Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty TNHH khát vọng và công nghệ cao AHI

Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty TNHH khát vọng và công nghệ cao AHI Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty TNHH khát vọng và công nghệ cao AHI Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty TNHH khát vọng và công nghệ cao AHI

MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHÊN CỨU

Các mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:

 Xây dựng hệ thống lV luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán cho những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.

 Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao AHI.

 Giải pháp hoàn thiện về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công tyTNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao AHI.

Các Nhiệm vụ nghiên cứu

Các nhiệm vụ cần giải quyết trong đề tài này bao g^m:

 Xây dựng hệ thống lV luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán.

Đánh giá hiệu quả việc áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng của công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao AHI là rất quan trọng Việc này giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được tối ưu hóa để nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

 Đưa ra những cái nhìn t[ng quan và hướng phát triển của dịch vụ chăm sóc khách trong những năm tới.

 Đưa ra những đề xuất và kiến nghị giúp Công ty hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của mình.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

 Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty t_ 2014 – 2016.

 Báo cáo phân b[ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng t_ ph]ng kế toán.

 Báo cáo phân b[ ngân sách cho t_ng dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể t_ ph]ng Marketing.

 Các bài báo, số liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trên internet.

 Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Neilsen, Euro Monitor được công bố.

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu từ các nguồn sau:

Thông tin phản hồi của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình cung ứng dịch vụ và nhân viên chăm sóc khách hàng, cùng với những nhận định chủ quan của cán bộ công ty, đã được thu thập một cách hệ thống.

Trong bài phỏng vấn chuyên gia, chúng tôi đã tiếp cận các cán bộ cấp cao của công ty, bao gồm giám đốc điều hành, trưởng phòng Marketing và trưởng phòng chăm sóc khách hàng (CRM), cùng với chuyên viên chăm sóc khách hàng Mục tiêu là tìm hiểu các căn cứ xác lập mục tiêu chăm sóc khách hàng cho 5 năm tới, cũng như những khó khăn mà công ty gặp phải trong việc thiết lập mục tiêu dịch vụ này Chúng tôi cũng đánh giá tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại và hiệu quả kinh doanh nói chung Phỏng vấn được thực hiện dựa trên bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước và diễn ra trực tiếp tại công ty với sự tham gia của giám đốc và trưởng phòng.

Cách thức điều tra: phỏng vấn chuyên sâu Điều tra khách hàng:

 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp.

 Phương pháp lấy mau: Phương pháp ngau nhiên thuận tiện

 Cách thức lấy mau: thông qua bảng câu hỏi (phụ lục 1)

Phương pháp phân tích dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu khóa luận, tôi đã sử dụng phần mềm Excel để xử lý và phân tích dữ liệu Ngoài ra, tôi cũng áp dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp và phân tích nhằm làm rõ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Từ đó, tôi đưa ra những đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty.

KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Khóa luận ngoài phần mU đầu và phần kết luận thì được kết cấu g^m 3 chương chính:

Chương 1: Một số v0n đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán.

Chương này trình bày những khái niệm cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán, bao gồm định nghĩa, đặc điểm và vai trò của chăm sóc khách hàng Nó cũng đề cập đến các nội dung, nguyên tắc và phương thức chăm sóc khách hàng, cùng với những luận điểm quan trọng về các công cụ hỗ trợ trong lĩnh vực này.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI.

Chương này phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty trong những năm gần đây Bài viết đánh giá sơ bộ dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao AHI, nêu rõ những điểm mạnh mà công ty đã đạt được cũng như những yếu điểm còn tồn tại.

Chương 3: Kết luận và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường.

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN

D•CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một khía cạnh quan trọng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và thành công trên thị trường Để thực hiện hiệu quả, chăm sóc khách hàng cần được triển khai toàn diện trong ba giai đoạn: trước, trong và sau khi diễn ra hoạt động mua bán Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng nắm rõ và thực hiện đúng các công tác liên quan đến dịch vụ này.

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần chú trọng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo TS Nguyễn Thượng Thái, điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, mà còn bao gồm mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Hoạt động này bắt nguồn từ thực tiễn và được hình thành qua quá trình tổng kết kinh nghiệm Mặc dù thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa có định nghĩa chính xác và nhất quán, nhưng có thể hiểu rằng chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và thực hiện mọi điều cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu là tổng thể các hoạt động mà nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Ngày nay, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm và dịch vụ mà còn chú trọng đến các dịch vụ hỗ trợ nhằm nâng cao giá trị sản phẩm Dù có nhiều quan điểm khác nhau, điểm chung là khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, với mục tiêu đáp ứng sự thỏa mãn và hài lòng tối đa Nghiên cứu này sẽ tập trung vào khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng như một hệ thống các hoạt động nhằm tạo ra mối liên kết liên tục với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán có đầy đủ các đặc điểm của những dịch vụ truyền thống như sau.

1.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình

Dịch vụ không thể được nhìn thấy, tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ trước khi tiêu dùng, điều này khiến việc đánh giá lợi ích trước khi mua trở nên khó khăn Vì vậy, việc định giá dịch vụ cũng gặp nhiều thách thức.

Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào người cung cấp và hoạt động của nhân viên, đồng thời cũng chịu ảnh hưởng từ cảm nhận của khách hàng Do đó, việc tiêu thụ dịch vụ gặp nhiều thách thức hơn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất.

