Các công trình nghiên cứu có liên quan (trong và ngoài nước)
Do vai trò quan trọng của phát triển dịch vụ nhà hàng, nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý của các nhà quản trị và quản lý trong ngành.
- Stephen B Shiring, Quản trị dịch vụ ăn uống chuyên nghiệp, NXB Bách khoa
- PGS.TS.Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao Động-Xã Hội, 2003
- Nguyễn Tôn Gia Khánh, Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Midtown Huế, Luận văn thạc sỹ, 2018
- Trần Thị Trâm Anh, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, 2011
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh đã thực hiện nghiên cứu về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, được công bố trong Tạp chí khoa học ĐH Quốc gia Hà Nội, Tập 29, số 1, trang 11-22, năm 2013 Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả trong việc cải thiện dịch vụ cho người tiêu dùng.
Các công trình nghiên cứu hiện có đã hệ thống hóa lý luận và cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng cùng các giải pháp thu hút khách hàng Tuy nhiên, vẫn chưa có nghiên cứu đầy đủ và rõ ràng nào về nhà hàng Gyukaku.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc phân tích chất lượng dịch vụ hiện tại và xác định thị hiếu cũng như yêu cầu của khách hàng Bằng cách hiểu rõ những mong muốn của khách hàng, nhà hàng có thể cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Mục tiêu chính của bài viết là hệ thống hóa lý luận về dịch vụ nhà hàng, từ đó đánh giá nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Gyukaku.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
- Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ tại nhà hàng Gyukaku trong thời gian qua
- Xác định những ưu điểm, hạn chế trong cung cấp chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt cung cấp các tài liệu quan trọng liên quan đến doanh thu, số lượng nhân viên, số lượng khách hàng và kết quả kinh doanh Những thông tin này giúp đánh giá hiệu quả hoạt động và tiềm năng phát triển của nhà hàng.
- Các tài liệu từ báo chí, internet
- Các luận văn, báo cáo chuyên đề liên quan.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Bài viết phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Gyukaku tại Lê Văn Việt, dựa trên hệ thống lý luận và phỏng vấn lãnh đạo nhà hàng Cuộc phỏng vấn với chuyên gia diễn ra từ ngày 20 đến 24 tháng 8 năm 2019.
Nhà hàng Gyukaku đã tiến hành khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi từ ngày 01/10/2019 đến 20/10/2019 Khảo sát được thực hiện với khách hàng vào những thời điểm khác nhau nhằm tăng tính tổng quát cho đề tài.
Sau khi thu thập phiếu khảo sát, chúng tôi đã tiến hành tổng hợp và xử lý dữ liệu, đồng thời sử dụng phần mềm Excel để vẽ biểu đồ Từ kết quả này, chúng tôi đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gyukaku.
Bảng khảo sát xin ý kiến của khách hàng gồm 3 nội dung:
Phần đầu: Là phần cảm ơn và nêu lý do, ý nghĩa của việc thực hiện trả lời khảo sát của khách hàng
Phần 2 Thông tin khách hàng: Nhằm xác định được đối tượng điều tra
Phần 3 của nội dung khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thực tế tại nhà hàng Để thực hiện khảo sát, bảng hỏi sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ khác nhau.
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện đã được áp dụng để khảo sát khách hàng tại hệ thống nhà hàng Gyukaku trong khoảng thời gian từ 01/09/2019 đến 20/12/2019 Khảo sát được tiến hành tại các nhà hàng trong hệ thống vào các ngày thường, cuối tuần và các ngày lễ khác nhau nhằm thu thập dữ liệu tổng quát và chính xác hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Các câu hỏi trong bảng khảo sát được thiết kế dựa trên những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, kết hợp với ý kiến từ các chuyên gia trong ngành.
Số lượng khách hàng thực hiện khảo sát được tính theo công thức của Taro Yamane (1973):
=(1 + N ∗ e ) Trong đó: n là quy mô mẫu (số lượng phiếu khảo sát)
N là kích thước tổng thể với giá trị 22.283, đại diện cho số khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Gyukaku trong năm 2019 Mức độ sai lệch e được xác định là 0.08, tương ứng với khoảng tin cậy 92% và sai số 8%.
Như vậy, đề tài tiến hành khảo sát 160 khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Gyukaku.
Đóng góp của luận văn
- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ nhà hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng
- Phân tích, đánh giá về thực trạng dịch vụ nhà hàng Gyukaku
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku
- Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku
Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ nhà hàng
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ là khái niệm được hiểu như là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi vật chất
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả đạt được nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, giúp gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất và làm phong phú, đa dạng hóa, cũng như nổi bật hóa thương hiệu Mục tiêu cuối cùng là tạo ra những nét văn hóa kinh doanh độc đáo, mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, từ đó khuyến khích họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ là hoạt động liên quan đến các yếu tố vô hình, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp, mà không cần chuyển nhượng quyền sở hữu tài sản.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ nhà hàng
1.1.2.1 Khái niệm về nhà hàng
Ngày nay, khái niệm nhà hàng xuất hiện phổ biến trên toàn thế giới Vậy nhà hàng là gì? Có rất nhiều cách hiểu về khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là một loại hình doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận từ hoạt động phục vụ thực phẩm và đồ uống cho khách hàng.
Với sự phát triển kinh tế, khả năng chi trả của thực khách ngày càng cao, dẫn đến nhu cầu về món ăn, thức uống và các dịch vụ đi kèm cũng gia tăng Điều này đã khiến kinh doanh nhà hàng trở thành một trong những lĩnh vực mang lại lợi nhuận lớn.
Nhà hàng là địa điểm mà khách hàng tìm đến để đáp ứng nhu cầu ẩm thực, thưởng thức món ăn và trải nghiệm các dịch vụ đi kèm.
Theo thông tư số 18/1999/TT-BMT ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại, nhà hàng ăn uống được định nghĩa là những cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, cùng với phương thức phục vụ chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của tất cả khách hàng.
Không phải mọi địa điểm ăn uống đều được coi là nhà hàng Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại Việt Nam, nhà hàng được định nghĩa là cơ sở kinh doanh cung cấp món ăn và đồ uống với chất lượng nhất định, đồng thời phải đáp ứng yêu cầu về vốn pháp định tùy theo từng loại hình doanh nghiệp.
Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng trong cuốn tổ chức kinh doanh nhà hàng, nhà hàng là cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho khách du lịch cũng như những người có khả năng chi trả cao, với nhiều hoạt động và chức năng đa dạng.
Cũng theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, “sự khác biệt giữa nhà hàng và các cơ sở phục vụ ăn uống khách nhau ở chỗ:
Nhà hàng không chỉ đơn thuần là địa điểm phục vụ ẩm thực mà còn là không gian nghỉ ngơi và giải trí cho thực khách Do đó, nhà hàng cần được thiết kế thoáng mát, sạch sẽ và có khung cảnh đẹp mắt Âm thanh và ánh sáng trong nhà hàng phải hài hòa với không gian và phù hợp với các món ăn được phục vụ, tạo nên trải nghiệm ẩm thực hoàn hảo cho khách hàng.
Những món ăn, đồ uống và các dịch vụ cung cấp cho khách ở nhà hàng có chất lượng cao hơn các cơ sở ăn uống khác
Giá cả của món ăn, đồ uống và dịch vụ tại nhà hàng thường cao hơn so với các cơ sở khác, do cần đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khách hàng.
Nhà hàng là cơ sở cung cấp dịch vụ ẩm thực, phục vụ nhu cầu ăn uống của thực khách bằng việc bán các món ăn và đồ uống.
1.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ nhà hàng Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng được đầy đủ, nhanh chóng nhất đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận như lễ tân, gọi món, pha chế, bếp, phục vụ, thu ngân Chỉ một sơ suất nhỏ ở 1 trong những khâu trên sẽ làm cho khách cảm thấy không hài lòng
Dịch vụ nhà hàng là tổng thể các hoạt động nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ẩm thực và nghỉ ngơi Điều này bao gồm các dịch vụ ăn uống, chỗ ở, cùng với những dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn yêu cầu của thực khách.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ nhà hàng
Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc mà chúng ta thường nghe và nhắc đến Tuy nhiên, ý nghĩa của "chất lượng" lại khác nhau tùy thuộc vào hoàn cảnh và đối tượng sử dụng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt mà nhà cung cấp cần đảm bảo để đáp ứng các tiêu chuẩn và yêu cầu hợp lý từ khách hàng Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, chất lượng không chỉ liên quan đến giá cả mà còn ảnh hưởng đến chi phí, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Mặc dù khái niệm này rất quen thuộc, nhưng sự khác biệt về con người và nền văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới dẫn đến nhiều cách diễn đạt khác nhau.
Chất lượng được định nghĩa là mức độ hoàn thiện và có thể được so sánh theo các đặc trưng tuyệt đối hoặc dấu hiệu đặc thù, bao gồm các dữ kiện và thông số cơ bản.
Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn với nhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 – 109)
Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa)
Chất lượng, theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), được định nghĩa là tổng hợp các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là khả năng của một tập hợp các đặc tính đáp ứng các yêu cầu cụ thể.
14 đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”
Từ định nghĩa trên, Chất lượng có một số đặc điểm sau đây:
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Một sản phẩm, dù có công nghệ hiện đại và giá cả cạnh tranh, nhưng không được thị trường chấp nhận, sẽ bị coi là chất lượng kém Đây là yếu tố quan trọng giúp các nhà quản lý xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Chất lượng sản phẩm luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Đánh giá về chất lượng cũng khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và mục đích sử dụng của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm không chỉ được khách hàng đánh giá mà còn phụ thuộc vào các yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Một số sản phẩm và dịch vụ không có tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng, do đó, khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng thông qua trải nghiệm sử dụng thực tế.
Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Ví dụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao hàng, chất lượng đóng gói…
Chất lượng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong đó bao gồm các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý, dịch vụ tận tâm và tính kịp thời trong cung cấp.
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng, với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ, nhưng chung quy lại, nó phản ánh cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng được định nghĩa từ góc độ người tiêu dùng, thể hiện qua mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là việc cung cấp dịch vụ mà còn là cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm đó.
Nhà hàng đã lựa chọn 15 tiêu chí tối thiểu nhằm đáp ứng cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu Để đạt được điều này, mức độ cung cấp dịch vụ cần được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Theo Lehtinen và U&J.R Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả đạt được sau khi dịch vụ được cung cấp.
Các lý thuyết đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.3.1 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã được thực hiện để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu phát triển lý thuyết và đề xuất các mô hình thực nghiệm về đánh giá chất lượng dịch vụ Hiện nay, hai mô hình nổi bật đã được kiểm định qua nhiều năm là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) cùng với mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984).
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Gronroos (1984) đã đề xuất hai tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật, tức là những gì mà khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức dịch vụ được cung cấp.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ:
Kỹ thuật, chức năng, hình ảnh Trong đó:
Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà hàng
Chất lượng chức năng: Thể hiện được cách thức phân phối dịch vụ tới khách hàng của nhà hàng
Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng, được hình thành từ hai yếu tố chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo Gronroos (1984), ngoài các yếu tố chính, kỳ vọng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác như các hoạt động marketing, quảng cáo, chính sách giá cả, quan hệ khách hàng và các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng.
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa nhà hàng và khách hàng thường tồn tại những khoảng cách Những khoảng cách này có thể thay đổi dựa trên hai yếu tố chính: đặc điểm của khách hàng và sự phục vụ của nhà hàng.
Các hoạt động tiếp thị truyền thống và các ảnh hưởng bên ngoài
Các yếu tố môi trường như văn hóa và mật độ dân cư ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng và nhà hàng Khoảng cách địa lý lớn có thể làm giảm khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ phía nhà hàng Do đó, quản lý chất lượng dịch vụ được hiểu là quản trị các khoảng cách chất lượng dịch vụ, với mục tiêu chính là thu hẹp những khoảng cách này để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự-1985) Trong đó, 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ được giải thích như sau:
Khoảng cách 1 là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được Nói cách khác, đây là khoảng cách giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự cảm nhận về dịch vụ.
1 là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ nhà hàng và khả
Nhu cầu cá nhân của khách hàng
Dịch vụ mong đợi ( Chất lượng dịch vụ du lịch được khách hàng mong đợi )
Dịch vụ cảm nhận ( Dịch vụ du lịch thực tế mà khách hàng cảm nhận )
Cung cấp dịch vụ ( Chất lượng dịch vụ du lịch thực tế được cung cấp cho khách hàng )
Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, quản lý cần nắm bắt mong đợi của khách hàng thông qua nghiên cứu thị trường và phản hồi từ họ Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thu hẹp khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp và kỳ vọng của khách.
Khoảng cách 2 đề cập đến sự khác biệt giữa khả năng nhạy bén và hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và việc chuyển đổi những mong đợi đó thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể Để thu hẹp khoảng cách này, cần có một đội ngũ quản lý nhanh nhạy và tư duy sắc bén.
Khoảng cách 3 đề cập đến sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của nhà hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Để thu hẹp khoảng cách này, việc đào tạo nhân viên với kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ phù hợp là rất cần thiết Nhà quản lý cần thiết lập tiêu chuẩn tuyển dụng, mô tả công việc cho từng vị trí, cùng với các nội quy, quy định và chế độ làm việc rõ ràng để tạo ra một đội ngũ nhân viên chất lượng.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và thông tin quảng cáo mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, nhà hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ thực tế phù hợp với những gì đã được quảng cáo Điều này giúp tránh gây thất vọng cho khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
Khoảng cách 5 đề cập đến sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ tại nhà hàng Để thu hẹp khoảng cách này, nhà hàng cần chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần thu hẹp và tối thiểu hóa các khoảng cách 1, 2, 3, 4 trong mô hình Đây là mục tiêu quan trọng mà nhà quản lý cần hướng tới Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5, trong đó khoảng cách này chịu ảnh hưởng từ các khoảng cách trước đó.
5, nhà quản trị dịch vụ cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4
Mô hình nghiên cứu SERVQUAL
Parasuraman (1991) nhấn mạnh rằng để hiểu được dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Do đó, ông và các cộng sự đã phát triển mô hình SEVRQUAL để xác định những mong đợi này Thang đo Servqual, kết hợp từ "SERVice" và "QUALity", là một công cụ quản lý chất lượng dịch vụ được Zeithaml, Parasuraman & Bery phát triển vào những năm 1980, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Mô hình Servqual tập trung vào khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm, đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng.
Ông và các cộng sự khẳng định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua mô hình 5 thành phần, trong đó Độ tin cậy (Reliability) là yếu tố quan trọng, phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa hẹn, một cách chính xác, phù hợp và đúng thời hạn.
- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ đồng nhất, đáng tin cậy
- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được
- Quản trị được những mong đợi của khách hàng
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa khả năng đáp ứng đối với các tình huống phát sinh
- Đào tạo nhân viên để nhân viên có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
- Đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng
Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và tính nhã nhặn của nhân viên, khả năng tạo niềm tin đối với khách hàng
- Tạo sự tin tưởng thông qua kỹ năng của nhân viên phục vụ
- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên
- Gây dựng hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của nhà hàng
- Xây dựng thương hiệu uy tín, lớn mạnh
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị, các tài liệu liên quan… đến dịch vụ phục vụ khách hàng
- Xem xét cách ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí không gian nhà hàng, trang thiết bị dụng cụ nhà hàng đồng nhất, hiện đại
- Đưa tới cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ rơi, hóa đơn, phiếu giảm giá…
Sự cảm thông (Empathy): Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo, nhiệt tình, tạo cảm giác yên tâm
- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ
- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng
- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ở một số nhà hàng khác
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số nhà hàng
Nhà hàng King BBQ, thuộc Công ty Cổ phần đầu tư thương mại Quốc Tế Mặt Trời Đỏ, nổi bật với phong cách ẩm thực Hàn Quốc đặc sắc Không gian nhà hàng và thực đơn đa dạng gần 200 món ăn chất lượng cao được chế biến bởi đầu bếp Hàn Quốc Park Sung Min, người có 40 năm kinh nghiệm Sự kết hợp này chính là chìa khóa cho thành công của thương hiệu King BBQ.
Nhà hàng King BBQ nổi bật với cơ sở vật chất hiện đại, không gian ấm cúng và thân thiện Quầy buffet rộng rãi, sáng sủa, được đặt ở vị trí thuận tiện cho thực khách Đặc biệt, hệ thống bếp nướng than không khói công nghệ tiên tiến được trang bị ngay tại bàn, đảm bảo sức khỏe cho thực khách Thịt nướng được cắt bằng máy cắt thịt, mang lại độ đồng nhất cao cho từng món ăn.
Đội ngũ nhân viên phục vụ của chúng tôi được tuyển chọn kỹ lưỡng, ưu tiên những ứng viên đam mê nghề nghiệp và có khả năng đối mặt với thử thách Nhân viên nhà hàng không chỉ nhiệt tình, mà còn có tinh thần ham học hỏi và cầu tiến Chúng tôi cam kết chế độ đãi ngộ hấp dẫn với mức lương cạnh tranh, môi trường làm việc chuyên nghiệp và cơ hội được đánh giá, thưởng theo năng lực hàng tháng.
Nhà hàng King BBQ cung cấp dịch vụ buffet với thực đơn phong phú, bao gồm nhiều set menu cho thực khách lựa chọn, với mức giá từ 199.000 đến 319.000 đồng Bữa ăn buffet tại đây có hơn 200 loại panchan thay đổi theo ngày, 4 loại salad, gần 20 món ăn chơi, hơn 50 món nướng BBQ, 10 loại canh hoặc lẩu, gần 10 món ăn truyền thống Hàn Quốc, và đồ tráng miệng theo mùa Đặc biệt, nhà hàng cam kết sử dụng thịt nhập khẩu chất lượng cao để đảm bảo sự hài lòng cho thực khách.
Mỹ có nhãn hiệu Greater Omaha packing, rau củ được nhập trực tiếp từ các nông trại Đà Lạt, đảm bảo nguồn rau sạch và an toàn
Nhà hàng, với thương hiệu nổi tiếng và đẳng cấp, có mức giá cao Tuy nhiên, để thu hút và mở rộng quy mô khách hàng, nhà hàng đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn.
Khung giờ vàng từ 14h-16h từ thứ 2 đến thứ 6 mang đến ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng: miễn phí 1 suất buffet cho nhóm 4 khách khi sử dụng menu buffet 279.000 đồng hoặc menu 199.000 đồng giảm còn 169.000 đồng/khách Chương trình này đặc biệt có lợi cho khách hàng có thu nhập thấp hoặc nhóm khách, giúp họ tận hưởng những bữa ăn phong phú với chi phí hợp lý.
Chương trình Big Memberday dành cho khách hàng có thẻ thành viên mang đến ưu đãi giảm giá 15% và nước ngọt tươi miễn phí không giới hạn vào mỗi thứ 3 hàng tuần Đây là một nỗ lực của nhà hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và tạo sự hài lòng cho họ.
Giảm 20% khi đặt bàn online tại một số nhà hàng vào bất kỳ dịp nào trong năm, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng và giúp họ chủ động hơn trong việc đặt chỗ.
Nhà hàng đang có ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng hình thức thanh toán ngoài tiền mặt Cụ thể, khi thanh toán bằng một số loại thẻ ngân hàng, khách hàng sẽ nhận được giảm giá từ 10-20% trên tổng hóa đơn Đặc biệt, nếu sử dụng dịch vụ thanh toán online như Zalopay, khách hàng sẽ được giảm tới 50% tổng giá trị hóa đơn.
Với triết lý “Cân đối hài hòa giữa lợi ích của Xã hội – Cổ đông – Cộng đồng”, King BBQ đã khẳng định được thương hiệu uy tín và phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, thông qua chuỗi nhà hàng BBQ đồng bộ từ phong cách ẩm thực đến quy trình vận hành ổn định.
Nhà hàng Gyu Shige – Ngưu Phồn
Nhà hàng nướng Ngưu Phồn, với hơn 130 chi nhánh thành công tại Nhật Bản, nổi tiếng với chất lượng và dịch vụ chu đáo cùng nguyên liệu đạt tiêu chuẩn Nhật Bản Ông Kentaro Takada, Giám đốc phát triển toàn cầu, cho biết thương hiệu này đã đưa nguyên bản ẩm thực Nhật Bản về Việt Nam, nơi người dân yêu thích và nhanh chóng thích nghi với các món ăn mới Nguyên liệu chính, bao gồm thịt bò nhập khẩu từ Mỹ, nước sốt và các thành phần chế biến từ Nhật Bản, cùng với rau củ từ các trang trại Đà Lạt, được đảm bảo chất lượng cao.
34 tư bếp trung tâm với đầy đủ thiết bị như ở Nhật để thực hiện các khâu sơ chế và bảo quản cũng tuân theo quy trình nghiêm ngặt”
Nhà hàng chú trọng phát triển không gian ấm cúng và món ăn ngon miệng, với thiết kế bàn ghế và quầy chế biến gần gũi, mang lại cảm giác như đang ở trong căn bếp gia đình Phong cách thiết kế kết hợp giữa truyền thống Nhật Bản và hiện đại, tạo nên sự hài hòa trong ánh sáng và vật dụng xung quanh Lò nướng âm bàn được lắp đặt giúp không gian trở nên rộng rãi hơn và thu hút mọi người cùng nhau thưởng thức ẩm thực.
Nhà hàng Ngưu Phồn chú trọng đến chất lượng món ăn bằng cách lựa chọn kỹ lưỡng nguyên liệu từ những nhà cung cấp uy tín trong và ngoài nước Các loại sốt độc quyền được chế biến từ nguyên liệu tự nhiên như miso, sake và tsudare, mang đến hương vị đặc sắc Ngoài ra, nhà hàng tin rằng một bữa ăn hoàn hảo không chỉ nằm ở hương vị mà còn ở sự tinh tế trong cách bày trí Vì vậy, các món ăn tại Ngưu Phồn được các đầu bếp chăm chút kỹ lưỡng, tạo nên sự hài hòa giữa phần ăn và phần nhìn, mang đến trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn cho thực khách.
Nhà hàng cũng chú trọng tới việc quảng cáo marketing như đưa ra các chương trình khuyến mãi thu hút và giữ chân khách hàng như:
Nhà hàng đang áp dụng chương trình giảm giá 15% cho tổng hóa đơn khi khách hàng đặt bàn online Chương trình này không chỉ khuyến khích việc đặt bàn trực tuyến mà còn giúp nhà hàng chủ động hơn trong việc chuẩn bị món ăn và nguồn nhân lực phục vụ.
Nhận voucher 100.000vnđ cho mỗi hóa đơn 1.000.000vnđ khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Chương trình này không chỉ khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn mà còn tạo động lực để họ quay lại sử dụng dịch vụ trong những lần tiếp theo.
Tổng quan về nhà hàng Gyukaku
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển nhà hàng Gyukaku
Colowide là Tập đoàn Đầu tư và Quản lý chuỗi nhà hàng hàng đầu, hiện đang quản lý hơn 4000 nhà hàng với nhiều thương hiệu khác nhau tại Nhật Bản, Singapore và Thái Lan.
Vào giữa năm 2011, nhận thấy tiềm năng tăng trưởng cao của thị trường Việt Nam, tập đoàn đã quyết định thành lập liên doanh Colowide Việt Nam với khoản đầu tư hơn 80 triệu USD Mục tiêu của liên doanh là phát triển chuỗi hơn 200 nhà hàng tại các thành phố lớn, bắt đầu từ Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Ba thương hiệu đầu tiên trong chuỗi hơn 10 thương hiệu của Colowide sẽ đầu tư tại Việt Nam là Gyukaku, Nijumaru và Onyasai shabu shabu
2.1.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Colowide Việt Nam
Công ty Cổ phần COLOWIDE Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh chuỗi nhà hàng ăn uống với 2,500 cơ sở tại Nhật Bản và quốc tế, cùng đội ngũ nhân viên lên đến 45,000 người Công ty tự quản lý toàn bộ quy trình từ phát triển sản phẩm, chế biến, mua sắm nguyên liệu đến vận hành chuỗi nhà hàng Với hơn 20 loại hình nhà hàng đa dạng như yakiniku, shabu shabu, sushi băng chuyền, món nướng, ẩm thực Pháp và Ý, COLOWIDE thể hiện khả năng linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và thuận lợi trong việc mở rộng chuỗi nhà hàng ra nước ngoài.
CÔNG TY CỔ PHẦN COLOWIDE VIỆT NAM
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN COLOWIDE VIỆT NAM
Mã số thuế 0106629976 được cấp vào ngày 29/08/2014, hiện đang được quản lý bởi Cục Thuế Thành phố Hà Nội Địa chỉ trụ sở của doanh nghiệp nằm tại tầng 6, số 137 Mai Hắc Đế, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng.
Chức năng và nhiệm vụ: Sản xuất, kinh doanh
Loại hình: Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Nhiệm vụ: “Đưa đến khách hàng những món ăn tươi ngon nhất.”
Bảng 2.1: Thông tin đăng ký doanh nghiệp
THÔNG TIN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP
CÔNG TY CỔ PHẦN COLOWIDE VIỆT NAM
Cơ quan thuế quản lý
Ngày bắt đầu hoạt động 20/08/2014
Trạng thái NNT đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
Tầng 6, Số 137 Mai Hắc Đế, Phường Lê Đại Hành, Quận Hai
Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại 043974 3130 Fax
Email hoangthanh@nh- nhatviet.com; Website
Người đại diện Ozawa Hayato Điện thoại Địa chỉ người đại diện
Phòng 8, tầng 24, T8 Vincom Times City, đường Minh Khai, Phường Minh Khai, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Giám đốc Ozawa Hayato Điện thoại giám đốc 04 39743130 Địa chỉ giám đốc
Phòng 8, tầng 24, T8 Vincom Times City, đường Minh Khai, Phường Minh Khai, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Kế toán Nguyễn Thị Điệp Điện thoại kế toán 04 3974 3130
THÔNG TIN NGÀNH NGHỀ, LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
Lĩnh vực kinh tế Kinh tế tư nhân
Công ty cổ phần ngoài quốc doanh (100% vốn tư nhân)
Tổ chức kinh tế SXKD dịch vụ, hàng hoá
(1 - 152) ĐV có vốn nước ngoài >Q%, <
100% vốn điều lệ hoặc đa số t/viên hợp danh là người nước ngoài
(310 - 313) Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
(Nguồn: Công ty Cổ phần Colowide Việt Nam)
2.1.1.2 Giới thiệu về nhà hàng Gyukaku
Gyukaku Lê Văn Việt là một chi nhánh của hệ thống nhà hàng BBQ nổi tiếng, chuyên phục vụ nướng Yakiniku, với hơn 1000 cơ sở tại Nhật Bản và hiện diện ở 10 quốc gia khác Là thương hiệu hàng đầu tại Nhật Bản với 50 năm phát triển, Gyukaku đã có mặt tại Việt Nam từ năm 2014 và hiện có 10 nhà hàng tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
Gyukaku tự hào giới thiệu đến thực khách những món ăn tinh tế, đậm đà bản sắc truyền thống Nhật Bản, được chế biến từ nguyên liệu quen thuộc của Việt Nam.
Nhà hàng Gyukaku mang đến không gian ẩm thực Nhật Bản độc đáo, kết hợp hài hòa giữa thiết kế đồ họa và hội họa truyền thống Tọa lạc tại các trung tâm thương mại lớn ở Hà Nội và Hồ Chí Minh, Gyukaku sở hữu vẻ đẹp sang trọng và hiện đại, với bộ bàn ghế gỗ êm ái và vách ngăn tinh tế Trang trí bằng đèn lồng và quạt Uchiwwa tạo nên không khí đậm chất Nhật Bản giữa lòng thành phố Đặc biệt, nhà hàng còn có phòng riêng lý tưởng cho các sự kiện như tiệc kỷ niệm, sum họp gia đình hay liên hoan công ty.
Gyukaku cung cấp bốn loại hình dịch vụ chính: gọi món, set menu, combo và buffet Trong số đó, các món nướng từ bò, đặc biệt là lưỡi bò, được yêu thích nhất tại nhà hàng.
Sườn bò Mỹ Rồng, diềm thăn bò Mỹ đế vương, sườn bò Gyukaku và thăn bò Mỹ Big Bang đều là những món ăn hấp dẫn, nhưng bò Wagyu vẫn nổi bật nhất với vị ngon béo mềm và mọng nước Khi kết hợp với sốt BBQ hoặc sốt Miso đặc trưng của nhà hàng, miếng thịt với vân nạc mỡ đan xen tạo nên hình cẩm thạch đẹp mắt, được nướng trên bếp nóng, tỏa ra mùi thơm quyến rũ và độ béo mềm tuyệt vời.
Ngoài thịt bò, các món nướng từ thịt heo, thịt gà và hải sản tươi ngon cũng được chế biến với sốt muối, miso hoặc sốt BBQ, tạo nên hương vị độc đáo và nổi bật.
Món lẩu chua cay và lẩu miso không chỉ kích thích vị giác mà còn mang đến sự hoàn hảo cho bữa tiệc Với hương vị đặc trưng của ẩm thực Nhật Bản, các món lẩu tại nhà hàng còn rất tốt cho sức khỏe.
Gyukaku đặt mục tiêu trở thành nhà hàng hàng đầu tại Việt Nam, cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm hoàn hảo và nụ cười trọn vẹn Để đạt được điều này, nhà hàng không ngừng nỗ lực đào tạo nhân viên, nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng và làm hài lòng mọi thực khách.
Phương châm hoạt động của Gyukaku là:
- Luôn cung cấp những món ăn ngon
- Dịch vụ tốt làm hài lòng khách hàng
- Mang lại cho quý khách không gian nhà hàng sang trọng
Mang đậm phong cách Nhật Bản, Gyukaku cam kết mang đến dịch vụ lịch sự và chuyên nghiệp, giúp thực khách không phải chờ đợi lâu và tận hưởng trải nghiệm ẩm thực hoàn hảo.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ nhà hàng Gyukaku
2.1.2.1 Chức năng của nhà hàng Gyukaku
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: gọi món, buffet, combo theo yêu cầu của thực khách
- Ngoài ra còn tổ chức tiệc ngoài trời – out side BBQ ngoài nhà hàng theo yêu cầu của khách hàng
Chúng tôi tổ chức sự kiện phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, từ tiệc họp mặt gia đình đến liên hoan công ty Bên cạnh đó, chúng tôi còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như giao hàng Bento và tổ chức tiệc theo yêu cầu tại nhà, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
2.1.2.2 Nhiệm vụ của nhà hàng Gyukaku Để đảm bảo chức năng kinh doanh, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, nhà hàng thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Thực hiện tốt các kế hoạch, mục tiêu của công ty đề ra
Tổ chức bộ máy kinh doanh hiệu quả nhằm phục vụ và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đồng thời thực hiện các chính sách và mục tiêu đã đề ra.
- Sử dụng tố và hiệu quả cơ sở vật chất, các nguồn lực như: trang thiết bị dụng cụ, máy món, vốn đầu tư, đội ngũ lao động…
- Nâng cao chất lượng, hiệu quả phục vụ khách
- Nâng cao đời sống cán bộ nhân viên công ty
2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Gyukaku
2.1.3.1 Tổ chức bộ máy hoạt động khu vực phía Nam
Hình 2.1: Tổ chức bộ máy hoạt động tại khu vực miền Nam
(Nguồn: Công ty Cổ phần Colowide Việt Nam)
Quản lý khu vực miền Nam: Sato Hiroaki
ViệtGyukaku Phan Văn TrịGyukaku Lê Thánh Tôn
Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt
2.2.1 Thực trạng kinh doanh của nhà hàng Gyukaku qua 3 năm (2017 – 2019) 2.2.1.1 Tình hình khách đến nhà hàng từ năm 2017 – 2019
Bảng 2.2: Số lượt khách đến nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt qua 3 năm
(Nguồn: Nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt)
Theo bảng số liệu, tổng lượt khách đến Nhà hàng trong 3 năm qua có xu hướng tăng dần Cụ thể, năm 2017 ghi nhận 18.276 lượt khách, năm 2018 tăng lên 20.572 lượt, tương ứng với mức tăng 12,56% (2.296 lượt khách) Đến năm 2019, tổng lượt khách đạt 24.283 lượt, tăng 18,04% so với năm 2018, tương đương với 3.711 lượt khách.
Lượt khách đến nhà hàng đã tăng trưởng qua các năm, cho thấy sự phát triển tích cực Để thu hút và giữ chân khách hàng, nhà hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa thực đơn và cải thiện chuyên môn của nhân viên, từ đó kích thích khả năng tiêu dùng của khách hàng.
2.2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của nhà hàng qua 3 năm 2017-
Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2017 – 2019 được thể hiện rõ ràng qua các chỉ số doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong bảng dữ liệu dưới đây.
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt
748,317 838,393 1,124,635 90,076 12,03 286,242 34,14 Đơn vị tính: nghìn đồng
Qua bảng số liệu, ta thấy:
Từ năm 2017 đến 2019, doanh thu của nhà hàng đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, năm 2018, doanh thu tăng 19,02% so với năm 2017, đạt 896,150 nghìn đồng Năm 2019, doanh thu tiếp tục tăng 22,7% so với năm 2018, đạt 1,272,580 nghìn đồng Doanh thu chủ yếu đến từ dịch vụ ăn uống buffet, combo và gọi món.
Doanh thu từ kinh doanh buffet đã chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng, với mức tăng 29,84% trong năm 2018 so với năm 2017, tương đương với 528.459.000 đồng, chiếm 41,01% tổng doanh thu của nhà hàng Đặc biệt, trong năm 2019, doanh thu từ buffet đã tăng đột biến 56,48% so với năm 2018, đạt 1.298.743 nghìn đồng.
- Doanh thu từ kinh doanh combo, set menu có chiều hướng giảm Cụ thể, năm
Doanh thu từ combo trong năm 2018 tăng nhẹ 8,03%, đạt 109,027 nghìn đồng, nhưng đến năm 2019, doanh thu này giảm mạnh 26,47%, chỉ còn 388,433 nghìn đồng Trong khi đó, doanh thu từ set menu cũng gặp khó khăn, giảm 34,7% so với năm 2017 vào năm 2018, nhưng đã có dấu hiệu phục hồi và bắt đầu tăng trở lại.
Về chi phí, năm 2018, tổng chi phí đạt 4,768,631 nghìn đồng, tăng 20,34% so với năm 2017 Đến năm 2019, chi phí tiếp tục tăng nhưng với mức tăng chỉ còn 20,69% so với năm 2018, cho thấy có dấu hiệu giảm tốc.
Lợi nhuận của nhà hàng đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây Cụ thể, năm 2018, lợi nhuận đạt 838,393 nghìn đồng, tăng 90,076 nghìn đồng, tương ứng với mức tăng 12,03% so với năm 2017 Đến năm 2019, lợi nhuận tiếp tục tăng 286,242 nghìn đồng so với năm 2018, đạt mức tăng 34,14%.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt
2.2.2.1 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2.4: Quy mô nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt
Tên nhà hàng Địa chỉ Quy mô (chỗ ngồi)
Gyukaku Lê Văn Việt L4-04 Vincom Lê ăn Việt 108
(Nguồn: Nhà hàng Gyukaku Lê VănViệt)
Nhà hàng Gyukaku nằm trong trung tâm thương mại dịch vụ, được thiết kế theo phong cách Nhật Bản hiện đại, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Với vị trí đắc địa tại trung tâm đô thị, trung tâm thương mại thu hút khách hàng dễ dàng và đảm bảo doanh thu ổn định Khách hàng đến đây không chỉ để mua sắm mà còn tận hưởng các dịch vụ giải trí như xem phim và khu trò chơi, từ đó chi tiêu nhiều cho ẩm thực tại nhà hàng.
Nhà hàng sở hữu không gian thoáng đãng, sạch sẽ và được bày trí tinh tế, mang đậm nét văn hóa Nhật Bản với mái gỗ, khung gỗ và tranh ẩm thực đặc trưng, tạo cảm giác như khách hàng đang lạc vào một nhà hàng Nhật thực thụ.
Nhà hàng có 18 bàn lớn với sức chứa tối đa 108 chỗ ngồi, được trang bị đầy đủ bếp nướng và hệ thống hút khói dưới bàn Mỗi bàn đều có chén đĩa, đũa ăn, khăn ướt, khăn giấy, tăm ăn và các loại gia vị như tiêu, muối cùng với hũ sốt Không gian ấm cúng được tạo ra nhờ hệ thống đèn hiện đại với màu vàng nhạt, kết hợp với âm thanh sống động Ngoài ra, nhà hàng còn có hệ thống điều hòa và báo cháy đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Nhà hàng có thiết kế phục vụ khách theo hình chữ L, bao gồm khu vực bếp và quầy bar Khu vực khách ngồi được phân chia thành hai phần riêng biệt: một phần có tầm nhìn ra trung tâm thương mại và một phần kín đáo hơn, tạo không gian thoải mái cho thực khách.
Quầy thu ngân được đặt ngay cửa ra vào của nhà hàng, giúp dễ dàng quan sát khách ra vào Khu vực bếp chia thành ba phần: bếp thịt để chế biến các loại thịt sống cho món nướng, bếp salad cho các món rau và đồ ăn nhẹ, và bếp soup cho các món ăn nóng Quầy bar nằm ở phía trong cùng, được thiết kế với kệ trưng bày rượu, ly và tủ lạnh, trong khi khu rửa được bố trí bên trái quầy bar.
Nhà hàng được trang bị cơ sở vật chất và thiết bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng với không gian đẹp mắt và sang trọng.
2.2.2.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt
Bảng 2.5: Tình hình đội ngũ lao động tại nhà hàng Gyukaku năm 2018
Tuổi Trình độ học vấn Hình thức Ngoại ngữ
Nam Nữ TB ĐH CĐ TC Chính thức
Giám sát nhà hàng 1 0 24 0 1 0 1 0 0 1 giám sát bếp 1 1 28 0 1 1 2 0 2 0
Tổng cộng 14 31 23,4 22 16 7 4 41 18 3 ĐVT: Người (Nguồn: Nhà hàng Gyukaku Lê Văn Việt)
Qua bảng trên ta thấy: Đội ngũ lao động tại nhà hàng Gyukaku được chia thành
Bài viết đề cập đến ba bộ phận chính trong một nhà hàng: bộ phận quản lý giám sát, bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp Bộ phận giám sát có 3 nhân viên và 1 quản lý là nhân viên chính thức Trong bộ phận nhà hàng, có 21 nhân viên nữ và 8 nhân viên nam, điều này phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng nhờ vào ngoại hình và khả năng xử lý tình huống khéo léo.
