TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ -
KHÁI NIỆM
Khái niệm thương mại điện tử do IBM đưa ra trong thập niên 1990 định nghĩa rằng thương mại điện tử bao gồm tất cả các giao dịch thương mại sử dụng kỹ thuật thông tin trong quá trình chào mời, thảo thuận hoặc cung cấp dịch vụ Chiến dịch quảng cáo của IBM năm 1998 đã phát triển từ khái niệm "E-Commerce" được sử dụng từ khoảng năm 1995, hiện nay được coi là một phần của kinh doanh điện tử (E-Business) Các quy trình kinh doanh điện tử có thể được xem xét từ góc độ nội bộ của doanh nghiệp như quản lý dây chuyền cung ứng và thu mua điện tử, hoặc từ góc độ bên ngoài như thị trường điện tử và thương mại điện tử.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới, thương mại điện tử bao gồm các hoạt động sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm qua Internet Các sản phẩm này không chỉ được mua bán và thanh toán trực tuyến mà còn được giao nhận dưới dạng hàng hóa vật lý và thông tin số hóa thông qua mạng Internet.
Thương mại điện tử, theo định nghĩa của Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế của Liên Hợp Quốc, là các giao dịch thương mại được thực hiện thông qua việc truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông Đây là một hình thức thương mại điện tử áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử E-banking mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng trong việc quản lý tài chính.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính, cũng như đăng ký các dịch vụ mới dựa trên tài khoản lưu ký của họ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính, kết nối trực tiếp với ngân hàng.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải qua nhiều cấp độ hài lòng: bất mãn khi hiệu quả thấp hơn kỳ vọng, hài lòng khi khớp với kỳ vọng, và hết sức hài lòng khi vượt qua kỳ vọng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm trước đây, ý kiến bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Do đó, ngân hàng cần cẩn trọng trong việc thiết lập mức kỳ vọng; nếu quá thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng nhưng không thu hút được nhiều người mới, còn nếu quá cao, khách hàng có thể thất vọng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác vui thích hoặc thất vọng, phụ thuộc vào mức độ nhận thức của họ so với kỳ vọng Nếu nhận thức thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, nếu nhận thức đạt bằng kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Cuối cùng, khi nhận thức vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ trải nghiệm cảm giác hài lòng hoặc thích thú.
1.1.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được hiểu khác nhau tùy vào đối tượng nghiên cứu và là cơ sở quan trọng để ngân hàng thực hiện các biện pháp cải thiện Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ không chỉ giúp xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy thế mạnh của mình một cách hiệu quả Tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều đặc điểm quan trọng.
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố then chốt giúp khách hàng nhận diện sự ưu việt so với sản phẩm khác, từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Đánh giá về tính vượt trội này phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người sử dụng, ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi những đặc trưng cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên sự khác biệt giữa dịch vụ cao cấp và dịch vụ thấp cấp Những đặc trưng này, bao gồm cả thuộc tính hữu hình và vô hình, giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là một thách thức, vì chúng chỉ có giá trị tương đối, hỗ trợ trong việc nhận diện chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh năng lực của nhà cung cấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại này, từ đó tạo ra lợi thế bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ được phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải đáp ứng mong đợi của họ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không phù hợp với nhu cầu, họ sẽ không hài lòng với chất lượng nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng, buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực để đáp ứng những yêu cầu đó Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, vì dịch vụ chỉ có giá trị khi phục vụ được nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự nhận diện giá trị mà khách hàng nhận được, không phải từ quan điểm của ngân hàng Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ với mong đợi của họ, vì vậy, yếu tố bên ngoài (khách hàng) ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, giúp ngân hàng nổi bật hơn so với đối thủ Do đó, việc tạo ra giá trị là nền tảng thiết yếu cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.
Giá cả là cách thể hiện giá trị hàng hóa và dịch vụ bằng tiền, được xác định bởi giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn sản phẩm, dịch vụ không phải vì chất lượng cao nhất, mà vì sự hài lòng mà chúng mang lại Do đó, cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng có tác động lớn đến mức độ hài lòng của họ.
MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
Nghiên cứu của Jun et al (2004) đã tổng quan nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến và mức độ hài lòng của họ Kết quả nghiên cứu chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến Nghiên cứu này đã xác định rõ các khía cạnh cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến theo cảm nhận của khách hàng được xác định bởi 06 yếu tố chính: sự hồi đáp đáng tin cậy và nhanh chóng, sự truy cập, tính dễ sử dụng, sự chú tâm, tính bảo mật và uy tín Trong số này, ba yếu tố là sự hồi đáp đáng tin cậy, sự chú tâm và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng rõ rệt đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng Mặc dù sự truy cập cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ tổng thể, nhưng nó không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu còn chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của người tiêu dùng.
Nghiên cứu của Herington & Weaven (2007) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ trực tuyến ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng không tác động đến mức độ thích thú, sự tin cậy hay sự phát triển mối quan hệ mạnh với khách hàng Cuộc khảo sát được thực hiện trên 200 người sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Úc, sử dụng phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính để kiểm định các giả thuyết Kết quả cho thấy rằng mặc dù chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, nhưng nó vẫn có mối liên hệ quan trọng với lòng trung thành.
Chất lượng dịch vụ trực tuyến có ảnh hưởng đến sự tin cậy và mối quan hệ của khách hàng, trong đó yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chức" đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành Đặc biệt, "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh mẽ nhất đến sự trung thành của khách hàng Tuy nhiên, sự thích thú của khách hàng không liên quan đến chất lượng dịch vụ trực tuyến, tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hay lòng trung thành.
Nghiên cứu của Chong et al (2010) về việc sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam đã xác định các yếu tố ảnh hưởng bao gồm cảm nhận sự hữu ích, sự tin tưởng, sự hỗ trợ của chính phủ và sự dễ dàng sử dụng Qua khảo sát 156 người dân, sau khi loại bỏ các bảng không đạt yêu cầu, 103 mẫu được phân tích Phân tích tương quan và hồi quy đa biến cho thấy cảm nhận sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến, trong khi sự dễ dàng sử dụng không có ảnh hưởng đáng kể, trái ngược với mô hình TAM.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích, khiến ngày càng nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Các tài liệu nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ này và các yếu tố ảnh hưởng đến nó Điều này giúp các nhà quản trị ngân hàng và người tiêu dùng hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mỗi ngân hàng có thể phát triển chiến lược riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
CÁC HÌNH THÁI BIỂU HIỆN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ11
Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thức ngân hàng điện tử đơn giản nhất, thường được các ngân hàng sử dụng để bắt đầu phát triển dịch vụ trực tuyến Đây là nơi các ngân hàng cung cấp thông tin về bản thân, sản phẩm và dịch vụ của mình, cùng với các hướng dẫn và thông tin liên lạc Tuy nhiên, mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện thông qua các chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống.
Thương mại điện tử (E-Commerce) đã trở thành một kênh phân phối mới cho ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và nhận giao dịch chứng khoán một cách dễ dàng Internet không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là dịch vụ cộng thêm, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện.
Quản lý điện tử (E-Business) trong ngân hàng tích hợp các xử lý cơ bản cho cả khách hàng và người quản lý trên internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ và chức năng ngân hàng, với các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và mối quan hệ với khách hàng Sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính và các chi nhánh được thực hiện qua internet và mạng không dây, giúp xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
Ngân hàng điện tử (E-banking) là mô hình ngân hàng trực tuyến lý tưởng trong nền kinh tế điện tử, cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng tiện ích thông qua mạng toàn cầu Với các kênh phân phối riêng biệt, E-banking mang đến giải pháp tài chính hiệu quả, cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch ngân hàng.
CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỔ BIẾN
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng từ mọi chi nhánh gọi đến một số điện thoại cố định để nhận thông tin chung và cá nhân Dịch vụ này giúp giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và cung cấp các dịch vụ ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên
1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)
Với sự bùng nổ của mạng di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng áp dụng công nghệ mới vào dịch vụ ngân hàng, mang lại tiện ích và trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Mobile banking và SMS banking cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động Hiện tại, các dịch vụ được cung cấp qua kênh này bao gồm nhiều tiện ích hấp dẫn.
- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…
- Thanh toán thẻ tín dụng
- Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)
1.4.4 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng ( Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận
Home banking cung cấp dịch vụ ngân hàng qua kết nối trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, tương tự như internet banking nhưng không bao gồm dịch vụ thanh toán trực tuyến Hình thức này chủ yếu phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp.
1.4.5 Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền và quản lý tài khoản trực tuyến thông qua website của ngân hàng Khách hàng có thể truy cập thông tin chi tiết về giao dịch và các dịch vụ ngân hàng khác Ngoài ra, họ còn có thể mua sắm và thanh toán qua các trang web khác Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn khi kết nối internet, ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ, điều này đòi hỏi chi phí lớn và là một thách thức không nhỏ.
Dịch vụ Ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tạo sự thuận tiện tối đa Các trạm làm việc với kết nối Internet tốc độ cao sẽ được đặt trên đường phố, cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch và yêu cầu dịch vụ chỉ bằng cách cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu Đây là một hướng đi quan trọng mà các nhà lãnh đạo ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú ý.
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT
2.1.1 Những điều kiện cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam
Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và tự do hóa phát triển nhanh chóng Các ngân hàng hiện nay phải tận dụng lợi thế của mình để chiếm lĩnh thị trường và vượt qua các đối thủ cạnh tranh.
Sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng là điều không thể tránh khỏi, với nhiều yếu tố cơ bản như môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa – xã hội, kỹ thuật công nghệ, chính trị và pháp luật Những yếu tố này luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và chiến lược của các ngân hàng.