1.1.2.3 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và hoàn thiện sản phẩm Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nhạy bén và kịp thời phản hồi những góp ý, yêu cầu từ khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

1.1.2.4 Tính không dự trữ được

Dịch vụ chi tiêu tại thời gian cung cấp không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ, vì vậy khi có nhu cầu thị trường, dịch vụ không thể đáp ứng kịp thời Ví dụ, một chuyến bay cất cánh với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ, vì không thể bán các chỗ trống vào thời điểm khác Tương tự, một tổng đài điện thoại phải hoạt động ngay cả khi không có cuộc gọi nào, dẫn đến chi phí khấu hao, điện và nhân công để duy trì hoạt động.

1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định Đặc điểm này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing dịch vụ, trong đó cả người bán buôn và bán lẻ đều không được chuyển quyền sở hữu.

Hệ thống phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó, việc huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn và kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là những yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.3.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng

Việc giữ chân khách hàng hiện tại tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới, do đó, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến việc duy trì và chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn làm họ hài lòng, khiến họ quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ Khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp do mất thời gian tìm hiểu và lo ngại về chất lượng sản phẩm mới Vì vậy, nếu doanh nghiệp thể hiện sự đáng tin cậy và thực hiện tốt công tác chăm sóc sau bán hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn hơn mong đợi Kết quả là doanh nghiệp sẽ xây dựng được thiện cảm và thói quen tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của mình trong lòng khách hàng.

Một nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65] về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

Biểu đồ 1.1: LV do khách hàng rWi bỏ doanh nghiệp

(Ngu^n: nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65])

LV do khách hàng bỏ doanh nghiệp như sau: 3% là do xã hội như thay đ[i nơi

Theo nghiên cứu, 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp do không được coi trọng và thiếu sự chăm sóc Điều này cho thấy rằng việc chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và tạo dựng lòng trung thành Ngoài ra, 14% khách hàng không hài lòng với sản phẩm, trong khi 9% rời đi vì lý do cạnh tranh như giá cả Doanh nghiệp cần thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà khách hàng mang lại để xây dựng mối quan hệ bền vững Khách hàng trung thành không chỉ giúp duy trì doanh thu ổn định mà còn tạo cơ hội để giới thiệu sản phẩm mới, từ đó thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

1.1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Chăm sóc khách hàng không chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại mà còn có thể thu hút khách hàng tiềm năng thông qua marketing lan tỏa Khi một khách hàng được phục vụ tốt, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, từ đó quảng bá doanh nghiệp một cách tự nhiên Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp sẽ được củng cố trong tâm trí của những người này, làm tăng khả năng họ sẽ tìm đến doanh nghiệp khi có nhu cầu Ngược lại, một khách hàng không hài lòng có thể gây ra những phản hồi tiêu cực, ảnh hưởng xấu đến uy tín doanh nghiệp và làm mất cơ hội thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai Do đó, việc chăm sóc khách hàng tốt là rất quan trọng để duy trì và mở rộng lượng khách hàng.

1.1.3.3 Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí đáng kể thông qua việc chăm sóc khách hàng hiệu quả Việc này không chỉ giúp giảm áp lực tìm kiếm khách hàng mới để duy trì nguồn thu ổn định mà còn đảm bảo một lượng khách hàng nhất định Nghiên cứu cho thấy chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp khoảng 6 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Do đó, nếu doanh nghiệp chú trọng vào việc giữ chân khách hàng cũ, họ sẽ duy trì được sự ổn định trong lượng khách hàng và giảm thiểu chi phí marketing.

NÔFI DUNG C†A CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp hiện nay áp dụng nhiều phương thức chăm sóc khách hàng đa dạng, mỗi phương thức đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất, doanh nghiệp cần dựa vào yêu cầu và nguồn lực của mình Các phương thức chăm sóc khách hàng có thể được phân loại thành ba loại chính.

1.2.1.1 Chăm sóc trực tiêp tập trung Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lV thuận lợi. Các trung tâm sU hữu ngu^n nhân lực chất lượng, cơ sU vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, ngưWi bán hàng có cơ hội hiểu rY khách hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng t_ đó có thể điều chinh hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ lWi nói c]n có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn

Một trong những nhược điểm của việc xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng là chi phí đầu tư lớn và số lượng trung tâm hạn chế Doanh nghiệp thường chỉ có thể đặt trung tâm tại những khu vực đông dân cư và có mật độ khách hàng cao Điều này dẫn đến việc không phải tất cả khách hàng đều có khả năng đến tận nơi để nhận dịch vụ, gây khó khăn cho một số đối tượng khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc.

1.2.1.2 Chăm sóc trực tiêp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chi của khách hàng Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanh nghiệp thực sự tôn trEng bUi hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thWi gian tối đa cho hE.

Nhược điểm của việc chăm sóc khách hàng tại địa chỉ là doanh nghiệp cần có đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng đông đảo và chi phí duy trì cao Do đó, hình thức này thường chỉ phù hợp với nhóm khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt.

1.2.1.3 Chăm sóc gián tiêp Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua h]m thư, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Nhân lực, cần t[ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lan doanh nghiệp Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ U đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giW mU cửa giao dịch, hE có thể ng^i ngay tại nhà mà van có được các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao

Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chi là sự trao đ[i thông tin.

Không có sự tiếp xúc trực tiếp, nhân viên khó có thể nhận diện tâm trạng và thái độ của khách hàng, dẫn đến việc không thể mang lại sự hài lòng tối đa Nhìn chung, hiệu quả chăm sóc khách hàng trong hình thức này chưa đạt được mức tối ưu, đặc biệt là trong việc hỗ trợ và chăm sóc những khách hàng lớn, quan trọng của doanh nghiệp.

1.2.2 Nguyên tắc khi thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân theo những nguyên tắc nhất định sau:

1.2.2.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”

Bán những thứ khách hàng cần là nguyên tắc chính trong marketing hiện đại, áp dụng cả trong chăm sóc khách hàng Mặc dù chăm sóc khách hàng nhằm tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt được khi dịch vụ này thực sự cần thiết đối với họ Doanh nghiệp không nên tự ý quyết định nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên quan điểm cá nhân, mà cần phải lắng nghe và đáp ứng mong muốn của khách hàng.

Nội dung chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng mong muốn của khách hàng Để làm được điều này, doanh nghiệp cần thường xuyên khảo sát và nắm bắt nhu cầu của khách hàng Sự đa dạng và mức độ chăm sóc khách hàng càng cao sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn Tuy nhiên, việc thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp, bao gồm nguồn lực tài chính và nhân sự, đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi Doanh nghiệp thường quyết định nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa trên các yếu tố này.

 Nhu cầu của khách hàng

 Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp cần đảm bảo khả năng đáp ứng bằng cách cân bằng hiệu quả đạt được với chi phí đầu tư Việc này là yếu tố cơ bản để tối ưu hóa hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Mức độ chăm sóc khách hàng phản ánh các chỉ số về chất lượng, quy mô và tần suất của các hoạt động chăm sóc Một hội nghị khách hàng có thể thu hút từ vài chục đến vài trăm khách và thường được tổ chức định kỳ Doanh nghiệp cần lựa chọn quà kỷ niệm phù hợp, từ bưu thiếp đơn giản đến những món quà giá trị hơn Việc áp dụng các hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiệu quả với chi phí tối thiểu Xây dựng trang web hỗ trợ khách hàng trong việc đặt hàng và thanh toán có thể hữu ích, nhưng doanh nghiệp nhỏ cần cân nhắc tính hiệu quả của nó đối với lượng khách hàng hạn chế Do đó, việc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng cần phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của đối tượng khách hàng cụ thể.

1.2.2.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp với từng phân đoạn khách hàng”

Việc phân chia khách hàng thành các nhóm tương tự như phân đoạn thị trường trong Marketing, dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách và hành vi Mỗi nhóm khách hàng được xác định có những đặc điểm tương đồng, giúp họ có phản ứng giống nhau trước các kích thích Marketing Phân đoạn thị trường là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp có thể đáp ứng hiệu quả nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với khả năng của mình.

Doanh thu mà mỗi khách hàng mang lại là tiêu chí phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường áp dụng Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được phân loại thành các nhóm như khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình và khách hàng nhỏ Mục đích của việc phân nhóm này là để hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng nhóm và xác định những khách hàng trọng tâm cần được chăm sóc đặc biệt.

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần ưu tiên nhóm khách hàng lớn, theo quy luật Pareto 80:20, khi 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu Việc duy trì nhóm khách hàng này là rất quan trọng để đảm bảo doanh thu ổn định Do đó, doanh nghiệp cần phân tích báo cáo doanh thu để xác định chính xác 20% khách hàng lớn và tập trung chăm sóc họ với nội dung đa dạng và chất lượng cao hơn Đặc biệt, doanh nghiệp cũng nên xem xét đến 10% hoặc 5% khách hàng lớn nhất để có những chiến lược chăm sóc đặc biệt hơn.

Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng, và việc đáp ứng tất cả những nhu cầu này có thể gây tốn kém cho doanh nghiệp Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu riêng, vì vậy việc phân nhóm và tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm là rất quan trọng Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn giảm thiểu chi phí không cần thiết.

1.2.2.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với từng giai đoạn của quá trình mua hàng”

TŠNG QUAN TŒNH HŒNH NGHIÊN CỨU

Khi chọn đề tài này, tôi đã tiến hành nghiên cứu các tài liệu của sinh viên trường Đại học Thương Mại cùng với một số công trình từ các trường kinh tế khác Ngoài ra, tôi cũng tham khảo một số tài liệu quốc tế liên quan đến vấn đề nghiên cứu này.

1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước Đề tài luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website http://www.dtsoftvn.com của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft” Của Vũ Duy Khương sinh viên trưWng Đại hEc Thương Mại năm 2011, giáo viên hướng dan: PGS TS NguyXn Văn Minh Đề tài đã giải quyết được một số vấn đề về mặt lV thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, tuy nhiên đề tài van chưa giải quyết được nhưng vấn đề lV luận về phương thức cũng như nguyên tắc chăm sóc khách hàng. Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng tại công ty c[ phần tư vấn quyền thí nghiệm công trình giao thông 1” Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị M_ng – Lớp K41C2, đề tài đã giải quyết được một số vấn đề lV luận về chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng van chưa làm rY được các công cụ được áp dụng khi thực hiện chăm sóc khách hàng trước và sau bán. Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” Sinh viên thực hiện: Vũ Đức Dũng, trưWng Đại hEc Thương Mại năm 2013, Giáo viên hướng dan: Th.s Trần Thị Huyền Trang Đề tài đã làm rY được vấn đề lV luận các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng chưa có luận văn nào tập trung vào việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán tại Công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao AHI Do đó, đề tài này nhằm nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.

1.4.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook.

Hay cuốn “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” của tác giả Jeffrey Gitomer

Hai cuốn sách đề cập đến những luận điểm cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp các phương pháp triển khai nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Các phương pháp và cách thức thực hiện được trình bày một cách gần gũi và dễ hiểu Tuy nhiên, do tác giả là người nước ngoài và viết về thị trường nước ngoài, nên một số vấn đề có thể chưa phù hợp để áp dụng tại thị trường Việt Nam Ngoài ra, còn có một số tài liệu của tác giả nước ngoài được dịch sang tiếng Việt, ví dụ như cuốn "Khách hàng chưa phải là thượng đế" của tác giả Rosenbluth.

Cuốn sách "Quản trị Marketing" của Philip Kotler và "Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh" của Howard Senter cung cấp những nghiên cứu quan trọng liên quan đến marketing, tuy nhiên, các nghiên cứu này không chỉ dành riêng cho thị trường Việt Nam Do đó, việc áp dụng một cách máy móc các lý thuyết này vào bối cảnh Việt Nam là không hợp lý.

Kết luận: Đến nay, chưa có nghiên cứu nào về đề tài "Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán tại Công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao AHI" Đề tài này hoàn toàn mới và không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty này.

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI

TŠNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TŒNH HŒNH HOẠT ĐÔNG KINH DOANH C†A CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊF CAO AHI

2.1.1 Tổng quan về công ty AHI

Công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao AHI được thành lập vào năm

Công ty Ahi, thành lập từ năm 2009, có hơn 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lập trình máy vi tính với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Chúng tôi luôn đặt khách hàng làm trung tâm và mong muốn góp phần vào sự phát triển của thương mại điện tử Việt Nam, đặc biệt là hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

 Tên công ty: Công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao Ahi

 Tên giao dịch: AHI CO.,LTD

 Sản phœm dịch vụ chính: Thiết kế web và quảng cáo google

 Loại hình công ty: Công ty trách nghiệm hữu hạn được thành lập ngày 16/2/2009, hoạt động với mã số thuế 0103310324

Trụ sở chính của công ty tọa lạc tại 25/171 đường Nguyễn Ngọc Vũ, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội Văn phòng giao dịch tại Hà Nội nằm ở phòng 315, CT2, khu đô thị Tây Mỗ, đường Hữu Hưng, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.

Hình 2.1 : Logo của công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI.

Công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao AHI, do ông Nguyễn Văn Hải sáng lập, là một doanh nghiệp trẻ đầy hoài bão Sứ mệnh của AHI là trở thành nhà cung cấp nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, mang đến trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo và hạnh phúc cho hàng triệu tổ chức và cá nhân kinh doanh Khẩu hiệu của AHI, “Nâng Tầm Web & Doanh Nghiệp Việt Trong Thế Kỷ 21”, thể hiện rõ ràng mục tiêu phát triển và hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam trong thời đại số.

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty AHI

Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao Ahi chủ yếu là các sản phœm công nghệ phần mềm cụ thể.

Công ty chuyên nghiên cứu ứng dụng phần mềm trong quảng cáo trực tuyến, cung cấp giải pháp hiệu quả cho đối tác Chúng tôi thiết kế các website tiện ích, tối ưu hóa theo yêu cầu của khách hàng.

Chúng tôi tư vấn cho khách hàng các hình thức quảng cáo hiệu quả nhằm tăng doanh thu, bao gồm cả gói dịch vụ quảng cáo trên Google Ngoài ra, công ty còn cung cấp các dịch vụ quảng cáo trực tuyến khác như quảng cáo trên Gmail, YouTube, Facebook, cùng với việc tối ưu hóa thứ hạng website (SEO), hosting và tên miền.

2.1.3 Tầm nhìn chiến lược của công ty AHI

Công ty hướng đến việc trở thành nhà cung cấp nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ mới với chất lượng tốt nhất Khẩu hiệu của công ty thể hiện rõ vai trò và sứ mệnh của mình trong ngành thương mại điện tử.

“Nâng tầm web & Doanh nghiệp Việt”

Công ty cam kết cung cấp cho các đối tác sản phẩm website chất lượng cùng gói dịch vụ quảng cáo chuyên nghiệp, đi kèm với dịch vụ hậu mãi tận tình Đội ngũ nhân viên hỗ trợ và tư vấn chuyên nghiệp luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, từ đó tạo dựng niềm tin và xây dựng mối quan hệ đối tác thân thiết, mở rộng tập khách hàng tiềm năng.

Các gói dịch vụ quảng cáo và sản phẩm thiết kế web liên tục được cập nhật và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cũng như thích ứng với sự thay đổi trong thuật toán của Google và các nền tảng quảng cáo trực tuyến khác.

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty AHI

Công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao Ahi đã phát triển một đội ngũ nhân sự dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và thương mại điện tử, với trình độ được đào tạo từ các trường đại học danh tiếng.

Số lượng cán bộ nhân viên chính thức: 22 nhân viên (tính đến 1/2016)

Bảng 2.1 Bảng nhân sự của công ty

Chức vụ Số lượng nhân viên

Ph]ng kế toán tài chính 2

Ph]ng bán hàng và chăm sóc khách hàng 7

( Nguồn: Phòng nhân sự của công ty )

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

Công ty chúng tôi, với bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin, chuyên cung cấp phần mềm và giải pháp công nghệ như thiết kế website, đã nhanh chóng thích ứng với nhu cầu thị trường Trong những năm gần đây, chúng tôi mở rộng dịch vụ bằng cách cung cấp quảng cáo trên Google và áp dụng thành tựu của thương mại điện tử vào quản lý và kinh doanh Nhờ đó, doanh thu của công ty đã tăng trưởng đáng kể, đặc biệt trong 3 năm qua.

B ng 2.2 ả : B ng kếết qu ho t đ ng kinh doanh c a công ty (đ n v : VNĐ)ả ả ạ ộ ủ ơ ị

STT Danh mục Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

(Nguồn: Phòng kế toán của Công ty)

Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Dựa vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh, doanh thu thuần năm 2015 tăng 135 triệu VNĐ (tương đương 2,4%) so với năm 2014 Tuy nhiên, do công ty thực hiện nhiều thay đổi như tuyển thêm nhân viên và thay đổi trụ sở kinh doanh, chi phí hoạt động tăng lên, dẫn đến lợi nhuận sau thuế năm 2015 giảm 158,4 triệu VNĐ so với năm trước Điều này cho thấy công ty đang trong giai đoạn tăng trưởng nhưng cũng đối mặt với tình trạng gia tăng chi phí.

2015 tăng 851 triệu (vnđ), tức tăng 15 %

Doanh thu thuần của công ty đã tăng trưởng qua các năm, mặc dù không đều Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2016 so với các năm trước cho thấy công ty đang thực hiện những chiến lược kinh doanh đúng đắn.

 Trong đó doanh thu t_ TMĐT chiếm 20,2% (năm 2014), 27,1% (năm

Doanh thu thương mại điện tử của công ty trong năm 2015 đạt 37,2% so với năm 2014, nhưng đến năm 2016, mức tăng trưởng chỉ còn 23,9% Điều này cho thấy tỷ lệ doanh thu từ thương mại điện tử vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu của công ty và sự tập trung đầu tư cho hoạt động kinh doanh ứng dụng thương mại điện tử đang có dấu hiệu chững lại.

 Lợi nhuận của công ty có sự tăng trưUng không [n định năm 2015 công ty có lợi nhuận sau thuế c]n thấp hơn năm 2014 là 158.4 triệu (vnđ), tuy nhiên năm

Năm 2016, doanh thu thương mại điện tử đạt mức tăng 491,2 triệu VNĐ so với năm 2015, cho thấy sự phát triển liên tục qua các năm Điều này chứng tỏ rằng ứng dụng thương mại điện tử của công ty đang mang lại hiệu quả tích cực.

THŽC TRẠNG D•CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C†A CÔNG TY

2.2.1 Thực trạng về mục tiêu chăm sóc khách hàng

Mục tiêu của công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao AHI là nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, đặc biệt chú trọng vào hỗ trợ sau bán hàng Với đặc thù là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ và marketing trực tuyến, việc hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng để giữ chân họ Bên cạnh đó, công ty cũng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, bao gồm tư vấn qua điện thoại và cung cấp thông tin về dịch vụ mới Thực hiện các chương trình ưu đãi cho khách hàng thành viên nhằm duy trì sự trung thành và thu hút khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh.

Theo những dữ liệu thứ cấp thu thập được thì mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là:

 Tăng chi tiêu trung bình của khách hàng thành viên lên 10% so với cùng kì năm trước

 Nâng cao tần suất tái sử dụng dịch vụ của công ty lên 20% so với cùng kỳ năm trước

Để tăng số khách hàng trung thành lên 10% mỗi năm, công ty cần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đạt mục tiêu tăng doanh thu từ 15% đến 30% cho nhóm khách hàng này Qua phỏng vấn chuyên sâu với chị Nguyễn Thị Hoài, Trưởng bộ phận Marketing, đã thu thập được những thông tin quý giá về chiến lược phát triển khách hàng trung thành.

Trong những năm tới, thị trường công nghệ và dịch vụ quảng cáo sẽ đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là tại Việt Nam, nơi lĩnh vực này đang phát triển mạnh mẽ nhưng chưa đạt đến tiềm năng tối đa Với sự gia tăng số lượng doanh nghiệp hoạt động trong ngành, việc tạo dựng và duy trì một tập khách hàng trung thành trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Công ty AHI cần khẩn trương cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng ưu đãi để giữ chân khách hàng, nhằm tăng doanh thu và đạt được các mục tiêu đề ra.

Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được xây dựng dựa trên dự báo tiềm năng và nguy cơ của thị trường trong tương lai Điều này giúp xác định các chiến lược cụ thể nhằm tối đa hóa doanh thu và bảo vệ, giữ chân khách hàng trung thành.

2.2.2 Thực trạng về việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng của công ty

Công ty đã triển khai bốn dịch vụ trong hoạt động kinh doanh, và theo khảo sát, gần như 100% khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong đó, 60% khách hàng sử dụng dịch vụ một lần, 30% sử dụng từ 2-3 lần, 9% sử dụng từ 4-6 lần, và chỉ 1% khách hàng sử dụng dịch vụ trên 6 lần Tuy nhiên, cần đánh giá thực trạng và hiệu quả hoạt động của các dịch vụ này trong thời gian qua.

Trong thời gian gần đây, điện thoại đã trở thành một vật dụng thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của mỗi cá nhân Trước đây, việc sở hữu điện thoại là điều xa xỉ đối với nhiều người dân Việt Nam, nhưng hiện nay, nó trở thành công cụ không thể thiếu, giúp giải quyết nhanh chóng mọi thắc mắc Theo Giám đốc công ty, công ty rất coi trọng việc đầu tư cho các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, với các khoản đầu tư được phân bổ đều cho bốn dịch vụ Hình thức hỗ trợ qua điện thoại được đánh giá là hiệu quả nhất, với 45% người được hỏi cho rằng điện thoại mang lại hiệu quả cao, trong khi chỉ có 25% đánh giá dịch vụ hỗ trợ trực tuyến như livechat hay Skype, 20% cho thư điện tử và 10% cho câu hỏi thường gặp Điều này cho thấy rằng, mặc dù các dịch vụ khác có cùng mức đầu tư, nhưng dịch vụ trung tâm điện thoại vẫn mang lại hiệu quả vượt trội hơn so với thư điện tử và câu hỏi thường gặp.

Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI.

(Ngu^n: Tự t[ng hợp dựa trên kết quả phân tích dữ liệu điều tra)

Trung tâm trả lời điện thoại thường xuyên gặp tình trạng quá tải trong việc tiếp nhận cuộc gọi, đặc biệt khi công ty triển khai dịch vụ mới hoặc cải tiến công nghệ Theo khảo sát, 62% khách hàng cho biết họ thường phải chờ đợi lâu để cuộc gọi được tiếp nhận, cho thấy độ trễ trong thời gian xử lý cuộc gọi là khá cao Tình trạng này không chỉ gây khó khăn cho khách hàng mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Nếu không khắc phục, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

Theo khảo sát từ 40 ngư dân, 50% trong số họ cảm thấy "khá hài lòng" với chất lượng câu trả lời của điện thoại viên, cho thấy độ tin cậy nhưng vẫn chưa đạt mức thuyết phục tối đa Hơn nữa, 90% nhân viên cho rằng chỉ cần "trả lời đúng trọng tâm câu hỏi" là đủ, điều này cho thấy họ chưa thực sự hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

 Hỗ trợ trực tuyến (livechat, skype…)

Theo kết quả khảo sát, chỉ có 10% khách hàng cho rằng họ "rất hài lòng và thấy thú vị" khi trò chuyện với nhân viên công ty, trong khi 65% cho rằng "bình thường, câu trả lời đúng" 15% không hài lòng và 10% có ý kiến khác Sự thấp kém trong mức độ hài lòng này cho thấy khách hàng chưa cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng Nguyên nhân chính là do nhận thức hạn chế của nhân viên, chỉ tập trung vào việc trả lời đúng câu hỏi mà không coi khách hàng là bạn, dẫn đến việc khách hàng không cảm nhận được sự quan tâm và chia sẻ từ nhân viên.

Thời gian tiếp nhận và trả lời thư của nhân viên chăm sóc khách hàng đã được khảo sát qua phiếu điều tra với khách hàng của công ty Kết quả khảo sát cho thấy thời gian mà khách hàng nhận được phản hồi từ nhân viên chăm sóc khách hàng được thể hiện rõ qua biểu đồ dưới đây.

Biểu đồ 2.2 : Đánh giá về thời gian tiếp nhận và trả lời thư của khách hàng

(Ngu^n: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả) Như vậy có 15% số ngưWi được hỏi trả lWi là “ngay lập tức”, 60% trả lWi là

Trong khảo sát, chỉ có 25% khách hàng nhận được phản hồi trong vòng một ngày, trong khi 15% còn lại cho biết thời gian phản hồi lâu hơn một ngày Điều này cho thấy khách hàng không nhận được phản hồi nhanh chóng từ công ty, phản ánh sự thiếu linh hoạt trong việc xử lý yêu cầu và khiếu nại Việc này tạo ra sự lo lắng cho khách hàng về việc liệu thư của họ đã được công ty tiếp nhận và sẽ được giải quyết hay không Đây là một hạn chế mà công ty cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Theo kết quả khảo sát, trong số 40 người được hỏi, có 18 người (45%) đánh giá chất lượng câu trả lời là tốt, 16 người (40%) cho rằng câu trả lời bình thường và đáng tin, trong khi 6 người (15%) cho rằng chưa tốt Tỷ lệ phản hồi tích cực cao cho thấy chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của doanh nghiệp đang được đánh giá cao, điều này khẳng định sự hài lòng và thuyết phục khách hàng Đây là một thành công đáng ghi nhận của doanh nghiệp trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Theo kết quả khảo sát, 20% khách hàng cho biết họ không thích và thường xuyên bỏ qua các thư từ công ty, trong khi 70% khách hàng lại rất thích và mong muốn nhận thư thường xuyên Chỉ có 10% khách hàng cảm thấy bình thường với việc nhận thư Con số 70% này cho thấy hiệu quả cao của các thư gửi đến khách hàng, đánh giá tích cực từ phía họ Đây là một thành công lớn cho doanh nghiệp, mặc dù vẫn còn một số ít khách hàng không thích nhận thư, công ty cần có biện pháp để thay đổi suy nghĩ của nhóm khách hàng này.

Theo kết quả khảo sát, 65% khách hàng nhận định rằng câu hỏi của AHI "rất ít và không đa dạng", trong khi 30% cho rằng chúng "đa dạng" và chỉ 5% cho rằng "rất đa dạng" Những con số này chỉ ra rằng câu hỏi của công ty chưa đáp ứng được sự đa dạng và chưa giải quyết hầu hết những thắc mắc của khách hàng.

Kết quả từ phiếu điều tra phỏng vấn cho thấy chất lượng câu trả lời dịch vụ FAQs của công ty đạt mức cao, với 80% phản hồi từ khách hàng đánh giá là "tốt" Điều này chứng tỏ rằng công ty đã đầu tư một cách kỹ lưỡng vào việc phát triển và cung cấp câu trả lời FAQs cho khách hàng.

 Thứ tự ưu tiên khi hoàn thiện các công cụ.

THŽC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ •NH HƯ•NG ĐẾN D•CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.3.1 Nhóm yếu tố môi trưvng bên trong

2.3.1.1 Nhóm yêu tố về sản phẩm dịch vụ

Công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao AHI chuyên cung cấp nền tảng website, thiết kế website theo yêu cầu và dịch vụ quảng cáo trên Google Chất lượng dịch vụ và tính mới của sản phẩm công nghệ mà công ty cung cấp có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và thoả mãn của khách hàng.

Công ty cung cấp dịch vụ nền tảng và thiết kế website với đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp, thường xuyên cập nhật công nghệ mới nhất Đội ngũ này đảm bảo thiết kế các sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tính mới mẻ của công nghệ Hơn nữa, họ cũng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo trên Google với nhiều gói quảng cáo linh hoạt theo ngân sách và giá mỗi click Khách hàng không chỉ được hưởng mức giá ưu đãi mà còn nhận được sự đảm bảo về tỷ lệ chuyển đổi cho từng gói quảng cáo, tùy thuộc vào giá trị của gói đó Điều này mang lại sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.

Chúng tôi cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, đảm bảo chất lượng cao, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty Đồng thời, chúng tôi cam kết đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.

2.3.1.2 Nhóm yêu tố thuận tiện

Công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ Cao AHI sở hữu nhiều trang web giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp Chúng tôi cung cấp đa dạng gói dịch vụ, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng từ cá nhân đến tổ chức và doanh nghiệp Ngoài ra, công ty còn có văn phòng để khách hàng có thể trực tiếp trao đổi với nhân viên về các thắc mắc và hợp tác với công ty.

Công ty cung cấp dịch vụ trực tuyến giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, mang lại trải nghiệm tốt hơn Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong việc hỗ trợ khách hàng Mặc dù đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, nhưng số lượng nhân viên còn ít, không đáp ứng kịp thời nhu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24.

2.3.1.3 Nhóm yêu tố con người

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, nhưng hiện tại, thực trạng của công ty cho thấy đây lại là điểm yếu trong bộ phận kinh doanh.

Công ty xuất phát từ nền tảng công nghệ, với phần lớn nhân viên là kỹ thuật viên, dẫn đến việc marketing và chăm sóc khách hàng chưa được chuyên môn hóa Đặc biệt, trong phòng kinh doanh, 70% nhân viên không có đào tạo chuyên ngành về marketing, chủ yếu là những người trái ngành Điều này tạo ra tình trạng thiếu kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả, vì nhân viên thường kiêm nhiệm cả việc bán hàng lẫn chăm sóc khách hàng, làm giảm hiệu quả trong công tác này.

Khi phỏng vấn các nhà quản trị cấp cao, nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả được cho là do ngân sách hạn hẹp cho bộ phận nhân sự và dịch vụ khách hàng Phần lớn chi phí được dành cho các dịch vụ chiết khấu và ưu đãi cho khách hàng tiềm năng Mặc dù đã nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, nhưng do quy mô hoạt động và ngân sách hạn chế, dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty vẫn chưa được chú trọng và kiểm soát một cách chặt chẽ.

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp công ty tạo ra lợi thế cạnh tranh, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, do hạn chế về ngân sách đầu tư cho dịch vụ này, nhiều công ty chưa thể phát huy tối đa vai trò của chăm sóc khách hàng.

2.3.2 Nhóm yếu tố bên ngoài

2.3.2.1 Môi trường chính trị, pháp luật

Môi trường pháp lý tại Việt Nam bao gồm hệ thống luật pháp, các văn bản dưới luật, và các chính sách của Nhà nước, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định marketing của doanh nghiệp Công ty TNHH Khát VEng và Công Nghệ F Cao AHI cần nhận thức rõ điều này, vì hệ thống pháp luật ngày càng tác động đến hoạt động kinh doanh, bảo vệ quyền lợi giữa các doanh nghiệp và ngăn chặn hành vi vi phạm pháp luật Sự phát triển của các nhóm bảo vệ lợi ích công cộng cũng thúc đẩy doanh nghiệp phải chú trọng hơn đến an toàn sản phẩm và quảng cáo trung thực Môi trường chính trị và pháp luật ổn định, không có xung đột tôn giáo hay sắc tộc, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạt động, đặc biệt là chăm sóc khách hàng.

Các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và cách tiêu dùng rất quan trọng trong bối cảnh kinh tế hiện nay Nền kinh tế tăng trưởng cao tạo cơ hội cho doanh nghiệp mở rộng đầu tư, đồng thời nhu cầu tiêu dùng cũng gia tăng Điều này thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng để duy trì và thu hút khách hàng, một yếu tố quan trọng đối với các nhà quản trị Môi trường kinh tế luôn biến động, mang đến cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của họ Trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế Việt Nam những năm gần đây, các công ty phải giảm thiểu chi phí, dẫn đến việc cắt giảm hoạt động quảng cáo và truyền thông Để duy trì doanh thu ổn định, việc chú trọng chăm sóc khách hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Do đó, Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ F Cao AHI cần theo dõi sát sao sự thay đổi của nền kinh tế để điều chỉnh chiến lược kinh doanh và các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hợp lý.

2.3.2.3 Môi trường công nghệ Áp lực tác động của sự phát triển công nghệ và mức chi tiêu cho sự phát triển công nghệ khác nhau theo ngành Các ngành như truyền thông, điện tử, hàng không và dược phœm luôn có tốc độ đ[i mới công nghệ cao, do đó mức chi tiêu cho sự phát triển công nghệ thưWng cao hơn Hiện nay, các thành tựu công nghệ mới liên tục ra đWi, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được diXn ra một cách nhanh chóng hơn, hiệu quả hơn Tuy vậy sự thay đ[i về công nghệ cũng sẽ mang lại nhiều thách thức hơn t_ phía các đối thủ cạnh tranh và t_ những yêu cầu không ng_ng tăng cao của khách hàng Đây cũng sẽ là một yếu tố mà Công ty TNHH Khát VEng và Công Nghê F Cao AHI phải cân nhắc khi đưa ra các chiến lược kinh doanh hay hoạt động chăm sóc khách hàng

Công ty AHI chuyên cung cấp dịch vụ quảng cáo truyền thông và nền tảng công nghệ F, chủ yếu phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp Thị trường doanh nghiệp có quy mô lớn hơn nhưng số lượng khách hàng ít hơn so với thị trường cá nhân, do đó, sự tương tác giữa doanh nghiệp cung ứng và khách hàng rất chặt chẽ Khách hàng doanh nghiệp có quyền lực lớn hơn, buộc doanh nghiệp phải nỗ lực thỏa mãn nhu cầu của họ để đảm bảo nguồn doanh thu Việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp là rất quan trọng và ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát triển của công ty Sự suy thoái kinh tế trong vài năm qua cũng đã mang đến nhiều thách thức cho hoạt động của công ty.

THŽC TRẠNG VỀ D•CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.4.1 Chăm sóc khách hàng trước khi cung ứng dịch vụ

Trước khi cung cấp dịch vụ, công ty chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng thông qua việc gửi thông tin dịch vụ qua thư điện tử và tư vấn trực tiếp qua điện thoại Bên cạnh đó, công ty còn sở hữu hệ thống website, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin về dịch vụ mà họ cần.

Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin chi tiết về đặc điểm và lợi ích của dịch vụ khi hợp tác với công ty Theo nghiên cứu từ thông tin thứ cấp, 70% khách hàng đánh giá cao sự chăm sóc và hỗ trợ từ nhân viên công ty khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ.

Theo kết quả điều tra, công ty cam kết cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ, ưu đãi và cập nhật công nghệ cho khách hàng qua internet, điện thoại và email Khách hàng có thể gửi thắc mắc 24/7 và sẽ nhận được phản hồi nhanh chóng Dịch vụ được cung cấp trực tuyến hoặc thông qua nhân viên kỹ thuật tại công ty, tùy theo nhu cầu của khách hàng Đáng chú ý, 64% khách hàng biết đến dịch vụ qua internet, 26% qua bạn bè giới thiệu và 10% qua nhân viên tư vấn.

Sau khi cung cấp thông tin về dịch vụ, nếu khách hàng có nhu cầu thực sự, nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn chi tiết về dịch vụ của công ty.

Bảng 2.3: Câu h-i ph-ng v0n khách hàng của công ty AHI.

Câu hỏi phỏng vấn Câu trả lWi Tỷ lê F %

Anh chị tìm hiểu thông tin về dịch vụ của công ty qua kênh nào?

Bạn bè giới thiê Fu 5%

Nhân viên gEi đã giới thiệu giảm giá 5% Anh chị có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ trực tuyến để tìm hiểu thêm thông tin về dịch vụ này.

Qua hê F thống livechat 21% Trung tâm trả lWi điê Fn thoại 16%

Anh chị đánh giá thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán của công ty?

Anh chị có thưWng xuyên phải trW đợi điê Fn thoại trả lWi t_ nhân viên của công ty?

Có, nhưng không thưWng xuyên 62%

Anh chị đánh giá thế nào về thWi gian phœn h^i thắc mắc t_ nhân viên của công ty?

Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn cho khách hàng những dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của họ, nhằm đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất với mức giá hợp lý.

Theo bảng 2.3, 90% khách hàng sử dụng công cụ trực tuyến để tìm hiểu thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty trước khi ra quyết định Trong số đó, 63% tìm kiếm thông tin qua email, 21% qua hệ thống livechat, và 16% còn lại thông qua việc gọi điện tới trung tâm tư vấn.

Theo bảng 2.3, 80% khách hàng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán của công ty ở mức bình thường, trong khi 12% không hài lòng và chỉ 8% cảm thấy dịch vụ tốt.

Theo kết quả tự điều tra, hơn 90% khách hàng của công ty đã nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán thông qua email cung cấp thông tin ưu đãi Chỉ có 10% khách hàng được tư vấn trực tiếp bởi nhân viên công ty.

Tóm lại, công ty cam kết cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về dịch vụ cho tất cả khách hàng, bất kể quy mô Quyết định sử dụng dịch vụ của công ty phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên trong quá trình tư vấn Do đó, việc chú trọng nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.4.2 Giai đoạn sau khi cung ứng dịch vụ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ Giai đoạn này được xem là quyết định trong ba giai đoạn của quá trình chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách hàng trung thành mà công ty có thể giữ chân Do đó, sau khi cung cấp dịch vụ, các công ty thường triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng để tạo dựng và củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Công ty thường xuyên liên lạc với khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua email và hệ thống livechat, với 80% khách hàng nhận được email mời góp ý Ngoài ra, công ty cũng gửi thư cảm ơn và quà vào các dịp đặc biệt, trong đó 30% khách hàng thường xuyên nhận email, 50% nhận bình thường và 20% nhận thỉnh thoảng Về phản hồi qua trung tâm điện thoại, 62% khách hàng cho biết họ thường xuyên phải chờ đợi, trong khi 70% cảm thấy thời gian phản hồi là bình thường Tuy nhiên, 20% khách hàng cảm thấy thời gian phản hồi chậm, cho thấy chất lượng tổng đài cần cải thiện.

Theo kết quả khảo sát về dịch vụ chăm sóc khách hàng, 54% khách hàng cho rằng dịch vụ chưa đa dạng nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu Trong khi đó, 24% khách hàng cảm thấy dịch vụ chưa đa dạng nhưng vẫn hiệu quả, và 22% cho rằng dịch vụ phong phú và đáp ứng tốt nhu cầu của họ.

Sau khi cung cấp dịch vụ, mọi thắc mắc và phản ánh của khách hàng sẽ được chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng để xử lý Nhân viên cam kết giải quyết trong vòng 24h làm việc nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Theo khảo sát, 30% khách hàng hài lòng, 40% đánh giá trung bình và 30% không hài lòng về thái độ và nội dung giải đáp của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Công ty đã thực hiện quản lý dữ liệu khách hàng, một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và dịch vụ chăm sóc khách hàng.