CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.
Sự cấp thiết của đề tài
Trong tháp nhu cầu Maslow, nhu cầu sinh lý, bao gồm nhu cầu ăn uống, là cấp bậc cơ bản nhất Tuy nhiên, tại các nhà hàng trung và cao cấp ở thành phố Hồ Chí Minh như Sushi Hokkaido Sachi, Basta Hiro, Pizza 4P’s và Haidilao, nhu cầu của khách hàng đã vượt xa mức độ cơ bản, chuyển sang nhu cầu thể hiện bản thân với nhiều kỳ vọng về chất lượng dịch vụ.
Để giữ chân khách hàng và tồn tại trong thị trường F&B phát triển không ngừng, các nhà hàng cao cấp cần cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc và liên tục cải tiến Dịch vụ này bao gồm tất cả các khâu từ tư vấn tổng đài, bảo vệ giữ xe, lễ tân, phục vụ, bưng bê thức ăn, đến thu ngân Một vấn đề nhỏ nếu không được giải quyết kịp thời có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng, thậm chí dẫn đến việc doanh nghiệp mất uy tín và đóng cửa vĩnh viễn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành F&B đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp Sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc họ coi trọng ý kiến của khách hàng, chú trọng đến dịch vụ hậu mãi và ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ Để vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ ban giám đốc đến từng nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng, cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp truyền tải văn hóa công ty một cách hiệu quả Hệ thống xử lý khiếu nại của khách hàng là cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Các dịch vụ hậu mãi như chương trình thành viên và tri ân khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tăng tỷ lệ quay lại Mặc dù nhà hàng có thể nhận được nhiều lời khen trên các diễn đàn, nhưng vẫn cần cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ dựa trên những phản hồi để phục vụ khách hàng tốt hơn Việc nghiên cứu sâu sắc các yếu tố tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng là cần thiết để đạt được sự hoàn thiện.
Nghiên cứu này khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp F&B tại thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu là cung cấp cái nhìn tổng quan và chi tiết về tình trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các nhà hàng, từ đó hiểu rõ các nguyên nhân chủ yếu cũng như các tác động trực tiếp và gián tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành F&B tại thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và thu thập dữ liệu sẽ cung cấp thông tin cần thiết để nghiên cứu các tác động đến dịch vụ này Kết quả nghiên cứu có thể tạo ra nền tảng vững chắc cho việc đề xuất giải pháp và kế hoạch cải thiện dịch vụ trong tương lai Mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong nước
Các nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thường tập trung vào các khu vực đông người như siêu thị và dịch vụ thiết yếu Những nghiên cứu này chủ yếu phân tích ảnh hưởng của giá cả đến cảm nhận của người tiêu dùng, sử dụng mô hình SERVQUAL và phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá mức độ hài lòng Ngoài ra, các nghiên cứu còn áp dụng phân tích nhân tố khám phá EFA và thực hiện phỏng vấn thực nghiệm với đối tượng mục tiêu để thu thập dữ liệu cho mô hình.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã chỉ ra rằng giá cả cảm nhận là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng tại siêu thị Big C Cần Thơ Tác giả dựa vào các kết quả nghiên cứu trước đó để thiết kế bảng hỏi và tính toán kết quả, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Nghiên cứu của Võ Minh Sang từ trường Đại học Cần Thơ sử dụng mô hình SERVQUAL, khẳng định rằng giá cả cảm nhận có tác động mạnh mẽ nhất trong mô hình, góp phần quyết định năng lực cạnh tranh của siêu thị Big C so với các đối thủ trong ngành tiêu dùng nhanh.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái đã phân tích cảm nhận giá cả của khách hàng sử dụng ADSL tại TP.HCM và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của người tiêu dùng Kết quả cho thấy, cảm nhận giá cả là một trong sáu yếu tố quan trọng tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Bài nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, bao gồm cải thiện giá trị gia tăng tiện ích, năng lực phục vụ, cảm nhận về giá cả, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng dịch vụ, độ tin cậy và sự đồng cảm Ngoài ra, nghiên cứu khuyến nghị thành lập Hiệp hội các nhà khai thác dịch vụ chăm sóc khách hàng để tận dụng nguồn lực và tiết kiệm chi phí đầu tư.
Nghiên cứu về chăm sóc khách hàng đã được tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau Một nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Hùng nhấn mạnh rằng sự thân thiện của nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, điều này cho thấy thái độ thân thiện là tiêu chí hàng đầu khi khách hàng lựa chọn dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu của Nguyễn Thị Nga từ Trường Đại học Dân lập Hải Phòng lại tập trung vào các yếu tố tâm lý, hành vi và độ tuổi của người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng Nghiên cứu này không chỉ cung cấp số liệu về tình hình thực trạng của ngành viễn thông mà còn đặt nền tảng cho việc cải thiện các yếu tố trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo báo cáo của BMI, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường thực phẩm và đồ uống hấp dẫn nhất toàn cầu, đứng thứ 10 tại khu vực Châu Á vào năm 2019 Tổng doanh thu của ngành này đạt 975.867 tỷ đồng vào năm 2020, đóng góp khoảng 15,8% vào GDP Đặc biệt, chi tiêu cho thực phẩm và đồ uống chiếm khoảng 35% trong cơ cấu chi tiêu hàng tháng của người tiêu dùng.
Dự báo đến năm 2030, Việt Nam sẽ có khoảng 17 triệu người thuộc tầng lớp trung lưu, đồng thời trở thành thị trường thành thị lớn thứ ba về số lượng người tiêu dùng và lớn thứ năm về tổng chi tiêu ở Đông Nam Á Sự tăng trưởng này mở ra nhiều cơ hội cho ngành dịch vụ ăn uống tại Việt Nam, hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, góp phần cải tiến và hoàn thiện dịch vụ ăn uống, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Mặc dù đã có những nền móng nghiên cứu trong nước, vẫn còn nhiều câu hỏi mở cần được giải quyết.
Trên thế giới
Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, văn hóa ẩm thực quốc gia đã trở nên quen thuộc, với dịch vụ ẩm thực đặc trưng trở thành thước đo đánh giá nền văn hóa của mỗi quốc gia Nghiên cứu "Hiểu về nhận thức của khách hàng Mỹ với dịch vụ và ẩm thực Nhật Bản ở nước Mỹ" của tác giả Hoon Lim từ University of Nevada, Las Vegas vào tháng 10 năm 2010 cho thấy rằng các nhà hàng Nhật Bản cần chú trọng đến trang trí nội thất, thiết kế không gian, âm nhạc và các yếu tố khác để mang đến trải nghiệm thuần chất Nhật Bản cho thực khách Việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng là yếu tố thiết yếu giúp nhà hàng có lợi thế cạnh tranh, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại.
Nghiên cứu cho thấy không gian và môi trường vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng món ăn, dịch vụ, hình ảnh thương hiệu và mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Điều này là lời khuyên hữu ích cho các chủ doanh nghiệp và quản lý nhà hàng Nhật Bản trong việc thiết kế không gian nội thất và ngoại thất theo phong cách Nhật Bản, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự thỏa mãn của khách hàng Nếu không dựa vào nghiên cứu, doanh nghiệp có thể không nhận ra rằng những yếu tố này có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Mục đích nghiên cứu
Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng là sự thiếu hiểu biết về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng Doanh nghiệp cần nắm rõ điều khách hàng cần và những yếu tố nào mà họ sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Để cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ hiện tại Hoạt động này bao gồm việc đo lường và đánh giá dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, tập trung vào việc tìm hiểu mong muốn và kỳ vọng của họ Doanh nghiệp cần kiểm tra xem dịch vụ có đáp ứng được những mong đợi đó hay không và ở mức độ nào Với thông tin từ nghiên cứu khách hàng, doanh nghiệp có thể phân tích và xây dựng các chiến lược hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời áp dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp để thu thập thêm thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại nhà hàng giúp xác định rõ ràng các vấn đề trong quá trình phục vụ, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khi hiểu được kỳ vọng của khách hàng và mức độ đáp ứng hiện tại, nhà hàng có cơ sở vững chắc để cải thiện và nâng cao hơn nữa dịch vụ của mình.
Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu này sẽ áp dụng các phương pháp nhằm khảo sát sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ các thực khách đã trải nghiệm dịch vụ tại các nhà hàng trong khu vực Khảo sát sẽ được thực hiện bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính.
Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL, viết tắt của Service và Quality, một công cụ phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ Được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, mô hình SERVQUAL nổi bật trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, bao gồm cả nhà hàng và dịch vụ ăn uống Mô hình này giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu sơ cấp định lượng hiệu quả, phục vụ cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên các biến và mối quan hệ mà nó đề xuất.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự lựa chọn của khách hàng ở phân khúc trung và cao cấp Đối với những phân khúc này, yếu tố đánh giá không chỉ dừng lại ở chất lượng món ăn mà còn bao gồm chất lượng phục vụ, không gian và tốc độ phục vụ Tất cả những yếu tố này đều được khách hàng xem xét một cách kỹ lưỡng hơn do mức kỳ vọng cao hơn.
Công cụ SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa nhận thức thực tế và kỳ vọng của khách hàng SERVQUAL bao gồm 22 biểu hiện phản ánh chất lượng dịch vụ, chia thành năm nhóm khía cạnh: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, nơi thức ăn có vai trò quan trọng Do đó, nghiên cứu đã tham khảo thêm hai mô hình DINESERV và CFFRSERV, nâng tổng số thuộc tính lên 29, chia thành sáu chiều, bổ sung yếu tố chất lượng món ăn bên cạnh các yếu tố trong mô hình SERVQUAL gốc.
Sau khi thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, bao gồm tính toán hệ số Cronbach's Alpha, độ lệch chuẩn và so sánh sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khảo sát thông qua phương pháp ANOVA.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Bài nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng ở thành phố Hồ Chí Minh Qua việc phân tích các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, nghiên cứu sẽ xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, phản ánh thực trạng tại các nhà hàng khảo sát Những thông tin này sẽ là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp nhà hàng và ăn uống Đồng thời, các yếu tố này hỗ trợ bộ phận Chăm sóc khách hàng và Marketing trong việc lắng nghe khách hàng, phát triển hình ảnh thương hiệu, giúp chủ nhà hàng hoạch định kế hoạch kinh doanh hiệu quả hơn.
Hiện nay, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành nhà hàng và F&B tại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt sau tác động của đại dịch Covid-19 Các phương pháp khảo sát truyền thống đang dần được thay thế bằng việc thu thập ý kiến qua ứng dụng và trang web, giúp doanh nghiệp nhanh chóng xử lý phàn nàn và cải thiện dịch vụ Tuy nhiên, dữ liệu quý giá từ ý kiến khách hàng thường chưa được khai thác hiệu quả, trong khi nó có thể cung cấp cái nhìn tổng quan để doanh nghiệp phát huy thế mạnh và phát triển theo xu hướng thị trường Ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của Việt Nam, và việc nghiên cứu lĩnh vực này có thể mang lại nhiều cải thiện cho các nhà hàng, giúp họ điều chỉnh dịch vụ hướng tới phát triển bền vững.
Nghiên cứu này nhằm làm rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, với hai mục tiêu chính được xác định.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng cần tập trung vào các yếu tố quan trọng như tính hữu hình, độ tin cậy, sự đồng cảm, sự bảo đảm, chất lượng món ăn và khả năng phản ứng Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của nhà hàng.
Nghiên cứu nhằm phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các nhà hàng ở thành phố Hồ Chí Minh Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các nhà hàng trong khu vực.
Cấu trúc của luận văn
Với phương pháp tiếp cận theo hướng hiện đại, tác giả sắp xếp bố cục bài luận văn bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1 tập trung vào cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng này đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp F&B tại Thành phố Hồ Chí Minh Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự trung thành mà còn quyết định sự thành công bền vững của các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ ăn uống Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp F&B trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.
Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chương 3 đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp F&B tại Thành phố Hồ Chí Minh Các giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và áp dụng công nghệ trong quản lý dịch vụ Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ cũng là yếu tố quan trọng Những biện pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường sự cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong ngành F&B.
CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ
Ăn uống là nhu cầu cơ bản nhất của con người, cung cấp dưỡng chất thiết yếu để duy trì sự sống Nghiên cứu của Singh (2016) chỉ ra rằng chất lượng dinh dưỡng của thực phẩm có vai trò quan trọng trong sự phát triển gene của con người Do đó, xem ăn uống như một nhu cầu thiết yếu trong đời sống hàng ngày mở ra cơ hội cho doanh nhân và nhà kinh doanh phát triển hệ thống nhà hàng, không chỉ giúp cuộc sống trở nên dễ dàng hơn mà còn nâng cao trải nghiệm ẩm thực vượt ra ngoài nhu cầu sinh lý cơ bản.
Việc dùng bữa tại nhà hàng mang lại sự thuận tiện cho những người bận rộn như nhân viên văn phòng, học sinh và sinh viên, những người không có thời gian hoặc phương tiện để nấu ăn tại nhà Nhiều nhà hàng hiện nay cung cấp các món ăn nổi tiếng từ khắp nơi trên thế giới, bao gồm ẩm thực châu Á, châu Âu và phương Tây, giúp khách hàng trải nghiệm ẩm thực toàn cầu mà không cần phải di chuyển Tuy nhiên, khách hàng cũng nên chú ý đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng để đảm bảo rằng họ có được trải nghiệm ăn uống như mong đợi.
Bài nghiên cứu này nhằm xác định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng đối với sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi dùng bữa Ngoài ra, nghiên cứu còn mong muốn truyền cảm hứng cho các chủ nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Cuối cùng, bài nghiên cứu cung cấp kiến thức về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để hỗ trợ các nhà hàng cải thiện trải nghiệm của thực khách.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Tại thời điểm nghiên cứu, hầu hết các sản phẩm đều tích hợp yếu tố dịch vụ, với dịch vụ chiếm hơn 60% tổng hoạt động kinh tế ở các quốc gia OECD Từ năm 1999 đến nay, tầm quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế đã gia tăng đáng kể, đặc biệt ở 10 quốc gia hàng đầu trong tổ chức này, nơi dịch vụ chiếm hơn 70% Doanh nghiệp Việt Nam đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng.
Trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo và các nền tảng đánh giá như Foody, Trip Advisor, người dùng thường chia sẻ cả những lời phàn nàn lẫn lời khen về trải nghiệm của họ Khách hàng có thể phàn nàn về việc không thực hiện đúng hứa hẹn, sự thô lỗ của nhân viên, hoặc sự thiếu trách nhiệm và năng lực của đội ngũ phục vụ Ngoài ra, họ cũng có thể gặp khó khăn với giờ giấc phục vụ không thuận tiện, thủ tục phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, trục trặc kỹ thuật, hoặc sự thiếu hiểu biết của nhân viên về nhu cầu của khách hàng.
Các doanh nghiệp luôn nỗ lực để làm hài lòng khách hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài, nhằm đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Do đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ để phát triển chiến lược cạnh tranh hiệu quả là một khoản đầu tư quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện trước khi thực hiện những thay đổi lớn trong quy trình phục vụ.
Khách hàng rất đa dạng và mỗi phân khúc có những vấn đề riêng trong quá trình lựa chọn và quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Hiểu rõ khách hàng, cùng với việc thấu hiểu kỳ vọng và lo lắng của họ, là điều quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp, vì sự thấu hiểu này là cơ sở để hình thành dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất Dịch vụ, thường được coi là “sản phẩm dịch vụ”, khác với hàng hóa ở chỗ nó liên quan đến hành động, nỗ lực hoặc kết quả phục vụ từ một bên cho bên khác, có thể là khách hàng, nhóm khách hàng hoặc tổ chức, doanh nghiệp.
Dịch vụ có bốn đặc trưng chính: tính vô hình, tính không dự trữ được, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, và tính không đồng đều về chất lượng Trong đó, tính vô hình là đặc trưng nổi bật và quan trọng nhất, đồng thời cũng là một trong những bất lợi lớn của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình.
Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng khó hình dung trải nghiệm trước khi mua, cũng như hiểu rõ giá trị và lợi ích mà họ sẽ nhận được Điều này dẫn đến ba đặc trưng quan trọng khác của dịch vụ: tính không dự trữ được, tính không tách rời giữa việc cung cấp và tiêu dùng, và tính không đồng đều về chất lượng.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, với sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các yếu tố như nhân viên, thiết bị và môi trường cung cấp dịch vụ có thể được kiểm soát để tạo ra tác động tích cực đến tâm lý khách hàng Tuy nhiên, việc thiết lập quy chuẩn đồng nhất cho các thuộc tính dịch vụ là khó khăn, do nhân sự có ảnh hưởng lớn từ kỹ năng đến thái độ, cũng như tình trạng sức khỏe và tinh thần của họ Hơn nữa, mỗi khách hàng có những mong đợi và trải nghiệm riêng, dẫn đến việc không thể lặp lại chính xác một dịch vụ trong các lần cung cấp khác nhau, ngay cả với cùng một khách hàng.
Việc biến dịch vụ vô hình thành hữu hình là một thách thức lớn cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại Việt Nam Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức đúng về vấn đề này, dẫn đến những phàn nàn từ khách hàng trên các mạng xã hội Tình trạng như bàn ăn bẩn, tường dính dầu mỡ, và nhà vệ sinh thiếu vệ sinh tại nhiều nhà hàng khiến khách hàng lo ngại về chất lượng dịch vụ và vệ sinh an toàn thực phẩm Thêm vào đó, việc nhân viên không chào hỏi hoặc lơ là khách hàng cũng góp phần làm giảm sự hài lòng của khách Dù dịch vụ là vô hình, nhưng nó cần được thể hiện qua các yếu tố hữu hình xung quanh nơi cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ, theo định nghĩa của Lehtinen (1982) Gronroos (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, tức là cách thức dịch vụ được cung cấp Parasuraman đóng góp vào lý thuyết chất lượng dịch vụ với định nghĩa về sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Các tác giả đã áp dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ, được điều chỉnh và kiểm định qua nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Để cung cấp dịch vụ chất lượng tuyệt vời trong ngành nhà hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần duy trì và cải thiện các cơ sở dịch vụ hiện có Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được định nghĩa là giá trị mà khách hàng cảm nhận được, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của họ và thực tế chất lượng dịch vụ nhận được.
Giai đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ là rất quan trọng để giảm thiểu cảm giác vô hình của dịch vụ, biến nó thành cái hữu hình Nghiên cứu chỉ ra rằng doanh nghiệp cần tập trung vào ba yếu tố chính: môi trường cung cấp dịch vụ với bằng chứng hữu hình, người cung cấp dịch vụ, và các vấn đề tác nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ Cả ba yếu tố này đều có ảnh hưởng lớn trong việc thuyết phục khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.
Chất lượng dịch vụ, theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1985), là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Nó không chỉ phụ thuộc vào một yếu tố mà còn được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988; Oliver, 1993) Để làm rõ khái niệm này, Parasuraman đã phỏng vấn bốn công ty dịch vụ và phát triển mô hình GAP, cho thấy rằng mặc dù có sự khác biệt giữa các dịch vụ, vẫn tồn tại một mô hình chung về chất lượng dịch vụ áp dụng cho hầu hết các lĩnh vực Mô hình GAP là cơ sở để nghiên cứu trong ngành F&B, chỉ ra rằng có những khoảng trống giữa nhận thức thực tế và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và việc lấp đầy những khoảng trống này có thể giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Wisniewski và Donnelly, 1996) Để đánh giá chất lượng dịch vụ, việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế là rất quan trọng (Ghost & Gnanadhas, 2011) Theo American Marketing Association (2012), chất lượng dịch vụ còn được hiểu là cách thức dịch vụ được cung cấp và cách mà khách hàng tiếp nhận dựa trên kỳ vọng của họ Nghiên cứu của Ryu và cộng sự chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp (Kesharvarz, Jamshidi, & Bakhtazma, 2016).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là giá trị so sánh giữa cảm nhận thực tế của khách hàng và kỳ vọng của họ (Saneva và Chortoseva, 2018) Đây không chỉ là yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng trong ngành sản xuất mà còn trong các ngành dịch vụ hiện nay (Karim & Chowdhury, 2014) Theo Zeithaml và Bitner (1996), được trích dẫn bởi Molai và cộng sự (2020), chất lượng dịch vụ còn thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ xuất sắc hoặc tốt hơn kỳ vọng của khách hàng.
Theo Hirmukhe (2012), được trích dẫn bởi Saneva & Chortoseva (2018), chất lượng dịch vụ có ba đặc điểm quan trọng: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn chất lượng hàng hóa Thứ hai, chất lượng trải nghiệm phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ Cuối cùng, chất lượng dịch vụ phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Khi doanh nghiệp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng, họ có thể thu thập thông tin hữu ích để thiết kế và vận hành hệ thống cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng đó.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B
Các nghiên cứu trước đây cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng trong ngành nhà hàng ăn nhanh có mối liên hệ tích cực và đáng kể với các giá trị hưởng thụ và thực dụng Theo Ryu, Han và Jang (2010), sự hài lòng này đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố mối quan hệ giữa các giá trị này và trải nghiệm của khách hàng.
Có nhiều phương thức để nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng, như CIS, NPS và CSAT, cùng với các nguyên tắc trong ngành F&B Tuy nhiên, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng và dịch vụ ăn uống tại thành phố Hồ Chí Minh vẫn còn hạn chế Với sự gia tăng số lượng doanh nghiệp nhà hàng hàng năm, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trở nên cần thiết.
Hiện nay, thành phố Hồ Chí Minh chứng kiến sự bùng nổ của các nhà hàng mới, nhưng để phát triển bền vững trong ngành dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện chất lượng món ăn và dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng có thể được nâng cao thông qua việc cân nhắc giữa chất lượng và giá cả Những yếu tố này không chỉ tạo nền tảng cho hành vi tiêu dùng tích cực mà còn góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp F&B Theo nghiên cứu của Andreea và cộng sự (2014), khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra ảnh hưởng tích cực đến nền kinh tế và cộng đồng.
Quản lý nhà hàng không phải lúc nào cũng đảm bảo thành công, vì chỉ một sai sót nhỏ như xử lý khiếu nại không đầy đủ hay vi phạm vệ sinh an toàn thực phẩm có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến nỗ lực của tổ chức Bài nghiên cứu này phân tích nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ nhà hàng, cho thấy rằng sự không thỏa mãn chủ yếu xuất phát từ chất lượng dịch vụ kém, bao gồm thời gian chờ lâu, không đủ chỗ cho nhóm đông người, và thiếu sự chú ý đến nhu cầu của khách hàng Những yếu tố này có thể làm giảm lòng trung thành của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, bao gồm cả tình hình tài chính của doanh nghiệp.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
Nghiên cứu của Saad Andaleeb và Conway (2006) chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng đồ ăn và dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố như chất lượng, độ tin cậy và giá cả Kết quả cho thấy khả năng đáp ứng của dịch vụ trong nhà hàng có ảnh hưởng đáng kể nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng thể hiện mức độ sẵn sàng của các nhà cung cấp dịch vụ trong việc phục vụ khách hàng và đảm bảo cung cấp dịch vụ kịp thời.
Khả năng đáp ứng, theo Armstrong (2012), là sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Việc cung cấp dịch vụ kịp thời thường được khách hàng đánh giá cao, và các nhà cung cấp dịch vụ tốt sẽ nhận thức rõ điều này, theo Iqbal và cộng sự (2010).
Khả năng đáp ứng của nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong nhà hàng Khi nhân viên sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng yêu cầu của khách, mức độ hài lòng sẽ tăng lên Theo Akbaba (2009), sự hài lòng này không chỉ làm tăng khả năng khách hàng quay lại mà còn khuyến khích họ giới thiệu nhà hàng cho người khác.
Sự đồng cảm là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng cá nhân Theo Armstrong (2012), sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa mà công ty cung cấp cho khách hàng được gọi là sự đồng cảm.
Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong nhà hàng thể hiện rõ nét qua khía cạnh đồng cảm Để nâng cao trải nghiệm của khách, các nhà hàng cần chú ý đến vị trí địa lý thuận tiện, sự sẵn có của đồ dùng cần thiết trên bàn ăn, cách bày trí và trang trí món ăn, cũng như giờ mở cửa phù hợp Theo Toosi và Kohonali (2011), các tổ chức cung cấp dịch vụ nên nỗ lực thấu hiểu tình huống từ góc nhìn của khách hàng để có cái nhìn toàn diện về thực trạng tại nhà hàng.
Sự đảm bảo trong dịch vụ nhà hàng được thể hiện qua trình độ chuyên môn, sự lịch sự và khả năng truyền cảm hứng về niềm tin cho khách hàng Nhân viên cần phải thân thiện, hiểu biết và tạo cảm giác an toàn cho khách từ khi bước vào cho đến lúc thanh toán Bên cạnh đó, cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên ăn mặc gọn gàng và chuyên nghiệp, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.
Nghiên cứu của Narangajavana và Hu (2008) chỉ ra rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà hàng cần chú trọng đến cả tài sản hữu hình và vô hình Đặc biệt, độ tin cậy là yếu tố quan trọng thứ năm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
Độ tin cậy, theo nghiên cứu của Safwan và cộng sự (2010), là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Trong ngành nhà hàng, độ tin cậy thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, giao thức ăn đúng thời gian và tính giá cả hợp lý Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng độ tin cậy là phẩm chất đặc biệt quan trọng trong ngành nhà hàng và dịch vụ ăn uống.
SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp nhà hàng vận hành hiệu quả, với nhiều nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ (Weerasiri, 2015) Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ trực tiếp với chất lượng dịch vụ (Shi và Su, 2007).
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng về việc tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và Mackoy, 1996) Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động tích cực đến cảm nhận của họ về thương hiệu Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng có xu hướng quay lại trải nghiệm và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những người xung quanh (Hapsari, Clemes, & Dean).
2017), trích dẫn bởi Molai và cộng sự, 2020.
Việc liên tục đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ cùng với sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn cho doanh nghiệp trên thị trường (Saneva & Chortoseva, 2018) Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh, bao gồm hiệu quả hoạt động, tăng trưởng lợi nhuận, thị phần, cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, và quảng bá lòng trung thành của khách hàng (Adebisi và cộng sự, 2010).
Mức độ hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến hành vi của họ, vì vậy việc nghiên cứu và đảm bảo sự hài lòng là rất cần thiết Tuy nhiên, việc đạt được mức độ hài lòng cao hơn là điều quan trọng hơn cả Khách hàng có sự hài lòng tích cực nhưng chỉ ở mức trung bình có thể dễ dàng tìm đến nhà hàng khác Chỉ những khách hàng thật sự hài lòng mới có khả năng trở thành khách hàng trung thành lâu dài Điều này giúp các nhà cung cấp dịch vụ có cơ sở để cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó mang lại sự thoả mãn và mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ 25 đến 95% Khi khách hàng gắn bó với doanh nghiệp, họ không chỉ mua sản phẩm thường xuyên hơn mà còn sẵn sàng thử nghiệm sản phẩm mới và giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, gia đình.
Để một doanh nghiệp dịch vụ tồn tại bền vững và phát triển, việc gia tăng doanh số không đủ; doanh nghiệp cần chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự gắn kết Mức độ hài lòng này ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn của khách hàng trong tương lai, do đó, quản trị chất lượng dịch vụ cần được ưu tiên hàng đầu để thu hút và giữ chân khách hàng.
Philip Kotler nhấn mạnh rằng tất cả hoạt động kinh doanh đều liên quan đến dịch vụ, nhưng việc thu hút và giữ chân khách hàng không hề đơn giản Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc hình dung những lợi ích của dịch vụ do tính chất vô hình của nó Do đó, các doanh nghiệp dịch vụ cần hiểu rõ mong muốn và lo lắng của khách hàng, giúp họ vượt qua những nghi ngại Nhiều doanh nghiệp thất bại vì không nhìn nhận nỗ lực của mình từ góc độ khách hàng, dẫn đến việc không hiểu đúng về nhu cầu của họ Việc thấu hiểu khách hàng là yếu tố then chốt để cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.
Chất lượng dịch vụ cao không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và thu hút lợi nhuận Theo Hossan (2012), thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1994), là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh kỳ vọng và hiệu suất thực tế, được công nhận rộng rãi SERVQUAL vẫn là mô hình chủ yếu trong việc định lượng dịch vụ khách hàng và cảm nhận hài lòng trong các ngành dịch vụ, như Timothy (2012) đã chỉ ra Với sự gia tăng tầm quan trọng của lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế toàn cầu, việc đo lường chất lượng dịch vụ trở thành mối quan tâm hàng đầu của các cá nhân trong ngành, theo Ghost và Gnanadhas (2011) Chất lượng dịch vụ hiện được xem là yếu tố quyết định cho doanh thu của nhiều tổ chức trên toàn cầu Spohrer và Maglio (2008) nhấn mạnh rằng các tổ chức cần có các kỹ thuật đánh giá, đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ một cách đáng tin cậy.
