Hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu là xu thế tất yếu khách quan, không thể đảo ngược và ngày càng gia tăng, nhất là dịch vụ, trong đó đặc biệt là dịch vụ ngân hàng phục vụ đắc lực cho quá trình phát triển mạnh mẽ đầu tư và thương mại trên thế giới. Là một nền kinh tế đang trong quá trình chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế chung của thời đại. Do hệ thống ngân hàng cần đưa ra những giải pháp thích hợp về mở cửa, hội nhập quốc tế trong hoạt động ngân hàng. Dịch vụ thu hộ là một trong những giải pháp linh hoạt từ các ngân hàng nhằm giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian và tăng tính an toàn sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động Dịch vụ thu hộ theo chủ trương của Chính phủ. Quản lý dịch vụ thu hộ là một trong những giải pháp phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhằm triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến. Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng dịch vụ thu hộ thông qua hệ thống ngân hàng rộng rãi trong những năm gần đây dịch vụ thu hộ trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ đã tăng lên. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hà Tĩnh thì hoạt động quản lý dịch vụ thu hộ còn chưa hiệu quả, điều này thể hiện qua doanh số thu từ dịch vụ này còn khá thấp so tiềm năng phát triển của thị trường và với một ngân hàng khác trên địa bàn. Mặc dù, Ngân hàng TMCP Á Châu cũng tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin nhằm đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu an toàn, bảo cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng đến nay vẫn chưa quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng. Chưa đẩy mạnh việc liên kết giữa các khách hàng, doanh nghiệp để mở rộng dịch vụ thu hộ. Đồng thời cũng chưa tăng cường tuyên truyền để khuyến khích các khách hàng, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ thu hộ… Nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thu hộ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh, tôi quyết định chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ thu hộ tại Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Hà Tĩnh” làm Luận văn thạc sĩ của mình.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ thu hộ tại chi nhánh ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thu hộ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ thu hộ
Dịch vụ có thể được hiểu đơn giản là hàng hóa phi vật chất Theo giáo trình Marketing dịch vụ của trường Đại học Kinh tế Quốc dân, dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không có hình thái vật chất, và quá trình sản xuất cùng tiêu thụ diễn ra đồng thời để đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Thu hộ là khoản thu được ủy quyền từ tổ chức doanh nghiệp hoặc cá nhân thông qua văn bản Hoạt động này liên quan đến việc thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ theo ủy nhiệm, bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chi trả để chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng Ngoài ra, thu hộ cũng có thể được thực hiện thông qua việc bù trừ lẫn nhau, với sự hỗ trợ của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Với sự phát triển của khoa học công nghệ, hệ thống thanh toán trung gian, bao gồm ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc chi trả và thanh toán cho các đơn vị có giao dịch với KBNN Điều này cho phép cá nhân hoặc đơn vị ủy quyền thực hiện các giao dịch chi hoặc thu tiền theo hợp đồng, dẫn đến sự ra đời của dịch vụ thu hộ tại ngân hàng thương mại.
Dịch vụ thu hộ là hình thức hợp tác giữa ngân hàng và các tổ chức, doanh nghiệp nhằm thu tiền qua mạng lưới ngân hàng và các điểm giao dịch Dịch vụ này được thực hiện theo hợp đồng giữa hai bên, với phí dịch vụ được thanh toán bởi bên nhờ thu hoặc do ngân hàng thu từ người nộp tiền theo thỏa thuận.
Dịch vụ thu hộ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là dịch vụ thanh toán được thực hiện theo ủy quyền của bên thụ hưởng (bên bán hàng) Ngân hàng sẽ thu tiền từ bên trả tiền (bên mua hàng) dựa trên thỏa thuận bằng văn bản giữa tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán và bên thụ hưởng.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thu hộ
- Dịch vụ thu hộ tại chi nhánh NHTM thường phục vụ cho khách hàng có hệ thống mạng lưới bán hàng rộng
Dịch vụ thu hộ cần tuân thủ nghiêm ngặt nội dung hợp đồng hoặc văn bản thỏa thuận với bên nhờ thu hoặc bên trả tiền, đồng thời phải phù hợp với các quy định pháp luật liên quan.
