CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tài và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút đƣợc những khách hàng mới
Khách hàng không chỉ là những người mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, mà còn bao gồm các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong công ty Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, bất kể việc họ có chi trả hay không.
Khách hàng của công ty bao gồm cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ, là những người thụ hưởng kết quả từ tổ chức Họ đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành công của công ty Ví dụ, hành khách là khách hàng của các hãng đường sắt, nông dân là khách hàng của các công ty phân bón, và học viên là khách hàng của các trung tâm giáo dục.
Khách hàng được định nghĩa là tất cả các tổ chức và cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Họ là những người đã, đang và sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này trong tương lai.
Có nhiều cách để phân loại khách hàng nhưng thông thường khách hàng được phân thành 2 loại:
- Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ)
Nhân viên được coi là "khách hàng" của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của họ và triển khai các chính sách để khuyến khích sự nhiệt huyết Đồng thời, sự quan tâm và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên cũng rất quan trọng trong môi trường làm việc.
Khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng, và doanh nghiệp chỉ có thể phục vụ khách hàng bên ngoài hiệu quả khi họ quan tâm đến nhân viên Việc xây dựng lòng trung thành trong đội ngũ nhân viên, cùng với khả năng làm việc và hỗ trợ lẫn nhau, là yếu tố then chốt giúp tạo ra tinh thần làm việc tốt Khi nhân viên gắn bó và hợp tác, họ sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, có thể giao dịch trực tiếp hoặc qua điện thoại Họ đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại của doanh nghiệp, vì không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể phát triển và duy trì hoạt động.
Trong thời đại hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn nhà cung cấp cho các sản phẩm và dịch vụ, do đó, nếu không hài lòng, họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác, gây tổn thất cho doanh nghiệp Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ là yếu tố quyết định thành công mà còn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chúng ta không thể quên rằng khách hàng là những người có quyền lựa chọn dịch vụ từ bất kỳ doanh nghiệp nào, và chính chúng ta mới là những người phụ thuộc vào họ.
Khách hàng có quyền lựa chọn doanh nghiệp khác nếu họ không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ Sức mạnh của họ có thể gây thiệt hại nghiêm trọng, thậm chí "xóa sổ" những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.
1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ, các doanh nghiệp cần đầu tư vào chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy công tác này ngày càng được chú trọng Vậy chăm sóc khách hàng thực chất là gì?
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mà còn là toàn bộ những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này có nghĩa là chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các hành động cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống thiết yếu của mọi doanh nghiệp, do đó, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn cần đầu tư công sức và tài chính Việc chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán sản phẩm hay dịch vụ, mà còn đòi hỏi tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng với những gì bạn cung cấp.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất một khách hàng, họ không chỉ mất doanh thu và lợi nhuận mà còn ảnh hưởng đến uy tín Do đó, chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng hơn so với việc thu hút khách hàng mới, vì vậy, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp:
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạo dựng hình ảnh
- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay.
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm khi đầu tư mạnh vào marketing và xây dựng thương hiệu mà không chú trọng đến hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả Hệ quả là khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ một lần và không quay lại, không phải vì chất lượng hay giá cả, mà do thiếu phương pháp chăm sóc Do đó, doanh nghiệp bỏ qua giá trị của khách hàng cũ để tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến vòng luẩn quẩn Thực tế cho thấy, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần so với chi phí giữ chân khách hàng cũ.
Quy trình chăm sóc khách hàng cần được coi trọng như các chiến lược marketing, với mục tiêu tạo ra sự trung thành từ khách hàng Các nhà lãnh đạo cần xây dựng chiến lược và quy trình rõ ràng để phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị
Nhân viên Marketing thực hiện các hoạt động tiếp thị để thu hút khách hàng mục tiêu thông qua các công cụ như online Marketing và email Marketing Mỗi nhân viên tư vấn chăm sóc sẽ được phân bổ một nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể Trong quá trình chăm sóc, nhân viên sẽ xác thực khả năng mang lại cơ hội cho công ty từ từng khách hàng.
Khi xác nhận cơ hội từ khách hàng mục tiêu, nhân viên sẽ lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng vào danh sách tiềm năng, đồng thời ghi nhận phản hồi từ khách hàng nếu có.
- Tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng
Doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng, không chỉ giới hạn ở khách hàng cũ mà nên mở rộng đến những đối tượng tiềm năng Việc phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí như độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính và vị trí địa lý sẽ giúp phù hợp hơn với sản phẩm/dịch vụ Khảo sát có thể thực hiện qua nhiều phương thức khác nhau như trực tiếp, gián tiếp hoặc online.
Sau khi tiến hành khảo sát, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ những yếu tố mang lại sự hài lòng cho khách hàng, những nguyên nhân gây ra sự không hài lòng, cũng như những mong muốn của khách hàng đối với doanh nghiệp Bên cạnh đó, khảo sát cũng giúp xác định nhóm khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, công ty chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm việc giải đáp thắc mắc, tổ chức cuộc hẹn, và ghi nhận ý kiến đóng góp cũng như những thiếu sót để khắc phục kịp thời.
Nhân viên cần lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận để hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của họ với sản phẩm Việc này giúp cải thiện dịch vụ và sản phẩm, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần phản hồi nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng, vì khi họ đã tin tưởng và tìm đến doanh nghiệp, họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả Hãy đảm bảo trả lời ngay lập tức qua các hình thức như trực tiếp, fax, email hoặc điện thoại.
Quản trị thời gian khoa học là một kỹ năng thiết yếu cho mọi cá nhân, đặc biệt là trong ngành chăm sóc khách hàng Nhân viên cần biết cách phân bổ thời gian hợp lý để phục vụ tất cả khách hàng, tránh việc dành quá nhiều thời gian cho một khách hàng mà bỏ lỡ những người khác Điều này giúp đảm bảo rằng không có khách hàng nào phải chờ đợi lâu và ra về trong thất vọng, từ đó giữ chân khách hàng quay lại với công ty.
- Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
Lưu trữ thông tin khách hàng là cần thiết để thực hiện điều tra hậu bán hàng Sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm, hãy cho họ thêm vài ngày trước khi tiến hành khảo sát Có thể thực hiện điều tra qua email hoặc điện thoại, với các câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên.
Việc tạo sự thân thiện và tin tưởng từ khách hàng đối với cửa hàng của bạn không chỉ giúp nâng cao mối quan hệ mà còn cho phép bạn thu thập thông tin quý giá từ họ, từ đó xây dựng các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.
- Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của khách hàng
Khi khách hàng gặp vấn đề với cửa hàng, điều quan trọng là lắng nghe họ một cách lịch sự để họ có cơ hội bày tỏ sự tức giận Dù vấn đề có đúng hay sai, hãy luôn chủ động xin lỗi khách hàng và xem xét từng tình huống cụ thể để tìm cách giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất.
- Thường xuyên tương tác với khách hàng
Tương tác thường xuyên với khách hàng là cách hiệu quả để nhắc nhở họ về công ty và dịch vụ của bạn Email Marketing và SMS Marketing là những phương thức nhanh chóng kết nối doanh nghiệp với khách hàng Tuy nhiên, cần chú ý đến cách thức tương tác để tránh làm khách hàng cảm thấy khó chịu Lựa chọn nội dung phù hợp là rất quan trọng để đảm bảo sự hiệu quả trong giao tiếp Các công ty nên sử dụng phần mềm bán hàng có chức năng hỗ trợ gửi Email Marketing và SMS Marketing, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và nhân lực, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả tương tác với khách hàng.
- Thực hiện các chương trình khuyến mãi
Chương trình khuyến mãi là một công cụ hiệu quả để thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Những chương trình như giảm giá, mua 1 tặng 1, hay bốc thăm trúng thưởng thường thu hút đông đảo khách hàng tham gia Ngoài việc tri ân khách hàng, các chương trình này còn giúp doanh nghiệp giải phóng lượng hàng tồn kho đáng kể.
Để giữ chân khách hàng thân thiết, doanh nghiệp nên áp dụng các chính sách ưu đãi đặc biệt như tặng quà vào ngày sinh nhật hoặc giảm giá trực tiếp trên hóa đơn Đây là những phương pháp hiệu quả để tăng cường sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu.
1.3.2 Các hoạt động và công cụ hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng
1.3.2.1 Hoạt động đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng tại công ty
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH LƯU TRỮ SỐ
Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Lưu Trữ Số
- Tên công ty: Công ty TNHH Lưu Trữ Số
- Tên tiếng anh: Digital Storage Company Limited
- Địa chỉ: Lầu 8, 178/8 Đường D1, Phường 25, Quận Bình Thạnh, TP HCM
- Đại diện pháp luật: Bùi Tấn Việt
Hình 2.1: Logo của công ty TNHH Lưu Trữ Số
(Nguồn: tại công ty 123HOST)
- Slogan: Giải pháp số cho doanh nghiệp
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Lưu Trữ Số – Thương hiệu 123HOST được thành lập từ năm
2012 theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp mã số 0312088232 do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Tp HCM cấp ngày 15 tháng 12 năm 2012
Vào năm 2012, Ông Bùi Tấn Việt cùng ba cộng sự của mình, Ông Phan Quốc Hiên và Ông Nguyễn Ân Phước, nhận thấy tiềm năng lớn trong thị trường dịch vụ Hosting, VPS, Server và các giải pháp số cho doanh nghiệp Với quyết tâm và tầm nhìn phát triển bền vững, họ đã quyết định khai thác những phân khúc còn bỏ ngỏ trong ngành này.
