MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MBBANK) CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠNG

FORTMAT CHUNG CHO TIỂU LUẬN VÀ LUẬN VĂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MBBANK) CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠNG Họ và tên sinh viên Lớp, Khóa Giảng viên hướng dẫn ( TP HỒ CHÍ MINH 2022 ) TRƯỜNG ĐẠI HỌC TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MBBANK) CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠ.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1 1.1 Tổng quát về quản trị bán hàng

Khái niệm về quản trị bán hàng

Bán hàng cá nhân là quá trình mà người bán tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu cũng như ước muốn của người mua, nhằm đảm bảo quyền lợi lâu dài cho cả hai bên.

Hoạt động bán hàng được coi là một hình thức giao tiếp truyền thông với khách hàng, trong đó nhân viên bán hàng không chỉ khám phá nhu cầu của khách mà còn khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó thông qua lợi ích của sản phẩm Quá trình này diễn ra một cách trực tiếp và hai chiều, giúp nhân viên bán hàng chủ động tạo ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua sắm của khách hàng.

Bán hàng không chỉ đơn thuần là tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, mà còn hướng đến mục tiêu lâu dài là xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.

 Khái niệm về quản trị bán hàng:

Quản trị bán hàng là hoạt động quản lý của đội ngũ bán hàng và những người hỗ trợ họ trong doanh nghiệp Quá trình này bao gồm phân tích, lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động bán hàng Cụ thể, quản trị bán hàng tập trung vào việc xây dựng mục tiêu cho nhân viên, thiết kế chiến lược bán hàng, tuyển dụng, đào tạo, phân công công việc, giám sát, đánh giá hiệu suất, và quản lý chế độ đãi ngộ cho lực lượng bán hàng.

Quản trị bán hàng là quá trình đạt được mục tiêu của đội ngũ bán hàng một cách hiệu quả và năng suất Điều này được thực hiện thông qua việc lập kế hoạch, phân bổ nhân sự, lãnh đạo và điều phối nguồn nhân lực trong tổ chức.

Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng

Hoạt động của lực lượng bán hàng là yếu tố then chốt trong việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Các công ty thành công thường thiết lập mục tiêu rõ ràng trong quản trị bán hàng cùng với các chiến lược cụ thể để đạt được những mục tiêu đó Mặc dù mục tiêu có thể khác nhau theo từng giai đoạn hoặc ngành nghề, nhưng về cơ bản, chúng thường được chia thành hai loại chính.

-Mục tiêu về nhân sự

Mục tiêu tuyển chọn nhân sự trong bộ phận bán hàng đòi hỏi tiêu chuẩn rõ ràng và quy trình đào tạo chuyên môn bài bản Để đạt được mục tiêu chung của công ty, lực lượng bán hàng cần phải năng động, nhiệt tình và có trách nhiệm với công việc Đội ngũ quản lý phải tập trung vào việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đồng thời thiết lập chính sách thưởng phạt hợp lý Mối quan hệ giữa người quản lý và nhân viên là yếu tố then chốt, với sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể, sẽ góp phần vào thành công của hoạt động kinh doanh.

Một người quản lý bán hàng sẽ được đánh giá qua khả năng tuyển chọn, đào tạo và phân công nhân sự hợp lý, cùng với cách thức giám sát và khuyến khích tinh thần làm việc của đội ngũ bán hàng Những hoạt động này giúp phát huy mục tiêu hướng về nhân sự một cách hiệu quả.

Để đạt được mục tiêu doanh số và lợi nhuận, người giám sát bán hàng cấp thấp cần chủ động đôn đốc nhân viên và xây dựng chiến lược hành động cụ thể Đồng thời, các quản lý bán hàng cấp cao cũng cần áp dụng các biện pháp kiểm soát và khuyến khích để hỗ trợ người giám sát Nhờ đó, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận sẽ được phát huy và tiến triển tốt qua từng giai đoạn.

Thông qua doanh số và lợi nhuận, Ban giám đốc có thể đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận bán hàng, từ đó đưa ra các chính sách động viên hoặc điều chỉnh kịp thời Điều này là mục tiêu thiết yếu và có ý nghĩa quan trọng trong quản trị bán hàng.

Vai trò của hoạt động quản trị bán hàng

 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là giai đoạn cuối cùng trong quy trình sản xuất kinh doanh, đóng vai trò quan trọng không chỉ đối với hàng hóa tiêu dùng mà còn với các sản phẩm của doanh nghiệp Hoạt động bán hàng góp phần quyết định đến thành công của doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu.

- Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người mua và người bán thông qua chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.

Công tác bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc lưu thông hàng hóa và tiền tệ hiệu quả trong nền kinh tế, từ đó thúc đẩy đầu tư và mở rộng sản xuất.

Bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tính chuyên môn hóa, cho phép nhà sản xuất tách rời khỏi hoạt động bán hàng Nhờ đó, các nhà sản xuất có thể tập trung vào quy trình sản xuất, trong khi những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận nhiệm vụ tiêu thụ sản phẩm hiệu quả hơn.

Nhà bán hàng chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và cung cấp thông tin thiết yếu cho nhà sản xuất Họ không chỉ là người trung gian mà còn là cầu nối kết nối khách hàng với nhà sản xuất, giúp tối ưu hóa quá trình giao dịch và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

 Vai trò của hoạt động quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng là yếu tố quyết định sự thành công của các công ty trong lĩnh vực bán hàng Vai trò của quản trị bán hàng không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối bộ phận bán hàng với các hoạt động khác như Marketing và sản xuất, từ đó đảm bảo hoàn thành chiến lược tổng thể của công ty.

- Thông qua hoạt động quản trị bán hàng giúp công ty xây dựng các mục tiêu và các chiến lược bán hàng tổng thể của cả công ty.

- Thông qua hoạt động quản trị bán hàng giúp công ty xây dựng các mục tiêu và các chiến lược bán hàng hiệu quả.

Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động và kiểm soát hệ thống bán hàng của công ty, đồng thời giúp tập trung nguồn lực vào việc đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.

Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự sáng tạo và năng động của nhân viên, nhờ vào các phương pháp kiểm tra, giám sát và khen thưởng hiệu quả.

Quản trị bán hàng không chỉ giúp xây dựng lực lượng bán hàng hiệu quả mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa hoạt động của kênh phân phối.

Nội dung hoạt động quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng là một quá trình phức tạp, bao gồm nhiều công việc và phương pháp thực hiện đa dạng Việc thiết lập một quy trình quản trị bán hàng hoàn chỉnh đóng vai trò quan trọng, giúp thuận lợi hóa việc triển khai các kế hoạch bán hàng hiệu quả.

Quy trình quản trị bán hàng có thể mô tả bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ hoạt động quản trị bán hàng

1.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng

Xây dựng mục tiêu bán hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong quản trị bán hàng, thường tập trung vào ba mục tiêu chính.

- Mục tiêu về doanh số - sản lượng

Mục tiêu doanh số là tổng giá trị hàng hóa hoặc dịch vụ cần đạt được qua nỗ lực bán hàng trong thời gian xác định Để hiệu quả, mục tiêu này cần cụ thể, đo lường được, khả thi, có kết quả rõ ràng và thời gian hoàn thành cụ thể Ngoài mục tiêu doanh số, các quản trị viên bán hàng cũng có thể đặt ra mục tiêu sản lượng cho sản phẩm cần bán trong thời gian nhất định Việc xây dựng mục tiêu cần dựa trên các cơ sở như kết quả bán hàng năm trước, tỷ lệ phát triển của ngành, dự báo xu hướng tiêu thụ và tình hình cạnh tranh, thường được lấy từ báo cáo kết quả bán hàng và bộ phận Marketing.

- Mục tiêu về thị phần

Thị phần là tỷ lệ phần trăm giữa số lượng khách hàng hiện tại và số lượng khách hàng tiềm năng trong thị trường mục tiêu Mục tiêu thị phần được xác định dựa trên tỷ lệ phần trăm khách hàng đạt được so với tổng số khách hàng mục tiêu trong một khoảng thời gian cụ thể sau các nỗ lực bán hàng Để thiết lập mục tiêu thị phần, cần có các tiêu chí rõ ràng, khả thi, có thời gian thực hiện và dễ đo lường Cơ sở để xác định mục tiêu này bao gồm thị phần hiện tại, thị phần của các đối thủ cạnh tranh, dung lượng thị trường và nguồn lực đầu tư vào thị trường.

- Mục tiêu về lợi nhuận

Mục tiêu lợi nhuận là khoản lợi nhuận mà doanh nghiệp kỳ vọng đạt được từ hoạt động bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định, có thể tính theo tổng lợi nhuận hoặc lợi nhuận trên từng sản phẩm Để đơn giản hóa, các quản trị viên thường sử dụng tỷ lệ phần trăm lợi nhuận cần đạt làm mục tiêu bán hàng thay vì chỉ định một số cụ thể Khi xây dựng mục tiêu lợi nhuận, cần chú ý đến các yếu tố như tính khả thi, khả năng đo lường và thời gian thực hiện, đồng thời phải dựa trên các căn cứ như mục tiêu toàn doanh nghiệp, doanh số bán hàng, giá thành sản phẩm, quản lý và các chương trình khuyến mãi.

Ngoài ra, việc xây dựng các mục tiêu tổng hợp như doanh số, lợi nhuận, thị phần và sản lượng là rất quan trọng Các mục tiêu bán hàng cần phải rõ ràng, phù hợp với thực tế và đặc biệt là phải khả thi để đảm bảo hiệu quả trong quá trình thực hiện.

1.2.2 Hoạch định chiến lược bán hàng

Hoạch định chiến lược bán hàng là yếu tố quan trọng giúp công ty đạt được mục tiêu một cách hiệu quả, thông qua việc tối ưu hóa nguồn lực, khuyến khích sự tham gia của nhân viên và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ Một số chiến lược bán hàng phổ biến bao gồm

- Chiến lược bán hàng cá nhân

Chiến lược bán hàng cá nhân chỉ có một đại diện tiếp xúc với khách hàng, có thể là cá nhân hoặc tổ chức, và sự thành công của chiến lược này phụ thuộc hoàn toàn vào một người Ưu điểm của nó là tính thống nhất và linh động cao, nhưng nhân viên bán hàng có thể gặp khó khăn do thiếu thông tin, kiến thức hoặc hạn chế quyền quyết định Thực tế, các quản trị viên thường áp dụng chiến lược này cho sản phẩm, dịch vụ có giá trung bình hoặc những sản phẩm nổi bật, và thường được sử dụng trong bán hàng qua trung gian trong hệ thống kênh phân phối.

- Chiến lược bán hàng theo nhóm

Khi cá nhân gặp hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm hoặc quan hệ, hoặc khi sản phẩm yêu cầu hiểu biết kỹ thuật, việc áp dụng chiến lược bán hàng cá nhân trở nên cần thiết Chiến lược này tập trung vào việc thành lập một nhóm chuyên gia để hỗ trợ quá trình bán hàng Đặc điểm nổi bật của chiến lược này là nhóm bán hàng gồm hai người trở lên, với một người lãnh đạo nhóm, nhằm phối hợp thế mạnh của từng thành viên để đạt được mục tiêu bán hàng Để thực hiện hiệu quả, chiến lược bán hàng theo nhóm cần có công cụ hỗ trợ, phương tiện liên lạc và phân công trách nhiệm rõ ràng.

- Chiến lược bán hàng tư vấn

Chiến lược bán hàng tư vấn giúp khách hàng đạt được lợi ích vượt ngoài mong đợi khi mua sản phẩm thông qua việc cung cấp lời tư vấn tập trung vào ứng dụng sản phẩm và giải pháp Điều này không chỉ mang lại cơ hội kinh doanh mới mà còn tạo ra lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên, để áp dụng chiến lược này, người bán cần dành thời gian tìm hiểu và phân tích tình huống trước khi đưa ra những thuyết phục Khi thực hiện thành công, chiến lược bán hàng tư vấn có thể dẫn đến những hợp đồng giá trị lớn và mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.

Trong chiến lược bán hàng, yếu tố quyết định cho sự thành công chính là khả năng thuyết phục trong lời tư vấn và phong cách trình bày chuyên nghiệp.

- Chiến lược bán hàng gia tăng giá trị

Chiến lược bán hàng này giúp người bán gia tăng giá trị sản phẩm thông qua các dịch vụ kèm theo như đào tạo, hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ kỹ thuật Mấu chốt của chiến lược là tạo sự khác biệt cho sản phẩm so với đối thủ, từ đó kích thích động lực mua hàng của khách hàng Tuy nhiên, chiến lược này cũng dẫn đến việc tăng chi phí bán hàng cho nhà cung cấp.

Các nhà quản trị áp dụng nhiều chiến lược bán hàng khác nhau như bán hàng thương thảo và bán hàng liên kết Việc xây dựng chiến lược bán hàng phụ thuộc vào trình độ và năng lực của đội ngũ bán hàng cũng như ngân sách dành cho các hoạt động này.

1.2.3 Thiết kế mô hình lực lượng bán hàng

 Phân loại lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối công ty với thị trường Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh và quy mô, lực lượng bán hàng có thể được tổ chức theo nhiều hình thức khác nhau Có ba loại lực lượng bán hàng chính: lực lượng của công ty, đại lý và lực lượng hỗn hợp.

Lực lượng bán hàng của công ty bao gồm tất cả nhân viên có trách nhiệm trực tiếp trong hoạt động bán hàng, được chia thành hai loại chính: lực lượng bán hàng bên trong và bên ngoài.