Ngân hàng thương mại (CN NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và làm trung gian thanh toán giữa bên nhờ thu (người nhận tiền) và khách hàng của họ (người nộp tiền) Để đảm bảo giao dịch thu hộ diễn ra an toàn, cần kiểm tra số tham chiếu và các thông tin chi tiết do người nộp tiền cung cấp, so sánh với dữ liệu lưu trữ trên hệ thống để xác thực, hoặc đảm bảo các điều kiện chấp thuận của hệ thống được thực hiện.
- Giao dịch thu hộ phải thực hiện trên máy tính kết nối online với máy chủ dịch vụ và được xử lý tức thời.
Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thu hộ cần sở hữu tài khoản thanh toán và thẻ ngân hàng tại ngân hàng Điều này cho phép ngân hàng thực hiện việc nhận, xử lý và gửi thông điệp dữ liệu điện tử, cũng như tính toán kết quả thu hộ và hủy việc thu hộ để thực hiện quyết toán cho các bên liên quan.
Người nộp tiền phải chịu phí nộp tiền nếu bên nhờ thu yêu cầu Trước khi rời khỏi quầy giao dịch, người nộp tiền cần kiểm tra cẩn thận nội dung thông tin giao dịch, bao gồm cả thông tin viết tay hoặc bản in từ ngân hàng trên giấy chứng nhận nộp tiền.
1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ thu hộ tại chi nhánh NHTM
Doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày càng chú trọng đến thanh toán an toàn, tiện lợi và nhanh chóng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng từ các mối quan hệ kinh tế - xã hội, các ngân hàng thương mại đã trở thành trung tâm tiền tệ và tín dụng, cung cấp dịch vụ thu hộ nhằm hỗ trợ các chủ thể khác trong nền kinh tế thực hiện thanh toán hiệu quả.
- Dịch vụ thu hộ tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn của chi nhánh
Dịch vụ thu hộ của NHTM giúp giảm chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền mặt, đồng thời cung cấp nguồn vốn cho ngân hàng thông qua việc mở tài khoản thanh toán cho tổ chức và cá nhân Khách hàng gửi tiền vào tài khoản này với mong muốn ngân hàng đáp ứng nhanh chóng và chính xác các yêu cầu thanh toán của họ.
Dịch vụ thu hộ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình cho vay của ngân hàng, nhờ vào nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn Điều này giúp ngân hàng tăng lợi nhuận thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế Với chi phí vốn thấp, ngân hàng có khả năng hạ lãi suất vay, từ đó khuyến khích doanh nghiệp và cá nhân vay vốn để đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh.
Dịch vụ thu hộ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện chức năng tạo tiền Khi thanh toán bằng tiền mặt, ngân hàng không còn kiểm soát số tiền đó, nhưng với dịch vụ thu hộ, ngân hàng có thể trích chuyển từ tài khoản người phải trả sang tài khoản người thụ hưởng hoặc bù trừ giữa các tài khoản Điều này giúp ngân hàng có vốn tạm thời nhàn rỗi để cho vay, từ đó nâng cao khả năng tạo tiền gửi trong hệ thống ngân hàng Sự phát triển của dịch vụ thu hộ không chỉ gia tăng khả năng tạo tiền mà còn mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.
Dịch vụ thu hộ đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng đối tượng thanh toán và tăng doanh số thanh toán Bằng cách tạo điều kiện cho việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả và tin cậy, dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn xây dựng niềm tin của công chúng vào hệ thống ngân hàng Điều này khuyến khích mọi người dân và doanh nghiệp tham gia vào hệ thống thanh toán ngân hàng, từ đó giúp các chi nhánh ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi thanh toán cả trong và ngoài nước, gia tăng lợi nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Dịch vụ thu hộ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng Để tối đa hóa lợi nhuận, ngân hàng liên tục cải tiến và phát triển các dịch vụ mới Sự hỗ trợ hiệu quả từ dịch vụ thu hộ giúp ngân hàng thực hiện các giao dịch trả tiền lớn một cách chính xác và nhanh chóng, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI ACB - CHI NHÁNH HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2018-2020
Giới thiệu tổng quan về ACB – CHI NHÁNH Hà Tĩnh
2.1.1 Khái quát về ACB – Chi nhánh Hà Tĩnh
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã mở rộng mạng lưới Chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc, đặc biệt tại Hà Tĩnh Nơi đây đã có những bước tiến vượt bậc trong phát triển kinh tế - xã hội và sở hữu tiềm năng lớn trong thu hút đầu tư, phát triển công nghiệp và thương mại dịch vụ Điều này đã khiến Hà Tĩnh trở thành một địa điểm quan trọng cho ACB trong việc thiết lập Chi nhánh hoạt động.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hà Tĩnh, hoạt động từ năm 2011, là chi nhánh ngân hàng cấp I của hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh tọa lạc tại Số 25 Nguyễn Công Trứ, Phường Tân Giang, Thành phố Hà Tĩnh, Tỉnh Hà Tĩnh.
