TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các nhà quản lý cần hiểu rõ giá trị mà công ty Việt Hà mang lại cho khách hàng Đề tài “Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế phần mềm của công ty giải pháp phần mềm Việt Hà” được hình thành từ thực tiễn này Việc xác định và đo lường giá trị giúp nhận diện các yếu tố quan trọng, từ đó tập trung cải thiện, giảm chi phí không cần thiết và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Tạo ra giá trị cho khách hàng là yếu tố quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty phần mềm Việt Hà trong bối cảnh hiện nay Để thành công, công ty cần xây dựng một hệ thống cung cấp giá trị vượt trội mà khách hàng có thể cảm nhận rõ ràng Khi thực hiện điều này một cách hiệu quả, Việt Hà sẽ tạo ra sự khác biệt và nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
Mục tiêu nghiên cứu
Để tạo giá trị cảm nhận cho khách hàng đối với sản phẩm phần mềm đóng gói, phần mềm đặt hàng và dịch vụ tư vấn giải pháp phần mềm, cần xác định các yếu tố chính như tính năng sản phẩm, sự dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ và khả năng đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và cung cấp giải pháp phù hợp sẽ nâng cao giá trị cảm nhận và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Kiểm định thang đo các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng cảm nhận là rất quan trọng đối với sản phẩm phần mềm đóng gói, phần mềm đặt hàng và dịch vụ tư vấn giải pháp phần mềm Việc xác định các yếu tố này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Đo lường các yếu tố tạo giá trị khách hàng cảm nhận là một bước quan trọng đối với sản phẩm phần mềm đóng gói, phần mềm đặt hàng và dịch vụ tư vấn giải pháp phần mềm của công ty giải pháp phần mềm Việt Hà Việc này giúp xác định những điểm mạnh và điểm cần cải thiện trong dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa giá trị mà công ty mang lại.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
- Phương pháp nghiên cứu định tính dùng để khám phá, xây dựng mô hình nghiên cứu, mô hình thang đo, xây dựng thang đo
- Nghiên cứu định lượng kiểm định thang đo các yếu tố tạo giá trị khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn các yếu tố tạo giá trị khách hàng
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các khái niệm giá trị khách hàng đối với dịch vụ phần mềm của công ty giải pháp phần mềm Việt Hà
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty và những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty.
Kết cấu luận văn
- Chương 1: Tổng quan Chương này trình bày về vấn đề nghiên cứu; mục tiêu, phạm vi cũng như phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn
Chương 2 của bài viết tập trung vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng Trong chương này, tác giả tóm tắt các lý thuyết và mô hình từ những nghiên cứu trước đây, từ đó đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu mới.
Chương 3 của bài viết tập trung vào thiết kế nghiên cứu, bao gồm quy trình thực hiện nghiên cứu, lựa chọn mẫu khảo sát, phương pháp phân tích dữ liệu, và điều chỉnh thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng.
Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát cung cấp cái nhìn sâu sắc về dữ liệu thu thập từ khảo sát định lượng Kết quả phân tích bao gồm việc kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, và áp dụng phân tích hồi qui để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Chương 5: Kết luận tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, đồng thời đề xuất một số chính sách cho doanh nghiệp Ngoài ra, chương này cũng chỉ ra những hạn chế của đề tài và đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giá trị, giá trị khách hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng
Giá trị khách hàng là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu, bao gồm các yếu tố như giá trị cảm nhận và giá trị thực tế Theo Zeithaml (1988), giá trị cảm nhận được định nghĩa là sự đánh giá của người tiêu dùng về tất cả lợi ích mà sản phẩm mang lại, dựa trên nhận thức của họ về những gì nhận được khi sử dụng sản phẩm.
Giá trị khách hàng, theo Moller (2006), được định nghĩa là sự đánh đổi giữa lợi ích và chi phí, phản ánh chênh lệch mà khách hàng cảm nhận khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ Woodruff (1997) cho rằng giá trị này liên quan đến sự yêu thích và đánh giá của khách hàng về các đặc tính sản phẩm Christipher (1996) nhấn mạnh rằng giá trị khách hàng được tạo ra khi lợi ích mà khách hàng cảm nhận lớn hơn chi phí bỏ ra Kotler và Keller (2008) đồng quan điểm, khẳng định rằng giá trị cảm nhận là sự chênh lệch giữa tổng lợi ích và tổng chi phí, từ đó hình thành giá trị cảm nhận của khách hàng dựa trên những gì họ nhận được so với những gì họ đánh đổi.
Nghiên cứu của Woodall (2003) và Styvén (2007) nhấn mạnh rằng giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận của khách hàng và giá trị cảm nhận là những khái niệm tương đương và có thể thay thế cho nhau mà không làm thay đổi ý nghĩa Dù có nhiều cách gọi khác nhau về giá trị, như giá trị khách hàng hay giá trị cảm nhận, tác giả trong nghiên cứu này quyết định sử dụng thuật ngữ "giá trị cảm nhận của khách hàng" để thực hiện đo lường.
Các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng
Giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, hay còn gọi là nhận thức về giá trị sản phẩm, được xác định qua sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ đã chi trả (Zeithaml, 1988; Lovelock, 2000) Quan điểm này đã được hầu hết các nhà nghiên cứu hiện nay đồng tình và khẳng định tầm quan trọng của nó trong việc hiểu rõ hành vi tiêu dùng.
Giá trị cảm nhận của khách hàng (V) về sản phẩm được xác định bởi lợi ích (B) mà họ nhận được từ việc sử dụng sản phẩm, so với giá cả (P) mà họ phải chi trả để mua sản phẩm.
Giá trị cảm nhận được xác định bởi công thức V = B – P, trong đó V là giá trị cảm nhận, B là lợi ích cảm nhận và P là giá cảm nhận Công thức này giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cách mà các công ty tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Nhận thức về lợi ích sản phẩm, bao gồm chức năng, chất lượng, hình thức và thương hiệu, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành giá trị của sản phẩm Theo Lovelock (2000), sự hiểu biết về những lợi ích này có ảnh hưởng tích cực đến nhận thức về giá trị, từ đó giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm thông minh hơn.
Giá cảm nhận, theo Zeithaml (1988), là giá trị mà khách hàng thu được từ sự so sánh giữa giá cả và lợi ích nhận được, bao gồm sự thoả mãn và chất lượng sản phẩm/dịch vụ so với chi phí bỏ ra Giá trị cảm nhận được hình thành từ hai yếu tố chính là "nhận" và "đánh đổi" Một trong những định nghĩa phổ biến nhất về giá trị cảm nhận là tỷ lệ giữa chất lượng và giá cả (Cravens và cộng sự, 1988; Monroe, 1990), từ đó khái niệm giá trị dựa trên chi phí được hình thành.
