(LUẬN văn THẠC sĩ) đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ

Tổng quan về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong thế giới phẳng hiện nay, dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng và trở thành chủ đề nghiên cứu của nhiều lĩnh vực như kinh tế, kỹ thuật và khoa học quản lý Điều này dẫn đến sự xuất hiện của nhiều khái niệm và cách hiểu khác nhau về dịch vụ.

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Một định nghĩa khác cho rằng dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích cung ứng để trao đổi, chủ yếu mang giá trị vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu, có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Dịch vụ được định nghĩa một cách khoa học là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị gia tăng, có thể trực tiếp cho một hoạt động kinh tế khác hoặc cho một hàng hóa trong một hoạt động kinh tế khác.

Dịch vụ có thể được định nghĩa là những hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Mục đích chính của dịch vụ là đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Về bản chất, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc trƣng cơ bản sau : [10]

Kỹ năng dịch vụ vẫn tồn tại sau khi được thực hiện; giống như một ca sĩ không mất giọng hát sau buổi biểu diễn thành công, hay bác sĩ vẫn giữ được khả năng kỹ thuật sau ca phẫu thuật thành công.

- Tính vô hình hay phi vật chất

C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà với tƣ cách là một sự hoạt động

Dịch vụ chỉ có thể được nhận thức qua tư duy hoặc giác quan, không thể "sờ mó" hay đo lường bằng các phương pháp thông thường như thể tích hay trọng lượng Bệnh nhân không thể dự đoán kết quả khám bệnh trước khi thực hiện, và khách du lịch cũng không thể biết trước tác động của dịch vụ cho đến khi chúng được cung cấp và trải nghiệm.

Một hình thức dịch vụ ngày càng phổ biến là thông tin, đặc biệt trong các ngành hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông và máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ trong các dịch vụ này không diễn ra đồng thời như những dịch vụ thông thường khác, mà không yêu cầu tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.

- Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với sản xuất hàng hóa vật chất có thể lưu kho Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại độc lập với sự hiện diện hay vắng mặt của nguồn gốc.

- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi đáng kể, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung ứng, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ.

- Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được, ví dụ như việc không thể mua vé xem bóng đá trận này để sử dụng cho trận khác Mặc dù tính không lưu giữ của dịch vụ không phải là vấn đề lớn khi nhu cầu ổn định và có thể dự đoán, nhưng thực tế cho thấy nhu cầu dịch vụ thường dao động Điều này khiến các công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc quản lý nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Trong ngành dịch vụ, yếu tố con người là then chốt, thể hiện qua việc sử dụng chất xám và kỹ năng chuyên biệt, chứ không phụ thuộc vào nguyên vật liệu hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy Mặc dù các ngành dịch vụ truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch cần cơ sở vật chất kỹ thuật, nhưng vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu.

Dịch vụ có sự nhạy cảm cao đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ, điều này thể hiện rõ nét qua việc chất lượng dịch vụ ngày càng được tinh vi hóa và chuyên nghiệp hóa Đặc biệt, sự xuất hiện liên tục của các dịch vụ mới là một đặc điểm nổi bật, với ví dụ điển hình là sự phát triển của dịch vụ điện thoại di động, bắt đầu từ thế hệ thứ nhất sử dụng công nghệ analog.

Thế hệ thứ hai của công nghệ di động đã chuyển sang kỹ thuật số, và hiện nay, trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế hệ điện thoại di động thứ ba đã xuất hiện, cho phép người dùng dễ dàng truy cập internet mọi lúc, mọi nơi.

1.1.3 Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp

Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động nhằm tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể, bao gồm 2 cấp độ : [13]

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản và chính yếu mà doanh nghiệp cung cấp, quyết định bản chất của dịch vụ và đáp ứng một nhu cầu nhất định Đây cũng là yếu tố quan trọng nhất thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ này thay vì dịch vụ khác.

Dịch vụ viễn thông

1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2] Đối tƣợng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức, biểu hiện là thông tin phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đƣa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần

Dịch vụ viễn thông có đặc điểm nổi bật là tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ, điều này tạo ra bất lợi cho nhà cung cấp khi khách hàng khó có thể thử nghiệm dịch vụ trước khi quyết định mua Sự khó khăn trong việc cảm nhận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng Do đó, người bán cần trang bị nhiều kiến thức và kỹ năng để thực hiện tốt các chức năng bán hàng, giảm thiểu sai sót và đảm bảo tiêu chí chất lượng dịch vụ.

Quá trình sản xuất và truyền tải tin tức diễn ra theo một chu trình liên tục Để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện một cách hoàn hảo, cần thiết phải có sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác và cách thức phối hợp giữa các bên liên quan.

Trong thị trường dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với sản xuất và nhu cầu của khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò là người đáp ứng nhu cầu hiện có và khơi gợi thêm mong muốn sử dụng dịch vụ Để giảm thiểu ảnh hưởng của tính vô hình trong Marketing dịch vụ, các nhà cung cấp chú trọng vào việc tăng cường thông tin tư vấn, xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng, và lựa chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ, kỹ năng.

Kinh doanh dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng không đồng đều của người dân, với quy mô thị trường đa dạng và không bị giới hạn về địa lý Lưu lượng gọi thay đổi theo thời gian trong ngày, tuần và tháng, dẫn đến việc một số khu vực có nhu cầu cao hơn mức cung cấp của nhà cung cấp Ngược lại, có lúc thiết bị và nhân lực không được sử dụng hết công suất, trong khi dịch vụ không thể lưu trữ Do đó, nhà cung cấp cần nghiên cứu kỹ lưỡng quy luật tiêu dùng và duy trì lượng dự trữ đáng kể về phương tiện kỹ thuật và lao động.

1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông phục vụ tất cả mọi người trong xã hội, không phân biệt độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo hay lối sống, tạo nên sự đa dạng trong sở thích và thói quen tiêu dùng của khách hàng.

Khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, có sự đa dạng về quy mô, nhu cầu và mong muốn Điều này dẫn đến sự khác biệt rõ rệt trong mức độ tiêu dùng giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.

Thị trường viễn thông Việt Nam có sự phân hóa rõ rệt theo vùng địa lý Ở các thành phố lớn và vùng đồng bằng, nơi có mật độ dân cư cao và thu nhập tốt, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông rất đa dạng và yêu cầu chất lượng cao Ngược lại, tại các vùng cao và khu vực kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông lại rất hạn chế, chủ yếu chỉ tập trung vào các dịch vụ cơ bản do khả năng kinh tế của khách hàng thấp.

Trong hoạt động mua bán, khách hàng đóng vai trò quyết định khi họ mang nhu cầu đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ Hành vi mua của khách hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến năng suất dịch vụ, vì nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng Đặc biệt, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông có thói quen không đồng đều về thời gian, phản ánh qua giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm.

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, họ không chỉ tìm kiếm một sản phẩm đơn lẻ mà thường có nhu cầu mua nhiều dịch vụ khác nhau Họ cũng mong muốn nhận được sự phục vụ tận tình và chu đáo từ nhà cung cấp.

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ [2]

Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (CSKH) thường bị hiểu sai chỉ là sự chào đón từ nhân viên bán hàng, nhưng thực tế, nó bao gồm nhiều khía cạnh trong chiến lược của doanh nghiệp CSKH, hay dịch vụ khách hàng, là tổng hợp những hành động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.

CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động Marketing, nhưng nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa chúng với việc tiêu thụ sản phẩm Sự nhầm lẫn này không khó hiểu khi mà ngày nay, chúng ta thường xuyên bị làm phiền bởi các hình thức quảng cáo đa dạng như quảng cáo trên đài, báo, tivi, tờ rơi, email, và các nhân viên tiếp thị Những hình thức quảng cáo này xuất hiện khắp nơi, từ công sở đến nhà riêng, khiến nhiều người nghĩ rằng Marketing chỉ đơn thuần là bán hàng và tiêu thụ hàng hóa Tuy nhiên, thực tế là CSKH chỉ là một khâu trong toàn bộ quy trình Marketing.

Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần quan trọng trong Marketing mix, giúp doanh nghiệp tác động mạnh mẽ đến thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nhân cần nỗ lực để tăng doanh số và chiếm lĩnh thị phần Tuy nhiên, nếu sản phẩm không đáp ứng đúng yêu cầu của người tiêu dùng về chất lượng, giá cả và tính năng, thì dù có đầu tư bao nhiêu cũng khó có thể thúc đẩy tiêu thụ Ngược lại, nếu doanh nghiệp nắm vững mối quan hệ giữa Marketing và CSKH, họ có thể dễ dàng tiêu thụ hàng hóa bằng cách hiểu rõ nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm phù hợp, định giá hợp lý và kích thích tiêu thụ hiệu quả.

Với sự phát triển không ngừng của thị trường, nội dung marketing ngày càng trở nên phong phú và phức tạp Do đó, các doanh nghiệp cần đặt nhu cầu của khách hàng làm trung tâm, từ đó cung cấp những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với thị trường.

Người tiêu dùng hiện nay chú trọng đến nhu cầu thực sự của họ hơn là những gì doanh nghiệp cung cấp Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung hơn vào hoạt động chăm sóc khách hàng để đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng Đặc biệt, đối với các dịch vụ có tính chất vô hình, việc thu hút khách hàng không thể chỉ dựa vào hình dáng, hương vị hay màu sắc, mà cần phải sử dụng các phương tiện hỗ trợ hiệu quả.

 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing

Marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong quản trị Marketing, các hoạt động bao gồm nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu, thiết kế sản phẩm (bao gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến.

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một hoạt động marketing quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khi giá cả và chất lượng không còn là yếu tố quyết định duy nhất Doanh nghiệp nào chú trọng đến CSKH sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt CSKH không chỉ xuất hiện trong các giai đoạn cuối của quy trình mà còn liên quan đến việc xây dựng kênh phân phối và bán hàng trực tiếp Để mở rộng mạng lưới phân phối, doanh nghiệp cần đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Trong bán hàng trực tiếp, nhân viên phải thực hiện tốt công tác CSKH để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Mục đích của chăm sóc khách hàng (CSKH) là duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, trong khi marketing không chỉ tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại mà còn nhằm thu hút khách hàng mới.

1.3.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

1.3.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

CSKH là hoạt động chiến lược của doanh nghiệp nhằm tiếp cận và thu hút khách hàng hiện tại và tương lai, tạo sự gắn kết lâu dài Hoạt động này không chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn xây dựng lòng trung thành, giảm áp lực cạnh tranh và đảm bảo doanh thu ổn định Đặc biệt, nếu khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, từ đó tạo ra hiệu ứng quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, gia tăng khả năng thu hút khách hàng tiềm năng.

Tuy nhiên, việc khách hàng không hài lòng có thể gây tổn hại lớn cho doanh nghiệp, khi họ chia sẻ những phàn nàn với người xung quanh Thông tin và hình ảnh tiêu cực lan truyền nhanh chóng và có sức ảnh hưởng mạnh mẽ hơn nhiều so với quảng cáo sản phẩm, dẫn đến việc hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng nghiêm trọng Điều này có thể khiến khách hàng hiện tại mất niềm tin và khách hàng tiềm năng chuyển sang tìm hiểu sản phẩm của đối thủ.

1.3.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và duy trì lượng khách hàng trung thành Điều này không chỉ phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng mà còn khích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Hơn nữa, việc chăm sóc khách hàng hiệu quả còn góp phần quảng bá hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp, từ đó mở rộng thị phần và tăng doanh thu, lợi nhuận.

1.3.2.3 CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng, doanh nghiệp có nhiều lợi thế trong việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gia tăng với nhiều nhà cung cấp đưa ra sản phẩm tương đương về chất lượng và giá cả, tạo cơ hội lựa chọn cho khách hàng Tuy nhiên, chiến lược giảm giá để giành thị phần đã trở nên lỗi thời, vì giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, đảm bảo bù đắp chi phí và duy trì lợi nhuận, dựa trên quan hệ cung-cầu và mức độ cạnh tranh Trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt, bên cạnh chất lượng và giá, việc áp dụng kỹ năng chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí quan trọng, giúp doanh nghiệp thể hiện văn hóa và triết lý kinh doanh, đồng thời quảng bá hình ảnh sản phẩm, tiến tới chiếm lĩnh thị trường.

1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Để đạt đƣợc các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau :

1.3.3.1 Bán những thứ khách hàng cần

Mỗi sản phẩm và dịch vụ đều có những đặc điểm và tính năng riêng, phục vụ cho nhu cầu khác nhau của khách hàng Chu kỳ sống của sản phẩm chỉ bắt đầu khi nó đáp ứng được mong muốn của người tiêu dùng Bán những gì khách hàng cần là nguyên tắc cốt lõi của marketing hiện đại Hiểu rõ tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng (CSKH) Để CSKH hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm bắt chính xác những gì khách hàng thực sự mong muốn Dù các hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm, chúng chỉ mang lại sự hài lòng khi thực sự cần thiết đối với khách hàng Do đó, doanh nghiệp không thể tự đưa ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan, mà cần dựa vào mong muốn và nhu cầu thực tế của khách hàng.

Doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề quan trọng liên quan đến nguyên tắc chăm sóc khách hàng (CSKH): nội dung và mức độ CSKH Nội dung CSKH bao gồm các hoạt động cụ thể như xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, phân loại nhóm khách hàng, và phát triển trang web CSKH để khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng và thanh toán trực tuyến Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên tổ chức các chương trình giao lưu với khách hàng để tạo sự gần gũi và lắng nghe những phản hồi, thắc mắc từ họ Mức độ CSKH được thể hiện qua các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô và tần suất của các hoạt động này.

Bài học kinh nghiệm của MobiFone và Viettel về công tác CSKH

 Bài học 1 : "Giữ chân" khách hàng bằng chất lƣợng và chăm sóc khách hàng

Các mạng di động lớn đều ghi nhận sự tăng trưởng chậm trong số lượng thuê bao, khiến việc giữ chân khách hàng trở nên quan trọng hơn việc thu hút thuê bao mới Khi thị trường di động tiến gần đến ngưỡng bão hòa, các nhà mạng đã chuyển hướng chiến lược tập trung vào chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng MobiFone nổi bật với cam kết chăm sóc khách hàng tận tâm, nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của người dùng.

MobiFone đã xây dựng một văn hóa phục vụ khách hàng cao cấp từ những ngày đầu, nhờ vào yếu tố "Tây" (Comvik), điều này giúp họ giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả Sự khác biệt này khiến MobiFone nổi bật so với các mạng di động lớn khác Hiện tại, người dùng MobiFone có nhiều lựa chọn trong việc liên lạc và tìm kiếm thông tin qua hệ thống các kênh tư vấn và giải đáp thắc mắc.

MobiFone nổi bật với chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng nhờ vào các chỉ tiêu kỹ thuật cao Công ty đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ mới và tối ưu hóa mạng lưới, giúp các chỉ số đo kiểm dịch vụ luôn nằm trong top những mạng di động chất lượng nhất theo công bố của Bộ TT&TT Để giành giải thưởng này, MobiFone đã vượt qua nhiều tiêu chí đánh giá khắt khe, bao gồm đo kiểm mạng, đăng ký chất lượng của nhà mạng, khảo sát khách hàng, và đánh giá từ cơ quan quản lý nhà nước địa phương.

MobiFone đã trở thành mạng di động dẫn đầu trong các giải thưởng về chăm sóc khách hàng nhờ sự kết hợp hoàn hảo của nhiều yếu tố Dù các mạng di động khác đã áp dụng nhiều chương trình chăm sóc khách hàng tương tự, nhưng vẫn không thể đạt được mức độ xuất sắc như MobiFone trong lĩnh vực này.

 Bài học 2 : Chăm sóc khách hàng “tinh tế và sâu sắc”

Hội viên Viettel Privilege và người thân sẽ được tận hưởng những ưu đãi đẳng cấp trong các lĩnh vực hàng không, nghỉ dưỡng, y tế và giáo dục Đặc biệt, khách hàng có thể tham gia Viettel Privilege ngay cả khi mức tiêu dùng không cao, miễn là họ đã gắn bó từ những ngày đầu Đây là một trong những điểm nhấn quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng mà Viettel vừa công bố, đánh dấu "bước ngoặt" lớn trong năm 2015.

Viettel đã xây dựng một chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, coi khách hàng như người thân để chia sẻ mối quan tâm và đồng cảm Chương trình không chỉ phục vụ hội viên Viettel Privilege mà còn mang lại giá trị cho gia đình và người thân của họ Khách hàng có thể tận hưởng các ưu đãi cao cấp như Học kỳ quân đội, thẻ khám sức khỏe, và các chương trình nghỉ dưỡng, giáo dục Ngoài ra, Viettel cung cấp một ngân hàng quà tặng phong phú, cho phép hội viên lựa chọn theo sở thích vào dịp lễ tết hoặc sinh nhật, thể hiện sự cá thể hóa và tôn trọng sở thích của khách hàng.

Viettel không chỉ chú trọng đến khách hàng thân thiết với mức tiêu dùng cao mà còn triển khai nhiều chính sách chăm sóc cho đối tượng khách hàng đại trà Công ty cung cấp dịch vụ miễn phí “vệ sĩ cho di động” Phonesafe, giúp người dùng SmartPhone an tâm trước nguy cơ mất dữ liệu và lộ thông tin Ngoài ra, Viettel còn miễn toàn bộ chi phí sửa chữa điện thoại cho khách hàng gắn bó lâu năm, tặng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ưu tiên phục vụ tại cửa hàng cho khách hàng cao tuổi, cũng như cung cấp ưu đãi cho học sinh, sinh viên và miễn phí tính năng nghe nhạc của dịch vụ OTT Mocha Messenger.

 Bài học 3 : Thuê ngoài công tác chăm sóc khách hàng : Mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự sống còn và thành công của doanh nghiệp, bất kể lĩnh vực hoạt động Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt không chỉ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn giúp hoàn thiện sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt hiện nay.

Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng thường chọn sản phẩm có dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hơn, ngay cả khi giá cả và chất lượng tương đương Do đó, vai trò của đại diện CSKH ngày càng quan trọng, không chỉ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới Một dịch vụ CSKH hiệu quả cũng phản ánh hình ảnh lãnh đạo và quá trình phát triển của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể tự xây dựng bộ phận CSKH hoặc thuê ngoài từ nhà cung cấp chuyên nghiệp Tuy nhiên, việc tự triển khai có thể gặp nhiều rủi ro như chi phí đầu tư lớn, cơ sở hạ tầng không đáp ứng yêu cầu, và chất lượng nhân viên không đảm bảo do thiếu đào tạo Vì vậy, nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đang chọn hình thức thuê ngoài để tối ưu hóa hoạt động CSKH.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 cung cấp cơ sở lý thuyết về khái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ, đồng thời nêu bật các đặc điểm riêng của kinh doanh dịch vụ viễn thông và hành vi của khách hàng trong lĩnh vực này Ngoài ra, chương còn đề cập đến khái niệm, vai trò, nguyên tắc, phương thức và các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng (CSKH).

Dịch vụ thông tin di động sở hữu những đặc tính chung của các loại hình dịch vụ khác, bao gồm tính không mất đi, tính vô hình phi vật chất và tính không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ Quá trình tiêu thụ dịch vụ này diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất, do đó yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường rất cao, vì đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay lập tức.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, có ba yếu tố trụ cột cơ bản: sản phẩm, sự thuận tiện và yếu tố con người Những yếu tố này cũng là cơ sở lý thuyết cho việc thiết kế nội dung bảng câu hỏi khảo sát, nhằm thu thập thông tin khách hàng phục vụ cho phân tích thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone, được trình bày trong chương 2.

Chương 1 tổng hợp những bài học kinh nghiệm trong công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) của hai nhà mạng Mobifone và Viettel, từ đó so sánh và đánh giá thực trạng công tác CSKH mà VinaPhone đã thực hiện, đang thực hiện và sẽ tiếp tục thực hiện trong tương lai.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

Giới thiệu về Công ty dịch vụ viễn thông (VinaPhone)

Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC) là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), hoạt động theo Điều lệ được phê chuẩn tại Nghị định số 51/CP ngày 01/8/1995 của Chính phủ GPC đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tổ chức và hoạt động của Tổng Công ty, chuyên cung cấp dịch vụ thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ trên toàn quốc.

Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC) đƣợc thành lập theo Quyết định số: 331/QĐ-TCCB ngày 14/6/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện, nay là

Bộ Thông tin và truyền thông Nhiệm vụ chính của Công ty là quản lý khai thác kinh doanh 3 dịch vụ:

 Mạng điện thoại di động toàn quốc VinaPhone (GSM)

 Mạng Nhắn tin Việt Nam 107 (Paging)

 Mạng điện thoại thẻ toàn quốc (CardPhone)

Sau gần 10 năm hoạt động, mạng Nhắn tin Việt Nam 107 đã chính thức ngừng hoạt động vào tháng 9/2004 do không còn phù hợp với thị trường Tiếp theo, vào ngày 25/3/2013, mạng điện thoại thẻ toàn quốc cũng đã ngừng hoạt động Hiện tại, Công ty chỉ còn hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động với thương hiệu VinaPhone.

VinaPhone hiện có 7 đầu số : 091, 094, 0123, 0124, 0125, 0127, 0129 với tài nguyên tương đương 70 triệu thuê bao với các sản phẩm trả sau (VinaPhone) và trả trước (VinaCard, VinaText, VinaDaily, VinaExtra, Vina365,…)

Hệ thống Call Center là trung tâm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại và tư vấn dịch vụ cho khách hàng Hệ thống bao gồm hộp thư trả lời tự động (IVR) và hàng ngàn điện thoại viên, bao gồm cả nhân viên Outsourcing, hoạt động 24/7 để phục vụ khách hàng qua các đầu số gọi vào.

 9192 : Ngôn ngữ Anh, Hoa, Nhật, Hàn

 18001091 : Cắt máy khẩn cấp và Giải quyết khiếu nại

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty

Qua 18 năm xây dựng và không ngừng phát triển, mạng di động VinaPhone đã có những bước tiến dài, thực hiện sứ mệnh tiên phong trong việc xã hội hóa, phổ cập dịch vụ thông tin di động và đóng góp cho sự phát triển của đất nước Sau các đợt điều chỉnh, thay đổi cơ cấu tổ chức, hiện nay Công ty VinaPhone có trên 2000 cán bộ, công nhân viên làm việc tại 9 đơn vị sản xuất :

Trung tâm VinaPhone Khu vực 1, 2, 3 chịu trách nhiệm quản lý, bảo dưỡng và khai thác mạng VinaPhone, đồng thời hỗ trợ kinh doanh dịch vụ trong khu vực Với mạng lưới Đại diện VinaPhone phủ sóng khắp các tỉnh, thành phố, trung tâm này đảm bảo việc bảo trì mạng lưới và hỗ trợ kinh doanh hiệu quả, đồng thời là đầu mối liên hệ phối hợp công việc với VNPT T/Tp.

 Trung tâm Phát triển Dịch vụ có nhiệm vụ phát triển, quản lý và hỗ trợ kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone

 Trung tâm Tính cước có nhiệm vụ quản lý, khai thác các hệ thống tính cước,

 Trung tâm Điều hành Thông tin có nhiệm vụ quản lý, điều hành, khai thác mạng VinaPhone

 Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng VinaPhone có nhiệm vụ thực hiện quy hoạch và phát triển mạng VinaPhone

 Ban Triển khai Dự án VinaPhone có nhiệm vụ triển khai thực hiện các dự án, lắp đặt thiết bị phục vụ việc phát triển mạng VinaPhone

 Ban Quản lý Dự án công trình Trung tâm giao dịch và điều hành viễn thông quốc gia đƣợc điều chuyển từ Tập đoàn về kể từ ngày 01/01/2013

VinaPhone cam kết ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến nhằm cung cấp dịch vụ thông tin di động cho khách hàng ở mọi nơi, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội tại Việt Nam.

Dịch vụ thông tin di động đang phát triển mạnh mẽ và trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống của người dân Việt Nam VinaPhone tự hào là mạng di động hàng đầu, luôn đồng hành cùng khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Là thành viên của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT), chúng tôi tự hào kế thừa và phát triển những giá trị cốt lõi trong triết lý kinh doanh của VNPT.

VinaPhone cam kết mang đến giá trị nhân văn cao nhất bằng cách phục vụ khách hàng một cách tận tâm, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên, đồng thời tạo ra lợi ích cho các đối tác và cộng đồng Tất cả những nỗ lực này đều hướng tới mục tiêu "Vì con người, hướng tới con người và giữa những con người".

VinaPhone kết nối con người thông qua công nghệ viễn thông tiên tiến, giúp mọi người gần gũi hơn và cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ những cảm xúc, thành công và tri thức.

Giá trị cốt lõi của chúng tôi là tiên phong trong phát triển thông tin di động tại những vùng xa xôi, kết hợp giữa hoạt động kinh doanh và phục vụ cộng đồng nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội tại địa phương.

VinaPhone cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động chất lượng tốt nhất, trở thành đối tác đáng tin cậy cho khách hàng Chúng tôi hướng tới việc xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững, mang lại lợi ích chung cho mạng thông tin di động VinaPhone, khách hàng, các thành viên và người lao động.

Giá trị thương hiệu VinaPhone thể hiện niềm tin vào khả năng của từng cá nhân, tôn vinh tinh thần làm việc nhóm và sự chuyên nghiệp Chúng tôi cam kết thực hiện mọi hành động với sự thống nhất và sáng tạo, nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong công việc.

Khẩu hiệu “không ngừng vươn xa” của Công ty VinaPhone đã khắc sâu trong tâm trí khách hàng, thể hiện cam kết đồng hành và hỗ trợ khách hàng thành công ở bất kỳ đâu VinaPhone không chỉ là cầu nối liên lạc mà còn là cầu nối tình cảm của hàng triệu người dùng.

 Biểu tượng thương hiệu VinaPhone :

Với chiến lược "mạng lưới đi trước một bước", Vinaphone khẳng định vị thế tiên phong trong việc mở rộng dịch vụ đến các huyện, thị, bao gồm cả những khu vực miền núi, hải đảo và vùng sâu, vùng xa Điều này thể hiện cam kết của Vinaphone trong việc phát triển kinh doanh và thực hiện đúng Slogan "Không ngừng vươn xa".

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone

Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại VinaPhone được đánh giá dựa trên ba nhóm yếu tố chính: sản phẩm, sự thuận tiện và con người Dữ liệu thu thập từ khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, cùng với tài liệu chuyên ngành và thông tin nội bộ, là nền tảng cho việc phân tích và đánh giá thực trạng Từ đó, các giải pháp thích hợp sẽ được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH của VinaPhone.

Tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của VinaPhone, dựa trên ba nhóm yếu tố chính Để đo lường mức độ đồng ý của người tham gia, tác giả sử dụng thang đo Likert, cho phép phản ánh sự đồng ý từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý Cụ thể, thang đo Likert 5 cấp được áp dụng với các mức độ từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý), giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Các bước xây dựng bảng câu hỏi được tiến hành qua nhiều giai đoạn khác nhau để đảm bảo tính hoàn chỉnh và chính xác.

Trong giai đoạn 1, tác giả dựa trên lý thuyết về 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng từ chương 1 và thu thập ý kiến từ các chuyên gia, đồng nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng thông tin di động (xem Phụ lục 1) để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.

- Sự đa dạng của dịch vụ

- Dịch vụ trước và sau bán hàng

- Giờ giấc hoạt động, thời gian phục vụ

- Thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức thanh toán

- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp

- Nhân viên tiếp xúc gián tiếp

Sau khi hoàn thành thiết kế bảng câu hỏi, tác giả đã tiến hành khảo sát sơ bộ với 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VinaPhone Mục đích của khảo sát này là thu thập thông tin về hình thức và nội dung của bảng câu hỏi để đảm bảo tính hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của người dùng.

- Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành khảo sát chính thức thông tin đánh giá của khách hàng

Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính :

- Phần 1: bao gồm những câu hỏi đóng liên quan đến 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng

- Phần 2: bao gồm những câu hỏi nhằm thu thập thông tin cá nhân của khách hàng (Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi đƣợc trình bày ở Phụ lục 2)

Bảng câu hỏi đã được gửi đến khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của VinaPhone tại TpHCM, với tổng cộng 500 mẫu khảo sát được phát đi và thu về kết quả.

Trong tổng số 465 mẫu khảo sát, có 441 mẫu hợp lệ và 24 mẫu không hợp lệ do thông tin trả lời không đầy đủ Dưới đây là tổng hợp các thông tin thu thập được (xem phụ lục 4).

Trong số 441 người tham gia khảo sát, có 269 nam (61%) và 172 nữ (39%) Độ tuổi từ 25 đến 34 chiếm ưu thế với 46,5%, tiếp theo là nhóm trên 35 tuổi với 29,5%, trong khi độ tuổi từ 18 đến 24 chiếm 24% Về trình độ học vấn, 50,8% người trả lời có bằng Đại học.

Theo khảo sát, 55,6% người tham gia là cán bộ quản lý, trong khi 15% còn lại thuộc nhóm khác Đáng chú ý, 49,9% người có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng, và 27,2% có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng Về chi tiêu cho dịch vụ thông tin di động, 36,1% khách hàng chi dưới 100.000 đồng mỗi tháng, trong khi 52,2% chi từ 100 đến 300 ngàn đồng Đối tượng khảo sát chủ yếu là những người trên 25 tuổi và đã tốt nghiệp Đại học, cho thấy độ tin cậy cao trong câu trả lời Tuy nhiên, phần lớn là nhân viên có thu nhập trung bình khoảng 5 triệu đồng/tháng, dẫn đến chi phí sử dụng dịch vụ thông tin di động thấp, với xu hướng sử dụng dịch vụ trả trước.

Hình 2.1 : Thống kê giới tính Hình 2.2 : Thống kê độ tuổi

Hình 2.3 : Thống kê trình độ học vấn Hình 2.4 : Thống kê nghề nghiệp

Hình 2.5: Thống kê thu nhập Hình 2.6 : Thống kê chi phí dịch vụ TTDĐ

(Nguồn : Số liệu khảo sát)

2.2.1 Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố sản phẩm

2.2.1.1 Sự đa dạng của dịch vụ

VinaPhone không ngừng nâng cao giá trị dịch vụ cho khách hàng bằng cách cung cấp không chỉ các dịch vụ cơ bản như thoại và SMS, mà còn nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên nền thoại như cuộc gọi nhỡ (MCA), nhạc chờ cho người gọi (Ringtune), và dịch vụ gọi lại (Call Me Back) Bên cạnh đó, VinaPhone còn mang đến các ứng dụng trên nền GPRS như Wap, MMS, Internet, đồng bộ dữ liệu (SyncML), cùng với các dịch vụ nạp tiền và chuyển tiền qua tài khoản (USSD).

VinaPhone cung cấp nhiều hình thức thuê bao, bao gồm cả thuê bao trả sau cho khách hàng có nhu cầu gọi cao và các gói thuê bao trả trước như VinaCard, VinaText, VinaDaily, VinaExtra, Vina365 Các gói này đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều nhóm khách hàng, từ cán bộ, công chức đến công nhân, sinh viên và học sinh.

Các gói cước linh động đa dạng, phù hợp với mọi đối tượng, bao gồm các gói thông dụng như Thỏa Sức Alo, gói cước gia đình, đồng nghiệp và gọi quốc tế 1714, được khách hàng tin dùng nhờ mang lại sự thoải mái trong liên lạc Ngoài ra, những gói cước như TalkEZ và Myzone giúp khách hàng kiểm soát chi phí liên lạc hàng tháng, tránh phát sinh cước ngoài ý muốn.

Công ty tiếp tục triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt trên nền tảng 3G, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Để thực hiện điều này, công ty đã hợp tác với nhiều nhà cung cấp sản phẩm phần cứng, phần mềm và nội dung, cả trong và ngoài Tập đoàn Qua đó, công ty đã phát triển các dịch vụ gia tăng mới và khai thác thêm các dịch vụ SMS giữa VinaPhone và các nhà cung cấp nội dung bên ngoài.

Bảng 2.1 : Dịch vụ cho thuê bao trả sau [21]

Khai báo mặc định Đăng ký bổ sung

Dịch vụ thoại gọi trong nước (Telephony)

Dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS)

Dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi (CH – CW)

Dịch vụ hiển thị số chủ gọi (CLIP)

Dịch vụ chuyển cuộc gọi (CF)

Dịch vụ chuyển vùng trong nước (NR)

Dịch vụ gọi số tắt

Dịch vụ nhạc chờ (RBT) Dịch vụ giấu số CLIR Dịch vụ chặn cuộc gọi (CB) Dịch vụ Data – Fax

Dịch vụ gọi quốc tế (IDD) Dịch vụ chuyển vùng quốc tế (IR) Dịch vụ thông báo cuộc gọi lỡ (MCA) Dịch vụ Ezmail

Dịch vụ Call Blocking Các dịch vụ GTGT khác liên tục được cập nhật … cung cấp

Bảng 2.2 : Dịch vụ cho thuê bao trả trước [21]

Khai báo mặc định Không cung cấp Đăng ký bổ sung Dịch vụ gọi trong nước và q/tế

Dịch vụ nhắn tin ngắn SMS

Dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi

Dịch vụ hiển thị số chủ gọi

Dịch vụ gọi số tắt

Dịch vụ chuyển vùng trong nước

MCA GPRS/MMS Giấu số CLIR Chặn cuộc gọi Data – Fax Các dịch vụ trên nền 3G 2Friend

Kết quả khảo sát cho thấy 66,2% khách hàng biết đến nhiều hình thức thuê bao, và hơn 72% cho rằng gói cước của VinaPhone phù hợp với mọi đối tượng Tuy nhiên, chỉ 57,3% đồng ý rằng các dịch vụ GTGT đáp ứng nhu cầu của họ, trong khi 21,8% không đồng ý Điều này cho thấy mặc dù dịch vụ đa dạng, nhưng khách hàng chưa quan tâm sử dụng nhiều, chủ yếu do quảng bá và thông tin về dịch vụ chưa đầy đủ Đây là vấn đề mà VinaPhone cần khắc phục để nâng cao hiệu quả triển khai các dịch vụ mới.

Hình 2.7 : Kết quả khảo sát về sự đa dạng của dịch vụ

Cước thông tin di động chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như chi phí đầu tư hệ thống, cơ sở hạ tầng, chi phí kết nối và tỷ lệ phân chia giữa các nhà mạng Bên cạnh đó, giá cước dịch vụ còn bị chi phối bởi các quy định của Nhà nước, cụ thể là thông tư số 14/2012/TT-BTTTT ngày 12/10/2012 của Bộ Thông tin và Truyền thông.

“Quy định giá cước dịch vụ Thông tin di đô ̣ng mặt đất” [14]

Bảng 2.3 : Cước hòa mạng và cước thuê bao tháng [21]

Dịch vụ Giá cước (đã bao gồm VAT)

Cước hoà mạng + phí mua SIM 35.000 đ/máy/lần +25.000đ/SIM

Cước thuê bao tháng 49.000 đ/máy/tháng

Tạm ngừng 1 chiều theo yêu cầu 50% cước thuê bao tháng

Tạm ngừng 2 chiều theo yêu cầu Không thu cước thuê bao

Chi phí hòa mạng mới của các mạng di động hiện nay đồng nhất là 35.000đ (chưa kể tiền SIM hoặc chọn số) Các nhà mạng như VinaPhone và Mobifone có giá cước tương đương nhau và thường rẻ hơn Viettel Theo khảo sát về chính sách giá cước, 59,6% người dùng cho rằng chi phí hòa mạng mới là hợp lý vì đây là khoản chi trả một lần và là chính sách chung của các nhà mạng, trong khi chỉ có 16,7% không đồng ý.

Đánh giá chung về thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone

VinaPhone, với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động, đã được khách hàng đánh giá cao về những cải tiến trong công tác chăm sóc khách hàng vào năm 2014.

Chúng tôi cung cấp nhiều loại hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, phong phú Với nhiều hình thức thuê bao và gói cước linh động, chúng tôi đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thông tin di động hiện nay.

Vùng phủ sóng được mở rộng và chất lượng cuộc gọi được nâng cao, đảm bảo thông tin liên lạc ổn định cho khách hàng trên toàn quốc.

- Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, chuyển đổi hình thức linh hoạt và phương thức thanh toán đa dạng mang lại sự tiện lợi cho khách hàng

Đội ngũ nhân viên của chúng tôi có kỹ năng giao tiếp xuất sắc và trình độ chuyên môn cao, luôn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ.

Tuy nhiên, bên cạnh một số yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ vừa nêu trên, VinaPhone còn tồn tại những vấn đề cần phải khắc phục nhƣ :

- Công tác truyền thông quảng bá về dịch vụ còn yếu, khách hàng chƣa biết nhiều đến các sản phẩm, dịch vụ mới của VinaPhone

- Giá cước dịch vụ GTGT còn cao, chưa phù hợp với mặt bằng thu nhập chung của khách hàng

- Vùng phủ sóng còn hạn chế, nhiều khu vực sóng yếu

- Tỷ lệ nghẽn mạch cao nhất là vào những giờ cao điểm

- Tốc độ truy cập 3G chậm

Chương trình khuyến mãi hiện tại chưa thu hút, chủ yếu chỉ tập trung vào các chương trình khuyến mãi ngày vàng mà không tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

- Công tác giải quyết khiếu nại chƣa nhanh chóng, kịp thời

- Số điểm giao dịch còn ít, giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch chƣa hợp lý.

- Việc khách hàng gọi vào tổng đài CSKH đôi khi phải chờ lâu hoặc không gặp đƣợc điện thoại viên phải gọi lại nhiều lần

Theo khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VinaPhone, chỉ có 53,3% khách hàng cảm thấy hài lòng, dẫn đến 42,7% khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và chỉ 40,2% sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác Đáng lưu ý, 42,2% khách hàng không có ý kiến về khảo sát này, cho thấy một sự thiếu hài lòng rõ rệt Kết quả này cảnh báo rằng khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác, nếu VinaPhone không nhanh chóng cải thiện các vấn đề hiện tại.

Hình 2.16 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng

Tóm tắt chương 2

Chương 2 cung cấp cái nhìn tổng quan về quá trình hình thành và phát triển cũng như cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch vụ viễn thông VinaPhone, một trong hai nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam Ngoài ra, chương này cũng phân tích các hoạt động chăm sóc khách hàng mà VinaPhone đã thực hiện trong năm 2014, cùng với kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên ba yếu tố chính: sản phẩm, sự thuận tiện và con người, theo lý thuyết đã trình bày trong chương 1.

Kết quả khảo sát trong chương 2 phản ánh đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của VinaPhone Những thông tin này sẽ là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp cải thiện công tác CSKH trong chương 3.

CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE