank Tiền Giang đã gắn liền với những thăng trầm của nền kinh tế Ngày nay, Agribank Tiền Giang đóng vai trò chủ đạo trong quá trình phát triển kinh tế tỉnh Tiền Giang cũng như trong chính sách tam nông.

Nhữnghạnchế

Thứnhất,sảnphẩm,dịchvụNHBLcủaAgribankTiềnGiangcungcấpcònnặngvề cácsảnphẩmtruyềnthống,sốlượngsảnphẩmcủamỗichủngloạicònít,c á c sảnphẩmcòn đơnđiệu,sứccạnhtranhyếu,chưatạorađượcsựnổitrộihơnsovớicácNHTMkhác.

Sảnp h ẩmh u y độngv ốn:h i ệnna y trênt h ịtrườngc ác s ảnp h ẩmhuyđ ộ ngvốnlàr ấtphongphú,đadạng,nhưngAgribankTiềnGiangchủyếuvẫntriểnkhaic á c s ảnp h ẩ mtruyềnt h ốngn h ư tiếtkiệmk h ô n g kỳhạn,tiếtk i ệmcókỳh ạn,t i ếtkiệmbậcthang,tiếtk iệmdựthưởng,GTCG(kỳphiếu,chứngchỉtiềngửi),…

Trongk h i đ ó , c á c N HT M cổp h ầnkháctrênđịab à n n h ư Vietinbank,ACB,Sacomban kvớinhiềukinhnghiệmtronglĩnhvựcbánlẻđãchorađờihàngloạtcácsảnphẩmhuyđ ộ ngh ếts ứcđ a d ạ ng,h ấpdẫn:S a c o m b a n k c ó Tàik h o ảnh o a l ợi,Tiềngửi thanhtoánÂuCơ,Tiếtkiệmhoahồng,…

(vớinhữngưuđãivềlãisuất,phíthườngn i ê n nếukháchhànglànữhoặcnếukháchhàngs ửdụngdịchvụtheonhóm),ACBcóTiếtkiệmđạilộc,Tiếtkiệmlộcbảotoàn(hỗtrợphích uyểntiền,cungcấphợpđồngbảohiểmchokháchhàng),Vietinbankcósảnphẩmtiếtkiệm Onlinechophépk h á c h h à n g mởsổtiếtkiệmtrựctuyếnthông quacổngđiệntửiPay,…

Số lượng thẻ phát hành của Agribank Tiền Giang tăng qua các năm, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng thực tế và lợi nhuận thực tế của ngân hàng vẫn còn hạn chế Cụ thể, vào năm 2014, Agribank Tiền Giang đã phát hành hơn 100 ngàn thẻ ATM, nhưng tỷ lệ thẻ thực tế đang hoạt động còn thấp Nguyên nhân chủ yếu là do ngân hàng chạy theo chỉ tiêu thị trường mà không có biện pháp quản lý chặt chẽ thông tin và mục đích sử dụng khi khách hàng mở thẻ Tình trạng tương tự cũng diễn ra với thẻ tín dụng, khi ngân hàng chỉ chú trọng phát hành cho nhân viên để đạt chỉ tiêu, với yêu cầu mỗi nhân viên phải phát hành tối thiểu 2 thẻ tín dụng như Visa hoặc MasterCard.

Dịch vụ thanh toán của Agribank Tiền Giang hiện vẫn gặp phải tình trạng xử lý chậm và thường xuyên gặp lỗi hệ thống Điều này, cùng với việc phải áp dụng các hạn chế theo quy định của Hội Sở, đã ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng thương mại khác Đặc biệt, dịch vụ chi trả kiều hối của Agribank Tiền Giang còn hạn chế về số lượng giao dịch, gây khó khăn cho doanh thu dịch vụ Trong khi đó, một số ngân hàng khác như Vietinbank đã cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh từ Mỹ về Việt Nam thông qua Wells Fargo Express Send, và DongAbank cũng có dịch vụ chi trả kiều hối tận nhà MoneyGram, tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt.

Dịchvụngânhàngđiệntửvớichiphíđầutưcaonhưngsốlượnggiaodịchchưan hiều.ĐâycũnglàthựctrạngchungcủacácNHTM,tuynhiênđểcóthểpháth u y hết tiện íchcủadịchvụnàycần cósự đầu tưnghiêmtúcvềquảntrịhệthống vàbảomậtcơcởdữliệungânhàng, giúptạođượcsự tintưởngcaotừkháchhàng.

Khid â n s ốngàycàngt ă n g ,t h u nhậpngười dâ n ngàycàngđ ư ợ cc ảithiện,hoạtđ ộ ngN H B L đượcđ á n h g i á làrấttiềmn ă n g c h o c á c N H T M V i ệ tN a m c h ú trọngpháttriển,đặcbiệtkhitíndụngcònkhókhăn.Cuộcchạyđuagiànhthịphầnđóchứa đựngkhôngítrủirorìnhrậpcácNHTM.Tuynhiên,hiệntạiAgribanktừc ấp Hội

Sởđếncấptỉnhchưađầu tưnghiêmtúcvàbàibản vềcôngnghệtrongquảnlýrủiro.Lâunay,AgribankTiềnGiangvẫnápdụngphântíchcá chồsơvàđánhg i á mứcđộrủirobằngphươngphápthủcôngkhichodoanhnghiệpva y,dựatrênkếtquảkinhdoanhcủadoanhnghiệptrướcđó.Đâylàcôngviệccóphầncảmtín h,phụthuộcnhiềuvàomốiquanhệhiệntạivớidoanhnghiệpvayvốn.Tuynhiên,vớih à n g n g à n K H C N t h ì s ẽkhôngd ễtìmhiểuq u a n h ệcủatừngngười.Vìt h ế,AgribankTiềnGiangcầnsựhỗtrợcủacông cụcôngnghệthông tin hiệnđại,cầncónhữngnhânviêncókiếnthứcsâuvềphântíchdữliệu,vềphápluậtkhiđánhgiá rủir o mộtcánhânvayngânhàng,chẳnghạnmuaxe,muanhà,…

Chínhsáchcủangânhàngvềchămsóckháchhàng,côngtácMarketingchưađượcqu antâmđúngmức.Cáchìnhthứckhuyếnmãichokháchhàngnhấtlàvàodịpcuốină mchưađượcrộngrãiđếntấtcảkháchhàngvìAgribankTiềnGiangcólượngkháchhàng rấtđôngđảotrongkhingânsáchchichokhuyếnmãilạicóhạn.AgribankTiềnGiangcũ ngítxuấthiệntrêncácphươngtiệntruyềnthôngđạichúngn ê n đãlàm giảmđisựquảngbáthươnghiệungânhàngđếnvớikháchhàng.

Chínhsáchchămsóckháchhàngcóchấtlượngchưacao,chỉmớicóchínhs á c h q uantâmchămsóccáckháchhàngchiếnlượctrongvayvốn,gửitiếtkiệmmàchưa quantâm đếnkháchhàngchuyểntiền,thanhtoánnhỏlẻnhưngthườngxuyênvớingânhàng.

Nguyênnhâncủanhữnghạnchế

ThịtrườngViệtNamvớichủyếulàdânsốtrẻ,sứctiêudùnglớn,cónhiềutiềmnăn gtronglĩnhvựcNHBL.TuynhiênAgribanknóichungvàAgribankTiền

Giang nói rằng nền kinh tế đang đối mặt với nhiều khó khăn do sự phát triển chưa bền vững và nguy cơ lạm phát gia tăng Khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm trầm trọng thêm các vấn đề chung, khiến thu hút đầu tư nước ngoài giảm sút Thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản đều rơi vào tình trạng ảm đạm, trong khi hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại, dẫn đến việc nhiều doanh nghiệp phải phá sản.

TrìnhđộdântrícủangườiViệtNamvẫncònthấp,hiểubiếtcủangườidânvềhoạtđ ộngngânhàngvẫncònhạnchế,cóđến75ngườidânchưasửdụngdịchvụngânhàng(The obáocáokhảosáttoàncầuvềngânhàngbánlẻ2014củaErnst

&Young).Thunhậpbìnhquânđầungườiđãđượccảithiệnquacácnăm,hiệnnayđạtk h o ả ng2 , 2 0 0 USD/người/ nămnhưngv ẫ nc ò n t h ấph ơ n r ấ tnhiềus o v ớic á c nướct r o n g k h u vực( V i ệtN a m đứngthứ6 trongk h ốiASEANs a u Singapore,B r u n e i , Malaysia,TháiLanvàPhilippin es).

Việcth an ht oán bằngtiềnmặtvẫncònrấtphổbiếntrongnềnkinhtế,đặcbiệtlàởk huvựcnôngthônnhưtỉnhTiềnGiang,sựhiểubiếtvềdịchvụngânhàngc ủađasốngườidân cònthấp,việctiếpcậnvớisảnphẩmmới,côngnghệhiệnđạic ủangườid â n v ẫnc ò n dèdặ t,t h ậntrọng.Đâysẽl à nhữngr à o c ảnrấtlớnc h o A g r i b a n k TiềnGiangtrongviệckhait háctiềmnăngthịtrườngbánlẻ.

Cácdịchv ụt h a n h t o á n đ i ệ nt ửn h ư InternetB a n k i n g , P h o n e Banking,

… m a n g đếnchokháchhàngrấtnhiềutiệních,tuynhiên,cơsởpháplýliênquanđếnc u n g ứ ngvàsửdụngdịchvụ,bảovệthôngtincánhânthìlạichưađượcAgribankTiềnGiangtriể nkhairộngrãi,chưatạođượccơsởpháplývữngchắckhixửlýcáctranhchấp,làmchokhách hàngdèdặt,mơhồvềdịchvụ.Ngoài ra,cácphươngtiệnth ôn g tinđạichúngđôikhicònphảnánhthiênlệch,khaithácnhững yếuđiểm,lỗikỹthuậthoặcnhữngyếutốtiêucựcmangtínhcábiệtđểđưalêncôngluận,k hiếnc h o thôngtinđếnvớinhữngngườitiêudùngthườngmộtchiều,thậmchísailệch, gâ ymấtlòngtinvàomộtdịchvụrấttiệníchvàtiềmnăng.Bêncạnhđócácquy địnhthiênvềthủtục,giấytờkhiếnchongânhàngdùmuốnvẫnkhólònggiảntiệncác quyt rình,thủtụcchokháchhàng.

Nhữngnămgầnđây,thịtrườngbánlẻđãchứngkiếnsựcạnhtranhgaygắtgiữacácn gânhàng.Đầu tiên,làsựcạnhtranhgiữacácNHTMtrênđịabàntỉnhvớin h a u , cuộccạnhtranhđókhôngc hỉdừnglạiởyếutốlãisuất,thươnghiệumàcầntạochongânhàngmìnhmộtlợithếcạnhtr anhchỉriêngngânhàngmìnhcóhoặcnhữngđiểmmìnhcóthểcảithiệntốthơnsovớiđố ithủcạnhtranh.Thứhai,làsực ạnhtranhđếntừcácQTDNDtrênđịabàn.Vớiquymônh ỏ,cácQTDNDcólợithếởtínhlinhhoạttrongmọihoạtđộng,sựđiềuchỉnhchiếnlượcnha nhchóngđểt h í c h ứngvới nhiềuđốitượngkháchhàng.

LàmộtchinhánhtrựcthuộcHộiSởnênAgribankTiềnGiangphảitheosựđiều hànhchặtchẽcủaHộiSởkhitriểnkhaicácsảnphẩmdịchvụmới,chínhsáchp h í , đầutưcô ngnghệquảntrịrủiro,quytrình,thủtụcchovay,giaodịch.Điềunàyg â y khókhănkhôngn hỏđếnhoạtđộngcủangânhàngvìthiếucácsảnphẩmtiệníchmới,mộts ốloạip h í p h á t s i n h vôl ý , caoh ơ n n h i ề us o v ớicácNHTMkhác.Thêmvàođó,mộtsốvănbảnhướngd ẫncủaHộiSởcònchungchung,chưađượcc ậpnhật,còncứngnhắcvềthủtụcgiấytờ,chư ađượcchuẩnhóađểphùhợpvớiđặcthùcủatừngtỉnh.

LàmộtNHTMnhànướcnênlãisuấtcủaAgribankTiềnGiangtheosựđiềuhànhc hặtchẽcủaNHNN.Trongnăm2014,dosựsụtgiảmliêntụccủalãisuấthuyđộngđãlàmcho mộtsốKHCNchuyểnsangcácNHTMkhácđểhưởnglãisuấtcaohơn,lãisuấtthưởng,qu àtặng,…cònAgribankTiềnGiangchỉđượcápdụngtheomứclãi suấtquyđịnhcủaNHNN.

AgribankTiềnGianglàngânhàngcóuytín,chínhsáchđãingộtốt,vìvậyđa số nhânviênlànhữngngườicóthâmniêntrongcôngviệc,gắnbócùngsựhình thànhvàpháttriểncủangânhàng.Tuynhiên,đasốnhânviênAgribankTiềnGiangc ó độtuổ itrungbìnhcao(khoảng39tuổi),trìnhđộcònnhiềuhạnchếsovớiyêuc ầuhộinhậpquốct ếnhưkhảnănggiaotiếpTiếngAnh,kỹnăngbánhàng,kỹnănglàm việcnhóm,kỹnăngứngxử,…

Agribank Tiền Giang đang gặp khó khăn trong việc thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ và kỹ năng giao tiếp Nguyên nhân chính là sự khác biệt trong chính sách tuyển dụng, đào tạo và môi trường làm việc so với các ngân hàng cổ phần và ngân hàng nước ngoài Ngân hàng vẫn chưa có cơ sở đào tạo nguồn nhân lực phù hợp, thiếu các chương trình đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ tài chính và văn bản pháp lý, dẫn đến việc đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.

Khôngg i a n g i a o dịchl à y ếutốq u a n trọngtrongv i ệclựac h ọnn g â n hànggi ao dịchđốivớikháchhàngbánlẻ.MạnglướigiaodịchcủaAgribankTiềnGiangt u y trảidàik hắptỉnhnhưngnhiềuchinhánhvẫnchưathậtkhangtrang,đp mắt.N g o à i ra,không giangiaodịchbêntrongcònchậtchội,cáchtrangtrí,bàytrídụngc ụlàmviệcchưathậtsự khoahọc,chưa đápứngtốtyêucầucủamộtngânhànghiệnđại,tincậyđốivới kháchhàng.

Vớisốlượngthẻpháthànhtăngnhanhquacác năm,nhưngsốlượngmáyAT Mchưagiatăngtươngứng,làmchomộtsốtrụATMtrởnênquátải,lượngtiềnkhôngđ á p ứng,kháchh à n g m ấtnhiềuthờig i a n k h i giaod ịch.C ù n g vớiđ ó , hệthốngATMcòn khálạchậusovớicácNHTM khác,tốcđộgiaodịchchậm,hayxảyrasựcố,khônggianc hậthp ,…

HoạtđộngMarketing,tiếpthịcácsảnphẩm,dịchvụmớicònkháđơnđiệu,thiếuch i ềusâu,mangt í n h g i ớithiệulà ch í n h , ch ưa t ạ o đượcấ n tượngmạnhv ớik h á c h hàngv ềtínhnăng,tiệníchcủasảnphẩm,chưatạođượcsứchútvớikháchhàngvềcácdịchvụ

NHBL củaAgribankTiềnGiang.AgribankTiềnGiangcórất ítchươngtrìnhk h u y ế n m ã i , c h ư ơ n g trìnhd ự thưởng,triâ nk h á c h h à n g trongn ă m

K h i c á c c h ư ơ n g trìnhk h u y ếnm ã i , dựthưởngđ ư ợ ct r i ểnk h a i , n g â n hàngc ũ n g không chútrọngquảngbá,tiếpthị,kháchhàngchủyếuchỉbiếtquanhânviêntạiq uầy,từđó,cácchươngtrìnhchưatạođượcsứchút,manglại kếtquảnhưkỳvọng.

NhânviênMarketingcủangânhàngchưacóchuyênmônvềphântíchthịtrư ờng,tàichínhhànhvi,chưađượcđàotạobàibảnvềkỹnăngthuthập,phântíchdữliệu,kỹnă ngdựbáo,kỹnăngbánhàng,thuyết phụckháchhàng,…Vì vậy,dùđãcóriêngphòngdịchvụMarketingnhưngtiếnđộtriểnkhaicácchươngtrìnhkhuyế nm ã i cònchậm,tờrơi,băngrôn,ápphíchchưaphongphú,bắtmắt,chưagâyđượchiệuứ ngnhưnhiềuNHTMkháctrênđịabàn.

Chương3 c ủ al u ậnvă n đ ã đ i v à o p h â n t í c h t h ự ct r ạngc h ấtlượngdịchv ụN H

2014.Thôngquaviệcp h â n tíchthựctrạngchấtlượngdịchvụNHBLtạiAgribankTiề nGiang,luậnvănđ á n h giáchungvềnhữngkếtquảđạtđược,đồngthờicũngnêuramặ thạnchếvàn gu yên nhânchínhcủanhữnghạnchếlàmcơsởchonhữnggiảiphápcụthểt rongc h ư ơ n g 5 , gópphầnnâng cao chấtlượngdịchvụbánlẻchongânhàng.

CHƯƠNG4:PHƯƠNGPHÁP,DỮLIỆUVÀKẾTQUẢĐÁNHGI ÁCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠIN G Â N HÀNG NÔNG NGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔN

Chương4sẽgiớithiệumôhìnhSERVQUALvề5khoảngcáchchấtlượngdịchvụ, vậndụngvàoxâydựngcụthểmôhìnhnghiêncứu,xâydựngbảng câuhỏi,tiếnhànhkhảosátvàphântíchdữliệuthuthậpđượcnhờvàosựhỗtrợcủaphần mềmSPSS20.0.Kếtquảcuốicùngsẽgiúptácgiảđánhgiámứcđộtácđộngcủacáctừ ngnhânt ốđếnchấtlượngdịchvụNHBL,là mcơsởđể đưar a nhữnggiảip h á p g i ú p n â n g c a o c h ấtlượngdịchv ụN H B L t ạiA g r i b a n k TiềnG i a n g , n h ữngkhuyếnnghị đốivớiNHNNvàAgribank.

Môhình nghiêncứu

Mô hìnhnghiêncứu

H1:SựtincậycủakháchhàngdànhchoAgribankTiềnGiangcàngcaothìdịch vụNHBLcủangânhàngcàngcóchấtlượngtốt.Vìvậy,hệsốcủabiếnnàyđượckỳvọng mangdấudương.

H3:N ă n g lựcp h ụcv ục ủan h â n viênA g r i b a n k TiềnG i a n g c à n g chuyê nnghiệpcànglàmgiatăngsựtintưởng,hàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụbá nlẻcủ angânhàng.Hệsốcủabiếnnàyđượckỳvọngmangdấudương.

H4:AgribankTiềnGiangvànhânviênAgribankTiềnGiangcàngquantâm,đồngc ảmvớikháchhàngcànglàmgiatăngchấtlượngdịchvụNHBL.Hệsốcủabiếnnàyđượck ỳvọngmangdấudương.

H5:Nhữnghìnhảnhcủangânhàngnhư:cơsởvậtchất,thôngtinquảngcáo,trangph ụ cnhâ nv iê n, … k hác h hàngcàngdễn hậnbiết,dễp hân biệtvớicácngâ nh àn g khác,càngtạosựtintưởn g,hàilòngchokháchhàng,làmgiatăngchấtlượngdịchvụNHBL.Hệsốcủabiếnnàyđược kỳvọng mangdấudương.

Phương pháp nghiêncứu

Bước1:Nghiêncứusơbộbằngcáchlấyýkiếncủamộtsốnhânviênnhiềukinhn g h i ệmtạiAgribankc h i n h á n h th ịx ã G ò C ô n g vàp h ỏngv ấnt h ử1 5 k há c h hànggiaod ịchquenthuộcvớingânhàngnhằmđiềuchỉnh,bổsunglạibảngcâuhỏic h o phùhợp.

TheonghiêncứucủaBentlervàChou(1987)đãchỉrarằngtrongphântíchn h â n tốkhámphá(EFA)thìsốlượngmẫuđượcxácđịnh≥5lầnsốbiếnquansátthìđủđộtincậ y.Trongnghiêncứunày,có25biếnquansát,nênsốlượngmẫucầnthiếtphải≥5*255là đủđểphântíchnhântốkhámphá(EFA).Đểđảmbảođủđộtincậy,tácgiảchọnmẫucókícht hướcn0.

Thangđ o đượcs ửd ụngl à t h a n g đ o Likert.Thangđ o c ó 5 c ấ pđ ộ t ừ1 l à “Hoànt oànkhôngđồng ý”đến5là“Hoàntoànđồngý”.

Sốlượngphiếukhảosátphátralà180phiếutrênđịabà nhuyệnGòCôngĐ ô n g vàthị xãGòCông- đâylà haiđịabàncókếtquảkinhdoanhtốtnhấttỉnhTiềnGiangtrongnăm2014.Mẫuđ ượcchọntheophươngphápchọnmẫuphixácsuất,thuậntiện,dựatrênsựthuậnlợihaydự atrêntínhdễtiếpcậncủađốitượng.Điềunàycónghĩalànhànghiêncứucóthểchọnnhữngđ ốitượngcóthểtiếpcận,ở nhữngnơicókhảnănggặp,nếungườiđượcchọnkhôngđồngýthamgiakhảosátthìsẽch uyểnsangđốitượngkhácchođếnkhiđủcỡmẫu.Phươngphápnàycóưuđiểmlàgiúptiếtki ệmthờigian,chiphí.Tuynhiên,lạicónhượcđiểmlàcótínhđạidiệnthấp,khôngtổngquáthó ađược chotổngthể.

Có170 phiếu điềutrađượcthu lại,saukhi lọcvàloại bỏ14 phiếu khônghợplệ,cònlại156phiếukhảosátđược đưavàoxửlý bằngcôngcụSPSS 20.0.

Thốngkêmôtả:tậpdữliệusaukhiđượcmãhóas ẽđưavàomô tảcácthuộct í n h c ủanhómm ẫuk h ảos á t như:g i ớ i t í n h , đ ộ tuổi,trìnhđ ộ h ọcv ấn,t h u nhập,t h ờig i a n s ửd ụngdịchv ụv à c á c l o ạidịchv ụK H C N đ a n g s ử d ụngt ạiAgribankTiền Giang.

 Phânt í c h h ệs ốC r o n b a c h ’ s alpha:l à m ộtp h é p kiểmđịnht h ốngk ê vềmứ cđộtươngquangiữabảnthâncácbiếnvàtươngquancủatừngbiếnvớitoànbộc á c biến.Từđ ó,loạibỏcácbiếnkhôngphùhợp,khôngđủđiềukiệnđểtiếnhànhp h â n tíchnhântốkhám phá.

PhântíchnhântốkhámpháEFA:làmộtphươngphápphântíchthốngkêdùngđ ểrútgọnmộttậphợpgồmnhiềubiếnquansátphụthuộclẫnnhauthànhmộttậpbiến(gọilàcá cnhântố)íthơnđểchúngcóýnghĩahơnnhưngvẫnchứađựnghầuhếtnộidungthôngtin củatậpbiếnbanđầu(Hair&ctg,1998).Từđóloạibỏcácbiến không phù hợpdựavàocácđiềukiệnvềhệsốKMO,tổngphươngsaitríchv à hệsốtảinhântố.

 Phântíchhồiquy bội:giảiquyếtvấnđề đặ tra trongnghiên c ứulà:Cómốiqu anhệtuyếntínhcùngchiềugiữacácnhântốvớichấtlượngdịchvụNHBLtạiAgribankTi ềnGianghaykhông?Mứcđộtácđộngnhưthếnào?

Báocáokếtquảnghiêncứu

Thốngkêmôtảmẫunghiêncứu

Thông tin Phân loại Sốlƣợng Tỷlệ(%)

 Vềđ ộ tuổi:g i ữac á c kháchh à n g c ó sực h ê n h l ệchlớn,cáck h á c h hàngđược khảosáthầuhếtlànhữngngườitrẻ,trongđộtuổilaođộng.Khôngcóaidưới1 8 tuổi,từ18- 25tuổichiếm18.0%,từ26-55tuổichiếmđến72.4%,cònlạitrên55tuổichỉcó9.6%.

 Vềt h u nhập:mứct h u n h ậpc ủaK H C N c h ủy ếutừ5-

10triệu,chiếm5 1 3 , điềunàyđượcgiảithíchlàvìkhảosátđượcthựchiệntrênđịabànthịx ãGòC ô n g vàhuyệnGòCôngĐôngtỉnhTiềnGiangnênmứcthunhậptrungbìnhcòn thấp.

(Nguồn:Kết quảtừphầnmềmSPSS20.0) Vềthờigiansửdụngdịchvụ:hầuhếtKHCNđượckhảosátcóthờigiansửdụngdịch vụtrên3năm,chiếm57.1%,từ2-

3nămchiếm32.7 ĐiềunàychothấyA g r i b a n k TiềnGianglàngânhàngthànhcôngtro ngviệctạodựngmốiquanhệgắnbó,uytínvớiKHCN,đasốkháchhànglànhữngkháchh àngtruyềnthống,trungt h à n h caovớidịchvụcủangânhàng.

Các sảnphẩm,dịchvụAgribank Sốlƣợng(KHCN) Tỷlệ(%)

Agribank Tiền Giang hiện đang cung cấp dịch vụ thẻ ATM và tín dụng với 11 chi nhánh và 15 phòng giao dịch trên toàn tỉnh, cùng với 24 máy ATM, tạo sự thuận tiện và tin cậy cho khách hàng Các dịch vụ như tiết kiệm, chuyển tiền và vay vốn cũng được khách hàng tin tưởng lựa chọn Tuy nhiên, dịch vụ bảo hiểm và mua bán ngoại tệ còn hạn chế do một phần người dân ở huyện, thị xã chưa nắm rõ về các dịch vụ này Agribank Tiền Giang cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác như Vietcombank, Vietinbank, DongABank và ACB.

Phântíchnhântốkhámphá(EFA)

Hệs ốC r o n b a ch’sa l p h a l à p h é p kiểmđịnht h ốngk ê d ù n g đ ể kiểmtras ựtươ ngquangiữacácbiến quansát.Phươngphápnàychophépnhàphântíchloạibỏnhữngbiếnkhôngphùhợpvàhạnc hếcácbiếnráctrongmôhìnhnghiêncứu.Theođó, cácbiếnquansátcóhệsốtươngquanbi ếntổng(CorrectedItem-

TotalC o r r e l a t i o n ) nhỏhơn0.3sẽbịloạivàtiêuchuẩnchọnthangđolàkhiCronba ch’sa l p h a từ0.6trởlên(Nunnally&Burnstein,1994).

Phươngs ai thangđ onếuloạib iến

Cronbac h ’ s alph anếuloại biến Độtincậy Cronbach’salpha=0.722

TC1 Nhânvi ê n NH thựchi ệngi a o dịchc hí nh x á c ngaytừđầu 13.29 2.042 0.423 0.710

TC4 AgribankTiềnGianglàngânhàngcóuyt í n trê nthị trường 13.17 2.092 0.431 0.704

Nhânviênngânhàngluôntưvấngiảip h á p tố tnhất, giảiquyếtthỏađángcáckhi ếunạicủakhách hàng

DC3 Nhânviênngânhàngluônquantâm,thấuh i ểu sựkhókhăncủakháchhàng 12.13 2.745 0.671 0.736

Trangwebngânhàngđầyđủthông tin,tờbư ớ mquảng cáosảnphẩmdịchvụbắtmắt,hấp dẫn

(Nguồn:Tácgiảtổnghợp từkếtquảphầnmềmSPSS20.0) Nhìnvàobảng4.4,tathấyhệsốCronbach’salphacủacácnhântốđềulớnhơn 0.6,hệsốtươngquanbiếntổngcủacácbiếnthànhphầnđềulớnhơn0.3.Nhưvậy,tấtcảcá cbiếnquansáttrongcácthànhphầnđềuphùhợpđểthựchiệnphânt í c h n h â n tố.

KiểmđịnhthangđobiếnphụthuộcbằnghệsốtincậyCronbach’salphaB ảng 4.5:HệsốCronbach’salphacủabiếnphụthuộc

Phươngs ai thangđ onếuloạib iến

(Nguồn:Kết quảtừphầnmềmSPSS20.0)Nhìnvàobảng4.5,tathấyhệsốCronbach’salpha=0.667,lớnhơn0.6,hệsốtươn gquanbiếntổngcủacácbiếnquansátđềulớnhơn0.3nênchấpnhậnđược.

4.3.2.2Phân tíchnhântốkhámphá(EFA)Điềukiệnđể phântích nhântố:

HệsốKMO(Kaiser-Meyer-Olkin):làmột chỉsố dùngđểxemxétsựthíchhợpcủaphântíchnhântố.Điềukiệnđủđểphântíchnhântốlà: 0,5≤KMO≤1.KiểmđịnhBartlettx e m x é t g i ảt h u y ếtv ềđ ộ tươngq u a n giữac á c b i ế nq u a n s á t trongtổngthể,nếu kiểmđịnhnàycóý nghĩathốngkê(sig≤0,05)thìcácbiếnquansát cótươngquanvớinhautrongtổngthể(Trọng

 Factorloadings(hệsốtảinhântố):lànhữnghệsốtươngquanđơngiữacác biếnvàcácnhântố.Điềukiện:Factorloadings≥0,5.Nếubiếnquansátnàocóhệsốtảinhânt ố0.5,cácbiếnquansátcótươngquanđủlớnđểápdụngphươngp hápphântíchnhântốkhámphá(EFA).Sig=0.0001,tổngphươngsaitríchlà59.240> 50%,chothấys ốlượng5nhântốlàthíchhợp,5nhântốrútragiảithíchđược59.24%biếnt h i ê n c ủadữliệu, cònlại40.76%làdocácnhântốkhácgiảithích(phụlục06).

(Nguồn:KếtquảtừphầnmềmSPSS20.0)Kết q u ảp h â n t í c h n h â n t ốlần1 chot h ấybiếnNLPV1c ó hệs ốFactor loadingsnhỏhơn0.5,taloạicácbiếnnày,cònlại21biếntiếnhànhphântíchnhântốlần2.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure ofSamplingAdequacy 0.836

HệsốKMO=0.836>0.5,cácbiếnquansáttrongmẫucótươngquanđủlớnđểápdụn gphươngphápphântíchnhântốkhámphá(EFA).Sig=0.0001,tổngphươngsaitríchlà60.425%>50%,chothấ ysốlượng5nhântốlàthíchhợp,5nhântốrútragiảithíchđược60.425%biếnthiên c ủadữliệu, cònlại39.575%làdocácnhântốkhácgiảithích(phụlục 06).

KếtquảtừphầnmềmSPSS20.0)Kếtq u ảp h â n t í c h n h â n t ốlần2 chot h ấycácb i ếnquans á t đềuc ó h ệsố

Factor loadingslớnhơn0.5,dođó,21biến quan sátlàphùhợp.

Như vậy,tacó5nhântốtácđộngđếnchất lượngdịchvụNHBLgồm:

Nhânt ố1 : phươngt i ệ nhữuh ì n h g ồm6 b i ến:PTHH1,PTHH2,PTHH3,PTHH4,PTHH5,PTHH6

4biến:DU1,DU2,DU3,DU4Nhân tố3:sự đồngcảm gồm4biến:DC1,DC2,DC3,DC4Nhân tố4:sựtincậygồm4biến:TC1, TC2,TC3,TC4

Nhân tố5:nănglựcphụcvụgồm 3biến:NLPV2,NLPV3,NLPV4

Với5nhântốđượckiểmtralạihệsốCronbach’alphalần2,kếtquảvẫngiữnguyên nhưlầnkiểmtrađầutiên,chỉcónhânt ốthứ5:nănglựcphụcvụb ịloạibiếnNLPV1nên kếtquảthayđổinhưsau:

Bảng4 10:H ệs ốCronbach’salphalần2chochonhân t ốthứ5saukhilo ạibiếnNL PV1

Phươngs ai thangđ onếuloạib iến

Nhânviênngânhàngluôntưvấngiảip h á p tố tnhất, giảiquyếtthỏađángcáckhi ếunạicủakhách hàng

(Nguồn:Kết quảtừphầnmềmSPSS20.0) Nhìnvàobảng4.10,tathấyhệsốCronbach’salpha=0.647,lớnhơn0.6,hệsốtư ơngquanbiếntổngcủacácbiếnquansátđềulớnhơn0.3nênchấpnhậnđược.Nhưvậymôhì nhnghiêncứusẽgồm5nhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụNHBL và21biếnquansát.

Kaiser-Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy

0.655 69.046 3 0.000 Bartlett’s Test of Sphericity df Sig

(Nguồn:Kết quảtừphầnmềmSPSS20.0) HệsốKMO=0.655>0.5,cácbiếnquansáttrongmẫucótươngquanđủlớnđểápdụn gphươngphápphântíchnhântốkhámphá(EFA).Sig=0.0001,tổngphươngsaitríchlà60.241%>50%,chothấy3b iếnquansátnàysẽhội tụvề1nhântốlàchất lượngdịchvụNHBL,nhântốr ú t ragiảit h í c h đượ c6 0 2 41 % biếnthiênc ủad ữliệu,c ò nl ại39 759%là do các nhântốkhácgiảithích(phụlục 06).

Phântíchhồiquybội

Trướckhitiếnhànhphântíchhồiquybội,mốitươngquantuyếntínhgiữacác bi ếnđộclậpvàgiữabiếnđộclậpvới biến phụthuộccần phảiđượcxemxét.

PTHH DAPUNG DONGCAM TINCAY NLPV CLDV

PTHH DAPUNG DONGCAM TINCAY NLPV CLDV

**.Correlation issignificantat the0.01level (2-tailed)

*.Correlationis significantat the0.05level (2-tailed)

Bảng 4.12 cho thấy hệ số tương quan giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng (NHB) và các biến độc lập: phương tiện hình thức (0.466), tính đáp ứng (0.359), sự đồng cảm (0.440), sự tin cậy (0.185) và năng lực phục vụ (0.169) Điều này cho thấy năm biến trên có thể đưa vào mô hình hồi quy để giải thích cho biến chất lượng dịch vụ NHB Ngoài ra, các biến này không có mối quan hệ tương quan với nhau, giúp tránh hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy bội.

PTHH: Phương tiệnhữuhìnhDAPUNG: Tính đápứngDONGCAM:Sự đồng cảmTINCAY:Sựtincậy

R R Square AdjustedR Square Std.ErroroftheEstimate

Standardized Coefficients T Sig VIF Beta Std.Error Beta

(Nguồn: KếtquảtừphầnmềmSPSS20.0) Bảng4.13chothấyhiệuchỉnh=0.589>0.5,chothấysựthayđổivềchấtlượngdịchv ụNHBLđượcgiảithíchbởi 5nhântốvớimứcđộgiảithíchlà58.9%.

Trịs ốF đượctínht ừc ủam ô h ì n h v ớimứcý n g h ĩ aq u a n s á t r ấtn h ỏ(sig=0.00 )chothấymô hìnhhồiquytuyếntính bội phùhợpvới tậpdữliệu.

HệsốphóngđạiphươngsaiVIF(VarianceInflationFactor)đềubằng1(nhỏh ơ n 5 ) c h o thấykhôngc ó h i ệntượngđa c ộ ngtuyếnxảyra.D o đó,m ố iquanh ệgiữacácbiếnđộc lậpkhôngảnhhưởngđángkểđếnkếtquảgiảithíchcủamôhìnhhồiquy.

Phầnnội dungchínhcủachương4giớithiệu vềmô hìnhnghiêncứu,phươngp h á p nghiêncứu,kiểmđịnhthangđo,tiếnhànhphântíchnhânt ốkhámphávàxâydựngmôhìnhhồiquybộicácnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ NHBLtạiAgribankTiềnGiang.Mô hìnhhồiquybộichothấymứcđộtácđộngcủatừngnhântốđếnchấtlượngdịchvụNHBL,làm cơsởđểđưaracácgiảiphápgiúpnângcaochấtlượngdịchvụNHBL tạiAgribankTiềnGiangtrongchương5.

CHƯƠNG5:GIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNG ÂNHÀNG BÁNLẺTẠINGÂNHÀNG NÔNG NGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNVIỆTNAM

ĐịnhhướngchungcủaAgribank

Tiếptụcgiữvững,pháthuyvaitròNHTMhàngđầu,trụcộttrongđầutưvốncho nềnkinhtế,chủlựctrênthịtrườngtàichính,tiềntệởnôngthôn,kiêntrìbá m trụmụctiê u“tamnông”,trướctiênlàcáchộgiađìnhsảnxuấtnông,lâm,ngư,d i ê m nghiệp,cácDNN VVnhằmđápứngđượcyêucầuchuyểndịchcơcấuđầutưc h o sảnxuấtnôngnghiệp,nôn gthôn,tăngtỷlệdưnợlĩnhvựcnôngnghiệp,nôngth ôn, đạt70% tổngdưnợ.

 Địnhhướngtrongkinhdoanhlàlấysảnphẩmtruyềnthốnglàmnềntảngv à làc ơsởtrongsựpháttriểncủaAgribank.Đốivớicácsảnphẩm,dịchvụtruyềnthống,cầnđượ choànthiện,đổimới,nângcaochấtlượng;đốivớisảnphẩm,dịchvụhiệnđại,bổsungsảnp hẩm,dịchvụmớicóchấtlượng,tiệníchcao,thểhiệnđặctrưngcủaAgribankvàphùhợpvới xuthếchung củamộtngânhànghiệnđại.

 TiếptụcgiữvữngvịtrílàNHTMhàngđầucungcấpsảnphẩm,dịchvụtiệních, hiệnđại,cóchấtlượngcao,đápứngnhucầuđôngđảokháchhàng,đồngthờit ă n g n g u ồ nt h u n g o à i t í n d ụng.A g r i b a n k k h ô n g n g ừngđ ổ im ới,p h á t triểnmạnhcôn gnghệngânhàngtheohướnghiệnđạihóa,cóquymôvàkhảnăngxửlýc ủamộtngânhàng lớntrongkhuvực.

Khácbiệthóasảnphẩm.Nângcaosựkhácbiệttrongtừngsảnphẩmdịchvụtheoh ướngthuhútkháchhàngbằngnhữnglợithếcạnhtranhkhácbiệt,sửdụng lợithếvềcôngnghệvàmạnglướiđểcungcấpnhữngdịchvụcótínhkhácbiệtvớichấtlượng cao,dẫnđầuvềcungcấpvàtriểnkhaicácsảnphẩmdịchvụhiệnđại.

ĐịnhhướngnângcaochấtlượngdịchvụNHBLcủaAgribank ChinhánhTiềnGiang

 Sảnp h ẩmh u y đ ộ ngv ốn:v ốnh u y đ ộ ngb á n lẻtăngtrưởng1 4 % s o v ớinăm2 015,tựcânđối100%vốnvay.Triểnkhaithêmcácsảnphẩmhuyđộngtiệníchmới bêncạnhcácsảnphẩmtruyềnthống nhằmgiatăngsựhàilòngkháchhàng.

 Sảnp h ẩmt í n dụng:thựch i ệntăngtrưởngt í n d ụngbềnvững,phấnđấut ă n g tr ưởngtíndụngđạtthấpnhất16%sovớinăm2015,trongđódưnợchovayn ô n g nghiệp,n ông thônchiếmtỷtrọngtrên85%tổngdư nợchovay.Nângcaochấtlượngtíndụng,nợxấuchiếmdưới1.8%tổngdưnợ,đẩymạnhc hovaynôngdân,hộnôngdânthôngquatriểnkhaicácgóitíndụngưuđãitheochỉthịcủaChí nhphủvàNHNN.

 Sảnp h ẩmt h a n h t o á n trongn ư ớ cv à q u ốct ế:d ựav à o k ê n h p h â n p h ố itruyềnt h ốngv à h i ệnđ ạ i,A g r i b a n k TiềnG i a n g p h ấnđ ấ u t ă n g t h ị p h ầnv à c h ấtlượngthanhtoánđểthu hútkháchhàng.

 Sảnphẩmthẻ:phấnđấutriểnkhainhiềusảnphẩmthẻtiệníchchonôngdâ n, hộ nôngdân,đốitượngcóthunhậpthấp,tăngcườnggiảingânquatàikhoảnđểquảnlý khoảnvay,linhhoạt,tiệníchhơnchokháchhàng.

Sảnphẩmbảoantíndụng:đảmbảotỷlệtrên90%mónvaytínchấpmuabảohiểm bảoantíndụng,đảmbảoquyềnvàlợi íchchongười vay.

GiảiphápnângcaochấtlƣợngdịchvụNHBLtạiAgribankChinhánhTiềnGian

Giải phátnângcaoyếutố phươngtiệnhữuhình

ChìakhóacủanângcaochấtlượngdịchvụNHBLchínhlàpháttriểncôngnghệthô ngtin.Vìthế,trongxuthếhộinhập,cạnhtranhtrênthịtrườngbánlẻngàyc à n g g a y gắt,AgribankTiềnGiangcầntăngcường đầutưcôngnghệthôngtin,hiệnđạihóahệthống ATM,máyPOS củangânhàng,cụthể nhưsau:

AgribankTiềnGiangcầnnângcấp,mởrộngđườngtruyềnvớibăngthôngrộng,d unglượnglớn,tốcđộcao,đảmbảohệthốngmáychủ đủmạnhđểxửlýgiaodịchnhanhchóng,chínhxácnhằmtạođiềukiệnứngdụngcácsảnphẩ mngânhàngđiệntửhiệnđại,cácgiaodịchtừxaquaInternet,điệnthoại,giaodịchkhôngdù ngtiềnmặtquamáyATM,POS,…

Vớ itốcđộxửlýnhanhchóng,hạnchếtốiđasựnghẽnmạngsẽgiúpcảithiệnđángkểth ờigiangiaodịchtạiquầycũngnhưgiaodịchquaATM,InternetBanking,đảmbảogiaodị chantoàn,hiệuquả,mangđếnsựh à i lòngcaochokháchhàng.

 AgribankT i ềnG i a n g c ầnn ỗlựcá p d ụngc ô n g n g h ệt h ô n g t i n đ ể giảmthi ểumộtsốquytrình,thủtụcrườmrà,haotốnchiphí.Côngnghệthôngtincầnđượcthiếtkế đểthaythếhệthốngsổsáchkếtoán,sổsáchkhoquỹ,quảnlýgiấytờc ầmc ố,giữh ộ,thếc h ấpt ạin g â n hàng.K h i đ ó , n g â n h à n g sẽtiếtkiệmđượcv ềc ô n g s ức,c h i p h í i n ấ n , đ ả m b ảos ực h í n h x á c , t h u ậntiệnh ơ n r ấ tnhiềus o v ớiphươngphápthủcôngnhưhiệnnay.

5.2.1.2 Tăngcườngq u ảngb á h ì n h ả nhn g â n hàngthôngquah o ạtđ ộ ngMa rketing

Hiệntại,AgribankTiềnGiangchưacótrangWebriêngđểkháchhàngcóthểtìm hiểuthôngtin,cậpnhậtbiểuphí,lãisuấtđangđượcápdụngtạingânhàng.Trongthờigiant ới,AgribankTiềnGiangcầnxâydựngtrangWebriêngchongânh à n g , đâysẽlàkênhqu antrọnggiúpngânhàngminhbạchthôngtin,thườngxuyênc ậpnhậtcácchươngtrìnhhuy độngdựthưởng,kếtquảtrúngthưởng,chínhsáchưuđ ã i lãisuấtchovay,ưuđãiphí chuyểntiền,…

 Ngânhàngcầntăngcườngnhậndiệnthươnghiệuthôngquaviệcchuẩnhóa hìnhảnhnội,ngoạithấtcácchinhánh,phònggiaodịch,hệthốngATM,máyPOS,pan oquảngcáo,…

Agribank Tiền Giang cần hợp tác với các đài truyền hình, truyền thanh và báo chí tỉnh để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới đến khách hàng Việc này sẽ giúp nâng cao nhận thức cơ bản và cách sử dụng, lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng cần chú trọng đến nhiều kênh quảng bá khác như tờ rơi, quảng cáo trên màn hình ATM, ấn phẩm báo, tạp chí ngân hàng, biển quảng cáo lớn ngoài trời, tổ chức sự kiện và hội chợ thương mại để tăng cường hiệu quả truyền thông.

Cáchìnhthứcquảngbácầndễhiểu,ngắngọn,rõràng,gâyấntượngvớikháchhàng,qua đó,kháchhàngsẽđượccungcấpt h ê m t h ô n g t i n , giúpxâydựng hìnhảnh,nângcaouytíncủangânhàng.

5.2.1.3Đầutƣcơsởvậtchất,trangthiếtbịhiệnđại ĐểcóthểnângcaochấtlượngdịchvụNHBL,đòihỏingânhàngkhôngchỉđầutưv àocơsởvậtchấtbênngoàimàcònphụthuộcvàotrangthiếtbịbêntrong.Cách s ắpxếpdụngcụlàmviệc,ghếngồikháchhàng,mẫubiểuhướngdẫn,… tạicácc h i nhánhcủaAgribankTiềnGiangvẫnchưacósựkhoahọc,chuyênnghiệp,chư atạosựthoảimáichokháchhàng. Đểtạosựhàilòngtốiđachokháchhànggiaodịch,AgribankTiềnGiangcầnc h ú trọn gđầutưthêmtrangthiếtbịnhư:máyđếmtiền,máypháthiệntiềngiảởvịtrídànhchokhác hhàng,tivi,báo,nướcuống,khănlạnh,ko khikháchhàngchờđợi,sơđồchỉdẫncácphò ngbangiúpkháchhàngdễtìmkiếm,điệnthoạibàn,máy tínhtruycậpInternetdànhriêngchokháchhàng,…

Nhânviênngânhàngcầncóýthứcsắpxếptrangthiếtbịlàmviệckhoahọc,gọngàng,giữ vệsinhnơilàmviệc,trangtrích ậuh oa Nhữngđ i ề u tưởngchừngrấtn h ỏnhưvậ ynếuđư ợcqua nt â m đ ú n g mứcsẽmangđếnsựtiệnnghi,hiệnđạinơilàmviệc,tạosựdễchịu,hài lòngchokháchhàngkhigiaodịchvớingânhàng.

Giải phápnângcaoyếutốsựđồngcảm

Dođốitượnghướng tới củadịchvụNHBLchủyếu làKHCNnênchínhsáchch ăm sóckháchhàngđóngvaitròrấtquantrọng,đưakháchhàn gđếnnhữngsảnphẩmdịchvụphù hợp.Mộttrongnhữngkênhhuyđộnghiệuquảđó là“kháchhàngc ủakháchhàng”- mộtkhikháchhàngcảmthấyhàilòng,cảmthấynhậnđượcsựq ua n tâm,tậntìnhtừphí angânhàngthìkháchhàngkhôngchỉgắnbómàcònchủđộnggiớithiệungânhàngvớinh ữngngườikhác,làmtăngđángkểthịphần,doanhs ố,l ợin h u ậnc h o n g â n hàng.Cách o ạ tđ ộ n g chămsóck h á c h h à n g m à AgribankTiềnGiangcầnquantâm:

Đẩymạnhcôngtácnghiêncứu,xácđịnhthịtrườngmụctiêu.Miếngbánhthịtrườ ngnôngthônvớithànhphầnchủyếulànôngdân,hộnôngdânvẫnđangổnđịnhvàtiềmnăng Tuynhiên,đã cómộtsốNHTMkhácthamgiavàonhưVietinbank,BIDV,Vietcombank,…

AgribankTiềnGianghiệnlàngânhàngcóthịphầnhuyđộng,chovaynôngnghiệp,nô ngthônlớnnhấtđịabàn,tuynhiên,trongthờigiant ới,v ớisựcạnhtranhngà yc à n g ga yg ắtgiữacácn gân hà ng, A g r i b a n k TiềnGiangcầnxácđịnhrõchiếnlượcnângcaoc hấtlượngbánlẻ,đápứngtốtnhuc ầukháchhàngđểgiữvữnguytín,thươnghiệu ngânhàng.

Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng trong ngành phần mềm quản lý cần tự động hóa việc gửi tin nhắn, email thông báo về thay đổi lãi suất, biểu phí, nhắc lãi đến hạn và các chương trình khuyến mãi Đối với các chi nhánh hoặc phòng giao dịch quy mô nhỏ, nếu không thể thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kỹ năng giao tiếp, biết lắng nghe và tạo sự quan tâm, thấu hiểu trong giao tiếp với khách hàng Ngoài ra, các nhân viên khác, đặc biệt là giao dịch viên, cũng cần được đào tạo thường xuyên về chăm sóc khách hàng để tạo ấn tượng tốt và thể hiện văn hóa doanh nghiệp.

 AgribankTiềnGiangcầncósựphânloạikháchhàngcụthểđểcónhữngc h í n h s á c h p h ụcv ụp h ù h ợpđ ố iv ớik h á c h h à n g VIP,k h á c h h à n g t r u y ềnt h ống,khác hh à n g t i ềmnăng,…

Ngânh à n g c ầ nthiếtk ếquầyg i a o dịchriêngc h o k h á c h h à n g VIPvớinhânviêncóng oạihình,trìnhđộngoạingữvànhữngdịchvụtiệníchnhưbáo,trà,càphê,bánhko , chủđộ ngtặnghoa,quàchonhữngkháchhàngnàyvàocácdịplễ,tết,sinhnhật.Đâysẽlàchip híkhôngnhỏnhưnglàsựđầutưcầnthiếtvìsốlượngkháchhàngVIPsẽngàycàng tăngtheomứcsốngngườidân vàtuys ốlượngnhỏnhưngmanglạilợinhuậnchủyếu chongânhàng.

 AgribankTiềnGiangcầnthườngxuyêncócácchươngtrìnhtriânkháchh à n g t h ô n g q u a t ổchứccácb u ổih ộit h ảo,h ộin g h ịkháchhàng,h ộic h ợthươngmại, Đâyc ũngsẽlàcơhộiđểngânhàngthămdòýkiếnkháchhàng,tạođiềukiệnđểkháchhàngbàytỏ sựđánhgiá,nhậnxétchânthànhvềcácdịchvụngânhàng.Qua đó,ngânhàngsẽcóp hươngphápkhắcphụchạnchế,thiếusót,pháttriểncács ảnphẩm,dịchvụđápứngtốthơnnh ucầukháchhàng.

Giải phápnângcaoyếutốtínhđápứng

Agribank Tiền Giang cần hoàn thiện quy trình phục vụ chuyên nghiệp và công bằng cho tất cả khách hàng Tại các chi nhánh trung tâm thị xã, thành phố, nơi có mật độ khách hàng cao, cần đầu tư máy cấp số xếp hàng tự động để tăng cường tính chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên ngân hàng cũng cần được đào tạo nâng cao để đáp ứng đầy đủ các dịch vụ khách hàng, tránh việc khách hàng phải di chuyển nhiều giữa các quầy Ngoài ra, việc bổ sung nhân viên lễ tân, hướng dẫn khách hàng và bảo vệ là cần thiết, với yêu cầu họ được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ và luôn sẵn sàng hỗ trợ Tất cả những cải tiến này sẽ tạo nên một quy trình phục vụ khép kín, khoa học, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Tiền Giang.

Giải phápnângcaoyếutốsựtincậyvànănglựcphụcvụ

Đội ngũ nhân viên tại Agribank Tiền Giang đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Với đội ngũ giàu kinh nghiệm, ngân hàng cần chú trọng nâng cao trình độ học vấn, kỹ năng ngôn ngữ và tin học của nhân viên Khách hàng ngày nay mong muốn giao dịch với những nhân viên có ngoại hình thu hút, năng động và chú trọng đến lợi ích của họ Do đó, Agribank Tiền Giang cần tập trung vào công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp, phong cách ứng xử và phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên Phát huy văn hóa Agribank sẽ giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm, sự hợp tác và tạo môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ, từ đó củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Agribank Tiền Giang chú trọng đến công tác khen thưởng và hỗ trợ đội ngũ nhân viên, nhằm duy trì sự tận tụy và chất lượng cao trong công việc Ngân hàng cần đầu tư vào nguồn nhân lực hiện tại và xây dựng quỹ hỗ trợ cho các tài năng trẻ, cấp học bổng cho sinh viên chuyên ngành tài chính-ngân hàng để chuẩn bị cho tương lai Để nâng cao hiệu quả giữa kinh nghiệm và sức trẻ, Agribank Tiền Giang sẽ có một đội ngũ nhân viên tài năng, cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt nhất cho khách hàng Đối với mọi sản phẩm và dịch vụ bán lẻ, ngân hàng cần minh bạch thông tin với khách hàng, từ lãi suất tiền gửi, vay vốn đến các loại phí phát sinh, nhằm tăng cường sự tin tưởng và uy tín, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.

 AgribankTiềnGiangcầnduytrìvàtriểnkhaithêmnhiềusảnphẩmtiếtkiệmd ựthưởng,chứngchỉtiềngửiđ ể tạosứchấpdẫn,thuhútvốnhuyđộngtừKHCN.Sảnp hẩmhuyđộngvốncầnthiếtphảicósựđadạngvềđặcđiểm,tiệníchcủasảnphẩm,đảmbảođ ápứngtốtnhucầucủakháchhàng,vídụnhưAgribankTiềnGiangcần ápdụngthêmtiếtkiệmcókỳhạnlĩnhlãihàngquý,thanhtoánngaytrêntàikhoảntiếtkiệmkhô ngkỳhạn,mởrộnghuyđộng thêmmộtsốngoại tệkhácngoài USD,EUR,…

 Đốiv ớicách u y ệncób ờbiểndà i nh ưh uy ện TânP h ú Đ ô n g, h u y ệ nGòCô ngĐ ôn g, AgribankTiềnGiangcầnmởrộngchính sáchtíndụngđốivớichănn u ô i th ủysảntheoNghịđịnhsố67/2014/NĐ-

CPcủaChínhphủthôngquaviệcđẩynhanhtiếnđộthẩmđịnh,duyệtphươngán,kýhợp đồngtíndụngvớikháchhàngk h i cóyêucầu.Tiếptụcthựchiệntốtviệcchovayvốnlưuđ ộngđốivớingưdânđểhỗtrợngưdânrakhơiđánhbắt.Chovaytrồngtrọt,thumualúagạo trêncácđịab à n trọngđiểmnhư:ThịxãGòCông,huyệnCaiLậy,huyệnGòCôngĐông. TiếptụcthựchiệnchovaytheoQuyếtđịnh68/2013/QĐ-

TTgcủaChínhphủvềchínhs á c h hỗtrợlãisuấtnhằmgiảmtổnthấttrongnôngnghiệp,ti ếpcậnnôngdân,hộn ô n g d â n đểnắmbắtnhucầuthayđổimáymóc, thiếtbị.

 Ràs o á t l ạikháchh à n g t i ềnvayc h ư a s ử d ụngc á c s ảnphẩmb ảohiểmAB I

C , chủđộngtiếpcậnvàthuyếtphụckháchhàng.Tíchcựctưvấn,hướngdẫnk hác h hà ngvayvốnthamgiacácloạihìnhbảohiểmdoABICtriểnkhai,tăngthungoài tín dụngcho ngânhàng.

 NângcaochấtlượnghệthốngATMcủangânhàng.Hiệnnay,ởmộtsốđịabàn c ủatỉnh,hệthốngATM trởnên quá t ải,nhấtlà vào cácngàyđầutháng,

Giải phápcụthểnâng caochấtlượngmộtsốdịchvụNHBL

Số lượng máy POS trên địa bàn đã gia tăng trong năm 2014, tuy nhiên, Agribank Tiền Giang cần chú trọng hơn vào việc lắp đặt hệ thống máy POS tại các cửa hàng kinh doanh và trung tâm giải trí, nhằm tăng thị phần so với các ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank, và BIDV Trong tương lai, khi thanh toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến, máy POS sẽ trở thành thiết bị gắn liền với thanh toán khi mua sắm, tiêu dùng Nó giúp chủ cửa hàng không cần quản lý tiền mặt, đồng thời cho phép khách hàng sử dụng tài khoản thấu chi và hạn mức tín dụng mà không mất phí sử dụng vốn, từ đó giúp ngân hàng giảm chi phí kiểm đếm tiền mặt và phát triển hệ thống thẻ.

 Dịchv ụn h ắcn ợtiềnv a y vàt h ô n g t i n t à i k h o ảntiếtkiệmđếnh ạnc ầnđượcđ ẩymạnhtriểnkhaitrongthờigiantớithôngquasựgiảithíchrõnhữngtiệní c h dịchvụma nglạitừgiaodịchviên,cánbộtíndụngđếnkháchhàng.Đâysẽlànguồnthudịchvụđán gkểvìAgribankTiềnGiangsởhữusốlượngkháchhànglớnnhấtđịabànvềtiềngửivàtiềnva y.

Mộtsốkhuyếnnghị

Khuyến nghịđối với ngânhàngnông nghiệp vàpháttriển nông thônViệtNam 80

 TăngcườngliênkếthệthốngATMAgribankvớicácNHTMkhác,hiệnn a y AgribankchỉmớichophépkháchhàngthanhtoántạiATMvớicácngânhàng:Vietinba nk,DongABank,Saigonbank,Oceanbank,ABBank.Việcmởrộngliênkếtvớicá cNHTMkhácsẽtạođiềukiệnđểAgribankpháttriểndịchvụthẻ,tăngt h u phídịchvục hongânhàng.Ngoàira,AgribankcầnkhôngngừnghiệnđạihóahệthốngATMcủangâ nhàng,lắp đặtcácmáyATMmớivới tính năngbảo mật vântay, phổbiếnđếnKHCN,nghiêncứutăngcườngtínhnăngnộptiềnmặttạiATM tạothuậntiệnchogiaodịchcủakháchhàng.

 Agribankcầnràsoátlại,xóabỏmộtsốloạiphívôlý,khôngthiếtthực,p h í c hồngphí,tạoquyềntựchủ,linhhoạtchocácchinhánhtrongviệcưuđãilãis u ất,ưuđã i p h í đ ố iv ớim ộts ốk h á c h h à n g m ụct i ê u A g r i b a n k c ầnt h a m k h ảoý kiếncủađạidiện cáctỉnh,chinhánhtêntoànquốctrướckhibanhànhmộtbiểuphímới,mộtsảnphẩmmớiđể tránhtìnhtrạngvănbảnbanhànhmangtínhmáymóc,k é m thiếtthực.

Agribank cần đánh giá và phân loại các sản phẩm bán lẻ hiện có, từ đó hạn chế hoặc loại bỏ những sản phẩm không hiệu quả và phát triển các sản phẩm mới có tính cạnh tranh, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng Đối với các sản phẩm huy động, ngân hàng nên áp dụng những hình thức huy động mới như Tiết kiệm Online và tiết kiệm lĩnh lãnh hàng quý Đối với dịch vụ chi trả kiều hối, Agribank cần mở rộng quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng tại các quốc gia và vùng lãnh thổ, tạo điều kiện đa dạng cho các hình thức chi trả kiều hối, một trong những thị trường dự báo sẽ tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm tới.

 Quảntrịrủirolàmộttrongnhữngyếutốquantrọngquyếtđịnhsựthànhc ô n g c ủ aA g r i b a n k b ởiv ì c á c dịchvụN H B L g ắnl i ềnv ớinhiềuloạirủir o k h á c nhaunhưrủir otíndụng,rủirotácnghiệp,rủirolãisuất,rủirothanhkhoản,…

Quy trình quản trị rủi ro thủ công và đánh giá khách hàng hiện nay không còn phù hợp với đối tượng phục vụ của dịch vụ bán lẻ, bao gồm KH cá nhân, hộ gia đình và DNNVV với số lượng ngày càng tăng Agribank cần nghiên cứu và xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thường xuyên theo dõi và cập nhật từ các chi nhánh Nhờ đó, hệ thống chấm điểm tín dụng sẽ được đồng nhất, hoàn thiện và đáng tin cậy, tình trạng nợ sẽ được đánh giá tự động thường xuyên, phân loại nợ được thực hiện định kỳ, và công tác trích lập dự phòng rủi ro sẽ được thực hiện kịp thời và đầy đủ Hệ thống thông tin khách hàng cũng sẽ giúp các chi nhánh kịp thời phát hiện các giao dịch đáng ngờ, thông báo trên toàn quốc nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng được an toàn và bền vững.

 Agribankcầnnỗlựcnângcấphệthốngmạng,đườngtruyền,tăngtốcđộxửlýmá ychủtạiHộisở,đảmbảogiaodịchnhanhchóng,tránhtìnhtrạngtreomáyđểkháchhàngchờl âu,gâymấtthờigian,phiềnhàchokháchhàng.

Hạnchếcủađềtàivàgợiýhướng nghiêncứutiếptheo

Vớimụctiêunghiêncứulàđánhgiáthựctrạngvàđưaragiảiphápcụthể,cáckh uyếnn g h ịn h ằmg i ú p A g r i b a n k TiềnG i a n g n â n g c a o c h ấtlượngdịchv ụNHBL,quảngbáthươnghiệu,giatăngthịphầntrênthịtrườngđầytiềmnăngnày.Luậnvănđãt ậptrunggiải quyếtđượcmộtsốnộidungsau:

Thứnhất,trìnhbàynhữnglýluậncơbảnliênquanđếndịchvụngânhàng,dịchv ụNHBL,chấtlượngdịchvụNHBL,cácnhântốcơbảntácđộngđếnchấtlượngdịchvụN HBLtại cácNHTM.

Thứhai,luậnvăngiớithiệuchungvềAgribankTiềnGiang,phântíchthựctrạng c h ấtlượngd ịchv ụN H B L c ủan g â n h à n g g i a i đ o ạ nn ă m 2 0 1 0 -

2014.Đ ồ ngthời,luậnvăncũngđánhgiáchungvềchấtlượngdịchvụNHBLtạiAgribankT iềnG i a n g , từđónêuranhữnghạnchế,nguyênnhâncủanhữnghạnchế,làmcơsởchonhữn ggiải phápcụthểtrongchương5.

Thứb a,đ ể cóđượcnhữngcơ sở hợplý, t h u y ếtphụckhiđưar a g i ả iphápnângc aochấtlượngdịchvụNHBLtạiAgribankTiềnGiang,luậnvănđãdựavàomôhìnhSE RVQUALđểđánhgiáchấtlượngdịchvụNHBLthôngquaxâydựngm ô hìnhhồiquy bội.ĐâylàmôhìnhchothấymứcđộtácđộngcủatừngnhântốđếnchấtlượngdịchvụNH BLmàAgribankTiềnGiang đang cungcấp.

Tuy nhiênluậnvăncũng không tránhkhỏi những hạnchếnhư sau:

MôhìnhSERVQUALvề5khoảngcánhchấtlượngdịchvụlàmôhìnhtổngquátđể đolườngvềchấtlượngdịchvụnóichung,nghiêncứuápdụngmôhìnhnàycholĩnhvựcdịch vụNHBLsẽkhôngcóđượchiệuquảcaonhất.Bởivì,dịchvụN H B L tạiViệtNamcónh ữngđặctrưngriêng,nhữngyếutốđặcthùriêngtácđộngđến.

Nghiêncứuchỉlấykhảosátvớicỡmẫulà180trên2địabàncủatỉnhTiềnGia ng làt hịxãGòCông,huyệnGòCôngĐôngvàchỉmớikhảosátđốivớiKHCN.Đểcómộtbứctranh tổngthểhơn,thuyếtphụchơnkhixâydựngmôhìnhhồiquybội,cầncónghiêncứuvớis ốlượngmẫukhảosátlớnhơn,trênnhiềuđịabànhơn,v à tiếpcậnthêmvớiđốitượngbánlẻlà hộgiađình,cũngnhưDNNVV.Tácgiảhyvọngcácnghiên cứutiếptheosẽmởrộngphạ mvi,đốitượngkhảosátđể cóthểđánhgiáchấtlượngdịchvụNHBLđốivớitoànbộhệt hốngAgribankvàtiếnhànhs o sánhvớicácNHTMkhác.

Nền kinh tế năm 2014 vẫn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, khiến môi trường cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng gay gắt Agribank Tiền Giang, một trong những ngân hàng thương mại tại Đồng Bằng Sông Cửu Long, đã triển khai một số chiến lược đầu tư vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đã đạt được những kết quả nhất định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bán lẻ vẫn còn hạn chế, cần có các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng Để cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Tiền Giang cần hiện đại hóa hệ thống ATM, phát triển các kênh giao dịch điện tử và nâng cao tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cũng cần có chiến lược cụ thể nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm bán lẻ, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng Luận văn đã xây dựng mô hình hội quy bộ các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, làm cơ sở để đưa ra các giải pháp giúp Agribank Tiền Giang khắc phục hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

1 Báocáokếtquảhoạtđộngkinhdoanhtừnăm2005đếnnăm2014củangânhàngnông nghiệp vàpháttriển nông thônViệtNam, chinhánhtỉnhTiềnGiang.

4 ĐặngM i n h D ư ơ n g , 2 0 1 4 Phátt r i ểndịchv ụn g â n h à n g b á n l ẻtạin g â n h à n g n ôn g nghiệpvàpháttriểnnôngthônViệtNamchinhánhVũngTàu.LuậnvănThạcsĩ Đại họcKinhtếThànhphốHồChí Minh.

5 ĐàoLêKiềuOanh,2012.Pháttriểndịchvụngânhàngbánbuônvàbánlẻtạin g â n h à n g đ ầ u t ư v à p h á t t r i ể nViệtN a m.Luậná n Tiếns ĩ Đ ạ ih ọcNgânh à n g Thànhp hốHồChí Minh.

6 DavidCox,1997.Nghiệpvụngânhànghiệnđại.HàNội:NhàxuấtbảnChínhTrịQ uốcGia.

7 HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008.Phântíchdữliệunghiêncứuvi SPSS(tập1và2).ThànhphốHồChíMinh:Nhàxuấtbản HồngĐức.

8 NguyễnĐìnhThọ,2008.Phươngphápnghiêncứukhoahọctrongkinhdoanh- thiếtkếvàthựchiện.ThànhphốHồChíMinh: NhàxuấtbảnLaoĐộngXãHội.

9 NguyễnHàNam,2014.Nângcaochấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạingânhà ng t hươngm ạ ic ổp h ầnXâyd ựngViệtN a m.Luậnv ă n Thạcs ĩ.Đ ạ ihọcC ô n g nghệThànhph ốHồChí Minh.

10 NguyễnHồngHạnh,2013.Giảiphápnângcaochấtlượngdịchvụngânhàngbánl ẻc ủan g â n h à n g thươngm ạ icổp h ầnC ô n g Thươngc h i n h á n h V ĩ n h P h ú c.Luậnv ănThạc sĩ.Đại họcNôngnghiệpHàNội.

11 NguyễnPhươngLinh,2009.Đểngànhngânhàngmởrộngchovaytiêudùnggó p phầnngănchặnsuygiảmkinhtế.Tạpchí NgânHàng,số4,trang13-18.

2/2015.CácmôhìnhđolườngchấtlượngdịchvụN g â n Hàng.PháttriểnvàHộinhập, số20(30),trang43-54.

13 NguyễnThànhLuân,2014.Pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻtạingânhàngthươn gmạic ổph ầnCôngThươngViệtNam.LuậnvănThạcsĩ Đ ạ ihọcKinhtếThànhphốHồ Chí Minh.

14 TôK h á n h T o à n , 2 0 1 4 Phátt r i ểndịchv ụn g â n h à n g b á n l ẻtạin g â n h à n g thươngmạicổphầnCôngThươngViệtNam.LuậnánTiếnsĩ.HọcviệnChínhTrịQuốc

15 TrầnThịTrâmAnh,2011.Nângcaochấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạin g â n h àngthươngmạicổphầnXuấtNhậpKhẩuViệtNam.LuậnvănThạcsĩ.ĐạihọcKinh tếThànhphốHồChíMinh.

17 VũThịN g ọcD u n g , 2 0 0 7 P h á t t r i ểnc á c dịchv ụn g â n h à n g b á n l ẻ- mộtx u hướngtấtyếucủacácngânhàng.TạpchíNgân Hàng,số4,trang14-21.

18 VũThịN g ọcD u n g , 2 0 0 9 Phátt r i ểnh o ạtđ ộ ngb á n l ẻtạic á c n g â n h à n g thươngmạiViệtNam.LuậnánTiếnsĩ.Đạihọc Kinh tếQuốcdânHàNội.

1 CroninJr,J.J.,&Taylor,S.A,1992.Measuringservicequality:areexaminationa n d ext ension.Thejournalofmarketing,55-68.

2 Grửnroos,C , 1984.A s e r v i c e qualitym o d e l a n d itsm a r k e t i n g implicatio ns.

3 Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,&Berry,L.L,1985.Aconceptualmodelofs e r v i c e qualityandits implicationsforfutureresearch.TheJournalofMarketing,4 9(4):41-50.

ItemS c a l e f o r MeasuringConsumerp e r c e p t i o n s o f ServiceQuality.Journalo f Retailing,64(1):12-40.

6 Spreng,R.A.,&Mackoy,R.D,1996.Anempiricalexaminationofamodelofp e r c e i v e d s e r v i c e qualityandsatisfaction.Journalofretailing,72(2),201-214.

1 HàTâm,2015.Tínd ụngnôngn g h i ệp:A g r i b a n k c h ư a cóđốit h ủ?.

.

Nguyễn Quốc Trí (2015) đã báo cáo về hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang trong 6 tháng đầu năm 2015 Theo thông tin được công bố, ngân hàng đã đạt được những kết quả tích cực trong việc phát triển kinh doanh và phục vụ khách hàng Chi tiết về hoạt động này có thể được tìm thấy tại trang web chính thức của Agribank [Truy cập ngày 14/07/2015].

3 NguyễnQuốcTrí,2015.AgribankTiềnGiangtổngkếthoạt độngkinhdoanhnăm2014. [Ngàytruycập: 14/07/2015].

4 ViếtChung,2015.Agribank2014:Gópphầnvàothànhcông chung củangànhNgânhàng..[Ngàytruycập:14/06/2015].

5

TC2 Ngân hàngthựchiệndịchvụđúng như camkếtvớikháchhàng

DU2 Nhânviênngânhàngcungcấpđúng các dịch vụmàkháchhàngcần

DU3 Nhânviênngânhàngluônsẵn sàng giúp đỡkháchhàng

NLPV4 Nhânviênngânhàngluôntưvấngiảipháp tốtnhất, giải quyếtthỏađángcáckhiếunạicủakháchhàng

PTHH1 Ngân hàngcómạnglưới giaodịchrộngkhắp,thuậntiện

PTHH2 Ngân hàngcóhệthống ATMhiệnđại,dễsửdụng

PTHH3 Sảnphẩmdịchvụngânhàngđadạng,phong phú và phùhợp

PTHH4 Ngân hàngcótrangthiết bị,máymóchiệnđại,cơsởvậtchất đầyđủ

PTHH5 Trangwebngânhàng đầyđủthôngtin,tờbướmquảngcáosản phẩmdịchvụbắtmắt, hấpdẫn

PTHH6 Trangphụcnhânviên ngânhànggọn gàng,lịchsự,dễnhậnbiết

CLDV2 Trongthời giantới, quýkháchvẫntiếptục sửdụngdịchvụcủaAgribank

CLDV3 Quý khách sẽgiớithiệudịchvụngân hàngAgribanktớinhữngngườikhác

XinchânthànhcảmơnquýkháchhàngđãgắnbóvớiAgribankTiềnGiangtrongthờigi anqua.Xinquýkháchvuilòngdànhchútthờigianđểtraođổimộtsốsuynghĩvềcá cphátbiểudướiđây.Tấtcảcácthôngtinthuthậpđượclànguồndữliệuquýg iá đểAgriban kTiềnGiangn gà ycàn g hoànthi ệnchấtlượngdịchvụngâ nh à n g bánlẻtheonhưmo ngmuốncủaquýkháchhàng.Nguồnthôngtinhữuíchnàyđượctácgiảcamkếtchỉsửdụngn hằmmụcđíchphụcvụchocôngtácnghiêncứukhoahọc.Rấtcảmơnsự giúpđỡnhiệttình củaquýkháchhàng.

Sauđâytôisẽđưaramộtsốphátbiểu,xinanh/ chịchobiếtcóhiểuđượcýnghĩacủachúngkhông?Nếukhông,vìsao?Anh/ chịcómuốnbổsungthêm,thayđổiđểcácphátbiểurõràng,dễhiểuhơnkhông?

- Ngân hànggửisaokê,sốdưchínhxác,đúng thờigian

- Nhân viênngânhàngluôn nhãnhặn, lịchthiệp,ân cầnkhitiếp xúcvớikháchhàng

- Ngân hàngthườngxuyên có chươngtrìnhtri ânkháchhàng

- Nhân viênngânhàngluôn quantâm,thấuhiểusự khókhăncủakháchhàng

- Ngân hàng cómạnglướigiaodịch rộngkhắp,thuậntiện

- Ngân hàng cótrangthiếtbị, máymóchiệnđại,cơsởvậtchấtđầyđủ

- QuýkháchsẽgiớithiệudịchvụngânhàngvớinhữngngườikhácChân thànhcảmơnsự đóng gópýkiếncủaanh/ chị

Xin chân thànhcảmơn quýkháchhàngđãgắn bóvớiAgribankTiền

Giang trong thời gian qua, xin quý khách vui lòng điền và góp ý kiến sau đây Tất cả các thông tin thu thập được là nguồn dữ liệu quý giá để Agribank Tiền Giang ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo như mong muốn của quý khách hàng Nguồn thông tin hữu ích này được tác giả cam kết chỉ sử dụng nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học Rất cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý khách hàng.

Không đồng ý Bìnhth ƣờng Đồng ý Hoàn toànđ ồng ý Sựtincậy

11.NhânviênNH luôn nhãnhặn,lịchthiệp,âncầnkhitiếpxú c vớikháchhàng

15 NhânviênNH luôn quantâm,thấuhiểusựkhó khăncủakháchh à n g

NHđadạng,phong phú và phù hợp 1 2 3 4 5

21.Trangweb NH đầyđủthôngtin,tờbướmquảngcáosản phẩmdịchvụbắtmắt, hấpdẫn

2 Độ tuổi: Dưới 18 Từ 26-55 Trên 55

3 Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Cao đẳng/trung cấp khác

4 Mức thu nhập/tháng Dưới 5 triệu

Từ 10 đến 15 triệu Từ 5 đến 10 triệu

25.Quý khách sẽgiớithiệudịchvụNH với nhữngngườikhác

2 Sảnphẩm,dịchvụanh/ chịđangsửdụngtạiAgribank(cóthểchọnnhiềulựac h ọn khác nhau)

CÁCKẾT QUẢTHỐNGKÊ MÔTẢTỪPHẦNMỀMSPSS20.0 gioi tinh

Frequency Percent ValidPercent CumulativePer cent nam 89 57.1 57.1 57.1

Frequency Percent Valid Percent CumulativePer cent tu 18-25 tu 26-55

Frequency Percent Valid Percent CumulativePer cent tren dai hocdai hoc

Valid pho thong trung hoc 32 20.5 20.5 98.1 khac 3 1.9 1.9 100.0

Frequency Percent Valid Percent CumulativePer cent duoi5trieu tu5den 10 trieu

Valid tu 10 den 15 trieu 18 11.5 11.5 97.4 tren 15 trieu 4 2.6 2.6 100.0

Frequency Percent Valid Percent CumulativePer cent

Responses Percent ofC as es

$c2ghep a nh hien dai 34 7.1% 21.8% bao hiem 17 3.5% 10.9% mua banngoaite 4 0.8% 2.6% khac 10 2.1% 6.4%

Cronbach'sA lpha ifItem Deleted

PHỤLỤC 06 PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁ(EFA) Phân tíchnhântốkhámphá lần1

ComponentAnalysis.R o t a t i o n Method:VarimaxwithKaiserNormal ization. a Rotation converged in6iterations.

Total % of Cumulativ ent Variance e% Variance e% Variance e%

ComponentAnalysis.R o t a t i o n Method:VarimaxwithKaiserNormal ization. a Rotation converged in6iterations.

Initial Eigenvalues ExtractionSumsofSquaredLoadings Total % ofVariance Cumulative % Total % ofVariance Cumulative %

Cronbach'sA lpha ifItem Deleted

PTHH DAPUNG DONGCAM TINCAY NLPV CLDV

** Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).

* Correlation is significant at the 0.05 level(2-tailed).

(Constant),NLPV,TINCAY,DONGCAM,DAPUNG,PTHH