Trong lĩnh vực dịch vụ, giá trị cảm nhận không chỉ đơn thuần là sự trao đổi giữa giá cả và lợi ích mà còn mang ý nghĩa phong phú hơn (Monroe, 1990; Zeithaml, 1988) Do tính phức tạp của giá trị cảm nhận, nhiều nghiên cứu đã phát triển các thang đo với cấu trúc đa chiều để hiểu rõ hơn về khái niệm này (Hartman, 1967; HolBrook và Corfman, 1985; Sheth và cộng sự, 1991; Holbrook, 1994; Monroe và Krishnan, 1998; Woodruff, 1997).
Năm 1991, một thang đo giá trị cảm nhận đã được phát triển với 5 nhân tố: giá trị chức năng, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị hiểu biết và giá trị điều kiện Tiếp theo, Sweeney và Soutar (2001) đã xây dựng thang đo PERVAL với 4 nhân tố chính gồm chất lượng, cảm xúc, giá và xã hội Đến năm 2006, Sanchez và cộng sự đã mở rộng khái niệm giá trị cảm nhận với các yếu tố như giá trị chức năng trong lắp đặt và vận hành, giá trị chức năng liên quan đến thông tin, giá trị chức năng về giá cả, và giá trị xã hội, đồng thời áp dụng thang đo này cho lĩnh vực dịch vụ lữ hành.
Giá trị chức năng là những lợi ích mà người tiêu dùng nhận được từ các thuộc tính và tính năng sử dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ Nó liên quan trực tiếp đến tính thiết thực kinh tế của sản phẩm, cũng như những lợi ích mà sản phẩm mang lại cho người sử dụng.
Hình 2-1: Mô hình giá trị cảm nhận của Sheth và cộng sự (1991)
Giá trị cảm nhận của khách hàng
Giá trị hiểu biết liên quan đến giá trị chức năng của sản phẩm và dịch vụ, được khách hàng đánh giá dựa trên những thuộc tính nổi bật như giá cả, sự đáng tin cậy và tính lâu bền Nhiều nghiên cứu cho thấy giá trị chức năng thường đồng nghĩa với chất lượng, như đã được chỉ ra bởi Peterson và Wilson (1985) cũng như Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991).
Giá trị điều kiện (Conditional Value) đề cập đến những tình huống mà khách hàng gặp phải khi lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ Những tình huống này ảnh hưởng đến cách khách hàng đánh giá tiện ích của sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Giá trị xã hội đề cập đến lợi ích mà khách hàng nhận được từ mối quan hệ gắn kết với cá nhân và tổ chức trong xã hội Sự chú ý từ bạn bè và các thành viên trong tổ chức, như đã được Park và Lessig (1977) chỉ ra, có vai trò quan trọng trong việc đánh giá sản phẩm và dịch vụ của khách hàng.
Giá trị cảm xúc là khả năng của sản phẩm hoặc dịch vụ trong việc khơi dậy cảm xúc và tình cảm của người tiêu dùng Nó phản ánh những tiện ích xuất phát từ cảm xúc và trạng thái tình cảm mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó mang lại.
Giá trị hiểu biết (Epistemic Value) đề cập đến khả năng của sản phẩm hoặc dịch vụ trong việc cung cấp tính năng mới nhằm đáp ứng mong muốn nâng cao kiến thức và sự thỏa mãn về hiểu biết Theo nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1996), giá trị hiểu biết đóng vai trò quan trọng trong tổng thể giá trị và có khả năng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng.
2.2.2 Các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng trong môi trường doanh nghiệp (B2B)
Thị trường B2B khác so với thị trường B2C cụ thể như: quảng cáo, phương thức mua hàng,… (Kotler, 2003), ông đã đề cập đến các đặc điểm điển hình sau:
Trong thị trường B2B, số lượng khách hàng thường ít hơn so với B2C, nhưng mỗi khách hàng lại tiêu thụ một lượng sản phẩm lớn, tạo ra giá trị cao cho doanh nghiệp Mục tiêu của các công ty B2B là tối ưu hóa giá trị từ số lượng khách hàng nhỏ này Quyết định mua sản phẩm trong B2B phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chiến lược kinh doanh, nguồn lực công ty như ngân sách, nhân sự và thiết bị, cũng như uy tín và mối quan hệ của doanh nghiệp.
Trong quá trình ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp, có nhiều cá nhân tham gia và ảnh hưởng đến quyết định này, do đó, các nhà cung cấp cần nhận thức rõ về những người có vai trò quan trọng trong quá trình này Sự phức tạp của quy trình ra quyết định yêu cầu nhiều cuộc gọi bán hàng để thuyết phục khách hàng mới trong lĩnh vực B2B Thị trường B2B không chỉ thể hiện giá trị cảm nhận mà còn bao gồm giá trị mối quan hệ giữa hai doanh nghiệp Theo nghiên cứu của Webster (1995) và Bonoma (1982), có nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến tổ chức mua và quy trình ra quyết định (Jobber và Lancaster, 2006).
- Người khởi xướng (Initiators): Yêu cầu một điều gì đó được mua hoặc bắt đầu quá trình mua
- Người dùng (Users): Những người sử dụng cuối, cũng có xu hướng là những người khởi xướng
Đề nghị các giả thuyết nghiên cứu
Vào năm 2010, nghiên cứu được thực hiện trong ngành công nghiệp phần mềm của các công ty vừa và nhỏ, với việc điều chỉnh và bổ sung một số thành phần trong thang đo của Lapierre để phù hợp với quá trình hình thành thang đo của tác giả.
Tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Giá của phần mềm có quan hệ thuận chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp
Giả thuyết H2: Chức năng phần mềm có mối quan hệ thuận chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp
Giả thuyết H3: Khả năng song ngữ của phần mềm có mối quan hệ thuận chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp
Giả thuyết H4: Khoảng cách địa lý giữa hai doanh nghiệp có mối quan hệ thuận chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp
Giả thuyết H5: Chất lượng phần mềm có quan hệ thuận chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp
Giả thuyết H6: Truyền thông có mối quan hệ thuận chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp
Giả thuyết H7: Mức độ thông hiểu khách hàng sẽ có tác động thuận chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp
Giả thuyết H8: Sự tin tưởng có tác động thuận chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp
Giả thuyết H9: Mối quan hệ của hai doanh nghiệp có tác động thuận chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp
Giả thuyết H10: Chất lượng dịch vụ của công ty phần mềm có tác động thuận chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp
Giả thuyết H11: Mức độ chuyên nghiệp của nhà cung cấp có tác động thuận chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp
Giả thuyết H12: Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên có tác động thuận chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp.
Mô hình nghiên cứu đề nghị
- Biến phụ thuộc trong mô hình: Giá trị cảm nhận
Trong mô hình, các biến độc lập bao gồm giá cả, chức năng phần mềm, khả năng song ngữ, vị trí công ty phần mềm, chất lượng sản phẩm, sự truyền thông, hiểu biết về khách hàng, sự tin tưởng, mối quan hệ, dịch vụ, cũng như tính chuyên nghiệp và chuyên môn của nhân viên.
Khả năng song ngữ của phần mềm
Vị trí địa lý của công ty
Sự truyền thông Hiểu khách hàng
Sự tin tưởng Mối quan hệ Dịch vụ
Hình 2-4: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Giá trị cảm nhận của khách hàng
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh các thang đo của Parry và cộng sự (2010), xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đặc thù của khách hàng phần mềm tại Việt Nam Tác giả chọn 8 người là cán bộ phụ trách đối với phần mềm từ khâu chọn đối tác cho đến tiến hành mua phần mềm tại quận Tân Bình và quận Phú Nhuận (Thành phố Hồ Chí Minh) để tiến hành nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và khám phá ra các nhân tố mới cho mô hình đo lường Từ kết quả này, bảng câu hỏi chính thức được xây dựng với nội dung được hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng khảo sát là khách hàng phần mềm tại Việt Nam
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng a) Mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát là nhân viên các công ty sản xuất đang sử dụng phần mềm được mua từ những phần mềm đóng gói sẵn hoặc đặt hàng cho các doanh nghiệp phần mềm sản xuất tại Thành phố Hồ Chí Minh, phương pháp lấy mẫu thuận tiện Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần
Theo Gorsuch (1983) chỉ ra rằng phân tích nhân tố yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu là 200 quan sát Ngoài ra, để thực hiện hồi quy một cách hiệu quả, Tabachnick & Fidell (1996) nhấn mạnh rằng kích thước mẫu cần tuân theo một công thức nhất định.
Theo quy định cỡ mẫu tối thiểu N >= 8m + 50, với m là số biến độc lập, tác giả đã sử dụng 49 biến quan sát để đo lường 12 biến độc lập và một biến phụ thuộc, do đó cỡ mẫu cần thiết phải đạt ít nhất 442 Sau khi thu thập dữ liệu, các bản phỏng vấn được xem xét và loại bỏ những bản không đạt yêu cầu, tiếp theo là quá trình mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu, sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý.
Phần mềm SPSS 16.0 cho phép người dùng thực hiện phân tích dữ liệu hiệu quả thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy.
3.1.2 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được xây dựng dựa theo quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), được điều chỉnh cho phù hợp với quá trình thực hiện đề tài của tác giả.
Thang đo
Thành phần Giá theo thang đo Lapierre (2000) được đo bằng 5 biến
Hình 3-1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết (giá trị cảm nhận)
Mô hình lý thuyết Định tính (phỏng vấn sâu n = 8) Định lượng chính thức (phỏng vấn thông qua email, n = 470)
- Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số anpha
- Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ
- Kiểm tra yếu tố và phương sai trích được
Phân tích hồi quy, phân tích kết quả xử lý số liệu
Viết báo cáo nghiên cứu
- Mô hình nghiên cứu và mô hình thang đo
- Mức giá chúng tôi sẵn sàng trả phù hợp với mức giá do công ty phần mềm x đưa ra
- Công ty phần mềm x có mức giá cạnh tranh so với các công ty khác
- Chúng tôi hài lòng với các khoản chi phí liên quan đến phần mềm của công ty x
- Tất cả các chi phí không tính bằng tiền (như: thời gian tìm kiếm, thương thảo, tạo mối quan hệ,…) phát sinh thấp
Thành phần Chức năng phần mềm theo thang đo của Parry và cộng sự
(2010) thể hiện qua 2 biến quan sát:
- Chức năng của các phần mềm thể hiện đúng như yêu cầu đặt ra
- Giao diện của phần mềm dễ sử dụng
Thành phần Khả năng song ngữ theo thang đo của Parry và cộng sự
(2010) được đo lường thông qua 2 biến quan sát:
- Công ty chúng tôi quan tâm tới phần mềm có chức năng song ngữ
- Phần mềm có chức năng song ngữ giúp chúng tôi thuận tiện trong việc sử dụng
Thành phần Vị trí địa lý theo thang đo của Parry và cộng sự (2010) được đo bằng 2 biến quan sát:
- Chúng tôi quan tâm tới các công ty phần mềm cùng thành phố khi đưa ra quyết định mua phần mềm
- Công ty phần mềm ở gần giúp công ty chúng tôi dễ dàng trong tiếp xúc trao đổi công việc
Thành phần Chất lượng phần mềm dựa vào thang đo Lapierre (2000) được đo lường bằng 4 biến quan sát:
- Phần mềm chạy ổn định
- Phần mềm đáng tin cậy trong thời gian qua
- Phần mềm công ty giúp nâng cao hiệu quả công việc của chúng tôi
Công ty phần mềm x thường xuyên nâng cấp phiên bản cho khách hàng
Thành phần Truyền thông dựa vào thang đo Lancastre và Lages
(2006) được đo bằng 3 biến quan sát:
- Công ty phần mềm x tư vấn cho chúng tôi những thông tin liên quan tới phần mềm
- Công ty phần mềm x liên tục chia sẻ thông tin phần mềm cho chúng tôi
- Công ty phần mềm x bảo mật thông tin khách hàng rất tốt
Thành phần Sự hiểu biết khách hàng theo thang đo của Parry và cộng sự (2010) được đo bằng 3 biến quan sát :
- Công ty phần mềm x hiểu rõ các yêu cầu của chúng tôi
- Công ty phần mềm x dễ dàng nắm bắt yêu cầu của chúng tôi
- Công ty phần mềm x hiểu rõ yêu cầu của người sử dụng cuối (người trực tiếp sử dụng phần mềm)
Thành phần Tin tưởng dựa vào thang đo Saura và cộng sự (2009) được đo lường thông qua 6 biến quan sát:
- Công ty phần mềm x chu đáo, tận tình trong dịch vụ của mình
- Công ty phần mềm x tuân thủ đúng hợp đồng
- Công ty phần mềm x cung cấp tất cả các thông tin liên quan tới phần mềm
- Những thông tin tư vấn của công ty phần mềm x giúp chúng tôi tăng giá trị sản phẩm
- Những thông tin tư vấn từ công ty phần mềm x đáng tin cậy
- Công ty phần mềm x là chuyên gia trong lĩnh vực phần mềm bán cho chúng tôi
Thành phần Mối quan hệ theo thang đo của Saura và cộng sự (2009) thể hiện qua 4 biến quan sát:
- Chúng tôi muốn tiếp tục duy trì mối quan hệ với công ty phần mềm x
- Chúng tôi nhanh chóng đạt được thoả thuận nhờ xây dựng mối quan hệ tốt với công ty phần mềm x
- Quan hệ tốt với công ty phần mềm x giúp hợp đồng diễn ra thuận lợi
- Lợi ích của mối quan hệ giữa chúng tôi với công ty phần mềm x được nhiều hơn là mất
Thành phần Dịch vụ theo thang đo của Parry và cộng sự (2010) được
- Công ty phần mềm x có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
- Công ty phần mềm x tập huấn hướng dẫn sử dụng rất chu đáo
- Công ty phần mềm x luôn hỗ trợ khi chúng tôi gặp sự cố với phần mềm
Thành phần Chuyên nghiệp theo thang đo của Parry và cộng sự (2010) được đo lường bằng 2 biến quan sát:
- Công ty phần mềm x đáp ứng vượt sự mong đợi của chúng tôi
- Công ty phần mềm x thực hiện chính xác kế hoạch đặt ra với chúng tôi
Thành phần Chuyên môn nhân viên được đo theo thang đo Lapierre
- Nhân viên công ty phần mềm x sáng tạo trong quá trình giải quyết vấn đề
- Nhân viên của công ty phần mềm x có kiến thức trong lĩnh vực kinh doanh của chúng tôi
- Nhân viên của công ty phần mềm x hiểu rõ quy trình kinh doanh của chúng tôi
- Nhân viên công ty phần mềm x sử dụng công nghệ mới để tạo ra phần mềm
- Công ty phần mềm x cung cấp giải pháp toàn diện cho các yêu cầu của chúng tôi trong phần mềm
Nghiên cứu của Eggert và Ulaga (2002) chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng trong mối quan hệ B2B Giá trị này được đo lường thông qua ba biến quan sát chính.
- So với cái giá phải trả, chúng tôi nhận được chất lượng hợp lý
- So với chất lượng mà chúng tôi nhận được, chúng tôi trả một mức giá hợp lý
- Mối quan hệ mua sản phẩm chúng tôi nhận được lợi nhuận cao
Tuy các nghiên cứu trước đây chủ yếu được thực hiện ở nước ngoài, chúng chưa phản ánh đúng những đặc điểm riêng biệt của thị trường Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thiết kế phần mềm cho các công ty vừa và nhỏ Do đó, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu với 8 đối tượng, nhằm điều chỉnh thang đo Những người được phỏng vấn là cán bộ phụ trách phần mềm, từ khâu chọn đối tác đến việc mua phần mềm, tại quận Tân Bình và quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả của nghiên cứu định tính được ghi nhận tại Phụ lục 2
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả đưa ra bản phỏng vấn chính thức với điều chỉnh sau:
- Bổ sung một biến quan sát vào thang đo “Chức năng phần mềm”: Chức năng phần mềm đáp ứng vấn đề kinh doanh của chúng tôi
- Bổ sung một biến quan sát vào thang đo “Khả năng song ngữ”: Phần mềm có chức năng song ngữ là điều kiện chúng tôi chọn nhà cung cấp
- Bổ sung một biến quan sát vào thang đo “Vị trí địa lý”: Khoảng cách địa lý giữa hai công ty góp phần thành công cho giao dịch
Công ty phần mềm x không ngừng nỗ lực đáp ứng mọi yêu cầu, dù là nhỏ nhất, đồng thời luôn cập nhật công nghệ mới nhất cho đội ngũ nhân viên, thể hiện sự chuyên nghiệp vượt trội.
Bảng 3-1: Thang đo chính thức của mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp
Câu hỏi các biến quan sát
Giá cả (Price - PR) PR_1 Công ty phần mềm x có mức giá sản phẩm hợp lý
PR_2 Mức giá chúng tôi sẵn sàng trả phù hợp với mức giá do công ty phần mềm x đưa ra
Công ty phần mềm X cung cấp mức giá cạnh tranh, giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng Chúng tôi cũng rất hài lòng với các khoản chi phí phát sinh liên quan đến phần mềm của công ty, cho thấy sự hiệu quả trong việc duy trì mối quan hệ hợp tác.
Chức năng (Functionality - FU) FU_1 Chức năng của các phần mềm thể hiện đúng như yêu cầu đặt ra
Giao diện của phần mềm dễ sử dụng
Chức năng phần mềm đáp ứng vấn đề kinh doanh của chúng tôi
Song ngữ của phần mềm (Bilingual Capability - BC) BC_1 Công ty chúng tôi quan tâm tới phần mềm có chức năng song ngữ
Phần mềm có chức năng song ngữ giúp chúng tôi thuận tiện trong việc sử dụng
Phần mềm có chức năng song ngữ là điều kiện chúng tôi chọn nhà cung cấp
Chúng tôi mong muốn duy trì mối quan hệ bền vững với công ty phần mềm x, điều này đã giúp chúng tôi nhanh chóng đạt được thoả thuận nhờ vào việc xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp.
Mối quan hệ tốt với công ty phần mềm X giúp cho việc thực hiện hợp đồng diễn ra thuận lợi và hiệu quả Lợi ích từ sự hợp tác này vượt trội hơn so với những rủi ro có thể xảy ra, mang lại giá trị thiết thực cho cả hai bên.
Vị trí (Location - LO) LO_1 Chúng tôi quan tâm tới các công ty phần mềm cùng thành phố khi đưa ra quyết định mua phần mềm
Công ty phần mềm ở gần giúp công ty chúng tôi dễ dàng trong tiếp xúc trao đổi công việc
Khoảng cách địa lý giữa hai công ty góp phần thành công cho giao dịch
Truyền thông (Communication - CO) CO_1 Công ty phần mềm x tư vấn cho chúng tôi những thông tin liên quan tới phần mềm
CO_2 Công ty phần mềm x liên tục chia sẻ thông tin phần mềm cho chúng tôi CO_3 Công ty phần mềm x bảo mật thông tin khách hàng rất tốt
TR_1 Công ty phần mềm x chu đáo, tận tình trong dịch vụ của mình
TR_2 Công ty phần mềm x tuân thủ đúng hợp đồng
TR_3 Công ty phần mềm x cung cấp tất cả các thông tin liên quan tới phần mềm
TR_4 Những thông tin tư vấn của công ty phần mềm x giúp chúng tôi tăng giá trị sản phẩm
TR_5 Những thông tin tư vấn từ công ty phần mềm x đáng tin cậy
TR_6 Công ty phần mềm x là chuyên gia trong lĩnh vực phần mềm bán cho chúng tôi
Dịch vụ (Service - SE) SE_1 Công ty phần mềm x có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
SE_2 Công ty phần mềm x tập huấn hướng dẫn sử dụng rất chu đáo
SE_3 Công ty phần mềm x luôn hỗ trợ khi chúng tôi gặp sự cố với phần mềm
Chuyên môn nhân viên (Employee Expertise - EE) EE_1 Nhân viên công ty phần mềm x sáng tạo trong quá trình giải quyết vấn đề
EE_2 Nhân viên của công ty phần mềm x có kiến thức trong lĩnh vực kinh doanh của chúng tôi
EE_3 Nhân viên của công ty phần mềm x hiểu rõ quy trình kinh doanh của chúng tôi
EE_4 Nhân viên công ty phần mềm x sử dụng công nghệ mới để tạo ra phần mềm
EE_5 Công ty phần mềm x cung cấp giải pháp toàn diện cho các yêu cầu của chúng tôi trong phần mềm
Hiểu khách hàng (Understanding of the Customer - UC ) UC_1 Công ty phần mềm x hiểu rõ các yêu cầu của chúng tôi
UC_2 Công ty phần mềm x dễ dàng nắm bắt yêu cầu của chúng tôi
UC_3 Công ty phần mềm x hiểu rõ yêu cầu của người sử dụng cuối (người trực tiếp sử dụng phần mềm)
SQ_1 Phần mềm chạy ổn định
SQ_2 Phần mềm đáng tin cậy trong thời gian qua
SQ_3 Phần mềm công ty x giúp nâng cao hiệu quả công việc của chúng tôi SQ_4 Công ty phần mềm x thường xuyên nâng cấp phiên bản cho khách hàng
Chuyên nghiệp (Professionalism - PRO) PRO_1 Công ty phần mềm x đáp ứng vượt sự mong đợi của chúng tôi
Công ty phần mềm x thực hiện chính xác kế hoạch đặt ra với chúng tôi
Công ty phần mềm x cố gắng đáp ứng mọi yêu cầu của chúng tôi dù là nhỏ nhất
Công ty phần mềm x luôn cập nhật công nghệ mới nhất cho nhân viên
Giá trị cảm nhận của khách hàng (Perceived Value -PW) PW_1 So với mức giá phải trả cho phần mềm, chúng tôi nhận được chất lượng hợp lý
PW_2 So với chất lượng phần mềm nhận được, chúng tôi nghĩ rằng mức giá là hợp lý
PW_3 Chúng tôi đạt được lợi nhuận cao từ hiệu quả giao dịch với công ty phần mềm x.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Mẫu, mô tả mẫu
Đề xuất mua phần mềm đã được thực hiện với sự tham gia của nhân viên trực tiếp liên hệ và sử dụng phần mềm, cũng như các trưởng phòng liên quan Tổng cộng, 470 mẫu đã được thu thập, sau khi làm sạch dữ liệu và loại bỏ những mẫu không phù hợp, tác giả đã có 439 mẫu chính thức để tiến hành phân tích Dữ liệu đã được mã hóa, nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
Bảng 4-1: Thống kê về thành phần chức vụ/vị trí
Vị trí làm việc Tỷ lệ Số lượng
Trong bảng khảo sát, có 5 mẫu từ giám đốc công ty và 52 mẫu từ các trưởng phòng và phó phòng, nhóm này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn nhà cung cấp phần mềm cho công ty.
Bảng 4-2: Thống kê về thành phần khách hàng
Thành phần Tỷ lệ Số lượng
Nhóm dịch vụ giao nhận 17.86% 20
Khảo sát 112 công ty khách hàng thuộc 4 nhóm ngành nghề chính: xây dựng, dịch vụ bán hàng, sản xuất và dịch vụ giao nhận.
Đánh giá các thang đo
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính:
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, với tiêu chí loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 Tiêu chuẩn để chọn thang đo là có độ tin cậy Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên, theo Nunnally và Bernstein (1994).
Phương pháp phân tích khám phá (EFA) được áp dụng để phân tích nhân tố, trong đó các nhà nghiên cứu chú trọng đến một số tiêu chí quan trọng.
- Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05 (Hair và cộng sự, 2006)
- Thứ hai, hệ số tải nhân tố (factor loadings) ≥ 0.5 Biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Hair và cộng sự, 2006)
- Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Anderson và Gerbing, 1988)
- Thứ tư, hệ số Eigenvalue có giá trị ≥ 1 (Anderson và Gerbing, 1988)
Vào thứ năm, để đảm bảo sự phân biệt giữa các nhân tố, hệ số tải nhân tố của một biến quan sát cần phải khác biệt và đạt giá trị ≥ 0.3 (Jabnoun và Al-Tamimi).
4.2.1 Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thấy các thang đo của các thành phần giá trị cảm nhận của khách hàng của công ty phần mềm đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy Bronbach’s alpha Kết quả cụ thể được thể hiện ở bảng 4-3
Bảng 4-3: Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này Giá cả (PR): Alpha = 0.7412
Chức năng (Functionality - FU): Alpha = 0.7311
Song ngữ của phần mềm (Bilingual Capability - BC): Alpha = 0.6304
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này
Vị trí (Location - LO): Alpha = 0.8543
Truyền thông (Communication - CO): Alpha = 0.6174
Tin tưởng (Trust - TR): Alpha = 0.6213
Dịch vụ (Service - SE): Alpha = 0.6445
Chuyên môn nhân viên (Employee Expertise - EE): Alpha = 0.6946
Hiểu khách hàng (Understanding of the Customer - UC ): Alpha = 0.6461
Chất lượng phần mềm (Software Quality - SQ): Alpha = 0.6594
Chuyên nghiệp (Professionalism - PRO) : Alpha = 0.7176
Giá trị cảm nhận (Perceived Value -PW) : Alpha = 0.7793
Kết quả từ bảng 4.3 cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 Tuy nhiên, hai biến TR_4 và EE_4 có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3, lần lượt là 0.045 và 0.290 Do đó, TR_4 đã bị loại ra khỏi thang đo Tin tưởng, trong khi EE_4 bị loại khỏi thang đo Chuyên môn nhân viên.
Tác giả tiến hành đánh giá lại độ tin cậy của thang đo sau khi loại 2 biến TR_4 và EE_4
Bảng 4-4: Kết quả Cronbach’s alpha của hai thang đo tin tưởng và chuyên môn của nhân viên sau khi loại biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này Tin tưởng (Trust - TR): Alpha = 0.7192
Chuyên môn nhân viên (Employee Expertise - EE): Alpha = 0.7114
Sau khi loại bỏ biến TR_4 và EE_4, các thang đo Tin tưởng và Chuyên môn của nhân viên đều đạt yêu cầu với chỉ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến – tổng vượt quá 0.3, như được thể hiện trong bảng 4.4.
Tất cả các biến quan sát còn lại đều đáp ứng tiêu chí độ tin cậy và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập Đặt giả thuyết H0 là 47 biến quan sát của Thang đo Giá trị cảm nhận của khách hàng của công ty phần mềm không có mối tương quan với nhau
Kết quả kiểm định KMO là 0.888 > 0.5 và kiểm định Bartlett cho thấy
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy ở mức Eigenvalue bằng 1.001, với phương pháp rút trích nhân tố Principal Component, sử dụng phép quay Varimax cho phép
Trong nghiên cứu, 12 nhân tố đã được xác định từ 47 biến quan sát, với phương sai trích đạt 57.856% Tất cả các nhân tố đều có hệ số tải lớn hơn 0.5, và sự sai biệt về hệ số tải giữa các nhân tố là ≥ 0.3, đảm bảo tính phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố.
Bảng 4-5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
Eigenvalue 9.346 2.405 2.011 1.790 1.563 1.371 1.332 1.273 1.207 1.134 1.022 1.001 Phương sai trích 21.24 26.71 31.28 35.35 38.90 42.02 45.04 47.94 50.68 53.26 55.58 57.86 Cronbach alpha 0.741 0.719 0.854 0.725 0.717 0.711 0.659 0.731 0.644 0.646 0.630 0.617
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công trong việc lựa chọn phần mềm bao gồm: giá cả của phần mềm, sự tin tưởng giữa các bên, khoảng cách địa lý, mối quan hệ giữa hai doanh nghiệp, và mức độ chuyên nghiệp của nhà cung cấp cũng như nhân viên Ngoài ra, chất lượng phần mềm, chức năng của phần mềm, chất lượng dịch vụ của công ty phần mềm, mức độ thông hiểu khách hàng, khả năng song ngữ của phần mềm và hiệu quả truyền thông cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định này.
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 3 biến quan sát trong thành phần thang đo giá trị cảm nhận vẫn giữ nguyên một nhân tố Hệ KMO = 0.689 nên phân tích EFA phù hợp với tập dữ liệu, thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 368.603 với mức ý nghĩa Sig = 0.000, do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể Ở Eigenvalue là 2.084, phương sai trích được là 69.464% thể hiện là nhân tố rút trích ra giải thích được 69,464% sự biến thiên của dữ liệu
Bảng 4-6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc
Nhân tố được đặt tên là Giá trị cảm nhận
Mô hình nghiên cứu được duy trì sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và cần kiểm định lại các giả thuyết bằng phương pháp hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện bằng cách sử dụng phương pháp đưa vào đồng thời (Enter) và nhân số của nhân tố (factor scores) Mục tiêu là xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng đối với phần mềm của công ty giải pháp phần mềm Việt Hà Để đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu áp dụng hệ số xác định R², cho thấy R² là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình.
R 2 càng tăng Tuy nhiên, điều này cũng được chứng minh rằng không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu
Phân tích phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm tra tính phù hợp của mô hình hồi quy với tập dữ liệu Nếu mức ý nghĩa không vượt quá 0.05, mô hình được coi là phù hợp Hệ số Beta chuẩn hóa đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố; biến có hệ số Beta chuẩn hóa cao sẽ có tác động lớn hơn đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Bảng 4-7: Kết quả hồi quy của mô hình
R 2 điều chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn
Thống kê sự thay đổi
Bảng 4-8: Bảng phân tích phương sai ANOVA
Kết quả hồi quy tuyến tính bội ở bảng 4-7 cho thấy mô hình có R 2 = 0.753 và
Mô hình hồi quy tuyến tính đã đạt R² điều chỉnh là 0.746, cho thấy nó giải thích được 74,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc (giá trị cảm nhận) Phân tích hồi quy không phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến, với hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị F đạt 108.421 với mức ý nghĩa Sig = 0.000, khẳng định rằng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến là phù hợp với dữ liệu thu thập.
Bảng 4-9: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hoá
Hệ số chuẩn hoá t Sig
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến
Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
BC (Song ngữ của phần mềm) 0.004 0.031 0.003 0.136 0.892 0.954 1.049
EE (Chuyên môn nhân viên) 0.141 0.042 0.109 3.331 0.001 0.540 1.853
SQ (Chất lượng phần mềm) 0.176 0.044 0.123 3.993 0.000 0.612 1.634
PRO (Chuyên nghiệp) 0.234 0.042 0.175 5.588 0.000 0.591 1.692 a.Biến phụ thuộc:PW (giá trị cảm nhận)
Phân tích hồi quy cho thấy, với độ tin cậy 95%, có 10 yếu tố quan trọng như giá cả của nhân viên, mức độ thông hiểu khách hàng, chất lượng phần mềm và mức độ chuyên nghiệp của nhà cung cấp đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình Tuy nhiên, hai yếu tố BC (khả năng song ngữ của phần mềm) với Sig = 0.892 và LO (khoảng cách địa lý) với Sig = 0.636 không đạt ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%.
Bảng 4-10: Kết quả hồi quy của mô hình sau khi loại các biến không có ý nghĩa thống kê
R 2 điều chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn
Thống kê sự thay đổi
Bảng 4-11: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy sau khi loại các biến không có ý nghĩa thống kê
Hệ số chưa chuẩn hoá
Hệ số chuẩn hoá t Sig
EE (Chuyên môn nhân viên) 0.141 0.042 0.109 3.341 0.001
SQ (Chất lượng phần mềm) 0.177 0.044 0.123 4.029 0.000
Bảng 4-12: Bảng phân tích phương sai ANOVA sau khi loại các biến không có ý nghĩa thống kê
Sau khi loại các biến không có ý nghĩa thống kê, phương trình hồi quy tuyến tính được viết lại có dạng:
PW= 0.253 PRO + 0.232 TR + 0.206 UC + 0.184 CO + 0.177 SQ + 0.149
RE + 0.148 PR + 0.141 EE + 0.106 SE + 0.100 FU – 2.217
Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
Để thực hiện kiểm định một cách đơn giản, hãy vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn hoá Trong đó, phần dư đã chuẩn hoá được thể hiện trên trục tung, còn giá trị dự đoán đã chuẩn hoá được thể hiện trên trục hoành Nếu giả định về quan hệ tuyến tính và phương sai không thay đổi được thoả mãn, các phần dư sẽ phân tán ngẫu nhiên trên đồ thị.
Kết quả phân tích cho thấy phần dư đã được chuẩn hóa và phân tán ngẫu nhiên trên đồ thị, không hình thành hình dạng nhất định nào Điều này cho thấy giá trị dự đoán và phần dư là độc lập, đồng thời phương sai của phần dư không thay đổi, xác nhận rằng mô hình hồi quy là phù hợp.
Hình 4-2: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn hoá
4.4.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Có nhiều nguyên nhân khiến phần dư không phân phối chuẩn, bao gồm số lượng phần dư không đủ lớn để phân tích, phương sai không đồng nhất hoặc việc sử dụng mô hình không chính xác Tuy nhiên, chúng ta chỉ kỳ vọng rằng phần dư sẽ phân phối gần chuẩn do luôn tồn tại sự chênh lệch từ quá trình lấy mẫu.
Có 2 cách thường sử dụng để kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư Cách thứ nhất là vẽ đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hoá, nếu đồ thị có dạng đường cong phân phối chuẩn nằm chồng lên biểu đồ tần số và có Mean xấp xỉ 0 và giá trị độ lệch chuẩn xấp xỉ 1 thì xem như phần dư có phân phối gần chuẩn Cách thứ hai là vẽ đồ thị P-P plot, đồ thị này thể hiện các giá trị của các điểm phân vị của phân phối của biến phần dư theo các phân vị của phân phối chuẩn Nếu trên đồ thị P-P plot các điểm này không nằm quá xa đường thẳng của phân phối chuẩn thì có thể xem như phần dư có phân phối gần chuẩn Ở nghiên cứu này, đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hoá có dạng đường cong phân phối chuẩn, giá trị Mean xấp xỉ bằng 0 (1.77 -15 ) và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1 (0.989) Như vậy, giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm
Hình 4-3: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
4.4.3 Giả định về tính độc lập của sai số (không có sự tương quan giữa các phần dư hay không có tự tương quan) Để kiểm định về sự tương quan giữa các phần dư, đại lượng Durbin-Watson thường được sử dụng Trong thực tế, người ta thường áp dụng quy tắc 1 < d < 3 để kết luận mô hình không có tự tương quan
Trong nghiên cứu này, đại lượng thống kê Durbin-Watson là 1.939 (Bảng 4-
Có thể kết luận rằng không tồn tại sự tự tương quan giữa các phần dư, đồng thời giả định về tính độc lập của sai số cũng không bị vi phạm.
Tóm tắt
Chương 4 trình bày kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá, đồng thời thực hiện phân tích tương quan hồi quy các nhân tố liên quan đến Giá trị cảm nhận của khách hàng.
Kết quả kiểm định các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha cho thấy có 2 biến quan sát bị loại, trong khi 47 biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy, ở mức độ tin cậy 95%, có 10 nhân tố được xác định từ thang đo Giá trị cảm nhận của khách hàng, trong khi 2 nhân tố không có ý nghĩa thống kê Do đó, giả thuyết và mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh để phù hợp với các nhân tố đã rút ra.
Phương trình hồi quy chỉ ra rằng, với độ tin cậy 95%, giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi 3 nhân tố có hệ số hồi quy lớn hơn 0.2, trong khi 7 nhân tố còn lại có mức tác động từ 0.1 đến 0.2 Điều này cho thấy rằng khách hàng doanh nghiệp của Việt Hà có sự đánh giá tương đối đồng nhất về các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của họ.
Chương 4 đã trình bày kết quả phân tích dữ liệu cơ bản, trong khi chương 5 sẽ tổng kết các kết quả nghiên cứu, đồng thời chỉ ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
Kết luận
Dựa trên kết quả từ thảo luận nhóm tập trung, tác giả đã thêm 5 biến quan sát vào thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả khảo sát định lượng cho thấy sự cải thiện trong việc đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng.
470 mẫu, sau khi gạn lọc đối tượng và loại bỏ những mẫu có nhiều ô trống, tác giả có được 439 mẫu để đưa vào phân tích
Kiểm định thang đo bằng hệ số alpha của Cronbach cho thấy 2 biến quan sát bị loại do hệ số tương quan với biến - tổng nhỏ hơn 0.3, đảm bảo thang đo đạt độ tin cậy cần thiết cho phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả EFA xác nhận thang đo lường các nhân tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế phần mềm của công ty giải pháp phần mềm Việt Hà, bao gồm 12 thành phần: giá cả, chức năng phần mềm, khả năng song ngữ, vị trí công ty, chất lượng phần mềm, sự truyền thông, hiểu khách hàng, sự tin tưởng, mối quan hệ, dịch vụ, sự chuyên nghiệp và chuyên môn nhân viên.
Tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng Phân tích này giúp làm rõ mối quan hệ giữa các nhân tố và giá trị cảm nhận, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Hai nhân tố, bao gồm khả năng song ngữ của phần mềm và vị trí của công ty phần mềm, đã bị loại khỏi thang đo do hệ số Sig > 0.05 Trong khi đó, 10 nhân tố còn lại đều có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng, đặc biệt là hai nhân tố liên quan đến sự chuyên nghiệp.
Nghiên cứu đã chấp nhận các giả thuyết cho thấy rằng giá của phần mềm, chức năng phần mềm, chất lượng phần mềm, truyền thông, mức độ thông hiểu khách hàng, sự tin tưởng, mối quan hệ giữa hai doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ của công ty phần mềm, và mức độ chuyên nghiệp của nhà cung cấp và nhân viên đều có mối quan hệ thuận chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp.
Bảng 5-1: Hệ số Beta và Trung bình của các nhân tố
Nhân tố Hệ số Beta chuẩn Trung bình
Theo bảng số liệu, hệ số Beta chuẩn và trung bình cho thấy ba nhân tố quan trọng là PRO (Chuyên nghiệp), TR (Tin tưởng) và UC (Hiểu khách hàng) có ảnh hưởng rõ rệt đến kết quả.
Hệ số Beta chuẩn của CO (Truyền thông) lớn hơn 0,14, trong khi sáu nhân tố còn lại xoay quanh mức 0,1, cho thấy giá trị trung bình của 10 nhân tố nằm trong khoảng 3,4 – 3,5 Điều này chỉ ra rằng không có yếu tố nào nổi bật về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với công ty, điều này gây lo ngại trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường phần mềm Phân tích từ nghiên cứu này nhấn mạnh rằng công ty phần mềm Việt Hà cần điều chỉnh một số chiến lược để nâng cao mức độ cảm nhận của khách hàng.
Hàm ý chính sách cho doanh nghiệp
Mức độ đồng ý của các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Việt Hà hiện đang ở mức trung bình, chưa đạt yêu cầu Bốn nhân tố quan trọng bao gồm “Sự tin tưởng”, “Chuyên nghiệp”, “Hiểu khách hàng” và “Truyền thông” có ảnh hưởng cao hơn so với các yếu tố khác, nhưng vẫn chưa đạt mức 4 trong đánh giá của khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc huấn luyện nhân viên để tuân thủ quy trình từ khâu tiếp xúc đến khi kết thúc hợp đồng, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, chu đáo và linh hoạt, từ đó cải thiện giá trị cảm nhận của khách hàng.
Công ty Việt Hà nên tập trung vào những yếu tố ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận của khách hàng, nhất là trong bối cảnh ngân sách hạn chế và chiến lược hiện tại Do đó, doanh nghiệp có thể tận dụng lợi thế từ đội ngũ nhân viên chuyên môn cao để nâng cao chất lượng phần mềm, từ đó gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần điều chỉnh giá cả phần mềm bằng cách tổ chức quy trình sản xuất một cách khoa học hơn, nhằm giảm chi phí sản phẩm.
Trong chiến lược dài hạn, công ty cần chú trọng đến các yếu tố như chức năng phần mềm, cải thiện truyền thông và nâng cao hiểu biết về khách hàng để gia tăng giá trị cảm nhận của doanh nghiệp.
Một số giải pháp đề xuất từ nghiên cứu như sau:
5.2.1 Giải pháp gắn liền với sự chuyên nghiệp Bảng 5-2: Giá trị trung bình của nhóm biến quan sát chuyên nghiệp
Biến quan sát Trung bình
PRO_1 (Đáp ứng vượt sự mong đợi) 3.50
PRO_2 (Thực hiện chính xác kế hoạch đặt ra) 3.42
PRO_3 (Cố gắng đáp ứng mọi yêu cầu mọi yêu cầu của khách hàng) 3.35
PRO_4 (luôn cập nhật công nghệ mới nhất cho nhân viên) 3.49
Giá trị trung bình của các biến quan sát từ PRO_1 đến PRO_4 đều ở mức trung bình, cho thấy công ty chưa đạt được sự đồng ý từ khách hàng (mức 4).
Công ty phần mềm Việt Hà cần nâng cao năng lực nhân viên để vượt qua mong đợi của khách hàng, yêu cầu nhân viên phải toàn tâm với công việc và có chuyên môn vững vàng Hiện tại, mức độ cam kết và khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng chỉ đạt mức trung bình, cho thấy kỹ năng phục vụ khách hàng còn yếu Giải pháp là sàng lọc đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và triển khai chính sách bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp Công ty cũng nên sử dụng phiếu điều tra để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau mỗi hợp đồng.
5.2.2 Giải pháp gắn liền với sự tin tưởng
Bảng 5-3: Giá trị trung bình của nhóm biến quan sát sự tin tưởng
Biến quan sát Trung bình
TR_1 (Chu đáo, tận tình trong dịch vụ của mình) 3.44
TR_2 (Tuân thủ đúng hợp đồng) 3.44
Chúng tôi cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến phần mềm, đảm bảo bạn nhận được những tư vấn từ các công ty đáng tin cậy Đội ngũ chuyên gia của chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn trong việc lựa chọn phần mềm phù hợp nhất cho nhu cầu của khách hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy tất cả 5 biến quan sát về sự tin tưởng đều được đánh giá ở mức trung bình, từ 3 đến 4, cho thấy công ty cần cải thiện sự chu đáo và tận tình của nhân viên cũng như khả năng tuân thủ hợp đồng Để nâng cao cảm nhận của khách hàng về sự tin tưởng, công ty cần cải thiện đội ngũ phục vụ khách hàng và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên Việc tạo lòng tin với khách hàng có thể đạt được thông qua cách cư xử thân thiện và am hiểu lĩnh vực kinh doanh của khách hàng, từ đó tư vấn hiệu quả hơn.
5.2.3 Giải pháp liên quan tới yếu tố thông hiểu khách hàng Bảng 5-4: Giá trị trung bình của nhóm biến quan sát hiểu khách hàng
Biến quan sát Trung bình
UC_1 (Hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng) 3.28
UC_2 (Dễ dàng nắm bắt yêu cầu của khách hàng) 3.41
Để hiểu rõ yêu cầu của người sử dụng cuối, công ty Việt Hà cần chú trọng đến ba yếu tố quan trọng: nắm bắt yêu cầu của khách hàng, dễ dàng tiếp cận thông tin từ khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đồng ý của các yếu tố này chỉ đạt trung bình ở mức 4, trong khi mức độ không có ý kiến đạt 3 Điều này cho thấy sự thiếu hụt trong việc hiểu biết khách hàng, điều mà công ty cần khắc phục ngay lập tức để cải thiện hiệu suất kinh doanh.
Hà đi xuống trong thời gian qua
Giải pháp cho các vấn đề về chất lượng con người cần được toàn bộ nhân viên giao dịch và bộ phận tiếp xúc khách hàng thực hiện, nhằm nâng cao trình độ và kỹ năng nắm bắt yêu cầu của khách hàng Điều này giúp truyền đạt hiệu quả mong muốn của khách hàng đến bộ phận sản xuất.
5.2.4 Giải pháp gắn liền với yếu tố truyền thông Bảng 5-5: Trung bình nhóm biến quan sát truyền thông
Biến quan sát Trung bình
CO_1 (Tư vấn những thông tin có ích liên quan tới phần mềm) 3.37
CO_2 (Liên tục chia sẻ thông tin phần mềm với khách hàng ) 3.35
CO_3 (Bảo mật thông tin khách hàng tốt) 3.40
Yếu tố truyền thông với khách hàng, bao gồm việc tư vấn thông tin hữu ích về phần mềm, liên tục chia sẻ thông tin và bảo mật dữ liệu khách hàng, đều được đánh giá ở mức trung bình từ 3 (không ý kiến) đến 4 (đồng ý).
Công ty Việt Hà cần nâng cao hiệu quả truyền thông thông tin đến khách hàng, đặc biệt khi họ đầu tư số tiền lớn vào sản phẩm Khách hàng ngày càng quan tâm đến việc theo dõi và giám sát quá trình hình thành sản phẩm, cũng như nắm bắt kịp thời tình hình để có thể đưa ra ý kiến đóng góp và thay đổi cần thiết Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tránh lãng phí trong tương lai.
Trong công ty Việt Hà, bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm chia sẻ thông tin sản phẩm với khách hàng, nhưng khách hàng vẫn chưa hài lòng với thông tin nhận được trong quá trình hình thành sản phẩm Nguyên nhân một phần là do bộ phận kinh doanh không trực tiếp nắm bắt công việc và không giải đáp thỏa đáng các thắc mắc chuyên môn Để cải thiện tình hình, người phụ trách phát triển dự án nên trực tiếp cung cấp thông tin về mức độ hoàn thành sản phẩm và trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Bên cạnh một số kết quả đạt được trong nghiên cứu và phân tích, đề tài còn một số hạn chế như:
- Việc chọn mẫu mang tính thuận tiện, là phương pháp chọn mẫu phi xác xuất nên khả năng tổng quát hóa của mô hình chưa cao
Tỷ lệ khách hàng khảo sát ở vị trí quản lý, những người có quyền quyết định trong việc lựa chọn nhà cung cấp, vẫn còn thấp, dẫn đến các kết luận chưa phản ánh đầy đủ thực trạng thị trường.
Giá trị cảm nhận của khách hàng được cấu thành từ ba biến quan sát, điều này khiến cho việc đo lường trở nên đơn giản nhưng cũng hạn chế trong việc phản ánh đầy đủ các khía cạnh của giá trị cảm nhận.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 74,7% giá trị biến thiên của giá trị cảm nhận của khách hàng được giải thích, tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố khác chưa được đề cập đến, ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận này.
5.3.2 Đề xuất hương nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng là cần thiết, đặc biệt trong các lĩnh vực hoạt động của công ty Việt Hà, bao gồm phần mềm đóng gói sẵn và phần mềm theo yêu cầu khách hàng.
Nghiên cứu đã mở rộng thêm hơn 10 yếu tố tác động để nâng cao khả năng giải thích sự biến thiên của giá trị cảm nhận từ khách hàng Dựa trên những yếu tố này, công ty Việt Hà đã cải thiện chuỗi giá trị của mình, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Sự mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm phần mềm ngày càng cao, vì vậy kết quả nghiên cứu chỉ có giá trị tại thời điểm hiện tại Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, việc nghiên cứu cần được thực hiện thường xuyên nhằm cải tiến sản phẩm và dịch vụ một cách kịp thời.
Nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trên thị trường phần mềm có thể được mở rộng, nhằm cung cấp cơ sở tham khảo hữu ích cho các công ty vừa và nhỏ Việc hiểu rõ giá trị này sẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