Nhu cầu và yêu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng cao và phức tạp Khách hàng hiện nay mong muốn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích, điều này tạo ra "áp lực" buộc các ngân hàng phải điều chỉnh hoạt động của mình để đáp ứng kịp thời.
Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, nơi có tốc độ hội nhập cao nhất Quá trình này yêu cầu sự tương đồng về trình độ công nghệ và dịch vụ giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế Để thu hẹp khoảng cách với các nước khác, các ngân hàng Việt Nam cần áp dụng Internet Banking, phương thức giao dịch đang phát triển mạnh mẽ toàn cầu.
Nền kinh tế hiện đại yêu cầu các dịch vụ thanh toán điện tử, đặc biệt là Internet Banking, để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng và phong phú Việc các ngân hàng ưu tiên phát triển Internet Banking không chỉ hỗ trợ tốt hơn cho nền kinh tế mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của đất nước Khi nền kinh tế đạt đến một trình độ nhất định, các ngân hàng cũng cần phát triển tương ứng; nếu không, họ sẽ gặp khó khăn trong việc hòa nhập vào xu thế toàn cầu.
Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thương mại điện tử, là yếu tố thiết yếu cho thành công của các giao dịch trực tuyến Sự thuận tiện và hiệu quả của dịch vụ thanh toán điện tử, đặc biệt là Internet Banking, góp phần quyết định đến khả năng phát huy lợi thế của thương mại điện tử Nếu không có sự hỗ trợ từ Internet Banking, thương mại điện tử sẽ không thể đạt được tiềm năng tối đa của mình.
2.1.2 Dịch vụ Internet Banking tại một số Ngân hàng TMCP Việt Nam
Ngân hàng Quốc tế (VIB bank)
Ngày 28/7/2008, Ngân hàng VIB ra mắt dịch vụ Internet Banking mang tên VIB4U, cho phép cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp truy cập thông tin và thực hiện giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi, chuyển tiền, tiền vay và tài trợ thương mại Ngoài các tính năng cơ bản, VIB4U còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền theo lô, chuyển tiền quốc tế, mở/sửa đổi L/C, trả nợ và đề nghị giải ngân Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, VIB4U sử dụng công nghệ bảo mật tiên tiến với mã hóa 128bit (SSL) và token key do Verisign cung cấp Với những tiện ích vượt trội, VIB4U đang được người tiêu dùng đánh giá cao và ưa chuộng.
Hình 2.1 : Giao diện Internet Banking của VIB
Ngân hàng Đông Á chính thức ra mắt dịch vụ Internet Banking vào ngày 15/8/2005, ban đầu chỉ cho phép khách hàng kiểm tra số dư và in sao kê giao dịch Sau một năm, dịch vụ đã mở rộng với tính năng chuyển khoản nội bộ, cho phép giao dịch từ 50 nghìn đến 50 triệu đồng mỗi lần Tính năng này giúp cá nhân và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, cho phép thực hiện chuyển khoản nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch Sự phát triển này đã giúp dịch vụ Internet Banking của Đông Á tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.
Hình 2.2: Giao diện Internet Banking của Đông Á
Ngân hàng VietinBank, được thành lập vào năm 2005, đã tiên phong trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam, mặc dù lúc bấy giờ khái niệm này còn mới mẻ đối với nhiều cán bộ ngân hàng và khách hàng Thời điểm đó, quy trình nghiệp vụ còn phức tạp và hệ thống phần mềm chưa hoàn thiện, khiến VietinBank chỉ có thể cung cấp một số chức năng cơ bản như tra cứu tài khoản và lịch sử giao dịch, mà chưa thể khai thác các chức năng giao dịch tài chính, đặc biệt là các giao dịch liên quan đến tài khoản ATM.
Từ năm 2010 đến 2012, VietinBank đã liên tục bổ sung và cải tiến nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking, đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Đặc biệt, dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua internet được khách hàng đánh giá cao về tính tiện ích và hiệu quả.
Tháng 3-2012, VietinBank chính thức chấm dứt Internet Banking cũ và thay thế bằng 2 dịch vụ do ngân hàng tự phát triển với nhiều tính năng tiện ích hơn, đó là VietinBank iPay dành cho khách hàng cá nhân và dịch vụ VBH2.0 dành cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ VietinBank iPay là dịch vụ trên nền Internet Banking VietinBank cung cấp cho khách hàng cá nhân, hỗ trợ thực hiện các giao dịch dựa trên tài khoản mở tại ngân hàng thông qua mạng internet Bên cạnh các tiện ích như tra cứu thông tin tài khoản, ngân hàng; thực hiện các giao dịch chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến; trả nợ khoản vay thông thường, nhận tiền kiều hối qua Western Union, mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới, mới đây VietinBank đã triển khai chức năng thanh toán hóa đơn tiền điện qua kênh iPay
Hình 2.3: Giao diện Internet Banking của Vietin Bank
2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam
2.1.3.1 Chính sách và pháp luật
Luật giao dịch điện tử ra đời vào ngày 29/11/2005 và Luật công nghệ thông tin vào ngày 29/6/2006 đã tạo ra khung pháp lý quan trọng cho ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử tại Việt Nam Sau khi hai luật này được ban hành, nhiều văn bản hướng dẫn thực hiện đã được phát hành Ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking, đã phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực thương mại điện tử Nhiều chính sách liên quan đến ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking đã được đưa ra nhằm thúc đẩy sự phát triển này.
Dịch vụ Internet Banking được phát triển dựa trên nền tảng viễn thông và Internet, nhờ vào các chính sách phát triển viễn thông đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này Chương trình phát triển công nghệ phần mềm đã tạo ra nhiều ứng dụng hữu ích cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt là hệ thống phần mềm Core-banking.
Các chính sách giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo ra khung pháp lý thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ Internet Banking Luật giao dịch điện tử về chữ ký số đóng vai trò là nền tảng pháp lý cho các giao dịch điện tử, bao gồm cả Internet Banking Đề án thanh toán không dùng tiền mặt đã thúc đẩy sự ứng dụng rộng rãi của Internet Banking.
2.1.3.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking
Để đảm bảo thành công cho dịch vụ Internet Banking, việc xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại là điều cần thiết Cơ sở hạ tầng này phải dựa trên những tiến bộ trong công nghệ máy tính và công nghệ thông tin viễn thông.
Công nghệ phần mềm lõi Core-banking
KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Các website của các ngân hàng xuất hiện lần đầu tiên trên mạng Internet vào khoảng những năm 90 thế kỷ XX Hệ thống Internet Banking đầu tiên xuất hiện ở
Mỹ đã khai thác lợi thế của Internet trong cạnh tranh thị trường tài chính, dẫn đến sự ra đời của các ngân hàng hoàn toàn trực tuyến Ngân hàng đầu tiên thuộc loại này, Security First Network Bank (SFNB), được thành lập vào ngày 18/10/1995 Chỉ sau 8 tuần, SFNB đã nhận được hàng loạt yêu cầu mở tài khoản từ khách hàng.
Tính đến tháng 04/1996, SFNB đã phục vụ 2000 khách hàng và đạt 8000 tài khoản cá nhân với tổng số tiền gửi lên tới 25 triệu USD vào tháng 03/1997 Đồng thời, nhiều ngân hàng như Still Water National Bank tại Oklahoma, Southwest Bankcorp.Inc, và State National Bank tại Texas cũng đã nhanh chóng đưa dịch vụ của mình lên mạng Internet.
2.2.2 Internet Banking tại một số nước Châu Á
Vào ngày 01/08/2000, ngân hàng HSBC tại Hong Kong đã chính thức ra mắt dịch vụ Internet Banking Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi như gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối.
Thái Lan đã bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking từ năm 1995 Sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái Lan phải đối mặt với áp lực cắt giảm chi phí, do đó, họ đã tăng cường phát triển dịch vụ Internet Banking như một giải pháp hiệu quả để giảm chi phí nhân công và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Singapore đã giới thiệu dịch vụ Internet Banking đầu tiên vào năm 1997, với nhiều ngân hàng lớn như Oversea Union Bank, DBS Bank và Citi Bank cung cấp dịch vụ này Để tăng cường cảm giác tin cậy và an toàn cho khách hàng, Ngân hàng Trung ương Singapore (MAS) đã nghiên cứu bối cảnh an ninh toàn cầu nhằm xây dựng tiêu chuẩn phù hợp và hỗ trợ các ngân hàng thương mại triển khai MAS cũng giúp bảo vệ uy tín và hình ảnh của các ngân hàng trước các cuộc tấn công, từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng Internet Banking Đặc biệt, vào tháng 12/2006, Singapore đã chính thức triển khai hệ thống xác thực hai yếu tố (2FA) để nâng cao mức độ an toàn cho dịch vụ Internet Banking.
Trung Quốc: Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc
Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC), ngân hàng thương mại lớn nhất tại Trung Quốc, đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến gấp đôi, đạt giá trị giao dịch 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày từ tháng 12/2003 ICBC dẫn đầu trong cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa Qua các chiến dịch quảng cáo về sự tiện lợi của dịch vụ Internet Banking, ICBC đã chứng minh với khách hàng rằng việc tiết kiệm thời gian trong thanh toán hóa đơn hàng tháng là rất quan trọng, giúp họ tránh bị phạt do chậm trễ và đảm bảo tính bảo mật thông tin.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM:
Dựa trên kinh nghiệm phát triển Internet Banking của các quốc gia tiên tiến, các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam có thể áp dụng một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Những biện pháp này bao gồm cải tiến công nghệ, tăng cường bảo mật, nâng cao trải nghiệm người dùng và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự tin tưởng và thu hút khách hàng.
Để tăng cường sức cạnh tranh, ngân hàng cần không ngừng hiện đại hóa công nghệ và ứng dụng những công nghệ mới Đồng thời, việc nâng cao nhận thức và lòng tin của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.
Thứ hai, việc chú trọng đến bảo mật và an ninh mạng là rất quan trọng, vì tác hại từ hacker và virus máy tính không chỉ gây thiệt hại về vật chất mà còn ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh
Thứ tư là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng
Thứ năm, cần tích cực học hỏi kinh nghiệm quản lý và điều hành Internet Banking từ các ngân hàng quốc tế để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc này sẽ giúp xây dựng hình ảnh ngân hàng, từ đó tạo sự tin tưởng cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking.
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK –MSB)
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) được thành lập chính thức theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991, Maritime Bank khai trương hoạt động tại Hải Phòng, trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Sự ra đời của ngân hàng này là kết quả từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập như Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, và Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam.
Maritime Bank được thành lập vào đầu thập niên 90 của thế kỷ XX với 24 cổ đông và vốn điều lệ 40 tỷ đồng, cùng một vài chi nhánh tại các thành phố lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh và TP HCM Sự ra đời của ngân hàng này đã đóng góp quan trọng vào quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam.
Giai đoạn 1997 - 2000 là thời kỳ thử thách lớn của Maritime Bank do khủng hoảng tài chính châu Á, nhưng ngân hàng đã vượt qua khó khăn và phục hồi mạnh mẽ từ năm 2005 Hiện tại, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển bền vững với vốn điều lệ 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản hơn 110.000 tỷ VNĐ Mạng lưới giao dịch của ngân hàng cũng đã mở rộng đáng kể, từ 16 điểm năm 2005 lên gần 230 điểm trên toàn quốc.
Maritime Bank đã thực hiện một cuộc cách mạng toàn diện trong chiến lược kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch và phương thức tiếp cận khách hàng Hiện nay, ngân hàng này được đánh giá là một trong những ngân hàng có diện mạo mới mẻ, với đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch hiện đại nhất Việt Nam.
Các giải thưởng đạt được trong năm 2012 và 2013:
Giám đốc Khối Công nghệ Ngân hàng Maritime Bank đã vinh dự nhận giải thưởng Lãnh đạo Công nghệ Thông tin tiêu biểu Đông Nam Á năm 2012, là đại diện duy nhất từ các ngân hàng thương mại Việt Nam Giải thưởng này tập trung vào chủ đề “Phát triển công nghệ trên hạ tầng hiện tại hay đầu tư mới”.
Ngân hàng này là một trong ba ngân hàng lớn được vinh danh với giải thưởng “100 Thương hiệu Việt bền vững năm 2012”, do Liên hiệp các Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam tổ chức.
Giải thưởng Ngân hàng với tỷ lệ công điện đạt chuẩn cao (Straight-Through Processing - STP Award) năm 2011 được trao tặng bởi Ngân hàng Wells Fargo, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ.
-“Thương hiệu nổi tiếng ASEAN” năm 2013
- Là một trong 10 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính đoạt danh hiệu:
Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2013
2.3.2 Tình hình hoạt động của MSB từ năm 2009 đến 2012
Giai đoạn 2009 – 2012 là thời kỳ có nhiều thăng trầm đối với hoạt động của MSB Năm 2010, MSB ghi nhận kết quả cao trong hầu hết các lĩnh vực Tuy nhiên, vào cuối năm 2009, nguồn vốn chỉ tăng 0,8%, trong khi dư nợ tín dụng giảm mạnh 23% và phát hành thẻ giảm 5%, ảnh hưởng đến các chỉ tiêu trong năm tiếp theo.
Năm 2010, lợi nhuận của MSB đã giảm 17% do thu lãi ròng và thu dịch vụ ròng giảm mạnh Để khôi phục và phát triển các hoạt động kinh doanh, MSB đã thực hiện nhiều bước nhằm bù đắp sự sụt giảm doanh số.
Bảng 2.1: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của MSB giai đoạn
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của MSB các năm 2009-2012)
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Tốc độ tăng trưởng
Vốn huy động (tỷ đồng)
2.Dư nợ tín dụng (tỷ đồng)
5.Phát hành thẻ(thẻ) 88.000 84.000 76.000 63.000 -4.5% -9.8% -16% Thẻ ATM (thẻ) 84.000 77.000 72.000 57.000 -8.3% -6.1% -21%
6.Thu lãi ròng (tỷ đồng)
Thu dịch vụ ròng (tỷ đồng)
Trong năm 2012, MSB ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với dư nợ tín dụng tăng 21,7% so với năm 2011 và doanh số mua bán ngoại tệ tăng 55,6% Mặc dù thị trường tài chính có nhiều biến động và vốn huy động giảm 3,1% do sự dịch chuyển khách hàng sang các ngân hàng khác, MSB vẫn nỗ lực duy trì tăng trưởng và đạt kết quả khả quan Đặc biệt, mảng dịch vụ truyền thống, bao gồm kinh doanh ngoại tệ, đã giúp thu nhập ngoài lãi của MSB tăng 247%, góp phần làm lợi nhuận năm 2012 tăng 76% so với năm trước.
