CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Định nghĩa về ngân hàng điện tử
Thương mại điện tử là hoạt động thương mại diễn ra một phần hoặc toàn bộ qua các phương tiện điện tử, kết nối người bán và người mua Nó bao gồm việc tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để hỗ trợ kinh doanh Thương mại điện tử không chỉ là công nghệ và ứng dụng mà còn là quy trình kinh doanh giúp liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua giao dịch điện tử Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thương mại điện tử chủ yếu tập trung vào việc mua bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các mạng liên thông khác.
Thương mại điện tử là quá trình sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm thông qua Internet, với việc giao nhận hàng hóa và thông tin số hóa diễn ra một cách hữu hình Theo Luật mẫu về thương mại điện tử của UNCITRAL, khái niệm này được hiểu rộng rãi hơn, bao gồm mọi hoạt động mua bán và thanh toán trực tuyến.
Thuật ngữ Thương mại cần được hiểu một cách rộng rãi để bao quát tất cả các vấn đề phát sinh từ các mối quan hệ thương mại, bất kể có hợp đồng hay không Các quan hệ này bao gồm giao dịch cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa và dịch vụ, thỏa thuận phân phối, đại diện thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn, xây dựng công trình, tư vấn kỹ thuật, đầu tư, cấp vốn, ngân hàng, bảo hiểm, thỏa thuận khai thác, liên doanh, và các hình thức hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh khác, cũng như chuyên chở hàng hóa và hành khách qua các phương tiện vận tải như đường biển, đường không, đường sắt và đường bộ.
Thương mại điện tử có phạm vi hoạt động rộng lớn, bao gồm nhiều lĩnh vực kinh tế khác nhau, từ việc mua bán hàng hóa đến dịch vụ Sự phát triển này đã tác động mạnh mẽ đến hệ thống ngân hàng, với công nghệ thông tin và internet đóng vai trò quan trọng trong việc cách mạng hóa hoạt động ngân hàng Điều này dẫn đến việc hình thành một hệ thống thanh toán toàn cầu, hướng tới một thế giới không dùng tiền mặt, với các giao dịch nhanh chóng, an toàn và chính xác Từ khái niệm thương mại điện tử, ngân hàng điện tử đã ra đời, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.
Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện giao dịch tài chính và ngân hàng qua các phương tiện điện tử Hiện nay, nhiều ngân hàng đã áp dụng ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua máy vi tính, điện thoại di động và các thiết bị trợ giúp cá nhân khác Nhờ đó, khách hàng có thể truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng.
Sự phát triển công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế đã dẫn đến xu hướng chuyển đổi sang ngân hàng điện tử, một hình thức thương mại tài chính hiện đại Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch thanh toán từ xa thông qua công nghệ thông tin, sử dụng các tài khoản lưu ký tại ngân hàng.
Theo VINASA, "Ngân hàng điện tử" là phương thức cung cấp sản phẩm mới và truyền thống đến khách hàng qua các kênh phân phối điện tử tương tác.
1.1.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
* Internet banking (hay Online Banking)
Ngân hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet, là kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng Khách hàng chỉ cần máy tính kết nối internet để truy cập vào website ngân hàng, từ đó có thể nhận thông tin và sử dụng sản phẩm, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, kể cả khi đi công tác nước ngoài Điều này giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng, linh động, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật, giúp khách hàng tránh được rủi ro liên quan đến tiền giả.
Home banking được phát triển dựa trên phần mềm ứng dụng và công nghệ web, cho phép thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận thông tin tài chính qua hệ thống máy chủ và mạng internet Dịch vụ này tương tự như internet banking nhưng không bao gồm thanh toán trực tuyến, thường phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp.
* Mobile banking (hay SMS banking)
Với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng áp dụng công nghệ mới vào dịch vụ của mình Dịch vụ ngân hàng qua di động và SMS cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động.
Phone banking là dịch vụ tự động 24/24 cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản chỉ bằng cách nhấn phím trên điện thoại Hệ thống này giúp tiết kiệm thời gian và cho phép khách hàng theo dõi các giao dịch mà không cần đến ngân hàng.
