BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài – ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Trƣơng Thị Hồng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tuyền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1 Lý chọ đề tài Mục tiêu chọn đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn Quy trình nghiên cứu Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .6 1.1 Các khái niệm liên quan đến hình thức toán thẻ 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Các bƣớc toán ng thẻ qua máy POS 1.1.3 Các lợi ích sử dụng hình thức toán thẻ qua máy POS .9 1.2 Lý thuyết h i l ng khách h ng dịch vụ toán thẻ qua máy POS 10 1.2.1 Các khái niệm hài lòng 10 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 12 1.2.3 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 13 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ toán thẻ qua máy POS cho đề tài nghiên cứu .18 Kết luận chƣơng 20 Chƣơng 2: NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS TẠI TP.HCM 21 2.1 Sơ lƣợc tình hình tốn thẻ qua máy POS thời gian gần 21 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu h i l ng khách h ng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM 24 2.2.1 Nghiên cứu định tính 24 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 26 2.2.3 Xây dựng thang đo 28 2.2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 28 2.2.3.2 Mã hóa liệu 29 2.3 Kết nghiên cứu h i l ng khách h ng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM .31 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 31 2.3.1.1 Thông tin đối tƣợng nghiên cứu 31 2.3.1.2 Đánh giá hài lòng khách hàng 34 2.3.2 Đánh giá thang đo 35 2.3.2.1 Kiểm định thang đo ng hệ số Cron ach Alpha 35 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.3.3 Phân tích hồi quy đa iến .43 2.3.3.1 Phân tích giả thuyết mơ hình 43 2.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 44 2.3.4 Phân tích ảnh hƣởng iến định tính đến hài lịng khách hàng dịch vụ toán thẻ qua máy POS 49 Kết luận chƣơng 50 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ QUA MÁY POS TẠI TP.HCM 52 3.1 Tóm tắt kết đề t i 52 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao h i l ng khách h ng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM .53 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố “sự đảm ảo” nh m nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM 54 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố “độ đáp ứng” nh m nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM 57 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố “độ tin cậy” nh m nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM 60 3.2.4 Giải pháp cho yếu tố “phƣơng tiện hữu hình” nh m nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM 62 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố “chƣơng trình khuyến mãi” nh m nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM 62 3.2.6 Giải pháp khách hàng chƣa iết dịch vụ toán ng thẻ qua máy POS .63 Kết luận chƣơng 64 KẾT LUẬN CHUNG 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: HÌNH MINH HỌA THẺ ATM, MÁY POS PHỤ LỤC 2: HẠN MỨC SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 4: ẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐÃ THAM KHẢO PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ CỦA BIẾN SỰ HÀI LÒNG PHỤ LỤC 7: CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MƠ TẢ CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG PHỤ LỤC 11: XÁC ĐỊNH SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT ANOVA sai ATM CSI EFA phá GD-ĐT KMO NHTM NXB POS Sig Tp.HCM : : : : : : : : : : : Analysis Variance - Phân tích phƣơng Automated Teller Machine Customer Satisfaction Index Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám Giáo dục đào tạo Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin Ngân hàng thƣơng mại Nhà xuất ản Point of Sales Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Thống kê số lƣợng thẻ ATM, máy POS đơn vị chấp nhận thẻ Tp.HCM đến tháng 12-2013 23 Bảng 2.2: Thống kê biến hài lòng 34 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach alpha 36 Bảng 2.4: Kết phân tích EFA lần 39 Bảng 2.5: Kết phân tích EFA lần 41 Bảng 2.6: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc .42 Bảng 2.7: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 44 Bảng 2.8: Kết kiểm định giả thuyết 46 