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB
2.4.1 Hệ thống ngân hàng điện tử tại MSB
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, được khách hàng ưa chuộng và sử dụng ngày càng nhiều.
Dịch vụ Internet Banking là giải pháp tự động cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi Với máy tính có kết nối Internet, người dùng có thể vào trang web của ngân hàng để tìm hiểu chi tiết về các dịch vụ Ngoài ra, với mã truy cập và mật khẩu, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê, và thực hiện chuyển khoản nội bộ cũng như liên ngân hàng một cách thuận tiện.
- Dịch vụ SMS Banking : SMS Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử được
Maritime Bank cung cấp dịch vụ SMS Banking, cho phép Khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động Khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến đầu số 6085 hoặc 8049 Dịch vụ này được chia thành hai gói: Gói truy vấn và Gói tài chính, giúp Khách hàng dễ dàng lựa chọn và sử dụng.
Dịch vụ Mobile Banking là một giải pháp ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua điện thoại di động Với Mobile Banking, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể truy cập mọi dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ Mobile Banking gồm 2 sản phẩm:
Mobile App - Dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài trên điện thoại di động:
Dịch vụ ngân hàng điện tử trên ứng dụng cho phép người dùng iOS (iPhone) và Android quản lý tài khoản, thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kích hoạt thẻ và nạp tiền một cách dễ dàng.
Mobile Web - Dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động cho phép khách hàng truy cập ngân hàng điện tử một cách dễ dàng mà không cần lo lắng về dòng máy hay hệ điều hành Chỉ cần có điện thoại hỗ trợ kết nối Internet, Quý khách hàng đã có thể sử dụng Ngân hàng điện tử thu nhỏ mọi lúc, mọi nơi.
2.4.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại MSB
2.4.2.1 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại MSB
Hiện tại, Maritime Bank cung cấp 2 gói dịch vụ Internet Banking để Khách hàng dễ dàng lựa chọn sử dụng:
Gói truy vấn cung cấp các tính năng thiết yếu như truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch, xem thông tin khách hàng, và gửi góp ý hoặc liên hệ với ngân hàng.
- Gói đầy đủ ngoài các tính năng của gói Truy vấn, gói đầy đủ còn cung cấp tính năng:
Thiết lập Tên gợi nhớ cho Tài khoản nguồn/ Tài khoản thụ hưởng
Chuyển khoản: chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản theo lô, chuyển khoản định kỳ
Kích hoạt thẻ (M1, Mmoney, Mfamily, Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard, Thẻ tín dụng Platinum)
Dịch vụ vay: đăng ký vay và truy vấn thông tin khoản vay
Thanh toán trực tuyến giúp bạn dễ dàng thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ như điện, điện thoại di động, điện thoại cố định, hàng không, ADSL, Internet, truyền hình cáp, tín dụng, bảo hiểm và nhiều dịch vụ khác Ngoài ra, bạn cũng có thể nạp tiền cho thuê bao điện thoại trả trước và tài khoản game hoặc tài khoản học trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Tiết kiệm trực tuyến: tạo và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến thông thường hay tài khoản tiết kiệm trực tuyến Ong vàng
Dịch vụ kiều hối: Nhận tiền kiều hối Online; Truy vấn giao dịch, In chứng từ
Lợi ích đem lại cho khách hàng:
+ Tiện lợi: Sử dụng dịch vụ Internet Banking mọi lúc mọi nơi, 24/7
+ Tiết kiệm: Không mất thời gian đến chi nhánh/phòng giao dịch
+ Nhanh chóng: Mọi giao dịch được thực hiện tức thì
+ An toàn: Hệ thống bảo mật luôn được kiểm tra, nâng cấp thường xuyên
+ Chính xác: Hệ thống đảm bảo các giao dịch được thực hiện
Biều đồ 2.1 : Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking tại MSB cung cấp cho khách hàng
(Nguồn: Số liệu thống kê phần trăm khách hàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ Internet Banking tại MSB tính đến thời điểm 8/2012)
Khách hàng doanh nghiệp là đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MSB, trong khi lượng khách hàng cá nhân vẫn còn thấp, chỉ đạt 79% trong việc tra cứu thông tin tài khoản và 36% trong thanh toán hóa đơn Mặc dù MSB đã nỗ lực nâng cao dịch vụ bán lẻ và thay đổi nhận diện thương hiệu từ năm 2009, nhưng cần tăng cường tuyên truyền và quảng cáo dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân Điều này là cần thiết để đáp ứng xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong tương lai, khi mà các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang chuyển mình theo hướng công nghệ ngân hàng hiện đại.
2.4.2.2 Rủi ro giao dịch khi sử dụng Internet Banking
Trong bối cảnh giao dịch thương mại và thanh toán điện tử ngày càng phát triển, dịch vụ Internet Banking đã đóng góp quan trọng vào việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, sự phát triển của dịch vụ này vẫn gặp khó khăn do rủi ro giao dịch, khiến khách hàng lo ngại khi sử dụng Nhiều khách hàng, dù đã quen thuộc với Internet Banking, vẫn ngừng giao dịch vì sợ rủi ro Rủi ro trong Internet Banking xuất phát từ cả khách hàng và ngân hàng Hàng Hải Việt Nam.
Khách hàng có nguy cơ mất mật khẩu truy cập tài khoản mà không hay biết do hacker sử dụng công nghệ cao Kẻ tấn công có thể xâm nhập vào mạng nội bộ của ngân hàng hoặc thay đổi nội dung các thông điệp giao dịch, từ đó đánh cắp tiền trong tài khoản cá nhân hoặc ngân hàng, gây thiệt hại lớn về tài sản.
Hệ thống mạng của ngân hàng MSB thường không ổn định và thường xuyên gặp lỗi đường truyền, dẫn đến việc OTP gửi đến chậm Điều này gây gián đoạn cho các giao dịch của khách hàng, làm mất thời gian, cơ hội và chi phí cho họ.
2.4.2.3 Quy định bảo mật đối với dịch vụ Internet Banking
Bảo mật mã truy cập và mật khẩu:
Khách hàng có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho Mã truy cập, Mật khẩu truy cập của mình:
Không cho phép trình duyệt lưu Mã truy cập và Mật khẩu
Không được chọn Mật khẩu truy cập dễ suy đoán ví dụ như ngày sinh, biển số xe, số điện thoại hoặc tên của khách hàng
Không được tiết lộ Mật khẩu truy cập, Mật mã giao dịch cho bất kỳ người nào
Không được cho phép bất kỳ người nào nhìn lúc nhập Tên truy cập, Mật khẩu truy cập
Không được cho phép bất kỳ ai sử dụng Tên truy cập/ Mật khẩu truy cập
Ghi nhớ Mật khẩu truy cập và Mật mã giao dịch và không được ghi chép vào bất kỳ chỗ nào
Không được sử dụng cùng một Mật khẩu truy cập/ Mật mã giao dịch vì bất kỳ mục đích nào khác ngoài kênh Internet Banking
Khách hàng cần tuân thủ các hướng dẫn bảo mật do Ngân hàng phát hành, được cập nhật định kỳ, khi sử dụng Dịch vụ Internet Banking.
Bảo mật thông tin và dữ liệu giao dịch
Ngân hàng cam kết áp dụng các biện pháp bảo mật hợp lý nhằm đảm bảo an toàn cho Dịch vụ Internet Banking Maritime Bank và các chi nhánh sẽ sử dụng các biện pháp như mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền SSL, xác thực 2 lớp (bao gồm tên người dùng và mật khẩu) và mã OTP/mã giao dịch để xác thực, từ đó tạo ra một kênh giao dịch an toàn cho khách hàng.
- Ngân hàng không thể đảm bảo rằng tất cả việc truyền dữ liệu qua Internet là an toàn tuyệt đối
Khách hàng khi nộp đơn đăng ký và sử dụng Dịch vụ Internet Banking đồng ý cho Ngân hàng sử dụng dữ liệu cung cấp nhằm mục đích cung cấp dịch vụ này Khách hàng cũng thừa nhận rằng dữ liệu có thể được mã hoá, truyền và lưu giữ bởi Ngân hàng Trừ khi có quy định khác của pháp luật, Ngân hàng không chịu trách nhiệm pháp lý liên quan đến các dữ liệu này.
Huỷ hoặc đình chỉ Mật khẩu truy cập, Tên truy cập hoặc quyền truy cập điện tử
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Hiện nay, thành phố Hồ Chí Minh có nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking Để minh họa rõ hơn về tình hình sử dụng dịch vụ này, một khảo sát đã được thực hiện nhằm xác định số lượng khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking tại MSB.
2.5.1 Khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dịch Internet Banking
Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin cơ bản về loại sản phẩm mà khách hàng lựa chọn, cùng với những đánh giá chung về dịch vụ Internet Banking và thái độ phục vụ của nhân viên.
Lập bảng câu hỏi (xem phụ lục 1) Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 200 khách hàng Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 08/2013
Để tiến hành điều tra và thu thập thông tin phục vụ cho nhu cầu khảo sát, cần sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng tại MSB Các bảng câu hỏi sẽ được phát trực tiếp cho khách hàng khi họ đến giao dịch tại ngân hàng trong giờ làm việc, cũng như cho các nhân viên làm việc tại các cao ốc văn phòng gần chi nhánh hoặc phòng giao dịch của MSB.
Bảng câu hỏi sử dụng trong cuộc khảo sát: Bảng này gồm hai phần:
Phần 1: Thông tin về khách hàng bao gồm độ tuổi khách hàng, nghề nghiệp của khách
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
Kết quả thăm dò ý kiến: số lượng phiếu thăm dò thu về 180 phiếu trên tổng số 200 phiếu phát ra
Tự doanh Sinh viên Nội trợ
Biểu đồ 2.5: Độ tuổi khách hàng giao dịch tại ngân hàng
Biểu đồ 2.6: Nghề nghiệp của khách hàng giao dịch tại ngân hàng
B Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.4: Thời gian giao dịch với MSB
Bảng 2.5: Thời gian giao dịch trên Internet Banking
Bảng 2.6: Hình thức khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking
Tiêu chí Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
Bảng 2.7 : Hình thức khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của MSB
Tiêu chí Phương tiện truyền thông
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Tiêu chí Dưới 1 năm Dưới 2 năm Từ 2-4 năm Trên 4 năm
Tiêu chí Rất chậm Chậm Bình thường Nhanh
Bảng 2.8: Cách thức sử dụng dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.9: Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.10: Phục vụ của nhân viên
Bảng 2.11: Chất lượng dịch vụ Internet Banking
Tiêu chí Rất không hài lòng
Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Tiêu chí Rất không hài lòng
Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Tiêu chí Rất không hài lòng
Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Tiêu chí Rất không hài lòng
Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Biểu đồ 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ Internet Banking
Biểu đồ 2.8: Lý do sử dụng dịch vụ Internet Banking
Khác Thanh toán hóa đơn Chuyển khoản Cập nhật thông tin lãi suất Đăng ký nhận sao kê qua email
Kiểm tra thông tin tài khoản
Khác Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều
Miễn phí sử dụng dịch vụNgân hàng có uy tínGiao dịch tiện lợi, nhanh chóng
Biểu đồ 2.9: Lý do chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking
2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
Theo dữ liệu thống kê từ khảo sát thực tế và ý kiến đóng góp của khách hàng, nhiều vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking đã được chỉ ra.
Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, với 62% cho rằng dịch vụ này đáp ứng tốt nhu cầu của họ Trước đây, việc kiểm tra số dư và in sao kê giao dịch yêu cầu khách hàng phải đến ngân hàng thường xuyên Hiện nay, họ có thể dễ dàng yêu cầu thông tin về số dư, sao kê 5 giao dịch gần nhất, cũng như cập nhật tỷ giá và lãi suất chỉ bằng một tin nhắn hoặc truy cập vào website của ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking mang lại tính tiện lợi và nhanh chóng, cho phép khách hàng lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân và mục đích sử dụng của mình Việc sử dụng Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu việc gọi điện đến Tổng đài.
247 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là
Lo ngại thủ tục Quen đến giao dịch tại NH
Quen sử dụng dịch vụ NH khác
Nỗi lo về bảo mật là một trong những lý do khiến nhiều khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đặc biệt, nhóm khách hàng từ 25-35 tuổi (chiếm 49%) thường năng động và hiện đại, nhưng vẫn chưa biết đến dịch vụ này một cách phổ biến.
Khách hàng đánh giá quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking rất thuận tiện, nhanh chóng và đơn giản.
Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên, thể hiện qua tinh thần trách nhiệm, sự tận tình trong việc hướng dẫn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
2.5.3 Những phản ảnh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
Theo khảo sát thực tế và ý kiến từ khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp, dịch vụ Internet Banking của MSB vẫn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục.
Một số khách hàng bày tỏ bức xúc về chất lượng dịch vụ Internet Banking khi đường truyền gặp sự cố, gây ngưng trệ giao dịch và ảnh hưởng đến uy tín của họ Thêm vào đó, tổng đài nhắn tin thường xuyên quá tải, khiến việc truy vấn thông tin và yêu cầu chuyển tiền mất nhiều thời gian Việc OTP gửi chậm cũng làm ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của khách hàng.
Khách hàng phản ánh rằng thái độ phục vụ của nhân viên không đồng đều, dẫn đến việc cung cấp thông tin không chính xác và thậm chí trái ngược nhau Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong các thủ tục và chứng từ, khiến họ phải tốn thời gian làm lại nhiều lần cho cùng một công việc.
Dịch vụ Internet Banking hiện nay chủ yếu phục vụ cho các doanh nghiệp, trong khi nhiều khách hàng cá nhân vẫn chưa được tiếp cận đầy đủ Để phát huy tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ này, các ngân hàng cần mở rộng đối tượng sử dụng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn Hiện tại, khách hàng chỉ có thể thực hiện một số giao dịch cơ bản như gửi thắc mắc, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, số dư tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Do đó, MSB nên xem xét mở rộng danh mục thanh toán hóa đơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng nhận xét rằng mức phí dịch vụ Internet Banking của MSB khá cạnh tranh, đặc biệt là miễn phí cho tài khoản thanh toán M1 Tuy nhiên, họ lo ngại về độ an toàn và bảo mật thông tin giao dịch, dẫn đến việc một số khách hàng không sử dụng dịch vụ này Do đó, MSB cần đầu tư nhiều hơn vào việc nâng cao bảo mật và cung cấp thông tin rõ ràng, chi tiết để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Internet Banking.
