T ỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do ch ọn đề tài
Vận tải đường biển là phương thức vận tải chủ yếu toàn cầu, nổi bật với khả năng vận chuyển hàng hóa lớn và cồng kềnh với chi phí thấp hơn so với các phương thức khác Theo thống kê của UNCTAD, sản lượng container qua cảng biển toàn cầu đã đạt gần 685 triệu TEU vào năm 2014, trong đó sản lượng container qua cảng Việt Nam liên tục tăng trưởng qua các năm.
Hình 1.1 S ản lượng hàng hóa thông qua cảng Việt Nam từ 2010-2014
Trong hai năm qua, khối lượng hàng hóa xuất khẩu qua cảng Sài Gòn đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với sản lượng năm 2014 gấp bốn lần so với năm 2010, như thể hiện qua biểu đồ bên dưới (hình 1.2).
SẢN LƯỢNG HÀNG HÓA THÔNG QUA
Khối lượng hàng hóa chủ yếu được vận chuyển qua các cảng biển Sài Gòn, theo số liệu từ Tổng cục Thống kê Việt Nam.
Việt Nam đang tích cực hội nhập kinh tế thông qua các hiệp định thương mại tự do (FTA), đồng thời chứng kiến sự chuyển dịch thị trường sản xuất toàn cầu từ Trung Quốc sang các quốc gia Đông Nam Á Điều này tạo điều kiện cho tốc độ tăng trưởng xuất nhập khẩu của Việt Nam duy trì ở mức cao, với lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu liên tục tăng từ năm 2010 đến nay.
Hình 1.3 T ổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu
Khối lượng hàng hóaxuất khẩu chủ yếu được vận chuyển thông qua các cảng biểnSài Gòn
Tổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam 2010-2015
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường xuất nhập khẩu cạnh tranh, việc xây dựng dịch vụ giao nhận vận tải biển chất lượng là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới Do đó, nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển trở thành một vấn đề cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Nghiên cứu "Nhận Vận Tải Biển" của Công ty TNHH Kintetsu World Express (Việt Nam), chi nhánh Hồ Chí Minh, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu là xây dựng dịch vụ giao nhận vận tải biển tối ưu, đáp ứng tối đa mong đợi và nhu cầu của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ làm nền tảng cho sự phát triển bền vững của Kintetsu World Express Việt Nam và ngành dịch vụ giao nhận vận tải biển.
M ục tiêu nghiên cứu
Đề tài này hướng đến việc xây dựng dịch vụ giao nhận vận tải biển chất lượng cao, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ sẽ được cải tiến thông qua các chính sách phù hợp, dựa trên các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu kỹ lưỡng, từ đó phát triển mạnh mẽ lĩnh vực giao nhận vận tải biển.
Gia tăng và củng cố khả năng cạnh tranh của công ty trong lĩnh vực giao nhận vận tải biển là rất quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường ngày càng mở rộng do hội nhập quốc tế Điều này không chỉ thu hút thêm khách hàng tiềm năng mà còn giúp giữ chân khách hàng hiện tại, từ đó nâng cao vị thế của công ty trên thị trường.
Câu h ỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển?
- Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao nhận vận tải biển của KWEHCM?
- Mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng ra sao?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của KWEHCM
Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của KWEHCM Nghiên cứu tập trung vào mảng hàng xuất, do quy trình và thủ tục phức tạp hơn, cũng như thời gian và mật độ tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
- Phạm vi nghiên cứu: thực hiện cho những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ do văn phòng của KWEHCM (khu vực phía Nam) quản lý.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn trực tiếp nhân viên bộ phận hàng xuất đường biển của KWE và tổ chức thảo luận nhóm với các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực giao nhận vận tải biển, cùng với đại diện khách hàng Những ý kiến này được sử dụng để xây dựng tiêu chí đánh giá, thang đo nháp và bảng câu hỏi sơ bộ Sau đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua các cuộc phỏng vấn tiếp theo.
56 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện, nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Mục tiêu là thu thập thông tin từ khách hàng, phục vụ cho việc phân tích dữ liệu trong nghiên cứu chính thức.
Các công trình nghiên c ứu liên quan và tính mới của đề tài
Trong những năm gần đây, nhiều tác giả đã nghiên cứu các đề tài luận văn thạc sĩ liên quan đến việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực logistics và giao nhận vận tải tại Việt Nam, tập trung vào một số đơn vị tiêu biểu.
Huỳnh Thiên Kim (2013) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam, bổ sung vào mô hình SERVQUAL 4 yếu tố mới, bao gồm giá trị cảm nhận, dịch vụ quan hệ khách hàng, phẩm chất quan hệ khách hàng và chính sách bán hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics, đó là: (1) thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng, (2) giá trị cảm nhận và chất lượng mối quan hệ, (3) chính sách bán hàng, (4) sự đảm bảo, (5) độ tin cậy, và (6) dịch vụ quan hệ khách hàng.
Nguyễn Mạnh Hùng (2014) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhật Bản khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty liên doanh TNHH Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng là những yếu tố quan trọng quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự trung thành đối với dịch vụ.
Nghiên cứu tại Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam điều chỉnh mô hình SERVQUAL bằng cách nhóm các yếu tố đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm thành nhân tố dịch vụ khách hàng, đồng thời bổ sung hai yếu tố là giá dịch vụ và thời gian vận chuyển Kết quả cho thấy chỉ ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhật, bao gồm: (1) dịch vụ khách hàng, (2) năng lực phục vụ, và (3) giá dịch vụ.
Qua quá trình tham khảo, tác giả nhận thấy rằng hiện nay có nhiều luận văn nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics, đặc biệt là dịch vụ giao nhận vận tải biển tại nhiều công ty Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại công ty Kintetsu World Express Việt Nam về dịch vụ giao nhận vận tải biển, và đây là nghiên cứu đầu tiên đề cập đến yếu tố trách nhiệm với rủi ro xảy ra trong lĩnh vực này.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ tại KWEHCM, chưa có quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển Nghiên cứu này đánh giá chính thức lần đầu về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty, mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng Kết quả nghiên cứu sẽ giúp KWE xác định chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó cải thiện và tập trung vào các yếu tố chủ chốt nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường sức cạnh tranh và thu hút khách hàng tiềm năng tại thị trường Việt Nam.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Kết quả nghiên cứu sẽ giúp KWEHCM đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại trong tâm trí khách hàng
Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại KWEHCM, đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến cảm nhận của khách hàng.
Công ty sẽ xây dựng các chiến lược và chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ một cách tối ưu, hướng tới sự phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Kết quả nghiên cứu sẽ hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh nhằm phát triển dịch vụ giao nhận vận tải biển trong giai đoạn mới mà tập đoàn đang hướng tới.
Thang đo và phương pháp đo lường có thể áp dụng để nghiên cứu các công ty giao nhận vận tải biển, từ đó làm nền tảng cho các nghiên cứu về các loại hình dịch vụ tương tự như logistics, giao nhận hàng hóa qua đường hàng không, đường sắt và đường bộ.
K ết cấu đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương với kết cấu như sau:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – những nghiên cứu lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải đường biển, xây dựng mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu, cách xây dựng và kiểm định các thang đo, phương pháp phân tích xử lý số liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày những thông tin thu thập từ mẫu khảo sát, phương pháp phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách, trong đó tóm tắt những kết quả chính của việc nghiên cứu, đưa ra những đề xuất cho các nhà quản lý và hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo
Ngoài ra, luận văn còn có phần tài liệu tham khảo và phụ lục.
T ỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ch ất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2.1.1 Khái ni ệm chất lượng
Ngày nay, với sự phát triển của kinh tế và xã hội, nhu cầu và mức sống của con người ngày càng cao, dẫn đến sự chú trọng đến yếu tố chất lượng Chất lượng trở thành vấn đề quan trọng trong mọi khía cạnh của cuộc sống và từ những nhu cầu cơ bản nhất của thị trường Hiện có nhiều khái niệm về chất lượng được các tác giả trình bày trong tài liệu.
Theo Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
Theo David Hoyle (2001), chất lượng được định nghĩa là một mục tiêu chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên liên quan Điều này tương đương với các mục tiêu của doanh nghiệp, phản ánh mức độ mà hệ thống các thuộc tính hiện có đáp ứng các nhu cầu hoặc kỳ vọng, dù là ngụ ý hay bắt buộc.
Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999, chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể có khả năng đáp ứng nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn Khái niệm này hiện đang được áp dụng tại Việt Nam để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ chủ yếu được xác định bởi khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dù có cách diễn đạt khác nhau, nội dung cốt lõi vẫn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng, cho thấy rằng bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào, dù đặc biệt đến đâu, cũng phải hướng tới sự hài lòng của khách hàng.
2.1.2 Khái ni ệm dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là ngành cung cấp sản phẩm vô hình, khác biệt so với hàng hóa thông thường, theo từ điển Oxford.
Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế đặc thù, trong đó kết quả sản xuất không tạo ra sản phẩm vật chất hữu hình, mà mang lại giá trị kinh tế Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, và dịch vụ không thể được lưu trữ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014, trang 9).
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, mang tính vô hình, bao gồm tất cả các yếu tố đáp ứng mong đợi và yêu cầu của khách hàng, nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó.
2.1.3 Nh ững đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật khác biệt so với hàng hóa hữu hình, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể dự trữ Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), sự khác biệt này giúp phân biệt dịch vụ với các sản phẩm chế tạo Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014, trang 13-16) đã giải thích rõ ràng về những đặc điểm này, nhấn mạnh sự quan trọng của chúng trong việc hiểu và phân tích dịch vụ.
Dịch vụ vô hình (Intangible) không có hình thức vật thể, không thể trưng bày hay đo lường trước khi mua, điều này khiến việc truyền đạt thông điệp đến khách hàng trở nên khó khăn Đặc điểm chính của dịch vụ này là tính chất vô hình, dẫn đến việc dễ bị sao chép và khó khăn trong việc đánh giá chất lượng Do đó, người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc nhận biết giá trị thực sự của dịch vụ, và mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cảm nhận trở nên phức tạp.
Dịch vụ không đồng nhất (Heterogeneity) thường do con người thực hiện, dẫn đến sự biến thiên cao về chất lượng Sự khác biệt này có thể xảy ra giữa các nhà cung cấp, người sử dụng dịch vụ và trong từng thời điểm cụ thể Vì vậy, việc đạt được sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng dịch vụ thực tế và dịch vụ được công bố là rất khó khăn.
Dịch vụ có đặc tính không thể tách rời, nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, với sự tham gia của khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Điều này làm cho việc sản xuất hàng loạt trở nên khó khăn Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những trải nghiệm trong quá trình thực hiện, bao gồm hành động của nhân viên và tương tác giữa họ với khách hàng.
Dịch vụ có đặc điểm không thể dự trữ, nghĩa là chúng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Các nhà quản trị dịch vụ cần chú ý đến đặc điểm này để dự đoán nhu cầu trong các mùa cao điểm và thấp điểm.
2.1.4 Ch ất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng và thường xuyên được thảo luận trong nhiều nghiên cứu, tuy nhiên, việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp khó khăn do tính vô hình của nó Sự không đồng thuận về định nghĩa chất lượng dịch vụ chủ yếu xuất phát từ những đặc điểm khác nhau giữa các loại hình dịch vụ, trong đó có những dịch vụ mang tính vô hình cao và những dịch vụ có tính hữu hình rõ ràng.
Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp trong việc đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng Chất lượng này thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, có thể làm thay đổi nhận thức của khách hàng về dịch vụ Do đó, việc đo lường hiệu quả hoạt động thực chất là đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.
T ổng quan về logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải biển
2.2.1 Khái ni ệm logistics, dịch vụ logistics
Hiện nay, logistics được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau trên toàn cầu, nhưng vẫn chưa có khái niệm thống nhất Các định nghĩa này thường dựa trên nhiều khía cạnh và mục đích nghiên cứu khác nhau Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ logistics được phân loại thành ba loại chính.
Dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm các hoạt động như làm hàng, lưu kho, đại lý vận tải và những dịch vụ hỗ trợ khác, đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng.
Dịch vụ vận tải bao gồm vận chuyển hàng hóa qua các phương thức như đường biển, đường thủy, nội địa, hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện không người lái Ngoài ra, còn có các dịch vụ logistics liên quan như phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, cùng với dịch vụ bán buôn và bán lẻ.
Dịch vụ logistics thứ yếu bao gồm các dịch vụ liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý, đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình logistics của doanh nghiệp.
Theo nghiên cứu của Đoàn Thị Hồng Vân và Phạm Mỹ Lệ năm 2013, logistics được định nghĩa là quá trình tối ưu hóa vị trí và thời điểm trong việc vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên Quá trình này diễn ra từ điểm đầu của chuỗi cung ứng, qua các giai đoạn sản xuất và phân phối, cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng Mục tiêu của logistics là đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng một cách hiệu quả với chi phí hợp lý thông qua nhiều hoạt động kinh tế khác nhau.
Theo Điều 223 của Luật Thương Mại Việt Nam (2005), dịch vụ logistics được định nghĩa là hoạt động thương mại mà trong đó thương nhân tổ chức thực hiện nhiều công việc như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, đóng gói, ghi ký mã hiệu và giao hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nhận thù lao Dịch vụ này được gọi là dịch vụ lô-gi-stíc trong tiếng Việt.
Dịch vụ logistics được hiểu là sự phát triển nâng cao của dịch vụ giao nhận vận tải, tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình giao nhận để đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian với chi phí thấp nhất.
2.2.2 D ịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa và mối quan hệ với dịch vụ logistics
Giao nhận vận tải là một hoạt động thiết yếu trong chuỗi cung ứng, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối sản xuất với tiêu thụ Hoạt động này đảm bảo việc vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng, góp phần nâng cao hiệu quả trong quá trình phân phối hàng hóa.
Dịch vụ giao nhận vận tải (Freight forwarding) ngày càng trở nên phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong thương mại quốc tế.
Dịch vụ giao nhận vận tải truyền thống chủ yếu kết nối nhà cung cấp vận tải để chuẩn bị và đặt chỗ cho hàng hóa, đồng thời thực hiện các dịch vụ phụ trợ cho việc vận chuyển Ngoài ra, dịch vụ này còn bao gồm thủ tục thông quan hàng xuất khẩu và nhập khẩu Các công ty giao nhận thường có đối tác và đại lý tại nhiều quốc gia để hỗ trợ giao nhận hàng và thủ tục hải quan Do đó, các công ty lớn thường sở hữu các công ty con tại các trung tâm thương mại và khu vực quan trọng trên toàn cầu.
Giao nhận vận tải biển đã xuất hiện từ rất sớm, trước khi khoa học kỹ thuật phát triển, với khả năng chuyên chở lớn và chi phí vận tải thấp hơn so với các phương thức khác, chỉ bằng 1/6 so với vận tải hàng không và 1/3 so với vận tải đường sắt (Triệu Hồng Cẩm, 2006), mặc dù thời gian vận chuyển thường dài hơn Trong giao nhận vận tải biển, có nhiều hình thức vận chuyển khác nhau.
Hình thức vận chuyển hàng lẻ (LCL - less than full container load) là phương pháp mà các công ty giao nhận vận tải kết hợp nhiều hợp đồng hàng hóa có thể tích nhỏ vào một container duy nhất Sau khi hàng hóa được gom lại, chúng sẽ được phân chia và vận chuyển đến các người nhận khác nhau thông qua các phương tiện mà các công ty vận tải đã thỏa thuận Quá trình này, thường gọi là gom hàng (consolidation), giúp tối ưu hóa chi phí vận chuyển Khi hàng hóa đến nước nhập khẩu, chúng sẽ được thông quan và lưu trữ tại kho ngoại quan, nơi người nhận có thể đến để lấy hàng.
Vận chuyển hàng nguyên container (FCL - full container load) là hình thức chuyển hàng hóa từ một người gửi đến một người nhận duy nhất Sau khi container được dỡ xuống tàu, hàng hóa sẽ được giao cho người nhận tại bãi riêng.
Hình thức vận chuyển gom hàng theo người mua (Buyer consolidation) là giải pháp hiệu quả cho những khách hàng thường xuyên mua hàng từ một quốc gia hoặc khu vực cụ thể Công ty giao nhận sẽ tập hợp hàng hóa từ nhiều người bán, đóng gói vào một hoặc nhiều container và thực hiện thủ tục hải quan theo hình thức LCL tại nước xuất khẩu Sau đó, hàng hóa sẽ được giao cho người mua theo hình thức FCL tại nước đến.
Giao nhận là quá trình bao gồm các nghiệp vụ và thủ tục liên quan đến vận tải, nhằm chuyển hàng hóa từ nơi gửi đến nơi nhận Người giao nhận có thể thực hiện dịch vụ trực tiếp hoặc thông qua đại lý, hoặc thuê dịch vụ từ bên thứ ba.
Tháng 10/2004, FIATA – Liên đoàn quốc tế về giao nhận vận tải và CLECAT –
T ổng quan về công ty Kintetsu World Express INC
2.3.1 Thông tin chung v ề công ty
- Tên đầy đủ: Kintetsu World Express, Inc
- Thành lập: bắt đầu kinh doanh năm 05/ 1948 nhưng thành lập trụ sở chính vào tháng 01/ 1970
- Trụ sở chính đặt tại:Minato-ku, Tokyo, Nhật Bản
- Giám đốc và CEO: Ông Nobutoshi Torri
- Địa chỉ website: www.kwe.com
- Số lượng nhân viên: 1047 người ở Nhật và 17311 người ở các quốc gia khác
Triết lý kinh doanh của chúng tôi là đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng toàn cầu thông qua các dịch vụ logistics Chúng tôi cam kết tạo ra các giá trị mới, duy trì môi trường bền vững và hợp tác chặt chẽ với khách hàng, cổ đông và nhân viên.
5/1/1948 Văn phòng hoạt động của Tổng công ty Kintetsu bắt đầu xử lý hàng hóa quốc tế và các dịch vụ du lịch
11/1/1948 Gia nhập vào IATA (International Air Transport Association)
10/1/1954 Thay đổi tên thương mại thành Kinki Nippon Air Travel Co., Ltd
9/1/1955 Tên thương mại thay đổi thành to Kinki Nippon Tourist Co., Ltd
4/1/1969 Kintesu World Express (H.K.) Ltd (KWEHKG) thành lập ở Hồng Kong 5/1/1969 Kintetsu World Express (U.S.A.) Inc được thành lập ở Mỹ
Bộ phận vận tải hàng không của Kinki Nippon Tourist Co., Ltd đã tách ra và trở thành công ty độc lập Kintetsu World Express, Inc., chuyên cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đường hàng không Công ty được cấp phép hoạt động trong lĩnh vực này và bắt đầu triển khai dịch vụ giao nhận nội địa ngay trong tháng đầu tiên.
12/1/1985 KWEHKG thành lập văn phòng đại diện ở Bắc Kinh
1/1/1989 KWEHKG thành lập văn phòng đại diện ở Thượng Hải
Vào ngày 1 tháng 7 năm 1994, công ty đã trở thành đơn vị đầu tiên trong ngành giao nhận hàng không tại Nhật Bản đạt chứng nhận ISO 9002, tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng Đến ngày 1 tháng 1 năm 1995, Kintetsu Logistics (Shenzhen) Co., Ltd được thành lập tại Thẩm Quyến, đánh dấu bước tiến quan trọng trong mở rộng hoạt động kinh doanh.
5/1/1996 KWEHKG đạt chứng nhận ISO9002 (ISO9001)
Beijing Kintetsu World Express Co., Ltd., được thành lập tại Bắc Kinh 7/1/1997 Kintetsu World Express (India) Pvt Ltd được thành lập tại Ấn Độ
9/1/2000 Niêm yết trên sàn chứng khoán Nasdaq của Nhật, một bộ phận của thị trường chứng khoán Osaka
5/1/2002 Niêm yết trên sàn Second Section của thị trường chứng khoán Tokyo
10/1/2002 Trụ sở chính thế giới (WHQ) thành lập tại KWE Tokyo, Nhật
4/1/2005 Công Ty TNHH Kintetsu World Express Việt Nam được thành lập tại Hồ
Khu vực châu Á và châu Đại Dương được phân chia thành ba nhóm chính: Đông Á và Châu Đại Dương, Nam Đông và Trung Đông, tạo thành năm hệ thống quản lý khu vực.
7/1/2007 KWE (Thượng Hải) mở một cơ sở kho hàng quy mô lớn (46000 m2) trong khu thương mại tư do Waigaoqiao
10/1/2008 Kintetsu World Express (Czech) s.r.o được thành lập ở Cộng Hòa Czech, đây là chi nhánh đầu tiên thành lập tại Trung và Đông Âu
4/1/2010 KWE thành lập văn phòng đại diện ở Bangladesh
2/1/2015 Mua lại thành công APL Logistics (APLL) của Neptune Orient Linesvới giá
1.2 tỉ USD, hoàn thành vào 30/06/2015
10/1/2016 Đang hoàn tất việc mua lại Trans Global Logistics
2.3.3 Lĩnh vực kinh doanh & mạng lưới đại lý trên thế giới
KWE có 4 lĩnh vực kinh doanh chính được khái quát như bên dưới:
- Giao nhận vận tải hàng không, trong đó các mặt hàng vận chuyển chủ yếu gồm có hàng điện tử, phụ tùng ô tô, y tế, may mặc, rượu vang
Giao nhận vận tải đường biển chủ yếu bao gồm các mặt hàng như hàng điện tử gia dụng, phụ kiện và phụ tùng ô tô, thiết bị nhà máy, thiết bị hàng không, thiết bị sự kiện, máy tính và thiết bị ngoại vi, sản phẩm chăm sóc sức khỏe, hóa chất, hàng may mặc cùng hàng hóa bán lẻ.
Dịch vụ logistics bao gồm nhiều hoạt động quan trọng như tư vấn và cung cấp giải pháp logistics, quản lý đơn hàng và tồn kho, lắp ráp sản phẩm, cũng như thiết lập trung tâm quản lý thông tin Ngoài ra, logistics thu hồi, trung tâm phân phối trung gian (cross-docking), quản trị tồn kho của người bán, quản trị dự án và dịch vụ kiểm tra hàng hóa cũng là những dịch vụ thiết yếu trong lĩnh vực này.
Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như thủ tục hải quan, vận tải hàng nội địa bằng xe container và xe tải, gom hàng (consolidation), đóng gói, hun trùng, vận chuyển và cài đặt máy móc, cũng như vận chuyển hàng nghệ thuật và hàng xách tay Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp giải pháp công nghệ thông tin và dịch vụ cho 3PL, đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Thị trường toàn cầu của KWE được chia thành 6 khu vực khác nhau Tính đến tháng 3 năm 2016, KWE đã thiết lập nhiều đại lý trên khắp thế giới, phản ánh sự mở rộng và phát triển mạnh mẽ của công ty.
- Khu vực châu Âu, Trung Đông và châu Phi: 15 văn phòng đại lý ở 15 quốc gia trong đó có 13 đại lý là công ty con của KWE
- Khu vực Đông Nam Á: 16 văn phòng đại lý đều là công ty con của KWE ở 11 quốc gia đều là công ty con của KWE
- Khu vực lãnh thổ Nhật: 11 văn phòng đại lý
- Khu vực châu Mỹ: 5 văn phòng đại lý, công ty con của KWE
- Khu vực Đông Á và châu Đại Dương: 20 văn phòng đại lý trong đó có 18 công ty con của KWE tại 5 quốc gia ( Australia, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan)
- Khu vực hoạt động của APL logistics
2.3.4 Tình hình ho ạt động kinh doanh từ năm 2014-2016
Theo báo cáo hoạt động của KWE, công ty đã đạt được mục tiêu đề ra và duy trì tăng trưởng ổn định trong năm 2014 và 2015 Tuy nhiên, vào năm 2016, KWE không đạt được kế hoạch do chi phí khấu hao tăng cao và chi phí liên quan đến việc mua lại APLL, cùng với những khó khăn trong kinh doanh tại thị trường Nhật Bản, thị trường chính của công ty.
2.3.4.1 Doanh thu thuần theo 4 lĩnh vực năm 2014 - 2016
Năm tài chính 2015 đánh dấu sự phát triển thuận lợi của KWE với doanh thu thuần tăng trưởng ở cả 4 lĩnh vực kinh doanh, trong đó lĩnh vực cước hàng không đạt mức tăng trưởng cao nhất là 18.4% Lĩnh vực cước đường biển đứng thứ hai về doanh thu Tuy nhiên, đến năm tài chính 2016, doanh thu vận tải hàng không giảm 5.8%, nhưng bù lại, doanh thu vận tải đường biển tăng mạnh 51.2%, đặc biệt lĩnh vực logistics tăng gần gấp 3 lần so với năm 2015 Kết quả này mang lại tín hiệu tích cực cho chiến lược phát triển và mục tiêu của công ty, như thể hiện trong biểu đồ hình 2.4.
Hình 2.4 Doanh thu thu ần theo lĩnh vực hoạt động của KWE từ năm 2014-2016
(Nguồn: Báo cáo của KWE năm 2016) 2.3.4.2 Lợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016
Hình 2.5 L ợi nhuận hoạt động của KWE theo khu vực từ năm 2014-2016
(Nguồn: Báo cáo của KWE năm 2016)
Cước đường biển Logistics Dịch vụ khác
DOANH THU THUẦN THEO LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
C Âu, Trung Đông, C.Phi Đông Nam Á
LỢI NHUẬN HOẠT ĐỘNG THEO KHU VỰC
So với năm 2014, tổng lợi nhuận năm 2015 đã tăng hơn 20.5%, chủ yếu tập trung tại Nhật Bản và các quốc gia châu Mỹ, châu Đại Dương Tuy nhiên, khu vực Đông Nam Á ghi nhận sự giảm 3% trong lợi nhuận, trong khi châu Âu, Trung Đông và châu Phi giảm 18% do ảnh hưởng của chiến tranh và suy thoái kinh tế ở châu Âu Đến năm 2016, tình hình kinh doanh khó khăn tại Nhật Bản đã dẫn đến sụt giảm lợi nhuận ở khu vực này, mặc dù các khu vực khác vẫn duy trì tăng trưởng ổn định Đặc biệt, năm 2016, KWE đã có sự hiện diện của APLL, mặc dù lợi nhuận âm chủ yếu do chi phí cao trong quá trình mua lại công ty.
2.3.5 Công ty Kintetsu World Express Vi ệt Nam Inc, chi nhánh Hồ Chí Minh
Kintetsu World Express (Việt Nam) Inc được thành lập từ năm 2005, hiện nay là doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài với các thông tin chung sau đây:
- Tên giao dịch: Công ty TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS VIỆT NAM
- Người đại diện: ông Naohiro Ikeda
- Trụ sở chính: 51 Yên Thế, phường 2, Tân Bình, Hồ Chí Minh
Hệ thống đại lý tại Việt Nam được đặt tại bốn thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội và Hải Phòng, cùng với bốn khu công nghiệp chế xuất nổi bật là Việt Nam – Singapore, Amata, Tân Thuận và Quang Minh.
KWEHCM hoạt động trong 4 lĩnh vực chính: vận tải hàng không, vận tải đường biển, dịch vụ logistics và các dịch vụ liên quan Tình hình kinh doanh trong lĩnh vực giao nhận vận tải biển đã có những biến động đáng chú ý trong những năm gần đây.
Từ năm 2013 đến nay, sản lượng hàng xuất khẩu đã tăng liên tục, đặc biệt là trong năm 2014 khi tăng hơn 65% so với năm trước Mặc dù vào năm 2015 tốc độ tăng trưởng giảm còn 17.7%, nhưng sản lượng hàng xuất khẩu vẫn duy trì ở mức cao, gấp 2.6 lần so với sản lượng hàng nhập khẩu trong năm đó.
Hình 2.6 Bi ểu đồ sản lượng vận tải biển tại KWEHCM từ 2013-2015
(Nguồn: Báo cáo của KWEHCM năm 2015)
Doanh thu và lợi nhuận của lĩnh vực giao nhận vận tải biển tại KWEHCM trong giai đoạn 2013-2015 cho thấy sự phát triển ổn định Báo cáo của KWEHCM năm 2015 cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả kinh doanh Đến năm 2019, KWEHCM đặt ra tầm nhìn và chiến lược phát triển bền vững nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành giao nhận vận tải biển.
Mô hình nghiên c ứu và các giả thuyết
Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, kết hợp với các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, đã xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giao nhận vận tải biển Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu hiểu và phương tiện hữu hình, đồng thời bổ sung yếu tố giá cả cảm nhận vào mô hình đề xuất.
Độ tin cậy của dịch vụ (ký hiệu: Tincay) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng Điều này không chỉ liên quan đến việc thực hiện đúng cam kết mà còn bao gồm các yếu tố như tính bảo mật và ổn định Một dịch vụ chất lượng cao cần phải đảm bảo độ tin cậy để khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng.
Sự đáp ứng (ký hiệu: Dapung) là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng phục vụ kịp thời của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của họ Khi các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng và hiệu quả, họ sẽ cảm thấy thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong những tình huống đặc biệt như hàng hóa trong mùa cao điểm hay những lô hàng có quy trình phức tạp.
Năng lực phục vụ (ký hiệu: Nangluc) là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và yên tâm hơn khi hàng hóa của họ được đội ngũ nhân viên có kiến thức và kinh nghiệm xử lý một cách tận tình, chu đáo.
Sự thấu hiểu (ký hiệu: Thauhieu) đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp Khi doanh nghiệp lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng mọi lúc mọi nơi, họ sẽ cảm thấy được quan tâm và trân trọng Điều này dẫn đến việc khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và có cái nhìn thiện cảm hơn với doanh nghiệp, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền vững.
Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và phương tiện như kho bãi, xe tải, xe đầu kéo Sự chuyên nghiệp trong trang phục nhân viên và không gian văn phòng khang trang cũng góp phần tạo ấn tượng tốt và sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Giá cả (ký hiệu: Giaca) đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ Nghiên cứu cho thấy, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của công ty khi có cảm nhận tích cực về giá cả Mô hình nghiên cứu liên quan được trình bày trong hình 2.9 dưới đây.
Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển tại KWEHCM Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, giá cả hợp lý và sự hỗ trợ khách hàng Nghiên cứu nhằm xác định mối liên hệ giữa những yếu tố này và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Độ tin cậy (Tincay)_H1
Năng lực phục vụ (Nangluc)_H3
Phương tiện hữu hình (Hhinh)_H5
Cảm nhận giá cả (Giaca)_H6
- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng
- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng
- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự thấu hiểu tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng
- Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng
- Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về giá cả tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng
Mô hình đề nghị được biểu diễn như sau:
Xk là biến độc lập bao gồm năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu hiểu và phương tiện hữu hình Những yếu tố này, cùng với cảm nhận về giá cả, có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Y: biến phụ thuộc là sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của KWEHCM β k : Là hệ số hồi quy riêng phần
Chương 2 của luận văn tập trung vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sử dụng mô hình SERVQUAL làm nền tảng nghiên cứu Tác giả cũng giải thích khái niệm về logistics và dịch vụ giao nhận vận tải, nhấn mạnh mối liên hệ của chúng với nền kinh tế và doanh nghiệp Ngoài ra, chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về KWE và trình bày mô hình nghiên cứu đề nghị cùng các giả thuyết nghiên cứu liên quan.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này tập trung vào các phương pháp nghiên cứu khoa học nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo, phục vụ cho việc đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định các mô hình và giả thuyết đã đề xuất.
3.1 Quy trình nghiên cứu Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Cụ thể thực hiện hai giai đoạn nghiên cứu được trình bày phần dưới đây (xem hình 3.1)
Hình 3.1 Quy trình nghiên c ứu
Nghiên c ứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp chính là nghiên cứu định tính và định lượng Mục tiêu của nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó điều chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ giao nhận vận tải biển tại KWEHCM Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn các chuyên gia trong ngành giao nhận vận tải nhằm xây dựng thang đo nháp Sau đó, quá trình phỏng vấn sẽ được tiến hành để thu thập thêm dữ liệu.
56 khách hàng được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra tính phù hợp của thang đo thông qua phương pháp định lượng.
3.2.1 Ph ỏng vấn chuyên gia
Do đặc thù của từng ngành dịch vụ, thang đo SERVQUAL cần được điều chỉnh cho phù hợp với ngành giao nhận vận tải biển Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận với nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng và một số khách hàng lớn, cùng với phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực này từ nhiều công ty khác nhau.
Phụ lục 1 được thiết lập nhằm mục đích hiểu rõ các đặc tính của dịch vụ và chuyên ngành, từ đó phát triển một thang đo nháp phù hợp với thực trạng và đặc thù của ngành giao nhận vận tải biển.
Sau khi phỏng vấn các chuyên gia và khách hàng, chúng tôi nhận thấy rằng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao nhận vận tải hàng xuất bằng đường biển, cần bổ sung yếu tố "Trách nhiệm với rủi ro xảy ra" vào thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình đề nghị.
Việc bổ sung yếu tố “Trách nhiệm với rủi ro xảy ra” trong ngành giao nhận vận tải biển trở nên cần thiết do các công ty hiện vẫn phụ thuộc nhiều vào các tuyến dịch vụ bên thứ ba, dẫn đến thiệt hại hàng hóa và chậm trễ giao hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sự kiện hãng tàu Hanjin Shipping nộp đơn xin phá sản vào ngày 31/8/2016 đã làm tăng mối lo ngại về rủi ro từ phía các hãng vận chuyển, khi hàng triệu tấn hàng hóa bị mắc kẹt trên biển do cảng từ chối tiếp nhận tàu của Hanjin vì lo ngại khả năng chi trả Điều này diễn ra trong giai đoạn cao điểm vận chuyển hàng hóa, khiến nhiều mặt hàng tiêu dùng như tivi, túi xách và đồ nội thất có nguy cơ bị trì hoãn trong dịp lễ Tạ ơn và Giáng sinh.
Các doanh nghiệp Hàn Quốc tại châu Á sẽ bị ảnh hưởng nặng nề nhất do họ sử dụng dịch vụ của Hanjin nhiều nhất Ngoài ra, các công ty Việt Nam hợp tác với Hàn Quốc, đặc biệt là những doanh nghiệp nhập hàng từ Hàn Quốc, cũng sẽ chịu tác động đáng kể từ tình hình này.
Việc sử dụng dịch vụ của Hanjin khi trở về Việt Nam có thể dẫn đến tiến độ giao hàng chậm, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu Do đó, việc hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý và xử lý các rủi ro này để giảm thiểu tổn thất là một yếu tố quan trọng cần được xem xét và khai thác.
Giá dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Khi chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố hiển nhiên và sự tương đồng giữa các đối thủ tăng lên, giá cả trở thành yếu tố quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ Dù một số khách hàng có thể ưu tiên chất lượng và sẵn sàng trả giá cao, một chính sách giá hợp lý sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Do đó, việc xây dựng chiến lược giá cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu khách hàng là rất quan trọng và cần được nghiên cứu kỹ lưỡng Kết quả này cũng phù hợp với mô hình đề xuất dựa trên các lý thuyết nghiên cứu trong chương 2.
Dựa trên ý kiến của các chuyên gia và lý thuyết hiện có, tác giả đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng khách hàng, phản ánh mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ, như được trình bày trong bảng 3.1.
- Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển được đo lường 7 nhân tố
(5 nhân tố của thang đo SERVQUAL và 2 nhân tố bổ sung là Giá cả cảm nhận và
Trách nhiệm đối với rủi ro được xác định thông qua 41 biến quan sát, đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với ngành nghiên cứu, trong đó các biến bổ sung được in nghiêng.
- Thang đo sự hài lòng với 5 biến quan sát
Bảng 3.1 Mã hóa các thang đo trong đề tài nghiên cứu
TÊN BIẾN MÃ HÓA Độ tin cậy:
1 Gói dịch vụ được cung cấp giống như cam kết (chất lượng, giá cả, thời gian)
2 Lộ trình hàng hóa được theo dõi đầy đủ và được cập nhật kịp thời, chính xác
3 Thông tin/quy định mới về vận chuyển hàng hoá đường biển được cung cấp kịp thời và cụ thể cho khách hàng
4 Thông tin của khách hàng được công ty tôn trọng và bảo mật Tincay4
5 Công ty có mối quan hệ tốt và được nhiều ưu đãi từ các hãng tàu, nhà cung cấp
6 Là một trong những forwarder có uy tín và thương hiệu trong ngành
2 Mọi thắc mắc và yêu cầu của tôi được trả lời nhanh và đầy đủ Dapung2
Có ba công ty chuyên cung cấp đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng, bao gồm đóng gói, hun trùng, chứng nhận xuất xứ, kho bãi và các dịch vụ kiểm định theo yêu cầu.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ nhiệt tình khi khách hàng cần trợ giúp về lô hàng, bao gồm thông tin về thời gian cắt máng, thời hạn lưu container, lưu kho, cũng như các vấn đề liên quan đến miễn giảm phí phát sinh.
5 Công ty có thể thực hiện tốt các lô hàng có quy trình thực hiện và yêu cầu khó, phức tạp
Có 6 công ty luôn sẵn sàng cung cấp các giải pháp thay thế kịp thời khi có sự phát sinh hoặc thay đổi trong quá trình sản xuất, do các yếu tố khách quan từ bên thứ ba.
7 KWE cung cấp và thực hiện tốt những lô hàng yêu cầu gấp ngay cả mùa cao điểm
Sự đảm bảo/ Năng lực phục vụ
1 Khả năng giao nhận hàng hóa rộng khắp trên Thế giới nhờ mạng lưới đại lý lớn mạnh
2 Khả năng cung cấp tải tốt và đa dạng cho tất cả các tuyến trong mọi thời điểm
3 Hàng hóa được giao nhận trong thời gian ngắn nhất Nangluc3
4 Dịch vụ cung cấp có tính ổn định Nangluc4
5 Cách tư vấn/ trả lời về kiến thức chuyên ngành của nhân viên tận tình, rõ ràng
6 Chứng từ được thực hiện nhanh chóng, chính xác Nangluc6
7 Hàng hóa được giao nhận cẩn thận và chu đáo Nangluc7
8 Thái độ và tác phong làm việc của nhân viên niềm nở, chuyên nghiệp
1 Công ty đặc biệt quan tâm đến nhu cầu và lợi ích khách hàng Thauhieu1
2 Nhân viên thấu hiểu yêu cầu của khách hàng Thauhieu2
3 Nhân viên công ty thường xuyên thăm hỏi và ghi nhận phản hồi từ khách hàng
4 Dịch vụ được cải thiện sau đó từ phản hồi của khách hàng Thauhieu4
5 Công ty luôn cung cấp những giải pháp hiệu quả nhằm tối thiểu hóa chi phí cho khách hàng
Các yếu tố hữu hình:
1 Công ty có cơ sở vật chất, phương tiện đầy đủ (hệ thống nhà xe, kho bãi, công cụ, phương tiện làm hàng, …)
2 Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong dịch vụ Hhinh2
3 Hệ thống văn phòng, chi nhánh công ty đặt tại nơi thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng
4 Sự bày trí phòng ốc, cách ăn mặc của nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp
5 Công ty có đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm Hhinh5
1 Mức giá hiện tại của KWE là phù hợp với yêu cầu của công ty chúng tôi
2 Giá hiện tại của KWE cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp cùng ngành
3 Giá dịch vụ của KWE cập nhật linh hoạt theo thị trường Giaca3
4 Công ty có chính sách giá trả chậm/ công nợ hợp lý Giaca4
Trách nhiệm với rủi ro xảy ra
1 Công ty nhiệt tình tiếp nhận và xử lý khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra đối với lô hàng
2 Kwe vẫn sẵn sàng giải quyết những sự cố/ rủi ro do bên khác gây ra khi KH yêu cầu
3 Kwe cung cấp báo cáo chi tiết về quá trình, nguyên nhân và tình trạng của sự cố cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời
4 Kwe luôn đưa ra giải pháp phòng ngừa và khắc phục hợp lý TNhiemRR4
5 Kwe thực hiện đền bù hợp lý cho những thiệt hại gây ra từ phía công ty
6 Công ty sẵn sàng hỗ trợ, chia sẻ tổn thất của khách hàng TNhiemRR6
1 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của KWE Hailong1
2 Tôi sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ của KWE so với các nhà cung cấp khác
3 Chất lượng dịch vụ của KWE vượt cả mong đợi của tôi Hailong3
4 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của KWE Hailong4
5 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ KWE cho khách hàng khác Hailong5
Kết quả của bước này là xây dựng được bảng câu hỏi phỏng vấn (phụ lục 2, bảng 1) dùng cho nghiên cứu định lượng bước tiếp theo
3.2.2 Nghiên c ứu định lượng – kiểm định sự phù hợp của thang đo
Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn từ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn 56 khách hàng thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Mục tiêu là phát hiện các sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0, dựa trên chỉ số Cronbach alpha.
Nghiên c ứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu này nhằm khảo sát trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của KWEHCM để thu thập dữ liệu khảo sát.
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin:
• Mô tả mẫu nghiên cứu:
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất, mang lại ưu điểm nổi bật là tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ).
2011) Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Trong phân tích nhân tố EFA, quy tắc kinh nghiệm xác định cỡ mẫu yêu cầu số quan sát tối thiểu phải gấp 4 đến 5 lần số biến Cụ thể, kích cỡ mẫu cần thỏa mãn công thức n ≥ 5*x, trong đó n là cỡ mẫu và x là tổng số biến quan sát Thông tin này được trích dẫn từ tài liệu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc trong cuốn "Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS".
Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu chính thức bao gồm 40 biến quan sát cho thang đo chất lượng dịch vụ và 5 biến quan sát cho thang đo sự hài lòng của khách hàng Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết là n ≥ 5*45, tương đương với 225 mẫu.
Để đảm bảo tính đại diện và chính xác cho nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần có là 225 mẫu/đối tượng khảo sát Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng của KWEHCM năm 2016, hiện có khoảng 350 khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của công ty Nghiên cứu đã tiến hành thu thập khảo sát thêm cho 290 khách hàng nhằm thực hiện bước định lượng này.
Thông tin được thu thập từ hai nguồn chính: phỏng vấn trực tiếp với 60 đại diện khách hàng và gửi bảng câu hỏi qua email dưới dạng file Word cho 230 đại diện khách hàng Trong quá trình này, chúng tôi chủ động giải thích nội dung bảng câu hỏi nếu khách hàng chưa hiểu rõ, đồng thời gọi điện để thông báo, hướng dẫn cách trả lời và chờ phản hồi từ khách hàng.
3.3.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:
• Đánh giá sơ bộ thang đo
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 Quá trình này giúp sàng lọc và loại bỏ các biến quan sát không đạt tiêu chuẩn độ tin cậy, nhằm đảm bảo tính chính xác của kết quả nghiên cứu.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp phổ biến để đánh giá giá trị thang đo, bao gồm tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, cũng như rút gọn một tập biến Tiêu chí lựa chọn và áp dụng biến trong EFA rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả phân tích.
- Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO: đánh giá sự thích hợp của EFA khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2)
Tiêu chuẩn rút trích nhân tố yêu cầu rằng các nhân tố chỉ được chấp nhận khi giá trị Engenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt tối thiểu 50% Phương pháp rút trích được sử dụng là Principal components kết hợp với phép xoay Varimax.
Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố yêu cầu loại bỏ các biến quan sát có trị số Factor loading nhỏ hơn hoặc bằng 0,5 (theo Hair và cộng sự, 1998) Ngoài ra, cần trích các biến vào các nhân tố khác nếu chênh lệch trọng số Factor loading giữa các nhân tố nhỏ hơn hoặc bằng 0,3, vì điều này không tạo ra giá trị phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố.
• Phân tích h ồi qui tuyến tính bội: quá trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực
Bước 1 : Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan
Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui
- Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi qui (tác giả sử dụng phương pháp Enter - SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lượt)
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số R 2 điều chỉnh (Adjusted R Square)
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA
- Xác định các hệ số của phương trình hồi qui
Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui
Mô hình hồi quy chỉ được coi là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi tất cả các giả định không bị vi phạm Do đó, việc kiểm tra các vi phạm giả định là rất cần thiết.
- Có liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc
- Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn
- Phương sai của sai số không đổi
- Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số)
- Không có tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng tuyến)
Công cụ kiểm tra giả định về mối liên hệ tuyến tính là đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa, thể hiện mối tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa.
- Công cụ để kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn là đồ thị tần số Histogram, hoặc đồ thị tần số P-P plot
Công cụ để kiểm tra giả định sai số của biến phụ thuộc có phương sai không đổi bao gồm đồ thị phân tán giữa phần dư và giá trị dự đoán, cũng như kiểm định Spearman’s rho.
Công cụ kiểm tra giả định không có tương quan giữa các phần dư bao gồm đại lượng thống kê d (Durbin-Watson) và đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter).
Để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy, các công cụ chính được sử dụng là độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF).
