GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ
Lý do thực hiện đề tài
Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam ra đời từ những năm 90, nhưng chỉ sau năm 2002, khi Vietcombank triển khai hệ thống ATM trực tuyến và phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thị trường mới có sự phát triển đáng kể Sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt gắn liền với sự phát triển của hệ thống ngân hàng, trong đó mạng lưới thẻ tín dụng là một yêu cầu thiết yếu Mặc dù nhu cầu về thẻ tín dụng ngày càng tăng, nhưng người tiêu dùng vẫn lo ngại về chi phí và các khoản phí phát sinh Thị trường thẻ tín dụng Việt Nam đã đạt được một số thành tựu nhưng chưa tương xứng với tiềm năng Vietcombank, trong những năm qua, tập trung vào số lượng thẻ phát hành mà chưa cải thiện chất lượng và tần suất giao dịch Lãi suất cho vay qua thẻ vẫn cao và kèm theo nhiều phí, tạo gánh nặng cho người dùng Cơ sở hạ tầng thanh toán chưa đồng đều, chủ yếu tập trung ở các khu vực thương mại lớn Do đó, nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” nhằm tìm ra giải pháp nâng cao tính cạnh tranh cho Vietcombank trên thị trường thẻ tín dụng.
Mục tiêu nghiên cứu
Trong giai đoạn 2012-2015, việc phát hành và thanh toán qua thẻ tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã có những bước tiến đáng kể Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ VCB Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm thúc đầy sự phát triển nhanh chóng và bền vững của thị trường thẻ tín dụng của VCB:
Nâng cao những điểm mạnh, lợi thế mà khách hàng đang hài lòng về lợi ích từ thẻ tín dụng của hệ thống VCB mang lại
Cần xem xét lý do tại sao khách hàng không chọn thẻ tín dụng của VCB, đồng thời đánh giá tiêu chuẩn phát hành thẻ và các tiện ích hiện có của hệ thống thẻ tín dụng này Từ đó, có thể đưa ra những biện pháp và đề xuất chính sách mới phù hợp hơn để thu hút khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hay không sử dụng thẻ tín dụng tại VCB?
Giải pháp nào để thu hút khách hơn trong quyết định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng VCB?
Đối tượng và phạm vi nghiêm cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
Nghiên cứu được tiến hành
Nghiên cứu cũng đã tiến hành tham khảo ý kiến từ một số khách hàng vãng lai tại các ngân hàng khác và những địa điểm đông dân cư để khám phá lý do vì sao họ có hoặc không sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng VCB.
Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2012-2015.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với quy mô mẫu nhỏ, nhằm mục đích xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát ý kiến khách hàng.
Nghiên cứu chính thức đã tiến hành thu thập dữ liệu qua một cuộc khảo sát trực tiếp, sử dụng bảng hỏi được thiết kế với 400 mẫu nghiên cứu Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí thực hiện.
Dữ liệu được thu thập từ bảng khảo sát nhằm vào hai nhóm khách hàng: nhóm sử dụng thẻ tín dụng VCB và nhóm không sử dụng thẻ tín dụng tại VCB, bao gồm cả khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác Qua phân tích khảo sát, mô hình hồi quy OLS đã được xây dựng và kiểm định trên phần mềm SPSS.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm 05 chương:
Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và kết quả các công trình nghiên cứu trước
Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại VCB
Chương 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN
Chương 5: Giải pháp vận dụng các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ CỦA CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Dịch vụ thẻ
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng Phát triển cấp cho khách hàng, cho phép họ thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng theo hợp đồng Các cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung cấp dịch vụ rút tiền yêu cầu chủ thẻ thanh toán thông qua Ngân hàng Thương mại và Ngân hàng Phát triển.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ
Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
Hoạt động thẻ ngân hàng đại diện cho sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực ngân hàng, phản ánh sự phát triển của khoa học và công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử và viễn thông Sự tự do hóa và toàn cầu hóa trong dịch vụ tài chính-ngân hàng, cùng với mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa chúng, đã tạo ra một hệ thống thanh toán bù trừ thống nhất, góp phần nâng cao hiệu quả và tiện ích trong giao dịch tài chính.
Hoạt động thẻ ngân hàng không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn cho người sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích đó, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất cần được người dùng chú ý.
Thẻ ngân hàng, cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking và Phone banking, đã góp phần đáng kể vào việc giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra an toàn và thông suốt, đồng thời đáp ứng đầy đủ yêu cầu từ các tổ chức tín dụng quốc tế.
Dịch vụ thẻ ngân hàng có tính đồng nhất cao, khiến cho sự khác biệt giữa các sản phẩm gần như không tồn tại Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng thường chú trọng vào marketing và dịch vụ sau bán hàng, thay vì đầu tư vào việc phát triển các đặc tính riêng biệt cho sản phẩm.
