ỦY BAN NHÂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG CAO ĐẲNG CƠNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA DU LỊCH GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN: NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CNTĐ-CN ngày tháng….năm của……………………………… TP Hồ Chí Minh, năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU  “Nghiệp vụ đặt chỗ bán vé chương trình du lịch“ học phần quan trọng chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Việc trang bị cho người học kiến thức học phần làm tảng vững để người vận dụng vào trình làm việc vị trí nhân viên kinh doanh điều hành sau tốt nghiệp Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả biên soạn giáo trình: Nghiệp vụ đặt chỗ bán vé chương trinh du lịch Sau học xong học phần người học thực công việc sau: - Phân biệt hệ thống phần mềm dùng hàng lữ hành - Chuẩn bị kiến thức, ngoại hình, kỹ trước làm việc văn phịng cơng ty du lịch - Giao tiếp với khách hàng thu nhận thơng tin từ khách hàng - Tính xác giá vé chương trình du lịch báo giá cho khách - Lập báo cáo giữ chỗ bán vé chương trình du lịch ngày - Thực quy trình đặt chỗ bán vé trực tiếp văn phòng du lịch - Thực quy trình đặt chỗ bán vé gián tiếp văn phịng du lịch - Thực quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch Vì hầu hết trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp chưa có giáo trình cho mơn học nên phạm vi giáo trình “Nghiệp vụ đặt chỗ bán vé chương trình du lịch” , tác giả biên soạn giáo trình dựa Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) tổng cục du lịch Bên cạnh lý thuyết, tác giả đưa dạng tập thực hành để người học vận dụng kiến thức bản, kỹ nghiệp vụ đặt chỗ bán vé chương trình du lịch cơng ty du lịch Ngồi ra, mơn học trang bị cho sinh viên tinh thần cẩn thận, tỉ mỉ xếp cơng việc đặt chỗ bán vé chương trình du lịch cách khoa học; giúp người học hình thành quan điểm nghề nghiệp đắn ý thức vai trò tầm quan trọng việc đặt chỗ bán vé công ty du lịch Với mục tiêu vậy, giáo trình thiết kế làm sau: - Bài 1: Tổng quan đặt chỗ bán vé chương trình du lịch - Bài 2: Quy trình đặt chỗ bán vé chương trình du lịch trực tiếp văn phòng - Bài 3: Quy trình đặt chỗ bán vé chương trình du lịch gián tiếp Mặc dù cố gắng hoàn thiện giáo trình cách tốt thời gian hạn chế nên tác giả mong quý thầy cô, bạn đọc đóng góp ý kiến để giáo trình hoàn thiện Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến doanh nghiệp lữ hành cung cấp biểu mẫu, quy trình tài liệu cần thiết, Ban lãnh đạo Khoa du lịch, Phòng Khoa học công nghệ - Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hồn thiện giáo trình „Nghiệp vụ đặt chỗ bán vé chương trình du lịch thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn ! TP.HCM, ngày…tháng năm…… Tác giả Nguyễn Thị Mai MỤC LỤC  ĐỀ CƢƠNG HỌC PHẦN DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC BIỂU MẪU, SƠ ĐỒ Bài 1: TỔNG QUAN VỀ ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 10 1.1 Hệ thống phần mềm đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch hãng lữ hành 11 1.1.1 Một số hệ thống phần mềm đặt chỗ bán vé chương trình du lịch hãng lữ hành 11 1.1.2 Các yêu cầu đặt bán vé hệ thống phần mềm hãng lữ hành 20 1.1.3 Các kỹ vận hành hệ thống phần mềm đặt chỗ bán vé chương trình du lịch 21 1.2 Tổng quan phận đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch 23 1.2.1 Các chức danh đặt chỗ bán vé doanh nghiệp lữ hành 23 1.2.2 Những yêu cầu nhân viên đặt chỗ bán vé chương trình du lịch 26 Bài 2: QUY TRÌNH ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỰC TIẾP TẠI VĂN PHÒNG 31 2.1 Chuẩn bị làm việc văn phòng hãng lữ hành 32 2.1.1 Kiến thức chung du lịch hãng lữ hành 32 2.1.2 Trình diện nơi làm việc 34 2.1.3 Chuẩn bị nơi làm việc 34 2.2 Đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch trực tiếp văn phịng cơng ty du lịch 37 2.2.1 Quy trình giao dịch trực tiếp văn phòng 37 2.2.2 Tiếp nhận xử lý yêu cầu thay đổi, hủy đặt chỗ chương trình du lịch 45 2.2.3 Tổng hợp báo cáo tình trạng đặt chỗ bán vé chương trình du lịch 47 2.3 Những điều cần ý nhận đặt chỗ bán vé trực tiếp văn phòng 50 Bài 3: QUY TRÌNH ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH GIÁN TIẾP 59 3.1 Giao dịch đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch thơng qua văn 60 3.2 Giao dịch đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch qua điện thoại 60 3.3 Giao dịch đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch qua phần mềm internet 64 3.3.1 Hiểu biết sử dụng máy tính 64 3.3.2 Thư điện tử (email) 66 3.3.3 Các phần mềm đặt chỗ bán vé trực tuyến (bán tour online) 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN Tên học phần: NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH Mã học phần: CNC4115010 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị học phần: - Vị trí: + Nghiệp vụ đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch học phần bắt buộc cho bậc Cao đẳng ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành + Nghiệp vụ đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch thuộc khối học phần chuyên môn ngành, nghề - Tính chất: + Học phần Nghiệp vụ đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch học phần tích hợp lý thuyết thực hành Mục tiêu học phần: - Kiến thức: Khi kết thúc môn học/học phần, học sinh sinh viên có thể: + Trình bày đƣợc hệ thống phần mềm dùng cho hãng lữ hành + Liệt kê đƣợc chức danh đặt chỗ giữ vé doanh nghiệp lữ hành + Trình bày đƣợc yêu cầu nhân viên đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch + Liệt kê đƣợc công việc chuẩn bị làm việc văn phịng hãng lữ hành + Trình bày đƣợc quy trình đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch trực tiếp văn phịng cơng ty du lịch + Trình bày đƣợc điều cần ý nhận đặt chỗ bán vé trực tiếp văn phịng + Trình bày đƣợc quy trình đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch gián tiếp văn phịng cơng ty du lịch + Trình bày đƣợc quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch - Kỹ năng: Môn học/học phần cung cấp cho học sinh sinh viên kỹ sau đây: + Phân biệt đƣợc hệ thống phần mềm dùng hàng lữ hành + Chuẩn bị đƣợc kiến thức, ngoại hình, kỹ trƣớc làm việc văn phịng cơng ty du lịch + Giao tiếp đƣợc với khách hàng thu nhận thông tin từ khách hàng + Tính xác giá vé chƣơng trình du lịch báo giá cho khách + Lập đƣợc báo cáo giữ chỗ bán vé chƣơng trình du lịch ngày + Thực đƣợc quy trình đặt chỗ bán vé trực tiếp văn phòng du lịch + Thực đƣợc quy trình đặt chỗ bán vé gián tiếp văn phòng du lịch + Thực đƣợc quy trình chăm sóc đƣợc khách hàng cơng ty du lịch - Năng lực tự chủ trách nhiệm: + Ý thức đƣợc vai trò tầm quan trọng việc đặt chỗ bán vé công ty du lịch + Cẩn thận, tỉ mỉ xếp cơng việc đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch cách khoa học + Hình thành quan điểm nghề nghiệp đắn NỘI DUNG MÔN HỌC/HỌC PHẦN: Thời lƣợng (giờ) Nội dung TT Bài 1: TỔNG QUAN VỀ ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH LT TH KT 10 5 4.1.1; 4.1.2; 4.1.3; 4.2.1; 4.3.1 DU LỊCH 1.1 Hệ thống phần mềm dùng cho Mục tiêu TS hãng lữ hành 1.1.1 Hệ thống phần mềm dùng cho hãng lữ hành 1.1.2 Các yêu cầu đặt bán vé hệ thống phần mềm hãng lữ hành 1.1.3 Các kỹ vận hành hệ thống phần mềm đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch 1.2 Tổng quan phận đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch 1.2.1 Các chức danh đặt chỗ bán vé doanh nghiệp lữ hành 1.2.2 Những yêu cầu nhân viên đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch Bài 2: QUY TRÌNH ĐẶT CHỖ VÀ 15 BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU 4.1.3; 4.1.4;4.1.5; 4.1.6; 4.2.2; 4.2.3;4.2.4;4 2.5;4.2.6;4.3 2;4.3.3 LỊCH TRỰC TIẾP TẠI VĂN PHỊNG 2.1 Chuẩn bị làm việc văn phịng hãng lữ hành 2.1.1 Kiến thức chung du lịch hãng lữ hành 2.1.2 Trình diện nơi làm việc 2.1.3 Chuẩn bị nơi làm việc 2.2 Đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch trực tiếp văn phịng cơng ty du lịch 2.2.1 Quy trình giao dịch trực tiếp văn phòng 2.2.2 Tiếp nhận xử lý yêu cầu thay đổi, hủy đặt chỗ chƣơng trình du lịch 2.2.2 Tổng hợp báo cáo tình trạng đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch 2.3 Những điều cần ý nhận đặt chỗ bán vé trực tiếp văn phòng Bài 3: QUY TRÌNH ĐẶT CHỖ VÀ 15 28 BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH GIÁN TIẾP 4.1.7;4.1.8; 4.2.7; 4.3.8; 4.3.2;4.3.3; 3.1 Giao dịch đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch thơng qua văn 3.2 Giao dịch đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch qua điện thoại 3.3 Giao dịch đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch qua phần mềm internet 3.3.1 Hiểu biết sử dụng máy tính 3.3.2 Thƣ điện tử (email) 3.3.3 Các phần mềm đặt chỗ bán vé trực tuyến (bán tour online) 3.4 Chăm sóc khách hàng Cộng: 45 15 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN MƠN HỌC/HỌC PHẦN: Phịng học chun mơn/nhà xƣởng: Phịng học lý thuyết Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu, loa, micro Học liệu, dụng cụ, ngun vật liệu: Giáo trình mơn học, slide giảng Các điều kiện khác: Không NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC/HỌC PHẦN: Đánh giá trình: Học sinh sinh viên đƣợc kiểm tra, đánh giá trình dựa điểm thành phần sau: Điểm thành phần Hình thức Thƣờng Chuyên cần Bài tập Kiểm tra Trọng số (%) Số lần 10% 4.3.1.;4.3;2;4.3.3 10% 4.1.3; 4.1.4;4.1.5; 4.1.6; 4.2.2; 4.2.3;4.2.4;4.2.5;4.2.6;4.3.2;4.3.3 20% 4.1.7;4.1.8;4.2.7;4.3.8;4.3.2;4.3.3; xuyên Thuyết trình Tự luận Mục tiêu Thi kết thúc mơn học/học phần: Hình thức thi Trắc nghiệm + Tự luận Thời lƣợng (phút) Trọng số (%) 75 phút 60% Mục tiêu (*) 4.1.1 -4.1.8; 4.2.1 4.2.8; 4.3.1 -4.3.3 HƢỚNG DẪN THỰC HIỆN: Về phƣơng pháp giảng dạy, học tập: - Đối với giảng viên: + Phƣơng pháp dạy lý thuyết: phƣơng pháp tích cực hóa ngƣời học + Phƣơng pháp dạy thực hành: Hƣớng dẫn sinh viên thảo luận lớp, thuyết trình, hƣớng dẫn tập, giao cho sinh viên - Đối với ngƣời học:  Sinh viên tham dự lớp đầy đủ  Chuẩn bị cho học lớp: đọc giáo trình, đọc thêm, chuẩn bị số tài liệu khác tham gia hoạt động dƣới hƣớng dẫn giảng viên Những trọng tâm cần ý: - Các yêu cầu đặt bán vé hệ thống phần mềm hãng lữ hành - Các kỹ vận hành hệ thống phần mềm đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch - Quy trình đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch trực tiếp văn phòng du lịch đƣợc gởi phòng tiếp thị Nhân viên phụ trách thẻ thực in chuyển thẻ đến địa khách hàng cung cấp - Sau nhập đầy đủ thơng tin, ngƣời dùng vui lịng kiểm tra lại thơng tin vừa nhập  Bƣớc 2: Tìm kiếm thơng tin khách hàng cũ Khi cần tìm kiếm thơng tin khách hàng cũ, ngƣời dùng sử dụng phƣơng pháp sau để tìm kiếm thơng tin: - Phƣơng pháp 1: Chọn trƣờng thông tin mục “tìm theo” (1), đây, chọn trƣờng thơng tin cần tìm nhƣ tìm theo họ tên, theo số điện thoại, CMND, Passport Sau đó, ngƣời dùng nhập giá trị cần tìm mục tìm kiếm (2) click Tìm kiếm (1) (2) Hình 15: Tìm kiếm thông tin theo phương pháp thứ 70 - Phƣơng pháp 2: Ngƣời dùng tìm kiếm việc nhập trực tiếp thông tin vào ô số CMND, số Passport, số Di động mục thông tin khách hàng Ví dụ: nhập trực tiếp thơng tin vào ô “Di động” Sau nhấn enter, trƣờng hợp thơng tin có liệu, bên phải xuất thêm icon Ta click vào icon (4), thông tin khách Trong trƣờng hợp khách hàng khơng icon Lƣu ý, Ngƣời dùng phải kiểm tra thông tin họ tên khách hàng sau tìm kiếm để tránh sai sót (3) 71 (4) Hình 16: Tìm kiếm thơng tin khách hàng, phương pháp Sau tìm kiếm thơng tin khách hàng thành cơng, liệu lịch sử tour (các tour khách hàng mua, tốn tham gia với cơng ty), lịch sử giao dịch (các thông tin liên hệ sản phẩm dịch vụ trƣớc khách hàng đƣợc ghi nhận lƣu) đƣợc thể bảng phía dƣới Trong trƣờng hợp ngƣời dùng cần chi tiết thông tin lịch sử giao dịch, ngƣời dùng xem chi tiết nội dung cách click trực tiếp vào dịng 72 clic k Hình 17: Lịch sử giao dịch lịch sử tour  Bước 3: Nhập chi tiết yêu cầu khách hàng Nhập chi tiết yêu cầu khách hàng công việc quan trọng Toàn nội dung đƣợc ngƣời dùng tạo phần đƣợc lƣu mục lịch sử giao dịch Lƣu ý: ngƣời dùng phải ghi nhận tất yêu cầu khách hàng, khách hàng đến liên hệ với vấn đề gì, phải nhập thơng tin thể đầy đủ Các nội dung nhập chi tiết yêu cầu khách hàng: 73 (5) - Hình 18: Bảng chi tiết yêu cầu Nhóm dịch vụ: ngƣời dùng lựa chọn nhóm dịch vụ theo yêu cầu khách Khi nhấn vào nút chọn (5), thông tin dịch vụ Hiện tại, có nhóm dịch vụ: 74 + Du lịch Nƣớc + Du lịch nƣớc + Vé máy bay/ đặt phòng khách sạn quốc tế + Khiếu nại - Chủ đề: mô tả ngắn gọn yêu cầu khách thông tin sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách Tƣơng tự nhƣ phần subject trogn email Ví dụ: Tour Mã Sing tết dƣơng lịch - Nội dung: ngƣời dùng mô tả chi tiết nội dung yêu cầu khách thông tin liên quan - Ngày hẹn xử lý: sau giới thiệu sản phẩm cho khách, ngƣời dùng hẹn ngày thực giao dịch dự kiến ngày liên lạc lại cho khách nhập vào đây, hệ thống tự động nhắc đến hẹn Ngƣời dùng nhập bàn phím (định dạng ngày/tháng/ năm) chọn cách click vào icon lịch - Trạng thái: trƣờng hợp khách hoàn tất giao dịch, ngƣời dùng chuyển sang trạng thái hồn tất Lƣu ý, chọn trạng thái hồn tất, dù có đặt ngày hẹn xử lý, hệ thống không báo cho ngƣời dùng - Thông tin dịch vụ: chọn nội dung + Điểm khởi hành + Điểm đến + Số ngày + Ngày khởi hành + Số ngƣời + Phƣơng tiện - Bấm lƣu thông tin - Đối với thơng tin Khiếu nại: o Chọn nhóm dịch vụ “Khiếu nại” o Chủ đề: ghi vấn đề khách khiếu nại thông tin tour o Phần “Khiếu nại về” chọn nội dung khách khiếu nại Sau điền nội dung khách khiếu nại vào mục “Nội dung khiếu nại” Sau nhấu Lƣu 75 Hình 19: Bảng chi tiết nội dung khiếu nại Trong trƣờng hợp khách hàng muốn đƣợc tƣ vấn thêm sản phẩm khác, ngƣời dùng nhấn vào “Lƣu” sau nhấn vào “Clear & tạo phiếu mới” 3.4 Chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thƣờng đƣợc hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng phần chiến lƣợc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà cơng ty du lịch phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng ln ln yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng ngày ngƣời đầy đòi hỏi, muốn đƣợc đối xử nhã nhặn, đƣợc tôn trọng đƣợc nghe lời cảm ơn chân thành 76 Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ nhiều gần nhƣ vơ tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa thiết bị cơng nghệ đại, theo quy trình tận tình, chuyên nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ đƣợc khách hàng Có ba yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố ngƣời Yếu tố quan trọng nhất? Trên phƣơng diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm đƣợc bán rộng rãi thị trƣờng với mức giá, chất lƣợng dịch vụ, yếu tố ngƣời trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cƣời thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lƣợng hay dịch vụ tốt Quy trình chăm sóc khách hàng thƣờng trải qua bƣớc sau đây: - Bƣớc 1: Lƣu hồ sơ khách hàng - Bƣớc 2: Feeback sau tour - Bƣớc 3: Gửi thiệp chúc mừng dịp đặt biệt - Bƣớc 4: Thơng báo chƣơng trình khuyến - Bƣớc 5: Hỗ trợ khách xử lý phàn nàn Quy trình giải phàn nàn khách 77 Trong thời gian lƣu trú công ty du lịch , khách khơng hài lịng kêu ca phàn nàn Nhân viên cần nhận thức hội tốt để công ty du lịch biết đƣợc đánh giá khách công ty du lịch để rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt 78 Nguồn: Tổng cục cu lịch, Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS) – Điều hành du lịch đại lý lữ hành, năm 2015 Để giải tốt vấn đề phàn nàn khách, nhân viên đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch cần thực theo quy trình sau đây: - Lắng nghe kỹ lời phàn nàn khách Dù bận việc nhƣng nhận đƣợc phàn nàn khách nhân viên đặt chỗ bán vé phải dừng công việc để lắng nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy với khách nói câu: "Vâng; dạ, hiểu; đồng ý " Nếu giữ im lặng khách cho nhân viên không ý tới lời họ nói - Tách ngƣời khách phàn nàn to tiếng khỏi chỗ đông ngƣời để tránh khách khác nghe thấy, làm uy tín Cơng ty du lịch - Xin lỗi khách (cho dù cơng ty du lịch khơng có lỗi) Tuyệt đối nhân viên khơng tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thƣờng khách - Tỏ thơng cảm với khách lời nói chân thành, nhẹ nhàng giữ thiện chí với khách 79 - Tìm hiểu kỹ việc nêu câu hỏi để khách có hội giải thích - Ghi chép lại vấn đề chính, chuyển cho phận khác giải để khách nhận thấy lời phàn nàn họ đƣợc quan tâm - Hỏi khách hƣớng giải trƣớc đƣa phƣơng án giải để khách lựa chọn - Thông báo cho khách biết thời gian hƣớng giải phàn nàn - Giải phàn nàn khách (nếu có thể) - Giám sát q trình giải vấn đề (khi nhân viên khác thực hiện) - Kiểm tra hài lòng khách sau phàn nàn đƣợc giải - Cám ơn khách nói lời phàn nàn - Với khách quan trọng, sau khách rời cơng ty du lịch viết thƣ, gọi điện xin lỗi khách cám ơn họ ÔN TẬP Thực hành gửi email quảng cáo chƣơng trình du lịch cho đối tƣợng khách sau đây: - Khách đoàn - Khách lẻ - Khách quen - Khách vip Trình bày quy trình giao dịch đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch qua phần mềm internet Anh(chị) trình bày nguyên tắc kỹ sử dụng phần mềm trực tuyến đặt bán vé chƣơng trình du lịch? So sánh điểm giống khác quy trình giao tiếp qua điện thoại qua email? Anh(chị) trình bày ƣu nhƣợc điểm phần mềm nhắn tin trực tuyến? Anh(chị) trình bày quy trình giao dịch với phần mềm Call center? Anh(chị) trình bày quy trình chăm sóc khách hàng? 80 Thực hành quy trình nhận đặt chỗ qua điện thoại cho đối tƣợng khách lẻ Lƣu ý tuân thủ bƣớc sau: - Chào khách, xƣng tên, phận, công ty du lịch - Nhận yêu cầu đặt chỗ chƣơng trình du lịch - Nhập thông tin phần mềm quản lý đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch - Kiểm tra tên khách kiểm tra khách quen - Nhắc lại yêu cầu khẳng định việc có chỗ hay khơng? - Hỏi đầy đủ thơng tin phục vụ cho việc đặt chỗ - Kết thúc việc đặt chỗ: thông báo đầy đủ hồ sơ, yêu cầu, hạn giữ chỗ, quy định đặt cọc Thực hành quy trình trả lời điện thoại văn phịng du lịch Yêu cầu: Đáp ứng tiêu chí sau đây: - Công tác chuẩn bị trả lời điện thoại - Đảm bảo kiểu chào phù hợp - Nói chậm, rõ ràng - Lắng nghe ghi cách cẩn thận - Thông báo cho ngƣời gọi việc làm 10 Thực hành quy trình thực gọi điện thoại văn phòng du lịch Yêu cầu: Đáp ứng tiêu chí sau đây: - Chuẩn bị nội dung gọi - Bấm số - Kết hợp nghe ghi chép: Rõ lý do, đủ xác thơng tin - Kết thúc gọi cách lịch 11 Thực hành quy trình thực chuyển gọi điện thoại văn phòng du lịch Yêu cầu: Đáp ứng tiêu chí sau đây: - Tiếp nhận yêu cầu chuyển gọi - Kiểm tra xem u cầu chuyển gọi có đƣợc phép khơng? - Thông báo cho ngƣời gọi gọi đƣợc chuyển (nếu đƣợc) 81 - Kết nối gọi với bên thứ ba - Đảm bảo gọi đƣợc chuyển kịp thời khách đợi lâu  Điều kiện cần có: Danh sách số máy nội bộ, danh ba điện thoại 12 Thực hành quy trình tiếp nhận lời nhắn khách theo bƣớc sau đây: - Kiểm tra xem ngƣời gọi có muốn để lại lời nhắn hay khơng? - Hồn thành mẫu tin nhắn sau PHIẾU NHẮN TIN Họ tên ngƣời nhận tin nhắn : Bộ phận: Họ tên ngƣời nhắn tin: Địa ngƣời nhắn tin: SĐT/ email ngƣời nhắn tin: Nhắn cho: Bộ phận: Nội dung tin nhắn … … phút …… ngày …….tháng ……………năm Chữ ký người nhận tin nhắn - Chuyển tin nhắn cho ngƣời liên quan - Lƣu ý: Điều kiện tiếp nhận lời nhắn cần có 13 Thực hành quy trình giải phàn nàn khách dịch vụ sau:  Lƣu trú  Vận chuyển  Ăn uống  Hƣớng dẫn viên  Chƣơng trình du lịch Yêu cầu: - Lắng nghe chăm với ngơn ngữ hình thể 82 - Biểu lộ đồng cảm - Xin lỗi khách - Giải thích cho khách biết việc bạn làm - Liên hệ với phận liên quan để xác minh thông tin - Xin ý kiến quản lý (nếu việc nghiêm trọng) - Liên hệ khách để phản hồi thông tin hƣớng giải 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tổng cục du lịch Việt Nam phối hợp với Ủy ban Châu Âu (2013), Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam – VTOS) Tổng cục du lịch Việt Nam phối hợp với Ủy ban Châu Âu (2013), Nghiệp vụ điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam – VTOS) Nguy n Văn Đính (2007), Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguy n Văn Đính, Phạm Hồng Chƣơng (2012), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXb: Thống kê, Hà Nội Hà Thùy Linh (2006), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, Nxb Hà Nội Nguy n Văn Lƣu (1999), Thị trường du lịch, Nxb ĐH Quốc gia Hà Nội Nguy n Văn Mạnh – TS Phạm Hồng Chƣơng (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguy n Quang Vinh (2012), Bài giảng Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học nhân văn Hà Nội 84 ... phần: - Vị trí: + Nghiệp vụ đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch học phần bắt buộc cho bậc Cao đẳng ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành + Nghiệp vụ đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch thuộc khối... QUAN VỀ ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 10 1.1 Hệ thống phần mềm đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch hãng lữ hành 11 1.1.1 Một số hệ thống phần mềm đặt chỗ bán vé chương trình du lịch. .. mềm đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch 1.2 Tổng quan phận đặt chỗ bán vé chƣơng trình du lịch 1.2.1 Các chức danh đặt chỗ bán vé doanh nghiệp lữ hành 1.2.2 Những yêu cầu nhân viên đặt chỗ bán vé