Bà Nguyễn Thị Kiều Nhanh đã cùng các cộng sự thành lập công ty TNHH Lưu Trữ Số với mục tiêu tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng Công ty hướng tới việc xây dựng đội ngũ nhân viên năng động và nhiệt huyết, đồng thời cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Sau gần 5 năm hoạt động, công ty đã không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư hoàn thiện cơ sở hạ tầng để trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ hosting, tên miền, server và giải pháp Internet uy tín Chúng tôi từng bước xây dựng được chỗ đứng vững chắc trên thị trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng.
Các mốc sự kiện quan trọng của công ty:
- 5/7/2014: Tiến hành nâng cấp giao diện trung tâm tài khoản – Thay đổi để tạo sự thuận lời cho khách hàng
- 6/9/2015: Nâng cấp hệ thống Firewall hosting lên version mới
- 1/1/2016: Trang Tailieu.123host.vn chính thức đƣợc ra mắt
- 16/1/2016: Tiến hành triển khai dải IP 61.14.232.x cho VPS
- 5/2/2016: Vinades.JSC và 123HOST chung tay hợp tác phát triển NukeViet
- 2/5/2016: Ký hợp đồng phát triển cùng đối tác lớn 5GIAY.VN
- 27/9/2016: 123HOST chính thức cung cấp Ipv6
- 10/11/2016: Thay đổi hình ảnh nhận diện thương hiệu 123HOST
- 12/12/2016: 123HOST đồng hành phát triển cùng đối tác lớn Haravan
- 9/3/2017: 123HOST tiến hành triển khai dải IP 103.255.239.x cho Server
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của 123HOST
Với khát vọng mạnh mẽ, 123HOST đã khẳng định vị thế là công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Hosting, VPS và máy chủ tại Việt Nam, đồng thời mở rộng ra thị trường quốc tế.
2.1.2.2 Sứ mệnh Đối với xã hội: Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trên nền Internet với chất lƣợng vƣợt trội, góp phần vào nhiệm vụ phát triển công nghệ thông tin tại Việt Nam Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn Tạo điều kiện thu nhập cao cho nhân viên, đảm bảo công bằng và hướng đến sự gắng bó lâu dài
- NHÂN: Xây dựng mối quan hệ giữa con người với con người một cách nhân văn, nhân hòa Nêu cao sức mạnh đoàn kết
Con người đóng vai trò quan trọng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Do đó, việc xây dựng mối quan hệ nhân văn và hòa hợp giữa các cá nhân là điều cần thiết để phát triển bền vững.
Đoàn kết là sức mạnh Duy trì tính đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp là yếu tố hàng đầu
- TRÍ: Sáng tạo để tạo nên các giải pháp, các sản phẩm, các dịch vụ chất lƣợng, đáp ứng yêu cầu của xã hội
Sáng tạo để không ngừng cải thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
Sáng tạo nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới chất lƣợng, đáp ứng nhu cầu của xã hội
- TÍN: Chính trực, trung thực để giữ dìn và phát triển uy tín với đồng nghiệp với khách hàng, với đối tác và với nhà đầu tƣ
Luôn xem chữ “Tín” là danh dự của chính mình; Luôn chuẩn bị đầy đủ năng lực và nỗ lực hết mình để đảm bảo đúng cam kết
Thể hiện sự uy tín, chính trực trong công việc, đã hứa thì phải làm, đã làm thì phải hiệu quả
Tín với nhà đầu tƣ, cổ đông
Thành công bất đầu từ chữ “TÍN” Không có Chữ “TÍN” không kinh doanh
- NHIỆM: Đề cao tinh thần trách nhiệm trong công việc Trách nhiệm để cố gắng, trách nhiệm để vươn lên và trách nhiệm để thành công
Trách nhiệm với công việc, trách nhiệm với doanh nghiệp, trách nhiệm với lời hứa, trách nhiệm với sản phẩm và dịch vụ của mình
Trách nhiệm để hoàn thành công việc đúng và hiệu quả
- QUYẾT: Quyết liệt, dám nghĩ dám làm
Quyết liệt trong suy nghĩ, quyết liệt trong hành động Quyết liệt là dám nghĩ dám làm
Quyết liệt tạo sự năng động, quyết liệt tạo tốc độ
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Lưu Trữ Số
2.1.3.2 Chức năng của các phòng ban
Gồm giám đốc điều hành, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng kỹ thuật
Ban giám đốc sẽ đề ra các chiến lƣợc cho toàn công ty theo từng tháng, túy năm
Quản lý, theo dõi việc vận hành của các phòng ban trong công ty
Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty
Đề ra các chính sách, định hướng để nâng cao hiệu suất làm việc của các nhân viên trong công ty
Xây dựng kế hoạch kinh doanh toàn diện cho công ty, triển khai các phương án kinh doanh hàng tháng, quý và năm nhằm đảm bảo duy trì doanh số hiện tại và đạt được doanh số mới theo mục tiêu đã đề ra.
Quản lý mối quan hệ với khách hàng là một phần quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng định kỳ và ghi nhận ý kiến phản hồi từ họ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tổ chức thực hiện các kế hoạch và chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với mục tiêu của công ty.
Kiểm soát các cơ chế chính sách bán hàng phù hợp nhằm thúc đẩy doanh số và giảm công nợ khách hàng
Chúng tôi cung cấp tư vấn cho khách hàng về các gói sản phẩm và dịch vụ của công ty, đồng thời hỗ trợ khách hàng tự tìm kiếm và tiếp cận để mua sản phẩm và dịch vụ một cách dễ dàng.
Hỗ trợ khách hàng qua các kênh livechat, ticket, zalo, skype, điện thoại, email
Chăm sóc khách hàng hiện có của công ty, nhắc khách hàng thanh toán công nợ khi đến hạn
Tìm kiếm database khách hàng và thực hiện kỹ năng telesales gọi điện mời khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty
Quản lý và chăm sóc các khách hàng thuộc group hiện tại mình quản lý
Thuyết phục, đàm phán để chốt hợp đồng với khách hàng
Xây dựng và khai thác mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng hiệu quả Điều này bao gồm việc thực hiện các thủ tục hợp đồng một cách chuyên nghiệp, hướng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ một cách dễ dàng và mở rộng thị trường khách hàng để gia tăng doanh thu.
Xây dựng và đảm bảo hạ tầng mạng, phần cứng và ảo hóa đạt về hiệu năng, ổn định và bảo mật
Hỗ trợ khách hàng qua các kênh livechat, điện thoại, email
Chúng tôi chuyên xây dựng, vận hành và phát triển các hệ thống phần mềm và website quản lý khách hàng, dịch vụ, cùng các phần mềm nội bộ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Hỗ trợ phòng marketing và kinh doanh trong việc tƣ vấn khách hàng và triển khai giải pháp
Chịu trách nhiệm trong việc tạo ra các sản phẩm/dịch vụ tốt nhất, ổn định nhất, bảo mật nhất phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Hỗ trợ khách hàng qua các kênh livechat, ticket, điện thoại, email, hỗ trợ trực tiếp ở trong và ngoài văn phòng
Hỗ trợ tại các trung tâm dữ liệu
Viết quy trình, tài liệu, video cho phòng kỹ thuật cũng nhƣ cho khách hàng
Xử lý các cảnh báo từ hệ thống theo dõi tự động
Phối hơp, hỗ trợ các phòng ban khác trong chuyên môn của mình
Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó
Nghiên cứu và áp dụng các công nghệ, giải pháp sáng tạo nhằm phát triển sản phẩm và dịch vụ mới cho công ty, đồng thời nâng cấp và cải tiến những sản phẩm/dịch vụ hiện tại là nhiệm vụ quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu thị trường.
Trợ giúp nhóm Hỗ trợ thực hiện các công việc mà nhóm Hỗ trợ không làm đƣợc
Đào tạo nhóm Hỗ trợ trong việc vận hành và hỗ trợ cho khách hàng
Hỗ trợ phòng Kinh doanh tƣ vấn các khách hàng lớn thuộc dự án của công ty
Luôn có tính sẵn sàng cao trước mọi nhiệm vụ
Thực hiện các công việc do ban giám đốc giao phó
Quản lý các kênh truyền thông của công ty (website, fanpage, email marketing )
Xây dựng và triển khai các kế hoạch marketing để xây dựng thương hiệu và tăng mức độ nhận biết của khách hàng về công ty
Thực hiện nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu và tâm lý của khách hàng
Xây dựng nội dung, lên kịch bản cho các bài viết, video chia sẻ về kiến thức về các sản phẩm dịch vụ của công ty
Lên ý tưởng, thiết kế hình ảnh cho các bài đăng lên website, fanpage, các event
Lên ý tưởng, thực hiện các event để thu hút sự quan tâm của khách hàng, hỗ trợ cho sale offline bán hàng một cách tốt hơn
Phối hợp cùng kỹ thuật để đưa ra bộ cẩm nang hướng dẫn cho các khách hàng của công ty
Xây dựng nội dung các bài khảo sát, nghiên cứu thị trường
Quản lý website, các tài khoản mạng xã hội của công ty, thực hiện các bài đăng để tăng lượng tương tác của khách hàng
Tìm kiếm database khách hàng, xây dựng nội dung email, thực hiện gửi email marketing theo lịch trình đã đề ra hàng tháng
Thực hiện SEO trên các diễn đàn công nghệ, các trang rao vặt…
Lên kế hoạch chạy quảng cáo trên facebook, chạy từ khóa để thu hút lượng người tìm kiếm về 123HOST
- Phòng Hành chính nhân sự - Kế toán:
Chấm công, làm bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp cho nhân viên
Soạn thảo các văn bản hành chính cho công ty
Quản lý danh sách nhân sự, thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự cho toàn công ty
Tổ chức teambuilding, các kỳ du lịch cho nhân viên
Nắm mạng lưới truyền thông nội bộ, thông báo các thông tin chung đến toàn thể nhân viên khi ban giám đốc có yêu cầu
Tổ chức sinh nhật, thăm hỏi nhân viên khi đau ốm
Theo dõi tiền trong ngân hàng và thêm tiền để kích hoạt dịch vụ cho khách hàng
Trả lời thắc mắc của khách hàng liên quan đến việc thanh toán
Quản lý các hóa đơn, chứng từ của công ty
Theo dõi công nợ của khách hàng và thanh toán cho phía nhà cung cấp
Làm bảng lương cho nhân viên hằng tháng, làm file báo cáo thu chi mỗi ngày
2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ công ty
Công ty TNHH Lưu trữ Số, với thương hiệu 123HOST, chuyên cung cấp các dịch vụ như tên miền, hosting, VPS, server, chứng chỉ số bảo mật SSL và dịch vụ đại lý ký quỹ.
2.1.4.1 Tên miền Định nghĩa: Tên miền (Domain name) là một tên dễ nhớ để gán cho một địa chỉ trên internet Nó thay thế cho một dải những con số khó nhớ (gọi là Internet Protocol numbers - IP) Có thể hiểu tên miền nhƣ là địa chỉ (số nhà) trên mạng Interrnet Doanh nghiệp tham gia hoạt động trên mạng internet thì đăng ký một tên miền là việc đầu tiên cần làm, tên miền riêng khẳng định vị trí, giúp khách hàng dễ tìm đến website của doanh nghiệp, vừa bảo vệ thương hiệu của doanh nghiệp trên Interrnet
123HOST cung cấp tên miền giá rẻ, bao gồm cả tên miền Việt Nam và quốc tế, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngoài ra, dịch vụ bảo mật tên miền tại 123HOST giúp khách hàng bảo vệ thông tin cá nhân và ngăn chặn những liên hệ không mong muốn.
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2012 – 2016 )
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
Công ty TNHH Lưu Trữ Số, sau 4 năm hoạt động, không ngừng cải cách và đổi mới, dẫn đầu trong nhiều lĩnh vực Để đảm bảo giá thành thấp và chất lượng tốt, công ty luôn tìm kiếm nguồn cung mới và đa dạng hóa sản phẩm Đồng thời, công ty chú trọng xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, tập trung đào tạo nghiệp vụ và áp dụng quy trình làm việc hiệu quả cho nhân viên Mặc dù đối mặt với áp lực cạnh tranh, công ty vẫn nỗ lực phát triển để khẳng định thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.
Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty TNHH Lưu Trữ Số giai đoạn 2012 – 2016 (Nguồn: Tại 123HOST )
2.2.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
Do đặc thù ngành nghề, công ty 123HOST được hưởng ưu đãi thuế suất 0%, dẫn đến thuế thu nhập doanh nghiệp bằng 0 Là mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn, 123HOST từ đầu đã xác định mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận Kết quả hoạt động trong những năm qua phản ánh nỗ lực của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên trong việc đạt được các mục tiêu đề ra.
Dựa theo bảng báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2012 –
Năm 2016, hoạt động kinh doanh và sản xuất của công ty chưa đạt hiệu quả và ổn định Năm 2012, lợi nhuận sau thuế ước đạt hơn 522 triệu đồng, nhưng đến năm 2013, công ty không duy trì được tình trạng kinh doanh, chỉ đạt khoảng 207 triệu đồng, giảm gần 300 triệu đồng so với năm trước.
Tuy vậy, đến cuối năm 2014, lợi nhuận sau thuế của công ty tăng đáng kể, từ hơn
Năm 2013, công ty ghi nhận lợi nhuận đạt 207 triệu đồng, tăng mạnh lên 650 triệu đồng vào năm 2016, vượt khoảng 130 triệu đồng so với năm 2012 Tình hình kinh doanh đã ổn định trở lại, với lợi nhuận sau thuế năm 2015 đạt khoảng 806 triệu đồng, cho thấy sự tăng trưởng liên tục trong hai năm 2015 và 2016.
Năm 2016, doanh thu của 123HOST đạt khoảng 836 triệu đồng, cho thấy công ty đang có sự tăng trưởng Tuy nhiên, sự tăng trưởng này chưa ổn định, cho thấy 123HOST cần phát triển một chiến lược kinh doanh bền vững để khắc phục tình trạng bất ổn trong hoạt động kinh doanh.
Phân tích hững thuận lợi và khó khăn của công ty
- Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết
123HOST tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản và luôn tận tình phục vụ khách hàng Với phần lớn nhân viên có trình độ đại học, họ đã có những kiến thức căn bản vững chắc trong ngành, giúp việc nắm bắt nghiệp vụ trở nên dễ dàng và hiệu quả.
Công ty khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên bằng cách xem xét mọi ý tưởng hay và hiệu quả Khi những ý tưởng này được thực hiện và mang lại kết quả tích cực, nhân viên sẽ nhận được phần thưởng cho "ý tưởng sáng tạo" Điều này tạo động lực lớn cho nhân viên phát triển các phương pháp hữu ích nhằm nâng cao hiệu quả công việc.
Đội ngũ nhân viên công ty thường xuyên tham gia khóa đào tạo chuyên sâu nhằm nâng cao trình độ và kỹ năng, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn và gia tăng giá trị mang lại cho họ.
Tại 123HOST, đội ngũ nhân viên luôn thể hiện tinh thần làm việc chuyên nghiệp, ưu tiên hiệu quả công việc và không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, khách hàng khi đến với chúng tôi đều rất hài lòng và có xu hướng gắn bó lâu dài.
- Hợp tác với những nhà cung cấp uy tín
Hiện nay, 123HOST đã khẳng định vị thế là đối tác tin cậy trong ngành, hợp tác với nhiều đối tác lớn Công ty không ngừng mở rộng tìm kiếm những đối tác cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý, không chỉ trong nước mà còn hướng tới thị trường quốc tế.
- Đội ngũ lãnh đạo có tâm
123HOST sở hữu một đội ngũ lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm, luôn đồng hành cùng nhân viên để xây dựng công ty vững mạnh Ban lãnh đạo không chỉ tận tâm và có trách nhiệm trong công việc mà còn có những kế hoạch phát triển đúng đắn Họ nhận thức rõ rằng phát triển nhân lực là yếu tố then chốt cho sự thịnh vượng của công ty, vì vậy đã thiết lập chính sách hợp lý nhằm thu hút và giữ chân nhân tài Ngoài vai trò lãnh đạo, các thành viên trong ban lãnh đạo còn quan tâm đến đời sống và công việc của từng nhân viên, từ đó tạo dựng mối gắn kết bền vững giữa lãnh đạo và nhân viên, góp phần vào sự phát triển chung của công ty.
- Cơ sở hạ tầng chất lƣợng cao
Hạ tầng phần cứng được duy trì chất lượng cao, liên tục được cập nhật và cải tiến để theo kịp công nghệ toàn cầu, nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Toàn bộ hạ tầng server của 123HOST được đặt tại hai Datacenter lớn nhất Việt Nam là VDC2 và Viettel IDC, đảm bảo chất lượng và độ ổn định của đường truyền Sử dụng sản phẩm và dịch vụ của 123HOST giúp khách hàng hạn chế tình trạng downtime, từ đó tối ưu hóa hiệu suất hoạt động của website.
- Công nghệ chống DDOS độc quyền
Hệ thống của 123HOST được bảo vệ bằng các thiết bị chuyên dụng và hai lớp tường lửa, giúp ngăn chặn hiệu quả các cuộc tấn công mạng, đảm bảo website của khách hàng luôn an toàn và bảo mật.
Hiện nay, 123HOST là nhà cung cấp duy nhất cung cấp hệ thống chống DDOS cho các gói dịch vụ hosting và VPS, điều mà chưa có nhà cung cấp nào khác thực hiện Trong khi các nhà cung cấp khác chỉ áp dụng hệ thống chống DDOS cho các gói dịch vụ đắt tiền, 123HOST triển khai dịch vụ này miễn phí cho khách hàng Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho 123HOST, giúp thu hút nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ của họ.
- Sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ lớn trong ngành
Trong lĩnh vực kinh doanh tên miền, dịch vụ Hosting, VPS, Server và SSL hiện nay, có nhiều đơn vị cung cấp, trong đó có những tên tuổi lớn như Mắt Bão, PA Việt Nam, Nhân Hòa, Vinahost và inet Những công ty này đã có thương hiệu lâu đời và lượng khách hàng đông đảo, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt cho 123HOST, một công ty mới thành lập chỉ 5 năm Sự nổi bật của các đối thủ khiến 123HOST gặp khó khăn trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng và xây dựng thị trường riêng, buộc công ty phải tìm ra phân khúc độc đáo trong một thị trường ngày càng chật hẹp.
- Mức độ gắn bó của nhân sự chƣa cao, hằng năm việc thay máu nhân sự diễn ra khá nhiều
Mặc dù công ty đã hoạt động gần 5 năm, nhưng hiện tại chỉ có ban giám đốc là những nhân viên duy nhất còn lại từ ngày thành lập, với nhân viên thâm niên cao nhất chỉ làm việc được 1.5 năm Việc đào tạo nhân sự mới thường không mang lại hiệu quả lâu dài, khi nhiều nhân viên sau khi quen việc lại rời bỏ, gây ra tình trạng thiếu ổn định trong đội ngũ nhân sự Mỗi lần thay đổi nhân sự, ban lãnh đạo phải gánh vác toàn bộ công việc và tiếp tục tuyển dụng, dẫn đến mất thời gian và công sức, đồng thời ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Công ty hiện chưa có quy trình cụ thể cho việc vận hành giữa các phòng ban, mặc dù mỗi phòng ban đã có quy trình làm việc riêng Việc thiếu tài liệu văn bản hóa về quy trình làm việc chung dẫn đến việc các nguyên tắc chủ yếu được truyền đạt từ người đi trước sang người đi sau, gây lãng phí thời gian và hiệu quả công việc chưa cao Tuy nhiên, công ty đang nỗ lực hoàn thiện hệ thống quy trình để xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn và nâng cao hiệu suất làm việc.
Công tác đào tạo nhân sự tại 123HOST hiện chưa hoàn thiện, chủ yếu do trưởng các phòng ban đảm nhiệm mà không có lộ trình cụ thể Hệ thống tài liệu hướng dẫn và mô tả công việc chưa đầy đủ, khiến nhân viên mới phải mất thời gian để tự tìm hiểu qua trải nghiệm thực tế Tuy nhiên, ban giám đốc đang lên kế hoạch cải thiện chương trình đào tạo nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng đội ngũ nhân viên tại 123HOST.
- Thương hiệu 123HOST chưa được xây dựng bài bản, mức độ nhận diện thương hiệu chưa cao
Mặc dù 123HOST là một thương hiệu mới, nhưng chất lượng dịch vụ của họ luôn được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao Tuy nhiên, mức độ nhận biết của khách hàng về 123HOST vẫn còn hạn chế do công ty chưa có kế hoạch định vị thương hiệu rõ ràng Điều này dẫn đến việc công ty không tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng và chưa thể phô bày được những thế mạnh của mình, khiến họ bỏ lỡ cơ hội thu hút thêm khách hàng.
Thực trạng chăm sóc khách hàng tại 123HOST
2.4.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại 123HOST
2.4.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng
- Bộ phận Marketing sẽ bắt đầu ra các chiến lược, chương trình quảng cáo để thu hút khách hàng Các kênh quảng cáo nhƣ:
123HOST sử dụng Google Adwords, mạng hiển thị Google và tối ưu hóa SEO để quảng cáo Đội ngũ Marketing của họ chuyên viết nội dung liên quan đến từ khóa chính nhằm nâng cao thứ hạng trên các trang tìm kiếm.
Email Marketing là một công cụ hiệu quả để thông báo về các chương trình khuyến mãi và dịch vụ mới Nhân viên sẽ soạn nội dung và gửi đến danh sách khách hàng cụ thể, giúp theo dõi số lượng người mở email, tỷ lệ nhấp chuột vào các liên kết và tỷ lệ chuyển đổi Qua đó, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của chiến dịch bằng cách so sánh doanh số bán hàng với số lượng email đã gửi.
