Lý do ch ọn đề tài
Đồng Tháp, tỉnh thuộc vùng đồng bằng sông Cửu Long, có vị trí địa lý thuận lợi cho phát triển nông nghiệp Với thu nhập người dân ngày càng được cải thiện và nhịp sống năng động, nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích hiện đại ngày càng tăng cao Do đó, dịch vụ Viễn thông không chỉ là nhu cầu thực tế mà còn là xu hướng tiêu dùng tiên tiến trong tương lai.
Viễn thông đóng vai trò thiết yếu trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh đất nước gia nhập WTO Ngành viễn thông, cùng với ngân hàng và bảo hiểm, là một trong ba lĩnh vực thu hút đầu tư nước ngoài nhiều nhất Các chuyên gia nhận định thị trường viễn thông Việt Nam có tiềm năng lớn và đang ở giai đoạn phát triển mạnh mẽ.
Các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam như VNPT, Viettel và MobiFone đang tích cực phát triển mạng 4G, 5G và cáp quang để hỗ trợ cho cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 VNPT hiện là doanh nghiệp sở hữu hạ tầng viễn thông - CNTT toàn diện nhất tại Việt Nam, bao gồm mạng lưới vệ tinh, di động và internet cố định Với hơn 65.000 trạm thu phát sóng di động, chủ yếu là 3G và 4G, VNPT đang dẫn đầu trong ngành Kể từ ngày 9 tháng 11 năm 2018, theo quyết định 1515/QĐ-TTg của Thủ Tướng Chính phủ, VNPT đã chuyển từ Bộ Thông tin và Truyền thông sang Ủy ban Quản lý vốn Nhà nước tại doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin Nó giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng, từ đó gia tăng lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng Hơn nữa, việc củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh hiệu quả.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT hiện chưa đạt lợi thế so với các đối thủ như Viettel và FPT do thiếu các giải pháp chuyên nghiệp Để khôi phục vị trí số 1 trong ngành viễn thông và công nghệ thông tin, VNPT cần tập trung phát triển các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc cải thiện dịch vụ này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh chất lượng trong mắt khách hàng mà còn gia tăng sự trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong chiến lược marketing, giúp doanh nghiệp hướng tới sự hài lòng vượt trội cho khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ tốt.
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp đang đối mặt với nhiều thách thức do tư duy kinh doanh cũ và tính độc quyền kéo dài nhiều năm Hiện tại, công ty đang phải chịu áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ trong cùng lĩnh vực.
Viettel và FPT đang có ảnh hưởng mạnh mẽ đến thị phần, khiến lượng khách hàng rời bỏ VNPT Đồng Tháp ngày càng gia tăng Sự sụt giảm nghiêm trọng về thị phần buộc VNPT Đồng Tháp phải điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện giải pháp chăm sóc khách hàng để phù hợp với nhu cầu thị trường hiện tại.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp, cần áp dụng các phương pháp hiện đại và lý thuyết về Marketing, đồng thời tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên sâu Điều này không chỉ giúp tạo sự hài lòng cho khách hàng mà còn giữ chân họ, từ đó tăng cường thị phần và doanh thu cho VNPT Đồng Tháp.
Với những lý do nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp” cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
Các công trình nghiên c ứ u có liên quan
Tình hình nghiên c ứu trong nướ c
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vấn đề quan trọng được các nhà quản trị và nhà nghiên cứu lý luận chú ý Nhiều cá nhân và tổ chức trong và ngoài ngành đã triển khai các phương pháp khác nhau để áp dụng lý thuyết vào thực tiễn dịch vụ.
Viễn thông, thể hiện như sau:
Nguyễn Thị Nga (2018), tác giả nghiên cứu đề tài: “Giải Pháp Nâng Cao
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng tập trung vào việc hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động này Bài nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới Mục tiêu là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí kinh doanh, và hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững Điều này không chỉ cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường mà còn tăng doanh thu và mở rộng thị phần.
Nghiêm Thị Phượng (2015) đã nghiên cứu đề tài “Chăm Sóc Khách Hàng tại Viễn Thông Hà Nội”, trong đó hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng Nghiên cứu này phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội, chỉ ra những kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những tồn tại đó Dựa trên những phát hiện này, tác giả đề xuất một số giải pháp hệ thống và khả thi nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội.
Nguyễn Hoàng Long (2020) đã nghiên cứu đề tài "Nâng Cao Hiệu Quả Quản Lý Hoạt Động Kinh Doanh Mạng Di Động Vinaphone Tại VNPT Vinaphone Đồng Tháp", trong đó hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về quản lý và hiệu quả kinh doanh của dịch vụ Vinaphone tại Đồng Tháp Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng quản lý kinh doanh tại Trung tâm VNPT - Đồng Tháp, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý hoạt động kinh doanh mạng di động Vinaphone trong tương lai.
Nguyễn Thanh Huỳnh (2017) đã nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng”, trong đó hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông Nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng, xác định các điểm mạnh và điểm yếu Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Phòng.
Nguyễn Lê Thúy Hải (2019) đã nghiên cứu đề tài "Giải pháp phục vụ bán hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Trị", trong đó hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động bán hàng dịch vụ di động, đồng thời chỉ ra những thành công và hạn chế của trung tâm này, cùng với các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ điện thoại di động Bài giảng của Đỗ Thị Đông về quản trị chất lượng, đặc biệt là "Bài 1: Khách hàng và thỏa mãn khách hàng", cung cấp kiến thức về khái niệm, phân loại khách hàng, nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, cũng như các phương pháp nghiên cứu và quản trị quan hệ khách hàng.
Tình hình nghiên c ứ u ở nướ c ngoài
Philip Kotler (2007) đã chỉ ra rằng các công ty hiện nay phải đối mặt với hai thách thức lớn trong lĩnh vực marketing Để thành công, doanh nghiệp cần có sự hiểu biết sâu sắc về marketing và định hướng chiến lược phù hợp với bối cảnh quốc gia Điều này không chỉ cải thiện vai trò của marketing trong công ty mà còn tăng cường mối quan hệ giữa marketing và các bộ phận khác trong doanh nghiệp.
Micheal J Maher, tác giả cuốn sách “Nghệ thuật lấy lòng khách hàng”, hướng dẫn xây dựng doanh nghiệp đẳng cấp thông qua việc đầu tư vào mối quan hệ thay vì quảng cáo Cuốn sách cung cấp các phương pháp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, giúp đạt hiệu quả cao nhất.
Qua quá trình đánh giá các công trình nghiên cứu và tài liệu liên quan đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, đã hình thành một cơ sở lý thuyết vững chắc về khái niệm kinh doanh, phương pháp quản lý, sử dụng nguồn nhân lực, hiệu quả đầu tư, và các chỉ tiêu đánh giá Những nghiên cứu này cũng đề xuất nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động điều hành quản lý doanh nghiệp.
Mats Lundeberg (2011), “Improving Business Performance: A First
Trong bài viết này, tác giả đề xuất những phương pháp nghiên cứu cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, khác với quan điểm truyền thống chỉ dựa vào nguồn lực sẵn có Tác giả nhấn mạnh rằng lãnh đạo cần chú trọng đến yếu tố con người, cải tiến quy trình làm việc và thái độ làm việc của nhân viên thông qua việc xây dựng quy trình làm việc cá nhân Qua đó, điều này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả quản lý kinh doanh một cách toàn diện.
Các nghiên cứu trước đây đã cung cấp nền tảng lý luận vững chắc cho tác giả trong việc thực hiện luận văn tốt nghiệp Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp, phù hợp với đặc thù khu vực và nhu cầu công tác của tác giả Qua đó, tác giả mong muốn nâng cao kiến thức về quản lý hiệu quả trong lĩnh vực mà mình đang làm việc.
M ụ c tiêu nghiên c ứ u
M ụ c tiêu chung
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút thêm khách hàng mới và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, tăng doanh thu và mở rộng thị phần.
M ụ c tiêu c ụ th ể
Bài viết này đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp, xác định những điểm mạnh và điểm yếu hiện có Đồng thời, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Đối tượ ng nghiên c ứ u
Chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Viễn Thông Đồng Tháp.
Ph ạ m vi nghiên c ứ u
Về nội dung: Tiếp cận đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp
Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của luận văn được giới hạn lĩnh vực
Viễn Thông tại thịtrường Đồng Tháp
Trong giai đoạn 2017 – 2021, bài viết tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp Các giải pháp được đề xuất sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Phương Pháp nghiên cứ u
Phương pháp thu th ậ p d ữ li ệ u
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các luận văn và đề tài nghiên cứu trước đây, các công trình nghiên cứu, bài báo, tạp chí, và website liên quan đến đề tài Ngoài ra, số liệu từ Vinaphone trong giai đoạn 2017 - 2021, báo cáo tổng kết của VNPT Đồng Tháp, cùng với báo cáo năm của Sở Thông tin và Truyền thông Đồng Tháp cũng được sử dụng Từ những nguồn dữ liệu này, khung cơ sở lý luận tổng quát cho luận văn được hình thành.
Theo khảo sát của Trung tâm Bán hàng Miền Nam thuộc Tổng Công ty Vinaphone, phiếu điều tra đã được thực hiện tại các cửa hàng của 11 Phòng bán hàng trong Trung tâm Kinh doanh.
Nội dung khảo sát doanh thu thị phần, độ hài lòng các khách hàng dùng dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Đồng Tháp.
Phương pháp phân tích
Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu áp dụng phương pháp định tính, bao gồm phương pháp tổng hợp để thu thập dữ liệu từ các nguồn như Vinaphone và phiếu khảo sát tại 11 cửa hàng TTKD Bên cạnh đó, thống kê mô tả được sử dụng để tóm tắt và trình bày dữ liệu dưới dạng số liệu và biểu đồ trực quan Tác giả cũng tiến hành so sánh số liệu qua các năm và với các đối thủ cạnh tranh nhằm đánh giá tình hình sức khỏe và thị phần của VNPT trên thị trường Cuối cùng, phương pháp chuyên gia được áp dụng để phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Đồng Tháp.
Từcác phương pháp trên, tác giả sẽ có cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH của Viễn thông Đồng Tháp.
Nh ững đóng góp củ a lu ận văn
Luận văn hệ thống và tổng quát những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý kinh doanh và hiệu quả chăm sóc khách hàngtại Đồng Tháp.
Dựa trên việc phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT - Đồng Tháp, luận văn này đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại Đồng Tháp trong thời gian tới.
K ế t c ấ u c ủ a lu ận văn
Bao gồm phần mởđầu và 3 chương với các phần chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp.
CƠ SỞ LÝ LU Ậ N V Ề CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ , d ị ch v ụ Vi ễ n thông
1.1.1 Khái niệm về Dịch vụ:
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm chính là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với tài sản Việc cung cấp dịch vụ có thể không cần phải liên quan đến sản phẩm vật chất nào.
Dịch vụ, theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, là hoạt động lao động sáng tạo nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm phong phú và khác biệt hóa trải nghiệm người tiêu dùng Mục tiêu cao nhất của dịch vụ là xây dựng thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, tuy không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khả năng phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ viễn thông (VT) bao gồm việc gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa cá nhân hoặc nhóm người sử dụng Dịch vụ này không chỉ cung cấp các tính năng cơ bản mà còn bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm điện thoại cố định và di động, trong khi dịch vụ truyền số liệu bao gồm kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
Dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông bao gồm nhiều loại dịch vụ phong phú Trên nền tảng thoại, các dịch vụ này bao gồm hiển thị số gọi đến, chuyển cuộc gọi tạm thời, báo thức, điện thoại hội nghị ba bên và nhắn tin Bên cạnh đó, trên nền tảng truyền số liệu, các dịch vụ gia tăng như truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS và OTT cũng rất phổ biến.
1.1.3 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông:
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở hạ tầng, kết hợp với một hệ thống dịch vụ để cung cấp và hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ từ mạng lưới này.
Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông đóng vai trò quan trọng, là cầu nối thiết yếu giữa người tiêu dùng và các thiết bị viễn thông.
Dịch vụ viễn thông trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ cho người tiêu dùng Đồng thời, các doanh nghiệp cũng thực hiện nhiều biện pháp hỗ trợ và khuyến khích nhằm thúc đẩy quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa mạng lưới viễn thông và mang lại giá trị sử dụng cho khách hàng Đồng thời, dịch vụ này cũng hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm và sử dụng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:
+ Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông
Công đoạn hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng được triển khai trước, trong và sau quá trình bán hàng.
+ Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành hoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng
Dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông không chỉ cung cấp hỗ trợ mà còn có trách nhiệm giải quyết khiếu nại từ khách hàng Mối quan hệ giữa số lượng khiếu nại và chất lượng dịch vụ khách hàng là tỷ lệ nghịch; nghĩa là, khi chất lượng dịch vụ tốt hơn, số lượng khiếu nại sẽ giảm.
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng
Dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, đồng thời thoả mãn nhu cầu của họ Trong lĩnh vực viễn thông, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng, giúp tăng số lượng khách hàng mới, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ, đồng thời tăng cường mức sử dụng dịch vụ và dung lượng của khách hàng Hơn nữa, dịch vụ khách hàng còn góp phần giảm thiểu thất thoát do nợ đọng từ việc chưa đáp ứng đủ yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng, k ỳ v ọ ng và s ự tho ả mãn c ủ a khách hàng
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp nhắm đến trong chiến lược marketing, đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm Họ chính là những người thụ hưởng các đặc tính chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ.
1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng:
1.2.2.1 Kỳ vọng của khách hàng:
Khách hàng hiện nay có nhiều lựa chọn về sản phẩm, nhãn hiệu và giá cả, và họ luôn tìm kiếm giá trị tối đa trong khả năng tài chính của mình Họ đặt ra kỳ vọng về giá trị và hành động dựa trên những kỳ vọng đó, sau đó đánh giá xem sản phẩm có đáp ứng được mong đợi hay không Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh trải nghiệm thực tế với mong muốn ban đầu; nếu dịch vụ vượt qua kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có khả năng mua hàng trong tương lai Nhận thức về giá trị dịch vụ được hình thành trước khi sử dụng và ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
1.2.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng:
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khi kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả tương xứng, họ sẽ hài lòng; và khi kết quả cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp, cũng như từ các nguồn thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
1.2.2.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Nó bao gồm năm yếu tố chính: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và cơ sở vật chất hữu hình.
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ Nó bao gồm năm thành phần chính: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và các yếu tố vật chất hữu hình.
Lý thuy ế t v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ khách hàng Vi ễ n thông
1.3.1 Lý thuyết về chất lượng:
Chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các tính chất và thuộc tính cơ bản của sự vật, giúp phân biệt sự vật này với sự vật khác.
Theo từ điển Oxford Pocket, chất lượng được định nghĩa là mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hoặc đặc trưng tuyệt đối Nó cũng bao gồm các dấu hiệu đặc thù, dữ kiện và các thông số cơ bản liên quan.
Kaoru Ishikawa: Chất lượng là khảnăng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất
ISO 8402 định nghĩa chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã được xác định hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
ISO 9000:2005: Mức độ cùa một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng:
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp, mang tính chủ quan và phụ thuộc vào mức độ hài lòng của từng cá nhân Mỗi khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, và sự đánh giá này có thể thay đổi theo thời gian, ngay cả khi trải nghiệm cùng một dịch vụ.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ
Service quality encompasses both technical and functional aspects Technical Service Quality refers to the outcomes delivered to customers, stemming from the interaction between the customer and the service provider In contrast, Functional Service Quality focuses on the process of service delivery, emphasizing how the service is provided to customers.
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng mà khách hàng trải nghiệm khi tương tác với doanh nghiệp Nó phản ánh kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp đến tay khách hàng Để đánh giá chất lượng kỹ thuật, có năm tiêu chí cơ bản cần xem xét.
Sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi được xây dựng trên nền tảng kỹ năng chuyên môn vững vàng và trình độ tác nghiệp cao Chúng tôi cam kết mang đến tiện ích tối ưu cho khách hàng thông qua trang thiết bị hiện đại và các thang đo chất lượng kỹ thuật nghiêm ngặt Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng của chúng tôi đảm bảo nhân viên có khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lượng chức năng của dịch vụ doanh nghiệp phản ánh cách thức thực hiện và cung cấp dịch vụ Trong mối tương quan giữa các khía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng được xem là yếu tố quan trọng hơn, được thể hiện qua bảy tiêu chí chính: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, và tinh thần phục vụ vì khách hàng.
D ị ch v ụ chăm sóc khách hàng tạ i các doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ Vi ễ n thông, vai trò và các tiêu chí đánh giá CLDV CSKH
1.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụViễn thông:
Chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông bao gồm các quy trình cung cấp dịch vụ từ mạng lưới, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, và các bước thanh toán Các quy trình này bắt đầu từ nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, đến việc hỗ trợ khách hàng, phát hành hóa đơn và thu tiền.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông có những đặc điểm riêng biệt do tính chất và giá trị sử dụng của nó.
Thông tin liên lạc trong ngành viễn thông có đặc điểm liên tục và không gián đoạn, điều này tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng và liên tục Đặc biệt, trong trường hợp khách hàng gặp sự cố làm mất liên lạc hoặc khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ, ưu tiên hàng đầu là nhanh chóng hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố và khôi phục trạng thái sử dụng dịch vụ tốt nhất.
Dịch vụ viễn thông yêu cầu công nghệ cao, do đó, trình độ phục vụ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng cũng cần phải nâng cao Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc và thực hiện giao dịch sau bán hàng đều cần có kiến thức chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông có phạm vi phục vụ rộng lớn, bao gồm cả quốc gia và toàn cầu, do mạng lưới viễn thông trải dài Để cung cấp các dịch vụ như Internet, kênh thuê riêng và mạng riêng ảo, cần có sự phối hợp chặt chẽ với các công ty chủ quản trong VNPT Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng thường gặp khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận và giao tiếp từ xa, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, mặc dù giao tiếp qua điện thoại mang lại nhiều tiện lợi.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông rất đa dạng, bao gồm phục vụ trực tiếp tại các điểm giao dịch, gọi điện đến tổng đài để giải đáp thắc mắc, hoặc nhận hỗ trợ qua mạng Internet và tài liệu hướng dẫn miễn phí.
Khách hàng có thể thanh toán cước phí viễn thông bằng cách chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thực hiện thanh toán trực tiếp tại nhà hoặc tại địa điểm giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ viễn thông thường có thời gian sử dụng lâu dài và liên tục, với doanh thu chủ yếu đến từ khách hàng thường xuyên Do đó, chính sách chăm sóc khách hàng cần thiết lập các tiêu chuẩn nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông hiện đại được thiết kế với phong cách phục vụ cao cấp và ứng dụng công nghệ tiên tiến Các doanh nghiệp viễn thông không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để nâng cao vị thế doanh nghiệp và tạo sự tin tưởng từ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) cần phải có phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại Yêu cầu cao trong CSKH đòi hỏi doanh nghiệp phải trang bị đầy đủ các phương tiện hiện đại như máy tính, máy in, điện thoại và hệ thống quản lý Bên cạnh đó, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy cũng cần đạt tiêu chuẩn hiện đại để đảm bảo khả năng giao tiếp và phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.4.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông: Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường xuyên Do yậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng Dịch vụ CSKH là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch vụ CSKH sẽ giúp DN giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp DN lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ Như vậy, dịch vụ CSKH tại các DN cung cấp dịch vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thịtrường viễn thông có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ
Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp
1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
1.4.3.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH:
Dựa trên các yếu tố liên quan đến kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được đánh giá một cách hiệu quả.
Các hoạt động nhằm nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng bao gồm việc cải tiến hình thức thanh toán cước, tổ chức kênh thu cước hiệu quả và cung cấp hỗ trợ kịp thời để giải quyết sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử và kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng bao gồm việc tặng quà, gọi điện và nhắn tin chúc mừng vào các dịp sinh nhật, lễ hội, và những ngày trọng đại của khách hàng Những chính sách kinh tế dành cho khách hàng được đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể trong bảng hỏi.
Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngoài
TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ (%)
1 Đánh giá chất lượng kỹ thuật Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do VNPT Đồng
2 Đánh giá chất lượng chức năng (chất lượng chăm sóc khách hàng)
2.1 Theo yếu tố con người Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên VNPT Đồng
Tháp khi giao tiếp với khách hàng
- Không thể chấp nhận được
2.2 Các chính sách hỗ trợ Đánh giá của khách hàng về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng của
VNPT Đồng Tháp cho các dịch vụ.
2.3 Đánh giá hoạt động mang lại sự thuận tiện
Thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của VNPT Đồng Tháp đối với các dịch vụ khách hàng đang sử dụng.
- 4 giờ làm việc Hình thức thanh toán cước viễn thông hiện nay đối với khách hàng - Đã phù hợp
Nhu cầu của khách hàng về hình thức thanh toán cước viễn thông.
- Thanh toán tại cửa hàng
- Thanh toán qua ngân hàng
(Nguồn: TTKD VNPT Đồng Tháp)
1.4.3.2 Đánh giá năng lực và hiệu quả của nhân viên CSKH:
Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong
TT Các nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Tỷ lệ
1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên nói chung trong nội bộ đơn vị và với khách hàng
2 Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợkhách hàng của nhân viên.
4 Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên từ khách hàng
5 Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không
6 Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầucủa khách hàng đúng hẹn không
7 Đánh giá của Lãnh đạo và nhân viên phụ trách CSKH về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không
- Không đặt mục tiêu(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
1.4.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc cung cấp các dịch vụ Viễn thông:
Các hình th ứ c d ị ch v ụ cung c ấ p khách hàng c ủ a Vi ễ n thông
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền tải thông tin viễn thông một cách tức thời qua mạng viễn thông hoặc internet, mà không làm thay đổi loại hình hay nội dung của thông tin.
Dịch vụ GTGT là dịch vụ nâng cao giá trị thông tin cho người dùng bằng cách cải thiện hình thức và nội dung thông tin, cũng như cung cấp khả năng lưu trữ và khôi phục thông tin qua mạng viễn thông hoặc internet.
Dịch vụ kết nối internet cung cấp khả năng kết nối cho các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp, giúp họ liên lạc với nhau và truy cập vào internet quốc tế.
Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet
Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính và viễn thông là việc sử dụng Internet để cung cấp các dịch vụ liên quan đến bưu chính và viễn thông cho người dùng Các dịch vụ này cần tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành về bưu chính, viễn thông cũng như các quy định pháp lý khác có liên quan.
Là doanh nghiệp nhà nước hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam, chúng tôi cung cấp đa dạng các dịch vụ viễn thông chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp một loạt dịch vụ đa dạng, bao gồm dịch vụ viễn thông cơ bản, dịch vụ cộng thêm, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông thế hệ mới NGN.
Dịch vụ điện thoại nội hạt là hệ thống điện thoại tự động kết nối trong một ranh giới hành chính, bao gồm nội thành, nội thị và nội huyện của tỉnh hoặc thành phố.
Mạng để phục vụ dịch vụnày được gọi là mạng điện thoại nội hạt
Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước cho phép thực hiện cuộc gọi giữa các tỉnh hoặc thành phố khác nhau thông qua mạng viễn thông liên tỉnh Các cuộc gọi này kết nối hai máy điện thoại từ những địa điểm khác nhau, mang lại sự tiện lợi trong giao tiếp giữa các khu vực.
Dịch vụđiện thoại quốc tế:
Dịch vụ gọi điện thoại trực tiếp đi quốc tế cho phép người dùng tự quay số trên điện thoại để kết nối với một thuê bao ở nước ngoài.
Dịch vụ điện thoại quốc tế với sự hỗ trợ của điện thoại viên cho phép người gọi chỉ cần quay số 110, cung cấp số điện thoại cần gọi đến nước ngoài và yêu cầu kết nối Điện thoại viên sẽ thực hiện các thủ tục cần thiết để kết nối cuộc gọi, đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng thực hiện cuộc đàm thoại quốc tế.
Dịch vụ gọi điện thoại quốc tế qua mạng cố định và di động sử dụng công nghệ VoIP cho phép thực hiện các cuộc gọi đường dài trong nước và quốc tế Công nghệ này kết nối cuộc gọi thông qua mạng, sử dụng giao thức internet (Voice over Internet Protocol) để truyền tải âm thanh.
♦ Dịch vụ truyền số liệu:
Dịch vụ truyền số liệu cho phép truyền tải dữ liệu giữa các máy tính, giữa máy tính và mạng LAN, cũng như giữa các mạng máy tính khác nhau Ngoài ra, dịch vụ này còn hỗ trợ việc kết nối giữa máy tính hoặc mạng máy tính với các cơ sở dữ liệu để tìm kiếm thông tin.
Dịch vụ này cung cấp khả năng truyền số liệu nhanh chóng và chính xác cả trong nước và quốc tế Có hai phương thức truyền số liệu chính: truyền đồng bộ và truyền không đồng bộ.
♦ Dịch vụ truyền hình hội nghị:
Dịch vụ truyền hình hội nghị là giải pháp cung cấp truyền dẫn các chương trình truyền hình quảng bá hoặc tín hiệu đến những điểm cụ thể theo yêu cầu của khách hàng Các chương trình này thường bao gồm cầu truyền hình trực tiếp tại các sự kiện lớn như lễ hội, cuộc mít tinh toàn quốc, và các hội thảo giao lưu.
Dịch vụ kênh thuê riêng cung cấp một hoặc nhiều kênh thông tin cho tổ chức, cơ quan, đoàn thể và doanh nghiệp, phục vụ cho mục đích truyền thông nội bộ như truyền thoại và số liệu Các dịch vụ này bao gồm việc cho thuê các kênh thông tin chuyên dụng, giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp và quản lý thông tin trong nội bộ.
Thuê kênh viễn thông nội hạt Thuê kênh viễn thông nội tỉnh Thuê kênh viễn thông liên tỉnh
Thuê kênh viễn thông quốc tế Thuê kênh để kết nối internet quốc tế
Các nhân t ố ảnh hưởng đế n ch ất lượ ng d ị ch v ụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghi ệ p vi ễ n thông
1.6.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài:
1.6.1.1 Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Những thay đổi toàn cầu gần đây đã tạo ra nhiều thách thức cho doanh nghiệp, đặc biệt là tác động của dịch Covid-19 và cuộc khủng hoảng kinh tế Điều này đã khiến các doanh nghiệp nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ Các đặc điểm của giai đoạn này đã buộc doanh nghiệp phải chú trọng hơn đến vấn đề chất lượng.
- Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế của mọi quốc gia
- Sựđẩy mạnh tựdo thương mại quốc tế
- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao
- Vai trò của các lợi thế vềnăng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu
1.6.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ:
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong lĩnh vực viễn thông đã làm biến đổi mạnh mẽ thói quen tiêu dùng của người dân, dẫn đến sự xuất hiện của nhiều xu hướng mới và sản phẩm thay thế cho các sản phẩm cũ.
Trong thế kỷ 21, sự hội tụ giữa thông tin và công nghệ máy tính đã thúc đẩy ngành Viễn Thông phát triển theo hướng tự động hóa và tin học hóa Điều này dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu thông tin liên lạc.
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong mạng lưới Viễn Thông Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao lưu và xử lý thông tin trên các thị trường Nhờ đó, các doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng một cách đầy đủ và kịp thời hơn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ trong khi tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực.
Thị trường dịch vụ Viễn Thông hiện nay đang trong xu thế xóa bỏ độc quyền và khuyến khích cạnh tranh, mặc dù hình thức cạnh tranh còn sơ khai và chưa gay gắt Với sự hội nhập vào thị trường quốc tế, nhà nước đã cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật, đặc biệt khi nhiều doanh nghiệp ngoài Tổng công ty Viễn Thông Việt Nam tham gia, làm cho thị trường trở nên sôi động hơn Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh này, các doanh nghiệp cần cải tiến quy trình khai thác, đổi mới công nghệ, nâng cao cách thức phục vụ, và tìm ra lợi thế cạnh tranh để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
1.6.1.4 Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước vềlĩnh vực Viễn Thông:
Môi trường kinh doanh của mỗi doanh nghiệp chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường pháp lý và các chính sách quản lý kinh tế, đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm Trước đây, nhiều quốc gia quản lý độc quyền ngành Viễn Thông, nhưng từ cuối thế kỷ 20, nhiều nước đã tách biệt lĩnh vực này khỏi bưu chính, cho phép cạnh tranh tự do trong viễn thông Tại Việt Nam, từ ngày 01/01/2008, Bưu Chính và Viễn Thông đã được chia tách, tạo áp lực cho các doanh nghiệp trong ngành nâng cao tính tự chủ và sáng tạo, nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
1.6.1.5 Các yêu cầu vềvăn hóa, xã hội:
Yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống và thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng mà còn phải phù hợp với truyền thống văn hóa và đạo đức xã hội của cộng đồng Điều này cho thấy sự phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của từng quốc gia.
1.6.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp:
Con người đóng vai trò quyết định trong chất lượng dịch vụ, với khách hàng đánh giá công ty qua sự phục vụ của nhân viên giao dịch Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên Tinh thần trách nhiệm và sự hợp tác giữa các thành viên trong công ty ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng dịch vụ Đảm bảo sự hài lòng không chỉ cho khách hàng bên ngoài mà còn cho khách hàng nội bộ là rất quan trọng Việc hình thành và phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng mục tiêu chất lượng là một trong những yếu tố cốt lõi trong quản lý chất lượng hiện nay.
1.6.2.2 Ảnh hưởng của cơ sở vật chất và quá trình tác nghiệp:
Chất lượng trang thiết bị, mạng lưới và quy trình tác nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ Cơ sở vật chất không chỉ là dấu hiệu vật chất của dịch vụ mà còn thúc đẩy sự tiến triển thuận lợi của dịch vụ Nhờ vào cơ sở vật chất, khách hàng có thể nhận thức và đánh giá dịch vụ một cách tốt hơn.
1.6.2.3 Cảnh quan, môi trường, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ:
Môi trường vật chất bao gồm hệ thống cơ sở vật chất ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ và các yếu tố vật chất khác liên quan đến yêu cầu cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Các yếu tố này bao gồm bố trí phòng, quầy giao dịch, nội thất, ánh sáng, âm thanh, con người và trang phục Khách hàng thường rất chú trọng và đánh giá cao những đặc tính vật chất này, coi chúng là một phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.6.2.4 Về bản thân doanh nghiệp:
Uy tín, trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng, chính sách giá cả
Doanh nghiệp có uy tín và trách nhiệm cao với khách hàng, cùng với chính sách giá cả hợp lý, sẽ nhận được sự đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
1.6.2.5 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Quản lý chất lượng theo lý thuyết hệ thống coi mỗi doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó các bộ phận chức năng phối hợp đồng bộ và thống nhất Mức độ chất lượng và chi phí phụ thuộc vào khả năng tổ chức và quản lý của doanh nghiệp Chất lượng quản lý phản ánh hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, trong khi việc khai thác hợp lý nguồn lực để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức về chất lượng và năng lực quản lý Do đó, việc hoàn thiện quản lý là cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
THỰ C TR Ạ NG CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C ỦA VNPT ĐỒ NG THÁP
Gi ớ i thi ệ u chung v ề VNPT Đồ ng Tháp
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Đồng Tháp:
Thông tin về VNPT Đồng Tháp:
Tên đầy đủ: Viễn thông Đồng Tháp
Tên viết tắt bằng tiếng Việt: VNPT Đồng Tháp
Tên giao dịch Quốc tế: Dongthap Telecommunications
Trụ sở chính: Số 83, Nguyễn Huệ, Phường 1, TPCL, Đồng Tháp Điện thoại: (0277) 800126, (0277) 3858989 Fax: (0277) 3854078 Website: www.vnptdongthap.com.vn
VNPT Đồng Tháp được thành lập từ Bưu điện tỉnh Đồng Tháp theo quyết định số 617/QĐ-TCCB/HĐQT vào ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2008.
VNPT Đồng Tháp là một đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT Group), có trụ sở tại số 83, đường Nguyễn Huệ, phường 1, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Đồng Tháp:
VNPT Đồng Tháp được cấp phép hoạt động kinh doanh và phục vụ trong các lĩnh vực sau đây:
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sữa chữa mạng lưới viễn thông trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp;
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ VT-CNTT;
Chúng tôi chuyên cung cấp và đại lý các vật tư, thiết bị công nghệ thông tin (VT-CNTT) đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của các đơn vị và khách hàng.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình VT-CNTT;
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông;
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên;
- Kinh doanh các ngành nghềkhác được Tập đoàn VNPT cho phép.
- Quản lý, khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn của đơn vị do Tập đoàn VNPT giao.
- Thực hiện nghĩa vụđối với địa phương và thực hiện các nhiệm vụ khác do
VNPT Đồng Tháp cung cấp đa dạng dịch vụ viễn thông, bao gồm điện thoại cố định có dây, điện thoại vô tuyến cố định, điện thoại di động, truy cập internet cáp quang, Metronet, kênh thuê riêng, truyền số liệu và truyền hình MyTV.
2.1.3 Bộ máy tổ chức và nhiệmvụ của từng bộ phận:
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của VNPT Đồng Tháp
Giám đốc VNPT ĐT Phó Đại diện
Phó GĐ VNPT ĐT Giám Đốc TTKD Đảng, Đoàn thể
Nhân sự - Tổng hợp Phòng
Kế toán - Kế hoạch Phòng
Kỹ thuật - Đầu tư Trung tâm kinh doanh
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
VNPT Đồng Tháp hiện có 03 phòng chức năng và 13 trung tâm, bao gồm P.NS-TH, P.KT-KH, P.KT-ĐT, Trung tâm CNTT, Trung tâm ĐHTT cùng 11 Trung tâm viễn thông trực thuộc Trung tâm Kinh doanh của VNPT Đồng Tháp có 11 Phòng bán hàng hoạt động tại các huyện, thị xã và thành phố, cung cấp dịch vụ viễn thông theo khu vực địa lý Hiện tại, tổng số lao động của VNPT Đồng Tháp và TTKD là 331 người, cùng với 400 cộng tác viên, được phân bố tại các phòng ban chức năng và trung tâm trực thuộc.
Bảng 2.1: Bảng số liệu vềlao động các phòng ban và trung tâm trực thuộc
TT Tên Phòng ban, Trung tâm và PBH trực thuộc Sốlao động (người)
1 Trưởng đại diện và Ban Giám đốc 4
2 Phòng Nhân sự - Tổng hợp 7
3 Phòng Kế toán - Kế hoạch 6
4 Phòng Kỹ thuật - Đầu tư 7
5 Trung tâm Công nghệ - Thông tin 17
6 Trung tâm Điều hành Thông tin 18
8 TTVT và PBH TP Cao Lãnh 36
9 TTVT và PBH Cao Lãnh 29
10 TTVT và PBH Tháp Mười 23
11 TTVT và PBH Tam Nông 13
12 TTVT và PBH Tân Hồng 12
13 TTVT và PBH Hồng Ngự 28
14 TTVT và PBH Thanh Bình 13
15 TTVT và PBH Lấp Vò 21
16 TTVT và PBH Lai Vung 17
17 TTVT và PBH Sa đéc 29
18 TTVT và PBH Châu Thành 19
(Nguồn: Phòng NS-TH VNPT Đồng Tháp)
2.1.3.1 Nhiệm vụ của từng bộ phận Khối kỹ thuật: a) Ban Giám đốc VNPT Đồng Tháp
Ban giám đốc phụ trách điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của Viễn thông Đồng Tháp b) Phòng Nhân sự - Tổng hợp
Phòng Nhân sự - Tổng hợp của Viễn thông Đồng Tháp là đơn vị chuyên môn có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương và chính sách người lao động Đồng thời, phòng cũng đảm nhận các lĩnh vực thanh tra, bảo vệ chính trị nội bộ, quốc phòng, an ninh, an toàn, và phòng cháy chữa cháy cho mạng lưới viễn thông và công nghệ thông tin Ngoài ra, phòng còn thực hiện các công tác hành chính, quản trị, tổng hợp, thi đua, truyền thống, đối ngoại và bảo vệ doanh nghiệp.
Phòng Kỹ thuật - Đầu tư là đơn vị chuyên môn có nhiệm vụ tư vấn và hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành các hoạt động đầu tư Phòng thực hiện xây dựng kế hoạch đầu tư trung hạn và dài hạn, thẩm định hồ sơ tư vấn thiết kế cho các công trình và dự án đầu tư, cũng như quản lý và giám sát thi công nhằm đảm bảo chất lượng và tiến độ Ngoài ra, phòng còn đảm nhận công tác đấu thầu, mua sắm vật tư thiết bị, xây dựng quy hoạch cấu trúc mạng viễn thông, và triển khai các dự án mở rộng thiết bị viễn thông, đồng thời quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên toàn tỉnh.
Phòng Kế toán – Kế hoạch là đơn vị chuyên môn có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành công tác kế toán, thống kê và tài chính của doanh nghiệp Phòng cũng chịu trách nhiệm giao kế hoạch, BSC và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch do Tập đoàn giao cho toàn bộ Viễn thông tỉnh.
Trung tâm Công nghệ thông tin đóng vai trò là đơn vị chuyên môn, hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành lĩnh vực công nghệ thông tin Ngoài ra, trung tâm còn triển khai và cung cấp các giải pháp cũng như ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả.
Tập đoàn VNPT cho khách hàng trong tỉnh f) Trung tâm Điều hành thông tin
Trung tâm Điều hành thông tin là đơn vị chuyên môn có chức năng tham mưu cho Giám đốc trong việc quy hoạch và phát triển mạng lưới viễn thông – công nghệ thông tin Đơn vị này nghiên cứu và ứng dụng công nghệ, thiết bị, dịch vụ, cùng với các tiến bộ kỹ thuật và sáng kiến hợp lý hoá sản xuất Ngoài ra, Trung tâm còn quản lý chất lượng mạng và các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin tại các huyện, thị xã và thành phố.
Các Trung tâm Viễn thông Huyện - Thị xã - Thành phố là các đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc, có nhiệm vụ tổ chức xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành và bảo trì mạng viễn thông cùng công nghệ thông tin trong khu vực được giao Ngoài ra, các trung tâm này còn phối hợp kinh doanh các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin trong địa bàn phụ trách.
2.1.3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận Khối kinh doanh: a) Trung tâm kinh doanh VNPT Đồng Tháp: Là nhà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ di động hiện đại chuẩn 3G, 4G, 5G, internet băng thông tốc độ cao, dịch vụ truyền hình sốđa phương tiện và các giải pháp công nghệ thông tin thông minh cho cá nhân, tổ chức doanh nghiệp, phục vụ chính phủđiện tử
Tiếp nhận và chuyển tiếp các trường hợp báo hỏng dịch vụ; thực hiện bán hàng qua kênh telesale và chăm sóc khách hàng khi có yêu cầu; tổ chức kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ; tiếp nhận và phối hợp với ủy ban cùng các ngành để giải đáp thông tin từ người dân qua tổng đài 1022 Các phòng bán hàng tại huyện, thị xã và thành phố cũng tham gia vào quy trình này.
Quản lý và khai thác hiệu quả nguồn lực lao động cùng các phương tiện phục vụ cho việc triển khai bán dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin Đồng thời, phối hợp chặt chẽ với các Trung tâm Viễn thông trong Khối kỹ thuật tại địa bàn để hoàn thành các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức các dịch vụ đang cung cấp
VNPT - Đồng Tháp, thuộc Tập đoàn VNPT, là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông và CNTT, cung cấp giải pháp toàn diện về hạ tầng dịch vụ VT – CNTT cho khu công nghiệp, chung cư, văn phòng và cơ quan trên địa bàn tỉnh Hệ thống mạng lưới của VNPT - Đồng Tháp đã phủ sóng 100% các xã, phường, thị trấn trong tỉnh Với hệ thống giám sát quản lý chất lượng hiện đại, doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ hoạt động ổn định và an toàn thông tin ở mức cao Các dịch vụ phong phú và luôn được đổi mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Th ự c tr ạ ng các ho ạt độ ng CSKH c ủa VNPT Đồ ng Tháp
Với vị trí địa lý thuận lợi và dân cư đông đúc, VNPT Đồng Tháp có cơ hội mở rộng thị phần nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của các khu công nghiệp, đô thị và khu dân cư mới Đối tượng khách hàng của VNPT Đồng Tháp chủ yếu là những người có thu nhập trung bình và trung bình khá, họ thường xuyên có nhu cầu sử dụng dịch vụ ổn định Khách hàng ưu tiên lựa chọn dịch vụ công nghệ cao, chất lượng ổn định, thông tin liên lạc liên tục, thời gian phản hồi nhanh và giá cả hợp lý.
Việc hội nhập kinh tế quốc tế và tăng trưởng kinh tế - xã hội đã dẫn đến nhu cầu cao về dịch vụ viễn thông trong mọi hoạt động Sự bùng nổ thị trường viễn thông với nhiều nhà cung cấp mới mang đến cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ với giá cả hợp lý và chất lượng tốt Tuy nhiên, VNPT Đồng Tháp đang phải đối mặt với thách thức lớn khi nhiều khách hàng, bao gồm cả khách hàng trung thành, đã rời bỏ để theo đuổi các chương trình khuyến mại từ các doanh nghiệp khác.
2.2.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóckhách hàng tại VNPT Đồng Tháp
Hệ thống chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Tháp được tổ chức qua các Trung tâm viễn thông và Phòng bán hàng huyện, thành phố, dưới sự quản lý của Giám đốc TTVT và Giám đốc PBH Tại các Đơn vị cơ sở, nhiệm vụ bao gồm tiếp thị, bán hàng, lắp đặt, sửa chữa, chăm sóc khách hàng và thu cước.
Hệ thống viễn thông bao gồm 32 cửa hàng, hơn 500 trạm phát sóng di động và hơn 150 nhân viên bán hàng, cung cấp dịch vụ như Fiber, MyTV, SIM, Card Vinaphone và các dịch vụ CNTT Ngoài ra, hệ thống còn có các bộ phận lắp đặt, sửa chữa, quản lý hồ sơ và giải quyết khiếu nại Quá trình thanh toán, bao gồm tính cước, in hóa đơn và thu cước, là bước cuối cùng trong quy trình cung cấp dịch vụ.
VNPT Đồng Tháp không chỉ có đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng mà còn sở hữu một đội ngũ nhân viên gián tiếp từ Trung tâm Kinh doanh đến các Phòng bán hàng Đội ngũ này có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát, phân tích báo cáo và đề xuất các biện pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của TTKD VNPT Đồng Tháp được tổ chức theo địa bàn phục vụ, với mỗi đơn vị huyện, thành phố đảm nhận trách nhiệm kinh doanh riêng Mỗi đơn vị có bộ phận kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng để triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng, trong khi nhân viên dây máy đảm nhiệm việc bảo dưỡng và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
Hệ thống chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp chưa được tối ưu hóa cho điều kiện địa phương, mang tính hành chính và thiếu sự đổi mới Trưởng đại diện VNPT Đồng Tháp đã đề ra các chủ trương chính sách và giám sát hoạt động của các Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (TTVT) và Phòng Bán hàng (PBH) Mối quan hệ giữa khách hàng và VNPT Đồng Tháp chủ yếu diễn ra gián tiếp thông qua các TTVT và PBH.
2.2.2.1 Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp
Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp có thể chia thành ba giai đoạn sau:
(Nguồn: TTKD VNPT Đồng Tháp)
2.2.2.2 Giai đoạn trước giao dịch bán hàng:
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng, được thực hiện qua hai hình thức chính.
- Hình thức trực tiếp: khách hàng đến gặp nhân viên để giải đáp thắc mắc hoặc thông qua gọi điện
Hình thức quảng cáo gián tiếp tại Đồng Tháp được thực hiện qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm tờ rơi, pano, áp phích, băng rôn, và quảng cáo trên các chương trình truyền hình của đài phát thanh, đài truyền hình Đồng Tháp, cũng như trên trang web Đồng Tháp.
- Cung cấp thông tin cho KH
- Tư vấn KH về DV
Giai đoạn 2 Trong Giao dịch
- Tiếp nhận thông tin từ KH
Giai đoạn 3 Sau giao dịch
- Hỗ trợvà chăm sóc khách hàng
Hình 2.2: Qui trình dịch vụchăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp
VNPT Đồng Tháp tích cực quảng bá thương hiệu thông qua việc tài trợ các chương trình nhân đạo và cộng đồng, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục Hành động này giúp khách hàng nhận biết rõ hơn về dịch vụ, sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại Mục tiêu của VNPT Đồng Tháp là quản lý kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
VNPT Đồng Tháp tổ chức tiếp thị trực tiếp và tư vấn miễn phí dịch vụ, đồng thời kết hợp các sự kiện PR truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ Khách hàng có thể liên hệ qua hộp thư giới thiệu dịch vụ miễn phí 18001166 để được hỗ trợ.
2.2.2.3 Giai đoạn trong giao dịch
Trong giai đoạn này, thái độ của nhân viên kinh doanh đóng vai trò quyết định đến kết quả kinh doanh Sự thành công trong việc ký hợp đồng với khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào cách thức mà nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp và tích cực trong quá trình giao tiếp.
Tại các cửa hàng từ cấp thành phố đến huyện, khách hàng có thể trực tiếp làm việc với nhân viên giao dịch Nếu phải chờ, khách hàng có thể tận dụng các dịch vụ phụ như xem báo, tờ rơi, tạp chí, và tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cũng như thông tin về các dịch vụ mới, chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng ngay tại quầy đợi.
Dưới đây là qui trình cụ thể cho khách hàng hòa mạng cho thuê bao viễn thông mới:
Đầu tiên, nhân viên kinh doanh sẽ thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng, bao gồm địa điểm lắp đặt, tốc độ đường truyền (đối với dịch vụ Internet FiberVNN), thiết bị đi kèm và phương thức thanh toán.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bước 2 là tư vấn các dịch vụ và gói cước hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Đồng thời, giới thiệu các chương trình khuyến mại, chính sách chiết khấu và trích thưởng mà VNPT Đồng Tháp đang áp dụng, cùng với các dịch vụ giá trị gia tăng mới và tiện ích dành cho khách hàng.
M ụ c tiêu chung v ề nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ chăm sóc khách hàng củ a
VNPT Đồng Tháp hướng tới việc thực hiện chiến lược cạnh tranh khác biệt hóa, tập trung vào chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn Chiến lược này bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó phong cách phân phối và chăm sóc khách hàng đóng vai trò chủ đạo Để đạt được sự khác biệt, VNPT Đồng Tháp cam kết cung cấp giá cả hợp lý, đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng và cụ thể hóa các hoạt động nhằm đảm bảo sự nổi bật và sự hài lòng cho từng nhóm khách hàng, tiến tới phục vụ tốt nhất cho từng khách hàng cụ thể với các dịch vụ tương ứng.
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Đồng Tháp
Để duy trì và mở rộng thị phần, doanh nghiệp cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm thiểu tình trạng khách hàng rời mạng.
VNPT Đồng Tháp xây dựng hình ảnh năng động, luôn đồng hành cùng khách hàng và sẵn sàng phục vụ nhu cầu viễn thông công nghệ thông tin mọi lúc, mọi nơi Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, giá cả hợp lý, và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhằm mang lại sự hài lòng vượt trội Với phương châm "Tất cả vì khách hàng", VNPT Đồng Tháp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm và dịch vụ viễn thông mang thương hiệu VNPT trên thị trường.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực và hiệu quả làm việc cao là rất quan trọng Đội ngũ này sẽ trở thành yếu tố then chốt, góp phần tích cực vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng bên ngoài.
M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ chăm sóc khách hàng củ a
3.2.1 Giải pháp đổi mới tư duy kinh doanh
Hiện nay, nhiều cán bộ và nhân viên, đặc biệt tại Trung tâm, vẫn chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng, dẫn đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ còn hạn chế.
Việc triển khai công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Đồng Tháp gặp khó khăn do thiếu tính chủ động và không hiệu quả, dẫn đến ấn tượng không tốt từ phía khách hàng về dịch vụ Nhiều nhân viên vẫn còn tư tưởng chờ đợi kinh phí từ cấp trên, chưa nhận thức được cơ chế thị trường gắn liền với khách hàng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong tương lai, VNPT Đồng Tháp cần thực hiện cải cách tư duy kinh doanh cho toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty.
3.2.1.2 Nội dung thực hiện giải pháp:
Lãnh đạo đơn vị có thể nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV bằng cách chú trọng công tác tuyên truyền và giáo dục về vai trò quan trọng của khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Các phương pháp cụ thể để thực hiện điều này rất đa dạng và phong phú.
+ Thông qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động CSKH trong nội bộ
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đơn vị thường xuyên tổ chức các chương trình thi đua như "Hội thi CSKH giỏi" và "Tiếp thị viên giỏi" Đồng thời, áp dụng hình thức kỷ luật công khai đối với những CBCNV vi phạm, gây mất lòng khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của đơn vị.
Tại trụ sở làm việc và các địa điểm giao dịch, các đơn vị nên treo khẩu hiệu để nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng trong công việc, cuộc sống và quyền lợi của từng cán bộ công nhân viên.
- Không có khách hàng, không có kinh doanh
- Khách hàng là người trảlương cho chúng ta
- Khách hàng là người quyết định doanh số của chúng ta
- Tương lai của chúng ta nằm trong tay khách hàng
Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh hiện nay, VNPT Đồng Tháp cần nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng Việc xây dựng ý thức phục vụ khách hàng sẽ trở thành một phần văn hóa đặc trưng của đơn vị, giúp tạo lợi thế cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường.
Khi giải pháp được thực hiện sẽ mang lại những lợi ích sau đây:
Đối với cán bộ công nhân viên và đội ngũ nhân viên bán hàng, việc nhận thức rằng kinh doanh là yếu tố sống còn là rất quan trọng, vì họ hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Khách hàng cảm nhận giá trị bản thân khi sử dụng dịch vụ viễn thông, từ đó cảm thấy được trân trọng và tin tưởng vào dịch vụ Sự hài lòng này không chỉ tạo ra lòng yêu mến mà còn khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
- Tăng khảnăng giữ chân khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng
- Tăng doanh thu, thu nhập cho CBCNV
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
VNPT Đồng Tháp, sau khi tách ra thành một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Vinaphone, đang phải đối mặt với khó khăn về nhân lực Việc thiếu bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt khiến nhân viên vừa phải chăm sóc khách hàng vừa thực hiện các nhiệm vụ khác, dẫn đến hiệu quả chăm sóc khách hàng không cao và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh không đạt như mong đợi.
Tại các trung tâm Viễn thông, hiện chưa có bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng (CSKH), dẫn đến việc nhiệm vụ này được giao cho một số công nhân kỹ thuật kiêm nhiệm Kết quả là chất lượng công tác CSKH chưa được đảm bảo.
Trong bối cảnh hiện nay, việc giảm chi phí lao động không còn là ưu tiên hàng đầu khi thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt Lãnh đạo các đơn vị cần nhận thức rằng việc khai thác tối đa nguồn lực hiện có không đủ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Một sai sót nhỏ trong công tác chăm sóc khách hàng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín doanh nghiệp Do đó, việc tuyển chọn và bố trí nhân sự có kiến thức vững về Marketing và chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết để duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững.
Để tối ưu hóa hiệu quả làm việc của nhân viên, các đơn vị cần mở rộng quyền chủ động cho từng bộ phận trong việc chăm sóc khách hàng Bên cạnh những trách nhiệm đã được quy định rõ ràng, việc trao quyền hạn nhất định cho nhân viên sẽ giúp họ chủ động tạo ra giá trị cho khách hàng trong phạm vi cho phép.
Phương hướng giải quyết cho những vấn đề nêu trên đó là:
Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại các trung tâm viễn thông, cần thành lập các tổ, nhóm chuyên trách với quy định rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộ phận Việc này sẽ giúp mỗi vị trí phát huy tối đa năng lực trong việc thực hiện nhiệm vụ được phân công, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Cần tăng cường phân quyền cho các đơn vị cơ sở, trong đó lãnh đạo đơn vị định hướng chiến lược và giao kế hoạch chi phí, nguồn thanh toán cho các đơn vị triển khai theo đặc điểm địa bàn Các phòng ban chức năng cần phối hợp và hướng dẫn thực hiện trong khuôn khổ nhiệm vụ được giao Để thực hiện giải pháp này, VNPT Đồng Tháp cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động CSKH khoa học và hợp lý, tạo điều kiện tối đa cho từng bộ phận.
Các n ội dung trao quyền cụ thể như sau:
Cần trao quyền cho từng bộ phận, bao gồm cả nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, để thực hiện những tác nghiệp cần thiết, từ đó mang đến dịch vụ tối ưu nhất cho khách hàng.