Cái nhìn tổng thể về hoạt động quản trị bán hàng

Hoạt động quản trị bán hàng gắn liền với mối quan hệ giữa con người, tổ chức và môi trường kinh doanh Doanh nghiệp cần nhận thức rõ các yếu tố môi trường, như chính sách pháp lý, ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng để thiết lập và thực hiện chiến lược hiệu quả Dưới đây là hai yếu tố môi trường quan trọng tác động đến hoạt động bán hàng.

Môi trường vĩ mô, bao gồm các yếu tố chính trị, pháp luật, kinh tế và văn hóa, có ảnh hưởng lớn đến việc hoạch định chính sách bán hàng của doanh nghiệp Sự thay đổi trong chính sách pháp luật có thể yêu cầu doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động kinh doanh và từ đó ảnh hưởng đến chính sách quản trị bán hàng Các yếu tố kinh tế và văn hóa cũng tác động mạnh mẽ đến chính sách phục vụ khách hàng và cơ cấu ngành hàng Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố này khi tham gia thị trường nhằm tối ưu hóa hoạt động đầu tư.

Môi trường vi mô trong doanh nghiệp bao gồm các phòng ban như nhân sự, kế toán và sản xuất, với sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận này và phòng kinh doanh để nâng cao khả năng cung ứng hàng hóa và dịch vụ Việc thiết lập mục tiêu và hoạch định chính sách trong nội bộ phòng kinh doanh, cùng với sự hợp tác giữa quản lý và nhân viên bán hàng, là rất quan trọng Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO, các doanh nghiệp cần nắm vững quy định pháp lý và cải thiện năng lực đội ngũ bán hàng cũng như cơ cấu tổ chức để tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.

Chương 1 đã hệ thống lại các vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về quản trị bán hàng trên cơ sở khoa học và khẳng định vai trò của quản trị bán hàng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội và đối với các doanh nghiệp Công tác quản trị bán hàng ngày càng khẳng định rõ vai trò quan trọng nhằm kết hợp hài hòa giữa lợi ích của doanh nghiệp với từng cá nhân, cố gắng thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của đội ngũ nhân viên bán hàng, đồng thời tạo ra môi trường hoạt động bán hàng năng động hơn và các yêu cầu cao hơn về quản trị bán hàng.

Trong môi trường kinh tế cạnh tranh khốc liệt, quản trị bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và đạt được thành công cho doanh nghiệp Các nhà quản trị cần linh hoạt và nhạy bén để đối mặt với những thách thức trong quản trị bán hàng Việc phân tích và ứng dụng hiệu quả các lý thuyết quản trị bán hàng vào thực tiễn kinh doanh, đặc biệt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội, sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực Chương 1 của nghiên cứu sẽ làm nền tảng cho việc đánh giá thực trạng quản trị bán hàng tại chi nhánh Nguyễn Tri Phương, giúp nhận diện các điểm mạnh để phát huy và điểm yếu cần khắc phục, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện công tác quản trị bán hàng.

THỰC TRẠNG VIỆC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB BANK) CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠNG

Ngân hàng TMCP Quân Đội

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Quân Đội

- Tên Ngân hàng: Ngân hàng TMCP Quân Đội

- Tên tiếng anh: Military Commercial Joint – Stock Bank

- Vốn điều lệ: 37,786,000,000,000 đồng (Nguồn: https://cafef.vn/ )

- Trụ sở chính: 63 Lê Văn Lương, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam

- Website: https://mbbank.com.vn

Vào ngày 04/11/1994, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB) chính thức khai trương tại địa chỉ 28A Điện Biên Phủ, Ba Đình, Hà Nội, đánh dấu sự ra đời của thương hiệu ngân hàng MB.

Ngân hàng MB nổi bật với sự vững mạnh về tài chính và quản lý, đồng thời cam kết minh bạch thông tin Ngân hàng không ngừng cải tiến để cung cấp dịch vụ tiện lợi, tiên phong trong ngành, và luôn hướng tới sự phát triển của đất nước cũng như lợi ích của khách hàng Với sứ mệnh trở thành đối tác vững vàng và tin cậy, MB luôn nỗ lực hết mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

 Giá trị cốt lõi: Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm – Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả

 Tầm nhìn: Ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng

 Sứ mệnh: Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng

Ngân hàng MB Bank cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho cá nhân, tổ chức kinh tế và doanh nghiệp trên toàn quốc, nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế Việt Nam và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành ngân hàng Hiện tại, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã mở rộng mạng lưới với hơn 296 chi nhánh trên cả nước.

Ngân hàng TMCP Quân Đội hiện có 99 chi nhánh và 197 phòng giao dịch trải rộng tại 53 tỉnh, thành phố trên toàn quốc, trong đó Hà Nội có 69 chi nhánh, TP Hồ Chí Minh có 48 chi nhánh, và TP Hải Phòng có 13 chi nhánh Bên cạnh đó, ngân hàng cũng mở rộng hoạt động ra quốc tế với 2 chi nhánh tại Campuchia và Lào, cùng 1 văn phòng đại diện tại Nga.

2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương

- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB) – Chi nhánh Nguyễn Tri Phương

- Tên rút gọn: MB Nguyễn Tri Phương

- Địa chỉ: 431 – 433 Nguyễn Tri Phương, Phường 8, Quận 10, TP Hồ Chí Minh

- Ngành nghề kinh doanh: Hoạt động dưới sự ủy quyền của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB) trong lĩnh vực Ngân hàng

- Facebook: MBBank – MB Nguyễn Tri Phương

MB Nguyễn Tri Phương được thành lập vào ngày 26/07/2010 tại 431-433 Nguyễn Tri Phương, Phường 8, Quận 10, TP Hồ Chí Minh, với tiền thân là chi nhánh Nguyễn Tri Phương thuộc quản lý chi nhánh Sài Gòn Vào ngày 01/07/2017, chi nhánh được chuyển về trực thuộc chi nhánh Chợ Lớn Sau hơn 10 năm phát triển, MB Nguyễn Tri Phương tự hào là một trong những chi nhánh ngân hàng có tốc độ phát triển mạnh mẽ, với chiến lược kinh doanh đổi mới nhằm mang lại giá trị và sự thuận tiện cho khách hàng Chi nhánh luôn nỗ lực làm hài lòng khách hàng và đối tác thông qua các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chất lượng, tiện ích và cạnh tranh, cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp.

MB hiện đang thực hiện các loại hình của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động như sau:

- Hoạt động trung gian tiền tệ: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán.

- Hoạt động dịch vụ tài chính: MB thực hiện các hoạt động như dịch vụ quản lý tiền mặt; tài chính; tư vấn tài chính doanh nghiệp.

- Bán buôn kim loại và quặng kim loại: thực hiện kinh doanh, mua bán vàng miếng.

- Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm.

- Các dịch vụ cho vay

App MBBank cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền vào thẻ trả trước, thanh toán nợ thẻ tín dụng, chuyển tiền sang ngân hàng khác, vay online, tiết kiệm, và thanh toán các dịch vụ như nạp tiền điện thoại, thanh toán điện nước, mua vé máy bay, nộp thuế Người dùng còn có thể rút tiền tại ATM mà không cần thẻ Bên cạnh đó, các sản phẩm thẻ như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội địa và quốc tế cũng rất phổ biến MB còn hỗ trợ các nghiệp vụ thanh toán quốc tế như thư tín nhập khẩu/xuất khẩu, nhờ thu nhập khẩu/xuất khẩu, chuyển tiền quốc tế, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu và tài trợ xuất khẩu trước giao hàng.

MB cung cấp đa dạng sản phẩm trên thị trường tiền tệ và vốn, bao gồm hợp đồng tương lai giá cả hàng hóa, hợp đồng quyền chọn giá cả hàng hóa, hợp đồng hoán đổi giá cả hàng hóa, giao dịch giao ngay, giao dịch mua bán kỳ hạn, giao dịch hoán đổi ngoại tệ, giao dịch quyền chọn, giao dịch lãi suất kỳ hạn, mua bán lại giấy tờ có giá, giao dịch hoán đổi lãi suất và giao dịch hoán đổi tiền tệ chéo.

MB cung cấp nhiều sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đa dạng, bao gồm các sản phẩm chính như “Kiến tạo ước mơ”, “Ngày mai sẵn sàng”, “Hành trình hạnh phúc”, “Món quà Phú Quý” và “Sản phẩm vững tương lai” Ngoài ra, MB còn có các sản phẩm liên kết khoản vay như MBAL An Cư và MBAL An Phát, cùng với các gói bảo hiểm thông minh như “Kế hoạch Bảo vệ thông minh”, “Kế hoạch Giáo dục thông minh” và “Kế hoạch Tiết kiệm thông minh”.

 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội

Thành viên Ban lãnh đạo Ngân hàng bao gồm:

- Chủ tịch HĐQT: Thượng tướng Lê Hữu Đức

- Tổng Giám đốc: Đại tá Lưu Trung Thái

- Trưởng Ban Kiểm soát: Đại tá Lê Thị Lợi

Ngân hàng MB hiện nay đã khẳng định vị thế là một trong năm ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam, với mục tiêu phát triển thành mô hình tập đoàn tài chính hàng đầu, đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính trên thị trường thông qua các công ty thành viên hoạt động hiệu quả.

- Công ty CP Chứng khoán MB (MBS)

- Công ty TNHH Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBAMC)

- Công ty CP Quản lý quỹ đầu tư MB (MB Capital)

- Tổng công ty CP Bảo hiểm Quân Đội (MIC)

- Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas (MB Ageas Life)

- Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei (MCredit)

Hình 2.1 Những công ty thành viên của MB Group

Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân Đội

Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nguyễn Tri Phương có cơ cấu tổ chức chặt chẽ với Giám đốc chi nhánh đứng đầu Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc, có Giám đốc Dịch vụ Khách hàng cùng các phòng ban như phòng Khách hàng cá nhân, phòng Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) và phòng Dịch vụ Khách hàng Các bộ phận hỗ trợ bao gồm sàn giao dịch, hành chính nhân sự và tín dụng, đảm bảo phục vụ khách hàng hiệu quả.

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Nguyễn

Nguồn: MB Nguyễn Tri Phương

Cơ cấu tổ chức của MB Nguyễn Tri Phương được xây dựng dựa trên Quy chế tổ chức và hoạt động của MB Bank, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của ngân hàng.

Giám đốc chi nhánh ngân hàng có trách nhiệm giám sát và quản lý hoạt động của chi nhánh, bao gồm quản lý nguồn lực và nhân viên Họ phải phát triển và đạt được các mục tiêu bán hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và tăng doanh thu cho chi nhánh.

 Các phòng ban tại chi nhánh, bao gồm:

Phòng Quan hệ Khách hàng Doanh nghiệp (Phòng SME) bao gồm Trưởng phòng KHDN và các Chuyên viên quan hệ KHDN Nhiệm vụ chính của các chuyên viên này là xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng doanh nghiệp, đảm bảo sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Phòng Quan hệ Khách hàng Doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc chi nhánh thực hiện các hoạt động kinh doanh liên quan đến tín dụng doanh nghiệp Nhiệm vụ chính của phòng là đảm bảo rằng tất cả các hoạt động tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp đều tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Pháp luật Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và quy định của MB Bank Đồng thời, phòng cũng có trách nhiệm quản lý hiệu quả dư nợ tín dụng cũng như xử lý các khoản nợ xấu và nợ quá hạn.

Phòng Khách hàng Cá nhân của MB Bank bao gồm Trưởng phòng KHCN và các Chuyên viên quan hệ KHCN, có trách nhiệm đảm bảo hoạt động tín dụng cho khách hàng cá nhân, mở tài khoản và kinh doanh thẻ theo đúng quy định của Pháp luật Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước, và quy định nội bộ của MB Bank Đồng thời, phòng cũng quản lý hiệu quả dư nợ tín dụng, xử lý nợ xấu và nợ quá hạn.

- Phòng Dịch vụ Khách hàng, bao gồm:

+ Sàn giao dịch: gồm kiểm soát viên và các giao dịch viên

Các đặc điểm trong hoạt động kinh doanh

MB Bank tập trung vào phân khúc thị trường gồm cư dân tại các khu vực đô thị với thu nhập từ trung bình khá trở lên, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) cùng với một số doanh nghiệp lớn, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.

Dân cư đô thị tại các thành phố lớn chủ yếu bao gồm công chức có thu nhập ổn định từ các cơ quan nhà nước, nhân viên làm việc tại các công ty lớn và công ty có vốn đầu tư nước ngoài, cũng như các nhân viên y tế và giáo dục Ngoài ra, nhóm dân cư này còn bao gồm những người đã nghỉ hưu.

Nhóm khách hàng thế hệ trẻ (tuổi từ 20-35): Sinh viên (đại học và sau đại học), nhân viên trẻ

Hộ kinh doanh cá thể: Tại các phố kinh doanh và trung tâm thương mại, các gia đình kinh doanh và sản xuất nhỏ

Các gia đình trung lưu khá giả bao gồm các quan chức, doanh nhân và những người quản lý làm việc tại các văn phòng đại diện nước ngoài cũng như các công ty có vốn đầu tư nước ngoài.

- Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh và đã cổ phần hóa, cùng với doanh nghiệp nước ngoài, hoạt động trong các lĩnh vực như sản xuất, chế biến, xuất nhập khẩu, thương mại và dịch vụ, cũng như xây dựng, hạ tầng và bất động sản.

