Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm
Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội
The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited, được thành lập vào năm 1902, là công ty bảo hiểm nhân thọ tương hỗ đầu tiên tại Nhật Bản Hiện nay, Dai-ichi Life là một trong những công ty hàng đầu trong ngành bảo hiểm nhân thọ, với tổng tài sản lên tới 407,2 tỷ đô la Mỹ và tổng doanh thu đạt 43,1 tỷ đô la Mỹ tính đến ngày 31/3/2012.
Dai-ichi Life, với hơn 100 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ và nền tảng tài chính vững mạnh, đã mở rộng hoạt động ra nhiều quốc gia trên toàn cầu.
Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam, thành lập vào ngày 18 tháng 01 năm 2007, là thành viên của The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited từ Nhật Bản Đây là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Nhật Bản và trên toàn cầu.
Với hơn 100 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, Dai-ichi Life Việt Nam cam kết mang đến sản phẩm và dịch vụ tài chính chất lượng cao, luôn đặt khách hàng lên hàng đầu để đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng và xây dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng Việt Nam.
Chỉ sau một năm hoạt động chính thức tại Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam đã nhận được sự chấp thuận từ Bộ Tài Chính để tăng vốn đầu tư từ 25 triệu đô la Mỹ.
Dai-ichi Life Việt Nam đã đầu tư 72 triệu đô la Mỹ (tương đương 1.141 tỷ VNĐ), trở thành một trong hai công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài có vốn điều lệ lớn nhất tại Việt Nam Với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ công ty mẹ, Dai-ichi Life Việt Nam không chỉ vững mạnh về tài chính mà còn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng hàng đầu Nhật Bản, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ và nền kinh tế Việt Nam.
Dai-ichi Life Việt Nam, với triết lý kinh doanh nhân văn "Tất cả vì con người" từ Nhật Bản, không chỉ chú trọng vào hiệu quả kinh doanh mà còn tích cực thực hiện nhiều chương trình từ thiện và hoạt động xã hội ý nghĩa Những nỗ lực này nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống cho cộng đồng địa phương, thể hiện cam kết "Gắn bó dài lâu" với đất nước và con người Việt Nam.
1.2 Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Daichi
Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty Bảo hiểm Daichi
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Công ty bao gồm các phòng trực thuộc được chia thành 4 nhóm chính:
- Nhóm phòng Kinh doanh trực tiếp
- Nhóm phòng Quản lý và Kinh doanh trực tiếp
- Phòng Giám định – Bồi thường
Tại Công ty Bảo hiểm Daichi, Giám đốc là người đứng đầu điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, hỗ trợ bởi hai Phó giám đốc Mô hình tổ chức này cho phép Ban giám đốc chỉ đạo xuyên suốt các phòng ban trong quản lý và nghiệp vụ Ban lãnh đạo trực tiếp đưa ra quyết định quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng, và các quyết định này được chuyển giao cho các Phòng nghiệp vụ để triển khai, báo cáo và đánh giá kết quả Mô hình quản trị của Công ty đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm, từ đó giúp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội
Tổng hợp các lĩnh vực quản lý như quản lý đại lý, kế toán, marketing, và giá trị định BT, cùng với các vấn đề liên quan đến tin học, hàng hải, cháy nổ và các rủi ro kỹ thuật trong lĩnh vực vận tải Đặc biệt, cần chú trọng đến các khía cạnh quốc phòng trong ngành hàng hải để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động.
Sản phẩm bảo hiểm là cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên mua về việc bồi thường hoặc trả tiền khi xảy ra sự kiện bảo hiểm Khi khách hàng nộp phí bảo hiểm, họ sẽ nhận được hợp đồng bảo hiểm, xác nhận quyền lợi bồi thường theo thỏa thuận Từ góc độ quản trị kinh doanh, sản phẩm bảo hiểm được xem là hàng hóa mà doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp nhằm mục đích thu lợi nhuận Tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động, như bảo hiểm nhân thọ hay bảo hiểm phi nhân thọ, các doanh nghiệp sẽ cung cấp các sản phẩm bảo hiểm khác nhau.
Bảo hiểm là sản phẩm vô hình, nên khi khách hàng mua, họ nhận được thông qua các giấy tờ có in biểu tượng của doanh nghiệp, tên sản phẩm và nội dung thỏa thuận Chất lượng dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp sẽ là yếu tố chính để khách hàng đánh giá sản phẩm bảo hiểm đó.
Bảo hiểm Daichi Hà Nội hiện đang dẫn đầu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ với gần 60 nghiệp vụ, cho thấy sự chú trọng vào nhu cầu đa dạng của khách hàng Mặc dù số lượng nghiệp vụ không phải là yếu tố chính để đánh giá hiệu quả kinh doanh, nhưng sự gia tăng này chứng tỏ công ty đang nỗ lực phục vụ khách hàng tốt hơn Hằng năm, công ty giới thiệu sản phẩm mới và thay thế những sản phẩm không còn phù hợp, phản ánh xu thế thị trường Để một nghiệp vụ bảo hiểm tồn tại và được công nhận, nó cần mang lại giá trị sử dụng và chất lượng dịch vụ tốt nhất Do đó, khi phát triển sản phẩm mới, Ban lãnh đạo công ty luôn xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.
Phân loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm được chia ra:
- Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản cố định hay lưu động của người được bảo hiêm
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự là loại bảo hiểm bảo vệ người tham gia khỏi nghĩa vụ bồi thường thiệt hại về tài sản và con người do lỗi của họ gây ra cho người khác.
Bảo hiểm con người phi nhân thọ là loại bảo hiểm liên quan đến tính mạng, sức khỏe và các sự kiện ảnh hưởng đến cuộc sống của con người.
Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo hình thức tham gia thì có:
- Bảo hiểm bắt buộc: Là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộc đối với người tham gia bảo hiểm và các công ty bảo hiểm
Bảo hiểm tự nguyện là hình thức bảo hiểm mà người tham gia có quyền quyết định tham gia dựa trên nhu cầu cá nhân Quyết định này còn phụ thuộc vào khả năng tài chính của các công ty bảo hiểm trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng…
Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm
Hà Nội 2.1.1 Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm
Một sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được xây dựng bao gồm có:
- Đối tượng tham gia bảo hiểm
- Phạm vi công việc được bảo hiểm
- Nguyên tắc được bảo hiểm trên cơ sở khiếu nại được lập
- Phạm vi bảo hiểm/ Mẫu đơn bảo hiểm
- Phạm vi địa lý và Luật pháp áp dụng
2.1.2 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội
Thị trường Bảo hiểm Việt Nam
Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế đã có nhiều chuyển biến tích cực với tốc độ tăng trưởng GDP đạt 8.16% Cơ cấu kinh tế chuyển dịch rõ rệt, trong đó nông lâm ngư nghiệp chiếm 20.06% và công nghiệp xây dựng chiếm 41.67% Đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) đạt 20,3 tỉ USD, vượt xa dự kiến đầu năm 13 tỉ USD, trong khi đầu tư toàn xã hội chiếm 39.4% GDP Chỉ số giá tiêu dùng tăng 7.3%, cao hơn so với mức 12,63% của năm 2011 Những yếu tố này đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm phi nhân thọ Việc áp dụng bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới và bảo hiểm cháy nổ bắt buộc từ quý III/2007 (Quyết định số 28/QĐCP ngày 28/06/2007) đã mở ra cơ hội tăng trưởng doanh thu cho các doanh nghiệp bảo hiểm, đặc biệt trong các nghiệp vụ này.
Trong quý II/2012, thị trường bảo hiểm ghi nhận doanh thu đạt 5.925 tỉ đồng, tăng 31% so với cùng kỳ năm 2011 Bảo hiểm xe cơ giới dẫn đầu với 1.717 tỉ đồng, theo sau là bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người với 746 tỉ đồng, bảo hiểm cháy nổ và rủi ro đặc biệt đạt 661 tỉ đồng, bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự chủ tàu 603 tỉ đồng, và bảo hiểm xây dựng lắp đặt 538 tỉ đồng Tái bảo hiểm ra nước ngoài chiếm 23,5%, trong đó, lĩnh vực dầu khí chiếm tỷ lệ lớn nhất với 70,3%, tiếp theo là cháy nổ và rủi ro đặc biệt 41,9%, xây dựng lắp đặt 38%, và gián đoạn kinh doanh 37,6%.
Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội
Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập WTO, mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, đặc biệt tại Hà Nội, nơi nền kinh tế tăng trưởng trên 10% và thu hút mạnh mẽ đầu tư Đến năm 2012, thị trường bảo hiểm trở nên cạnh tranh với hơn 20 doanh nghiệp hoạt động Trong bối cảnh đó, Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã không ngừng nghiên cứu và nhạy bén trong kinh doanh, khẳng định vị thế là một trong những đơn vị cốt cán của tập đoàn Công ty luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh, đạt tốc độ tăng trưởng cao về doanh số và tỷ lệ tích lũy, góp phần quan trọng vào thành tích chung của tập đoàn bảo hiểm Daichi toàn cầu.
Bảo Hiểm Daichi Hà Nội nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ lãnh đạo Tổng Công ty, các phòng ban, lãnh đạo thành phố và các cơ quan chính quyền địa phương Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và khả năng bồi thường, Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã hợp tác với nhiều công ty tái bảo hiểm và công ty giám định tổn thất uy tín toàn cầu như Munich Re và Swiss.
Để đạt được những thành quả đáng kể, bên cạnh sự hỗ trợ từ các đối tác như RE, Lloyd’s, Commercial Union (UK), AIG, CIGNA (US), và Tokyo Marine, cần nhấn mạnh nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên và ban lãnh đạo Công ty Họ đã thực hiện đổi mới các hoạt động, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng tại thành phố, và nhạy bén trước tình hình thực tế, chủ động đưa ra các biện pháp hiệu quả nhằm tháo gỡ khó khăn, duy trì và phát triển thị trường.
Bảo Hiểm Daichi Hà Nội hiện đang triển khai gần 60 nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ với doanh thu phí tăng trưởng ổn định qua các năm, thể hiện năng lực vượt trội trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Các nghiệp vụ truyền thống như bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm toàn diện học sinh, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm cháy nổ và bảo hiểm xây dựng đều có doanh thu cao, ví dụ, doanh thu phí bảo hiểm học sinh năm 2012 đạt 18.8 tỷ đồng, tăng 107.45% so với năm 2011 Công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng lớn và các cơ quan như Cục thuế và Sở Giáo dục và Đào tạo Ngoài ra, các nghiệp vụ mới như bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm du lịch và bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp cũng ghi nhận doanh thu tăng trưởng đáng kể, với doanh thu phí bảo hiểm du lịch trong nước đạt 1 tỷ đồng, tăng 6.82% so với năm 2006.
Doanh thu bảo hiểm du lịch nước ngoài đạt 5.97 tỷ đồng tăng trưởng 8.98%
Trong thời gian qua, mặc dù doanh thu đã tăng trưởng 492 triệu đồng, nhưng một số nghiệp vụ mới triển khai vẫn chưa đạt được doanh thu ổn định hoặc bị giảm sút Nguyên nhân chủ yếu là do các phòng ban chưa chú trọng nghiên cứu thị trường, dẫn đến việc không nắm bắt được các đầu mối khách hàng mới và khách hàng lớn Hơn nữa, việc đưa ra các giải pháp tiếp thị hiệu quả, chăm sóc khách hàng để tái tục hợp đồng, cũng như công tác quảng cáo và tuyên truyền cho các sản phẩm mới vẫn chưa được quan tâm đúng mức.