Sau gần 10 năm hoạt động, ACB chi nhánh Hà Tĩnh đã luôn nỗ lực phát triển, hoàn thiện với mong muốn phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
2 1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh
Ngân hàng ACB chi nhánh Hà Tĩnh là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh lớn tại tỉnh Hà Tĩnh, chuyên hoạt động trong lĩnh vực tài chính và đảm nhận nhiều nhiệm vụ quan trọng.
Huy động vốn từ các nguồn nhàn rỗi trong nền kinh tế, bao gồm các tổ chức tín dụng, tổ chức phi chính phủ, doanh nghiệp, cư dân và các tổ chức nước ngoài, bằng cả Việt Nam đồng và ngoại tệ Mục tiêu là cung cấp các khoản vay ngắn, trung và dài hạn cho tất cả các tổ chức, thành phần kinh tế và cá nhân trong cộng đồng.
- Thực hiện các dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng.
Làm đại lý ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ đầu tư phát triển, sử dụng các nguồn lực từ Chính phủ, các tổ chức kinh tế tài chính, tiền tệ, cũng như các tổ chức xã hội cả trong và ngoài nước.
ACB hoạt động chủ yếu trong ba lĩnh vực kinh doanh chính: huy động vốn, dịch vụ tín dụng và dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng tham gia vào các lĩnh vực khác như chứng khoán, bảo hiểm, đầu tư tài chính và cho thuê tài chính.
- Nhận tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kì hạn, không kì hạn của tất cả các tổ chức, dân cư trong tỉnh bằng VND và ngoại tệ.
- Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, kì phiếu Ngân hàng và thực hiện các hình thức huy động khác theo qui định của ACB.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho các tổ chức và cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế nhằm hỗ trợ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và tiêu dùng.
- Cho vay chiết khấu kì phiếu, thẻ tiết kiệm và các giấy tờ có giá trị khác theo qui định của ACB
Thực hiện nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền cho tất cả khách hàng trong và ngoài nước.
Thực hiện các nghiệp vụ về tư vấn, đại lý và các nghiệp vụ uỷ thác do Nhà nước, Ngân hàng nhà nước và ACB giao.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự
Chi nhánh ACB Hà Tĩnh sở hữu một bộ máy tổ chức tinh gọn, bao gồm đầy đủ các phòng ban cần thiết để thực hiện chức năng nhiệm vụ, đồng thời phù hợp với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nguồn: ACB Chi nhánh Hà Tĩnh
Hình 2.1: Mô hình bộ máy tổ chức ACB chi nhánh Hà Tĩnh
Phòng Vận hành giao dịch Phòng Vận hành tín dụng Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Phòng Khách hàng cá nhân Đến nay, mô hình tổ chức của ACB- Chi nhánh Hà Tĩnh gồm có:
Ban Giám đốc bao gồm Giám đốc chi nhánh và một phó giám đốc, có trách nhiệm quản lý trực tiếp bộ phận kinh doanh và nhân sự Họ thực hiện ký duyệt cho vay, phán quyết uỷ quyền của Tổng giám đốc, đồng thời đảm nhiệm việc marketing và triển khai sản phẩm dịch vụ mới Ngoài ra, Ban Giám đốc còn xây dựng các chương trình kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh và ký các báo cáo liên quan đến hoạt động kinh doanh.
- Khối quan hệ khách hàng:
Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động tiếp thị và phát triển mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp và tổ chức Nhiệm vụ của phòng bao gồm việc đề xuất hạn mức và giới hạn tín dụng, cũng như theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm về tiếp thị và phát triển khách hàng cá nhân, đồng thời thực hiện công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Công tác tín dụng với khách hàng cá nhân.
Phòng vận hành giao dịch chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp tài khoản và thực hiện giao dịch với khách hàng Đồng thời, phòng cũng tiếp nhận hồ sơ thông tin của khách hàng và xử lý các yêu cầu thay đổi thông tin từ họ.
Phòng Vận hành tín dụng của ACB Chi nhánh Hà Tĩnh thực hiện các nhiệm vụ quan trọng như quản lý cho vay và bảo lãnh theo quy định, tính toán trích lập dự phòng rủi ro, lưu trữ chứng từ giao dịch và hồ sơ tín dụng, cũng như quản lý thông tin tín dụng Từ năm 2018 đến 2020, cơ cấu đội ngũ cán bộ nhân viên tại chi nhánh đã có sự biến động đáng kể.
Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ CBNV của ACB Chi nhánh Hà Tĩnh Đơn vị tính: người; % Tiêu chí
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh (%)
Theo trình độ chuyên môn
Trên đại học 7 11.8 8 12.1 8 12.4 12.5 0.0 Đại học 44 78.5 51 79.9 52 80.6 13.7 1.9
Nguồn: ACB- Chi nhánh Hà Tĩnh
Số liệu cho thấy đội ngũ CBNV tại Chi nhánh ACB Hà Tĩnh đã tăng đều qua các năm, đảm bảo khối lượng công việc và quy mô phát triển của chi nhánh Cụ thể, năm 2018 có 56 nhân viên, năm 2019 tăng lên 64 nhân viên, tương ứng với tỷ lệ tăng 12.5% so với năm trước Năm 2020, số lượng nhân viên tiếp tục tăng nhẹ lên 65 người, với tỷ lệ tăng chỉ 1.5% so với năm 2019.
Tại Chi nhánh ACB Hà Tĩnh, tỷ lệ nhân viên nữ hiện đang cao hơn nhân viên nam, cho thấy sự gia tăng đáng kể về sự tham gia của phụ nữ trong lực lượng lao động tại đây Cụ thể, vào năm 2018, chi nhánh đã ghi nhận sự vượt trội của nữ giới trong đội ngũ nhân viên.
Thực trạng dịch vụ thu hộ tại ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn
2.2.1 Các hình thức dịch vụ thu hộ tại ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh
Hiện nay, ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh có các hình thức dịch vụ thu hộ sau:
- Thu tại địa điểm khách hàng yêu cầu.
- Đặt quầy thu hộ tại địa điểm chỉ định của khách hàng.
- Thu tại quầy giao dịch của ACB chi nhánh Hà Tĩnh: Người nộp tiền trực tiếp đến quầy giao dịch của ACB chi nhánh Hà Tĩnh
Người nộp tiền có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking hoặc SMS Banking để thực hiện chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.
Hạn mức giao dịch áp dụng đối với thu tại địa điểm KH yêu cầu:
Giao dịch có thể thực hiện tại trụ sở của tổ chức kinh tế hoặc tại nhà riêng của cá nhân Hạn mức giao dịch sẽ được xác định dựa trên nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của đơn vị kinh doanh.
- Giao dịch tại địa điểm là trụ sở NH: không hạn chế hạn mức giao dịch.
Khi khách hàng yêu cầu ACB chi nhánh Hà Tĩnh thiết lập quầy thu hộ tại địa điểm được chỉ định, yêu cầu bắt buộc là số dư bình quân tháng trên tài khoản thu hộ của khách hàng phải đạt mức tối thiểu.
2.2.2 Các chủ thể liên quan đến dịch vụ thu hộ
Dịch vụ thu hộ tại Ngân hàng ACB chi nhánh Hà Tĩnh là một phần quan trọng trong các dịch vụ dành cho khách hàng và tổ chức Dịch vụ này được vận hành trên nền tảng công nghệ hiện đại với kết nối dữ liệu và tự động hóa, cung cấp hình thức thanh toán đa dạng Điều này không chỉ tạo thuận lợi cho khách hàng và tổ chức trong việc thanh toán cho người bán mà còn giúp giảm thiểu thời gian xử lý giữa người bán và khách hàng.
Dịch vụ thu hộ của ACB chi nhánh Hà Tĩnh mang lại sự an toàn, chính xác và kịp thời, giúp khách hàng và người bán dễ dàng quản lý các khoản phải thu thông qua báo cáo chi tiết Dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu rủi ro trong giao dịch tiền mặt như thừa thiếu, nhầm lẫn, tiền giả và tiền kém chất lượng, đồng thời giảm bớt nhân sự cần thiết cho các khâu thu tiền, kiểm đếm và thông báo.
ACB chi nhánh Hà Tĩnh đã triển khai gói giải pháp thu hộ không cần kết nối phần mềm với người bán qua ứng dụng ACB iBank, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng cung cấp hệ thống báo cáo thu hộ tối ưu, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và quản lý giao dịch.
Khi thực hiện dịch vụ thu hộ tại ngân hàng ACB chi nhánh Hà Tĩnh, các bên liên quan có quyền và nghĩa vụ cụ thể Ngân hàng có quyền thu phí đầy đủ và đúng hạn, miễn trách nhiệm trong trường hợp phát sinh liên quan đến giả mạo hoặc tiền không đủ tiêu chuẩn Bên bán có quyền yêu cầu ngân hàng cung cấp dịch vụ và giải đáp thắc mắc, đồng thời chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin cung cấp Khách hàng cần nộp phí đúng hạn và đảm bảo số dư tài khoản đủ để thực hiện giao dịch, cũng như cung cấp hồ sơ pháp lý chứng minh đơn vị thu hộ Khi có sai lệch về số tiền, khách hàng phải thông báo ngay cho ngân hàng để xử lý, trừ khi sai lệch do lỗi của chính khách hàng.
Quản lý dịch vụ thu hộ một cách chặt chẽ và đảm bảo an toàn cho các bên liên quan đã giúp ngân hàng ACB chi nhánh Hà Tĩnh thu hút ngày càng nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ này.
Bảng 2.5 Khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ tại địa điểm chỉ định của ACB- Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020
1 Số lượng khách hàng nhờ thu hộ 10 11 12 1 9,1 1 8,3
2 Số lượt khách hàng thu hộ 26.870 27.538 27.973 668 2,4 435 1,6
Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh các năm 2018- 2020
Kết quả cho thấy rằng mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ đã tăng lên trong thời gian qua, nhưng mức tăng này còn chậm Cụ thể, năm 2018 có 10 khách hàng với 26.870 lượt thu, năm 2019 tăng lên 11 khách hàng, tương ứng với 27.538 lượt thu, tăng 9,1% so với năm trước Đến năm 2020, số khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ đạt 12, với 27.973 lượt thu, tăng 8,3% so với năm 2019.
2.2.3 Quy trình dịch vụ thu hộ tại ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh
Dịch vụ thu hộ cho phép thực hiện thanh toán giữa hai khách hàng có tài khoản tại cùng một ngân hàng hoặc giữa hai khách hàng tại hai ngân hàng khác nhau.
Hai khách hàng ở cùng ngân hàng:
Hình 2.2: Sơ đồ dịch vụ thu hộ giữa 2 khách hàng ở cùng ngân hàng
Người bán cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho người mua dựa trên hợp đồng kinh tế, đồng thời lập yêu cầu thu kèm theo hóa đơn và chứng từ giao hàng tại ngân hàng thương mại.
(3): Ngân hàng kiểm tra yêu cầu thu: Báo Nợ (trích tiền) từ tài khoản của người mua mở tại Ngân hàng
(4): Ngân hàng Báo Có (ghi có) vào tài khoản thanh toán của người bán mở tại Ngân hàng.
Hai khách hàng ở hai ngân hàng khác nhau:
Hình 2.3: Sơ đồ dịch vụ thu hộ giữa 2 khách hàng ở 2 ngân hàng khác nhau
(1) : Đơn vị bán giao hàng hoá cho đơn vị mua hàng theo hợp đồng kinh tế.
(2) : Đơn vị mua hàng lập yêu cầu thu kèm hoá đơn, chứng từ giao hàng nộp vào ngân hàng phục vụ mình
Khi nhận yêu cầu thu từ đơn vị mua hàng, ngân hàng bên mua sẽ thực hiện thủ tục trích tiền từ tài khoản thanh toán của đơn vị này và chuyển khoản số tiền đó sang tài khoản của đơn vị bán tại ngân hàng bên bán.
(4) : Ngân hàng bên bán báo có vào tài khoản thanh toán của Đơn vị bán hàng.
2.2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ thu hộ của ACB Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020 a Số lượt và doanh số dịch vụ thu hộ
Trong giai đoạn từ năm 2018-2020 số lượt giao dịch đang dần tăng lên về số lượng các đối tác nhờ thu.
Bảng 2.6: Tình hình biến động số lượt giao dịch dịch vụ thu hộ giai đoạn 2018-2020 tại ACB Chi nhánh Hà Tĩnh ĐVT: lượt giao dịch
Cửa hàng Xăng dầu Hà Tĩnh phía
Cửa hàng Xăng dầu Hà Tĩnh phía
4 Cửa hàng Thế giới di động 5.904 5.680 6.033 -224 -2.0 353 2.9
7 Phí Bảo hiểm Pru- dential 537 698 622 161 11.6 -76 -6.1
Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của ACB chi nhánh Hà Tĩnh các năm 2018, 2019, 2020
Dữ liệu cho thấy lượt thu từ dịch vụ thu hộ đã tăng lên trong thời gian qua, nhưng mức tăng còn chậm so với mục tiêu Cụ thể, tổng sản lượng giao dịch năm 2018 là 13.435 lượt, tăng lên 13.769 lượt vào năm 2019 (tăng 1,2%) và đạt 13.987 lượt vào năm 2020 (tăng 0,8%) Tuy nhiên, sự tăng trưởng này không đồng đều, với một số khách hàng như Cửa hàng Xăng dầu Hà Tĩnh phía Nam và Bệnh viện Mắt Sài Gòn không có mức tăng ổn định Nguyên nhân chủ yếu là do ACB chi nhánh Hà Tĩnh chưa phát triển thị trường dịch vụ thu hộ hiệu quả, dẫn đến lượng khách ký hợp đồng thấp, cùng với thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân Thêm vào đó, đại dịch Covid-19 vào cuối năm 2020 cũng đã tác động tiêu cực đến hoạt động thanh toán của khách hàng.
So với các NHTM trên địa bàn Hà Tĩnh hiện nay, thị phần dịch vụ thu hộ như sau:
Hình 2.4: Số lượt giao dịch dịch vụ thu hộ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh tính đến 31/12/2020
Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng
Theo số liệu đến ngày 31/12/2020, tỷ lệ giao dịch dịch vụ thu hộ của ACB chi nhánh Hà Tĩnh chỉ đạt 2%, thấp hơn nhiều so với các ngân hàng khác trong tỉnh Cụ thể, Agribank chiếm 32%, Vietinbank 18%, Vietcombank 15%, BIDV 16%, Techcombank 7% và các ngân hàng thương mại khác chiếm 10%.
Dịch vụ thu hộ của ACB chi nhánh Hà Tĩnh hiện chưa thu hút được nhiều khách hàng có giá trị, cho thấy mức độ uy tín của dịch vụ này so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác còn thấp Điều này dẫn đến việc ít khách hàng và đại lý ký kết hợp đồng thu hộ với ACB.
Bảng 2.7: Tình hình biến động doanh số dịch vụ thu hộ giai đoạn 2018-2020 tại ACB
Chi nhánh Hà Tĩnh ĐVT: Triệu đồng
2 Cửa hàng Xăng dầu Hà
3 Cửa hàng Xăng dầu Hà
4 Cửa hàng Thế giới di động 210 128 587 -82 -64,1 459 78,2
5 Bệnh viện Mắt Sài Gòn 1.129 1.567 1.359 438 28,0 -208 -15,3
6 Phí Bảo hiểm Bảo việt nhân thọ 2.725 3.005 2.723 280 9,3 -282 -10,4
7 Phí Bảo hiểm Pruden- tial 158 135 115 -23 -17,0 -20 -17,4
8 Phí Bảo hiểm Dai Ichi - 481 609 481 100 128 21,0
10 Phí trả góp hãng Vin- fast Hà Tĩnh - - 25.966 0 25.966 100.0
12 Thu vé Vietnam Air- line 328 377 319 49 13,0 -58 -18,2
Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của ACB Chi nhánh Hà Tĩnh các năm 2018, 2019, 2020