Các doanh nghiệp tư nhân hoặc nhóm doanh nghiệp tư nhân có tổng vốn tự có trên 10 triệu USD và doanh thu ít nhất 50 triệu USD

Các công ty nhà nước vốn tự có trên 30 triệu USD và doanh thu ít nhất 150 triệu USD

Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

Các nhóm ngành chính: Sản xuất, chế biến, phương tiện vận tải, sản xuất hàng xuất khẩu, xây dựng, bất động sản, địa ốc.

Dựa trên đặc điểm, chiến lược kinh doanh của MB, dịch vụ Ngân hàng Quân Đội được chia thành 05 nhóm dịch vụ Cụ thể như sau:

Nhóm dịch vụ huy động vốn của MB đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút nguồn tiền gửi từ xã hội Các dịch vụ huy động vốn mà MB cung cấp bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá trị, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng cường sự ổn định tài chính.

Nhóm dịch vụ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho các dịch vụ ngân hàng khác, đặc biệt là cung cấp tín dụng cho cá nhân và tổ chức Nguồn vốn huy động này được sử dụng cho nhiều hình thức như cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác.

Nhóm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chi trả cho hàng hóa, dịch vụ và các khoản thanh toán khác, cả trong nước và quốc tế Dịch vụ này ngày càng trở nên cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh xã hội đang chuyển mình sang thanh toán không dùng tiền mặt MB cung cấp hai loại dịch vụ thanh toán: dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm các hoạt động như dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ có kỳ hạn, dịch vụ quyền chọn ngoại tệ và dịch vụ giao dịch tương lai.

Thẻ ngân hàng là phương thức thanh toán hiện đại, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mua sắm và thanh toán dịch vụ một cách tiện lợi mà không cần tiền mặt Ngoài ra, chủ thẻ còn có thể rút tiền mặt dễ dàng tại các máy ATM.

Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được khách hàng ưa chuộng nhờ tính tiện lợi, cho phép người dùng truy cập từ xa và thực hiện các giao dịch dễ dàng.

Internet banking là phương thức cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền trực tuyến qua các tài khoản, đồng thời giúp họ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này một cách dễ dàng và tiện lợi.

Mobile banking: Là phương thức thanh toán trực tiếp qua mạng điện thoại di động song hành với hình thức thanh toán qua mạng Internet.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng mở tài khoản tại một địa điểm và thực hiện giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào của hệ thống MB trên toàn quốc.

Ngân hàng Quân Đội chủ yếu phục vụ cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, cung cấp dịch vụ tương tự như ngân hàng bán lẻ, bao gồm mở tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm và cho vay kinh doanh nhỏ Ngân hàng kiếm tiền từ lãi suất các khoản vay, sử dụng tiền gửi từ tài khoản cá nhân Giao dịch tại MB rất hấp dẫn với các khoản chuyển khoản và mở tài khoản miễn phí, cùng với việc bảo hiểm cho các khoản tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi Tuy nhiên, lãi suất thường dao động từ 5-7%/năm, tùy theo từng kỳ hạn.

Diễn biến thực trạng việc hoạt động quản trị bán hàng tại Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương

2.3.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng

 Mục tiêu năm 2022 của chi nhánh:

- Chuyển dịch số là mục tiêu hàng đầu và xuyên suốt trong cả năm 2022.

- Dư nợ thời điểm tăng 293.5 nghìn tỷ (tăng trưởng 39%).

- Huy động vốn thời điểm tăng 121.8 nghìn tỷ (tăng trưởng 19%), tình trạng nợ quá hạn cải thiện lên 0,66% và nợ xấu cải thiện lên 0,33%, thu ngoại lãi tăng

10.0 nghìn tỷ (tăng trưởng 71%), tình trạng kinh doanh sau rủi ro tăng 30.5 nghìn tỷ (tăng trưởng 89%).

- Khách hàng mới active về khối SME đạt 195 khách hàng và khối khách hàng cá nhân đạt 3,682 khách hàng.

- Ngoài ra về số lượng khách hàng tải Biz active lũy kê có giao dịch đạt 324 khách hàng và tải APP đạt 10,000 khách hàng.

Bảng 2.2 Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh MB Bank chi nhánh Nguyễn Tri

STT Chỉ tiêu 2021 KH 2022 Tăng net Tăng trưởng

2 Huy động vốn thời điểm 632.7 754.5 121.8 19%

7 Số lượng khách hàng Active

8 Số lượng APP vs Biz Active

Nguồn: MB Bank chi nhánh Nguyễn Tri Phương

Kế hoạch kinh doanh năm 2022 của chi nhánh tập trung vào việc bám sát định hướng và kế hoạch của Khối, xây dựng các chương trình chi tiết theo từng khách hàng, phân khúc và ngành nghề phù hợp với lợi thế địa bàn Mục tiêu là đạt được tăng trưởng gắn liền với quản trị chất lượng, với tốc độ tăng trưởng doanh thu và tín dụng tối thiểu 1.5, đồng thời tăng tỷ trọng CASA và thu ngoại lãi tối thiểu 2%.

Để nâng cao năng suất lao động, cần triển khai đồng bộ và hiệu quả các chương trình đào tạo cho chuyên viên và giao dịch viên Đồng thời, việc bổ sung liên tục các công cụ và thiết bị hỗ trợ, kết hợp với việc thường xuyên động viên, khuyến khích và tổ chức các chương trình đãi ngộ hấp dẫn cho lực lượng bán hàng là rất quan trọng Quản trị KPIs cũng cần được chú trọng để tối ưu hóa hiệu suất làm việc.

 Như vậy, MB Bank chi nhánh Nguyễn Tri Phương đã đề ra một số mục tiêu cho năm 2022 như sau:

- Thích nghi nhanh với các thay đổi của hệ thống: chuyển đổi số, mô hình UB, HUB.

- Kiểm soát chất lượng tín dụng và hoàn thành cơ cấu cho toàn bộ khách hàng.

- Hoàn thành vượt 120% chỉ tiêu về quy mô.

- Tối thiểu hoàn thành kế hoạch khách hàng active, App MB & Biz MB.

- Khai thác hiệu quả Smartbank

- Nâng cao năng lực đội ngũ và đạo đức nghề nghiệp.

- Duy trì động lực bán hàng gắn liền với thu nhập nhân viên.

- Chất lượng dịch vụ đẳng cấp.

- Trụ sở mới tương xứng với vị thế của chi nhánh.

- Xây dựng văn hóa NTP.

2.3.2 Hoạch định chiến lược bán hàng

Chiến lược bán hàng của Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương được trình bày qua sơ đồ 2.2

Sơ đồ 2.2 Chiến lược bán hàng của Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn

Nguồn: MB Bank Nguyễn Tri Phương

Qua sơ đồ có thể nhận thấy rằng ngân hàng tập trung vào 2 chiến lược bán hàng chính đó là:

 Chiến lược bán hàng cá nhân

Trong chiến lược tiếp cận khách hàng, mỗi chuyên viên sẽ chủ động giao tiếp trực tiếp với từng khách hàng, nhờ vào sự hỗ trợ từ ngân hàng trong việc tổ chức các chương trình giới thiệu sản phẩm tại các trường đại học, công ty và các tỉnh lân cận Các hoạt động như roadshow và hội nghị cũng được triển khai nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng Thành công trong bán hàng phụ thuộc vào khả năng giao tiếp và kinh nghiệm của chuyên viên, giúp ngân hàng dễ dàng tìm kiếm khách hàng mới và mở rộng kinh doanh ra ngoài khu vực thành phố.

Nhân viên tại Hồ Chí Minh có thể tìm kiếm khách hàng ở khu vực ngoại thành thông qua việc gọi điện tư vấn hoặc sử dụng các trang mạng xã hội.

Giảm chi phí và linh hoạt về thời gian là lợi ích nổi bật khi chuyên viên có khả năng tư vấn và chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi Điều này cho phép họ làm việc ngoài giờ hành chính, không bị giới hạn bởi khung giờ cố định.

Tăng cường cơ hội bán hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chuyên viên có khả năng tiếp cận và tương tác với nhiều khách hàng hơn trong một ngày thông qua các cuộc gọi điện và gặp gỡ trực tiếp.

Sự gia tăng từ 10 người lên 50 người mỗi ngày cho thấy nhu cầu khách hàng ngày càng tăng Đội ngũ chuyên viên sẵn sàng phản hồi ngay lập tức mọi thắc mắc của khách hàng, giúp tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, thân thiện và ân cần Điều này không chỉ tạo sự hài lòng cho khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Chiến lược Telesales của MB Bank tập trung vào việc thu thập thông tin từ khách hàng, đặc biệt là thông tin liên lạc qua các nền tảng như Zalo và Facebook, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc hẹn gặp và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, cũng như các chương trình ưu đãi Trước khi thực hiện, các chuyên viên mới sẽ được cung cấp kịch bản bán hàng, danh sách khách hàng và thông tin chi tiết về sản phẩm của ngân hàng Họ cũng sẽ được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống khi gọi điện, và cách đặt câu hỏi để xác định khách hàng tiềm năng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Bán hàng qua điện thoại đòi hỏi chuyên viên phải giao tiếp to, rõ ràng và nhẹ nhàng, tránh nói quá nhỏ hay lan man Bộ phận telesales có vai trò quan trọng trong việc gia tăng doanh số cho ngân hàng bằng cách tận dụng thời gian và không gian linh hoạt, nhất là qua mạng xã hội, nơi khách hàng thường tìm kiếm thông tin Việc tư vấn đầy đủ về sản phẩm dịch vụ và đào tạo kỹ năng bán hàng sẽ giúp ngân hàng mở rộng cơ hội phát triển.

2.3.3 Xây dựng cấu trúc lực lượng bán hàng

Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng của Ngân hàng Quân Đội chi nhánh NguyễnTri Phương trình bày qua sơ đồ:

Sơ đồ 2.3 Mô hình cơ cấu hoạt động quản trị bán hàng của MB Bank Nguyễn

Nguồn: MB Bank Nguyễn Tri Phương

Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương xác định bán hàng là hoạt động chủ yếu, với cơ cấu nguồn lực bán hàng được tổ chức rõ ràng Lực lượng bán hàng do giám đốc chi nhánh lãnh đạo, bao gồm hai văn phòng giao dịch: phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp và phòng giao dịch khách hàng cá nhân Mỗi văn phòng này được tổ chức để phục vụ hiệu quả nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

Tổng công ty CP Bảo hiểm Quân Đội (MIC) có đội ngũ gồm 5 chuyên viên, 1 trưởng phòng giao dịch và 1 sàn giao dịch với 1 kiểm soát viên, 4 giao dịch viên và 1 nhân viên bán bảo hiểm.

Giám đốc chi nhánh và giám đốc là những người tiếp nhận thông tin công việc và chỉ tiêu từ Hội sở chính Họ có trách nhiệm phổ biến thông tin này cho trưởng phòng giao dịch và đồng thời kiểm soát, đưa ra quyết định cuối cùng khi công việc hoàn tất.

Trưởng phòng giao dịch và kiểm soát viên là người tiếp nhận nhiệm vụ từ giám đốc chi nhánh, phân chia công việc cho chuyên viên và giao dịch viên, đồng thời theo dõi doanh số, tiếp nhận hợp đồng giao dịch và đề xuất chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng.

Sau khi nhận bàn giao công việc từ trưởng phòng giao dịch và kiểm soát viên, các chuyên viên và giao dịch viên tiến hành khảo sát thực tế thường xuyên Họ trực tiếp bán hàng, bán chéo sản phẩm dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, từ đó thu thập thông tin phản hồi về sản phẩm, lãi suất và uy tín của ngân hàng trên cả kênh trực tiếp và thương mại điện tử Những thông tin này sẽ được báo cáo cho trưởng phòng kinh doanh để điều chỉnh chiến lược phù hợp Bên cạnh đó, nhân viên bán bảo hiểm từ Tổng công ty CP Bảo hiểm Quân Đội (MIC) cũng hỗ trợ và đào tạo các chuyên viên và giao dịch viên trong việc bán bảo hiểm cho chi nhánh.

Trưởng phòng quan hệ khách hàng và kiểm soát viên có khả năng tổng hợp thông tin và báo cáo cho giám đốc chi nhánh, từ đó điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, giảm thiểu sai sót và xây dựng chiến lược giải quyết vấn đề kịp thời Họ cũng giám sát hoạt động bán hàng và hiệu suất làm việc, đồng thời hỗ trợ nhân viên khi cần thiết.

2.3.4 Tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ nhân viên bán hàng

Công tác khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng

Dựa trên tình hình thực tế của Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương và những vấn đề còn tồn tại, chúng tôi tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Kết quả khảo sát sẽ giúp cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

110 phiếu khảo sát bằng cách gửi link phiếu khảo sát cho khách hàng, thu lại được

 Mục đích của cuộc khảo sát là lấy ý kiến khách hàng nhằm:

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại Ngân hàng

- Đánh giá mức độ hiệu quả hoạt động bán hàng của Ngân hàng.

Đây là nền tảng quan trọng giúp ban giám đốc xác định hướng phát triển, đồng thời cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của ngân hàng.

 Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của MB Bank.

- Thời gian khảo sát: 5/4/2022 đến 9/4/2022

The survey method employed is an online assessment, where a link is sent to customers for their evaluation The link to the survey can be found here: [Survey Link](https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScLuod8xrk8weAZzIk3-W8g-A-JKMOQf6Qa8RpwGp3uD_ov3w/viewform?usp=sf_link), with a sample survey included in Appendix 1.

- Số phiếu khảo sát là 110 phiếu.

- Số phiếu thu về 110/110 phiếu, đạt 100%.

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ kết quả khảo sát về giới tính khách hàng

Theo khảo sát với 110 mẫu hợp lệ, tỷ lệ giới tính của khách hàng MBBank gần như đồng đều, với 52% là nam và 48% là nữ Điều này phản ánh sự phát triển của xã hội hiện đại, khi mà nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến và không phân biệt giới tính.

Cơ cấu về độ tuổi khách hàng

Cơ cấu độ tuổi khách hàng của MBBank cho thấy nhóm tuổi từ 18 – 30 chiếm 56%, cho thấy phần lớn khách hàng thuộc nhóm trẻ, chủ yếu là khách hàng cá nhân Nhóm từ 30 – 45 tuổi chiếm 36%, là khách hàng thân thiết hoặc tiềm năng, chủ yếu thuộc nhóm doanh nghiệp Nhóm trên 45 tuổi chỉ chiếm 8%, cho thấy họ ít giao dịch và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.

2.4.2 Đánh giá về sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương

Biểu đồ 2.4 Cách thức khách hàng nhận diện thương hiệu

Theo biểu đồ 2.4, 36,4% khách hàng biết đến MB Bank qua mạng xã hội, cho thấy ngân hàng đang chuyển mình theo xu hướng ngân hàng số Việc thực hiện giao dịch hoàn toàn trên Internet càng khẳng định tầm quan trọng của việc đẩy mạnh marketing sản phẩm và dịch vụ qua các nền tảng như Facebook, Zalo,… nhằm tiếp cận nhanh chóng với khách hàng tiềm năng, đặc biệt là thế hệ trẻ.

MB Bank hiện đang thu hút sự chú ý của khách hàng với 34,6% người biết đến sản phẩm dịch vụ thông qua bạn bè và người thân, cho thấy sự tin tưởng và yêu thích từ phía khách hàng Ngân hàng cũng triển khai chương trình “Giới thiệu nhiều – Nhận tiền triệu”, trong đó người giới thiệu nhận 50.000 VND khi người được giới thiệu đăng ký thành công App MBBank, và người mới cũng nhận 30.000 VND Chương trình này không chỉ khuyến khích khách hàng tải ứng dụng mà còn thúc đẩy việc chia sẻ với bạn bè và người thân Thêm vào đó, 17,8% khách hàng biết đến MB Bank qua các cuộc gọi telesale, cho thấy ngân hàng chú trọng vào việc phát triển đội ngũ bán hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Cuối cùng, 11,2% khách hàng biết đến ngân hàng qua các hình thức quảng cáo như roadshow và phát tờ rơi, tuy nhiên vẫn chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ.

Biểu đồ 2.5 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng

Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương

Trong ba năm qua, MBBank đã thành công trong việc tăng cường marketing và phát triển công nghệ hiện đại, thu hút nhiều khách hàng mới Khoảng 44,5% khách hàng đã biết đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của MBBank trong vòng một năm gần đây Trong khi đó, tỷ lệ khách hàng biết đến MBBank trong khoảng từ 2-3 năm là 47,3% Tuy nhiên, chỉ có 5,5% khách hàng biết đến MBBank từ 4-5 năm trước và 2,7% từ 5 năm trở lên.

Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương

Nhận xét: Qua biểu đồ 2.6 thể hiện có đến 52,7% lượt đánh giá hài lòng và

MBBank đã xây dựng được lòng tin vững chắc từ khách hàng với 21,8% đánh giá rất hài lòng về sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, vẫn còn 21,8% đánh giá ở mức bình thường và 3,6% đánh giá chưa hài lòng từ khách hàng tại chi nhánh Nguyễn Tri Phương của Ngân hàng Quân Đội, cho thấy cần cải thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa.

Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm tại Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương

Khách hàng đánh giá cao dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và chuyển tiền của MBBank, cho thấy sự hài lòng chung về sản phẩm MBBank liên tục cải tiến và phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, như miễn phí giao dịch trong và ngoài hệ thống, tặng tài khoản số đẹp, và cung cấp dịch vụ giao dịch dễ dàng qua internet banking hoặc App MB Ngoài ra, ngân hàng còn đưa ra lãi suất hấp dẫn cho tiền gửi và cho vay, nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.

Biểu đồ 2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương

Qua biểu đồ 2.8, có thể thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương trong 5 năm qua MBBank không chỉ phát triển sản phẩm mà còn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, như tư vấn sản phẩm online, hỗ trợ ký hồ sơ tận nơi và cam kết bảo mật thông tin Tuy nhiên, thủ tục, xử lý hồ sơ, thời gian phục vụ và khắc phục sự cố vẫn chưa được đánh giá cao, đặc biệt từ phía khách hàng doanh nghiệp, trong khi mở tài khoản cho khách hàng cá nhân chỉ cần một cuộc gọi hướng dẫn.

52% giao dịch được thực hiện trong vòng 15 phút, nhưng đối với khách hàng doanh nghiệp, việc mở tài khoản cần nhiều thủ tục như ký và đóng mộc hồ sơ, dẫn đến thời gian thực hiện từ 2 đến 5 ngày Sự phức tạp trong quy trình này không chỉ làm mất thời gian của khách hàng mà còn gây ra tồn đọng hồ sơ, ảnh hưởng đến khả năng khắc phục sự cố, như thể hiện rõ trong biểu đồ 2.9.

Biểu đồ 2.9 Ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của MBBank chi nhánh Nguyễn Tri Phương

Theo khảo sát, Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Nguyễn Tri Phương nhận được 65 ý kiến từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, trong đó 30 ý kiến tích cực (46%) cho thấy sự cải thiện trong sản phẩm, dịch vụ và thái độ nhân viên Ngân hàng đã chuyển đổi sang ngân hàng số, giúp khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, tiết kiệm thời gian Đồng thời, MB Bank chú trọng đào tạo nhân viên và nâng cao thái độ phục vụ để cải thiện hình ảnh ngân hàng Tuy nhiên, 35 ý kiến (52%) vẫn chưa hài lòng do thời gian chờ đợi lâu trong việc hoàn tất thủ tục hồ sơ, do quy trình phức tạp của ngân hàng Nhà nước Việc này dẫn đến tình trạng ứ đọng và lạc mất hồ sơ, ảnh hưởng đến cả nhân viên và khách hàng.

2.4.3 Nhận xét kết quả khảo sát

Kết quả từ ý kiến khách hàng là những đánh giá quan trọng về hiệu quả quản trị bán hàng của Ngân hàng Khảo sát cho thấy, bên cạnh những nhận xét tích cực, vẫn tồn tại những hạn chế trong hoạt động bán hàng Những thông tin này sẽ giúp MBBank cải thiện và nâng cao hiệu quả bán hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cả Ngân hàng và khách hàng.

Đánh giá hoạt động quản trị bán hàng

2.5.1 Những thành tựu đạt được

MB Bank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với quy mô vốn tự có lớn và uy tín cao trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thương hiệu MB Bank không chỉ hiện diện rộng rãi trên thị trường nội địa mà còn đang mở rộng ra thị trường quốc tế.

MB Bank sở hữu mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp trên toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Ngân hàng không ngừng củng cố mối quan hệ với khách hàng và thiết lập các liên kết chiến lược với nhiều đối tác, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

MB Bank tập trung vào việc xây dựng và đào tạo một đội ngũ bán hàng trẻ, năng động và đầy tâm huyết, nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh và định hướng phát triển bền vững trong tương lai.

Ngân hàng áp dụng mô hình quản trị hoạt động hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, nhằm đáp ứng hiệu quả các yêu cầu trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Chính sách tuyển dụng nhân sự chuyên nghiệp, kết hợp với đội ngũ cán bộ trẻ trung, nhiệt huyết và được đào tạo bài bản, tạo ra một môi trường học hỏi hiệu quả Chế độ đãi ngộ tốt dành cho nhân viên giúp thu hút và giữ chân những nhân tài chất lượng cao.

Ngân hàng sở hữu một cơ sở khách hàng đa dạng, bao gồm các doanh nghiệp lớn (CIB), doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) cùng với khách hàng cá nhân, kết hợp với kinh nghiệm dày dạn trong ngành.

Ngân hàng Quân Đội (MB Bank) đã thành công trong việc cung cấp các sản phẩm truyền thống cho nhóm khách hàng chiến lược, từ đó dễ dàng xâm nhập và phát triển thị trường mới.

Kinh tế đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ, với chính sách vĩ mô ngày càng thông thoáng, mở ra nhiều cơ hội cho hoạt động kinh doanh Sự gia tăng nhu cầu từ khách hàng đã làm cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trở nên thu hút hơn bao giờ hết.

2.5.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân

Tuy ngân hàng đã đạt được khá nhiều thành tích trong những năm qua nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế sau:

Ngân hàng hiện nay chủ yếu phục vụ khách hàng truyền thống và tập trung đầu tư vào doanh nghiệp cũng như tổ chức kinh tế ngoài nhà nước, tuy nhiên số lượng khách hàng còn hạn chế Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, nhiều doanh nghiệp nước ngoài và liên doanh xuất hiện và cần vốn để mở rộng hoạt động tại Việt Nam Do đó, ngân hàng cần chủ động tìm kiếm đa dạng đối tượng khách hàng để cho vay, từ đó mở rộng thị phần và đáp ứng nhu cầu tài chính ngày càng tăng của thị trường.

Ngân hàng Nhà nước, thuộc Bộ Quốc Phòng, có quy trình thủ tục và chính sách khá phức tạp, gây khó khăn cho các chuyên viên và giao dịch viên trong công việc Điều này không chỉ làm chậm tiến độ làm việc mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.

Điểm số khách hàng được hình thành từ cả yếu tố định lượng và định tính, nhưng việc chấm điểm vẫn có thể bị ảnh hưởng bởi ý chí chủ quan Chính sách khách hàng hiện tại chủ yếu tập trung vào doanh nghiệp và quản lý rủi ro tín dụng, chưa chú trọng đến hiệu quả và lợi nhuận tổng thể mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Các chính sách ưu đãi còn chung chung, không giúp đội ngũ bán hàng xác định rõ thị trường và khách hàng mục tiêu, đồng thời không hỗ trợ mở rộng quan hệ với khách hàng mới Đội ngũ bán hàng của chi nhánh đang chịu áp lực lớn về thời gian, chủ yếu tập trung vào sản phẩm truyền thống, trong khi các dịch vụ như kinh doanh ngoại tệ, sản phẩm phái sinh, ngân hàng điện tử và đầu tư tài chính chưa được chú trọng đúng mức.

Các khóa đào tạo nghiệp vụ bán hàng hiện tại chỉ cung cấp kiến thức cơ bản cho nhân viên mới mà chưa có chương trình nâng cao Nhân viên ngân hàng không chỉ cần kỹ năng bán hàng chung mà còn phải am hiểu sâu về sản phẩm và lĩnh vực tài chính Hoạt động ngân hàng vẫn chủ yếu dựa vào các sản phẩm truyền thống, trong khi sản phẩm mới triển khai chậm Một số quy trình và thủ tục chưa được cải tiến, dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, và hệ thống công cụ hỗ trợ bán hàng cũng chưa thực sự hiệu quả trong việc thúc đẩy hoạt động tiếp thị.

Bảng 2.4 Ma trận SWOT STRENGTHS

- Đầu tư nền tảng công nghệ thông tin tốt.

- Lực lượng nhân sự trẻ cần đào tạo nhiều.

- Có mạng lưới chưa rộng,thị phần chưa cạnh tranh.

- Đội ngũ quản lý mạnh.

- Tiềm lực Ngân hàng bán lẻ.

- Hiệu quả hoạt động tốt.

- Nhân viên trẻ, năng động, tinh thần học hỏi cao.

- Được tư vấn chiến lược bởi Mackenzie.

- Phí lãi suất chưa cạnh tranh với các ngân hàng lớn.

- Thị phần khách hàng chưa lớn.

- Ngân hàng trẻ đang trong quá trình củng cố mô hình tổ chức.

OPPORTUNITIES - Tận dụng chất lượng sản - Tạo điều kiện phát triển

- Hội nhập quốc tế phẩm dịch vụ đa dạng, uy nguồn lực bán hàng cá

Nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ, thúc đẩy sự phát triển của nguồn nhân lực và mở rộng thị trường thông qua tốc độ đô thị hóa nhanh chóng Các doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và xây dựng mạng lưới chi nhánh quảng cáo để thu hút khách hàng mới, đặc biệt là ở các khu vực ngoại thành Đồng thời, việc tận dụng sự hỗ trợ từ chính phủ và đầu tư nước ngoài sẽ góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp trong và ngoài nước.

Đẩy mạnh chiến lược quảng bá và marketing nhằm thu hút khách hàng mới thông qua các chương trình ưu đãi hấp dẫn Đồng thời, tập trung vào việc đào tạo và chăm sóc khách hàng, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng cũ để cải thiện hiệu quả kinh doanh trong ngân hàng.

THREATS - Thêm các chương trình - Chú trọng công tác đào

- Hội nhập quốc tế ưu đãi, đổi mới và cải tạo, tuyển dụng nhân viên.

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng trong việc cải thiện sản phẩm dịch vụ ngày càng gia tăng Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng cần phân bổ công việc một cách hợp lý và xây dựng chiến lược tương đồng, nhằm đảm bảo tính công bằng và nâng cao sự tin cậy từ phía khách hàng.

- Áp lực cải tiến công ngân hàng đối thủ thần đoàn kết, xây dựng nghệ.

- Hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện.

- Nhiều sản phẩm thay thế xuất hiện trên thị trường.

- Tăng cường đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng, an toàn tuyệt đối khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của MB

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cải tiến và đổi mới một số chính sách của ngân hàng.

MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ( MB BANK) CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠNG