LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là “Retail Banking”
Ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đại chúng, bao gồm một loạt các dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chiết khấu, nhận tiền gửi và quản lý tài khoản cá nhân.
Theo WTO, ngân hàng bán lẻ là nơi cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, cho phép họ thực hiện các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là dịch vụ tài chính đa dạng mà các ngân hàng thương mại cung cấp trực tiếp cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNHBL được triển khai qua nhiều kênh phân phối khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cho phép họ tiếp cận dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ thông tin hiện đại.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ:
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) chiếm một tỷ trọng lớn, bao gồm đông đảo cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) DVNHBL hướng tới hàng chục triệu cư dân trong nền kinh tế, phục vụ nhu cầu tài chính đa dạng của hàng triệu người.
DNNVV, trong đó SMEs chiếm 97% tổng số doanh nghiệp, có đặc điểm đa dạng về ngành nghề, nhu cầu và sở thích Nhóm khách hàng này rất nhạy cảm với giá cả và sản phẩm, nhưng cũng yêu cầu chất lượng phục vụ tốt Do đó, yếu tố con người trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và kết nối hiệu quả với khách hàng.
Hai là, Giá trị và quy mô giao dịch thường là nhỏ lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) chủ yếu là khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), dẫn đến số lượng khách hàng rất lớn và tần suất giao dịch cao Tuy nhiên, giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ hơn so với các ngân hàng bán buôn, phù hợp với nhu cầu của cá nhân và hộ gia đình.
Ba là, Độ rủi ro thấp
Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là cá nhân với nhiều ngành nghề, sở thích và nhu cầu khác nhau Tần suất giao dịch thường xuyên và ổn định, cùng với giá trị giao dịch thấp, giúp giảm thiểu rủi ro trong các giao dịch Điều này góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng.
Bốn là, chi phí cho DVNHBL lớn
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) thường phân bố không tập trung, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng, kênh phân phối và chi phí vận hành Mặc dù có số lượng khách hàng bán lẻ đông đảo, giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay và thẩm định cao Ngược lại, ngân hàng thương mại (NHTM) có lợi thế về quy mô giao dịch, giúp tiết kiệm chi phí giao dịch bán buôn Điều này lý giải tại sao lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất cho vay thương mại và công nghiệp.
Năm là, DVNHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại, do đó, marketing đóng vai trò quan trọng
Trong bối cảnh hiện nay, khách hàng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, dễ sử dụng và an toàn Để đáp ứng nhu cầu này, việc nâng cấp nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) là điều cần thiết CNTT không chỉ giúp lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung mà còn cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến, nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng Nhờ CNTT, các dịch vụ như thanh toán thẻ tại máy ATM và internet banking trở nên thuận tiện hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng nào sở hữu nền tảng công nghệ hiện đại và đáp ứng tốt các yêu cầu về thời gian, không gian và chi phí sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước, ngân hàng nước ngoài và các công ty Fintech, mỗi ngân hàng cần phải truyền thông rõ ràng về những điểm mạnh và ưu đãi đặc biệt của mình để thu hút khách hàng Khách hàng thường nhạy cảm với các yếu tố marketing như giá cả, sản phẩm, kênh phân phối và quảng cáo Do đó, ngay cả khi đã sử dụng dịch vụ của một ngân hàng, họ vẫn có thể bị ảnh hưởng bởi các ưu đãi từ ngân hàng khác, dẫn đến việc cần thiết phải marketing các ưu đãi đặc biệt nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng Hơn nữa, hoạt động truyền thông marketing không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sự giữ chân mà còn phát triển lòng trung thành của nhóm khách hàng hiện tại.
Mạng lưới phân phối rộng và sản phẩm đa dạng là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng Để mở rộng kinh doanh trên toàn quốc, việc xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và am hiểu địa bàn là rất cần thiết Ngoài các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, sự phát triển của công nghệ thông tin đã mở ra nhiều kênh phân phối hiện đại như ATM, KIOS, POS, Internet, Auto bank, Telephonebank và mobile Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) càng có quy mô lớn, số lượng người tham gia càng nhiều, giúp giảm chi phí và tăng tính tiện lợi cho khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL), các ngân hàng cần phát triển một danh mục dịch vụ phong phú, bao gồm tiết kiệm, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản tài sản quý giá và mua bán ngoại tệ Mỗi nhóm dịch vụ này có nhiều sản phẩm với các ưu đãi khác nhau, tùy thuộc vào từng ngân hàng Hơn nữa, nhu cầu của người tiêu dùng sẽ thay đổi theo thời gian, vì vậy các ngân hàng cần nhanh chóng cải tiến sản phẩm để phù hợp với xu hướng thị trường và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ.
1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi của người dân, từ đó cung cấp vốn cho các hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) để đầu tư và sản xuất Việc này không chỉ tập trung nguồn lực cho sản xuất mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế toàn diện.
Dịch vụ ngân hàng không dùng tiền mặt giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ và tiết kiệm chi phí Tiện ích của các dịch vụ này thu hút khách hàng thực hiện thanh toán qua hệ thống ngân hàng hiện đại, từ đó tăng cường lưu thông tiền tệ và tăng vòng quay vốn Việc này không chỉ giảm lượng tiền mặt trong lưu thông mà còn thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm các chi phí xã hội liên quan đến in ấn, bảo quản, lưu thông và tiêu hủy tiền mặt.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng là quá trình nâng cao cả về chất lượng và số lượng dịch vụ, nhằm cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Khái niệm "Phát triển" trong kinh tế đề cập đến quá trình tiến bộ từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, thông qua sự thay đổi dần về lượng dẫn đến thay đổi về chất Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và cạnh tranh mạnh mẽ, các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng thương mại, cần nâng cao năng lực quản trị và tài chính, đồng thời cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, việc nhạy bén trong cung cấp sản phẩm với chất lượng tốt, chi phí hợp lý, và quy trình đơn giản, an toàn, nhanh chóng là điều kiện tiên quyết để thu hút và giữ chân khách hàng.
Sự phát triển DVNHBL được phân tích trên hai khía cạnh: khía cạnh phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu
Phát triển về chiều rộng trong ngân hàng bán lẻ liên quan đến việc tăng cường số lượng sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả tiện ích đi kèm Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà còn cần mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này giúp đa dạng hóa nguồn thu nhập, giảm thiểu rủi ro kinh doanh và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển chiều sâu không chỉ là gia tăng số lượng mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo tính tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chi phí hợp lý Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại ngày càng tương đồng về số lượng sản phẩm, chất lượng trở thành yếu tố quyết định sự sống còn của từng ngân hàng.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại tập trung vào việc huy động vốn từ dân cư, cung cấp tín dụng bán lẻ và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác cho khách hàng cá nhân Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng mở rộng mạng lưới và kênh phân phối, xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhằm gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Việt Nam đang trong quá trình phát triển và hội nhập, dẫn đến cải thiện đời sống người dân và nhu cầu đa dạng về dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thương mại cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự phát triển xã hội và thu hút khách hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng linh hoạt và tiện ích không chỉ gia tăng doanh thu mà còn mở rộng mạng lưới hoạt động của các ngân hàng.
Dù phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng thương mại (NHTM) trong và ngoài nước cũng như các công ty Fintech, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) vẫn là một lĩnh vực tiềm năng chưa được khai thác triệt để Các NHTM cần nỗ lực thúc đẩy triển khai dịch vụ này, bởi Việt Nam còn nhiều yếu tố để hoàn thiện mô hình ngân hàng bán lẻ.
DVNHBL đã trở nên quen thuộc trong những năm gần đây, nhưng sự đa dạng về dịch vụ công nghệ cao và thương hiệu vẫn còn hạn chế Nhiều khách hàng vẫn chỉ sử dụng các dịch vụ truyền thống như vay vốn, tiết kiệm và thanh toán, dẫn đến việc chưa quen với các dịch vụ hiện đại Việt Nam với gần 100 triệu dân trong thời kỳ dân số vàng, tỷ lệ người lao động gấp đôi người phụ thuộc, và DNVVN chiếm hơn 90% là nguồn khách hàng tiềm năng cho DVNHBL Những dịch vụ này không chỉ giúp người dân tích lũy hiệu quả hơn mà còn tạo điều kiện tiếp cận nguồn vốn vay và giải pháp tài chính cá nhân hiện đại.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là điều cần thiết và trở thành xu hướng tất yếu đối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Điều này không chỉ ảnh hưởng đến thu nhập và rủi ro của ngân hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
1.2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Tiêu chí về sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới
Khách hàng của DVNHBL có nhu cầu đa dạng và thay đổi liên tục, vì vậy các ngân hàng đang chú trọng phát triển đa dạng dịch vụ Để thu hút sự chú ý của khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) không ngừng đầu tư vào sản phẩm dịch vụ mới, tạo sự khác biệt Ngân hàng sở hữu nhiều sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường sẽ có lợi thế lớn, vì ngoài dịch vụ vay vốn và gửi tiết kiệm, còn nhiều nhu cầu khác như mở thẻ, mở tài khoản, và các dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh công nghệ phát triển, việc ứng dụng tiến bộ khoa học vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Do đó, sự đa dạng trong dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Cách đo lường sự phát triển sản phẩm là so sánh số lượng sản phẩm trong năm hiện tại với số lượng sản phẩm trong năm tiếp theo, nhằm xác định sự gia tăng hoặc thu hẹp của sản phẩm qua từng giai đoạn.
- Tiêu chí phán ánh về sự gia tăng quy mô, doanh số, số lượng khách hàng và thị phần của các sản phẩm, DVNHBL
Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới ra thị trường cần được đánh giá về mức độ phù hợp với khách hàng, khả năng chấp nhận, số lượng khách hàng sử dụng và doanh số triển khai Những tiêu chí này là cơ sở để đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc đánh giá này được thực hiện thường xuyên và định kỳ, dưới sự theo dõi sát sao tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
- Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của các DVNHBL
Hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Đối với mỗi sản phẩm cung cấp ra thị trường, bên cạnh việc gia tăng quy mô, doanh số và số lượng khách hàng, chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động đóng vai trò quan trọng cho ban quản trị trong việc quyết định có nên tiếp tục phát triển sản phẩm hay không, hoặc cần điều chỉnh gì để nâng cao năng lực cạnh tranh Các chỉ số phản ánh hiệu quả hoạt động của DVNHBL có thể được sử dụng để đánh giá tình hình và đưa ra chiến lược phù hợp.
+ Thu nhập ròng từ lãi của các hoạt động bán lẻ
+ Lợi nhuận hoạt động kinh doanh dịch vụ
+ Chất lượng nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu
Sự gia tăng mạng lưới giao dịch và kênh phân phối là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) nhanh chóng tiếp cận khách hàng, đặc biệt là những người chưa từng sử dụng dịch vụ tài chính Việc mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM và POS không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giới thiệu những sản phẩm ngân hàng mới mẻ mà họ chưa biết đến.
Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch lớn không chỉ thể hiện tiềm lực và uy tín của ngân hàng mà còn nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Trong bối cảnh cuộc sống bận rộn hiện nay, nhiều khách hàng không có thời gian đến trực tiếp các chi nhánh để thực hiện giao dịch như rút tiền hay chuyển khoản Do đó, việc phát triển các kênh phân phối trên nền tảng công nghệ hiện đại là vô cùng cần thiết, giúp gia tăng tính tiện ích trong việc sử dụng sản phẩm ngân hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Đối với nền kinh tế
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, cụ thể:
Gia tăng luân chuyển vốn không chỉ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mà còn góp phần phát triển bền vững và đảm bảo khả năng hội nhập kinh tế quốc tế hiệu quả.
Góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại và tiến bộ, bài viết nhấn mạnh sự hình thành các ngành kinh tế mới với giá trị gia tăng cao Đồng thời, phát triển các khu vực và vùng kinh tế năng động, hiệu quả và bền vững là mục tiêu quan trọng để nâng cao chất lượng và hiệu quả của nền kinh tế.
Đẩy nhanh luân chuyển tiền tệ và khai thác tiềm năng vốn là yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép tiền tệ chuyển nhanh chóng từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại.
- Góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, qua đó thúc đẩy chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, hạn chế tình trạng lạm phát cung tiền
- Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng
Đa dạng hóa hoạt động ngân hàng không chỉ mang lại doanh thu ổn định và giảm thiểu rủi ro, mà còn mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng Điều này giúp phát triển và gia tăng mạng lưới khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng trong tương lai.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối ngân hàng với khách hàng, đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong tương lai Điều này không chỉ giúp ngân hàng duy trì lượng khách hàng ổn định mà còn hỗ trợ vượt qua những thách thức trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và tình hình dịch bệnh phức tạp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho doanh nghiệp và người dân trong thanh toán và quản lý thu nhập Sự phát triển của các dịch vụ này tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như hộ kinh doanh cá thể, trong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), tạo ra tính năng động và hiệu quả cho loại hình doanh nghiệp này Với vai trò thiết yếu của DNNVV trong phát triển kinh tế và an sinh xã hội, các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam đang chú trọng đầu tư nguồn lực tài chính, ưu tiên phát triển đội ngũ cán bộ có trình độ, cũng như đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để phục vụ đối tượng khách hàng tiềm năng là các DNNVV.
Chương 1 đã làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng: Các khái niệm và nội dung chính của về DVNHBL và phát triển DVNHBL; Khái niệm, đặc trưng và xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên cơ sở đó đánh giá vai trò của dịch vụ này, phân tích các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả phát triển và xác định các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
