Tổng quan tinh hình nghiên cứu
Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Đã có một số tác giả trên thế giới tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau, cụ thể như:
James F Devlin (1995) explores the advancements in retail banking distribution in the UK, highlighting the significant role technology plays in enhancing service delivery His analysis emphasizes how innovation has transformed the way banking services are accessed and distributed, ultimately improving customer experience and operational efficiency in the sector.
Terrence Levesque and Gordon H.G McDougall (1996) explore the key determinants of customer satisfaction in retail banking, identifying crucial factors that influence how customers perceive and experience banking services Their research highlights the importance of service quality, responsiveness, and customer relationships in enhancing overall satisfaction among retail banking clients.
Karin Newman and Alan Cowling's 1996 study, "Service Quality in Retail Banking: The Experience of Two British Clearing Banks," presents an empirical investigation into enhancing service quality in retail banking, focusing on the practices of two prominent British banks.
Asuncion Beerli, Josefa D Martin, Agustin Quintana, (2004), ”A model of customer loyalty in the retail banking market".
Lianxi Zhou's 2004 study offers a dimension-specific analysis of performance-only measurements regarding service quality and customer satisfaction in China's retail banking sector The research examines the current state of service quality and customer satisfaction within the context of China's retail banking, while also drawing connections to international applications and practices.
Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) "Customer perception on service
Bài viết "5 chất lượng trong ngân hàng bán lẻ ở Trung Đông: trường hợp của Qatar" đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại khu vực Trung Đông, đặc biệt là ở Qatar, dựa trên nhận thức khác nhau của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những khuyến nghị để cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Bài viết “Retail Banking Vs Corporate Banking” trên Investopedia.com nêu rõ sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn, tập trung vào đối tượng khách hàng và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay Nó cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế toàn cầu.
Bài viết "10 Xu Hướng và Dự Đoán Ngân Hàng Bán Lẻ Năm 2015" trên trang Thefinancialbrand.com đã phân tích sâu sắc các xu hướng phát triển của ngân hàng bán lẻ toàn cầu, đồng thời dự báo các hoạt động ngân hàng bán lẻ trong năm 2015 Tác giả đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng và việc ứng dụng công nghệ trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Báo cáo "World Retail Banking Report" cũng cung cấp cái nhìn tổng quan về sự chuyển mình của ngành ngân hàng trong bối cảnh hiện đại.
2015” cùa tố chức Capgemini và Efma đã cung cấp cái nhìn toàn diện về ngân hàng bán lẻ trên thế giới giai đoạn 2013-2015.
Tình hình nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, một bài viết tiêu biểu về ngân hàng bán lẻ là “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” của ThS Vũ Thị Ngọc Dung, đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007) Bài viết cung cấp cái nhìn tổng quát về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng Việt Nam, tuy nhiên, không đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động của một ngân hàng cụ thể nào.
Bài viết "Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ" trên tạp chí Thị trường tài chính ngày 09/02/2015 đã chỉ ra các áp lực hiện tại đối với hệ thống ngân hàng bán lẻ Đồng thời, bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và công nghệ hiện đại nhằm tăng cường phát triển ngân hàng bán lẻ điện tử.
Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009) trong bài viết "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ" đã phân tích thực trạng hiện tại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa ra định hướng phát triển và nêu rõ những vấn đề cấp thiết cần giải quyết để nâng cao hiệu quả và cạnh tranh trong lĩnh vực này.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại cần chú trọng đến 6 vấn đề quan trọng liên quan đến công nghệ Những vấn đề này bao gồm việc áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến nhằm tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng, và đảm bảo tính bảo mật trong giao dịch Việc ứng dụng mạnh mẽ nền tảng công nghệ sẽ không chỉ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường hiện đại.
Luận án tiến sĩ của Đào Lê Kiều Oanh (2012) tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Nghiên cứu đã chỉ ra sự khác biệt giữa hai loại hình dịch vụ này, đồng thời phân tích thực trạng phát triển của chúng tại BIDV trong giai đoạn 2006-2010 Bên cạnh đó, luận án cũng đề xuất một số giải pháp nhằm tạo sự cân đối trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng này.
Luận án tiến sĩ của Tô Khánh Toàn (2014) về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đã tổng hợp những bài học kinh nghiệm quý giá từ các quốc gia trên thế giới Những kinh nghiệm này có thể được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không chỉ cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam mà còn cho các ngân hàng thương mại cổ phần khác.
Môi trường kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đang trải qua những biến động mạnh mẽ, cùng với sự thay đổi trong khung pháp lý và sự phát triển của công nghệ, đã ảnh hưởng sâu rộng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Điều này yêu cầu các ngân hàng thương mại phải thường xuyên cập nhật thông tin và xây dựng các chiến lược, giải pháp, chương trình hành động để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn này tập trung nghiên cứu hệ thống về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng của nó, bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò và các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, nghiên cứu cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Minh Khai và đề xuất các giải pháp đồng bộ, khả thi, phù hợp với thực tiễn kinh doanh hiện nay nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tống quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ là những hoạt động lao động xã hội tạo ra hàng hóa không hiện hữu dưới hình thái vật chất, không cần chuyển nhượng quyền sở hữu nhưng vẫn mang lại tiện ích và đáp ứng nhu cầu sản xuất, đời sống con người Trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, các hoạt động kinh doanh cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, đồng thời thu phí Do sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật thể, nên chúng được phân loại vào ngành dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động của các ngân hàng Mục tiêu chính của dịch vụ ngân hàng là tạo ra lợi nhuận bằng cách cung cấp cho khách hàng những giải pháp tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
Dịch vụ NHBL được nghiên cứu từ nhiều góc độ và cách tiếp cận khác nhau, theo định nghĩa trong Từ điển tài chính, đầu tư và kinh tế của tạp chí Forbes.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân qua mạng lưới chi nhánh địa phương Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là loại hình dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cá nhân có thể trực tiếp đến giao dịch.
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ giao dịch quan trọng, bao gồm gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ bổ sung khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Phân nhóm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại MB, giúp tối ưu hóa trải nghiệm và nhu cầu của từng khách hàng.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ NHBL có tính đa dạng
Khách hàng bán lẻ có sự đa dạng lớn về nhu cầu, với nhiều cá nhân thuộc các tầng lớp khác nhau về thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ dân trí và nghề nghiệp Điều này dẫn đến sự khác biệt trong mức độ hiểu biết về ngân hàng và tâm lý xã hội, từ đó tạo ra nhu cầu đa dạng và phong phú về dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng hiện nay đang nỗ lực không ngừng để phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm hiện đại, ngân hàng cung cấp nhiều lựa chọn như tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh và mua bán ngoại tệ Sự phát triển này không chỉ giúp thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng mà còn khẳng định vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, ngân hàng cần đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm, bao gồm chi nhánh, điểm giao dịch, ATM, internet banking, mobile banking và POS Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau Việc này không chỉ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch, góp phần vào lợi ích chung của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng cần đảm bảo sự ổn định về chất lượng để tạo lòng tin cho khách hàng, điều này bao gồm khả năng xử lý giao dịch kịp thời, chính xác và an toàn Yêu cầu này phải được duy trì liên tục trong mọi điều kiện Ổn định về chất lượng được thể hiện qua việc áp dụng nhất quán các tiêu chí đánh giá dịch vụ, từ quy cách trang trí, mẫu giấy tờ đến thời gian xử lý và chính sách giá Việc này giúp ngân hàng kịp thời giải đáp thắc mắc của khách hàng, hạn chế lỗi vi phạm chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
- Dịch vụ hán lẻ của ngân hàng tuân theo quy luật số lởn
Trong hoạt động bán lẻ, khách hàng có số lượng rất lớn và sản phẩm dịch vụ đa dạng, mặc dù giá trị giao dịch không cao nhưng lại phát sinh nhiều giao dịch Do đó, các ngân hàng cần phát triển kênh giao dịch rộng lớn để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng Điều này dẫn đến việc cần nhiều cán bộ phục vụ để xử lý số lượng giao dịch lớn và phục vụ nhiều khách hàng cùng một lúc.
Dịch vụ bản lẻ của ngân hàng cần phải linh hoạt và nhạy bén với thời điểm để tối ưu hóa sự thu hút khách hàng Các sản phẩm như thẻ ATM và thẻ sinh viên thường được phát hành vào mùa tựu trường, trong khi gói tiền gửi tiết kiệm được khuyến khích vào dịp Tết Nguyên Đán Ngoài ra, thời điểm cho vay chứng minh tài chính du học hay điều chỉnh lãi suất cũng rất quan trọng Ngân hàng phải đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu hàng ngày của khách hàng như chuyển tiền, séc, và giải ngân, đảm bảo thực hiện đúng thời gian mà khách hàng mong muốn Việc quyết định đúng thời điểm cho sản phẩm và dịch vụ sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho ngân hàng.
Công tác Marketing ngày càng trở nên quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) do nhiều lý do, bao gồm việc nâng cao nhận thức thương hiệu, thu hút khách hàng mới, và tạo sự khác biệt trong một thị trường cạnh tranh Việc áp dụng các chiến lược Marketing hiệu quả không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Thị trường bán lẻ có quy mô lớn với nhiều đối tượng khách hàng phân tán, vì vậy thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị và xúc tiến thương mại trong marketing sẽ giúp giải quyết vấn đề thông tin này.
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, dẫn đến mức độ trung thành không cao Do đó, marketing trở thành yếu tố quan trọng trong việc củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, nhằm duy trì và phát triển lòng trung thành của nhóm đối tượng này.
Khách hàng trong thị trường bán lẻ có thể đáp ứng nhu cầu sản phẩm tài chính từ nhiều tổ chức không chỉ ngân hàng, như công ty bảo hiểm, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trả góp và tín dụng thương mại Do đó, marketing giữ vai trò quan trọng trong việc thu hút và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Dịch vụ bán lẻ lả dịch vụ tài chỉnh nên luôn thay đôi dễ hắt chước và không có bản quyền.
Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cạnh tranh về giá cả và kênh phân phối Điều này trở nên đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ.
- Hoạt động bủn lẻ của ngăn hùng có chi phí lớn và có những rủi ro nhất định
Ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào kênh phân phối và mở rộng mạng lưới, đồng thời chú trọng nghiên cứu và phát triển sản phẩm Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng, nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin và phát triển nguồn nhân lực cũng là những yếu tố quan trọng không thể thiếu.
Trong quản lý tài chính, các rủi ro thường gặp bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất, rủi ro hoạt động, rủi ro công nghệ thông tin và rủi ro nguồn nhân lực Những rủi ro này có thể ảnh hưởng đến hiệu suất và sự ổn định của doanh nghiệp, do đó cần được nhận diện và quản lý hiệu quả.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phân nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) một cách cụ thể giúp ngân hàng xác định khách hàng mục tiêu, từ đó đáp ứng hiệu quả nhu cầu đa dạng của họ Khách hàng cá nhân có đặc điểm phong phú về tầng lớp, thu nhập và độ tuổi, dẫn đến việc phân loại sản phẩm dịch vụ NHBL thành nhiều nhóm khác nhau để phục vụ tốt nhất cho từng đối tượng.
1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn (HĐV) là sản phẩm chủ yếu trong lĩnh vực tài chính, luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Danh mục sản phẩm ngày càng phong phú với nhiều kỳ hạn và lãi suất hấp dẫn, được chia thành ba loại hình chính: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá Trong đó, sản phẩm tiền gửi thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý dòng tiền và đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng.
Sản phẩm HĐV không kỳ hạn dựa trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, mang lại nguồn HĐV giá rẻ nhưng có tính biến động cao.
Sản phẩm mở tài khoản giao dịch gia tăng nhờ nhu cầu của khách hàng, giúp ngân hàng thu hút lượng khách lớn và nhanh chóng gia tăng thị phần Việc bán chéo các dịch vụ như chuyển tiền, thanh toán séc và thu hộ mang lại nguồn thu đáng kể Chất lượng dịch vụ và công nghệ ngân hàng áp dụng là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng Trong khi đó, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vẫn là công cụ huy động vốn truyền thống quan trọng, mang lại tính ổn định và chủ động cho ngân hàng, mặc dù chi phí cao do lãi suất huy động cao hơn Để thu hút khách hàng, các ngân hàng đã triển khai nhiều hình thức và kỳ hạn đa dạng với lãi suất hấp dẫn.
Khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản tiết kiệm một lần, nhiều lần và vào thời điểm đến hạn Tuy nhiên, nếu khách hàng rút trước hạn, họ sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn hoặc có thể thỏa thuận lãi suất với ngân hàng.
1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Sản phẩm tín dụng là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, được chia thành hai nhóm chính: tín dụng có tài sản đảm bảo và tín dụng không có tài sản đảm bảo Trong đó, tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo bao gồm nhiều đối tượng khác nhau.
Tín dụng tiêu dùng có tài sản đảm bảo là hình thức cho vay cá nhân, trong đó khách hàng cần cung cấp tài sản đảm bảo để đủ điều kiện vay Các sản phẩm vay này thường bao gồm vay mua nhà, vay mua ô tô và yêu cầu khách hàng đáp ứng đầy đủ các tiêu chí liên quan đến tài sản đảm bảo từ ngân hàng.
Tín dụng phục vụ sản xuất và kinh doanh là sản phẩm tài chính dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), hộ sản xuất kinh doanh, cũng như cá nhân có nhu cầu vay vốn để phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh Loại tín dụng này hỗ trợ những đối tượng gặp khó khăn về vốn lưu động hoặc đang sở hữu các phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu nguồn vốn cần thiết.
4- Cho vay du học, cho vay người đi lao động nước ngoài: Là hình thức cho vay đế phục vụ nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất khẩu Mục đích vay để trả chi phí du học, xuất ngoại đồng thời cung cấp kèm những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước b Tín dụng bán lẻ không cần tài sản đảm bảo:
Dựa trên uy tín, năng lực, thu nhập của người vay, không cần tài sản bảo đảm, ngân hảng thực hiện cho vay, loại này thường phân nhóm gồm:
Tín dụng tiêu dùng cá nhân đảm bảo bằng lương cho phép khách hàng sử dụng uy tín và nguồn thu nhập hàng tháng để đề nghị ngân hàng cấp tín dụng phục vụ cho nhu cầu mua sắm, du lịch, cưới xin, và các mục đích khác Khách hàng sẽ hoàn trả dần khoản vay cho ngân hàng hàng tháng, bao gồm cả phần gốc và lãi, trong khoảng thời gian đã thỏa thuận.
Tín dụng thấu chi là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng chi tiêu vượt quá số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán, với một hạn mức nhất định thường kéo dài trong 1 năm.
Ngân hàng cung cấp hạn mức thấu chi mà không yêu cầu tài sản bảo đảm hay chứng minh mục đích sử dụng Số tiền thấu chi được xác định dựa trên uy tín, mức lương hàng tháng, vị trí công việc và mức chi tiêu của khách hàng Trong thời gian sử dụng hạn mức này, khách hàng có thể yên tâm lập kế hoạch trả nợ mà không cần đến ngân hàng hàng tháng, vì ngân hàng sẽ tự động thu nợ gốc và lãi từ tài khoản đã đăng ký.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ vay tín chấp qua thẻ tín dụng, một sản phẩm ngày càng phổ biến tại Việt Nam trong những năm gần đây Thẻ tín dụng cho phép khách hàng sử dụng hạn mức được cấp để mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Mỗi tháng, vào ngày thu nợ, khách hàng cần hoàn trả một phần hoặc toàn bộ số nợ gốc cho ngân hàng, tùy theo thỏa thuận khi mở thẻ Nếu còn nợ gốc, khách hàng sẽ tiếp tục nhận nợ từ ngân hàng.
TDBL được đánh giá có tiềm năng lớn và đang gia tăng, với khách hàng chú trọng vào số tiền phải trả hơn lãi suất, dẫn đến việc TDBL thường có lãi suất cao hơn cho vay doanh nghiệp Quy trình cho vay đơn giản, nhanh chóng và không mất nhiều thời gian thẩm định Tuy nhiên, các khoản vay thường có giá trị nhỏ, số lượng nhiều và thời gian vay kéo dài, gây tốn kém chi phí quản lý cho ngân hàng Điều này cũng tiềm ẩn rủi ro từ nhóm khách hàng có thể chây ì hoặc lừa đảo, vì vậy cần có quy trình thẩm định và phê duyệt nghiêm ngặt, đảm bảo chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp để giảm thiểu rủi ro.
Giao dịch qua tài khoản TGTT tại ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến, mang lại bước tiến lớn cho hoạt động kinh doanh của khách hàng Nhờ vào dịch vụ này, các giao dịch được thực hiện dễ dàng, kịp thời và an toàn Dịch vụ thanh toán được chia thành hai nhóm chính: thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.
14 a Dịch vụ thanh toán trong nước:
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại (NHTM) Các ngân hàng không ngừng tìm cách tăng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ trong tổng doanh thu sản phẩm dịch vụ của mình Dịch vụ này không chỉ mang lại nguồn doanh thu cao và ổn định mà còn ít rủi ro, đồng thời tạo cơ hội cho việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ mang lại lợi ích cho nhà cung cấp mà còn cho khách hàng, xã hội và nền kinh tế toàn diện Những dịch vụ này giúp cải thiện trải nghiệm tài chính, thúc đẩy tiêu dùng và tăng cường sự phát triển kinh tế.
1.2.4.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí xã hội mà còn thúc đẩy quá trình lưu chuyển tiền tệ Hơn nữa, dịch vụ này còn nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn của dân cư, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thúc đẩy quá trình chuyển giao vốn nhanh chóng và hiệu quả, tận dụng tối đa tiềm năng vốn, giảm chi phí thanh toán và lưu thông tiền mặt Điều này không chỉ hỗ trợ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả vận hành của nền kinh tế, khi mà hầu hết các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều diễn ra qua hệ thống ngân hàng.
18 hàng, từ đó góp phân nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước vê tiên tệ, kiêm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu ổn định và chắc chắn cho ngân hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh Điều này giúp duy trì sự ổn định và bền vững cho ngân hàng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò then chốt trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường, đồng thời phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là giải pháp hiệu quả để cải thiện cơ cấu thu nhập của ngân hàng Điều này giúp tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ, trong bối cảnh nguồn thu từ tín dụng không ổn định do những khó khăn của nền kinh tế vĩ mô.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nâng cao chất lượng cung ứng và năng lực cạnh tranh, đồng thời tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển hoạt động bán lẻ là nền tảng để ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và cơ cấu lại tổ chức một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong việc thanh toán và quản lý nguồn thu nhập của họ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực cho cá nhân và doanh nghiệp Nó hỗ trợ khách hàng tiếp cận dễ dàng với nguồn vốn vay và các dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra suôn sẻ và nhịp nhàng, góp phần thúc đẩy tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hoá.
Nhờ vào nền tảng công nghệ tiên tiến và hiện đại, dịch vụ tiện ích của NHBL mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực, đồng thời giảm chi phí vận hành và chi phí dịch vụ.
1.3 Một số vấn đề lý luận CO’ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
19 ỉ.3.1 Khái niệm chãt lượng dịch vụ ngăn hàng bán lẻ a) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo sự nhất quán trong việc đáp ứng những kỳ vọng này của khách hàng.
Theo Lehtinen (1982), “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cùa dịch vụ”.
Gronroos đã phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, đề cập đến cách thức phục vụ dịch vụ (Gronroos, 1984) Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được chính là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng Để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết, từ đó xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Quan điểm này coi khách hàng là trung tâm, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