2.1.2 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
Khách hàng có thể rút tiền mặt và thực hiện các giao dịch như chuyển khoản và sao kê tài khoản thông qua máy rút tiền tự động mà không cần đến ngân hàng Ngoài ra, họ còn có thể tận dụng các tiện ích gia tăng của thẻ, bao gồm thanh toán hóa đơn tiền điện, mua thẻ viễn thông trả trước và sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Thẻ thanh toán đóng vai trò như một ví tiền điện tử, giúp khách hàng không cần mang theo nhiều tiền mặt khi đi du lịch hoặc mua sắm Chỉ với thẻ thanh toán, khách hàng có thể dễ dàng thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các cửa hàng cả trong nước lẫn quốc tế.
Việc chi trả lương cho công nhân qua thẻ không chỉ giúp giảm chi phí bao thư và chi phí cho người trả lương mà còn đảm bảo an toàn cho tiền của công nhân Hơn nữa, phương thức này cho phép công nhân chuyển tiền về cho người thân thông qua chuyển khoản với chi phí thấp hơn.
Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ giúp các ngân hàng phát triển và ngân hàng thương mại tiết kiệm thời gian phục vụ khách hàng rút tiền, mà còn giảm thiểu số lượng nhân viên giao dịch cần thiết.
- Huy động lượng vốn lớn từ các chủ thẻ
- Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ
Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
- Tiết kiệm thời gian trong việc kiểm, đếm tiền, tăng tốc độ thanh toán cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh
- Tiết kiệm được chi phí bảo quản, cất giữ tiền mặt
- Được cung cấp và hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán bằng thẻ
- Được hưởng các lợi ích khác do Ngân hàng cung cấp
Đối với nền kinh tế
Thanh toán bằng thẻ giúp tiết kiệm chi phí xã hội bằng cách giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó làm giảm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền mặt, tiêu hủy tiền cũ rách và ngăn chặn nạn tiền giả.
- Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần giúp nền kinh tế phát triển
Thanh toán bằng thẻ mang lại sự an toàn, chính xác và tiết kiệm thời gian, từ đó tạo dựng niềm tin của người dân vào ngân hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện việc quản lý cung ứng tiền tệ mà còn nâng cao hiệu quả trong việc điều hành chính sách tiền tệ.
- Tạo điều kiện để Ngân hàng huy động vốn, bổ sung vốn cho Ngân hàng
- Tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng của Ngân hàng phát triển song vẫn hạn chế được rủi ro
Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm và giảm thiểu các tác động tiêu cực là cần thiết để quản lý thu nhập cá nhân và thuế thu nhập hiệu quả Đồng thời, việc tăng cường vai trò của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế sẽ góp phần tạo ra một môi trường kinh doanh minh bạch và bền vững hơn.
Việc sử dụng công nghệ tiên tiến trong phát hành và thanh toán thẻ sẽ thúc đẩy sự hội nhập của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế toàn cầu.
Thẻ tín dụng
Theo Quy chế phát hành, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong hạn mức tín dụng đã được cấp Chủ thẻ có thể chi tiêu mà không phải trả lãi nếu hoàn trả đầy đủ trong kỳ hạn quy định Nếu không thanh toán hết nợ, chủ thẻ sẽ phải chịu lãi suất theo quy định của ngân hàng phát hành Bên cạnh đó, chủ thẻ còn được hưởng một số dịch vụ ưu đãi như hạn mức vay tiêu dùng và ưu đãi phí tùy theo từng ngân hàng phát hành.
Thẻ được sản xuất bằng công nghệ hiện đại với kỹ thuật cao, chủ yếu được làm từ nhựa cứng (plastAF) và có cấu tạo ba lớp được ép chặt Lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Thẻ có kích thước tiêu chuẩn 96mm x 54mm x 0.76mm, với góc tròn và hai mặt.
Mặt trước của thẻ bao gồm:
+ Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên như Visa, Master Card, American Express, JCB, Dinners Club
Biểu tượng của thẻ tín dụng là yếu tố quan trọng giúp nhận diện ngân hàng phát hành, như biểu tượng của Visa với hình con chim bồ câu bay trong không gian ba chiều và biểu tượng JCB với chữ JCB lồng trong ba đường gạch song song nhiều màu sắc Những biểu tượng này không chỉ được thiết kế và in lên bề mặt thẻ bởi ngân hàng phát hành mà còn đóng vai trò như một yếu tố bảo hiểm cho thẻ.
Số thẻ là dãy số được dập nổi trên thẻ và được cấp riêng cho mỗi chủ thẻ Số này sẽ xuất hiện trên hóa đơn khi chủ thẻ thực hiện giao dịch mua hàng, đồng thời cũng chính là số tài khoản của chủ thẻ.
Ngày hiệu lực của thẻ được in nổi, đánh dấu thời gian mà thẻ có giá trị sử dụng Sau khi hết thời hạn này, thẻ sẽ không còn giá trị Thông tin về ngày hiệu lực chỉ ghi rõ tháng và năm.