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp kết kiểm định biến định tính 49 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 17 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 17 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu an đầu 18 Hình 2.1 Biểu đồ so sánh số lƣợng thẻ hoạt động, số lƣợng máy ATM, số lƣợng máy POS số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ 23 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu thức 25 Scale: Thang đo CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item Statistics Mean N Std Deviation CTKM01 3.7751 91049 209 CTKM02 4.0431 96728 209 CTKM03 3.4833 89923 209 CTKM04 3.6842 1.04963 209 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CTKM01 11.2105 5.571 684 734 CTKM02 10.9426 5.641 602 772 CTKM03 11.5024 5.809 628 760 CTKM04 11.3014 5.337 599 777 Scale: Thang đo SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item Statistics Mean N Std Deviation SHL01 3.8565 65667 209 SHL02 4.0622 83260 209 SHL03 3.9665 70970 209 SHL04 4.0383 64931 209 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL01 12.0670 3.620 638 809 SHL02 11.8612 2.918 733 803 SHL03 11.9569 3.436 568 815 SHL04 11.8852 3.468 747 796 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 825 2.460E3 Approx Chi-Square 302 df 000 Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % 8.368 34.867 34.867 8.368 34.867 34.867 3.365 14.021 14.021 2.138 8.908 43.774 2.138 8.908 43.774 3.174 13.223 27.244 1.886 7.858 51.632 1.886 7.858 51.632 3.102 12.926 40.170 1.385 5.771 57.403 1.385 5.771 57.403 2.713 11.306 51.476 1.140 4.752 62.156 1.140 4.752 62.156 2.563 10.680 62.156 919 3.831 65.986 894 3.725 69.711 773 3.221 72.932 722 3.010 75.942 10 680 2.834 78.775 11 603 2.511 81.287 12 541 2.256 83.543 13 473 1.972 85.515 14 452 1.881 87.396 15 424 1.767 89.163 16 414 1.723 90.887 17 363 1.514 92.401 18 351 1.462 93.863 19 327 1.362 95.225 20 289 1.202 96.427 21 273 1.138 97.565 22 228 952 98.517 23 197 821 99.339 24 159 661 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DTC01 -.076 264 213 728 170 DTC02 106 211 161 721 276 DTC03 273 -.016 152 681 183 DTC04 131 -.120 005 754 095 DTC05 025 165 -.027 667 -.061 DDU01 036 830 102 089 161 DDU02 265 627 224 128 241 DDU03 197 612 099 139 065 DDU04 224 700 087 095 018 DDU05 169 683 084 037 281 SDB01 748 294 155 014 106 SDB02 708 188 187 126 107 SDB03 607 252 254 070 291 SDB04 770 028 230 199 164 SDB05 768 277 217 084 051 PTHH01 418 150 686 122 137 PTHH02 134 064 694 -.046 133 PTHH03 162 009 760 186 220 PTHH04 101 086 718 128 173 PTHH05 176 287 627 055 077 CTKM01 222 102 238 220 651 CTKM02 237 275 098 201 633 CTKM03 148 066 285 167 748 CTKM04 147 262 143 054 721 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 835 2.2288E3 Approx Chi-Square 255 df 000 Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 7.970 34.653 34.653 7.970 34.653 34.653 3.356 14.592 14.592 2.138 9.294 43.947 2.138 9.294 43.947 3.142 13.662 28.254 1.784 7.755 51.702 1.784 7.755 51.702 2.709 11.776 40.030 1.385 6.020 57.721 1.385 6.020 57.721 2.598 11.298 51.328 1.099 4.778 62.499 1.099 4.778 62.499 2.569 11.171 62.499 918 3.991 66.490 888 3.862 70.352 772 3.357 73.709 706 3.069 76.778 10 665 2.892 79.669 11 576 2.504 82.173 12 507 2.205 84.378 13 458 1.991 86.369 14 439 1.908 88.277 15 421 1.829 90.106 16 413 1.798 91.904 17 352 1.530 93.434 18 333 1.448 94.882 19 292 1.271 96.153 20 273 1.187 97.341 21 254 1.105 98.445 22 199 863 99.308 23 159 692 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DTC01 -.069 264 727 200 172 DTC02 111 208 720 293 136 DTC03 274 -.013 684 169 155 DTC04 131 -.122 754 079 031 DTC05 022 168 669 -.058 -.046 DDU01 042 829 088 185 064 DDU02 273 628 130 228 241 DDU03 201 612 140 064 089 DDU04 228 702 097 004 104 DDU05 174 680 037 292 061 SDB01 753 292 016 109 132 SDB02 715 183 125 124 144 SDB03 615 250 072 202 221 SDB04 776 027 201 163 213 SDB05 775 177 087 059 186 PTHH02 153 073 -.040 122 721 PTHH03 183 018 193 217 772 PTHH04 121 096 134 168 735 PTHH05 195 293 058 109 691 CTKM01 232 101 222 658 162 CTKM02 242 267 199 647 065 CTKM03 156 062 168 739 289 CTKM04 152 256 054 721 133 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 820 364.059 df 000 Sig Total Variance Explained Compo nent Total 2.802 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 490 70.056 12.247 70.056 82.304 386 9.649 91.953 322 8.047 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.802 % of Variance Cumulative % 70.056 70.056 PHỤ LỤC 09: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DTC01 209 2.00 5.00 3.1602 75466 DTC02 209 2.00 5.00 3.2605 86439 DTC03 209 2.00 5.00 3.3608 85496 DTC04 209 1.00 5.00 3.4450 1.04149 DTC05 209 1.00 5.00 2.2943 90976 DDU01 209 1.00 5.00 2.7933 80989 DDU02 209 1.00 5.00 2.9985 76149 DDU03 209 1.00 5.00 3.2057 86088 DDU04 209 1.00 5.00 3.3876 78938 DDU05 209 1.00 5.00 3.0091 90743 SDB01 209 1.00 5.00 3.7767 85043 SDB02 209 1.00 5.00 3.4258 83522 SDB03 209 1.00 5.00 3.4306 94879 SDB04 209 2.00 5.00 3.4368 95204 SDB05 209 1.00 5.00 3.4593 90380 PTHH02 209 1.00 5.00 3.0986 74682 PTHH03 209 2.00 5.00 3.3206 83643 PTHH04 209 1.00 5.00 3.3684 95230 PTHH05 209 1.00 5.00 3.5225 75925 CTKM01 209 1.00 5.00 2.7751 91049 CTKM02 209 1.00 5.00 3.0431 96728 CTKM03 209 1.00 5.00 3.2833 89923 CTKM04 209 1.00 5.00 3.1842 1.04963 Valid N (listwise) 209 PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LỊNG GIOI_TINH Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent NAM Valid 148 70.8 70.8 70.8 NU 61 29.2 29.2 100.0 Total 209 100.0 100.0 DO_TUOI Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dƣới 25 tuổi Valid 25 đến 35 Trên 35 Total 1.0 1.0 1.0 169 80.9 80.9 81.9 38 18.1 18.1 100.0 209 100.0 100.0 TRINH_DO Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pho thong Valid 13 6.2 6.2 6.2 Cao dang/Trung Cap 133 15.8 15.8 22.0 Dai hoc 147 70.3 70.3 92.3 16 7.7 7.7 100.0 209 100.0 100.0 Sau dai hoc Total THU_NHAP Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dƣới triệu Valid 21 10.1 10.1 10.1 5-10 triệu 103 49.2 49.2 59.3 10-20 triệu 57 27.3 27.3 86.6 Trên 20 triệu 28 13.4 13.4 100.0 209 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 11: XÁC ĐỊNH SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÕNG Theo Giới tính Group Statistics GIOI_TINH Giới tính SHL MEAN(SHL01,SHL02,SHL03,SHL04) N NAM 148 Mean 3.4657 NU 61 3.5213 Std Deviation 67145 Std Error Mean 09496 59696 04129 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F SHL Equal variances MEAN(SHL01,SHL0 assumed 2,SHL03,SHL04) Equal variances not assumed Sig 1.127 t 315 Theo Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL MEAN(SHL01,SHL02,SHL03,SHL04) Levene Statistic 257 df1 df2 Sig 206 698 ANOVA SHL MEAN(SHL01,SHL02,SHL03,SHL04) df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper -.057 257 953 -.00556 09534 -.18324 19714 -.053 68.705 957 -.00556 10374 -.22126 20189 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.379 1.102 Within Groups 95.102 206 385 Total 97.479 208 F 2.690 Sig .071 Theo Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL MEAN(SHL01,SHL02,SHL03,SHL04) Levene Statistic 3.106 df1 df2 205 Sig .082 ANOVA SHL MEAN(SHL01,SHL02,SHL03,SHL04) Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4.278 91.826 96.104 df 205 208 Mean Square 1.128 402 F 3.401 Sig .018 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL MEAN(SHL01,SHL02,SHL03,SHL04) Tukey HSD Mean Difference (I-J) -.19605 -.30035* Std Error 08489 10651 Sig .099 026 Lower Bound -.4156 -.5758 Upper Bound 0235 -.0249 Sau dai hoc -.29109 21004 509 -.8343 2521 Pho thong Dai hoc 19605 -.10430 08489 10482 099 752 -.0235 -.3754 4156 1668 Sau dai hoc -.09504 20919 969 -.6360 4459 * 30035 10430 10651 10482 026 752 0249 -.1668 5758 3754 Sau dai hoc 00926 21886 1.000 -.5567 5752 Pho thong 29109 21004 509 -.2521 8343 09504 20919 969 -.4459 6360 -.00926 21886 1.000 -.5752 5567 (I) TRINH_DO Trình độ học vấn Pho thong Cao dang/Trung Cap Dai hoc Cao dang/Trung Cap Dai hoc Sau dai hoc 95% Confidence Interval Pho thong Cao dang/Trung Cap Cao dang/Trung Cap Dai hoc * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo Mức thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL MEAN(SHL01,SHL02,SHL03,SHL04) Levene Statistic 2.765 df1 df2 205 Sig .016 ANOVA SHL MEAN(SHL01,SHL02,SHL03,SHL04) Between Groups Sum of Squares 1.292 Mean Square 726 369 df Within Groups 95.076 205 Total 96.368 208 F 2.673 Sig .124 ... Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? cơng trình nghiên cứu khoa học... QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM 1.1 Các khái niệm liên quan đến hình thức tốn thẻ 1.1.1 Khái niệm thẻ toán: Thẻ ngân hàng đƣợc hình thành. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI