BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2021 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT II DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU III DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ IV MỤC LỤC V PHẦN MỞ ĐẦU .IX CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với kinh tế 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.2.3 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 11 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3.2 Các tiêu chí để xác định nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.3.1 Đối với ngân hàng 14 1.3.3.2 Đối với khách hàng 14 1.3.3.3 Đối với kinh tế 15 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học cho NHTM Việt Nam .16 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 16 1.4.2 Bài học nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 22 2.1 Tổng quan NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .22 2.1.1 Quá trình đời phát triển .22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động .22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh .24 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 24 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn 24 2.1.3.3 Một số tiêu tài Vietcombank TP Hồ Chí Minh 25 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 26 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ .26 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 27 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 28 2.2.4 Chất lượng dịch vụ toán .29 2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .30 2.3.1 Quy trình khảo sát 30 2.3.2 Kết khảo sát 34 2.3.2.1 Mô tả mẫu 34 2.3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn TP Hồ Chí Minh thơng qua ý kiến khách hàng 37 2.3.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 39 2.3.2.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 45 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh thơng qua ý kiến khách hàng 49 2.3.3.1 Về đồng cảm 49 2.3.3.2 Về tin cậy 50 2.3.3.3 Về phương tiện hữu hình 51 2.3.3.4 Về đáp ứng lực phục vụ 52 2.4 Đánh giá chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .52 2.4.1 Những kết đạt nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 52 2.4.2 Những hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 55 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 55 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 59 3.1 Định hướng phát triển NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh đến năm 2020 59 3.1.1 Định hướng phát triển chung NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 59 3.1.2 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 61 3.2.1 Nhóm giải pháp NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài tổ chức thực .61 3.2.1.1 Hồn thiện quy trình phục vụ hướng đến khách hàng 61 3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 63 3.2.1.3 Tăng cường cơng tác tư vấn hỗ trợ khách hàng 65 3.2.1.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 66 3.2.1.5 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ 70 3.2.1.6 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy KH.70 3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước 72 3.2.2.1 Kiến nghị với NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 72 3.2.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Kiểm định thang đo Cronbach Alpha Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 4: Phân tích tương quan Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Phụ lục 6: Phân tích thống kê mô tả Phụ lục 7: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL NHTM địa bàn TP Hồ Chí Minh PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế, Việt Nam ln đánh giá nước có thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, hầu hết NHTM có chiến lược riêng bước khác để khai thác vào thị trường Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trước biết đến ngân hàng đối ngoại chủ lực tập đoàn, doanh nghiệp lớn nước thời gian trở lại liên tục cho đời làm sản phẩm phục vụ khối dịch vụ bán lẻ như: Cho vay cá nhân, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thẻ Hiện với xuất ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường ngân hàng bán lẻ gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước Cũng thế, cạnh tranh khơng tránh khỏi quan trọng hơn, tạo áp lực cần thiết để ngân hàng nước nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, cơng nghệ, gói sản phẩm nước ngồi Do đó, để cạnh tranh thị trường Vietcombank mà cụ thể chi nhánh phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng hài lịng đến với nhiều Bình Định tỉnh duyên hải miền trung có nhiều tiềm phát triển với nhiều chi nhánh NHTM hoạt động địa bàn Vì thế, để đứng vững thị trường Vietcombank TP Hồ Chí Minh phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thỏa mãn nhu cầu hài lòng khách hàng góp phần làm cho chi nhánh nói riêng Vietcombank nói chung lớn mạnh Chính thế, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp Qua đây, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh giúp Chi nhánh có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tìm hiểu số kinh nghiệm nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh - Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh để làm rõ nội dung nghiên cứu Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Sau tiến hành phân tích mức độ hài lịng khách hàng thơng qua khảo sát thực tế xử lý phần mềm SPSS, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ năm 2008 - 2020 NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài phần Kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện chưa có định nghĩa xác khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm dịch vụ NHBL dựa loại hình dịch vụ đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Bên cạnh đó, có số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị cơng nghệ thơng tin sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo chuyên gia kinh tế học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Theo từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa: Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ thơng qua chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng dành cho định chế tài dịch vụ ngân hàng cung cấp với số lượng lớn Như vậy, từ cách hiểu trên, ta đến khái niệm tương đối khái quát dịch vụ NHBL là: Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp giảm hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại công chúng lĩnh vực phòng chống tham nhũng, rửa tiền, trốn thuế hoạt động phi pháp khác Ngoài cịn tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an toàn tài sản Nhà nước công dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động nước phát triển Hoàn thiện nâng cao chất lượng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đây hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn để tránh thất thoát đầu tư sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với liên minh thẻ NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống NHTM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank TP Hồ Chí Minh chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank TP Hồ Chí Minh, chương trình bày định hướng phát triển chung Vietcombank định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank TP Hồ Chí Minh đến năm 2020 Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nguyên nhân hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank TP Hồ Chí Minh, tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ hướng đến khách hàng; đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng; tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng; xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ; tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ; tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam NHNN nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tốt tương lai KẾT LUẬN Trong bối cảnh thị trường tài khó khăn phát triển ngân hàng bán lẻ trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận cho NHTM Nhưng sản phẩm dịch vụ ngân hàng gần giống nhau, dẫn đến cạnh tranh khốc liệt phí, chí có ngân hàng lỗ nặng mảng dịch vụ Với tình tình cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng không mang lại hiệu kinh doanh mà nâng cao vị thế, thương hiệu cho ngân hàng Hơn nữa, với tham gia ngày nhiều ngân hàng thương mại vào thị trường NHBL, đặc biệt ngân hàng nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm vượt trội trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý để dành lợi cạnh trạnh này, Vietcombank nói chung Vietcombank TP Hồ Chí Minh nói riêng cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank TP Hồ Chí Minh phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank TP Hồ Chí Minh thời gian tới Trong q trình nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, TP.HCM Phạm Thùy Giang, Bùi Đức Thọ (2010), “Vận dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế phát triển số 162 (II), tr 84 -90 Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 23 – 29 Trần Đình Thiên (chủ biên) (2021), “Lịch sử ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 1963 – 2021”, NXB Chính trị quốc gia Nguyễn Đình Thọ (2019), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao động xã hội Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời Thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài cấp sở Mã số CS 2003-19, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, tập 9, số 10 Hồng Trọng, Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu với SPSS”, NXB Hồng Đức 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, “Báo cáo tổng kết năm 2008, 2009, 2010, 2019, 2020” Tiếng Anh 11 Cronin, J J & Taylor S A (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July), p 55 -68 12 Deutsche Bank AG (2021), “Client satisfaction and customer loyalty: Building trust with Code of Values” 13 Lassar, W M., C Manolis & R D Winsor (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, International Jounal on bank Marketing, 18 (4), p.181 -199 14 Lewis R C., & Booms, B H (1983), “The marketing Aspects of Service Quality”, In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G (Eds.) Emerging Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American Marketing, p 99 – 107 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1988), “SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Jounal of Retailing, 64 (1), Spring 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Jounal of Marketing, 49, Fall 17 Wisniewski, M (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: p 380 - 388 18 Zeithaml, Valarie (1987), “Defining and retailing price, perceived quality and perceived value”, Report No 87 – 101 Cambridge, MA, Marketing Science Institute PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào anh/chị! Tôi học viên cao học ngành Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” với mục đích nghiên cứu khoa học thực luận văn tốt nghiệp Kính mong anh/chị vui lịng dành thời gian để trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào thích hợp Trong khảo sát khơng có quan điểm hay sai mà có câu trả lời phù hợp với thân anh/chị Người thực xin cam kết đảm bảo tính riêng tư anh/chị anh/chị tham gia vào nghiên cứu Tất quan điểm anh/chị có giá trị cho nghiên cứu tơi Rất mong cộng tác chân thành anh/chị Xin chân thành cảm ơn anh/chị nhiều! A Thông tin khách hàng Họ tên anh/chị (nếu có thể):………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18 – 29 tuổi  30 – 39 tuổi  40 – 49 tuổi  Trên 50 tuổi Hiện anh/chị sử dụng dịch vụ Vietcombank TP Hồ Chí Minh (có thể chọn nhiều 1)?     Dịch vụ (DV) tiền gửi, tiết kiệm DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV NH điện tử (phone banking, internet bank) DV toán quốc tế, chuyển tiền du học  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)  DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, anh/chị thường (có thể chọn nhiều 1)  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua Internet Banking  Giao dịch qua Phone Banking  Giao dịch qua hệ thống máy ATM Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank TP Hồ Chí Minh bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Anh/chị giao dịch với ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng B Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank TP Hồ Chí Minh thời gian qua, cách đánh dấu X vào số dịng Hồn tồn khơng đồng ý STT I II III IV V Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý NỘI DUNG SỰ TIN CẬY Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho anh/chị đầy đủ kịp thời Ngân hàng ln giữ chữ tín với anh/chị xem quyền lợi anh/chị hết TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ anh/chị Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc anh/chị Nhân viên ngân hàng giúp đỡ anh/chị tận tình, kịp thời giải thỏa đáng khiếu nại anh/chị Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác từ lần đầu Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, nhã nhặn hướng dẫn anh/chị thủ tục giao dịch chu đáo Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho anh/chị tư vấn giải pháp tốt cho anh/chị SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến anh/chị Anh/chị chờ đợi lâu để phục vụ Nhân viên ngân hàng ln có thái độ niềm nở ân cần với anh/chị Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng hấp dẫn chu đáo PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, gọn gàng trông chuyên nghiệp Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút VI ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ chi nhánh Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân 3 hàng chi nhánh C Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP địa bàn TP Hồ Chí Minh (Vietcombank, Vietinbank, BIDV Agribank) Sự tin cậy vào quy trình thực dịch vụ ngân hàng (thực dịch vụ xác, quy trình thời hạn) Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng) Năng lực phục vụ nhân viên (lịch thiệp, nhã nhặn, có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt) Sự thấu hiểu chăm sóc khách hàng (sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng) 5 5 5 5 Vietinbank     Vietcombank     Phương tiện hữu hình (khơng gian giao dịch, trang thiết bị nơi giao dịch) Kém Bình thường Tốt Rất tốt Agribank     BIDV     Vietinbank     Vietcombank     Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kém Bình thường Tốt Rất tốt Agribank     BIDV     Vietinbank     Vietcombank     XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ RẤT NHIỀU! CHÚC ANH CHỊ SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ĐẠT! PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH ALPHA Scale: SU TIN CAY Case Processing Summary % N Cases Valid Excludeda Total 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 844 845 N of Items Item Statistics Mean N Std Deviation TC1 3.86 852 210 TC2 3.75 816 210 TC3 4.10 800 210 TC4 3.70 869 210 TC5 3.74 826 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted TC1 15.30 7.130 623 397 821 TC2 15.40 7.314 614 386 822 TC3 15.05 7.112 688 478 803 TC4 15.45 6.890 667 451 808 TC5 15.42 7.087 664 448 809 Scale Statistics Mean 19.16 Variance 10.688 Std Deviation 3.269 N of Items Scale: TINH DAP UNG Case Processing Summary % N Cases Valid Excludeda Total 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 830 833 N of Items Item Statistics Mean N Std Deviation DU1 3.71 799 210 DU2 3.51 814 210 DU3 3.51 784 210 DU4 3.62 834 210 DU5 3.51 898 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted DU1 14.17 6.819 650 434 790 DU2 14.36 6.720 660 480 787 DU3 14.36 6.864 654 462 789 DU4 14.25 6.572 678 470 781 DU5 14.36 6.940 512 285 832 Scale Statistics Mean 17.88 Variance 10.166 Std Deviation 3.188 N of Items Scale: NANG LUC PHUC VU Case Processing Summary % N Cases Valid Excludeda Total 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 825 825 N of Items Item Statistics Mean N Std Deviation NL1 3.79 803 210 NL2 3.71 828 210 NL3 3.68 750 210 NL4 3.50 753 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted NL1 10.90 3.788 647 423 781 NL2 10.98 3.621 682 467 765 NL3 11.00 3.976 641 411 784 NL4 11.18 3.986 633 406 788 Scale Statistics Mean 14.69 Variance 6.456 Std Deviation 2.541 N of Items Scale: SU DONG CAM Case Processing Summary % N Cases Valid Excludeda Total 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 875 875 N of Items Item Statistics Mean N Std Deviation DC1 3.29 760 210 DC2 3.29 866 210 DC3 3.53 807 210 DC4 3.66 768 210 DC5 3.38 878 210 DC6 3.25 817 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted DC1 17.10 10.879 669 480 856 DC2 17.10 10.228 692 501 852 DC3 16.86 10.688 658 482 857 DC4 16.73 10.819 674 479 855 DC5 17.01 9.928 743 608 842 DC6 17.14 10.722 639 451 860 Scale Statistics Mean 20.39 Variance 14.813 Std Deviation 3.849 N of Items Scale: PHUONG TIEN HUU HINH Case Processing Summary % N Cases Valid Excludeda Total 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 846 846 N of Items Item Statistics Mean N Std Deviation PT1 3.50 796 210 PT2 3.61 788 210 PT3 3.70 745 210 PT4 3.77 769 210 PT5 3.98 770 210 PT6 3.41 779 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted PT1 18.48 8.605 634 543 819 PT2 18.37 8.358 707 630 804 PT3 18.28 8.768 652 466 816 PT4 18.21 8.801 616 425 822 PT5 18.00 8.852 601 427 825 PT6 18.57 9.022 549 350 835 Scale Statistics Mean 21.98 Variance 12.201 Std Deviation 3.493 N of Items Scale: SU THOA MAN Case Processing Summary % N Cases Valid 210 100.0 0 210 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 732 732 N of Items Item Statistics Mean N Std Deviation DG1 3.65 663 210 DG2 3.58 675 210 DG3 3.66 689 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Total Correlation Correlation if Item Deleted DG1 7.24 1.369 559 315 641 DG2 7.30 1.380 530 281 674 DG3 7.23 1.297 576 333 620 Scale Statistics Mean 10.89 Variance 2.676 Std Deviation 1.636 N of Items ... Vietcombank TP Hồ Chí Minh 25 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 26 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ... bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh CHƯƠNG... cho ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL 1.3.2 Các tiêu chí để xác định nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần nâng cao tiêu chí