+ Họ tên của chủ thẻ được in nổi
+ Tên, biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ
+ Các đặc điểm tăng tính an toàn, chống giả mạo của thẻ: chữ ký, hình của chủ thẻ, hình in nổi không gian ba chiều
Mặt sau của thẻ bao gồm:
Dải băng từ trên thẻ tín dụng là một dải băng màu đen hoặc sẫm, có khả năng lưu trữ thông tin quan trọng như số thẻ, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, ngày hiệu lực và mã số cá nhân (PIN) Dải băng này chạy song song với mép bên trên của thẻ và được cấu tạo từ 2 hoặc 3 rãnh Các rãnh này được đọc bởi các thiết bị chuyên dụng như máy POS và Veriphone, trong đó rãnh thứ 3 được sử dụng riêng cho máy ATM khi khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền mặt bằng số PIN.
Dưới dải băng từ của thẻ, có băng chữ ký chứa chữ ký của chủ thẻ, được coi là chữ ký mẫu để các ĐVCNT đối chiếu với chữ ký trên hóa đơn thanh toán Băng chữ ký được làm từ nguyên liệu đặc biệt, ngăn cản việc tẩy xóa hoặc sửa đổi, và được ép chặt trên nền thẻ, không thể bị cậy lên bằng tay.
Số thẻ có thể được in lại và bao gồm 19 chữ số Trong đó, 16 chữ số đầu tiên là số thẻ, và 3 chữ số cuối là mã hoá của thẻ, nằm trong ô chữ ký.
2.2.3 Chủ thể tham gia trên thị trường thẻ
Quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, hay thẻ thanh toán quốc tế, liên quan đến nhiều thành viên khác nhau.
Chủ thẻ là người có tên trên thẻ và là người duy nhất được quyền sử dụng thẻ của mình, được ngân hàng phát hành sau khi xem xét hồ sơ Chủ thẻ có thể là cá nhân hoặc người được ủy quyền sử dụng trong trường hợp thẻ công ty, và họ có quyền sử dụng trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp Chủ thẻ chính, đối với thẻ cá nhân, và tổ chức đứng tên xin phát hành thẻ, đối với thẻ công ty, có trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu và lãi suất cho ngân hàng Ngoài ra, chủ thẻ phải bảo quản thẻ cẩn thận, không để bị lợi dụng hay mất cắp, và cần thông báo ngay cho ngân hàng khi thẻ bị mất.
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) là tổ chức đảm nhiệm việc tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ từ chủ thẻ, xử lý và phát hành thẻ theo tiêu chuẩn của tổ chức thẻ quốc tế NHPHT mở và quản lý tài khoản thẻ, cập nhật vào danh sách thẻ đen để thông báo cho ngân hàng thanh toán và ĐVCNT Ngân hàng cũng cấp phép cho các giao dịch thanh toán vượt hạn mức và thanh toán ngay số tiền trên hóa đơn cho ngân hàng đại lý khi đủ điều kiện, đồng thời thực hiện thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT) là tổ chức tài chính chấp nhận thanh toán thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) NHTTT có trách nhiệm chuyển tiền vào tài khoản của ĐVCNT và thực hiện thanh toán ngay cho trung tâm phát hành thẻ mà ngân hàng làm đại lý, với điều kiện việc thanh toán tuân thủ đúng quy định Ngoài ra, ngân hàng cũng cần cung cấp các hóa đơn và tài liệu từ ngân hàng phát hành, bao gồm danh sách thẻ đen và thông báo về thay đổi hạn mức thanh toán, cho ĐVCNT.
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là nơi cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho chủ thẻ, đồng thời chấp nhận thanh toán qua thẻ Các ĐVCNT được trang bị máy móc kỹ thuật để đọc thẻ và chỉ chấp nhận các thẻ do ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành hoặc hiệp hội thẻ quy định ĐVCNT phải đảm bảo rằng chỉ thanh toán các thẻ đã được kiểm tra đúng mật mã và tuân thủ các quy định về an toàn kỹ thuật của ngân hàng đại lý và ngân hàng phát hành Sau khi giao dịch, ĐVCNT gửi hóa đơn thanh toán đến ngân hàng đại lý để yêu cầu thanh toán trong thời gian quy định.
Trung tâm thẻ là đơn vị trực thuộc ngân hàng phát hành thẻ, có mối quan hệ chặt chẽ với ngân hàng Trung tâm này đại diện cho ngân hàng ký kết hợp đồng sử dụng thẻ, cung cấp thẻ và các dịch vụ kèm theo cho người dùng Ngoài ra, trung tâm cũng giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động của thẻ và cung cấp thiết bị chuyên dụng cho các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm phục vụ cho hoạt động thanh toán.
- Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT): Có hai tổ chức cơ bản
Hiệp hội thẻ quốc tế là tổ chức bao gồm các thành viên phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, nơi xây dựng quy định về tổ chức, cấp phép, bù trừ và thanh toán cho các thành viên Tổ chức này không trực tiếp phát hành thẻ mà ủy quyền cho các ngân hàng thành viên thực hiện Visa và MasterCard là những thẻ tín dụng được quản lý bởi hiệp hội này.
Hành vi người tiêu dùng
2.3.1.Khái niệm hành vi người tiêu dùng Đến nay cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi người tiêu dùng, vì vậy với những định nghĩa mà tác giả tiếp cận được về hành vi người tiêu dùng sẽ được luận văn giới thiệu cụ thể như sau:
Hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là nghiên cứu về cá nhân, nhóm và tổ chức trong quá trình họ lựa chọn, sử dụng và thải bỏ sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng nhằm thỏa mãn nhu cầu Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét tác động của những quá trình này đến người tiêu dùng và xã hội.
Hành vi tiêu dùng là sự tương tác giữa các yếu tố môi trường và nhận thức con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Nó bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và hành động của người tiêu dùng trong quá trình tiêu thụ Những yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì và bề ngoài sản phẩm đều ảnh hưởng đến cảm nhận và hành vi của khách hàng.
Theo Philip Kotler, hành vi tiêu dùng được định nghĩa là những hành động cụ thể của cá nhân trong quá trình ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hành vi tiêu dùng là quá trình mà cá nhân hoặc nhóm người thực hiện việc lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm/dịch vụ, dựa trên những suy nghĩ, kinh nghiệm và kiến thức đã tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ.
Hành vi tiêu dùng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Nó không chỉ bao gồm các hành động thực tế mà còn cả quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau những hành động này.
Như vậy qua các định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định được một số đặc điểm của hành vi tiêu dùng là:
Hành vi người tiêu dùng là quá trình mà người tiêu dùng lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm/dịch vụ Quá trình này bao gồm các suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và hoạt động liên quan đến việc mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm trong quá trình tiêu dùng.
Hành vi tiêu dùng mang tính linh hoạt và tương tác, chịu ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài và đồng thời cũng tác động trở lại môi trường xung quanh.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố dưới đây:
* Nhóm các yếu tố văn hóa
Các yếu tố văn hóa có tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng Bài viết này sẽ phân tích vai trò quan trọng của nền văn hóa và các nhánh văn hóa trong việc hình thành thói quen và quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Nền văn hóa đóng vai trò quyết định trong việc hình thành mong muốn và hành vi của mỗi cá nhân Mỗi người sống trong các nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận khác biệt về giá trị hàng hóa và phong cách ăn mặc Chính vì vậy, hành vi tiêu dùng của họ cũng sẽ khác nhau tùy thuộc vào môi trường văn hóa mà họ lớn lên.
Nhánh văn hóa là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa, tạo ra những đặc điểm riêng biệt cho các thành viên của nó Các nhánh tôn giáo có thể được phân chia theo tiêu chí địa lý, dân tộc và tôn giáo Mỗi nhánh văn hóa khác nhau mang đến lối sống và phong cách tiêu dùng riêng, góp phần hình thành những khúc thị trường quan trọng.
* Nhóm các yếu tố xã hội
Hành vi tiêu dùng của con người bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố xã hội, bao gồm nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội Những yếu tố này không chỉ định hình sở thích và thói quen mua sắm mà còn ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của cá nhân trong cộng đồng.
Địa vị xã hội ảnh hưởng lớn đến lối tiêu dùng của mỗi người, đặc biệt với các sản phẩm thể hiện như quần áo, giày dép và xe cộ Những cá nhân thuộc cùng một tầng lớp xã hội thường có xu hướng tiêu dùng tương tự, trong khi những người ở các tầng lớp khác nhau có hành vi tiêu dùng khác biệt Do đó, địa vị xã hội quyết định loại hàng hóa và dịch vụ mà người tiêu dùng lựa chọn.
Nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và hành vi của cá nhân, bao gồm gia đình, bạn bè, hàng xóm và đồng nghiệp mà người đó thường xuyên giao tiếp Những nhóm này được gọi là nhóm sơ cấp, có tác động chính thức đến hành vi thông qua giao tiếp thân mật Bên cạnh đó, còn có những nhóm khác như công đoàn và tổ chức đoàn thể, tuy có ảnh hưởng ít hơn.
Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi tiêu dùng của cá nhân Gia đình định hướng, đặc biệt là bố mẹ, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các giá trị văn hóa, chính trị và hệ tư tưởng Khi trưởng thành và kết hôn, ảnh hưởng của vợ hoặc chồng trong quyết định mua sắm hàng hóa trở nên rất quan trọng.
* Nhóm các yếu tố cá nhân
Mô hình lý thuyết nghiên cứu
2.4.1 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng phản ánh suy nghĩ, cảm nhận và thái độ của người tiêu dùng khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Những hành vi này chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố môi trường xung quanh.
Trong mô hình cổ điển, quyết định mua sắm của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thái độ, nhu cầu, quan điểm cá nhân và quá trình học hỏi Bên cạnh đó, các yếu tố rộng hơn như gia đình, kinh tế, doanh nghiệp, văn hóa và xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định này.
Mô hình ra quyết định mua của Engel và cộng sự (1995) tập trung các yếu tố:
• Thông tin được xử lý như thế nào
• Các biến đặc biệt của quá trình ra quyết định
• Các tác nhân bên ngoài
Từ những cơ sở trên mô hình hành vi mua của người tiêu dùng đã được cụ thể hóa như sau:
Hình 2.2 Mô hình quá trình quyết định mua
Nguồn: (James F.Engel, Roger D Blackwell, Paul W.Miniard – Consumer
Mô hình phân tích hành vi người tiêu dùng cho thấy rằng các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối, và cổ động, cùng với các tác nhân kinh tế, công nghệ, chính trị, và văn hóa, ảnh hưởng đến “hộp đen” của người mua Những yếu tố này tác động đến đặc điểm văn hóa, xã hội, cá tính và tâm lý của người tiêu dùng, cũng như quy trình quyết định mua sắm, bao gồm nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá, quyết định và hành vi mua Kết quả cuối cùng là sự lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu, số lượng, thời điểm và địa điểm mua sắm của người tiêu dùng.
2.4.2 Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980)
Mô hình TRA chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán hành vi tiêu dùng hiệu quả nhất Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm, cần xem xét hai yếu tố chính: thái độ và chuẩn mực chủ quan của khách hàng.
Hộp đen ý thức của người mua Đặc tính của người mua
Phản ứng của người mua
- Chọn mua sản phẩm -Chọn nhãn hiệu -Chọn cửa hàng -Chọn thời gian mua -Chọn số lượng mua
Hình 2.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA),
Nguồn: Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief, attitude, intention, and behavior :
An introduction to theory and research Reading, Mass ; Don Mills, Ontario:
Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được xác định dựa trên nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Họ thường chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích thiết thực và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu nắm rõ trọng số của các thuộc tính này, chúng ta có thể dự đoán chính xác hơn về quyết định lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng thông qua những người liên quan như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Mức độ tác động của yếu tố này phụ thuộc vào sự ủng hộ hoặc phản đối của những người xung quanh đối với quyết định mua sắm và động cơ của người tiêu dùng trong việc làm theo mong muốn của họ Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng cao, thì xu hướng chọn mua của họ càng bị ảnh hưởng mạnh mẽ Ý định mua hàng của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với các mức độ ảnh hưởng khác nhau.
Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm Đo lường niềm tin đối thuộc tính sản phẩm
Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của người ảnh hưởng
Mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn chủ quan và ý định mua được thể hiện qua phương trình sau:
A : Thái độ của khách hàng đối với sản phẩm
SN: Chuẩn chủ quan liên quan đến thái độ của nhóm ảnh hưởng
Mô hình TRA kết hợp ba thành phần chính: thái độ người tiêu dùng, chuẩn chủ quan liên quan và xu hướng hành vi Trong đó, các trọng số W1 và W2 đại diện cho trọng số của thái độ và chuẩn chủ quan Việc đo lường xu hướng hành vi phụ thuộc vào các trọng số này, cho thấy tầm quan trọng của thái độ và chuẩn xã hội trong việc định hình hành vi tiêu dùng.
Thuyết hành động hợp lý TRA gặp hạn chế trong việc dự đoán hành vi tiêu dùng khi không xem xét các yếu tố xã hội, vốn có thể là yếu tố quyết định trong hành vi cá nhân (Grandon & Peter P Mykytyn, 2004; Werner, 2004) Các yếu tố xã hội bao gồm những ảnh hưởng từ môi trường xung quanh, có thể tác động mạnh mẽ đến hành vi cá nhân (Ajzen, 1991) Do đó, chỉ dựa vào thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan là không đủ để giải thích hành động của người tiêu dùng.
2.4.3 Thuyết hành vi dự định
Hình 2.4 Thuyết hành vi dự định
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Xu hướng hành vi Hành vi thực sự
Thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và được bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, giúp phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi Kiểm soát hành vi cảm nhận phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và cơ hội để thực hiện hành vi, và có tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi Mô hình TPB được xem là tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng, nhờ khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận Điều này giúp mô hình TPB trở thành một công cụ hữu ích trong việc hiểu và dự đoán hành vi của người tiêu dùng trong các hoàn cảnh nghiên cứu khác nhau.
Nhược điểm: Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi
Hạn chế đầu tiên của Thuyết hành vi dự định (TPB) là chỉ 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích, cho thấy có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi (Ajzen, 1991; Werner, 2004) Hạn chế thứ hai là có thể tồn tại một khoảng thời gian đáng kể giữa ý định hành vi và hành vi thực tế, trong thời gian này, ý định của cá nhân có thể thay đổi (Werner, 2004) Cuối cùng, TPB là một mô hình dự đoán hành động dựa trên các tiêu chí nhất định, nhưng thực tế cho thấy cá nhân không luôn hành xử theo những tiêu chí đó (Werner, 2004).
2.4.4 Mô hình xu hướng tiêu dùng
Nghiên cứu của Dodds và cộng sự (1991) đã phát triển một mô hình kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng Mô hình này xem xét mối quan hệ trực tiếp và gián tiếp giữa các tín hiệu ngoại sinh như giá, thương hiệu và tên cửa hiệu, đồng thời phân tích tác động của chúng đến nhận thức và xu hướng tiêu dùng.
Hình 2.5 Mô hình xu hướng tiêu dùng
(Nguồn : Dodds và cộng sự, 1991)
Tóm lại, có nhiều lý thuyết về xu hướng tiêu dùng, nhưng tác giả chỉ chọn những lý thuyết phù hợp với nghiên cứu Engle và cộng sự (1995) cho rằng hành vi mua của người tiêu dùng liên quan đến suy nghĩ, cảm nhận và thái độ đối với sản phẩm dưới ảnh hưởng của các tác nhân marketing và yếu tố môi trường Theo thuyết TRA do Fishbein và Ajzen (1975) phát triển thành thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991), xu hướng hành vi người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi thái độ đối với sản phẩm và sức ép xã hội mà họ cảm nhận Nghiên cứu của Dodds và cộng sự cũng hỗ trợ cho những quan điểm này.
(1991) thì xu hướng tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi cảm nhận về chất lượng và giá cả sản phẩm.
Lược khảo các công trình nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng, mỗi nghiên cứu cung cấp những thông tin và góc nhìn khác nhau về vấn đề này.
Tên thương hiệu Nhận thức thương hiệu
Tên cửa hàng Nhận thức cửa hàng
Giá cả Giá cảm nhận
Xu hướng tiêu dùng hiện nay cho thấy rằng ý kiến và nhận định của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Việc nắm bắt những yếu tố này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ tài chính hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm phù hợp.
Nghiên cứu của Meidan và Davos (1994) về thị trường thẻ tín dụng tại Hy Lạp chỉ ra rằng việc sử dụng thẻ tín dụng phụ thuộc vào năm yếu tố chính: sự thuận tiện, uy tín, cảm giác an toàn, kinh tế và khả năng mua sắm ở nước ngoài Họ đã xác định 15 biến liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng, trong đó yếu tố quan trọng nhất là sự thuận tiện, chiếm 37% Sự thuận tiện này liên quan đến việc mở rộng các cơ sở tín dụng và khả năng chấp nhận thẻ tại nhiều cửa hàng khác nhau, giúp người tiêu dùng mua sản phẩm hoặc dịch vụ ngay cả khi không có nguồn vốn sẵn có (White, 1975).
Maysami và Williams (2002) đã mở rộng nghiên cứu của Meidan và Davos (1994) nhằm tìm hiểu việc sử dụng thẻ tín dụng tại Singapore Kết quả của họ cho thấy mô hình sử dụng thẻ tín dụng ở đây tương đồng với những gì đã được xác định bởi Meidan và Davos.
Nghiên cứu của Kaynak et al (1995) về việc sử dụng thẻ tín dụng ở Thổ Nhĩ Kỳ chỉ ra rằng lý do chính cho việc sử dụng thẻ tín dụng là sự sẵn có của quỹ khẩn cấp, tính tiện lợi trong di chuyển và khả năng có tiền mặt để mua sắm Các yếu tố này cho thấy rằng sự thuận tiện là động lực chủ yếu thúc đẩy việc sử dụng thẻ tín dụng tại Thổ Nhĩ Kỳ.
Gan và các cộng sự (2008) cho rằng việc lựa chọn thẻ tín dụng tại Singapore bị ảnh hưởng bởi tỷ lệ lãi suất thấp và việc không thu phí hàng năm Nghiên cứu chỉ ra rằng thu nhập và giới tính có tác động đến việc sử dụng thẻ tín dụng Ngoài ra, các yếu tố như việc sử dụng bội chi, tiết kiệm làm nguồn thanh toán, lãi suất không hợp lý và thẻ tín dụng như biểu tượng trạng thái cũng được xác định là có ảnh hưởng.
Devlin et al (2007) đã nghiên cứu sở thích của khách hàng tại Singapore đối với hai loại thẻ tín dụng: thẻ chính và thẻ phụ Kết quả cho thấy 85% khách hàng ưa chuộng thẻ chính nhờ vào các ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn Giảm giá được xác định là lý do chính cho việc sử dụng thẻ tín dụng, chiếm 25%, vì nó cho phép khách hàng mua sắm với giá chiết khấu từ các nhà bán lẻ, từ đó tạo dựng lòng trung thành với thẻ tín dụng Lý do thứ hai quan trọng (22%) là sự ưa thích sử dụng thẻ tín dụng từ các ngân hàng mà họ có tài khoản tiết kiệm, với niềm tin rằng thẻ tín dụng giúp họ lập kế hoạch và quản lý chi phí hiệu quả hơn.
Trong một nghiên cứu của Akin et al (2010), các nhà nghiên cứu đã phân tích các lợi ích mà các ngân hàng Thổ Nhĩ Kỳ cung cấp và cách họ phân biệt thẻ tín dụng Họ chỉ ra rằng các ngân hàng này tạo sự khác biệt cho thẻ tín dụng của mình thông qua các lợi ích như du lịch, điểm thưởng, phần thưởng, giảm giá mua sắm, và các phương thức thanh toán linh hoạt.
Nghiên cứu của Wendy Ming‐Yen Teoh, Siong‐Choy Chong và Shi Mid Yong (2013) đã giải quyết các câu hỏi liên quan đến hành vi chi tiêu thẻ tín dụng của người Malaysia Kết quả cho thấy các yếu tố nhân khẩu học, chính sách ngân hàng và thái độ đối với tiền là những yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi chi tiêu này Dữ liệu được thu thập ngẫu nhiên từ 150 chủ thẻ tín dụng tại Malaysia đã cung cấp bằng chứng hỗ trợ cho nhiều biến điều tra trong nghiên cứu.
Nghiên cứu đã làm phong phú thêm hiểu biết về hành vi tiêu dùng của khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của các nhóm đối tượng như học sinh và người lớn tuổi đối với ngân hàng Chính sách ngân hàng cần được điều chỉnh phù hợp cho từng nhóm, đặc biệt là những người đã lập gia đình có thu nhập ổn định Đối với người lớn tuổi, việc đánh giá có thể dựa vào hồ sơ dịch vụ nhà ở và các khoản vay khác Lợi ích và chính sách thanh toán ảnh hưởng lớn đến hành vi chi tiêu thẻ tín dụng, do đó các ngân hàng cần liên tục cập nhật ưu đãi và chính sách để thu hút khách hàng Cần thiết cung cấp thêm ưu đãi như miễn thuế dịch vụ hàng năm và giảm giá cho những người có thẻ, nhằm khuyến khích việc sử dụng dịch vụ.
Park và Burns (2005) đã nghiên cứu vai trò của các định hướng thời trang như một yếu tố dự báo hành vi mua sắm qua thẻ tín dụng tại Hàn Quốc Khách hàng có ý thức về xu hướng thời trang mới nhất coi thẻ tín dụng là một phần của phong cách và sự hợp thời Kết quả cho thấy xu hướng thời trang không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tiếp mà còn tác động gián tiếp đến việc sử dụng thẻ tín dụng.
Willis và Worthington (2006) chỉ ra rằng thẻ tín dụng liên quan đến lý thuyết "trạng thái và giá trị", khuyến nghị các công ty đa quốc gia giữ gìn giá trị thương hiệu quốc tế tại Trung Quốc Sun và Wu (2004) nhấn mạnh sự khác biệt trong việc sử dụng thẻ tín dụng giữa khu vực đô thị và nông thôn, không nên xem Trung Quốc là một thị trường đồng nhất Nghiên cứu của Worthington et al (2011) cho thấy khách hàng Trung Quốc thành thị giàu có chủ yếu sử dụng thẻ tín dụng cho du lịch và giải trí Worthington cũng đề cập đến các yếu tố cấu trúc, văn hóa, lịch sử và hạn chế trong việc sử dụng thẻ tín dụng Cuối cùng, Wang et al (2011) cho rằng việc sử dụng thẻ tín dụng của một bộ phận nhỏ người tiêu dùng ở Trung Quốc liên quan đến thái độ của họ đối với thẻ tín dụng, tiền bạc và nợ.
Nghiên cứu của Roberts và Jones (2001) về thái độ tiền mặt, thẻ tín dụng và hành vi mua bắt buộc của sinh viên Mỹ cho thấy rằng các yếu tố như uy tín, mất lòng tin và lo lắng về tiền mặt có ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng thẻ tín dụng Những phát hiện này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối liên hệ giữa thái độ tài chính và hành vi tiêu dùng của sinh viên.
Nghiên cứu năm 2009 cho thấy người sử dụng thẻ tín dụng tại Mỹ thường có trình độ giáo dục đại học, thu nhập cao và thuộc nhóm tuổi lớn hơn Đồng thời, Blankson (2008) chỉ ra rằng việc sử dụng thẻ tín dụng ở học sinh Mỹ liên quan đến sức mua, các ưu đãi, uy tín của công ty phát hành thẻ và xếp hạng tín dụng tốt.
Foscht et al (2010) nghiên cứu sự lựa chọn và sử dụng thẻ tín dụng so với thẻ ghi nợ của khách hàng Áo, cho thấy rằng lựa chọn phương thức thanh toán của khách hàng phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân và tính năng của phương thức đó Pulina (2010) cũng đã phân tích các yếu tố nhân khẩu học, kinh tế-xã hội và ngân hàng ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng tại Ý, với kết quả cho thấy rằng việc sử dụng thẻ tín dụng liên quan đến trần nợ, thu nhập và tình trạng hôn nhân của khách hàng Thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến vì cho phép khách hàng mua sắm hàng hóa thông qua tín dụng, biểu thị cho trạng thái xã hội và được sử dụng để tài trợ ngắn hạn.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các nghiên cứu trước đây của Wendy Ming‐Yen Teoh, Siong‐Choy Chong, Shi Mid Yong (2013), Arpita Khare, Anshuman Khare, Shveta Singh (1993) và các công trình nghiên cứu liên quan như Willis và Worthington (2006), Devlin et al (2007), Foscht et al (2010), tác giả đã kế thừa và phát triển các yếu tố từ các mô hình trước để đánh giá hành vi sử dụng thẻ tín dụng tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Mô hình này bao gồm 6 yếu tố chính, phản ánh các khía cạnh khác nhau của hành vi tiêu dùng, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về quyết định chọn mua và hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng.
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu
Yếu tố sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cảm giác an tâm và an toàn cho khách hàng Khi khách hàng tin tưởng vào việc sử dụng thẻ tín dụng, họ sẽ có thái độ tích cực hơn trong quyết định sử dụng loại thẻ này Vì vậy, sự tin cậy là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.
H1: Yếu tố Sự tin cậy sẽ tác động tích cực đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại hệ thống NHTM CP Ngoại thương VN
Yếu tố ảnh hưởng xã hội, bao gồm ý kiến và tác động từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, có vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng thẻ tín dụng Sự tác động tích cực từ các mối quan hệ này có thể làm tăng khả năng người tiêu dùng quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
Sự tin cậy Ảnh hưởng của xã hội Chính sách ngân hàng
Sự thuận tiện Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng Thái độ khách hàng
Quyết định sử dụng thẻ tín dụng
H2: Yếu tố ảnh hưởng xã hội sẽ tác động tích cực đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại hệ thống NHTM CP Ngoại thương VN
Chính sách ngân hàng, bao gồm thủ tục, chi phí thẻ tín dụng và các chương trình ưu đãi hấp dẫn, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
H3: Yếu tố chính sách ngân hàng sẽ tác động tích cực đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại hệ thống NHTM CP Ngoại thương VN
Yếu tố sự thận tiện, bao gồm nhiều điểm chấp nhận thẻ và các tiện ích đa dạng, đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng Nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện trong giao dịch, nhanh chóng và kịp thời đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng có mối quan hệ tích cực với việc sử dụng thẻ tín dụng.
H4: Yếu tố sự thận tiện sẽ tác động tích cực đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại hệ thống NHTM CP Ngoại thương VN
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp mang lại sự hài lòng và cảm giác được quan tâm cho khách hàng Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ chu đáo và chuyên nghiệp trong việc giải đáp thắc mắc và tra soát, họ sẽ nhanh chóng đưa ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
H5: Yếu tố chăm sóc khách hàng sẽ tác động tích cực đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại hệ thống NHTM CP Ngoại thương VN
Thái độ của người tiêu dùng đối với thói quen thanh toán và mua sắm, cũng như cách nhìn nhận về thẻ tín dụng, đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng thẻ Điều này cho thấy rằng việc hiểu rõ tâm lý và thói quen của người tiêu dùng là cần thiết để tối ưu hóa việc tiếp cận và khuyến khích sử dụng thẻ tín dụng.
H6: Yếu tố thái độ sẽ tác động tích cực đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại hệ thống NHTM CP Ngoại thương VN
Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu qua cuộc khảo sát trực tiếp với 400 mẫu nghiên cứu, được chọn theo phương pháp phi xác suất để tiết kiệm thời gian và chi phí Thông tin được thu thập từ bảng khảo sát, nhắm đến hai nhóm khách hàng: nhóm sử dụng thẻ tín dụng VCB và nhóm không sử dụng thẻ tín dụng tại VCB, bao gồm cả khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác Dữ liệu sau đó được phân tích và mô hình hồi quy OLS được xây dựng và kiểm định bằng phần mềm SPSS.
Kết luận chương 2
Nghiên cứu về khung lý thuyết liên quan đến thẻ tín dụng, quyết định mua sắm và hành vi tiêu dùng cho thấy hành vi mua của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi suy nghĩ, cảm nhận và thái độ đối với sản phẩm, dưới tác động của các yếu tố marketing và môi trường (Engle và cộng sự, 1995) Thuyết TRA do Fishbein và Ajzen (1975) phát triển, sau đó được Ajzen (1991) mở rộng thành thuyết hành vi dự định, nhấn mạnh rằng xu hướng hành vi người tiêu dùng bị chi phối bởi thái độ đối với sản phẩm và áp lực xã hội cảm nhận Đồng thời, nghiên cứu của Dodds và cộng sự (1991) cho thấy rằng xu hướng tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng bởi cảm nhận về chất lượng và giá cả sản phẩm.
Tác giả kết hợp và đánh giá các nghiên cứu trước đây, bao gồm những công trình của Wendy Ming‐Yen Teoh, Siong‐Choy Chong, Shi Mid Yong (2013), Arpita Khare, Anshuman Khare, Shveta Singh (1993), cùng với các nghiên cứu liên quan như Willis và Worthington (2006), Devlin et al (2007), Foscht et al (2010) Nghiên cứu này tập trung vào hành vi quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, dựa trên một mô hình gồm 6 yếu tố: Mức độ tin cậy, Ảnh hưởng xã hội, Chính sách ngân hàng, Sự thuận tiện, Chăm sóc khách hàng và Thái độ sử dụng.