* PC Banking (hay Offline Banking)
PC Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép người dùng cài đặt phần mềm tại văn phòng để truy cập tài khoản ngân hàng thông qua modem và kết nối điện thoại.
Ngân hàng điện tử đã trở thành kênh giao dịch phổ biến, được cá nhân và tổ chức tin tưởng và sử dụng thường xuyên Dịch vụ này hỗ trợ khách hàng quản lý dòng tiền hiệu quả, mang lại sự an tâm khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.3 Vai trò của Ngân hàng điện tử Ở các nước phát triển, nguồn thu từ dịch vụ chiếm 60-70% lợi nhuận của ngân hàng, trong khi ở Việt Nam chiếm 80-90% là mảng kinh doanh truyền thống Những năm gần đây được đánh giá là những năm khó khăn nhất của nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng, ảnh hưởng lớn đến các mảng kinh doanh truyền thống của ngân hàng như huy động và cho vay bị thu hẹp lại Các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền thống Do đó, Ngân hàng điện tử có vai trò to lớn trong sự phát triển, cụ thể như sau
Ngân hàng điện tử là công cụ hữu ích giúp khách hàng quản lý tài chính một cách an toàn và hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi Nó tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời giảm thiểu rủi ro tiền giả và cung cấp chứng từ giao dịch rõ ràng mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp.
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN ĐIỆN TỬ
Để xây dựng một mô hình nghiên cứu hiệu quả, tác giả đã tham khảo nhiều lý thuyết và nghiên cứu liên quan đến ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn của khách hàng trong lĩnh vực công nghệ.
1.2.1 Một số mô hình lý thuyết về sử dụng công nghệ mới
1.2.1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) (Davis, 1989)
Hình 1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Nguồn: Davis, 1989) ô h nh chấp nhận công nghệ A được xây dưng bởi Fred Davis năm
Năm 1989, lý thuyết RA và B đã được phát triển để giải thích và dự đoán hành vi chấp nhận cũng như sử dụng công nghệ của người tiêu dùng Mô hình A là công cụ phổ biến nhất trong việc phân tích hành vi sử dụng hệ thống, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Mục đích chính của mô hình A là cung cấp cơ sở cho các nhà nghiên cứu xác định tác động của các yếu tố bên ngoài lên niềm tin và ý định của khách hàng Hai yếu tố "Hữu ích cảm nhận" và "Sự dễ sử dụng cảm nhận" được xem là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ liên quan đến công nghệ.
Sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ (Davis, 1989).
Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống không đòi hỏi nhiều nỗ lực (Davis, 1989) Tác giả đã chọn mô hình A làm cơ sở lý thuyết để xây dựng và phát triển mô hình kiểm định, nhằm điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Hậu Giang.
1.2.1.2 Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified
Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT)
Venkatesh và các cộng sự (2003) chỉ ra rằng các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực công nghệ thông tin và hệ thống máy tính thường gặp khó khăn trong việc lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp Do đó, họ nhận thấy sự cần thiết phải tổng hợp và phát triển một mô hình hợp nhất nhằm nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người dùng.
Sau khi nghiên cứu, Venkatesh và các cộng sự (2003) đã chỉ ra những hạn chế của các mô hình trước đó và phát triển Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Mô hình UTAUT bao gồm bốn yếu tố chính: Hiệu quả mong đợi, Dễ sử dụng mong đợi, Ảnh hưởng xã hội và Điều kiện thuận lợi Ngoài ra, nó cũng xem xét bốn biến kiểm soát: Độ tuổi, Giới tính, Kinh nghiệm và Sự tự nguyện, giúp giải thích tới 70% Ý định hành vi.
Hình 1.2: Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
(Nguồn: Venkatesh và các cộng sự, 2003) Ảnh hưởng xã hội (SI) iều kiện thuận lợi
(FC) ộ tuổi Giới tính Kinh nghiệm
Dễ sử dụng mong đợi
(EE) Ý định sử dụng (BI)
Hành vi thật sự (AU)
Hiệu quả mong đợi là mức độ mà cá nhân tin r ằng sử dụng công nghệ sẽ giúp anh ấy/cô ấy nâng cao hiệu quả trong công việc
Dễ sử dụng mong đợi đề cập đến mức độ thuận lợi khi sử dụng hệ thống, trong khi ảnh hưởng xã hội phản ánh niềm tin của cá nhân về việc những người quan trọng khuyên họ nên áp dụng hệ thống mới Điều kiện thuận lợi liên quan đến niềm tin rằng hạ tầng kỹ thuật hiện có của tổ chức hỗ trợ cho việc sử dụng hệ thống một cách hiệu quả.
1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu cho các ngân hàng trong tương lai, mang lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng mà còn cho khách hàng Hiện nay, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trên thế giới và tại Việt Nam về việc chấp nhận ngân hàng điện tử Dưới đây là tóm tắt về một số mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử đã được triển khai.
* Nghiên cứu của Lê ăn Huy và rương hị ân Anh, năm 2008 Mô hình nghiên cứu chấp nhận Ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Nghiên cứu đã đề xuất một mô hình lý thuyết nhằm phân tích sự chấp nhận ngân hàng điện tử tại Việt Nam, dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và thông tin từ các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng Bài viết đo lường các yếu tố như rủi ro cảm nhận, sự tự chủ, sự thuận tiện, sự dễ sử dụng cảm nhận, ích lợi cảm nhận, thái độ và dự định của người dùng Kết quả cho thấy, khi rủi ro cảm nhận tăng, lợi ích cảm nhận của người dùng tiềm năng giảm theo Điều này phản ánh rằng mức độ an toàn và bảo mật tại Việt Nam còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng Để thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần cải thiện cảm nhận của khách hàng về sự dễ sử dụng và lợi ích của ngân hàng điện tử, đồng thời tăng cường sự thuận tiện và giảm thiểu rủi ro cảm nhận.
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu chấp nhận Ngân hàng điện tử ở Việt Nam
* Nghiên cứu của Nguyễn Duy hanh và ao Hào hi, 2011 Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Nghiên cứu này đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử, bao gồm hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và các yếu tố pháp luật Kết quả cho thấy, kiểm soát hành vi có tác động tích cực nhất, tiếp theo là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, và dễ dàng sử dụng Các yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan có ảnh hưởng nhỏ nhất Đặc biệt, rủi ro giao dịch có mối liên hệ tiêu cực, cho thấy rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử càng thấp Trong quá trình thu thập dữ liệu, nhiều khách hàng cho rằng rủi ro giao dịch là lý do chính khiến họ cân nhắc việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự tự chủ có điều kiện
Sự tự nguyện Ích lợi cảm nhận
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
* Tóm tắt một số nghiên cứu ngoài nước về ngân hàng điện tử:
Bảng 1.1 óm tắt một số nghiên cứu ngoài nước về ngân hàng điện tử
Tác giả Tên Nghiên cứu Mô hình sử dụng Yếu tố tác động
Xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Yemeni
- B (Lý thuyết hành vi có kế hoạch)
- A ( huyết hành động hợp lý)
- Nhận thức kiểm soát hành vi
Các yếu tố nhân khẩu học
Các yếu tố nhân khẩu học
Nghiên cứu khảo sát 369 khách hàng của ngân hàng Yemeni, cho thấy các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking bao gồm lợi thế tương đối, sự sẵn sàng cung cấp thông tin, thái độ, khả năng quan sát, điều kiện công nghệ thuận lợi, nhận thức kiểm soát hành vi và sự tự tin vào năng lực bản thân Những yếu tố này đóng góp tới 75% sự thay đổi trong ý định hành vi sử dụng dịch vụ này.
Sự chấp nhận Internet Banking của khách hàng tại Estonia
- TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ)
Việc sử dụng ngân hàng điện tử có khả năng gia tăng khi khách hàng nhận thức được tính hữu ích của dịch vụ này Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế tốt nhưng không được cảm nhận là hữu ích, khả năng sử dụng của nó sẽ bị hạn chế Do đó, nhận thức về sự hữu ích của ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Tác giả cũng nhấn mạnh rằng mô hình chấp nhận công nghệ cần được điều chỉnh để tập trung hơn vào tầm quan trọng của nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ.
Các yếu tố quyết định đến sự chấp nhận Internet Banking
- TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ)
- Niềm tin/cảm nhận sự đáng tin cậy
- ảm nhận sự hữu ích
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận rằng hiệu quả máy tính ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi thông qua nhận thức về tính dễ sử dụng, sự hữu ích và niềm tin nhận thức Người dùng có hiệu quả máy tính cao thường có niềm tin tích cực vào sự hữu ích và tính dễ dàng sử dụng, nhưng có thể lại thiếu niềm tin vào uy tín của Internet Banking.
Suh và Han, 2002 Ảnh hưởng của sự tin tưởng đối với sự chấp nhận Internet Banking của khách hàng
- TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ)
- ảm nhận sự hữu ích
Nghiên cứu cho thấy rằng sự tin tưởng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến Theo mô hình TAM, nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng có tác động đáng kể đến thái độ người dùng Hơn nữa, ý định hành vi sử dụng ngân hàng điện tử có mối liên hệ chặt chẽ với thái độ, nhận thức về tính dễ sử dụng và sự tin tưởng Những phát hiện này cho thấy sự tin tưởng được khách hàng đặc biệt coi trọng trong môi trường điện tử, nơi chứa đựng nhiều thông tin nhạy cảm.
Các yếu tố cơ bản hành thành thái độ hướng về ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan
- TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ)
- inh nghiệm sử dụng máy vi tính
- inh nghiệm về ngân hàng
Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như kinh nghiệm về máy tính, công nghệ, và ngân hàng cá nhân, cũng như nhóm tham khảo và thái độ đối với máy tính, đều có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ và hành vi sử dụng ngân hàng trực tuyến Đặc biệt, có một mối quan hệ tích cực giữa kinh nghiệm cá nhân về ngân hàng và thái độ đối với dịch vụ này.
(Nguồn Long ham et al., 2011)
1.2.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB, nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, một cuộc khảo sát thử đã được thực hiện bằng cách phỏng vấn 50 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tây Ninh Mục đích của khảo sát này là phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và bổ sung những nội dung còn thiếu Kết quả nghiên cứu đã giúp hoàn thiện mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo phù hợp, dẫn đến việc tạo ra một bảng câu hỏi thích hợp cho nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu:
Nghiên cứu được thực hiện tại Tỉnh Tây Ninh nhằm khảo sát ý kiến của 300 khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có giao dịch với Ngân hàng TMCP Á Châu và sử dụng internet Các bảng câu hỏi được gửi đi qua hai hình thức: phỏng vấn trực tiếp và email Sau 8 tuần, tác giả nhận lại 255 phiếu, trong đó 6 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin Cuối cùng, 249 phiếu hợp lệ đã được sử dụng để phân tích, đáp ứng yêu cầu về kích cỡ mẫu.
- Kế hoạch phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu từ cuộc khảo sát và tiến hành kiểm tra cũng như làm sạch dữ liệu, nghiên cứu đã áp dụng một số phương pháp để phân tích kết quả.
Sau khi mã hóa và hiệu chỉnh, tập dữ liệu sẽ được sử dụng để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.
Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong từng nhóm yếu tố của mô hình Sau khi xác định được độ tin cậy, phân tích yếu tố sẽ được thực hiện để giảm thiểu dữ liệu và xác định các biến cần thiết cho các phân tích tiếp theo.
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, phân tích nhân tố được áp dụng nhằm thu gọn dữ liệu và xác định các biến cần thiết cho phân tích tiếp theo.
- Mô tả mẫu nghiên cứu
Sau khi loại bỏ các câu hỏi không đạt yêu cầu, dữ liệu đã được làm sạch và thu về 249 mẫu Kết quả cho thấy thông tin cá nhân của khách hàng được mô tả chi tiết.
Bảng 2.1 Thông tin về giới tính
Giới tính Tần số tuyệt đối
(Người) Tần số tương đối
Bảng 2.2 Thông tin về độ tuổi Độ tuổi Tần số tuyệt đối
(Người) Tần số tương đối
Tổng cộng 249 100 100 r nh độ học vấn
Bảng 2.3 Thông tin về tr nh độ học vấn
Học vấn Tần số tuyệt đối
(Người) Tần số tương đối
Bảng 2.4 Thông tin về nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tần số tuyệt đối (Người) Tần số tương đối
Công nhân viên 137 55 55 76 rưởng phó phòng 52 21 21 97
Bảng 2.5 Thông tin về thu nhập
Thu nhập Tần số tuyệt đối (Người) Tần số tương đối
Trong khảo sát, tỷ lệ nam giới chiếm 53.8% và nữ giới chiếm 46.2%, cho thấy sự chênh lệch không lớn Đối tượng khảo sát chủ yếu thuộc độ tuổi 26-35 (41%), tiếp theo là nhóm 18-25 (23%), 36-45 (21%) và trên 45 (16%), cho thấy phần lớn là người trẻ Về trình độ học vấn, nhóm tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 76% Nghề nghiệp của khách hàng chủ yếu là công nhân viên, chiếm 55%, và thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm 47%.
XÂY DỰNG THANG ĐO
Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại A B, tác giả đã sử dụng các thang đo từ mô hình nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), cho thấy tính hiệu quả trong việc áp dụng.
Sau khi thu thập đủ mẫu cần thiết, tác giả đã sử dụng công cụ S SS để tiến hành phân tích dữ liệu, áp dụng các thang đo được mã hóa như trình bày trong bảng dưới đây.
STT Mã hóa Diễn giải
DESUDUNG S dễ sử d ng cảm nhận
1 Desung1 Dễ dàng học cách sử dụng ACB e-banking
2 Desung2 Thực hiện giao dịch với ACB e-banking th đơn gi ản và dễ hiểu
3 Desung3 Có thể sử dụng ACB e-banking một cách thuần thục
4 Desung4 Sử dụng ACB e-banking giúp thực hiện các giao dịch theo nhu cầu một cách dễ dàng
HUUICH Hữu ích cảm nhận
5 Huuich1 Cảm thấy dịch vụ ACB e-banking rất hữu ích và thuận tiện
6 Huuich2 Sử dụng ACB e-banking giúp tiết kiệm được thời gian
7 Huuich3 Sử dụng ACB e-banking làm tăng năng suất và chất lượng công việc
8 Huuich4 Sử dụng ACB e-banking làm tăng hiệu quả công việc
9 Huuich5 ACB e-banking giúp hoàn thành nhanh chóng các công việc liên uan đến ngân hàng
RUIRO Rủi ro giao d ch
10 Ruiro1 Sử dụng ACB e-banking có thể bị ăn cắp thông tin cá nhân
11 Ruiro2 Sử dụng ACB e-banking rủi ro quá cao so với lợi ích của nó
12 Ruiro3 Giao dịch trên các hệ thông ACB e-banking có thể không được bảo mật
13 Ruiro4 Bạn lo lắng có thể tạo ra những sai sót làm mất tiền của mình khi sử dụng ACB e-banking
14 Ruiro5 Thực hiện giao dịch qua ACB e-banking là nguy hiểm
HINHANH Hình ảnh ngân hàng
15 Hinhanh1 ACB có uy tín, danh tiếng tốt trong hệ thống ngân hàng
16 Hinhanh2 A B đầu tư nhiều chi phí cho dịch vụ ACB e-banking
17 Hinhanh3 ACB cải tiến chất lượng dịch vụ ACB e-banking
18 Hinhanh4 ACB cung cấp đầy đủ sự hướng dẫn về dịch vụ ACB e-banking
19 Hinhanh5 ACB hỗ trợ trực tuyến 24/7 dịch vụ ACB e-banking
20 Hinhanh6 Hình ảnh A B đóng 1 vai tr uan trọng đưa đến thành công của dịch vụ e-banking
21 Anhhuong1 Sử dụng ACB e-banking vì những người xung quanh sử dụng
22 Anhhuong2 Sử dụng ACB e-banking vì những người xung uanh nghĩ bạn nên sử dụng nó
23 Anhhuong3 Sẻ sử dụng ACB e-banking vì chịu ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông
24 Luachon1 Sẽ sử dụng dịch vụ ACB e-banking
25 Luachon2 Sẽ sử dụng dịch vụ ACB e-banking thường xuyên trong tương lai
26 Luachon3 Sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ ACB e-banking
Trong chương 2, phương pháp nghiên cứu được trình bày nhằm xây dựng và đánh giá thang đo cũng như mô hình lý thuyết Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (bao gồm định tính và định lượng) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, thông qua 5 yếu tố cụ thể Để đo lường các yếu tố này, tác giả áp dụng thang đo Likert 5 điểm Dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa và nhập vào chương trình phân tích số liệu.
Nghiên cứu sử dụng công cụ kiểm định thang đo như hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích dữ liệu Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng trong khu vực này.
GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
GIỚI THIỆU VỀ NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Ngân hàng Á Châu (ACB) được thành lập theo giấy phép số 0032/NH do Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993 và Giấy phép số 553/GP-UB do Ủy Ban Nhân dân Tp Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 ACB chính thức đi vào hoạt động từ ngày 04/06/1993.
Tên giao dịch ên đầy đủ bằng tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu ên đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB
Thông tin liên lạc: ịa ch : 442 Nguyễn Thị inh hai, hường 05, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh
Website: www.acb.com.vn
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn thông qua các hình thức như tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư từ các tổ chức trong nước, cũng như vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn;
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;
- Hùn vốn và liên doanh theo luật định;
Dịch vụ thanh toán quốc tế cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngoại tệ, vàng bạc và huy động vốn từ nước ngoài Các hoạt động này phải tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước nhằm đảm bảo tính hợp pháp và an toàn trong quan hệ ngân hàng quốc tế.
- Hoạt động bao thanh toán; đ ại lý bảo hiểm;
- Mua bán vàng trang sức, mỹ nghệ cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính
- Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán
- Lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành
- Các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài s ản, và cung c ấp các dịch vụ ngân hàng khác
3.1.3 Chiến lược kinh doanh của ACB
A B đã xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam ngay từ những ngày đầu hoạt động Ngân hàng chuyển đổi từ quy tắc kinh doanh đơn giản sang chiến lược khác biệt hóa, tập trung vào ngân hàng bán lẻ với định hướng phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- ăng trưởng cao tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và hướng tới khách hàng
- Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp đ ảm bảo cho sự tăng trưởng bền vững
ACB cam kết duy trì tình trạng tài chính an toàn cao và tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông với mục tiêu ROE đạt 30% Điều này nhằm xây dựng ACB thành một định chế tài chính vững mạnh, có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh chưa hoàn thiện của ngành ngân hàng Việt Nam.
Có một chiến lược rõ ràng để chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm đảm bảo hệ thống vận hành liên tục và hiệu quả Việc xây dựng "ăn hóa A B" là yếu tố quan trọng giúp gắn kết toàn bộ hệ thống A B đang từng bước triển khai chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa.
- ến 31/05/2014, ACB có 346 chi nhánh và phòng giao dịch đang hoạt động tại 47 t nh thành trong c ả nước
Thành phố Hồ Chí Minh, miền Đông Nam Bộ và vùng đồng bằng Sông Hồng là những thị trường quan trọng của Ngân hàng, dựa trên số lượng chi nhánh và phòng giao dịch cũng như tỷ trọng đóng góp của từng khu vực vào tổng lợi nhuận.
Đến ngày 31/12/2013, ACB có tổng cộng 8.791 nhân viên, trong đó 93% có trình độ đại học và sau đại học Nhân viên thường xuyên được đào tạo chuyên môn tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Trong giai đoạn 1998-1999, A B đã nhận được sự tài trợ từ Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) cho một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, được thực hiện bởi Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) tại Philippines Tiếp theo, vào năm 2002 và 2003, các cấp điều hành của A B đã tham gia các khóa học về quản trị ngân hàng tại Trung tâm Đào tạo Ngân hàng.
3.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu
Biểu đồ 3.1 Tổng tài sản A B giai đoạn 2009 -2013 ( tỷ đồng)
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên c ủa A B giai đoạn 2009 -2013)
Biểu đồ 3.2 Tổng vốn huy động của A B giai đoạn 2009 -2013 ( t ỷ đồng)
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên c ủa A B giai đoạn 2009 -2013) Biểu đồ 3.3 Tổng dư nợ cho vay của A B giai đoạn 2009 -2013 ( t ỷ đồng)
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên c ủa A B giai đoạn 2009 -2013)
Năm 2012, ngân hàng A B đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, buộc phải điều chỉnh hoạt động để tồn tại Ngoài những khó khăn vĩ mô, A B còn gặp biến động riêng ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh doanh Năm 2013, mặc dù vẫn chịu ảnh hưởng từ sự kiện tháng 08/2012, A B đã kiên cường duy trì hoạt động, lành mạnh hóa bảng tổng kết tài sản, củng cố các hoạt động ngân hàng truyền thống và thu hẹp đầu tư Dù lợi nhuận không đạt kỳ vọng, kết quả đạt được trong bối cảnh kinh tế khó khăn là đáng khích lệ Thu nhập thuần của A B giảm 3% so với năm 2012, nhưng mức giảm này không đáng kể khi dư nợ tín dụng không tăng trưởng Dự kiến, thu nhập của A B trong năm 2014 sẽ tăng hơn 20% so với năm 2013.
Biểu đồ 3.4 Tổng Lợi nhuận trước thuế của A B giai đoạn 2009-2013 ( tỷ đồng)
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên c ủa A B giai đoạn 2009 -2013)
3.1.7 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn Tỉnh Tây Ninh
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh được thành lập theo quyết định số 1471/PTCN.09 ngày 29/05/2009 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Á Châu Là một chi nhánh cấp I, ngân hàng này có con dấu riêng và hoạt động theo quy định của Tổng Giám đốc ACB.
- ịa ch 448 ường 30 háng 4, hu phố 1, hường 3, hị xã ây Ninh, nh ây Ninh
- Số lượng nhân viên 65 người ính đến ngày 31/05/2014, trên địa bàn T nh Tây Ninh, Ngân hàng TMCP Á Châu – N ây Ninh đang có 3 ph ng giao dịch trực thuộc:
Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tây Ninh - PGD Long Hoa
- ịa ch 53/1 hu phố 1, hị trấn Hoà hành, Huyện H a hành, nh ây Ninh
- Số lượng nhân viên 38 người
Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tây Ninh - PGD Trảng Bàng
- ịa ch Nhà bưu điện N rảng Bàng, xã An ịnh, Huyện rảng Bàng, nh Tây Ninh
- Số lượng nhân viên 35 người
Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tây Ninh - PGD Tân Biên
- ịa ch Nhà bưu điện ân Biên, 2, ân Biên, Huyện ân Biên, ây Ninh
- Số lượng nhân viên 27 người
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NG ÂN HÀNG
3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng đi ện tử đang được triển khai tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB ONLINE)
Internet banking của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính để bàn hoặc laptop có kết nối internet tại địa chỉ https://www.acbonline.com.vn Dịch vụ này cung cấp ba gói xác thực khác nhau: CHUẨN, BẠC và VÀNG, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng.
Bảng 3.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân
Tên gói dịch vụ hương thức xác thực
Hạn mức chuyển khoản thụ hưởng tin cậy ( ăng ký tại uầy) thụ hưởng thông thường ( ăng ký Online)
Gói chuẩn Mật khẩu tĩnh