Trong những năm gần đây, Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã mở rộng nhiều nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ mới để phát triển thị trường, đáp ứng nhu cầu gia tăng bảo hiểm của người dân và phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội Hiện tại, Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đang dẫn đầu thị trường về số lượng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ được khai thác.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh mới, Tổng công ty thường xuyên nghiên cứu và điều chỉnh thiết kế cũng như phát triển sản phẩm mới Sự thay đổi này được thể hiện rõ qua số liệu về hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội qua các năm.
Bảng 2.1 Số nghiệp vụ của Bảo Việt Hà Nội từ năm 2008 đến 2012
Công ty đã nghiên cứu và phân đoạn thị trường để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng, đáp ứng nhu cầu từ cơ bản đến đặc biệt của khách hàng Việc thiết kế sản phẩm mới không chỉ tạo cơ hội khai thác thị trường từ khách hàng truyền thống và lớn mà còn mang lại sự mới lạ và nhiều lựa chọn hơn Trong năm nay, một số sản phẩm bảo hiểm mới như bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp cho kiến trúc sư và kỹ sư tư vấn, bảo hiểm thiết bị điện tử, và bảo hiểm Vietnam Care đã trở nên quen thuộc và thu hút nhu cầu mua cao.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội giai đoạn 2008-2012 được thể hiện ở Bảng 2.2
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007
Doanh thu phí (triệu đồng)
Qua báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Daichi
Tại Hà Nội, doanh thu phí hàng năm của ngành bảo hiểm đã liên tục tăng trưởng trên 15%, với sự biến động đáng chú ý Năm 2011, doanh thu ghi nhận mức tăng trưởng 17.806% so với năm 2010, mặc dù không vượt qua mức tăng trưởng của các năm 2008 và 2009, nhưng vẫn là kết quả đáng mơ ước của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trong nước.
Năm 2007 đánh dấu sự gia nhập của Việt Nam vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cùng với việc Chính phủ ban hành Nghị định 45-46 sửa đổi Nghị định số 42-43 và các thông tư hướng dẫn về hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đã mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài Đặc biệt, trong năm 2010, Bảo Hiểm Daichi Hà Nội ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất 20.15%, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của ngành xây dựng và quá trình đô thị hóa nhanh chóng, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng số hợp đồng bảo hiểm trong các lĩnh vực như bảo hiểm xây dựng, bảo hiểm lắp đặt, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp của kiến trúc sư và kỹ sư tư vấn, cũng như bảo hiểm ô tô.
Năm 2011, tốc độ tăng trưởng của ngành bảo hiểm tại Việt Nam đạt 15.02%, nhờ vào việc mở cửa cho nhiều doanh nghiệp nước ngoài tham gia thị trường Mặc dù nhiều công ty bảo hiểm đã giới thiệu các sản phẩm mới và giảm giá dịch vụ bảo hiểm truyền thống, một số doanh nghiệp đã hạ phí bảo hiểm từ 40-60%, bao gồm cả các sản phẩm có tỉ lệ bồi thường cao Tuy nhiên, Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội vẫn giữ vững niềm tin của khách hàng và duy trì tốc độ tăng trưởng hàng năm trên 15%.
Năm 2011, Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã có những bước tiến mạnh mẽ trong hợp tác đầu tư, ký kết nhiều hợp đồng với các thương hiệu uy tín như HIPT, CMC, SSG và VOSCO Là chi nhánh của Tổng công ty Bảo hiểm Daichi Việt Nam, Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đang nỗ lực xây dựng cơ sở vật chất nhằm tiến tới cổ phần hóa Với tốc độ tăng trưởng 17.806%, tỷ lệ bồi thường năm 2011 giảm xuống còn 30.02%, cho thấy sự giảm thiểu rủi ro cho các cá nhân và tổ chức tham gia bảo hiểm, đây là một tín hiệu tích cực.
Công ty Bảo Hiểm Daichi Hà Nội luôn nỗ lực vượt chỉ tiêu kinh doanh, với doanh thu thực hiện năm 2011 đạt 238.601 triệu đồng, vượt kế hoạch 104.65 triệu đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 36.491% so với năm 2006 Thành công này là kết quả của sự cống hiến không ngừng của toàn thể cán bộ, công nhân viên, cùng với sự chỉ đạo và giám sát chặt chẽ từ Ban lãnh đạo công ty và Tổng công ty.
Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội
Quy trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam bao gồm các bước sau: 1- Hoạch định việc tạo sản phẩm; 2- Các quá trình liên quan đến khách hàng; 3- Thiết kế và phát triển sản phẩm; 4- Quản lý và kiểm soát các nhà thầu phụ; 5- Theo dõi và kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm; 6- Đo lường, phân tích và cải tiến sản phẩm cũng như quá trình dịch vụ Các phòng ban và chi nhánh sẽ thực hiện các quy trình này và định kỳ gửi báo cáo lên Tổng Công ty để xem xét và cải tiến sản phẩm.
Sơ đồ 2.1.Quá trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm
Hoạch định việc tạo sản phẩm:
+Mục tiêu +Các quy trình, hồ sơ
Các quá trình liên quan tới khách hàng:
+Xem xét yêu cầu liên quan tới sản phẩm +Trao đổi thông tin với khách hàng
3 Thiết kế và phát triển sản phẩm
Nhận thông tin yêu cầu của khách hàng
Kế hoạch chiến lược kinh doanh, luật pháp, nghiên cứu sản phẩm
Phân tích đánh giá yêu cầu bảo hiểm Đàm phán, xem xét các điều kiện thực hiện hợp đồng
Thu phí bảo hiểm, lưu hồ sơ,theo dõi tái tục
Thiết kế cà phát triển sản phẩm
4 Quản lý kiểm soát các nhà thầu phụ mà dịch vụ có ảnh hưởng tới quá trình dịch vụ bảo hiểm
Các nhà thầu tác động tới quá trình dịch vụ
-Theo dõi và kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm:
+Quy định quản lý +Yêu cầu quản lý hồ sơ +Giữ bí mật các thông tin khách hàng
+các biện pháp theo dõi, kiểm tra quá trình dịch vụ
-Đo lường, phân tích,cải tiến sản phẩm, quá trình dịch vụ
Thống kê theo dõi cải tiến sản phẩm
Lưu hồ sơ kiểm soát, theo dõi tái tục
Thông tin tới khách hàng
Thuê các nhà thầu phụ: giám định, luật sư, tư vấn, đơn vị sửa chữa
Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội tuân thủ quy trình khai thác theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do Tổng Công ty Bảo hiểm Daichi Việt Nam ban hành Trong năm 2011, Bảo hiểm Daichi Hà Nội đã hoàn thành xuất sắc công tác khai thác và đạt được nhiều kết quả tích cực.
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: Doanh thu đạt 79.19 tỷ đồng, tăng trưởng 32,35% so với cùng kì năm 2011
Bảo hiểm ô tô tại Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong năm 2011, với bảo hiểm TNDS cho chủ xe ô tô đạt hơn 37.500 chiếc, tăng 25% so với năm trước, và doanh thu phí đạt 21 tỷ đồng, tăng trưởng 38,37% Đồng thời, nghiệp vụ bảo hiểm Vật chất xe ô tô cũng không kém phần nổi bật khi công ty đã khai thác được trên 9.500 xe, với doanh thu phí bảo hiểm đạt 53,58 tỷ đồng, tăng trưởng 34,20% so với năm 2011.
Trong năm 2012, nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS) đối với chủ xe mô tô đã ghi nhận 70.000 xe được bảo hiểm, với doanh thu phí bảo hiểm đạt 4,41 tỷ đồng, giảm so với năm 2011 Nguyên nhân chính của sự sụt giảm doanh thu này là do chính sách của nhà nước không tập trung vào việc kiểm tra các phương tiện giao thông.
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người: doanh thu năm 2012 đạt 62.88 tỷ đồng, giảm 1.27 tỷ đồng so với năm 2011
Nghiệp vụ bảo hiểm Kết hợp con người ghi nhận 130.500 người được bảo hiểm, tăng khoảng 15% so với năm 2011, với doanh thu đạt 15.961 tỷ đồng, tăng 1.77 tỷ đồng Trong khi đó, doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm con người theo mẫu Cologne năm 2012 chỉ đạt 1.39 tỷ đồng, giảm 2.42 tỷ đồng so với năm trước, do sự sụt giảm lượng khách hàng lao động tại châu Âu, đặc biệt là ở Cộng hòa Séc Nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe con người cũng ghi nhận doanh thu ở mức cao.
2068 tỷ đồng, giảm 1.52 tỷ đồng so với năm 2011
+ Bảo hiểm tai nạn con người 24/24h: Số lượng người được bảo hiểm là 34.000 người, doanh thu đạt 3.25 tỷ đồng tăng 600 triệu so với năm 2011
+ Bảo hiểm học sinh: Công ty đã bảo hiểm cho hơn 450.000 em, doanh thu phí đạt 18018 tỷ đồng, bằng 107.45% so với năm 2011
Bảo hiểm tai nạn hành khách đã bảo vệ gần 10 triệu người sử dụng dịch vụ đường sắt và ô tô, với doanh thu đạt 7 tỷ đồng, giữ nguyên so với cùng kỳ năm trước.
Bảo hiểm tai nạn cho lái xe, phụ xe và hành khách trên ô tô, xe máy đã bảo vệ 337.000 người, với doanh thu phí đạt 4,67 tỷ đồng, tăng 892 triệu đồng so với năm trước.
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn, xây lắp, tài sản và trách nhiệm:
Doanh thu phí từ nghiệp vụ bảo hiểm Hỏa hoạn và RRĐB đạt 12.472 tỷ đồng, tương đương với năm 2011 Toàn Công ty đã cấp 487 đơn bảo hiểm, tăng 63 đơn so với cùng kỳ năm trước, đồng thời triển khai mới 48 đơn bảo hiểm.
+ Bảo hiểm xây dựng lắp đặt: Doanh thu đạt 22.5 tỷ đồng giảm 5.88 tỷ đồng so với năm 2011
+ Bảo hiểm thiết bị điện tử: doanh thu đạt 4.06 tăng đáng kể so với năm
+ Đối với nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm: Doanh thu khai thác năm
Năm 2012, doanh thu đạt 8.24 tỷ đồng, tăng hơn 830 triệu đồng so với năm 2011, trong khi doanh thu năm 2006 là 7.41 tỷ đồng Mặc dù bảo hiểm trách nhiệm tư vấn và thiết kế không còn là bắt buộc như trước, Công ty vẫn duy trì mối quan hệ tốt với các chủ đầu tư và đơn vị tư vấn thiết kế, giúp việc triển khai bảo hiểm được duy trì hiệu quả.
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải: Doanh thu đạt 36.65 tỷ đồng, tăng mạnh so với năm 2011(Doanh thu năm 2011 là 20.59 tỷ đồng)
Công ty khai thác đã đạt được 78 đơn bảo hiểm thân tàu biển, 80 đơn bảo hiểm trách nhiệm P&I và 16 đơn bảo hiểm tàu sông, với doanh thu 21.78 tỷ đồng, tăng trưởng 9.7 tỷ đồng so với năm 2011.
+ Bảo hiểm Hàng hóa: Doanh thu đạt 14.09 tỷ đồng tăng 6.34 tỷ đồng so với năm 2011, với 3.122 đơn bảo hiểm đã được cấp
Trong công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đã đạt được một số thành công và hạn chế như sau:
- Doanh thu hàng năm vẫn tăng trưởng cao và ổn định
Quản lý khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì tỷ lệ tái tục hợp đồng cao và giữ vững thị phần Đồng thời, cần khai thác thêm các nghiệp vụ tiềm năng và tiếp cận khách hàng mới từ các mối quan hệ sẵn có.
Công tác chăm sóc khách hàng đã được thực hiện một cách đầy đủ và hiệu quả, đồng thời tỷ lệ bồi thường thấp góp phần tạo dựng lòng tin vững chắc, giúp khách hàng yên tâm trong quá trình hợp tác.
Tuy nhiên vẫn còn một số những hạn chế như:
- Năng lực và sự hiểu biết của cán bộ khai thác chưa được nâng cao để đáp ứng được yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
Nhiều cán bộ trong lĩnh vực khai thác bảo hiểm chưa tuân thủ đúng quy trình ISO và quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là trong khai thác bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người Có trường hợp đơn bảo hiểm vẫn được cấp phát khi khách hàng chưa cung cấp Giấy yêu cầu bảo hiểm và chưa thực hiện giám định xe cơ giới, điều này có thể gây rủi ro cho cả bên bảo hiểm và khách hàng.
- Các phòng chưa chủ động tiếp cận thị trường cũng như triển khai đa dạng nhiều sản phẩm bảo hiểm
2.2.3 Công tác Giám định – Bồi thường
Công ty đã tiến hành chuyên môn hóa trong công tác giám định bồi thường, đặc biệt là tại phòng giám định bồi thường với việc áp dụng độc lập hai khâu giám định và bồi thường, qua đó đạt được nhiều kết quả tích cực Trong năm 2012, Công ty đã triển khai và hướng dẫn kịp thời các văn bản pháp lý, chính sách và hướng dẫn nghiệp vụ của Nhà nước, Tổng Công ty và Bảo Hiểm Daichi Việt Nam, nhằm đảm bảo sự thống nhất và đúng đắn trong việc thực hiện các quy định của lãnh đạo cấp trên.
Công ty đã triển khai nhiều biện pháp đồng bộ nhằm quản lý rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh, bao gồm đánh giá trước khi nhận bảo hiểm, giám định bồi thường và phân loại khách hàng thông qua công tác thống kê Hàng năm, công ty tổ chức các buổi tập huấn để nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ giám định viên và kinh tế viên trong việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm Đồng thời, công tác kiểm tra được thực hiện thường xuyên để giám sát và hỗ trợ các phòng ban tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ theo quy định của Tổng Công ty.
Công ty và các phòng đã thực hiện tốt những quy trình giám định như:
- Tiếp nhận thông tin và tổ chức giám định kịp thời Biên bản giám định và hồ sơ giám định cơ bản đảm bảo yêu cầu
- Công tác phối hợp giữa các phòng, giữa Bảo Hiểm Daichi Hà Nội với khách hàng thực hiện tương đối tốt
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội
2.3.1 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng
Công ty cam kết cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng, coi đây là nền tảng cho sự cạnh tranh và phát triển bền vững Để đạt được điều này, công ty đã thiết lập quy trình chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
- Xây dựng kế hoạch duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn Công ty:
Bảo Hiểm Daichi Hà Nội xác định mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt cho sự phát triển và cạnh tranh Công ty cam kết cung cấp dịch vụ bảo hiểm tốt nhất, nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả và bền vững.
Chúng tôi luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng quản lý cũng như dịch vụ Mục tiêu của chúng tôi là phát triển Công ty trở thành doanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và sức cạnh tranh mạnh mẽ nhất trên thị trường.
Luôn có thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình, trung thực và chính xác vì quyền lợi khách hàng
Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động tích cực trong công việc ; nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng
Chúng tôi cam kết thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước, đồng thời chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm và quyền lợi với toàn thể cán bộ, công nhân viên, đại lý và các tổ chức, cá nhân liên quan, nhằm thúc đẩy tinh thần hợp tác và mang lại lợi ích chung cho tất cả các bên.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các phòng ban trong Công ty cần xây dựng kế hoạch thực hiện các mục tiêu cụ thể Điều này bao gồm việc xác định các biện pháp và nguồn lực cần thiết nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng Mỗi phòng sẽ thiết lập mục tiêu riêng, phù hợp với mục tiêu tổng quát của Công ty, và được cung cấp nguồn lực cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra.
- Xây dựng quan hệ phân công, phân cấp, phối hợp trong cơ cấu tổ chức
- Xây dựng quan hệ trao đổi thông tin nội bộ trong doanh nghiệp
- Trách nhiệm kiểm tra kiểm soát việc xây dựng và thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng
Để đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng, công ty cần triển khai đầy đủ các nguồn lực cần thiết Việc xây dựng và thực hiện kế hoạch sử dụng nguồn lực là rất quan trọng nhằm tối ưu hóa hiệu quả trong các hoạt động phục vụ khách hàng Các nguồn lực này bao gồm nhân sự, tài chính, và vật liệu cần thiết cho quy trình hoạt động.
Công ty hàng năm tiến hành tuyển dụng và đào tạo nhân lực, đồng thời bố trí sử dụng cán bộ một cách hiệu quả Chúng tôi cũng áp dụng các chính sách khuyến khích thông qua lương và thưởng nhằm tri ân những cán bộ có thành tích xuất sắc trong công việc.
Công ty cam kết đảm bảo nguồn lực tài chính đầy đủ cho hoạt động quản lý và kinh doanh, đồng thời thực hiện các cam kết với khách hàng Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc nộp phí bảo hiểm và nhận tiền bồi thường, công ty cũng thiết lập mối quan hệ với các tổ chức ngân hàng như Ngân hàng Ngoại thương và Teccombank.
+ Vật lực: Công ty luôn đảm bảo đầy đủ, sẵn sàng sử dụng đối với các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động quản lý, kinh doanh
Tri thức là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng cơ chế khuyến khích trao đổi thông tin và tham gia ý kiến trong tổ chức Nó giúp lưu trữ kinh nghiệm và phương pháp làm việc, biến tri thức cá nhân thành tri thức doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc khuyến khích mọi người học tập và nâng cao trình độ là cần thiết, đồng thời cần thường xuyên tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
- Quản trị chất lượng đối với các quá trình tác nghiệp Các quá trình tác nghiệp (sản phẩm) của Công ty bao gồm 2 quá trình:
Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp Hình thức trực tiếp bao gồm việc cung cấp dịch vụ tại các Phòng nghiệp vụ và thông qua các Đại lý của Công ty Trong khi đó, hình thức gián tiếp liên quan đến việc giải quyết các trường hợp theo phân cấp và hỗ trợ các Phòng bảo hiểm trong việc khai thác, giám định và bồi thường dịch vụ bảo hiểm.
Quá trình quản lý và hỗ trợ nghiệp vụ được thể hiện qua các hướng dẫn chi tiết, cùng với việc kiểm tra và kiểm soát hoạt động kinh doanh của các Phòng bảo hiểm.
Quản trị chất lượng đối với các quá trình tác nghiệp bao gồm:
Để đảm bảo hiệu quả trong dịch vụ khách hàng, việc lập kế hoạch thực hiện là rất quan trọng Điều này bao gồm việc xác định mục tiêu rõ ràng, lập kế hoạch cho sản phẩm và dịch vụ mới, xây dựng chiến lược kinh doanh và kế hoạch tác nghiệp cho từng giai đoạn Ngoài ra, cần xác định các nguồn lực cần thiết và lập kế hoạch đánh giá thực hiện Tất cả các bước này phải được ghi chép cẩn thận dưới dạng hồ sơ cá nhân để chứng minh tính phù hợp của việc thực hiện kế hoạch đã đề ra.
Xác định yêu cầu của khách hàng và trao đổi thông tin là bước đầu tiên trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và quản lý hoạt động kinh doanh Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đề xuất sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách quản lý phù hợp Đối với cả khách hàng bên trong và bên ngoài, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc nhất định để đảm bảo sự hài lòng và hiệu quả trong giao dịch.
Xác định rõ nhu cầu của khách hàng
Trao đổi thông tin cho khách hàng, đánh giá, hội thảo để làm rõ nhu cầu, yêu cầu của khách hàng
Nghiên cứu kỹ lưỡng các vấn đề pháp luật là cần thiết trong quá trình thiết kế sản phẩm bảo hiểm Bảo Hiểm Daichi Hà Nội, là chi nhánh của Tổng Công ty, chịu trách nhiệm triển khai sản phẩm đến tay khách hàng Do đó, công ty có thể thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó hoàn thiện sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Những đề xuất đó được tập hợp và trình lên Ban lãnh đạo Công ty và sẽ được Tổng Công ty xem xét sửa đổi
Thứ tư là công tác quản lý các quá trình có sử dụng dịch vụ bên ngoài:
Công ty cần quản lý hiệu quả việc sử dụng dịch vụ bên ngoài để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Quá trình quản lý này bao gồm việc giám sát các nhà cung cấp và thầu phụ, nhằm duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất.
Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Lợi nhuận là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp, nhưng để vững vàng trên thị trường, doanh nghiệp cần xây dựng niềm tin với khách hàng Điều này càng trở nên quan trọng hơn trong lĩnh vực bảo hiểm, nơi cung cấp dịch vụ chất lượng là mục tiêu hàng đầu Nhận thức được vai trò này, các doanh nghiệp bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
3.1.1 Mục tiêu của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội đặt mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để tăng uy tín, số lượng khách hàng, doanh thu và lợi nhuận Để cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng, cần sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều hoạt động như giới thiệu sản phẩm, triển khai, khai thác nghiệp vụ, giám định, bồi thường và dịch vụ trước và sau bán hàng Từ đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hướng tới những mục tiêu cơ bản và bền vững.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt giúp công ty tạo dựng lợi thế cạnh tranh trong ngành bảo hiểm.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong ngành bảo hiểm hiện nay, các doanh nghiệp đang nỗ lực áp dụng nhiều chiến lược để thu hút khách hàng Bảo Hiểm Hà Nội lựa chọn phương pháp truyền thống nhưng hiệu quả, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng hiện tại và tương lai Điều này không chỉ giúp củng cố uy tín với khách hàng quen thuộc mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và mở rộng thị phần, giúp Công ty giữ chân khách hàng truyền thống và trung thành Khi chất lượng phục vụ tốt, khách hàng sẽ có xu hướng tái bảo hiểm và tham gia vào nhiều sản phẩm bảo hiểm khác của Công ty Sự hài lòng của khách hàng không chỉ tạo ra lòng trung thành mà còn mở ra cơ hội khai thác thị trường tiềm năng thông qua các mối quan hệ của họ, từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận thị trường mới một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ là một biện pháp cải thiện mà còn là cách hoàn thiện hệ thống chất lượng của Công ty, hiện đang áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới, Công ty cần liên tục cải tiến các quy trình Chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở khâu bán hàng mà còn bao gồm nhiều giai đoạn quan trọng như đào tạo và tuyển chọn nhân viên, triển khai sản phẩm, tư vấn và giải đáp thắc mắc, cũng như xử lý giám định và bồi thường khi xảy ra sự cố Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng toàn diện của Công ty.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng Bảo Hiểm Daichi Hà Nội cam kết “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, điều này thể hiện rõ mục tiêu của công ty trong việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ xuất sắc và bền vững.
Chúng tôi luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng quản lý cũng như dịch vụ Mục tiêu của chúng tôi là phát triển Công ty thành doanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và khả năng cạnh tranh mạnh mẽ nhất trên thị trường.
- Luôn có thái độ phục vụ tận tâm nhiệt tình trung thực và chính xác vì quyển lợi khách hàng
- Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động, tích cực trong công việc, nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng
Chúng tôi cam kết thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước và chia sẻ kinh nghiệm cũng như quyền lợi với toàn thể cán bộ nhân viên, đại lý và các tổ chức, cá nhân liên quan, nhằm thúc đẩy tinh thần hợp tác và tạo ra lợi ích chung cho tất cả các bên.
Thương hiệu đó sẽ gắn liền với mỗi khách hàng khi nhắc đến Bảo Hiểm Daichi Hà Nội
Mục tiêu chính của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là hỗ trợ công ty đạt được mục tiêu kinh doanh, bao gồm sự tồn tại và phát triển Sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng không chỉ giúp tăng số lượng khách hàng và hợp đồng bảo hiểm, mà còn thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận Lợi nhuận và uy tín của công ty là hai yếu tố quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả kinh doanh trên thị trường.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng đối với Công ty và ngành Bảo hiểm, vì mỗi sản phẩm bảo hiểm ra mắt đều nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ mang lại sự an tâm cho khách hàng mà còn là yếu tố then chốt giúp Công ty phát triển bền vững, đạt vị trí hàng đầu tại thị trường Hà Nội và trong hệ thống Bảo Hiểm Daichi trên toàn quốc, từ đó xây dựng uy tín với các tổ chức và cộng đồng.
3.1.2 Những căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành bảo hiểm cần dựa trên vai trò quan trọng của dịch vụ này Trong bối cảnh kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải bảo vệ thị phần hiện tại và mở rộng sang thị trường tiềm năng thông qua các biện pháp cạnh tranh Đặc thù của sản phẩm bảo hiểm là tổ chức dịch vụ khách hàng, do đó, việc giữ chân khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu.
Thực hiện tốt dịch vụ khách hàng là chìa khóa để giữ chân khách hàng truyền thống và khách hàng lớn Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mang lại lợi ích lớn hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới, vì nó không chỉ tiết kiệm chi phí khai thác mà còn giúp doanh nghiệp tích lũy kinh nghiệm và giảm thiểu rủi ro Hơn nữa, khách hàng cũ có khả năng giới thiệu khách hàng mới tham gia cùng doanh nghiệp bảo hiểm, tạo ra cơ hội phát triển bền vững.
Công tác dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt giúp tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, đặc biệt trong giao tiếp, chăm sóc và tư vấn khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được quyền lợi vượt trội từ giá trị sản phẩm bảo hiểm và chất lượng phục vụ, họ sẽ có mức độ hài lòng cao hơn và giữ lòng trung thành với công ty.
Cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ nâng cao uy tín cho công ty mà còn tạo ra doanh thu và lợi nhuận, từ đó tăng thu nhập cho nhân viên, khuyến khích họ làm việc chăm chỉ hơn Khi giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp không chỉ tăng doanh thu phí bảo hiểm mà còn tiết kiệm được nhiều chi phí như chi phí khai thác, quảng cáo, hoa hồng đại lý, phát hành hợp đồng, và giảm thiểu các chi phí phát sinh do sai sót trong dịch vụ khách hàng.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công
Bảo hiểm Daichi Hà Nội cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng bằng cách cải thiện quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân lực Việc tập trung vào phát triển kỹ năng và năng lực của đội ngũ nhân viên sẽ đảm bảo mang đến dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, vì họ là những người đại diện trực tiếp cho công ty Khách hàng thường đánh giá công ty dựa trên thái độ và phong cách làm việc của cán bộ Do đó, ngay từ khâu tuyển dụng, công ty cần áp dụng những biện pháp hiệu quả để lựa chọn những ứng viên đủ tiêu chuẩn và có tinh thần làm việc tích cực Các yếu tố cần lưu ý trong quá trình tuyển dụng sẽ giúp công ty xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Quá trình tuyển dụng cần tuân theo một trình tự nhất định, bắt đầu từ việc xác định mục đích tuyển dụng, như thu hút nhân lực có năng lực, đáp ứng nhu cầu thiếu hụt của công ty, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cải thiện dịch vụ khách hàng Tiếp theo, cần phân tích và xây dựng kế hoạch cụ thể về số lượng, thời gian và quy trình tuyển dụng Việc thực hiện công tác này một cách nghiêm túc là rất quan trọng, vì nếu không, công ty sẽ rơi vào tình trạng bị động và không có cơ sở để đánh giá hiệu quả của quá trình tuyển dụng.
Trong quá trình tuyển dụng, việc có sự kiểm soát và tham gia từ cấp trên cùng những người trực tiếp thực hiện tuyển dụng là rất quan trọng Hiện nay, tình trạng cán bộ nhân viên lợi dụng mối quan hệ và quyền lực để thu hút người quen, họ hàng vào công ty mà không qua quy trình tuyển dụng chính thức đang diễn ra phổ biến.
Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội nhận thức rằng việc không tuyển dụng đúng người sẽ đánh mất cơ hội cho những nhân tài xứng đáng Hàng năm, công ty thực hiện nhiều đợt tuyển dụng thông qua hình thức thi trực tiếp Đồng thời, công ty cũng chú trọng đến việc đào tạo cán bộ nhân viên, bao gồm thi nâng tay nghề, tập huấn và tham gia hội thảo cho cả nhân viên mới và lâu năm Đối với việc tuyển chọn đại lý, công ty cần có kế hoạch cụ thể để đảm bảo các đại lý đáp ứng đầy đủ yêu cầu, vì họ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Hàng năm, công ty cũng cần tổ chức đánh giá hoạt động của các đại lý để rút ra kinh nghiệm trong công tác tuyển chọn và đào tạo.
Quá trình tuyển dụng cần diễn ra công khai và bình đẳng, với nhiều phương thức thông báo như đăng tin trên các báo như Thời báo kinh tế, Thanh Niên, Lao Động, hoặc qua Internet và hội chợ việc làm Sau khi lựa chọn hồ sơ hợp lệ, công ty phải thông báo lịch thi và kế hoạch thi tuyển đến từng ứng viên kịp thời, tránh tình trạng thông báo muộn hoặc không thông báo để giảm số lượng thí sinh Người trực tiếp tuyển dụng cần chọn những ứng viên có kinh nghiệm, hiểu biết và đạo đức tốt, vì họ sẽ quyết định chất lượng của đợt tuyển dụng.
Trong công tác đào tạo nguồn nhân lực, công ty không chỉ tổ chức đào tạo cho những thành viên mới mà còn cần chú trọng đến việc đào tạo cho những nhân viên đã làm việc lâu năm Quá trình đào tạo cán bộ sẽ được chia thành hai bước.
Bước thứ nhất đào tạo cán bộ trẻ hay những người vừa mới được tuyển dụng
Các nhân viên trẻ tuổi, mặc dù thiếu kinh nghiệm, nhưng lại tràn đầy nhiệt huyết và khát khao học hỏi Để đảm bảo chất lượng tuyển dụng, Công ty cần đưa ra bản mô tả công việc rõ ràng, với yêu cầu cụ thể cho từng vị trí, chẳng hạn như nhân viên khai thác cần tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế bảo hiểm và có khả năng giao tiếp tốt Việc thực hiện quy trình tuyển chọn hiệu quả sẽ giúp quá trình đào tạo diễn ra thuận lợi hơn Các cán bộ có kinh nghiệm sẽ hướng dẫn nhân viên mới về cách thức làm việc và quy tắc chung trong Công ty Ngoài ra, Công ty cũng nên tổ chức các buổi tập huấn để giúp nhân viên mới làm quen với công việc và học hỏi từ những người đi trước.
Bước thứ hai trong quá trình phát triển nguồn nhân lực là đào tạo đội ngũ cán bộ hiện tại của Công ty Dù họ đã có nhiều kinh nghiệm, nhưng trong bối cảnh kinh tế thị trường biến đổi liên tục, việc không ngừng học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm với thế hệ kế cận là rất quan trọng Công ty cần cử những cán bộ chủ chốt tham gia các buổi giới thiệu sản phẩm, hội thảo, tập huấn nghiệp vụ và các kỳ thi nâng cao tay nghề do Tổng Công ty tổ chức, đặc biệt khi có sản phẩm bảo hiểm mới ra đời.
Bảo Hiểm Daichi Hà Nội là chi nhánh của Tổng Công ty Bảo hiểm Daichi Việt Nam, không tham gia thiết kế sản phẩm bảo hiểm nhưng đảm nhiệm vai trò triển khai sản phẩm trực tiếp.
Sau khi hoàn thiện, sản phẩm sẽ được Tổng Công ty chuyển đến các Phòng phụ trách bảo hiểm tương ứng, như bảo hiểm cháy nổ hay bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư Các Phòng này sẽ nghiên cứu sản phẩm và hướng dẫn các Phòng khác khai thác trên thị trường Trong quá trình khai thác, các Phòng có thể đưa ra kiến nghị để hoàn thiện sản phẩm, và những đề xuất này sẽ được tập hợp Công ty cũng sẽ thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ, thực hiện định kỳ theo kế hoạch quý hoặc năm Sau khi thu thập, các Phòng cần đánh giá, phân tích và kiến nghị lên Ban lãnh đạo Việc hoàn thiện sản phẩm sẽ do Tổng Công ty thực hiện và chuyển cho các Phòng ban, Chi nhánh để triển khai tiếp Tuy nhiên, trong công tác triển khai sản phẩm, Công ty cần chú ý đến một số vấn đề quan trọng.
Mỗi sản phẩm bảo hiểm không chỉ đơn thuần là một quy trình, mà còn cần mang lại giá trị thực sự cho khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc tận tâm Chúng ta có trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề liên quan đến hợp đồng và cần có những phương án xử lý phù hợp cho những vấn đề ngoài cam kết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng có thắc mắc hoặc không hài lòng với các điều khoản trong hợp đồng, công ty cần nhanh chóng xác định nguyên nhân và đưa ra giải pháp kịp thời.
Khai thác bảo hiểm là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình triển khai bảo hiểm, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp và từng sản phẩm bảo hiểm, đặc biệt là các sản phẩm mới Kết quả khai thác được thể hiện qua các chỉ tiêu như số lượng khách hàng tham gia, hợp đồng đã ký kết, giấy chứng nhận bảo hiểm, số đơn bảo hiểm cấp và phí bảo hiểm thu được Để tổ chức khâu khai thác hiệu quả, công ty cần thực hiện các bước như lập kế hoạch, xác định biện pháp khai thác, đề ra các biện pháp hỗ trợ, tổ chức khai thác theo từng nghiệp vụ và loại sản phẩm, đồng thời đánh giá và rút kinh nghiệm từ quá trình thực hiện.
Tổn thất là điều không mong muốn đối với cả doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng, nhưng có những tổn thất có thể kiểm soát được Do đó, doanh nghiệp bảo hiểm cần thực hiện tốt công tác kiểm soát tổn thất để tránh và hạn chế những rủi ro không lường trước Việc này không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn góp phần bảo đảm an toàn cho xã hội Đối với bảo hiểm TNNN KTS và KSTV, công ty cần thực hiện các bước cụ thể để kiểm soát và giảm thiểu tổn thất.
Nghiên cứu và đánh giá chi tiết nội dung bảo hiểm TNNN KTS và KSTV là cần thiết để dự đoán nhiều tình huống thực tế, giúp cả Công ty và khách hàng dễ dàng xác định tổn thất có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không Trong lĩnh vực xây dựng, nhiều sự cố bất ngờ có thể xảy ra, ví dụ như việc thay đổi trong quá trình thi công do điều kiện địa lý khác với thiết kế ban đầu Do đó, Công ty cần có điều khoản rõ ràng về những tình huống này và thường xuyên xem xét, đánh giá để bổ sung các điều khoản mới vào hợp đồng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
