TỔ NG QUAN V Ề D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜ NG S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG
D ị ch v ụ ngân hàng
Theo lý thuyết marketing, sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất hoặc dịch vụ, với bốn điểm khác biệt chính Đầu tiên, hàng hóa là sản phẩm hữu hình có thể thấy và chạm vào, trong khi dịch vụ là hoạt động vô hình, khó xác định Thứ hai, hàng hóa thường được sản xuất trước và lưu trữ, trong khi dịch vụ được bán và sản xuất đồng thời, với người cung cấp thường hiện diện cùng khách hàng Thứ ba, dịch vụ không thể tồn kho, dẫn đến khó khăn trong việc cân đối cung cầu Cuối cùng, chất lượng và kết quả của dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào thời gian, địa điểm và người cung cấp.
Theo Zeithaml và Bitner [33], dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện.
Theo Gronroos, dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Philip Kotler, dịch vụ bao gồm tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất nào.
Dịch vụ, dù được định nghĩa như thế nào, đều là hoạt động kết nối giữa việc cung cấp và sản xuất dịch vụ, thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiền tệ, thu phí từ khách hàng và thuộc nhóm ngành dịch vụ Mặc dù không trực tiếp sản xuất sản phẩm cụ thể, ngân hàng đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán, từ đó gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển kinh tế hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào cách phân loại và mức độ phát triển của từng ngân hàng.
Vai trò của dịch vụ Ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi dòng vốn tiết kiệm nhàn rỗi thành các khoản tín dụng, từ đó hỗ trợ hoạt động đầu tư cho nền kinh tế.
Ngân hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong hoạt động thanh toán của nền kinh tế Thông qua dịch vụ thanh toán, ngân hàng thực hiện các giao dịch thay mặt khách hàng, cung cấp các phương tiện thanh toán như séc và thẻ thanh toán Hơn nữa, ngân hàng còn sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử để kết nối với các quỹ, đảm bảo quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi họ gặp khó khăn trong khả năng thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng với vai trò đại lý: Ngân hàng thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản trên cơ sở hợp đồng uỷ thác.
Khách hàng trong l ĩnh vự c Ngân hàng
Tất cả các doanh nghiệp đều nhận thức rằng sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào khả năng thu hút khách hàng Khách hàng là những người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, và họ không chỉ là khách hàng hiện tại mà còn là khách hàng tiềm năng Trong bài viết này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu khía cạnh khách hàng tổ chức.
T ổ ng quan lý thuy ế t v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng
1.3.1.Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm giác của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng ban đầu Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng; nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, nếu tương xứng thì họ sẽ hài lòng, và nếu cao hơn kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh.
Theo Oliver [28], sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng của sản phẩm và dịch vụ đó trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ trong suốt thời gian sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ về sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi Điều này dẫn đến việc khách hàng mua hàng nhiều lần, tăng cường lòng trung thành và tạo ra giá trị truyền miệng tích cực.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ, phản ánh trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng nhất mà mọi doanh nghiệp và tổ chức đều hướng tới Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm này, nhưng tất cả đều thống nhất rằng việc đạt được sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công và phát triển bền vững.
1.3.2.Tại sao cần phải làm hài lòng khách hàng [9]
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp cần đạt được để thu hút và giữ chân khách hàng Trung thành của khách hàng chỉ có thể xây dựng trên nền tảng hài lòng cao Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đó, thông tin từ người thân, bạn bè và các hoạt động marketing như quảng cáo Nếu mong đợi không được đáp ứng, sự không hài lòng có thể dẫn đến việc họ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác.
Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công Mức độ hài lòng cao có thể mang lại nhiều lợi ích, bao gồm:
- Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ là một khách hàng trung thành.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua sản phẩm.
- Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình, bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó.
- Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.
- Giảm chi phí: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí phục vụ hơn một khách hàng mới.
- Giá cao hơn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
1.3.3.Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng [9] Đo lường hài lòng khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận.
Những vấn đề cần nghiên cứu trước khi nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.8 1 Nh ữ ng nhu c ầ u và nh ững mong đợ i c ủ a khách hàng
1.4.1.Những nhu cầu và những mong đợi của khách hàng Để đạt được sự hài lòng của khách hàng thì cần phải hiểu những nhu cầu và những mong đợi của khách hàng Theo Kano [21], những nhu cầu có thể được chia thành:
Những nhu cầu cơ bản của khách hàng là yếu tố thiết yếu để đảm bảo sự hài lòng; nếu không được đáp ứng, khách hàng sẽ không thỏa mãn Tuy nhiên, việc chỉ đáp ứng những nhu cầu này vẫn chưa đủ để tạo ra sự hài lòng thực sự Do đó, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố quyết định để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Những nhu cầu được mong đợi là những yêu cầu quan trọng mà khách hàng hoàn toàn nhận thức, và sự hài lòng từ những nhu cầu này luôn được kỳ vọng trong mỗi lần mua sắm Sự hài lòng này chính là yếu tố quyết định tạo nên "chất lượng được mong đợi".
Nhu cầu kích thích là những nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng không nhận biết hoặc không thể diễn đạt Khi doanh nghiệp nhận diện và đáp ứng những nhu cầu này, họ sẽ nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng, từ đó dễ dàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Cadotte và ctg [13] chỉ ra rằng sự mong đợi có mối liên hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng trong các nhà hàng Họ khẳng định rằng sự mong đợi không chỉ là một yếu tố quan trọng trong quá trình lựa chọn trước khi mua, mà còn đóng vai trò thiết yếu trong việc hình thành các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hài lòng.
Oliver [27] đã nghiên cứu các cửa hàng bán lẻ và kết luận rằng sự mong đợi có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng.
Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự mong đợi không phải lúc nào cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Cụ thể, Churchill và Suprenant cho rằng trong trường hợp máy hát CD/VCD, sự mong đợi không có tác động đến mức độ hài lòng Tương tự, Spreng và Olvshavsky cũng không tìm thấy mối liên hệ đáng kể giữa sự mong đợi và sự hài lòng khi nghiên cứu về sản phẩm camera.
Dựa trên các nghiên cứu, dịch vụ mà khách hàng chọn mua thường xuất phát từ nhu cầu và mong đợi của họ Khách hàng đánh giá hiệu quả dịch vụ dựa trên mức độ hài lòng với những mong đợi đó Mặc dù nghiên cứu này không tập trung vào mong đợi của khách hàng, nhưng để đo lường sự hài lòng, cần phải hiểu rõ những mong đợi của họ.
1.4.2.Giá trị được cảm nhận
Theo Zeithaml, giá trị cảm nhận được định nghĩa là tổng hợp các kết quả hoặc lợi ích mà khách hàng nhận được so với tổng chi phí, bao gồm cả giá tiền và các chi phí khác Điều này phản ánh sự đánh giá tổng thể về những gì khách hàng nhận được so với những gì họ đã bỏ ra.
Nghiên cứu của Anderson và cộng sự cũng như Ravald và Gronroos đã chỉ ra rằng giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
1.4.3.Sự hài lòng nội bộ
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa hài lòng nội bộ (nhân viên) và hài lòng bên ngoài (khách hàng) Hill và Alexander khẳng định rằng sự hài lòng của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, các công ty luôn nỗ lực nâng cao động lực và lòng trung thành của nhân viên, giúp họ linh hoạt hơn trong công việc, giảm thiểu sai sót và sáng tạo hơn Feciková cũng nhấn mạnh rằng hài lòng của nhân viên là yếu tố then chốt để đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Albrecht và Zemke, từ 54% đến 70% khách hàng sẽ quay lại hợp tác với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết Con số này thậm chí tăng lên 95% khi khách hàng cảm thấy vấn đề của họ được xử lý ngay lập tức.
Theo McNeale [23], chỉ khoảng 5% khách hàng không hài lòng thực sự gửi khiếu nại đến công ty, trong khi phần lớn còn lại thường chia sẻ những phàn nàn của họ với bạn bè, đồng nghiệp và người thân Do đó, các công ty cần phải chú ý và tìm cách để nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng.
Levesque và McDougall [22] đã chỉ ra rằng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, việc không giải quyết thỏa đáng các vấn đề dịch vụ hoặc khiếu nại của khách hàng sẽ có tác động tiêu cực đến thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Nyer [24] cho rằng khuyến khích khách hàng khiếu nại có thể nâng cao sự hài lòng của họ, đặc biệt là đối với những khách hàng không hài lòng Cụ thể, tỷ lệ khiếu nại càng cao thì mức độ hài lòng càng được cải thiện.
Các nhân t ố quy ết định đế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, khái niệm chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu.
Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự hài lòng của họ Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng dựa trên trải nghiệm thực tế khi mua và sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, vì nó phản ánh qua từng giao dịch, trong khi sự hài lòng lại thể hiện qua thái độ của người tiêu dùng.
Hurley và Estelami cho rằng có một mối liên hệ ngẫu nhiên giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Họ cũng chỉ ra rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm giác hài lòng của người tiêu dùng.
Parasuraman và cộng sự đã xác định 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ, được gọi là SERVQUAL Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ và bán lẻ.
- Độ hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu.
- Độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng
- Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng
- Độ thấu cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
SERVQUAL định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng (E) và nhận thức của họ về hiệu quả dịch vụ của nhà cung cấp (P) Công thức tính chất lượng dịch vụ được biểu thị là Q = P - E Nếu giá trị Q lớn hơn 0, điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cao, ngược lại, nếu Q nhỏ hơn hoặc bằng 0, chất lượng dịch vụ sẽ thấp.
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn mua sản phẩm, dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất, thay vì chỉ tìm kiếm chất lượng tốt nhất Do đó, cảm nhận về giá và chi phí sử dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà không tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Trong các nghiên cứu trước đây, giá cả thường không được chú trọng như các yếu tố khác, nhưng với sự cạnh tranh gia tăng và thay đổi trong nhận thức của khách hàng, mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng đã trở nên rõ ràng hơn Việc không xem xét yếu tố giá có thể dẫn đến những đánh giá không chính xác về sự hài lòng của khách hàng Hai yếu tố này có sự tác động qua lại, tùy thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng với giá và mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng, cần xem xét ba khía cạnh quan trọng.
- Giá so với chất lượng
- Giá so với đối thủ cạnh tranh
- Giá so với mong đợi của khách hàng
Khi đánh giá tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng, cần xem xét giá không chỉ là chi phí bỏ ra mà còn bao gồm cả chi phí cơ hội liên quan đến sản phẩm dịch vụ Trong bài viết này, yếu tố giá được xem xét chủ yếu là tính cạnh tranh của giá mà khách hàng cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận giá cả cạnh tranh cao, sự hài lòng của họ sẽ tăng lên, và ngược lại.
Ngân hàng ngày nay không chỉ tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn cần phát triển mối ràng buộc và lòng trung thành từ họ Mặc dù một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng mỗi tuần nhưng vẫn có khả năng thu hút 100 khách hàng mới, việc duy trì sự hài lòng cho khách hàng hiện tại lại tốn ít chi phí hơn so với việc phục vụ khách hàng mới.
Nghiên cứu này nhằm hiểu rõ cách khách hàng đánh giá hiệu quả dịch vụ dựa trên trải nghiệm của họ, lợi ích nhận được, chất lượng dịch vụ và cách giải quyết khiếu nại Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương được đánh giá qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, thời hạn sử dụng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Các mô hình đo lườ ng s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Mô hình SERVQUAL, do Parasuraman phát triển, là một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này so sánh sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của họ về dịch vụ thực tế được cung cấp, từ đó đánh giá độ hữu hình của dịch vụ.
Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Độ tin cậy
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived Service Quality) Độ đáp ứng
(Assurance) Dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service) Độ thấu cảm
SERVQUAL là một công cụ đo lường đa chiều, được thiết kế để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ và bán lẻ.
Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:
- Độ hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu
- Độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng
- Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng
- Độ thấu cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế Khi nhận thức của khách hàng thấp hơn mong đợi, điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận được là âm và cần có những biện pháp cải tiến.
Công cụ SERVQUAL sử dụng thang đo 22 câu hỏi để đánh giá hiệu suất dịch vụ qua 5 khía cạnh, áp dụng thang đo Likert 7 điểm nhằm đo lường cả mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ Việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ mong đợi và nhận thức của khách hàng là rất quan trọng, vì thiếu thông tin đầy đủ có thể dẫn đến những sai lầm nghiêm trọng trong chính sách và quan điểm hoạt động.
Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL Độ tin cậy (reliability):
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng những gì mà họ hứa.
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Ngân hàng hứa.
- Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng. Độ đáp ứng (responsiveness):
- Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
- Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ bạn chu đáo trong giờ cao điểm.
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân hàng
- Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và thoả đáng các thắc mắc của khách hàng Độ thấu cảm (empathy):
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn
Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm cho họ.
Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn. Độ hữu hình (tangibility):
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
Ngân hàng được tổ chức với các quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu một cách khoa học, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng còn có vị trí và thời gian giao dịch thuận lợi, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào việc đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng, với mục tiêu đo lường mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung cấp và kỳ vọng của họ Khái niệm SERVQUAL, đo lường sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ, đã chứng minh tính hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự cho rằng SERVQUAL, nếu được điều chỉnh một chút, có thể áp dụng cho bất kỳ tổ chức cung cấp dịch vụ nào Thông tin về các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ giúp nhà quản trị xác định những lĩnh vực cần cải thiện, đặc biệt là những khoảng cách lớn và những khâu có mức mong đợi cao nhất cần được nâng cao hoạt động.
Nếu điểm khoảng cách dịch vụ là dương, điều này cho thấy sự mong đợi không chỉ được đáp ứng mà còn vượt qua sự hài lòng của khách hàng Điều này cho phép nhà quản trị xem xét liệu họ có đang đáp ứng quá mức cho đặc tính này hay không, và xem xét khả năng phân bổ thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ.
1.6.2.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Model - ACSI) là một chỉ số kinh tế quan trọng, phản ánh đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ tại Mỹ Chỉ số này được phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường Kinh doanh Stephen M Ross thuộc đại học Michigan, dưới sự dẫn dắt của giáo sư Claes Fornell ACSI bao gồm các sản phẩm và dịch vụ từ cả công ty nội địa và quốc tế có thị phần lớn tại Mỹ.
Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) sử dụng dữ liệu từ các cuộc phỏng vấn để xây dựng một mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức ở bên trái Ở giữa là chỉ số hài lòng (ACSI), và bên phải là các kết quả từ sự hài lòng, bao gồm sự than phiền, sự trung thành, duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn.
Mô hình ACSI sử dụng các chỉ số đa biến được đo lường qua nhiều câu hỏi để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Các chỉ số này được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100, với các mũi tên chỉ ra sự ảnh hưởng giữa các chỉ số Qua việc tự đánh giá tầm quan trọng, mô hình giúp tối đa hóa sự giải thích về sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành Người sử dụng có thể xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và nhận thấy rằng việc cải thiện những yếu tố này sẽ có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ các yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là một đánh giá toàn diện về trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Đây là điểm cốt lõi trong mô hình CSI, phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được.
(Customer Expectation) Sự than phiền (Customer Complain)
Giá trị cảm nhận (PercievedHài lòng khách hàng (ACSI)
Chất lượng cảm nhận và sự trung thành của khách hàng là hệ thống mối quan hệ nhân quả bắt nguồn từ các yếu tố như mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, cùng với chất lượng và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Những yếu tố này ảnh hưởng đến kết quả như sự hài lòng của khách hàng, sự trung thành và mức độ than phiền của họ.
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi càng cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận cũng sẽ tăng lên Do đó, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần phải đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng Sự hài lòng này được hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại sẽ dẫn đến phàn nàn về sản phẩm.
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Hài lòng của khách hàng (ECSI) Sự trung thành
Chất lượng cảm nhận về
1.6.3.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là trong việc ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đến kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, ACSI được áp dụng chủ yếu trong lĩnh vực công, trong khi ECSI thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề.
Cách tiếp cận CSI mang lại lợi ích rõ ràng trong việc cải thiện trải nghiệm tiêu dùng, giúp nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Mục tiêu chính của phương pháp này là giải thích lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc doanh nghiệp thông qua chỉ số hài lòng, chịu ảnh hưởng bởi hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ.
20 Độ hữu hình H1 Độ thấu cảm
Hài lòng H4 Độ đáp ứng H2 khách hàng H5
H3 Sự đảm bảo Độ tin cậy
Đề xu ấ t mô hình nghiên c ứ u và các gi ả thuy ế t nghiên c ứ u
Mô hình SERVQUAL là công cụ phổ biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ và bán lẻ Nó phù hợp với văn hóa và mức độ phát triển kinh tế của Việt Nam Từ mô hình SERVQUAL, tác giả đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương.
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của luận văn
Trong nghiên cứu này, chúng tôi tập trung vào biến phụ thuộc "Hài lòng khách hàng", trong khi các biến độc lập bao gồm "Độ hữu hình, độ đáp ứng, độ tin cậy, độ thấu cảm và sự đảm bảo" Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Từ mô hình nghiên cứu ở trên, luận văn đưa ra các giả thuyết như bảng sau:
Bảng 1.2 Các giả thuyết nghiên cứu trong luận văn
H1 Mức độ cảm nhận độ hữu hình càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
H2 Mức độ cảm nhận độ đáp ứng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
H3 Mức độ cảm nhận độ tin cậy càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
H4 Mức độ cảm nhận độ thấu cảm càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
Mức độ cảm nhận sự đảm bảo càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
K ế t lu ận chương 1
Chương 1 của luận văn nêu lên cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ này Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình Luận văn cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng Dựa vào mô hình thích hợp, ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay Đồng thời, chương 1 giới thiệu tổng quan về Vietcombank nói chung và Vietcombank Bình Dương nói riêng.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Thang đo hoàn chỉnh Ý kiến chuyên gia
Nghiên cứu định lượng (N&9) Cronbach’s Alpha
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U
Nghiên c ứu đị nh tính
Dựa trên lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã phát triển một thang đo nháp nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với các dịch vụ của Vietcombank Bình Dương.
Bảng 2.1 Thang đo nháp trong luận văn
Nhân tố Biến cần đo Độ hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
Ngân hàng được trang bị các thiết bị và máy móc hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch Nhân viên tại đây luôn thể hiện sự chuyên nghiệp và ăn mặc chỉn chu, mang đến ấn tượng tốt cho khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng còn sắp xếp các quầy giao dịch và kệ tài liệu một cách khoa học, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.
Ngân hàng có địa điểm và thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Độ đáp ứng
Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ bạn chu đáo trong giờ cao điểm. Độ tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng những gì mà họ hứa.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Ngân hàng hứa.
Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng. Độ thấu cảm
Nhân viên ngân hàng luôn chú trọng đến nhu cầu riêng của từng khách hàng, thể hiện sự quan tâm và tận tâm trong công việc Họ cam kết đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu, nhằm mang đến dịch vụ tốt nhất cho bạn.
Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp và nhã nhặn, tạo cảm giác an toàn cho bạn trong mọi giao dịch Sự niềm nở và thân thiện của họ khiến bạn cảm thấy thoải mái và tin tưởng khi đến ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và thoả đáng các thắc mắc của khách hàng
Hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ của Ngân hàngGiới thiệu các dịch vụ Ngân hàng cho những người khác
Tác giả đã tiến hành tham khảo ý kiến từ 07 cán bộ lãnh đạo ngân hàng để điều chỉnh và bổ sung thang đo nháp, nhằm đảm bảo tính phù hợp với dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương.
2.2.2Điều chỉnh thang đo và mã hóa thang đo
Qua trao đổi, lấy ý kiến của cán bộ lãnh đạo ngân hàng cho thấy, 2 biến
Ngân hàng Vietcombank Bình Dương và hệ thống Vietcombank nói chung đáp ứng tiêu chuẩn về cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, với sự kết hợp giữa cơ sở vật chất đầy đủ và máy móc hiện đại Đối với yếu tố “sự đảm bảo”, cần bổ sung thêm biến “chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu”, giúp khách hàng dễ dàng trong việc làm sổ sách báo cáo Sau khi điều chỉnh, thang sẽ được mã hóa để thuận tiện cho việc xử lý số liệu.
Bảng 2.2 Thang đo chính và mã hóa thang đo chính
Nhân tố Biến cần đo Mã hóa Độ hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại DHH1 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Ngân hàng có địa điểm và thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
Nhân viên dịch vụ. ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện DDU1
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời, với đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn Trong những giờ cao điểm, nhân viên ngân hàng phục vụ bạn một cách chu đáo, đảm bảo sự tin cậy và hài lòng cho khách hàng.
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa, thực hiện chính xác ngay từ lần đầu tiên mà không có sai sót Họ cũng đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng.
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn
Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm cho họ DTM3 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn DTM4
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
Khi giao dịch với Ngân hàng SDB, bạn sẽ cảm thấy an toàn và được phục vụ tận tình bởi đội ngũ nhân viên thân thiện Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và trả lời chính xác các thắc mắc của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng trong mỗi giao dịch.
Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu SDB5
Hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ của Ngân hàng TMA1Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng cho những người khác TMA2
Nghiên c ứu đị nh l ượ ng
2.3.1.Mẫu và thông tin mẫu
Khảo sát định lượng được tiến hành với khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của Vietcombank, áp dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất và chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Mẫu khảo sát được xác định dựa trên thời gian sử dụng dịch vụ, đặc biệt là những khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm.
Kiểm định phân phối chuẩn
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy bội
Thời gian hoạt động của doanh nghiệp được phân loại thành 1-2 năm, 2-3 năm và trên 3 năm Doanh nghiệp cũng được chia theo loại hình như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, công ty TNHH, công ty cổ phần, và doanh nghiệp tư nhân Ngoài ra, số lượng lao động trong doanh nghiệp cũng là một yếu tố quan trọng, với các nhóm dưới 10 người, từ 10-50 người, từ 50-100 người và trên 100 người.
Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) một cách hiệu quả, cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (Theo Hair và ctg [18]) Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell [12], kích thước mẫu cho phân tích hồi quy nên tuân theo công thức n >= 8m + 50, trong đó n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập Với 23 biến quan sát trong đề tài, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 234 Do đó, đề tài quyết định chọn cỡ mẫu ít nhất là 234.
2.3.2.Thu thập và phân tích dữ liệu
Các bước xử lý số liệu cụ thể bằng SPSS 17.0 sẽ được giới thiệu trong hình bên dưới:
Hình 2.2 Các bước xử lý số liệu trong luận văn
Sau khi loại bỏ các mẫu không đáp ứng yêu cầu ban đầu, chúng ta tiến hành phân bổ tần số để xác định xem có biến nhập sai nào gây nhiễu và không nằm trong các giá trị đã chọn hay không.
Kiểm tra và loại bỏ các mẫu đối tượng bị trùng lặp, đồng thời phân tích tần suất các giá trị thiếu Đảm bảo rằng tỷ lệ giá trị thiếu của một biến không vượt quá 10% tổng số mẫu.
2.3.2.2.Kiểm định phân phối chuẩn Để có thể sử dụng mẫu thu thập được vào việc chạy mô hình hồi quy đa biến, chúng ta cần đảm bảo các biến trong mô hình hài lòng giả định về tính phân phối chuẩn Giả định về tính phân phối chuẩn là giả định quan trọng nhất trong việc phân tích đa biến, đề cập đến dạng phân phối của dữ liệu cho từng biến riêng và so sánh với dạng phân phối chuẩn.
Để kiểm tra tính phân phối chuẩn của các biến, cần xem xét dạng phân phối tần số của các mẫu cùng với các thông số Skewness và Kurtosis Nếu giá trị Skewness và Kurtosis nằm trong khoảng ±1, biến được coi là tốt; trong khoảng ±2, biến vẫn có thể chấp nhận để thực hiện các kỹ thuật thống kê.
2.3.2.3.Kiểm tra độ tin cậy các nhóm nhân tố Độ tin cậy Cronbach Alpha phải nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0 để đảm bảo các biến trong cùng một nhóm nhân tố có tương quan về ý nghĩa [6].
Để tối ưu hóa số lượng biến trong nghiên cứu, cần giảm bớt chúng xuống còn một số nhân tố ít hơn, nhưng vẫn đảm bảo đại diện cho ý nghĩa chủ yếu của các biến thu thập Những nhân tố này không chỉ phản ánh mối liên hệ giữa các biến mà còn giúp giải thích các khía cạnh khác nhau của vấn đề một cách hiệu quả.
Việc phân tích nhân tố sẽ được thực hiện theo các tiêu chí sau [6]:
Kiểm định Barlett là một phương pháp thống kê dùng để xác định mối tương quan giữa các biến Khi mức ý nghĩa thống kê dưới 0.05, điều này cho thấy các biến có sự liên kết với nhau Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) đo lường sự tương quan giữa các biến và tính phù hợp cho phân tích nhân tố, với giá trị từ 0 đến 1 Nếu KMO lớn hơn 0.5, dữ liệu được coi là phù hợp cho phân tích nhân tố Bên cạnh đó, thông số MSA (measure of sampling adequacy) cho từng biến cũng cần được kiểm tra; nếu MSA lớn hơn 0.5, biến đó phù hợp, ngược lại, nếu nhỏ hơn 0.5, cần loại bỏ biến có MSA thấp nhất và thực hiện lại phân tích.
Eigenvalue là tổng bình phương trọng số của các biến trên một cột nhân tố, còn được gọi là latent root Nó thể hiện mức độ biến động mà một nhân tố giải thích Để chọn các nhân tố, giá trị eigenvalue cần phải từ 1 trở lên.
- Communality: Thể hiện tỉ lệ của các nhân tố phân tích đại diện cho cụ thể một biến nào đó Giá trị này phải lớn hơn 0.2.
Trong phần xử lý dữ liệu, tác giả áp dụng tiêu chí hệ số "factor loading" tối thiểu là 0.40 theo quy tắc Thurstone Những biến không đạt yêu cầu này và không phải là yếu tố quan trọng trong mô hình sẽ bị loại bỏ và phân tích nhân tố sẽ được thực hiện lại.
2.3.2.5.Phân tích hồi quy bội kiểm định mô hình lý thuyết
Phân tích hồi quy bội là một kỹ thuật thống kê quan trọng, giúp nghiên cứu mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Mục tiêu chính của phương pháp này là sử dụng các biến độc lập đã biết để dự đoán giá trị của biến phụ thuộc mà người nghiên cứu quan tâm Khi thực hiện hồi quy bội, cần chú ý đến các thông số liên quan để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của kết quả phân tích.
Hệ số Beta là một chỉ số hồi quy chuẩn hóa, giúp so sánh trực tiếp các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
Hệ số khẳng định R² là chỉ số quan trọng dùng để đánh giá mức độ biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập Giá trị của hệ số này dao động từ 0 đến 1, cho thấy sự tương quan giữa các biến trong mô hình.
K ế t lu ận chương 2
Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính đưa ra thang đo nháp, tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành để điều chỉnh thang đo nháp và hình thành thang đo chính thức Từ đó hình thành mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu định lượng trình bày phương pháp chọn mẫu, cách thu thập và phân tích dữ liệu làm cơ sở cho việc trình bày kết quả nghiên cứu ở chương tiếp theo.
KẾ T QU Ả NGHIÊN C Ứ U
T ổ ng quan v ề Ngân hàng TMCP Ngo ạ i t hương Việ t Nam - chi nhánh Bình Dương
3.1.1.Giới thiệu về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam [7][4]
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, hay còn gọi là Vietcombank, được thành lập theo Nghị định 115/CP ngày 30/12/1962 và chính thức hoạt động từ ngày 01/04/1963 Vietcombank là ngân hàng thương mại quốc doanh, chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại và cho vay xuất nhập khẩu, đồng thời cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nhiều thành phần kinh tế Sự ra đời của Vietcombank đã đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, tuân thủ theo Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật tổ chức tín dụng.
Theo chủ trương đổi mới của Đảng và Nhà nước, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vào ngày 02/06/2008 Kể từ khi cổ phần hóa, ngân hàng này đã không ngừng đổi mới, nhanh chóng thích ứng với nền kinh tế thị trường và góp phần vào sự phát triển kinh tế, nâng cao sức cạnh tranh, cũng như hội nhập quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nổi bật với uy tín trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh ngân hàng và các dịch vụ tài chính quốc tế, bao gồm cả thẻ tín dụng Visa và MasterCard.
Vietcombank, mặc dù có lịch sử chưa dài, đã phát triển vững chắc cả về số lượng và chất lượng, đạt được nhiều thành tựu được công nhận bởi khách hàng và tổ chức quốc tế Ngân hàng được Nhà nước xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt và là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cũng như Hiệp hội Ngân hàng Châu Á Đặc biệt, Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam được tạp chí The Banker (thuộc Financial Times) bầu chọn là Ngân hàng tốt nhất trong 4 năm liên tiếp và được tạp chí Euro Money vinh danh là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2003” Ngoài ra, tổ chức thẻ Visa quốc tế đã trao giải thưởng “Người dẫn đầu về chiến lược năm 2003” và giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” cho ngân hàng.
Vietcombank đã xây dựng một mạng lưới khách hàng rộng khắp với 75 chi nhánh và 285 phòng giao dịch, hiện diện tại 43/63 tỉnh thành Tính đến đầu năm 2011, ngân hàng có hơn 8.000 khách hàng là tổ chức và các tập đoàn kinh tế lớn, cùng với khoảng 74.000 khách hàng doanh nghiệp (chiếm 13,5% tổng số doanh nghiệp trong nền kinh tế) và hơn 5,4 triệu khách hàng cá nhân.
Tín dụng đối với tổ chức kinh tế tại Vietcombank chiếm 90,2% tổng dư nợ, tương đương 7,73% dư nợ toàn hệ thống, với sự tập trung chủ yếu vào các tổng công ty nhà nước, phục vụ cho 8.344 khách hàng.
Huy động vốn từ các tổ chức kinh tế tại Vietcombank chiếm 46,1% tổng vốn huy động, tương đương 7,7% toàn hệ thống, chủ yếu tập trung vào các Tổng công ty và tập đoàn lớn.
Vietcombank luôn dẫn đầu trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu với thị phần trung bình 21% so với các ngân hàng khác Hiện có 9.435 khách hàng thực hiện giao dịch xuất nhập khẩu, trong đó 2.800 khách hàng duy trì quan hệ tín dụng Khách hàng xuất nhập khẩu phân bố đồng đều trên các quy mô doanh nghiệp, với hơn 50% là doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ, 17% là doanh nghiệp lớn, và 13% là doanh nghiệp cỡ trung bình và mới thành lập Tỷ lệ khách hàng có quan hệ thanh toán xuất nhập khẩu đồng thời với quan hệ tín dụng tại Vietcombank đạt 99,93%.
3.1.2.Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương [5]
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương được thành lập vào ngày 08/07/1998 theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đến ngày 01/09/1999, chi nhánh chính thức hoạt động, trở thành thành viên thứ 24 của Vietcombank, một trong những chi nhánh trẻ nhất trong hệ thống ngân hàng.
Khi thành lập Vietcombank Bình Dương, ngân hàng đối mặt với nhiều khó khăn riêng biệt, như không được nâng cấp từ các phòng giao dịch hay chi nhánh cấp 2, dẫn đến việc không kế thừa được dư nợ cho vay và mối quan hệ với doanh nghiệp địa phương Ngoài ra, ngân hàng cũng không nhận được sự hỗ trợ từ Trung Ương về cán bộ lãnh đạo và nghiệp vụ, trong khi trụ sở làm việc phải mượn từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương Tất cả những thách thức này đã tạo nên một hành trình đầy trăn trở, với khởi đầu từ con số 0.
Sau hơn 10 năm hình thành và phát triển, Vietcombank Bình Dương đã đạt được những thành tựu ấn tượng nhờ vào tinh thần quyết tâm và nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân viên Từ mức dư nợ tín dụng chỉ 14 tỷ VND trong năm đầu tiên hoạt động (1999), đến cuối năm 2010, chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc, phản ánh sự phát triển bền vững và khả năng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Để đảm bảo nguồn vốn chủ động phục vụ khách hàng, VCB Bình Dương chú trọng đến việc huy động vốn qua nhiều hình thức và thực hiện chính sách khách hàng năng động Nhờ những nỗ lực này, chi nhánh đã duy trì tốc độ tăng trưởng nguồn vốn cao, với tổng vốn huy động đạt được tính đến ngày 31/06/2011.
Tổng số tiền gửi đạt 4531 tỷ đồng, trong đó 75,5% là vốn VND và 24,5% là ngoại tệ Cụ thể, tiền gửi của tổ chức đạt 2388 tỷ đồng, trong khi tiền gửi của dân cư là 2143 tỷ đồng.
Vietcombank Bình Dương đã tận dụng thế mạnh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong huy động vốn và tín dụng, đồng thời đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tiên tiến dựa trên công nghệ hiện đại Nhờ vào thương hiệu uy tín và đội ngũ cán bộ thanh toán chuyên nghiệp, nhiệt tình, Vietcombank Bình Dương đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng, chiếm khoảng 41% thị phần thanh toán quốc tế tại khu vực tính đến ngày 30/06/2011.
Số dư bảo lãnh: 91,7 tỷ đồng, số dư bảo lãnh bình quân: 101 tỷ đồng.
Thanh toán xuất nhập khẩu trong năm đạt 1.082 triệu USD, tăng 17,9% so với đầu năm Doanh số thanh toán xuất khẩu đạt 524 triệu USD, tăng 20,5%, trong khi doanh số nhập khẩu đạt 558 triệu USD, tăng 15,6%.
Vietcombank Bình Dương không chỉ chú trọng vào việc cung cấp hiệu quả các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà còn tiên phong trong việc triển khai các sản phẩm tiên tiến dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, bao gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ATM.
Mô t ả m ẫ u
Luận văn đã phát ra 295 mẫu và thu về 282 mẫu, trong đó có 269 mẫu hợp lệ Thời gian sử dụng dịch vụ chủ yếu tập trung ở khoảng 1-3 năm, với 21.2% mẫu dưới 1 năm, 33.1% từ 1-2 năm, 26.0% từ 2-3 năm và 19.7% trên 3 năm Về loại hình doanh nghiệp, Công ty TNHH và Công ty cổ phần chiếm số lượng mẫu lớn nhất, với 40 mẫu từ doanh nghiệp nhà nước, 68 mẫu từ doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, 81 mẫu từ Công ty TNHH và Công ty cổ phần, 49 mẫu từ doanh nghiệp tư nhân và 31 mẫu từ loại hình doanh nghiệp khác Đối với số lượng lao động, doanh nghiệp có dưới 50 người chiếm ưu thế, với 94 mẫu từ doanh nghiệp có dưới 10 người, 92 mẫu từ 10-50 người, 61 mẫu từ 50-100 người và 22 mẫu từ trên 100 người.
Ki ểm đị nh phân ph ố i chu ẩ n
Kết quả kiểm định phân phối chuẩn chỉ ra rằng tất cả các biến đều có chỉ số Skewness và Kurtosis trong khoảng cho phép (±2), cho thấy chúng có phân phối chuẩn Do đó, các biến này có thể được sử dụng cho các phép phân tích thống kê.
Ki ểm tra độ tin c ậ y các nhóm bi ế n b ằ ng Cronbach’s Alpha
Bảng 3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến
Nhân tố Ký hiệu Cronbach's Anpha Độ hữu hình DHH 853 Độ đáp ứng DDU 579 Độ tin cậy DTC 586 Độ thấu cảm DTM 593
Hài lòng khách hàng TMA 846
Bảng 3.2 Các thống kê biến-tổng
Nhân tố Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của các thang đo cho thấy thang đo “độ đáp ứng” có Cronbach’s alpha là 579, “độ tin cậy” là 586, và “độ thấu cảm” là 593, tất cả đều dưới ngưỡng yêu cầu 6 Do đó, cần loại bỏ 3 biến DDU4, DTC5, và DTM1, sau đó tiến hành chạy lại Cronbach’s Alpha cho các thang đo này.
Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ DDU4, DTC5 và DTM1
Nhân tố Ký hiệu Cronbach's Anpha Độ hữu hình DHH 853 Độ đáp ứng DDU 832 Độ tin cậy DTC 734 Độ thấu cảm DTM 774
Hài lòng khách hàng TMA 846
Bảng 3.4 Các thống kê biến-tổng
Nhân tố Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều vượt quá 0.6, trong khi hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0.3, cho thấy các biến đo lường này đủ tin cậy để được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo (xem Phụ lục 4).
Phân tích nhân t ố
Phân tích nhân tố nhằm xác định những nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các biến từ kiểm tra độ tin cậy sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố để giảm bớt số lượng biến độc lập trong phương trình hồi quy.
3.5.1.Phân tích EFA đối với các biến độc lập
Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
SDB1 858 SDB4 778 SDB3 677 SDB2 629 SDB5 588
Kết quả phân tích EFA cho thấy có 5 nhân tố được trích ra với Eigenvalue đạt 1.083, vượt mức yêu cầu, và hệ số KMO là 0.839, cho thấy phân tích EFA là phù hợp Kiểm định Bartlett’s test có mức ý nghĩa 0.000, xác nhận các biến có mối tương quan với nhau Phương sai trích được là 69.798%, cao hơn 50%, cho thấy kết quả đạt yêu cầu Tuy nhiên, biến DTC1 đã bị loại do có hệ số factor loading thấp (