Nhân viên có khả năng theo dõi hành vi của khách hàng như chuyển tiếp email, ngừng nhận tin hoặc đánh dấu là spam Thông qua đó, họ có thể hiểu rõ hơn về mức độ tương tác của người nhận với email và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để giảm thiểu nguy cơ bị đánh dấu là thư rác Dữ liệu này sẽ hỗ trợ nhân viên xác định những nội dung hấp dẫn nhất cho đối tượng nhận.
Nhân viên sẽ thực hiện chiến lược forum seeding bằng cách tìm kiếm và tham gia các diễn đàn công nghệ liên quan đến dịch vụ của công ty như hosting, VPS và Server Họ sẽ chọn lọc thông điệp chủ chốt để đăng tải trên các diễn đàn này, nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút sự quan tâm từ khách hàng tiềm năng.
Công ty 123HOST sẽ tạo một fanpage trên Facebook để chia sẻ các bài viết hữu ích về công nghệ và dịch vụ của mình, nhằm tăng độ tin cậy cho người dùng Vị trí xuất hiện trên bảng tin sẽ được điều chỉnh dựa trên các mục tiêu hiệu quả mà công ty hướng đến Đồng thời, 123HOST sẽ triển khai các chiến dịch quảng cáo kèm theo hình ảnh hấp dẫn để truyền tải thông điệp mà công ty muốn gửi đến khách hàng.
Nhân viên Marketing sẽ tổng hợp danh sách khách hàng quan tâm và tương tác với các bài đăng từ các chiến lược quảng cáo, bao gồm thông tin cơ bản như họ tên, số điện thoại, email, và các vấn đề khách hàng quan tâm Danh sách này sẽ được chuyển cho nhân viên sales để thực hiện tương tác trong giai đoạn mua hàng.
Kênh quảng cáo đa dạng, đặc biệt là marketing online, đang trở thành xu hướng chủ đạo trên thị trường hiện nay Sự gia tăng lượng khách truy cập internet giúp doanh nghiệp tiếp cận một lượng khách hàng lớn hơn so với các phương thức quảng cáo truyền thống.
Đội ngũ Marketing chuyên nghiệp với đào tạo bài bản mang lại hiệu quả cao trong việc bán dịch vụ Việc tổng hợp danh sách khách hàng tiềm năng giúp tăng khả năng thành công hơn so với việc tiếp cận khách hàng một cách ngẫu nhiên.
Khách hàng có thể nhận phản hồi ngay lập tức chỉ sau vài giây khi có thắc mắc, giúp họ không phải chờ đợi lâu để có câu trả lời Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao mức độ hài lòng của họ một cách đáng kể.
Công ty 123HOST chưa có công cụ để khai thác sâu về cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, dẫn đến việc thiếu các đánh giá và phân tích so sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh Hiện tại, thông tin chỉ dừng lại ở mức cảm nhận mà không có số liệu cụ thể, làm mất cơ hội hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng Các câu hỏi về sự khác biệt trong cách phục vụ giữa 123HOST và các nhà cung cấp khác vẫn chưa có đáp án chính xác, do công tác nghiên cứu thị trường và phân tích tâm lý khách hàng chưa được chú trọng.
Chia khách hàng thành từng nhóm là cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý và xây dựng kế hoạch tương tác cụ thể, giúp tối ưu hóa mối quan hệ với từng nhóm khách hàng.
Đội ngũ Marketing hiện tại đang thiếu nhân lực, dẫn đến việc phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc Điều này không chỉ làm giảm hiệu quả công việc mà còn khiến thời gian hoàn thành các chương trình bị kéo dài và gây ra tình trạng quá tải cho nhân viên.
2.4.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi mua hàng
Sau khi tổng hợp danh sách khách hàng trước khi mua, nhân viên bán hàng sẽ nhận bảng danh sách và tiến hành liên hệ để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng có thể trực tiếp đến văn phòng của 123HOST để nhận sự tư vấn và giải đáp thắc mắc về các sản phẩm dịch vụ của công ty.
Khách hàng không muốn di chuyển có thể gọi hotline 123HOST và nhấn phím 1 để được tư vấn miễn phí về sản phẩm và dịch vụ phù hợp với ngân sách và nhu cầu của mình Sau cuộc gọi, nhân viên sẽ gửi báo giá để khách hàng tham khảo và cân nhắc lựa chọn gói dịch vụ Đồng thời, nhân viên cũng sẽ xin địa chỉ Facebook, Skype, Zalo của khách để kết bạn, giúp hỗ trợ nhanh chóng khi khách cần.
