Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Tính cấp thiết của đề tài 1
Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế chủ đạo trong nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và các hiệp định thương mại tự do (FTA) Hoạt động ngoại thương trở thành cầu nối quan trọng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và phát triển dịch vụ logistics Việt Nam đã chú trọng xây dựng và phát triển dịch vụ logistics, với khoảng 30.000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tính đến cuối năm 2021 Mặc dù các doanh nghiệp logistics Việt Nam chiếm tỷ trọng lớn, nhưng phần lớn là doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ, dẫn đến doanh thu chủ yếu chảy về các công ty nước ngoài Do đó, doanh nghiệp logistics Việt Nam vẫn chỉ chiếm một phần nhỏ trong thị trường dịch vụ logistics đang ngày càng mở rộng.
Các doanh nghiệp logistics Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, khiến họ chưa thể cạnh tranh hiệu quả với các công ty logistics nước ngoài Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp này cần được đánh giá một cách khách quan, và khách hàng thường xem xét các yếu tố như độ tin cậy, tốc độ giao hàng và dịch vụ khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng là rất cần thiết Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh.
Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu 2 1 Mục tiêu nghiên cứu 2
Nhiệm vụ nghiên cứu 2
Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài có các nhiệm vụ cụ thể như
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về logistics và dịch vụ là rất quan trọng, bao gồm các khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics Qua đó, có thể nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện thông qua phân tích định lượng với công cụ SPSS (Statistical Package for the Social Sciences).
Nghiên cứu này cung cấp những hàm ý quan trọng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh Việc áp dụng các chiến lược tối ưu hóa quy trình vận chuyển, nâng cao kỹ năng nhân viên và ứng dụng công nghệ mới sẽ góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ logistics bền vững trong tương lai.
Câu hỏi nghiên cứu 3
Phù hợp với nhiệm vụ nghiên cứu được xác định như trên, đề tài có các câu hỏi nghiên cứu như sau:
Câu 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp logistics?
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh rất đa dạng và phức tạp Các yếu tố như hạ tầng giao thông, công nghệ thông tin, trình độ nhân lực và quy trình quản lý đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hạ tầng giao thông tốt giúp tăng cường khả năng vận chuyển, trong khi công nghệ thông tin tiên tiến hỗ trợ trong việc quản lý và theo dõi đơn hàng Đào tạo nhân lực chuyên nghiệp và quy trình quản lý hiệu quả cũng góp phần quan trọng vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Tóm lại, việc phân tích và tối ưu hóa các yếu tố này là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại thành phố.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh, các doanh nghiệp và bên liên quan cần tập trung vào việc cải thiện quy trình vận hành, đầu tư vào công nghệ hiện đại và đào tạo nhân lực chất lượng cao Đồng thời, việc tăng cường hợp tác giữa các bên trong chuỗi cung ứng cũng rất quan trọng để nâng cao hiệu quả và giảm thiểu chi phí Thêm vào đó, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị bền vững.
Phương pháp nghiên cứu 4
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện để đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo cho các biến trong mô hình và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Tác giả tiến hành thu thập, tổng hợp và phân tích các tài liệu liên quan từ cả trong và ngoài nước về vấn đề nghiên cứu Dựa trên kết quả từ các mô hình nghiên cứu trước đó, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu mới, xây dựng thang đo và thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia.
Mười chuyên gia đã được lựa chọn, bao gồm năm chuyên gia trong lĩnh vực logistics và năm chuyên gia phụ trách mảng logistics của các công ty sử dụng dịch vụ logistics thuê ngoài Họ tham gia trả lời bảng phỏng vấn sâu nhằm thu thập ý kiến về mức độ phù hợp và hiểu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics.
Dựa trên ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng hỏi sơ bộ Tiếp theo, một cuộc khảo sát thử với mẫu nhỏ được tiến hành để kiểm tra độ tin cậy của thang đo Trong quá trình này, một số câu chữ đã được thay đổi để dễ hiểu hơn cho các câu hỏi sàng lọc và đo lường Cuối cùng, bảng hỏi hoàn chỉnh đã được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Bảng danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn sâu đươc nêu tại Phụ lục 2. Bảng phỏng vấn sâu các chuyên gia được nêu tại Phụ lục 3.
Kết quả phỏng vấn sâu các chuyên gia được nêu tại Phụ lục 4.
Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ được nêu tại Phụ lục 5.
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được nêu tại Phụ lục 6.
Danh sách các doanh nghiệp tham gia khảo sát được nêu tại Phụ lục 7.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Trong giai đoạn nghiên cứu định lượng, tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi chính thức được điều chỉnh và hoàn thiện từ khảo sát sơ bộ để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ tại các công ty logistics nhỏ và vừa ở Thành phố Hồ Chí Minh Dữ liệu được thu thập thông qua hai hình thức khảo sát trực tiếp và trực tuyến, với tổng số phiếu khảo sát phát ra là 300.
285, số phiếu hợp lệ là 258 Nghiên cứu ở giai đoạn định lượng này được thực hiện trên phần mềm SPSS
20.0 Tác giả đã xử lý số liệu thu được bằng thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, tác giả sử dụng phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích phương sai ANOVA để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Những đóng góp của đề tài 5
Đóng góp về mặt khoa học 5
Đề tài luận văn sẽ hệ thống hóa và lược khảo các cơ sở lý luận cũng như mô hình nghiên cứu liên quan đến logistics, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics.
Chúng tôi đã tổng hợp và đề xuất các thang đo để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh Những thang đo này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả dịch vụ của họ.
Đóng góp về mặt thực tiễn 6
Kiểm định mô hình nghiên cứu giúp nhận diện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng giúp xác định mức độ tác động của chúng, từ đó đưa ra những gợi ý thiết thực nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới.
Bố cục của đề tài 6
Luận văn nghiên cứu của tác giả được cấu trúc bao gồm phần đầu với lời cam đoan, lời cảm ơn, danh mục sơ đồ, bảng biểu, tóm tắt nghiên cứu và danh mục tài liệu tham khảo, cùng với 5 chương chính.
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Trong chương 1, tác giả nêu rõ tính cấp thiết của đề tài, xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, đồng thời đưa ra những câu hỏi cần được giải quyết Chương này cũng đề cập đến đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp thực hiện, cũng như những đóng góp của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trong chương 2, tác giả trình bày các khái niệm liên quan đến nghiên cứu và các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Đồng thời, tác giả cũng xem xét các nghiên cứu thực nghiệm về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics Từ đó, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu cụ thể.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu đề cập đến các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài, bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Phương pháp định tính được trình bày qua thiết kế nghiên cứu, thu thập kết quả, xây dựng và hiệu chỉnh thang đo, mã hóa dữ liệu, cũng như hoàn thiện bảng hỏi khảo sát chính thức Trong khi đó, phương pháp định lượng tập trung vào việc thu thập dữ liệu và các phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận dựa trên các số liệu thống kê mô tả Tác giả phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, áp dụng phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích phương sai ANOVA để đưa ra những nhận định sâu sắc từ các kết quả nghiên cứu.
Chương 5 của bài viết tổng kết kết quả nghiên cứu và đưa ra những hàm ý quan trọng cho các bên liên quan, bao gồm cơ quan nhà nước, hiệp hội doanh nghiệp logistics Việt Nam, và các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả cũng chỉ ra một số hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo để phát triển lĩnh vực này.
Trong Chương 1, tác giả giới thiệu về đề tài nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh" Tác giả nêu rõ tính cấp thiết của đề tài, xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, đồng thời đưa ra các câu hỏi nghiên cứu cụ thể Chương này cũng trình bày đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với các phương pháp nghiên cứu được áp dụng và những đóng góp mới của đề tài.
Chương 1 cung cấp nền tảng lý thuyết cần thiết, từ đó tác giả phát triển và xây dựng mô hình nghiên cứu trong chương 2.
Các khái niệm nghiên cứu 8
Logistics 8
Thuật ngữ logistics có nguồn gốc từ thời kỳ cổ đại, đặc biệt là trong các đế chế Hy Lạp và La Mã, liên quan đến việc cung cấp và phân phối vũ khí, đạn dược và quân nhu trong các cuộc chiến tranh Những chiến binh mang danh "Logistikas" được giao nhiệm vụ quan trọng này, đảm bảo các nguồn lực được chuyển giao đúng địa điểm và thời gian, nhằm hỗ trợ quân sỹ hành quân an toàn từ căn cứ đến các vị trí khác.
Hậu cần đóng vai trò quan trọng trong cuộc chiến, khi các bên nỗ lực bảo vệ nguồn cung ứng của mình đồng thời tìm cách phá hủy nguồn cung của đối phương Quá trình này đã dẫn đến sự hình thành một hệ thống được gọi là logistics.
Qua thời gian, khái niệm logistics được bổ sung và hoàn thiện hơn Có thể kể đến một vài định nghĩa về logistics như:
Theo Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (LAC) vào năm 1988, logistics được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dòng di chuyển và lưu kho nguyên vật liệu thô, hàng hóa thành phẩm cùng với thông tin liên quan Quá trình này kéo dài từ khâu mua sắm nguyên vật liệu cho đến khi sản phẩm được tiêu dùng, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo định nghĩa của Hiệp hội các chuyên gia về quản trị chuỗi cung ứng (CSCMP) năm 2001, logistics là một phần quan trọng trong chu trình chuỗi cung ứng Nó bao gồm các quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả việc dự trữ và lưu chuyển hàng hóa, dịch vụ, cũng như thông tin hai chiều giữa điểm khởi đầu và điểm tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong quyển “New Oxford American” (2010), logistics được hiểu như sau:
“Logistics là cách tổ chức chi tiết và thực hiện một loạt hoạt động phức tạp.” hay
“Sự phối hợp chi tiết của một hoạt động phức tạp liên quan đến nhiều người,phương tiện hoặc vật tư.”
Theo ông Edward Frazelle, Chủ tịch Học viện Nghiên cứu Logistics Georgia, Hoa Kỳ, logistics được định nghĩa là quá trình lưu chuyển vật tư, thông tin và tiền tệ từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng cuối cùng, như đã nêu trong cuốn sách "Supply Chain".
Theo Đoàn Thị Hồng Vân trong tài liệu “Logistics – Những vấn đề cơ bản” (NXB Thống kê, 2003), logistics được định nghĩa là quá trình tối ưu hóa các hoạt động vận chuyển và dự trữ hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ cuối cùng thông qua nhiều hoạt động kinh tế Logistics bao gồm các dịch vụ liên quan đến hậu cần và vận chuyển, như cung ứng, vận tải, theo dõi sản xuất, kho bãi, thủ tục phân phối và hải quan Đây là một tập hợp các hoạt động của nhiều ngành nghề và công đoạn, tạo thành một quy trình hoàn chỉnh.
Trong luận án tiến sĩ năm 2015, tác giả Nguyễn Quốc Tuấn định nghĩa logistics là chuỗi hoạt động liên tục, có mối quan hệ mật thiết và tác động qua lại, được thực hiện một cách khoa học và hệ thống Quy trình logistics bao gồm các bước như nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện, kiểm tra, kiểm soát và hoàn thiện các hoạt động liên quan đến cung ứng, vận tải, theo dõi sản xuất, kho bãi, phân phối và hải quan Điều này cho thấy logistics không chỉ là một lĩnh vực riêng lẻ mà còn là sự kết hợp của nhiều hoạt động khác nhau trong tổ chức, từ xây dựng chiến lược đến thực hiện các hoạt động chi tiết.
Logistics có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của từng tác giả Trong nghiên cứu này, tác giả Đoàn Thị Hồng Vân cho rằng logistics bao gồm các hoạt động dịch vụ liên quan đến hậu cần và vận chuyển, như cung ứng, vận tải, theo dõi sản xuất, kho bãi, thủ tục phân phối và hải quan Định nghĩa này thể hiện sự kết hợp của nhiều ngành nghề và công đoạn trong quy trình hoàn chỉnh của dịch vụ logistics mà các doanh nghiệp cung cấp.
Việt Nam nói chung và tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đang cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ 10
Khái niệm dịch vụ ngày nay rất phổ biến, đặc biệt trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ Dịch vụ được sử dụng liên tục, từ hàng ngày đến hàng giờ, thậm chí từng phút Tuy nhiên, ít ai quan tâm đến bản chất thực sự của dịch vụ Dưới đây là một số định nghĩa giúp làm rõ hơn về dịch vụ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài Philip Kotler và Kellers (2006) bổ sung rằng dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích trao đổi, chủ yếu vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 của Việt Nam, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, không thể tách rời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ bao gồm các loại hình thuộc hệ thống ngành sản phẩm của Việt Nam theo quy định pháp luật.
Dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, phản ánh quan điểm riêng của từng tác giả Tuy nhiên, nhìn chung, dịch vụ được coi là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật thể, và quá trình sản xuất cũng như tiêu thụ diễn ra đồng thời để đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng.
Dịch vụ logistics 11
Theo điều 233 – Mục 4 – Chương VI của Luật Thương mại ngày 14/6/2005,
Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại quan trọng, trong đó thương nhân tổ chức và thực hiện nhiều công đoạn như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, và tư vấn khách hàng Các dịch vụ này bao gồm đóng gói, ghi mã ký hiệu, giao hàng và nhiều hoạt động liên quan khác, tất cả đều được thực hiện theo thỏa thuận với khách hàng để nhận thù lao.
Dịch vụ logistics được quy định cụ thể thành 17 loại hình để tiện cho công tác quản lý theo nghị định 163/2017/NĐ-CP Ngày 30/12/2017, đó là:
Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan bao gồm thông quan và các dịch vụ liên quan như môi giới vận tải, kiểm định hàng hóa, lấy mẫu, xác định trọng lượng, nhận và chấp nhận hàng, chuẩn bị chứng từ vận tải, và kiểm tra vận đơn Ngoài ra, dịch vụ hỗ trợ bán buôn và bán lẻ cũng bao gồm quản lý hàng lưu kho, thu gom, phân loại hàng hóa và giao hàng Các dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật cũng được cung cấp theo thỏa thuận giữa thương nhân và khách hàng, phù hợp với Luật thương mại Các dịch vụ vận tải hàng hóa bao gồm vận tải đường thủy nội địa, vận tải biển, vận tải hàng không, vận tải đường sắt, vận tải đường bộ, và vận tải đa phương thức Thêm vào đó, các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác như đại lý vận tải hàng hóa, kho bãi container, xếp dỡ container (trừ tại sân bay), và dịch vụ chuyển phát cũng được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ 11
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội Theo quan điểm của Gronroos, chất lượng dịch vụ không chỉ phản ánh hiệu suất mà còn liên quan đến sự cảm nhận của khách hàng về giá trị và trải nghiệm mà họ nhận được.
Trong năm 1984, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
Theo Parasuraman et al (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Điều này có thể hiểu là một đánh giá tổng thể về thái độ của khách hàng đối với sự xuất sắc của dịch vụ.
Theo Feigenbaum (1991), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ với dịch vụ hoặc sản phẩm Điều này được đo lường thông qua các yêu cầu mà khách hàng cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra, có thể mang tính chủ quan hoặc chuyên môn.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ, theo nghiên cứu của Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994).
Chất lượng dịch vụ được hiểu là cảm nhận và đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng kỳ vọng của họ đối với dịch vụ mà tổ chức, doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng dịch vụ logistics 12
Khái niệm “chất lượng dịch vụ logistics” được xác định bởi Mentzer và cộng sự (1989) cho rằng nhận thức của người tiêu dùng không chỉ dựa vào dịch vụ phân phối vật chất mà còn phụ thuộc vào các yếu tố chăm sóc khách hàng Theo Mentzer và cộng sự (2001), chất lượng dịch vụ logistics là quá trình giúp hiểu rõ cách khách hàng hình thành nhận thức và sự hài lòng đối với các dịch vụ logistics.
Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ là hoạt động vô hình, không dẫn đến chuyển quyền sở hữu Chất lượng logistics được hiểu là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ logistics cần được cải thiện để tối ưu hóa hiệu quả trong chu trình tăng trưởng, từ thu mua hàng hóa, sản xuất, phân phối, vận tải cho đến tái chế và sử dụng lại nguyên vật liệu, thông qua sự hợp tác giữa các công ty trong ngành.
Các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) là công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, với độ tin cậy và giá trị cao Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 khía cạnh chính: Độ tin cậy (Reliability) thể hiện sự thực hiện dịch vụ đúng hẹn; Đáp ứng (Responsiveness) liên quan đến sự sẵn lòng phục vụ của nhân viên; Năng lực phục vụ (Competence) phản ánh kỹ năng chuyên môn của nhân viên; Tiếp cận (Access) đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ; Lịch sự (Courtesy) thể hiện thái độ thân thiện của nhân viên; Giao tiếp (Communication) là khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng; Tín nhiệm (Credibility) tạo lòng tin cho khách hàng; Bảo mật (Security) đảm bảo an toàn thông tin; Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer) liên quan đến việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng; và Phương tiện hữu hình (Tangibles) là các yếu tố vật chất mà khách hàng quan sát được khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL với 10 yếu tố mang lại ưu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, giúp các nghiên cứu phản ánh chính xác hơn về vấn đề này Tuy nhiên, mô hình cũng gặp khó khăn trong việc áp dụng do sự chồng chéo giữa các yếu tố Để khắc phục, Parasuraman và cộng sự đã điều chỉnh mô hình thành năm thành phần cơ bản: Độ tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, Đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ, Sự đảm bảo (Assurance) thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên, Sự đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, và Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình và trang thiết bị phục vụ.
Mô hình SERVQUAL ra đời có ý nghĩa vô cùng to lớn với các ngành dịch vụ.
Được công nhận với độ tin cậy cao và tính chính xác đã được kiểm chứng trong nhiều ngành dịch vụ, việc đo lường các sản phẩm vô hình giúp doanh nghiệp dễ dàng giám sát và thiết lập các tiêu chuẩn cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình các thuộc tính của chất lượng dịch vụ (Haywood-Farmer 1988) 14
Mô hình này cho biết rằng một tổ chức dịch vụ có “chất lượng cao” nếu nó đáp
Sự đánh giá chuyên môn
Cơ sở vật chất và quy trình
Hành vi của nhân viên phục vụ phải phản ánh đúng sở thích và mong đợi của khách hàng một cách nhất quán Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ kỳ vọng Việc này rất quan trọng trong việc hiểu và kiểm soát chất lượng dịch vụ, vì cả mong đợi lẫn nhận thức đều là những trạng thái tâm lý chứ không hoàn toàn dựa trên thực tế.
Theo Haywood-Farmer, quản lý chất lượng trong dịch vụ gặp nhiều thách thức do tính vô hình, không đồng nhất, sự tham gia của khách hàng và vai trò của giao dịch viên cùng cơ sở vật chất như công cụ Marketing Người quản lý chất lượng cần xem xét các yếu tố không dễ xác định nhưng quyết định đến chất lượng dịch vụ Việc phân loại các thuộc tính thành nhóm giúp giảm bớt sự phức tạp và xây dựng mô hình mô tả chất lượng dịch vụ một cách toàn diện hơn Mô hình này xác định ba thuộc tính cơ bản của dịch vụ: cơ sở vật chất và quy trình, hành vi của nhân viên phục vụ, và sự đánh giá chuyên môn.
Sơ đồ 2.1 Mô hình các thuộc tính của dịch vụ
Cơ sở vật chất và quy trình dịch vụ bao gồm các yếu tố như vị trí, bố cục, kích thước, trang trí và tính linh hoạt của quy trình Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cách dịch vụ được sản xuất, phân phối và tiêu dùng, cùng với hàng hóa đi kèm Kiểm soát quy trình và thời gian cung cấp cũng rất quan trọng, cùng với phạm vi dịch vụ và các hình thức giao tiếp khác như văn bản Tất cả những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Hành vi của nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Những yếu tố cần thiết bao gồm sự chỉn chu, niềm nở, thân thiện, lịch sự và tế nhị Nhân viên cần có thái độ tích cực, dự đoán nhu cầu của khách hàng, và thể hiện sự chu đáo, kịp thời cùng với tốc độ phục vụ nhanh chóng Giao tiếp hiệu quả, cả bằng lời nói và không lời, cũng là yếu tố quan trọng Bên cạnh đó, cách nhân viên giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và trung thành của họ.
Sự đánh giá chuyên môn bao gồm khả năng phán đoán, đưa ra lời khuyên, tự chủ, khả năng chuẩn đoán, động lực bản thân, kiến thức và sự quyết đoán, tất cả đều phản ánh tính chuyên môn cao Một tổ chức dịch vụ chuyên nghiệp được nhận diện qua giá trị cao mà cá nhân trong nghề nghiệp mang lại.
Việc lựa chọn các yếu tố từ ba nhóm chất lượng dịch vụ là quyết định chiến lược quan trọng của nhà quản lý Họ cần cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo sự kết hợp hợp lý giữa các yếu tố này Nếu quá tập trung vào một yếu tố, có thể dẫn đến sự thất bại; chẳng hạn, nếu chỉ chú trọng vào quy trình, khách hàng có thể cảm thấy bị xử lý một cách máy móc.
Mô hình chất lượng dịch vụ cho thấy rằng các tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ có sự đa dạng và cần chú trọng đến ba khía cạnh quan trọng để quản lý chất lượng hiệu quả Chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, quy trình và thủ tục; hành vi của nhân viên phục vụ; và đánh giá chuyên môn về nhân viên Để đạt được dịch vụ chất lượng cao, việc tìm ra và cân bằng hợp lý ba yếu tố này là rất cần thiết.
Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng (Oh 1999) 17
Sơ đồ 2.2 Mô hình đề xuất về chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu này nhằm đánh giá vai trò của giá trị khách hàng trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tập trung vào quá trình ra quyết định sau khi mua hàng, nghiên cứu kiểm tra mối quan hệ giữa giá trị khách hàng với giá cả, nhận thức về hiệu suất, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, ý định mua lại và đề xuất Mục tiêu cuối cùng là đề xuất một phương pháp tổng hợp để nghiên cứu và hiểu rõ hơn về quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Mô hình được đề xuất tập trung vào quá trình quyết định sau khi mua hàng, thể hiện qua các mối quan hệ nhân quả Nó kết hợp các biến quan trọng như nhận thức, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị của khách hàng, cùng với ý định mua lại và giới thiệu Nghiên cứu không xem xét quy trình thay đổi thái độ mà chỉ tập trung vào quyết định sau giao dịch cụ thể Ý định giao tiếp truyền miệng (WOM) được định nghĩa là sự kết hợp trực tiếp của nhận thức, giá trị, sự hài lòng và ý định mua lại.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lại, đồng thời ảnh hưởng đến truyền miệng trực tiếp và gián tiếp Giá trị mỗi điểm dừng không chỉ phụ thuộc vào sự đánh đổi giữa giá cả và chất lượng dịch vụ, mà còn bị tác động bởi nhận thức về hiệu suất Hơn nữa, ảnh hưởng của giá cảm nhận đến chất lượng dịch vụ được xác định là cận biên và tiêu cực Nhận thức có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng, ý định mua lại và ý định truyền miệng, mặc dù ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng lại không đáng kể.
Các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics 18
Các nghiên cứu tại Việt Nam 18
2.3.1.1 Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2015) Đề tài luận văn thạc sĩ năm 2015 “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH giao nhận T&A” của tác giả Trương Thị Bích Ngọc Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố về chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH giao nhận vận tải T&A.
Tác giả đã xây dựng và lựa chọn 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH giao nhận vận tải T&A, bao gồm: Tính cạnh tranh về giá, Chất lượng thông tin, Chất lượng giao dịch viên, Tính kịp thời, và Chất lượng đơn hàng Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng đã được áp dụng để phát triển thang đo và phân tích kết quả Qua khảo sát 220 mẫu, các kiểm định như hệ số Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố EFA, và phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy 5 yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, tính cạnh tranh về giá và tính kịp thời được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất những hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH giao nhận T&A.
2.3.1.2 Nghiên cứu của Trần Văn Duy (2020)
Năm 2020, tác giả Trần Văn Duy đã thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ mang tên
Bài viết "Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics trong hoạt động kinh doanh kho bãi tại Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình" nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Tác giả Trần Văn Duy đã thu thập và tổng hợp dữ liệu từ các phòng ban cùng với việc khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ kho bãi Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp các đề xuất quan trọng cho các bên liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, với 5 yếu tố chính: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình Thang đo gồm 22 biến quan sát và 1 biến tổng hợp, thu thập 280 mẫu hợp lệ được phân tích bằng phương pháp Cronbach Alpha, EFA và thống kê mô tả Kết quả cho thấy Sự đảm bảo và Sự đồng cảm được khách hàng đánh giá cao nhất, trong khi Phương tiện hữu hình nhận được đánh giá thấp nhất Luận văn cũng sử dụng các thang đo định danh để phân biệt các nhóm đối tượng trong mẫu nghiên cứu Tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics thông qua đầu tư vào phương tiện hữu hình, cải thiện khả năng đáp ứng, tăng cường mức độ đảm bảo và sự tin cậy, ứng dụng công nghệ thông tin, và thu hút lao động có trình độ cao.
2.3.1.3 Nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Thanh Bình, Lê Công Đoàn và Mai Thanh Hùng (2021) Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải Việt Nam” của nhóm tác giả Nguyễn Thanh Bình, Lê Công Đoàn và Mai Thanh Hùng (2021) với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải Việt Nam Khảo sát nghiên cứu được thực hiện tại các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ logistics tại các công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải Việt nam Mô hình nghiên cứu đề xuất với 7 yếu tố bao gồm: An toàn hàng hóa, Hình ảnh thương hiệu, Giá cả, Thời gian giao hàng, Chăm sóc khách hàng, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất Với 220 phiếu khảo sát được phát ra, thu về 197 phiếu khảo sát hợp lệ Các số liệu được đưa vào phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính cho thấy 7 yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu ban đầu đều có tác động đến chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải Việt Nam Kết quả cũng cho thấy yếu tố Giá cả và Thời gian giao hàng có mức tác động mạnh, yếu tố Sự tin cậy và Hình ảnh thương hiệu có tác động nhưng không nhiều đến chất lượng dịch vụ tại các công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải Việt Nam trong nghiên cứu này.Dựa vào kết quả từ mô hình nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể cho từng yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải Việt Nam.
Các nghiên cứu tại nước ngoài
2.3.2.1 Nghiên cứu của của John T.Menter, Daniel J.Flint và G.Tomas M.Hult (2001)
Nghiên cứu của John T Menter và cộng sự nhằm xác định các thành phần tiềm năng của chất lượng dịch vụ logistics trên nhiều phân khúc khách hàng và kiểm tra sự khác biệt trong trọng số giữa các phân khúc Nhóm tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính qua tài liệu liên quan và phỏng vấn 15 nhà quản lý tại cơ quan Hậu cần Quốc phòng (DLA) cùng 12 khách hàng của DLA để phát triển các khái niệm sơ bộ Sau đó, 13 nhóm tập trung đã được tổ chức với những người mua dịch vụ logistics từ các tổ chức trong từng phân khúc khách hàng DLA Nghiên cứu đã phát triển một phương pháp vượt trội để đo lường chất lượng dịch vụ, xác định 9 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của DLA, bao gồm: số lượng đơn đặt hàng, chất lượng đơn hàng, chất lượng giao dịch viên, chất lượng thông tin, quy trình đặt hàng, tính xác thực của đơn hàng, tính kịp thời, điều kiện đặt hàng và xử lý đơn hàng.
Nhóm tác giả đề xuất mô hình 3 cấu trúc bao gồm giai đoạn đặt hàng, nhận đặt hàng và sự hài lòng, với 4 phân khúc thị trường dựa trên bộ dữ liệu cuối cùng: 1765 cho hàng hóa nói chung, 446 cho hàng dệt may và quần áo, 530 cho thiết bị điện tử và 215 cho vật tư xây dựng Họ sử dụng các thang đo đã được tinh chỉnh trong mỗi tập hợp dữ liệu, áp dụng phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá tính đơn chiều, độ tin cậy và tính hợp lệ của các cấu trúc giả thuyết về chất lượng dịch vụ logistics Kết quả cho thấy số liệu thống kê CFA phù hợp với dữ liệu cho từng phân khúc khách hàng, đồng thời kiểm tra tác động giữa các cấu trúc chất lượng dịch vụ logistics và mức độ hài lòng của khách hàng.
2.3.2.2 Nghiên cứu của Irene Gil Saura, David Servera Frances, Gloria Berenguer Contri và Maria Fuentes Blasco (2008)
Nghiên cứu này phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành trong lĩnh vực logistics, nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin và truyền thông Dữ liệu được thu thập từ 194 công ty sản xuất tại Tây Ban Nha, với 10 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành Phân tích nhân tố khám phá với phép quay varimax cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ logistics có hai yếu tố chính, chiếm 58,60% tổng độ biến thiên, bao gồm Chất lượng nhân viên giao dịch, Chất lượng thông tin, Chất lượng đơn hàng và Tính kịp thời Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ logistics có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, trong đó Tính kịp thời là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.
2.3.2.3 Nghiên cứu của Agnieszka Czajkowska và Stasiak-Betlejewska (2015)
Czajkowska và cộng sự đã nghiên cứu các công cụ quản lý chất lượng trong chiến lược nâng cao dịch vụ logistics, sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ qua bảng khảo sát với 350 khách hàng ở Đông Âu Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ logistics bao gồm cơ sở vật chất, độ tin cậy, tính kịp thời, năng lực và sự đồng cảm Phân tích kết quả cho thấy lĩnh vực chất lượng dịch vụ quan trọng nhất theo ý kiến khách hàng là
Nghiên cứu cho thấy "Năng lực" là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, tiếp theo là "Sự đồng cảm", đóng vai trò không kém phần quan trọng "Độ tin cậy" được xác định là yếu tố quan trọng thứ hai, ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng Cuối cùng, "Tính kịp thời", liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ nhanh chóng và phản hồi kịp thời từ công ty, đứng ở vị trí thứ ba trong bảng xếp hạng các yếu tố chất lượng.
2.3.2.4 Nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2013)
Năm 2013, tác giả Thái Văn Vinh đã công bố nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ logistics: mô hình khái niệm và bằng chứng thực nghiệm” trên tạp chí International Journal of Logistics Research and Applications Nghiên cứu nhằm khám phá định nghĩa và các khía cạnh của chất lượng dịch vụ logistics thông qua việc xây dựng mô hình khái niệm và kiểm định thực tế tại Singapore với 2333 nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Tổng cộng, 171 câu trả lời đã được thu thập, bao gồm 86 từ nhà cung cấp và 85 từ khách hàng Mô hình ban đầu có 7 yếu tố và 32 biến quan sát, qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, CFA, và các kiểm định KMO, Bartlett, đã xác định được 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics: Chất lượng dịch vụ khách hàng, Chất lượng thực hiện đơn hàng, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính kịp thời, và Chất lượng thông tin, trong đó Chất lượng dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá cao nhất Nghiên cứu này đóng góp quan trọng vào việc lấp đầy khoảng trống trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics, đặc biệt tại Singapore, nơi có hạ tầng logistics phát triển mạnh.
Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm
Qua phân tích các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả nhận thấy rằng tên gọi của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics có sự khác biệt tùy thuộc vào bối cảnh và cách tiếp cận Các kết quả này được tổng hợp một cách súc tích trong bảng dưới đây.
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics từ các nghiên cứu liên quan
Tác giả Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics
Tính cạnh tranh về giá, Chất lượng thông tin, Chất lượng nhân viên giao dịch, Chất lượng đơn hàng, Tính kịp thời.
Trần Văn Duy (2020) Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đảm bảo,
Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình
Công Đoàn và Mai Thanh
Chăm sóc khách hàng, Sự tin cậy, Giá cả, An toàn hàng hóa, Cơ sở vật chất, Hình ảnh thương hiệu, Thời gian giao hàng.
Chất lượng đơn hàng và tính kịp thời là những yếu tố quan trọng trong quy trình đặt hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Số lượng đơn đặt hàng cần được quản lý hiệu quả để đảm bảo chất lượng giao dịch viên và thông tin liên quan Tính xác thực của đơn hàng cùng với điều kiện đặt hàng cũng đóng vai trò quyết định trong việc xử lý đơn hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Chất lượng đơn hàng, Chất lượng nhân viên giao dịch, Tính kịp thời và Chất lượng thông tin.
Cơ sở vật chất – phương tiện, Độ tin cậy, Tính kịp thời, Năng lực và Sự đồng cảm
Chất lượng dịch vụ khách hàng, Chất lượng thực hiện đơn hàng, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính kịp thời, Chất lượng thông tin
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất 25
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đang ngày càng được chú trọng trong nhiều lĩnh vực như du lịch, bán hàng, viễn thông, và đặc biệt là logistics Trong lĩnh vực logistics, các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2013), bao gồm: Chất lượng dịch vụ khách hàng, Chất lượng thực hiện đơn hàng, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính kịp thời, và Chất lượng thông tin Mô hình này không chỉ phù hợp với đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh” mà còn kế thừa từ các nghiên cứu khoa học trước đó, tạo cơ sở vững chắc cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành logistics.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và mô hình ROPMIS
Nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007) đã chỉ ra những yếu tố quan trọng, đồng thời những yếu tố này cũng được đề cập trong các nghiên cứu trước đó của Irene và cộng sự (2008), cùng với các tác giả khác.
T Menter và cộng sự (2001) Đồng thời, với mức chi phí logistics tại Việt Nam khá cao so với khu vực và thế giới như hiện nay Tác giả nhận thấy giá cả cũng là một trong những yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp logistics, đặc biệt trong giai đoạn khó khăn do đại dịch Covid 19 vừa qua nên tác giả đề xuất thêm yếu tố tính cạnh tranh về giá, đây cũng là yếu tố đã được kiểm chứng trong các nghiên cứu trước đây của nhóm Tác giảNguyễn Thanh Bình, Lê Công Đoàn và Mai Thanh Hùng (2021) và nghiên cứu của tác giả Trương Thị Bích Ngọc (2015) Vì vậy, tác giả quyết định đưa mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm 6 yếu tố: Chất lượng dịch vụ khách hàng, Chất lượng thực hiện đơn hàng, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính kịp thời, Chất lượng thông tin và Tính cạnh tranh về giá vào để kiểm định đối với các doanh nghiệp logistics tạiThành phố Hồ Chí Minh, để xác định liệu các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trên hay không và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố như thế nào.
Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành Phố Hồ Chí Minh
Tính cạnh tranh về giá
Chất lượng thực hiện đơn hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng
Sơ đồ 2.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh
Giả thuyết nghiên cứu 26
2.4.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng
Nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2013) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào chất lượng nhân sự và nỗ lực của công ty trong việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đáng tin cậy Yếu tố này nhận được sự đồng tình cao từ các đáp viên Chất lượng dịch vụ được xác định chủ yếu bởi khách hàng, vì vậy mọi hoạt động tập trung vào nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, cùng với sự quan tâm và chăm sóc từ nhân viên, sẽ được khách hàng đánh giá cao Các nghiên cứu của John T Menter và cộng sự cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng nhân viên logistics là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ chung của các nhà cung cấp dịch vụ logistics, theo nghiên cứu của Irene và cộng sự (2008) cũng như Ho và cộng sự (2012) Giao diện con người trong dịch vụ logistics có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, điều này đã được khẳng định bởi nhiều nghiên cứu trước đó, bao gồm Surprenant và Solomon.
Nghiên cứu năm 1987 chỉ ra rằng nhận thức về chất lượng dịch vụ chủ yếu liên quan đến quy trình phục vụ, bao gồm sự tương tác và làm việc với nhân viên, thay vì chỉ tập trung vào kết quả cuối cùng của dịch vụ Xu và Cao (2008) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố này trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
58) khẳng định rằng sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics.
Trong ngành dịch vụ, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cùng với việc tạo ấn tượng về sự phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp, là rất quan trọng để khách hàng cảm nhận được dịch vụ tốt Tác giả muốn kiểm chứng tác động của Chất lượng dịch vụ khách hàng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất giả thuyết liên quan.
Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2.4.2.2 Chất lượng thực hiện đơn hàng
Theo Parasuraman (2004), chất lượng đơn đặt hàng được duy trì thông qua việc hoàn thành dịch vụ, thông tin hóa đơn và hồ sơ chính xác Nghiên cứu của Mentzer và Irene cho thấy chất lượng đơn hàng tốt khi hàng hóa giao đến tay khách hàng không bị thiệt hại Nếu đơn hàng bị sai hoặc kém chất lượng, khách hàng sẽ tìm kiếm giải pháp từ công ty, và cách công ty xử lý các vấn đề này sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các yếu tố như điều kiện đặt hàng, độ chính xác và xử lý sai lệch đơn hàng đã được nghiên cứu bởi John T Mentzer và cộng sự.
T Mentzer và cộng sự (2001), Kamble và cộng sự (2011) kết luận có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ logistics Đây có thể xem là một trong những yếu tố chính mà khách hàng có thể trực tiếp đánh giá và cảm nhận khi tiếp nhận dịch vụ, vậy nên trong phạm vi nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại TP Hồ Chí Minh, tác giả muốn đưa yếu tố Chất lượng thực hiện đơn hàng vào để kiểm tra tác động của nó với giả thuyết sau:
Chất lượng thực hiện đơn hàng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh Việc đảm bảo đơn hàng được thực hiện một cách chính xác và kịp thời không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố uy tín của doanh nghiệp trong ngành logistics Do đó, cải thiện quy trình thực hiện đơn hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hình ảnh doanh nghiệp, theo Thái Văn Vinh (2008), là nhận thức tổng thể của khách hàng về tổ chức dịch vụ, với hình ảnh tích cực có tác động tốt đến nhận thức về chất lượng dịch vụ Trách nhiệm xã hội hiện nay là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hình ảnh và danh tiếng doanh nghiệp, quyết định chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Sự phát triển của logistics cũng kéo theo nhiều vấn đề môi trường, do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đến trách nhiệm xã hội để kinh doanh bền vững Nghiên cứu của Muok và cộng sự (2019) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ đáng kể với hình ảnh thương hiệu Doanh nghiệp nào xây dựng hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng sẽ tạo ra nhận thức tốt về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Các nghiên cứu của Jouni Juntunen (2013), Thái Văn Vinh (2015) và gần đây là Nguyễn Thanh Bình và cộng sự (2021) cũng nhấn mạnh yếu tố hình ảnh doanh nghiệp Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết rằng Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại TP Hồ Chí Minh.
Giả thuyết H3: Hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ của của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu của Ahmad Esmaeili và cộng sự (2015) chỉ ra rằng tính kịp thời là một trong ba yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics, liên quan đến thời gian thực hiện dịch vụ từ khi yêu cầu đến khi dịch vụ được cung cấp Theo John T Menter và cộng sự (2001), tính kịp thời đề cập đến việc đơn đặt hàng có đến đúng địa điểm của khách hàng đúng hẹn hay không, và rộng hơn là khoảng thời gian từ khi đặt hàng đến khi nhận hàng (Hult 1998; Hultn và cộng sự 2000) Nhiều nghiên cứu khác, như của Irene và cộng sự (2008) cùng với các nghiên cứu về sự hài lòng của Hasan Uvet (2020) và Ho cùng cộng sự (2012), cũng đã xác thực tầm ảnh hưởng của tính kịp thời đối với chất lượng dịch vụ logistics.
Trong ngành dịch vụ logistics, yếu tố thời gian, bao gồm giao hàng đúng hẹn và thời gian vận chuyển nhanh chóng, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chi phí và tiến độ vận hành Sự kịp thời không chỉ ảnh hưởng đến chi phí mà còn thúc đẩy mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ logistics (Ho và cộng sự 2012, trang 113) Vì vậy, tác giả quyết định nghiên cứu tác động của yếu tố này đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại TP Hồ Chí Minh và đề xuất giả thuyết nghiên cứu.
Giả thuyết H4: Tính kịp thời có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ của của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Chất lượng thông tin, theo John T Menter và cộng sự (2001), là nhận thức của khách hàng về thông tin từ nhà cung cấp liên quan đến sản phẩm Khi thông tin đầy đủ, sẵn có và chất lượng, khách hàng có thể sử dụng để đưa ra quyết định Yu và cộng sự (2010) nhấn mạnh rằng chất lượng thông tin đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ logistics, cho phép khách hàng có nhiều thông tin hơn để đưa ra quyết định chính xác hơn Nghiên cứu của John T Mentzer và cộng sự (2001) cũng khẳng định rằng thông tin phong phú giúp khách hàng cải thiện quyết định hoạt động.
Trong lĩnh vực logistics, thông tin về thời gian, địa điểm, cùng với dòng chảy tiền và hàng hóa rất quan trọng, vì khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua các bên trung gian mà không trực tiếp tiếp xúc Hơn nữa, sự phát triển của công nghệ thông tin và liên kết máy tính trong chuỗi cung ứng toàn cầu đã làm cho chất lượng thông tin trong dịch vụ logistics trở nên ngày càng quan trọng hơn.
Nghiên cứu năm 2004 chỉ ra rằng hiệu suất dịch vụ của các công ty có thể được nâng cao thông qua việc cung cấp thông tin tốt hơn, đáng tin cậy và đa ngôn ngữ Do đó, việc kiểm tra ảnh hưởng của chất lượng thông tin đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại TP là cần thiết.
Hồ Chí Minh, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H5: Chất lượng thông tin có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ của của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2.4.2.6 Tính cạnh tranh về giá
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương (2015), chất lượng dịch vụ tốt với giá cả hợp lý được coi là yếu tố gia tăng giá trị dịch vụ Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình và cộng sự (2021) chỉ ra rằng giá cả là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ logistics, đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng Mặc dù ít được đề cập trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá cả có thể tạo ra những cảm nhận khác nhau về cùng một dịch vụ Giữa hai nhà cung cấp có chất lượng tương đương, nhà cung cấp nào có giá cạnh tranh hơn sẽ được khách hàng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ Vì vậy, tác giả muốn kiểm chứng ảnh hưởng của yếu tố giá cả đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Giả thuyết H6: Tính cạnh tranh về giá có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ của của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
